Voor u ligt een rapport dat de resultaten beschrijft van het onderzoek naar het aanschaf- en overstapgedrag van Nederlandse consumenten met betrekking tot vaste telefonie. Blauw Research heeft dit onderzoek uitgevoerd in opdracht van ACM.
Alle analyses in deze rapportage (tenzij anders vermeld) zijn gebaseerd op Nederlandse huishoudens met een vaste telefoonaansluiting die actief wordt gebruikt.
ACM kan mede met behulp van dit rapport een gefundeerd marktanalysebesluit nemen op het gebied van vaste telefonie.
In dit rapport wordt gebruik gemaakt van de volgende markeringen:
Legenda Ter verduidelijking van de onderzoeksresultaten worden in dit rapport belangrijke of opmerkelijke resultaten toegelicht aan de hand van pictogrammen. Betekenis van de pictogrammen: Beschrijving onderzoeksresultaten
opvallend resultaat Rotterdam, maart 2014
Projectteam: Carmen Bogers, Senior Research Manager Eveline de Wilt, Project Manager
significant hoger dan gemiddeld (95% zekerheid) significant lager dan gemiddeld (95% zekerheid) In de analyses en in de getoonde grafieken wordt onderscheid gemaakt naar techniek: VoB, PSTN en ISDN (samen de totale markt) en binnen VoB naar infrastructuur: DSL, kabel en glasvezel.
De volgende termen worden gebruik in de rapportage:
Blauw Research Weena 125 3013 CK Rotterdam Tel: 010-4000900 www.blauw.com
Analoge telefonie: PSTN en ISDN aansluitingen, al hoewel bekend is dat ISDN in feite geen analoge aansluiting is wordt deze term gebruikt voor de niet VoB-aansluitingen. VoB (Voice over Broadband): DSL-, kabel- en glasvezelaansluitingen samen.
Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond en onderzoeksdoelstelling 1.2 Belangrijkste resultaten
5 6 7
2 Profiel gebruikers vaste telefonie 2.1 Demografie 2.2 Techniek/infrastructuur en aanbieder 2.3 Telecomdiensten in huishouden 2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen
9 10 11 12
3 Gebruik vaste telefonie 3.1 Redenen (niet) in pakket 3.2 Prijsperceptie 3.3 Aantal jaar klant 3.4 Aanschafkanaal 3.5 Belang aanvullende diensten 3.6 Gebruik aanvullende diensten
15 16 17 18 19 20 21
4 Substituten vaste telefonie 4.1 Substituten techniek/infrastructuur 4.2 Mobiele telefonie als substituut 4.3 Internettelefonie als substituut
Vaste telefonie: inzicht in aanschaf- en overstapgedrag
1
Kort & Krachtig
1.1 Achtergrond onderzoeksdoelstelling
&
Achtergrond De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet er op toe dat markten goed werken. Indien nodig neemt zij maatregelen om de markten beter te laten werken. ACM bevordert kansen en keuzes voor bedrijven en consumenten.
De in Nederland geldende Telecommunicatiewet vereist dat ACM in de marktanalysebesluiten voor de telecommarkten verwachtingen over marktontwikkelingen, -verhoudingen en de noodzaak van eventuele verplichtingen expliciet motiveert. Doelstelling Om voor de periode 2015-2018 gefundeerde beslissingen op het gebied van vaste telefonie te kunnen nemen, heeft ACM behoefte aan objectieve informatie over het huidige- en toekomstige gedrag van consumenten op deze markt. Blauw Research heeft daarom een onderzoek uitgevoerd met als doelstelling: Inzicht verkrijgen in het huidige en toekomstige aanschaf- en overstapgedrag van consumenten in de markt voor vaste telefonie met daarbij specifiek aandacht voor de productkenmerken en overige factoren die daarbij een rol spelen. Doelgroep Om de onderzoeksdoelstelling te kunnen beantwoorden hebben 824 Nederlanders met een vaste telefoonaansluiting meegedaan aan een onderzoek dat zowel online als telefonisch heeft plaatsgevonden. Alle deelnemers waren (mede)beslisser binnen hun huishouden als het gaat om (de aanschaf van) telecomdiensten. De respondenten die online mee hebben gedaan betreffen respondenten die de aansluiting privé betalen.
In de onderzoeksverantwoording staat een uitgebreide toelichting op de samenstelling van de steekproef.
Middels weging op opleiding, leeftijd en gezinssamenstelling is ervoor gezorgd dat de steekproef een goede afspiegeling vormt van de werkelijkheid en dus representatief is. Omdat er sprake was van een disproportionele steekproef wat betreft techniek/infrastructuur is hier naar gewogen. De marktcijfers hiervoor zijn aangeleverd door ACM. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 6
De verwachte churn op de markt voor vaste telefonie is zeer beperkt onder VoB-gebruikers maar vrij hoog onder ISDN-ers.
1
Kort & Krachtig
1.2 Belangrijkste resultaten
Profiel gebruikers vaste telefonie VoB is in Nederland de meeste gebruikte techniek voor vaste telefonie. Ongeveer één op de vijf vaste bellers heeft nog een PSTN- of ISDN telefoonaansluiting. Dit zijn vooral de oudere Nederlanders. Binnen de consumentenmarkt voor vaste telefonie is KPN de grootste aanbieder, hier komt echter verandering in als Ziggo en UPC fuseren. Bijna alle vaste bellers hebben ook een televisie-, internet- en mobiele telefoonaansluiting. Vier op de vijf vaste telefonie gebruikers hebben dan ook een pakket met meerdere diensten. Bij de keuze voor een pakketaanbieder is vaste telefonie de minst doorslaggevende dienst. Er is geen duidelijke reden om vaste telefonie niet in een pakket af te nemen; men is er ‘niet zo mee bezig’ of is bang dat er iets mis gaat. Gebruik vaste telefonie PSTN- en ISDN-bellers zijn het minst goed op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten. Zij zijn gemiddeld het langst klant bij hun huidige aanbieder. De telefoonaansluiting heeft de analoge beller meestal afgesloten in een telecomwinkel. Andere vaste bellers sluiten hun telefoonaansluiting primair online af. Voor de meeste vaste bellers is de prijs doorslaggevend bij het maken van een keuze voor een vaste telefonieaanbieder. Substituten vaste telefonie Wanneer men kijkt naar substituten van de huidige techniek/infrastructuur, dan is glasvezel de infrastructuur die het meest overwogen wordt. Mobiele telefonie is voor vaste bellers meer een aanvulling op de vaste aansluiting dan een vervanging. Internettelefonie is slechts voor een zeer klein deel een vervanging van vaste telefonie. Meer dan de helft van de vaste bellers verwacht in het komende jaar nog geen gebruik te gaan maken van internettelefonie.
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 7
Een prijsstijging van 10% leidt met name bij PSTN-ers tot een andere keuze qua techniek
1
Kort & Krachtig
1.2 Belangrijkste resultaten
Overstapgedrag vaste telefonie – geen prijswijziging De potentiële churn op de markt voor vaste telefonie is beperkt. Eén op de zes vaste bellers verwacht iets te wijzigen als er op dit moment een keuze gemaakt moet worden voor vaste telefonie. Dit betreft niet altijd een wijziging van techniek/infrastructuur. Onder ISDN gebruikers is de verwachte churn het hoogst. Als men nu zou mogen kiezen geeft bijna een kwart aan voor een andere techniek te kiezen. Overall geeft bijna 2% geeft aan de intentie te hebben om de vaste aansluiting op te zeggen. Zowel mobiele telefonie als internettelefonie worden als alternatief overwogen. Overstapgedrag vaste telefonie – 10% prijsstijging eigen techniek/infrastructuur De churnverwachting neemt iets toe bij een prijsstijging van 10% van de eigen techniek/ infrastructuur. Bij met name PSTN bellers is deze toename hoger dan bij VoB bellers. De belangrijkste reden om niet over te stappen ondanks een prijsstijging is omdat de huidige techniek/infrastructuur goed bevalt. Daarnaast ziet men vooral op tegen de administratieve rompslomp. Potentiële churners Ongeveer één op de zes consumenten is afgelopen anderhalf jaar gewisseld van telecomaanbieder. Nog eens een tiende heeft dit serieus overwogen. Met name ISDN-ers hebben plannen om over te stappen. De churners zijn voornamelijk huidige VoB klanten. Consumenten wisselen met name van aanbieder doordat zij worden getriggerd door goede aanbiedingen van andere aanbieders. Vertragingen in het overstappen worden dan ook vooral veroorzaakt doordat de consument nog niet de juiste aanbieding is tegengekomen. Wanneer men wil overstappen is KPN de meest overwogen aanbieder. Kabel is de meest overwogen infrastructuur.
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 8
Hoofdstuk 2: Profiel gebruikers vaste telefonie
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 9
2
Een derde van de 65-plussers heeft een PSTN aansluiting. Geslacht
Profiel gebruikers vaste telefonie
2.1 Demografie
Leeftijd Aandeel 65-plussers 28%
51%
43%
12%
49%
man
17%
vrouw
18-29 jaar
30-44 jaar
45-64 jaar
n=824
Opleiding
46%
34%
getrouwd/samenwonend, met inwonende kinderen
28%
getrouwd/samenwonend, kinderen het huis uit
19% 11%
éénouder gezin (dus inwonende kinderen)
25%
7%
anders
midden
13%
DSL
13%
kabel
13%
glasvezel
16%
PSTN
31%
ISDN
25%
hoog
Aandeel
PSTN
ISDN
Totaal
17%
2%
18-29 jr
15%
1%
30-44 jr
12%
1%
45-64 jr
16%
3%
> 65 jr
32%
3%
1% 0%
n=824 Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
VoB
Huishoudtype
getrouwd/samenwonend, zonder kinderen
laag
17%
65-90 jaar n=824
alleenwonend
29%
Totaal
10%
20%
30%
40%
n=824 B16511 / februari 2014
Pag. 10
KPN veruit de grootste aanbieder van vaste telefonie bij de technieken PSTN en ISDN.
