Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

GfK Consumer Tracking

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument


13 oktober 2011



Inhoudsopgave 1

Management Summary

2

Onderzoeksresultaten in detail

3

2a

Keuzecriteria en verzekeraars

2b

Bekendheid met en belang van KKV

2c

Normen

Onderzoeksverantwoording

13 oktober 2011



1 Management Summary

13 oktober 2011



Doelstelling

Meer inzicht verkrijgen in het belang dat consumenten hechten aan de verschillende normen die zijn opgesteld voor het verkrijgen van het keurmerk.

Meer inzicht verkrijgen in de mening van de consument over de voorgestelde aanpassingen in de toetsingsnormen.

13 oktober 2011



13 oktober 2011

Summary – Keuzecriteria en verzekeraars

Als consumenten wordt gevraagd wat de belangrijkste criteria zijn op basis waarvan een verzekeringsmaatschappij wordt gekozen, staan een goede prijs-/kwaliteitverhouding en heldere en eerlijke voorlichting bovenaan. Stichting toetsing verzekeraars kan op de prijs van verzekeringen geen invloed uitoefenen. Voor het bewerkstelligen van heldere en eerlijke voorlichting is wel een rol weggelegd voor de stichting. Stichting toetsing verzekeraars zet zich hier reeds voor in; dit aspect moet dan ook hoog op de agenda blijven staan.

De meest gebruikte informatiebronnen voor het afsluiten van een verzekering zijn een persoonlijk gesprek met een verzekeringsadviseur en de website van een verzekeraar. Dat internet een zeer belangrijke positie inneemt in het oriëntatieproces blijkt uit het feit dat ook nog eens een derde van de consumenten gebruik maakt van informatie van vergelijkingssites. Dit maakt internet bij uitstek een geschikt medium voor Stichting toetsing verzekeraars om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren onder de aandacht te brengen. Ook moet de verzekeringsadviseur hiervoor echter niet uit het oog verloren worden.

Vier op de vijf consumenten geeft aan dat zijn huidige pakket aan verzekeringen passend, compleet en duidelijk is: het pakket sluit goed aan op de behoeften (passend), alle risico’s die men af wenst te dekken, worden afgedekt (compleet) en er bestaat een goed beeld van wat de verzekeringen bieden (duidelijk).

Het op de juiste wijze afhandelen van claims draagt volgens de consument het meeste bij aan het vertrouwen dat men heeft in verzekeraars. Dit is echter juist een aspect dat voor een verzekeraar lastig is om in te zetten. Een verzekeraar zal nu eenmaal niet altijd tot uitbetaling van een claim overgaan. Het afhandelen van claims geldt daarnaast maar voor een beperkte groep klanten. Inzichtelijke polisvoorwaarden, bereikbaarheid, snelheid van reageren en op de hoogte houden van wijzigingen zijn aspecten die voor veel meer klanten gelden, en op deze aspecten kan een verzekeraar wel sturen. En volgens driekwart van de consumenten dragen ook deze aspecten veel bij aan het vertrouwen dat men in verzekeraars heeft.



13 oktober 2011

Summary – Bekendheid met en belang van KKV

De bekendheid met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is zeer beperkt: slechts 6% geeft aan bekend te zijn met het KKV. De consumenten die aangeven bekend te zijn met het keurmerk, weten vaak niet waar het keurmerk precies voor staat.

De kenners van het KKV hebben vooral via internet van dit keurmerk gehoord. Daarnaast zijn de krant en TV met name de media via welke het keurmerk bij deze consumenten onder de aandacht is gebracht. Opvallend is dat verzekeraars en tussenpersonen slechts matig ruchtbaarheid geven aan het KKV. Omdat verzekeringsadviseurs en websites van verzekeraars veelvuldig ingezet worden als informatiebron voor het afsluiten van een verzekering, zou de bekendheid onder consumenten juist via deze kanalen vergroot kunnen worden.

Volgens ruim de helft van de consumenten wil het hebben van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zeggen dat de verzekeraar betrouwbaar is en dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft. Iets minder dan de helft geeft aan dat dit inhoudt dat de verzekeraar periodiek getoetst wordt door een onafhankelijke instantie.

Bijna de helft van de consumenten vindt het erg belangrijk dat een verzekeraar over het KKV beschikt. Het aandeel consumenten dat het van doorslaggevend belang vindt, is echter klein. Men lijkt het dus wel belangrijk te vinden, maar niet van doorslaggevend belang.

Voor drie op de tien consumenten weegt het hebben van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren niet of slechts een beetje mee in de keuze voor een verzekeraar. Een kwart geeft te kennen dat het hebben van het KKV wel sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is bij deze keuze. Van deze groep geeft tweederde aan bereid te zijn extra premie te betalen als een verzekeringsmaatschappij over het KKV beschikt. Ervan uitgaande dat de resterende driekwart niet extra zou willen betalen, kunnen we voor de totale groep consumenten stellen dat één op de zes bereid zou zijn extra te betalen voor het KKV.



