Training:
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
> Inhoud > Over deze training 3 > Communicatieve vaardigheden en de methode van Gordon 6 > Luistervaardigheden: Luisteren en vragen stellen 17 > Gesprekstechnieken: Soorten gesprekken 23 > Theoriebron 1: De methode van Gordon 34 > Theoriebron 2: Feedback 35 > Theoriebron 3: De geenverliesmethode (win-winmethode) 36 > Theoriebron 4: Luisteren 38 > Theoriebron 5: Vragen stellen 40 > Theoriebron 6: Communiceren met kinderen en jongeren 41 > Werkmodel: Woordenlijst 43 > Werkmodel: Studieplanning 44 > Werkmodel: Kenmerken van goede informatie 45 > Werkmodel: Het slechtnieuwsgesprek 46 > Werkmodel: Het probleemoplossend gesprek 48 > Werkmodel: Het functionerings- en beoordelingsgesprek 50 > Werkmodel: Het klachtengesprek 52 > Beoordeling 54
Colofon Uitgeverij
Uitgeverij Edu’Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail:
[email protected] Internet: www.edu-actief.nl
Auteurs Heuzen Organisatie Advies, Hinke van Belle, Kees van Rijn, Theo Heuzen en ROC Mondriaan Titel Communiceren met de doelgroep voor PWJ Vormgeving Binnenwerk: DBD design/Ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN Copyright
978 90 3720 521 3 © 2011 Uitgeverij Edu’Actief b.v.
Eerste druk/tweede oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.
> Over
deze training
Communicatie speelt een centrale rol in onze relatie met docenten, medestudenten, kinderen, familie en vrienden. Communiceren is het uitwisselen van ideeën, inzichten, gevoelens, wensen, verwachtingen en behoeften tussen twee of meer personen. We communiceren de hele dag, bewust en onbewust. Dit doen we met woorden (verbaal), maar ook met lichaamstaal en stemgebruik (non-verbaal). Daarom is het belangrijk om niet alleen stil te staan bij wat we zeggen, maar ook bij hoe we iets zeggen. Vooral omdat we met onze stem, gebaren, houding en gezichtsuitdrukkingen vaak meer zeggen dan met onze woorden. Iedereen communiceert, maar dat wil niet zeggen dat dat gemakkelijk is. Door veel te oefenen is effectief communiceren met de doelgroep te leren. Deze training bevat veel oefeningen en opdrachten. Die helpen je te kijken naar hoe je communiceert en hoe je dat kunt verbeteren
Doelstellingen • • • •
Je kunt de methode van Gordon toepassen in verschillende gesprekssituaties. Je kunt passief en actief luisteren van elkaar onderscheiden en je bent in staat om deze luistervaardigheden in verschillende gesprekssituaties toe te passen. Je kunt in verschillende gesprekssituaties met kinderen de verschillende soorten vragen stellen. Je kent de verschillende gesprekssituaties en je kunt daarin de juiste structuur en vaardigheden toepassen
Je toekomstige collega Naam:
Petra Sanders
Leeftijd:
21 jaar
Werkzaam als:
Groepswerker in een orthopedagogisch instituut. Werkt op een groep van 6 jongeren in de leeftijd van 12 tot 16 jaar in een fasehuis.
Medewerkers:
8 op de groep,
Soort werkzaamheden:
Begeleiden, activiteiten organiseren, gesprekjes voeren, helpen bij de algemene dagelijkse levensbehoeften.
Belangrijkste tool in haar werk:
Goed kunnen communiceren met de jongeren.
Uitdaging in haar werk:
Zorgen dat alle jongeren zich zo volledig mogelijk kunnen ontwikkelen.
Grootste moeilijkheid:
Lastige vragen van en meningsverschillen met ouders.
Wat er moet veranderen:
Meer voorbereidingstijd voor de activiteiten. Wat extra tijd met de jongeren. Meer een-op-een begeleiding voor jongeren met bijvoorbeeld extreme hechtingsproblematiek.
Grootste blunder:
Ik liet een keer een jongere met een justitiële maatregel zelfstandig naar zijn school gaan. Hij kwam pas drie dagen later, onder politiebegeleiding, terug!
Waaraan je wilt werken:
Ik zou graag meer gesprekstechnieken onder de knie willen krijgen.
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
3
Beoordeling Je oefent tijdens deze training veel. Hoeveel je vooruit bent gegaan en hoeveel je theoretische en praktijkkennis is vooruitgegaan, wordt als volgt beoordeeld: 1. jouw actieve deelname tijdens de lessen 2. een persoonlijk verslag met daarin: – het trainingslogboek – een reflectie van de training volgens de STARR-methode. 3. een demonstratie van jouw communicatievaardigheden met betrekking tot de doelgroep.
Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag inleveren voor: ____________________________________________________________________________ In het persoonlijk verslag houd je bij wat je hebt gedaan en wat je hebt geleerd. Het persoonlijk verslag bestaat uit een trainingslogboek en een STARR-reflectie. • Het trainingslogboek bestaat uit een schrift of een snelhechter waarin je notities bewaart. Voor elke opdracht of oefening noteer je de antwoorden op de vragen. Na elke oefening leg je ook de reflecties vast op papier. Het trainingslogboek werk je netjes uit. • De reflectie volgens de STARR-methode doe je aan het einde van de training. Je kiest, met behulp van je trainingslogboek, een aantal voor jou belangrijke opdrachten en oefeningen uit. Deze opdrachten of oefeningen verwerk je in een STARR. Hieronder staat de opzet van een STARR.
Werkmodel: Logboek op www.factor-e.nl
Situatie en Taak • Omschrijf de situatie en geef daarbij aan welke taak/rol jij had. Actie en Resultaat • Omschrijf welke acties/handelingen jij op dat moment hebt ondernomen en wat hiervan het resultaat was. Reflectie • Beschrijf hoe jij je op dat moment in die situatie voelde. • Beschrijf waarom jij op deze manier hebt gehandeld. • Beschrijf hoe jij het de volgende keer anders zou aanpakken.
Demonstratie: Informatiegevend gesprek met een tiener Deze demonstratie doe je op: _____________________________________________________________________________________________________________________________________ 1. de casus Voer aan het einde van deze training een informatiegevend gesprek met een tiener. De tiener wordt gespeeld door een medestudent. De informatiegever geeft informatie over een zelfgekozen onderwerp dat wel past binnen je toekomstige werksituatie als pedagogisch jeugdwerker in een buurthuis. 2. de bijzonderheden Het informatiegevend gesprek duurt maximaal 15 minuten. Degene die de rol van de tiener speelt: het betreft hier een tiener die erg snel is afgeleid en vaak emotioneel reageert.
4
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
Maak een planning van deze training en gebruik daarbij werkmodel: Studieplanning
3. voorbereiding Werk, voordat je het gesprek ingaat, op papier uit hoe jij denkt dit informatiegevend gesprek aan te pakken en maak enkele scripts van hoe jij denkt dat het gesprek zou kunnen verlopen. Jij probeert zo veel mogelijk te communiceren volgens de methode van Gordon en de principes van een informatiegevend gesprek. Sluit daarbij zo veel mogelijk aan bij de manier van communiceren met tieners. Gebruik tijdens deze demonstratie de manieren van luisteren en vragen stellen. 4. uitvoering Speel vervolgens het gesprek samen met je studiegenoot uit. Jij past de in deze training geleerde vaardigheden waar mogelijk toe in dit gesprek. 5. beoordeling De punten waarop je beoordeeld wordt tijdens je demonstratie, kun je achterin vinden bij het hoofdstuk ‘Beoordeling’.
Taal • • • •
Taal
Taal
Taal
Neem deze training door en onderstreep de woorden die jij niet kent. Neem deze woorden over in je woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe onbekende woorden die jij tegenkomt tijdens deze training voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van deze training neem je dit overzicht op in je taalportfolio.
Werkmodel: Woordenlijst
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
5
> Communicatieve
vaardigheden en de methode van Gordon
De methode van Gordon gaat uit van gelijkwaardigheid in relaties, zodat iedereen zichzelf kan zijn en zijn verantwoordelijkheid neemt, rekening houdend met de ander. In opvoedingsrelaties betekent dit dat de opvoeder het kind in zijn waarde laat en respectvol benadert. In andere hulpverleningsrelaties geldt dit op dezelfde manier. Gordon heeft dit uitgewerkt rond een aantal communicatieve vaardigheden die jij als pedagogisch jeugdwerker moet kennen en beheersen. In dit hoofdstuk gaan we een aantal communicatieve vaardigheden oefenen.
Doelstellingen • • •
Je kunt gewenst en ongewenst gedrag benoemen. Je kunt aangeven wie de eigenaar van een probleem is. Je bent in staat gedragsfeedback te geven.
1. Opdracht: De methode van Gordon •
Ga op internet en in boeken op zoek naar informatie over Thomas Gordon. Zoek antwoorden op de volgende vragen: – Wie is Thomas Gordon? – Wat is de achterliggende gedachte achter zijn theorie? – Op basis van welke ideeën en ervaringen is hij tot zijn communicatietheorie gekomen? – Wat is de kern van de methode van Gordon? – In welke situaties is de methode van Gordon goed toe te passen en in welke situaties niet?
Noteer je conclusies in je trainingslogboek.