2
Profiel gebruikers vaste telefonie
2.2 Techniek/infrastructuur aanbieder
en
Huidige techniek/infrastructuur 90% 81%
Overall weet 9% van degenen met vaste telefonie niet via welke infrastructuur men belt. Dit aandeel is hoger onder degenen die telefonie niet in een pakket afnemen (14%) dan onder degenen waarbij telefonie onderdeel is van het pakket (6%). Deze respondenten zijn niet opgenomen in de uiteindelijke steekproef van dit onderzoek.
80% 70% 60% 46%
50% 40% 28%
30%
17%
20% 7%
10%
2%
0%
- DSL DSL
VoB
- kabel kabel
-glasvezel glasvezel
PSTN
Bron: Verhoudingen aangeleverd door ACM o.b.v. data aanbieders.
ISDN n=824
Huidige aanbieder 100%
89%
87%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%
37%
33% 25% 22%
27% 18%
20%
4% 4% 1% 1%
10%
8%
4% 5%
9% 2%
5%
8%
6%
5%
0% totaal (n=824)
KPN Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
Ziggo
VoB (n=529)
UPC
Tele2
PSTN (n=163)
Telfort
Pretium B16511 / februari 2014
ISDN (n=132)
XS4all
overig Pag. 11
PSTN gebruikers hebben vaker dan internetaansluiting en geen mobiele telefoon.
gemiddeld
geen
2
Profiel gebruikers vaste telefonie
2.3 Telecomdiensten in huishouden
Telecomdiensten in huishouden 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
vaste telefoonaansluiting daadwerkelijk gebruikt
91% 93% 94% 92% 96%
vaste internetaansluiting (voor PC/laptop)
VoB betreft een optelling van de infrastructuren: DSL, kabel en glasvezel.
Toelichting: alleen de respondenten die de vaste telefoonaansluiting daadwerkelijk gebruiken behoren tot de doelgroep van dit onderzoek.
80% 95% 99% 98% 96% 100% 99% 99% 99%
televisie
93% 94% 95% 94% 94% 85% 95%
mobiele telefoon
0% totaal (n=824) glasvezel (n=114) Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
VoB (n=824) PSTN (n=163)
20%
40%
60%
DSL (n=201) ISDN (n=132) B16511 / februari 2014
80%
100%
120%
kabel (n=214)
Pag. 12
Vier van de vijf vaste telefonie gebruikers bezit een pakket met meerdere telecomdiensten. Pakket van meerdere diensten
vaste telefonie
2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen (1)
Bijna een vijfde (17%) van de doelgroep heeft geen pakket. Een klein aandeel van degenen die wel een pakket hebben, hebben een pakket zonder vaste telefonie.
97%
internet
94%
televisie
Per saldo neemt 20% van de vaste telefonie gebruikers deze dienst los (niet in een pakket) af. Degenen die vaste telefonie in een pakket afnemen doen dat vaak in een triple play pakket.
87%
1% 17%
mobiele telefonie
nee
Profiel gebruikers vaste telefonie
Diensten in pakket
82%
ja
2
weet niet
6% 0%
50%
n=824
100%
150% n=550
Type klant vaste telefonie 15%
20% 64% 1%
los
dual play
triple play
weet niet n=824
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 13
Vaste telefonie is duidelijk de minst doorslaggevende dienst bij de keuze voor een pakketaanbieder.
2
Profiel gebruikers vaste telefonie
2.4 Pakketten in huishouden en rol diensten daarbinnen (2)
Doorslaggevendheid dienst bij keuze pakketaanbieder
VoB vaste telefonie
VoB
- DSL DSL - kabelkabel - glasvezel glasvezel VoB
vast internet
VoB
- DSL DSL - kabelkabel
70%
13%
62%
23%
74%
8%
75%
8% 12%
VoB
VoB
- DSL DSL - kabelkabel - glasvezel glasvezel
60%
11%
42%
6%
61%
14%
36%
18%
16%
10%
50%
16%
30%
VoB
4%
0%
- DSL DSL - kabelkabel
4%
1%
5%
- glasvezel glasvezel
4%
VoB mobiele telefonie
50%
16%
- glasvezel glasvezel
televisie
Voor afnemers van een DSL-pakket is vaste telefonie vaker dan gemiddeld de doorslaggevende dienst bij de keuze voor een pakketaanbieder. Voor afnemers van een kabel-pakket is dit juist minder vaak dan gemiddeld.
minst doorslaggevend
1%
Basis grafiek: afnemers pakket meerdere telecomdiensten. Binnen de technieken ISDN en PSTN is de netto steekproef te gering om hier uitspraken over te doen. Deze technieken zijn dan ook niet opgenomen in de grafiek.
Er is geen duidelijke reden om vaste telefonie niet in een pakket af te nemen; men is er ‘niet zo mee bezig’ Redenen vaste telefonie in pakket (alleen VoB) één rekening voor alles
ik ben hier niet zo mee bezig 17%
39%
22% 22% 14%
ik voorzie problemen met overstappen (dat ik bv. zonder vaste telefonie zit)
35%
gemak: één aanspreekpunt, 1 verkooploket (one stop shop), 1 website
20% 18% 14%
9% 10% 4%
behouden van mijn telefoonnummer
5% 4% 9%
vanwege PIN, alarm, fax 14%
aanbod sluit aan op behoeften (bv. alleen 's avonds en weekend gratis bellen vast bedrag)
mijn aanbieder biedt iets dat niet in een samengesteld pakket wordt aangeboden goedkoper/voordeliger producten bij verschillende aanbieders
9%
dan ben ik een belangrijke klant voor mijn telecomaanbieder en doet deze meer voor mij
2%
anders
4%
PSTN: - Keuze voor een pakket hebben we vooruit geschoven - Er waren problemen en iets anders was niet mogelijk - Geen interesse / geen behoefte - Het is er nog niet van gekomen - Ik ben al oud - Ik heb geen computer - Ik heb geen internet - Ik vind het aanbod onduidelijk
11% 12% 10%
kwaliteit is nu beter
27%
technische voordelen (bv. één kastje, draadloos, minder kabels)
4% 4% 13%
ISDN: - Geen garantie dat meerdere nummers werken - Problemen met een server - Ben aangesloten op een centrale van bedrijf - Ik vind het een gedoe - Levert denk ik problemen op bij 2 lijnen - Staat in de planning - Dan moet ik een duur kastje kopen - Wacht op glasvezel
4% 4% 8% 4% 5% 4%
wil niet veranderen
2% 2% 7%
op mijn adres is geen andere keuze/mogelijkheid
20% 20%
anders
29% 0%
20%
Beide grafieken: meerdere antwoorden mogelijk. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
40%
3.1 Redenen (niet) in pakket
Basis grafiek: respondenten die vaste telefonie niet in een pakket afnemen. Het gros belt via PSTN of ISDN. Daarnaast zijn in het totaal 8 kabelklanten opgenomen. Vanwege de geringe steekproefomvang zijn de resultaten van deze infrastructuur niet getoond in de grafiek.
31% 33%
als ergens iets mee is dan gaat alles mis
vaste telefonie zat bij keuze internet en/of televisie
Gebruik vaste telefonie
Redenen vaste telefonie niet in pakket (PSTN, ISDN)
43%
goedkoper/voordeliger
3
60% n=517
0%
totaal (n=294)
20%
PSTN (n=157)
B16511 / februari 2014
40%
60%
ISDN (n=129) Pag. 16
Analoge bellers zijn het minst goed op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten.
37%
VoB (n=529)
31%
40%
- DSL DSL(n=201) (n=201)
33%
35%
- kabel (n=214) kabel (n=214)
37%
44%
- glasvezel glasvezel (n=114) (n=114)
25%
33%
17%
8%
21%
20%
31%
38%
PSTN (n=163)
24%
37%
5%
8%
22% 3%
23%
5%
21%
totaal (n=824)
17%
VoB (n=529)
19%
- DSL (n=201) DSL (n=201)
18%
- kabel (n=214) kabel (n=214)
21%
- glasvezel glasvezel (n=114)
PSTN (n=163)
ISDN (n=132)
ISDN (n=132)
17%
31%
31%
22%
20%
40%
60%
80%
weet ik precies, bekijk nota regelmatig
weet ik vrij goed weet ik ongeveer weet niet wat ik betaal Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
100%
21%
30%
7%
30%
15%
9%
12%
18%
20%
3.2 Prijsperceptie
20%
40%
12%
Ziggo-klanten zijn beter dan gemiddeld op de hoogte van hun uitgaven aan telecomdiensten; 46% van hen weet precies wat de maandelijkse kosten zijn.
7% 12%
28%
6% 8%
33%
8% 14%
35%
7%
24%
15%
8%
32%
18% 5%
8% 13%
14%
9%
22%
16%
0% 0%
Gebruik vaste telefonie
Gesprekskosten
Prijsbewustzijn telecomdiensten totaal (n=824)
3
KPN-klanten geven vaker dan gemiddeld aan niet te weten wat ze betalen voor hun telecomdiensten (14%).