13 oktober 2011

Summary – Normen

Tien normen van het KKV zijn voorgelegd aan consumenten. Hieruit komt naar voren dat heldere en duidelijke voorlichting als meest belangrijke norm wordt gezien, gevolgd door helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven en brochures. De normen ‘inzicht in klachtenafhandeling’ en ‘uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren van uitkomsten’ zijn het minst belangrijk volgens de consument. De minst belangrijke norm wordt echter nog steeds door bijna driekwart van de consumenten (heel) belangrijk gevonden. De verschillen in belangrijkheid tussen de normen zijn dan ook beperkt.

Van een drietal normen wordt de door de Stichting toetsing verzekeraars voorgenomen aanscherping voorgelegd: Ook helder en begrijpelijk taalgebruik op de website en in het mailverkeer voegt voor een kwart van de consumenten zeer veel toe aan de bestaande norm. Een derde geeft te kennen dat het verkorten van de maximale wachttijd naar 5 minuten zeer veel toevoegt aan de norm ‘efficiënt telefonisch contact’. Slechts één op de tien consumenten vindt een wachttijd van boven de 5 minuten acceptabel. De norm met betrekking tot klanttevredenheidsonderzoeken wordt aangescherpt: een verzekeraar moet ook op de website aangeven wat hij met de uitkomsten van het onderzoek doet om de dienstverlening te verbeteren. Één op de zes consumenten geeft aan deze aanscherping heel belangrijk te vinden.

Negen op de tien consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het KKV moeten voldoen. Als gevraagd wordt of men nog normen mist, geeft het gros van de consumenten aan dat dit niet het geval is.

Hoewel men het belang van het keurmerk inziet en er deels ook toe bereid is er extra voor te betalen, is het vertrouwen dat verzekeraars hun best doen om de normen na te leven, niet groot: driekwart van de consumenten heeft hier geen vertrouwen in. Communicatie hierover alleen zal niet afdoende zijn om consumenten te overtuigen dat verzekeraars oprecht hun best doen, het zal concreet gemaakt moeten worden. Niet alleen de Stichting toetsing verzekeraars speelt hierbij een rol, de rol van de verzekeraars zelf is hierbij zo mogelijk nog belangrijker. Er moet niet onderschat worden dat het een weg van een lange adem zal worden. Maar als de consument uiteindelijk ervan doordrongen is dat de verzekeringsbranche er serieus mee bezig is, zal het vertrouwen van de consument in deze branche ook echt toenemen, want ruim de helft van de consumenten geeft aan meer vertrouwen in verzekeraars te krijgen door de normen.



2 Onderzoeksresultaten in detail 2a

Keuzecriteria en verzekeraars

2b

Bekendheid met en belang van KKV

2c

Normen

13 oktober 2011



13 oktober 2011

2a Keuzecriteria en verzekeraars



13 oktober 2011

Prijs-/ kwaliteitverhouding verzekeringen meest belangrijke criterium bij keuze verzekeraar 10

Goede prijs-kwaliteitverhouding

62

Heldere en eerlijke voorlichting

55

Begrijpelijk product

30

Vertellen als ik een product niet nodig heb

28

Reageren binnen de afgesproken termijn

28

Geschikt product

27

Periodiek nagaan of verzekeringsproduct nog bij situatie past

24

Snel juiste persoon aan telefoon

18

Goed imago

11

Tijdig informeren wanneer reactie, als niet binnen de afgesproken termijn

6

Naamsbekendheid

5

Mogelijkheid e-mailen via persoonlijke e-mailadressen van medewerkers

4

Anders

1 0

10

De twee meest belangrijke criteria bij de keuze voor een verzekeraar zijn een goede prijs-/ kwaliteitverhouding (62%) en heldere en eerlijke voorlichting (55%). Op afstand volgt de nummer drie: het bieden van een begrijpelijk product (30%).

20

30

40

50

60

70 %

Welke van de onderstaande criteria zijn voor u de 3 belangrijkste bij de keuze voor een verzekeringsmaatschappij? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Prijs-/kwaliteitverhouding met name onder 30-39 jarigen belangrijkste keuzecriterium 11 62 63 62 62

Goede prijs-kwaliteitverhouding 53 49 49

Heldere en eerlijke voorlichting 27

Begrijpelijk product

Vertellen als ik een product niet nodig heb

33

31 31

28 32 27 26 29 27

Reageren binnen de afgesproken termijn

27 28

Geschikt product

23 23

0

57 59 58

28 28

Totaal

55

30 30 28 29

26 25

71

21-29 jaar

10 30-39 jaar

20

30 40-49 jaar

31 30

40 50-64 jaar

Door 30-39 jarigen wordt een goede prijs-/kwaliteitverhouding relatief belangrijker gevonden (71%). Heldere en eerlijke voorlichting wordt door 40-plussers relatief vaker als een van de 3 belangrijkste keuzecriteria aangemerkt.

