Klantgericht denken! KLANTGERICHT DENKEN. Samengesteld door: BusTic.nl

Klantgericht denken!

KLANTGERICHT DENKEN

1 Samengesteld door: BusTic.nl


Nooit een tweede kans voor de eerste indruk. Hoofdstuk 1 1)

Dat geeft precies aan wanneer enthousiaste klanten ontstaan: tijdens de eerste tien seconden die ze in de bus zijn. (1) De tien seconden die de gemiddelde klant nodig heeft om door de deur te komen en naar de chauffeur te vragen. (2) Of de tien seconden die maximaal zijn toegestaan om telefonisch de juiste persoon te pakken te krijgen. (3) Een professionele klantenontvangst is daarmee niet alleen een zaak voor de receptie. (4) Iedereen moet het kunnen, want klanten lopen door de hele organisatie heen.

2)

Hoe kan iedereen de klanten enthousiast maken? (1) Iedereen die contact krijgt met een klant (intern of extern) wordt ter plekke beoordeeld. (2) Je merkt het amper en bezwaar of beroep tegen het vonnis is onmogelijk. (3) Alleen mensen die elkaar langer kennen zijn van dit proces uitgezonderd. (4) Het is diepgaand onredelijk, hoogst emotioneel en uiterst menselijk. (5) De afstand zo snel mogelijk verkleinen is het enige wapen dat het verkopend personeel heeft.

3)

Hier hebt u hoogstens een minuut voor. (1) Door zich voor te stellen en na een open vraag aandachtig naar de klant te luisteren toont de medewerker zijn 'andere' gezicht. (2) Een beetje welwillende klant zal in gesprek willen raken met deze toch niet zo heel onsympathieke meneer of mevrouw. (3) Uit reacties van klanten leidt het personeel af in hoeverre de zaak tegemoet komt aan de behoeften van de bezoekers. (4) Uw mensen schatten in wat de wensen van de klanten zijn. (5) Zo kunnen ook mensen met onheuse bedoelingen direct worden herkend. (6) Het begint met oogcontact zoeken, vriendelijk blijven kijken en tijdig knikken.

4)

Dan een open vraag... (1) Deze vragen zijn het beste middel om met zo min mogelijk inspanning zo veel mogelijk aan de weet te komen, mits u over de vaardigheid beschikt om aandachtig te luisteren naar wat de klant zegt èn daarop kunt inspelen met een volgende vraag. (2) Vuistregel nummer een voor iedereen met klantencontact is daarom: (3) Voorkom dat de klant teleurgesteld weggaat. (4) Vertel altijd iets dat u zeker weet, al is het maar de naam van degene die de klant wel kan helpen. (5) Het bedrijf profiteert in elk geval van positieve mond-op-mondreclame. (6) Probeer daarom altijd iedereen te helpen. (7) Maar probeer vooral te onthouden wat de klant doet, wat zijn voorkeuren zijn en bemerk elk onbenullig detail. (8) Het komt bij 99 procent van de bezoekers positief over als het personeel ze op 2

Samengesteld door: BusTic.nl


iets kan wijzen dat goed bij ze past, omdat niemand ervan houdt een anoniem nummer te zijn. 5)

Snappen waarom: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

Veel trainingen in het omgaan met klanten gaan over het aanleren van gespreks- en vergadertechnieken, telefoongesprekken voeren, time management. Allemaal technieken die kantoormensen dichter bij de klant brengen, maar echt klantgericht worden bedrijven er niet mee. Wat ontbreekt, is de vaardigheid om mee te denken met de mensen die van jou afhankelijk zijn. Een klantgerichte mentaliteit is snappen waarom je zo moet letten op de wensen van de klanten. Werken daaraan is meestal ook werken aan kwaliteitsverbetering, door te meten hoe het nu is en te weten hoe het zou moeten zijn. Een continu veranderingsproces, dat zich herhaalt via doelstelling, actie en onderzoek naar de effecten op de klant. De eerste actie van zo,n proces zou een training moeten zijn in klantgerichte mentaliteit. Het kan heel motiverend werken om door een collega te worden bijgespijkerd op specifieke vaardigheden die hij bij een externe opleider heeft opgedaan. Dit zelftrainen gaat het beste als de betreffende collega erbij blijft tot de ander snapt waar het om gaat.

6)

Dit Zelftrainen is een vorm van leren in de organisatie waar zowel leidinggevenden als medewerkers beter van kunnen worden. a) Door trainingservaring op te doen leren medewerkers om kennis en ervaringen beter door de organisatie te verspreiden. b) Managers leren er een andere stijl van leidinggeven door. c) Waarbij de overdracht van kennis, motivatie en luisteren de autoriteit als belangrijkste functie-eis vervangen.

7)

levensecht trainen: a) Klanten enthousiast houden is dus onderdeel van ieders taak, ongeacht zijn positie, status en aanleg. b) Iedereen kan geconfronteerd worden rnet klanten in gedecentraliseerde ondernemingen. c) Waar kleinschalige teams en afdelingen veel rechtstreekse contacten onderhouden met afnemers. d) Nieuw opgenomen in het “Handboek Klantgericht Denken en Doen”, is daarom een trainingsprogramma van één dag, waarin medewerkers elkaar leren hoe je klanten ontvangt (onderdeel G1156). e) Medewerkers leren collega's hoe ze hun aandacht het beste kunnen verdelen tussen allerhande oproepen uit de wereld buiten het bedrijfsgebouw. f) Telefoons die achter elkaar overgaan met de meest uiteenlopende verzoeken, faxberichten met aanvragen voor specificaties, dringende oproepen van collega`s/interne klanten, interne memo`s, vakinformatie en de gevaren van bedrijfsspionage: het zijn allemaal externe invloeden die dagelijks op vrijwel iedere medewerker afkomen. g) Het tempo van deze training moet daarom hoog liggen. h) Op de trainingsdag moet net zoveel gebeuren als op een drukke werkdag. i) Ook dan is er meestal niet meer dan vijf minuten om iets te vertellen. j) De rest van de tijd gaat op aan handelingen. k) Zo ook in dit trainingsprogramma, waarbij iedereen meerdere keren oefent als klant en als ontvangende medewerker. l) In elke groep zitten niet meer dan twaalf medewerkers, net zoals in de zelfsturende teams of decentrale afdelingen. 3



8)

Levensechtheid is het kenmerk van deze zelftraining. a) De inhoud van de oefeningen moet daarom worden aangepast aan de branche en de voorkennis bij de mensen. b) Telefonisten/ receptionisten kunnen direct beginnen met veel moeilijker simulaties dan productiemedewerkers. c) En portiers hebben veel meer ervaring met lastige situaties en vervelende klanten dan secretaressen. d) Maar juist bij zelftrainen is optimale aanpassing aan de dagelijkse praktijk mogelijk, want geen enkele trainer kent zijn leerlingen zo goed als een collega op het werk.