10%
12% 10% 14%
12% 10% 11%
60%
80%
18%
100%
onbeperkt vast bedrag per maand (alleen vast) onbeperkt vast bedrag per maand (zowel vast als mobiel) onbeperkt 's avonds en/of weekend vast bedrag per maand werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij laag: € 0 tot € 10 werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij gemiddeld: € 11 tot € 25 werkelijke gesprekskosten, maandelijks vrij hoog: > € 25 dit weet ik echt niet B16511 / februari 2014
Pag. 17
Analoge bellers zijn het langst klant bij hun huidige aanbieder, glasvezel gebruikers het kortst. Aantal jaren klant
Aantal jaren klant
techniek/infrastructuur
aanbieder
totaal (n=824) 11%
VoB (n=529)
20%
13%
DSL (n=201) - DSL (n=201)
13%
kabel (n=214) - kabel (n=214)
13%
38%
23%
44%
24%
totaal (n=824) 11%
29%
KPN (n=418)
12%
Telfort (n=30)
22%
glasvezel (n=114) - glasvezel (n=114)
18%
12%
38%
47%
28%
0-12 maanden 3-10 jaar weet ik echt niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
44%
51%
25%
43%
15%
Tele2 (n=65) 10%
27%
UPC (n=61) 10%
23%
36%
29%
18%
40%
27%
54%
34% 13%
76%
85%
0%
29%
37%
37%
Pretium (n=17)
ISDN (n=132)
3.3 Aantal jaar klant
56%
Ziggo (n=142)
PSTN (n=163)
38%
Gebruik vaste telefonie
18%
XS4all (n=20)
20%
20%
3
50%
20%
overig (n=71) 100%
1-3 jaar langer dan 10 jaar
24% 0%
0-12 maanden 3-10 jaar weet ik echt niet B16511 / februari 2014
73%
37%
35%
50%
100%
1-3 jaar langer dan 10 jaar
Bv. Online, Zeelandnet, Caiway, XMS, Solcon, Canal Digitaal, Vodafone en nog enkele anderen * Indien n<60: resultaten zijn een indicatie
Pag. 18
Aankopen zijn vooral gedaan via de websites van aanbieders.
3
Gebruik vaste telefonie
3.4 Aanschafkanaal
Top 3 aankoopkanalen
Top 3 aankoopkanalen
techniek/infrastructuur
aanbieder 15%
30%
57%
27% website van specifieke aanbieder
19% 23% 23%
website van specifieke aanbieder
33% 23% 10%
w ebsite specifieke aanbieder telefonisch besteld telecomw inkel specifieke aanbieder (lokale) w inkel diverse aanbieders w ebsite/vergelijkingssite aan de deur anders w eet ik niet meer
20% 31% 18% 18% 10%
18% 18% telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder)
22% 16% 12%
42% 17% 13% 19% 29% 20%
17% 16%
13% 18%
telecomwinkel van specifieke aanbieder
9% 13%
26% 18% 15% 5% 3% 0,3% 2% 30%
DSL- en kabelklanten hebben iets vaker dan gemiddeld een vergelijkingssite gebruikt. Glasvezel is relatief het meest aan de deur verkocht en PSTN en ISDN bellers weten vaker dan gemiddeld niet meer wat het aankoopkanaal was.
15% 24% 10% 6% 18% 12% 8%
15%
telecomwinkel van specifieke aanbieder
Aankoopkanalen – totale markt 40%
6%
telefonisch besteld (zelf contact opgenomen of benaderd door telecomaanbieder)
PSTN en ISDN bellers hebben hun aankopen vaker dan gemiddeld bij de winkel van een aanbieder gedaan.
Toelichting: Op deze pagina is het aandeel weergegeven dat aangeeft een telefonietoepassing zeer belangrijk of belangrijk te vinden bij de keuze van een vaste telefonieaanbieder. Op de volgende pagina wordt weergegeven wat het aandeel gebruikers van de verschillende telefonietoepassingen is.
nummerw eergave
54%
voicemail
25%
direct doorschakelen
16%
gebruik voor PIN of alarm
10%
beschikking meerdere nummers
8%
w isselgesprek
2%
Het aandeel dat PIN of alarm en beschikking over meerdere nummers (zeer) belangrijk vindt is zoals verwacht veel hoger onder ISDN bellers (30% resp. 41%) dan onder VoB (9% resp. 8%) en PSTN (13% resp. 6%).
16% 18%
16%
Gebruik vaste telefonie
Belang telefonietoepassingen – totale markt
29%
56%
3
60%
80%
Telfort (n=30) UPC (n=61) overig (n=71)
Vraagtekst: Hoe belangrijk vindt u de volgende vaste telefonietoepassingen bij het maken van een keuze voor een vaste telefonieaanbieder?
Meerdere antwoorden mogelijk.
Pag. 20
Nummerweergave wordt door zeven op de tien bellers gebruikt. PSTN bellers gebruiken dit veel minder vaak dan gemiddeld. Top 3 gebruik telefonietoepassingen
Gebruikers met een ISDN-aansluiting maken veel vaker dan gemiddeld gebruik van wisselgesprek, direct doorschakelen,. hebben PIN of alarm en beschikken zoals verwacht vaker over meerdere lijnen .
7% 9% 6% 8% 8% 5% 7% 9% 2%
7%
wisselgesprek
3.6 Gebruik aanvullende diensten
nummerw eergave voicemail w isselgesprek
13%
67%
Gebruik vaste telefonie
Gebruik telefonietoepassingen – uitsplitsing ISDN/PSTN en totale markt
71% 70% 75% 71% 64% 65% 78%
71%
3
0%
totaal (n=824) XS4all (n=20) Ziggo (n=142)
20%
40%
60%
KPN (n=418) Tele2 (n=65) Pretium (n=17)
B16511 / februari 2014
80%
100%
Telfort (n=30) UPC (n=61) overig (n=71)
Meerdere antwoorden mogelijk. Pag. 21
Hoofdstuk 4: Substituten vaste telefonie
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 22
ISDN wordt door slechts een kwart van de PSTN en VoB gebruikers gezien als een substituut voor de huidige techniek.
4
Substituten vaste telefonie
4.1 Substituten techniek/infrastructuur
Substitueerbaarheid techniek/infrastructuur
15%
35%
38%
15%
39%
45%
PSTN (n=661) 10%
25%
PSTN (n=163)
13%
kabel
14%
glasvezel
17%
8%
27%
13%
56%
ISDN (n=692) 5% 20% DSL
14%
14%
37%
35%
20%
42%
39%
PSTN
32%
9%
ISDN 5% 15% DSL
28%
66%
35%
14%
22%
14%
15%
glasvezel
14%
PSTN
glasvezel
33%
PSTN
9% 18%
ISDN
34%
35% 33%
20%
62%
15% 11%
100% 0%
20%
40%
60%
80%
zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik misschien kunnen overwegen zou ik nooit overwegen ken ik niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
11%
100%
glasvezel (n=114)
ISDN (n=132)
20%
35%
41%
kabel
25%
14%
44%
22%
13%
33%
47%
14%
DSL
8%
19%
31% 27%
8%
53% 40%
De mate waarin de verschillende technieken/infrastructuren als substituut worden overwogen verschilt nauwelijks tussen de type bundelklanten. Degenen die telefonie los afnemen of in een triple play pakket overwegen iets vaker (zeker) de kabel. Degenen die een dual play pakket hebben zijn hier iets voorzichtiger in en geven vaker aan kabel misschien te overwegen.
13%
47%
kabel
12%
34%
13%
30%
14%
100% 10% 6%
46% 24%
59%
17%
DSL
17%
kabel
16%
11%
62%
18%
32%
46%
25%
glasvezel PSTN
9%
59%
15%
9%
PSTN
7% 14%
56%
21%
ISDN
glasvezel
26%
100%
glasvezel PSTN
12%
38%
46%
10%
ISDN kabel
39%
DSL
12%
100%
13%
kabel
ISDN 6%
9%
61% 31%
DSL VoB (n=529)
glasvezel (n=710)
37%
DSL (n=201)
totaal
kabel (n=610)
14%
kabel (n=214)
DSL (n=623)
5%
58% 100%
15%
15%
69%
ISDN 10% 17% 0%
20%
Basis: Niet-gebruikers van de voorgelegde techniek/infrastructuur
70% 40%
60%
Vraagtekst: Als u kijkt naar de techniek waarvan gebruik wordt gemaakt bij vaste telefonie dan zijn er verschillende mogelijkheden. In welke mate kunt u zich voorstellen dat u onderstaande alternatieven om vast te bellen zou overwegen?
