Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

HES Hogeschool voor Economische Studies Afdeling Voltijd

Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

Communicatieve vaardigheden in een zakelijke context

Minor Beleggen Advies en Beheer Vaardigheden (AEBV)

Studiehandleiding hoofdfase Code Studiepunten Datum van uitgave Cursusjaar Studierichtingen

Studiejaar

: : : : : :

AEBV 2 3 ECTS 28 augustus 2013 2013 - 2014 ACC, AHT, BE, BI, BK, CE, FIS, FSM, IM, MER Bedrijfswiskunde, Bouwkunde, Logistiek, Technische Bedrijfskunde, Vastgoedkunde : hoofdfase 1e semester

 HES Hogeschool voor Economische studies - Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige manier, zonder voorafgaande toestemming van de afdeling Duaal van de HES Hogeschool voor Economische Studies.

Inhoud

1 Inleiding ..................................................................................................................................................... 2

2 Doelstellingen ............................................................................................................................................ 2 2.1 Competenties ........................................................................................................................................ 2 2.2 Beroepshandelingen en beroepsproducten .......................................................................................... 3 2.3 Leerdoelen ............................................................................................................................................ 3 2.4 Plaats van de module in het studieprogramma ..................................................................................... 4

3 Programma en opdrachten ....................................................................................................................... 4 3.1 Blok 1: Klantdossier opbouwen en financieel adviesgesprek voeren ............................................. 4 3.2 Blok 2: Opstellen professionele rapportage en houden van een boeiende presentatie...................5

4 Werkwijze .................................................................................................................................................. 5 4.1 Werkvormen en studielast .................................................................................................................... 5 4.2 Opzet en aanpak ................................................................................................................................... 6 4.3 Begeleidende docenten ........................................................................................................................ 8 4.4 Planning ............................................................................................................................................... 8 4.5 Literatuur ............................................................................................................................................. 12

5 Toetsing, beoordeling en feedback ...................................................................................................... 13

Bijlagen Bijlage 1: Competenties en indicatoren Bijlage 2: Quick Scan Intakegesprek Bijlage 3: VIA-formulier Bijlage 4: IMA-formulier Bijlage 5: Beoordelingsformulier klantdossier (communicatie) Bijlage 5a: Beoordelingsformulier communicatiestrategie Bijlage 6: Beoordelingsformulier financieel adviesgesprek Bijlage 7: Feedbackformulier GO/NO GO paper Bijlage 7a: Go Tekstopzet / Plan van Aanpak Paper Bijlage 8: Beoordelingsformulier Presentatie Bijlage 9: START-formulier financieel adviesgesprek Bijlage 10: Beoordelingsformulier ontwikkelingsgericht vermogen Bijlage 11: Check op eigen ontwikkelingsgericht vermogen Bijlage 12: Checklist voor professionele rapportages

________________________________________________________________________________________ Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

1

Inleiding Minor Beleggen De minor Beleggen bestaat uit verschillende onderdelen. Eén van die onderdelen is ‘Advies en Beheer’, wat is opgedeeld in een inhoudelijk deel (AEBT, Theorie) en een vaardigheidsonderdeel (AEB Vaardigheden, AEBV). In deze handleiding staat alle informatie die je nodig hebt bij het vaardigheidsonderdeel van de minor beleggen: AEBV. Vaardigheden De module AEBV bestaat uit twee blokken. Tijdens beide blokken oriënteer je jezelf op het brede vakgebied van ‘zakelijk communicatief handelen’. Dat houdt in dat je de vaardigheden ontwikkelt die je nodig hebt als toekomstig (beleggings)adviseur: ben jij in staat om een potentiële klant te interesseren voor jouw beleggingsproduct? Kun je achterhalen wat de koopmotieven zijn van verschillende klanten, en kun je daar vervolgens je advies op afstemmen? Mondeling, schriftelijk, telefonisch, digitaal, ‘live’? Kortom, je scherpt al je communicatieve vaardigheden aan bij de module AEBV, evenals je adviesvaardigheden en je eigen ontwikkelingsgericht vermogen. Communicatieve (advies)vaardigheden: mondeling … Je leert tijdens de twee blokken AEBV ten eerste om een goede gesprekspartner te zijn, voor een intakegesprek en een adviesgesprek. Het gaat bij de communicatieve vaardigheden vooral om het aanscherpen van je eigen vaardigheden. Je oefent met cases en rollenspelen, soms individueel, soms in duo’s en soms in kleinere subgroepen. Daarnaast leer je elkaar constructief feedback geven op de communicatieve opbrengsten van de verschillende oefeningen, concept- en eindproducten. Naast deze face-to-face-communicatie leer je de kneepjes van het vak om een boeiende presentatie te geven voor een groter publiek. en schriftelijk! Naast het mondelinge gedeelte is er uiteraard ruim aandacht voor jouw schriftelijke communicatieve vaardigheden. Bij de module AEBT (T staat voor Theorie) verdiep je je inhoudelijk in een beleggingsproduct of een bepaald fonds. Bij AEBV (V staat voor Vaardigheden) leer je dat product te zien vanuit het perspectief van de klant. Hoe vertaal je jouw beleggingsproduct op een aantrekkelijke en begrijpelijke manier? Hoe organiseer je de communicatie om je beleggingsproduct heen? Hoe ziet jouw uitnodigingsbrief eruit, je flyer, advertentie, website of …? En kun je de communicatie rondom jouw beleggingsadvies goed organiseren (klantdossier)? Daarnaast schrijf je een paper over een beleggingsonderwerp. Dit onderwerp kies je al in week 2 van het eerste blok en ter inspiratie krijg je een aantal voorbeelden aangereikt van je docent AEBV. ► De keuze van jouw onderwerp lever je echter in bij de docent van het theoretische vak. Dhr. Landman zal je een ‘go’ of ‘no go’ geven met betrekking tot de keuze van het onderwerp. Tijdens de lessen AEBV krijg je handvatten aangereikt, zodat jouw paper straks voldoet aan de eisen van aantrekkelijkheid, begrijpelijkheid en toegankelijkheid en aan de eis van afstemming van de informatiebehoefte op jouw publiek?

1

Doelstellingen

2.1 Competenties Je werkt gedurende de hele hoofdfase aan de ontwikkeling van alle algemene hbo-competenties. In het bijzonder scherp je bij de AEBV-werkcolleges je zakelijk communicatieve competenties aan, aangevuld met het ontwikkelingsgericht vermogen. Dat houdt in: - mondeling en schriftelijk communiceren: toegankelijkheid, sensitiviteit en overtuigingskracht - klantgerichtheid: klanten servicegericht, relatiegericht - ontwikkelingsgericht vermogen: reflecterend en zelfsturend vermogen De mate waarin je al deze competenties ontwikkelt, beoordeelt je docent, en tijdens de werkcolleges krijg je ook al indicaties van je medestudenten. De uitwerking van deze competenties vind je terug in bijlage 1.


2

2.2 Beroepshandelingen en beroepsproducten De AEBV-werkcolleges zijn zodanig opgesteld dat je de verschillende sociaal-communicatieve beroepscompetenties kunt verwerven. De geformuleerde competenties zijn “vertaald” naar de verschillende cases, simulaties en rollenspelen waarmee je gedurende beide blokken te maken gaat krijgen. Op die manier scherp je je zakelijk communicatieve vaardigheden aan.

Vier beroepsproducten 1.

Klantdossier samenstellen

2.

Adviesgesprek voeren met klant

3.

Paper schrijven (onderzoeksrapport)

4.

Presentatie houden over de paper of het onderzoek

(De inhoudelijke docent beoordeelt zowel de inhoud als de vorm)

Zie hoofdstuk 3 (Programma en opdrachten) voor een uitgebreidere toelichting op deze beroepsproducten.

2.3 Leerdoelen Een zevental leerdoelen staat centraal bij AEBV

LEERDOELEN ADVIES EN BEHEER VAARDIGHEDEN Leerdoel

Uitleg

Strategie communicatie bepalen: - comm. doelen - overall B - comm. middelen

1.

Voor je beleggingsadvieskantoor stel je een communicatiestrategie voor: je formuleert SMART welke communicatiedoelstellingen op het gebied van kennis, houding en gedrag (mondeling, schriftelijk) je wilt bereiken bij je klant (huidig / potentieel). Ook bepaal je de overall-boodschap en de bijbehorende combinatie aan communicatiemiddelen.

Klanttypes herkennen

2.

Je herkent verschillen en overeenkomsten tussen verschillende klanttypes en kan je communicatiestrategie daarop aanpassen (ervaren  beginnende beleggers, weinig of veel vermogen, behoudend of gewend om risico’s te nemen).

Eisen face-to-facegesprekken toepassen

3.

Je weet aan welke eisen de verschillende face-to-face-gesprekken voldoen en je kunt die eisen dusdanig toepassen, dat de potentiële klant bereid is om een intakegesprek / adviesgesprek / verkoopgesprek met je te voeren.

Eisen professionele rapportages

4.

Je kent de methodologische manier om vanuit een plan van aanpak te komen tot een logische fasering in de rapportage. Eveneens pas je de verschillende eisen toe die gelden voor de specifieke rapportagesoorten (onderzoekverslag, voortgangsrapportage, marketingstrategie, adviesrapport).

Communicatie vastleggen

5.

Je kunt de communicatie rondom het beleggingsproduct organiseren, waarbij je de ingezette (mondelinge / schriftelijk / digitale) communicatiemiddelen hebt aangepast aan de informatiebehoefte van de klant. Deze informatie leg je vast in een professioneel klantdossier (intakeformulier, klantprofiel, beleggingsstrategie, informatie over bijpassende beleggingsproducten, etc.).

Klantrelatie opbouwen

6.

Je kunt aan de hand van je ontworpen communicatiestrategie een herkenbare relatie leggen met de klant, en je bent bekend met de verschillende fases van het adviesproces: - in de verschillende gesprekssoorten - tijdens de verschillende fases van elk gesprek - in de ondersteunende, mondeling en schriftelijke communicatie-uitingen.

Feedback geven & ontvangen

7.

Je kunt op constructieve wijze feedback geven en ontvangen, en op basis van de ontvangen feedback je eigen leerdoelen bijstellen voor sociaal communicatief handelen en voor de persoonlijke ontwikkelingsgerichtheid.


