Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster Inbound

Producten en Diensten Catalogus (PDC) – OT2010 Cluster Inbound

Versie: 1.0

Datum Status

September 2010 Vertrouwelijk

Vertrouwelijkheid De PDC bevat concurrentiegevoelige informatie en is vertrouwelijk. De PDC mag uitsluitend gebruikt worden door de Deelnemer t.b.v. verwerving van producten en diensten, migratie en beheer voor zijn eigen organisatie. De in de PDC opgenomen informatie mag op geen enkele wijze vermenigvuldigd en/of verspreid worden, binnen of buiten de organisatie van de Deelnemer, anders dan voor de hiervoor genoemde doelstellingen.

Inhoudsopgave Deel I: Algemene beschrijving ................................................................ 2 1. Inleiding ....................................................................................... 3 1.1. Relatie van dit document met andere documenten...................... 3 1.2. Wat is Cluster Inbound? .......................................................... 3 1.3. De gecontracteerde partij ........................................................ 4 2. Over OT2010 cluster Inbound.......................................................... 5 2.1. Indeling van het cluster Inbound .............................................. 5 2.1.1. Basisdiensten ................................................................. 5 2.1.2. Additionele diensten ........................................................ 6 2.1.3. Speciale diensten ............................................................ 6 3. Inhoud en gebruik van de PDC ........................................................ 7 3.1. Inhoud PDC ........................................................................... 7 3.2. Hoe moet u de PDC hanteren? ................................................. 8 4. Tarieven ....................................................................................... 9 4.1. Toelichting............................................................................. 9 5. Beheer en Organisatie ...................................................................11 5.1. Toelichting op conformiteitlijst Beheer en Organisatie ................11 5.2. Toelichtingen op bijlagen van de Overeenkomst ........................12 Deel II Conformiteitlijsten .....................................................................15 6. Conformiteitlijsten ........................................................................16 6.1. Techniek en Functionaliteit .....................................................16 6.1.1. Inleiding .......................................................................16 6.1.2. Algemeen......................................................................18 6.1.3. Basisdiensten ................................................................20 6.1.4. Additionele diensten .......................................................24 6.1.5. Speciale diensten ...........................................................28 6.2. Beheer en Organisatie............................................................32 6.2.1. Inleiding .......................................................................32 6.2.2. Governance ...................................................................33 6.2.3. Service levels ................................................................35 6.2.4. Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen .....................39 6.2.5. Beheerprocessen............................................................44 6.2.6. Rapportage en factureren................................................47 Deel III: Bijlagen .................................................................................50 7. Beheer ........................................................................................51 7.1. Strategisch beheer ................................................................51 7.1.1. Marktconformiteit...........................................................51 7.1.2. Procedure Dienstverleningsverbetering (DVV)....................59 7.2. Tactisch beheer .....................................................................62 7.2.1. Standaard Rapportages ..................................................62 7.2.2. SLA Parameters .............................................................72 7.2.3. Kwaliteitsborging en Auditing...........................................77 7.2.4. Financiële afhandeling ....................................................79 7.2.5. Samenwerking Deelnemers en Extranet ............................84

Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

1

Deel I: Algemene beschrijving


VERTROUWELIJK

2

1.

Inleiding

De Product Diensten Catalogus “Cluster Inbound” (hierna: PDC) geeft een overzicht van aanbieding van de opdrachtnemer waarmee in het kader van OT2010 de Overeenkomst in dit perceel is afgesloten. Hoewel de informatie in de PDC permanent zo accuraat en actueel mogelijk wordt weergegeven, is uitsluitend de vigerende Overeenkomst rechtsgeldig. De Overeenkomst kan gedurende de looptijd aangepast worden, bijvoorbeeld tengevolge van marktconformiteit of dienstverleningsverbetering. Controleert u dus vooral regelmatig of u van de vigerende versies van de Overeenkomst en de PDC gebruik maakt. Informatie hierover vindt u op de www.ot2010.nl. Indien u bepaalde informatie niet in de PDC kunt vinden dient u de Overeenkomst te raadplegen. Wij verzoeken Deelnemers in een dergelijk geval de SBO-ICM te informeren, zodat de PDC zonodig aangepast kan worden. Verder dient u er rekening mee te houden dat u uitsluitend van dit cluster gebruik kunt maken indien u zich hiervoor als Deelnemer hebt aangemeld. Ook betekent deelname aan dit cluster dat u eraan gebonden bent om van dit cluster gebruik te maken als u diensten zoals in dit cluster zijn aanbesteed wilt afnemen. 1.1.

Relatie van dit document met andere documenten SBO-ICM heeft naast dit document nog de volgende documenten opgesteld ter ondersteuning van de Deelnemers: − OT2010 in ’t kort − Toelichting Overeenkomst − Leidraad Migratie − Producten en Diensten Catalogi Daarnaast is een reeks templates samengesteld ter ondersteuning van de migratie- en beheerfase. OT2010 in ’t kort Dit startdocument beschrijft de Clusters en percelen binnen OT2010. Ook de samenwerking tussen Deelnemers van het Staatscontract en overige Deelnemers wordt hier beschreven. Het vormt een korte introductie in de aanbesteding OT2010 met verwijzingen naar relevante documentatie. Toelichting Overeenkomst Deze toelichting is bedoeld voor de Deelnemers aan OT2010 en de door deze Deelnemers aangewezen uitvoerende afdelingen of organisaties. Het document is opgesteld door het programmateam OT2010 in samenwerking met SBO ICM en geeft een toelichting op de Overeenkomsten voor de Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound. Leidraad Migratie De Leidraad Migratie is bedoeld als hulpmiddel voor de OT2010-Deelnemer bij de voorbereiding en realisatie van hun migratietraject. De Leidraad is een praktische handreiking die een beschrijving geeft van de algemene principes en uitgangspunten die in ieder migratietraject moeten worden doorlopen. Daarnaast gaat de Leidraad in op de afspraken die OT2010 over de migratie heeft gemaakt met de Opdrachtnemers van de Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound.

1.2.

Wat is Cluster Inbound? Het cluster richt zich op inkomende verkeerstromen via vaste aansluitingen waarbij de ontvanger een rol speelt bij de daarmee samenhangende kosten (08xx, 09xx en 14xx, uitgezonderd de 14+netnummers) voor zover het grote


VERTROUWELIJK

3

volumes betreft. Daarom zijn uitsluitend de hoog-capacitaire koppelvlakken ISDN30, STM-1 en IP in dit cluster opgenomen. De geboden dienstverlening loopt tot op het zogenaamde ISRA-punt. De werkzaamheden en infrastructuur in de gebouwen (na het ISRA-punt) zijn de verantwoordelijkheid van de deelnemer. 1.3.

De gecontracteerde partij Voor het “Cluster Inbound” is KPN B.V. gecontracteerd, met als onderaannemer Getronics B.V., beide dochtermaatschappijen van KPN N.V. KPN N.V. stelt zich volledig garant voor beide dochtermaatschappijen.

Toelichting voor OT2006 Deelnemers: Het onderscheid tussen OT2010 Cluster Inbound en OT2006 aanbestedingen. Het cluster Inbound OT2010 omvat deels dezelfde onderdelen die in de aanbesteding OT2006 Inbound-Retail en Wholesale waren opgenomen. Bij OT2010 is Inbound een apart cluster geworden. Een belangrijk verschil is verder, dat het OT2010-Cluster Inbound slechts aan één partij gegund is, terwijl dit er bij OT2006 drie waren. Dit betekent voor de Deelnemers dat zij geen mini-aanbesteding meer hoeven te doen om één van de gecontracteerde partijen te selecteren, zoals bij OT2006 het geval is, maar direct bij de opdrachtnemer kunnen afnemen.


VERTROUWELIJK

4

2.

Over OT2010 cluster Inbound

Vanwege omvang, belang en specifieke functionaliteit is in deze nieuwe aanbesteding een apart cluster gemaakt voor grootschalig call center verkeer. Dit cluster heet OT2010 Inbound. ‘Grootschalig’ wordt niet nader gekwantificeerd, maar in het cluster Inbound worden alleen hoogcapacitaire aansluitingen aanbesteed, zodat verkeer het gebruik van minimaal een ISDN30 rechtvaardigt. Let wel: dit cluster betreft uitsluitend inkomend verkeer, zodat de aansluitingen niet (mede) gebruikt kunnen worden voor outbound verkeer. Voor 0800/0900 verkeer op kleinere schaal is dit opgenomen in het cluster Vaste telefonie. Binnen het cluster Vaste telefonie is het wel mogelijk om inbound en outbound verkeer via dezelfde aansluitingen te laten lopen. In de huidige situatie wordt nog voornamelijk gebruik gemaakt van ISDN. Koppeling op basis van IP heeft echter de toekomst. Deze IP-aansluitingen zijn in diverse varianten opgenomen in het cluster Inbound. Kwaliteit, in het bijzonder de beschikbaarheid is een belangrijke succesfactor voor Inbound. Kwaliteit is voornamelijk in de vorm van eisen in de aanbesteding opgenomen. 2.1.

