Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman

Inhoud

1

Achtergrond onderzoek

3

2

Conclusie

4

3

Resultaten: Naamsbekendheid & houding

6

Belang Keurmerk

10

4

Bijlage

14

5

Contact

16

2

Achtergrond onderzoek

Doel onderzoek

Doelgroep

De Stichting toetsing verzekeraars heeft in 2011, 2012, 2014, 2015 en onlangs in 2016 onderzocht in hoeverre consumenten bekend zijn met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, de houding en criteria van belangrijke keurmerknormen.

De onderzoeksdoelgroep bestaat uit Nederlandse consumenten die een verzekering kunnen afsluiten. Het gaat enkel om consumenten die binnen het huishouden (mede)verantwoordelijk zijn voor beslissingen omtrent de financiën.

Dit onderzoek geeft antwoord op de vraag wat nu de stand van zaken is op het gebied van naamsbekendheid. Een ander doel van het onderzoek is het achterhalen wat de houding en het gedrag is van consumenten ten aanzien van het Keurmerk en van verzekeringen en de service in het algemeen.

In dit rapport wordt gekeken naar verschillen tussen verschillende groepen; geslacht, opleiding en leeftijd. In de bijlagen is een overzicht opgenomen van de verdeling van de doelgroep op deze aspecten.

Methode Kwantitatief online onderzoek: de respondenten zijn uitgenodigd via e-mail. De online vragenlijst bestond uit 30 vragen.

Periode 11 – 19 januari 2016

Respons Bron: Bruto steekproef: Netto steekproef: Binnen doelgroep:

EUpanel 4.401 panelleden 1486 (34%) 972 (22%)

In dit rapport wordt in een aantal gevallen een vergelijking gemaakt met de uitkomsten van 2011, 2012, 2014 en 2015. Resultaten uit 2011 en 2012 zijn afkomstig uit GFK consumenten-rapportages voor KKV, welke te vinden zijn op de website van Stichting toetsing verzekeraars. De onderzoeken uit 2014 en 2015 zijn uitgevoerd door DirectResearch. Voor een optimale vergelijkbaarheid wordt in dit onderzoek gebruik gemaakt van een vergelijkbare consumenten doelgroep en onderzoeksmethode.

3

Conclusies

Ondanks een beperkte naamsbekendheid van het Keurmerk in 2016, wordt er een groot belang gehecht aan (de doelstellingen van) het Keurmerk.

Naamsbekendheid

Verwachtingen Keurmerk

Aantrekkelijkheid Keurmerk

Onderscheiden door service

De meeste consumenten vinden het lastig om spontaan een keurmerk voor de financiële sector op te noemen, driekwart lukt dit niet. Indien voorgelegd, geeft 6% aan bekend te zijn met het KKV.

Het KKV roept met name positieve associaties op, waaronder betrouwbaar en klantgericht. Het Keurmerk is volgens de consument en teken dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft en getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie. Consumenten verwachten dat een verzekeraar met het Keurmerk wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie, betrouwbaar is en helder en eerlijke voorlichting geeft.

Niet alleen wordt een verzekeraar mét het Keurmerk eerder overwogen, een deel is ook bereid meer premie te betalen voor een gecertificeerde verzekeraar. Wanneer een verzekeraar het Keurmerk verliest of een herbeoordeling krijgt, is volgens de consument belangrijke informatie (om te weten). Bijna twee derde zal naar verwachting overstappen naar een verzekeraar die wel het Keurmerk draagt.

Ruim een derde van de consumenten heeft in 2014 of 2015 een claim ingediend. In de meeste gevallen werd deze naar tevredenheid afgehandeld. Klachten komen minder vaak voor en worden met name veroorzaakt door administratieve fouten en onjuiste/onduidelijke informatie.

4

Resultaten Bijna driekwart van de consumenten weet spontaan geen keurmerk voor de financiële sector te benoemen Sommigen zien een verzekeraar en/of bank aan voor keurmerk. Bekendheid keurmerken (spontaan) 74% kan niets noemen

9% 8%8% 6%

7% 7% 4% 2% 0%

0%

2% 2%

1% 1%

2%2% 2% 1%

2015 (n=161)

2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0%

2% 1% 0%

0%1%

1% 1% 1%1% 0%

1% 0%

2016 (n=258)

Q: Welke keurmerken kent u die te maken hebben met de financiële sector (banken, verzekeraars, tussenpersonen)? | Respondenten die antwoord hebben gegeven n=257

Resultaten: naamsbekendheid & houding

5

Het keurmerk Erkend Hypotheekadviseur ook in 2016 het meest bekend onder consumenten. Bekendheid met de overige keurmerken beduidend minder.

