Jaarverslag Jaarverslag Platform voor Klantgericht Ondernemen

Jaarverslag 2013

Jaarverslag 2013 Platform voor Klantgericht Ondernemen

1

Voorwoord Door de leden; met de leden, voor de leden PvKO heeft zich in 2013 ingezet om een faciliterend platform te zijn voor haar leden om kennis over te dragen, ervaring uit te wisselen en kennis met elkaar te maken (netwerk). Een vereniging bestaat uit leden die eenzelfde doel nastreven; in het geval van PvKO een maatschappelijk doel: Nederland klantgerichter te maken. Niet in de laatste plaats biedt PvKO haar leden ook een helpende hand bij de eigen ontwikkeling om zelf succesvol te worden als professional op het gebied van klantgericht ondernemen. 2013 stond wederom garant voor waardevolle informatie en interacties tijdens de talloze, steeds drukker bezochte, inspirations, kennissessies, mastersessies, boardroomsessies voor executives, via deskundigen en kernteams. In 2013 is ook de nieuwe website/portal gelanceerd, gecombineerd met een online database. Ook is de samenwerking intensiever geworden met andere verenigingen, uitgeverijen, opleiders en evenementorganisaties. Doel van de samenwerking is meer voordeel bieden aan onze leden in de vorm van content, events, opleidingen en een breder en groter netwerk. Het nieuwe online platform en de ontsluiting met de database, zorgde in 2013 ook voor de uitrol van meer content en conversatie in de vorm van o.a. diverse social media, verslagen, PvKO TV, artikelen en whitepapers, blogs. In 2013 is Maricken Hengeveld van ad-interim directeur benoemd tot directeur van PvKO en het bestuur is verder uitgebreid. Verenigingen hebben de laatste jaren veelal niet makkelijk gehad. De waarde van het lidmaatschap voor onze leden is en blijft uiteraard heel belangrijk. PvKO is er trots op dat het aantal leden stabiel is gebleven ook afgelopen jaar. Waarde krijgen van de klant kan alleen als je waarde toevoegt en de klant centraal zet. Daar blijven wij ons voor inzetten. Voor en met onze leden en de maatschappij. Ik hoop dat wij ook in 2014 weer op uw enthousiaste inzet mogen rekenen om samen Nederland klantgerichter te maken!

René de Zoete Voorzitter PvKO Februari 2014


Inhoudsopgave 1.

Inleiding ........................................................................................................................ 4 a. Governance ............................................................................................................................... 4 b. Kernleden .................................................................................................................................. 4 c. Kerndomeinen .......................................................................................................................... 4 d. Wie zijn de kernleden? ............................................................................................................. 5 e. Raad van Advies ....................................................................................................................... 5 f. Bestuur ...................................................................................................................................... 5 g. Directie & Projectbureau.......................................................................................................... 6

2.

Bijeenkomsten .............................................................................................................. 6 a. Inspirations ............................................................................................................................... 7 b. Kennissessies ........................................................................................................................... 9 c. Klantgericht Ondernemen in de Boardroom ....................................................................... 11 d. PvKO Mastersessies .............................................................................................................. 11 e. Gezamenlijke Co Creatieteam bijeenkomst ......................................................................... 12 f. Activiteiten met derden .......................................................................................................... 12

3.

Evaluatie van de events ..............................................................................................13

4.

Waarom zijn onze leden lid?.......................................................................................13

5.

Boeken en Managementboek.nl .................................................................................14

6.

Opleidingen .................................................................................................................14

7.

Marktoverzicht .............................................................................................................15

8.

Publiciteit .....................................................................................................................15

9.

In de pers .....................................................................................................................15 a. In de pers ................................................................................................................................. 15 b. PvKO TV .................................................................................................................................. 16

10. Infrastructuur ...............................................................................................................16 11. Financieel.....................................................................................................................16 Jaarrekening 2013 ..............................................................................................................17 Conclusie/samenvatting ....................................................................................................19