Indeling van het cluster Inbound In het cluster Inbound worden drie typen telecommunicatiediensten onderscheiden: • Basisdiensten; • Additionele diensten; • Speciale diensten. Verder geheel • • • •

2.1.1.

zijn er eisen en wensen opgenomen die voor de dienstverlening als gelden. Deze liggen op het gebied van: Betrouwbaaheid; Performance; Beschikbaarheid; Beveiliging.

Basisdiensten Met basisdiensten worden diensten bedoeld waaraan facultatief een uitgebreidere functionaliteit toegevoegd kan worden. Het is mogelijk om uitsluitend basisdiensten te verwerven. Voor een basisdienst gelden vaste tarieven, die zijn vastgelegd in de tarieflijst. Rapporteren en storingsafhandeling vormen een integraal onderdeel van een basisdienst. De kosten hiervoor zijn opgenomen in de tarieven. Denk hierbij bijvoorbeeld aan abonnementen, aansluitkosten, wijzigingen en dergelijke. Er worden de volgende basisdiensten onderscheiden: •

•

Aansluitingen. De Basisdienst aansluitingen omvat in globale zin het afleveren van telefonie over een vast netwerk. Voor de Basisdienst aansluiting worden specifieke eisen en wensen geformuleerd op het gebied van: o Leveringsgebied o Schaalbaarheid o Verantwoordelijkheid voor de dienstverlening Koppelvlakken. De traditionele koppelvlakken zijn zodanig uitgekristalliseerd, dat hier geen specifieke technische eisen voor zijn


VERTROUWELIJK

5

geformuleerd. Dit is nog niet het geval voor IP-koppelingen. Daarom wordt het IP-koppelvlak in detail uitgevraagd. •

2.1.2.

2.1.3.

Verkeersafhandeling. Voor de Basisdienst verkeersafhandeling worden specifieke eisen en wensen geformuleerd op het gebied van: o Speciale nummers o Nummeridentificatie o Blacklist plaagbellers

Additionele diensten Een Additionele dienst is een dienst die bovenop de basisdienst extra functionaliteiten biedt. Een additionele dienst kan dus niet zonder basisdienst worden verworven. Voor een additionele dienst gelden vaste prijzen, die zijn vastgelegd in de tarieflijst. De volgende additionele diensten zijn in de aanbesteding opgenomen: •

Nationale 14x nummers. Dit betreft het gebruik van nationale14xnummers uitgezonderd 14+netnummers.

•

Functionele Diensten 0800/0900/14xx. Voor deze Additionele Dienst worden specifieke eisen en wensen geformuleerd op het gebied van: o Routeren van verkeer op basis van diverse criteria o Wachtrij opties o Enquête functionaliteit

Speciale diensten Speciale diensten zijn diensten die in combinatie met basisdiensten, en in voorkomende gevallen additionele diensten, worden gecontracteerd. Deze speciale diensten bestaan uit het verrichten van werkzaamheden en het leveren van apparatuur. Speciale diensten kunnen ondermeer worden geleverd ten behoeve van migratie of beheer. Deze diensten worden alleen in globale zin beschreven en pas nader gespecificeerd en geprijsd bij een offerteaanvraag door een Deelnemer. Voor speciale diensten zal altijd door de Deelnemer of SBO-ICM een offerte worden aangevraagd op basis van door de Opdrachtnemer geoffreerde uurtarieven. Er worden de volgende speciale diensten onderscheiden: • • • • • • •

Extra hoge beschikbaarheid Migratie, Implementatie- en adviesdiensten Aanvullende rapportage Netwerk-IVR functie (beller terugzetten in hoofdmenu) Blokkeren onderhoudswindow Loadtest Aanleg glasinfrastructuur


VERTROUWELIJK

6

3.

Inhoud en gebruik van de PDC

3.1.

Inhoud PDC De PDC bevat alle producten en diensten die onderdeel uitmaken van het cluster Inbound. De PDC is daarmee uw startpunt voor het bestellen van producten en diensten binnen dit cluster. De PDC is met grote zorgvuldigheid samengesteld op basis van de Overeenkomst die binnen dit cluster gesloten is en bevat een zo accurraat en volledig mogelijk overzicht van de hierin vastgelegde informatie. De PDC is opgedeeld in de volgende delen: Deel I: Algemene beschrijving

1. Inleiding: hierin wordt beschreven wat de PDC en het cluster Inbound zijn en wie de gecontracteerde partij is.

2. Over OT2010 cluster Inbound: hierin wordt de indeling van het cluster beschreven.

3. Inhoud van de PDC: (dit hoofdstuk) hierin wordt een overzicht met 4.

5.

toelichting gegeven over wat er in de PDC te vinden is en hoe u de PDC moet hanteren. Tariefitems: een overzicht van alle tariefitems die KPN in rekening brengt voor zijn producten en diensten. De bijbehorende trarieven zelf vindt u op het OT2010 Extranet van KPN. Beheer en Organisatie: een overzicht van de de eisen die gesteld zijn aan het beheer en de organisatie daarvan en een beschrijving van de bijlagen op het gebied van beheer zoals die in de Overeenkomst zijn opgenomen.

Deel II: Conformiteitlijsten

6. Conformiteitlijsten: een overzicht van de eisen en wensen ten aanzien van Techniek en Functionaliteit en eisen die gesteld zijn ten aanzien van Beheer&Organisatie die in de offerteaanvraag van OT2010 zijn uitgevraagd en de antwoorden die KPN hierop gegeven heeft. Het deel Techniek en Functionaliteit is vervolgens opgedeeld in de hoofdstukken: o Algemeen: eisen en wensen op het gebied van betrouwbaarheid, performance, beschikbaarheid en beveiliging, die gelden voor de Inbound dienstverlening als geheel. o Basisdiensten: eisen en wensen die primair het ophalen en afleveren van grote hoeveelheden telefonieverkeer over een vast netwerk omvatten. o Additionele diensten: dit zijn diensten die bovenop de basisdienst extra functionaliteiten bieden, zoals 0800/0900 diensten. o Speciale Diensten: diensten die als doel hebben te komen tot een goede implementatie en gebruik van de aangeboden diensten. Deze diensten dienen dus sterk gerelateerd te zijn aan het af te nemen pakket van telecommunicatiediensten. Voorbeelden hiervan zijn uurtarieven voor technici of extra ondersteuning tijdens migratie. Het deel Beheer en Organisatie is opgedeeld in de hoofdstukken: o Governance: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze van het strategische en tactische beheer.


VERTROUWELIJK

7

o

o

o

Service levels: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze van het incidentmanagement en het operationele beheer. Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze ten aanzien van deze processen. Rapportage en factureren: eisen die betrekking hebben op de inrichting en werkwijze van financiële rapportage en facturering. Technische rapportages zijn beschreven bij Service levels.

Deel III: Bijlagen De bijlagen zijn kopieën van de bijlagen van de Overeenkomst die betrekking hebben op diverse beheerniveaus: a. Strategisch niveau: • Marktconformiteit. • Dienstverleningsverbetering b. Tactisch niveau • Rapportages • SLA parameters • Kwaliteitsborging en Auditing • Financiële afhandeling • Samenwerking Deelnemers en Extranet 3.2.

Hoe moet u de PDC hanteren? Voor de eisen en wensen die in de PDC genoemd zijn kunt u geen offerte meer uitvragen. Alle antwoorden en prijzen liggen immers vast. U maakt uw keuze op basis van de gegevens uit de PDC. U bepaalt aan de hand van de PDC en de behoefte van uw organisatie de lijst met te leveren producten en diensten. Uitzondering hierop is het aanvragen van een offerte voor de Speciale Diensten. De offerte dient u zelf te beoordelen, daarbij de in de Overeenkomst vastgelegde tarieven en maximale marges voor speciale diensten in het oog houdend.


VERTROUWELIJK

8

4.

Tarieven

4.1.

Toelichting De PDC geeft een overzicht van alle tariefcomponenten die in de Overeenkomsten zijn opgenomen en die KPN in rekening kan brengen voor zijn levering van producten en diensten. De tarieven zelf zijn te vinden op het OT2010 Extranet van KPN. LET OP: De tarieflijst is uitputtend en bindend. De opdrachtnemer mag geen andere tariefitems in rekening brengen of andere bedragen berekenen dan zijn vastgelegd in de tarieflijst die in de Overeenkomst is opgenomen. Een uitzondering hierop geldt voor de Speciale Diensten, die altijd per offerte worden uitgevraagd. KPN dient in de offerte voor een speciale dienst tariefitems en marges te gebruiken, indien die zijn vastgelegd in de tarieflijst (bijvoorbeeld “uurtarieven”) en welke bindend zijn.

