Mijlpaal: 1000 dagen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Mijlpaal: 1000 dagen Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Klantgerichter werken AEGON: De normen voor het telefoonverkeer hebben geleid tot kortere wachttijden, snellere escalatie en betere noodopvang. De normen voor reactietermijnen hebben de werkvoorraden ver teruggedrongen en de gemiddelde reactietermijn aanzienlijk omlaag gebracht. De Product Approval Procedure heeft geleid tot meer structurele aandacht voor het klantbelang en de aanpassing van producten en processen. Bij De Amersfoortse staat het klantbelang centraal en wij willen onszelf hierin continu verbeteren. De afgelopen periode hebben wij hard gewerkt aan het beter bedienen van onze klanten, zoals het vergroten van de bereikbaarheid, het op tijd verwerken van klantvragen en het gebruiken van begrijpelijke taal in onze communicatieuitingen. Het Keurmerk geeft ons daarvoor handvatten en daagt ons uit. Loyalis: Bij het ontwikkelen van productcampagnes keken we in het verleden in eerste instantie naar de (technische) haalbaarheid van de uitrol van een campagne. Nu starten we een campagneplanning met het in kaart brengen van de behoefte bij een klant voordat we tot het opstellen van een campagneplan overgaan.

DELA: Het Keurmerk heeft ons meer bewust gemaakt van het belang van een grondige analyse van klachten. Klachten geven ons informatie over eventuele inefficiënte processen en tekortkomingen in onze producten en dienstverlening. Deze informatie kan ons helpen om verbeteringen door te voeren.

Generali: Wij communiceren duidelijker over wat de klant van ons mag verwachten dan vóór het Keurmerk. Bijvoorbeeld door de reactietermijnen op de website te noemen en met de FAQ’s op de site over claimbehandeling. Voorheen stond deze informatie niet op de site genoemd. Ook kunnen klanten nu direct bij ons terecht en krijgen ze niet te maken met een keuzemenu. Onze medewerkers kunnen de klant zowel vakinhoudelijk, als op het gebied van gespreksvaardigheden, optimaal te woord staan.

1000 dagen Wat is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren? Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren garandeert consumenten dat verzekeraars hun beloftes nakomen, duidelijk communiceren en goede service bieden. Het Keurmerk controleert de informatie over producten en hoe deze tot stand komen. Verzekeraars onderscheiden zich met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren met een erkend en getoetst kwaliteitsniveau. Een verzekeraar die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wil verkrijgen, moet voldoen aan een aantal kwaliteitseisen. Deze eisen gaan over de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid. Het klantbelang staat hierin altijd centraal. Verzekeraars met het Keurmerk moeten ervoor zorgen dat: • de klant het product begrijpt. • het product geschikt is voor de klant. • de dienstverlening van optimale kwaliteit is. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is getoetst door de Raad van Accreditatie en komt met een 9,9 uit 10 zeer betrouwbaar en transparant uit de bus. U vindt het Keurmerk op de website van Consuwijzer.

Voorwoord

Beste lezer,

Mijn beeld is in ieder geval dat verzekeraars hard bezig zijn om steeds klantgerichter te

Welke gebeurtenis of gebeurtenissen in uw

worden. Dat lees ik terug in de interviews

leven zou u bestempelen als mijlpaal? De

met verzekeraars, met de AFM en met de

geboorte van een kind? Afstuderen? Met

Consumentenbond. Zelf heb ik dat ook ervaren

pensioen gaan? Het antwoord geeft een

op werkbezoeken aan verzekeraars. Ik kwam

beeld van wat u belangrijk vindt in het leven.

daar bijvoorbeeld taalcoaches tegen, die hun

Het Keurmerk bestaat nu drie jaar en er is inmiddels veel verbeterd in de branche

collega’s warm maken voor het verbeteren van de interne en externe communicatie. Dat is een mooi einddoel. Maar ook het proces als zodanig heeft voordelen. Door iedereen te betrekken, zorg je er immers voor dat klantgerichtheid in de haarvaten van de organisatie gaat zitten.

Omdat wij ook graag een beeld wilden krijgen van wat onze keurmerkhouders en stakehol-

Het Keurmerk bestaat nu drie jaar en er is

ders belangrijke mijlpalen vinden als het gaat

inmiddels veel verbeterd in de branche. Veel

om klantgerichtheid in de branche en het

verzekeraars zijn in de afgelopen jaren aan de

Keurmerk Klantgericht Verzekeren, hebben wij

slag gegaan met het verbeteren van

dat aan ze gevraagd. Hun antwoorden hebben

hun schriftelijke communicatie.

wij gebundeld in deze publicatie die we daar-

Naast het voorbeeld

om de titel Mijlpaal: 1000 dagen Keurmerk

van de taalcoaches,

Klantgericht Verzekeren hebben gegeven.

zien we dat verzeke-

De publicatie geeft een totaalbeeld van hoe

raars steeds meer

verzekeraars en stakeholders klantgericht-

werken met klanten-

heid en het Keurmerk zien en hoe zij tegen

panels.

het herstel van het consumentenvertrouwen in verzekeraars aan kijken.

Ieke van den Burg

3

Vervolg voorwoord

4

Deze panels zetten ze in om teksten te toet-

onze audits professioneel uitvoeren en dat het

sen, of bij de ontwikkeling of review van pro-

Keurmerk geen vanzelfsprekendheid mag zijn.

ducten. Diverse verzekeraars geven aan dat het Keurmerk ze heeft geholpen om duidelijk te maken wat een klant van hen kan en mag verwachten en waar de klant hen op kan aanspreken. Verzekeraars hebben veel meer aandacht voor het klantbelang. Vanuit de eigen overtuiging, vanuit wet- en regelgeving, maar ook vanuit het Keurmerk.

De normen voor het Keurmerk zijn in de afgelopen drie jaar behoorlijk aangescherpt In één van de interviews stelt een verzeke-

raar dat klantgerichtheid door de aderen van Het Keurmerk is continu in beweging. De nor-

de organisatie moet stromen. Het Keurmerk

men voor het Keurmerk zijn in de afgelopen

helpt daarbij, mits het gedachtegoed achter

drie jaar behoorlijk aangescherpt. Dat is beter

het Keurmerk wordt geïntegreerd in de or-

voor de klant en het draagt bij aan het herstel

ganisatie; niet omdat het moet, maar omdat

van het consumentenvertrouwen. We kijken

het beter is voor de klant. Deze cultuuromslag

nu meer naar de prestaties die de verzekeraar

zouden wij graag over een paar jaar terugzien

aan zijn klanten levert dan alleen naar zijn

in de hele branche. In ieder geval bij alle keur-

inspanningen om de procedures op orde te

merkhouders, maar ook bij volmachtbedrij-

krijgen.

ven, die sinds kort ook het Keurmerk kunnen aanvragen.

Maar we zijn er nog niet. We hebben bij veel beoordelingen geconstateerd dat er een her-

In diverse interviews wordt gewezen op het

beoordeling nodig is, omdat het beter moet.

belang van een grotere naamsbekendheid van

We zien gelukkig wel dat de meeste verzeke-

het Keurmerk. Dat is een gezamenlijk belang

raars goed omgaan met een herbeoordeling en

van de stichting en van de keurmerkhouders.

de gevraagde kwaliteitsverbetering aantonen.

De komende tijd gaan we daar nadere plannen

Maar dit jaar hebben we voor het eerst ook

voor ontwikkelen. Intussen zijn wij een inter-

enkele Keurmerken ingetrokken. Dat is niet

netcampagne gestart en we blijven ons uiter-

positief, maar we moeten streng zijn. We ho-

aard inspannen voor persaandacht.

ren dit ook terug; verzekeraars vinden dat we

De belangrijkste mijlpaal van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor dit jaar is wat mij betreft dat we intensiever gaan samenwerken met de AFM op het thema van duidelijke klantinformatie. De AFM zal bij het onderzoek naar duidelijke informatie bij de zes grootste verzekeraars voor het Klantbelang Dashboard voor een belangrijk deel uitgaan van de bevindingen van onze stichting. Na afloop van dit onderzoek evalueren we de samenwerking. Voor ons betekent deze samenwerking een erkenning van de kwaliteit van onze beoordelingen en van de keurmerknormen. Voor de verzekeraars betekent het dat ze geen dubbel werk hoeven te verrichten om hun prestaties op dit terrein aan te tonen. Wij hopen dat we deze samenwerking in de toekomst verder kunnen bestendigen en uitbreiden. Ik hoop dat deze publicatie bijdraagt aan de inspanningen en motivatie in de sector om meer mijlpalen in klantgerichtheid en klantvertrouwen te bereiken! Ieke van den Burg

Vervolg voorwoord

Voorzitter bestuur Stichting toetsing verzekeraars

5

in houds opgave

Inhoudsopgave • Voorwoord • Interviews met:

- Bart Combée, directeur Consumentenbond

Pagina

8

“Verzekeraars moeten meer vanuit de klant redeneren” - Cees de Jong, directeur BNP Paribas Cardif

Pagina 13

“We moeten aansluiting zoeken bij de klant” - Lidwien Suur, directeur Unigarant en ANWB Verzekeren

Pagina 18

“Onze klanten zijn onze aandeelhouders” - Theodor Kockelkoren, AFM-bestuurder

Pagina 23

“Het Keurmerk houdt verzekeraars bij de les”

- Hanneke Jukema, CEO en Philip Venema, COO

Pagina 28

ABN AMRO Verzekeringen

“We moeten vooral kijken naar de toekomst”

- Leo De Boer, directeur Verbond van Verzekeraars



“Terug naar de essentie van verzekeren”

Pagina 34

7

Mijlpaal Bart Combée

“Mijn oudste zoon is net klaar met de lagere school en neemt dit jaar de stap naar de middelbare school. Om dat te vieren gaan we samen een lang weekend naar Londen en daar heb ik heel veel zin in. We gaan daar een mooi mannenuitje van maken.”

