Zakelijk communiceren
Zakelijk communiceren vijfde editie
John V. Thill Courtland L. Bovée Nederlandse bewerking door
J. Piet Verckens
Een imprint van Pearson Education
ISBN: 90-430-0793-5 NUR: 163 Trefw.: communicatie, zakelijke
Vertaling: Tijmen Roozenboom, Gassel Lay-out: Blom & Ruysink, Lexmond Omslag: Joep Becx, Amsterdam
Dit boek is gedrukt op een papiersoort die niet met chloorhoudende chemicaliën is gebleekt. Hierdoor is de productie van dit boek minder belastend voor het milieu.
© Copyright 2004 Pearson Education Benelux, Amsterdam voor de Nederlandstalige editie.
Authorized translation from the English language edition, entitled Excellence in Business Communication, 5th Edition by Thill, John V.; Bovée, Courtland L. published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2002 by Bovée and Thill LLC. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc. Dutch language edition published by Pearson Education Benelux BV, Copyright © 2004. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 20 juni 1974, St.b. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, St.b. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatie- of andere werken (artikel 16 Auteurswet 1912), in welke vorm dan ook, dient men zich tot de uitgever te wenden. Ondanks alle aan de samenstelling van dit boek bestede zorg kan noch de redactie, noch de auteur, noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van enige fout in deze uitgave.
Verkorte inhoudsopgave Inleiding xii
Deel 1
Deel 2
Deel 3
Deel 4
Deel 5
Grondbeginselen van zakelijk communiceren 1
Inleiding in zakelijk communiceren
2
Communicatie in teams: leren samenwerken, luisteren, non-verbaal communiceren en vergaderen 25
3
Interculturele communicatie 49
1
Het schrijfproces in drie stappen 4
Zakelijke boodschappen plannen
5
Zakelijke boodschappen schrijven
6
Zakelijke berichten afwerken 133
73 99
Brieven, memo’s, e-mail en andere korte boodschappen 7
Routineboodschappen, goednieuwsboodschappen en goodwillboodschappen schrijven 159
8
Slechtnieuwsboodschappen schrijven
191
9
Overredende boodschappen schrijven
217
Verslagen en mondelinge presentaties 10
Zakelijke verslagen en voorstellen plannen
11
Zakelijke verslagen en voorstellen schrijven
12
Formele verslagen en voorstellen afwerken
13
Toespraken en mondelinge presentaties
251 295 335
377
Solliciteren 14
Cv’s en sollicitatiebrieven 405
15
Sollicitatiegesprekken en het vervolg
447
Bijlagen A
Vormgeving en lay-out van zakelijke documenten
B
Bronvermelding 495
C
Correctietekens 505
D
NVP-sollicitatiecode 507
473
Eindnoten 509 Trefwoordenregister 525
v
inhoudsopgave
Inhoudsopgave Inleiding xii Over dit boek xii Praktische competenties xiii De belevingswereld van de student xiii Didactische extra’s xiii Leerdoelen xiii ‘Uit de praktijk’-kaders xiv Talloze voorbeelden van brieven, memo’s, e-mailboodschappen en verslagen xiv Documenten ter analyse xiv Schrijven voor het web xiv Checklists xv Vragen aan het eind van het hoofdstuk xv Oefeningen en cases xv Bijlagen xv Website xv
Deel 1
Grondbeginselen van zakelijk communiceren 1
Inleiding in zakelijk communiceren
1
Succes boeken in je carrière door effectieve communicatie 3 Je aanpassen aan veranderingen op het werk 4 Je koers naar communicatieve communicatie uitzetten 6 Communicatie in organisaties 7 Interne communicatie 7 Externe communicatie 10 De beginselen van het communicatieproces 13 Obstakels in de communicatie herkennen 14 Verschillen in beleving 14 Beperkende omgevingen 14 Afleiding 15 Misleidingtactieken 15 Communicatie verbeteren door hindernissen weg te nemen 16 Richtlijn 1: publiekgerichte aanpak 17 Richtlijn 2: open communicatieklimaat 17 Richtlijn 3: bondige, efficiënte boodschappen 18 Richtlijn 4: jezelf verplichten tot ethische communicatie 19 Je communicatieve vaardigheden versterken 20 Toepassen wat je hebt geleerd 21