Tarieven in Euro en exclusief BTW Cluster Inbound Eenmalige tarieven Tarief-item

Percentage

Tarief eenmalig

Percentage

Tarief per maand

ISDN30, 1e aansluiting ISDN30, volgende aansluiting STM-1 aansluiting IP-aansluiting 10 Mbps IP-aansluiting 100 Mbps IP-aansluiting 1000 Mbps Maandrapportage Call Detail records per Optisch Medium Toeslag % op de Inkoop bij Speciale Diensten 14x nummers

Abonnementskosten, maandelijks (per stuk) Tarief-item ISDN30 STM-1 aansluiting IP-aansluiting 10 Mbps IP-aansluiting 100 Mbps IP-aansluiting 1000 Mbps Dual Routed, opslagpercentage (t.o.v. single) Dual Homing, opslagpercentage (t.o.v. single) Groepsnummer (geografisch, 0800/0900/14x) Routeren op basis van handmatige instelling Routeren op basis van postcode Routeren op basis van netnummer van de oproeper Routeren op basis van (vrij instelbare) tijdvakken Routeren op basis van (vrij instelbare) belintensiteit, overflow Routeren op basis van round-robin Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

9

Tarieven in Euro en exclusief BTW Cluster Inbound Keuzemenu Enquêtefunctionaliteit Vijfde rapportage- en factuurniveau (4 niveau's standaard) per set Zesde rapportage- en factuurniveau (aanvullend op 5 niveau's) per set

Variabele kosten per minuut Tarief-item

Call setup

Tarief per minuut

Tarief-item

Eenheid

Tarief per eenheid

Technicus/ Engineer t.b.v. Speciale Diensten Projectleider/ Adviseur Telecommunicatie t.b.v. Speciale Diensten Migratie coordinator t.b.v. Speciale Diensten

Per uur Per uur

Inkomend Inkomend KPN Inkomend Vodafone Inkomend T-Mobile

0800-verkeer vanaf nationaal vast 0800-verkeer vanaf mobiel netwerk 0800-verkeer vanaf mobiel netwerk 0800-verkeer vanaf mobiel netwerk

Variabele kosten per eenheid


Per uur

VERTROUWELIJK

10

5.

Beheer en Organisatie

5.1.

Toelichting op conformiteitlijst Beheer en Organisatie Hieronder volgt een toelichting op de eisen zoals die zijn opgenomen in de Conformiteitenlijst, die in Deel II van deze PDC is toegevoegd. In deze conformiteitlijst worden de volgende hoofdonderwerpen behandeld: •

•

•

Governance. De Opdrachtnemer dient een specifiek accountteam toe te wijzen aan de Deelnemer. Tussen de door de Deelnemer aan te wijzen strategische beheerorganisatie(s) en de Opdrachtnemer vindt één keer per kwartaal strategisch overleg plaats, waarbij onder meer gesproken wordt over: o aanpassingen en/of wijzigingen van de Overeenkomst; o dienstverleningsverbetering (DVV); o marktconformiteit; o uitgevoerde en uit te voeren audits; o escalaties; o performance van de dienstverlening in het algemeen; o financiën; o rapportages; o service levels. Op verzoek van de Deelnemer moet er tussen de door de Deelnemer aan te wijzen System Integrator en de Opdrachtnemer één keer per kwartaal tactisch overleg plaats vinden, waarbij onder meer gesproken wordt over: o aanpassingen en/of wijzigingen aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP); o maandrapportage; o evaluatie van de bestellingen en leveringen; o eventuele bijzonderheden rond de facturatie; o beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening; o mutaties; o optimalisatie van dienstverlening; o gepland onderhoud. Service levels. Bijlage SLA-parameters bevat de service levels die gelden voor de producten en diensten die met deze aanbesteding zijn gecontracteerd. De Opdrachtnemer gaat onverkort akkoord met de volledige inhoud van dit document. Verder zijn er eisen opgenomen ten aanzien van het incidentmanagement, de incidentdesk en de incidentafhandeling. Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen. De Opdrachtnemer dient een servicedesk te hebben. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, opheffingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. De Opdrachtnemer dient een bestelproces in te richten dat tijdige levering van diensten en producten zoals vermeld in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) garandeert. De Opdrachtnemer dient een online bestelapplicatie ter beschikking te stellen waarmee eenvoudig diensten aangevraagd, gewijzigd of beëindigd kunnen worden. Daarnaast dient het systeem up-to-date statusinformatie te verschaffen over bestellingen en wijzigingen.


VERTROUWELIJK

11

Indien een bestelling van een Deelnemer maatwerk (speciale diensten) noodzakelijk maakt, dient de Opdrachtnemer hiervoor per aanvraag een offerte met een plan van aanpak uit te brengen, waarin zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van producten en diensten die in de PDC overeengekomen zijn, aangevuld met werkzaamheden of producten die niet in de PDC overeengekomen zijn. De offerte is ter acceptatie van de Deelnemer. Verder zijn er eisen opgenomen ten aanzien van leveren, accepteren en beëindigen •

Rapportage en factureren. De Opdrachtnemer dient minimaal te kunnen rapporteren over de in de Bijlage Rapportages genoemde onderwerpen. De Opdrachtnemer dient de rapportages aan te leveren binnen twee weken na afloop van de rapportageperiode. De Opdrachtnemer dient een web-based rapportagetool beschikbaar te stellen op basis van standaard browsertechnologie waarmee de contractbeheerder namens de Deelnemer zelf selecties en representaties van de rapportage-items kan realiseren en in een algemeen elektronisch formaat kan downloaden en opslaan voor verdere bewerking. Verder zijn er eisen opgenomen ten aanzien van factureren.

•

5.2.

Beheerprocessen. Er zijn eisen opgenomen ten aanzien van beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer, beveiligingsbeheer, configuratiebeheer, wijzigingsbeheer, beheer functionele diensten 0800/0900/(14x)-diensten en het beheerplatform 0800/0900/(14x)diensten.

Toelichtingen op bijlagen van de Overeenkomst De Overeenkomst bevat een aantal bijlagen en deze zijn als kopieën ook aan de PDC als bijlagen toegevoegd. Deze bevatten verklaringen waarmee KPN zich akkoord heeft verklaard. De verklaringen spelen een rol in diverse fasen van de looptijd van de Overeenkomst en op verschillende niveaus.

Strategisch niveau: o Marktconformiteit. In deze bijlage staat beschreven onder welke condities, volgens welke methoden en op welke momenten tarieven kunnen worden aangepast aan ontwikkelingen in de markt. Deze ontwikkelingen kunnen o.a. het gevolg zijn van veranderde inkoopprijzen, OPTAregelgeving of de meest-begunstigde clausule. o Dienstverleningsverbetering. In deze bijlage staat beschreven dat wanneer: KPN op enig moment tijdens de looptijd van de Overeenkomst kan voldoen aan een wens zoals gesteld in de Europese aanbestedingsprocedure OT2010, terwijl hij dat ten tijde van de aanbestedingsprocedure nog niet kon of KPN op enig moment tijdens de looptijd van de Overeenkomst nieuwe of verbeterde aan de scope gerelateerde diensten kan leveren, die ten tijde van de Europese Aanbestedingsprocedure OT2010 nog niet bestonden, of die niet waren uitgevraagd, maar tijdens de looptijd door de Deelnemers wel worden gewenst,


VERTROUWELIJK

12

de mogelijkheid bestaat om, onder voorwaarden, gedurende de looptijd, producten en diensten toe te voegen aan de OT2010 catalogus, of de kenmerken van bestaande producten en diensten aan te passen als deze in de tijd in de markt zijn veranderd.

