KEUZE 9 TELEFONEREN 6 oefeningen
Eerste en tweede oefening Kies uit de onderstaande reeks twee oefeningen van een verschillend type en werk ze schriftelijk uit.
Opdracht 1 Willy Vansevenant belt naar de tandarts om een afspraak te maken. Hieronder vind je vier mogelijke reacties van de tandarts: 1. Welke reactie is de beste? 2. Motiveer waarom die reactie de voorkeur krijgt. 3. Omschrijf de tekortkoming bij elk van de drie andere reacties. Let vooral op het expressieve aspect. Reacties a. “Voor mij is er geen enkel probleem, meneer Vansevenant. Zegt u het maar, wanneer het u het beste past.” b. “Tja, vandaag zie ik geen enkele mogelijkheid meer, jammer genoeg. Eens even zien … morgen ligt het ook moeilijk … in de loop van volgende week dus … Maar niet op maandagmiddag of op donderdag.” c. “U kunt volgende dinsdag om 10 uur komen ofwel vrijdagmorgen. Wat past u het best?” d. “Ik verwacht u volgende dinsdag om 10 uur. Tot dan.”
Opdracht 2 Anja Smolders van cultureel centrum Huize Artes in Diest krijgt een boze heer aan de telefoon: “Mevrouw, ik probeer nu al verschillende dagen 2 plaatsen te reserveren voor het gastoptreden van theatergroep De Potsenmakers in Huize Artes. Telkens krijg ik dat verdomde antwoordapparaat met de melding te reserveren tijdens de kantooruren. Maar ik belde altijd tijdens de kantooruren! Hoe is dat nu mogelijk? Is het op die manier dat Huize Artes het culturele leven wil stimuleren? Mooi is dat!!” Hieronder vind je zes mogelijke reacties van Anja Smolders: 1. Welke reactie is de beste? 2. Motiveer waarom die reactie de voorkeur krijgt. Raadpleeg Tekstgids blz. 211 (reageren op uitingen van emotie) en blz. 213 (reageren op kritiek). 3. Omschrijf de tekortkoming bij elk van de andere reacties. Let vooral op het expressieve en relationele aspect. Reacties a. “Och meneer, zo erg is dat nu ook weer niet.” b. “U bent niet de enige die zich daarover beklaagt, meneer. Ik ontving vandaag al heel wat boze telefoontjes.” c. ”Dat ligt aan mijn nieuwe collega. Die is gewoon vergeten om op het bandje te vermelden dat de reservaties pas op 16 september starten.” d. “Dat is inderdaad vervelend. Excuseer dat u zo dikwijls hebt moeten bellen. De reservaties starten op 16 september. Vanaf dan kunt u terugbellen en zullen we uw reservatie graag noteren. Ik zorg er ook voor dat de boodschap op het bandje onmiddellijk aangepast wordt.” e. “Hoewel we veel zorg besteden aan de communicatie met onze klanten, kan er natuurlijk altijd nog iets mislopen. Men heeft gewoon vergeten op het bandje te vermelden dat de reservaties pas op 16 september starten.” f. “Rustig aan, meneertje, u moet nu ook niet overdrijven. Trouwens… dacht u dat ik hier voor mijn plezier zat.”
