KLANT & VERKOOPGERICHT TELEFONEREN INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE
Pieterman & Partners ©
KLANT & VERKOOPGERICHT TELEFONEREN RESULTAAT • Binnenkomende telefoongesprekken ombuigen naar proactieve commerciële gesprekken. • Verzorgd, efficiënt en zakelijk communiceren. • Meer response en bruikbare informatie uit de markt verkrijgen. DOELGROEP • Al uw medewerkers die regelmatig binnenkomende commerciële telefoongesprekken zelfstandig afhandelen. • Telefoonverkoop, klantenservice, inbound callcenter, verkoop binnendienst, reserveringen, aanvragen, afsprakensecretariaat, im-‐ en exportafdeling, etc.
TRAININGSVORM Deze training bieden wij aan in open vorm en op in-‐company basis met een voor-‐ en natraject naar keuze. MODULAIR Pieterman gelooft in modulair werken. Dat wil zeggen dat we precies datgene trainen wat concreet effect oplevert en direct resultaat laat zien. Al onze trainingen zijn modulair opgebouwd. Wij maken uw traject op maat door precies die onderwerpen, welke voor uw organisatie van toepassing zijn, naadloos te combineren. Uiteraard geven wij u hierin graag een passend advies zodat u gegarandeerd het gewenste resultaat gaat behalen.
Pieterman & Partners ©
OPEN TRAININGEN Agenda Voor de actuele trainingsdata verwijzen wij u naar onze website: www.pieterman.com Voortraject Pieterman Elke training wordt voor uw medewerkers op maat gemaakt. • Schriftelijke intake interview voor manager en deelnemer. • Eigen inbreng praktijkcases. Een uitgebreider voortraject is mogelijk, vraag het uw contactpersoon bij Pieterman.
KLANT & VERKOOPGERICHT TELEFONEREN
Natraject Pieterman Na elke training worden de verbeterpunten uit de training per deelnemer aan u gerapporteerd. • Telefonische nabespreking van de evaluaties van uw medewerkers door uw contactpersoon bij Pieterman. Een uitgebreider natraject is mogelijk. Aantal deelnemers Maximaal tien. Tarief open training 1.055 EUR per deelnemer. Duur • Drie trainingsdagen. • Individuele consultatieperiode van drie maanden waarin elke deelnemer de mogelijkheid wordt geboden tot schriftelijke of telefonische consultatie van de trainer.
Inclusief • Voortraject Pieterman. • Drie trainingsdagen. • Natraject Pieterman. • Individuele consultatieperiode van drie maanden. • Werkboek en script. • Deelnamebewijs. Exclusief • Uitgebreide lunch, koffie, thee, frisdranken en versnaperingen à 35 EUR per deelnemer per dag. • BTW. Locatie Pieterman trainingsinstituut Breda of, in geval van een in-‐company training, een locatie naar keuze.
Pieterman & Partners ©
IN-COMPANY TRAININGEN Aanpak Onze aanpak is gebaseerd op drie fases eXplore fase: “Pieterman vreet zich in” eXchange fase: “Pieterman brengt en haalt beweging” eXcel fase: “Pieterman borgt” Het in-‐company tarief is vanaf 1.075 EUR per dagdeel. Voor een exacte prijsopgaaf maken wij graag een afspraak met u. Voor een gedetailleerde beschrijving van onze succesvol gebleken overtuiging op gedragsontwikkeling, onze resultaatgerichte aanpak, onze Hart♥ & Feiten methodiek, onze missie en onze visie, verwijzen wij u naar www.pieterman.com
HET PROGRAMMA
WAT KOMT IN DE TRAINING AAN DE ORDE? • persoonlijke ontwikkeling van de medewerker • algemene kennis met betrekking tot telefooncommunicatie • klantgericht telefoneren • verkoopgericht telefoneren PERSOONLIJK • Persoonlijke ontwikkeling • Persoonlijk leerdoel • Persoonlijk Actie Plan om leerdoel te realiseren • Kritische succes factoren persoonlijke ontwikkeling
TELEFOON)COMMUNICATIE Communicatietheorie • Telefonische communicatie en het belang hiervan • Houding, woord-‐ en stemgebruik • Welke invloed heeft je houding, woordkeuze en stemgebruik? Luistervaardigheid • Actief en doelgericht luisteren • Je luistergedrag verbeteren • Oprechte interesse in de klant, Hart en feiten methodiek • Ben ik alert op de signalen van de klant? Vraagtechnieken • Waarom vragen stellen? • Soorten vragen
Pieterman & Partners ©
KLANTGERICHT TELEFONEREN Voorbereiding telefoongesprek • Het belang van een goede voorbereiding • Wat is een goede voorbereiding? Klachtenbehandeling • Blij met klachten… • Wat willen klanten? • Hoe ga je te werk? • Hoe reageer je op lastige klanten? • Hoe breng je slecht nieuws aan je klant? Klantgericht gedrag • Waarom klantgericht gedrag? • Wat is de basis voor klantgericht gedrag?
HET PROGRAMMA
VERKOOPGERICHT TELEFONEREN Gespreksopbouw • Een telefoongesprek structureren volgens de 7 A’s. Het script • Een script als leidraad in het telefoongesprek. • Een script aanpassen aan de eigen situatie. Het verkoopgesprek • Welke verkooptechnieken kun je toepassen? • Hoe zet je verkooptechnieken in? • Hoe ga je om met bezwaren? Upgrading en cross selling • Gebruik maken van de situatie. • Regels voor upgrading en cross selling Opvolgen van offertes en prijsonderhandeling • Klantgericht argumenteren • Prijsonderhandelingen en tips voor het opvolgen van offertes
Pieterman & Partners ©