2. Oefening: Gedragsraam We beginnen met het bepalen of bepaald gedrag gewenst is of niet. Ieder mens ervaart gedrag van anderen en noemt dat gedrag wenselijk of acceptabel of juist onwenselijk en dus niet acceptabel. Wat je wel of niet wenselijk gedrag vindt, is afhankelijk van de persoon om wie het gaat, de situatie en de leeftijdscategorie. Daarnaast is het afhankelijk van de doelgroep en je eigen normen en waarden. Voorbereiding • Stel groepjes van vier samen. • Pak pen en papier. Uitvoering • Je werkt als pedagogisch jeugdwerker in het voortgezet speciaal onderwijs. • Hieronder staan enkele gedragingen genoemd. Bepaal welk gedrag je wenselijk of acceptabel vindt en welk gedrag niet. Discussieer hierover in je groep, vul het in in het onderstaande schema en motiveer de keuze.
6
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
Theoriebron 1: Methode van Gordon
– – – – – – – – –
Een 7-jarige vloekt als iets niet wil lukken. Een 5-jarige peutert in zijn neus en smeert de oogst onder de tafel. Een 8-jarige zegt nooit ‘alsjeblieft’ of ‘dankjewel’. Een 9-jarige neemt altijd de leiding bij een activiteit. Een 6-jarig meisje kijkt je nooit aan als je met haar praat. Een 11-jarige jongen weigert met meisjes samen te werken. Een 8-jarige jongen heeft van zijn zakgeld een lolly gekocht en steekt deze in zijn mond tijdens het buiten spelen. Een 12-jarige steekt een sigaret op bij het naar huis gaan. Twee 11-jarigen zoenen elkaar bij de fietsenstalling op het speelplein.
Gewenst gedrag
Ongewenst gedrag
1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
•
Bedenk met je groep nog enkele andere gedragingen die jullie gewenst en ongewenst vinden binnen jullie doelgroep en vul die in het onderstaande schema in. Motiveer jullie keuze.
Gewenst gedrag
Ongewenst gedrag
1.
1.
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
Controle • Heb je een helder onderscheid gemaakt tussen gewenst en ongewenst gedrag? • Bij welke van de gedragingen bepalen de leeftijd en de specifieke doelgroep of gedrag wel of niet gewenst is? • Heb jij bij het noemen van gewenst en ongewenst gedrag rekening gehouden met de situatie waarin dat gedrag plaatsvindt? Bij welke situatie maakt het uit of gedrag wel of niet gewenst is? Reflectie • Konden jullie het met elkaar eens worden over wat gewenst en ongewenst gedrag is? Zo ja, hoe kwam dat? En op de punten waar discussie ontstond, wat was daar de oorzaak van? Noteer je conclusies in je trainingslogboek.
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
7
3. Oefening: Voor wie is het een probleem? Wanneer gedrag als ongewenst wordt ervaren, zegt dat nog niets over bij wie het probleem ligt. Gordon maakt een heel duidelijk onderscheid tussen mijn probleem en jouw probleem. Als het gedrag van de ander mij belemmert, is het een probleem voor mij. Als dat niet zo is, ligt het probleem bij de ander. Het ongewenste gedrag kan een probleem zijn voor de gedrager en voor de ander. Kunnen onderscheiden voor wie het een probleem is, is vooral belangrijk om te kunnen bepalen hoe je met ongewenst gedrag omgaat. Als degene die ongewenst gedrag vertoont daar zelf ook last van heeft, is gedragsfeedback een mogelijke aanpak. Als degene die het ongewenste gedrag vertoont er zelf geen last van heeft, zou je eerder de aanpak voor het omgaan met conflicten hanteren. In de onderstaande oefening stel je dus eerst vast bij wie het probleem ligt. Voorbereiding Deze oefening wordt uitgevoerd in viertallen. Stel dus groepjes van vier samen. Pak pen en papier.