Opdracht 3 Je bent verzekeringsmakelaar en je wenst telefonisch een afspraak vast te leggen met een prospect (een mogelijke klant) voor een huisbezoek. Je wilt namelijk een rechtsbijstandsverzekering (een verzekering voor rechtshulp) verkopen. Je bereidt het telefoongesprek voor en je maakt een script. In dat script voorzie je een antwoord op een aantal klassieke ‘uitvluchten’ of opwerpingen. Hieronder vind je een lijst met een 7-tal klassieke ‘uitvluchten’ en een lijst met mogelijke reacties. Duid bij elke ‘uitvlucht’ de passende reactie aan. Uitvluchten 1. “Ik heb geen tijd.” 2. “Ik zou toch eerst willen weten waarover het precies gaat.” 3. “Ik heb al een makelaar.” 4. “Stuur me uw documentatie toe.” 5. “Ik ben vanaf morgen voor een maand in het buitenland.” 6. “Hoeveel kost het?” 7. “Ik heb al genoeg verzekeringen.” Antwoorden a. “Ik ben ervan overtuigd dat uw makelaar zich vakkundig met uw zaken inlaat. Maar de formule die ik u persoonlijk voor wil stellen, omvat nieuwe voordelen. Op die manier krijgt u de gelegenheid een kritische vergelijking te maken.” b. “Ik stuur u die graag op. Ik neem dan volgende week opnieuw contact met u op om uw mening te vragen.” c. “Past het u dat ik dan over een maand bij u langskom?” d. “Dan bel ik u graag terug op een tijdstip dat het u beter uitkomt. Wat denkt u van 16 uur of liever morgenochtend om 10 uur?” e. “Proficiat, dat u zo vooruitziend bent. Toch kan een kritische vergelijking met ons product onbekende voordelen aan het licht brengen.” f. “Dat hangt van uw concrete situatie af. Als ik die samen met u in een persoonlijk gesprek kan bekijken, kunnen we samen nagaan wat voor u de voordeligste oplossing is.” g. “Dat wilde ik u graag verduidelijken tijdens een persoonlijk onderhoud. Dan kan ik u grondig uitleggen hoe ons product exact op uw behoeften afgestemd kan worden en welke voordelen het u oplevert.”
Opdracht 4 Schrijf het telefoonmemo bij het onderstaande telefoongesprek. (T = telefoniste, O = oproeper) Maak gebruik van het model op blz. 8 van deze bundel. Het onderstaande gespek vindt plaats op 2 april om 9 uur ’s morgens. T Goedemorgen, met Vera Lindekens van nv Lindor. Waarmee kan ik u van dienst zijn? O Goedemorgen mevrouw, u spreekt met Rosa Verbeeck van het Paradiso Hotel in Blankenberge. Kan ik meneer Deckers spreken a.u.b.? T Meneer Deckers is de hele dag afwezig. Zal ik hem vragen dat hij u morgen terugbelt? O Nou neen, morgen ben ik er niet. Maar kunt u misschien een paar dingen noteren en aan meneer Deckers bezorgen? T Natuurlijk mevrouw, zegt u maar. O Meneer Deckers heeft bij ons, in het Paradiso Hotel in Blankenberge, een vergaderruimte gevraagd voor een werkbijeenkomst op 6 april. Nu heb ik voor hem de Ensor-zaal gereserveerd. Daar is plaats voor 30 deelnemers. Er is audio-apparatuur aanwezig en een overheadprojector maar geen flipchart. Meneer Deckers had ook gevraagd om voor koffie en cake te zorgen. Dat is geen probleem, maar kunt u hem vragen wanneer hij die koffie het liefst geserveerd ziet? T Had meneer Deckers gevraagd dat er een flipchart aanwezig zou zijn? O Neen, maar ik vermeld het maar voor de duidelijkheid. T Goed, dat heb ik genoteerd. Is dat alles, mevrouw? O Ja … of neen, kan meneer Deckers me misschien vanavond thuis bellen voor een bevestiging? Mijn telefoonnummer is 050 222 66 88. T 050 222 66 88. Oké, ik probeer ervoor te zorgen dat hij u vanavond opbelt. Maar als dat niet lukt … ik heb begrepen dat u morgen zelf niet bereikbaar bent … kan hij dan morgen met iemand anders contact opnemen? O Absoluut, hij kan dan vragen naar mevrouw Terbeke, Chantal Terbeke, want wij hebben twee dames met die familienaam. T Dat komt in orde, mevrouw. Mag ik dan nog even het telefoonnummer van Chantal Terbeke? O 050 636 521 44, dat is het nummer van Hotel Paradiso, en het toestelnummer van Chantal Terbeke is 17. T 050 636 521 44, toestelnummer 17. U mag erop rekenen dat ik meneer Deckers op de hoogte breng. O Bedankt voor de moeite, mevrouw. T Graag gedaan, mevrouw. Nog een aangename dag.