Tactisch niveau o Rapportages. In deze Bijlage wordt beschreven op welke wijze de Opdrachtnemer gedurende de contractperiode minimaal dient te rapporteren. De standaard rapportages maken onderdeel uit van de Basisdiensten, hetgeen betekent dat er geen extra kosten voor in rekening mogen worden gebracht. Naast deze standaard rapportages kunnen de Deelnemers ook specifieke rapportagebehoeften hebben. Het invullen van dergelijke behoeften valt binnen de categorie Speciale Diensten (offertebasis). o SLA parameters. In deze bijlage is een aantal kwaliteitsparameters opgenomen waar de dienstverlening van KPN aan dient te voldoen. Het is voor een groot deel een samenvatting van elementen die ook zijn opgenomen in de conformiteitlijsten op het gebied van Techniek en Functionaliteit en Beheer en Organisatie. Verder is beschreven welke sancties kunnen worden uitgeoefend indien kritieke grenzen overschreden worden, wat levertijden zijn, e.d. o Kwaliteitsborging en Auditing. Kwaliteit van de dienstverlening is van groot belang. Daarom worden eisen gesteld aan KPN om een hoge kwaliteit te borgen. Kennis, ervaring en certificering dan wel het gebruik van een relevante standaardaanpak en kwaliteitsmanagement systeem zijn hierbij essentieel. Het uitvoeren van een audit is een middel waarmee Opdrachtgever dan wel Deelnemer nader inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening van Opdrachtnemer aan Deelnemer. o Financiële afhandeling. Deze Bijlage beschrijft de financiële afhandeling ten tijde van de exploitatiefase van de Overeenkomst, voortvloeiend uit het leveren van de Producten en Diensten. Aan de beschreven processtappen binnen de Deelnemer zoals opgenomen in deze Bijlage kan KPN geen rechten ontlenen. Deelnemers hebben de mogelijkheid een eigen invulling te geven aan de inrichting van de financiële afhandeling. Van KPN wordt gevraagd twee verschillende wijzen van factureren te ondersteunen. Dit betreft: o traditionele facturering door Opdrachtnemer aan Deelnemer voor geleverde Producten en Diensten, o facturering middels het versturen van een voorschotnota door Opdrachtnemer aan Deelnemer met een standaard periodiek te betalen bedrag voor te leveren Producten en Diensten, waarbij definitieve verrekening achteraf plaatsvindt op basis van werkelijke afname. Tevens wordt in deze Bijlage toegelicht op welke wijze KPN activiteiten op het gebied van voorstelfactuur en elektronisch factureren dient te ondersteunen. Dit in het kader van EBF (Elektronisch Bestellen en Factureren). o Samenwerking Deelnemers en Extranet. OT2010 is een initiatief van de rijksoverheid waarbij overheidsorganisaties die geen deel uitmaken van de rijksoverheid in de


VERTROUWELIJK

13

gelegenheid zijn gesteld zich bij de aanbestedingen als Deelnemer aan te sluiten. Na afronding van de aanbestedingen zullen de Deelnemers die vallen binnen de rijksoverheid gezamenlijk per Cluster/Perceel één Overeenkomst, het Staatscontract, sluiten met de Opdrachtnemers. Het contractbeheer wordt voor deze Deelnemers uitgevoerd door de Strategische Beheer Organisatie (SBO-ICM). De overige Deelnemers zullen zelfstandig Overeenkomsten afsluiten met de Opdrachtnemers, en ook zelf zorg dragen voor het beheer van deze Overeenkomsten. Ook na gunning zal op een beperkt aantal aspecten samenwerking blijven bestaan tussen Deelnemers. Om dit gestalte te geven, is in de Conformiteitlijst Organisatie en Beheer de eis gesteld dat de Opdrachtnemer een extranet moet inrichten waar alle Deelnemers aan OT2010 toegang toe krijgen. Toegang tot dit extranet dient op een adequate wijze te zijn beveiligd. De Opdrachtnemer dient via dit extranet ten minste de volgende informatie beschikbaar te stellen: o Marktconformiteitsinformatie. o Informatie over Dienstverleningsverbetering. o Contactgegevens: Relevante contactgegevens, zoals bereikbaarheid incidentdesk en servicedesk, worden op het extranet beschikbaar gesteld. o Speciale rapportages.


VERTROUWELIJK

14

Deel II Conformiteitlijsten


VERTROUWELIJK

15

6.

Conformiteitlijsten

In de offerteaanvraag zijn drie conformiteitlijsten gebruikt: • Techniek en functionaliteit • Beheer en organisatie • Migratie In de conformiteitlijsten van Beheer en organisatie zijn uitsluitend eisen opgenomen. In de conformiteitlijst Techniek en functionaliteit is onderscheid gemaakt tussen: • “eisen”: hieraan moet KPN altijd kunnen voldoen; • “wensen”: hieraan kan KPN wel of niet voldoen. Alle wensen zijn zodanig geformuleerd, dat deze alleen met conform of nietconform konden worden beantwoord. KPN heeft op alle wensen ‘conform’ beantwoord. LET OP: u dient bij levering zelf te controleren of aan alle eisen die betrekking hebben op de door u afgenomen producten en diensten ook daadwerkelijk geleverd zijn en worden. De conformiteitlijst Migratie is niet in deze PDC opgenomen, maar in het document ‘Migratiehandleiding’. 6.1.

Techniek en Functionaliteit

6.1.1.

Inleiding Index Vragen

Status Antwoorden

Cluster "Inbound" Inleiding In het cluster Inbound worden drie typen telecommunicatiediensten onderscheiden: - Basisdiensten, - Additionele diensten, en - Speciale diensten. Met basisdiensten worden diensten bedoeld die een basale functionaliteit bieden. Er zijn mogelijk Deelnemers die uitsluitend deze basisdienst willen verwerven. Rapporteren en storingsafhandeling vormen een integraal onderdeel van een basisdienst. De kosten hiervoor dienen te zijn opgenomen in de tarieven voor dienstverlening. Denk hierbij bijvoorbeeld aan abonnementen, aansluitkosten, menu wijzigingen en dergelijke. Additionele diensten zijn diensten die bovenop de basisdienst extra functionaliteiten bieden, zoals netwerk IVR. Een additionele dienst kan dus niet zonder basisdienst worden verworven. Voor de additionele diensten gelden vaste tarieven, die worden vastgelegd in de Tarieflijst.


VERTROUWELIJK

16

Index Vragen Speciale diensten zijn diensten die in combinatie met basisdiensten, en in voorkomende gevallen additionele diensten, worden gecontracteerd. Deze speciale diensten bestaan uit het verrichten van werkzaamheden en het leveren van apparatuur. Speciale diensten kunnen ondermeer worden geleverd ten behoeve van migratie of beheer. Deze diensten worden alleen in globale zin beschreven en pas nader gespecificeerd en geprijsd bij een offerteaanvraag door een Deelnemer. Voor speciale diensten zal altijd door de Deelnemer of SBO een offerte worden aangevraagd op basis van door de Opdrachtnemer in de Tarieflijst opgegeven uurtarieven.


Status Antwoorden

VERTROUWELIJK

17

6.1.2.

Algemeen

Index

Vragen

1

Algemeen

Status Antwoorden

De in deze paragraaf opgenomen eisen en wensen gelden voor de Inbound dienstverlening als geheel.

1.1

Betrouwbaarheid

1.1.1 Spraakkwaliteit 1.1.1.1 De spraakkwaliteit dient te voldoen aan een minimale MOS-waarde van 4 conform ITU standaard. 1.1.2 Vertragingstijden 1.1.2.1 Er mag geen merkbare vertraging in het spraakverkeer optreden, d.w.z. dat de vertragingstijd op het eigen netwerk van de Opdrachtnemer maximaal 50 ms end-toend mag bedragen.

Eis

Conform

Eis

Conform

1.2

Performance

1.2.1

De blokkeringkans per aansluiting (indien Eis niet alle kanalen bezet zijn, dus in het netwerk van de provider) mag niet hoger zijn dan 0,1% van alle opgebouwde gesprekken tezamen. De performance moet gegarandeerd kunnen Eis worden tot minimaal 11 calls/sec met behoud van alle functionaliteit en overige prestatieparameters. De performance moet gegarandeerd kunnen Eis worden tot bursts van 15 minuten en minimaal 20 calls/sec met behoud van alle functionaliteit en overige prestatieparameters.

Conform

1.2.2

1.2.3

1.3

Conform

Conform

Beschikbaarheid

1.3.1

De Opdrachtnemer gaat akkoord met de volgende eisen op basis waarvan de door hem geleverde beschikbaarheid gedurende de leveringsperiode wordt bepaald: Eis 1.3.1.1 De Opdrachtnemer dient akkoord te gaan met de volgende definitie van Beschikbaarheid: "Beschikbaarheid wordt per dienst uitgedrukt als een percentage van de tijd dat één dienst werkt conform de dienstspecificaties. De beschikbaarheid wordt over etmaaluren gemeten. Indien de beschikbaarheid in een maand niet 100% is geweest, wordt de beschikbaarheid voor die maand volgens een sliding window op jaarbasis berekend, d.w.z. de werkelijke beschikbaarheid over de laatste 12 rapportageperioden (maanden). In het geval dat de dienst minder dan 12 maanden in gebruik is, worden de ontbrekende maanden aangevuld tot 12, waarbij geldt dat de dienst in deze aangevulde maanden aan de standaard beschikbaarheid heeft voldaan."