9)

Klantgericht stopt niet bij 36 uur: a) In de financiële wereld wordt per CAO een werkweek van 36 uur ingevoerd. b) Toen ik op de lagere school zat wilde ik al van mijn vader weten wat dat was, een CAO. c) 'Een collectieve arbeidsovereenkomst', antwoordde mijn vader. d) Als kind wist je van geen ophouden. e) “Maar waarom”? vroeg ik er direct achteraan. f) Omdat het voor grote groepen mensen met een laag inkomen of lage opleiding handig is dat anderen, zoals de vakbond, voor hun belangen opkomen,' legde mijn vader geduldig uit.

10)

Dus mensen met een hoog inkomen en opleiding regelen alles zelf? a) Nee, ook daarvoor worden collectieve afspraken gemaakt. b) Maar vaak niet met commerciële mensen. c) Die kunnen nu eenmaal makkelijker hun eigen boontjes doppen.' d) Ik kom uit een vakbondsnest, waar ik al snel leerde dat de commerciële wereld anders in elkaar stak. e) Individuele talenten en prestaties tellen er mee, en je kunt denken en doen als ondernemer ook al sta je op de loonlijst.



Hoofdstuk 2

De Handdruk

11)

De handdruk a) Een positieve beïnvloeding van de relatie begint met een 'juiste' handruk. b) Probeer het zelfbewust en vol vertrouwen te doen, door de ander tijdens de handdruk iets naar u toe te trekken. c) Past dat niet helemaal bij u, probeer dan de afstand figuurlijk wat te verkleinen door met beide handen de handdruk te geven. d) Het toont de ander dat u allerminst bang bent, sterker nog: dat u de klant een warm hart toedraagt.

12)

Het eerste oogcontact a) Kijk de relatie goed aan na de handdruk. b) Kijk altijd vriendelijk, maar ga niet geforceerd glimlachen. c) Toon belangstelling voor wat de ander te vertellen heeft, door erop in te spelen met een belangstellende vraag of een positieve opmerking (actief luisteren). d) Soms vindt deze handeling plaats tijdens de handdruk. e) Blijf de ander dan aankijken tot uw arm langs het lichaam is gezakt, om het oogcontact zo lang mogelijk te behouden.

13)

Non-verbale signalen tijdens het gesprek a) Behalve actief te luisteren, probeert u steeds te peilen hoe de ander denkt door te letten op non-verbale signalen. b) Positieve signalen herkent u het eenvoudigst; ze zijn een aanmoediging om verder te vertellen. c) Belangstellend knikken, iets naar voren buigen en vooral een oplettende houding, waarbij de ander iets naar u toe is gebogen. d) Let wel goed op de momenten waarop iemand een vraag wil stellen, zoals opgestoken vingers en halve interrupties terwijl u aan het woord bent. e) Op negatieve signalen inspelen tijdens het gesprek is lastiger.

14)

negatief non-verbaal a) Iemand die achterover leunt, zijn vingers ineen strengelt of ze kruist staat in eerste aanleg negatief ten opzichte van u, het bedrijf of de producten/diensten die u aanbiedt. b) Dat kan al beginnen direct na uw (te vlotte) entree (stappen 1 en 2). c) Hij of zij voelt zich dan geïntimideerd, overrompeld of overvallen. d) Dat is vooral te merken aan: (1) een ver voorover gebogen houding, met de kin bijna op de borst; (2) trommelen met de vingers; (3) van u wegdraaien tijdens het gesprek;

15)

ongeïnteresseerd of geïrriteerd zijn a) De ander steunt het hoofd in de handen, wrijft door zijn haar of speelt ermee. b) De kaakspieren zijn strak gespannen, de tanden zijn tot barstens toe op elkaar geklemd. c) Hij blijft roerloos zitten en kijkt niet als u iets laat zien (behalve op ijn horloge). d) Het is duidelijk: deze persoon is niet geïnteresseerd. 5



e) f)

Steunt iemand zijn kin met hand en wijsvinger of verbergt hij op een andere manier een deel van zijn gezicht met zijn handen, dan is hij zelfs geïrriteerd. Ook mensen die van het begin af aan tegen u glimlachen maakt het meestal weinig uit wat u te zeggen hebt.

16)

vijandig gedrag a) Iedereen komt soms wel eens mensen tegen waarmee hij moeilijk door dezelfde deur kan. b) Ze krijgen de kriebels van u, en soms heeft het gewoon te maken met niet-rationele factoren. c) Wel is het belangrijk om de oorzaken van elk vijandig gedrag proberen te achterhalen, want u komt anders nauwelijks meer toe aan een constructief gesprek. d) Een vijandige houding herkent u direct. e) De mond en de benen zijn gesloten en de handen zijn gebald als vuisten om elke aanval direct te pareren.

17)

Onderken het probleem a) Reageren op negatieve signalen doet u vooral door onderkenning. b) Maar raak niet geïntimideerd door deze negatieve signalen. c) U doet uw zegje met overtuiging en zelfvertrouwen. d) Maar ook zo rustig mogelijk, zodat de ander alsnog aan u kan wennen. e) Zorg dat alles wat u zegt ‘ter zake’ is. f) Zo ontstaat de meeste ruimte voor hetgeen u te vertellen hebt (de inhoud), en verkleint u de invloed die u als boodschapper kennelijk hebt (de vorm). g) Creëer gelijkwaardigheid door dezelfde houding aan te nemen als uw gesprekspartner. h) Houd altijd oogcontact, en probeer dichterbij te komen door een arm op tafel te leggen. i) Zo bent u open en dichtbij als u iets wilt weerleggen.



Hoofdstuk 3 18)

Luisteraars doen meer dan hun mond houden

Je hebt Luisteren en luisteren. a) Dit klinkt misschien vreemd, maar als u naar iemand luistert zonder iets te zeggen is de kans veel minder groot dat u het begrijpt. b) Bij dit passieve Iuisteren dwalen uw gedachten al snel af. c) Probeer terwijl u luistert liever vragen te formuleren waarmee u straks controleert of u de ander ook echt hebt begrepen. d) Maar let ook eens op de non-verbale signalen van de ander als u zelf aan het woord bent. e) Die vertellen veel meer dan woorden alleen. f) Handig voor iedereen die anderen van dienst wil zijn. g) Actief luisteren betekent echt begrijpen wat diegene die praat bedoelt. h) Met alleen je oren open zetten lukt dat vaak niet. i) De meeste luisteraars nemen slechts een kwart op van wat de ander zegt. j) Logisch, want driekwart van de tijd waarin iemand praat, is zijn publiek bezig met andere zaken. k) Dit verklaart waarom goede sprekers zoveel herhalen en benadrukken.