3

1. Inleiding Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) is de netwerkvereniging die iedereen samenbrengt die belang heeft bij klantgericht ondernemen en CRM. Het Platform is in 2002 gestart onder de naam CRM Association. In de afgelopen 12 jaar is de vereniging doorgegroeid naar ruim 150 aangesloten bedrijfsleden en 48 individuele leden. In totaal zijn ruim 1200 professionals aangesloten vanuit deze bedrijven. Samen met haar leden zet PvKO zich in om het Nederlandse bedrijfsleven klantgericht te laten ondernemen. Een onafhankelijk netwerk met ruim1200 professionals dragen allemaal hun steentje bij aan de maatschappelijke missie om een klantgerichter Nederland te stimuleren ten behoeve van ons Bruto Nationaal Geluk (waar wij uitsluitend positieve klantervaringen onder verstaan) en ons Bruto Nationaal Product. Hieronder verstaan wij succesvol ondernemende organisaties. a. Governance Platform voor Klantgericht Ondernemen is een vereniging met een Bestuur en een Directie die samen met het Projectbureau de dagelijkse gang van zaken leidt. Daarnaast is er een Raad van Advies die bestuur en directie beleidsmatig terzijde staat. b. Kernleden Een vereniging bestaat uit leden en kan niet zonder actieve leden. De kernleden van PvKO zijn niet alleen actief maar ook zeer betrokken bij de organisatie van activiteiten en ontwikkeling van het platform. In 2013 is het aantal kernleden verder toegenomen. c. Kerndomeinen Rondom de vier kerndomeinen Ontmoeten, Onderzoeken, Ontwikkelen en Ondersteunen zijn co creatieteams bestaande uit de kernleden geformeerd die invulling geven aan de volgende domeinen: Ontmoeten Centraal binnen het Kerndomein Ontmoeten staat het creëren en faciliteren van offline en online ontmoetingen voor het delen van kennis, informatie, ervaringen, contacten en netwerk op het gebied van klantgericht ondernemen. De volgende activiteiten worden hieronder door PvKO georganiseerd: Inspirations, Kennissessie, Boardroomsessies voor executives en PvKO Mastersessies. Ook is PvKO betrokken bij diverse events waarbij klantgericht ondernemen centraal staat. Dit kunnen eigen events zijn, maar ook events i.s.m. derden. Onderzoeken Het Nationaal CRM Marktoverzicht, verschijnt sinds 2007 jaarlijks en brengt het aanbod van alle partijen die actief zijn op dit gebied in kaart. Daarnaast wordt gespeurd naar interessante onderzoekspublicaties, artikelen en whitepapers die via de portal CRMPapers toegankelijk zijn gemaakt. Ook wordt vanuit dit domein transactioneel en relationeel onderzoek verder opgepakt en (verder) uitgerold. Tot slot, een belangrijk speerpunt voor PvKO, is de ontwikkeling van een scan en benchmark, waar in 2013 een start mee is gemaakt en in 2014 verder vorm wordt gegeven en wordt geïmplementeerd. Ontwikkelen Succesvol klantgericht ondernemen staat of valt met de kwaliteit van mensen waarbij onderwijs een belangrijk onderdeel is. In 2013 is op twee speerpunten gefocust: de organisatie van een HBO Docentendag met als doel om samen te bepalen waar de hulpvragen liggen om ondersteund te worden om CRM en klantgericht ondernemen in het onderwijs (nog meer) door te voeren. Een tweede speerpunt is het rubriceren van opleidingen rondom CRM en klantgericht ondernemen om de vraag naar opleiding en het aanbod hiervan specifieker bij elkaar te brengen. Daarnaast recenseren onze leden boeken rondom het thema Klantgericht Ondernemen en CRM voor Managementboek. Dit initiatief is in 2012 gestart en is met succes voortgezet.


4

Ondersteunen Dit domein draagt bij aan de doelstellingen van de kerndomeinen: Ontmoeten, Ontwikkelen en Onderzoeken. Verder is dit domein betrokken bij publiciteit en pr-activiteiten. Het domein Ondersteunen houdt zich bezig met o.a. organisatie en initiëren van projecten en samenwerkingsverbanden, webportal, communicatie met (potentiële) leden en externe relaties en het verrijken en ontsluiten van content rondom de bijeenkomsten. d. Wie zijn de kernleden? Binnen PvKO spelen de kernleden een hele belangrijke rol bij de ontwikkeling van initiatieven, het organiseren van activiteiten en uitbreiden van het netwerk. Wie de kernleden zijn, is per domein op de website PvKO te vinden.

In 2013 hebben de kernleden binnen de domeinen Ontwikkelen en Onderzoeken diverse initiatieven opgepakt waaronder; voorbereiden ledenonderzoek, voorbereiden benchmark, rubriceren van opleidingen, docentendag voor HBO-docenten. Ook binnen de domeinen Ontmoeten en Ondersteunen zijn tal van activiteiten opgezet en georganiseerd. Binnen de groep Ontmoeten, is een aantal subgroepen kernleden actief. Voor de Inspirations, de Kennissessies, de Mastersessies en de Boardroomsessies. De andere activiteiten, veelal evenementen georganiseerd met derden, worden vooralsnog door directie en projectbureau ingevuld. e. Raad van Advies De Raad van Advies adviseert het bestuur en toetst de strategische plannen. De volgende leden vertegenwoordigen de Raad van Advies:

Jan Nederveen (CRM en Marketing Directeur, Pon Holding)

Paul Iske (Hoogleraar Innovatie, Universiteit Maastricht)

f. Bestuur Het bestuur is zo samengesteld dat zij de beoogde ledensamenstelling van Platform voor Klantgericht Ondernemen afspiegelt. Ieder bestuurslid is (mede) verantwoordelijk voor een kerndomein en zorgt voor onderling contact tussen de leden van hun domein en stimuleert activiteiten. In 2013 zijn er drie nieuwe aspirant bestuursleden toegetreden en twee bestuursleden zijn afgetreden. Gerard Struijf en Nanne Dodde hebben als bestuursleden afstand genomen, maar blijven vanuit hun Jaarverslag 2013 Platform voor Klantgericht Ondernemen

5

rol als ambassadeur wel betrokken. Linda van Zomeren, Ton Timmermans en Pieter de Rooij zijn in 2013 toegetreden als aspirant bestuursleden, de benoeming door de leden is in januari 2014 tijdens de ALV.