Interview met Bart Combée, directeur Consumentenbond

“Verzekeraars moeten meer vanuit de klant redeneren” Directeur van de Consumentenbond Bart Combée is positief kritisch over de stappen die verzekeraars zetten in het verbeteren van hun dienstverlening. Combée ziet bijvoorbeeld dat polisvoorwaarden eenvoudiger zijn geworden, maar vindt ook dat daar nog heel veel in moet gebeuren. Bovendien zouden verzekeraars meer moeten redeneren vanuit de klant: “Verzekeraars moeten zich meer verdiepen in de omstandigheden van de klant. Dat zorgt ervoor dat klanten minder vaak oververzekerd zijn, of verzekeringen hebben die niet bij ze passen.”

Verzekeraars zouden op een aantal punten beter met elkaar kunnen samenwerken Reële verbetermogelijkheden Regelmatig benaderen mensen de Consumentenbond met meldingen over hun verzekeraar. Combée: “Ik krijg meldingen van mensen die positief verrast zijn omdat het indienen van claims bijvoorbeeld eenvoudiger is geworden. Maar ik krijg ook nog steeds veel negatieve reacties, bijvoorbeeld over hoge kosten of de afhandeling van woekerpolissen.” Combée denkt dat zolang dat soort onderwerpen speelt en de pers blijft halen, het moeilijk is om het imago van de branche te verbeteren. “Opvallend is trouwens dat je een verschil ziet tussen

het vertrouwen in de verzekeringswereld in het algemeen – dat is buitengewoon laag – en het vertrouwen van mensen in hun eigen verzekeraar – dat is veel hoger.” De branche moet overstappen makkelijker maken Verzekeraars zouden op een aantal punten beter met elkaar kunnen samenwerken, vindt Combée. “Als je het hebt over het eenvoudiger of eenduidiger maken van voorwaarden, dan scheelt het natuurlijk als de sector als geheel verbetert. Maar verzekeraars zouden echt beter kunnen samenwerken om consumenten makkelijker te laten overstappen. Ik krijg nogal eens meldingen dat consumenten zich tegengewerkt voelen om van verzekering of verzekeraar te veranderen. Denk aan het oversluiten van overlijdensrisicoverzekeringen, waarbij er nogal wat verschil zit tussen verzekeraars. De één laat zijn klanten wel een opgebouwd tegoed meenemen en de ander niet. Dat kan natuurlijk een geweldige drempel zijn om over te stappen. Die drempel wegnemen, bevordert de concurrentie in de markt. Dat is goed voor de consument en het draagt bij aan een transparantere markt.” Aan de weg timmeren Behalve veel verbetermogelijkheden, ziet Combée ook dat de branche aan de weg timmert: “Ik zie verbeteringen bij de afhandeling van schades.

9

10 Vervolg Interview met Bart Combée, directeur Consumentenbond

Verzekeraars werken iets meer op basis van vertrouwen dan wantrouwen. Nog niet zo heel lang geleden was het bijvoorbeeld zo dat als je iets wilde claimen bij een schadeverzekering, je daar een tijd over kon corresponderen. Na nog iets langer kreeg je dan een bedrag overgemaakt. Nu is het heel vaak zo dat als je opbelt om een schade te melden, het schadebedrag zo’n beetje per ommegaande aan je wordt overgemaakt. Steekproefsgewijs toetst de verzekeraar dan achteraf soms nog iets, maar claimen gaat nu veel klantvriendelijker. Dat vind ik echt een verbetering.”

“Verder zie ik dat verzekeraars bezig zijn met het vereenvoudigen van voorwaarden. Daar moet overigens wel nog heel veel in gebeuren. Autoverzekeringen zijn bijvoorbeeld belachelijk ingewikkeld. Ook is er vooruitgang in de telefonische bereikbaarheid en de afhandelingstermijnen. Ik zie daar stapsgewijze verbeteringen en ik geloof ook dat het Keurmerk Klantgericht Verzekeren daaraan bijdraagt. Het Keurmerk legt voor alle verzekeraars de lat wat hoger.” Meer bekendheid nodig voor het Keurmerk Volgens Combée geeft het Keurmerk consumenten een referentiepunt om verzekeraars te kunnen vergelijken. Dan moet er overigens wel aan twee voorwaarden voldaan zijn: “De eerste is dat de consument het Keurmerk kent. Dat is nog onvoldoende het geval. Voorlopig heeft het Keurmerk eerder een disciplinerende rol naar verzekeraars dan dat consumenten het kennen. Daar ligt dus ook een kans. Want consumenten geven

wel aan dat ze keurmerken in het algemeen belangrijk vinden om hun keuzes op te baseren.

Claimen gaat nu veel klantvriendelijker, dat vind ik echt een verbetering Die bekendheid zou dus verder uitgebouwd moeten worden. Als consumenten het Keurmerk kennen en als de garanties die het Keurmerk biedt, transparant genoeg zijn, dan maakt dat het kiezen makkelijker en biedt het meer zekerheid. Consumenten ervaren dan minder keuzestress, en meer een gevoel van comfort. De tweede voorwaarde is dat de eisen van het Keurmerk streng genoeg moeten zijn.”

Hoger niveau, bredere scope Zijn de eisen streng genoeg? “Wij zullen de lat altijd nog wat hoger willen leggen dan hij al ligt. Maar het simpele feit dat er een aantal toch wel grote merken nog niet aan de eisen voldoet, laat zien dat partijen er wel hard voor moeten werken om het Keurmerk te kunnen verkrijgen. Wat ik ook sterk vind, is dat de Stichting toetsing verzekeraars enkele Keurmerken heeft ingetrokken. Dat is natuurlijk jammer voor de verzekeraar, maar voor het gezag van het Keurmerk is dat krachtig. Niet iedereen krijgt of behoudt het zomaar. Het legt bovendien druk op deze verzekeraar en de andere keurmerkhouders om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de eisen.

Hoewel wij dus vinden dat de lat altijd nog iets hoger kan, zien we de ambitie.” Combée vindt dat het Keurmerk ook de prijskwaliteitverhouding van verzekeringsproducten zou kunnen meenemen. “Het Keurmerk laat zich niet uit over de hoogte van de kosten van verzekeringen. Maar consumenten geven aan dat ze de kosten versus de eigenschappen van het product juist het belangrijkste vinden als ze met verzekeraars zakendoen. Ze willen een zo goed mogelijk evenwicht tussen de prijs en kwaliteit. Ik denk daarom dat het voor consumenten meerwaarde zou hebben als iemand daar een stempeltje op zou drukken. Wij onderzoeken uiteenlopende producten en diensten, ook financiële. Maar voor ons is het vaak heel lastig om uit te zoeken hoe de kostenopbouw van producten precies is. Dat komt omdat er in verzekeringen allerlei kosten verstopt kunnen zitten. Als je mij dus vraagt wat ik nog mis in het Keurmerk, dan is het dat.”

Het Keurmerk zorgt voor druk bij verzekeraars om zich te verbeteren Blik vooruit Het Keurmerk moet zich de komende jaren dus blijven ontwikkelen in de hoogte en in de breedte. Daarnaast moet het Keurmerk veel bekender worden bij de consument, aldus Combée: “Het Keurmerk zorgt voor druk bij verzekeraars om zich te verbeteren. Dat is de

meerwaarde. Ook kan het Keurmerk ervoor zorgen dat consumenten makkelijker kunnen kiezen. Dat is nu minder het geval vanwege de onbekendheid van het Keurmerk. Het allerbelangrijkste is dus dat het Keurmerk bekender wordt bij het publiek. Het percentage mensen dat het Keurmerk kent, dat moet echt beter.” En de verzekeraars? “Die moeten meer relatiegericht dan transactiegericht werken. Ik vind dat financiële instellingen in het verleden veel te veel gericht waren op het doen van zoveel mogelijk transacties. Daardoor zijn heel veel mensen dubbel verzekerd, oververzekerd, of hebben ze verzekeringen die niet goed bij hun situatie aansluiten. Op dat terrein kan er nog heel veel verbeteren. Omdat mensen het moeilijk vinden om financiële dienstverlening goed te doorzien, nemen ze soms redelijk impulsief beslissingen die eigenlijk niet zo goed voor ze zijn. Als verzekeraars zich meer verdiepen in de omstandigheden van de klant, dus relatiegericht werken, dan kun je die problemen kleiner maken. Ik vermoed dat dat wel zal inhouden dat waar verzekeraars lange tijd het klantcontact aan tussenpersonen overlieten, er steeds meer verzekeraars zullen zijn die zelf dat klantcontact willen hebben. De positie van het intermediaire kanaal zal dus ook veranderen.”

11

Over Klantbelang centraal Conservatrix: Wij kijken telkens kritisch vanuit het perspectief van de klant naar producten, processen en dienstverlening. Daarbij kijken we verder dan klantgerichtheid en klanttevredenheid. Bij de ontwikkeling van producten maken we bijvoorbeeld de risico’s inzichtelijk aan afnemers voor wie een product wellicht minder geschikt is. Het bieden van zekerheid staat bij Conservatrix voorop. DAS: Met vijf beloften stellen wij de klant centraal: altijd welkom, direct deskundige hulp, begrip voor uw situatie, duidelijke taal, afspraak is afspraak. Hiermee geven we de klant duidelijkheid over wat hij van ons mag verwachten. Dat begint bij transparante producten die zijn afgestemd op de behoeften van de klant. En vervolgens moeten we onze beloften waarmaken in onze dienstverlening en bij ieder klantcontact.

De Europeesche: Klantbelangen en -behoeften zijn voor ons leidend in de manier waarop wij onze producten samenstellen en dienstverlening organiseren. Dit betekent bijvoorbeeld dat we klantsignalen (vanuit klachten en diverse klanttevredenheidsonderzoeken) voortdurend vertalen naar verbeteracties. Generali: Onze klanten zijn voor wie en dankzij wie wij bestaan. Wij doen dan ook alles om te realiseren wat onze klanten voor ogen hadden toen zij met ons in zee gingen. We zorgen bijvoorbeeld voor een producten- en dienstenaanbod dat aansluit bij de wensen en behoeften van de klant. Met duidelijke en begrijpelijke voorlichting maken wij duidelijk wat een oplossing wel kan betekenen voor een klant en in welke situatie het geen werking heeft. En wij bewaken – samen met onze adviserende distributiepartners – dat deze oplossing zo goed mogelijk aan blijft sluiten.