2
Communicatie in teams: leren samenwerken, luisteren, non-verbaal communiceren en vergaderen 25 Werken in teams 27 Soorten teams 27 Voor- en nadelen van teams 28 Groepsdynamiek 28 Een effectief team ontwikkelen 30 Inzicht in conflicten 31 Conflicten oplossen 32 Weerstand overwinnen 32
vi
inhoudsopgave
Samenwerken aan teamboodschappen 33 Samenwerken met behulp van technologie 33 Effectieve teamboodschappen opstellen 33 Spreken met teamleden 34 Luisteren naar teamleden 35 De beginselen van non-verbale communicatie 37 De productiviteit van vergaderingen verhogen 41 Je voorbereiden op vergaderingen 41 Een vergadering leiden en deelnemen aan een vergadering 42
3
Interculturele communicatie 49 Het belang van interculturele communicatie 51 De mondiale markt 51 Multiculturele arbeidsbevolking 52 Je gevoel voor interculturele aangelegenheden verbeteren 53 Culturele verschillen herkennen 53 Je culturele superioriteitsgevoel overwinnen 58 De communicatie tussen culturen verbeteren 60 De taalbarrière overwinnen 60 Bestudeer andere culturen 62 Effectieve interculturele vaardigheden ontwikkelen 64
Deel 2
Het schrijfproces in drie stappen 4
Zakelijke boodschappen plannen
73
De drie stappen van het schrijfproces 75 Wat zijn de drie stappen van het schrijfproces 75 Hoe werkt het schrijfproces in drie stappen? 76 Je doel en je publiek analyseren 76 Je doel definiëren 76 Een profiel maken van je doelpubliek 77 De nodige informatie zoeken en analyseren 78 Nagaan wat je publiek precies wil 79 Alle vereiste informatie geven 79 De boodschap aanpassen om je publiek en doel te dienen 81 Het geschikte kanaal en medium kiezen 81 Een goede relatie opbouwen met je publiek 87
5
Zakelijke boodschappen schrijven
99
Je boodschap indelen 101 Wat is een goede indeling? 101 Waarom een goede indeling belangrijk is 102 Hoe je maak je een goede indeling? 103 De ruwe versie van je boodschap schrijven 111 Kies bewust een stijl en toon 112 De beste woorden kiezen 114 Effectieve zinnen maken 116 Samenhangende alinea’s maken 120 Elegante e-mailberichten opstellen 123 Effectief webmateriaal maken met hyperlinks 126
6
Zakelijke berichten afwerken 133 Na het eerste concept 135 De tekst reviseren 135 De inhoud en de indeling evalueren 135
vii
inhoudsopgave
Kritisch kijken naar stijl en leesbaarheid 136 Gerichte en opbouwende kritiek 142 Je boodschap vormgeven 143 Je boodschap zorgvuldig ontwerpen 143 Technologie om boodschappen te maken en verspreiden 148 Tekst invoeren 149 Tekst reviseren 149 Afbeeldingen, geluid en hypertekst invoegen 151 Proeflezen 152 Waarop te letten bij het proeflezen 152 Aangepast proeflezen 153
Deel 3
Brieven, memo’s, e-mail en andere korte boodschappen 7
Routineboodschappen, goednieuwsboodschappen en goodwillboodschappen schrijven 159 Het schrijfproces in drie stappen voor routineboodschappen 161 Stap 1: routineboodschappen plannen 161 Stap 2: routineboodschappen schrijven 161 Stap 3: routineboodschappen afronden 161 Routineverzoeken 162 Strategie voor routineverzoeken 162 Soorten routineverzoeken 164 Routineantwoorden en positieve boodschappen zenden 170 Strategie voor routineantwoorden en positieve boodschappen 170 Soorten routineantwoorden en positieve boodschappen 173
8
Slechtnieuwsboodschappen schrijven
191
Het schrijfproces in drie stappen voor slechtnieuwsboodschappen 193 Stap 1: slechtnieuwsboodschappen plannen 193 Stap 2: slechtnieuwsboodschappen schrijven 193 Stap 3: slechtnieuwsboodschappen afwerken 193 Slechtnieuwsboodschappen zenden 193 Strategieën voor slechtnieuwsboodschappen 194 Soorten slechtnieuwsboodschappen 200
9
