Klantgericht werken bij de overheid. 10 praktische tips voor medewerkers van overheden

Klantgericht werken bij de overheid 10 praktische tips voor medewerkers van overheden

1

Klantgericht werken bij de overheid Auteur: Jan Roel van Rhee

Verantwoordelijke uitgever: SB Management Leuvenselaan 191 3300 Tienen - België E-mail: [email protected] Internet: www.sb-management.be 1ste druk oktober 2008 Foto’s: Ben Philipsen - www.fotoben.be Niets in deze uitgave mag worden verveelvoudigd, en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, op elektronische wijze, op geluidsband of op welke andere wijze ook en evenmin in een geautomatiseerd gegevensbestand worden opgeslagen, zonder voorafgaande toestemming van de auteur. Alle rechten voorbehouden. De commerciële en morele rechten van de auteur zullen worden verdedigd.

De samenstellers en de uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijk uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen ze geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in deze uitgave voorkomende onjuistheden. © Copyright 2008

2

Inhoud

Inhoud Inleiding: moeilijke klanten bestaan niet

5

Deel 1: 10 tips voor tevreden klanten

9

Hoe zorg ik ervoor dat de klant aanvaardt wat ik verzoek?

10

Hoe onderbreek ik de klant?

12

Hoe formuleer ik een negatieve boodschap positief?

14

Hoe ga ik om met kritiek van de klant?

16

Klantgerichte brieven

18

Hoe verbind ik de telefoon door?

20

Klantgericht luisteren, hoe doe ik dat?

22

Empathie tonen!

24

Een klacht!

26

Uw uitdagingen om klantgericht te werken

28

Deel 2: Tips voor leidinggevenden en actieplan!

31

Stel duidelijke doelstellingen en communiceer deze

32

Hoe weet u of uw dienst goed onderweg is

33

Coachen van klantvriendelijke medewerkers

34

Over de auteur

35

3

Inhoud

4

Inleiding Moeilijke klanten bestaan niet!

5

Moeilijke klanten bestaan niet

Moeilijke klanten bestaan niet! Het is alweer enige tijd geleden dat ik een boek schreef over verkopers. De topverkopers vertelden in hun interviews “moeilijke klanten bestaan niet”. En ze demonstreerden dit dan vervolgens in een hele reeks klantgesprekken. Zo’n statement zal trouwens wel meer over de capaciteiten van deze verkopers zeggen dan over de klanten... Het is waarschijnlijk al even weinig verrassend dat de beste dienstverleners onder overheidsmedewerkers precies dezelfde ingesteldheid hebben: “moeilijke klanten bestaan niet”. En Russen zullen ons zeggen dat Russisch niet moeilijk is... Wat je beheerst is namelijk zo alledaags, dat het niet als moeilijk wordt ervaren. Waarom zijn er dan zoveel moeilijke klanten vandaag de dag? “25 jaar geleden waren het er een stuk minder”, weten de ouderen onder ons te vertellen. Zijn klanten misschien mondiger geworden tegenover de overheden? Of zijn ze gewoon mondiger in het algemeen? Of misschien is iedereen zo verwend geworden, dat ze alles ogenblikkelijk, nu meteen, in perfecte staat willen hebben? Tja, de reclame heeft onze bevolking doorlopend “opgeleid” in verwend en veeleisend zijn. De reclame belooft immers dat in je één vingerknip van je hoest of verkoudheid af bent, in dezelfde vingerknip heb je een droomcomputer, een nieuwe luxeauto, een afwasmachine, een droomreis, … En dan moet je voor die droomreis ook nog even langs het gemeentehuis, waar je dan 2 minuten voor sluitingstijd toekomt, en in één vingerknip een nieuw paspoort wilt hebben. Liefst tegen morgenvroeg, want dan vertrekt het vliegtuig. Ha, get real! En als de dienstverlener dan zegt dat zoiets onmogelijk is, dan spat de hele droom uit elkaar voor de klant. Wat wil je, overheden doen nu eenmaal niet mee aan het soort marketingpraatjes, die zeggen dat je alles in een vingerknip kunt krijgen. Gelukkig maar. Wat een overheid wel kan doen, is doeltreffender informeren waarmee de klant moet rekening houden als hij een paspoort wil aanvragen. En niet alleen communiceren met de burger, maar ook samenwerken met de reisbureau’s. Zo kunnen de reisbureau’s op hun beurt de klant informeren, zo krijgen ook zij meer tevreden klanten: de overheden kunnen dus kan ook marketing doen. 6

Moeilijke klanten bestaan niet Wat de overheid verder nog kan voorzien, is een degelijke opleiding van de medewerkers. Als er dan toch met de regelmaat van de klok een aantal gehaaste klanten rond sluitingstijd nog hele dossiers willen afwerken, dan is het wel handig dat je als baliemedewerker zoiets rustig kunt opvangen en bijsturen. Want als dat niet lukt, dan dreigen deze klanten nogal snel met “ik ga mijn beklag doen bij de burgemeester of schepen”, of nog erger. Dat is nu precies waar dit boek over gaat: hoe pak ik dit soort klanten aan in die moeilijke momenten. Met een klantvriendelijke aanpak wordt het aan de telefoon, via brief en in persoonlijke gesprekken een stuk aangenamer om ons werk uit te voeren. De klantentevredenheid gaat ineens mee omhoog en daarmee ook het aantal complimentjes van bijvoorbeeld het diensthoofd. Als dat laatste nog niet voldoende gebeurt, laat deze paragraaf maar eens lezen aan je diensthoofd :-)… Natuurlijk zal je op de dienst belastingen niet direct klanten krijgen die tevreden zijn over hun aanslagbiljet. Maar dan nog is het mogelijk om de ontevredenheid zo laag mogelijk te houden: de klant zal nooit tevreden zijn met het betalen van belastingen, maar als hij bovendien nog ontevreden is over onze aanpak, dan komen daar klachten van. En mensen vertellen hun klacht gemiddeld tegen 11 anderen en 1 op 5 vertelt het tegen 20 anderen. Niet echt goed voor het imago van onze gemeente, stad of provincie. Waardoor de volgende klant al met een negatieve ingesteldheid naar ons loket komt... Tenslotte geeft dit boek ook een aantal tips voor de leidinggevenden en het bestuur. Dat gaat van “zelf het goede voorbeeld geven”, tot een positieve interne communicatie over klantentevredenheid, met veel herhaling: neem als voorbeeld een advertentie in een tijdschrift, deze moet 10x gezien worden voordat een lezer het (nieuwe) merk onthoudt. Met boodschappen over klantentevredenheid is dat niet anders: herhalen, herhalen en nog eens herhalen. Goede trainers herhalen trouwens alles minimum 3x. Om nieuwe vaardigheden in praktijk te brengen moet je het nieuwe gedrag gemiddeld 50x doen voor je het onder de knie hebt. Herhaling genoeg dus. Voor leidinggevenden is er ook nog een leuke noot: klantgerichte vaardigheden en klantgerichte aanpak kan je best ook op geregelde tijdstippen evalueren. Je mag dus een toets aankondigen binnenkort! 7