3

2.4 Plaats van AEBV in het studieprogramma Minor Beleggen De module Advies en Beheer Vaardigheden wordt aangeboden in het tweede jaar van de hoofdfase, als onderdeel van de interdisciplinaire minor ‘Beleggen’. De module AEBV biedt een integratie met het theoretische en vakinhoudelijke onderdelen van de minor ‘Beleggen’, en met name met de module AEBT (Theorie). De beleggingsproducten die je bij AEBT inhoudelijk uitwerkt, worden tijdens de AEBVwerkcolleges geplaatst in de sociaal-communicatieve context van de klant en van jezelf als beleggingsadviseur, op micro-, meso- en macroniveau. Interdisciplinaire aanpak Voor de AEBV-werkcolleges betekent een interdisciplinaire aanpak dat je als beleggingsstudent(e) in aanraking komt met verschillende theorieën en modellen uit een breed scala aan aanverwante vakgebieden: psychologie, sociologie, economie, ethiek, organisatiekunde, bedrijfskunde, consumentenrecht, trendwatching wereldwijd & in Nederland, (interculturele) communicatie. Vanuit meerdere invalshoeken verken je de adviespraktijk van een beleggingsadviseur en zijn/haar klanten. Klantgerichtheid & professionaliteit Deze aanpak biedt je voldoende mogelijkheden om optimaal te scoren op de twee overall hbo-beroepscompetenties: 1) klantgerichtheid als overall-indicator voor effectief sociaal communicatief handelen (communiceren en klantgerichtheid); 2) professionaliteit als overall-indicator voor reflecterend en zelfsturend vermogen.

2

Programma en opdrachten

3.1 Blok 1: Klantdossier opbouwen en financieel adviesgesprek voeren Professionele gespreksvoering en klantdossier opbouwen In het eerste blok van AEBV staan de vaardigheden centraal die te maken hebben met het voeren van een professioneel, financieel adviesgesprek. Wat je tegelijkertijd leert, is hoe je die gesprekken en de hele communicatie met je klant eromheen op systematische wijze vastlegt in een klantdossier. Adviesvaardigheden Voor het aanscherpen van de adviesvaardigheden voer je een paar klantgesprekken, waarbij de klant steeds een andere klantwens heeft, of zich in een (totaal) andere culturele context bevindt. Met behulp van rollenspellen en cases leer je de situationele context van je klant kennen en pas je de richtlijnen toe die voorgeschreven zijn in de financiële wereld (MIFID): Richtlijnen MIFID - ken je klant - doe wat je zegt, en zeg wat je doet (duidelijke afspraken maken) - wees transparant - leg vast wat je doet (klantendossier) Blok 1 1. Klantdossier samenstellen:  Informatie over jouw ‘beleggingskantoor’  Communicatiestrategie (met welke boodschap bereik je via welke mix aan communicatiemiddelen de klanten voor jouw kantoor? Welke KHG-doelstellingen heb je geformuleerd?)  Informatie over jouw klant: beleggingsprofiel en beleggingsadvies (link met AEB)  Formulieren die je bij AEBV gebruikt (bv. lijst met beleggingsterminologie, Quick Scan intakegesprek, VIA-formulier, IMA-formulier, START-formulier, etc.)  Informatie voor je klant: beleggingsbrochure


4

2.

Adviesgesprek voeren met klant  Gesprek voeren van 15 minuten;  Social Talk - Inleiding – Middenstuk – Slot  Welke afspraken zijn er gemaakt?  Wat is de indruk die je achterlaat?  Deal or no deal met je klant; waarom wel / niet?

3.2 Blok 2: Opstellen professionele rapportage en houden van een boeiende presentatie Het derde onderwerp van AEBV is het opstellen van een professionele rapportage. De meesten van jullie zullen een paper opstellen, als duo of individueel. Ongeveer 3 á 4 studenten kunnen zich opgeven voor een specifieke onderzoeksopdracht. Bij elk van de drie onderdelen hoort dat je op systematische wijze leert hoe je een goede, professionele rapportage opstelt. Wat maakt, dat het ene adviesrapport (onderzoeksvoorstel / voortgangsrapportage / eindconclusies) gortdroog is en niet om doorheen te komen, en dat een ander rapport leest als een zonnetje? Het rapport wordt qua vorm, inhoud en spelling/stijl beoordeeld door je inhoudelijke docent. In de laatste bijlage vind je een checklist, zodat je zeker weet dat je aan in ieder geval de vaardigheidseisen (vorm & spelling/stijl) kunt voldoen. 3.

Paper schrijven of een onderzoeksrapport  Mag individueel, mag als duo  Plan van Aanpak voor paper: Go / No go  Afbakening van de schrijfopdracht  Inhoudsopgave  Inleiding  Rapportagetechnieken: structuur, stijl, formulering, adequate bronvermelding, spelling en grammatica  Aantrekkelijkheid, Begrijpelijkheid, Correctheid, Toegankelijkheid

4.

Presentatie houden over paper (onderzoek)  

   

4

Max 10 minuten; Inleveren afgeronde paper is voorwaardelijk. Je levert de paper in bij zowel je begeleider als bij je docent AEBV. Bij de docent AEBV lever je de paper in, zodat de basis van je presentatie duidelijk is; Combinatie voorbereiding – uitvoering ; Kan individueel, kan als duo; Pakkende opening, uitwerking in het middenstuk, smashing slot? Inhoud en/of uitstraling: Aantrekkelijk, Begrijpelijk, Correct, Toegankelijk?

Werkwijze

4.1 Werkvormen en studielast Tijdens de AEBV-werkcolleges ben je vooral je zakelijke, communicatieve vaardigheden aan het aanscherpen. Via rollenspelen, cases en bedrijfssimulaties word je getraind in het inleven in de klant, de juiste vraag- en luistertechnieken toe te passen, en je leert de verschillende rapportagetechnieken te hanteren. Je oefent veelal individueel, in duo’s of in kleine subgroepen. Bovendien krijg je regelmatig feedback van je medestudenten en van je docent, zodat je tussentijds nog je mondelinge en schriftelijke vaardigheden kunt verbeteren, en je jouw individuele ontwikkelingsgericht vermogen kunt uitdiepen.


5

Studielast Per week krijg je 2 uur werkcollege; deze werkcolleges zijn verplicht en bedoeld voor het intrainen van de verschillende adviesvaardigheden, mondeling of schriftelijk. Tenminste één dagdeel zul je moeten besteden aan de activiteiten die horen bij AEBV (klantdossier samenstellen, adviesgesprekken voorbereiden, een paper opstellen en een pakkende presentatie voorbereiden). Heb je een voldoende gehaald voor de eindproducten (adviesgesprek en presentatie), dan ontvang je daarvoor aan het einde van het semester drie studiepunten.

4.2 Opzet & aanpak werkcolleges Op www.minorbeleggen.nl heb je kunnen lezen in welke groep je bent ingedeeld voor de werkcolleges. Het werkcollege vindt plaats tijdens twee aaneengesloten uren. Hieronder lees je wat de opzet is van de werkcolleges en hoe de aanpak eruit ziet. Aanpak Wat kun je verwachten tijdens de werkcolleges? 5 x werkcolleges van een blokuur (2 lesuren) Verplichte aanwezigheid (in verband met het intrainen van vaardigheden) Tentaminering (gesprek voeren / presentatie houden): in blok 2 Beroepsvaardigheden: adviseren (mondeling en schriftelijk) Bij elk werkcollege zullen de mondelinge en schriftelijke communicatie aan bod komen, gecombineerd met de verschillende adviesvaardigheden. Al deze zakelijk communicatieve vaardigheden zullen onlosmakelijk door elkaar heen lopen. Immers, effectief klantencontact bestaat ook uit een afwisseling van mondelinge en schriftelijke communicatiemiddelen. Dit alles vanuit een vooropgezette communicatiestrategie die je gaat ontwikkelen. De ‘systematische aanpak’ Per college komt er steeds een onderdeel bij in de reeks van zakelijk communicatief handelen, mondeling en schriftelijk. -

Bij het mondelinge gedeelte de systematische aanpak van  Contact leggen (telefonisch, ‘live’)  Verbaal – non verbaal  Opening - Middenstuk - Slot  LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)  Voorbereiding – Uitvoering – Evaluatie  Inhoud & Relatie  Vervolgafspraken maken

-

Bij het adviesgedeelte de systematische aanpak van  Het adviesproces  Fases in het adviestraject  Verschillende stijlen  Vaardigheden en eigenschappen  Strategie ontwikkelen voor ‘makkelijke’ en ‘moeilijke’ klanten?

-

Bij het schriftelijke gedeelte (paper/onderzoeksrapport) de systematische aanpak van  ‘de werelden’ (van opdracht naar boodschap)  De ideale schrijfaanpak (in fases, gestructureerd)  Het proces van opdrachtaanvaarding  Informatieselectie & structuur  Toegankelijkheid & begrijpelijkheid  Toon & formulering  Vastleggen van de communicatie  Boodschap vertalen naar verschillende communicatie-uitingen  Creatief schrijven  Zakelijk schrijven

NB: Verplichte aanwezigheid & tussentijdse ‘go / no go-momenten’


6

Je zult bij elk werkcollege aanwezig moeten zijn, omdat het immers gaat om het intrainen van specifieke vaardigheden. Om tussentijds te bepalen of je de vaardigheden bezit die je nodig hebt voor het succesvol voeren van een financieel adviesgesprek, of voor het opstellen van een lezersgerichte rapportage, hebben we een aantal checkmomenten tijdens de colleges ingelast. Dat zijn de zogenaamde ‘go / no gomomenten’. Die momenten komen voor tijdens de werkcolleges, verspreid over beide blokken. Zie verder bij hoofdstuk 5 wat er gebeurt als je tijdens een ‘go / no go-moment’: er niet in slaagt die vaardigheden te laten zien die je nodig hebt als (beleggings)adviseur; er op excellente wijze in slaagt om de gevraagde vaardigheden toe te passen.