Conform

VERTROUWELIJK

18

Index Vragen Status Antwoorden 1.3.1.2 Niet-beschikbaarheid als gevolg van Eis Conform gepland onderhoud wordt niet meegenomen in de bepaling van de uiteindelijke beschikbaarheid (geldt dus niet als onbeschikbaarheid), indien dit vooraf met de betrokken Deelnemer(s) is overeengekomen en conform afspraken is uitgevoerd. Indien het onderhoud niet binnen de afspraken wordt uitgevoerd geldt het deel dat buiten die afspraken valt wel als onbeschikbaarheid. 1.3.2 Standaard beschikbaarheid 1.3.2.1 De Opdrachtnemer garandeert in alle Eis Conform gevallen voor alle aansluitingen op alle locaties waar geleverd wordt (gaat worden) een standaard beschikbaarheid van 99,8%.

1.4

Beveiliging

1.4.1

Het beveiligingsbeleid van de Opdrachtnemer dient gebaseerd te zijn op de Code voor Informatiebeveiliging, NENISO 27002. De Opdrachtnemer dient gecertificeerd te zijn volgens NEN-ISO 27001. De onderliggende IP-verbindingslijn dient compleet logisch afgescheiden van netwerken van andere contractanten te zijn. De Opdrachtnemer dient aan zijn zijde van de IP-koppeling een door hem beheerde firewall en session border controller in te richten. De Opdrachtnemer dient aan de zijde van IP-koppelingvan de Deelnemer een door hem beheerde firewall en session border controller in te kunnen richten.

1.4.2 1.4.3

1.4.4

1.4.5


Eis

Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

VERTROUWELIJK

19

6.1.3.

Basisdiensten Index

Status Antwoorden

Vragen

Basisdiensten 2

Inleiding De basisdienstverlening omvat primair het afleveren van grote hoeveelheden inbound telefonieverkeer over een vast netwerk op servicenummers. De basisdiensten bestaan in hoofdlijnen uit: - vaste telefonie aansluitingen; - verkeersafhandeling; - nummers.

3

Aansluitingen

3.1

3.5.5

De Opdrachtnemer dient opschaalbare aansluitingen te bieden voor inkomend verkeer. Het leveringsgebied van de aansluitingen dient heel Nederland te beslaan. Aansluitingen moeten minimaal leverbaar zijn tot een capaciteit van 2200 gelijktijdige gesprekken. De capaciteit van een afgenomen aansluiting moet direct uitbreidbaar zijn met 20% van de capaciteit, d.w.z. dat de Opdrachtnemer voor zo'n uitbreiding niet zijn eigen netwerk hiervoor uit hoeft te breiden. De Opdrachtnemer is te allen tijde verantwoordelijk voor de totale dienstverlening via het eigen netwerk. De Opdrachtnemer dient de volgende aansluitingen te bieden: ISDN30, aangesloten op vaste telefoonnet van de provider; STM-1 aansluiting; De ISDN30-aansluitingen moeten leverbaar zijn op basis van koper; De aansluitingen moeten leverbaar zijn op basis van glasvezel; IP-koppeling t.b.v. VoIP.

3.5.5.1

Fysiek koppelvlak IP-koppeling

3.5.5.2

Als fysiek koppelvlak voor koper dient gebruik gemaakt te worden van UTP minimaal CAT5e (ANSI/TIA/EIA-568-B.2) RJ-45 connector Als fysiek koppelvlak voor fiber dient gebruik gemaakt te kunnen worden van LC of SC connectoren. Voor fiber koppelingen dient gebruik gemaakt te kunnen worden van Multimode OM3 of Singlemode OS1. Op het koppelvlak wordt gebruik van Ethernet gemaakt. Hierbij dienen de volgende aansluitingen geleverd te kunnen worden: Koper 10 Mbps, 802.3i Koper 100 Mbps, 802.3u

3.1.1 3.2

3.3

3.4

3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4

3.5.5.3

3.5.5.4

3.5.5.5

3.5.5.6 3.5.5.7


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis Eis

Conform Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis Eis

Conform Conform

VERTROUWELIJK

20

Index 3.5.5.8 3.5.5.9

Vragen Koper 1 Gbps, 802.3ab Fiber 10 Mbps, 100 Mbps, 1 Gbps, 802.3z

Status Antwoorden Eis Conform Eis Conform

3.5.5.10 Performance IP-koppeling 3.5.5.11

3.5.5.12

3.5.5.13

3.5.5.14

3.5.5.15 3.5.5.16 3.5.5.17 3.5.5.18

3.5.5.19 3.5.5.20

3.5.6

De capaciteit dient gegarandeerd 1:1 non overbooked te zijn. Vertragingstijd (one-way delay) is de tijd die nodig is om een frame van 128 bytes van het ene klant aansluitpunt naar het andere klant aansluitpunt te transporteren. Per type en per transmissiedienst is een maximumtijd gedefinieerd bij 70% belasting van de afgenomen bandbreedte, waarbinnen dit transport moet plaatsvinden. De vertragingstijd van de IP-access lijn exclusief platform provider moet < 10 ms zijn. (End-to-end delay wordt gemeten tussen willekeurige aansluitpunten bij een lijn belasting van 70% en een pakketgrootte van 128 bits, single trip). De vertragingstijd van de IP-verbinding inclusief platform provider moet < 30 ms zijn. (End-to-end delay wordt gemeten tussen willekeurige aansluitpunten bij een lijn belasting van 70% en een pakketgrootte van 128 bits, single trip). De jitter van de IP-access lijn dient kleiner te zijn dan 25% (End-to-end jitter wordt gemeten tussen willekeurige aansluitpunten bij een lijn belasting van 70% en een pakketgrootte van 128 bits.) Jitter (one-way) is gedefinieerd als de variatie (uitgedrukt als percentage) in de vertraging van frames bij de maximale belasting, conform ITU-T G.823 en G.825 alleen de lijn De bit error rate mag maximaal 1x10 – 6 zijn. De packet loss mag maximaal 1% zijn. IP-adressering en routering De Opdrachtnemer dient voor de aangeboden IP-verbinding uiterste inspanningen verrichten om samen met de Deelnemer de koppeling op IP-niveau in te richten. Denk hierbij aan IPnummering, routering, etc.) De Opdrachtnemer dient Ipv4 te ondersteunen. De Opdrachtnemer dient Ipv6 te ondersteunen.

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

Beveiliging IP-koppeling


VERTROUWELIJK

21

Index 3.5.6.1

3.5.6.2

3.5.6.3

3.5.6.4

3.5.6.5

Vragen De Opdrachtnemer dient voor de aangeboden diensten uiterste inspanningen verrichten en adequate maatregelen te realiseren om de mogelijkheid van afluisteren van Netwerkverbindingen te minimaliseren. Verder dient de integriteit van het verkeer gewaarborgd te zijn. Deze maatregelen dienen zowel fysiek als logisch te zijn. De Opdrachtnemer dient vooraf en op aanvraag van de Deelnemer inzichtelijk te maken hoe deze maatregelen uit voorgaande eis geïmplementeerd zijn en gecontroleerd worden. De Opdrachtnemer dient mee te werken aan verzoeken van de Deelnemer om de uitvoeringsvorm van een dienst aan te passen in het geval de Deelnemer specifieke beveiligingseisen heeft. De Opdrachtnemer dient ervoor zorg te dragen dat afwijkingen op de met betrekking tot de beveiliging van de dienstverlening gemaakte afspraken worden gecontroleerd, gemeld en structureel gerapporteerd. Het (fysieke en logische) pad van een dienst door het netwerk van de Opdrachtnemer dient over Nederlands grondgebied te lopen/ gerouteerd te worden, dit uitgezonderd in specifieke gevallen waarin met de Opdrachtgever anders wordt overeengekomen.

Status Antwoorden Eis Conform

4

Afhandeling inkomend verkeer

4.1

De Deelnemer moet over de geboden aansluiting bereikbaar zijn voor alle vaste en mobiele telefoonaansluitingen met nummers uit het nationale nummerplan. Speciale nummers Het gebruik van nationale 0800/0900/(14x)-nummers moet mogelijk zijn. De geboden aansluitingen mogen geen beperkingen opleggen voor de toepassing van deze nummers en hun bereikbaarheid vanuit Nederland. Het gebruik van geografische nummers, ten behoeve van (bijvoorbeeld internationale) bereikbaarheid via het 0800/0900/(14x)-platform moet mogelijk zijn Indien bij een inkomende gesprek een nummeridentificatie meegezonden wordt, dan moet dit nummer aan de opgeroepene doorgegeven worden (CLIP).