50

60

70

80 %

65 jaar en ouder




13 oktober 2011

Een op de vijf jongeren vindt goed imago belangrijk bij keuze verzekeraar 12 24 25 24 27 23 23

Periodiek nagaan of verzekeringsproduct nog bij situatie past 12

Snel juiste persoon aan telefoon

19

Goed imago

7 6 6

Tijdig informeren wanneer reactie, als niet binnen de afgesproken termijn

3

Naamsbekendheid

3

4

4

Mogelijkheid e-mailen via persoonlijke e-mailadressen van medewerkers

2

5

0

21-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

5

8

23

19 15

7

9 8

3 4

6 6

11 12

21

5

4

Totaal

18 14

6

10 50-64 jaar

21-29 jarigen noemen relatief vaker een goed imago als een van de drie belangrijkste keuzecriteria. 65-plussers baseren hun keuze voor een verzekeraar vaker op naamsbekendheid.

15

20

25

30 %

65 jaar en ouder




13 oktober 2011

Meest gebruikte informatiebronnen voor afsluiten verzekering: verzekeringsadviseur en website verzekeraar 13 44

Een gesprek met een verzekeringsadviseur

34 31

De polisvoorwaarden

31

26 19

Folders en brochures over de verzekering

16

8

Productwijzers, met daarin basiskenmerken van type verzekering

0 Totaal opleiding

37

35

24

22

10 10 11

10 laag

49

19 19 18 18

Onafhankelijke, algemene financiële info over verzekeringen

45

32

26

Informatie van een vergelijkingssite

42

34

De website van een verzekeraar

52

43

34

20 midden

30

40

50

60 %

hoog

Een persoonlijk gesprek met een verzekeringsadviseur is nipt de meest gebruikte informatiebron voor een consument (44%). Onder laag opgeleiden wordt zelfs door een ruime meerderheid aangegeven dat dit een van de twee meest gebruikte bronnen is (52%). De impact van het medium internet is duidelijk zichtbaar: 42% van de consumenten raadpleegt de website van een verzekeraar voor informatie, 32% doet dit middels een vergelijkingsite. Beide bronnen worden relatief vaker gebruikt door hoger opgeleiden. Lager opgeleiden raadplegen relatief vaker folders en brochures voor het afsluiten van een verzekering (24%).

Waar haalt u uw informatie vandaan als u een verzekering afsluit? Wilt u hierbij de 2 meest gebruikte informatiebronnen aangeven? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Vier op de vijf consumenten vindt zijn huidige pakket verzekeringen passend, compleet en duidelijk 14

Mijn huidige pakket verzekeringen sluit goed aan op behoefte

Alle risico's die ik zou willen afdekken, worden door huidige pakket afgedekt

Ik heb goed beeld van wat mijn verzekeringen mij bieden

22

33

3 4

0% Helemaal niet mee eens

Niet mee eens

8

52

12

32

51

12

3

29

53

26

3

2

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Niet mee eens, niet mee oneens

Mee eens

Helemaal mee eens

82% van de consumenten vindt dat zijn huidige pakket aan verzekeringen goed aansluit op de behoefte (passend). 80% geeft aan dat alle risico’s die men af wenst te dekken, door het huidige pakket worden afgedekt (compleet). 79% van de consumenten heeft een goed beeld van wat zijn verzekeringen hem bieden (duidelijk).

Weet niet / geen mening

Als u kijkt naar uw huidige pakket aan verzekeringen, in hoeverre bent u het dan eens met onderstaande stellingen? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Claims op juiste wijze afhandelen draagt meeste bij aan vertrouwen van consument in verzekeraars 15

Claims op de juiste wijze afhandelen 11

52

15

Telefonisch goed bereikbaar zijn 1 3

16

41

Vragen snel beantwoorden 1 2

17

39

Draagt helemaal niets bij

19

10%

Draagt nauwelijks iets bij

6

40

1 4

0%

32

Inzichtelijke polisvoorwaarden hebben 0 2

Mij op de hoogte houden van wijzigingen

9

38

36

30%

Draagt wel wat bij

40%

3

36

40

20%

4

4

33

50%

Draagt vrij veel bij

60%

70%

Draagt zeer veel bij

84% van de consumenten geeft aan dat het op de juiste wijze afhandelen van claims (zeer) veel bijdraagt aan het vertrouwen in verzekeraars. Hiermee staat dit aspect duidelijk op de eerste plaats Dit is echter juist een aspect dat voor een verzekeraar lastig is om in te zetten. Een verzekeraar zal nu eenmaal niet altijd tot uitbetaling van een claim overgaan. Dit aspect geldt ook maar voor een beperkte groep klanten. Inzichtelijke polisvoorwaarden, bereikbaarheid, snelheid van reageren en op de hoogte houden van wijzigingen zijn aspecten die voor veel meer klanten gelden, en op deze aspecten kan een verzekeraar wel sturen.