80%
100%
zou ik (zeker) kunnen overwegen zou ik misschien kunnen overwegen zou ik nooit overwegen ken ik niet B16511 / februari 2014
Pag. 23
Mobiele telefonie wordt met name ingezet als aanvulling op vaste telefonie. PSTN bellers denken het vaakst geen gebruik te gaan maken van mobiele telefonie. Mobiele telefonie als substituut totaal (n=824)
VoB (n=529)
9%
75%
9%
er wordt amper gebruik gemaakt van de vaste lijn
61%
goedkoper
45%
één telefoonnummer
26%
ik ben weinig thuis
24%
68%
3% 0%
25%
20%
48% 27% 25%
w il niet altijd bereikbaar zijn vaste lijn nodig voor alarm/fax/pin 60% 80% anders n=58
1% 1% 15%
40%
Top 3 redenen in potentie geen mobile only ISDN (n=132) 10%
78%
48% 52%
12% dat is duurder
32% 21%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
27% 28% 26% 35%
nu ben ik op meerdere nummers bereikbaar
als vervanging van mijn vaste lijn, de vaste lijn verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen als aanvulling op mijn vaste lijn, mobiele telefonie wordt dan ernaast gebruikt beide antwoorden niet, wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van mobiele telefonie in huishouden Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
25% 26% 18% 20%
de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/werk 0%
totaal (n=766) PSTN (n=155) B16511 / februari 2014
20%
40%
Net iets minder dan een tiende (9%) van alle vaste telefonie gebruikers verwacht binnen nu en een jaar de vaste lijn op te zeggen en alleen mobiel te gaan bellen.
dat is duurder op meerdere nummers bereikbaar de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/w erk ik heb geen mobiele telefoon
16%
anders 7%
4.2 Mobiele telefonie als substituut
Redenen geen mobile only – totale markt
15% handig met alle contacten die in mijn mobiele telefoon zitten
PSTN (n=163)
Substituten vaste telefonie
Redenen in potentie mobile only
16%
76%
4
60%
VoB (n=490) ISDN (n=121)
5%
- Alleen privé-contacten krijgen mobiele nummer. - Anderen bellen gratis naar ons - Mobiel is voor noodgevallen - Ik bel ook veel naar buitenland - Vaste lijn nodig voor internet - Voor anderen is het dan duur - Hoeft niet opgeladen te worden - Vast nummer straalt vertrouwen uit - Storingen bij mobiele netwerk - Dit is makkelijker - Ben al oud - Traditioneel ingesteld
80%
Meerdere antwoorden mogelijk. Pag. 24
De meerderheid van de vaste bellers denkt voorlopig nog geen gebruik te gaan maken van internettelefonie. Internettelefonie als substituut
Van de 6% die internettelefonie overweegt als alternatief voor vaste telefonie geeft 4,5% ook aan mobiele telefonie als vervanging voor de vaste lijn te zien. De overige 1,5% ziet alleen internettelefonie als alternatief.
47%
40%
60%
80%
100%
als een vervanging van mijn vaste lijn, de vaste lijn verwacht ik binnen nu en een jaar op te zeggen als een aanvulling op mijn vaste lijn, internettelefonie wordt dan ernaast gebruikt beide antwoorden niet, er wordt binnen nu en een jaar geen gebruik gemaakt van internettelefonie in mijn huishouden Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
Het zijn de PSTN gebruikers die geen internet hebben. DSL bellers geven vaker dan gemiddeld aan (19%) dat ze internettelefonie omslachtig vinden om te gebruiken en dat andere gezinsleden de vaste lijn nodig hebben (16%). ISDN gebruikers geven vaker dan gemiddeld aan de lijn nodig te hebben voor pin, alarm of fax (5%).
Meerdere antwoorden mogelijk. B16511 / februari 2014
20%
totaal (n=786) PSTN (n=159)
40%
60%
VoB (n=502) ISDN (n=125)
Redenen geen internettelefonie– totale markt geen interesse/geen behoefte w einig mensengebruiken het ik ken het niet op meerdere nummers bereikbaar ik w eet niet hoe het w erkt omslachtig om te gebruiken slechte kw aliteit (beeld en/of geluid) de vaste lijn is nodig voor andere gezinsleden/w erk ik heb geen internet vaste lijn nodig voor alarm, fax, PIN anders
Hoofdstuk 5: Overstapgedrag vaste telefonie – geen prijswijziging
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 26
Leeswijzer hoofdstuk 5 In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien ze nu opnieuw een keuze zouden mogen maken voor vaste telefonie. Waar zouden ze dan voor kiezen. Het doel van deze vraag is om migratiestromen qua techniek/infrastructuur in kaart te brengen. Stel u staat op het punt om te kiezen voor een aanbieder voor vaste telefonie, waar zou u dan voor kiezen? Aangezien respondenten het moeilijk vinden om aan te geven of ze van techniek/infrastructuur willen veranderen is eerst gevraagd of ze iets
zouden veranderen bij de huidige aanbieder, of ze van aanbieder zouden veranderen of dat ze de vaste lijn zouden opzeggen. De resultaten van deze vraag zijn weergegeven in paragraaf 5.1. Vervolgens is, indien van toepassing, gevraagd naar welke aanbieder men verwacht over te stappen en naar welke techniek/infrastructuur van een aanbieder. Met deze informatie kunnen de migratiestromen berekend worden. Deze staan weergegeven in paragraaf 5.2. Inertie Niet iedereen die een overstap (churn) verwacht op dit moment doet dit daadwerkelijk ook binnen afzienbare termijn. Om een werkelijkheidsgetrouwer beeld te krijgen wordt daarom gecorrigeerd voor inertie: alleen respondenten die hun overstap classificeren als ‘zeer waarschijnlijk’ worden als churner meegenomen. Deze correctie voor inertie is gebaseerd op de theorie van Blomquist et al (Comparisons between Probably-Definetley and a 10-Point Certainty Scale 2009). De correctiefactor binnen dit onderzoek is vastgesteld op 0,097 voor de totale doelgroep; 9,7% van de potentiële churners verwacht de overstap
zeer waarschijnlijk te maken. De correctiefactoren per techniek/infrastructuur zijn als volgt: Vob:
0,085
PSTN:
0,157
- DSL:
0,159
ISDN:
0,097
- Kabel:
0,019
- Glas:
0,08
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 27
Een zesde van de internetgebruikers is een potentiële churner. Onder ISDN bellers is dit aandeel circa een derde.
5
Overstapgedrag – geen prijswijziging
5.1 Keuze bij overstap (1)
Keuze indien nu overstappen – geen prijswijziging techniek/infrastructuur
totaal (n=824)
61%
VoB (n=529)
8%
60%
- DSL (n=201)
8%
56%
- kabel (n=214)
10%
62%
- glasvezel glasvezel (n=114) (n=114)
10%
ISDN (n=132)
49%
0%
20%
24%
5%
24%
8%
26%
8%
14%
40%
24%
7%
71%
12%
60%
7%
5%
80%
huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel vaste telefonie deze aanbieder andere aanbieder vaste aansluiting opzeggen alleen mobiel bellen vaste aansluiting opzeggen alleen via internettelefonie bellen vaste aansluiting opzeggen en zowel mobiele telefonie als internettelefonie gebruiken weet ik echt niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
In paragraaf 4.2 gaf net iets minder dan een tiende (9%) van alle vaste telefonie gebruikers aan dat men verwacht binnen nu en een jaar de vaste lijn op te zeggen en mobiel te gaan bellen. Blijkbaar is het daar nu nog te vroeg voor. Als men nu een keuze moet maken is dit aandeel namelijk nog maar ca. 1%.
22%
6%
7%
56%
PSTN (n=163)
6%
B16511 / februari 2014
14%
18%
100%
potentiële churners
Pag. 28
Ruim een kwart van de Telfort en Tele 2 klanten is een potentiële churner.
5
Overstapgedrag – geen prijswijziging
5.1 Keuze bij overstap (2)
Keuze indien nu overstappen - geen prijswijziging aanbieder totaal (n=824)
huidige aanbieder, niets veranderen huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel vaste telefonie deze aanbieder andere aanbieder vaste aansluiting opzeggen alleen mobiel bellen vaste aansluiting opzeggen alleen via internettelefonie bellen vaste aansluiting opzeggen en zowel mobiele telefonie als internettelefonie gebruiken weet ik echt niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
De helft (50%) van de afnemers van een dual play pakket geeft aan niets te veranderen. Overall is dit aandeel hoger (61%). Opgemerkt moet worden dat de potentiële churn onder de verschillende bundelklanten niet van elkaar afwijkt. Onder dual play afnemers is het aandeel ‘weet niet’ namelijk hoger.
