Communiceren met beleid

‘Communiceren met beleid’ Beleidskader Communicatie Gemeente Langedijk 2012 - 2014

Gemeente Langedijk, oktober 2012

Versie Na forumbehandeling 9 oktober 2012

Status Concept

Datum 1 november 2012

Inhoudsopgave

Samenvatting

1. Inleiding…………………………………………………………………………………4

2. Ontwikkelingen en ambities……….………………………………….……..6

3. Koers voor 2012 – 2014…………………………………………..….…………10

4. Activiteiten voor 2012 – 2014….………………………………….………..14

5. Hoe is de communicatie georganiseerd?.………….………………….19

Samenvatting In dit beleidskader zijn afspraken vastgelegd over de communicatie van de gemeente Langedijk. Het geeft richting aan alle vormen van communicatie. De verschillende beleidsonderdelen komen in deelplannen aan bod: persbeleid, project- en beleidscommunicatie (‘interactief werken’), representatie, interne communicatie en rampen- en crisiscommunicatie. De manieren waarop mensen met elkaar communiceren, ontwikkelen zich de laatste jaren snel. Nieuwe technologieën als sociale media, internet en apps veranderen de samenleving en de manier van communiceren. Inwoners verwachten dat de gemeente hier met haar (digitale) dienstverlening en wijze van communiceren op inspeelt. Ook wat betreft de mogelijkheden voor participatie. Dit wordt versterkt door de veranderende rol van de gemeente: ze is niet altijd meer vanzelfsprekend de initiatiefnemer of regisseur van ontwikkelingen. Ze is steeds vaker een van de betrokkenen in een ‘netwerk’. Een rol waar Langedijk zich in kan vinden; ze stimuleert particulier initiatief en (maatschappelijk) ondernemerschap. Haar beleid en uitvoeringsplannen wil ze in dialoog met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties maken, zodat het aansluit bij wat nodig is. Communicatie begint en eindigt bij de inwoners en ondernemers. Samenwerken, openstaan, dialoog, verbinden en goede informatievoorziening zijn hierin belangrijke elementen. Dit vereist een ingrijpend andere, meer open en coöperatieve houding van iedereen in de gemeentelijke organisatie. Het vereist ook een positie van communicatie aan het begin van beleids- en uitvoeringsprocessen. Om ‘in contact te blijven’ met haar omgeving wil de gemeente mee veranderen en inspelen op nieuwe manieren van communiceren en informeren. Om effectief te kunnen communiceren is kennis van de omgeving en belevingswereld van mensen nodig. Langedijk streeft ernaar een herkenbare en zichtbare gemeente te zijn waar iedereen met vragen, ideeën, meningen en klachten terecht kan en wederzijdse verwachtingen helder zijn. Dit vraagt om een beleid dat zowel helderheid geeft over de speerpunten voor de komende jaren en tegelijkertijd ruimte biedt om in te kunnen spelen op een omgeving die steeds sneller verandert. De komende periode ontwikkelt Langedijk de communicatie verder langs vier ‘sporen’: informatie; identiteit; interactief en intern. Het thema informatie doelt op het op orde brengen van de communicatie en informatievoorziening. Passend bij de huidige tijd en de vraag van de inwoners. Informatie moet betrouwbaar en begrijpelijk zijn, en op een actieve, persoonlijke en toegankelijke wijze worden aangeboden. Vanuit een goede basis kan ze beter inspelen op de ontwikkelingen die op haar af komen. Langedijk wil haar herkenbaarheid en zichtbaarheid bij haar doelgroepen vergroten (thema identiteit). De gemeente wil meer inzetten op het aangaan van de dialoog, op participeren en ondersteunen (thema interactief). Alle ontwikkelingen vinden ook hun weerslag op de interne organisatie: de gemeente streeft naar een eigentijdsere vorm van intern communiceren door in te spelen op de (nieuwe) behoeftes en mogelijkheden die er zijn (thema intern). Voor de periode 2012 – 2014 zijn concrete activiteiten benoemd om de doelen te bereiken en de communicatiefunctie verder te versterken. Het onderzoek ‘Waar staat je gemeente’ geeft een indicatie van hoe de gemeentelijke communicatie ervoor staat.

2

Leeswijzer Hoofdstuk 1 schetst in het kort de aanleiding tot dit beleidskader. Hoofdstuk 2 geeft een overzicht van verschillende trends en ontwikkelingen, zowel in- als extern. Ook de gemeentelijk ambities, zoals die zijn verwoord in de missie en visie en het collegeprogramma, komen aan bod. Dit mondt uit in een visie op communicatie. Op basis hiervan zijn vervolgens in hoofdstuk 3 de vier belangrijkste ‘thema’s’ voor de komende twee jaar benoemd. Deze geven de richting aan waarlangs de communicatie zich verder ontwikkelt en waar de gemeente uiteindelijk wil staan met haar communicatie. In hoofdstuk 4 zijn concrete activiteiten benoemd om dit toekomstbeeld verder vorm te kunnen geven. Hoofdstuk 5 verwoordt de wijze waarop de communicatiefunctie in de gemeente Langedijk is georganiseerd. Het beschrijft wie welke rol en verantwoordelijkheden heeft.

3

1. Inleiding In deze notitie is het communicatiebeleid voor de komende jaren op hoofdlijnen beschreven. Het geeft richting aan alle vormen van communicatie van de gemeente Langedijk. En inzicht in de onderlinge samenhang tussen bestaande en nieuwe communicatie-activiteiten. In 2009 heeft het college de startnotitie1 vastgesteld om te komen tot een communicatiebeleid voor de gemeente. Het beleid wordt opgebouwd uit verschillende deelnotities die elk een eigen beleidsonderdeel binnen de communicatie beschrijven. Naast dit overkoepelende beleidskader2 gaat het om persbeleid, project- en beleidscommunicatie (‘interactief werken’), representatie, interne communicatie en rampen- en crisiscommunicatie. De opzet is flexibel: onderdelen kunnen in de loop van de tijd toegevoegd of aangepast worden. Aan de deelnotitie over interactief werken heeft het college prioriteit gegeven. November 2011 heeft de gemeenteraad de notitie ‘Interactief Werken gemeente Langedijk, De Langedijker Werkwijze’, vastgesteld. Onder de paraplu van het programma dienstverlening zijn verbeteringen rond de website al in gang gezet. De gemeente heeft niet eerder een communicatiebeleid opgesteld3. In de startnotitie stond destijds dat “in de praktijk het instrument communicatie nog te vaak op ad-hoc basis en pas in het stadium van uitvoering wordt ingezet. Deze rol van communicatie sluit onvoldoende aan bij de ambities van het bestuur en bij de ontwikkeling naar de meer extern gerichte organisatie die de gemeente Langedijk wil zijn.” In de afgelopen jaren zijn hier weliswaar stappen in gezet - mede door de bestuurlijke ambities en de ontwikkeling die de organisatie doormaakt - maar de beschreven praktijk is ook nu nog actueel. Daarbij zijn in de afgelopen periode internet en sociale media steeds belangrijker geworden in de communicatie. Zowel tussen mensen onderling als tussen de gemeente en de samenleving om haar heen. Dit heeft geleid tot hogere verwachtingen van inwoners ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening en manier van communiceren en participeren. Dit vraagt om een beleid dat zowel helderheid en houvast geeft over de speerpunten voor de komende periode en tegelijkertijd ruimte biedt om in te kunnen spelen op een omgeving die steeds sneller verandert. Voor wie? Het beleidskader is van en voor de hele gemeentelijke organisatie. De gemeenteraad stelt met deze notitie de kaders voor de gemeentelijke communicatie vast, zoals beschreven in hoofdstuk 2 en 3. Het college en de ambtelijke organisatie zetten communicatie in om de gemeentelijke doelen te behalen, zowel op organisatie- als projectniveau. Het beleidskader en de uitwerking in deelnotities geeft hen hiervoor handvatten en versterkt daarmee de communicatiefunctie van de gehele organisatie. Communicatie is uiteindelijk ‘van’ iedereen in de organisatie. ‘Alles en iedereen’ communiceert. Voor inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties, media en medewerkers biedt het inzicht in wat ze van de gemeente mogen verwachten op het gebied van communicatie.