Opdracht 5 Schrijf het telefoonmemo bij het onderstaande telefoongesprek. (T = telefonist, O = oproeper) Maak gebruik van het model op blz. 8 van deze bundel. Het onderstaande gesprek vindt plaats op 14 februari om 14u30. T Goedemiddag, met Johan Notebaert van nv Toyland. Waarmee kan ik u helpen? O Goedemiddag meneer, u spreekt met Femke Bosteels van de Kamer van Koophandel in Gent. Kan ik meneer Geert Nolens spreken? T Meneer Nolens laat zich momenteel verontschuldigen, mevrouw. Kan ik een boodschap aannemen? O Als dat kan, ja. ’t Is wel een beetje ingewikkeld. Meneer Nolens heeft me gevraagd om op de werkbijeenkomst van 5 maart een lezing te houden over de distributieproblemen in de speelgoedsector. Ik heb daarvoor al toegezegd. Nu krijg ik vandaag een uitnodiging met de namen van de sprekers en de titels van de lezingen en ik merk dat meneer Beyaert het zal hebben over ‘Het openbreken van de Poolse markt’. Nu vraag ik me af of meneer Beyaert het ook zal hebben over de distributieproblemen in Polen. Er is namelijk geen overleg geweest tussen de verschillende sprekers, zodat ik het wat moeilijk vind om mijn terrein af te bakenen. T Ja mevrouw, ik begrijp uw probleem. U vraagt zich dus af waarover meneer Beyaert het precies zal hebben, of hij met andere woorden ook de distributieproblemen in Polen zal bespreken. O Inderdaad. Het zou voor mij handig zijn een inhoudsopgave te hebben van de verschillende lezingen om overlappingen te vermijden. Desnoods wil ik de betrokken sprekers zelf opbellen om af te spreken. T U wenst dus een inhoudsopgave van de diverse lezingen en/of de telefoonnummers van de sprekers? O Als dat kan, graag. T Geen enkel probleem, mevrouw. Ik zorg ervoor dat meneer Nolens met u contact opneemt. Mag ik wel nog even uw telefoonnummer? O Ik ben de hele dag bereikbaar op de Kamer van Koophandel, onder het nummer 09 123 55 88. T 09 123 55 88. Dat is genoteerd. O Hartelijk dank, meneer. T Tot uw dienst, mevrouw.
Opdracht 6 Schrijf het telefoonmemo bij het onderstaande telefoongesprek. (T = telefonist, O = oproeper) Maak gebruik van het model op de volgende pagina. Het onderstaande gesprek vindt plaats op 17 februari om 15u15. T Goedemiddag, met Johan Notebaert van nv Toyland. O Goedemiddag meneer, u spreekt met Pol Beyaert. Kunt u me doorverbinden met Geert Nolens? T Meneer Nolens is er vandaag niet. Kan hij u morgen terugbellen? O Eh … morgen is wat laat misschien. Komt hij vandaag nog op zijn kantoor langs? T Ja, dat denk ik wel. Wilt u dat ik een berichtje achterlaat? O Ja graag, want het is nogal dringend. Kunt u hem vragen om mij vanavond nog terug te bellen onder mijn privénummer 052 45 21 56? Dat mag laat zijn. T 052 45 21 56. Tot hoe laat mag meneer Nolens u opbellen? O Och, laten we zeggen tot 11 uur. T Oké. Kunt u mij misschien iets zeggen over de aard van de boodschap? Meneer Nolens is daar graag van op de hoogte. O Als dat moet, ja, maar ’t is niet zo eenvoudig. U weet dat hij een werkbijeenkomst organiseert voor de speelgoedsector op 5 maart? T Ja, in het Paradiso Hotel in Blankenberge. O Klopt ja. Ik ben een van de sprekers. Nu sta ik geprogrammeerd om 10u30, maar ik had dat graag naar de namiddag om 14u verschoven gezien. Ik weet dat dat misschien wat laat en wat moeilijk is, maar ik heb daar wel een gegronde reden voor. Ik heb namelijk een telefoontje gekregen van mevrouw Femke Bosteels, een andere spreker. Kunt u volgen? T Jaja. U wilt uw lezing van 10u30 naar 14 uur verplaatsen en dat heeft te maken met de lezing van mevrouw Bosteels. O Precies. Mevrouw Bosteels staat geprogrammeerd van 11u30 tot 12u30. Nu blijkt mijn lezing mooi aan te sluiten op wat zij vertelt. Het zou dus beter zijn als ik na haar kom in plaats van voor haar. T Dus mevrouw Bosteels blijft om 11u30 geprogrammeerd? O Ja, maar als ik van 10u30 naar 14 uur verschuif, moet de lezing die normaal voor 14 uur voorzien was, wel kunnen verschuiven naar 10u30. Begrijpt u? T Ja, de lezing van 14 uur moet uw plaats in kunnen nemen. Weet u toevallig wie de spreker is? O Ja, dat is meneer Goossens van de firma Alvaplast. Ik weet nu wel niet of meneer Goossens ’s voormiddags vrij is en of dat voor de inhoud van zijn lezing geen problemen geeft. Dat wou ik aan meneer Nolens vragen. T Ik noteer dit alvast. Is er verder nog iets? O Nee, meneer. Dat is alles, maar ik verwacht vanavond dus wel een telefoontje. T Daar mag u op rekenen, meneer. O Dat is fijn. Nog een prettige dag. T Graag gedaan. Goedemiddag.