Klantrelevantie is het uitgangspunt voor alle activiteiten bij Movir. Dat hebben we stevig verankerd. Ons adagium is: als het goed is voor de klant, is het uiteindelijk ook altijd goed voor Movir. REAAL wil duurzame waarde creëren voor haar klanten. Dat betekent een verantwoorde dienstverlening aan klanten met eenvoud in geldzaken. Wij vullen dit in met onze producten, processen en dienstverlening en de kernwaarde GEEF! De ontwikkeling en prestaties van medewerkers sturen we onder andere vanuit deze waarde.

OOM Verzekeringen: Het klantbelang centraal stellen gaat verder dan snelle service bieden, klachten adequaat behandelen of de klant administratief werk uit handen nemen. Het gaat er ook niet altijd om dat je de klant geeft wat hij wil. Klantbelang gaat bij OOM om de vraag wat de klant nodig heeft en wat verstandig is. TVM verzekeringen: Niet wij bedenken wat goed is voor de klant. Wij vragen de klant gericht wat goed is voor hem.

Proteq: Bij elk proces en elke verandering stellen we onszelf de vraag: wat heeft een klant hieraan ZLM Verzekeringen: In al onze en zit hij hierop te wachten? Alle processen maar bijvoorbeeld ook bij productaanpassingen beoorde- medewerkers moeten bovendien len we altijd of onze (toekomstige) vanuit het klantbelang handelen en worden daarop beoordeeld. klanten daar beter van worden.

De belangrijkste pijler van InShared is een hoge klanttevredenheid. Dat kunnen we alleen bereiken als we de klant als uitgangspunt nemen van iedere actie, uiting en product. Dat betekent concreet dat wij als organisatie altijd vanuit het belang van de klant willen handelen. Of de klant dit ook merkt, meten wij met klanttevredenheidsonderzoeken. De input van de klant – via vragen en opmerkingen en de reviews van onze klanten op onze website – is voor ons een continue bron van inspiratie en verdere verbeteringen.

CZ: Wij willen dat de klant ons minimaal een 8 geeft voor onze dienstverlening. Om dit richting te geven, hebben wij een verbeterkompas ontwikkeld. Daarin hebben we al onze verbeterpunten uit verschillende klantonderzoeken verzameld, plus een planning om ze uit te voeren. Kleine slagvaardige verbeterteams pakken afdelingsoverstijgende punten aan.

Mijlpaal Cees de Jong “Ik heb met vier collega’s meegezwommen met de City Swim voor ALS. We hebben 2013 meter gezwommen in de grachten van Amsterdam. Ik kende de ziekte ALS niet, totdat ik drie jaar geleden geconfronteerd werd met iemand in mijn omgeving die daaraan lijdt. Vorig jaar is de City Swim voor de eerste keer georganiseerd. Enkele collega’s uit Amsterdam deden daar toen aan mee en ik vond het toen al een mooi initiatief. Daarom heb ik dit jaar meegedaan.”

14 Interview met Cees de Jong, directeur BNP Paribas Cardif

“We moeten aansluiting zoeken bij de klant” Het consumentenvertrouwen herstellen is een kwestie van tijd, volgens Cees de Jong, directeur van verzekeraar BNP Paribas Cardif. “Het is een langdurig proces en dat moeten we accepteren.” BNP Paribas Cardif gebruikt die tijd bijvoorbeeld om de consument door en door te leren kennen om hem nóg beter te kunnen bedienen. De Jong: “Maar het heeft geen zin om te doen alsof je er alleen maar voor de klant bent. Het gaat erom dat de relatie tussen klanten en aanbieders gezond is.”

Positieve beeldvorming nodig De Jong staat positief tegenover de ontwikkelingen in de markt om de klant centraal te stellen. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bijvoorbeeld. “Het Keurmerk werkt als een driver om de mechanismes binnen organisaties eens opnieuw te bekijken en elkaar kritische vragen te stellen. Processen en medewerkers zijn dankzij het Keurmerk veel scherper geworden. En dat zal de klant in toenemende mate merken.” Maar om het consumentenvertrouwen te herstellen, is meer nodig dan alleen inhoudelijke veranderingen in de branche. Ook beeldvorming speelt een grote rol: “Media geven negatieve verhalen meestal meer aandacht dan positieve. Gelukkig proberen de branche en ook toezichthouders signalen te geven over de dingen die goed gaan. Ook dat beïnvloedt het vertrouwen immers positief. Helaas sneeuwen die signalen in het mediageweld onder, of worden ze simpelweg niet opgepakt. Dat vind

ik heel jammer.” De Jong denkt wel dat daar meer invloed op uitgeoefend zou kunnen worden: “We zijn heel erg inhoudelijk met onze processen bezig en we laten als branche ook echt goede ontwikkelingen zien. Maar het zou goed zijn als een aantal mensen met politieke vaardigheden een gezicht zou geven aan de veranderingen. In Engeland zijn er bijvoorbeeld vaste gezichten als er iets aan de hand is op de financiële markt. Het publiek vindt die mensen betrouwbaar. Zulke duidelijke iconen hebben we in Nederland niet en dat mis ik wel eens.”

Processen en medewerkers zijn dankzij het Keurmerk veel scherper geworden De balans moet goed zijn Terug naar de inhoudelijke ontwikkelingen in de branche. Volgens De Jong kan het vertrouwen terugkomen als verzekeraars de klant beter leren kennen, transparant zijn over verbeteringen en hun processen optimaliseren. “Daarnaast denk ik dat het ontzettend belangrijk is om evenwicht te vinden in de belangen van alle stakeholders. Het is daarbij van belang om een gezonde relatie te durven bespreken. Het heeft geen zin om te doen alsof je er alleen maar voor de klant bent. Nee, je moet duidelijk maken dat het gaat om een gezonde balans tussen klanten, aanbieders en alles daartussenin.

Vervolg interview met Cees de Jong, directeur BNP Paribas Cardif En daarvan zie ik absoluut goede voorbeelden. Bijvoorbeeld het FBTO-platform Onderling.nl. Daar kunnen mensen samen bepalen of FBTO een claim zou moeten toekennen of niet. Zo legt deze verzekeraar zijn eigen dilemma’s aan de klant voor. Dan zie je dat klanten daar prima over kunnen meedenken en heel reëel zijn.”

We streven altijd naar een oplossing Ook BNP Paribas Cardif betrekt klanten bij dilemma’s: “We hebben een board of customers ingericht. Bepaalde bedrijfsdilemma’s leggen we voor aan een groep klanten. Bijvoorbeeld: wat zijn onze kernwaarden? Dat hebben we onder meer voorgelegd aan de board of customers, die daar commentaar op heeft gegeven. De antwoorden van de klantgroep geven je een nieuw perspectief dat je ertoe aanzet om anders na te denken.” Meedenken en inleven De klant denkt dus mee met BNP Paribas Cardif zodat deze verzekeraar andersom weer beter kan meedenken met de klant. Dat meedenken doet BNP Paribas Cardif door in ieder geval áltijd een oplossing te bieden aan de klant. Maar hoe realistisch is dat eigenlijk? De Jong: “Het betekent niet dat je de klant altijd zijn zin geeft. Maar we streven wel altijd naar een oplossing en dat lukt eigenlijk ook altijd. Consumenten zijn echt redelijk. Als je ze maar serieus neemt en duidelijk uitlegt hoe het zit. Vroeger benaderden we

veel klachten of problemen van klanten juridisch. Dat werkt natuurlijk averechts, want daardoor voelt de klant een grotere afstand. Zijn probleem komt op een juridische beschrijving uit, terwijl hij begrepen wil worden, of zijn frustratie kwijt wil. Daarom benaderen we klachten bijvoorbeeld op een heel andere manier dan voorheen. We zoeken veel sneller de aansluiting door aan de klant te vragen of we hem goed hebben begrepen, voordat we volgende stappen nemen.” Aansluiting in taal Ook in het taalgebruik zoekt BNP Paribas Cardif betere aansluiting met de klant, vertelt De Jong. Bijvoorbeeld bij de polisvoorwaarden: “Door de jaren heen zijn voorwaarden geëvolueerd naar documenten waarin alles gevangen moest zijn in juridische taal. Daardoor werden voorwaarden steeds uitgebreider. Dat A4’tje werden er twee en vervolgens drie. Nu gaan we terug naar de essentie – eigenlijk bijna een open norm – en dat in begrijpelijke taal. Juridisch gezien heb je met een open norm een interpretatiemogelijkheid. Maar vroeger was het ook al zo dat als de polisvoorwaarden in een bepaalde situatie eigenlijk tegengesteld werkten op de intentie, we een betaling uit coulance konden doen. En dat gebeurt nu veel minder, omdat je al uitgaat van de intentie van de voorwaarde.” “Belangrijk is dat we de aansluiting niet alleen beperken tot geschreven documenten. We hebben het daarom doorgevoerd in onze hele bedrijfsvoering; ook e-mailverkeer en

15

16 telefonisch contact. De contactmomenten moeten allemaal begrijpelijk zijn. Dat trainen en meten we ook. Dat is een grotere omslag dan de geschreven documenten omzetten. Het is namelijk een gedragsverandering. We moeten aansluiting zoeken bij de klant door te proberen hem te begrijpen.” Medewerker is cruciaal De klant begrijpen betekent voor medewerkers ook overzicht hebben over het totaalproduct, vindt De Jong. “Overzicht is heel belangrijk. Overzie je dat totaalproduct, of heb je alleen de afdelingsdoelstelling voor ogen? Iedere medewerker moet beseffen dat zijn deel, onderdeel uitmaakt van een groter geheel. Ook bepaalt hij voor een belangrijk deel welk beeld er bij de klant achterblijft. Wij steken daarom veel tijd in het meten en evalueren van het contact, want dat is bepalend.”