80%

3

90%

100%


In welke mate dragen onderstaande aspecten bij aan het vertrouwen dat u in verzekeraars heeft? Alle respondenten n = 1070



2b Bekendheid met en belang van KKV

13 oktober 2011



13 oktober 2011

Slechts 6% consumenten bekend met Keurmerk Klantgericht Verzekeren 17

% 20 18

18 16 14 12 10

9 8

8 6 6

5

4 2 0 Totaal

Ja, claim uitgekeerd

Ja, maar claim niet vergoed

Ja, maar claim nog in behandeling

De bekendheid met het keurmerk is zeer beperkt: slechts 6% geeft aan bekend te zijn met het KKV. Hoewel slechts een gering aantal respondenten heeft aangegeven dat er een claim is ingediend de afgelopen 12 maanden, die niet is vergoed, kunnen we wel stellen dat de bekendheid met het keurmerk onder deze groep consumenten hoger is.

Nee, geen claim ingediend

Bent u bekend met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Groot deel kenners weet niet precies wat KKV inhoudt 18

“Deze geven een open en helder beeld in de verzekeringen voor de klanten. Je hoeft hier geen woekerpolissen bij te verwachten.” “Controle over verzekeringsmaatschappijen.” “Ik ken het keurmerk wel, maar wat het precies inhoudt, weet ik niet.” “Verzekeraars met het keurmerk voldoen aan eisen o.a. op het gebied van transparante communicatie, kwaliteit, reactietermijnen e.d.” “Geen idee.” “Dat je zeker weet dat je goed verzekerd bent als je verzekering daarbij aangesloten is.”

Bovenstaand zijn een aantal antwoorden op deze open vraag eruit gelicht.

Kunt u aangeven wat dit keurmerk inhoudt? (open antwoord) Alle respondenten die Keurmerk Klantgericht verzekeren kennen n = 68



13 oktober 2011

Consument kent KKV met name via internet 19

% 50 45

43

40 35 29

30

25

25 20

14

15 10

10

9

9

Via mijn tussenpersoon

Op de radio

Anders

5 0 Via internet

In de krant

Op de televisie

Via mijn verzekeraar

43% van de consumenten geeft aan via internet van KKV te hebben gehoord. Daarnaast geeft bijna één op de drie aan over het keurmerk in de krant te hebben gelezen (29%) en een kwart geeft aan op televisie iets over het KKV te hebben gezien. Verzekeraars (14%) en tussenpersonen (10%) geven maar matig ruchtbaarheid aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Op welke wijze heeft u van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehoord? (meer antwoorden mogelijk) Alle respondenten die Keurmerk Klantgericht verzekeren kennen n = 68



13 oktober 2011

Verzekeraar met KKV is betrouwbaar en geeft heldere en eerlijke voorlichting 20

Verzekeraar is betrouwbaar

55

Verzekeraar geeft heldere en eerlijke voorlichting

54

Verzekeraar periodiek getoetst door onafhankelijke organisatie

46

Verzekeraar komt beloftes na

39

Verzekeraar biedt voor mij begrijpelijk product

33

Verzekeraar biedt verzekering met goede prijs-kwaliteitverhouding

29

Verzekeraar biedt geschikt product

26

Verzekeraar gaat periodiek na of product nog bij mijn situatie past

19

Niets

9

Anders

1 0

10

20

30

Volgens ruim de helft van de consumenten wil het hebben van het KKV zeggen dat de verzekeraar betrouwbaar is (55%) en dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft (54%). Daarnaast geeft iets minder dan de helft aan dat dit inhoudt dat de verzekeraar periodiek getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie (46%).

40

50

60 %

Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? (meer antwoorden mogelijk) Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

43% consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat verzekeraar over KKV beschikt 21

Totaal opleiding

5

laag

5

midden

4

hoog

5

0% Helemaal niet van belang

11

33

8

36

30

11

38

35

16

10%

Een beetje van belang

30%

40%

Van redelijk belang

60%

Van groot belang

11

7

36

50%

8

8

35

33

20%

7

70%

6

80%

Van doorslaggevend belang

Het aandeel consumenten dat het beschikken over het keurmerk van doorslaggevend belang vindt, is echter relatief klein. Men lijkt het KKV dus wel belangrijk te vinden, maar niet van doorslaggevend belang. Hoe hoger de opleiding, hoe minder belangrijk het wordt gevonden dat een verzekeraar over het KKV beschikt. Opvallend is daarnaast dat lager opgeleiden vaker aangeven geen mening hierover te hebben (11%).