Bekendheid keurmerken (geholpen) 5%

5%

40%

37%

54%

59%

2015

2016

7%

1% 6%

1% 5%

0% 5%

1% 4%

93%

92%

93%

94%

95%

95%

2015

2016

2015

2016

2015

2016

1% 6%

1%

Ken ik niet

Ken ik alleen van naam

Ken ik (goed)

Q: Welke keurmerken kent u die te maken hebben met de financiële sector (banken, verzekeraars, tussenpersonen)? | Alle respondenten n=972


6

KKV meeste bekendheid via huidige verzekeraar.

Bron bekendheid KKV Via de website van mijn verzekeraar(s)

40% 36%

Via een andere website of zoekmachine Televisie

30% 27% 24% 20%

10%

22%

18% 16% 14% 12% 10% 8%

20% 19%

0% 2014 (n=50)

16%

13% 11% 9% 7%

13%

2015 (n=54)

Via mijn tussenpersoon in brieven, brochures of offertes Krant

17%

4%

Via mijn verzekeraar in brieven, brochures of offertes

10% 7% 5%

2016 (n=62)

Op gewezen door vrienden, familie, kennissen of collega’s Radio

Social media Anders Weet niet * Resultaten indicatief vanwege lage n * Nieuwe antwoordopties in 2015

Q: Op welke manier(en) heeft u van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehoord?| Respondenten die bekend zijn met het KKV n=62


7

Betrouwbaar, klantgericht en verzekeringen zijn de meest genoemde spontane associaties met het KKV.

Kernwoorden KKV

2015

2016

14% 18% 45%

52% 34% 37%

betrouwbaar/eerlijk

21%

Positief

klantgericht/service

19%

Neutraal

verzekeringen

19%

duidelijk

13%

Negatief

zekerheid/veilig

9%

deskundig/gecertificeerd prijs/kwaliteit

Positief Neutraal Negatief

betrouwbaar/eerlijk

24%

klantgericht/service

18%

verzekeringen

12%

duidelijk

10%

zekerheid/veilig

8%

9%

deskundig/gecertificeerd

6%

6%

prijs/kwaliteit

4%

Q: Geef per kernwoord aan of het een positieve, negatieve of neutrale associatie met Keurmerk Klantgericht Verzekeren betreft. | Alle respondenten n=972


8

Het Keurmerk wordt het meest gerelateerd aan heldere voorlichting, betrouwbaarheid en toetsing door een onafhankelijke organisatie. Consumenten verwachten in 2016 vaker dat een verzekeraar een begrijpelijk product biedt.

Betekenis Keurmerk Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft over een verzekering Dat de verzekeraar betrouwbaar is

60% 55% 54%

40%

48%

39% 33%

33% 30%

29% 20%

24% 22% 18%

26%

19%

9%

0%

6%

1%

2011* (n=1070)

2012* (n=1038)

2014 (n=760)

2015 (n=761)

2016 (n=972)

Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie Dat de verzekeraar mij een geschikte verzekering biedt Dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijke verzekering biedt Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past Niets Anders

* De cijfers van 2011 en 2012 zijn afkomstig uit GFK consumentenrapportages voor KKV, te vinden op de website van Stichting toetsing verzekeraars. Vrouwen scoren gemiddeld op bijna alle aspecten hoger dan mannen. Hoger opgeleiden gaan er vaker van uit dat een verzekeraar met keurmerk periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie (54%), dan middelbaar opgeleiden (49%) en lager opgeleiden (40%). Daarentegen gaan ze er minder vaak vanuit dat het keurmerk staat voor een goede prijs-kwaliteitverhouding (14%) vergeleken met middelbaar (23%) en laag opgeleiden (27%).

Q: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? | Alle respondenten n=972

Resultaten: Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren

9

Het hebben van het Keurmerk blijft belangrijk en draagt bij aan meer vertrouwen. Ook in 2016 weegt het Keurmerk voor bijna 40% van de consumenten mee in de keuze voor een verzekeraar.