Peter Bot Secretaris en domein Ontmoeten: Boardroomsessies

Michel Brakenhoff domein Ondersteunen

Martien de Laat Penningmeester en domein Ontmoeten: Inspirations, Kennissessies en Mastersessies

Peter Joziasse Domein Ondersteunen

Pieter de Rooij Domein Ontwikkelen

Ton Timmermans Domein Onderzoeken

René de Zoete Voorzitter

Linda van Zomeren Domein Onderzoeken

g. Directie & Projectbureau De directeur en het projectbureau voeren de operationele werkzaamheden voor het platform. Maricken Hengeveld (foto links) is in 2013 werkzaam als ad interim directeur en halverwege 2013 benoemd als directeur PvKO. Het projectbureau bestaat verder uit Karin Rigterink (foto midden) en Maartje Luinenburg (foto rechts).

2. Bijeenkomsten PvKO brengt iedereen samen die belang heeft bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van Klantgericht Ondernemen en CRM. Dit doet zij o.a. door het organiseren van bijeenkomsten voor haar leden en potentiële leden. Alle bijeenkomsten vallen onder het kerndomein Ontmoeten.


6

In 2013 zagen wij rond de overgang naar de nieuwe online omgeving, waardoor men moet inloggen om zich aan te melden, een sterke terugval in aanmeldingen. Dit is opgelost door vanuit het projectbureau zelf ‘logins’ aan te maken en leden en niet leden toch ook de mogelijkheid te bieden zich aan te melden door een mailtje te sturen. In de loop van 2013 zagen wij dat mede ook door deze aanpak dat het aantal aanmeldingen binnen een maand weer op, en gaandeweg zelfs boven, niveau was van 60 tot 100 deelnemers per bijeenkomst. a. Inspirations Bijeenkomsten die gericht zijn op het delen van kennis en ervaring over actuele onderwerpen, standpunten, vernieuwende inzichten op het gebied van Klantgericht Ondernemen. Op basis waarvan een goede interactie binnen de groep van aanwezigen kan ontstaan met als ultieme doel de aanwezigen meer kennis en visie mee te geven, alsmede hen te voorzien van alternatieve inzichten die uiteindelijk bijdragen aan een klantgerichter ondernemend Nederland. 23 januari 2013 - Inspiration Hoe stuur je effectief op de klantervaring?  Welke metrics kun je gebruiken om klantgericht ondernemen in een organisatie te ontwikkelen?  Hoe weet je welke factoren van invloed zijn op je doelstellingen m.b.t. klantgericht ondernemen en waarom kies je voor NPS, CES, KTV of waarom juist niet?  Leidt een hogere score ook meetbaar tot een beter bedrijfsresultaat?  Welke ondubbelzinnige metingen kun je daarvoor opzetten? En hoe zorg je ervoor dat medewerkers zichtbaar invloed uit kunnen oefenen op de realisatie hiervan in marketing, sales en service?  Hoe voorkom je dat je blijft hangen in de analyse en niet de slag maakt naar doen?

Op al deze vragen werd een antwoord gegeven door Zanne van der Aa, MindThem en Delta Lloyd (foto). Ook stelden diverse kernleden zich vanuit de vier domeinen zich voor en gaven kort aan wat hun speerpunten voor 2013 vanuit de domeinen waren. Ruim 80 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor ilionx in Utrecht haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier 05 maart 13 Inspiration met PIM: “Ultieme Klantgerichtheid” Met Wim Rampen, Customer & Brand Management Delta Lloyd, gingen we op zoek naar de “ultieme klantgerichtheid”. Met aandacht voor Co-Creatie en (Business Model) Innovatie en "Hoe vermarkt je duurzaam bankieren”? Vervolgens ging Roel Welsing, Hoofd afdeling Marketing bij Triodos Bank NL in op de vraag Hoe vermarkt je duurzaam bankieren? Ruim 70 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor Oracle in Utrecht haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier 3 april 2013 Inspiration Weg met de silo's, hallo klant! In het huidig economisch denken optimaliseren we ons eigen werk boven dat van onze klanten en leveranciers. De winst in onze silo staat centraal. Sterker nog, we maken promotie als we dat (eigen winst optimaliseren) heel goed kunnen. We dansen als het ware in onze eigen silo rond! Ketensamenwerking is in een nieuw paradigma aan het komen. Door het gebruik van informatie die bij onze klanten reeds aanwezig is kunnen we de leverende processen daarop afstemmen. Die informatie moet dan wel vrij stromen, anders blijven de transacties in stand. Het zijn de simpele lessen van Lean denken, maar dan toegepast op samenwerking tussen twee of meer bedrijven in een keten. De goederen gaan stromen en komen in flow. De klant staat weer centraal! Jaarverslag 2013 Platform voor Klantgericht Ondernemen

7

De presentaties werden verzorgd door prof. dr. Mr. Ir. Sicco Santema, hoogleraar Marketing en Supply Management aan TU Delft en directeur van Scenter en Jan Gardeitchik, Hoofd Havenmeesterbeleid bij Havenbedrijf Rotterdam.

Ruim 50 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor VODW in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier 27 juni 2013 - Protocollen en processen versus empowerment In tijden van crisis zijn veel mensen en dus ook organisaties geneigd om terug te vallen op de als veilig veronderstelde ‘regels en afspraken’. Toch weet iedereen wel dat juist het loslaten van protocollen erg positief kan uitpakken. Een klant die wordt verrast doordat goed wordt ingespeeld op zijn persoonlijke situatie, ook wanneer dit buiten de ‘company policy’ valt, is loyaler dan wanneer strak wordt vastgehouden aan het protocol. De presentaties waren van Wendy Wouters en Suzanne van der Land (Menzis).