4.2 4.2.1

4.2.2

4.2.3


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

22

Index 4.2.4

4.2.5

Vragen Het moet mogelijk zijn het aanroepen van een 0800/0900/(14x)-nummer dat bij de Deelnemer in gebruik is te blokkeren voor oproepen vanaf mobiele aansluitingen (of juist te activeren indien dit bij de Opdrachtnemer standaard geblokkeerd is). Het moet mogelijk zijn om bepaalde nummers op een blacklist te plaatsen (plaagbellers).



Eis

Conform

VERTROUWELIJK

23

6.1.4.

Additionele diensten Index

Status Antwoorden

Vragen

Additionele diensten 5

14x-nummers

5.0.1

Het gebruik van nationale14x-nummers, uitgezonderd 14x-netnummers, moet mogelijk zijn. De geboden aansluitingen mogen geen beperkingen opleggen voor de toepassing van deze nummers en hun bereikbaarheid vanuit Nederland. Indien van deze additionele dienst gebruik gemaakt wordt, dan gelden de eisen en wensen van de hieronder opgenomen Functionele diensten 0800/0900 ook voor 14x-nummers.

6

Functionele diensten 0800/0900/(14x)

6.0.1

Het gebruik van 0800/0900/(14x)nummers moet mogelijk zijn. De geboden aansluitingen mogen geen beperkingen opleggen voor de toepassing van deze nummers en hun bereikbaarheid vanuit Nederland. Routeren van verkeer van 0800/0900/(14x) naar eindbestemmingen/ verschillende locaties dient mogelijk te zijn op basis van de volgende (vrij instelbare) variabelen: Routeren op basis van postcode van de oproeper; Routeren op basis van netnummer van de oproeper; Routeren op basis van (tot op de minuut vrij instelbare) tijdvakken; Er moeten minimaal 5 vrij instelbare tijdvakken mogelijk zijn; Combinatie van netnummer routering met tijdroutering moet mogelijk zijn. Combinatie van postcode routering met tijdroutering moet mogelijk zijn. Routeren op basis van instelbare belintensiteit naar andere door de Deelnemer op te geven locaties (overflow naar andere locaties of andere bundels); Routeren op basis van round-robin over zelf te definiëren bundels van aansluitingen (evenredige verdeling); Routeren op basis van procentuele verdeling over zelf te definiëren bundels van aansluitingen. De volgende wachtrij-opties moeten mogelijk zijn: Indien er geen doorgangen beschikbaar zijn, of er wordt een bezettoon gegeven, dan moeten oproepen in een wachtrij van de Netwerk-IVR komen;

6.1

6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7

6.1.8

6.1.9

6.2 6.2.1


Eis

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

24

Index 6.2.2

6.2.3

6.3 6.3.1

6.3.2

6.3.3

6.3.4

6.3.5

6.3.6

6.3.7

6.3.8 6.3.9

6.3.10 6.3.11

6.3.12 6.3.13

Vragen Indien het aantal oproepen op een zelf te definiëren bundel boven een instelbare bovengrens komt, dan moeten nieuwe oproepen na een tekstmelding verbroken worden; In dien de wachttijd te lang wordt, dan moeten nieuwe oproepen na een tekstmelding verbroken worden. 20% van de IVR capaciteit moet gereserveerd zijn voor de IVR wachttijd. De volgende Netwerk-IVR opties moeten mogelijk zijn: De Opdrachtnemer dient IVR-diensten aan te bieden waarbij de oproeper een (getrapt) keuzemenu te horen krijgt en uit verschillende opties een keuze kan maken door het intoetsen van een cijfer; Het getrapte keuzemenu moet uit minimaal drie lagen kunnen bestaan, met respectievelijk minimaal vijf, drie en drie keuzemogelijkheden; Er moeten aan de beller keuzemenu's kunnen worden aangeboden die afhankelijk zijn van vijf verschillende tijdscriteria (tijstip dag, dag van week, dag van jaar, etc.); De beller moet een keuze kunnen maken op basis van het intoetsen van een cijfer (of * of #); De beller moet middels het intoetsen van een cijfer (of * of #) terug kunnen gaan naar het hoofdmenu en daar weer de keuzemogelijkheden te horen krijgen; De beller moet middels het intoetsen van een cijfer (of * of #) terug kunnen gaan naar het vorige menu en daar weer de keuzemogelijkheden te horen krijgen; Vooruittypen houdt in dat de beller aaneengesloten een aantal keuzes in kan typen, voordat spraakfragmenten zijn gepresenteerd. De Netwerk-IVR dient dit te ondersteunen. Vooruittypen dient instelbaar te zijn. Interrumperen houdt in dat de beller een keuze in kan typen, voordat een spraakfragment geheel is gepresenteerd (maar dus al wel is begonnen). De Netwerk-IVR dient dit te ondersteunen. Interrumperen dient instelbaar te zijn. Er moeten 'geheime' keuze gedefiniëerd kunnen worden, die de beller kan kiezen met behulp van een meercijferige code en hem daardoor toegang geeft tot een ingang in het menu, zonder dat er een spraakfragment bij wordt gepresenteerd. De code moet regelmatig kunnen worden aangepast. De geheime menukeuze dient overal in het menu te kunnen worden gezet. Het moet mogelijk zijn om meerdere geheime menukeuzes actief te hebben in het menu.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis Eis

Conform Conform

Eis Eis

Conform Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

25

Index 6.3.14

Vragen Het moet mogelijk zijn dat meerdere geheime menukeuzes verwijzen naar hetzelfde ondernummer. 6.3.15 De lengte van de spraakfragmenten moeten minimaal kunnen zijn: 6.3.15.1 welkomsttekst en submenu: 15 seconden; 6.3.15.2 hoofdmenu: 20 seconden. 6.3.16 Functionaliteit zoals omschreven in dit hoofdstuk moeten via een opdracht van de Deelnemer aan de Opdrachtnemer te beheren zijn. De wijziging dient gehandhaafd te blijven totdat de beheerder deze weer aanpast. 6.3.17 Functionaliteit zoals omschreven in hoofdstuk moeten via het web-based beheerplatform te beheren zijn. De wijziging dient gehandhaafd te blijven totdat de beheerder deze weer aanpast. 6.3.18 De door de beheerder doorgevoerde wijzigingen dienen direct geëffectueerd te worden. 6.3.19 Er moet een telefonische toegang zijn, waarmee teksten t.b.v de netwerk IVR kunnen worden opgenomen, teruggeluisterd, verwijderd, geactiveerd en/of geïnactiveerd. 6.3.20 Er moet via het web-based beheerplatform teksten t.b.v de netwerk IVR kunnen worden verwijderd, geactiveerd en/of gedeactiveerd. 6.3.21 Het moet mogelijk zijn om een 'bibliotheek' van teksten te kunnen vastleggen, zodat teksten later hergebruikt kunnen worden in plaats van ze steeds opnieuw in te moeten spreken. 6.4 Enquête functionaliteit 6.4.1 Er moet een enquête functionaliteit mogelijk zijn, waarbij aan het einde van bepaalde gesprekken de beller in een geautomatiseerd enquêteringsysteem van de Opdrachtnemer terechtkomt, waarbij de klant zijn mening kan geven over het gevoerde gesprek op basis van enkele menukeuzes. Over de enquête resultaten moeten rapporten gemaakt kunnen worden. 6.4.2 De verhouding tussen bellers die uitgenodigd worden om mee te doen aan de enquête en het totale aantal bellers moet instelbaar zijn. 6.4.3 Als de beller geaccepteerd heeft, dan moet hij minimaal 6 vragen gepresenteerd kunnen krijgen. 6.4.4 De beller moet op elke vraag kunnen reageren met een waardering d.m.v. een DTMF code. 6.4.5 De antwoorden moeten geregistreerd worden. 6.4.6 Er mogen geen andere gegevens van de beller dan zijn antwoorden geregistreerd worden.



Eis Eis Eis

Conform Conform Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

26

Index 6.4.7 6.4.8

6.4.9

6.4.10

Vragen Geregistreerde gegevens moeten in CSV formaat opgeleverd kunnen worden. Met behulp van een browser moet de menustructuur van de enquête ingesteld kunnen worden, d.w.z. het aantal items en de bijbehorende teksten. Er moet een telefonische toegang zijn, waarmee teksten t.b.v de enquête kunnen worden opgenomen, teruggeluisterd, verwijderd, geactiveerd en/of geïnactiveerd. Na voltooiing van de enquête moet er een afsluitende tekst gepresenteerd worden en de verbinding worden verbroken.


Status Antwoorden Eis Conform Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

27

6.1.5.