Waarde toekennen aan het gesproken woord

Luisteren is betekenis toekennen aan gesproken woorden 19)

20)

21)

Luisteren is betekenis toekennen aan gesproken woorden. a) Vaak snappen toehoorders niet waar de spreker heen wil, wat er van hen wordt gevraagd. b) Dit is des te pijnlijker als de spreker een klant is, die u optimaal van dienst wilt zijn. c) Zo snel mogelijk na aanvang van het gesprek wil de toehoorder zich verplaatsen in de situatie van de spreker. d) Waar zou hij mee kunnen zitten? e) Vermijd hierbij te snelle conclusies. f) Naar aanleiding van wat de ander zegt, past u het aanvankelijke beeld van de situatie aan. g) Maar let daarbij ook op non-verbale signalen. h) Die worden meer gestuurd door het onderbewuste, en daarmee kunnen mensen hun werkelijke bedoellingen heel moeilijk maskeren. i) Let op de onderstaande non-verbale gespreksvolgorde. Luisteraars doen meer dan hun mond houden a) Al enige tijd lees ik in diverse publikaties (waaronder de uwe) over actief luisteren. b) Ik begrijp inmiddels dat het niet betekent “met je oren gespitst toehoren”. c) Ik geloof dat het erom gaat de juiste vragen te stellen, zodat je de klant nog beter begrijpt. d) Maar hoe het nou precies werkt, daar snap ik nog niet veel van. e) U kunt me daarmee vast wel helpen.” f) In grote lijn hebt u het inderdaad al door: actief luisteren betekent niets meer of minder dan echt begrijpen wat degene die praat bedoelt. Met alleen je oren open zetten lukt dat vaak niet. a) De meeste luisteraars nemen slechts een kwart op van wat de ander zegt. b) Driekwart van de tijd dat iemand praat is zijn publiek bezig met andere zaken, zoals de overbuurvrouw bestuderen, denken aan het schoolrapport van de kinderen of bedenken wat de eigen stokpaardjes zijn. c) Het verklaart waarom goede sprekers zoveel herhalen en benadrukken. d) Het is niet dat luisteraars de woordenstroom van iemand die spreekt niet kunnen verwerken. 7



e)

Een snelle spreker kan niet meer dan 150 woorden per m inuut articuleren, terwijl zijn publiek er in diezelfde tijd minstens 450 kan aanhoren.

22)

luisteren is analyseren a) De bottleneck bij het luisteren zit in het betekenis toekennen aan gesproken woorden. b) Bij iemand die een onbegrijpelijke taal spreekt lukt dat vanzelfsprekend niet, maar ook als we wel snappen waar het over gaat, kost het moeite om de woorden van de ander betekenis te geven. c) Wat bedoelt hij of zij nou precies? d) Vaak snappen toehoorders niet waar de spreker heen wil, of wat er van ons wordt gevraagd. e) Des te pijnlijker als de spreker een klant is, die u immers optimaal van dienst wilt zijn. f) Dan gaat het erom de ander te willen begrijpen. g) Zo snel mogelijk na aanvang van het gesprek verplaatst de toehoorder zich in de situatie van de spreker. h) Waar zou hij mee kunnen zitten?

23)

Vermijd hierbij te snelle conclusies. a) Naar aanleiding van wat de ander zegt, past u het aanvankelijke beeld van de situatie aan. b) Het probleem kan anders liggen, de omstandigheden kunnen anders zijn dan u aanvankelijk aannam. c) Soms is een vergelijking nodig met een situatie die de luisteraa zelf heeft meegemaakt. d) Het is uiterst belangrijk om het beeld in uw hoofd aan te passen op grond van wat de ander zegt. e) Zo voorkomt u dat de spreker na afloop klaagt over onbegrip. f) Mensen die zo Iuisteren stuiten soms op zinsnedes die ze niet direct kunnen plaatsen in het 'plaatje' dat ze van de situatie hadden. g) Dan vragen ze zo snel mogelijk om verduidelijking. h) Zulke vragen beginnen meestal met ‘Wat...’ of ‘Hoe...’, maar u kunt ook de tekst van de ander herhalen in vragende vorm.

24)

Vandaar dat actieve luisteraars de volgende eigenschappen hebben. (1) Ze kijken de ander steeds aan. (2) Ze geven steeds blijk van oprechte belangstelling, ook met lichaamstaal. (3) Ze laten de spreker zijn zinnen afmaken. (4) Ze stellen vragen ter verduidelijking. (5) Ze blijven evenwichtig en beginnen niet plotseling over een ander onderwerp.



Hoofdstuk 4 25) DRUK!

Iedereen profiteert van duidelijke afspraken a) b) c)

Stress, Stress en nog eens Stress

Het gevoel ontstaat pas als je er zelf niets aan kunt doen. Als je geleefd wordt, omdat anderen constant een beslag leggen op je tijd. Uiteindelijk hebben uw collega's daar ook hinder van.

26)

Hoe het beter kan. a) Stress ontstaat wanneer iemand niet in staat denkt te zijn om te voldoen aan de eisen die worden gesteld. b) Maar stress heeft niet alleen onplezierige oorzaken. c) Stress is mobilisatie van oerenergie en is alleen gevaarlijk wanneer het langere tijd blijft voortbestaan. d) Stressverschijnselen tijdens het werk komen steeds vaker voor sinds het begin van de jaren tachtig. Inmiddels is bijna de helft van de afgekeurde mensen ziek door psychische oorzaken. e) Het is dus geen ziekte die exclusief is voorbehouden aan managers met uitpuilende agenda's. f) Ook de verpleegster die geen tijd meer heeft voor een praatje, de man-met-drilboor die geen goede oordoppen draagt en de administratief medewerker met een overvol bureau (infostress) maken kans op stressverschijnselen. g) Het is geen gebrek aan tijd om dingen te doen, stress is een gebrek aan prioriteit en mogelijkheden om die (grotendeels) zelf te bepalen. h) Behalve bij de 'executive' die zijn afspraken niet nakomt, kunt u stress verwachten bij mensen die: (1) niet precies weten wat er van ze wordt verwacht; (2) werken onder tegenstrijdige eisen of verwachtingen; (3) weinig toekomstperspectieven hebben; (4) werk doen dat onder of boven hun capaciteiten ligt.

27)

Stress-indicatoren a) Anderen krijgen vaak de schuld van uw stressgevoelens. b) Toc h is er maar één die verantwoordelijk is voor uw tijdsindeling en dat bent u zelf. c) U beslist zelf of u een bepaalde taak vervult. d) Want als u er geen tijd of capaciteit voor hebt, zou u 'neen moeten zeggen, juist in het belang van de collega's die u vragen het te doen. e) Want naast het werk heeft iedereen ook tijd nodig voor zichzelf om te kunnen ontspannen, zodat hij of zij er de volgende werkdag weer voor de volle 100% tegenaan kan om een nieuwe topprestatie te leveren.