Interdisciplinaire aanpak De ene klant is de andere niet. Het is aan jou, als (beleggings)adviseur, om zoveel sensitiviteit te ontwikkelen, dat jij je communicatieve insteek kan kiezen op basis van de informatiewensen van je klant. Dat betekent dat je de klantvraag vanuit de verschillende invalshoeken kan (mag? moet?) benaderen wil je succes boeken bij die klant; Uiteraard kun je ook kiezen voor een combinatie: bedrijfskunde communicatie economie ethiek filosofie financiën interculturele / internationale communicatie organisatiekunde psychologie sociologie trendwatching (internationaal / gericht op Nederland) wettelijke regelgeving

4.3 Begeleidende docenten Het docententeam van AEBV bestaat uit 3 personen. In alfabetische volgorde: - Mw. Susan Swaan - Mw. Carola Vogelzang - Dhr. Arno Walter

4.4 Planning Hieronder vind je de informatie terug over de opbouw van de werkcolleges, de beroepsproducten, beroepshandelingen, de bijbehorende ‘go/no go-momenten’ en wat je thuis moet voorbereiden.

Thema’s werkcollege 1e Blok

In te leveren product / ontwikkelde vaardigheid

Thuis voorbereiden

Wijzigingen onder voorbehoud College 1 Introductie

Klantdossier samenstellen Het gehele klantdossier dient klaar te zijn in week 5. Dit is voorwaardelijk voor deelname aan de klantgesprekken.

- Introductie werkcollege AEBV - introductie zakelijk communicatieve vaardigheden (mondeling communiceren, schriftelijk communiceren, adviseren)

- Risicoprofiel (uitleg) - Keuze brochure inschrijving - Kenmerken van Jouw kantoor (USP’s, op welke klantengroepen het kantoor zich richt, met welke Boodschap, hoeveel FTE’s, hoeveel vermogen in beheer?) - Communicatiestrategie ontwikkelen * Welke communicatiestrategie hanteert Jouw kantoor?

Nodig voor 2e werkcollege: Maak de opdracht en bereid je voor op de presentatie in de volgende les. Maken: eerste opzet n.a.v. voorbeeld 1 en voorbeeld 2 communicatiestrategie. Zie bijlage 5a. Lezen en maken:‘Leer van je Peer’ is een opdracht die studenten moeten maken. Deze staat op de site van de Minor bij AEBV (zie


7

(persoonlijk, digitaal, mondeling, schriftelijk?) * KHD-doelstellingen bij klanten (ook potentiële) (kennis, houding & gedrag) * Boodschap (overall & subboodschappen) * Combinatie aan communicatiemiddelen (uitnodiging, advertentie, kennismakingsgesprek, flyer, website, brieven, …) * Planning & budget - Klantinformatie * Klantgegevens (NAW) * Klantprofiel * Beleggingsadvies

informatie hieronder bij ‘Opdracht’) Maken de opdracht en presentatie(tje) voorbereiden: Informatieverstrekking Lezen: studiehandleiding AEBV Meenemen: smalle ordner Meenemen: Risicoprofiel (mag gewoon van internet) Meenemen: definitieve keuze brochure Optioneel: Desgewenst aanschaffen: ‘Gesprekken in organisaties’ van Gramsbergen-Hoogland en van der Molen (boek 1) En ‘ Adviseren moet je doen!’ van Rameckers en Oosterwegel (boek 2) Lezen: p. 18-53 (boek 1) Lees: p. 11 – 39 (boek 2) Ontwikkeling leerdoelen

College 2 : de basis & het intakegesprek

- Risicoprofiel invullen - Keuze brochure definitieve keuze

- Keuze onderwerp brochure moet bekend zijn (zie voorbeelden op de site van de

- Basis: gesprekken voeren * Verschillende gesprekken * Verschillende fases in gesprekken * Feedback geven en ontvangen * Luistervaardigheden * Zendervaardigheden * Regulerende vaardigheden * LSD * Quick Scan Intakegesprek * Kosten van het gesprek met een adviseur * Risicoprofiel

minor) - Verbale en non verbale communicatie - ‘Go / no go’: : communicatiestrategie? : KHG-doelstellingen van de klant? : mix aan communicatiemiddelen? : Pakkende Boodschap? : ‘Go / no go’ intakegesprek

- Wie wat waar Klantdossier * Nut & noodzaak * Wat is het? * Welke onderdelen? * Communicatiestrategie: doelstellingen, Overall-B & mix aan comm. middelen - Klantgerichte intakegesprekken voeren * Prettige kennismaking? * Goede 1e indruk achtergelaten? * Ingegaan op klantwensen? * Interesse bij klant weten te wekken? * Relatie & inhoud goed gekoppeld? * VIA-formulier: uitleg & voorbereiding * IMA-formulier: wat wil je waarom weten van je klant?

Nodig voor 3e werkcollege: Bereid je intakegesprek goed voor: VIA-formulier. Bestudeer het IMA-formulier, zodat je volgende les niet steeds op je blaadje hoeft te kijken. Zoek op: Wat kost een advies (beleggingen) en wat kost het om je portefeuille door je adviseur te laten beheren. Brochure moet in les 4 gereed zijn. Mag een zelfgemaakte brochure zijn, mag ook een bestaande gebruiken. Doel van de brochure is enkel ter ondersteuning van je klantgesprek. Risicoprofiel zelf invullen (je bedenkt dus je klant). Het beleggingsproduct van je brochure, is natuurlijk niet het enige dat in een portefeuille zit. Hoe ziet de portefeuille van jouw klant er straks uit: over welke producten verdeeld? Hiervoor zijn standaarden. Zoek dit op en maak een taartdiagram van de beleggingsportefeuille van jouw klant.

- Leer van je Peer (via de site minor Beleggen)

Maak je communicatiestrategie af (+ spelling/stijl checken) en lever deze in voor feedback.

Toepassen ontwikkelingsgerichte vaardigheden * Inzicht in eisen voor constructieve feedback * Toepassen feedback voor social talk / inleiding / intakegesprek /

Opdracht ‘Leer van je Peer’ al bekeken? Maak de opdracht & jouw antwoorden invoegen in je dossier (dus niet het hele bestand). Nodig voor 4e werkcollege: Werk IMA-model uit voor Adviesgesprek; meenemen in drievoud naar college 4 Maak de opdracht: Leer van je Peer. Deze opdracht komt tevens in je klantdossier.


8

Zoek uit wat de kosten zijn van een adviesgesprek en neem dit op in je klantdossier. Optioneel: Lees: p. 127-136 (boek 1) Lees: p. 40 – 52 (boek 2)

College 3 Adviesgesprek & Klantdossier: comm.strategie - klantgerichtheid & adviesstijlen - ‘Go / no go’ comm.strategie - ‘Go / no go’ adviesgesprek Voortgang Klantdossier (zie tevens bijlage 5)

- Aanscherpen adviesvaardigheden Theorie * Tell-en-Explain-variant * Tell-en-Listen-variant * Dilemma-Counseling-variant * Valkuilen

Vaardigheden * Fasen van adviesproces goed toepassen * Ingaan op klantwensen * Vraagtechnieken toepassen: LSD (Luisteren, Samenvatten), Doorvragen), open & gesloten vragen, suggestieve vragen - Klantdossier: voortgang (Go / No Go) * Check op communicatiestrategie * Feedback geven & ontvangen * ‘Go / no go’?

College 4 Paper

* formuleren van Centrale vraag en deelvragen theorie en aan de hand van de keuze van jouw onderwerp voor de paper. - Voorbereiding paper (tekstopzet) * Opzet paper * Het wolkje * Inhoudsopgave * Feedback krijgen & ontvangen * Go/no go? De opdracht digitaal inleveren voor college 5 voor de beoordeling van een Go/no go. De afspraak hierover maak je met je docent.

College 5 Paper Een goede voorbereiding is het halve werk Go / No Go ! Let op!

Collegeweek 6 of 7 of 8 of 9 Klantdossier

* Bij No Go: dringend advies om Boek 3 te lezen en theorie en tips toe te passen! eisen aan citeren bronvermelding inleidende zinnen bij hoofdstukken en paragrafen.

Nodig voor 4e werkcollege

Ontwikkelen: ondersteunende communicatie-uitingen (facts & figures, advertentie, flyer, antwoordcoupon, script telefoongesprek, bevestiging, …). Meenemen in 3-voud naar 5e college. Meenemen naar les 4: bijlage 10 (START-formulier).

Optioneel: Lees: p. 117-125 (boek 1). Lees: p. 53 – 119 (boek 2)

Nodig voor college 5: Inleveren voor een Go/no go: * Opzet paper * Het wolkje * Inhoudsopgave Let op!!!! Alleen met een ‘Go’ kun je een inhoudelijk docent toegewezen krijgen, anders niet! Geen ‘ Go’ betekent dus studievertraging van een half jaar. Vandaar de urgentie om je tekstopzet / plan van aanpak goed gekeurd te krijgen in deze week! Indien je geen Go hebt, dan pas je je tekstopzet aan. Bereid je goed voor op college 1 van blok 2: Finale klantgesprek goed voorbereiden. Weet wat waar in je klantdossier zit. Zie bijlage 5 voor de inhoud van je dossier.

Zelfstandig/thuis: -

Klantdossier volledig maken, indien dit nog niet volledig was.

In te leveren product / ontwikkelde vaardigheid

Thuis voorbereiden Nodig voor eindgesprek

College 1 Finale oefening m.b.t. klantgesprekken. Ontwikkelingsgerichte vaardigheden toepassen (w.o. de

Meenemen: Klantdossier


9

Gouden Regels van Feedback). Tips & trucs Check op elkaars klantdossier: - Communicatiestrategie, B, doelstellingen, mix aan communicatiemiddelen - Voorbeelden van middelen

Thuis: uitwerken van klantdossier. Neem mee naar volgende les. Alleen wanneer je een goed klantdossier hebt opgebouwd, kun je deelnemen aan de klantgesprekken.

Klantdossier meenemen naar eindgesprek

College 2 + uitloop in de overige lesuren van deze lesdag. Mondelingen Gesprek: 15 minuten Feedback: 10 á 15 minuten

Het moment waarop de mondelingen afgenomen kunnen worden is afhankelijk van de inzet van een externe examinator. Wanneer jij precies bent ingedeeld, hoor je ruim van te voren. Denk aan je kleding en zorg ervoor dat je er netjes uitziet.

Bijlage 11 meteen na het mondeling invullen en in het postvak van je docent doen of aan de docent zelf geven.