Speciale diensten Index

Status Antwoorden

Vragen

Speciale diensten 7

Extra hoge beschikbaarheid

7.1

De Opdrachtnemer moet een extra hoge beschikbaarheid kunnen leveren op alle locaties. In de offerte voor de speciale dienst extra hoge beschikbaarheid dient mede opgegeven te worden wat het gegarandeerde beschikbaarheidspercentage is. In de offerte mogen verder alleen de infrastructuurkosten vermeld worden. De eenmalige en maandelijkse kosten van de dienst zelf moeten in de tarieflijst worden opgegeven. De Opdrachtnemer dient als oplossing voor de extra hoge beschikbaarheid “Dual Routed” aan te bieden. De verbinding dient te lopen via geografisch gescheiden routes naar één locatie van de Deelnemer, met een minimale afstand van 50 meter tussen de tracés en invoer aan verschillende zijden van het pand; De Opdrachtnemer dient als oplossing voor de extra hoge beschikbaarheid “Dual Homed” aan te bieden. De verbindingen met de verschillende POP's/wijkcentrales/verkeerscentrales van de Opdrachtnemer dienen enkelvoudig via geografisch gescheiden routes naar de locatie van de Deelnemer te lopen, met een minimale afstand van 50 meter tussen de tracés en invoer aan verschillende zijden van het pand.

7.2

7.3

7.4

8

Migratie-, Implementatie- en Adviesdiensten

8.1

Opdrachtnemer dient op verzoek van de Deelnemer migratie-, implementatie- en adviesdiensten uit te voeren teneinde een optimale implementatie of migratie van de dienstverlening te realiseren. Indien de gevraagde werkzaamheden niet als basisdiensten of additionele diensten uitgevraagd zijn, dienen deze op offertebasis met de Deelnemer overeengekomen te worden. De diensten dienen op verzoek van de Deelnemer uitgevoerd te worden op locaties zoals aangegeven door de Deelnemer.

8.2


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

28

Index 8.3

Vragen Status Antwoorden De Opdrachtnemer dient op verzoek van de Eis Conform Deelnemer (een) Technicus/Technici, Engineer(s), Projectleider(s) Telecommunicatie en Adviseur(s) Telecommunicatie op uurbasis te kunnen leveren voor de uitvoering van de migratie, implementatie- en adviesdiensten tegen het overeengekomen uurtarief.

9

Aanvullende rapportage

9.1

Afwijkende frequentie en aanvullende rapportage-items kunnen afzonderlijk (tegen overeen te komen meerprijs) overeengekomen worden. Dit kan bijvoorbeeld gegevens betreffen over aansluitpunten op de locaties van een Deelnemer.

10

Netwerk-IVR functie

10.1

Als de agent van de Opdrachtgever verbreekt (b-zijde), dan moet het instelbaar zijn dat de beller terug gezet wordt in het hoofdmenu van de netwerkIVR.

11

Blokkeren onderhoudswindow

11.1

De deelnemende organisaties kunnen tot Eis het moment van aanvang van een onderhoudswindow de doorgang daarvan blokkeren indien daar met het oog op zwaarwegende bijzondere omstandigheden rond openbare orde en veiligheid aanleiding toe is. De Opdrachtnemer is gerechtigd om op basis van een open calculatie hiervoor kosten in rekening te brengen.

12

Loadtest

12.1

De Opdrachtnemer moet samen met de Deelnemer op verzoek loadtests kunnen uitvoeren. De loadtest dienen uit de volgende onderwerpen te kunnen bestaan: Het kunnen opzetten van gesprekken die variëren in aantal/sec en gespreksduur, waardoor een geheel call scenario gerealiseerd kan worden van duurtest tot en met piekbelasting. Het herkennen van spraakfragmenten van de klant, zodanig dat hier acties op genomen kunnen worden. Denk aan verbreken verbinding bij wachtmuziek, bij toesteltoon. Het versturen van DTMF codes wisselend over de gesprekken heen (hiervoor moeten de spraakfragmenten van de klant IVR herkend kunnen worden). Denk aan verschillende BSN-nummers die ingevoerd moeten worden, IVR keuze maken, etc. Het zenden van DTMF codes moet flexibel instelbaar zijn per gespreksscenario, zodanig dat verschillende IVR keuzes bij de klant doorlopen kunnen worden. Tijdens het gesprek zal de loadgenerator zorgen dat er een muziekje of tekst op de lijn gezet wordt om de load optimaal te kunnen simuleren.

12.2 12.2.1

12.2.2

12.2.3

12.2.4

12.2.5


Eis

Conform

Wens

Conform

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

29

Index 12.2.6

Vragen Load testcapaciteit voor duur testen moet minimaal 11 calls/sec zijn, bij een gespreksduur van 170 sec, met behoudt van alle functionaliteit en overige prestatieparameters. 12.2.7 Load testcapaciteit voor stresstesten moet minimaal 20 calls/sec zijn, bij gespreksduur van 30 sec, bij voorkeur met behoud van alle functionaliteit en overige prestatieparameters. 12.2.8 Het kunnen activeren van alle ISDN traces aan netwerk kant gedurende de loadtesten en deze veiligstellen voor bv. een week voor eventuele nadere analyse. 12.2.9 De Opdrachtnemer levert de rapportage op van de ISDN traces op ISDN "fout"codes, zie onderstaande monitoring/historische rapportage eisen/wensen. 12.2.10 (Real-time) monitoren en historische rapportage van de gesprekken moet mogelijk zijn. 12.3 De volgende gegevens dienen minimaal zichtbaar gemaakt te kunnen worden: 12.3.1 Aantal oproeppogingen/aangeboden van de loadtest generator. 12.3.2 Aantal beantwoord/aangenomen. 12.3.3 Aantal niet beantwoord. 12.3.4 Onvoldoende doorgangen. 12.3.5 Niet opgenomen. 12.3.6 Bezet. 12.3.7 Technische fouten (ISDN of SIP foutcodes) gesommeerd per code. 12.3.8 Overig. 12.4 Organisatie van een loadtest: 12.4.1 De loadtest moet door de Opdrachtnemer ingeregeld kunnen worden. De Deelnemer dient hiervoor een aanvraag in, met alle call scenario's. 12.4.2 De Deelnemer kan zelf de beschikking hebben over de loadtest generator waardoor deze zelf de scenario's kan invoeren en aanpassen. 12.4.3 Voor de loadtest moeten tijdswindows afgesproken worden. De loadtest moet maximaal een maand na de aanvraag kunnen worden uitgevoerd. 12.4.4 Tijdens de loadtest moet de Opdrachtnemer ondersteuning voor analyse en eventueel storingzoeken geven. 12.4.5 In het geval van damage control moet de loadtest minimaal binnen een week kunnen plaatsvinden.


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis Eis Eis Eis Eis Eis

Conform Conform Conform Conform Conform Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Wens

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

13

Aanleg glasinfrastructuur

13.1

Indien de Opdrachtnemer Eis glasvezelverbindingen moet aanleggen om additionele diensten voor redundante verbindingen of IP-verbindingen met een hogere snelheid dan 2 Mb/s glasvezelverbindingen te kunnen leveren, dan kunnen de eenmalige kosten hiervan in rekening worden gebracht. Deze kosten kunnen in rekening gebracht worden na

Conform


VERTROUWELIJK

30

Index

Vragen een offertetraject en wel uitsluitend voor het deel dat werkelijk nog aangelegd moet worden. Dit betekent dat indien de Opdrachtnemer al infrastructuur naar de locatie(s) van de Deelnemer heeft liggen, dit niet in rekening gebracht mag worden. De offerte dient uitgebracht te worden op basis van open calculatie. Voor prijsonderdelen die niet in de Tarieflijst zijn opgenomen moet in de offerte de inkoopprijs worden vermeld, verhoogd met het in de Tarieflijst opgenomen opslagpercentage op inkoop.


Status Antwoorden

VERTROUWELIJK

31

6.2.


6.2.1.

Inleiding Index Vragen

Status Antwoorden

1


1.1

De kosten van alle in dit hoofdstuk Beheer en Eis Organisatie genoemde eisen dienen inbegrepen te zijn in de tarieven van de basisdiensten en additionele diensten.


Conform

VERTROUWELIJK

32

6.2.2.