Voorbeeld van een voorgedrukt formulier voor een telefoonmemo
NV FERRALUM Bezoek- en telefoonrapport Bericht voor:
.................................................................
Aangenomen door:
.................................................................
Datum:
.................................................................
Uur:
.................................................................
De heer/mevrouw:
.................................................................
Functie:
.................................................................
Organisatie:
.................................................................
Adres:
.................................................................
Telefoon:
.................................................................
heeft opgebeld is hier geweest en zal opnieuw contact opnemen op .......... om ..........uur en vraagt dat u zelf contact opneemt op ......... om ..........uur Verslag .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. ..............................................................................................................................
Opdracht 7 Schrijf de tekst van de meldingsboodschap volledig uit volgens de regels voor efficiënt en effectief telefoneren. Groothandel Herbotex (Astridlaan 23 in 9300 Aalst) is gespecialiseerd in tuinbouwmachines. Tussen 1 en 15 juli sluit de groothandel wegens vakantie de deuren en is de zaak dus niet te bereiken door klanten, leveranciers enz. Vanaf maandag 16 juli worden de activiteiten hervat tijdens de normale kantooruren: elke werkdag van 9 tot 12.30 uur en van 14 tot 17 uur. Tijdens de vakantieperiode kan men voor dringende gevallen wel terecht bij de dealer in Lede, firma Verstreken (Perkstraat 8 in 9340 Lede), onder het nummer 052 16 56 76. Telefonische oproepers krijgen tijdens de vakantieperiode een antwoordapparaat te horen.
Schrijf volledig de tekst uit van de boodschap die je in de onderstaande situatie op het antwoordapparaat inspreekt. Volg de regels voor efficiënt en effectief telefoneren. Andries Geeroms werkt bij transportfirma Transeurope (Havenlaan 1345 in 2000 Antwerpen). Het is vrijdag, 10.30 uur. Eergisteren heeft Transeurope bij reisbureau Vlieg ’s Vlug in Merksem voor de paasdagen een vierdaagse reis voor het personeel naar Wenen geboekt. Andries Geeroms wenst echter de 30 gereserveerde plaatsen te beperken tot 25, want 5 personeelsleden hebben op het laatste moment afgehaakt. Bovendien wil Andries dat het reisbureau nog een extra excursie regelt naar Grinzig, het bekende wijndorp nabij Wenen. Omdat wijzigingen aan de gemaakte afspraken voor dinsdag e.k. met Nancy Verbraeken geregeld moeten worden, neemt Andries met haar onmiddellijk telefonisch contact op. Andries komt echter bij haar antwoordapparaat terecht en hoort een meldingsboodschap met antwoordmogelijkheid. Andries moet er rekening mee houden dat hij telefonisch alleen nog vanavond op zijn privénummer [09 348 11 00] te bereiken is, want vanmiddag is hij op klantenbezoek en volgende week vertoeft hij in het buitenland. Cecile Corvers van Transeurope is evenwel ook op de hoogte van de situatie en is maandag wel op kantoor.