1

Startnotitie Communicatiebeleid, 24 maart 2009. In de startnotitie nog ‘corporate communicatie’ genoemd, maar deze term dekt de lading niet volledig. 3 Bestaande kaders die relateren aan communicatie zijn: Verordening Burgerinitiatief Langedijk; Inspraakverordening Langedijk 2009 en Regeling klankbordgroepen Langedijk mei 2009. Deze laatste is verwerkt in de beleidsnotitie Interactief werken; de Langedijker Werkwijze, 2011. 2

4

2012 - 2014 Dit plan heeft een tijdsspanne van twee jaar. Hiervoor zijn twee redenen. Ten eerste is communicatie volgend op de door de gemeenteraad vastgestelde ambities. De verkiezingen in 2014 kunnen leiden tot andere uitgangspunten en thema’s voor de communicatie. Ten tweede is gezien de huidige financiële situatie een horizon van twee jaar ook beter te overzien. Het college heeft bij het bepalen van de activiteiten rekening gehouden met kosten, zonder ambities uit het oog te verliezen.

5

2. Ontwikkelingen en ambities De gemeente is er voor Langedijk; voor de inwoners en ondernemers. De samenleving verandert continu. Langedijk wil een gemeente van deze tijd zijn en streeft ernaar goed in te spelen op de dynamische en maatschappelijke ontwikkelingen om haar heen. 2.1 Samenleving: digitalisering en netwerken De manieren waarop mensen met elkaar communiceren, ontwikkelen zich de laatste jaren snel. Nieuwe technologieën als sociale media, internet en apps veranderen de samenleving en de manier van communiceren. Ook die van de overheid. De communicatie verloopt steeds sneller en transparanter. De boodschappen zijn korter, bondiger en steeds vaker beeldend. Iedereen kan tegenwoordig zender zijn en zijn mening, ideeën en vragen relatief snel delen met anderen. Inwoners4 moeten hierdoor steeds beter in staat zijn zelf de inhoud van informatie te kunnen beoordelen. Weten wie de afzender is, helpt daarbij. Voor de gemeente is het belangrijk herkenbaar te zijn. De nieuwe communicatiemogelijkheden maken het voor de gemeente minder vanzelfsprekend de regie te houden over de communicatie. De vraag is ook in hoeverre dat (nog) mogelijk en gewenst is. De aandacht verschuift van ‘zenden’ meer naar monitoren, luisteren, reageren en meedoen. Denk bijvoorbeeld aan het ontkrachten van onjuiste feiten en geruchten of het inspelen op vragen, klachten en discussies die er zijn. Uit onderzoek5 in 2011 blijkt dat 50 procent van de gemeenten gebruik maakt van sociale media. Een groot deel daarvan (86 procent) heeft de intentie om er meer gebruik van te maken, maar weet tegelijkertijd nog niet goed hoe ze de middelen effectief kan inzetten. Ook Langedijk wil hier meer op in gaan zetten.

Samenleving: digitalisering en netwerken

Regionale samenwerking

Langedijk: visie en missie; collegeprogramma

De digitalisering zorgt aan de ene kant voor een groot publiek en een enorme Gemeentelijke hoeveelheid aan informatie. Juist vanwege organisatie: KOERRS; die toename aan berichten krijgen mensen Het Nieuwe meer en meer behoefte aan het ontvangen Werken van persoonlijk relevante informatie in plaats van deze zelf te ‘moeten’ zoeken. De mogelijkheden om informatie op basis van onder meer locatie, persoonlijke interesses, Figuur 1: overzicht van in- en externe ontwikkelingen contacten aan te bieden zijn legio. Langedijk biedt inwoners vooralsnog een persoonlijke internetpagina (‘mijn loket’), ‘abonnementen’ op Twitter en een digitale nieuwsbrief. De gemeente wil blijvend inspelen op nieuwe ontwikkelingen, zowel voor de bestaande middelen als nieuwe, zoals apps.

4

Daar waar gesproken wordt over inwoners worden ook de andere gemeentelijke doelgroepen bedoeld, zoals ondernemers en maatschappelijke organisaties. 5 Eindrapport ‘Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg’, David Kok, 22 september 2011. 6

Netwerken en de veranderende rol van overheidscommunicatie De afgelopen jaren is de rol van de overheid veranderd: de gemeente maakt steeds vaker deel uit van een netwerk van betrokkenen. Technologische ontwikkelingen maken dit eenvoudiger. De gemeente is niet altijd meer vanzelfsprekend de initiatiefnemer of regisseur van een proces. De nadruk komt steeds meer te liggen op dialoog, op participeren en ondersteunen. In het verlengde hiervan verandert de rol van overheidscommunicatie. Van oudsher was overheidscommunicatie alleen gericht op informatieverstrekking en toelichten van beleid. Deze functie vormt nog steeds de wettelijke basis voor overheidscommunicatie (zie kader pagina 10). De afgelopen eeuw heeft overheidscommunicatie een ontwikkeling doorgemaakt (zie kader hiernaast). Tegenwoordig is er steeds meer aandacht voor communicatie als interactief proces. Dit proces begint bij het begin van de beleidscyclus. Het betekent dat in alle fasen van het beleidsproces aandacht is voor communicatie. Beleid en communicatie trekken samen op. Communicatie komt daarmee in ‘het hart van het beleidsproces’. Op deze manier ontstaat beleid dat goed ‘communiceerbaar’ is; het is begrijpelijk en uit te leggen. Omgevingsgericht en communicatief werken zijn termen die in deze context vaak vallen. Dit gaat verder dan ‘slechts’ het aanleren van een andere werkwijze. Dit vraagt een andere houding en een omslag in het denken van iedereen in de organisatie.

Ontwikkeling overheidscommunicatie Van oorsprong is overheidscommunicatie gericht op het openbaar maken, toelichten en verklaren van beleid. In het functiemodel van overheidscommunicatie wordt dit ‘communicatie over beleid’ genoemd. Voorbeelden hiervan zijn berichten in Langedijk informeert en op de website over besluitvorming in college en raad. Later in de tijd wordt communicatie ook gezien als instrument om beleidsdoelen te halen door te overtuigen en te beïnvloeden (‘communicatie als beleid’) Bijvoorbeeld een publiekscampagne over jongeren en alcoholgebruik. Vanaf de jaren negentig wordt communicatie ook ingezet om, in gesprek met de samenleving, de kwaliteit van beleid en besluitvorming te verbeteren (‘communicatie voor beleid’). Denk aan interactieve beleidsvorming. Tegenwoordig is ook sprake van overheidscommunicatie als ‘interactief proces’ dat in alle fasen van een beleidsproces een essentiële rol speelt (‘communicatie in beleid’). Het gaat om begrijpelijk beleid maken in plaats van beleid begrijpelijk maken. De doelgroep vormt meer dan ooit het uitgangspunt voor de communicatie. Dit vraag om een andere grondhouding. Effectieve overheidscommunicatie is een combinatie van de vier genoemde functies.

Langedijk ziet zichzelf ook in een andere rol; ze spreekt in haar missie over partnerschappen, particulier initiatief en (maatschappelijk) ondernemerschap6. Over faciliteren en ruimte geven aan anderen. Dit veronderstelt een meer gelijkwaardige verhouding tot de samenleving. Betrouwbare relaties en samenwerken, worden (nog) belangrijker. Transparantie en openheid zijn onderdeel van een goede relatie. Tegelijkertijd accepteren inwoners (openlijk) steeds minder van bestuurders. Daadkracht en verantwoording zijn belangrijker geworden. Langedijk sluit hierbij aan: ze wil een gemeente zijn die helder aangeeft waar voor ze staat, zodat inwoners weten waar ze aan toe zijn.