Internationale speler BNP Paribas Cardif is vertegenwoordigd in 37 landen, met een hoofdkantoor in Parijs. De Jong stelt dat de Nederlandse organisatie vooroploopt. “Nederland heeft na het begin van de financiële crisis in 2008 een aantal wettelijke kaders ingezet die echt fundamentele verandering inhouden. Meer transparantie, het feit dat mensen overal zicht op krijgen – ook in andere industrieën – leidt tot veranderingen. Omdat dat in Nederland in de financiële branche heel snel is gegaan, ging dat gepaard met verlies van vertrouwen. Wat wij nu doen is redelijk uniek; de klant centraal zetten en ervoor zorgen dat

iedere transactie nuttig, transparant en kostenefficiënt is. Daarin lopen we voorop. En dat leidt er voor ons toe dat we relatief veel delen met andere landen over wat we nu doormaken, wat de gevolgen zijn en wat wel en niet goed werkt.” “Collega’s uit andere landen zijn zeer geïnteresseerd in deze informatie. Bijvoorbeeld in het herschrijven in begrijpelijke taal. Daar hebben de organisaties in verschillende landen een begin mee gemaakt. En in het customer centric program van ons hoofdkantoor in Parijs komen heel veel Nederlandse initiatieven terug. Wij drukken daar een heel stevige stempel op en dat is bijzonder om te zien.”

Transparantie is de toekomst Ondanks de verschillen tussen landen is De Jong ervan overtuigd dat álle landen in ieder geval worstelen met steeds meer transparantie. “Het is een zoektocht voor alle landen. Niet alleen in de financiële markt, maar in alle industrieën wordt alles transparant. De consument kan dus over ieder product een mening hebben. Consumenten vinden een product of dienst goed of slecht, gebaseerd op hun eigen perceptie met redelijk beperkte kennis. Producten en diensten moeten we daarom gaan herijken op basis van wat het publiek aanvaardbaar vindt en niet. En dat gaat over de hele wereld gebeuren.”

Over het herstellen van het consumentenvertrouwen Nationale-Nederlanden: We moeten continu aan klanten blijven bewijzen dat we een betrouwbare branche zijn met de juiste producten en service. Klanten moeten het bol.com-gevoel voor heldere informatie en het koopproces krijgen. En een Apple-gevoel zodat ook financiële producten de juiste snaar weten te raken.

Allianz Global Assistance: Wees open en transparant, toegankelijk en doe wat je belooft. Concreet: zorg voor heldere producten en tarieven, waarbij begrijpelijk wordt gemaakt waar je voor betaalt en wat je mag verwachten.

Loyalis: De branche moet snel de woekerpolissen afwerken. Dit betekent niet jaarlijks compenseren, maar het dossier in één keer schonen. Alleen dan bestaat de kans dat de periodieke discussie stopt over de hoogte van de compensatie voor hoge kosten uit het verleden. Nu geeft de branche door aarzelend gedrag zelf de aanzet voor nieuwe discussies.

Generali: Als individuele verzekeraar en sector moeten we continu in de praktijk bewijzen dat we onze beloftes nakomen. Waar toch nog zaken misgaan, moeten we open en eerlijk zijn, oprecht berouw tonen en snel en goed herstellen.

De Goudse: Het maatschappelijk nut van verzekeren moet voor ondernemers en consumenten weer tastbaarder en duidelijker worden. Verzekeraars moeten zorgen voor een open en eerlijke invulling van die functie.

ARAG: Het consumentenvertrouwen herstelt zich door beloftes waar te maken en waar mogelijk verwachtingen te overtreffen. Iedere dag opnieuw. Allianz Levensverzekering: Vertrouwen terugwinnen is in onze ogen een traject van lange adem. Door consistent verbeteringen te blijven doorvoeren in onze dienstverlening en service zullen wij stapje voor stapje terugkomen op een niveau waar onze klanten weer volledig op ons zullen vertrouwen.

Conservatrix: We zullen de komende jaren nog beter moeten doen wat we beloven. En wat vaker, op de voor de klant relevante momenten, net iets meer.

Delta Lloyd Verzekeringen: Negatieve publiciteit op één aspect of vanuit één aanbieder trekt op dit moment het broze herstel van vertrouwen in de hele branche nog sterk omlaag.

Movir: Werk en communiceer transparant en doe eens wat méér dan je belooft. Met andere woorden; overtref de verwachtingen van je klant. Dan komt het vertrouwen gegarandeerd terug!

InShared: Het consumentenvertrouwen herstelt als verzekeraars in hun handelen laten zien dat er een verandering gaande is. Gaat het echt om de klant, of laat een verzekeraar zich leiden door de doelen van de organisatie? Dat laatste zal geen structurele bijdrage kunnen leveren aan het herstel van vertrouwen.

ZLM Verzekeringen: Om te beginnen moeten verzekeraars voortvarend de zogenaamde ‘hoofdpijndossiers’ definitief oplossen. Daarnaast is het gewoon een kwestie van afspraken nakomen.

Mijlpaal LidwienSuur

“Dat ik moeder ben geworden is voor mij een mijlpaal. Ik heb een eeneiige tweeling van 5 jaar oud. Ik leer daar ontzettend veel van. Ook kan ik veel ervaringen in mijn werk gebruiken. Mijn zelfkennis is omhoog gegaan. En op een heel ander niveau herken ik op mijn werk bijvoorbeeld veel terug over interpersoonlijke relaties en hoe je dingen aanpakt. Hoe consequent ben je bijvoorbeeld? Men heeft het altijd over werk versus privé, maar ik denk dat een goede moeder vaak ook een goede manager is. En dat komt zowel thuis als op het werk goed van pas.”

Interview met Lidwien Suur, directeur Unigarant en ANWB Verzekeren

“Onze klanten zijn onze aandeelhouders” In 2012 is ANWB Verzekeren uitgeroepen tot klantvriendelijkste verzekeraar. Lidwien Suur, algemeen directeur van Unigarant en ANWB Verzekeren: “Klantgerichtheid moet door de aderen van je bedrijf lopen. Je personeel moet tevreden en betrokken zijn. Bovendien zijn de leden van de ANWB feitelijk onze aandeelhouders. Er is dus nooit een tegenstrijdigheid tussen klantbelang en aandeelhoudersbelang.” Ingewikkelde materie Bepaalde verzekeringen zijn ingewikkeld. Ook voor Suur, die al jaren in de verzekeringsbranche werkt. “Vraag me niet hoeveel pensioen ik straks krijg, of dat ik zeker weet dat ik geen dubbele dekkingen in mijn schadeverzekeringen heb. Verzekeren is gewoon vrij ingewikkelde materie en voor onze klanten dus ook.” Ondanks deze constatering vindt Suur dat meer transparantie en eenvoud wel kan én nodig is. ”Wij moeten onze producten zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk maken. Het is wel belangrijk dat advies voor iedere Nederlander bereikbaar en betaalbaar blijft. Aan de andere kant moet de wetgever natuurlijk ook helpen. Bijvoorbeeld het idee van een bijspaarregeling op het pensioen zoals nu in het sociaal akkoord staat; je kunt niet op één A4’tje uitleggen hoe dat in elkaar zit. Als dat idee door zou gaan, dan kun je wel tegen verzekeraars zeggen dat ze er wat begrijpelijks van moeten maken, maar dat is dan bijna een onmoge-

lijke opdracht. Hoe ingewikkeld verzekeringen kunnen zijn, heeft dus ook te maken met de wetgever en de toezichthouder.”

Verzekeren is gewoon vrij ingewikkelde materie en voor onze klanten dus ook Niet geliefd Verzekeringen zijn geen geliefd onderwerp van de consument. Toch is er veel aandacht voor de branche in de media. Suur: “De woekerpolisaffaire is daarvan de grootste oorzaak. Zolang dat niet wordt opgelost, blijven we daar last van houden. Een andere reden is dat financiële dienstverleners, dus verzekeraars, maar zeker ook banken, een verpersoonlijking van de crisis zijn geworden. Zolang die crisis dus voortduurt en er nog financiële dienstverleners zijn met overheidssteun, blijft dat beeld bestaan. Maar we moeten ook niet doen of verzekeraars tien jaar geleden wél tot de favoriete bedrijfstak van Nederland behoorden. Ook toen ging het over kleine lettertjes of over mensen die meer verwacht hadden dan ze kregen. Natuurlijk is het vertrouwen de afgelopen jaren afgenomen en hebben we er terecht veel meer aandacht voor gekregen, maar het is een weg van de lange adem.”

19

20 Vervolg interview met Lidwien Suur, directeur Unigarant en ANWB Verzekeren

Vooruitgang Ondanks het slechte beeld vindt Suur dat de branche er wat betreft klantgerichtheid op vooruit gaat. Het Keurmerk helpt hierbij. “Als ik naar onszelf kijk, hebben we aan het Keurmerk een heel duidelijk, onafhankelijk meetinstrument. Dat werkt echt als een stok achter de deur. Dat betekent overigens niet dat een verzekeraar zonder Keurmerk geen klantgerichte verzekeraar kan zijn. Maar ik denk dat het Keurmerk zeker bijdraagt aan meer klantgerichtheid. Wat ik wel een groot probleem vind, is de lage naamsbekendheid van het Keurmerk. Wat ik zou willen is dat een consument bewust zou kiezen voor een verzekeraar mét het Keurmerk, maar dat kan alleen als hij het Keurmerk kent.”