Naast deze inspiration vond ook de Algemene Ledenvergadering plaats. Belangrijkste agendapunten waren:  Financieel jaarverslag 2012  Herkiezen bestuursleden  Nieuwe website PvKO Ruim 80 vakgenoten hebben deze inspiration en ALV bezocht waarvoor Human Inference in Arnhem haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier 7 november 2013 - Nieuwe Businessmodellen bevorderen klantgericht ondernemen Wat doe je als jouw belangrijkste product of dienst binnen 5 jaar of eerder.. geen waarde meer toevoegt? Denk aan sms-berichten versus WhatsApp. Hoe gaan bedrijven om met veranderingen in de markt en in consumentenwensen? Starten zij kleine organisaties buiten het moederbedrijf, of proberen zij stilletjes een oplossing te vinden? Patrick Ruijs, VODW, nam ons mee op een boeiende ontdekkingsreis door het evolutieproces bij bedrijven en instellingen. Welke rol speelt de klant en klantgericht ondernemen in het op tijd aanpassen aan klantbehoeftes? Yme Pasma, Managing Director bij Netwerk VSP and PostNL gaf een kijkje in de keuken van marktleider in folderverspreiding Netwerk VSP (onderdeel van PostNL) en hoe zij in een neergaande markt hun klanten innovatieve oplossingen bieden zoals Spotta en Scoupy.


8

Yme Pasma (foto onder) nam ons op een gepassioneerde wijze mee in de achtergrond van Netwerk VSP, hoe zij omgaan met de nieuwe mogelijkheden, welke uitdagingen er nog zijn en deelde met ons de geleerde lessen.

Ruim 80 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor SAP in ‘s-Hertogenbosch haar locatie ter beschikking heeft gesteld en tevens facultatief een drietal korte inspiratiesessies verzorgde. Voor het verslag en presentaties klik hier 18 december 2013 - Customer Experience bij GAMMA Customer Experience & GAMMA: onderweg naar een customer journey gedreven doe-hetzelforganisatie waar de klant centraal staat. Met presentaties van Ed Peelen, ICSB en Nyenrode Business Universiteit en een zeer interactieve casepresentatie van Laurens Miedema (foto onder), Intergamma B.V.

Ruim 80 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor Accenture in Amsterdam haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag, video’s op PvKO TV en de presentaties klik hier b. Kennissessies Bijeenkomsten waarbij een bedrijf (lid) een case of vraagstelling inbrengt waarvoor de aanwezigen ondersteuning kunnen bieden door de inbreng van de gezamenlijk beschikbare kennis. Met als doel het betreffende lid verder te helpen en middels discussies ook het bewustzijn en de toepassing van de beschikbare kennis door de andere leden te vergroten. 13 februari 2013 Marketing aan of naar de knoppen? Met ING De economische crisis zet het mes in veel budgetten. Marketing is vaak een van de eerste slachtoffers. Daar waar de relatie tussen de investeringen in Marketing en de effecten ervan op het bottom line resultaat wel te leggen is, heeft Marketing een andere positie. Een goed voorbeeld hiervan is ING Retail Nederland. Daar zit Marketing in de driversseat. En is Marketing meetbaar gemaakt.

Marketing & Sales bij ING werkt zoveel als mogelijk ‘Op Maat’. Klanten moeten voor service en sales via alle kanalen, alleen de voor hen relevante proposities ontvangen. Dat kan een boodschap op productniveau zijn of een service-boodschap. Maar wel een


9

boodschap die zo goed mogelijk aansluit bij de klantbehoefte. En dat real time. Welke marketeer droomt daar niet van? Deze kennissessie werd ingeleid en begeleid door Ronald Wiekenkamp (Cmotions) tezamen met Martin de Lusenet (ING). De presentaties en meer informatie is hier te vinden. Ruim 80 vakgenoten hebben deze kennissessie bezocht bij Op de Zaak in Maarsen. 15 mei 2013 Kennissessie Marketingcommunicatie & Psychologie: Theorie & praktische toepassing bij Nuon