Overredende boodschappen schrijven
217
Het schrijfproces in drie stappen voor overtuigende boodschappen 219 Stap 1: Overredende boodschappen plannen 219 Stap 2: Overredende boodschappen schrijven 222 Stap 3: Overredende boodschappen afwerken 224 Overredende boodschappen zenden 224 Strategieën voor overredende boodschappen 224 Soorten overredende boodschappen 230 Verkoop- en fondsenwervingboodschappen zenden 233 Strategieën voor verkoopboodschappen 234 Strategieën voor fondsenwervingboodschappen 241
Deel 4
Verslagen en mondelinge presentaties 10
Zakelijke verslagen en voorstellen plannen
251
Waarom bedrijven verslagen nodig hebben 253 De invloed van technologie op zakelijke verslagen 253 Rubricering van verslagen 253
viii
inhoudsopgave
Soorten zakelijke verslagen 254 Informatieverslagen 255 Analyseverslagen 263 Zakelijke verslagen plannen – analyse 268 Het probleem definiëren 268 De omvang van het onderzoek beperken 269 Een overzicht maken van te onderzoeken vraagstukken 270 Doelstelling formuleren 271 Het werkplan opstellen 272 Zakelijke verslagen plannen – onderzoek 273 Secundaire informatie zoeken en opvragen16 273 Primaire informatie vergaren 278 Je bronnen evalueren en een uiteindelijke keuze maken 282 Je informatie verwerken 284 Je gegevens analyseren 286 Je gegevens interpreteren 287 Zakelijke verslagen plannen – aanpassen 288 Een goede relatie opbouwen met je publiek 288 Het juiste kanaal en medium kiezen 289
11
Zakelijke verslagen en voorstellen schrijven
295
Zakelijke verslagen en voorstellen indelen 297 De vorm en lengte kiezen 297 De directe aanpak of de indirecte aanpak 298 Informatieverslagen structureren 300 Analyseverslagen structureren 300 Het uiteindelijke overzicht maken 309 Visuele elementen voor zakelijke verslagen indelen 309 Betere verslagen met visuele elementen 310 Informatie visualiseren 310 De juiste grafische illustratie kiezen3 312 Illustraties ontwerpen voor verslagen 320 Zakelijke verslagen en voorstellen schrijven 323 De juiste mate van formaliteit keizen 323 Een tijdperspectief kiezen 324 De lezers helpen hun weg te vinden 325 Het begin 325 Koppen en lijsten 325
12
Formele verslagen en voorstellen afwerken
335
Formele verslagen en voorstellen reviseren 337 Formele verslagen en voorstellen produceren 337 Onderdelen van een formeel verslag 337 Voorin 338 Onderdelen van een formeel voorstel 364 Formele verslagen en voorstellen proeflezen 369 Het tekstmateriaal controleren 369 Visuele elementen controleren 369 Feedback krijgen uit formele verslagen en voorstellen 370
13
Toespraken en mondelinge presentaties
377
De drie stappen van het schrijfproces voor mondelinge presentaties 379 Stap 1: toespraken en presentaties plannen 379 Je doel definiëren 380 Een profiel ontwikkelen van je publiek 380
ix
inhoudsopgave
Stap 2: toespraken en presentaties schrijven 380 Je toespraak of presentatie indelen 381 Je toespraak of presentatie formuleren 384 Stap 3: toespraken en presentaties afwerken 389 Visueel materiaal voor presentaties ontwerpen en produceren 389 De kunst van het spreken zelf 394
Deel 5
Solliciteren 14
Cv’s en sollicitatiebrieven 405 Een carrière opbouwen 407 Je cv plannen 407 De onderdelen van cv’s analyseren 408 Vacatures en informatie zoeken 411 Je cv aanpassen aan je publiek 412 Je cv schrijven 412 Je cv indelen rond je sterke punten 413 Schrijf je cv om indruk te maken 417 Je cv afwerken 422 Je cv reviseren 422 Je traditionele cv produceren 424 Je cv omzetten in elektronische vorm 424 Je cv proeflezen 428 Sollicitatiebrieven 429 Sollicitatieformulieren en vervolgboodschappen 436 Verzoeken om sollicitatieformulier 436 Sollicitatieformulieren 436 Vervolgacties na de sollicitatiebrief 436
15
Sollicitatiegesprekken en het vervolg