Klantgerichte mentaliteit Het Keurmerk is dus een motivatie om klantgericht te werken. Volgens Suur is Unigarant echter ook vanuit zichzelf al klantgericht. “Van oudsher is Unigarant een bedrijf met strakke processen. Die hebben we de afgelopen jaren bovendien sterk geoptimaliseerd. Mooi is dat die optimalisatie ook direct helpt bij je klantgerichtheid. Daarnaast zijn onze bedrijfscultuur en mensen heel belangrijk. Klantgerichtheid loopt echt door de aderen van ons bedrijf. Daar draagt tevreden en betrokken personeel ook heel veel aan bij. Van degene die telefoontjes beantwoordt of degene in de postkamer tot een manager.” Mensenwerk De medewerker is heel belangrijk voor het beeld dat uiteindelijk achterblijft bij de klant. Suur:

“De klant vormt zich het beeld van je organisatie op het moment dat er iets aan de hand is. Bijvoorbeeld als hij belt omdat hij een verzekering wil afsluiten. Of omdat hij schade heeft. En dat is het moment van de waarheid; je kunt dan een klant winnen, maar ook verliezen. De medewerker met het klantcontact is dus essentieel. Ook belangrijk is dat we ons realiseren dat er mensen zitten met gezond verstand. Het creatieve brein van iemand aan de telefoon moet je de ruimte en verantwoordelijkheid geven om zijn werk op een goede manier te doen. Dat gezonde verstand moet per definitie vóór de regel gaan. Ik denk dat dat essentieel is.”

Wij hebben aan het Keurmerk een heel duidelijk, onafhankelijk meetinstrument Medewerkers krijgen tot een bepaald bedrag de vrijheid om in uitzonderingsgevallen te bepalen hoeveel geld ze uitkeren aan een klant. De hoogte van dat bedrag ligt voor een deel vast, vertelt Suur. “Het heeft daarnaast met ervaring te maken. Het gaat natuurlijk ook om de inhoud – waar mag je een uitzondering maken – én over inlevingsvermogen. Dus met mensen meedenken en misschien wel met een hele creatieve oplossing komen. Ik denk niet dat je alles honderd procent moet dichttimmeren, want dan schakel je de menselijke factor uit.”

Schaalvoordelen en -nadelen Unigarant is geen grote verzekeraar. Een nadeel daarvan is dat alles heel efficiënt moet gebeuren om de kosten niet te hoog te laten worden. Maar verder zijn er vooral veel voordelen, vindt Suur: “In een kleiner bedrijf heb je kortere lijnen en is iedereen benaderbaar. Als kleine verzekeraar ben je ook sneller in het doorvoeren van verbeteringen of nieuwe ontwikkelingen. Het is ook persoonlijker naar klanten, business partners als het intermediair en naar elkaar. Ik geloof er heilig in dat de nadelen van de complexiteit van heel grote verzekeraars veel groter zijn dan de schaalvoordelen.”

aandeelhoudersbelangen heel erg zwaar weegt en soms in conflict is met meer klantgerichte doelen. Onze leden zijn onze aandeelhouders en daar zit nooit een tegenstrijdig belang in.” “De perceptie van klantgerichtheid is heel hoog voor de ANWB. Leden verwachten dan ook excellente service en dat moeten we ze dan ook wel bieden. Daar doen we alles voor. Niet alleen bij de wegenwacht en het winkelpersoneel, maar ook bij de verzekeraar. Want we willen onze goede service elke dag opnieuw waarmaken.”

Wij willen onze goede service elke dag opnieuw waarmaken ANWB Verzekeren en Unigarant Zowel de klanten van ANWB Verzekeren als van Unigarant krijgen vanuit één kantoor in Hoogeveen dezelfde service. Hoe zit het eigenlijk met de klantgerichtheid bij de ANWB? “ANWB heeft als kerncompetentie helpen. Dat zit echt in het DNA van die organisatie. Daarnaast is het een vereniging met leden. Het doel is om die leden zo goed mogelijk verder te helpen. Dat is diep in de normen en waarden toch een andere basis dan de basis van een verzekeraar. Ik zie met name bij beursgenoteerde verzekeraars dat de drang naar kortetermijnresultaten, financiële resultaten en

21

Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren Op dit moment hebben 46 verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. In totaal telt Nederland ruim 200 verzekeraars. De verzekeraars met het Keurmerk hebben samen ongeveer 65% van het totale premievolume. Het premievolume is het totaal van alle premies die verzekerden betalen voor hun verzekering. a.s.r.

DELA

OOM Verzekeringen

ABN AMRO Verzekeringen

Delta Lloyd Verzekeringen

OZF Achmea

AEGON

Ditzo

Pro Life Zorgverzekeringen

Allianz Global Assistance

Erasmus Leven

Proteq

Allianz Levensverzekering

Europeesche Verzekeringen

Proteq Dier en Zorg

ARAG

FBTO

REAAL

Avéro Achmea

Generali

TVM particulier

BNP Paribas Cardif

InShared

TVM zakelijk

Bovemij Financiële Diensten

Interpolis

Unigarant

Centraal Beheer Achmea

London Verzekeringen

VvAA

Chubb

Loyalis

Yarden

Conservatrix

Monuta

Zelf.nl

CZ

Movir

Zilveren Kruis Achmea

DAS

Nationale-Nederlanden Particulieren

ZLM Verzekeringen

De Amersfoortse

OHRA

De Goudse

Onderlinge ‘s-Gravenhage

Keurmerkhouders 1-1-2011 1-1-2012 1-1-2013 Eind oktober 2013 32

46

51

46

Tussen januari 2013 en eind oktober 2013 zijn er 4 keurmerken ingetrokken en 2 opgezegd. Er is 1 nieuwe keurmerkhouder bij gekomen.

Mijlpaal Theodor Kockelkoren “Ik ben in 2002 bij de AFM gekomen, in het jaar dat de AFM is opgericht. Ik kwam onder andere omdat ik als consultant en als klant veel ruimte voor verbetering zag. In de inmiddels ruim tien jaar van haar bestaan heeft de AFM een goede bijdrage kunnen leveren aan veel van de verbeteringen die de sector heeft gerealiseerd. De sector en ook de toezichthouder mogen daar trots op zijn. Het geeft bovendien inspiratie voor de lange weg die nog is te gaan.”

24 Interview met Theodor Kockelkoren, AFM-bestuurder

“Het Keurmerk houdt verzekeraars bij de les” De economische recessie en het woekerpolisdossier. Dat zijn volgens AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren twee belangrijke redenen waardoor het consumentenvertrouwen in verzekeraars laag is. Dat eerste kan de sector alleen niet oplossen. Het tweede wel. En er is meer werk aan de winkel: “Verzekeraars zullen door moeten gaan om sectorbreed het klantbelang centraal te stellen in hun producten en de dienstverlening. Als verzekeraars dit serieus doen, denk ik dat ze langzaam maar gestaag het consumentenvertrouwen zullen terugwinnen.”

Economie en vertrouwen Begrijpelijkere taal in brieven; polisvoorwaarden waarin je wél kunt vinden wat je zoekt; verzekeringen die beter passen bij de klant; duidelijke waarschuwingen tegen oververzekering. Zomaar wat ontwikkelingen in de verzekeringsbranche waarvan de klant de vruchten plukt. Ondanks dat heeft de consument nog altijd weinig vertrouwen in verzekeraars. Kockelkoren: “Een paar zaken spelen de verzekeraars parten. Als je kijkt naar internationale onderzoeken over vertrouwen, dan is er een relatie met de algemene stand van de economie. Op het moment dat wij verder blijven sukkelen in een recessie, dan is het moeilijk om dat vertrouwen omhoog te bewegen. Als de economie weer gaat verbeteren, vermoed ik dat het automatisch een opwaarts effect zal hebben op het consumentenvertrouwen.”

Actiever problemen oplossen Een vervelende constatering, vindt Kockelkoren. “Want aan de recessie kun je als verzekeringssector niet zo heel veel doen.” Maar dat betekent niet dat je moet wachten tot de economie weer aantrekt. Er is namelijk een andere reden dat het vertrouwen in de branche laag is: het probleem met de woekerpolissen. Volgens Kockelkoren zouden verzekeraars en het intermediair hun klanten veel actiever moeten benaderen om dit probleem op te lossen: “De woekerpolisaffaire is ongelooflijk beeldbepalend. Regelmatig zien we dat de branche niet erg positief in het nieuws komt. Dat komt bijvoorbeeld door uitspraken van de rechter, omdat de politiek de sector aanspreekt, of omdat wij een oproep doen aan de sector om de problemen die gecreëerd zijn in het verleden, goed op te lossen. Dat dit nog niet of onvoldoende is gebeurd, heeft een effect op het vertrouwenscijfer dat mensen geven aan verzekeraars.”

aan de recessie kun je als verzekeringssector niet zo heel veel doen

Een groot effect? “Ik denk niet dat het betekent dat pas als de laatste woekerpolis is opgelost, het vertrouwenscijfer omhoog kan gaan.

Vervolg Interview met Theodor Kockelkoren, AFM-bestuurder Maar onmiskenbaar beïnvloedt de wijze waarop verzekeraars met woekerpolissen omgaan het vertrouwenscijfer. Verzekeraars vinden het bijvoorbeeld moeilijk om met één verhaal naar buiten te komen. Het lijkt daardoor alsof ze per individuele instelling een aanpak proberen te creëren. Dat is op zich niet vreemd: de instellingen en belangen verschillen. Maar ik denk wel dat het belangrijk is voor gezichtsbepalende onderwerpen om een goed verhaal te hebben waarbij de branche collectief naar buiten treedt.”

Het is belangrijk een goed verhaal te hebben waarbij de branche collectief naar buiten treedt Doorgaan op de ingeslagen weg Om het vertrouwen te herstellen, zouden verzekeraars dus moeten zorgen voor een goede oplossing voor de problemen uit het verleden. En verder? “De weg die verzekeraars zijn ingeslagen, moeten ze voortzetten. Naar ons idee is dat namelijk de goede weg. Neem het initiatief van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en het feit dat verzekeraars proberen dat zichtbaar te maken naar stakeholders en de samenleving. Dat vind ik positief. Ook het feit dat de normen van het Keurmerk niet statisch zijn, maar dat het niveau van jaar tot jaar steeds hoger wordt, is goed. Toen het Keurmerk startte, begrepen wij dat de lat in eerste instantie realistisch moest zijn.