8

90%

4

100%


Hoe belangrijk vindt u het dat een verzekeraar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren beschikt? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Waarom beetje / helemaal niet van belang dat verzekeraar over KKV beschikt? 22

“Dat geeft een beetje een gevoel van zekerheid.” “Het zijn allemaal oplichters.” “Wekt vertrouwen.” “Het is fijn als hij het keurmerk heeft, dat geeft wel een bepaalde kwaliteit aan. Maar ook een verzekeraar zonder keurmerk kan best aan die voorwaarden voldoen. Evenzo kan een verzekeraar met keurmerk toch minder goed zijn dan beloofd.” “Alleen een keurmerk zegt mij nog niet voldoende over de kwaliteit van de verzekeringsproducten.” “Ik wordt moe van alle nietszeggende, zelf in het leven geroepen keurmerken.” “Ach, keurmerken, toezichthouders, weinig vertrouwen in.” “Dat ze waarschijnlijk moeite moeten doen voor een keurmerk zegt in ieder geval wat.” “Al die keurmerken vind ik een wassen neus. Het zegt vaak geen drol.”


Waarom vindt u het een beetje van belang/helemaal niet van belang dat een verzekeraar over het KKV beschikt? (open antwoord) n = 165



13 oktober 2011

Voor zes op de tien consumenten weegt hebben van KKV best wel / (zeer) sterk mee in keuze verzekeraar 23

Totaal

11

Man

14

Vrouw

Weegt niet mee

34

19

8

0%

18

34

18

10%

23

20

34

20%

Weegt een beetje mee

30%

40%

Weegt best wel mee

4

4

25

50%

60%

Weegt sterk mee

70%

4

80%

Is van doorslaggevend belang

29% geeft aan dat het hebben van het KKV niet of nauwelijks meeweegt in de keuze voor een verzekeraar. Bij mannen ligt dit percentage nog iets hoger (33%). Hier tegenover staat dat iets meer dan een kwart van de consumenten te kennen geeft dat het hebben van het keurmerk wel sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is bij de keuze.

11

10

12

90%

100%


In hoeverre weegt het hebben van dit keurmerk mee in uw keuze voor een verzekeraar? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Één op de zes consumenten bereid voor KKV extra te betalen 24

100% 90% 80%

25

32

34 44

70% 60% 50% 40% 30%

75

68

66 56

20% 10% 0% Totaal opleiding

laag

midden

hoog

De maatschappij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, en betaal dus 10% meer premie De maatschappij zonder het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waardoor ik 10% minder premie betaal

De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10% duurder. In deze situatie geeft tweederde van deze groep consumenten aan te kiezen voor de maatschappij met KKV, en neemt hierbij dus de 10% extra premie voor lief. Echter: deze uitkomst betreft slechts een kwart van de ondervraagden. Ervan uitgaande dat de resterende driekwart niet extra zou willen betalen, kunnen we voor de totale groep consumenten stellen dat 17% de bereidheid heeft om extra te betalen (1 op 6). Consumenten met een opleiding op gemiddeld niveau kiezen minder vaak voor de maatschappij met het KKV (56%).

Stel u gaat verzekering afsluiten. Welke van deze twee maatschappijen zou u dan kiezen? Respondenten bij wie hebben van keurmerk sterk meeweegt/van doorslaggevend belang is bij keuze verzekeraar n = 281



2c Normen

13 oktober 2011



13 oktober 2011

90% consumenten vindt norm heldere en duidelijke voorlichting (heel) belangrijk 26 Heldere en duidelijke voorlichting

10 5

Helder en begrijpelijk taalgebruik

11 7

Binnen afgesproken termijn reageren

11 9

Efficiënt contact via e-mail

10 10

Productwijzers op website

11

11

Rekening houden met wensen klanten bij ontwikkelen nieuwe producten

12 14

Inzicht in klachtenafhandeling

13

Niet belangrijk

2

34

16

3 25

57 31 52

24 20%

Niet belangrijk, niet onbelangrijk

40%

Belangrijk

50%

17 60%

70%

Heel belangrijk

De ranking in bovenstaande grafiek wordt bepaald door het samennemen van de categorieën ‘Belangrijk’ en ‘Heel belangrijk’. Hieruit komt naar voren dat heldere en duidelijke voorlichting als meest belangrijke norm wordt gezien. Helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven en brochures staat op plaats twee. De normen ‘inzicht in klachtenafhandeling’ en ‘uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren uitkomsten’ zijn het minst belangrijk volgens de consument. De minst belangrijke norm wordt echter nog steeds door bijna driekwart van de consumenten (heel) belangrijk gevonden. Dit geeft aan dat de verschillen in belangrijkheid tussen de normen beperkt zijn.

