training: Zakelijk communiceren

training:

Zakelijk communiceren

> Inhoud > Over deze training 3 > De verschillen 6 > Zakelijk telefoneren 9 > Zakelijke e-mail 20 > Face to face 24 > Theoriebron 1: De verschillen in communiceren 31 > Theoriebron 2: Vertrouwensband 33 > Werkmodel: Zakelijk communiceren 34 > Werkmodel: De Roos van Leary 35 > Werkmodel: Zakelijke e-mail 37 > Werkmodel: Face to face 38 > Werkmodel: Het telefoonalfabet 39 > Werkmodel: Telefoneren 40 > Werkmodel: Onderhandelen 41 > Werkmodel: Memo 42 > Beoordeling 43

Colofon Uitgeverij

Edu’Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: [email protected] Internet: www.edu-actief.nl

Auteurs Leon Schoonens en ROC Mondriaan Titel Zakelijk communiceren Vormgeving Binnenwerk: DBD design/Ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN Copyright

978 90 3720 9228 © 2011 Uitgeverij Edu’Actief b.v.

Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.

> Over

deze training

Communiceren doen we allemaal dagelijks op verschillende manieren met vrienden, familie en klasgenoten. Ook op het werk communiceer je. Deze training richt zich hoofdzakelijk op de werksituatie waarin je met externe contacten zakelijk moet communiceren. De verschillen tussen dagelijks communiceren met bekenden en zakelijk communiceren worden vergeleken. Het is een andere tak van sport, die je leert beheersen; jij leert hoe je als stagiair of werknemer het visitekaartje van jouw organisatie kunt worden.

Doelstellingen • • • • • •

Je kunt op een zakelijke wijze e-mailverkeer onderhouden. Je kunt zakelijk telefoneren. Je kunt notities maken naar aanleiding van telefoongesprekken of mondelinge verzoeken. Je kunt op jouw BPV of werk de juiste toon aanslaan in de communicatie met verschillende mensen. Je weet in zakelijke gesprekken de juiste toon aan te slaan en past bijvoorbeeld je lichaamstaal aan en let op je non-verbale uitstraling. Je kunt verschillende soorten zakelijke gesprekken voeren, zoals een onderhandelingsgesprek of een informatief gesprek.

Je toekomstige collega Naam:

Verna van de Meer

Leeftijd:

21 jaar

Werkzaam als:

Medewerker maatschappelijke opvang bij De Bron

Medewerkers:

Op de verschillende locaties van de organisatie werken tweehonderd medewerkers.

Soort werkzaamheden:

Ik ben net afgestudeerd als SMD'er. Ik werk op een afdeling waar chronische cliënten op een 24 uursvoorziening zijn opgenomen. Op alle levensgebieden wordt zorg geleverd aan dak- en thuislozen. Ik ben via mijn stage gevraagd om bij De Bron te blijven.

Belangrijkste tool in haar werk:

Ik ben bijna altijd vriendelijk en hulpvaardig.

Uitdaging in haar werk:

Er liggen tal van uitdagingen op de werkvloer.

Grootste moeilijkheid:

De hectiek die je soms op een afdeling tegenkomt, terwijl je weinig tijd hebt om je hierop te kunnen voorbereiden. Je moet meer taken tegelijk kunnen doen.

Wat er moet veranderen:

Ik moet nog veel leren. Vooral om rust te krijgen in drukke perioden.

Grootste blunder:

Ik belde met een mevrouw van een andere instantie met wie ik nog niet eerder contact had gehad. Ik wilde voor een cliënt een kennismakingsgesprek regelen om te bekijken of de cliënt daar terecht zou kunnen, maar had me onvoldoende voorbereid. Mevrouw begon met een intake aan de telefoon en stelde me vragen over de cliënt, waarop ik geen antwoorden wist. Hierdoor begon ik te lachen, waardoor zij dacht dat ik haar aan het uitlachen was.

Waaraan wil je werken:

Ik wil graag leren om mijn grenzen aan te geven door me beter op non-verbaal en verbaal gebied te uiten.

© Uitgeverij Edu’Actief b.v.

