Hoe organiseer je klantgericht werken? Gun je organisatie én je cliënt een professionele partner!
Juni 2008 Drs. R.N. Uijterwaal Puls consultancy & interim-management Lange Schaft 13 B-3 3991 AP Houten T 030 - 6703450 E
[email protected] I www.puls.nl
Inleiding De normen “verantwoorde zorg” worden breed door de V&V-sector aanvaard. Daarmee wordt duidelijk dat zorgorganisaties meer moeten bieden dan zorg en behandeling alleen. Mensen (lees: cliënten) moeten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen zelf belangrijk en zinvol vinden. Dit lijkt een simpel uitgangspunt, maar ís een complex vraagstuk waar een eenvoudig antwoord niet gemakkelijk te geven is. Vanuit onze adviespraktijk constateren we dat organisaties steeds nadrukkelijker zoeken naar mogelijkheden om de omslag van “van zorgplan naar leefplan” en/of “het werken vanuit de principes van kleinschalig wonen”. Ook wordt het kwaliteitssysteem verder uitgebreid of worden cursussen “vraaggericht werken” georganiseerd. De zoektocht naar het antwoord op de vraag op welke wijze de cliënt echt centraal gezet kan worden is in volle gang. In dit artikel willen wij aan deze zoektocht een bijdrage leveren door de aandacht te vestigen op het werken met een systeem waarbij de zorgorganisatie cliënten een professionele partner biedt. Binnen de ouderenzorg hebben we als adviesbureau dit systeem ingevoerd onder de naam “Cliëntencoördinator”. Naar ons idee is dit een zeer goede mogelijkheid om als zorgorganisatie onderscheidend te zijn naar huidige en potentiële cliënten door hen in een zo kansrijk mogelijke positie te plaatsen bij hun streven naar kwaliteit van leven. Het maatschappelijk kader “De normen verantwoorde zorg” zijn een uiting van de veranderde maatschappelijke opvatting over de manier waarop wij met onze (hulpbehoevende) oudere medemens willen omgaan. Wat we eigenlijk al jaren met de mond beleden wordt nu geïnstitutionaliseerd: we kunnen niet volstaan met goede, maar vooral lichamelijke gerichte zorg die aanbodgericht wordt georganiseerd. Alleen de eerste treden van de behoeftepiramide van Maslow zijn niet genoeg. Verplegenden en professionals zijn opgeleid vanuit het holistisch mensbeeld, een “heel-de-mens” benadering. Elke cliënt wil dat hij als volwaardig individu (in de instelling) kan wonen en leven. Elke professional wil meer bieden dan het (overdrachtelijke) natje en droogje. Deze gedachtegang is in ons werkmodel weergegeven (figuur 1). K W A L I T E I T
Mentaal welbevinden
V A N
Participatie
satisfiers SATISFIERS dissatisfiers DISSATISFIERS
L E V E N
Fysieke zorg en behandeling
Woon en leefomstandigheden
In de piramide vormen de woon- en leefomstandigheden in de instelling samen met de zorg en behandeling die daar geboden wordt, de basis. “Mentaal welbevinden” en “participatie” zijn daar bovenop de aspecten die noodzakelijk zijn om te kunnen spreken van voldoende kwaliteit van leven. Puls consultancy & interim-management te Houten pagina 1
Onze opvatting is dat onderste twee lagen (woon- en leefomstandigheden en zorg en behandeling) behoren tot de dissatisfiers en de bovenste twee tot de categorie satisfiers. In analogie met de motivatietheorie van Herzberg betekent dit voor zorgorganisaties dat de zaken rondom woon- en leefomstandigheden en rondom behandeling en zorg gewoonweg geregeld moeten zijn, maar ook dat daaraan een grens zit. Méér vierkant meters of meer lichamelijk zorg en behandeling dan gemiddeld leiden niet automatisch tot een hogere ervaren kwaliteit van leven. Echter, hoe meer we de cliënt kunnen ondersteunen in het streven naar individueel mentaal welbevinden en participatie, des te meer zijn / haar ervaren kwaliteit van leven zal toenemen. Een belangrijk gegeven hierbij is dat “mentaal welbevinden en participatie” zaken zijn die zeer individueel bepaald worden en veelal niet fysiek van aard zijn. In “normale gezonde huislijke“ omstandigheden is de gemiddelde mens in principe zelf in staat om invulling aan de behoeften tot mentaal welbevinden en participatie te geven. Zieke hulpbehoevende cliënten zijn dat vaak een stuk minder en daar ligt dan ook een belangrijke opgaaf voor de “zorgorganisatie”. Een dergelijke opdracht vereist vanuit de organisatie een meer individuele en procesmatige benadering om de behoeften van de cliënt inzichtelijk te maken en te houden. Daarop volgend dienen de mogelijkheden van de organisatie te worden gemodelleerd tot een individueel passend arrangement dat integraal en vraaggericht aan de cliënt wordt aangeboden en aangepast aan (wellicht regelmatig) veranderende wensen.