447
Het proces van de sollicitatiegesprekken 449 De normale reeks gesprekken 449 Soorten sollicitatiegesprekken 449 Wat werkgevers zoeken 450 Hoe werkgevers zoeken: tests 451 Je voorbereiden op een sollicitatiegesprek 451 Doe extra onderzoek 452 Je zelfvertrouwen opbouwen 455 Je stijl in sollicitatiegesprekken bijschaven 456 Let op dat je er verzorgd uitziet 456 Wees voorbereid 457 Succes in sollicitatiegesprekken 457 De opwarming 458 De vraag-en-antwoordfase 458 Afsluiting 459 Na het sollicitatiegesprek 461 Bedankje 461 Schriftelijk informeren naar beslissing 462 Verzoek om meer tijd 462 Aanvaardingsbrief 464 Brief om een aangeboden functie af te wijzen 464 Ontslagbrief 465
x
inhoudsopgave
Bijlagen A
Vormgeving en lay-out van zakelijke documenten
473
Eerste indruk 473 Papier 473 Speciale componenten 474 Uiterlijk van de brief 474 Brieven 475 Standaard briefonderdelen 475 Overige briefonderdelen 480 Vormgeving van brieven 483 Enveloppen 486 Adressering op de envelop 486 Goed vouwen 486 Internationale post 487 Memo’s 487 E-mail 489 Kop 489 Kern 490 Tijdsbesparende berichten 490 Verslagen 492 Marges 492 Koppen 492 Regelafstand en inspringen 492 Paginering 493 Vergaderdocumenten 493
B
Bronvermelding 495 Chicago-stijl 496 APA-stijl 500 Bronvermelding in de tekst – APA-stijl 500 Literatuurverwijzingen – APA-stijl 500 MLA-stijl 502 Bronvermelding in de tekst – MLA-stijl 502 Literatuurverwijzingen – MLA-stijl 502
C
Correctietekens 505
D
NVP-sollicitatiecode 507 Eindnoten 509 Trefwoordenregister 525
xi
Inleiding
Inleiding Over dit boek Succes in het bedrijfsleven staat of valt met de wijze waarin mensen met elkaar communiceren. Communicatie – het zenden en ontvangen van boodschappen – is alleen effectief wanneer mensen elkaar begrijpen, anderen prikkelen tot actie en stimuleren tot vernieuwend denken. Effectief communiceren is van groot belang voor individuen en organisaties. Met effectieve communicatie kun je je eigen productiviteit verhogen en die van de mensen om je heen. Je ziet problemen eerder aankomen en je kunt betere beslissingen nemen. Effectieve communicatie draagt bij tot een betere coördinatie van de werkstroom en beter leidinggeven. Effectief communiceren is bevorderlijk voor het opbouwen van relaties en de promotie van producten en bepaalt mede de indruk die je maakt op collega’s, werknemers, superieuren, klanten en anderen om je heen. Regelmatig gaan er zaken verkeerd doordat mensen niet goed met elkaar communiceren: er kunnen misverstanden ontstaan en informatie wordt verkeerd geïnterpreteerd. Ideeën floppen of krijgen geen aandacht, mensen of organisaties raken de draad kwijt. Of je nu een presentatie houdt over nieuwe ideeën, reageert op een informatieverzoek van buiten of een procedure uitlegt aan je teamgenoten: zonder effectief communiceren wordt dit allemaal een stuk lastiger. Kennis van de theorie en praktijk van zakelijk communiceren is voor de student van tegenwoordig dan ook van onschatbare waarde. De auteurs van dit boek benaderen het schrijven van zakelijke boodschappen als een proces dat bestaat uit drie gemakkelijk te volgen stappen: zakelijke boodschappen plannen, schrijven en afwerken. Deze praktische strategie voor het oplossen van communicatieproblemen is zeer bruikbaar, niet alleen voor schriftelijke communicatie, maar ook wanneer je bijvoorbeeld een mondelinge presentatie voorbereidt. De opbouw van dit boek is als volgt: Deel 1 Grondbeginselen van zakelijk communiceren Deel 2 Het schrijfproces in drie stappen Deel 3 Brieven, memo’s, e-mail en andere korte boodschappen Deel 4 Rapporten en mondelinge presentaties Deel 5 Solliciteren Nadat in de eerste drie hoofdstukken de basisprincipes van de zakelijk communiceren worden