Het college heeft ‘Interactieve beleidsontwikkeling’ aangewezen als een van de vier centrale thema’s in haar programma 7. Onder het motto ‘De burger centraal’ spreekt ze uit dat ze in dialoog met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties haar beleid en uitvoeringsplannen wil maken. Ze wil hun

6 7

‘Visie en missie gemeente Langedijk; Ondernemend Samenleven’, april 2008. Collegeprogramma 2010 – 2014 ‘Schakelen en verbinden’ 7

kennis en ervaring inzetten. Met deze aanpak wil ze beter beleid maken en projecten op een hoger plan brengen. Daarnaast neemt daarmee het begrip en het draagvlak voor gemeentelijk beleid toe. De gemeente wil duidelijke spelregels afspreken zodat de rolverdeling tussen gemeentebestuur, inwoners en ondernemers helder is, evenals de beschikbare ruimte voor interactieve planvorming. In het verlengde van het gemeentelijk visiedocument refereert het college ook aan de ingrijpend andere, meer open en coöperatieve houding die nodig is voor een dergelijke aanpak. Ook in het uitwerkingsplan van de visie en missie8 komt expliciet de nieuwe houding aan bod: “De gemeente moet zich een nieuw automatisme eigen maken om bij opgaven eerst na te gaan in hoeverre mensen of organisaties uit de gemeenschap zijn toegerust om een probleem zelf aan te pakken.” “De gemeente mag niet onderschatten hoe ingrijpend deze attitudewijziging is. Dit raakt onder meer de gemeentelijke communicatie, competenties van bestuurders en ambtenaren en het gebruikte beleidsinstrumentarium.” Het communicatiebeleid draagt bij aan de ontwikkeling van een dergelijke ‘omgevingsgerichte en communicatieve organisatie’. 2.2 (Digitale) dienstverlening: ‘vraaggericht en eigentijds’ De digitalisering zorgt voor toenemende verwachtingen van inwoners over de (digitale) dienstverlening van de gemeente en de manier waarop ze worden geïnformeerd. Dienstverlening en communicatie liggen heel dicht bij elkaar. Een gesprek aan de balie is dienstverlening, maar daar begint ook de communicatie. De gemeente beoogt in haar dienstverleningsvisie9 ‘vraaggerichte dienstverlening’ te leveren. Met andere woorden, goede en eigentijdse dienstverlening die past bij de behoefte van de Langedijker: eenvoudige producten, vlot geleverd en deskundig geholpen. De gemeente vindt het belangrijk dat medewerkers betrokken zijn bij de klant en dat dit tot uiting komt in de manier waarop de klant wordt geholpen. De gemeente wil uitnodigend en laagdrempelig zijn. De verwachting is dat digitale ontwikkelingen invloed zullen hebben op het aanbod van kanalen waarlangs de klant contact kan leggen met de gemeente. Er zijn al zogenaamde apps beschikbaar voor het melden van gebreken in de buitenruimte en het gebruik van sms en e-mail wordt ingehaald door sociale media en netwerken. Hiervoor moet de gemeente een visie en aanpak ontwikkelen. 2.3 Regionale samenwerking Onder de noemer Regio Alkmaar, onderzoeken acht gemeenten de mogelijkheden om op verschillende terreinen te gaan samenwerken. Regio Alkmaar wil zich beter op de kaart zetten en zichtbaar zijn bij Rijk en Provincie. De regio streeft ernaar zich meer te profileren als kennisregio, als duurzame regio en als toeristische regio. Om de herkenbaarheid van Regio Alkmaar te vergroten, zijn een beeldmerk en eigen media ontwikkeld. Het beeldmerk helpt bij onder andere de herkenbaarheid van regionale afspraken. In hoeverre dit onderscheid helder is voor inwoners van Langedijk en wat voor effect regionale samenwerking op het beeld dat Langedijkers van hun gemeente hebben, zal duidelijker worden als de samenwerking meer vorm krijgt. De komende periode oriënteert Langedijk zich op de vraag wat voor gemeente zij in de toekomst wil zijn en hoe de regionale samenwerking hier in past. Hoe dan ook, samenwerkingsvormen brengen met zich mee dat naast herkenbaarheid, ook vindbaarheid voor klant en inwoner lastiger kan worden. Waar moeten ze bijvoorbeeld aankloppen voor welke informatie, respectievelijk producten en diensten? In de herijking van de dienstverleningsvisie (gepland tweede helft 2012) zal onder meer gekeken worden naar de rol van het KCC in Langedijk en de wijze waarop klanten zo goed mogelijk geleid kunnen worden naar de juiste informatie en producten. Vooral in de inzet van digitale kanalen liggen mogelijkheden (zie verder 2.2). 8 9

Memo Uitwerking Visie en Missie, 5 november 2008, Berenschot. Dienstverleningsvisie ‘Koerrsen in etappes’; Langedijk heeft Antwoord, december 2009. 8

2.4 Het nieuwe werken De ontwikkelingen in de samenleving beïnvloeden ook de wijze van (samen)werken in de gemeentelijke organisatie. Voor 2012 staat ‘Het Nieuwe Werken’ op de agenda van Langedijk. De gemeente ziet Het Nieuwe Werken als plaats- en tijdsonafhankelijk (samen) werken. Deze werkwijze stelt andere voorwaarden aan de interne communicatie, waaronder de gebruikte communicatiemiddelen. 2.5 Onderzoek Waar staat je gemeente? De resultaten van het onderzoek ‘Waar staat je gemeente’ uit 2010 geven een indicatie van hoe de gemeentelijke communicatie ervoor staat. In vergelijking met voorgaande onderzoeken, verbeteren de resultaten. In bijlage 1 staat hiervan een gedetailleerder overzicht. Het beeld dat inwoners hebben van het bestuur en de mate waarin ze worden betrokken scoren het minst in 2010. In vergelijking tot andere gemeenten scoort Langedijk in 2010 in het algemeen iets lager of gelijk. Omdat interactief bestuur hoog op de bestuurlijke agenda staat, is de verwachting dat deze scores hoger kunnen zijn in de volgende Waar staat je gemeente (gepland voor 2012). Naast de evaluatie van de gemeentekrant Langedijk informeert in 2010, heeft de gemeente in de afgelopen jaren geen onderzoek verricht naar de kwaliteit en het effect van haar communicatie. 2.6 Samenvattend: Langedijker visie op communicatie Voor Langedijk begint en eindigt communicatie bij de inwoners en ondernemers. Zij staan centraal. Communicatie draagt bij aan het realiseren van de missie, organisatie-, beleids- en projectdoelen. Communicatie is een interactief proces, dat begint bij het begin van een proces of project. Het zorgt ervoor dat beleid en uitvoering beter aansluiten bij wat de omgeving nodig heeft. Samenwerken, open staan, dialoog, verbinden en goede informatievoorziening zijn hierin belangrijke elementen. Langedijk wil een herkenbare en zichtbare gemeente zijn waar iedereen met vragen, ideeën, meningen en klachten terecht kan en wederzijdse verwachtingen helder zijn. De hele gemeentelijke organisatie is gezamenlijk verantwoordelijk voor het communicatieproces. Communicatie staat niet op zichzelf maar is geïntegreerd in het dagelijks handelen van iedereen. Kennis van de belangen en behoeften van doelgroepen is van groot belang om gericht en effectief te communiceren. Om in contact te blijven met haar omgeving wil de gemeente mee veranderen en inspelen op nieuwe manieren van communiceren en informeren. Om hier te komen wil Langedijk de communicatie de komende twee jaar verder ontwikkelen langs vier ‘sporen’: informatie; identiteit; interactief en intern. Deze sporen geven samen de koers aan voor de communicatieactiviteiten de komende jaren. In hoofdstuk 3 staan deze thema’s verder uitgewerkt.

9

3. Koers voor 2012 – 2014 Hoe wil Langedijk haar ambities en visie op communicatie waarmaken? De in hoofdstuk 2 geschetste en gewenste situatie is vertaald naar vier thematische sporen waarlangs de gemeente haar communicatie verder ontwikkelt. Deze geven samen de koers aan voor de communicatieactiviteiten de komende jaren. Per thema is de gewenste situatie beschreven. De concrete activiteiten komen in hoofdstuk 4 aan bod. Informatie: op orde en menselijke maat

3.1 Thema Informatie: op orde en menselijke maat Langedijk wil haar communicatie en informatievoorziening op orde brengen. Passend bij de huidige tijd en de vraag van inwoners. Vanuit een goede basis wil de gemeente beter in kunnen spelen op de ontwikkelingen die op haar af komen. Deze basis bestaat uit betrouwbare en begrijpelijke informatie. Informatie die op actieve, persoonlijke en toegankelijke wijze wordt aangeboden. In het verlengde hiervan communiceert de gemeente open en transparant, zodat inwoners weten waar ze aan toe zijn.