• •
Uitvoering • Bepaal van wie het volgende probleem is en leg uit waarom: – Een kind heeft de verfspullen niet opgeruimd. – De 15-jarige Stefan heeft nu al een aantal keren beloofd zijn kamer op te ruimen. Nog steeds heeft hij het niet gedaan. Nu is de maat vol en zeg je hem dat dit de laatste kans is om zijn kamer op te ruimen, anders gaat hij morgen niet mee naar Walibi. Plots begint Stefan met spullen te gooien naar de groepsleiding. Hij vloekt er stevig bij en loopt uiteindelijk stampend weg. – Een meisje van 13 jaar leest alleen maar stripboeken. – Er wordt geroddeld in de groep. Petra, Kees, Linda en Jolijn zijn de hele tijd met elkaar in de weer. Kees heeft blijkbaar iets gezegd over Petra. Zij is nu boos en probeert de groepsgenoten aan haar kant te krijgen. Dit is wat Kees ook probeert. Uiteindelijk heeft iedereen ruzie met elkaar. – Een kind is boos omdat andere kinderen vaker op de computer mogen. – Pas wanneer iedereen zijn taken heeft gedaan, kunnen we vertrekken naar de bioscoop. Piet heeft niet zo veel zin om de vaatwasser uit te ruimen. Maar als hij het niet doet, gaat niemand naar de bioscoop. De groepsgenoten gaan nu ook druk leggen op Piet om toch die vaatwasser in te ruimen. – Een 14-jarige jongen wil zelfstandig naar de sporthal lopen. De jongen wordt begeleid omdat hij anders in plaats van naar sport te gaan bij vrienden gaat blowen. Beantwoord de volgende vragen: • Welk gedrag uit de bovenstaande situaties vind je gewenst of ongewenst? Benoem dit gedrag. • Wie heeft welk probleem? Benoem dus eveneens de eigenaar van het probleem. • Vul het schema op de volgende bladzijde in en geef in het schema ook de motivatie voor jullie keuze aan.
8
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
De ander (degene die het ongewenste gedrag vertoont) heeft een probleem (collega, ouder, kind)
Er is geen probleem (de groep draait goed)
Ik heb een probleem
Motiveer je keuze
1.
1.
1.
1.
2.
2.
2.
2.
3.
3.
3.
3.
4.
4.
4.
4.
5.
5.
5.
5.
6.
6.
6.
6.
7.
7.
7.
7.
•
Je hebt aangegeven wie het probleem veroorzaakt en wie er last van heeft. Welke gesprekstechniek ga je op wie loslaten? Motiveer je antwoord.
Controle • Heb je helder kunnen krijgen wie de probleemeigenaar is van welk probleem? Reflectie • Weet jij waarom in een bepaalde situatie iets het probleem van een ander is en in een andere situatie hetzelfde probleem van jou is? Waar zit hem dat in? • Wat heb je van deze oefening geleerd? Noteer dat in ongeveer tien zinnen. • Welke leerdoelen zijn uit deze oefening ontstaan? • In hoeverre is er onderscheid tussen een kind dat of jongere die ongewenst gedrag vertoont en een volwassene die dat doet? In hoeverre zou jouw aanpak daardoor verschillen? Noteer je conclusies in je trainingslogboek.
4. Oefening: Gedragsfeedback - De ik-boodschap Feedback betekent letterlijk 'terugkoppelen'. Het is wat anders dan kritiek geven. Kritiek betekent letterlijk 'keuren'. Bij feedback geef je een reactie op een ander, waarin je benoemt wat je zag of hoorde.
Theoriebron 2: Feedback
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
9
Bij gedragsfeedback is het belangrijk om een onderscheid te maken tussen dat wat over de ander gaat en dat wat over jou gaat. Je kunt gedragsfeedback geven in de vorm van een ik-boodschap. Feedback voldoet aan de volgende voorwaarden: • beschrijvend Door te beschrijven wat je waarneemt en door daarnaast je eigen reactie te beschrijven, laat je de ander vrij om deze informatie wel of niet te gebruiken. Door waardeoordelen achterwege te laten heeft de andere persoon minder de behoefte om zich te gaan verdedigen of de informatie af te wijzen. • ik-boodschap Bij feedback gebruik je een ik-boodschap waarbij je aangeeft wat je waarneemt, wat je denkt, wat je vindt, wat je voelt en wat je zou willen dat het kind of de jongere zou doen. Bijvoorbeeld: “Ik krijg hoofdpijn van de herrie” in plaats van “Wat maken jullie een herrie!” Voorbeelden: “Ik zag je …”, “Ik hoorde je ...”, “Ik heb het gevoel dat …”
Feedback geven. Voorbereiding • Deze oefening wordt uitgevoerd in tweetallen. • Zoek een gesprekspartner. Uitvoering • Oefen in het geven van gedragsfeedback in ik-boodschappen. Werk samen met een studiegenoot. Geef minimaal op drie punten positieve gedragsfeedback met de ikboodschap aan je studiegenoot. • Wat zou je zeggen en/of doen in de volgende situaties? Welke gedragsfeedback zou jij in de onderstaande situaties geven? – De 5-jarige Gül vraagt voortdurend aandacht van je terwijl je bezig bent een ander kind te helpen. – Erkan van 7 jaar komt vandaag niet tot werken. Hij speelt met zijn potloden in plaats van de schrijfoefeningen uit te voeren. – Pieter helpt Melissa met haar tekening. – Julian van 7 jaar komt vandaag niet tot spelen. Hij blijft op de bank hangen met zijn knuffel op schoot. – De 13-jarige Harold schopt iedereen die voorbij zijn tafel loopt. – De 6-jarige Bouchra zingt enthousiast mee, maar ze zingt niet zuiver en komt boven de anderen uit zodat het lied niet mooi klinkt. • Speel deze situaties uit met je studiegenoot.