Moeilijke klanten bestaan niet Dus, als je maar voldoende de juiste dingen oefent en in praktijk brengt, dan heb ook jij straks geen moeilijke klanten meer. Misschien wel in één vingerknip :-). Laten we maar realistisch blijven en het houden op: 1 boek lezen, 1 training volgen, 1 actieplan implementeren, en over 5 jaar weer hetzelfde. Dit boek gaat zeker bijdragen tot de tevredenheid van jouw klanten. Als je dit gestructureerd wilt doen, dan is het natuurlijk best dat iedereen in jouw dienst, in jouw gemeente, stad, of provincie, dezelfde taal spreekt en intern de diensten op elkaar afstemt. Klantentevredenheid is dus geen individueel gebeuren! Om deze inleiding met een anekdote te eindigen: op een provinciale dienst kwam enkele jaren geleden een man voor de derde of vierde keer vragen om zijn belasting kwijt te schelden. “Herhaling helpt”, zal hij gedacht hebben. Het was zelf zover gekomen dat hij zijn kinderen meenam om zijn zielige toestand nog wat kracht bij te zetten. De dienstverlener zei gewoon “neen”, waarop de man vertrok. ‘s avonds kwam het bericht dat hij de gouverneur had staan opwachten en hem had aangeklampt, om alsnog zijn belasting niet te moeten betalen. Zover gaan klanten dus vandaag. Maar de dienstverlener hoefde niet kortweg “neen” te zeggen. Hij had bijvoorbeeld de man kunnen helpen door hem met de juiste hulpverlener in contact te brengen. Dan was dit niet zover gekomen. Maar dat viel op dat moment buiten het kader van de dienstverlener. We zullen onze dienstverlening in de komende jaren waarschijnlijk in een breder maatschappelijk kader moeten zien: het wordt een kader met daarin verwende klanten, andere hulpverleners, zelf blijven leren, enzovoort. Als we dat kader duidelijk voor ogen blijven houden, dan doen we vanzelf de juiste dingen. Veel succes!

8

1

Deel 1 10 tips voor tevreden klanten

9

10 tips voor tevreden klanten

Hoe zorg ik ervoor dat de klant mijn verzoek uitvoert? Voorbeeld: De klant moet de procedure gewoon volgen, de klant moet een formulier terugsturen, … Reageer dan beter niet zo … “Meneer Janssen, dit zijn nu eenmaal de reglementen!” Of “Mevrouw, u moet dit formulier terugsturen, anders kan ik niets voor u doen.” U krijgt een ontevreden klant: de klant vindt in het eerste geval dat u hem/haar voor een voldongen feit stelt. U hebt blijkbaar geen invloed op de situatie en de klant al evenmin. Dit is een vorm van machteloosheid “wij kleine garnalen in het systeem”. In het tweede geval zegt u dat “u anders niets kunt doen”. Onze vraag: is het wel echt klantvriendelijk om het vooral te hebben over de omstandigheden waarbinnen u niets kunt doen? Doe daarom beter … “Meneer Janssens, als u even de procedure goed volgt, dan kan de raad uw dossier snel goedkeuren. Waardoor u snel kan beginnen met uw …” Met dit antwoord geeft u aan in welke omstandigheden u de klant maximaal kunt helpen: u zegt wat u van de klant verlangt, u zegt wat u wilt bereiken en u zegt wat de positieve effecten voor de klant zijn. Dit zijn de 3 elementen in het bovenstaande antwoord: a. De oplossing: “als u even de procedure goed volgt” b. Het doel:” dan kan de raad uw dossier snel goedkeuren” c. De effecten voor de klant: “waardoor u snel kan beginnen met ...” In het tweede geval zegt u bijvoorbeeld: “Mevrouw, als u even uw formulier terugstuurt, dan kan ik u verder helpen om uw vergunning rond te krijgen, zo bent u nog op tijd om uw bouw te starten.” Merk op dat je het doel in de actieve vorm zet “ik kan helpen”. De effecten voor de klant staan in de u-vorm. 10

Hoe zorg ik ervoor dat de klant mijn verzoek uitvoert? U krijgt een tevreden klant: de klant merkt dat u vraagt om mee te werken om hem verder te helpen, niet om de procedure erdoor te duwen. Zelf proberen Kies de beste oplossing van de 3 onderstaande voorbeelden: a. "Ik accepteer niet dat u uw referentienummer niet wilt geven" b. "Als u mij even uw referentienummer geeft, dan kan ik u zo snel mogelijk helpen om het probleem op te lossen". c. "Om ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost, kan u mij even uw referentienummer geven?". Oplossing b en c zijn de beste oplossingen. Aan de telefoon is het zelf iets beter om oplossing c te gebruiken. Klanten hebben namelijk meer neiging om u te onderbreken aan de telefoon. De klant zal u echter wel laten verder praten als u eerst het positieve effect vermeldt, en dan pas uw verzoek formuleert, zoals in oplossing c. Klantentevredenheid, uw aanpak Als u wilt dat de klant uw verzoek uitvoert O-D-E (Oplossing - Doel Effecten): 1. Noem de oplossing die de klant moet inzetten. 2. Geef aan dat u daarmee het doel wilt bereiken. 3. Geef aan welke positieve effecten u verwacht.