22%
7% 4%
64%
Ziggo (n=142)
6%
100%
potentiële churners
Pag. 29
5
Verwachte churn het hoogst bij ISDN gebruikers. Techniek/infrastructuur indien nu overstappen - geen correctie voor inertie Huidige techniek/ infrastructuur
totaal (n=824)
18%
VoB (n=529)
33%
22%
40%
5.2 Migratiestromen % churners niet gecorrigeerd voor inertie
7% 13%
26%
8%
27%
Overstapgedrag – geen prijswijziging
% churners gecorrigeerd voor inertie
0,2%
2% 8% binnen VoB 11%
- DSL DSL(n=201) (n=201)
62%
7%
- kabel kabel(n=214) (n=214)
69%
glasvezel(n=114) (n=114) - glasvezel
66%
26%
3%
28%
3% buiten VoB
1,5% binnen VoB
1,5% binnen VoB 2% 0,5% buiten VoB
0,05%
1,5% buiten VoB
3%
31%
2% binnen VoB
0,2%
1% buiten VoB
Verwachte techniek/ infrastructuur
PSTN (n=163)
74%
ISDN (n=132) 6% 6%
53%
0% DSL
kabel
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
20%
glasvezel
40% PSTN
ISDN
20%
7%
60%
25%
80%
geen meer
7%
1%
23%
2%
100%
weet niet B16511 / februari 2014
Pag. 30
Voor de meeste vaste bellers is prijs de belangrijkste driver voor het kiezen van een techniek/infrastructuur. Top 3 redenen keuze techniek/infrastructuur
Top 3 redenen keuze techniek/infrastructuur
techniek/infrastructuur
aanbieder 25%
44%
50%
44% prijs
36%
50%
prijs
42% 50% 48%
22%
19% 39%
12%
54% 37%
37% 48%
33% 33%
40% betrouwbaarheid
31%
49% 44%
betrouwbaarheid
29%
19% 37%
53% 31%
37% 17% 31%
38% 30%
28%
dat ken ik goed/uit gewoonte
28%
17% 17%
dat ken ik goed/uit gewoonte
9%
29% 27% 31%
55% 23% 20% 0%
20%
40%
60% 0%
totaal (n=604) kabel (n=175) ISDN (n=70)
VoB (n=392) glasvezel (n=107)
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
DSL (n=137) PSTN (n=115)
totaal (n=604) XS4all (n=17) Ziggo (n=101)
20%
KPN (n=313) Tele2 (n=43) Pretium (n=13)
B16511 / februari 2014
40%
5.3 Redenen keuze techniek/ infrastructuur
prijs betrouw baarheid
39% 37%
dat ken ik goed/uit gew oonte
31%
internet is dan sneller en vaste telef onie neem ik in een pakket erbij de tv-aanbieder die ik zou kiezen gebruikt deze techniek en dan kies ik dat dus ook voor vaste telef onie betere kw aliteit
23%
de aanbieder die ik zou w illen gebruikt deze techniek aanvullende diensten die mogelijk zijn de techniek speelt helemaal geen rol heb geen andere keuze
10%
ik w ist niet dat mijn aanbieder via deze techniek belt anders
18%
17%
8% 7% 6% 2% 3%
Onder PSTN klanten worden betrouwbaarheid en gewoonte veel vaker genoemd als belangrijkste driver voor de keuze van deze techniek. Voor glasvezel wordt vaker dan gemiddeld vanwege de kwaliteit gekozen (3%) en voor ISDN voor de aanvullende diensten (42%).
31%
26%
Overstapgedrag – geen prijswijziging
Redenen keuze techniek/infrastructuur – totale markt
39%
39%
5
60%
Telfort (n=18) UPC (n=49) overig (n=50)
Basis grafieken: zegt vaste telefonie niet op en weet welke techniek/infrastructuur men zou kiezen als er op dit moment een keuze voor een vaste telefonieaanbieder gemaakt zou moeten worden.
Meerdere antwoorden mogelijk. Pag. 31
Voor de meeste vaste bellers is prijs doorslaggevend.
De aanvullende diensten spelen voor ISDNbellers iets vaker een doorslaggevende of belangrijke rol (40%) dan voor VoB (32% ) of PSTN bellers (30%). Als gekeken wordt naar aanbieder doen zich geen verschillen voor. Het gaat bij de aanvullende diensten niet alleen om pin, alarm, fax maar ook om bv. nummerweergave en voicemail. Toelichting grafiek • Meerdere diensten = het feit dat iemand meerdere diensten (ook tv en/of internet) bij dezelfde aanbieder kan afnemen in een pakket • Kwaliteit = snelheid waarmee contact tot stand komt, stabiliteit, geluidskwaliteit.
Leeswijzer hoofdstuk 6 In dit hoofdstuk wordt in kaart gebracht wat respondenten zouden doen indien alle aanbieders binnen de eigen techniek de prijs met 10% zouden laten stijgen. Er wordt hierbij geen onderscheid gemaakt naar de diverse infrastructuren binnen VoB. De vraagstelling is als volgt: U belt via en betaalt naar verwachting ca. per maand voor vaste telefonie (abonnements- en gesprekskosten) bij . Stel alle ADSL-, kabel- en glasvezelaanbieders / aanbieders van een traditionele telefoonaansluiting / ISDN aanbieders> verhogen hun prijzen met 10% en de andere telecomaanbieders houden hun prijzen gelijk. U gaat dan ongeveer per maand meer betalen voor vaste telefonie. Mochten bovengenoemde prijzen niet overeenkomen met uw situatie dan willen we u toch vragen van bovenstaande prijzen uit te gaan. Wat zou u in dat geval waarschijnlijk doen? Om deze vraag zo realistisch mogelijk te maken is voor elke respondent zo goed mogelijk ingeschat wat de huidige kosten voor vaste telefonie zijn. Deze kosten zijn gebaseerd op: aanbieder - techniek/infrastructuur - of de dienst in een pakket wordt afgenomen en een inschatting van de gesprekskosten. De vraagstelling met betrekking tot de gesprekskosten is op de volgende pagina weergegeven. Na bovenstaande vraagstelling in het blauwe kader werd voor elke respondent een eigen tabel getoond waarbij de bedragen in euro’s waren ingevuld. Zo ontstond er een concrete situatie waarbij de respondent de alternatieven op een eenduidige wijze kon vergelijken. De prijsverhoging (in euro’s) was voor ISDN en PSTN bellers dus hoger dan voor VoB gebruikers aangezien de kosten voor vaste telefonie voor deze technieken hoger zijn. De getoonde tabellen per techniek staan op de volgende pagina. Op de resultaten van deze vraag is geen inertie toegepast omdat het reeds een hypothetische vraagstelling betreft . Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 34
10a. Wat is op u van toepassing met betrekking tot uw gesprekskosten voor vaste telefonie? Indien u de werkelijke gesprekskosten niet precies weet wilt u dan een schatting maken? [single respons] ik bel onbeperkt voor een vast bedrag per maand (alleen naar vaste nummers) ik bel onbeperkt voor een vast bedrag per maand (naar zowel vaste als mobiele nummers) ik bel onbeperkt 's avonds en/of in het weekend voor een vast bedrag per maand ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij laag: € 0 tot € 10 ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij gemiddeld: € 11 tot € 25 ik reken mijn werkelijke gesprekskosten af en die zijn maandelijks vrij hoog: > € 25 dit weet ik echt niet Vraagtitel: Gesprekskosten vaste telefonie
Voor vob-klanten (kabel-adsl-glas): Eigen aanbieder andere pakketaanbieder PSTN ISDN
Abon+gespr kosten + 10% Afhankelijk van welke aanbieder wordt gekozen kan dit iets goedkoper, even duur of iets duurder zijn dan de eigen aanbieder 19 + gespr kosten 28 + gespr kosten
Voor pstn-klanten: Eigen aanbieder Pakketaanbieder adsl, kabel of glasvezel ISDN
Abon+gespr kosten + 10% € 5 (= gemiddelde abonkosten pakket) + gesprekskosten. U bent wel verplicht om bij deze aanbieder een internetabonnement af te sluiten. € 28 + gespr kosten
Voor isdn-klanten: Eigen aanbieder Pakketaanbieder adsl, kabel of glasvezel PSTN Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
Abon+gespr kosten + 10% € 5 (= gemiddelde abonkosten pakket) + gesprekskosten. U bent wel verplicht om bij deze aanbieder een internetabonnement af te sluiten. € 19 + gespr kosten B16511 / februari 2014
Pag. 35
6.1 Keuze bij overstap
Keuze indien overstappen bij 10% prijsstijging eigen techniek/infrastructuur totaal (n=824)
66%
Vob (n=529)
5% 6%
69%
- DSL DSL (n=201) (n=201)
4%
4% 4% 3%
63%
4% 6% 5%
- kabel kabel (n=214) (n=214)
72%
5% 2%
glasvezel (n=114) (n=114) - glasvezel
72%
5% 5% 3%
PSTN (n=163)
57%
ISDN (n=132)
35% 0%
20%
huidige aanbieder, niets veranderen ADSL-, kabel- of glasvezelaanbieder kiezen ISDN aanbieder kiezen dat weet ik echt niet Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
5%
3% 40%
27%
14%
2% 8%
4% 9% 60%
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6
Prijsstijging leidt met name bij PSTN/ISDN tot churn.
% churners
17%
18%
5%
5%*
22%
17%
4%*
12%
54% 29% 4% 13%
Let op: n=33 (indicatie)
* Churn buiten VoB
7%*
14%
24%
23% 80%
Andere wijze bellen: - zowel via mobiele telefonie als internettelefonie - alleen via mobiele telefonie - alleen via internettelefonie - weet niet
39% 100%
huidige aanbieder, ander abonnement/andere bundel PSTN aanbieder kiezen opzeggen B16511 / februari 2014
Pag. 36
Een prijsstijging heeft vooral veel effect op churn bij PSTN-ers.
Aandeel churners: geen prijswijziging
Aandeel churners: 10% prijsstijging eigen techniek/ infrastructuur
2%
5%
VoB
-0,47
- DSL (n=201)
3%
5%
PSTN
-2,37
- kabel (n=214)
1,5%
4%
ISDN
-3,89
- glas (n=114)
1%
7%
PSTN (n=163)
7%
24%
ISDN (n=132)
23%
39%
VoB (n=529)
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.2 Vergelijking churn zonder en met prijsstijging
geen correctie voor inertie
huidige techniek/ infrastructuur
6
Prijselasticiteit 10% prijsstijging
Churnneiging onder PSTN en ISDN het grootst PSTN en ISDN bellers zijn veel meer geneigd tot churn bij een 10% prijsstijging dan VoB bellers. De churnneiging van PSTN bellers neemt het sterkst toe bij een 10% prijsstijging van de huidige techniek/infrastructuur. Bellen via ISDN en PSTN is duurder dan bellen via VoB. Analoge bellers werden in de vragenlijst geconfronteerd met een veel goedkoper VoB alternatief (vaak een halvering van de maandelijkse kosten). Eerder in de vragenlijst (overstap bij geen prijswijziging) was men zich mogelijk nog niet bewust van het te behalen prijsvoordeel bij een overstap.