3

Beoordeling Je oefent tijdens de training veel. In welke mate je vooruit bent gegaan en hoe je meer inzicht hebt verworven in de theorie en praktijk, wordt als volgt beoordeeld: 1. jouw actieve deelname tijdens de lessen 2. een persoonlijk verslag met daarin: – het trainingslogboek – een reflectie van de training volgens de STARR-methode. 3. een demonstratie van een telefoongesprek.

Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag inleveren voor: ____________________________________________________________________________ In het persoonlijk verslag houd je bij wat je gedaan en geleerd hebt. Het persoonlijk verslag bestaat uit een trainingslogboek en een reflectie volgens de STARR-methode. Werkmodel: • Het trainingslogboek bestaat uit een schrift of snelhechter waarin je notities bewaart. Logboek op Voor elke opdracht of oefening noteer je de antwoorden op de vragen. Na elke www.factor-e.nl oefening leg je ook de reflecties vast op papier. Het trainingslogboek werk je netjes uit. • De reflectie volgens de STARR-methode doe je aan het einde van de training. Je kiest, met behulp van je trainingslogboek, een aantal voor jou belangrijke opdrachten en oefeningen uit. Deze verwerk je in een STARR. Hieronder staat de opzet van een STARR. Situatie en Taak • Omschrijf de situatie en geef daarbij aan welke taak/rol jij had. Actie en Resultaat • Omschrijf welke acties/handelingen je op dat moment hebt ondernomen en wat hiervan het resultaat was. Reflectie • Beschrijf hoe jij je op dat moment in de situatie voelde. • Beschrijf waarom je op deze manier hebt gehandeld. • Beschrijf hoe je het de volgende keer anders zou aanpakken.

Demonstratie: Telefoongesprek Deze demonstratie doe je op: ________________________________________________________________________________________ 1.

Casus Op een middag werkt trajectbegeleider Lana bij de Horizon, een centrum voor maatschappelijke opvang voor dak- en thuislozen. Ze begeleidt het traject van Serge, met wie ze de laatste tijd een moeizaam contact heeft. Hij negeert haar. 's Middags zit hij met twee mensen van andere instellingen rond de tafel. Lana ziet op een afstand het gezelschap met elkaar praten. Ze ziet een bekende, mevrouw Willems, die Serge begeleidt vanuit een psychiatrische instelling. Daarnaast zit een meneer die ze niet kent. Lana heeft het idee dat zij evalueren. En dat zonder haar, terwijl zij verantwoordelijk is voor het traject van Serge. Als Lana de tafel nadert en zich voorstelt, begint Serge te schelden: “Nou, dan komt zij ook nog eens om de hoek kijken!” Lana reageert hierop nog niet en richt zich tot mevrouw Willems en de onbekende meneer. Het blijkt meneer Dirks te zijn, de trajectbegeleider van een socialewerkvoorziening. Lana zegt: “Ik begrijp dat jullie de voortgang met Serge evalueren. Ik vind het jammer dat ik niet betrokken ben bij deze evaluatie.” Serge begint daarop flink te schelden: “Ik wil jou er niet bij hebben!” Hij zorgt voor veel ophef.

4

Communicatie: zakelijk je mannetje staan

Werkmodel: Studieplanning op www.factor-e.nl

Lana heeft intussen een gesprek dat ze niet kan afzeggen. Ze spreekt af dat ze met meneer Dirks en mevrouw Willems zal bellen om de zaken verder kort te sluiten. Ze vertrekt, innerlijk boos, naar haar volgende gesprek. 2.

Bijzonderheden De opdracht is als volgt: je neemt 's middags telefonisch contact op met meneer Dirks of mevrouw Willems. Je mag zelf kiezen wie je belt: Bij mevrouw Willems Je kent haar doordat je twee keer eerder aan tafel hebt gezeten. • Je bespreekt de onaangekondigde evaluatie van Serge en vraagt in een informerend gesprek wat haar beweegredenen waren om zonder jou met Serge te evalueren. • Je bespreekt op een nette manier dat je verbaasd/boos bent over de gang van zaken. • Je sluit op een constructieve manier af door aan te geven dat je een e-mail stuurt met daarin de gemaakte afspraken. Stuur vervolgens na het gesprek een e-mail naar het e-mailadres van je docent. Hij beoordeelt jouw e-mail. Bij meneer Dirks Je kent meneer Dirks nauwelijks. Je hebt hem één keer gezien, en dat was niet bepaald een geweldige ontmoeting bij de Horizon. • Je wilt graag een afspraak maken op het kantoor om te evalueren, maar je moet wel iets doen met je gevoelens jegens meneer Dirks. • Je sluit op een constructieve manier het telefoongesprek af en zegt dat je een email stuurt met daarin de gemaakte afspraken. Stuur vervolgens na het gesprek een e-mail naar het e-mailadres van jouw docent. Hij beoordeelt jouw e-mail.