Derde oefening Kies uit de onderstaande reeks één oefening en werk ze schriftelijk uit. Opdracht 1 Hieronder vind je de tekst van een telefoongesprek: 1. Vul de open plaatsen aan met gepaste interventies. 2. Verbeter de onderstreepte, foutieve uitdrukkingen. 1 2 1 2 1 2 1 2
1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1
Goedemorgen, met Charlotte van bvba Constructa. Goedemorgen _______________________, ’t is hier Valerie Overbeke uit Roeselare [onduidelijk] Met wie? Met Valerie Overbeke. Valerie Overbeke. Kan ik u helpen? Ik had graag meneer … [verbinding verbroken] Goedemorgen, met Charlotte van bvba Constructa. Goedemorgen ______________________, ’t is hier Valerie Overbeke uit Roeselare. We werden daarnet afgesneden. Ik had graag Wim Boutmans van de technische dienst gesproken. ________________________________________________________________ ? Hij had beloofd me uiterlijk tegen gisteren terug te bellen. Hij zou me melden of het nog de moeite loont mijn defecte wasmachine te repareren. Goed, dan verbind ik u door. Ik zet u even in wacht. Hallo? Ja. De lijn van meneer Boutmans is momenteel bezet. Wacht u nog even of vraag ik aan meneer Boutmans dat hij straks zelf opbelt? Ik stel het op prijs als meneer Boutmans me zelf belt. ___________________________________________________________________ ? Jazeker, mevrouw. Ik ben thuis nog te bereiken tot 12.30 uur onder het nummer 016 33 55 42. 016 33 55 42. Dat staat genoteerd. _______________________________________. Hartelijk dank, mevrouw. ’t Is niks, mevrouw.
Opdracht 2 Hieronder vind je de tekst van een telefoongesprek: 1. Vul de open plaatsen aan met gepaste interventies. 2. Verbeter de onderstreepte, foutieve uitdrukkingen. 1 2 1 2 1 1 2
1
3 1
3 3 2 3 2 3 2 3
Goedemiddag, met Petra Sanders. Goedemiddag _________________, u spreekt met Wouter Hellemans. _________________________________________. Hebt u nummer 052 556 55 67? Wij hebben het nummer 052 556 55 76, meneer. Neemt u me niet kwalijk dat ik u gestoord heb, mevrouw. ’t Is niks. Goedemiddag, met An Provoost van de nv Ferraproc. _________________________ __________________________ ? Goedemiddag mevrouw, u spreekt met Wouter Hellemans van Flanders Expo. We hebben drie metalen ramen in bestelling. Ik wou weten wanneer ze precies geleverd worden. Ik verbind u door met Mieke Willems van de verzendingsdienst. ________________________________ . Goedemiddag, met Mieke. Goedemiddag Mieke, met An. Meneer Wouter Hellemans van Flanders Expo wenst u te spreken. Hij heeft drie metalen ramen in bestelling en wil weten wanneer ze geleverd worden. Zet hem maar over. Goedemiddag meneer Hellemans, _____________________ U wenst te weten wanneer de drie metalen ramen geleverd worden? Inderdaad. ___________________________________________________________________ ? Drie ramen van hetzelfde type, namelijk TY 8B. [onduidelijk door korte storing op de lijn] Ik versta u niet, zeg dat nog eens. Drie ramen van het type TY 8B. TY 8B. Wacht even. Ik haal er even het dossier bij.
[na ca. 3 minuten] 3 Hallo? 2 Ja. 3 ________________________________________________________________. Ik zie dat de levering voorzien is voor overmorgen. _____________________________ _________________ ? 2 Dat is uitstekend, mevrouw. Dan verwacht ik overmorgen de levering. Hartelijk dank. 3 Zonder dank, meneer. Nog een prettige dag.
Vierde oefening Kies uit de onderstaande reeks één oefening en werk ze schriftelijk uit. Opdracht 1 Herschrijf het onderstaande telefoongesprek volgens de regels van efficiënt en effectief telefoneren. Verbeter ook de taalfouten. Houd bij de herschrijving eveneens rekening met de onderstaande gegevens: - De heer Bartsoen vertoeft bij de eerste poging om door te verbinden inderdaad in de productie-afdeling. - De heer Bartsoen moet inderdaad het gesprek even onderbreken om zijn agenda erbij te halen. - Het gesprek moet aangevuld worden met een ontbrekende passage.
