BROCHURE – Cursus Klantgericht Werken
rendabel
klantgericht
tevreden
trouw
Klantgericht Werken Sales Force Consulting
Inleiding
De Cursus Klantgericht Werken gaat in eerste instantie over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid eigenlijk over de vraag welke toegevoegde waarde jij je strategische doelgroep(en) biedt. Je zou ook kunnen zeggen: klantgerichtheid gaat over de vraag waarom klanten juist bij jou zouden moeten kopen. Maar klantgerichtheid is geen doel op zich. In het verlengde van klantgerichtheid gaat het ook over klanttevredenheid, klantentrouw en klantwinstgevendheid. De Cursus Klantgericht Werken is dan ook opgebouwd uit 4 Delen: Deel I : klantgerichtheid Deel II : klanttevredenheid Deel III : klantloyaliteit Deel IV : klantwinstgevendheid/rentabiliteit
deze deelgebieden volgen elkaar logisch op en beïnvloeden elkaar; daarom hebben we ze ondergebracht in een 4-fasenmodel, als een soort keten van oorzaak & gevolg:
rendabel klantgericht
tevreden
trouw
In deze brochure kun je daar meer over lezen. Elke fase lichten we kort toe.
www.verkoopstrategie.nl
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 2
Cursus Klantgericht Werken – 3 documenten
De Cursus Klantgericht Werken bestaat uit drie bestanden: 1. Handboek 2. Powerpoint presentatie 3. pp als pdf voor iPad
In het Handboek (pdf, 130 p.) wordt de theorie van Klantgericht Werken besproken. De hoofdstukindeling van het Handboek sluit 1-op-1 aan op de power point presentatie.
Om de lesstof vooral ook visueel te maken, wordt bij het Handboek een interactieve Powerpoint presentatie geleverd (80 sheets). Elke sheet wordt in het Handboek uitgebreid toegelicht.
De powerpoint presentatie wordt bovendien als pdf-bestand opgeleverd, zodat je ook dit bestand in de bibliotheek van je iPad kunt opslaan.
“…met de complete Cursus Klantgericht Werken voer je ZELF alle principes van klantgerichtheid door binnen je eigen organisatie…!”
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 3
Deel I: klantgerichtheid = strategisch profiel
klantgerichtheid betreft het geheel van interne maatregelen waarbij management en medewerkers de wensen & behoeften van de klant centraal stellen
probleem…? Een probleem van veel bedrijven is, dat zij er onvoldoende in slagen om het klantgerichtheidbeleid van hun onderneming helder en concreet te maken. Niet alleen voor zichzelf, maar daarmee ook voor hun strategische doelgroep(en).
Met beweringen als ”Onze producten zijn van de allerbeste kwaliteit en wij leveren optimale service” neemt de moderne klant tegenwoordig geen genoegen meer. In dat geval weet hij nog niet wat hij precies van zijn leverancier kan verwachten. En met vage omschrijvingen schiet niemand iets op.
klantgerichtheid concreet maken met klantgerichte succesfactoren Binnen Klantgericht Werken maken wij het begrip klantgerichtheid concreet en praktisch aan de hand van zogenoemde klantgerichte succesfactoren. We laten zien dat de kwaliteit van geleverde producten en/of diensten (als eerste klantgerichte succesfactor) niet de enige reden voor de moderne klant is om voor een bepaalde leverancier te kiezen. Ook andere klantgerichte succesfactoren van de leverancier spelen daarbij een rol. Bijvoorbeeld leverbetrouwbaarheid, relatiemanagement, innovatie, de klantvriendelijkheid van medewerkers, enzovoorts.