3.

Voorbereiding Bereid je eerst goed voor op het gesprek. Schrijf enkele punten op die je wilt aankaarten. Zorg er ook voor dat je pen en papier bij de hand hebt, zodat je aantekeningen kunt maken.

4.

Uitvoering Belangrijk is dat je structuur in het gesprek aanbrengt door het welkom, de boodschap en de afsluiting duidelijk aan bod te laten komen. Lees zo nodig de theorie nogmaals door. Kies een medestudent uit met wie je het gesprek opneemt op een voicerecorder of camera.

5.

Beoordeling De punten waarop je wordt beoordeeld tijdens je demonstratie, kun je achter in dit boek vinden in het hoofdstuk ‘Beoordeling’.

Taal • • • •

Taal

Taal

Tip: Geef in steekwoorden op papier aan wat je wilt zeggen. Daardoor houd je zicht op wat je wilt overdragen.

Werkmodel: Woordenlijst op www.factor-e.nl

Taal

Neem deze training door en onderstreep de woorden die je niet kent. Neem deze woorden over in je woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe onbekende woorden die je tegenkomt tijdens deze training, voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van de training neem je dit overzicht op in je taalportfolio.


5

> De

verschillen

Doelstelling •

Je kunt een onderscheid maken tussen zakelijk communiceren en sociaal communiceren.

‘Ik bel je’ is een veelgebruikte uitdrukking als je met vrienden telefoneert. Via mobiel, vaste telefoon en zelfs internet kunnen we elkaar bijna altijd snel bereiken. Voor het doorgeven van een boodschappenlijstje, om een afspraak te maken of gewoon omdat je nog heel veel belminuten overhebt. Het overdragen van informatie met en door medewerkers van andere organisaties of cliënten gebeurt per brief, e-mail of per telefoon.

1. Opdracht: Warming-up Als we íéts regelmatig doen, is dat bellen met vrienden of familie. Ondanks het feit dat je dat misschien dagelijks doet, is het van belang om jouw gedachten en kennis nader te bekijken voordat je verder gaat met zakelijk bellen, dat behoorlijk verschilt van een telefoongesprek met bekenden.

•

Beantwoord de onderstaande vragen: – Welke vaardigheden heeft iemand die goed kan telefoneren? _________________________________________________________________________________________________________________________ – Welk gedrag van de ander vinden jullie irritant aan de telefoon? _________________________________________________________________________________________________________________________ – Wat kunnen jullie (nog) leren als het gaat om effectief telefoongebruik? _________________________________________________________________________________________________________________________ – Hoe bereiden jullie belangrijke telefoongesprekken voor (bijvoorbeeld een sollicitatiegesprek)? _________________________________________________________________________________________________________________________

6


– Hoe maken jullie telefoonnotities? _________________________________________________________________________________________________________________________

•

Bekijk het volgende filmpje op YouTube: ‘Banaantelefoon (Dutch Bert & Ernie)’. Hierin antwoordt Bert dat hij ‘voor telefoneren emotioneel te onzeker is’.

Zie voor meer informatie www.factor-e.nl

– Telefoneren met een zakelijk tintje kan best moeilijk zijn. Hoe kun je ervoor zorgen dat je goed bent voorbereid op een telefoongesprek? _________________________________________________________________________________________________________________________

2. Opdracht: Verschillen Een zakelijk gesprek of een ‘gewoon’ gesprek voeren met vrienden verschilt van elkaar wat betreft inhoud en vorm. Je gaat in een groep van maximaal vier personen brainstormen over de verschillen.