- Eindbeoordeling: gesprek met professional voeren en inleveren klantdossier Feedback op gesprek met professional * * * *

Toegankelijkheid, sensitiviteit , overtuigingskracht Klant-, Service- en Relatiegerichtheid Inhoud: aantrekkelijk, begrijpelijk en toegankelijk Luistervaardigheden

Feedback op klantdossier * Professionele uitstraling? * Correcte inhoud, compleet? * Introductie van Jouw kantoor * Klantinformatie, Klantprofiel, beleggingsadvies * Communicatiestrategie * AEBV-formulieren * Art of reflection: jouw leerpunten n.a.v. input studenten * Informatieverstrekking * Leer van je Peer

College 3 + uitloop in de overige lesuren van deze lesdag.

Idem als college 3 Bijlage 11 meteen na het mondeling invullen in postvak van je docent inleveren of aan de docent zelf geven.

Mondelingen - Hulpmiddel: structuur * Opsommen of adviseren? Structuur, structuur en structuur * Informatieselectie * Logische indeling … * Hoofdstukken & paragrafen * Samenvatting (eisen) * Conclusie (eisen) * Aanbeveling

College 4:

Toepassen ontwikkelingsgerichte vaardigheden * Inzicht in eisen voor constructieve feedback * Toepassen feedback voor paper & presentatie - Voorbereiding op presentatie * belang van een goede voorbereiding * oriëntatie op het doel * oriëntatie op het publiek * oriëntatie op het onderwerp * oriëntatie op de gewenste indruk * valkuilen * Inhoudsopgave

Nodig voor 5e werkcollege: Voortgang Paper: - Inleiding def. - Hoofdstuk 2 en 3 (concept) Meenemen in 4-voud naar 4e college. Maken: Opzet presentatie: Voorbereiding op 1 A-4 Meenemen in 4-voud naar 5e college

Lees boek 1, hfst 16 ( p.203 - 213)

Formuleren College 5 Formuleren & Presenteren - Aantrekkelijk, begrijpelijk, toegankelijk

- Aantrekkelijk & toegankelijk * Zichtbaarheid structuur * Opsommingen * Argumentatie * Tabellen, grafieken, stroomschema’s…. * Structuuraanduiders: signaalzinnen en Signaalwoorden


10

- De juiste toon? * Jip & Janneke * Onnodig ingewikkeld * Formeel  informeel * Afstandelijk  betrokken * Persoonlijk  onpersoonlijk * Zakelijk professioneel * Informatief  persuasief

Presenteren - Tips & trucs: presentatie * 10 x pakkende inleiding * 5 x pakkend slot * Vorm & inhoud * Tekst & beeld * Houding en overgangen

Week 6 en week 7: Thuis: uitwerken paper en presentatie

Uitwerken paper en presentatie

Collegeweek 8 (of 9)

- Inleveren paper in week 8 bij je begeleider + je docent AEBV. Zie tevens tentamenrooster.

Eindpresentaties & inleveren paper

- Eindbeoordeling: presentatie en inleveren paper of onderzoeksrapportage bij je begeleidende docent. Zie tentamenrooster

Paper meenemen naar eindpresentatie

Afhankelijk van het tentamenrooster zal besloten worden de eindpresentaties te houden in week 8/9 of in week 10.

Collegeweek 10 Desgewenst eindpresentaties

4.5 Vakliteratuur De werkcolleges van AEBV zijn gebaseerd op de inhoud van drie boeken. Het zijn basisboeken over de vaardigheden waar je als hbo-professional over zou moeten beschikken. Waarschijnlijk heb je deze boeken al gebruikt bij de andere onderdelen van je studie. Niet verplicht, wel ‘warm aanbevolen’ Boek 1: ‘Gesprekken in organisaties’; Yvonne Gramsbergen-Hoogland e.a.; 2008, Wolters Noordhoff, 4e druk. ISBN: 978-90-01-70625-8 Boek 2: ‘Adviseren moet je doen!’ ; Guus Rameckers en Foekje Oosterwegel; 2008, HB Uitgevers, 1e druk, 4e oplage. ISBN: 978-90-5574-452-7 Boek 3: ‘Succesvol afstuderen: praktijkgericht onderzoek in het hbo’; Jan van Wijk, 2007, WoltersNoordhoff, 1e druk. ISBN: 978-90-01-57703-2


11

5

Toetsing, beoordeling en feedback

Beroepsproducten, beroepshandelingen & de ‘go / no go-momenten’ Tijdens de AEBV-werkcolleges laat je de vaardigheden zien die je nodig hebt bij de ontwikkeling van de beroepsproducten. Dat betekent dat we een aantal zogenaamde ‘go / no go-momenten’ ingelast hebben. Deze ‘go/ no go-momenten’ zijn bedoeld voor jezelf als oriëntatiepunt van hoe ver je de zakelijk communicatieve vaardigheden al onder de knie hebt, of dat je je ontwikkelingsgericht vermogen mag inzetten om tot verbetering van de vaardigheden te komen. Voor de docent zijn de ‘go – no go-momenten’ bedoeld voor de volgende 3 situaties: Mocht je er niet in slagen om de betreffende (deel)vaardigheden te laten zien waar je over moet beschikken als toekomstig (beleggings)adviseur, dan krijg je een ½ punt in mindering op het eindcijfer van de eindbeoordeling; Mocht je er op excellente wijze in slagen om de gevraagde (deel)vaardigheden toe te passen in de situationele context, dan krijg je een ½ punt extra voor het eindcijfer; Mocht je er in voldoende mate in slagen om de betreffende (deel)vaardigheden toe te passen (dus niet bijzonder briljant, maar wel voldoende), dan is dat voor jezelf een checkmoment dat je al wel de gevraagde (deel)vaardigheid in voldoende mate kunt toepassen. Wil je echter nog doorgroeien van de voldoende beoordeling naar een excellente beoordeling, dan zet je je ontwikkelingsgerichte vaardigheden in om door te groeien naar dat gewenste niveau.

Verplichte aanwezigheid Omdat alles bij AEBV draait om het aanscherpen van je vaardigheden, zul je alle werkcolleges aanwezig moeten zijn, en een actieve inbreng moeten hebben. De sociaal-communicatieve vaardigheden moeten immers ‘ingetraind’ kunnen worden tijdens de werkcolleges. Alleen als je een geldige reden hebt (ziekte, bijzondere omstandigheden) mag je één keer afwezig zijn per blok, maar dan moet je dat wel van te voren gemeld hebben bij je docent. Ben je één keer ongeoorloofd afwezig, dan krijg je een ½ punt in mindering op het eindcijfer van de eindbeoordeling. Ben je vaker ongeoorloofd afwezig, dan behoudt de docent zich het recht voor om je de toegang tot de werkcolleges te ontzeggen, en zul je de AEBV-werkcolleges pas weer opnieuw kunnen volgen in het eerstvolgende semester, hetgeen je een half jaar studievertraging oplevert. Actieve studiehouding Daarnaast verwachten de vaardigheidsdocenten van je dat je ook je werkcolleges goed voorbereidt. Immers, alleen met een goede voorbereiding ben je in staat om de oefeningen tijdens het werkcollege goed in te trainen. In de planning staat precies wat de voorbereidende werkzaamheden zijn, dus daar houden we je aan. Eindbeoordeling Twee beroepsproducten In blok 1 krijg je één eindcijfer voor het zakelijke tweegesprek en je klantdossier. In blok 2 krijg je één cijfer naar aanleiding van de presentatie van je paper. Elk onderdeel moet ten minste een voldoende zijn (minimaal een 5,5). Uiteindelijk krijg je 3 studiepunten toegekend voor de module AEBV aan het einde van het semester. Beoordelingscriteria beroepsproducten en beroepshandelingen In de bijlage staan verschillende formulieren over de competenties, de beroepsproducten en de beroepshandelingen, al dan niet met een scoreformulier. Op basis van de behaalde scores kun je meteen zien welke competenties je al goed ontwikkeld hebt, welke je nog mag aanscherpen en welke eventueel nog ontbreken. Zie bijlagen 1 t/m 12 voor de verschillende formulieren voor: - voorbereiding - observatie - beoordeling - feedback - check & evaluatie Let op! ‘Go!’ voor tekstopzet professionele rapportage Bij het derde beroepsproduct, het opstellen van een professionele rapportage, zit een addertje onder het gras! Omdat er een logische, systematische werkwijze van je verlangd wordt, zit er in dit traject een relatief ________________________________________________________________________________________ Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

12

harde go/no go moment in: in week 5 van Blok 1 zul je een ‘Go’ op papier moeten krijgen van je vaardigheidsdocent voor je tekstopzet / plan van aanpak. Alleen met die ‘Go’ kun je ingedeeld worden bij een inhoudelijk docent, anders niet. Dus deze ‘Go’ is uitermate belangrijk voor je, wil je deze minor succesvol kunnen doorlopen en je studiepunten behalen!

Eindbeoordeling & feedback Aan het eind van het semester, in week 10, wordt desgewenst een speciale feedbackbijeenkomst georganiseerd, waarbij je inzage krijgt in de scores op de beoordelingsformulieren. Deze feedback geeft een impuls aan je ontwikkelingsgericht vermogen, en dus aan het vergroten van je professionaliteit als (beleggings)adviseur.

Tot slot Onze ervaring met deze vaardighedenlijn bij de minor Beleggen is tot dusver dat het een leuk onderdeel is naast de meer theoretisch inhoudelijke modules. Met een actieve studiehouding ben je al een heel eind op weg als het gaat om de zakelijk professionele adviesvaardigheden. We wensen je vooral veel plezier toe bij deze minor!