28)

Bent u het momenteel eens met de meeste van de volgende uitspraken, dan wordt uw functioneren bedreigd door stress. (a) Ik voel me door collega's slecht begrepen. (b) Ik word constant onderbroken in mijn werk omdat er nieuwe prioriteiten opduiken. (c) Het thuisfront klaagt over de tijden dat ik er ben. (d) Persoonlijk heb ik steeds vaker moeite met de manier waarop ik moet werken. (e)

De bureaucratie binnen ons bedrijf begint me te storen.



29)

Niet-productief is niet altijd verspild a) U zit op de rand van de stress als u steeds meer tijdverspilling om u heen ervaart. b) Wellicht moet u zelf steeds vaker tijd besteden aan spoedklussen tussendoor, waardoor de belangrijke zaken die minder haast hebben niet meer af komen, simpelweg omdat u telkens opnieuw moet beginnen met u te verdiepen in het ondenverp. c) Maar soms is het goed om met zaken bezig te zijn die op het eerste gezicht alleen maar tijd kosten. d) U investeert dan tijd, bijvoorbeeld om een nieuwe collega in te werken, in de hoop dat u daar later minder of helemaal geen tijd aan hoeft te besteden. e) Ook wanneer u geen tijd meer hebt voor deze zaken omdat u het gevoel hebt dan alleen maar tijd te verspillen, bent u al bezig met de eerste stresservaring.

30)

Echte tijdverspillers zijn onder andere: a) bezoek dat onaangekondigd komt binnenvallen en vervolgens niet is weg te krijgen; b) een telefoon die maar niet ophoudt te rinkelen; c) telkens opnieuwv dezelfde informatie onder ogen krijgen; d) vergaderingen die te laat beginnen en (veel) te laat eindigen; e) afspraken die op het laatste moment worden afgezegd.

31)

Niet alle onderbrekingen van het geplande werk hoeven tijdverspillers te zijn. a) Voor de volgende zaken hebt u onder normale omstandigheden voldoende tijd. b) Geldt dat nu niet voor u, dan kunnen het indicatoren van beginnende stress zijn. c) Vage of niet ter zake doende gesprekken moeten aanhoren. d) Mensen die u opbellen en telkens in herhalingen vervallen. e) Onverwacht werk van anderen moeten opknappen. f) Te veel met onbelangrijke zaken bezig moeten zijn. g) Moeilijke taken steeds uitstellen en het makkelijke, maar minder urgente werk eerst doen.

32)

Doen wat je beloofd hebt a) Om de werkelijke tijdverspillers te voorkomen moet u ze niet alleen herkennen; ook het eigen gedrag moet erop zijn gericht zo efficiënt mogelijk te werken. b) Dat wil zeggen: voldoende tijd hebben voor alle zaken waarbij uw inbreng gewenst kan zijn. c) Het werkt meestal het beste om duidelijk te zijn naar anderen. d) Een van de basisregels daarbij is duidelijke afspraken maken, met uzelf zowel als met anderen. Vervolgens moet iedereen zich aan die afspraken houden. a) Gebeurt dat niet, dan is het onvermijdelijke gevolg dat u zich niet kunt houden aan andere afspraken. b) Door de tijdverspilling van u of anderen gaat u weer tijd verspillen bij collega's omdat ze onnodig op u rnoeten wachten. Het toverwoord hierbij is planning, w`eten wat u gaat doen, met wie en wanneer, hoeveel tijd het kost, weten wanneer het af kan zijn en dat dan ook duidelijk aan anderen vertellen. DUS: (1) gasten en telefoon zo veel mogelijk laten opvangen; (2) ervoor zorgen dat anderen u niet kunnen zien als u aan het werk bent; (3) tijdsduur van gesprekken tevoren afspreken en u daar strikt aan houden; (4) speelruimte inbouwen bij het maken van afspraken; (5) elke dag beginnen met de moeilijke / vervelende dingen; (6) afspraken noteren helpt om ze ook waar te maken.

33)

34)



Hoofdstuk 5

Bijblijven door voortdurend “ZELF” te veranderen \/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\

35)

Bijblijven door voortdurend “ZELF “te veranderen a) In beweging blijven. b) Daar komt het in de latere jaren '90 op aan voor bedrijvend Nederland. c) Veranderen was tot voor kort nog een speciaal project met begin en einde. d) Velen koesterden stiekem de hoop dat de rust daarna zou wederkeren. e) Dat de gezellige afdelingsverjaardagen en jaarlijkse periodiekjes weer de hoogtepunten van het werkzaam bestaan zouden zijn. f) Nu beklijft het besef dat niets meer lang bij het oude zal blijven eranderen is normaal omdat een status quo op afzetmarkten uitzondering is. g) Organisaties die niet hun kop in het zand steken, zien telkens andere aanleidingen om hun gedrag en voorkomen aan te passen. h) Helaas zijn de meeste ondernemingen pas veranderingsbereid als het te laat is voor de inmiddels hoogst noodzakelijke veranderingen. i) Simpelweg omdat de producten te duur zijn, er teveel kosten ineens nodig zijn of omdat de marktwaarde te scherp is gedaald. j) Enkele paradepaardjes van de Nederlandse industrie hebben dat de afgelopen vijf jaar mogen ondervinden.

36)

Want veranderen doet vanzelfsprekend pijn. a) Bovendien kost het tijd, want veranderen leidt niet van vandaag op morgen tot verbeteringen. b) Veranderen op het moment dat alles nog goed gaat, is daarom het meest succesvol. c) Preventief onderhoud noemt men dat in de installatiewereld. d) Vervang de dakgoot als de zon schijnt, voordat het gaat regenen. e) Hou er rekening mee dat zelfs de beste dakgoten kunnen lekken. f) Kies voor verandering van zowel de bedrijfscultuur als het klimaat waarin de onderneming opereert. g) Betrek met andere woorden iedereen die bij de onderneming betrokken is, zowel de mensen van binnen als de externe contacten.

37)

Hou van verandering, want: (1) Waarheden als koeien zijn morgen oudbakken; (2) Niet veranderen is hetzelfde als de adem inhouden. (3) Geen mens houd het lang vol; (4) Kampioen worden is eenvoudiger dan de beste blijven. (5) Denk niet dat het vanzelf gaat



38)

Europa staat sinds het begin van de jaren '80 voor de uitdaging, om de snel groeiende Aziatische concurrenten bij te houden. De aanbieders in het Verre Oosten zijn aan de winnende hand omdat ze betere producten konden leveren tegen lagere kosten. Kwaliteitsbeheersing was iets van Amerikaanse bedrijven, Europa had dat uitbesteed aan aparte kwaliteitsafdelingen. Ondertussen is in de afgelopen twintig jaar de norm van de industriële samenleving bijna onopgemerkt omhoog gegaan. We willen verzekerd zijn van onbelemmerd genot; zonder storingen en onderbrekingen graag Japan, dat d e zorg voor kwaliteit aan de werknemers zelf had opgedragen perfectioneerde het Amerikaanse voorbeeld als eerste en won er enorme marktaandelen mee in de late jaren '80. Inmiddels zijn we een recessie verder en ook Europese bedrijven weten nu dat meedenken door de medewerkers een must is. Het klimaat en de cultuur moeten in elke organisatie continu worden veranderd, de continue aanpassingen moeten bovendien steeds worden gecoached. Zet deze termen in het Engels en u hebt de lijfspreuk: “Coaching of Continuous

Climate and Cultural Change”. Denk voortaan elke ochtend even aan de vijf C’s waaronder iedereen vanaf nu zou mogen werken.