Vanuit een discussie binnen het MT Het hoofd behandelzaken: “Ik weet niet of we wel met dat systeem moeten gaan werken hoor. Als ik het goed begrepen heb en die cliëntencoördinatoren vullen hun rol echt in zoals dat bedoeld wordt, dan verwacht ik een heleboel gedoe met de professionals”. Vraag van de directeur: “Wat voor gedoe dan?” Nou, eigenlijk kunnen die coördinatoren hen dus gewoon aanspreken als ze hun werk niet goed of op tijd gedaan hebben, denk je nu echt dat die professionals dat zomaar accepteren? Opmerking directeur: “Kijk, en dat is nu precies wat ik in beweging wil krijgen”!
Het zal duidelijk zijn dat alle individuele processen een zware wissel zullen trekken op de dagelijkse organisatie van de instelling. Voor beide partijen is het noodzakelijk een intermediair te positioneren. En omdat de cliënt de fundamenteel afhankelijke partij is koppelen we deze intermediair aan hem. Deze intermediair, de cliëntencoördinator, is de professionele partner van de cliënt die zijn wensen en verlangens vertaalt en, kennis hebbende van de mogelijkheden van de organisatie en de kaders van wetgeving en financiering, het beste aanbod voor hem uitonderhandelt en de realisatie daarvan bewaakt. Tegelijkertijd is cliëntencoördinator ook de professionele counterpart voor de organisatie, met wie deze efficiënt kan onderhandelen en samenwerken in het streven naar kwaliteit van leven voor elke individuele cliënt. Een zorgorganisatie kan dus werkelijk onderscheidend zijn naar zijn cliënten én zichzelf kansrijker maken in klantgerichtheid door de cliënt een professionele partner en zichzelf een professionele counterpart te gunnen. De cliëntencoördinator wordt daarmee een belangrijke succesfactor in het realiseren van verantwoorde zorg! Het principe De cliëntencoördinator is een belangrijke schakel in de dienstverlening van de organisatie. De cliëntencoördinator is de degene bij wie de zorgtoewijzing (Zorg wel in de meest ruime zin van het woord) berust.
Puls consultancy & interim-management te Houten pagina 2
Het principe van zorgtoewijzing is dat één persoon van opname tot ontslag verantwoordelijk is voor het gehele dienstverleningsproces aan de cliënt. Dit wordt ook wel de regiefunctie genoemd. De cliëntencoördinator “regisseert en coördineert” als het ware het gehele dienstverleningproces in het belang – en in nauw overleg met – van en namens haar cliënt. Daarmee is de cliëntencoördinator de professionele belangenbehartiger van de cliënt naar de organisatie en naar alle betrokkenen daarin. De kerntaak van de cliëntencoördinator is dan ook te omschrijven als: “het zorgdragen dat de cliënt de mogelijkheden van de organisatie (en andere organisaties en voorzieningen) kent en deze zo maximaal mogelijk benut ten bate van het welzijn van de cliënt”. Onze stelling daarbij is dat de cliëntencoördinator geheel vrij en onbelast de cliënt daarin moet kunnen ondersteunen, waarbij we willen dat de cliëntencoördinator zich geheel opstelt naar het belang van de cliënt. Dat kan o.i. alleen als hij/zij geen deel uit maakt van het team dat de uitvoering van de cliëntactiviteiten doet. Om te voorkomen dat een cliëntencoördinator te ver weg komt te staan van de praktijk verlangen we weer wel dat hij/zij ook praktisch werkzaam is gedurende minimaal de helft van het dienstverband. In schema ziet dit er dan als volg uit.
