KLANTGERICHT TELEFONEREN INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE
Pieterman & Partners ©
KLANTGERICHT TELEFONEREN RESULTAAT • Perfect verzorgde, efficiënte en zakelijke afhandeling van binnenkomende telefoongesprekken. • Representatieve en dienstverlenende uitstraling naar uw relaties. DOELGROEP • Al uw medewerkers die regelmatig binnenkomende telefoongesprekken zelfstandig afhandelen. • Klantenservice, inbound callcenter, helpdesk, verkoop binnendienst, support-‐afdeling, informatiedienst, reserveringen, aanvragen, afsprakensecretariaat, im-‐ en exportafdeling, debiteurenbewaking etc.
TRAININGSVORM Deze training bieden wij aan in open vorm en op in-‐company basis met een voor-‐ en natraject naar keuze. MODULAIR Pieterman gelooft in modulair werken. Dat wil zeggen dat we precies datgene trainen wat concreet effect oplevert en direct resultaat laat zien. Al onze trainingen zijn modulair opgebouwd. Wij maken uw traject op maat door precies die onderwerpen, welke voor uw organisatie van toepassing zijn, naadloos te combineren. Uiteraard geven wij u hierin graag een passend advies zodat u gegarandeerd het gewenste resultaat gaat behalen.
Pieterman & Partners ©
OPEN TRAININGEN AGENDA Voor de actuele trainingsdata verwijzen wij u naar onze website: www.pieterman.com VOORTRAJECT PIETERMAN Elke training wordt voor uw medewerkers op maat gemaakt. • Schriftelijke intake interview voor manager en deelnemer. • Eigen inbreng praktijkcases. Een uitgebreider voortraject is mogelijk, vraag het uw contactpersoon bij Pieterman.
KLANTGERICHT TELEFONEREN
NATRAJECT PIETERMAN Na elke training worden de verbeterpunten uit de training per deelnemer aan u gerapporteerd. • Telefonische nabespreking van de evaluaties van uw medewerkers door uw contactpersoon bij Pieterman. Een uitgebreider natraject is mogelijk. AANTAL DEELNEMERS Maximaal tien. TARIEF OPEN TRAINING 775 EUR per deelnemer.
DUUR • Twee trainingsdagen. • Individuele consultatieperiode van drie maanden waarin elke deelnemer de mogelijkheid wordt geboden tot schriftelijke of telefonische consultatie van de trainer. INCLUSIEF • Voortraject Pieterman. • Drie trainingsdagen. • Natraject Pieterman. • Individuele consultatieperiode van drie maanden. • Werkboek en script. • Deelnamebewijs.
Pieterman & Partners ©
EXCLUSIEF • Uitgebreide lunch, koffie, thee, frisdranken en versnaperingen à 35 EUR per deelnemer per dag. • BTW. LOCATIE Pieterman Experience Center Minervum 7003, 4817 ZL Breda Postbus 6820, 4802 HV Breda The Netherlands ONZE METHODIEK HART♥ EN FEITEN Deze didactische methode loopt als een rode draad door al onze interventies en beïnvloedt direct de attitude van de deelnemers op een positieve manier. Dit resulteert in een optimale motivatie en wil van de deelnemer die direct benut kan worden waardoor resultaten op het gebied van klantcontact geoptimaliseerd worden. Vaardigheden worden makkelijk opgepakt met als resultante een verbetering in de uitvoering van de werkzaamheden.
HET PROGRAMMA
WAT KOMT IN DE TRAINING AAN DE ORDE? • persoonlijke ontwikkeling van de medewerker • communicatie in het algemeen • het telefoongesprek PERSOONLIJK • Persoonlijke ontwikkeling • Persoonlijk leerdoel • Persoonlijk Actie Plan om leerdoel te realiseren • Kritische succes factoren persoonlijke ontwikkeling
COMMUNICATIE Communicatietheorie • Telefonische communicatie en het belang hiervan Houding, woord- en stemgebruik • Welke invloed heeft je houding? • Welke invloed heeft je woordkeuze? • Welke invloed heeft je stemgebruik? Luistervaardigheid • Actief en doelgericht luisteren • Je luistergedrag verbeteren • Oprechte interesse in de klant, Hart en feiten • methodiek • Ben ik alert op de signalen van de klant? Vraagtechnieken • Waarom vragen stellen? • Soorten vragen
Pieterman & Partners ©
HET TELEFOONGESPREK Voorbereiding telefoongesprek • Het belang van een goede voorbereiding • Wat is een goede voorbereiding? Gespreksopbouw Een telefoongesprek structureren volgens de 6 A’s. Het script • Een script als leidraad in het telefoongesprek. • Een script aanpassen aan de eigen situatie. Klachtenbehandeling • Blij met klachten… • Wat willen klanten? • Hoe ga je te werk? Effectief reageren op lastige klanten Hoe breng je slecht nieuws? Bezwaren Hoe ga je om met bezwaren? Klantgericht gedrag • Voorwaarden voor klantgericht gedrag • Wat is de basis voor klantgericht gedrag?
Pieterman & Partners ©