39)

Om u op weg te helpen volgt hierna een korte introductie van elke C uit het motto. a)

Continu (1) (2) (3) (4) (5) (6)

b)

Er is maar een ding dat hetzelfde blijft aan de veranderingsprocessen: ze zullen blijven terugkomen. Stilstand betekent onherroepelijk achteruitgang in constant bewegende markten, met uiterst grillige vraag van steeds kritischer consumenten. Merkentrouw bestaat niet meer, net zo min als indelingen van typen consumenten. Golfjesrijders drinken wijn van honderd gulden per fles, Porschebezitters halen hun onderbroeken op de markt. Oorzaken zijn meestal erg moeilijk te achterhalen. Organisaties rnoeten daarom leren te anticiperen op toekomstige behoeften bij hun afnemers.

Climate Change (1) Successen komen niet uit de lucht vallen. (2) Als het sommigen in de organisatie lukt om een grote order binnen te halen, of om de verkoopcijfers van vorige maand te verdubbelen, dan is dat vanaf heden uitsIuitend een prestatie van ALLE medewerkers. (3) (4) (5) (6) (7)

Vergeet als management daarom nooit (meer) om elk succes ogenblikkelijk terug te geven aan iedereen die erbij betrokken was. Sla daarbij vooral de koffiedame en de invalkrachten niet over. Juist zij moeten weten dat ze tot een winnend team behoren. Opdat ze de volgende keer nòg beter hun best doen. ‘Be good and tell about it’ is vanaf heden de lijfspreuk van elke manager. 12



Denk om: Continu meten hoe de interne en externe klanten elkaar ervaren; Successen benadrukken bij iedereen die betrokken is; Niet vergeten om iedereen in de organisatie van spectaculaire successen te vertellen. c)

Cultuurverandering (1) Doorbreek met opzet de bestaande patronen. (2) Laat een frisse wind waaien door alle eeuwenoude taak- en functiescheidingen. (3) Haal als het even kan zo veel mogelijk pre-fab wanden weg op kantoor. (4) Vanaf nu kan iedereen met iedereen te maken hebben, als het werk erom vraagt. (5) Iets wat jij niet snapt, is de specialiteit van iemand anders in het bedrijf. (6) Of daarbuiten, waar een groeiend leger aan freelance-specialisten voor u klaar staat. (7) Geen enkele vraag van een klant is gek, niets is onmogelijk, alles kan altijd nog beter gedaan worden. (8) Laat ruimte open binnen taakomschrijvingen en urenregistraties voor ‘samenwerken met anderen’. (9) De klant betaalt met liefde extra voor de toegenomen service.

d)

Klimaat- en cultuurverandering (1) Bij elkaar genomen is deze nieuwe manier van werken te omschrijven als teamwork waar iedereen beter van wordt. (2) De klant krijgt kwalitatief betere producten en/of dienste. (3) In elkaar gezet door mensen die er zelf beter van worden omdat ze van elkaar wat extra's hebben geleerd. (4) Dat verhoogt de werkvreugde. (5) Niet alleen bij de leden van het team, maar bij iedereen die zich betrokken voelt bij de organisatie leeft op bij het horen van een goede prestatie.



Hoofdstuk 6

Werken aan tevreden terugkerende klanten

40)

Werken aan tevreden terugkerende klanten a) Klanten beleven niet het meeste plezier als ze iets kopen. b) De juiste reis vinden in het reisbureau geeft voldoening, maar de zoektocht naar die 'best buy' is voor veel mensen geen pretje. c) Ze hebben zich al uitgebreid georiënteerd en zijn dan vaak bang om met de verkeerde reis mee te gaan. d) Dat gebeurt alleen als verkopers de klant niet helpen met kopen wat hij wil hebben.

41)

Klanten vinden het leuk om grote dingen te kopen, te meer daar ze bij die artikelen goed kunnen letten op de beste service, de gunstigste prijs en de vriendelijkste verkoper. a) Daarbij geldt dat de verkopers met gladde praatjes over de voordelen van het eigen produkt het steeds vaker moeten afleggen tegen de goede luisteraars. b) Klantwensen verbinden met produkteigenschappen is feitelijk de toegevoegde waarde van moderne verkopers. c) Het is vaak een kwestie van een iets andere mentaliteit. d) Een klantgerichte mentaliteit.

42)

Om klantgericht te kunnen verkopen moet elke verkoper nauwkeurig bepalen wat de klant wil. a) De eerste stap in dat zoekproces is aandacht. b) Klanten stellen prijs op een comfortabel gevoel, zeker als het om de wat grotere aankopen gaat. c) Dus: toon oprecht niet overdreven gemaakte belangstelling, ook als u nog niets van de klant weet. d) Klanten die niet voor het eerst komen vinden het fantastisch als het verkooppersoneel nog iets van ze weet. e) Veel belangrijker dan de naam zijn de op het eerste gezicht triviale details, zoals persoonlijke voorkeuren. f) Bijvoorbeeld: weten hoe iemand zijn koffie gebruikt. g) De eerste stap op weg naar verkopen is de klant het gevoel geven dat hij inderdaad aan het juiste adres is.

43)

De tweede stap heet vertrouwen. a) Klanten zijn de eerste minuut niet op zoek naar het produkt, maar naar het gevoel dat deze verkoper ze juist in deze winkel kan helpen naar hetgeen ze willen hebben. b) Klanten bereiden zich goed voor, zodat ze alles van het artikel al weten voordat ze het gaan kopen. c) Iemand die voor het eerst een (speciaal)zaak binnenkomt, koopt meestal niets. d) Wel vergaat hij alles wat hij nodig heeft om de volgende keer tot aanschaf over te gaan.