basis-model “Afdeling A”
Coordinator Taak
Uitvoerende taken
“Afdeling B”
Coordinator Taak
Uitvoerende taken
Het schema maakt duidelijk dat taken zoals coördinator en de uitvoerende taken zijn gescheiden over de afdelingen (sectoren; woningen; extramuraal intramuraal; et cetera). De coördinator coördineert (plant) voor cliënten elders en voert plan uit van een andere coördinator. Dit model moet als basis gezien worden, er zijn tenslotte vele varianten denkbaar.
Verantwoording Er zijn vier belangrijke organisatorische argumenten voor de invoering van een EVV-systeem zoals hierboven geschetst: • De wereld van de zorg- en dienstverlenende organisaties inmiddels zo ingewikkeld geworden dat het voor de gemiddelde Nederlander nauwelijks mogelijk is om zelf op de hoogte te zijn van alle mogelijkheden en onmogelijkheden, alle rechten en plichten, wetten en regelgevingen etc. De gemiddelde Nederlander zal dan ook behoefte hebben aan deskundige ondersteuning bij het vinden van de voor hem/haar juiste mogelijkheden. De cliëntencoördinator biedt deze ondersteuning • Voor organisaties wordt het in de nieuwe financieringsstructuur de kunst (en wellicht het onderscheidend vermogen t.o.v. hun concurrenten) cliënten zoveel mogelijk te bieden voor het aan het ZZP (ingevoerd vanaf 1 januari 2007) gekoppelde budget. Dit is natuurlijk ook het belang van de cliënt zelf.
Puls consultancy & interim-management te Houten pagina 3
•
•
Cliënt met een ZZP op zak kunnen dit zien als een soort persoonlijk budget (in natura) waarmee zij op zoek kunnen naar de voor hem/haar meest geschikte leverancier. De cliëntencoördinator kan de cliënt op basis van diens ZZP (lees: budget), een persoonsgericht individueel gericht arrangement samenstellen. Hier raken de belangen van organisaties en cliënten elkaar dus. Enerzijds kan hij de cliënt het optimale aanbod doen omdat van de cliëntencoördinator verwacht wordt dat hij alle mogelijkheden van de organisatie kent en anderzijds kan hij bewaken dat het aanbod binnen de beschikbare vergoeding blijft. Mocht de behoefte van de cliënt zich wijzigingen dan kan de cliëntencoördinator ervoor zorgen dat tijdig een nieuwe indicatie (ZZP) wordt aangevraagd dan wel met de cliënt in gesprek gaan over bijvoorbeeld aanvullende financieringsmogelijkheden. De rol en functie van een cliëntencoördinator werkt uitermate bevorderend voor het verkrijgen van een continue professionele discussie betreffende cliëntgerichtheid. Immers de cliëntencoördinator zal vanuit de rol als belangenbehartiger steeds het belang van de cliënt naar voren brengen in de zaken die professionals als “normaal” beschouwen voor cliënten.
Een ander argument is van meer principiële aard en heeft te maken met visie op gezondheid. Van gezonde mensen kan men verwachten dat zij de regie zelf voeren om het leven te leiden zoals men dat zelf wil. Een definitie van gezondheid zou kunnen luiden als: een persoon is gezond zolang hij/zij eventueel met behulp van zijn eigen persoonlijke netwerk in staat is de regie over het eigen leven te voeren. Iemand met tal van fysieke en psychische beperkingen kan volgens deze definitie dan ook best nog als gezond gelden zolang hij/zij dus in staat is zelf aan te geven wat professionele zorgverleners en behandelaars aan hulp en ondersteuning bieden. Voor de ouder wordende cliënt met gezondheidsproblemen en daardoor veelal verminderde (fysieke en psychische) mogelijkheden is het voeren van de eigen regie een erg ingewikkelde zaak. Cliënt hebben dan ook veelal een behoefte aan ondersteuning in het voeren van deze regie. Daarvoor is het systeem van cliëntencoördinator een uitermate geschikt middel. Deze functionaris staat de cliënt met raad en daad bij in het verkrijgen en waarmaken van een pakket van zorg en dienstverlening dat het beste past bij de eigen individuele behoefte van de cliënt. De persoon die de functie van cliëntencoördinator heeft moet vrij zijn en zich vrij voelen om zonder belemmeringen op te komen voor het best mogelijke pakket voor de cliënt. Daarom is verstandig om de uitvoerende dienstverleningstaken die een cliëntencoördinator als zorgverlener heeft te scheiden van diens coördinerende en ondersteunende taken naar de cliënt. Op die wijze wordt de cliëntencoördinator niet snel gecommitteerd aan het personele of organisatorische belang van de afdeling waar de cliënt verblijft.