Interactief: dialoog en samenwerken

Thema's 2012 2014

Identiteit: zichtbaar en herkenbaar

Intern:

verbinden en samenwerken

Betrouwbaar en open Voor inwoners is het duidelijk waar de gemeente voor staat. Figuur 2: thema’s voor 2012 -2014 Wat zij kunnen verwachten. Abstracte onderwerpen legt de gemeente begrijpelijk uit. Besluiten en afwegingen zijn helder. Informatie is feitelijk, voldoende en juist. Langedijk maakt haar doelen, resultaten en inspanningen zichtbaar. Bestuur en medewerkers zijn aanspreekbaar op hun dienstverlening.

Wet openbaarheid van bestuur Inwoners hebben recht op informatie van de overheid. Dit is het belangrijkste doel van overheidscommunicatie en is geregeld in de grondwet en Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Overheidsinformatie is altijd openbaar, tenzij de Wob of andere wetgeving bepaalt dat de gevraagde informatie niet geschikt is om openbaar te maken. Inwoners worden op deze manier in staat gesteld hun mening te vormen over waar de gemeente mee bezig is en de resultaten ervan. Zij kunnen aan de hand daarvan zelf bepalen of ze actief invloed willen uitoefenen bij de totstandkoming van beleid of bij de uitvoering daarvan.

Toegankelijk, begrijpelijk en actief aangeboden De openbaarheid van overheidsinformatie gaat verder dan alleen het ontsluiten van de informatie. Het gaat ook om het begrijpelijk en toegankelijk aanbieden van informatie. Langedijk streeft naar helder en begrijpelijk taalgebruik. Haar ambitie is taalniveau B1. Dit is voor een groot deel van de inwoners begrijpelijk. Helder taalgebruik geldt voor alle communicatie. Van de gemeentekrant en brieven tot bewegwijzering en collegebesluiten. Langedijk wil een uitnodigende en laagdrempelige gemeente zijn. Klanten kunnen zelf kiezen op welke wijze ze contact hebben met de gemeente: via de telefoon, de website, de balie, een e-mail of brief. Welke kanaal de klant ook kiest, de aangeboden informatie is gelijk. Toegankelijk houdt niet alleen in dat inwoners eenvoudig toegang hebben tot informatie maar ook tot kanalen om te reageren (zie verder 3.3). Toegankelijk betekent ook dat bestuur en medewerkers goed bereikbaar zijn voor inwoners. 10

De gemeente streeft ernaar een ‘eigentijdse communicatieve gemeente’ te zijn en te blijven door de ontwikkelingen te volgen, mee te bewegen en waar mogelijk toe te passen zonder voorop te willen lopen (‘bewezen concepten’). De gemeente is zich er van bewust dat de nieuwe media (steeds) sneller werken en andere verwachtingen wekken. Inwoners verwachten een snellere reactie op een e-mail dan op een brief, actueler nieuws op internet dan in de gemeentekrant. De gemeente wil (pro-)actief informeren, door te laten zien waar ze mee bezig is en regelmatig (tussentijdse) informatie te geven ook al is er (langere tijd) geen nieuws over een onderwerp. Langedijk streeft naar een gebalanceerde, eenduidige middelenmix van zowel analoge als digitale, sociale media. Inwoners verwachten dat zij via deze verschillende middelen, informatie krijgen en in contact kunnen komen. De gemeente wil het kanaal, middelen en boodschap kunnen afstemmen op de gebruiker. Minder zenden en meer communicatie over en weer om signalen en vragen uit de omgeving op te vangen. Om dit te kunnen bereiken zet de gemeente ook in op het digitaal aanbieden van informatie en op sociale media. Menselijke maat Langedijk vindt het belangrijk dat medewerkers betrokken zijn bij de klant en dat dit tot uiting komt in de manier waarop de klant wordt geholpen. Langedijkers hebben een voorkeur voor persoonlijk contact. De gemeente wil klanten op een persoonlijke, welkome wijze tegemoet treden, ook via de digitale kanalen. De gemeente wil inwoners gericht op de persoon informeren door informatie waar mogelijk en zinvol op maat aan te bieden. Voorbeelden hiervoor zijn een persoonlijke informatiepagina op internet (‘Mijn Loket’) en digitale informatieabonnementen (op de digitale bekendmakingen, elektronische nieuwsbrieven op bijvoorbeeld thema, Twitter).

3.2 Thema Identiteit: zichtbaar en herkenbaar Langedijk wil haar herkenbaarheid en zichtbaarheid bij haar doelgroepen vergroten. Ze wil als één organisatie naar buiten treden. Een duidelijke profilering maakt Langedijk slagvaardig en ondersteunt de bestuurlijke rol in de regio. Het zet als het ware de ‘grondtoon’ voor alle communicatie. Kernwaarden en huisstijl De kernwaarden geven aan wat de gemeente wil zijn als organisatie. En hoe de gemeente ‘het gebied Langedijk’ wil positioneren. Op basis van de missie en visie zijn de kernwaarden bepaald. Kernwaarden waarop we ons als organisatie willen aanspreken zijn gebaseerd op de ‘organisatiefilosofie’ KOERRS10 . Belangrijke kernwaarden van de gemeente Langedijk (als gebied): Rust, menselijke maat en verbondenheid Waterrijk, groen en cultuurhistorie Eigentijds en duurzaam Als organisatie wil Langedijk zich laten aanspreken op de volgende kernwaarden: klantgericht, open, efficiënt, resultaatgericht, rechtvaardig en samenwerkingsgericht.

10

Notitie “Naar een slagvaardige en vraaggestuurde organisatie”, februari 2006. 11

Inhoudelijk wordt (waar van toepassing) een verbinding gelegd met de kernwaarden van Langedijk, bijvoorbeeld in kernboodschappen. De gemeente versterkt haar (visuele) identiteit door een duidelijk herkenbare huisstijl die zij consequent toepast in al haar uitingen. Dit ondersteunt ook de zichtbaarheid. Herkenbare afzender In een samenleving waarin tegenwoordig ‘iedereen’ zender kan zijn, is een duidelijke afzender belangrijk, om te weten met wie je te maken hebt. Bijvoorbeeld om informatie te ontvangen, een mening te geven of samen te werken. Inwoners zijn hiertoe meer bereid als er sprake is van een goede relatie gebaseerd op vertrouwen in de gemeente. De gemeente is zich er van bewust dat het beeld van een betrouwbare overheid steeds belangrijker gaat worden. De gemeente vindt het van belang een herkenbare (en betrouwbare) afzender te zijn. Ambassadeur De gemeente is zich er van bewust dat (persoonlijke) contacten, zowel bestuurlijk als ambtelijk, in belangrijke mate het beeld van de gemeente bepalen. Daar hoort bepaald gedrag en een bepaalde communicatiestijl bij, die gericht is op de vraag van de klant, een persoonlijke benadering en een open en coöperatieve houding. Toeristische promotie De promotie van recreatie en toerisme in Langedijk is belegd bij de Stichting Toeristische Promotie Langedijk (STLP). STLP werkt vanuit een toeristisch marketingplan. Het gaat om kleinschalig toerisme en om recreatiemogelijkheden voor eigen bewoners en mensen uit de regio. Vanuit haar rol heeft STLP invloed op de beeldvorming van Langedijk. De gemeente stuurt STPL aan in de lijn van de visie van Langedijk. Verwachtingen Belangrijk is dat we als gemeente in de communicatie met klanten en partners veel meer duidelijk maken wat we van elkaar (mogen) verwachten. De gemeente realiseert zich dat veel miscommunicatie en onvrede ontstaat doordat over en weer onrealistische en impliciete verwachtingen bestaan. Tevredenheid is het resultaat min de verwachtingen. Doe dus wat je zegt. In het geval van de dienstverleningsnormen, handelt de gemeente naar de normen die zijn vastgelegd in het kwaliteitshandvest.