Werkmodel: Brainstormen op www.factor-e.nl

Doel van deze opdracht is dat je jullie kennis van en ideeën over telefoneren met elkaar deelt. Trek maximaal dertig minuten uit voor de opdracht. Kies uit jouw groepje een woordvoerder, die later de resultaten presenteert. Er zijn grote vellen papier, stiften en magneten of plakband nodig. Je maakt een brainstormschema met in het midden de term 'Telefoon'.

•

Waarin verschilt volgens jou een gesprek met vrienden van een zakelijk gesprek? ________________________________________________________________________________________________________________________________

•

Welke inzichten heb je van een ander groepje gekregen uit hun brainstormsessie? ________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Opdracht: De jeugd van tegenwoordig Even snel een e-mail sturen. “Hé man, BEF ME” (turbo sms-taal: bel, e-mail, fax me). Zomaar een sms’je waarin je aangeeft dat je wilt dat de andere persoon contact opneemt met jou. “CU BMT, ok?” (zie je bij mij thuis, oké?). Communiceren kan op verschillende niveaus en verschillende manieren. Toch verschilt het communiceren dat je gewend bent vaak van zakelijk communiceren.

•

Theoriebron 1: De verschillen in communiceren

Bekijk de onderstaande e-mail:

E-mail 1 Van: [email protected] Aan: [email protected] Betreft: He mattie, Alles goe met je??? Heb je nr. Gekregen van Sjaak. Neem je de volgende keer die doekoe mee, zoals we hebbe afgesproken, ben w8 beetje zat !!!! Als je nie kan dokke zeg het dan ff; 06-14577980 Cu laterzzz, J.


7

E-mail 2 Van: [email protected] Aan: [email protected] Betreft: aanvraag informatie Geachte mevrouw Van de Weide, Ik heb gisteren met u telefonisch contact gehad over de aanvraag van dagbesteding van mevrouw Ilona Pieters. Na overleg met haar zou ze graag met twee dagdelen willen beginnen. Is dat een mogelijkheid? Ik hoor het graag van u, zodat ik het haar kan mededelen. Met vriendelijke groet, Jolanda Hoevers Trajectbegeleider de Horizon Passartweg 45 6318 LJ Ede telefoon: 0318 23 22 22 mobiel: 06 13 42 21 78

•

Lees theoriebron 1 nog een keer goed door.

•

Vergelijk e-mail 1 met e-mail 2. Schrijf op wat de verschillen zijn tussen deze e-mails. ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________

•

Bekijk nu een e-mail die jezelf hebt verzonden of hebt ontvangen uit je privéleven of vanuit je BPV (of werk). Vergelijk deze e-mail met de bovenstaande e-mails. Wat zijn de verschillen en overeenkomsten? Lijkt de opzet van jouw e-mail meer op die van e-mail 1 of e-mail 2? ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________

•

Bekijk nog eens e-mail 1. Herschrijf deze e-mail naar een zakelijke e-mail. ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________

8


> Theoriebron

1: De verschillen in communiceren

Communiceren doet iedereen. Of je nu wat zegt of helemaal niets zegt: je brengt altijd een boodschap over. Daarvoor hoef je dus helemaal niet je best te doen. Toch is het goed om over jouw manier van communiceren eens na te denken. Bij jouw familie en vrienden mag je jezelf zijn en kun je vaak zeggen wat je wilt. Dat is sociaal communiceren. Je kunt niet alles zomaar zeggen, maar de contacten zijn losser dan bijvoorbeeld binnen een bedrijf. Een werknemer heeft met klanten en cliënten te maken. Dat is het gebied van zakelijk communiceren. Daar gelden meer strikte gedragsregels dan bijvoorbeeld in een thuissituatie. In jouw opleiding word je gevormd tot professional. Je bent bij uitstek het visitekaartje van jouw organisatie als je een telefoongesprek voert, een e-mail verstuurt of iemand face to face ontmoet. Zakelijk communiceren staat niet tegenover sociaal communiceren. Juist het zakelijke aspect, de contacten met de zorgvragers en organisaties waarmee je te maken krijgt, heeft alles te maken met respect. Je zorgt dat jouw vrienden zich fijn voelen bij jou, maar ook de cliënten en klanten moeten zich gewaardeerd voelen. Hieronder enkele verschillen tussen zakelijk communiceren en sociaal communiceren. Zakelijk communiceren

Sociaal communiceren

Er zit een duidelijke structuur in een gesprek, e-mail of brief.