Puls consultancy & interim-management te Houten pagina 4
De verantwoordelijkheid van de cliëntencoördinator en andere dienstverleners Bij zorgtoewijzing is de cliëntencoördinator verantwoordelijk voor de planning, de uitvoering en evaluatie van de activiteiten alle betrokken dienstverleners1. De dienstverleners zelf (zorgen facilitaire medewerkers, medische en paramedische hulpverleners) zijn en blijven uiteraard verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun eigen handelen, maar de planning en coördinatie van hun activiteiten ligt bij de cliëntencoördinator. Concreet betekent deze verantwoordelijkheid dat de cliëntencoördinator er voor zorgt, dat er een zorg-/leefplan is opgesteld en uitgewerkt in het zorgdossier, waarin de zorgvragen, doelen en activiteiten staan die met de cliënt zijn overeengekomen en waarmee de cliënt heeft ingestemd·. Vervolgens is de cliëntencoördinator er voor verantwoordelijk dat: • het zorgplan wordt uitgevoerd door de verschillende betrokkenen, dus de cliëntencoördinator ziet er op toe dat dit wordt opgenomen in de werkplanning van de afdeling / de andere betrokkenen; • daarover effectief wordt gerapporteerd naar inhoud en resultaat; • eventuele wijzigingen in de gezondheidssituatie van de cliënt worden “vertaald ” in aanpassingen van het zorgplan en, indien noodzakelijk, van de indicatie; • regelmatig bij de cliënt een “kwaliteitscontrole” plaatsvindt: is de cliënt nog tevreden over wat er wordt aangeboden en hoe dat wordt aangeboden? Sluit dit nog aan bij de gezondheidssituatie en zelfstandigheid van de cliënt? Past dit nog binnen de indicatie (ZZP) van de cliënt? Het spreekt voor zich dat de cliëntencoördinator het team of individuele medewerkers door bijvoorbeeld advies en coaching kan begeleiden in het waarmaken van het opgestelde zorgplan. Overigens is de cliëntencoördinator ook verantwoordelijk, terwijl zij niet aanwezig is. Dit betekent dat zij tijdig een en ander moet overdragen aan een collega cliëntencoördinator en het “overgedragene” weer moet “terugnemen” als zij weer in functie is. Uitdrukkelijk wordt opgemerkt, dat de cliëntencoördinator geen hiërarchische bevoegdheid of verantwoordelijkheid heeft over andere dienstverleners. De cliëntencoördinator geeft dus leiding aan het zorgproces en niet aan de zorg- en dienstverleners. Daar waar zorg- en /of dienstverleners het zorgproces niet goed uitvoeren zal de cliëntencoördinator dit kunnen constateren, de betreffende persoon hierop aan kunnen spreken vanuit het cliëntbelang, maar nooit een opdracht aan de betreffende persoon kunnen geven. De leidinggevende heeft de verantwoordelijkheid om erop toe te zien dat de zorgplannen worden uitgevoerd volgens planning (kwalitatief en kwantitatief) en kan vanuit deze verantwoordelijkheid acties ondernemen / aanwijzingen geven aan medewerkers.
1
Daar zitten wel grenzen aan; bijvoorbeeld de (huis)arts en verpleeghuisarts hebben een eigen (medische) beroepsverantwoordelijkheid en de werken vaak na doorverwijzing van de (huis)arts. Van de cliëntencoördinator wordt verwacht dat zij wel steeds het initiatief tot coördinatie en afstemming zal blijven nemen en de communicatie en relatie met deze deelnemers aan het zorgproces zal onderhouden in het belang van de cliënt.
Puls consultancy & interim-management te Houten pagina 5