3.3 Thema Interactief: dialoog en samenwerken Langedijk streeft ernaar een communicatieve en omgevingsgerichte organisatie te zijn11. De nadruk komt meer te liggen op het aangaan van de dialoog, op meedoen en ondersteunen. Ook vormt de versterking van de participatie een belangrijk doel: de gemeente wil beter dan voorheen inwoners betrekken bij planvorming.

11

Deel van de in deze alinea genoemde uitgangspunten zijn reeds meegenomen in de beleidsnotitie Interactief werken; de Langedijker Werkwijze, 2011. 12

Communicatieve organisatie Langedijk wil een communicatieve organisatie zijn; zij wil weten wat er leeft en daar op inspelen. Dit raakt iedereen in de gemeentelijke organisatie. Van collegelid tot beleidsambtenaar, van projectleider tot handhaver. Het is onderdeel van het dagelijks werk. Dit vergt een meer open, luisterende en coöperatieve houding van de hele organisatie. Communicatie is duidelijk zichtbaar en aanwezig in alle fasen van een beleidsproces. Participeren en burgerschap Bij beleidsontwikkeling- en uitvoering staat de gemeente in een zo vroeg mogelijk stadium stil bij welke partijen betrokken zullen worden. Voor betrokkenen is het vooraf helder welke rol en mate van invloed zij hebben. Door inwoners vroegtijdig te betrekken, beoogt de gemeente burgerschap te stimuleren om zo maatschappelijke opgaven te delen of eventueel over te dragen. De gemeente faciliteert en regisseert en geeft anderen de ruimte. Het betrekken van partijen is voor de gemeente een professionele manier van werken om beter beleid te maken en projecten op een hoger plan te brengen. Zorgvuldige belangenafweging Sociale media bieden de gemeente nieuwe mogelijkheden haar inwoners te bereiken. Via sociale media kan de gemeente ook andere inwoners bereiken dan via de meer traditionele media. Denk bijvoorbeeld aan jongeren. Langedijk wil deze middelen meer inzetten om belangen in beeld te brengen en een zorgvuldige belangenafweging te kunnen maken.

3.4 Thema Intern: verbinden en samenwerken Langedijk streeft naar een eigentijdsere vorm van intern communiceren door in te spelen op de (nieuwe) behoeftes en mogelijkheden die er zijn. Met de komst van het nieuwe werken en nieuwe medewerkers die steeds meer van een nieuwe generatie zijn, verandert de wijze waarop medewerkers contact houden met elkaar en informatie en kennis delen. Nieuwe vormen van communiceren zijn ook nodig om betrokkenheid en binding te kunnen waarborgen. De term interne communicatie doelt op de communicatie binnen de ambtelijke organisatie en de communicatie tussen het college en ambtelijke organisatie. Het vormt de basis voor externe communicatie. Hoe beter de organisatie intern communiceert, hoe beter de organisatie als totaal naar buiten kan treden.

13

4. Activiteiten voor 2012-2014 Wat moet er gebeuren om de ambities te bereiken? Op welke manier wil de gemeente het communicatiebeleid verankeren en de communicatiefunctie verder versterken? Als antwoord op deze vragen zijn per thema de geplande activiteiten uitgewerkt. Bepaalde activiteiten zijn op meerdere thema’s van toepassing, maar komen ‘slechts’ bij een thema terug. In bijlage 2 staat een overzicht van de concrete actiepunten per thema.

4.1 Thema Informatie: op orde en menselijke maat Stimuleren eenvoudig Nederlands Ruim de helft van de medewerkers heeft in 2011 een training eenvoudig Nederlands gevolgd. In eerste instantie is de training gericht op het schrijven van heldere brieven. Ook is een schrijfwijzer gemaakt. Alle medewerkers moeten de komende jaren deze richtlijnen gaan gebruiken. Om een blijvende verandering te realiseren is het belangrijk dat management, college en gemeenteraad scherp zijn op begrijpelijk taalgebruik. Ontwikkelen eigentijdse basis middelenmix De huidige middelen zijn nog te veel op gericht op zenden en te weinig op maat gemaakt. Een nieuwe afweging is nodig met bereik en kosten als belangrijke criteria. Op hoofdlijnen krijgen digitale middelen een meer structurele rol naast de ‘oude’ media. Door een betere koppeling tussen digitale en papieren media kunnen ze elkaar versterken en aanvullen. Bijvoorbeeld door lezers ‘te verleiden’ over te stappen van gemeentekrant naar andere media waar interactie mogelijk is. Een dergelijke afstemming vraagt om een ‘geïntegreerd’ beheer van de verschillende middelen. Huidige middelen Team Communicatie voert de (eind)redactie over verschillende organisatiebrede communicatiemiddelen. De gemeentekrant Langedijk informeert en de nieuwspagina op de website vormen op dit moment de basis. Langedijk informeert Langedijk informeert is hét papieren middel voor gemeente-informatie. Dit beleid blijft ondanks de vermindering van het aantal pagina’s begin 2012 gehandhaafd. De gemeente wil versnippering van informatie voorkomen en als herkenbare organisatie naar buiten treden. Extra bijlagen zijn mogelijk zoals de Belastingkrant of bijlagen over de verkiezingen of de structuurvisie. Daarnaast brengt de gemeente in principe geen andere papieren middelen uit. Uitzonderingen kunnen ontstaan bij met name programma’s en projecten waar soms behoefte is aan een apart middel dat zich richt op een specifieke of gelegenheidsdoelgroep. De ruimtebesparing is bereikt door het digitaal aanbieden van de Officiële bekendmakingen (in het gemeenteblad), kortere artikelen en meer verwijzingen naar de website. De informatievoorziening in de gemeentekrant verschuift wat meer naar actualiteit. Voor achtergrond en verdieping is minder ruimte beschikbaar. De combinatie met onder meer de website biedt de mogelijkheid om toch voldoende te kunnen inspelen op de actualiteit en de lezer op de hoogte te brengen van nieuwe ontwikkelingen. 14

Website De gemeentelijke website is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Internet is zeer laagdrempelig. De gemeente zet in op het verbeteren van de digitale dienstverlening en interactiviteit. Voor een groot deel komt dit voort uit het programma Dienstverlening. Dit betekent onder andere een meer vraaggericht aanbod van de informatie. De gemeente heeft sinds kort een elektronische nieuwsbrief en een verbeterde zoekmachine. Dit jaar wordt ook de informatie van producten en diensten uitgebreid en meer vraaggericht aangeboden via de website. De ontwikkeling van digitale dienstverlening voor ondernemers wordt meegenomen in de herijking van de dienstverleningvisie (najaar 2012). Voor de interactiviteit zijn nog geen concrete plannen maar de gemeente streeft ernaar om meer en meer gebruik te gaan maken van digitale middelen. Sociale media Sociale media vullen de bestaande media aan. Ze bieden extra mogelijkheden voor interactie en participatie. De gemeente gebruikt haar Twitter en Youtube account nog zeer beperkt. De gemeente streeft naar het openstellen van alle kanalen voor de hele organisatie en niet alleen voor Communicatie. Om de organisatie hierin te ondersteunen, biedt een aanpak met richtlijnen voor gebruik houvast. Aangevuld met een aanpak over hoe de gemeente de middelen effectief gaat inzetten. Ook nieuwe methoden komen aan bod zoals crowdsourcing (om kennis te delen en gezamenlijk beleid te maken). In bijlage 3 staat een tabel met een overzicht van de huidige en nieuwe middelen en acties voor de komende periode. Bepalen van kwaliteitsnorm voor informatie De gemeente Langedijk heeft een kwaliteitshandvest waarin zij duidelijk maakt welke kwaliteit de klant van de dienstverlening mag verwachten. De gemeente voegt de volgende norm toe aan dit handvest: De informatie die de gemeente geeft is betrouwbaar, begrijpelijk, voldoende en toegankelijk’. Deze norm sluit aan bij de onderzoeken die de basis vormen voor de website www.Waarstaatjegemeente.nl. Deze website geeft inzicht in hoe de gemeente presteert in relatie tot andere gemeenten. De gemeente heeft geen concrete streefcijfers op indicatorenniveau vastgesteld. Gezien de inspanningen is de verwachting dat de ‘indicatie’ minimaal gelijk blijft.