13

Bijlage 1: Competenties en indicatoren Zakelijk Communicatief handelen COMMUNICEREN Indicator

Criteria

Toegankelijkheid

Mondeling & schriftelijk communiceren 1) hanteert een duidelijke en logische structuur (opbouw is logisch, hoofdlijn is steeds goed te volgen, de kernboodschap is duidelijk, steeds is duidelijk hoe een onderdeel past in het grotere geheel) 2) gebruik vaktaal is correct en afgestemd op de doelgroep 3) is to the point, wijdt niet onnodig veel uit 4) gebruikt (voor)beelden die makkelijk te onthouden zijn 5) gebruikt hulpmiddelen effectief 6) straalt professionaliteit uit Specifiek: mondeling communiceren 7) spreekt vlot, zonder al te veel aarzelingen 8) is makkelijk verstaanbaar, hanteert en goed tempo,heeft energieke/enthousiaste verteltoon Specifiek: schriftelijk communiceren 9) tekst nodigt uit om te lezen (aantrekkelijk, toegankelijk) 10) tekst is in één keer te lezen (begrijpelijk, toegankelijk) 11) informatie is afgestemd op de lezer (effectieve informatieselectie) 12) volgorde van de informatie is afgestemd op de lezer (effectief structureren) 13) spelling en grammatica zijn correct (eisen aan professionaliteit) 14) lay-out is verzorgd (eisen aan professionele bedrijfscommunicatie)

Sensitiviteit

Overtuigingskracht

15) bezit inlevingsvermogen: vormt zich een betrouwbaar beeld van wat anderen bedoelen 16) regeert adequaat op non verbale signalen 17) doet moeite een ander te begrijpen: luistert actief (stelt open vragen, vraagt door, checkt eigen interpretaties, vat samen) 18) reageert op anderen met begrip voor hun positie en motieven, ook als hij/zij het er niet mee eens is (oordeelt niet te snel) 19) controleert of de boodschap is overgekomen: vast samen, stelt vragen, nodigt uit tot reactie 20) houdt rekening met de (bedrijfs)cultuur van de ander: (interculturele) normen en waarden bij klanten, ook als die niet stroken met die van hem/haar zelf 21) praat met respect over klanten, collega’s, de organisatie (praat niet achter hun rug om 22) behandelt anderen met respect; valt niet aan en beledigt niet; wil niet ‘scoren’ ten koste van de ander.

23) 24) 25) 26)

onderbouwt standpunten/keuzes met argumenten licht argumenten toe en geeft verduidelijking argumentatie is consistent en volledig: geen tegenspraken of hiaten gebruikt gezaghebbende bronnen om argumenten toe te lichten

Specifiek voor mondeling communiceren 27) brengt lichaamstaal is in overeenstemming met wat hij/zij zegt 28) toont persoonlijke betrokkenheid bij zijn/haar verhaal 29) gaat in op bezwaren, reageert niet defensief, vraagt naar argumenten en weerlegt deze eventueel.


14

Zakelijk Communicatief handelen KLANTGERICHTHEID Indicator

Criteria

Klant- en servicegericht

30) Neemt wensen van klanten als uitgangspunt van activiteiten; denkt activiteiten door op consequenties voor klanten 31) Reageert tijdig op verzoeken of vragen van klanten en collega’s 32) Vraagt door op wensen van collega’s en klanten 33) Checkt of aan de verwachting is voldaan 34) Maakt duidelijke afspraken met klanten en houdt zich daaraan 35) Reageert direct en oplossingsgericht op klachten; schuift klachten niet af 36) Maakt gemakkelijk contact (verbaal / non verbaal) met klanten (stelt hen op hun gemak, laat een positieve indruk achter) 37) Is tactvol en diplomatiek 38) Praat met respect over klanten, collega’s, de organisatie 39) bezit inlevingsvermogen: vormt zich een betrouwbaar beeld van wat anderen

Relatiegericht

Persoonlijke ontwikkeling ONTWIKKELINGSGERICHT VERMOGEN Indicator Reflecterend vermogen

Zelfsturend vermogen

Criteria 40) Staat open voor andere visies en methoden: kan eigen opvatting loslaten, denkt mee, stelt vragen 41) Vraagt feedback over eigen aanpak en resultaten 42) Brengt sterke en zwakke kanten van het eigen functioneren in kaart; beschikt over zelfkennis 43) Formuleert op basis van reflectie ontwikkeldoelen 44) Past gedrag aan, indien gewenst, op basis van feedback


15

Bijlage 2: QUICK-SCAN INTAKEGESPREK Zakelijk communicatief handelen: Klantgerichtheid: Mondeling communiceren:

Klant- & Servicegerichtheid; Relatiegerichtheid; Toegankelijkheid, Sensitiviteit, Overtuigingskracht

Speciale aandachtspunten bij intakegesprek

Criteria

1e contact

-Oogcontact -Handen schudden -Naam zeggen (Duidelijk? Organisatie? Functie? Visitekaartje?) -Uitnodigen om gesprek te beginnen

Opening gesprek

Begin gesprek

Verbaal / non verbaal

Uitstraling

Prima

Gaat

Aandachtspunt !

- ‘Social talk’ (to start with)? - Met de deur in huis vallen? - Aangeven welke onderwerpen aan bod komen? - Aangeven wat doel van gesprek is? - Aangeven hoeveel tijd het gesprek gaat duren? - Vragen of klant nog wensen / vragen heeft? - Korte inleiding over de intake? - Klant vraag stellen n.a.v. IMAformulier middenstuk - Luisteren / Samenvatten / Doorvragen? - Houding - Beweging(en) - Oogcontact - Stemgebruik -… - Aardig - Betrouwbaar - Correct - Deskundig - Drammerig - Onzeker - Persoonlijk - Onpersoonlijk - Overtuigend -…

Conclusie

Bijlage 3: VIA-formulier ________________________________________________________________________________________ Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

16

Zakelijk communicatief handelen: Klantgerichtheid: Mondeling communiceren:

Klantgesprek


Checkvragen

Prima

Aandachtspunt !

Voorbereiding 1. Doel van het gesprek 2. Aanpak (strategie) 3. Hindernissen 4. Gesprekspartner 5. Rol 6.Organisatie van het gesprek

1. Welk doel wil je bereiken? 2. Hoe ga je je doel bereiken? 3. Welke hobbels verwacht je? Hoe te ondervangen? 4. Hoe ziet de ander je gesprek? 5. Wat is jouw rol in het gesprek (adviseur, opdrachtgever, klant?) En de ander? 6. Alles geregeld? (uitnodiging, datum, tijd, locatie, koffie / thee, …)

Inleiding 1. Contact maken 2. Aanleiding 3. Doel 4. Tijd 5. Belang van de ander 6. Aanpak 7. Check commitment 8. Vervolg

1. ‘Social talk’ (to start with)? 2. Welke communicatie ging hieraan vooraf? (advertentie, brief, telefoongesprek? Wat was –kort!- de inhoud van die communicatie?) 3. Waarom vindt dit gesprek plaats? 4. Hoe lang duurt dit gesprek? 5. What’s in it for me / you? 6. Hoe verloopt het gesprek? Agendapunten? 7. Is de andere het eens met je aanpak? Heeft de ander nog gesprekspunten toegevoegd? 8. Aangeven wat er gebeurt met de info na afloop van dit gesprek.

Afsluiting 1. Samenvatting 2. Vragen 3. Nieuwe afspraak? 4. Evaluatie 5. Bedanken

1. Belangrijkste punten? 2.Heeft de ander nog vragen? Aanvullingen? 3. Nieuwe afspraak? 4. Hoe hebben jullie het gesprek ervaren? 5. Bedank de ander

Bijzonderheden verbaal / non verbaal? (Houding, Beweging(en), Oogcontact, Stemgebruik, …?) (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen?) (Aanvullende communicatiemiddelen gebruikt? Met welk effect?)

Bijzonderheden uitstraling? (Aardig, Betrouwbaar, Correct, Deskundig , Drammerig, Onzeker, Persoonlijk, Onpersoonlijk, Vriendelijk, Overtuigend, …)


17

Bijlage 4: IMA-FORMULIER Zakelijk communicatief handelen: Klantgerichtheid: Mondeling communiceren:

Klantgesprek


Checkvragen

Prima

Aandachtspunt !

Prima

Aandachtspunt !

Inleiding 1. Contact maken 2. Aanleiding

3. Doel 4. Tijd 5. Belang van de ander 6. Aanpak 7. Check commitment 8. Vervolg

1. ‘Social talk’ (to start with)? 2. Welke communicatie ging hieraan vooraf? (advertentie, brief, telefoongesprek? Wat was –kort!de inhoud van die communicatie?) 3. Waarom vindt dit gesprek plaats? 4. Hoe lang duurt dit gesprek? 5. What’s in it for me / you? 6. Hoe verloopt het gesprek? Agenda? Bespreekpunten? 7. Is de andere het eens met je aanpak? Wil de ander nog gesprekspunten toevoegen? 8. Aangeven wat er gebeurt met de info na afloop van dit gesprek. Combinatie Relatie  Inhoud (Kennis / Boodschap) Je verkoopt geen broodjes! Als beleggingsadviseur ga je een lange termijn relatie aan met je klant!!!

Middenstuk

Wees er alert op dat je alle onderstaande items checkt tijdens je gesprek! (hoeft niet perse in deze volgorde)

Persoonlijke situatie: Gezin? Getrouwd? Gemeenschap van Goederen? Gescheiden, alimentatieverplichtingen? Hoe oud zijn de kinderen? Jong? Gaan ze nog studeren? Studeren ze al? Werksituatie: Vaste baan? Jaarcontract? Carrièreperspectief. Maak je een inschatting van hoe oud Van Dam is? Werkt mevrouw ook (als Van Dam getrouwd is)? Shoppen hij en zij elke dag in de PC-Hooftstraat? Woonsituatie: Eigen huis of huurwoning? Overwaarde? Hypotheek? Waar wil Van Dam zijn belegging voor gebruiken? (doel) Oudedagsvoorziening? Extraatje? Studiebeurs voor de kinderen? Hoe lang kan hij het geld missen? Of heeft hij ’t na 5 jaar weer nodig? Of is ‘t ’n appeltje voor de dorst? Waar komt het geld vandaan? Een erfenis van een ton van een oude (suiker)tante? Of uit de overwaarde van het huis? Of is Van dam een spaarzaam type, en legt hij elke maand € 200,- opzij? Met andere woorden: kan Van Dam het geld ‘missen’ wat hij nu wil gaan beleggen? Of heeft hij het geld eigenlijk (binnenkort) hard nodig, want eigenlijk is het onderdeel van het dagelijks besteedbaar inkomen? Over hoeveel geld gaat het eigenlijk? 10.000 Euro’s, 50.000? een ton? Een half miljoen? Drie miljoen? Beleggingshorizon: Hoe lang kan hij het geld missen? Een waar wil hij het voor gaan gebruiken (zie eerder). Risicobereidheid? Of behoudend? Ligt Van Dam er ’s nachts wakker van als de beurskoersen kelderen? Of maak ‘t ‘m allemaal niets uit? Hoe behoudend is Van Dam, of houdt hij er wel van om een gokje te wagen? Risicoprofiel Heb je al samen met Van dam een risicoprofiel opgemaakt? Of laat


18

je Van dam even 10 minuten alleen met ’n kopje koffie, terwijl hij het profiel invult? Of: wat is er uit het profiel gekomen? Wat voor soort belegger is Van Dam en wat betekent dat? Aanbod van jouw kantoor, passend in beleggerprofiel van klant! Gezien het klantprofiel, wat is het aanbod dat je aan Van Dam kunt geven? Welk percentage van z’n vermogen zou hij waarin moeten gaan beleggen en waarom?  Wat houdt het aanbod in?  Wat zijn daarvan de risico’s ?  Hoe hoog is het rendement?  Wat kun je laten zien (flyer / grafiek /tabel)?  Met welke bezwaren komt klant?  Wat spreek je af?