Er is een lossere structuur, die je zelf mag invullen.

Je vertegenwoordigt jouw organisatie.

Je vertegenwoordigt alleen jezelf/familie.

Bepaalde vaardigheden, zoals luisteren en het formuleren van zinnen, zijn erg belangrijk.

Luisteren en het formuleren van zinnen zijn belangrijk.

Je emoties probeer je altijd ondergeschikt te laten zijn aan de boodschap. Ze worden op een nette manier geuit.

Je emoties mogen worden geuit. Blijdschap, boosheid en frustratie kun je vaak bij familie en vrienden kwijt.

Bij zakelijk communiceren moet je goed nadenken voordat je een boodschap brengt (en hoe).

Een gesprek mag chaotischer verlopen, hoewel je ook best mag nadenken.

Er zijn niet alleen gedragsregels (etiquette) waaraan je je moet houden, de organisatie heeft ook richtlijnen voor communicatie.

De etiquette is minder formeel en heeft vaak minder consequenties als deze niet opgevolgd wordt

Emoticons echt niet.

Emoticons zijn toegestaan; het gesprek en e-mail zijn veel losser.

, turbotaal en vrijpostigheid kunnen

Afkortingen worden vermeden in een e-mail.

Afkortingen zijn minder erg.

Elk vorm van communicatie moet worden afgewogen. Bijvoorbeeld: een e-mail is sneller dan een brief en telefoon ook. Maar elke keuze heeft ook nadelen.

Vaak staat tactische planning niet voorop in de communicatie en gaat het erom dat er gecommuniceerd wordt.


31

Zakelijk communiceren.

Sociaal communiceren.

Algemene regels In jouw werkveld is het van belang om de privacy te waarborgen. Je mag informatie van cliënten niet zomaar aan derden geven, slechts met de toestemming van een cliënt. Je moet van tevoren een ‘informed consent’ hebben, een goedkeuring van de persoon in kwestie als je gegevens over deze persoon verstrekt. Het is soms moeilijk in te schatten of je aan een persoon of instantie informatie kunt geven over een cliënt die in je caseload zit. Bijvoorbeeld een familielid die telefonisch informatie vraagt over een cliënt, terwijl je dit familielid nog nooit eerder gezien of gesproken hebt. Heb je twijfels bij zo’n gesprek, houd dan de boot af. Probeer op een tactische manier het gesprek invulling te geven en benoem dat je aan de privacywetgeving gebonden bent. Je kunt eventueel voorstellen om een gesprek gezamenlijk te voeren in een face to face contact met de cliënt erbij.

Let op Vroeger waren er veel minder middelen om met elkaar te communiceren. In 2011 is via internet van alles mogelijk: sociale netwerken, e-mail, skypen. Maar kijk uit: vooral sociale netwerken hebben ook nadelen. Als je iets op Facebook of Twitter zet, kan een ander dat immers ook lezen. Schrijf dus nooit negatief over zakenpartners en ketenpartners en realiseer je dat vrienden ook weer vrienden hebben, waardoor een relatie met derden op scherp kan komen te staan als je dom handelt op internet.

Orde in de chaos Het is van belang dat je je correspondentie op een juiste manier opbergt. Orde is hier het sleutelwoord. Brieven en e-mails die direct betrekking hebben op cliënten, kunnen het best meteen in het dossier worden opgeslagen. Belangrijke cliëntgerelateerde e-mail print je en voeg je toe aan het dossier. Zorgdossiers moeten verplicht door een organisatie worden bewaard, ook als de cliënt niet meer zorg krijgt. Dit is wettelijk verplicht. De opslagtermijn verschilt van vijf tot vijftien jaar, afhankelijk van de sector waarin je werkzaam bent. Het aanmaken van mappen binnen je e-mailprogramma kan meer orde brengen in de bulk e-mails die je dagelijks krijgt. Reserveer dagelijks tijd om e-mail te archiveren, te verwijderen en natuurlijk te beantwoorden. Cliëntdossiers zijn vertrouwelijk en moeten in een gesloten kast worden opgeborgen.