uitgelegd, wordt uitvoerig ingegaan op het proces voor het schrijven van zakelijke boodschappen in drie stappen (hoofdstuk 4-6). Vervolgens wordt dit proces toegepast op specifieke soorten zakelijke boodschappen: brieven, memo’s en e-mailboodschappen (hoofdstuk 7-9); verslagen en voorstellen (hoofdstuk 10-12) en toespraken en mondelinge presentaties (hoofdstuk 13). Het schrijfproces in drie stappen dient zelfs als kader voor de hoofdstukken over solliciteren en alles wat daarbij komt kijken (hoofdstuk 14-15). De Nederlandse bewerking van dit boek is gedaan door J. Piet Verckens, hoofddocent Communicatievaardigheden aan de Lessius Hogeschool te Antwerpen. Bij de bewerking is ernaar gestreefd zo veel mogelijk materiaal te lokaliseren, gezien de verschillen die er bestaan tussen het bedrijfsleven en de zakelijke communicatie in de Verenigde Staten en Nederland en België. In sommige gevallen is er juist voor gekozen om de verschillen tussen deze landen te bena-
xii
Inleiding
drukken. De hoofdstukken in deel 5, Solliciteren, zijn grondig aangepakt. Daarnaast zijn er cases en voorbeelden opgenomen die betrekking hebben op Nederlandse en Vlaamse bedrijven, en krijgt de communicatie tussen mensen uit verschillende culturen veel aandacht.
■ Praktische competenties Meer dan enige ander leerboek over zakelijke communicatie benadrukt dit boek de vaardigheden en competenties die studenten nodig hebben om de overstap van de academische wereld naar de wereld van werk te maken. Het is belangrijk dat studenten voldoen aan normen voor academische en beroepsvaardigheden. Dit boek biedt vormen van interactieve pedagogiek, veelal gebaseerd op werkelijke situaties.
■ De belevingswereld van de student De grenzen van zakelijke communicatie worden steeds verlegd. Naast de traditionele onderwerpen bevat Zakelijk communiceren materiaal om je in zakelijke communicatie te leren omgaan met deze belangrijke actuele vraagstukken. Ethiek. Er is meer nodig dan alleen moed om een ethisch standpunt in te nemen en niet te bezwijken voor druk of verleiding: ook goede communicatieve vaardigheden zijn onmisbaar. Communicatieobstakels. De verschuiving naar de diensteneconomie betekent dat steeds meer carrières afhankelijk zijn van intermenselijke vaardigheden. Het is cruciaal dat mensen communicatieobstakels overwinnen. Culturele diversiteit. Doordat de beroepsbevolking verandert, zijn sterke communicatieve vaardigheden nodig om te kunnen omgaan met oudere werknemers, vrouwen, leden van diverse socio-economische groepen, immigranten en anderen. Ook heb je sterke vaardigheden nodig om effectief te communiceren met mensen van andere culturen. Communicatietechnologie. Steeds meer maakt contact van mens tot mens plaats voor contact via computers. Deze trend zal nog verder gaan. Als je wilt overleven in het moderne bedrijfsleven, moet je hightech communicatieve vaardigheden onder de knie hebben. Juridische aspecten. Aangezien mensen steeds meer geneigd zijn om naar de rechter te stappen is het belangrijk om de juridische implicaties van schriftelijke en mondelinge communicatie te begrijpen. Carrièreplanning. Steeds meer mensen veranderen steeds vaker tijdens hun carrière van richting, ofwel uit vrije keuze, ofwel omdat hun bedrijven inkrimpen of een vlakkere structuur invoeren. Deze mensen moeten nieuwe communicatieve vaardigheden leren om te concurreren op de arbeidsmarkt van nu. Veelzijdigheid in communicatie. Kleine bedrijven creëren de meeste nieuwe banen en hebben meer mensen in dienst dan grote concerns. Aangezien deze kleine bedrijven zich geen communicatiespecialisten kunnen veroorloven voor specifieke taken, moeten de mensen die daar werken veelzijdige communicatieve vaardigheden hebben.