Afsluiting 1. Samenvatting 2. Vragen 3. Nieuwe afspraak? 4. (Eventueel: Evaluatie) 5. Bedanken

1. Belangrijkste punten samengevat, afspraken gemaakt? 2.Heeft de ander nog vragen? Aanvullingen? 3. Nieuwe afspraak? Op welke termijn en met welk doel? 4. (Eventueel: Hoe hebben jullie het gesprek ervaren?) 5. Bedank de ander

Bijzonderheden verbaal / non verbaal? (Houding, Beweging(en), Oogcontact, Stemgebruik, …?) (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen?) (Aanvullende communicatiemiddelen gebruikt? Met welk effect?)

Bijzonderheden uitstraling? (Aardig, Betrouwbaar, Correct, Deskundig , Drammerig, Onzeker, Persoonlijk, Onpersoonlijk, Vriendelijk, Overtuigend, …)


19

Bijlage 5: Beoordelingsformulier klantdossier (communicatie) Zakelijk Communicatief handelen SCHRIFTELIJKE BEDRIJFSCOMMUNICATIE: KLANTDOSSIER (COMMUNICATIE ) Indicator Correcte inhoud: elementen van professionele rapportagetechnieken

Criteria 1. 2. 3.

Voorkant Titelpagina Inhoudsopgave

4.

Korte beschrijving van jouw bedrijf / beleggingskantoor  mag fictief zijn  Visueel en tekstueel  Naam kantoor, visie, missie?  Op welke klanten richt je bureau zich?

5. 6.

Communicatiestrategie (zie bijlage 5a): Klantgegevens / Risicoprofiel / klantprofiel (relatie met ABT)  Mag fictief zijn  Mag geïntegreerd zijn, mogen ook drie ‘losse’ onderdelen zijn  NAW-gegevens  Risicoprofiel  Klantprofiel / beleggerprofiel

7.

Twee voorbeelden van communicatiemiddelen (relatie met ABT) Laat twee voorbeelden zien van de middelen die jouw kantoor inzet bij de communicatie. Naast de productbrochure (die verplicht is) kies je één andere communicatiemiddel:  Productbrochure: verplicht!  Advertentie  Flyer  Uitnodigingsbrief / bevestigingsbrief  Aankondiging op een site  Homepage van Jouw kantoor met uitnodiging voor (potentiële) klant  Advertentie  Script voor telefoongesprek  Programma voor seminar

Indicator Criteria 8.

Formulieren van werkcolleges AEBV Voeg alle formulieren toe die je hebt gebruikt tijdens de werkcolleges van AEBV; ook de ingevulde feedbackformulieren die je van je studiemaatjes hebt ontvangen  VIA-formulier  Quick Scan intakegesprek  IMA-formulier  START-formulier financieel adviesgesprek  The art of reflection: Leer van je Peer  Informatieverstrekking

Indicator

Criteria

Strategisch denken

1) Hanteert een logische klantstrategie:  SMART-geformuleerde doelstellingen in KHG  combinatie mondeling – schriftelijk – digitaal  weloverwogen keuze aan communicatiemiddelen  hoofdboodschap is goed doorvertaald in alle ondersteunende uitingen naar de klant  elk onderdeel past in het grotere geheel

Indicator Aantrekkelijkheid, Begrijpelijkheid & Toegankelijkheid

Criteria 2) ‘Teasers & Triggers’ zijn uitnodigend voor klant:  Weet aandacht van klant te trekken (interesse opwekken);  Weet aandacht van klant te houden (boeien);  Straalt professionaliteit uit  Teksten nodigen uit om te lezen (aantrekkelijk, toegankelijk)  Teksten zijn in en keer te lezen (begrijpelijk, toegankelijk)  Informatie is afgestemd op de lezer (effectieve informatieselectie)  Volgorde van de informatie is afgestemd op de lezer (effectief structureren)  Spelling en grammatica zijn correct (eisen aan professionaliteit)  Lay-out is verzorgd (eisen aan professionele bedrijfscommunicatie)


20

Indicator

Criteria 1)

Overtuigingskracht   

Onderbouwt standpunten/keuzes met argumenten:

Licht argumenten toe en geeft verduidelijking Argumentatie is consistent en volledig: geen tegenspraken of hiaten Gebruikt gezaghebbende bronnen om argumenten toe te lichten


21

Bijlage 5a: Beoordelingsformulier communicatiestrategie Onderdeel Klant: beginnende belegger, ervaren belegger, groot- of klein

Aanwezig

Voldoende

Onvoldoende

Benodigde aanvulling

vermogen, hoe veel vermogen, risicovolle belegger of behoudend type, ervaring met beleggen, etc.?). Maak er maar een belegger ‘van vlees en bloed van….

Doel:

wat wil je bereiken met al je communicatiemiddelen

►kennis ►houding

(wat moet je klant weten), (hoe moet je klant tegenover je product staan?)

en

►gedrag

(wat moet je klant gaan doen?). SMART-geformuleerd, uiteraard ... Wil je vooral informeren of wil je liever enthousiastmeren, of toch liever overtuigen of gewoon lekker verkopen?

Boodschap: wat zal je overall boodschap worden? Met welke argumenten haal jij je klant over de streep? Kan een slogan zijn, kunnen de Unique Selling Points zijn van je product…

Uitstraling: hoe wil je overkomen op je klant? Jong & dynamisch, oubollig, deskundig, betrouwbaar, stoffig, hightech, ….

Mix aan communicatiemiddelen: welke combinatie aan communicatiemiddelen wil je gaan inzetten? Mondeling, schriftelijk, telefonisch, digitaal, live, …?


22

Bijlage 6: Beoordelingsformulier financieel adviesgesprek Zakelijk Communicatief handelen Student: Beoordeeld door:

Datum:

Cijfer:

Waardering Beoordelingscriteria

Toelichting 4/5

5.5/ 7

8

O O O O

V V V V

G G G G

O O

V V

G G

O O O O

V V V V

G G G G

O

V

G

O O O O O O

V V V V V V

G G G G G G

O O O

V V V

G G G

Structuur De volgende elementen zijn duidelijk herkenbaar in het gesprek Binnenkomst en social talk Gesprekstijd is vastgesteld Aanleiding en doel zijn besproken Aangegeven is welke onderwerpen aan bod zullen komen.

Middenstuk Rode draad van het verhaal Logische lijn: risicoprofiel → klantprofiel → adviesgesprek Luisteren – samenvatten – doorvragen Vragen adequaat beantwoorden Uitleg & onderbouwing advies Geeft aan wat het kost (een belegging/het advies)

Gesprekstechniek Vraagt door: stelt (open) vragen om eventueel oplossingen te vinden en vat samen Blijft bij het onderwerp: de kern van het verhaal Scheidt feiten van emoties Kan non-verbale gedrag aanpassen aan de situatie Luistert actief en gaat in op wensen klant Kennis is up-to-date (beleggingsmarkt) Gaat, indien van toepassing, adequaat om met weerstand

Slot Vervolgafspraken worden gemaakt en vastgelegd Gecheckt wordt of het doel is bereikt Controleert of gemaakte afspraken begrepen zijn

Checklist klantdossier  Met betrekking tot de klant 1.

Brochure

2.

Taartdiagram portefeuille

3. Keuze uit: brief uitnodiging/bevestiging, flyer/aankondiging op site/etc., zie pagina 20 van de handleiding (bijlage 5) 4. Risicoprofiel (specifiek voor deze klant, is besproken tijdens de les)

5. IMA-formulier (middenstuk uitgewerkt met antwoorden) bijlage 4 6. VIA-formulier (voorbereiding op dit adviesgesprek) bijlage 3 7. Communicatiestrategie 8. Informatie over jouw kantoor (private banking/eigen kantoor) USP (Unique selling points, etc.)

 Met betrekking tot de lessen AEBV 9. Quickscan (ingevuld door medestudent a.h.v. gesprek): bijlage 2 10. A.h.v. het START-formulier: bijlage 9 11. Opdracht: informatieverstrekking (door jou gekozen woorden + bronvermelding + de woorden die gepresenteerd zijn door je medestudenten) Na tentamen invullen en opsturen: Bijlage 11: beoordeling ontwikkelingsgericht vermogen Eindcijfer (op schaal van 1-10) gesprek & dossier


23

Bijlage 7: Feedbackformulier t.b.v. GO/NO GO paper Feedbackformulier GO/NO GO paper Naam student Wolkje info In orde (x)

Aanvullen (x) (ronde 1)




Publiek Onderwerp Doel informeren/adviseren/aanzetten tot actie & 2e deel: Kennis/houding/gedrag Centrale vraag Open vraag(!) 2e deel van de vraag: ‘What’s in it for me question’ vanuit de klant bezien... ‘en wat betekent dat voor mijn....’ o.i.d. SMART geformuleerd Deelvragen Onderzoeksmethode Uitstraling/gewenste indruk Ad 4. Uitstraling a) Vorm en inhoud stralen professionaliteit uit b) Taalgebruik is afgestemd op publiek c) Hoe wil je overkomen in je rapportage? Als nerd, whizzkid, professor, adviseur, samenwerkingspartner, Popi Jopie

Inhoudsopgave In orde (x) Indeling in hoofdstukken

a) In één oogopslag overzicht b) Duidelijke indeling in Hst & paragrafen & subparagrafen Logische opbouw Eisen aan lay-out

a) Tekstuele en visuele hiërarchie zijn in overeenstemming b) Hoofdstuktitel: afwijkende lettergrootte (kapitalen, groot, vet, kleur; na Hst. titel tenminste 2 x witregel)) ________________________________________________________________________________________ Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

24

c) Paragraaftitel: iets kleiner dan hst. titel, kan in kapitaal, wel met vet of met afwijkende kleur; eventueel inspringend) d) Titel subparagraaf: iets kleiner dan titel paragraaf, kan in kapitaal, vaak geen vet, vaak Italic, altijd inspringend) Spelling/woordgebruik/zinsbouw

Geel gemarkeerd

(Opmerking docent: dit is vluchtig bekeken). Let op: het kan zijn dat bepaalde fouten vaker gemaakt worden. Studenten die in deze fase van hun studie zijn aangekomen, dienen hierin zelf hun document te checken en te verbeteren.)