Toelichting berekening prijselasticiteit De formule voor prijselasticiteit is de procentuele verandering in de vraag gedeeld door de procentuele verandering in prijs (in dit geval +10%). De respondenten die niet weten wat ze zouden doen zijn meegenomen als “blijvers”, de aanname is dus dat zij niet veranderen van infrastructuur. Rekenvoorbeeld : Aan PSTN gebruikers is gevraagd wat men zou doen bij een prijsstijging van 10% van de huidige infrastructuur PSTN. 24% van hen zou churnen, de vraag is dan dus afgenomen naar 76%. Dit betekent een daling in de vraag van 100% naar 76%. Dit is een procentuele verandering van -24/100=24%. Deze procentuele verandering wordt gedeeld door de procentuele verandering in prijs (+10%) wat resulteert in een prijselasticiteit van -2,37.* *Bij de interpretatie van de prijselasticiteiten moet rekening gehouden worden met het feit dat een deel van de churn mogelijk ook plaats vindt zonder 10%-prijsstijging.
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 37
De belangrijkste reden voor PSTN en ISDN bellers om niet over te stappen ondanks een prijsstijging is omdat hun huidige techniek goed bevalt.
6
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.3 Toelichting keuze blijven bij PSTN/ISDN
Redenen bij PSTN/ISDN blijven bij 10% prijsstijging 34% 34% 32% 33% 34%
dit bevalt goed ik wil niet overstappen
20%
31% 31% 33%
betrouwbaar uit gewoonte
26% 27%
8%
goede kwaliteit
4% 5% 4%
geen keuze waar ik woon
nodig voor PIN/alarminstallie
10% ISDN: - Ik moet een analoge lijn hebben van verzekeringsmaatschappij - Lood om oud ijzer - Te veel rompslomp, bang dat werklijn wegvalt - Tien procent niet interessant om te wisselen
17%
1%
anders niet meerdere lijnen
20%
anders
10% 1% 1%
weet niet 0%
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
10% 10%
4% 4% 2% 2% 1%
prijs
totaal (n=163)
23% 24%
15%
geen behoefte internetaansluiting
PSTN: - De prijzen worden uiteindelijk weer gelijk - Overstappen levert veel problemen op - Wil niet zonder telefoon komen te zitten door een overstap - Anderen verhogen de prijzen weer - Prijsstijging niet zo belangrijk, ik bel niet veel - Prijsstijging te laag om over te stappen - Risicospreiding - Te veel gedoe om over te stappen
13% 14%
3% 10% PSTN (n=108)
20%
30% ISDN (n=55)
B16511 / februari 2014
40%
Basis: PSTN/ISDN klanten die blijven bij huidige aanbieder indien er prijsstijging is van 10% van de huidige techniek.
Meerdere antwoorden mogelijk. Pag. 38
VoB klanten blijven vooral bij hun huidige aanbieder ondanks een prijsstijging voor vaste telefonie omdat ze tevreden zijn over hun aansluiting en minder vertrouwen hebben in andere aanbieders.
6
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.4 Toelichting keuze blijven bij VoB
Ik blijf bij mijn huidige aanbieder ondanks een prijsstijging omdat… …ik tevreden ben. Ben tevreden over service en aanbod en de prijsverhoging is niet zodanig dat ik daarom over zou stappen.
…ik geen zin heb in gedoe. Ik heb geen problemen met mijn huidige provider, vroeger wel eens gewisseld, geen succes.
Wat goed is en waar je tevreden over bent moet je niet veranderen want een verandering is niet automatisch een verbetering ook al betaal je wat meer men weet niet of andere aanbieder ook niet in prijs naar boven gaat.
Is veel te veel werk al die veranderingen, ben nu tevreden. Betrouwbaarheid, internet en vaste telefonie zijn stabiel en dat wil ik zo houden.
Geen zin in allerlei marketingtrucs van nieuwe aanbieders. Je weet wat je hebt, niet wat je krijgt. Ofwel: ik vertrouw andere aanbieders niet/weinig.
Let op: Het ging alleen om een prijsstijging van vaste telefonie. Voor degenen die deze dienst in een pakket afnemen was de totale prijsverhoging vergeleken met de totale pakketkosten dus vrij laag. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
Basis: VoB klanten die blijven bij huidige aanbieder als er prijsstijging is van 10% van de huidige techniek/infrastructuur
B16511 / februari 2014
Pag. 39
Administratieve rompslomp is de belangrijkste drempel die gezien wordt bij het overstappen naar een andere aanbieder.
6
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.5 Drempels overstap aanbieder (1)
andere
Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder techniek/infrastructuur 41% 41% 39% 41%
veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc.
43% 41%
aansluit/installatiekosten
15% 18% 16% 15% 16% 15% 13% 20% 21% 12%
angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer werken
8% 8% 9% 10%
angst om zonder vaste telefoonlijn te zitten
0%
VoB (n=529) PSTN (n=163)
10%
veel (administratieve) rompslomp
41%
problemen bij installatie/aansluiting
31%
aansluit/installatiekosten angst dat de nieuw e dienst/andere diensten in het pakket niet goed meer w erken angst zonder vaste telefoonlijn te zitten
24% 16%
12%
angst voor een nieuw telefoonnummer w erking van extra diensten
9% 7%
anders ik zie geen problemen bij een overstap naar een andere aanbieder
6% 26%
PSTN en ISDN bellers zien minder vaak dan VoB-bellers geen problemen (10%15%). Vooral PSTN-ers zijn bang om zonder vaste lijn te zitten.
26%
14%
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
52%
31% 32% 35% 30% 32% 28% 31% 24% 26% 26% 27% 28%
problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.)
Klanten van Tele2 zijn realtief vaker bang voor problemen bij de installatie indien ze zouden overstappen naar een andere aanbieder.
6
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.5 Drempels overstap aanbieder (2)
andere
Top 5 drempels bij overstap andere aanbieder aanbieder
13%
veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc.
20% 24%
problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.) 6%
aansluit/installatiekosten
4% 7% 8%
angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer werken
25% 19% 24% 23% 28% 18% 26% 26% 14% 18% 16% 21%
0%
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
KPN (n=418) Ziggo (n=142)
37%
Voor XS4ALL-klanten is de administratieve rompslomp minder vaak dan gemiddeld een drempel om over te stappen (13%) en voor klanten van Pretium juist vaker dan gemiddeld.
62%
Er zijn geen significante verschillen tussen afnemers van dual-play pakketen, tripleplay pakketen en losse diensten als het gaat om drempels bij een overstap naar een andere aanbieder.
43%
41%
13% 17% 9% 16% 12% 18% 9% 6% 7% 10% 2% 7%
angst om zonder vaste telefoonlijn te zitten
totaal (n=824) UPC (n=61)
41% 46% 33% 38% 31% 47% 32% 31% 36%
Telfort (n=30) Pretium (n=17)
20%
* Indien n<60: resultaten zijn een indicatie 40%
XS4all (n=20) overig (n=71) B16511 / februari 2014
Ongeveer de helft ziet geen problemen bij een overstap naar een andere dienst bij de eigen aanbieder.
6
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.6 Drempels dienst (1)
overstap
andere
Top 5 drempels bij overstap andere dienst bij eigen aanbieder techniek/infrastructuur
veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc.
19% 22%
24% 26% 18% 19%
problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.)
16% 18%
12% 11% 11% 10% 10% 11% 10%
angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer werken
3%
angst om zonder vaste telefoonlijn te zitten
2%
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
21%
VoB (n=529) PSTN (n=163)
24%
veel (administratieve) rompslomp
23%
problemen bij installatie/aansluiting aansluit/installatiekosten
18% 14%
angst dat de nieuw e dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer w erken angst zonder vaste telefoonlijn te zitten w erking van extra diensten
11%
anders ik zie geen problemen bij een overstap naar een andere dienst bij mijn aanbieder
24%
7% 5% 5% 53%
16% 17%
7% 5%
7% 17%
8% 0%
37%
22%
14% 14% 13% 13%
aansluit/installatiekosten
totaal (n=824) glasvezel (n=114)
Drempels overstap andere dienst eigen aanbieder – totale markt
Ongeveer de helft ziet geen problemen bij een overstap naar een andere dienst bij de eigen aanbieder. Top 5 drempels bij overstap andere dienst bij eigen aanbieder
6
Overstapgedrag – 10% prijsstijging
6.6 Drempels dienst (2)
overstap
andere
aanbieder 23% 25% 9%
veel (administratieve) rompslomp, kost veel tijd, opzeggen gaat mis, dubbele facturen etc.
17% 8% 18% 12%
8%
problemen bij installatie/aansluiting (nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen, etc.)
3%
8% 11% 7%
15% 14%
11% 1%
7% 8% 7%
angst om zonder vaste telefoonlijn te zitten 6% 6%
0%
totaal (n=824) UPC (n=61) Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
KPN (n=418) Ziggo (n=142)
Telfort (n=30) Pretium (n=17)
Voor consumenten met een dual-play pakket zijn de aansluit/installatiekosten vaker dan gemiddeld een drempel om over te stappen (28%).