1 2 1 3 1 3 1 4 1 4
2
4
2 4 2 4 2 4 2 4
Liboflex nv, goedemorgen. Kan ik u helpen? Kan ik de heer Bartsoen spreken a.u.b.? Een ogenblikje a.u.b. Ik verbind u door. … Met mevrouw Franssen. Eva, je spreekt met Anja. Ik heb iemand aan de lijn voor Freddy Bartsoen. Freddy is momenteel in de productie-afdeling. Probeer hem daar eens te bereiken. Oké, dat doe ik. … Goedemorgen, met Freddy Bartsoen. Dag Freddy, je spreekt met Anja. Ik heb een buitenlijn voor jou. Mag ik overzetten? Doe maar. … Goedemorgen, u spreekt met Freddy Bartsoen. Met wie spreek ik a.u.b.? [verrast na het lange wachten] Eh … goedemorgen. U spreekt met Cathy Deckers van nv Symatec. Ik had beloofd u terug te bellen om een afspraak te maken voor een gesprek over ons nieuwe Sys-systeem. Ja, dat klopt. … Hallo? Ja? Zo, ik heb mijn agenda. Kunt u volgende week woensdag om 10 uur op mijn kantoor langskomen? Dat is helaas onmogelijk, meneer Bartsoen. Maar wat dacht u van aanstaande maandag om 11 uur? Dat is dan voor mij weer niet mogelijk. Volgende week vrijdag in de loop van de voormiddag, vindt u dat geschikt? Dat is uitstekend. Ik stel voor om 11 uur. Prima. Bedankt. ’t Is niks.
Opdracht 2 Herschrijf het onderstaande telefoongesprek volgens de regels van efficiënt en effectief telefoneren. Verbeter ook de taalfouten. Houd bij de herschrijving eveneens rekening met de onderstaande gegevens: - De telefoniste is inderdaad niet op de hoogte van de afwezigheid van de medewerker. - De oproeper geeft er de voorkeur aan dat de opgeroepene terugbelt. - De oproeper is telefonisch bereikbaar onder het nummer 056 987 44 46. - Het gesprek moet aangevuld worden met een passende afsluiting.
1 2
1 3 1 3 1 1 2 1 ???
Met Anja Bessems, telefoniste bij nv Lotys. Mevrouw Bessems, goedemorgen. Kunt u mij de heer Verplancken geven? Ik wil hem iets vragen over de gegevens die ik voor hem moest verzamelen voor de handelsbeurs in Kortrijk. Ik weet niet of die er is, maar ik zet u even in de wacht. … Goedemorgen, met de heer Fransen. Dag Eric, met Anja. Ik heb Cathelyne Dubois aan de lijn. Zij wenst Wim Verplancken iets te vragen over de handelsbeurs in Kortrijk. Kun jij Wim aan de lijn halen? Sorry, Anja, maar Wim heeft een dagje vrij genomen. Zijn vrouw wordt vandaag geopereerd. Oké, bedankt Eric. … Hallo? Ja. De vrouw van Verplancken wordt vandaag geopereerd. Hij is dus niet aanwezig.
Opdracht 3 Herschrijf het onderstaande telefoongesprek volgens de regels van efficiënt en effectief telefoneren. Verbeter ook de taalfouten. Houd bij de herschrijving eveneens rekening met de onderstaande gegevens: - In het begin van het gesprek is er inderdaad heel even veel achtergrondlawaai. - De heer Ceuleers is inderdaad in gesprek bij de eerste poging om door te verbinden. - De oproeper geeft er uiteindelijk de voorkeur aan dat de heer Ceuleers terugbelt. - De oproeper is telefonisch bereikbaar onder het nummer 03 451 76 49.
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1
2 1
2 1 2 1 2
Hallo, met mevrouw Annie Vervust van Xenon. [veel lawaai op de achtergrond] Wie is ’t? Mevrouw Annie Vervust van Xenon. Met Vera Dupont van Decorlux. Hebt u mevrouw Schelings voor mij? Die is er niet. Oh … is er dan niemand die haar vervangt? Ja, dat is meneer Ceuleers. Als rechtstreekse medewerker van mevrouw Schelings is hij goed op de hoogte. Wilt u hem even overzetten? Natuurlijk. Maar zeg eerst wat uw probleem is. De opbergkasten die mevrouw Schelings voor haar afdeling besteld heeft, zijn niet meer in voorraad. Momentje. … Jaaa? Meneer Ceuleers is jammer genoeg weer eens in gesprek. Oh, kan ik wachten? Als u wilt. Moment nog. … Op wie wacht u weer? Op meneer Ceuleers. Die is nog altijd in gesprek. Ik zal maar zeggen dat hij u terugbelt, zeker? Oké. Daag. Daag.