Tip 1 voor tevreden klanten Spreek vooral over wat u wilt bereiken en welke positieve effecten er zijn voor de klant. Dan zal de klant gemakkelijker meewerken aan de oplossing. Succes!

11


Hoe onderbreek ik de klant? Voorbeeld: Heel wat klanten zijn een echte kletskous of zoeken gewoon wat sociaal contact. Ze praten eindeloos over hun privé-leven. Andere klanten praten maar verder in detail over de oorzaken van hun problemen. Als u op dat moment veel werk hebt... Onderbreek dan beter niet zo… “Neen, neen, nu moet ik u toch onderbreken...“ of “Sorry dat ik u onderbreek, maar …“ of “Ik ga u nu toch even onderbreken …“ of “Sorry, maar zo zit het niet in elkaar …“ U krijgt een ontevreden klant: door het woord “onderbreken” te gebruiken, wordt de klant met de neus op de feiten gedrukt: dat hij/ zij onderbroken wordt door u. De klant voelt op zo’n moment dikwijls dat hij of zij onbelangrijke dingen aan het zeggen was. De kans is groot dat de klant dit interpreteert als “ik ben onbelangrijk”. Door een aanloop te nemen met “sorry”, geeft u de indruk dat u iets verkeerds gaat doen. Immers, als mensen iets goeds gaan doen, zeggen ze geen “sorry” voor ze eraan beginnen. Door sorry te zeggen, geeft u dus zelf al aan dat het onderbreken van de klant eigenlijk niet gepast is. Onderbreek daarom beter zo… “Mijnheer Jansen, om u zo goed mogelijk verder te helpen, laten we eerst de formulieren bekijken.” Stap 1: spreek de klant aan met zijn/haar naam "Mijnheer Jansen" Stap 2: geef uw positieve intentie: "om u zo goed mogelijk verder te helpen" Stap 3: zeg wat u voorstelt om te doen: "laten we eerst de formulieren bekijken." U krijgt een tevreden klant: door de klant bij zijn naam te noemen, stopt deze ogenblikkelijk met spreken. Mensen zijn namelijk erg gevoelig voor het horen van hun eigen naam.

12

Hoe onderbreek ik de klant? Daarna geeft u uw positieve intentie. Doordat de klant uw positieve bedoeling nu kent, zal hij/zij meer geneigd zijn om u verder aan het woord te laten. Nu u het woord heeft teruggekregen/genomen van de klant, kan u het gesprek weer in de gewenste richting leiden. Deze stap is natuurlijk essentieel: u wilt immers het gesprek kort houden, dan kan u zich daarna aan andere dingen wijden. Als u natuurlijk wat tijd heeft en u merkt dat de klant het nodig heeft om veel te vertellen, dan kan u altijd ervoor kiezen om de klant volledig te laten uitspreken. Maar dit kan bij collega’s en bij andere klanten al snel een negatieve indruk geven, zoals “hij/zij is weer aan het babbelen met een klant, in plaats van te werken”. Zelf proberen Onderbreken kan u al na 15 seconden doen. Oefen eens bij vrienden, kennissen, familie, collega’s. Daarna kan u het ook perfect toepassen op klanten. Als er bij een vriend iets fout loopt tijdens het oefenen, dan zet u dat meestal gemakkelijk recht door te zeggen “ik was maar aan het oefenen, hoor!”. Klantentevredenheid, uw aanpak Als u de klant onderbreekt: 1. Noem de naam van de klant. 2. Geef uw positieve intentie. 3. Leid het gesprek in de gewenste richting.

Tip 2 voor tevreden klanten Maak het onderbreken van de klant tot een positief gebeuren: voeg er uw positieve intentie aan toe, in plaats van al bij voorbaat te verontschuldigen.

Succes!

13


Hoe formuleer ik een negatieve boodschap positief? Bijvoorbeeld: de klant heeft een formulier verkeerd ingevuld, een klant wil materiaal lenen bij de uitleendienst en is te laat met reserveren, een vergadering kan deze week niet plaatsvinden, ... Zeg dan beter niet ... “U hebt het formulier verkeerd ingevuld!” of “Het materiaal dat u wilt lenen is niet meer beschikbaar” of “De gevraagde vergadering kan deze week niet plaatsvinden” U krijgt een ontevreden klant: door in het eerste geval te zeggen wat de klant verkeerd heeft gedaan, lijdt hij/zij gezichtsverlies. En niemand houdt er van om op fouten gewezen te worden. In het tweede geval zegt u enkel dat uw dienst iets niet kan doen voor de klant. Mensen hebben snel de neiging om de oorzaak van een probleem bij de ander te leggen, in plaats van bij zichzelf. Dat zal hier ook gebeuren: u krijgt de schuld dat het niet meer beschikbaar is. Als u er aan toevoegt “dat komt omdat u te laat heb gereserveerd”, dan zit u weer in het eerste geval… Zeg dan best ... “Laten we samen even kijken naar punten 5 en 6 op het formulier”, en laat de klant zelf ontdekken wat hij fout heeft gedaan. of “Ik ga even kijken voor u…” . U komt terug en zegt “dat materiaal is weer beschikbaar vanaf 18 oktober. Er is blijkbaar veel vraag naar dit soort materiaal, dus als u het wilt lenen, dan kan u best vier tot vijf weken tevoren reserveren.” of “De vergadering kan volgende week woensdag plaatsvinden, of had u graag donderdag gehad?” U krijgt een tevreden klant: in het eerste geval ontdekt de klant zijn/haar fout zelf, met uw hulp. Hierdoor lijdt hij/zij geen gezichtsverlies, integendeel: de klant kan met enige trots zelf rechtzetten wat hij/zij fout heeft gedaan.