20%
15% 15% 17%
4%
1%
23%
15% 14% 17%
aansluit/installatiekosten
angst dat de nieuwe dienst (/andere diensten in het pakket) niet goed meer werken
25% 25% 24%
19% 19%
13% 4%
XS4ALL-klanten geven minder vaak dan gemiddeld aan dat de administratieve rompslomp een barrière voor het overstappen is (9%). Pretium klanten zien problemen bij de installatie minder vaak als drempel (3%). Klanten van Telfort geven minder vaak dan gemiddeld aan dat de aansluit- of installatiekosten een drempel zijn (3%).
29%
11%
10% * Indien n<60: resultaten zijn een indicatie
10%
20%
XS4all (n=20) overig (n=71) B16511 / februari 2014
Toelichting: Om uitspraken te kunnen doen over (potentiële) churners is de basissteekproef, die representatief is voor de Nederlandse bevolking met een vaste telefoonaansluiting, uitgebreid met een extra steekproef van 34 (potentiële) churners, De groep churners is als volgt samengesteld: - gewisseld van aanbieder: - serieus overwogen om over te stappen: - van plan om komend half jaar over te stappen: TOTAAL
n=140 n=121 n= 25 n=286
Let op: voor alle steekproeven met een netto n < 60 geldt dat de resultaten een indicatie geven. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Pag. 44
Ongeveer één op de zes consumenten is afgelopen anderhalf jaar gewisseld van vaste telefonieaanbieder. De verwachte churn is hoog onder ISDN-ers.
verwacht wisselen vaste telefonie komend half jaar
verwacht wisselen vaste telefonie komend half jaar (n=824)
12% 27% 0%
totaal (n=824) PSTN (n=163) Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
20%
40%
VoB (n=529) ISDN (n=132)
60%
0%
totaal (n=824) XS4all (n=20) Ziggo (n=142)
20%
KPN (n=418) Tele2 (n=65) Pretium (n=17)
B16511 / februari 2014
* Indien n<60: resultaten zijn een indicatie 40%
60%
Telfort (n=30) UPC (n=61) overig (n=71) Pag. 45
7
Het aandeel kabel is de aflopen 18 maanden toegenomen.
(Potentiële) churners
7.2 Migratiestromen techniek/infrastructuur (1)
Ontwikkeling marktaandelen 90% Toelichting grafiek Eén op de zeven (14%) vaste telefoniegebruikers weet niet wat de techniek/infrastructuur was voor de overstap. Om toch een goede vergelijking te kunnen maken tussen vorige en huidige marktaandelen is deze groep ‘weet niet wat mijn vorige infrastructuur was’ buiten de analyse op deze pagina gehouden.
81% 80%
78%
70%
60%
50%
46% 40%
40% 31% 28%
30%
20%
20%
10%
7%
17%
7% 2%
2%
0% VoB
- DSL vorig marktaandeel techniek/infrastructuur
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
- kabel
glasvezel - glasvezel
PSTN
huidige marktaandeel techniek/infrastructuur B16511 / februari 2014
ISDN
n=824 Pag. 46
Churners kozen in de afgelopen 18 maanden vooral voor een kabelaansluiting.
7
(Potentiële) churners
7.2 Migratiestromen techniek/infrastructuur (2)
Techniek/infrastructuur voorheen en nu - recente churners 60% 53% 50% 42% 40%
31% 30%
20%
16% 14%
14% 12%
10%
10% 2%
2%
3% 0%
n=140
0% DSL
kabel
glasvezel
vorigeinfrastructuur techniek/infrastructuur vorige Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
PSTN
ISDN
anders
weet niet
huidigeinfrastructuur techniek/infrastructuur huidige B16511 / februari 2014
Pag. 47
Consumenten wisselen met name van aanbieder door goede aanbiedingen bij andere aanbieders. Top 3 aanleidingen overstap
Top 3 aanleidingen overstap
techniek/infrastructuur
aanbieder
38%
27%
39%
goede aanbieding/ goedkoper bij nieuwe aanbieder
40%
goede aanbieding/ goedkoper bij nieuwe aanbieder
38% 38%
23% 35% 40%
43%
70%
41%
40% 25% 27%
25% ontevreden over aanbieder (opeenstapeling van ergernissen, slecht geholpen, dienst werkt niet, etc.)
26%
ontevreden over aanbieder (opeenstapeling van ergernissen, slecht geholpen, dienst werkt niet, etc.)
Vooral huidige DSL bellers zijn vanwege ontevredenheid met de aanbieder gewisseld, hebben dit overwogen of zijn dit van plan (34%). Voor huidige PSTN gebruikers is dit juist relatief minder vaak de aanleiding (13%).
18% 17%
18%
0%
goede aanbieding/goedkoper bij nieuw e aanbieder ontevreden over aanbieder prijsverhoging bij aanbieder ik w ilde voor andere diensten in het pakket w isselen (internet en/of televisie) ik w erd door een aanbieder benaderd komst van glasvezel in de w ijk
5% 26%
17%
7.3 Aanleiding overstap
ik heb nu tijd om het uit te zoeken verhuizing behoefte aan aanvullende diensten zoals PIN en/of alarm anders w eet niet
39% 37%
27%
prijsverhoging bij aanbieder
(Potentiële) churners
Aanleidingen overstap– totale markt
39% 42%
39%
7
0%
totaal (n=286) XS4all (n=13) Ziggo (n=47)
20%
40%
KPN (n=116) Tele2 (n=26) Pretium (n=6)
B16511 / februari 2014
60%
80%
Telfort (n=14) UPC (n=23) overig (n=41)
Basis: consumenten die zijn gechurnd in de afgelopen 18 maanden, hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden of van plan zijn om te churnen in het komende half jaar.
* Indien n<60: resultaten zijn een indicatie Meerdere antwoorden mogelijk. Pag. 48
KPN is de meest overwogen aanbieder, kabel de meest overwogen techniek/infrastructuur onder (potentiële) churners. Overwogen infrastructuren
Basis: consumenten die zijn gechurnd in de afgelopen 18 maanden, hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden of van plan zijn om te churnen in het komende half jaar.
Beide grafieken: Meerdere antwoorden mogelijk.
Pag. 49
7
Een op de zes heeft overwogen om de vaste lijn op te zeggen.
nee, dat heb ik niet overwogen ja, ik heb overwogen alleen mobiel te gaan bellen ja, ik heb overwogen alleen via internettelefonie te gaan bellen ja, ik heb overwogen alleen via mobiele telefonie en internettelefonie te gaan bellen weet ik niet meer Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
9%
7%
6%
13%
* Geringe steekproefomvang
* Geringe steekproefomvang
10%
* Geringe steekproefomvang
100% Basis: consumenten die zijn gechurnd of hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden.
Pag. 50
Vertragingen voor overstappen worden vooral veroorzaakt doordat vaste bellers (nog) niet de juiste aanbiedingen tegenkwamen. Top 3 redenen vertraging overstap/geen overstap
Redenen vertraging overstap of geen overstap – totale markt
22%
zag op tegen problemen bij installatie/aansluiting (zonder telefoon zitten, nieuwe apparatuur, bedrading, instellingen)
(Potentiële) churners
Toelichting: aan alle churners is gevraagd waarom men toen gewisseld is van aanbieder en niet al eerder of waarom men het wel overwogen heeft maar uiteindelijk niet heeft gedaan.
22% 22% ik kwam niet eerder/geen tijd geen goede aanbieding tegen
7
35%
40%
ik kw am geen goede aanbieding tegen
22%
zag op tegen problemen bij installatie/aansluiting
18%
dienst die ik had voldeed aan de behoeften contract w as nog niet afgelopen zag op tegen (administratieve) rompslomp geen tijd om het te regelen eerder w as er geen glasvezel mijn (vorige) aanbieder deed een poging mij te behouden als klant dan moet ik met alle diensten die ik in het pakket heb overstappen bang dat ik een ander telefoonnummer zou krijgen anders w eet niet
17% 16% 16% 11% 7% 6% 4% 4% 4% 16%
Basis: consumenten die zijn gechurnd in de afgelopen 18 maanden, hebben overwogen om te churnen in de afgelopen 18 maanden of van plan zijn om te churnen in het komende half jaar.
Bijlage 1: Verantwoording (1) Achtergrond en onderzoeksdoelstelling • Om voor de periode 2015-2018 gefundeerde beslissingen op het gebied van vaste telefonie te kunnen nemen, heeft ACM behoefte aan objectieve informatie over het huidige- en toekomstige gedrag van consumenten op deze markt. De onderzoeksdoelstelling is dan ook als volgt geformuleerd: Inzicht verkrijgen in het huidige en toekomstige aanschaf- en overstapgedrag van consumenten in de markt voor vaste telefonie met daarbij specifiek aandacht voor de productkenmerken en overige factoren die daarbij een rol spelen.
Methode • Het onderzoek heeft plaatsgevonden middels kwantitatief onderzoek, waarbij de gegevensverzameling online en telefonisch plaatsvond. • Respondenten die gebruik maken van DLS, kabel of glasvezel zijn allemaal onlne ondervraagd. • Consumenten die gebruik maken van PSTN en ISDN zijn deels online ondervraagd en deels telefonisch omdat het aannemelijk is dat er verschillen zijn tussen consumenten die wel en niet actief zitting hebben in access panels. • Van de in totaal n=163 PSTN respondenten is n=60 telefonisch ondervraagd. Dit is 37%. • Van de in totaal n=132 PSTN respondenten is n=45 telefonisch ondervraagd. Dit is 34%.