Overige opmerkingen


25

Bijlage 7A Go Tekstopzet / Plan van Aanpak Paper Zakelijk Communicatief handelen

Student (e) ___________________________ heeft een ‘Go’ voor de tekstopzet van de paper, als onderdeel van de minor beleggen Begeleidende docent vaardigheden :

________________________________________

Datum:

________________________________________

____________________________________________________________________________________________

Beoordelingscriteria:



Afbakening van de opdracht: Aanleiding Publiek Doel rapportage Boodschap - Centrale Vraag Uitstraling



Inhoudsopgave Overzicht Eisen aan rapportagetechnieken Eisen aan logische ordening: correcte indeling Boodschap - Centrale Vraag

Bijzonderheden?

Bijlage 8: Beoordelingsformulier presentatie Zakelijk Communicatief handelen Inleiding Criteria

Waardering 4/5 5.5/ 7

Toelichting: vermeld wat positief opvalt én wat ontwikkeling behoeft

8


26

Pakkende opening Aanleiding Doel presentatie Centrale Vraag Opzet en aanpak / methode van onderzoek Opbouw presentatie Motto / Rode Draad

Middensluk Criteria Uitleg per (sub)thema Overgangen tussen de (sub)thema’s Boodschap per subthema Argumentatie / onderbouwing

Slot Criteria Antwoord op de Centrale Vraag Samenvatting van belangrijkste boodschap Terugkomend op motto / Rode Draad

(Audio) Visuele ondersteuning Criteria Gebruikt audiovisuele ondersteuning Visuele ondersteuning is adequaat Visuele ondersteuning is origineel Logische plek(ken) in de presentatie

Non-verbale communicatie Criteria Stemvolume Spreektempo Duidelijkheid Houding Beweging Oogcontact met publiek Interactie met publiek Tijdsplanning

Overall-indicaties Criteria Aantrekkelijkheid Begrijpelijkheid Toegankelijkheid

O O O O O

V V V V V

G G G G G

O O

V V

G G

Waardering O O O O

V V V V

G G G G

Waardering O O

V V

G G

O

V

G

Waardering O O O O

V V V V

V V V V V V V V

V V V



G G G G G G G G

Waardering O O O


G G G G

Waardering O O O O O O O O



G G G


27

Bijlage 9: START-formulier financieel adviesgesprek Zakelijk Communicatief handelen Naam Functie Organisatie

: : :

Specifieke leerpunt(en) die je voorafgaand aan het voeren van dit gesprek hebt opgesteld:…. ……………………….……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………….

S

Beschrijf de situatie waarin je het gesprek hebt gevoerd (aanleiding, doel, betrokkenen):

T

Jouw taak (of opdracht, of rol) betrof:

A

Beschrijf de activiteiten die je hebt uitgevoerd: - hoe heb je je voorbereid op het gesprek? - hoe heb je het gesprek uitgevoerd: welke technieken gebruikt e.d.? - hoe heb je het gesprek nabesproken? (welke onderwerpen/vragen aan de orde gesteld, welke hulpmiddelen gebruikt)

R

Beschrijf het resultaat van het gesprek. In hoeverre ben je tevreden over het resultaat? - in welke mate heb je jouw doel van het gesprek bereikt? - in welke mate heb je jouw leerpunt bereikt? (illustreren met feedback van betrokkenen, d.w.z. met feiten en voorbeelden van gedrag)

T

Wat zou je een volgende keer in een vergelijkbare situatie doen (transfer): - wat zou je beslist weer doen? - wat zou je beslist anders doen? Welk leerpunt levert dit op?


28

Bijlage 10: Beoordelingsformulier ontwikkelingsgericht vermogen Zakelijk Communicatief handelen Omgaan met feedback Beoordeling Ontwikkelingsgericht vermogen

Student: Beoordeeld door:

Datum: Handtekening:

Beoordelingscriteria

Waardering

Kan van het eigen functioneren tijdens het tweegesprek een analyse maken a.d.h.v. de criteria

O

V

G

Toont reflectie op eigen functioneren en weet feedback op functioneren om te zetten naar verbeterpunten

O

V

G

Maakt een sterkte/zwakte analyse van eigen vaardigheden

O

V

G

Verwerkt in het beroepsproduct de juiste gedragscomponenten en past deze toe op de eigen situatie

O

V

G

Formuleert twee concrete leerpunten, die de komende tijd op het werk kunnen worden utgevoerd

O

V

G

Toelichting

Eindcijfer (op schaal van 1-10)


29

Bijlage 11: Check op eigen ontwikkelingsgericht vermogen Zakelijk Communicatief handelen ‘The ART of Reflection’ Je reflecteert op het door jouw gevoerde tweegesprek en de feedback die je na afloop hebt ontvangen, door onderstaande vragen te beantwoorden. Specifieke leerpunt(en) m.b.t. dit gesprek waren: 1. ………………………………………………………………………………………….. 2. …………………………………………………………………………………………. 3. ………………………………………………………………………………………….

AA

Beschrijf de Activiteiten die je hebt uitgevoerd. 1. Hoe heb je je voorbereid op het gesprek? 2. In welke mate heb je het gesprek gevoerd zoals je je voorgenomen had?

RR

Beschrijf het Resultaat van het gesprek. 1. In hoeverre ben je tevreden over het resultaat? 2. In welke mate heb je jouw doel van het gesprek bereikt? 3. In welke mate heb je jouw leerpunt(en) bereikt? Illustreer het antwoord op deze vraag met feedback van betrokkenen, d.w.z. met feiten en voorbeelden van gedrag. 4. Analyseer de feedback die je hebt ontvangen door a. overeenkomsten en tegenstrijdigheden te beschrijven en toe te lichten aan de hand van voorbeelden uit het adviesgesprek, verkregen feedback van medestudenten. b. een sterkte/zwakte analyse te maken van jouw vaardigheden m.b.t. het voeren van een adviesgesprek.

T

De T staat voor Transfer en betreft de volgende vragen: 1. Wat zou je een volgende keer bij het voeren van een tweegesprek beslist weer doen? 2. Wat zou je een volgende keer beslist anders doen? Formuleer twee concrete leerpunten, die je de komende tijd op jouw werk kunt uitvoeren.


30

BIJLAGE 12 Checklist voor professionele rapportages Toelichting Hieronder staan de verschillende onderdelen die horen bij een professionele rapportage. Elk nieuw rapportageonderdeel begint met een nieuwe pagina. De volgorde van deze onderdelen is veelal ook de volgorde van wat je als lezer als eerste ziet als je een rapport openslaat: dus vanaf voorkant rapport → voorwoord → inhoudsopgave → etc., tot en met de laatste pagina van het rapport. Let op! De managementsamenvatting wordt vaak als eerste gelezen! Die moet dus goed zijn! De rechterkolom met uitleg is bedoeld als check, voor jezelf en voor je beoordelaar: in hoeverre scoort het betreffende rapportonderdeel goed, of welke opvallende zaken tref je daarbij aan?

Code

Voorkant

A1

Prikkelende titel

A2

Inhoudelijke ondertitel

A3

Illustratie (keuze uit:) ► Foto ► Plaatje ► Cartoon ► Figuur / schema Naam opleiding ► Hogeschool van Amsterdam ► Domein Economie en Management ► Opleiding (Deeltijd / Duaal / Voltijd) Naam auteur ► Voornaam, Achternaam ► Eventueel: titel Datum

A4

A5

A6 A7

Aantrekkelijk / Uitnodigend om te lezen ► Prikkelende (onder)titel ► Combinatie van tekst – beeld

Code

Titelpagina

B1

Naam van studieonderdeel

B2

Namen van alle projectleden

B3

Actuele datum

B4

Is ‘visitekaartje’ voor je opdrachtgever

Code

Voorwoord

C1 C2 C3 C4

Voorwoord hoeft niet, mag wel

a. Check: aanwezig? b. Check: juist toegepast? c. Feedbackmogelijkheden

Beginnend met citaat, anekdote?

C5

Code

Managementsamenvatting

E 1

Doel: Opdrachtgevers die geen tijd hebben om het hele rapport door te lezen moeten de essentie uit de MT-samenvatting halen Essentie van MT-samenvatting (Inhoud): ► Verkorte Inleiding ► Conclusie ► Aanbevelingen Kort en krachtig ► Richtlijn: Max 1 A-4 ► Nodigt uit tot hele rapport te lezen

E 3


Kort en krachtig (max. ¾ A-4) Inhoud: combinatie ► Persoonlijke info (aanleiding, keuze voor dit thema, motivatie) ► Relationele info (dank aan die-en-die) Stimuleert tot verder lezen

E 2




31

Code

Inhoudsopgave

D1

In één oogopslag overzicht ► Visueel ► Elke hoofdstuktitel is in 1oogopslag te lezen ► Elk hoofdstuk vormt 1 ‘visueel cluster’: (samenhangend geheel van hst - § - sub-§) ► Minimaal 2 witregels tussen elk hfst-cluster

D2

Duidelijke indeling in: ► Hoofdstukken en Paragrafen ► Eventueel: sub-paragrafen ►Paginanummering

D3

Effectieve informatieselectie ► In 1 oogopslag zichtbaar wat de hoofdlijn van het advies is; ► Geen uitputtende opsomming (’t is geen studieboek) ► Aanvullende (detail)informatie als bijlage

D4

Volgorde van de informatie ► Klantvolgorde: argumentatieve strategie. → samenvattend advies → uitwerking van de inhoudelijke hoofdstukken met onderliggende onderbouwing ► Onderzoeksvolgorde: inleiding → onderzoeksmethode → gegevens → resultaten → analyse → conclusie & aanbeveling

D5

Tekstuele en visuele hiërarchie zijn in overeenstemming ► Hoofdstukken zijn vet / kapitaal / kleur / > lettertype ► § springt in, in iets kleiner lettertype / mag vet ► Sub-§ nog iets kleiner lettertype dan § / springt in bij §

D6

Hst- & §-indeling zijn ‘strak’ geordend ► Elk hoofdstuk heeft ongeveer hetzelfde aantal paragrafen ► Niet: 1 Hst met 6 paragrafen, en 3 hst zonder paragraafindeling

D7

Indeling volgens de logica ► Chronologisch ► Thematisch ► Geen informatie-overlap

D8

Titels nodigen uit om verder te lezen (uitnodigend / prikkelend)

Code

Inleiding

F 1

Beginnend met citaat, anekdote? ► Eye-catcher ► Prikkelend ► Valt visueel op: in kader / raster / afwijkende vorm / kleur / lettertype Stimuleert tot verder lezen ► Vorm en inhoud zijn op elkaar afgestemd ► Maakt lezer nieuwsgierig naar vervolg

F 2

F 3

Aanleiding (context van de opdracht) ► Over welk onderwerp gaat het ► Recente ontwikkeling (trend) ► Nieuwsfeit ► Vraag van klant

F 4

Doel rapportage (wat is de meerwaarde?) ► Informeren over … ► Adviseren over … ► Aansporen tot…




32

F 5

F 6

Centrale Vraag / deelvragen ► Is vaak de overkoepelende (klant)vraag ► Desgewenst: deelvragen erbij Voor wie geschreven ► Raad van Bestuur? ► Aandeelhouders? ► (Financieel) management?