10
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
Controle • In hoeverre heb jij in je reactie een objectieve weergave van de werkelijkheid gegeven? • Wat heb je in deze oefening verteld over je gedachten en gevoelens? • In hoeverre heb jij in je reactie rekening gehouden met de specifieke doelgroep? Reflectie • Gebruikte jij onbewust al de ik-boodschap? Zo ja, in welke situaties? • Welke vormen van gedragsfeedback geven gebruik jij regelmatig en welke vormen zou je meer kunnen gebruiken? • Ga je door deze oefening deze methode vaker gebruiken? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet? • Vind jij deze methode geschikt om toe te passen op jongeren? Noteer je bevindingen in je trainingslogboek.
5. Opdracht: De driedelige ik-boodschap Een goede methode om de ander feedback te geven is de 3-G’s (de driedelige ikboodschap): de G-G-G-boodschap (gedrag/gebeurtenis-gevoel/gedachte-gevolg). Bijvoorbeeld: Stel, Jan zit altijd te wippen op twee poten van zijn stoel. Dan kun je de volgende boodschap geven: “Jan, jij zit altijd te wippen op die stoel. Jij gaat zo vallen.” Jan reageert met: “Nee, dat is dit niet zo, hoor” of “Ja, maar…” Of: “Jan, als je met je stoel wipt (gedrag), ben ik bang (gevoel) dat je achterover valt (gevolg).” Deze G-G-G-boodschap heeft effect omdat Jan merkt dat het gedrag belangrijk is voor de leerkracht. Ze laat haar gevoel en de betekenis die de gebeurtenis voor haar heeft merken. Kinderen willen graag iets betekenen voor volwassenen en een goede relatie met hen hebben. De ik-boodschap versterkt het contact.
•
Verander de volgende zinnen in zinnen met een driedelige ik-boodschap. Je mag creatief zijn in het vormen van een nieuwe zin. Bedenk dus dat je eerst het gedrag van het kind of de jongere zo neutraal mogelijk benoemt, daarna het gevoel dat het gedrag bij jou oproept en tot slot de gevolgen die het gedrag heeft. – “Heb je je huiswerk niet gemaakt?” – “Heb je je verfspullen niet opgeruimd?” – Petra gooit een prop op de grond. Je reactie: “Petra, wat is dat voor onzin? Ruim het onmiddellijk op!” – “Zit je nu alweer met je telefoon te spelen? Zet hem uit en stop hem in je tas!” – “Wat heb je er weer een zooitje van gemaakt!”
Noteer je bevindingen in je trainingslogboek.
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
11
6. Oefening: Gedragsfeedback geven Gedragsfeedback is informatie die jij aan een ander geeft over de effecten van zijn gedrag op jou. Voorbereiding • Deze oefening wordt uitgevoerd in drietallen. • Zoek op YouTube naar het filmpje 'FILM Feedback geven nov 2008'. • Bekijk deze film. • Maak aantekening tijdens het kijken naar deze film. Uitvoering • Kijk naar de twee verschillende aanpakken in dit filmpje. • Discussieer met je medestudenten over wat je wel en niet goed vindt aan de beide aanpakken in dit filmpje. • Waarin verschilt de ene aanpak van de andere aanpak? Wees hierin zo concreet mogelijk. Controle • Welke valkuilen bij het geven van gedragsfeedback heb jij in dit filmpje voorbij zien komen? Reflectie • Wie van jullie groepje zou zomaar de eerste aanpak kunnen hanteren? • Wat zou jij van de in dit filmpje gehanteerde aanpakken het lastigst vinden om uit te voeren in de praktijk? Noteer je ervaringen en conclusies in je trainingslogboek.
7. Oefening: Gedragsfeedback ontvangen Gedragsfeedback is informatie van een ander over de effecten van jouw gedrag op hem. Het ontvangen van gedragsfeedback is niet altijd gemakkelijk. De neiging bestaat om de feedback als een aanval te beschouwen en je daarom te verdedigen of je eigen gedrag te verklaren. Gedragsfeedback die jij krijgt, geeft je de gelegenheid om te leren om het in de toekomst beter te doen. Waardeer dat en bedenk op welke manier je de gedragsfeedback het best kunt benutten. Voorbereiding • Deze oefening wordt uitgevoerd in tweetallen. • Zoek een gesprekspartner. Uitvoering • Bedenk bij je gesprekspartner een aantal positieve eigenschappen in zijn of haar gedrag en schrijf deze op. • Geef de positieve gedragsfeedback aan de ander. • Wissel daarna de rollen. Jij bent dan de ontvangende partij van de positieve gedragsfeedback. Controle • In welke valkuilen van het geven van feedback ben je gestapt en welke valkuilen heb jij weten te vermijden?