14

Hoe formuleer ik een negatieve boodschap positief?

In het tweede geval geeft u aan dat u moeite doet voor de klant, door te zeggen “ik ga even kijken voor u“. Daarna geeft u de omstandigheden weer, waardoor de klant kan begrijpen waarom het materiaal pas vanaf een latere datum weer beschikbaar is. U zegt dus niet wat er niet kan, maar u zegt wat er wel kan: “vanaf 18 oktober”. Daarna geeft u advies: u zegt wat de klant in de toekomst best kan doen: “vier tot vijf weken tevoren reserveren”. Zeg wel “best kan doen” en niet “beter kan doen”. Beter betekent immers dan het nu niet goed was, best betekent gewoon dat je advies geeft. In het derde geval geef je best aan wat er kan, in plaats van wat er niet kan. Klantentevredenheid, uw aanpak Als u een negatieve boodschap moet brengen: 1. Zeg wat WEL kan: geef twee tot drie alternatieven indien mogelijk 2. Laat de klant zelf zijn fout ontdekken. 3. Geef aan hoe het best kan (in plaats van op fouten wijzen). 4. ‘Neen’ wordt vervangen door: - ‘Ik ga voor u nakijken wat mogelijk is ...’ - 'laten we samen even kijken wat mogelijk is ...'

Tip 3 voor tevreden klanten Laat de klant zien dat je alles positief kan brengen! Schrap sowieso het woord “niet” uit je woordenschat.

Succes!

15


Hoe ga ik om met kritiek van de klant? Bijvoorbeeld: de klant klaagt dat een collega hem nog steeds geen documenten heeft toegestuurd, de klant vindt dat u niet snel genoeg werkt, … Zeg dan zeker niet … Tja, die collega is tegenwoordig niet echt goed bezig, vorige week heeft hij/zij zelfs vergeten om het diensthoofd terug te bellen. Ik zal het daarom maar doen voor u...” of “Ik kan echt niet sneller, als u niet wilt dat ik morgen ziek thuis blijf van de stress, wacht dan maar gewoon op uw beurt” U krijgt een ontevreden klant: door in het eerste geval zelf ook negatief te praten over uw collega’s, tast u ineens ook het imago van uw dienst aan: mensen krijgen op zo’n moment de indruk dat al deze fouten de standaard zijn en dat men dit gewoon toelaat. In het tweede geval toont u geen begrip voor de klant. Tegelijk vraagt u wel aan de klant om begrip voor u te tonen. Iets vragen wat u zelf niet geeft, dat is niet echt geven en nemen! Zeg daarom beter … "Het spijt me te moeten horen dat dit gebeurd is, zoiets komt echt zelden voor. Ik stel daarom voor dat ik persoonlijk het nodige doe om ervoor te zorgen dat dit zo snel mogelijk wordt opgelost”. of “U wilt natuurlijk dat alles zo vlot mogelijk verloopt. Daar het vandaag druk is, doen we natuurlijk onze uiterste best hiervoor. Als u mij gewoon even laat doorwerken, dan komt u zo snel mogelijk aan de beurt, OK? U krijgt een tevreden klant (of een minder ontevreden klant): in het eerste geval toont u empathie voor de klant “het spijt me dat te moeten horen”. U laat blijken dat het niet de normale gang van zaken is “zoiets komt echt zelden voor” en u neemt direct persoonlijk initiatief. In het tweede geval toont u ook empathie “u wilt natuurlijk dat …” en u geeft aan dat u het maximaal mogelijke voor de klant wilt doen.

16

Hoe ga ik om met kritiek van de klant? Daarna verzoekt u de klant om hieraan mee te werken “Als u mij even gewoon laat doorwerken” en u geeft aan welk resultaat u verwacht voor de klant: “dan komt u zo snel mogelijk aan de beurt”. Tenslotte vraagt u bondig het akkoord van de klant “OK?”, waarmee u insinueert dat u een ”ja” verwacht. Klantentevredenheid, uw aanpak Als de klant met kritiek komt: 1. Toon empathie. 2. Geef aan dat u en uw collega’s hun best doen. 3. Spreek over de resultaten voor de klant. 4. Onderneem persoonlijk actie. 5. indien nodig, verontschuldig u.

Tip 4 voor tevreden klanten Laat bij kritiek duidelijk empathie blijken, geef aan dat het niet de normale gang van zaken is en neem direct persoonlijke actie.

Succes!

17


Klantgerichte brieven Voorbeeld: u stuurt vanuit het gemeentebestuur een brief ter uitvoering van bepaalde werken. Schrijf dan niet op deze manier ... Werken van type X: aanvangsbevel Geachte klant, Als gevolg aan de kennisgeving van de goedkeuring van uw offerte voor de uitvoering van de in titel vermelde opdracht, u toegestuurd op 2 oktober, verzoeken wij u, overeenkomstig artikel 28 van het KB van 26.09.1996 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken, en artikel 28,1 van hoofdstuk 1 van het standaardbestek 250, bovenvermelde werken aan te vangen op 18 oktober 2008, en ze te voltooien binnen de 20 werkdagen. ... met de meeste hoogachting, U krijgt een ontevreden klant: Deze brief bevat maar één zin met een heleboel bijzinnen. De taal is zeer administratief van vorm. Wat betekent bijvoorbeeld “Als gevolg aan de kennisgeving van de goedkeuring”? Kan dat echt niet eenvoudiger in mensentaal worden geschreven? De kans is groot dat uw klant deze brief niet begrijpt. Dit levert frustratie op. Resultaat: de klant moet naar u bellen voor meer uitleg. En u krijgt een geïrriteerde klant aan de telefoon... Doe daarom best ... Het is belangrijk om helder en leesbaar te schrijven. Klantgericht schrijven houdt immers in dat de klant na één keer lezen de hoofdzaken van uw brief begrijpt. Daarom houdt u best rekening met een aantal principes. De belangrijkste vindt u hieronder. Houd uw teksten eenvoudig: a. Gebruik korte zinnen (10 tot 15 woorden per zin), dat bevordert immers het leesgemak. U houdt uw tekst boeiend door de lengte van de zinnen af te wisselen. b. Kies voor veel korte woorden, liefst 10 letters of minder. c. Schrijf in de taal van de lezer. Vermijd vakjargon en bombastisch taalgebruik. d. Geef opsomming in lijstjes, niet in doorlopende tekst 18