4.2 Thema Identiteit: zichtbaar en herkenbaar In 2012 staat de evaluatie van de huidige gemeentelijke visie & missie ‘Ondernemend Samenleven’ op de planning. Vooralsnog lijkt dit niet tot een aanpassing van de huidige kernwaarden en het profiel van de gemeente Langedijk te leiden. Doorontwikkelen huisstijl De huidige huisstijl is 20 jaar oud. In de loop van de jaren is de huisstijl (beperkt) doorontwikkeld. Dit heeft geleid tot een wat onevenwichtige stijl. Actualisering is nodig om een meer herkenbare en eigentijdse stijl te krijgen. Dit brengt eenheid in de verscheidenheid aan middelen. Het logo blijft vooralsnog hetzelfde omdat dit verdergaande gevolgen heeft (ook financieel). Een basisvormgeving voor substijlen (bijvoorbeeld voor projecten) wordt wel meegenomen. Ook een heldere vastlegging en ‘huisstijlbewaking’ zijn van belang om de eenheid te bewaren. Een huisstijlhandboek en een herkenbare basisset van externe en interne communicatiemiddelen ondersteunen hierbij. In de praktijk kan het consequent en gestandaardiseerd gebruik van de huisstijl een besparing oplevering. De 15

doorontwikkeling wordt zo veel mogelijk pragmatisch aangepakt. Daar waar vraag is (bijvoorbeeld naar een folderreeks voor Minimabeleid of vormgeving Digitaal Loket), wordt de huisstijlontwikkeling meegenomen. Ontwikkelen actief persbeleid Pers is een belangrijke intermediair voor het informeren van inwoners. Het biedt de gemeente de kans onderwerpen en resultaten voor het voetlicht te brengen. De pers heeft een bepalende rol in de wijze waarop dit gebeurt. Een actief persbeleid is daarom essentieel. Het vergroot de zichtbaarheid. Communicatie ontwikkelt apart beleid voor dit deelgebied. Vooruitlopend hierop houdt de gemeente sinds 2011 een wekelijks persgesprek. In het beleid krijgen naast de oude meer traditionele nieuwsmedia, ook digitale media en mediawatching een nadrukkelijke rol. Ontwikkelen representatiebeleid Met een eenduidig representatiebeleid komt de gemeente professioneel en attent over. De gemeente Langedijk hecht veel waarde aan de wijze waarop zij naar buiten treedt en de uitstraling die zij heeft op haar doelgroepen. Representatie heeft betrekking op zowel het college als de gemeentelijke organisatie. In een deelnotitie Representatiebeleid wordt de huidige werkwijze in Langedijk beschreven. Door vaststellen van het beleid wordt uniformiteit in representatie gewaarborgd, waarmee een positieve en eenduidige beeldvorming van de gemeente kan worden bereikt. Onderdeel van het beleid is het ontwikkelen van een herkenbare set representatieartikelen. Ondersteunen raadscommunicatie Raad en raadsleden zijn belangrijke ambassadeurs van de gemeente. De raad draagt op zijn beurt ook bij aan een duidelijk profiel en de zichtbaarheid van de gemeente naar buiten toe. Begin 2012 is het Raadscommunicatieprogramma 2011-2014 vastgesteld, waarin de raad aangeeft hoe hij haar basisset van instrumenten op orde wil brengen. Ontwikkelen arbeidsmarktcommunicatie Met arbeidsmarktcommunicatie wordt bedoeld het structureel communiceren naar de interne en externe arbeidsmarktdoelgroepen met als doel het werven van nieuwe medewerkers en het contact onderhouden met huidige, potentiële en oud-medewerkers. Met dit middel presenteert de gemeente Langedijk zich structureel als werkgever op de lokale arbeidsmarkt, ook als er geen vacatures zijn. Hiermee wordt de interesse gewekt van het potentieel aan nieuwe medewerkers. Dit is van belang omdat de onbekendheid met de gemeente als werkgever groot is. Te denken valt aan presentaties op beurzen, maar ook advertenties in bladen, internet e.d. behoren tot de mogelijkheden12. Afstemming promotie Recreatie en Toerisme De gemeente wil marketingactiviteiten en promotie inzetten om meer bekendheid en gebruik van recreatief-toeristische voorzieningen in Langedijk te genereren. In haar Economische visie voorziet de gemeente mogelijkheden voor Langedijk13: “Het ‘product Langedijk’ vraagt…om versterking en verbetering binnen de eigenheid en identiteit van Langedijk.” De Stichting Promotie Langedijk stelt een dergelijk plan op. Dit vraagt om een goede afstemming tussen de gemeente en STPL op het gebied van communicatie.

12 13

Kadernota Strategisch personeels- en organisatiebeleid, ‘Bouwen met kampioenen’, 2008 – 2012. Economische Visie Langedijk ‘Langedijk onderneemt’, 2011, pagina 41. 16

4.3 Thema Interactief: dialoog en samenwerken Invoeren interactief werken In 2011 is de beleidsnotitie Interactief werken; De Langedijker Werkwijze (d.d. 22 november 2011) vastgesteld14. Uitgangspunt voor de beschreven werkwijze is dat elke fase van een beleidscyclus, andere eisen stelt aan de communicatie. Elk project en programma heeft met andere belangen en omstandigheden te maken en verdient daarom ook een eigen, op maat gemaakte, benadering. In een procesplan wordt beschreven of er een basis is voor interactief werken en zo ja, hoe dit wordt aangepakt. Vooraf is duidelijk welke opgave voorligt, wie welke rol en mate van invloed heeft en waarom, wanneer partijen betrokken worden, in welke vorm en wat de ‘spelregels’ zijn. De invoering van deze aanpak verloopt in eerste instantie ‘low profile’ via drie pilotprojecten met extra aandacht voor het interne samenspel tussen managementteam, college en gemeenteraad. Deze interne samenwerking is onderdeel van de evaluatie die na een jaar wordt gedaan. De pilots en evaluatie kunnen aanleiding geven het beleid en de werkwijze aan te passen. Bepalen kwaliteitsnorm voor interactief werken Langedijk heeft in drie kwaliteitscriteria bepaald waarop ze zich wil laten aanspreken15; ‘Responsief bestuur’; ‘Goed verwachtingen Management’ en ‘Constructief opstellen en handelen’. Deze normen worden uitgewerkt en toegevoegd aan het kwaliteitshandvest. Het streven is de norm zoveel mogelijk aan te laten sluiten bij de onderzoeken die de basis vormen voor de website www.Waarstaatjegemeente.nl. Ondersteuning van communicatieve organisatie: communicatieparagraaf en communicatieplan Een procesplan heeft vele verschijningsvormen, bijvoorbeeld verwerkt in een projectplan of participatieparagraaf in een collegevoorstel. Een dergelijke paragraaf kan, onder de noemer communicatieparagraaf, ook breder ingezet worden om helderheid te geven over een communicatieaanpak. Het is een middel om bij elk onderwerp, aan het begin van het proces, bewust stil te staan bij de inzet van communicatie. Ook biedt team Communicatie een template voor een eenvoudig communicatieplan dat medewerkers handvatten biedt om in eerste instantie zelf aan de slag te gaan met doelen, doelgroepen, communicatiemomenten en dergelijke. Van belang bij (strategische) advisering is, dat bij het opstellen van een communicatieplan rond een project of proces ook een inventarisatie wordt gemaakt van belanghebbenden. Dit zijn individuen, groepen of instanties die op enigerlei wijze van invloed zijn op het bereiken van het gestelde doel. Team Communicatie biedt hier ondersteuning, evenals bij het formuleren van kernboodschappen en het opstellen van communicatiekalenders. Onderzoek De gemeente verricht regelmatig onderzoek onder haar inwoners. Goede afstemming van dergelijke onderzoeken in tijd en onderwerp is van belang. Interne uitwisseling van onderzoeksresultaten en informatie over doelgroepen draagt bij aan een betere kennis van de omgeving.