We hebben wel gezegd dat het niveau met de jaren omhoog moet. En dat is precies wat het Keurmerk doet.” Verzekeraars bij de les Kockelkoren stelt dat het gewenste niveau van de keurmerknormen niet op korte termijn gerealiseerd kan zijn. “Dat is een kwestie van jaren. Dat geldt overigens ook breder dan het Keurmerk: als je grote fouten hebt gemaakt, dan kost het veel meer tijd dan je zou willen om het vertrouwen van je klanten weer terug te winnen. Dat is nou eenmaal de realiteit.” Als het gewenste niveau nog niet is bereikt, is het huidige niveau van de keurmerkeisen dan wel hoog genoeg? “Het is wel duidelijk dat verzekeraars met het Keurmerk zich moeten inspannen om aan de eisen te voldoen. Ook hebben we de indruk dat een aantal verzekeraars moeite moet doen om het Keurmerk te behouden. Dat toont aan dat het Keurmerk helpt om verzekeraars bij de les te houden. Veel verzekeraars hebben de kwaliteit van hun communicatie, klachtafhandelingsprocessen en schadeafwikkeling moeten verbeteren. In al die onderwerpen hebben we verandering gezien. Ontegenzeggelijk is er dus al een hoop gebeurd. Mijn suggestie is daarom: ga vooral door. Zorg ervoor dat het Keurmerk de komende jaren een heel belangrijke rol blijft spelen in het verbeterproces van de dienstverlening van verzekeraars en dus in het terugwinnen van het vertrouwen van de consument.”

25

26 Andere prioriteiten Volgens Kockelkoren neemt het Keurmerk de AFM werk uit handen, zeker als het zich verder verbreedt. “Het Keurmerk zou de kwaliteit van adviesdiensten kunnen meenemen, want een aantal verzekeraars adviseert klanten. Ook zou het Keurmerk inhoudelijk kunnen kijken naar de producten van verzekeraars. Behalve aan de communicatie en dienstverlening, zou het Keurmerk dan ook inhoudelijke eisen kunnen gaan stellen. Als het Keurmerk meer aspecten raakt, dan zorgt dat er kortgezegd voor dat onze inspanningen kleiner worden. Op het moment dat verzekeraars via het Keurmerk in toenemende mate hun zaken op orde brengen en houden, kunnen wij onze prioriteiten op andere terreinen leggen. Dat vinden we prettig, want er zijn genoeg andere onderwerpen die onze aandacht verdienen.” Ambitieuze doelstelling bepalen Het beantwoorden van de vraag welke doelen verzekeraars over vijf jaar bereikt moeten hebben, laat Kockelkoren graag aan de sector zelf over. “De toezichthouder moet niet op de stoel van de ondernemer gaan zitten. De verzekeraars zouden zelf een ambitieus doel moeten stellen over wat ze over vijf jaar bereikt willen hebben en daar serieus aan moeten werken. Ik denk dat dat uiteindelijk de manier is om langzaam maar gestaag het vertrouwen terug te winnen.” Wel heeft de AFM een ideaalbeeld: “Zoals blijkt uit de thema’s die wij hebben geformu-

leerd, zouden wij graag zien dat verzekeraars het klantbelang centraal stellen, zowel in hun producten als in de dienstverlening. Het zou geweldig zijn als verzekeraars dat in de gehele sector weten te implementeren. Om dat binnen vijf jaar ook echt gerealiseerd te hebben, is wel een hele dobber. Het is immers een grote branche met veel verschillende deelmarkten, producten en diensten. Verzekeraars hebben dus nog het nodige voor de boeg.”

Verzekeraars hebben nog het nodige voor de boeg

Cases over klantgericht werken DAS: We hebben een doorlopend opleidingsprogramma klantgericht werken voor alle nieuwe en bestaande medewerkers. Onderdeel hiervan is een online zelftest over klantbeloften. Deze zelftest bestaat uit een aantal stellingen over klantgericht werken. De medewerker kan de test zelf doen en aan collega’s vragen om dit voor hem te doen. Met de verzamelde feedback krijgt de medewerker een beeld van zijn sterke en minder sterke punten bij het invullen van de klantbeloften.

REAAL heeft de online tool Verzekeringscheck ontwikkeld waarop klanten kunnen inloggen om inzicht te krijgen in hun beleggingsverzekering. Via deze Verzekeringscheck informeren we klanten over relevante mogelijkheden en alternatieve producten. Daarnaast hebben we een informatiedesk voor beleggingsverzekeringen ingericht om klanten te informeren en diverse opties toe te lichten. Ook hebben we een animatie gemaakt over de vraag waarom het zo belangrijk is om je beleggingsverzekering opnieuw te bekijken.

Movir: Bij marketingacties nemen we het klantbelang als uitgangspunt. Een voorbeeld is de actie Zeker tot uw pensioen die tot 1 juli 2013 liep. Hierin wezen we klanten op het financiële risico van de verhoogde AOW-leeftijd naar 67 jaar. Daarbij boden we hen de mogelijkheid om op een vereenvoudigde manier hun eindleeftijd door te laten lopen tot hun 67e.

VvAA: In 2012 startte de nieuwe doorlopende VvAAcampagne Verhalen uit de praktijk. Deze campagne was de start van een nieuwe manier van communiceren (samen) met onze leden. In de campagne vertellen leden hun verhaal over en ervaringen met onze dienstverlening. Vervolgens worden deze (echte!) verhalen gedeeld met de hele organisatie en wordt de input van leden gebruikt ter verdere verbetering van die dienstverlening. Het interne (en beoogde) effect van de campagne is dat alle collega’s inzicht krijgen in de beleving van onze leden en dat VvAA in gesprek is en blijft met haar leden. Zo is VvAA in staat om de wereld door de ogen van haar leden te bekijken en nog beter te zien waarmee en hoe haar leden geholpen zijn. Deze dialoogaanpak krijgt het komende jaar een verdiepingsslag door de implementatie van een online ledenplatform waar dagelijks discussies tussen leden onderling en leden en VvAA-collega’s plaatsvinden over uiteenlopende onderwerpen.

Interview met Hanneke Jukema, CEO en Philip Venema, COO ABN AMRO Verzekeringen

“We moeten vooral kijken naar de toekomst” Het vertrouwen van de consument kun je niet zomaar herstellen. Volgens Hanneke Jukema, CEO en Philip Venema, COO bij ABN AMRO Verzekeringen is het belangrijk te beseffen dat je het verleden niet ongedaan kunt maken. Wél kun je zo goed mogelijk werken aan de toekomst. Aandachtspunten zijn meer transparantie en de klant bieden waaraan hij behoefte heeft. Ook moeten verzekeraars meer zelfkennis krijgen: “Je moet van je klanten horen of je het goed doet.”

Het komt er op aan hoe we de toekomst vormgeven Blik op de toekomst Volgens Jukema en Venema is het lastig om het negatieve gevoel over verzekeraars weg te nemen bij consumenten. Jukema: “Laatst zat ik bij een adviespanel en daar waren ook enkele onderzoekers bij aanwezig. De onderzoekers zeiden dat het altijd lastig blijft om fouten uit het verleden te herstellen, hoe goed je het ook probeert. Want aan het verleden kun je niets meer veranderen en de mensen houden daarbij een negatief gevoel.” Venema vult aan: “Ook voelt de maatschappij elke dag de financiële gevolgen van de crisis. Zolang dat zo is, blijft waardering over de hervormingen in de sector daar ondergeschikt aan.”

We moeten vooral kijken naar de toekomst vindt Jukema: “We doen ons best om de fouten uit het verleden zo goed mogelijk te herstellen. Maar ik denk dat het nu aankomt op hoe we de toekomst vormgeven. We moeten er als verzekeraars bijvoorbeeld voor zorgen dat we nog transparanter worden. Ook moeten we klanten bieden waar ze behoefte aan hebben. Daar zijn we de afgelopen twee jaar hard mee bezig geweest en nu moet de consument dat ook gaan ervaren. ” Volgens Venema is dat al het geval: “In een klanttevredenheidsonderzoek, uitgevoerd door Marketresponse in 2012, hebben wij de beste score op schadebehandeling gekregen van klanten in Nederland. De score is significant gestegen van een 7,9 naar een 8,6. Dat komt omdat wij vanuit klantbelang het proces verder vereenvoudigd hebben. En schades zoveel mogelijk bij de eerste melding toekennen. Het moment dat we een schade afhandelen, is het moment dat de klant de waarde ervaart van de relatie met ons. En met deze 8,6 bevestigen de klanten de waarde van de verbetering.” Jukema: “Het is het begin van herstel, zou je kunnen zeggen.” Meer transparantie nodig Volgens Venema en Jukema is er voor het herstel van het consumentenvertrouwen in ieder geval meer transparantie nodig. De klant moet weten wat hij kan verwachten.

29

30 Vervolg interview met Hanneke Jukema, CEO en Philip Venema, COO ABN AMRO Verzekeringen Jukema: “We moeten in de behoefte van de klant voorzien en inzichtelijk maken wat we bieden. Polisvoorwaarden waren een aantal jaren geleden bijvoorbeeld heel juridisch en helemaal dichtgetimmerd. Dat proberen we nu dichter bij de klant te brengen met eenvoudiger taalgebruik en een logische structuur. Op die manier begrijpt de klant beter wat hij krijgt.”

niet alleen; je moet dat met de afdelingen en de ABN AMRO Bank, als ketenpartner, samen doen. Het Keurmerk geeft een gezamenlijk kader, maar evengoed moet iedereen zijn best doen om het voor elkaar te krijgen. Dat vind ik er zo goed aan. Ik zie op verschillende afdelingen dat mensen van buiten naar binnen denken. Dat zit echt al een beetje in de genen.”

