27/05/2014
KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE LIFE IS FOR SHARING.
INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo!
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
1
27/05/2014
VISIE OP KENNISMANAGEMENT
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
EEN NIEUWE KENNISBANK •
Agent efficiëncy
•
Klantervaring
•
Relevantie
•
Zoekmachine
•
Rapportagemogelijkheden
•
Gebruikersvriendelijkheid: voor- en achterkant
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
4
2
27/05/2014
AANPAK 1.
0-meting
2.
Klankbordgroep & Klantpanel
3.
Kennisorganisatie
4.
Scope
5.
Carwash
6.
Processen
7.
In-life
8.
1-meting
9.
…
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
2
Zorg voor een heldere visie
Laat iedereen aanhaken vanaf het begin
5
5
LESSONS LEARNED 1
07/05/2014
Kies een scrum-like aanpak; nodig de ontwikkelaar “in house” uit
3 Betrek eindgebruikers (klankbordgroep, klantpanel) bij het ontwerpen & bouwen van de KB
6
Een nieuwe kennisbank betekent een nieuwe werkwijze
4
Kies voor een implementatiepartner die denkt vanuit de business
7 Kies een holistische aanpak
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
3
27/05/2014
STAND VAN ZAKEN NA 1 JAAR Customer Effort Score 60
60
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
3500
50
3000
50
40
2500
40
30
2000 1500
20
1000
10
500
0
0
Score
Score
ICCA - Knowledge 4000
30 20 10 0
Feedback ontvangen 2500
Average Handling Time 410 405
2000
400 1500
395 390
1000
385 500
380 375
0
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
HOE DOE JE DAT? Plaatsen van nieuwe kennisitems in de kennisbank.
Wij doen dat zo! •
KM is de enige afdeling die items plaatst (nieuwsmeldingen uitgezonderd)
•
KM coördineert reviews (2 x per jaar) door kenniseigenaren
•
KM bewaakt de kwaliteit: acteren op reports en waar nodig kenniseigenaar inschakelen
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
8
4
27/05/2014
HOE DOE JE DAT? Wie trek je aan voor de rol van kenniseigenaar? Meer procesgericht of juist productgericht?
Wij doen dat zo! •
Er is één overkoepelend eindverantwoordelijke: productgericht (Marketing, Product Operations)
•
Aan de meeste kennisitems is óók een proceseigenaar gekoppeld
•
Feedback gaat zowel naar kennis- als proceseigenaar
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
9
HOE DOE JE DAT? Hoe ga je om met feedback van eindgebruikers? Zit er bijv. een filter tussen (zoals een Team Manager)?
Wij doen dat zo! •
KM beoordeelt alle feedback en bepaalt prioriteit
•
Vorm / taal? KM doet aanpassing zelf
•
Inhoud? Naar kenniseigenaar en proceseigenaar
•
Ontbrekende informatie? Vraag of voorstel door naar kenniseigenaar en proceseigenaar LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
10
5
27/05/2014
HOE DOE JE DAT? Hoe wordt KM gebrieft door kenniseigenaren?
Wij doen dat zo! •
KM heeft een plaatsings- / wijzigingsformulier gemaakt
•
KM neemt deel aan grote(re) projecten om de impact op (bestaande of nieuwe) kennisitems in te schatten
•
KM heeft een directe lijn naar de trainingsafdeling en alle ‘customer facing departments’ om niets te missen
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
11
HOE DOE JE DAT? Hoe is het reviewproces ingericht?
Wij doen dat zo! •
Alles wordt minimaal 2x per jaar ‘aangeraakt’
•
KM zet verzoek uit richting kenniseigenaar: eerst review op inhoud, daarna door KM op vorm
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
12
6
27/05/2014
DANK VOOR JULLIE AANDACHT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE Marije van den Berg – 7 mei 2014
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
BACK-UP SLIDES LIFE IS FOR SHARING.
7
27/05/2014
KNOWLEDGE LIFECYCLE
Regular review (at least twice a year) by content owner
Review of feedback by content & process owner
6
Determine owner of a knowledge item
1
5
2
4 Process feedback through central knowledge management department
3
Review of knowledge item by content owner and process owner
Possible feedback on knowledge item by user (cust. facing department)
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
1-METING KENNISBANK
Adobe Acrobat Document
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
8
27/05/2014
ROADMAP KNOWLEDGE MANAGEMENT 2011-2012
2013 - 2014
> 2014
Fase 1: Fix
Fase 2: Improve
Innovate
Agree on Shared Vision with Customer Facing Departments
• Agree on Shared Vision with Comms, Digital Services, Marketing and Product Ops • Align strategy for UDT Webservice with COPS MT
T-Mobile wide agreement on Shared Vision
Create clear ownership of content
• Improve cust and agent feedback processes • Aligned cust. communication processes with Corporate Comms and Marketing • Mature knowledge lifecycle management • Define web customer journey
One Knowledge & Content Center of Excellence
Implement a knowledge structure based on logging structure and cust. life cycle
• Implement Guided Assistance for customer • Social Knowledge Sharing exploration and prep • Explore multimedia content (e-learnings) for customers
Agent = Customer & Customer = Agent
• Disable storage on local agent environment • Promote active use of KB
Reward feedback and promote usage (carrot and stick)
• Everybody feels responsible for quality of KB • KB is perceived as indispensable tool for customer help and self-help
• Implement Guided Assistance for agents • Train agents to use KB • Improve KM Team expertise
• Train agents in “know where” instead of “know what”. • Knowledge Managers maturity to the next level
• All employees of cust facing departments (in & outhouse) have same level of knowledge • Knowledge Managers are seen as top experts in their field
• Implement One Knowledge Base Architectural recommendation for Right Now
• Automate logging from KB • Implement Social knowledge sharing • Implement Unified Desktop • Optimize web knowledge search and escalation to e-mail / chat agent • Clarify and CCO alignment • Improved tracking of customer behaviour on web
Integrated KB with CC CRM systems & Web Care: Unified DeskTop
LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile
07/05/2014
9