F 7

Hoe te werk gegaan (methode, aanpak) ► Deskresearch, fieldresearch ► Kwalitatief, kwantitatief ► Representatief, indicatief ► met welke onderzoeksgegevens werken: interviews, enquêtes, financiële of technische analyses?

F 8

Afbakening ► Wat valt wel / niet binnen deze opdracht?

F 9

Leeswijzer ► In welke hoofdstukken volgt welke info? ► Zinnen verbonden d.m.v. signaalwoorden?

F 10

Overall beeld na lezen van de inleiding ►Over welk onderwerp gaat het, in welke context (maatschappelijk en voor de organisatie) en waarom is het relevant?

Code

Inhoudelijke hoofdstukken: algemeen

G1

Elk hst. begint met een inleidend stukje ► Waarom wordt dit hoofdstuk geschreven? ► Welke deelvraag van de CV ► Leeswijzer paragrafen

G2

Elk hst. nodigt uit om te lezen ► Vorm en inhoud is op elkaar afgestemd ► Kort en krachtig ► Waar mogelijk: info-graphics (tabellen, grafieken, staafdiagrammen, i.p.v. ‘lappen tekst’)

G3

Klantsituatie weergeven

G4

Elk hoofdstuk werkt een thema uit ► Antwoord op één van deelvragen van CV

G5

Elk hst eindigt met een samenvattend / conclusieachtige stukje ► Wat waren dus de highlights van dit hoofdstuk? ► Welke deelvraag van de CV is hiermee beantwoord? ► Wat is het bruggetje naar het volgende hoofdstuk?

Code

Inhoudelijk hoofdstuk, specifiek: Opdrachtformulering / probleemstelling

H1

Vraag van de klant expliciet weergeven : ► Aanleiding ► Bestaand probleem / actueel probleem / nieuwe uitdaging? ►Wat wil de klant specifiek uitgezocht hebben?

H2

Opbrengsten voor de klant verduidelijken ► Wat moet het de klant opleveren? (deliverables, voordelen voor de klant) ► In welke vorm lever je het antwoord op? Plan van Aanpak voor …, Checklist om …. Top Tien van Do’s & Dont’s)




33

Code

Inhoudelijk hoofdstuk, specifiek: Opzet en aanpak onderzoek

I1

Context van het probleem : ► Wat is de context waarbinnen het probleem zich afspeelt (organisatie, tijd, geld, afdelingen, besparingen, etc.)

I2

Aanleiding om nu het te gaan onderzoeken ► Wat is de onwerkbare situatie? ►Wat moeten de resultaten van je onderzoek oplossen?

I3

Onderzoeksdoelstellingen ►Wat is het feitelijke probleem? ► Wat wil je bereiken met je onderzoek? (SMART!) (in termen van %, tijd, geld, producten, aandelen, omzet, positionering, KHG, bedenk het maar!)

I4

Onderzoeksmethode ►Hoe ga je het onderzoek aanpakken? ►Kwantitatief, kwalitatief? ► Deskresearch, fieldresearch? ►Indicatief, representatief ►Interviews, enquêtes ►Mondeling, schriftelijk, digitaal ►Steekproef? ► Hoeveel respondenten ►Kenmerken respondenten ►Wanneer, hoe lang, binnen welke periode?

I5

Vraagstelling van het onderzoek ►Wat is de overkoepelende onderzoeksvraag ► Welke deelthema’s wil je achterhalen (hou het overzichtelijk! Vier `a vijf thema’s zijn meestal nog ‘acceptabel’ voor de respondent) ► Welke clusters van vragen hangen onder die thema’s?

I6

Verwerking van de resultaten ► Hoe ga je de resultaten van je onderzoek verwerken? Op welke manier? ► Hoe presenteer je je onderzoeksresultaten? Op hoofdlijnen? Per vraag een staafdiagram, taartdiagram met daarbij een korte toelichting / een subconclusie?

Code

Conclusie & Aanbeveling

K1

Effectieve informatieselectie ► Alleen hoofdzaken benoemen ► Beantwoording van de Centrale Vraag ► Aangeven wat gewenste vervolgactie is

K3

Overtuigingskracht: onderbouwing van je boodschap ► Conclusie wordt kort onderbouwd met voorbeelden / berekeningen (Hoofdlijn) ► In bijlage: aanvullende berekeningen, details

K4

Advies = Conclusie & Aanbeveling ► Conclusie: antwoord op CV ► Aanbeveling: gewenste vervolgactie

K5

Jouw toegevoegde waarde als adviseur ► Jouw mening over de casus / klantvraag met onderbouwing waarom wel / niet ► Is de klantvraag afdoende beantwoord? ► Weet de klant wat gewenste vervolgactie is? ► Weet de klant bij wie hij/zij terecht kan voor meer / aanvullende info?

K6

Hoe nu verder? Implementatie ► Implementatie: wat heeft prioriteit? Welke activiteit




34

gaat wie als eerste uitvoeren, in welk tijdsbestek, wat zijn de kosten en wat moet het opleveren? ► Stappenplan? Fasenplan? ► Hoe (tussentijdse) check op de uitvoering?Evaluatie?

Code

-

A: Aantrekkelijkheid (lay-out) B: Begrijpelijkheid C: Correctheid T: Toegankelijkheid & Toon

L 1

Aantrekkelijk: rapport nodigt uit om te lezen ► Vorm en inhoud zijn op elkaar afgestemd ► Geen ‘lappen tekst’ ► Elke pagina ziet er uitnodigend uit: alinea’s met kopje, witregels, illustraties; grafieken; tabellen

L 2

Begrijpelijkheid: lezer snapt de informatie ► Voorkennis van de lezer is uitgangspunt voor de schrijver ► Inhoud: overkoepelende CV en Deelvragen worden zo beantwoord dat de lezer snapt wat er bedoeld wordt en welke vervolgactie gewenst is; ► Woordkeus: jargon wordt goed uitgelegd ► Formulering: zinnen zijn niet te lang; ► Formulering: zinnen zijn actief (handelende persoon, werkwoord)

L 3

Correctheid: grammaticaal juist en goede spelling ► Taalfouten leiden af van de inhoud (komt de deskundige uitstraling van je rapport niet ten goede…) ► Denk aan de D / T’tjes

L 4

Toegankelijkheid: in één oogopslag overzicht ►Lay- out: vorm en inhoud zijn zo op elkaar afgestemd, dat de lezer gemakkelijk de kern van B ziet op elke pagina ► Structuur: logische volgorde van de inhoud (wat kan de lezer waar verwachten) ► Presentatie van de inhoud: zichtbaarheid structuur (ziet de lezer je kernboodschap ook meteen?) ► Effectieve informatieselectie: hoofdzaken in rapport; in bijlage uitwerkingen en meer (detail)informatie ► Visuele inhoud: maak optimaal gebruik van info-graphics

L 5

Toegankelijkheid: Toon ► Norm is: zakelijk professioneel taalgebruik ► Combinatie van Informatieoverdracht en relatiegerichte informatie ► Focus op Boodschap → relationele aspect van advies → vergemakkelijkt de acceptatie van het advies ► Zakelijk professioneel taalgebruik blijft binnen ‘de cirkel’ tussen formeel  informeel taalgebruik, en leidt daarmee niet af van de Boodschap.



35

Code

‘Tot slot’

M1

Desgewenst: relatiegerichte info ► Hoeft niet, mag wel ► Ruimte voor relatiegerichte afsluiting van rapport ► Begrip voor gevoelens van klant ten opzichte van jouw advies (meer rendement kunne halen uit …? Hoger marktaandeel zullen halen met…. Betere concurrentiepositie verwerven door …?)

M2

Hoe nu verder? ► Wat kan lezer nu doen? ► Hoe vervolgcontact aangeboden?

Code

Bijlagen, algemeen

N1

Desgewenst: extra (detail)info in aparte Bijlagen ► Bijlage hoeft niet, mag wel

N2

Bijzaken ► Hoofdzaken staan in rapport; in Bijlage staat aanvullende info (bv. extra berekeningen of toelichting op bepaald wetsartikel)

N3

Juiste weergave (Rapportagetechnieken) ► Geen hoofdstuknummering in inhoudsopgave ► In inhoudsopgave krijgt Bijlage aparte nummering: Na hoofdstukken: ten minste 3 witregels In cijfers: Bijlage 1, Bijlage 2 etc. In Romeinse cijfers: Bijlage I, Bijlage II, etc.

Code

Bijlage, specifiek: literatuurlijst

O1

Gegroepeerd per genre ► Zet thematisch bij elkaar: vakliteratuur,vakbladen, magazines, artikelen, vakbladen, internetsites, quotes, jaarverslagen, radio- en of tv-programma’s.

O2

Weergave van de gebruikte vakliteratuur ► Achternaam van auteurs, voorletters. ► Naam van boek (titel en eventueel ondertitel) ► Jaartal van uitgave ► Naam uitgever ► ISBN-nummer





36

Professioneel zakelijk communiceren als beleggingsadviseur?

Recommend Documents