Venema: “Onze polisvoorwaarden moeten eenvoudig, begrijpelijk en overzichtelijk zijn voor de klant. Wij hebben ervoor gekozen om de voorwaarden helemaal opnieuw op te zetten. En te herschrijven in overleg met de klant. Door het anders te verwoorden en te rangschikken, verdwijnt de complexiteit uit het verleden. En zijn voorwaarden niet langer een zoekplaat die alleen een expert begrijpt. Wij merken dat dit een beter verwachtingspatroon bij klanten oplevert. En dat vergroot het wederzijds begrip en versterkt de relatie.

Het Keurmerk geeft een gezamenlijk kader

In de genen Voor vertrouwensherstel is dus transparantie nodig. Om transparanter te kunnen worden, moet de organisatiecultuur veranderen. Venema: “Dat is de moeilijkste kant van het verhaal. Een cultuurverandering bereik je door jezelf steeds de vraag te stellen: hoe haalt de klant voordeel uit de relatie met mij? Als je die vraag niet kunt beantwoorden, doe je het waarschijnlijk fout.” Jukema: “Het Keurmerk helpt om iedereen heel bewust te maken van klantbelang en klantgerichtheid. Bij ons leeft dat heel erg. Iedereen wil de normen ook echt halen. Dat kun je echter

Intern en extern transparanter Klantgericht denken en het Keurmerk moet in de hele organisatie doordringen. Venema: “Het Keurmerk is geen project. Het zit door alle lagen van de organisatie heen. Een voorbeeld daarvan is de tekstcoach die wij in elk team hebben. Zo’n tekstcoach heeft een speciale training gehad. Hij evalueert bijvoorbeeld brieven samen met de collega’s in zijn team. De tekstcoaches zoeken elkaar vervolgens op en bespreken hun ervaringen. De verbeteringen die daaruit komen, worden doorgevoerd. Zo leeft klantgericht taalgebruik in brieven in de dagelijkse praktijk op de afdelingen.” Het resultaat van het proces is dat de communicatie naar klanten transparanter wordt. Maar het proces heeft ook intern zijn voordelen. Venema: “In dit proces worden we ook transparanter naar elkaar. We spreken elkaar aan op de teksten en we leren van elkaar.”

Klant dichterbij Jukema en Venema zijn het erover eens dat het centraal stellen van het klantbelang nu veel meer leeft dan een paar jaar geleden. Venema: “In die zin kwam het Keurmerk op het juiste moment. Het is een thema waarmee je het klantbelang in alle geledingen van je organisatie heel nadrukkelijk kunt positioneren. Daarbij is het natuurlijk de uitdaging om zo ver mogelijk boven de norm te scoren. Het gaat niet om de toets, maar om het idee dat goed niet goed genoeg is.” Jukema: “De cultuuromslag, het van buiten naar binnen denken, dat merk je binnen heel Delta Lloyd Groep. Er is echt een verschil van hoe mensen tegen klantgerichtheid aankijken. De klant is veel dichterbij gekomen. De mogelijkheden van internet dragen hier ook aan bij.”

De hele maatschappij digitaliseert, maar vaak is er ook behoefte aan menselijk contact

zetten. De hele maatschappij digitaliseert, maar vaak is er ook behoefte aan menselijk contact. Daarom bekijken we steeds welk proces we kunnen digitaliseren, terwijl het ook open blijft staan voor menselijk contact.” Jukema: “Ook doen klanten veel meer voorwerk dan voorheen door informatie te zoeken op internet. Maar om er zeker van te zijn of ze het ook echt goed hebben begrepen, bellen ze toch met een adviseur. Die tussenvorm zal voorlopig nog wel even zo bestaan voor wie er behoefte aan heeft. Vooral bij oudere mensen moet je oppassen dat ze het nog wel kunnen bijbenen.” Aan de andere kant kan techniek ervoor zorgen dat een verzekeraar persoonlijker wordt. Jukema: “We zijn onderdeel van een grote organisatie; aan de ene kant zijn we onderdeel van ABN AMRO Bank en aan de andere kant van Delta Lloyd Groep. Onze IT is erop gericht om een persoonlijke relatie met de klanten te ondersteunen, waarbij klanten snel de juiste gesprekspartner vinden die bevoegd is om een oplossing te bieden.

Digitaal en persoonlijk contact Toch is digitalisering niet zaligmakend, vinden beiden. Venema: “We zijn er steeds alert op dat we niet onbewust het klantcontact dicht-

31

32 Vervolg interview met Hanneke Jukema, CEO en Philip Venema, COO ABN AMRO Verzekeringen Ik vind dat de bank en wij daar op een hoog niveau mee bezig zijn.” Venema: “Ook zorgen we ervoor dat de klant degene die hij eerder heeft gesproken, de volgende keer direct kan bellen of e-mailen.” Venema heeft nog een ander voorbeeld van techniek om het contact persoonlijker te maken: “ABN AMRO Bank krijgt heel veel telefoontjes over uiteenlopende producten, waarvan verzekeren een onderdeel is. De bank zet geavanceerde technieken in om met bijvoorbeeld spraakherkenning te bepalen welke medewerker het snelst een oplossing kan bieden. Met deze technieken hebben wij bijvoorbeeld ook de keurmerkeisen voor reactiesnelheid meegenomen. Dat heeft een stimulans gegeven om het beter te doen.” Jukema: “Een grote organisatie kan met de juiste techniek persoonlijk blijven.” De medewerker En de medewerker aan de telefoon? Jukema: “Het is belangrijk dat een klant zich gehoord en begrepen voelt. Daar kunnen medewerkers heel veel in betekenen. Als je als klant iemand aan de telefoon hebt die wil snappen wat je bedoelt en je vraag goed kan beantwoorden, ben je tevreden als je ophangt. Dat contact met de medewerker kan dus echt doorslaggevend zijn in de ervaring van de klant. Maar dat betekent niet dat een medewerker altijd een schade moet betalen of een verzekering moet accepteren. Een medewerker moet gewoon weten waar hij het over heeft en dat goed kunnen uitleggen aan de klant.”

Kostenefficiënt Een bijkomend voordeel van werken met het klantbelang als speerpunt, is dat het de kosten drukt. Venema: “Focus op klantbelang, leidt tot kostenverlagingen. Een klant wil per definitie een vlot en adequaat proces. Omgekeerd werkt dat niet zo. Focus op kostenverlagingen, dient niet altijd het klantbelang. Door het klantbelang voortdurend als uitgangspunt te nemen, bouwen wij aan duurzame groei.”

Focus op klantbelang, leidt tot kostenverlaging

Over het Keurmerk AEGON: Het Keurmerk heeft zeker bijgedragen aan het centraal stellen van de klant. Omdat we heel concrete doelen moeten opstellen en omdat een buitenstaander deze doelen meet, worden ze veel serieuzer en de focus veel scherper. Proteq: Het Keurmerk heeft het bewustzijn verhoogd! We hebben door het Keurmerk onze processen aangescherpt. Nu reageren we binnen de gestelde termijnen op de klant en versturen we polissen digitaal.

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een spiegel die ons laat zien in hoeverre het klantbelang centraal staat bij ARAG. Door het Keurmerk is het onderwerp klantbelang centraal breder in de organisatie gaan leven.

DELA: Het klantbelang was altijd al een zeer belangrijk thema binnen onze dienstverlening. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft ons echter nog scherper gemaakt. Voorheen waren onze verwerkingstijden bijvoorbeeld zeer belangrijk en stuurden we op strakke doorlooptijden. De klant wist echter niet wanneer hij een reactie kon verwachten. Nu wel. De reactietermijnen zijn makkelijk terug te vinden op onze website en de klant weet waar hij aan toe is. De Goudse: Door de concrete en heldere eisen van het Keurmerk zijn wij in staat geweest om sneller verbeteringen door te voeren. De Europeesche: Door het Keurmerk werken we minder van inside out (we denken te weten wat de klant vindt of ervaart) en meer outside in (geen aannames maken, maar daadwerkelijk toetsen wat de klant vindt of ervaart). De mystery calls en e-mails van het Keurmerk hebben bovendien een aantal tekortkomingen in onze telefooncentrale en webformulieren aan het licht gebracht. Deze hebben we daardoor snel kunnen oplossen.

Inshared: Dat we de klant centraal stellen, staat los van het Keurmerk. Maar het Keurmerk heeft ons wel op een aantal punten nog scherper en nog transparanter gemaakt.

Het Keurmerk heeft de Onderlinge ’s-Gravenhage een extra prikkel gegeven om nog meer te focussen op klantenservice. Het Keurmerk heeft in onze organisatie gezorgd voor bredere aandacht voor de beleving en verwachtingen van de klant.

Loyalis: Hoe goed wij in het verleden onze klantbehoeften ook in kaart hebben gebracht, vanuit een ander perspectief was verdere verrijking mogelijk. Het Keurmerk heeft daartoe een nieuwe aanzet gegeven. Monuta: Door het Keurmerk luisteren we beter naar de klant, zijn we zorgvuldiger bij het ontwikkelen van middelen en regelen we onze processen beter in. Ook stimuleren we onze medewerkers om vanuit het klantbelang te denken en te handelen.

Allianz Global Assistance: Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een hulpmiddel en houvast om de klant centraal te stellen. De prestatiegebieden en normen waarborgen de kwaliteit van de gehele organisatie. Daardoor beperkt het centraal stellen van de klant zich niet tot de operationele afdelingen. Het Keurmerk geeft ons binnen het kader van het kwaliteitsbeleid een minimaal niveau van wat de klant van ons mag verwachten.

Mijlpaal Leo De Boer “Het bedenken van het Keurmerk en het begeleiden van letterlijk de eerste pennenstreek tot de overdracht aan de Stichting toetsing verzekeraars is voor mij persoonlijk een mijlpaal. Ik weet nog dat ik met een collega voor een groot leeg bord op mijn kamer zat en zei: “Tja, een Keurmerk, waar beginnen we?” We hadden geen enkel referentiemateriaal. Nergens bestond een Keurmerk voor verzekeraars. Langzaamaan maakten we de contouren. Vervolgens moesten we onze ideeën gedragen krijgen bij de leden. Dat gaf soms best discussie. Maar het is gelukt en daar ben ik trots op. Zeker als je het enthousiasme ziet waarmee mensen bij verzekeraars werken aan het Keurmerk.”