Haal meer resultaat uit het onbewuste gedrag van uw klanten! De eerste presentatie over Wetenschappelijke gedragsbeïnvloeding Werd verzorgd door Jeroen Siebelt, Behavioural Scientist bij Dijksterhuis en van Baaren Daarna waren Arend Jan Boss en Olaf Cox, van l’eau aan het woord met als onderwerp Verleiden alleen is niet genoeg - De Barrière Methodiek. Ruim 60 vakgenoten hebben deze kennissessie bezocht waarvoor Beeckestijn in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag, presentaties en foto’s klik hier 10 oktober 2013 - Klantgericht Innoveren m.b.v. Service Design met PON De wereld verandert sneller dan ooit en het wordt alsmaar belangrijker om klantgericht te opereren. Service Design helpt bedrijven om klantgerichter te innoveren door een analytisch proces te combineren met een creatieve aanpak. Robbert-Jan van Oeveren, Buro Koos, gaf een presentatie over Service Design. Vervolgens ging hij met de deelnemers aan de slag om tijdens een creatieve oefening waarde te creëren met de klant, voor de organisatie. Hierbij maakte hij gebruik van de onderzoeksmethode 'Contextmapping', een vorm om insights te verkrijgen die bij traditioneel onderzoek niet boven tafel komen. Michael Boon, Pon Power ging in op de case Pon Power - Klantgericht innoveren met betrekking van Service Design Om klanten een oplossing te bieden waarmee zij op volle kracht vooruit zouden kunnen, ontwikkelde Pon Power vier verschillende service level proposities die alle verschillende klantsegmenten binnen de scheepvaart kunnen bedienen. Nederland en Scandinavië gingen samenwerken in een multidisciplinair team waar black belts, marketeers en sales- & accountmanagers bij werden betrokken. Klantonderzoek en een ontwikkelde customer journey vormen de basis voor het ontwikkelingsplan van de service level proposities en sales kit.

Voor het verslag, presentaties klik hier Ruim 60 vakgenoten hebben deze kennissessie bezocht waarvoor VODW in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld.


10

27 november 2013 - Klantgerichtheid & Klantexpertise bij de UWV Is UWV verder dan we denken en weten? Wat is klantexpertise bij UWV, wat doen we ermee, wat levert het op en hoe wordt UWV m.b.v. klantexpertise klantgerichter? Peter Haarms en Henk de Ruiter, UWV, gaven ons een kijkje achter de schermen. Vervolgens gingen we uiteen in drie verschillende workshops/sessies. Workshop 1: Datamining op klantprocessen: beschreven processen versus werkelijkheid Workshop 2: Klantgerichtheid bij UWV: samenwerking tussen Marktonderzoek en Customer Intelligence Workshop 3: Digitalisering en het managen van kanalen een uitdaginggerichtheid bij UWV: samenwerking tussen Marktonderzoek en Customer Intelligence

Ruim 80 vakgenoten hebben deze kennissessie bezocht bij UWV te Amsterdam. Voor het verslag, presentaties, foto’s klik hier. c. Klantgericht Ondernemen in de Boardroom In 2013 is er één Ronde Tafel voor executives georganiseerd door het kerndomein ontmoeten. Doel hierbij is het ontdekken en ondersteunen van directie-tafel-thema’s die betrekking hebben op klantgericht ondernemen. Hierdoor kun je het thema klantgericht ondernemen extra/beter bij directies onder de aandacht brengen, maar ook niet-executive leden helpen om het beeld en de taal van de directie te snappen – met als doel het mogelijk maken van klantgericht ondernemen over management lagen heen. De executive die als host van de betreffende meeting optreedt brengt een onderwerp rondom klantgericht ondernemen in dat hem bezighoudt. Het andere onderwerp wordt aangedragen door de organiserende kernleden. Dit onderwerp zal veelal voortkomen uit de eerdere discussies of actualiteiten rondom Klantgericht Ondernemen. 9 april 2013 – boardroomsessie bij APG Directie- en managementleden van Page Personnel, Sandd, McKesson, APG waren hierbij aanwezig. De volgende twee stellingen kwamen hierbij aan de orde:  Het gebruik van persona's is essentieel bij het ontwikkelen van een CRM-strategie.  Een multichannel aanpak is onontkoombaar, maar de klant schiet er niks mee op. Voor het verslag met conclusies, klik hier d. PvKO Mastersessies Een initiatief gestart in 2012 en verder uitgerold in 2013; bijeenkomsten waarbij delen van kennis a.d.h.v. onderzoeken rondom Klantgericht Ondernemen door studenten/pas universitair afgestudeerden, centraal staat. Primair zal het hierbij draaien om verkregen inzichten aan de hand van onderzoek die (nog) vrijwel nauwelijks in de praktijk zijn geïmplementeerd of getoetst. In de daaropvolgende discussies met de deelnemers zal de vertaalslag naar de praktijk worden gemaakt. 5 juni 2013 - PvKO Mastersessie Tijdens de PvKO Mastersessie van 5 juni presenteerden 2 Master studenten hun onderzoek en zijn we met hen in gesprek gegaan.


11

Bart Smarius, student Marketing Management, Universiteit van Tilburg gaf antwoord op de vraag: Wat is de waarde van social mediabereik en interactie? De Master Thesis van Bart had als onderwerp Sponsoring via Sociale Media. Carlo de Koning, student Marketing Management, Universiteit van Tilburg gaf in zijn presentatie en Master Thesis antwoord op de vraag Hoe kun je campagne-interactie relevanter maken op mobiele media? Ruim 30 vakgenoten hebben deze mastersessie bezocht waarvoor het Dialogue House in Amsterdam haar locatie ter beschikking heeft gesteld. De presentaties zijn hier te vinden.

24 september 2014 - Klantgericht ondernemen voor specifieke doelgroepen; ouderen en kinderen Waarom maken sommige ouderen (nog steeds) geen gebruik van internet banking?