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 4
Deel I: klantgerichtheid = strategisch profiel
De specifieke mix van klantgerichte succesfactoren noemen we het strategisch profiel van een onderneming. Daarmee positioneert een bedrijf zich op de markt en onderscheidt het zich van de belangrijkste concurrenten.
overige succesfactoren succesfactor 2 succesfactor 3 succesfactor 4 succesfactor 5 succesfactor 6 succesfactor 7 succesfactor 8 succesfactor 9 succesfactor 10
1. product(aspecten) kwaliteit assortiment
prijs
garantie
de succesfactoren vormen samen het strategisch profiel van een organisatie en lopen als een rode draad door de cursus heen; ze vormen de verbindende schakel tussen klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantwinstgevendheid
jouw strategisch profiel In de Cursus Klantgericht Werken bespreken we 10 klantgerichte succesfactoren. Dat wil niet zeggen dat ze ook allemaal even relevant zijn voor jouw bedrijf. Het is van belang dat je die succesfactoren (maximaal 5) kiest, die een juist beeld geven van het strategische profiel van jouw onderneming. Door deze klantgerichte succesfactoren helder voor je strategische doelgroep(en) te verwoorden, weet men precies welke toegevoegde waarde jij biedt en waarom men juist bij jouw onderneming zou moeten kopen. kwaliteit van je strategisch profiel meetbaar maken In de cursus leer je ook hoe je de kwaliteit van je strategisch profiel meetbaar kunt maken. Het is handig om dat periodiek te doen; je kunt dan zo nodig tijdig maatregelen treffen, nog voordat je klanten hun klachten daarover uiten.
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 5
Deel II: klanttevredenheid
rendabel klantgericht
tevreden
trouw
Het tweede Deel van Klantgericht Werken gaat over klanttevredenheid. Tevredenheid van klanten is normaal gesproken een logisch gevolg van de kwaliteit van je klantgerichtheid. Hoewel de kwaliteit volgens je eigen interne metingen op zich positief kan zijn, wil dat nog niet zeggen dat jouw klanten daar ook zo over denken. Je klantgerichtheidbeleid is ten slotte zo goed als de klant beoordeelt! Regelmatig onderzoek naar de tevredenheid van jouw klanten is dan ook van groot belang!
“…de kwaliteit van je strategisch profiel is zo goed als de klant beoordeelt…!”
In de Cursus Klantgericht Werken geven we aantal voorbeelden, waarmee je zelf heel eenvoudig een tevredenheidonderzoek kunt uitvoeren. Bijvoorbeeld simpelweg aan de hand van een zogenaamde “Smiley Card”. Maar we bespreken ook een uitgebreidere onderzoeksvorm. Bovendien geven we aan hoe je klanttevredenheid op projectbasis kunt meten.
“…welke vorm je ook kiest: je moet je onderzoek altijd relateren aan het strategisch profiel van je onderneming. Zou je dat niet doen, dan meet je niet wat je wilt meten…!”
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 6
Deel III: klantloyaliteit
rendabel klantgericht
tevreden
trouw
De kwaliteit van je klantgerichtheid (zie Deel I) moet in eerste instantie leiden tot een positieve score op de tevredenheid van je klanten (Deel II).
een goede performance op klantgerichtheid en een positieve score op klanttevredenheid zijn op zich nog niet voldoende
Met tevreden klanten die na hun eerste aankoop direct de relatie met je bedrijf weer beëindigen, schiet je ook niet echt veel op. Je wilt dat je klanten zich voor langere tijd aan jouw bedrijf binden, loyaal aan jouw organisatie blijven en als zodanig tot herhaalaankopen overgaan. Pas dan wordt het echt interessant! De onderwerpen die we in dat verband in de cursus behandelen, zijn onder andere: de gemiddelde relatieduur analyse klantenbestand naar retentiegraad analyse klantenbestand naar staakredenen ministrategieën voor het bevorderen klantenbehoud
“…ook met betrekking tot de mate van klantentrouw geldt: deze moet je voor een belangrijk deel relateren aan de kwaliteit van je strategisch profiel…!”
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 7
Deel IV: klantwinstgevendheid
rendabel klantgericht
tevreden
trouw
Het vierde Deel van de Cursus Klantgericht Werken gaat over de huidige winstgevendheid van je klantenbestand én hoe je deze winstgevendheid (binnen het kader van deze cursus) verder kunt verbeteren.