Opdracht 4 Herschrijf het onderstaande telefoongesprek volgens de regels van efficiënt en effectief telefoneren. Verbeter ook de taalfouten. Houd bij de herschrijving eveneens rekening met de onderstaande gegevens: - De naamsverwarring moet behouden blijven. - De oproeper moet inderdaad even het gesprek onderbreken om op de computer enkele documenten te raadplegen.
1 2 1 2 1
3 1 3
2 3 2
3 2 3 2
Met Vera Veranneman van Videoland, goedemiddag. Met André Verplancke van VTK. Kan ik meneer Ruys spreken? Ik moest dringend met hem contact opnemen. Dat zal helemaal niet gaan, hoor. Hier loopt helemaal geen meneer Ruys rond. Dat is merkwaardig. Mijn secretaresse heeft gisteren immers een telefoon ontvangen van een zekere meneer Ruys van Videoland. Dan heeft uw secretaresse zich vergist. Het is wellicht meneer Huys, Vincent Huys, die u wenst te spreken. Ik zal u met hem doorverbinden. … Jaa? Goedemiddag Vincent. De heer André Verplancke hangt aan de lijn. Kan het zijn dat hij dringend met u contact op moest nemen? Inderdaad. Geef hem maar over. … Met Vincent Huys. Goedemorgen, meneer Huys, u wenste mij blijkbaar te spreken? Inderdaad, meneer Verplancke. Gisteren heeft uw besteldienst 10 videorecorders geleverd. De beloofde gratis videobanden hebt u echter vergeten mee te geven. Hoe kan dat nu? Wacht even. … Hallo? Ja. Wij hadden u inderdaad per videorecorder één gratis videoband beloofd. Ik zorg er dan ook voor dat u ze in de loop van deze week nog ontvangt. Bedankt. Bedankt.
Vijfde en zesde oefening Voer de onderstaande opdracht uit.
Bedenk met je team twee motieven om een telefoongesprek te voeren met een bedrijf of een organisatie. Laat daarna elk teamlid daadwerkelijk twee telefoongesprekken voeren (één gesprek per motief) en registreer die gesprekken op band. Zorg bij het bedenken van de motieven dat ze aan 3 criteria beantwoorden: - Het motief is van formeel-zakelijke aard. - Fictief of niet, het motief heeft een realistisch karakter. - Het motief verplicht je nergens toe. Neem in de zoektocht naar een interessant motief gerust contact op met een lector beroepsgerichte vakken. Die bezorgt je vast en zeker boeiende ideeën, bv. welke informatie je aan kunt vragen, met welke vragen je een kleine telefonische enquête kunt voeren enz. Bij wijze van voorbeeld krijg je hieronder drie eenvoudige voorbeelden van motieven of uitgangspunten om een telefoongesprek te voeren. Misschien brengen ze je wel op leukere ideeën. 1. Je veronderstelt dat je binnenkort afstudeert. In de weekendeditie van een krant vind je een vacature die je aanspreekt en die uitstekend aansluit bij je verwachtingen en kwalificaties. Je telefoneert naar het bedrijf en je vraagt naar verduidelijking bij de advertentie. 2. Je veronderstelt dat je lid bent van een studentenvereniging. Een deel van de opbrengst van het jaarlijkse galabal besteedt de vereniging aan een liefdadig doel. Dit jaar wil de vereniging een videorecorder schenken aan een kinderdagverblijf. Je telefoneert naar een handelszaak en informeert naar kenmerken en prijzen van enkele modellen. 3. Je veronderstelt dat je in een bedrijf werkt en dat je van je chef de opdracht gekregen hebt een hotelkamer met ontbijt te reserveren voor twee overnachtingen in een hotel in Amsterdam Je neemt in eerste instantie telefonisch contact op met een hotel en je vraagt of er nog op de voorgestelde data nog een eenpersoonskamer vrij en wat de prijs is voor twee overnachtingen met ontbijt.