14

Deze beleidsnotitie is een van de deelnotities die samen het communicatiebeleid van de gemeente Langedijk vormen. Het college heeft aan het opstellen van deze notitie prioriteit gegeven. 15 Notitie Interactief werken gemeente Langedijk ‘De Langedijker Werkwijze’, d.d. 22 november 2011, pagina 9-10. 17

4.4 Thema intern: verbinden en samenwerken De belangrijkste pijler van de interne communicatie is de lijncommunicatie. Deze wordt ondersteund door de organisatiebrede communicatiemiddelen intranet, mail, Flits en Yammer. Yammer (‘een intern sociaal medium’) wordt op dit moment slechts onder een deel van de medewerkers ‘uitgeprobeerd’. Vooral binnen het programma Dienstverlening heeft Yammer voor een groot deel het mailverkeer en uitwisseling van documenten en ideeën overgenomen. In de regionale samenwerking wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van Pleio. Deze fase levert ervaringen op met dergelijke media in de organisatie. Deze kunnen later gebruikt worden bij de herijking van de interne middelenmix. Er komt een aparte deelnotitie over het interne communicatiebeleid waarin dit wordt meegenomen. Hierbij wordt onder meer een relatie gelegd tot de communicatieve organisatie die de gemeente wil zijn. Ook Het Nieuwe Werken wordt hierbij betrokken omdat daarbij mogelijkheden voor uitwisseling van informatie en kennis, samenwerken en verbindingen van essentieel belang zijn. In bijlage 4 staat een tabel met een overzicht van de huidige en nieuwe middelen en acties voor de komende periode.

4.5 Financiën Bij het bepalen van de activiteiten is rekening gehouden met het beschikbare budget (zonder de ambities uit het oog te verliezen). De voorgestelde activiteiten kunnen binnen het huidige budget worden uitgevoerd. Voor het thema Interactief Werken is in 2011 al budget gereserveerd. Benodigd budget voor verschillende activiteiten rond de website is meegenomen binnen het programma Dienstverlening.

18

5. Hoe is de communicatie georganiseerd? Communicatie is een zaak van gemeenteraad, college en ambtenaren. Ieder heeft in het proces zijn eigen rol en verantwoordelijkheden. Gemeenteraad De gemeenteraad stelt met deze notitie de kaders voor de gemeentelijke communicatie vast. Daarmee heeft de raad een toetsingsinstrument om te bepalen hoe de communicatie verloopt. De raad bepaalt aan het begin van de collegeperiode de belangrijkste beleidsthema’s en daarmee de inhoudelijke prioriteiten voor communicatie. De gemeenteraad heeft zijn eigen verantwoordelijkheid voor communicatie en werkt vanuit een eigen communicatieprogramma16. College Communicatie is een integrale verantwoordelijkheid van het hele college. De portefeuillehouder Communicatie is verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van het algemeen geldend communicatiebeleid. De portefeuillehouder Burgerparticipatie is verantwoordelijk voor de beleidskaders rond interactief werken. Binnen hun eigen portefeuille zorgen collegeleden voor de invulling en uitvoering van communicatie en interactief werken. De thema’s en speerpunten in het collegeprogramma bepalen de communicatieopgave voor de middellange termijn. De communicatieopgave voor de kortere termijn wordt ingevuld door onder meer de kadernota en begroting. Directie, managementteam en ambtenaren Integraal management en opdrachtgeverschap krijgen steeds meer vorm in de organisatie. In de afgelopen jaren is de verantwoordelijkheid voor communicatie meer en meer bij de afdelingen en ambtenaren zelf komen te liggen in plaats bij het team Communicatie. In het verlengde hiervan wordt communicatie steeds meer gezien als lijnverantwoordelijkheid en managementinstrument.

College [waarom]

Team Communicatie Bestuurders en medewerkers kunnen bij het team Team Ambtelijke Communicatie organisatie Communicatie terecht voor advies en ondersteuning op [hoe] [wat] communicatiegebied. Het team is verantwoordelijkheid voor het algemene communicatiebeleid. Daarnaast kent communicatie globaal twee soorten werkzaamheden. Ten eerste zijn dat taken waarbij de organisatie als geheel opdrachtgever is, zoals het beheer van de gemeentelijke website en intranetsite, (eind)redactie gemeentekrant Langedijk informeert en gemeentegids (publieksvoorlichting), representatie, persvoorlichting, crisiscommunicatie en huisstijlbewaking. Ten tweede betreft het werkzaamheden in opdracht van managementteam, projectleider of beleidsmedewerker. De afgelopen jaren is het brede takenpakket meer teruggebracht tot de kern en het team op sterkte gebracht. De rol van het team gaat steeds meer verschuiven naar het ondersteunen van collega’s om ‘communicatiever’ te gaan werken.

16

Raadscommunicatieprogramma 2011-2014, d.d. 14 februari 2012. 19

Mede door in een vroegtijdig stadium mee te denken over communicatie rond nieuw beleid of projecten en de ‘buitenwereld’ hierbij als uitgangspunt te nemen. KCC Het nieuwe organisatieonderdeel KCC neemt een steeds groter deel van de publieksvoorlichting en klantcontacten voor haar rekening. Op dit momenten verlopen de contacten via de kanalen telefonie en (snel)balie. Het doel is een KCC waar klanten ook digitaal terecht kunnen. Op termijn zouden kanalen als e-mail en internet ook bij het KCC ondergebracht kunnen worden. Ook valt te denken aan twitter en andere sociale media in de vorm van webcare. Een ‘webcareteam’ geeft informatie, beantwoordt vragen en lost waar mogelijk individuele problemen op. In de herijking van de dienstverleningsvisie (gepland tweede helft 2012) zal onder meer gekeken worden naar de rol van het KCC in Langedijk en de wijze waarop klanten zo goed mogelijk geleid kunnen worden naar de juiste informatie en producten.

20

Bijlage 1: Waar staat je gemeente en Benchmark Publiekszaken Waar staat je gemeente In het najaar van 2010 is voor de derde keer een onderzoek gehouden naar de beleving van inwoners over het functioneren van de gemeente. De resultaten geven aanknopingspunten om te bepalen hoe de gemeentelijke communicatie er voor staat17. Burger als partner De vraag is in hoeverre de gemeente haar beleid interactief, samen met haar inwoners ontwikkelt en hen betrekt bij de uitvoering ervan. Het bestuur en de organisatie deed het in 2010 beter dan in 2008. Omdat interactief bestuur hoog op de bestuurlijke agenda staat is de verwachting dat dit tot hogere scores kan leiden in de volgende burgerpeiling in 2012. Burger als klant Een inwoner als klant heeft recht op goede kwaliteit van dienstverlening. Naast de loketservice is het van belang dat de informatieverstrekking van de gemeente kwalitatief goed is. Deze scores waren gemiddeld een 7.2. De inspanningen die gepleegd zijn om de website te verbeteren (in 2008) hebben geleid tot een hogere waardering, een 7 in 2010 tegenover een 6.6 in 2008. Burger als kiezer Het vertrouwen van de burger in het college is toegenomen, van het cijfer 5.4 in 2008 naar 5.9 in 2010. Een heldere communicatie en uitleg aan de burger over wat de raad en het college van plan zijn en wat zij ook daadwerkelijk tot stand brengen kan dit beeld mogelijk nog verder positief beïnvloeden.

17

Collegebesluit Rapportage ‘Waar staat je gemeente’ en klanttevredenheidsonderzoek, d.d. 25 januari 2011. 21

Waar staat je gemeente BURGER ALS KLANT De informatie die de gemeente geeft is voldoende en begrijpelijk Oordeel burgers duidelijkheid informatie Oordeel burgers toegankelijkheid informatie Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten Oordeel burgers informatie website Percentage op de landelijke websiteranglijst BURGER ALS PARTNER De gemeente betrekt burgers in voldoende mate bij totstandkoming van beleid Oordeel betrekken burgers bij totstandkoming plannen Oordeel interesse gemeente in mening burgers Oordeel voldoende inspraakmogelijkheden plannen De gemeente betrekt burgers in voldoende mate bij uitvoering van beleid Oordeel betrekken burger bij uitvoering plannen Oordeel burgers hebben voldoende invloed op wat gemeente doet BURGER ALS KIEZER De gemeente luistert goed naar haar inwoners Oordeel burger over invloed kiezer Oordeel burger over vertegenwoordiging door gemeenteraad De gemeente maakt in het algemeen waar wat zij belooft en heeft gepland Oordeel vertrouwen burgers in B&W Oordeel burgers waarmaken beloften B&W Oordeel burgers in goed gemeentebestuur Bron: Waarstaatjegemeente.nl, Gemeente Langedijk 2010 en 2008, TNSnipo.