Doelgroep en steekproef • De steekproef van dit onderzoek wordt gevormd door Nederlanders van 18 jaar en ouder met de volgende kenmerken: – heeft een vaste telefoonaansluiting thuis die men ook daadwerkelijk gebruikt; – is (mede)beslisser als het gaat om (de aanschaf van) telecomdiensten binnen hun huishouden. – aanvullend voor online deelnemers: rekening wordt privé betaald. •
•
In dit onderzoek dienen uitspraken gedaan te worden die representatief zijn voor Nederland voor wat betreft de omschreven doelgroep. Om dit te kunnen doen is een steekproef van n=824 respondenten ondervraagd. In de tabel hiernaast is de netto steekproef per techiek/infrastructuur weergegeven. Op de volgende pagina wordt een toelichting gegeven op de representativiteit (zie weging). Daarnaast dient er ingezoomd te worden op churners. De definitie van churners is in dit geval: - gewisseld van aanbieder afgelopen anderhalf jaar - serieus overwogen om te wisselen van aanbieder afgelopen anderhalf jaar - van plan te wisselen van aanbieder komend half jaar Om uitspraken over churners te doen is een steekproef van minimaal n=250 gewenst. Uit voorzorg heeft een kleine boost op de representatieve steekproef plaatsgevonden waardoor het totaal aantal churners n=286 is.
Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
B16511 / februari 2014
Opbouw steekproef representatief voor NL
netto
Online
n=719
DSL
n=201
kabel
n=214
glasvezel
n=114
PSTN
n=103
ISDN
n= 87
Telefonisch
n=105
PSTN
n= 60
ISDN
n= 45
Totaal PSTN
n=163
Totaal ISDN
n=132
Totaal
n=824
Opbouw steekproef churners uit representatieve gedeelte boost totaal aantal churners
netto n=252 n=34 n=286
Pag. 53
Bijlage 1: Verantwoording (1) Weging en representativiteit • Een steekproef is representatief als deze een goede afspiegeling vormt van de doelgroep en met name op die variabelen die van invloed kunnen zijn op datgene wat je wil meten. • Om te kijken of de steekproef representatief is dient deze vergeleken te worden met de cijfers die bekend zijn over de doelgroep. • Omdat er geen referentiecijfers beschikbaar waren voor degenen met een vaste telefoonaansluiting is gestart met de weging van de internetsteekproef omdat het gros van Nederland over internet beschikt. • Besloten is om te wegen op leeftijd, opleiding, en gezinssamenstelling. Als referentiecijfers dienen cijfers van het CBS. Omdat er sprake is van een disproportionele steekproef (er zijn quota gezet op elke techniek/infrastructuur) is in de tweede stap gewogen op techniek/infrastructuur. De cijfers hiervoor zijn aangeleverd door ACM en zijn gebaseerd op data van aanbieders. • Nadat de steekproef voor internet representatief was is gekeken wat de samenstelling is wat betreft leeftijd, opleiding en gezinsamenstelling van degenen die actief gebruik maken van een vaste telefonieaansluiting. Deze cijfers dienden als referentie voor de weging van degenen die online aan het onderzoek voor vaste telefonie hebben meegewerkt. • Vervolgens zijn de respondenten die telefonisch mee hebben gedaan zonder additionele weging gekoppeld aan de dataset met de respondenten die online mee hebben gewerkt. • Als laatste stap is gewogen op de infrastructuur omdat er ook voor vaste telefonie sprake was van een disproportionele steekproef. De cijfers hiervoor zijn tevens aangeleverd door ACM en zijn gebaseerd op data van aanbieders. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
Marges • Omdat er gewerkt wordt met een steekproef vormen de resultaten altijd een schatting van de werkelijkheid. In werkelijkheid ligt het aandeel dat beschreven wordt bij een resultaat in deze rapportage met 95% betrouwbaarheid in een bepaald interval met een boven- en een ondergrens. Hoe groter de steekproef hoe kleiner dit interval en hoe nauwkeuriger de resultaten. Het interval is het grootst bij een uitkomst van 50%. • In onderstaande 2 tabellen staan de intervallen weergeven voor een steekproef van n=100 en een steekproef van n=200. n=100 Uitkomst
marge
ondergrens
bovengrens
n=200 Uitkomst
marge
ondergrens
bovengrens
5%
4,27
0,73
9,27
5%
3,02
1,98
8,02
10%
5,88
4,12
15,88
10%
4,16
5,84
14,16
15%
7,00
8,00
22,00
15%
4,95
10,05
19,95
20%
7,84
12,16
27,84
20%
5,54
14,46
25,54
25%
8,49
16,51
33,49
25%
6,00
19,00
31,00
30%
8,98
21,02
38,98
30%
6,35
23,65
36,35
35%
9,35
25,65
44,35
35%
6,61
28,39
41,61
40%
9,60
30,40
49,60
40%
6,79
33,21
46,79
45%
9,75
35,25
54,75
45%
6,89
38,11
51,89
50%
9,80
40,20
59,80
50%
6,93
43,07
56,93
B16511 / februari 2014
Pag. 54
Bijlage 1: Verantwoording Steekproefkader • Als steekproefkader voor het online onderzoek is het online access panel van SSI gebruikt. • Voor het telefonische onderzoek is gebruik gemaakt van vaste nummers die vermeld staan in de telefoongids. • De respondenten ontvingen voor hun deelname geen incentive. • In totaal hebben 1000 respondenten (representatief voor Nederland + boost) de vragenlijst volledig ingevuld. Na de kwaliteits- en consistentiechecks bleek dat 55 respondenten niet voldeden aan de norm. Daarnaast is in overleg met ACM besloten om degenen die de techniek/infrastructuur niet kennen niet op te nemen in de steekproef (n=87). De netto steekproef komt daardoor op n=858 (representatief voor Nederland + boost). Vragenlijst • De online vragenlijst voor het onderzoek is in nauwe samenwerking met ACM opgesteld. • De vragenlijst bestaat uit vijf delen: 1. inleiding, achtergrond en screening 2. kenmerken telecomdiensten: aanwezige diensten, samenstelling pakket, churn 3. Kenmerken vaste telefoonaansluiting 4. Substituten huidige vaste telefoonaansluiting 5. Churn in detail • Alleen respondenten die binnen de doelgroep vielen gingen naar deel 2 van de vragenlijst. • Waar mogelijk zijn de vragen gerouleerd en gerandomiseerd om eventuele volgorde-effecten uit te bannen. • De gemiddelde invulduur van de totale vragenlijst bedroeg 14 minuten. Aanschaf- en overstapgedrag vaste telefonie
Veldwerk • Het veldwerk van het onderzoek heeft plaatsgevonden van 27 januari tot en met 4 februari 2014. • Bij het uitnodigen van de respondenten voor het invullen van de vragenlijst, is eerst een kleine batch verstuurd. De data van deze eerste groep respondenten is gecontroleerd op routing en consistentie. Bij deze controle zijn geen bijzonderheden geconstateerd. • Blauw Research en SSI onderschrijven de ESOMAR/ICC-richtlijnen voor het uitvoeren van het veldwerk. Dataverwerking en inertie • Na afloop van het veldwerk is het opgebouwde databestand gecontroleerd op volledigheid en consistentie en geschikt gemaakt voor de statistische analyses. • Bij het analyseren van de resultaten over mogelijk overstapgedrag (zonder prijsstijging) in hoofdstuk 5 is gebruik gemaakt van een correctiefactor voor inertie. In werkelijk zal namelijk niet iedereen exact doen wat men nu in de vragenlijst aangeeft. Om hier een zo goed mogelijke inschatting van te maken hebben we 2 maatregelen genomen: 1. Ten eerste hebben we de vraagstelling zo geformuleerd dat de hypothetische bias zo klein mogelijk is. In de vraag over het overstappen is bijvoorbeeld een relatief korte termijn genoemd (binnen een half jaar) en bovendien is men bewust gemaakt van de tijd en moeite die het kost om over te stappen. Deze ‘cheap talk’ maakt dat mensen een betere inschatting kunnen maken van het toekomstig gedrag, B16511 / februari 2014
2. Vervolgens is gewerkt met een correctiefactor. Blauw heeft van ACM hierover een bijlage ontvangen van een rapport van Ecorys. Ecorys raadt aan te vragen naar hoe zeker men zich over het antwoord voelt. Wat betreft overstappen. Alleen ‘zeer zeker’ telt mee als positief antwoord, alle anderen niet. Blauw heeft ervaring met een andere methode: afhankelijk van de zekerheid wordt een bepaald gewicht aan het antwoord gegeven. In absolute zin ontlopen de beide methoden elkaar niet veel qua uitkomsten. Aan de ene kant wordt het ‘zeer zeker’ antwoord niet volledig meegeteld, aan de andere kant tellen de ‘waarschijnlijk wel’ antwoorden ook een beetje mee. Hoewel de Blauw methode intuïtief aanspreekt is er geen wetenschappelijke onderbouwing voor. Ecorys refereert aan een artikel Blomquist et al (2009) als onderbouwing. Op basis daarvan is voor deze methode gekozen in dit rapport. Rapportage en overige deliverables • Waar in dit rapport gesproken wordt over een verschil, dan is er sprake van een statistisch significant verschil met een significantieniveau van maximaal 5%. Dit betekent dat met minimaal 95% betrouwbaarheid gesteld kan worden dat het waargenomen verschil in de steekproef ook voor de gehele onderzoekspopulatie geldt. De getoonde percentages in dit rapport zijn gewogen, de getoonde n-en zijn ongewogen. • De tabellenboeken en de definitieve vragenlijst van het onderzoek zijn reeds aan ACM opgeleverd.