In de keten van oorzaak & gevolg moeten klantgerichtheid, klanttevredenheid en klantloyaliteit leiden tot winstgevende klanten. Maar in de dagelijkse praktijk gaat dat natuurlijk niet vanzelf! Daar is meer voor nodig. Door het voeren van actief beleid op een aantal gebieden van marktbewerking kun je de winstgevendheid van je klantenbestand aanmerkelijk verbeteren:
werven van nieuwe klanten verliesklanten winstgevender maken
behouden van waardevolle klanten ontwikkelen aanwezig omzetpotentieel
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 8
Deel IV: klantwinstgevendheid
Het behouden van waardevolle klanten wordt uitgebreid besproken in Deel III van deze cursus. En het werven van nieuwe klanten en de ontwikkeling van aanwezig omzetpotentieel, worden besproken in de cursussen Klantgericht Verkopen en Bedrijfsplan mkb. Het vierde aspect (verliesgevende klanten weer winstgevender maken) komt uitgebreid aan de orde in de Cursus Klantgericht Werken.
We doen dat aan de hand van de techniek van de klantenpiramide. Hiermee kun je eenvoudig de waarde van alle individuele klanten bepalen. Op basis van deze waardebepaling deel je, kort gezegd, al je klanten vervolgens in bepaalde klantcategorieën in.
Wanneer je deze zinvolle “exercitie” toepast op je eigen klantenbestand, ontstaat in grote lijnen het volgende beeld:
% klanten ontwikkeling
1% 4%
15%
80%
omzet bij huidige en nieuwe klanten
omzet klanten
30% structureel verliesgevend 30% met omzetpotentieel 40% blijft gelijk
marketingbudget
25% 25%
80% niet-klanten
30%
20%
klant 20%
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 9
20% nieuw
80% omzet bij bestaande klanten
Deel IV: klantwinstgevendheid
Binnen de cursus laten we uitgebreid zien, hoe je voor je verliesgevende klanten een specifiek (goedkoper) servicebeleid ontwikkelt. Daarvoor neem je de klantgerichte succesfactoren van je je strategisch profiel als uitgangspunt.
“…sommige klanten zijn belangrijker dan andere klanten…!” elke klant krijgt de SPECIFIEKE service die hij “verdient” het leveren van specifieke service dient: - enerzijds aan te sluiten bij de wensen die de klant heeft - anderzijds vanuit zijn klantwaarde gerechtvaardigd te zijn
“…bedrijven die proberen alles te zijn voor iedereen, eindigen er gewoonlijk mee dat ze voor niemand nog echt iets kunnen betekenen, zelfs voor zichzelf niet. Je kunt nu eenmaal niet voldoen aan alle klantwensen op een winstgevende manier….!”
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 10
resultaten doorvoeren klantgerichtheid
l l l l
strategie en beleid volledig gefocust op de wensen van je doelgroep interne organisatie optimaal aangepast aan de externe marktpositie je doelgroep weet precies waarom men bij JOU moet kopen medewerkers weten precies WAT zij moeten doen tijdens en na het contact met de klant
l
medewerkers weten exact HOE klantvriendelijk zij zich tijdens klantcontacten moeten gedragen
l l
kwaliteit strategisch profiel leidt tot tevreden & trouw klanten optimale sturing op een winstgevend klantenbestand
“…misschien is één van de belangrijkste resultaten wel dat er binnen je onderneming een CULTUUR van klantgerichtheid ontstaat…!”
Vanuit die cultuur zal het de gewoonste zaak van de wereld zijn dat de klant centraal wordt gesteld en er met zijn wensen zoveel mogelijk rekening wordt gehouden. Op een rendabele manier; dat wel! Een cultuur, die in alle lagen van de organisatie is doorgevoerd en verankerd, is dan bepalend voor de kwaliteit van de klantgerichtheid, de mate van klanttevredenheid en klantloyaliteit en uiteindelijk de mate van rentabiliteit!
Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 11
direct bestellen…?
+
+
98,= (excl. btw)
“…met de complete Cursus Klantgericht Werken voer je ZELF alle principes van klantgerichtheid door binnen je eigen organisatie…!”
KLIK HIER OM TE BESTELLEN
http://verkoopstrategie.nl Sales Force Consulting - Brochure Cursus Klantgericht Werken, pagina 12