Klantgerichte brieven e. Wees specifiek en concreet. Geef de klant een concreet houvast. Bijvoorbeeld: “We hebben de offerte van uw bedrijf goedgekeurd. U mag dit jaar de werken X uitvoeren voor onze gemeente.” f. Maak gebruik van positief taalgebruik. Positief taalgebruik leidt tot meer en betere resultaten. Door positief taalgebruik werkt u eerder naar de toekomst in plaats van terug te vallen op het verleden. Schrijf dus liever over wat u kunt doen en vermeld wat uw klant kan verwachten. “We waarderen uw eerlijke commentaar.” in plaats van “Het spijt ons dat u ontevreden bent.” g. Wees direct door actief taalgebruik. Zoek daarom steeds naar het sterkste, meest effectieve en krachtigste werkwoord om aan te geven wat u wil overbrengen. Voorbeeld: “De dienst behandelt op dit moment uw voorstel”, in plaats van “Op dit ogenblik wordt uw voorstel besproken door de dienst.” In de eerste uitspraak is de dienst actief aan het werk, hetgeen positiever overkomt. Klantentevredenheid, uw aanpak De richtlijnen voor eenvoudige en begrijpbare teksten: 1. Schrijf eenvoudige teksten met korte zinnen en eenvoudige taal. 2. Wees specifiek en concreet. 3. Gebruik positieve woorden en uitdrukkingen. 4. Gebruik actieve taal (vermijd vooral het werkwoord worden”).

Tip 5 voor tevreden klanten Klantgerichte brieven zijn vlot leesbaar, positief en terzake.

Succes!

19


Hoe verbind ik de telefoon door? Voorbeeld: de klant belt naar uw organisatie en vraagt om door te worden verbonden met de heer Janssens.

Reageer dan beter niet zo ... u luistert en zegt "ik verbind u door”. Daarna zet u de klant op hold of op muziek. of De klant wordt direct doorverbonden naar het toestel van de heer Janssens. U krijgt een ontevreden klant: doordat u zonder meer doorverbindt, weet de klant niet hoelang het gaat duren. Hij/zij verliest hierdoor het gevoel van controle. Als u belooft door te verbinden met de heer Janssens, zonder eerst te vragen of hij de klant nu wil te woord staan, dan loopt u risico dat de klant op een zeer ongepast ogenblik aan de lijn is voor de heer Janssens. Dit is geen ideale omstandigheid om klantgericht te werken. Als de heer Janssens de klant niet wenst te spreken of geen tijd heeft, dan moet u de klant terugnemen met een uitvlucht als “hij is in vergadering”. En dit terwijl u al een belofte heeft gemaakt: “ik verbind u door”. U moet dus terugkomen op een belofte en u moet een uitvlucht zoeken. En de meeste klanten herkennen een uitvlucht al op en afstand! Resultaat: een ontevreden klant. Zeg daarom beter ... "Ik ga even kijken of de heer Janssens beschikbaar is”. U krijgt een tevreden klant: u belooft hier nog niets. Dit geeft u de gelegenheid om de heer Janssens te vragen of hij inderdaad de klant nu aan de lijn wil krijgen. Als hij dit niet wil, dan komt de klant tenminste niet in een gesprek terecht waarbij de heer Janssens niet echt gemotiveerd is om de klant te spreken.

20

Hoe verbind ik de telefoon door Omdat u niets heeft beloofd, is het een normale zaak dat u de telefoon terugneemt en zegt “de heer Janssens vraagt of u om 11 uur kunt terugbellen. Kan ik al een boodschap doorgeven, of zal hij u terugbellen of is er iemand anders die u kan helpen?”. U zegt hier nergens dat er iets niet kan, in dit geval “de heer Janssens spreken”. U zegt wat er wel kan en u geeft alternatieven. Dit is een betere weg naar tevreden klanten. Klantentevredenheid, uw aanpak Als de klant wenst te worden doorverbonden: 1. Zeg dat u even nagaat of de gevraagde persoon beschikbaar is. 2. Vraag de gevraagde persoon of hij/zij de klant op dit moment kan te woord staan. 3. Indien de gevraagde persoon niet kan, geef de klant alternatieven.

Tip 6 voor tevreden klanten Als u de klant wilt doorverbinden, check dan eerst of het kan. Als het niet kan, geef dan alternatieven.

Succes!