80%

4 5

19

51 30%

5

21

42

21

10%

3

37 57

17

4

29

47

13 0%

43

57

10

Heldere en ondubbelzinnige informatie over wijze beleggen

3

53

11

Helemaal niet belangrijk

56 46

Efficiënt telefonisch contact met wachttijd max. 10 min.

Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren uitkomsten

35

4 3

90% 100%


Hoe belangrijk vindt u deze normen? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Heldere en duidelijke voorlichting met afstand meest belangrijke norm 27

Heldere en duidelijke voorlichting

37

Helder en begrijpelijk taalgebruik

18


16

Efficiënt telefonisch contact met beperkte wachttijd

8


5

Heldere en ondubbelzinnige informatie over wijze beleggen

5


4

Efficiënt contact via e-mail

3


2


2 0

5

10

15

De normen waarvan eerder is aangegeven dat ze (heel) belangrijk worden gevonden, zijn nogmaals voorgelegd. De respondent wordt vervolgens gevraagd aan te geven welke van deze normen het meest belangrijk is. Heldere en duidelijke voorlichting wordt door ruim een derde als meest belangrijk aangemerkt (37%). Op afstand volgen helder en begrijpelijk taalgebruik (18%) en reageren binnen de afgesproken termijn (16%).

20

25

30

35

Welke van onderstaande normen vindt u het meest belangrijk? Alle respondenten die betreffende normen (heel) belangrijk vinden n = 1026

40 %



13 oktober 2011

Wie vindt de normen belangrijk? (1) 28 Heldere en duidelijke voorlichting 10 5

35

56

3

Heldere en duidelijke voorlichting wordt relatief vaker door vrouwen, 50-plussers en hoger opgeleiden als heel belangrijk aangemerkt. Helder en begrijpelijk taalgebruik

11

7

46

43

2

Hoe ouder de consument, des te belangrijker deze norm. Vooral 50-plussers vinden deze norm vaker (heel) belangrijk. Ook vrouwen vinden deze norm relatief belangrijker.


1 1

9

53

34

4

Binnen de afgesproken termijn reageren op vragen of schadeclaims wordt met name door 50-plussers belangrijk gevonden. Efficiënt contact via e-mail

10

10

57

29

3

Ook deze norm wordt relatief vaker door 50-plussers (heel) belangrijk gevonden.

0% Helemaal niet belangrijk

10%

Niet belangrijk

20%

30%

40%


50%

60%

Belangrijk

70%

Heel belangrijk

80%

90%

100%

Weet niet / geen mening Hoe belangrijk vindt u deze normen? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Wie vindt de normen belangrijk? (2) 29

11

Efficiënt telefonisch contact met wachttijd max. 10 min.

10

47

37

3

Deze norm wordt niet alleen door 50-plussers en vrouwen relatief vaker als (heel) belangrijk aangemerkt, maar ook door laag opgeleiden.


11

11

57

25

5

Hoger opgeleiden vinden het plaatsen van productwijzers op de website relatief belangrijker. Dit vloeit voort uit het feit dat zij relatief vaker informatie inwinnen via websites van verzekeraars.


12

16

57

21

4

Deze norm wordt door 50-plussers belangrijker gevonden


Niet belangrijk

20%


40% Belangrijk

60% Heel belangrijk

80%

100%




13 oktober 2011

Wie vindt de normen belangrijk? (3) 30 Heldere en ondubbelzinnige informatie over wijze beleggen

14

17

42

31

5

Met name oudere consumenten vinden deze norm belangrijker.


13

21

52

19

4

Jongeren vinden deze norm beduidend minder van belang.


13

24

51

17

3

Hoe hoger opgeleid de consument, hoe minder belangrijk deze norm wordt gevonden.


Niet belangrijk

20%


40% Belangrijk

60% Heel belangrijk

80%

100%




13 oktober 2011

Aanscherping ‘ook helder en begrijpelijk taalgebruik op de website en in mailverkeer’ voegt voor kwart consumenten zeer veel toe 31

Totaal 1 3

27

40

21-29 jaar 1 5

35

30-39 jaar 1 4

31

40-49 jaar 1 3

32

50-64 jaar 1 2

65 jaar en ouder 0 3 0% Voegt helemaal niets toe

25

37

Voegt nauwelijks iets toe

40%

Voegt wel wat toe

5

34

47 30%

5

18

38

20%

4

23

41

17 10%

18

36

23

4

2

26 50%

60%

Voegt vrij veel toe

70%

80%

Voegt zeer veel toe

De norm wordt aangescherpt: naast folders, brieven en brochures moet ook het taalgebruik op de website en mailverkeer helder en begrijpelijk zijn. 25% geeft aan dat deze aanscherping zeer veel toevoegt. Hier bovenop geeft 40% aan dat dit vrij veel toevoegt. Ook dit blijkt leeftijdsafhankelijk: hoe ouder, des te meer deze aanscherping toevoegt.