44)

De indruk dat de verkoper hem hier inderdaad kan helpen met hetgeen hij nodig heeft is dan ook belangrijker dan het assortiment. a) Wat ook helpt om vertrouwen te kweken is de manier waarop verkopers zelf omgaan met het produkt. b) Want voor technische details moet de klant wel kunnen vertrouwen op de verkoper.

vrijblijvende alternatieven 45)

Als de aandacht en het vertrouwen van de (potentiële) koper zijn verkregen, gaat het om initiatief tonen. a) Dat betekent: inschatten wat de klant wil en een voorstel doen. 14



b) c) d) e) f) g) h) i) j)

Sommige klanten komen zelf al met dat voorstel. Maar verkopers weten net iets meer van de uitgezochte reizen. Misschien sluiten de wensen van de klant toch beter aan op net iets anders. Als de verkoper dat vrijblijvend laat zien, wekt dat nog meer vertrouwen in de deskundigheid van het bedrijf. Kom met een alternatief als de gewenste reis is volgeboekt. Wacht niet met het aanbieden van alternatieven tot de klant erom vraagt. Dat schaadt het zojuist opgebouwde vertrouwen. Maar vraag wel altijd eerst om toestemming. De klant neemt tenslotte de aankoopbeslissing.

Werken op emoties 46)

Aankoopbeslissingen zijn voor 85 procent gebaseerd op emoties; het verstand speelt maar voor vijftien procent mee. a) Voor de klant prettige gevoelens als trots, macht en genot zijn de drijvende factoren achter veel aankoopbeslissingen. b) Verkopers zijn er dus meestal om in te spelen op de emoties. c) Grondige kennis van de reizen en verkoopargumenten spelen alleen in op de vijftien procent rationele aankoopgronden. d) Om op de emoties te werken moet een verkoper professioneel overkomen. e) De eerste uiterlijke indruk is al bepalend. f) Daarnaast is de juiste mate van enthousiasme over het produkt en het bedrijf noodzakelijk. g) Ook de mate van deskundigheid en de voortvarendheid waarmee de verkoper initiatief toont moeten op de klant aangepast zijn. h) Artikelen verkopen in een doorsnee schoenenzaak is iets heel anders dan artikelen verkopen in een speciaalzaak voor audioapparatuur. i) Verkopers kunnen het prettige gevoel bij klanten alleen opwekken als ze regelmatig kritisch naar zichzelf klijken, het liefst door de ogen van hun klanten. j) Met de bereidheid om van zichzelf te leren verkopen ze meer dan met een opleiding uit de amusementswereld.

47)

Klantgericht verkopen betekent: (1) Aandacht geven bij binnenkomst. (a) Erken dat de klant aan het juiste adres is. (b) Herken iets van de klant die de vorige keer kwam. (c) Introduceer uzelf door duidelijk te articuleren. (d) Vertel iets over het bedrijf dat de klant nog niet weet. (2)

Vertrouwen wekken, door ter zake kundig en beheerst over te komen. (a) Door eerder te laten zien dan erover te vertellen. (b) Door zelf vakkundig en overtuigend met het produktom te gaan. (c) Door de klant het gevoel te geven dat ze hem hier inderdaad kunnen helpen aan wat hij nodig heeft (en niet zozeer aan wat het bedrijf kwijt wil).

(3)

Initiatief tonen. (a) Voorstellen doen en (on)mogelijkheden noemen die aansluiten op de behoefte van de klant. (b) Maar tegelijk wel de klant het gevoel laten dat hij het is die de knoop doorhakt.

(4)

Toestemming vragen om verder te gaan. (a) Voordat u de klant confronteert met alternatieve mogelijkheden. 15



Hoofdstuk 8

Klagers zoeken zekerheid

48)

Klagers zoeken zekerheid a) U zult het waarschijnlijk nooit bekennen, maar diep in hun hart worden veel medewerkers nog boos of passief als ze een klacht krijgen. b) Eigenlijk vinden ze een klager maar een lastige betweter die de dagelijkse routine verstoort. c) Jammer, want van ‘klagerig’ gedrag kunnen zowel klant als koper leren. d) Het komt uw wederzijdse relatie alleen maar ten goede. e) Klachten zijn niet negatief, vervelend of overdreven. f) Klachten bestaan altijd, ook als u ze niet krijgt. g) Ondernemingen die zeggen dat ze nooit klachten krijgen luisteren niet goed. h) Ze gaan voorbij aan uitingen van ontevredenheid, die daardoor nog spaarzamer worden. i) Daarmee zijn de klachten niet verdwenen. j) De negatieve uitlatingen naar anderen nemen alleen maar toe. ____________________________________________________________________________

Bij klachten is geen nieuws slecht nieuws ____________________________________________________________________________ 49)

Klachten komen voort uit teleurstelling. a) Over een prestatie die onder de maat blijft, of soms helemaal niet geleverd wordt. b) Door een verwachting die u hebt gewekt, maar die in de praktijk toch niet (helemaal) is waar te maken. c) De boosheid van de klant richt zich meestal niet tegen u persoonlijk, al is dat niet direct uit de reactie af te leiden. d) Laat de klant maar lastig zijn, maar blijf staan waar u staat en zoek naar de oorzaak van het probleem. e) En als die is gevonden, benadruk dan de oorzaak en mogelijke oplossingen.

Let eerst op emoties 50)

Als u klachten vaker wilt herkennen, moet u ook letten op het emotionele gedrag rondom de klacht. Zo bestaan er de volgende typen met lastig gedrag: a) De chagrijnige klant (1) die vanochtend ruzie had met zijn vrouw, of die vannacht slecht heeft geslapen. (2) Klagerig over alles en iedereen, maar niet met een duidelijke klacht over een product / dienst van uw bedrijf. b) De ongemanierde hark (1) niet boos op iets of iemand maar lastig in de omgang jegens iedereen, (2) onbeleefd, (3) weinig gevoel voor verhoudingen. c) De zeurpiet (1) die eindeloze monologen over onbenulligheden afsteekt tegen iedereen die zich niet kan verweren. (2) Ook klagers kunnen eindeloos doorgaan met herhalen wat er allemaal niet deugt.



Inleven in de mens achter de klacht 51)

Sommige mensen denken dat ze klachten kunnen wegpraten, ongeveer zoals ze onder een bekeuring denken uit te komen. a) Door aandachtig en actief te luisteren herkent u sneller waar het om draait. b) Door goed te luisteren erkent u bovendien dat de klant (kennelijk) ergens mee zit. c) Zoek vervolgens naar de oorzaak van het probleem. d) Goed luisteren en kijken, vragen stellen over het product, de dienst of de zaak. e) Niet komen met tegenargumenten, maar vragen om feiten, en daarop ingaan. f) Stel de klant gerust, geef hem dat comfortabele gevoel terug. g) Des te sneller kunt u de klant weer helpen met geld uitgeven. h) Probeer een gespannen situatie te laten afnemen, door de ander gelegenheid te geven zijn emoties te uiten.

Pas daarna heeft u aandacht voor de rationele kant van de klacht en zoekt u samen met de klant naar een oplossing voor het probleem.

Wat er mis kan zijn bij de klant.

52)

Hoge tijdsdruk (klant heeft zelf een strakke deadline bij zijn klanten). a) Klant komt al snel op kostenstijging of budgetoverschrijding als zijn leverancier niet op tijd levert. b) Klant is onzeker over prestaties van zijn leveranciers.