32


> Werkmodel:

Zakelijk communiceren

Enkele tips voor zakelijk communiceren: • Zorg dat je duidelijk spreekt en zo goed mogelijk probeert te articuleren. Dat voorkomt misverstanden. • Zet iemand niet in de wacht, tenzij je gesprekspartner daarvoor toestemming geeft. Terugbellen is vaak een betere optie dan iemand minutenlang laten wachten. • Belofte maakt schuld. Als je zegt dat je terugbelt, moet je dat ook volgens afspraak en binnen een redelijke termijn doen. • Bereikbaarheid is belangrijk voor een organisatie. Je moet de telefoon nooit meer dan drie keer laten overgaan. Dat voorkomt irritatie bij je collega’s en bij de beller. • Het is vervelend als je iemand niet laat uitpraten. Als iemand praat, onderbreek je die persoon liever niet. Vul ook geen antwoorden in, ook al denk je al te weten wat de ander gaat vragen. • Woordenwisselingen en schelden zijn not done aan de telefoon. Je mag wel assertief reageren als de beller jouw grenzen overschrijdt. • Blijf goed verstaanbaar tijdens een gesprek. Je kunt niet met een volle mond een gesprek beginnen of al kauwend op kauwgum een vraag beantwoorden. • Na afloop van een gesprek leg je de hoorn zachtjes op de haak (in plaats van deze neer te gooien). Je wacht met ophangen totdat de andere persoon de verbinding verbreekt. • Kijk uit dat je de hoorn niet op je bureau neerlegt terwijl je iemand in de wacht zet. Het zou zomaar kunnen zijn dat je niet goed hebt doorverbonden en dat een beller alle conversatie op het kantoor hoort. Dat kan leiden tot gigantische blunders. Bekijk voor de opbouw van een telefoongesprek het volgende filmpje op YouTube: Zie voor meer ‘Opbouw Telefoongesprek Energy Training’. Heb aandacht voor: aanvang van een gesprek, informatie www.factor-e.nl aandacht geven, analyse (wat wil de klant: informatiebehoefte), aanbod (informatief), afsluiting.

34


> Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsleden:

Groep: Docent: Blok/periode: Onderwerp: Onderdeel

Criteria

Actieve deelname

• • •

Persoonlijk verslag

Voldoende

Onvoldoend e

De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage in de les.

Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag bevat alle gevraagde onderdelen.

•

Trainingslogboek • Het trainingslogboek is goed bijgehouden. • Het trainingslogboek is netjes en verzorgd. STARR • Er is van meer opdrachten een reflectie volgens de STARR-methode gemaakt. • De reflectie volgens de STARR-methode bevat de volgende onderdelen: situatie, taak, actie, resultaat, reflectie. • De reflectie volgens de STARR-methode geeft aanleiding tot verbeterpunten. Demonstratie

Er zit een duidelijke structuur in het telefoongesprek: • De student stelt zich op een nette manier voor aan degene die hij belt. • De student kan zijn boodschap op een nette manier verwoorden. • De student maakt aantekeningen van het gesprek.


43

Onderdeel

Criteria

Vervolg demonstratie

• • • •

Mondeling en schriftelijk taalgebruik

Voldoende

Onvoldoend e

De student vraagt naar het e-mailadres. De student kan het adres spellen met het geleerde alfabet. De student geeft inzicht in het schrijven van een email (aanhef, structuur) en kan de e-mail op een nette manier afsluiten. De student geeft blijk van voldoende theoretische achtergrond.

Mondeling taalgebruik • De student kan zijn boodschap op een assertieve manier verwoorden. • De student kan luisteren naar wat de ander communiceert en hierop inspelen. Schriftelijk taalgebruik • De schriftelijke producten zijn in correct Nederlands geschreven.

Overig

Eindbeoordeling

Onvoldoende

Voldoende

Goed

Datum: .........................................

Paraaf docent:

Paraaf deelnemer:

………………………………

………………………………

44


>

training: Zakelijk communiceren

Recommend Documents