Betekenis Keurmerk

Top-2 box (helemaal) mee eens

Het Keurmerk draagt bij aan meer vertrouwen in verzekeraars.

Ik vind het belangrijk dat een verzekeraar het Keurmerk heeft.

Het Keurmerk weegt mee in mijn keuze voor een verzekeraar.

Ik ben bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn.

Helemaal mee eens

Mee eens

14%

38%

17%

9%

12%

Niet mee eens, niet mee oneens

2016

23%

31%

29%

30%

Mee oneens

26%

29%

22%

2015

7% 13% 6%

52%

51%

6% 13% 7%

48%

48%

6%

38%

40%

5%

14%

13%

10%

18%

30%

Helemaal mee oneens

Weet niet/geen mening

Het Keurmerk draagt meer bij aan vertrouwen bij vrouwen (57%), vergeleken met mannen (47%). Consumenten < 40 jaar (62%) zijn gemiddeld vaker van mening dat het Keurmerk bijdraagt aan meer vertrouwen, dan 41-60 jarigen (51%) en > 60 jarigen (39%). Deze jongere consumenten geven vaker aan bereid te zijn meer te betalen voor een verzekeraar met keurmerk (19%), vergeleken met 41-60 jarigen (13%) en > 60 jarigen (10%).

Q: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? | Alle respondenten n=972


10

Bereidheid om gemiddeld 6% meer premie te betalen bij een keurmerkhouder.

Extra premie Totaal

73%

Mannen

72%

Vrouwen

21%

19%

74%

< 5%

6%

8%

23%

6% - 10%

3%

2016

2015

6,0%

5,7%

6,5%

6,4%

5,5%

5,1%

> 10%

Net als vorige jaren zijn mannen bereid om een hogere premie te betalen voor een keurmerkhouder, vergeleken met vrouwen.

Q: U gaf aan dat u bereid bent om meer bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn. Hoeveel procent zou u maximaal bovenop uw totale premie voor een verzekering bij een keurmerkhouder willen betalen? | Respondenten die bereid zijn extra premie te betalen n=138


11

Meerderheid wil geïnformeerd worden bij verlies van het Keurmerk. Ruim twee derde wil op de hoogte worden gebracht van een herbeoordeling.

Update Keurmerk

Het Keurmerk verliest

80%

Een herbeoordeling krijgt

9%

69%

Ja

18%

Nee

11%

13%

Weet niet

Vrouwen vinden het belangrijker om te weten of de verzekeraar het Keurmerk verliest (83%) of een herbeoordeling krijgt (72%), vergeleken met mannen (77%|67%). Lager opgeleiden hechten de minste waarde aan een update wanneer de verzekeraar het Keurmerk verliest (73%) of een herbeoordeling krijgt (64%), vergeleken met middelbaar (81%|72%) en hoog opgeleiden (83%|69%).

Q: Wilt u het weten als uw verzekeraar....? | Alle respondenten n=972


12

De meerderheid van de consumenten overweegt over te stappen bij verlies van het Keurmerk.

Verwachting overstappen

2016

9%

54%

28%

8%

Ik zou zeker wel overstappen Ik zou waarschijnlijk wel overstappen Ik zou waarschijnlijk niet overstappen Ik zou zeker niet overstappen

Vrouwen zijn eerder geneigd (waarschijnlijk) over te stappen wanneer hun huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt (61%), vergeleken met mannen (68%).

Q: Stel dat uw verzekeraar niet langer aan één of meerdere van de normen voldoet en het Keurmerk kwijtraakt. In welke mate is dit voor u een reden om uw verzekering(en) op te zeggen en over te stappen naar een andere verzekeraar die wel aan de keurmerknormen voldoet?| Alle respondenten n=972


13

Bijlage Achtergrond doelgroep

14

Achtergrond doelgroep

Geslacht

Opleiding

23% 48%

31%

Vrouw

28%

31%

52% 46%

Man

Leeftijd

41%

< 40 jaar

Laag opgeleid

40 - 60 jaar

Middelbaar opgeleid

> 60 jaar

Hoog opgeleid

15

Contact Direct Research BV Herengracht 454 1017 CA Amsterdam

+31 (0)20 770 75 79 [email protected] www.directresearch.nl

Marit Koelman

Research executive +31 (0)6 117 79 793 [email protected]

16

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Recommend Documents