21


Klantgericht luisteren, hoe doe ik dat? Voorbeeld: de klant belt u op om te vragen hoe het zit met een formulier dat hij/zij nodig heeft Gesprek 1. Vragen stellen en oplossingen bieden Dienstverlener: ‘kan ik u helpen?’ Klant: ‘Ik weet het niet, ik bel u in verband met een formulier’ Dienstverlener:’Welk formulier betreft het?’ Klant: ‘Het is het formulier voor toelage X’ Dienstverlener:’En wat wilt u weten?’ Klant: ‘Ik zit al 6 weken te wachten op dit formulier, ik heb het nog steeds niet ontvangen’ Dienstverlener:’Dan zal het verloren geraakt zijn in de post, ik stuur u een nieuw formulier toe’ Klant: ‘Dat heeft men mij al 3 x gezegd’ Dienstverlener: ’Ja, daar kan ik ook niets aan doen, ik beloof het in elk geval vandaag nog af te handelen’ Klant: ’.....’ Gesprek 2. Luistertechniek: herhalen wat de klant zegt Dienstverlener: ‘Waarmee kan ik u helpen?’ Klant: ‘Ik bel u in verband met een formulier’ Dienstverlener: ’U belt voor een formulier’ Klant: ‘Ja, ik probeer al 6 weken om het juiste formulier voor toelage X te krijgen en nog steeds heb ik het niet ontvangen’ Dienstverlener:’En u had het graag zo snel mogelijk gehad’ Klant: ‘Ja, want deze toelage kan ik maar krijgen tot 10 februari’ Dienstverlener:’Goed, de deadline komt dus snel dichterbij’ Klant: ‘Ja, daarom wou ik eindelijk eens een definitieve oplossing’ Dienstverlener:’U wilt het natuurlijk deze keer ineens juist, is het goed dat ik u even om enkele gegevens vraag, dan kan ik het u zo snel mogelijk toesturen’ Klant: ‘Ja, zegt u maar’ De beide gesprekken vergeleken In beide gesprekken komt de oplossing tot stand, de dienstverlener stuurt het formulier. In gesprek 2 is de sfeer echter een stuk beter: de klant zegt op het einde “zegt u het maar”, hij staat open voor het22

Klantgericht luisteren, hoe doe ik dat? geen de dienstverlener gaat doen. Dit komt blijkbaar omdat de dienstverlener in gesprek 2 meeleeft met de klant. Dit doet de dienstverlener door te herhalen/herformuleren wat de klant zegt. Tel ook eens hoeveel de klant “ja” zegt in gesprek 1 en gesprek 2. Dan merk je dat de klant in gesprek 2, telkens “ja” zegt, en dus accepteert en/of akkoord is met wat je hebt gezegd. “Herhalen? Dat doen toch alleen maar papegaaien?”. Wel, het blijkt uit heel wat onderzoek dat als je herhaalt wat iemand zegt, deze onbewust 3 dingen doet: a. Hij voelt aan dat je geluisterd hebt b. Hij voelt zich begrepen c. Hij voelt zich uitgenodigd om verder te vertellen Met vragen stellen zoals in gesprek 1, krijgt u antwoorden. Met de luistertechniek “herhalen”, krijgt u ook antwoorden EN u krijgt een klant die meewerkt omdat hij zich begrepen voelt. Klantentevredenheid, uw aanpak Als je antwoorden wilt krijgen EN een goede sfeer/relatie: 1. herhaal of herformuleer wat de klant zegt, dit is een ideale luistertechniek die mensen doet spreken.

Tip 7 voor tevreden klanten Leer actief luisteren: herhaal of herformuleer wat de klant zegt, en u gaat wonderen verrichten!

Succes!

23


Empathie tonen! Voorbeeld: de bezoeker aan het provinciaal domein zegt tegen u ‘Ik wil niet weer de weg kwijtraken op het wandelpad zoals vorige keer in december’. Zeg dan best… 1. Uiteraard is het belangrijk dat de weg goed is aangegeven… 2. Het spreek voor zich dat u eenvoudig de weg moet kunnen blijven volgen… 3. Een goede bewegwijzering is natuurlijk evident… 4. Dat u uw weg terugvindt is primordiaal… 5. Het is natuurlijk essentieel dat u de weg niet kwijtraakt… 6. Vanzelfsprekend rekent u op een goede bewegwijzering… 7. Het is duidelijk dat een goede bewegwijzering aangewezen is… 8. Het is niet meer dan normaal dat u een goede bewegwijzering verlangt… 9. Men moet er natuurlijk steeds voor zorgen dat een wandelaar zijn weg eenvoudig kan vinden tijdens het wandelen… 10.Een goed aangegeven weg is natuurlijk noodzakelijk… 11.Er moet bij een wandelpad natuurlijk voldaan zijn aan de minimum vereisten betreft bewegwijzering… U krijgt een tevreden klant: door empathie te tonen voor de klant, voelt de klant aan dat u op dezelfde golflengte zit. Door woorden als “natuurlijk”, “vanzelfsprekend”, “evident”, … te gebruiken, laat u merken dat hetgeen de klant zegt heel normaal is. Dit werkt blijkbaar extra sterk bij empathie tonen. Hoe toont u empathie als u het NIET eens bent met de klant? Voorbeeld 1: Klant: “Ik hou van katten” Dienstverlener: “en ik hou van honden” Voorbeeld 2: Klant: “Ik hou van katten” Dienstverlener: “en ik hou ook van huisdieren” U merkt direct, zelfs al houdt de klant van katten en u van honden, u kan nog steeds heel eenvoudig op dezelfde golflengte komen. Dit

24

Empathie tonen! wordt natuurlijk moeilijker als de klant zegt “Jos heeft gisteren weer dezelfde fout gemaakt”. Ook daar is natuurlijk empathie mogelijk door een verbreding. Deze keer zijn het geen katten en honden die allebei huisdieren zijn, maar mensen die hun werk doen. De klant denkt aan Jos die een fout heeft gemaakt, de dienstverlener denkt aan het tegengestelde, maar zal de klant niet zomaar ongelijk geven. Hij toont eerst empathie en dan laat hij de klant zelf ontdekken dat Jos wel degelijk het juiste deed. De aanpak wordt dan: “u wilt natuurlijk dat iedereen zijn werk zo goed mogelijk doet, zullen we daarom samen even kijken wat er gebeurd is?”. Hierdoor valt hij Jos niet aan en tegelijk geeft hij de klant gelijk. Superempathie dus. Klantentevredenheid, uw aanpak Superempathie bestaat uit 1. Gelijk geven als de klant gelijk heeft. 2. In geval de klant ongelijk heeft, iets negatiefs zegt of als u het oneens bent met de klant: geef aan dat je het eens bent met het bredere kader. Tip 8 voor tevreden klanten Elke aanpak begint met empathie!

Succes!