12
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
•
Neem een onderwerp dat je regelmatig aan cliënten moet uitleggen. Bedenk op welke manier jij een controlevraag kunt stellen zodat je zeker weet dat het kind of de jongere het heeft begrepen, zonder dat het kind of de jongere zich onheus voelt behandeld.
Reflectie • Stel je wel eens concrete toetsvragen? Wanneer doe je dat wel? Wanneer niet? Waarom wel of niet? • Denk je dat het voor jou makkelijker wordt als je het op de bovenstaande manier doet? • Hoe vond je het om de positieve gedragsfeedback te ontvangen? Wist je je een houding te geven of voelde je je daar ongemakkelijk bij? Hoe kwam dat? Noteer je ervaringen en conclusies in je trainingslogboek.
8. Oefening: Conflicthantering Soms krijg je te maken met conflicten. Je kunt een conflict hebben met een jongere, ouder of collega. Dat conflict moet worden opgelost. Dan kun je gebruikmaken van vaardigheden volgens de methode van Gordon. De vaardigheid ‘het oplossen van een conflict’ bestaat uit verschillende stappen. Achtereenvolgens kun je: • het kind of de jongere laten ontladen (emoties) of laten uitpraten • je eigen behoeften en belangen formuleren • het kind of de jongere laten zoeken naar oplossingen zonder daar commentaar op te geven of de oplossing te veroordelen • eventueel een helpende vraag stellen, zoals ‘hoe lossen we het samen op?’ • de beste oplossing kiezen • voorstellen om een tijdje te bekijken of de oplossing werkt • evalueren hoe de oplossing heeft gewerkt en deze eventueel bijstellen. Voorbereiding • Vorm groepjes van drie en ga aan een tafel zitten. Uitvoering • Bedenk eerst individueel ieder drie conflicten die in je toekomstige werk als pedagogisch jeugdwerker kunnen voorkomen, zoals: – een conflict dat de pedagogisch jeugdwerker met een kind of jongere heeft – een conflict dat de pedagogisch jeugdwerker met een ouder heeft – een conflict dat de pedagogisch jeugdwerker met een collega heeft. • Beschrijf de oorzaak van ieder conflict en hoe het conflict zich uit in de omgang met de persoon met wie je het conflict hebt. Je beschrijft alleen hoe het conflict eruitziet, je zoekt dus nog niet naar de oplossing. • Jullie hebben dan samen negen conflictsituaties. • Per conflict ga je gezamenlijk na waar het conflict zit en hoe je ieder conflict zou aanpakken. Volg het bovenstaande stappenplan. • Speel elk conflict met elkaar uit. • Noteer daarna van een van de gesprekken hoe het gesprek verloopt. Noteer dus letterlijk de zinnen die je gebruikt. Controle • Welke vaardigheden heb je gebruikt? En welke vaardigheden heb je niet gebruikt en waarom niet? • Heb je het bovenstaande stappenplan gehanteerd? Welke stappen wel en welke niet? • In hoeverre heb jij bij het oplossen van het conflict rekening gehouden met de specifieke doelgroep waartoe de desbetreffende persoon hoort?
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
13
Reflectie Wat denk of voel je als je met een conflict te maken krijgt? Liever niet, het hoort erbij of dan wordt het tenminste helder? • Zie je dat je de situatie meer kunt beïnvloeden als je de fasen herkent? Hoe komt dat? • In hoeverre verschilt de aanpak van het oplossen van een conflict per doelgroep?
•
Noteer je bevindingen in je trainingslogboek.
9. Oefening: De confronterende ik-boodschap In conflicten of situaties waarin jij iets anders wilt dan het kind of de jongere is het belangrijk om wat je zelf wilt in een heldere ik-boodschap te formuleren en niet in de vorm van een jij-boodschap. Door de ik-boodschap te gebruiken benoem je je eigen behoefte en laat je de ruimte aan het kind of de jongere om te reageren. Als iemand te horen krijgt dat hij iets niet goed doet, kan dat verzet of weerstand oproepen. Het is dan belangrijk om de weerstand van het kind of de jongere te onderzoeken. Daarnaast is het belangrijk om je boodschap te blijven herhalen totdat het punt dat jij wilt maken voor het kind of de jongere duidelijk is. Een voorbeeld van de confronterende ik-boodschap: “Als jij met je voeten zo languit zit (gedrag), ben ik bang dat ik erover ga vallen (effect) en me pijn zal doen (gevoel).” Voorbereiding • Vorm groepjes van drie en ga aan een tafel zitten. Uitvoering • Werk samen met twee studiegenoten en vervul de rollen van pedagogisch jeugdwerker, moeder en observator. • Maak het volgende gesprek af door middel van een rollenspel waarin je de confronterende ik-boodschap gebruikt. Pedagogisch jeugdwerker tegen de moeder van de achtjarige Armin: “Ik vind het zo jammer dat Armin geen vriendjes heeft in de klas. Hij werkt altijd in zijn eentje. Ik zou zo graag zien dat hij contact maakt met de andere kinderen. Wat vind jij?” Moeder: “Nou, dat vind ik helemaal niet.”