7 90%

100%


Aanscherping norm: Ook helder en begrijpelijk taalgebruik op de website en in mailverkeer Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

90% consumenten vindt 5 minuten of minder acceptabele wachttijd aan telefoon 32

% 35 29

30 25

25 20

20 15

1

1

2

8 minuten

5

7 minuten

9

8

6 minuten

10

3 1

0

De aanscherping van de wachttijd die deze norm stelt, naar 5 minuten, is op zijn plaats: slechts 1 op de 10 consumenten vindt een wachttijd van boven de 5 minuten acceptabel. De gemiddelde acceptabele wachttijd is 3,8 minuten.

Meer dan 10 minuten

10 minuten

9 minuten

5 minuten

4 minuten

3 minuten

2 minuten

1 minuut

0

Wat is de maximale wachttijd die u acceptabel vindt om de juiste persoon aan de telefoon te krijgen? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Aanscherping norm door maximale wachttijd te verkorten naar 5 minuten voegt volgens 31% zeer veel toe 33

Totaal

21-29 jaar

2

4

24

2 3

28

30-39 jaar 1 3

40-49 jaar

1

50-64 jaar

65 jaar en ouder

4

5

0% Voegt helemaal niets toe

35

30%

Voegt nauwelijks iets toe

40%

Voegt wel wat toe

3

34

33 20%

4

19

37

21 10%

4

40

20

3

33

32

29

4

31

30

25

7

1

35

0

37 50%

60%

Voegt vrij veel toe

70%

80%

Voegt zeer veel toe

31% vindt de aanscherping van de norm naar 5 minuten zeer veel toevoegen. Daarnaast geeft nog eens 35% aan data het vrij veel toevoegt. 40-49 jarigen vinden deze aanscherping relatief minder toevoegen.

3 90%

100%


Aanscherping norm: Wachttijd verkort naar 5 minuten Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

16% vindt aanscherping ‘aangeven op website wat met uitkomsten gedaan wordt om dienstverlening te verbeteren’ heel belangrijk 34

Totaal

1 3

21

laag 01

midden

hoog

15

2 3

2

0%

6

16

56

54

26

10%

20% Niet belangrijk

7

16

54

30%

40%

3

21

24

Helemaal niet belangrijk

54

50%


60% Belangrijk

2

11

70%

80%

Heel belangrijk

Hoe belangrijk deze aanscherping wordt gevonden, is ook afhankelijk van het opleidingsniveau: hoe hoger de consument opgeleid is, des te minder belangrijk deze aanscherping wordt gevonden.

90%

1

100%


Aanscherping norm: Ook aangeven wat met uitkomsten gedaan wordt om dienstverlening te verbeteren Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Ruim 90% consumenten vindt (zeer) positief dat verzekeraars aan normen KKV moeten voldoen 35

0 Totaal 0 5

0 Man 0

52

7

52

Vrouw 1 3

0%

10%

20% Negatief

3

38

52

Zeer negatief

40

3

42

30%

40%

Maakt me niets uit

Vrouwen staan hier net iets positiever tegenover dan mannen.

50% Positief

60%

70%

Zeer positief

3

80%

90%

100%


Wat vindt u ervan dat verzekeraars aan deze normen moeten voldoen? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Gros consumenten mist geen normen 36

“Alles is wel genoemd.” “1 per jaar of 1 x per 2 jaar de klanten benaderen voor het maken van een afspraak, om te beoordelen of alle lopende producten nog naar wens zijn en evt. wijzigingen doornemen.” “Als al deze normen worden nageleefd ben ik dik tevreden!!!” “Klantvriendelijkheid.” “Dat ze mij moeten waarschuwen als ik voor iets dubbel verzekerd ben (bijv. reisverzekering dekt repatriëring, terwijl mijn ziektekostenverzekering dat ook doet).” “Eigenlijk geen.” “Controle met betrekking tot de premies.” “Als voornoemde normen gerealiseerd zijn, zijn we al in de hemel.” “De nadruk bij correspondentie, telefoon en e-mailcontacten lijkt nogal te liggen op wachttijd. Veel belangrijker is het om correcte te worden geholpen door een deskundige medewerker.”