25


Een klacht! Voorbeeld: u krijgt een klant aan de balie die zich beklaagt over het ingewikkelde formulier dat u hem/haar toestuurde. Zeg dan beter niet… “Zo moeilijk zal het wel niet zijn, de meeste mensen krijgen dit zonder probleem ingevuld...” of “Dit formulier is nu eenmaal conform de wetgeving, daar kan ik niets aan veranderen” of “Ja, ja, het is al goed. Ik vul het wel in voor u” U krijgt een ontevreden klant: in het eerste antwoord krijgt de klant de schuld, de andere klanten vonden het formulier blijkbaar niet ingewikkeld. In het tweede antwoord is het alsof we allemaal het slachtoffer van de wetgeving zijn, hetgeen een zeer hulpeloos gevoel voor de klant geeft. In het derde antwoord is alsof je een klein kind aanspreekt die zijn eigen melk nog niet kan inschenken, een typisch voorbeeld van een “ouder-kind” relatie in transactionele analyse. Zeg dus beter… “U wilt natuurlijk duidelijke informatie, en daarvoor bent u bij mij aan het juiste adres. Zullen we het samen even bekijken, dan vullen we het samen even in, dan bent u er ineens mee klaar.” U krijgt een tevreden klant: 1. U toont empathie voor de wens van de klant: “u wilt natuurlijk duidelijke informatie” 2. U geeft aan dat de klant de juiste stappen heeft gezet: “u bent bij mij aan het juiste adres” 3. U doet direct een voorstel tot samenwerking: “zullen we het samen even bekijken, dan vullen we het ineens samen in” 4. U geeft de resultaten voor de klant aan: “dan bent u er ineens klaar mee”

26

Een klacht! Dit werkt zo goed omdat de dienstverlener de klant opwaardeert in plaats van de schuld geeft. Tegelijk is het ook een opwaardering voor uw dienst: “u bent bij mij aan het juiste adres”, betekent dat u voor een situatie staat die u aankunt. Na het verwerken van dit formulier, zult u nog wel deze klacht moeten registreren, met eventueel een aanbeveling om het formulier te vereenvoudigen of van een handleiding te voorzien. Klantentevredenheid, uw aanpak Als u een klacht krijgt 1. Zorg voor opwaardering van de klant 2. Geef aan dat je de klacht aankan 3. Zorg voor een directe oplossing, best samen met de klant 4. Registreer de klacht en zorg voor verbetering/verandering

Tip 9 voor tevreden klanten Een klacht is een nieuwe kans om het beter te doen, dus bedank de klant voor zijn klacht!

Succes!

27


Uw uitdagingen om klantgericht te werken? Voorbeeld 1: klanten die niet akkoord gaan met de reglementen, die buiten de openingsuren komen, ... Voorbeeld 2: klanten die niet doen wat ik vraag Voorbeeld 3: klanten die zich negatief gedragen: roepen, schelden, niet respectvol zijn, … Voorbeeld 4: ongeduldige klanten, klanten met haast Voorbeeld 5: betweters, hoe ga ik ermee om? Voorbeeld 6: stille mensen, hoe krijg ik ze aan het praten? Voorbeeld 7: klanten die rechtstreeks naar de politiek (schepen, burgemeester) willen stappen om gelijk te halen Voorbeeld 8: klanten die niet (willen) luisteren Voorbeeld 9: klanten die onduidelijke informatie geven, teveel uitwijden over andere zaken, … Voorbeeld 10: klanten die alles wantrouwen, in vraag stellen, ... Voorbeeld 11: veeleisende klanten, die meer vragen dan mogelijk is Voorbeeld 12: collega’s die hun werk niet (goed) doen Voorbeeld 13: steeds grotere tijdsdruk, werkdruk Voorbeeld 14: Zelf kalm blijven in alle omstandigheden Doe dan beter niet … Zeggen dat er niets aan te doen is. Gewoon doorwerken zoals anders. Stilletjes vloeken op de klant. Luidop vloeken op de klant. Vroegtijdig op pensioen gaan of geregeld ziek worden. Je collega’s ermee lastig vallen. Roddelen over de klanten. Je krijgt hierdoor ontevreden klanten en collega’s. En je wordt er zelf ook ontevreden van. Veel uitleg hoeft hier niet bij gegeven te worden! 28

Uw uitdagingen om klantgericht te werken? Doe dan beter… a. Overleg intern met collega’s: vraag hoe zij zoiets aanpakken b. Volg een training in klantgericht werken, bv. bij SB Management c. ... U krijgt een tevreden klant: door samenwerken en ervaring uitwisselen wordt uw organisatie automatisch klantgerichter. U zult wel moeten binnenstappen in het bureau van uw collega’s. Klantgerichtheid doen toenemen via e-mail, dat werkt niet! Klantentevredenheid, uw aanpak Als er nog veel uitdagingen zijn op gebied van klantenzorg: 1. Overleg dan met collega’s, niet via e-mail... 2. Volg een SB Management training in klantgericht werken, u maakt dan gebruik van onze 15 jaar ervaring

Tip 10 voor tevreden klanten Volg een gepaste training in klantgericht werken bij SB Management met een implementatietraject.

Succes!

29


30

2

Deel 2 Leiding geven aan klantvriendelijke medewerkers

31

Leiding geven aan klantvriendelijke medewerkers

Stel duidelijke doelstellingen en communiceer deze! De basisdoelstelling Maximale klantentevredenheid: definieer een cijfer, bijvoorbeeld “Ons doel is 94% tevreden klanten over onze dienst”. Als de basisdoelstelling gesteld is, dan is het tijd om te meten: meet geregeld de evolutie van de klantentevredenheid. Zo kan u uw aanpak aanpassen en de doelstelling eenvoudiger halen. Een richtpunt: zowel in overheidsdiensten als in privé-bedrijven, halen de betere organisaties rond de 87% tevreden klanten. We gaan dan uit van een neutraal geschreven enquête, die de essentiële criteria van de klant omvat.