Langedijk 2010 7.6

Gem. < 50.000 inw. 7.6

Max. Ned. 8.1

Min. Ned. 7.1

Langedijk 2008 7.1

7.2 7.1 7.4 7.0 53.0% 5.7

7.1 7.2 7.4 7.0

7.7 7.7 7.8 7.8

6.4 6.6 6.9 6.5

6.6 6.7 7.0 6,6

5.7

6.4

3.7

5.0

5.7 6.1 5.8

5.7 6.1 5.9

6.5 7.0 6.7

3.8 4.0 4.0

4.9 5.7 5.3

5.5 5.2 5.7

5.6 5.2 5.9

6.1 5.8 6.5

3.6 3.3 5.1

4.7 4.5 5.2

5.7 5.5

5.8 5.6

6.4 6.1

5.1 4.9

4.8 4.7

5.9 5.4 5.9

6.3 5.6 6.1

7.0 6.3 7.0

5.4 4.8 4.9

5.4 4.6 5.3

22

Bijlage 2: Activiteitenschema 2012 – 2014 Acties thema Informatie Evaluatie toepassing schrijfwijzer Steekproeven brieven Bepalen vervolgstappen zoals actief uitbreiden naar andere middelen Norm toevoegen aan kwaliteitshandvest: De informatie die de gemeente geeft is betrouwbaar, begrijpelijk, voldoende en toegankelijk. Acties thema Identiteit Aanscherpen profiel na evaluatie missie en visie “Ondernemend samenleven” Doorontwikkelen en vastleggen van herkenbare, eenduidige en eigentijdse huisstijl Actief persbeleid (notitie) opstellen Beschikbaar stellen (extra) communicatieadvies en uitvoeringscapaciteit aan Griffie Representatiebeleid opstellen inclusief uitvoeringsagenda Ontwikkelen Arbeidsmarktcommunicatie Nadere afstemming met STPL over beeldvorming gemeente Acties thema Interactief Invoering Interactief werken; drie pilotprojecten; evaluatie Normen vaststellen voor participatie en opnemen in het kwaliteitshandvest. Invoeren communicatieparagraaf, waar participatie onderdeel van uitmaakt, in college- en raadsvoorstellen Opstellen template basiscommunicatieplan Stimuleren inzet e-participatie bij interactief werken Ontwikkelen activiteiten gericht op omgevingsanalyse, sociale media en e-participatie Opstellen onderzoekagenda en ‘ontsluiten’ informatie en kennis voor gemeentelijke organisatie Acties thema Intern Ontwikkelen intern communicatiebeleid Instellen introductieprogramma nieuwe medewerkers met onderdeel interactief werken

Wie MT en team Communicatie MT MT

Wanneer 2013, K1

Team Communicatie

2013, K1

Wie College en Team Communicatie Team Communicatie

Wanneer 2012

Team Communicatie Team Communicatie

2013, K1 2012 - 2014

Team Communicatie

2013, K1

P&O i.s.m. Team Communicatie Team Communicatie

2013

Wie Team Communicatie, Stuurgroep Team communicatie

Wanneer 2012 – 2013, K1

Team Communicatie

2013, K1

Team Communicatie Team Communicatie Team Communicatie

2013, K2 2013 - 2014 2013

Welzijn, Bestuursondersteuning i.s.m Communicatie Wie Team Communicatie P&O, onderdeel interactief werken Team Communicatie

2013, K3

2013, K1 2013

2013, K3

2013

2013, K1

Wanneer 2013, K4 2012, K4

23

Bijlage 3: Externe middelenmix en actiepunten Analoge media Langedijk informeert (tweewekelijks)

Actie - Verwerven/continueren (her)nieuwde positie - Afstemming en redactie diverse middelen met Langedijk informeert verder uitbouwen.

Wie Team Communicatie

Wanneer 2012 - 2014

Team Communicatie

2012 - 2014

Gemeenteblad met officiële mededelingen (wekelijks) Persberichten, persgesprek

- Organisatie ondersteunen bij schrijven van begrijpelijke en leesbare berichten.

Team Communicatie i.s.m. afdelingen

2013, K1

- Inzet meenemen in op te stellen beleidsnotitie Persbeleid

Team Communicatie

2013, K1

Bewonersbrieven

- Meenemen in doorontwikkeling huisstijl

2013

Bijeenkomsten (bewonersavonden en dergelijke)

- Ontwikkelen leidraad voor bewonersavonden (ter ondersteuning van interactief werken)

Folders

- Inzet blijft beperkt, inhoud ook digitaal aanbieden - Meenemen in doorontwikkeling huisstijl (optie printen naar behoefte hierin meenemen) - Inzet meenemen in op te stellen beleidsnotitie Representatie

- Vormgeving Team Communicatie - Inhoud en coördinatie afdelingen - Team Communicatie Kerntaak als het gaat om profilering college; alle andere gevallen: geen kerntaak - Vormgeving Team Communicatie

Team Communicatie

2013, K1

- Vormgeving en coördinatie Team Communicatie - Inhoud afdelingen

2013

- Inhoud en coördinatie Openbare werken - Vormgeving team Communicatie - Inhoud en coördinatie Openbare werken

2013

Nieuwe inwonersavond (jaarlijks) Gemeentegids (jaarlijks)

Afvalkalender (jaarlijks)

Plattegrond (twee jaarlijks)

- Herijking huidige opzet; hierin meenemen de digitale mogelijkheden, combineren met andere middelen en actualiseren van gegevens. - Kwaliteitsslag, onder andere meenemen bij doorontwikkeling huisstijl en gemeentegids -

2013, K1

2013

2013

24

Digitale media Website

Digitale nieuwsbrief

Sociale media (Twitter, Facebook, LinkedIn, You tube)

Digitaal burgerpanel

Actie Project informatievoorziening (onderdeel van Programma dienstverlening) o.a.; - Inrichten van een vraaggerichte website met een duidelijke navigatie voor de digitale dienstverlening (met heldere structuur en teksten) - Inrichten website conform zoveel mogelijk webrichtlijnen. - Statistieken in kaart brengen om meer inzicht te krijgen in interesse en gedrag doelgroep - Ondernemersloket doorontwikkelen - Doorontwikkelen; abonnementen op thema bijvoorbeeld dorp, wegwerkzaamheden, raad aanbieden - Aantal aanmeldingen uitbreiden (campagne) - Accounts voor alle kanalen aanmaken - Twitter voorlopig actief inzetten voor verzending berichten - Plan en richtlijnen maken voor inzet Sociale media en eparticipatie - Sociale media monitoring (‘webcare’) verder ontwikkelen. - In blijven zetten voor vooronderzoek en evaluatie - Stimuleren inzet

Wie

Wanneer

Team Communicatie

2012

Team Communicatie

2012 - 2013

Team Communicatie

2013

Bedrijfscontactfunctionaris en Team Communicatie Team Communicatie

2013

Team Communicatie

2012, K3

Team Communicatie i.s.m. organisatie Team Communicatie

2012, K2

Team Communicatie

2013

- Team Welzijn

2012 - 2014

2013, K2

2013, K2

25

Bijlage 4: Interne middelenmix Middel Intranet

Flits, Yammer, mail

Actie - Inzet meenemen bij herijking interne mediamix - Grotere inzet voor interne dienstverlening - Onderzoeken mogelijkheden voor co-creatie (organisatie vult het intranet samen, geen leidende rol meer voor Communicatie). In het verlengde hiervan alternatieve ‘intranetten’ bekijken als Pleio in relatie tot Het Nieuwe Werken. - Inzet meenemen bij herijking interne mediamix

Wie Team Communicatie

Wanneer 2013, K4

Team Communicatie

2013, K4

26