KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken
TRAIN (je)ZELF
je managers & medewerkers
noodzaak…! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie
Klantgericht Werken = pure noodzaak!
4 fasen Klantgericht Werken bestaat uit 4
fasen, die elkaar logisch opvolgen: 1. klantgerichtheid 2. klanttevredenheid 3. klantentrouw 4. klantwinstgevendheid
klantgerichtheid (1) klantgerichtheid = alle interne (beïnvloedbare) maatregelen
die je neemt, om de wensen & behoeften van je klanten (op een rendabele manier) te vervullen klantgerichtheid gaat over de vraag: “…WAAROM MOETEN KLANTEN JUIST BIJ JOU KOPEN…?”
klantgerichtheid (2) “…wij bieden 100% kwaliteit en leveren optimale service…”
met dit soort vage slogans weet de klant nog niet wat hij precies van zijn leverancier kan verwachten
klantgerichtheid (3) het “vage begrip” klantgerichtheid moet je voor je doelgroep(en) concreet & praktisch
maken met klantgerichte succesfactoren voorbeelden succesfactoren: • productkwaliteit maximaal 5: • innovatie deze vormen • servicemanagement • klantvriendelijk gedrag samen jouw • relatiemanagement MARKTPROFIEL • et cetera, et cetera
klantgerichtheid (4) marktprofiel
klantgerichtheid
succesfactor1
je klantgerichte succesfactoren komen
succesfactor2 succesfactor3 succesfactor4
succesfactor5
tevreden klanten
trouwe klanten
rendabele klanten
terug in elk deelgebied; je marktprofiel vormt in die zin de verbindende schakel tussen de 4 deelgebieden klantgerichtheid, klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantwinstgevendheid
klantgerichtheid (5) lang niet alle managers slagen erin om een HELDER MARKTPROFIEL te ontwikkelen
daardoor laten zij enorm veel kansen liggen…!
klanttevredenheid (1) optimale klantgerichtheid moet allereerst leiden tot klanttevredenheid
klanttevredenheid = het subjectieve oordeel van de klant over de kwaliteit van jouw marktprofiel
klanttevredenheid (2) klanttevredenheid moet je meten aan de hand van je belangrijkste klantgerichte
succesfactoren (= je marktprofiel); doe je dat niet, dan meet je niet wat je wilt (m)weten maak het klantenonderzoek niet te ingewikkeld; in de Cursus Klantgericht Werken worden meerdere onderzoeksvormen besproken
klantentrouw (1) klanttevredenheid (zie fase 2) moet leiden tot KLANTENTROUW; trouwe klanten zijn belangrijk: ze doen herhaalaankopen! vergroten klantentrouw, door:
1. voortdurend verbeteren & vernieuwen 2. ontwikkelen loyaliteitprogramma’s 3. opstellen behoudprocedure 4. vertrekmomenten vroegtijdig opsporen
klantentrouw (2) waarom beëindigen klanten de relatie met jouw onderneming…?
relateer de belangrijkste “staakredenen” altijd aan je marktprofiel…!
rendabele klanten (1) om de winstgevendheid van je totale klantenbestand te vergroten, moet je eerst de
waarde kennen van elke individuele klant
A B C D
klanten met overeenkomstige
(waarde)kenmerken groepeer je binnen de klantenpiramide in dezelfde categorie: A, B, C of D
rendabele klanten 5: klantgerichte succesfactoren
(2)
30%
uit onderzoek naar de
klantenpiramides van veel verschillende bedrijven blijkt
dat 30% van alle klanten vaak verliesgevend is
rendabele klanten (3) er zijn meerdere manieren om verliesgevende klanten winstgevender te maken; o.a.: • cross sell
• deep sell • aanpassen servicestrategie
rendabele klanten (4) investeren:
• super tevreden houden • investeren in loyaliteit
waarde omhoog:
• goedkopere service • investeren in verkoop
aandeel omhoog:
• tevreden houden • opsporen verkoopkansen
A B C
D
minimaal investeren: • goedkoopste service • online verkoopacties
servicestrategie per klantcategorie
rendabele klanten (5) elke klant krijgt de service die hij “verdient” winstgevende klanten • maatwerk in service • toename klanttevredenheid • toename klantloyaliteit
verliesgevende klanten door goedkopere vormen van service vergroot je hun winstgevendheid
voor het aanpassen van je servicestrategie, baseer je je altijd op je oorspronkelijke klantgerichte succesfactoren (= marktprofiel)
voordelen klantgerichtheid strategie & beleid 100% gefocust op strategische doelgroep(en) klanten weten precies waarom ze juist BIJ JOU moeten kopen (helder marktprofiel) je interne organisatie is volledig aangepast aan de positie die je in de markt wilt innemen medewerkers weten precies hoe zij klantcontacten moeten managen servicegerichte medewerkers, die zich op een onderscheidende, klantvriendelijk manier gedragen
nog meer voordelen… er ontstaat een CULTUUR van klantgerichtheid & klantvriendelijkheid
tevreden klanten & trouwe klanten
FINANCIEEL SUCCES
Klantgericht Werken ZELF trainen Sales Force Consulting biedt een unieke methode waarmee je ZELF je managers & medewerkers
traint in de principes van Klantgericht Werken ook los verkrijgbaar..!
98,=
(ex. btw)
het totale lespakket op USB
interactief project betrek je team actief bij het doorvoeren van klantgericht
werken; met dat doel ontvang je bij de cursus drie digitale bestanden: 1. interactieve Powerpoint Presentatie 2. theoretisch Handboek 3. de presentatie ook voor op je iPad
Klantgericht Werken het complete lespakket op USB
98,=
(ex. btw)
de cursus is een uitgave van
www.verkoopstrategie.nl
incompany workshop? verzorgt ook de incompany workshop Klantgericht Werken
www.verkoopstrategie.nl
0172-231605
[email protected]