• •
Blijf de boodschap herhalen tot deze overkomt. Na afloop geeft de observator feedback en spreek je met elkaar het gesprek door.
Controle • Heb jij in het gesprek dat wat jij vindt en wilt overgebracht in heldere ik-boodschappen? • Heb jij helder gekregen waar de weerstand van de moeder in zat? • Heb jij je boodschap zodanig helder weten te brengen dat de moeder jouw punt heeft begrepen? • Is de boodschap voldoende herhaald? • Wat zou je de volgende keer anders doen? Reflectie • Ging het onderscheid maken tussen wat jij wilt en het accepteren van wat de ander wil je makkelijk af? Zo ja, hoe kwam dat? Zo nee, wat was daarvan de oorzaak? • Tussen proberen te onderzoeken wat de ander wil en waar zijn weerstand ligt aan de ene kant en het vasthouden aan wat jij wilt aan de andere kant zit spanning. Hoe ga jij met deze spanning om?
14
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
•
Vasthoudend zijn met betrekking tot je eigen punten kan ertoe leiden dat de toon (expressie) van jouw communicatie hard wordt. Of lukt het je om zacht en vriendelijk te blijven?
Noteer je conclusies en ervaringen in je trainingslogboek.
10. Oefening: De geenverliesmethode De geen-verliesmethode (win-winmethode) is een manier van omgaan met een conflict waarin macht geen rol speelt. Beide partijen zoeken samen een oplossing die voor beide partijen acceptabel is. Doordat de ander betrokken wordt bij het zoeken naar een oplossing, zal hij eerder meewerken.
Theoriebron 3: De geenverliesmetho de (winwinmethode)
Het is niet altijd gemakkelijk om je gedachten en gevoelens te verwoorden, maar toch leidt deze manier van uitdrukken tot het beste resultaat. Kinderen nemen het gebruik van ikboodschappen gemakkelijk over. Voorbereiding • Vorm groepjes van drie en ga aan een tafel zitten. Uitvoering • Lees de onderstaande casus.
Casus Het is middagpauze. De zon schijnt, maar het is nog koud. Simon van 6 jaar zit binnen. Zijn boterhammen zijn op en hij mag naar buiten. Groepswerker: “Simon, doe je je jas aan als je naar buiten gaat?” Simon: “Nee, dat hoeft niet.” Groepswerker: “Je hebt een jas nodig, het is koud buiten en anders word je ziek.” Simon: “Neeee, ik heb het warm!” Groepswerker: “Als je je jas niet aandoet, blijf je maar binnen.” Simon: “Ik hoef van mijn moeder geen jas aan.” De groepswerker neemt de jas van Simon, pakt hem bij de arm en dwingt Simon zijn jas aan te trekken.
• • • • •
Verdeel de rollen van het kind, de groepswerker en een observator. Speel deze casus na volgens de geen-verliesmethode. Noteer deze dialoog. De observant geeft na afloop feedback. Discussieer met je groep ook nog over de volgende problemen. Hoe los je deze problemen op met de geen-verliesmethode? Hoe ga je het gesprek aan? – Je wilt met de jongeren samen een gesprek hebben. Maar Gerard heeft daar geen zin in. Hij weigert bij de tv weg te gaan. – De 12-jarige Simon durft niet via het bospad naar de uitgang van het terrein te lopen. – Dorothé van 13 jaar heeft de make-upspullen van een andere jongere gebruikt, die daar nu boos om is. – Pim van 14 jaar weigert zijn handen te wassen na het toiletbezoek.
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
15
Controle • Benoem het conflict in het begin van de voorgaande casus van Simon. • Welke communicatiestijl heeft de groepswerker in de voorgaande casus toegepast? En hoe werkte die? • In hoeverre heb jij vragen gesteld die hebben geleid tot het formuleren van het probleem? • Hoe heb je volgens de geen-verliesmethode Simon ‘geholpen’? • Welke principes van Gordon heb je gebruikt? • In hoeverre heb jij Simon de ruimte gegeven om zelf een oplossing te bedenken? • Hebben beide partijen de uiteindelijke oplossing geaccepteerd? Zo ja, waardoor kwam dat? Zo nee, wat was daarvan de oorzaak? Reflectie • Kun je iedere casus aanpakken volgens de methode van Gordon? Welke wel en welke niet? En waarom? • Wat zou je de volgende keer anders doen? • Ga je de driedelige ik-boodschap ook in privésituaties gebruiken? Wanneer wel en wanneer niet? Waarom? Noteer je conclusies en ervaringen in je trainingslogboek.