Didactische extra’s ■ Leerdoelen Aan het begin van het hoofdstuk worden de leerdoelen duidelijk geformuleerd. Je weet zo welke concepten je wordt geacht te beheersen aan het eind van het hoofdstuk. Bovendien staan de genummerde doelen in de marge bij het betreffende materiaal. En aan het eind van het hoofdstuk worden in de samenvatting van de leerdoelen de basisconcepten nog eens samengevat.
xiii
Inleiding
■ ‘Uit de praktijk’-kaders Na de leerdoelen begint elk hoofdstuk met een exclusief onderdeel: ‘Uit de praktijk: een communicatiedilemma’. Dit levensechte kader geeft een beeld van een communicatieprobleem in een echt bedrijf, zoals McDonald’s, Brantano, de Nederlandse en Belgische Munt, Patagonia en Dell Computer. De oplossing van het dilemma vind je in de concepten die in het hoofdstuk aan de orde komen. Het bedrijf in kwestie verschijnt in het hoofdstuk af ten toe op het toneel om het verband tussen de theoretische principes en de praktijk te versterken. Maar daar blijft het niet bij. Elk hoofdstuk eindigt met: ‘Uit de praktijk: een communicatiedilemma oplossen.’ Deze simulaties vormen een voortzetting van het begindilemma en spelen zich af binnen het genoemde bedrijf. Je wordt verzocht situaties op te lossen volgens de zojuist behandelde principes. Je neemt een beslissing over het communicatieproces en selecteert de beste mogelijkheden uit de geboden keuzen. Zo krijg je de kans om je te oefenen in realistische besluitvorming. Bovendien koppelen deze stukken de informatie uit de tekst aan voorbeelden uit de praktijk. Je kunt hier de principes uit het hoofdstuk testen. Het werkelijkheidsgehalte van deze onderdelen is ongeëvenaard onder handboeken op dit terrein.
■ Talloze voorbeelden van brieven, memo’s, e-mailboodschappen en verslagen Deze tekst bevat uitstekende voorbeelden van documenten van allerlei organisaties en mensen uit diverse bedrijfsfuncties. Veel van deze documenten zijn volledig opgemaakt, sommige zijn gepresenteerd op het briefhoofd van bedrijven. De begeleidende analyse geeft studenten inzicht hoe ze de besproken principes kunnen toepassen. Aan de hand van slechte en verbeterde voorbeelden worden veelgemaakte fouten geïllustreerd en worden effectieve manieren gegeven om ze te verbeteren. In de kantlijn staan opmerkingen over specifieke onderdelen. Zo kunnen de studenten precies zien hoe ze de besproken principes kunnen toepassen. Bij veel voorbeelden staat ook een illustratie van het schrijfproces in drie stappen. Deze geeft inzicht in het plannen, schrijven en afwerken van het behandelde document. Ook in de hoofdstukken over het schrijven van verslagen vind je talloze voorbeelden. In hoofdstuk 12, het laatste hoofdstuk over verslagen, wordt een lang verslag stapsgewijs opgebouwd. Het hele verslag is opgenomen zodat je kunt zien hoe alle onderdelen in elkaar passen.