Emma Wijnen (foto), student International Business & Marketing Daar waar internet bankieren en mobiel bankieren het overgrote deel van het Nederlandse publiek bedienen voor hun dagelijkse bankzaken zijn er ook doelgroepen die hier angstvallig van weg blijven. Emma onderzocht dit fenomeen en schreef daar een scriptie over. Een mooie kans om met elkaar te leren hoe deze doelgroep te benaderen en te binden is, zelfs in een moderne bankomgeving en welke keuzen zij daarbij maken. Het marketen van gezonde voeding aan kinderen Simon Dereje, student International Business & Marketing In de vluchtige gehaaste wereld van vandaag zijn obesitas en excessen in voedingsgebruik aan de orde van de dag. Hoe kun je in deze hedendaagse wereld een doelgroep bereiken met een boodschap over gezond leven en eten? Simon onderzocht dit fenomeen en schreef daar een scriptie over die hij bij ons komt presenteren. Een mooie kans om met elkaar te leren hoe deze doelgroep bereikbaar is en vatbaar is voor een boodschap over gezonde voeding. Ruim 30 vakgenoten hebben deze mastersessie bezocht waarvoor Op de Zaak in Maarsen haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag, meer artikelen en overige informatie klik hier e. Gezamenlijke Co Creatieteam bijeenkomst Juli 2013 – kennisdelen en meedenken Alle kernleden van de verschillende kerndomeinen kwamen bijeen om elkaar te informeren over de activiteiten die zij op het moment verrichtten. Het doel was om elkaar te informeren en te kijken waar kerndomeinoverschrijdende initiatieven opgepakt kunnen worden. Er is afgesloten met een informele barbecue. f. Activiteiten met derden PvKO werkt op tal van manieren samen met andere verenigingen, eventorganisaties, opleiders. Deze samenwerking is in 2013 verder uitgebreid. Betrokkenheid in de vorm van het wederzijds onder de aandacht brengen van activiteiten, verzorgen van presentaties/cases, inhoudelijk meedenken over opleidingen, samenwerkingen en invullingen. Activiteiten waarbij PvKO in 2013 o.a. betrokken is geweest:  MIE 2013  DDMA – verschillende events waaronder Data Quality Award  CRM in 1 Day  Digital Marketing in 1 Day Jaarverslag 2013 Platform voor Klantgericht Ondernemen

12

    

Nationale Vakdag Multichannel Marketing Emerce Mobile Convention Emerce Engage B2B Marketing Forum Event En verschillende activiteiten van leden die wij ondersteunen mits zij een ledenvoordeel bieden.

3. Evaluatie van de events In 2013 zijn wederom alle events vanuit PvKO geëvalueerd m.b.v. Survey Monkey en sinds najaar 2013 vanuit de eigen online omgeving. Deze evaluaties worden gedeeld met alle betrokken partijen (sprekers, organiserende partijen en kernleden). De evaluaties zijn over het algemeen ruim voldoende tot goed/zeer goed. De commentaren, zowel positief als negatief, worden gedeeld en opgevolgd. Ook wordt er andere informatie verzameld; quotes, suggesties onderwerpen/locaties, nieuwe kernleden et cetera.

4. Waarom zijn onze leden lid? Ook in 2013 hebben wij regelmatig aan onze leden gevraagd waarom ze lid zijn. Een kleine selectie hieruit:

“Op de bijeenkomsten van PvKO word je niet alleen uitstekend op de hoogte gebracht van de nieuwste ontwikkelingen in Klantgericht Ondernemen. Je ontmoet er ook interessante mensen, echte specialisten in CRM, vakgenoten die werken aan de klantgerichtheid van hun organisaties. Martin van Dam, Partner, Group7

"De klant staat centraal” is een quote die veel bedrijven hanteren. Tussen iets zeggen en het zodanig vorm geven dat werkelijk iedereen in het bedrijf het ook altijd en overal uitvoert is een uitdaging. De sessies van het PvKO en de contacten die je daarop opdoet met andere CRM professionals kunnen jou en je bedrijf net die stap verder brengen en uiteindelijk ertoe leiden dat tevreden klanten, enthousiaste klanten worden.” Wilco van Elk, Manager Customer Services, transavia.com

“Ik vind PvKO een interessante kennisorganisatie. Met tal van activiteiten en artikelen kun je als marketeer goed bijblijven op het uitdagende gebied van klantwaarde management. Daarnaast bieden de uiteenlopende bijeenkomsten ideale inspiratie- & netwerkmogelijkheden. PvKO blijft zichzelf uitdagen en verbeteren en daarmee voor de verschillende leden relevant.” Mark van Heijningen, Marketing Director, SAP Nederland BV


13

“Kennis opdoen is uiteraard belangrijk. En omdat ‘leren’ bijna nooit dringend is, moet ik me er iedere keer weer toe zetten hiervoor tijd te maken. En iedere keer dat ik weer een Inspiration of Kennissessie bezoek, kom ik er met nieuwe ideeën en goede voornemens vandaan, die ik meteen in de praktijk kan brengen.” Eddy Keek, Business Proces Manager, Sony Benelux

”Weet ook de zachte bedrijfskundige inzichten te combineren met een klantgerichte aanpak.” Jan van der Kleij, ABN AMRO Bank N.V.