Interview met Leo De Boer, directeur Verbond van Verzekeraars

“Terug naar de essentie van verzekeren” Midden jaren negentig nam de concurrentie tussen verzekeraars sterk toe door deregulering en marktwerking. Dat leverde soms productgedreven verkoop op. De gevolgen daarvan kennen we, bijvoorbeeld bij beleggingsverzekeringen. Leo De Boer, directeur van het Verbond van Verzekeraars: “We beseften tien jaar later dat het roer om moest. We hebben daarom veel in gang gezet. We hebben onder meer onze kernwaarden geformuleerd en een aantal gedragscodes opgesteld. Doel is dat verzekeraars het belang van de klant weer voorop gaan stellen.”

Het consumentenvertrouwen is op dit moment in geen enkele institutie goed Het moest anders Rond het jaar 2005 kwam de omslag. De Boer: “Tot het midden van de jaren negentig was de markt redelijk rustig en gereglementeerd. Toen was er ook nauwelijks sprake van misselling. In de jaren daarna veranderde dat, vertelt De Boer: “Tussen 1995 en 2005 werden heel veel zaken vrijgegeven in de wetgeving en door de Nederlandse Mededingingsautoriteit (nu Autoriteit Consument en Markt). Mede hierdoor nam de concurrentie sterk toe, net als de distributiekracht van sommige par-

tijen. Dat zorgde in een aantal situaties voor pushgedrag en productgedreven verkoop: hoe meer, hoe beter.” Na 2005 keert het tij gelukkig. Dan wordt de Wet financiële dienstverlening gemaakt, de latere Wet op het financieel toezicht (Wft). Ook komen er reparaties rondom de beleggingsverzekeringen. Inmiddels zijn er ook regels rondom provisie. Een logisch gevolg van de excessen was echter dat de consument zijn vertrouwen in verzekeraars verloor. De Boer: “Het is moeilijk om te zeggen of die dip in het vertrouwen alleen maar komt omdat verzekeraars zich slecht hebben gedragen. Het consumentenvertrouwen is op dit moment in geen enkele institutie goed. Dat kan met alles te maken hebben. Bijvoorbeeld met het feit dat iemand zijn werk is kwijtgeraakt en somber is over de stand van het land. Maar ook het gedrag van verzekeraars kan een oorzaak zijn.” Vernieuwingen nodig Om te werken aan het herstel van het afgebrokkelde vertrouwen, startte het Verbond van Verzekeraars in 2007 met het programma VerzekeraarsVernieuwen. De Boer: “In de eerste vier jaar hebben we bepaald waar de problemen zaten en hoe we ze konden oplossen. Ook hebben we toen het – internationaal unieke – Keurmerk Klantgericht Verzekeren geïntroduceerd.

35

36 Vervolg interview met Leo De Boer, directeur Verbond van Verzekeraars

Verder hebben we de Tuchtraad Financiële Dienstverlening opgericht. De tuchtraad kan een verzekeraar een sanctie opleggen na een klacht. Dat werkt sterk disciplinerend. Ook hebben we de Gedragscode Geïnformeerde Verlenging geïntroduceerd. Daardoor kunnen consumenten hun schadeverzekering nu per maand opzeggen. Dan is nog het provisieverbod voor impactvolle producten op ons verzoek wettelijk van kracht geworden. Dat levert een cultuuromslag op van productgedreven verkoop met provisie naar klantgerichte advisering.”

De vernieuwingen helpen, aldus De Boer: “Het gaat inmiddels weer wat beter met het consumentenvertrouwen in verzekeraars. Maar daar hebben we dan ook hard voor gewerkt. En nu moet de klant de vernieuwingen ook gaan zien. We willen daarom bijvoorbeeld dat verzekeraars hun maatschappelijke betrokkenheid meer zichtbaar maken en hun klantcommunicatie verder verbeteren. Als Verbond gaan we richting de consument bovendien een campagne doen over oververzekeren. Maar wat er vooral moet gebeuren is dat de verzekeraar dagelijks ontzettend zijn best doet voor zijn klanten. Dat is het ultieme bewijs dat de branche vernieuwt.” Keurmerk als vlaggenschip Even terug naar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarvoor het Verbond van Verzekeraars in 2009 het initiatief nam. De Boer: “Het Keurmerk is voor ons echt een mijlpaal. Verzekeraars hadden behoefte aan een duidelijk niveau van klantvriendelijkheid en klantgerichtheid om zich

aan op te trekken en dat is er nu. Dankzij het Keurmerk hebben verzekeraars heel veel interne verbeteringen doorgevoerd. Daardoor heeft de consument nu meer helderheid over reactietermijnen en claimbehandeling, is de telefonische bereikbaarheid beter, zijn de producten simpeler en de voorwaarden begrijpelijker. Dat is allemaal winst. Daarnaast heeft het Keurmerk ook een algemene gedragsverandering gestimuleerd. En dat is positief voor de langere termijn. Wij zien dus zeker een verschil tussen de dienstverlening van verzekeraars voordat het Keurmerk startte en de huidige dienstverlening van verzekeraars met het Keurmerk.”

De verzekeraar moet dagelijks ontzettend zijn best doen voor zijn klanten Voor het Verbond van Verzekeraars is het Keurmerk een heel duidelijke vlag in het programma VerzekeraarsVernieuwen. De Boer: “Veel vernieuwingen in het programma zijn nuttig, maar niet direct zichtbaar voor de consument. Het Keurmerk wel. Dat is voor ons een meerwaarde. Een andere meerwaarde voor ons is dat het Keurmerk voorlopers beloont. Als we het bijvoorbeeld vergelijken met de zelfregulering, dan werkt dat andersom. Sommige verzekeraars leven de regels niet na en andere wel. We spreken de achterblijvers daarop aan.

Maar de voorlopers hebben daar niets aan, want die houden zich aan iets waar anderen zich niet aan houden. Dat het Keurmerk de voorlopers in het zonnetje zet, vinden we dus heel positief, ook in de positionering naar onze leden toe. Maar nu moet het Keurmerk ook externe werking gaan krijgen, richting de klant. De klant moet de verbeteringen namelijk gaan merken in de dagelijkse praktijk. De bekendheid van het Keurmerk is alleen nog niet groot en dat is lastig.”

Er moet meer gewerkt worden aan de externe positionering van het Keurmerk Taken voor de toekomst Een stabiele ontwikkeling van de normen en iets meer naamsbekendheid van het Keurmerk zijn voor De Boer de aandachtspunten voor de komende tijd: “Ik denk dat het Keurmerk de eerste fase bijna heeft afgesloten. Daarin heeft het interne systeem van normontwikkeling centraal gestaan. Nu moet er meer gewerkt worden aan de externe positionering van het Keurmerk. De klant zou de meerwaarde van het Keurmerk ook echt moeten ervaren. Ik denk dat dat de komende vijf jaar een heel belangrijke mijlpaal is. Ook de

samenwerking met stakeholders is belangrijk de komende tijd. Met name met de AFM en misschien ook met de Consumentenbond, zou veel meer de samenwerking opgezocht kunnen worden. De verzekeraars worden bedolven onder uitvragen van toezichthouders. Als we iets toetsen voor het Keurmerk, zou dat ook voor de AFM in orde moeten zijn. Dat geeft synergie.” Terug naar de basis En hoe ziet de toekomst eruit voor verzekeraars? De Boer: “Wat we hopen is dat verzekeraars onze kernwaarden – zekerheid bieden, maatschappelijk betrokken zijn en mogelijk maken – waarmaken en dat consumenten deze echt gaan ervaren. Dat betekent dus eigenlijk dat verzekeraars gewoon hun maatschappelijke rol vervullen. Het moeten klantgerichte instellingen zijn die risico’s van de klant overnemen en bovendien het klantbelang centraal stellen. Dat is niet groots of meeslepend. We willen tevreden klanten die nuttige producten hebben. Gewoon terug naar de essentie van verzekeren dus.”

37

Vervolg Uit de interviews in deze publicatie blijkt dat er nog veel te doen is voor de stichting. Men constateert dat met het Keurmerk al veel is bereikt, maar de actielijst is nog steeds behoorlijk. We hebben dat ook voorgelegd aan alle keurmerkhouders. Waar zou het keurmerk moeten staan over nog eens duizend dagen? Volgens Keurmerkhouders zou het Keurmerk dan: • een hoge spontane naamsbekendheid moeten hebben bij de consument. • moeten staan voor de standaard in klantgericht verzekeren. • stabiele normen moeten hebben, die aansluiten op de wensen en verwachtingen van klanten. • samen met de AFM richtlijnen moeten hebben voor Klantbelang Centraal. • meer onderscheidend moeten zijn en het verschil in niveau tussen de verschillende keurmerkhouders transparant moeten maken. • ontwikkeld moeten zijn tot een objectieve sparringpartner over het gevoerde kwaliteitsbeleid bij verzekeraars. • een autoriteit moeten zijn. Allemaal goede suggesties waar de stichting in de komende tijd mee aan de slag gaat. Sommige punten staan al hoog op de actielijst, zoals de naamsbekendheid van het Keurmerk en de samenwerking met de AFM. Andere onderwerpen pakken we later op of bespreken we nader met de commissie van advies. Al duizend dagen onderweg en we zijn er nog niet.

Al duizend dagen onderweg en we zijn er nog niet Colofon Mijlpaal: 1000 dagen Keurmerk Klantgericht Verzekeren is een uitgave van de Stichting toetsing verzekeraars (2013) Stichting toetsing verzekeraars Koningin Julianalaan 351 2273 JJ Voorburg [email protected] 070 – 750 82 15 www.toetsingverzekeraars.nl www.keurmerkverzekeraars.nl Tekst: Stichting toetsing verzekeraars Vormgeving: Debbie van Bruggen Grafisch Vormgeven Fotografie: Ariane Gordijn Druk: Opmeer Drukkerij bv