16
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
> Theoriebron
1: De methode van
Gordon Thomas Gordon is een Amerikaanse psycholoog. Hij heeft een methode ontwikkeld voor het omgaan met anderen. De kern van zijn methode is het op een respectvolle manier communiceren met de ander. De methode benadrukt effectieve communicatie en oplossingsgerichte conflicthantering. Als je gedrag kunt herkennen en beschrijven, kun je daaraan conclusies verbinden en daarbij de juiste vaardigheden toepassen. Kinderen en jongeren kunnen een probleem hebben. Je kunt problemen voor kinderen of jongeren wegnemen door de oplossing aan te dragen. Dat werkt snel, maar vaak is dat niet verstandig. Het kind of de jongere leert dan niet om zelf oplossingen te bedenken voor een probleem. Gordon gaat ervan uit dat je het probleem bij de eigenaar laat. Dat wil niet zeggen dat je helemaal niets hoeft te doen. Je kunt helpen bij het formuleren van het probleem en vragen stellen die helpen bij het vinden van een oplossing. Gordon werkt met een gedragsraam als model. Aan de hand van het gedragsraam kun je vaststellen welk gedrag jij gewenst vindt en welk gedrag niet. De een vindt bepaald gedrag ongewenst en de ander accepteert dit wel. Het is dus van belang om eerst deze ideeën uit te wisselen om met elkaar gewenst/ongewenst gedrag vast te stellen. In je werk als onderwijsassistent moet immers voor iedereen duidelijk zijn welk gedrag wordt geaccepteerd en welk gedrag niet. Het is dus belangrijk om eerst vast te stellen welk gedrag je wenselijk vindt en welk gedrag niet. Het gedragsraam van Gordon Wie heeft het probleem? De ander heeft een probleem (collega, ouder, kind)
Er is geen probleem (de groep draait goed)
Ik heb een probleem
Welke vaardigheden horen daarbij? Luistervaardigheden en helpende vaardigheden
Verrijkende vaardigheden
Vaardigheden om een probleem op te lossen
Kenmerken van deze vaardigheden Passief luisteren Actief luisteren Helpen bij het oplossen van het probleem Bemiddelen en gespreksvoering
34
Ik-taal positieve ik-boodschappen vermijden van belemmeringen luisteren passief luisteren actief luisteren
• • • • •
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
Confronterende ik-boodschap Verminderen van verzet, overschakelen Oplossen van conflicten, de overlegmethode Geen-verliesmethode (winwinmethode)
> Werkmodel: Datum
44
Activiteit
Studieplanning Inleveren
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
Bijzonderheid
Waar?
> Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsleden:
Groep: Docent: Blok/periode: Onderwerp: Onderdeel
Criteria
Actieve deelname
• • •
Persoonlijk verslag
De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage aan de les.
Het persoonlijk verslag • Het bevat alle onderdelen. Trainingslogboek • Het is goed bijgehouden. • Het is netjes en verzorgd. STARR • Er is van meerdere opdrachten een STARR gemaakt. • De STARR bevat de onderdelen: situatie, taak, actie, resultaat en reflectie. • De STARR geeft aanleiding tot verbeterpunten.
Demonstratie
54
Informatiegevend gesprek: • De student gebruikt eigen woorden. • De student beperkt het aantal woorden. • De student vermijdt ingewikkelde taal en afkortingen. • De student sluit aan bij het kind. • De student spreekt niet te snel en articuleert duidelijk. • De student zorgt voor een prettige en persoonlijke uitstraling. • De student kijkt de jongere aan bij het geven van informatie. • De student vermijdt 'deskundigengedrag'. • De student laat eventueel ongeduld niet blijken door bijvoorbeeld zuchten of gelaatsuitdrukkingen.
Communiceren met de doelgroep voor PWJ
Voldoende
Onvoldoende
Onderdeel Mondeling en schriftelijk taalgebruik
Criteria
Voldoende
Onvoldoende
Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik • De teksten zijn in correct Nederlands geschreven.
Overig
Eindoordeel
Onvoldoende
Voldoende
Goed
>
Datum: ........................................
Paraaf docent:
Paraaf deelnemer:
………………………………
………………………………
© Uitgeverij Edu’Actief b.v.
55
