De bediening van de nieuwe consument

IG&H Consulting & Interim

Zeist, 17 september 2014

Make strategy work!®

De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE– IG&H – de bediening van de nieuwe consument

Agenda

Trends

Operationele impact

Route voorwaarts

- DE NIEUWE CONSUMENT WIL SNELLER -

- VAN FABRICEREN NAAR FACILITEREN-

- KLEINE STAPPEN OP KOMPAS -

© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014

AM:INNOSURANCE– IG&H – de bediening van de nieuwe consument

2

Full page marktontwikkeling

Trends - DE NIEUWE CONSUMENT WIL SNELLER -



3

Momenteel sterke opkomst van online zichtbaar in zowel oriëntatie als afsluiten van verzekeringen Oriëntatie

Afsluiten

Percentage klanten dat zich online heeft georiënteerd +3%

+21%

78% 80%

+44%

+13%

Percentage klanten dat online product heeft afgesloten +10%

+86%

+200%

+120%

76%

65%

63% 45%

42%

48%

41% 45%

39% 22%

21% 1% 3% Schade Particulier 2013

Leven 2014

Hypotheken

Schade Zakelijk

% Procentuele toename

Online oriëntatie is steeds meer de standaard


Schade Particulier 2013

Leven 2014

Hypotheken

10% Schade Zakelijk

% Procentuele toename

Online afsluiten neemt vlucht


4

Mobiel wordt hierbij dominante kanaal terwijl aantal fysieke locaties verder zal afnemen Aandeel mobiel bij alledaagse risico’s

Aantalfysieke fysiekelocaties locatiesbanken bankenen enintermediair intermediair Aantal 15.000 15.000

2014

2020

11.400 11.400

27% 30%

6.000 6.000

73% 70%

2010 2010 Aandeel Mobiel

2014 2014

2020 2020

Overig

Mobiel wordt dominante kanaal

Aantal Aantalfysieke fysiekelocaties locatieshalveert halveert “Het aantal fysieke locaties van banken en financieel adviseurs is de afgelopen jaren sterk afgenomen. De verwachting is dat hier nog 4050% extra vanaf zal gaan.”


© IG&H Consulting & Interim, Utrecht AM:INNOSURANCE– 2014 IG&H – de bediening van de nieuwe consument

5

Klanten willen verder gaan dan op dit moment mogelijk is, terwijl de klantbeleving onder druk staat Geen advies IG&H onderzoek wonen en inkomen

Klantbehoefte

Advies (volgens Wft)

1

2

3

Volledig zelf doen (execution only)

Digitaal advies

Cross - channel advies

Volledig bemenst advies

27%

21%

38%

13%

25%

Wonen

21%

4

18%

-65%

Praktijk

2%

0%

20%

78%

Klantbehoefte

45%

22%

19%

14%

45%

Inkomen

0%

Praktijk

22% 0%

9% 10%

-76% 90%

Vraag naar adviesmodellen matcht niet met aanbod © IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014


6

Hoe klanten sturen/leiden in die fasen waar je geen grip op hebt? aanbiedersperspectief Kanaal Particulier commodity

Perspectief nieuwe consument Medium

Vergelijker

Adviseur

Gids

Informatie medium

Mobiel

Direct

Direct

Direct

Online search

Bank

Bank

Bank

Consumenten organsiaties

Intermediair

Intermediair

Intermediair

Customer review site

Fee-adviseur

Fee-adviseur

Fee-adviseur

Online vergelijktool


Online Adviestool

Online admin. tool

Media

Customer Review site

Blog / forum

Softwarepakket

Overheid

Direct

Particulier advies

Click

Zakelijk commodity

Call

Klant

Aanbieder

Bank

Intermediair

Zakelijk advies

Financial advisor Branchevreemd Volmacht

Face

Geldwinkel ...



7

Welkom in het nieuwe normaal II – Distributie (=transactie)

I - Markt

III – Vraagsturing

Van fabriceren….

…naar faciliteren

houding naar klant Particulier advies

Bank

Bank

Consumenten organsiaties

Intermediair

Intermediair

Intermediair

Customer review site

houding naar klant

Click Bank

MAKE

SENSE

SELL

Zakelijk commodity

Call

RESPOND

Fee-adviseur

Fee-adviseur

Fee-adviseur


Online Adviestool

Online admin. tool

Media

Customer Review site

Blog / forum

Softwarepakket

Overheid

Klant

Aanbieder

Bank


Intermediair

Zakelijk advies

Financial advisor Branchevreemd Volmacht

Face

Geldwinkel ...



8

Samenvattend….

Online & cross channel consumptie zal verder toenemen

De nieuwe consument wil meer dan nu kan

Switch bij aanbieders: van fabriceren naar faciliteren



9

Fullpage inhoudsopgave

Operationele impact van omni-channel - Van fabriceren naar faciliteren -



10

Operationele impact van De Nieuwe Bediening

Organisatie Update

Operating Model 7.8.1. IG&H Inc. 500 MB Beschikbaar voor: Direct writers Intermediairverzekeraars Deze update bevat organisatorische updates en probleemoplossingen voor De Nieuwe Consument


Onafhankelijk adviseurs


11

Operationele impact van bediening nieuwe consument Kanaal flexibiliteit

Data gedreven

Wendbaar

Sense respond vaardig


Radicaal klantgericht


12

Betere bediening van de nieuwe consument door digitaal inwinnen van gegevens

GEMAKKELIJKER

SNELLER

klant

BETER ADVIES OP MAAT


Mijnoverheid.nl

LAGERE KOSTEN


13

Betere bediening van de nieuwe consument door digitaal inwinnen van gegevens

GEMAKKELIJKER

SNELLER

Digitaal inwinnen van data

Welke mogelijkheden ontstaan er voor uw klanten als u beschikbare externe data gaat ontsluiten?

klant

BETER ADVIES OP MAAT


Mijnoverheid.nl

LAGERE KOSTEN


14


Data gedreven

Wendbaar

Senserespond vaardig




15





16




Gaat uw organisatie ver genoeg om de klant volledig te helpen

Zijn alle kanalen erop gericht om klant steeds beter te faciliteren in favoriete klantreis


17


Data gedreven

Wendbaar





18

Route voorwaarts - Kleine stappen op kompas -



19

De route voorwaarts: kleine stappen op het kompas

START



20

Vragen en informatie IG&H Consulting & Interim is een onafhankelijk bedrijf in consultancy en interim management met 150 gedreven professionals. De missie van IG&H is het daadwerkelijk realiseren van de strategische agenda van haar klanten. Daartoe is IG&H gespecialiseerd in het effectief verbinden

van markt en operatie. IG&H consultants zijn stuk voor stuk insiders in de sector waarin zij werkzaam zijn en kenmerken zich door een no-nonsense mentaliteit, authenticiteit,

Eric Meinen Director

materiedeskundigheid en betrokkenheid. IG&H Consulting & Interim is voornamelijk actief in Financial Services, Health, Industry, Consumer & Retail en Logistics.

Financial services IG&H IG&H Consulting & Interim

[email protected] nl.linkedin.com/in/ericmeinen/nl

Hondiuslaan 102 3528 AC Utrecht

Telefoon: (030) 2040 900 Fax: (030) 2040 999

E-mail: [email protected] Internet: www.igh.nl © IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2014


21

IG&H Consulting & Interim

Zeist, 17 september 2014

Make strategy work!®

De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE– IG&H – de bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument

Recommend Documents