”Bij Robeco is klantgericht werken een heel belangrijk onderwerp van gesprek. “Naar buiten kijken” is essentieel om jezelf en anderen, te blijven voeden met nieuwe ideeën die Robeco nog beter in staat stelt om vanuit de klant te denken. Het Platform voor Klantgericht Ondernemen is een van de inspiratiebronnen die ik daarvoor gebruik.” Catrien Kleinheerenbrink, Market Intelligence Specialist, Robeco Deze en diverse andere meningen zijn hier te vinden.

5. Boeken en Managementboek.nl Vanuit het kerndomein ontwikkelen is in 2012 een samenwerking gestart met managementboek.nl, deze samenwerking is in 2013 voortgezet en kent inmiddels een mooie lijst van recensies. Iedere één à twee maand/maanden recenseren diverse leden en soms ook niet-leden, boeken waarin het thema klantgericht ondernemen een belangrijke rol speelt. Deze recensies worden in de PvKOnieuwsbrief opgenomen. Op de PvKO- website geplaatst en bij Managementboek.nl op de website meegenomen. De werving van recensenten gebeurt tijdens bijeenkomsten, via linkedin, de nieuwsbrief et cetera. Naast het recenseren van boeken bij Managementboek.nl is in 2013 ook een rubriek toegevoegd met boeken van leden, een rubriek op de website, hierin worden titels opgenomen van boeken geschreven door leden van PvKO. Meer informatie is hier te vinden.

6. Opleidingen In 2013 is ook het contact met de opleiders intensiever geworden. Opleiders waarmee contacten zijn: Beeckestijn, LOI en Ecabo, Philips Business School, ICM en Nyenrode Business Universiteit. Diverse leden, kernleden en ambassadeurs doceren binnen deze opleidingen, de opleidingen/opleiders worden verder op de website en in de nieuwsbrief genoemd. PvKO wordt onder de studenten van deze opleiders onder de aandacht gebracht.


14

7. Marktoverzicht

Sinds 2007 geeft PvKO ieder jaar een Marktoverzicht uit. Hierin worden alle partijen genoemd, voor zover bekend, die zich in Nederland vanuit de leveranciers- of dienstverleningskant bezig houden met Klantgericht Ondernemen. Dit is een overzicht waarbij de data verzameld en verwerkt wordt door het projectbureau. Dit overzicht wordt via diverse kanalen verspreid (websites, print, social media, persbericht, samenwerking met icustomer.nl (voorheen CRM Papers) etc. en wordt door geïnteresseerden veel geraadpleegd. Het is het basisoverzicht voor iedereen die bezig is met klantgericht ondernemen. Meer informatie over het Marktoverzicht.

8. Publiciteit   

  

Nieuwsbrieven – PvKO verstuurt maandelijks een nieuwsbrief naar haar relaties. In deze nieuwsbrief is een overzicht van alle activiteiten, vanuit alle kerndomeinen, te vinden. Ook worden hierin de activiteiten van partners meegenomen. Uitnodigingen: De eigen sessies worden ook via uitnodigingen per mail onder de aandacht gebracht. Conversatie: PvKO vindt het belangrijk om zo goed mogelijk haar leden en niet leden te informeren, naast de nieuwsbrief en uitnodigingen is er rondom events een intensief contact met de bezoekers en geïnteresseerden over de inschrijving, meer relevante informatie over de sessies/inhoud en online plaatsen van presentaties,video’s et cetera. Dit contact wordt door de leden zeer gewaardeerd en zien wij ook als waardevolle vorm van publiciteit. Database: PvKO beschikt over een database van meer dan 2.500 geïnteresseerden en leden. In 2013 is de (optin) database gegroeid van ruim 2000 naar ruim 2.500. Website: Alle informatie is ook altijd op de website PvKO te vinden. De website wordt dagelijks bijgehouden. De bezoekersaantallen van de website zijn nog steeds vrij laag, dit is een aandachtspunt. De aantallen zijn hoger als er een nieuwsbrief of uitnodiging is uitgestuurd. Ook is er in 2013 meer gedaan op het gebied van Social Media; zo kent de linkedin groep PvKO inmiddels meer dan 1.300 leden. Op Twitter verschijnen wekelijks diverse berichten en ook op diverse blogs is informatie geplaatst. Ook zien we dat diverse leden en kernleden meer gaan twitteren over en met @pvko.

9. In de pers a. In de pers In 2013 was Platform voor Klantgericht Ondernemen diverse malen in de pers. Een paar voorbeelden: BNR Nieuwsradio – De Grote BNR Klantenshow Het wekelijkse radioprogramma onder leiding van Maarten Bouwhuis gaat over Klanten. Regelmatig is oud-directeur en ambassadeur PvKO Wil Wurtz hier als side kick te gast. In 2013 zijn er geen radio-uitzendingen op locatie geweest. Artikelen en persberichten in (vak)media O.a.  Persbericht over aantreden nieuwe voorzitter PvKO René de Zoete  Persbericht Platform voor Klantgericht Ondernemen kiest voor online oplossing van Procurios  Artikel in VM van Maricken Hengeveld Deze persberichten zijn geplaatst in media als Customer Talk, Tijdschrift van Marketing, Adformatie, MarketingTribune, Emerce en natuurlijk op tal van portals, nieuwssites etc. Jaarverslag 2013 Platform voor Klantgericht Ondernemen