■ Documenten ter analyse Dit boek bevat allerlei documenten die bedoeld zijn om te becommentariëren en te herzien, zoals brieven, memo’s en e-mailboodschappen, sollicitatiebrieven en cv’s. Deze praktische ervaring in het analyseren en verbeteren van voorbeelddocumenten helpt je om je eigen zakelijke boodschappen te reviseren.
■ Schrijven voor het web Schrijven voor het web is iets heel anders dan schrijven voor een gedrukt medium. Iedereen die effectief wil schrijven voor het web, moet zich nieuwe vaardigheden eigen maken. Het onderwerp wordt aangestipt in hoofdstuk 1 en 4 en uitvoeriger behandeld in hoofdstuk 5, waar je ook een checklist vindt. Bovendien is in elk hoofdstuk een kader ‘Effectieve communicatie voor e-business’ opgenomen. Met webpagina’s van echte bedrijven als voorbeeld bieden deze onderdelen belangrijke richtlijnen over onder werpen als: Snel terzake komen (Belagcom), Een vergadering beleggen in cyberspace (WebEx), De wereld op het web zetten (REI), Boodschappen ontwerpen om gemakkelijk te navigeren (UPS), Jaarverslagen in cyberspace (Shell) en Toespraken die voortleven (ING).
xiv
Inleiding
■ Checklists De vele checklists in dit boek dienen om studenten te helpen hun gedachten te ordenen aan het begin van een communicatieproject, bij beslissingen tijdens het schrijven en het controleren van hun eigen werk. In deze editie zijn de checklists gestroomlijnd en gecondenseerd, zodat ze makkelijker zijn in gebruik. Deze checklists staan zo dicht mogelijk bij het gedeelte waar ze besproken worden en dienen als geheugensteuntje, niet als recept. Ze vormen een nuttige richtlijn voor het schrijven, zonder de creativiteit te beperken.
■ Vragen aan het eind van het hoofdstuk De vragen aan het eind van de hoofdstukken zijn verdeeld in twee categorieën: Je kennis toepassen en Je kennis oefenen. Eén toepassingsvraag in elk hoofdstuk is gericht op ethiek en heet Ethische keuzen. Deze vragen zijn bedoeld om je aan het denken te zetten over de concepten die in het hoofdstuk worden behandeld of om je te stimuleren meer te leren dan het hoofdstuk biedt. De vragen zijn niet alleen nuttig als examentraining, maar de docent kan ze ook gebruiken om onderwerpen in de klas te bespreken waarop geen gemakkelijk antwoord te geven is.
■ Oefeningen en cases Oefeningen en cases (bijna allemaal uit werkelijk bestaande bedrijven) illustreren de rol van communicatie in het echte bedrijfsleven. Hierbij horen opdrachten zoals je die ook in werksituaties kunt tegenkomen. Vaak moet je een memo of e-mail schrijven. Voor elke oefening is aangegeven om welke categorie het gaat: team, ethische keuzes, zelfbeoordeling of internet. De oefeningen en cases gaan over allerlei grote en kleine organisaties in het binnen- en buitenland. Er zijn ook oefeningen waarvoor je het web op moet. Zo oefen je ook met deze snelgroeiende communicatietechnologie.
■ Bijlagen Zakelijk communiceren bevat vier bijlagen. Bijlage A: Vormgeving en lay-out van zakelijke documenten. Hierin wordt de opmaak voor alle soorten documenten besproken. Bijlage B: Bronvermelding. Hierin vind je richtlijnen over de aanpak van citaten, bibliografie en bronverwijzingen. Bijlage C: Correctietekens, biedt gemakkelijke symbolen die je kunt gebruiken om documenten te corrigeren. Bijlage D: NVP-sollicitatiecode, waarin staat waar werknemers zich aan dienen te houden bij sollicitatiegesprekken.
Website Extra materiaal staat op de bijbehorende website www.pearsoneducation.nl/bovee. Hier vind je onder andere extra oefeningen en opdrachten, aanvullende cases, relevante links en een overzicht van de Engelse grammatica. De Engelse taal speelt immers een steeds grotere rol in het bedrijfsleven, en een goede beheersing in woord en geschrift is dan ook onmisbaar.
xv