53)

Wat te doen bij dergelijke klanten. a) b) c) d) e) f) g) h)

Geef de klant alle gelegenheid om uit te praten. Laat nooit merken dat u baalt omdat die eindeloze woordenstroom niet te stoppen is. Wacht liever tot er een pauze valt in de monoloog en vat dan de kern van de zaak kort samen. Maak (mentale) aantekeningen van alles dat de klant zegt. Onthoud de punten waarop u straks kunt ingaan. Interrumpeer niet, ook als de klant onredelijk is. Als de kracht van de ander kennelijk klagen of zeuren is, ga daar dan niet tegenin door te zeggen dat een artikel ‘toch echt zijn geld waard is,’ of ‘dat daar nog nimmer klachten over zijn gekomen’. Neutraal gedrag is het beste.

54)

Stel de klant gerust, door begrip en inlevingsvermogen te tonen. a) Het onderkennen van klachten bij klanten vraagt om inlevingsvermogen, juist als de klant daar niet (expliciet) om vraagt. b) De klant heeft zelf ook klanten, die hij tevreden moet houden. c) Zeg dus: ‘Ik kan me voorstellen dat..’ of: ‘Ik zie in dat u laatst problemen hebt met...’

55)

Maak alleen excuses voor zaken waar u wat aan kunt doen. a) Een lastige klant wordt er niet beter van als u maar in alles toegeeft. b) Het betekent toegeven aan vooroordelen, die allen maar sterker gaan leven. c) De klant zoekt duidelijkheid: dat was fout, maar de rest van ons bedrijf/product/service is onveranderd. d) Laat de schuldvraag zoveel mogelijk in het midden. e) De organisatie heeft het fout gedaan, ook kunt u daar zelf niets aan doen.

56)

Ga samen met de klant op zoek naar een oplossing. a) Nu pas is het tijd om rationeel te worden. b) De klant heeft zijn frustratie kunnen tonen, u weet precies wat er is fout gegaan. c) Ga samen met de klant op zoek naar oplossingen. 17



Drink wat klaar is, spreek wat waar is” 57)

Deze uitspraak, en nog wat oudhollandse gezegden, krijgt opeens meer betekenis als je ziet welke invloed goede koffie kan hebben op het zakendoen. a) In zakelijke markten krijgt één op elke vier klanten een slechte indruk van de zaak als u mindere kwaliteit koffie schenkt. b) Bij consumenten is de verhouding één op tien. c) Gemiddeld vallen 3 a 4 kopjes koffie op elke tien de zakenpartners tegen. d) Omdat u ook bij de koffie nauwelijks kans krijgt voor een tweede indruk, is dit reden genoeg om de koffiedames eens goed in het zonnetje te zetten vandaag.



Hoofdstuk 9 58)

Laat klanten genieten van service Laat de klanten genieten van service a) Klanten zijn de baas. b) Ze zijn niet afhankelijk van de bedrijven waar ze kopen. c) Het zijn juist de bedrijven die steeds meer afhangen van klantgedrag, ook als ze vroeger 'not for profit' werkten. d) Het aanbod neemt toe, mede door technologische ontwikkelingen vervaagt het onderscheid tussen produkten. e) Denk aan de explosie in het Nederlandse televisieaanbod door de toegenomen capaciteit van de kabel.

59)

Veel bedrijven zijn koortsachtig op zoek naar het onderscheidende vermogen. a) Vaak rest er niet veel meer dan de factor service. b) Een paar treffende voorbeelden van bedrijven die dat concurrentievoordeel hebben uitgespeeld. c) Nog niet zo lang geleden waren de vier P's sleutelwoorden voor succes. d) Prijs, Produkt, Promotie en Prestatie golden als de marketinggeboden in elke onderneming. e) Tegenwoordig gaat het veel meer om de drie R's: Reputatie, Ruil en Relatie. f) Uitmondend in de H van harmonie met de klanten, waaronder goed renderende bedrijven opereren. g) Zij hebben klanten die blijven en hoeven niet telkens te vechten om een kleiner aandeel van een markt met teruglopende bestedingen. h) Marketeers van de jaren '80 beschouwen de drie R’s nog wel eens als Revolutie, Rebellie en Roof van gevestigde belangen. i) Maar ook de sceptici kunnen niet om de feiten heen: teruglopende bestedingen, steeds meer techniek voor iedereen en steeds minder effecten van promotie.

60)

Het laatste onderscheid

a)

b) c) d) e) f)

Service is de laatst overgebleven onderscheidende factor in het huidige ondernemersklimaat. Service die niet alleen met de mond wordt beleden, maar service die met zoveel verve in de praktijk wordt gebracht dat de reputatie niet meer stuk kan. Zo'n bedrijf levert constante kwaliteit, reageert alert op klachten en wekt vertrouwen op bij consumenten. Consumenten zijn in de eerste plaats de huidige klanten en ook het eigen personeel. Want die moeten de service namens het bedrijf 'verkopen'. Een paar voorbeelden hoe service kan uitgroeien tot centraal element uit het merkimago:

61)

Autofabrikant Volvo verkoopt geen auto’s, maar het bezit van een Volvo. a) Dus ruziën ze niet over een reparatie van 40 gulden, maar bieden ze servicecontracten die de klant langer verzekeren van rijgenot. b) Klanten die vanaf hun dertigste tot het pensioen Volvo blijven rijden, besteden daarmee zo'n vier ton.

62)

Steeds meer touroperators nemen de kansen op vertragingen tijdens vakanties in hun reisgidsen op. 19



a) b) c) d) e) f)

Een voorbeeld van slecht nieuws dat als een service overkomt bij de klant. Hij is gewaarschuwd. Vergelijk dat eens met een brief waarin een prijsverhoging wordt aangekondigd en die afsluit met: 'Wij hopen u hiermee van dienst te zijn geweest.' Benzinemaatschappij Texaco hangt een briefje op in de toiletten waarop staat hoe vaak het personeel schoonmaakt. Mocht het toilet in de tussentijd toch smerig zijn geworden, dan wordt de klant uitgenodigd het euvel te komen melden. De benzinemaatschappij vergeet ook niet om deze service te melden in haar advertenties.

klant wil genieten 63)

Een voorlopige conclusie: klanten willen van service genieten en goede service mag ook nog wel wat kosten. a) Als de klant maar ongestoord van het produkt kan genieten. b) Dus bieden veel dealers van automerken leningen en after sales aan. c) Ze verdienen goed op die (bepaald niet goedkope) leningen. d) De klant vindt het prachtig, hij kan zonder geld op zak direct in de auto stappen. e) Vaak gaat service om veel kleinere zaken: geld terug bij ontevredenheid bijvoorbeeld. f) De voorkeur voor service blijkt uit de grondige afkeer om bij overheidsinstellingen in de rij te staan. g) Net zoals de toenemende irritatie met onbegrijpelijk en onpersoonlijk taalgebruik, 'bankchinees' en het nummertje op het stadhuis.