Zet doelstellingen voor de beïnvloedende factoren, bijvoorbeeld: 1. “Onze dienst moet in 98% van de omstandigheden het werkvolume dat komt van de klant, zonder vertraging kunnen verwerken” 2. De sfeer op een gemiddelde werkdag, moet voor 98% van onze medewerkers als “goed” worden beoordeeld. 3. 95% van de mensen in onze organisatie moeten een goed gevoel bij hun werk hebben, met minstens een 7 op een schaal van 110. 4. De samenwerking tussen verschillende diensten moet optimaal verlopen: meet bijvoorbeeld het aantal registraties van miscommunicatie tussen diensten. 5. De samenwerking tussen diensthoofd en medewerkers moet optimaal verlopen. De vijf onderlijnde elementen zijn de meest voorkomende in overheidsorganisaties om tot een klantgericht gedrag te komen. Daarnaast kan het zeker helpen om een goed draaiend kwaliteitssysteem te hanteren, een opendeur politiek van de leidinggevenden, …

32


Hoe weet u of uw dienst goed onderweg is? De essentiële signalen dat u goed onderweg bent als overheidsdienst Als uw dienst of organisatie het pad heeft ingeslagen richting klantgerichter werken, dan zijn er een aantal signalen die aangeven dat het beter gaat. Dit zijn de belangrijkste signalen: 1. Een meer ontspannen werksfeer 2. Meer klanten die met een goed gevoel vertrekken 3. Medewerkers hebben een goed gevoel over hun werk 4. Het aantal klachten van klanten daalt 5. Meer waardering van leidinggevenden voor de medewerkers of hun werk 6. Meer complementjes van klanten over het werk De obstakels in een overheidsdienst om klantgericht te werken 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Te weinig vaardigheden in klantgericht werken Tijdsdruk Computerproblemen Communicatie tussen collega’s verloopt vooral via e-mail Te weinig overleg tussen diensthoofd en medewerkers Te dwingend kader, waardoor mensen hun fouten gaan verbergen

Uit een enquête in 2008, blijkt dat 25% van de Vlamingen veel of teveel tijdsdruk heeft op het werk. Ook in de overheid heeft SB Management dezelfde grootteorde van cijfers vastgesteld. Tijdsdruk heeft vooral te maken met het niet marktconform zijn van de organisatie: 1. Onvoldoende vaardigheden/kwalificaties van de medewerkers om het werk (en de klant) aan te kunnen 2. Onvoldoende middelen (software, systemen, …) 3. Te weinig overleg en communicatie 4. Onderbezetting op vlak van personeel 5. Geen prioriteiten stellen, tegen alle opdrachten “ja” zeggen, of geen “neen” durven/mogen zeggen Als u ongeveer 25% mensen met veel tijdsdruk waarneemt in uw afdeling of organisatie, dan bent u goed bezig. Veel minder tijdsdruk betekent dat u een personeelsoverschot hebt, veel meer tijdsdruk betekent dat u niet marktconform meer werkt (zie hierboven). 33


Coachen van klantvriendelijke medewerkers Een specifieke definitie “Coachen is het creëren van een context waarbinnen de medewerkers de overeengekomen doelstellingen (kunnen) realiseren” Hoe gaat u te werk? U zet dus eerst de juiste doelstellingen (zie vorige pagina’s) en daarna creëert u een doeltreffende werkcontext: zie de volgende 4 elementen: 1. Praktisch coachen: dit betekent dat u als diensthoofd zich zo min mogelijk met de inhoud van het werk bemoeit. Als een medewerker vraagt “hoe moet ik dit probleem aanpakken?”, dan geeft u best in eerste instantie geen antwoord, maar u stelt dan best vragen aan de medewerkers, met als doel dat deze zelf de oplossing vindt. 2. Positieve effecten komen dan vanzelf: als de medewerker zelf de oplossing vindt, zal dat zijn/haar zelfvertrouwen en motivatie doen toenemen. Hij of zij zal bovendien de volgende keer niet nog eens met hetzelfde probleem bij u komen. Waardoor u als diensthoofd tijd over hebt voor andere dingen. 3. Houd voeling met uw dienst: check geregeld hoe alles verloopt, de signalen hiervoor staan op de vorige pagina. 4. Stuur bij waar nodig: a. Communiceer: geef duiding, vraag input, overleg, … b. Organiseer training waar het nodig is c. Escaleer indien nodig naar directie en bestuur d. Brief geregeld uw eigen management over de evolutie e. Vraag veel feedback van medewerkers, de klant, andere diensten en creëer van daaruit nieuwe doelstellingen en actieplannen Coachen is evengoed “kwaliteit verbeteren”, volgens Deming is dit Plan-Do-Check-Act. Wij wensen u alvast veel succes!

34

Over de auteur

Over de auteur Jan Roel van Rhee (1962) is al 15 jaar trainer en consultant op gebied van verkoop– en serviceprocessen. Jan Roel is Nederlands kampioen goochelen (1977)… en is afgestudeerd als industrieel ingenieur (1986). Hij behaalde verder een postgraduaat in de bedrijfskunde (1988), is ook NLP Master Practitioner (1998). Hij volgde heel wat sales– en marketing training, management training, training in kwaliteitsmodellen, ISO-9000, ...

Vandaag specialiseert hij onder meer in het auditen van sales- en serviceprocessen, assessment van service medewerkers, het in kaart brengen van service-expertise, het geven van training in klantgericht werken en in veranderingsmanagement, het opzetten van gedrags-KPI’s in dienstenorganisaties, ... In de Benelux zijn er weinig mensen die zoveel research in de praktijk hebben omgezet als hij. Heel wat verkopers, managers en dienstverleners profiteren elke dag weer van de unieke kennis die hij meegeeft. Tenslotte, wij komen graag van u te weten hoe dit boek heeft bijgedragen tot verandering in úw organisatie. Laat het ons weten!

35

Nota’s

Nota’s

36

Klantgericht werken bij de overheid. 10 praktische tips voor medewerkers van overheden

Recommend Documents