Welke normen mist u voor uw gevoel? (open antwoord) Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Driekwart van consumenten heeft er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om normen na te leven 37

Totaal

3

10

laag

3

10

midden

4

8

hoog

2

0%

10%

21

56

30%

Weinig vertrouwen

40%

2

23

69

20%

1 4

22

60

12

Zeer weinig vertrouwen

61

Enigszins vertrouwen

2 4

15

50%

60%

Veel vertrouwen

70%

80%

Erg veel vertrouwen

Hoewel het overgrote deel van de consumenten het keurmerk belangrijk vindt, en een deel ook bereid is om er meer voor te betalen, heeft driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven. Opvallend is dat hoog opgeleiden er minder vertrouwen in hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te leven.

7

90%

11

100%


In hoeverre heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Waarom (geen) vertrouwen dat verzekeraars normen naleven? 38

“Winstoogmerk staat voorop.” “Verzekeraars willen "op de markt" blijven. Als dit betekent dat je aan een bepaald keurmerk moet voldoen geloof ik zeker dat ze daar gemotiveerd voor zullen zijn.” “Als het erop aan komt willen ze toch niet uitbetalen!” “Ik heb goede ervaringen, ook na/tijdens de kredietcrisis.” “Ik heb slechte ervaringen met verzekeraars, ik moet eerst zien of wel echt verbetert.” “Te veel negatieve publiciteit kost ze klanten en klanten zijn de inkomsten. Positieve geluiden in de markt zorgt voor een groeiend marktaandeel en derhalve inkomsten.” “Zijn en blijven zakkenvullers en dit zal ook wel weer zo'n 'de slager keurt zijn eigen vlees' keurmerk zijn!” “Omdat het voor de branche belangrijk is om een goede reputatie te hebben.” “Slecht imago van verzekeraars.”


Waarom heeft u er … vertrouwen in dat verzekeraars hun best doen de gestelde normen na te leven? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

Ruim helft consumenten krijgt door normen meer vertrouwen in verzekeraars 39

0% 0% 8% 6%

34%

Veel minder vertrouwen Wat minder vertrouwen Verandert niet Wat meer vertrouwen Veel meer vertrouwen Weet niet / geen mening

51 %

Als de consument gevraagd wordt in hoeverre de normen van het Keurmerk Klantgericht verzekeren het vertrouwen in verzekeraars beïnvloeden, geeft 51% aan wat meer vertrouwen te krijgen en 6% geeft aan veel meer vertrouwen te krijgen in verzekeraars. Er kan gesteld worden dat dit een voorzichtig positief resultaat is. Echter moet het deel van de consumenten dat aangeeft dat het vertrouwen hierdoor niet verandert, niet uit het oog worden verloren: dit betreft 34% van de consumenten.

In hoeverre beïnvloeden de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uw vertrouwen in verzekeraars? Alle respondenten n = 1070



13 oktober 2011

3 Onderzoeksverantwoording



13 oktober 2011

Aanleiding

De afgelopen jaren is de financiële branche veelvuldig negatief in het nieuws geweest. Nog maar weinig mensen zullen bijvoorbeeld de woekerpolisaffaire vergeten zijn, om nog maar te zwijgen van de financiële crisis waarvan we nog dagelijks de gevolgen merken. Ook de bonussen die topmannen van grote financiële instellingen opstrijken zet bij veel mensen kwaad bloed. Het vertrouwen dat consumenten in verzekeraars hebben is de afgelopen jaren dan ook gedaald. Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht. Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en daarmee een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het leven geroepen. Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Om voor het keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan 15 normen voldoen. Voor 2012 wenst de Stichting toetsing verzekeraars enkele aanpassingen in de toetsnormen door te voeren. Deze toetsnormen zijn nog niet eerder voorgelegd aan consumenten. De Stichting toetsing verzekeraars vindt het belangrijk te weten hoe de consument tegen deze toetsnormen aankijkt en wat hun mening is over de voorgestelde aanpassingen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door middel van marktonderzoek. De uitkomsten van het onderzoek kunnen in de toekomst worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen.



13 oktober 2011

Onderzoeksopzet

Onderzoeksmethode:

Dataverzameling via internet

Doelgroep:

consumenten van 21 jaar en ouder die (mede-)verantwoordelijk zijn voor de financiële zaken binnen het huishouden

Veldwerkperiode:

19-26 september 2011

Steekproefkader:

GfK ConsumerJury internetpanel

Bruto steekproef:

1500

Netto steekproef:

1070

Responspercentage:

71%



Contactpersonen GfK Marcel Cools Research Consultant Financial Markets [email protected] +31 (0) 162 – 384 385 +31 (0) 6 – 5425 8570

Pascalle van Hoof Project Manager [email protected] +31 (0) 162 – 384 349

13 oktober 2011

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

Recommend Documents