Personeel: de vergeten factor 64) Als eerste merkt het personeel de vriendelijkheid van klanten die service ondervinden. a) Daarom gaan steeds meer bedrijven het personeel als klant beschouwen. b) Personeel verkoopt de service immers aan de klanten. c) Bij een grote nederlandse warenhuisketen vond het personeel dat de leiding zich onverschillig gedroeg. d) Tegelijkertijd beklaagde een kwart van de bezoekers zich over de onverschillige houding van het personeel. e) Deze gang van zaken noemt men ook wel: 'garbage in, garbage out'. f) Het tegenovergestelde gebeurt bij een grote hotelketen: onverschillig gedrag jegens de gast gaat niet voorbij aan de collea's of het management. g) Bij deze methode is het personeel belangrijker dan de klant. h) De kwaliteit in de ogen van de klant gaat omhoog als de bedrijfscultuur in de ogen van het personeel goed is. i) Spannend is in dit verband wat de NS doet met het massale protest onder haar eigen personeel tegen de vertragingen in de dienstregeling. j) Zolang de NSer op feestjes niet durft te zeggen dat hij bij het spoor werkt, zullen de reizigers zeker niet ophouden met klagen. 65)

Merkbare service dwingt respect af bij klanten. a) Die lopen dan niet weg, ook niet als het mis gaat. b) Mits het bedrijf maar eerlijk blijft en waar passend excuses aanbiedt. c) Dus niet zo vaak als het spoorbedrijf daar de laatste tijd mee aankomt. d) Blijven praten met alle relaties (medewerkers en klanten) is absolute voorwaarde om niet te dalen in de publieke achting. e) En bij klachten die niet snel zijn op te lossen geldt: blijf uitleggen. f) Blijf in contact en handhaaf waar mogelijk de service. g) Plaats de klant op een voetstuk, dan hebt u bij hem een streepje voor.



Hoofdstuk 10

Als de klant belt !!!!!

66)

Als de klant belt... a) Het kan op elk moment van de dag gebeuren en niemand krijgt vooraf een waarschuwing. b) De telefoon gaat, er is een klant aan de lijn. c) De een breekt het koude zweet uit, de ander gaat er eens lekker voor zitten. d) Beide houdingen zijn niet meer van deze tijd. e) Daarom vier basisvaardigheden die tot ieders persoonlijke bagage behoren. f) En zes fasen waarin een klantgericht gesprek aan de telefoon hoort te verlopen. g) Klantgericht telefoneren is niet iedereen van nature gegeven, maar we moeten het wel allemaal kunnen.

67)

Ook collega's van andere afdelingen zijn klanten. a) Wie helpt ze als er mensen zijn die ‘nou eenmaal de telefoon niet kunnen aannemen?’ b) Om te beginnen moet iedereen in staat zijn om de juiste vragen te stellen.

68)

Juiste vragen dienen om: a) snel te weten waar het precies over gaat; i) de beller zo snel mogelijk alles te laten vertellen wat hij op z’n hart heeft; b) zakelijk maar wel geïnteresseerd over te komen; c) het initiatief in het gesprek naar u toe te halen.

69)

Vragen aan de telefoon stellen kan zowel in open als in gesloten vorm. a) U begint het telefoongesprek meestal met een open vraag, eentje die de ander uitnodigt tot vertellen. b) Soms is een kleine aansporing tot praten (‘Zegt u het eens’, of ‘Wat kan ik voor u doen’) al voldoende. het resultaat is bijna altijd een hoop gegevens, die u betekenis moet zien te geven. c) Als dat wat moeilijk gaat, stelt u ter controle een korte gesloten vraag. d) Zoals: ‘Dus als ik het goed begrepen heb...’, of: U zegt dat wij...’ e) Met een gesloten vraag kunt u het gesprek ook in de door u gewenste richting sturen.

Luisteren is spreken met hart en verstand 70)

71)

De tweede belangrijke telefoonvaardigheid is kunnen luisteren. a) Vragen stellen betekent immers om een antwoord vragen. b) Als de klant dat geeft, moet u er goed naar kunnen luisteren. c) Anders is een goede reactie op het antwoord niet mogelijk en valt het gesprek dood. d) Goed luisteren naar wat de klant bedoelt is het begin van actief luisteren, een vaardigheid die in de rubriek ‘Vragen van lezers’ van deze adviesbrief uitgebreid besproken wordt. e) Maar de werkelijke bedoeling of de gevoelens van de beller achterhalen is essentieel om te weten te komen wat de ander wil. f) Daarom mogen het verstand en uw hart ook een woordje meespreken. Begroeting. a) Neem de telefoon altijd binnen drie keer overgaan op. b) Verwelkom de beller op een voor u enthousiaste wijze. c) Vergeet niet om achtereenvolgens te zeggen: ‘Goedemorgen / middag, naam van de beller, u spreekt met..., van afdeling X (interne klant,) van bedrijf X (externe lijn)’. 21



d)

Met deze uitgebreide begroeting kan de ander aan uw stem wennen.

72)

Informatie krijgen. a) Begin met een open vraag. b) Daarmee toont u oprechte belangstelling en de ander kan direct van wal steken. c) Stel daarna altijd een gesloten vraag, om te controleren of u de situatie juist hebt begrepen. d) Het overtuigt de ander van oprechte belangstelling. e) Stel nog minstens twee open en gesloten vragen. f) Maak aantekeningen. g) Probeer ook de gevoelens en de omstandigheden van de ander te achterhalen. h) Bedenk waarom de klant dit zegt. i) En de belangrijkste regel is: laat de beller uitspreken.

73)

Initiatief tonen. a) Weeg de geboden informatie af en doe een voorstel dat aansluit op de wensen en behoeften van de klant. b) Geef duidelijk aan wat de beller daar aan heeft. c) Noem minstens een alternatief. d) Vergeet uw notities niet, en vraag tenslotte toestemming om het op de overeengekomen wijze te doen.

74)

Samenvatten. a) Herhaal de afspraken met de beller nogmaals. b) Zeg wat u gaat doen en controleer of naam, adres en telefoonnummer zijn vastgelegd.

75)

Afsluiting. a) Noem de naam van de beller, herhaal in het kort de gemaakte afspraak, bedank voor het beller, denk om de laatste groet en probeer als laatste de hoorn neer te leggen.

76)

Nazorg. a) Schrijf de notities zodanig op dat iedereen er wijs uit kan worden. b) Kom gemaakte afspraken onmiddellijk na, geef het verzoek begrijpelijk door aan collega's en controleer later of het verzoek is uitgevoerd.


Klantgericht denken! KLANTGERICHT DENKEN. Samengesteld door: BusTic.nl

Recommend Documents