15

Planet Media – bijlage FD In juni 2013 had FD wederom een bijlage over Customer Loyalty. Veel leden en partijen die een rol spelen bij Platform voor Klantgericht Ondernemen hebben hier een advertorial in geplaatst. Ed Peelen is als ambassadeur van Platform voor Klantgericht Ondernemen geïnterviewd om zijn visie te geven op trends rondom Customer Loyalty in relatie tot klantgericht ondernemen. De bijlage is hier te vinden. b. PvKO TV In het najaar 2012 zijn wij met een pilot gestart; PvKO TV. Hier hebben wij eind 2013 een vervolg aan kunnen geven (afhankelijk van sponsorinkomsten). Sinds 18 december 2013 is PvKO TV weer online en zo kunnen bezoekers de presentatie (verkort) ook delen met hun collegae, maar ook terugkijken. Op deze manier kunnen wij een veel grotere groep geïnteresseerden bereiken die de presentatie online kunnen bekijken. Wordt geplaatst op de eigen online omgeving en deels ook op Youtube, doel is ook om meer verkeer naar de eigen site te trekken. Een andere doelstelling van PvKO TV is om de discussie rondom dit thema ook online voort te zetten. In 2014 worden de bijeenkomsten (deels en verkort) ook vastgelegd voor PvKO TV.

10. Infrastructuur In 2012 is door het kernteam Ondersteunen een selectie gemaakt voor een nieuw infrastructuur waaronder de website (CMS), het CRM- en Campagnemanagementsysteem wordt verstaan. Hierbij is gekozen voor Procurios, een partij met klanten vanuit de verenigingswereld. Procurios biedt een platform dat alle gewenste functionaliteiten integraal ondersteunt. Begin 2013 is begonnen met de implementatie van de infrastructuur waarna invulling is gegeven aan de contentmarketingstrategie om alle content en initiatieven vanuit de andere domeinen een platform te bieden, toegankelijk te maken en te ontsluiten via verschillende online en offline kanalen. In april 2013 is de omgeving live gegaan.

11. Financieel Met meer dan 150 bedrijfsleden is Platform voor Klantgericht Ondernemen een financieel gezonde vereniging. Ieder jaar weer weten wij de inkomsten en uitgaven in evenwicht te brengen zonder de in 2009 vastgestelde lidmaatschapstarieven te verhogen. Het ledenaantal consolideert ten opzichte van voorgaande drie jaar dat in het huidige economisch klimaat waarin lidmaatschappen en abonnementen veelal kritisch worden bekeken. Doel is wel om het platform van meer (financiële) middelen te voorzien (d.m.v. sponsoring, strategische partners en ledengroei), zodat ook andere activiteiten en plannen kunnen worden gerealiseerd en om bij te dragen aan de maatschappelijke missie: het klantgerichter maken van Nederland.


16

Jaarrekening 2013


17


18

Conclusie/samenvatting In 2013 zijn er veel bijeenkomsten georganiseerd, is er veel kennis gedeeld en ervaring uitgewisseld. PvKO is vooral een netwerk waar men kennis komt halen, komt delen en vooral ook andere professionals wil ontmoeten. Leden worden hierdoor in toenemende mate loyaal aan het platform wat zich uit in actieve participatie in een van de kerndomeinen, goede evaluaties n.a.v. de bijeenkomsten en een groeiend aantal aanwezigen tijdens bijeenkomsten. We zien ook dat het attenderen van relaties op het platform toeneemt, al blijft dit wel een belangrijk aandachtpunt; door bestuur, kernleden, leden, ambassadeurs, directie en projectbureau. Ook zijn er diverse andere activiteiten opgepakt buiten de bijeenkomsten; zoals de organisatie van een HBO Docentendag, de eerste stappen voor het rubriceren van opleidingen, samenwerking managementboek.nl verder uitgebouwd, samenwerking diverse uitgevers, onderzoek en de implementatie van een complete nieuwe infrastructuur en de eerste stappen naar een samenwerking met universiteiten voor het opzetten van een scan en benchmark waarmee in 2014 verdere stappen worden gezet. Aan de andere kant zien wij ook de toegevoegde waarde van het lidmaatschap voor de minder actieve leden nog explicieter moet worden gemaakt. PvKO heeft een aantal passieve leden of bedrijfsleden waarvan de contactpersoon niet meer op de juiste plek zit om de betrokkenheid van het platform intern uit te dragen en draagvlak te creëren. Dit is een bedreiging en tegelijkertijd een uitdaging om nog dichter tegen onze leden aan te gaan zitten en hen continu te blijven betrekken bij het platform. De behoefte van onze leden verandert; PvKO is continu bezig om samen met de leden, RvA, bestuur en directie de waarde van het lidmaatschap en het businessmodel te innoveren. De groei en de positieve impuls die aan de andere kant wordt waargenomen moet verder worden uitgebouwd om nog meer ambassadeurs en promoters te krijgen die de maatschappelijke missie en daarmee de toegevoegde waarde van het platform uitdragen. PvKO speelt hierin in toenemende mate een rol van kennis- en kennissenmakelaar die in 2014 weer verder vorm wordt gegeven door de verschillende kerndomeinen met haar leden, kernleden, ambassadeurs, partners en het bestuur.


19

Jaarverslag Jaarverslag Platform voor Klantgericht Ondernemen

Recommend Documents