Governance Index Vragen

Status Antwoorden

1.2

Governance

1.2.1

De Opdrachtnemer dient een specifiek accountteam toe te wijzen aan de Deelnemer. Dit team bestaat minimaal uit accountmanagers, service accountmanagers, billing specialisten, system engineers en projectmanagers. Het team wordt tevens gezien als het eerste escalatie niveau. De Opdrachtnemer dient een tweede escalatie niveau aan te wijzen (persoon) die extra mensen en middelen kan toewijzen. De Opdrachtnemer dient een derde escalatieniveau aan te wijzen (persoon) die eindverantwoordelijk is voor de totale dienstverlening in Nederland. Tussen de door de Deelnemer aan te wijzen strategische beheerorganisatie(s) en de Opdrachtnemer vindt één keer per kwartaal strategisch overleg plaats, waarbij onder meer gesproken wordt over: - aanpassingen en/of wijzigingen van de Overeenkomst; - dienstverleningsverbetering (DVV); - marktconformiteit; - uitgevoerde en uit te voeren audits; - escalaties; - performance van de dienstverlening in het algemeen; - financiën; - rapportages; - service levels. Op verzoek van de Deelnemer moet er tussen de door de Deelnemer aan te wijzen System Integrator en de Opdrachtnemer één keer per kwartaal tactisch overleg plaats vinden, waarbij onder meer gesproken wordt over: - aanpassingen en/of wijzigingen aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP); - maandrapportage; - evaluatie van de bestellingen en leveringen; - eventuele bijzonderheden rond de facturatie; - beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening; - mutaties; - optimalisatie van dienstverlening; - gepland onderhoud. De feitelijke inrichting van de overlegvormen en de te maken werkafspraken komen tot stand in samenwerking tussen de Deelnemer en de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer dient, in overleg met de Contractbeheerder namens de Deelnemer, direct na het sluiten van de Overeenkomst een DAP op te stellen. De Opdrachtnemer conformeert zich aan de inbreng van een Deelnemer ten behoeve van het DAP.

1.2.2

1.2.3

1.2.4

1.2.5

1.2.6


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

33

Index Vragen

Status Antwoorden

1.3

Communicatie

1.3.1

Opdrachtnemer dient een Extranet in te richten waar alle Deelnemers aan het cluster Inbound toegang toe krijgen. Toegang tot het Extranet dient op een professionele wijze te zijn beveiligd. De informatie op het Extranet wordt door de Opdrachtnemer beheerd. Het Extranet bevat alle aan het cluster Inbound gerelateerde informatie die nuttig en noodzakelijk is om te delen tussen de Deelnemers onderling. Hieronder valt in ieder geval: - Informatie over marktconformiteit. - Informatie over dienstverleningsverbetering. - Informatie over gerealiseerde speciale rapportages. - De actuele landenindeling over de Tariefgroepen. Meer informatie over samenwerking tussen de deelnemers en het Extranet kan gevonden worden in Bijlage M.

1.3.2 1.3.3 1.3.4


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

34

6.2.3.

Service levels Status Antwoorden

Index

Vragen

2

Service levels

2.1

Algemeen

2.1.1

Eis Bijlage SLA-parameters bevat de service levels die gelden voor de producten en diensten die met deze aanbesteding worden gecontracteerd. Opdrachtnemer gaat onverkort akkoord met de volledige inhoud van dit document.

2.2 2.2.1

Incidentmanagement Incidentdesk

2.2.1.1

De Opdrachtnemer dient een incidentdesk te hebben. De incidentdesk is hierbij één centraal punt bij de Opdrachtnemer voor het aanmelden en afmelden van alle incidenten betreffende alle diensten die de Opdrachtnemer levert. De incidentdesk verschaft tevens statusinformatie over de aangemelde incidenten. De incidentdesk dient via verschillende communicatiemiddelen (minimaal: telefoon/SMS en e-mail) bereikbaar te zijn. Geautoriseerde contactpersonen (dit zijn niet alle individuele gebruikers) van, of handelend namens, de Deelnemer dienen 7 dagen per week, 24 uur per dag in contact te kunnen treden met de incidentdesk. De medewerkers van de incidentdesk zullen de geautoriseerde contactpersonen in het Nederlands te woord staan. Medewerkers van de incidentdesk hebben technisch inhoudelijke kennis van de diensten die de Opdrachtnemer levert. De Opdrachtnemer beschikt over een ‘skilled’ incidentdesk. In geval van telefonische communicatie dient de incidentdesk bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen binnenlands of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalnummers). Bij telefonische aanmelding van een incident bij de desk van de Opdrachtnemer, dient de aanmelder van de Deelnemer binnen 30 seconden een medewerker van de Opdrachtnemer aan de lijn te krijgen. E-mails met daarin incidentmeldingen dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de Opdrachtnemer aan het door de Opdrachtnemer te bepalen e-mail adres.

2.2.1.2

2.2.1.3

2.2.1.4

2.2.1.5

2.2.1.6

2.2.1.7


Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

35

Index 2.2.1.8

Vragen Status Antwoorden Van elk contact met het loket, dat Eis Conform redelijkerwijs leidt tot verdere actie van de Opdrachtnemer, meldt de Opdrachtnemer aan het eind het referentienummer van dit contact. Indien het contact via de e-mail verloopt zendt de Opdrachtnemer hiertoe een e-mail aan de afzender.

2.2.2

Incidentafhandeling

2.2.2.1

Incidents die optreden bij de Opdrachtnemer en die een negatieve impact hebben op de dienstverlening aan de Deelnemer dienen proactief aan de Deelnemer gemeld te worden. Incidentoplostijden gaan in op het moment dat het incident door de Deelnemer is aangemeld. Na aanmelden van een incident dient de Opdrachtnemer binnen 30 minuten met een eerste reactie te komen. Bij deze terugkoppeling dient hij aan te geven of de Deelnemer nog aanvullende informatie moet aanleveren. Een urgent incident is een verstoring van de dienstverlening waardoor de desbetreffende locatie niet of onvoldoende bereikbaar is. Dit kan inhouden dat er geen gesprekken meer kunnen worden opgezet van of naar de aansluiting of dat er onvoldoende technische capaciteit beschikbaar is. Voor een locatie betekent dit minder dan 90% van de gesprekswegen beschikbaar. Ook het falen van een redundante component valt in deze categorie. Een standaard incident is een verstoring die niet in de categorie urgent valt. De deelnemer heeft een vetorecht betreffende het vaststellen van het prioriteitsniveau van een incident. De meldperiode van incidents moet 7 * 24 uur zijn. Voor standaard incidents moet oplossing gedurende 7.00 tot 22.00 uitgevoerd worden. De reparatietijd voor standaard incidenten moet korter zijn dan 1 werkdag Indien een standaard incident niet binnen 1 werkdag is opgelost, dan dient deze de prioriteit 'urgent' te krijgen. De reparatietijd voor urgente incidents moet korter dan 3,5 klokuren zijn. Binnen de afgesproken reparatietijd dient de incident opgelost te zijn of een workaround getroffen te zijn. Indien een incident is opgelost met een work-around (d.w.z. afwijkend van de standaarduitvoering van de dienst), dan dient de Aanbieder daarna onverwijld het oorspronkelijke incident te verhelpen met een structurele oplossing. Zolang dit niet is gebeurd, blijft het incident als probleem openstaan.

2.2.2.2

2.2.2.3

2.3

2.4 2.5

2.6 2.7

2.8 2.9

2.10 2.11

2.12


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

36

Index 2.13

2.14

2.14.0.1

2.14.0.2

2.14.0.3

2.14.0.4

Vragen Er dient een escalatieprocedure ingericht te worden voor incidenten die niet binnen de daarvoor gestelde tijd zijn opgelost. Tijdens afhandeling van een incident verstrekt de incidentdesk statusinformatie aan een door de Deelnemer aangewezen contactpersoon in de volgende frequenties: - Prioriteit urgent: één keer per 30 minuten; - Prioriteit standaard: één keer per 8 uur op werkdagen. Zodra het incident verholpen is, of de status is veranderd (structureel of met een work-around), dient de Opdrachtnemer de Deelnemer direct te informeren. Het is aan de Deelnemer om deze ook als zodanig te accepteren. De Deelnemer moet binnen 4 uur na afmelding door de Opdrachtnemer aangeven of hij de afmelding accepteert. Alle gemelde incidents en alle relevante activiteiten, gebeurtenissen en contactmomenten, die tijdens het afhandelen van incidenten plaatsvinden, worden door de Opdrachtnemer geregistreerd in een incidentregistratiesysteem. Minimaal moeten de volgende items geregistreerd worden: • Ticket-id (referentienummer van de Opdrachtnemer); • Ticket-id (referentienummer van Deelnemer, indien beschikbaar); • Identificatie van product en/of dienst; • Prioriteit • Naam van de melder/contactpersoon Opdrachtgever, incl. contactinformatie • Omschrijving; • Work-around • Definitieve oplossing/actie; • Contacttijden: o Datum/tijdstip aanmelding (door Deelnemer) en acceptatie (door Opdrachtnemer) o Datum/tijdstip oplossing (door Opdrachtnemer) en acceptatie (door Deelnemer) Indien na analyse blijkt dat de oorzaak van een incident buiten het domein van de Opdrachtnemer ligt, dient de Opdrachtnemer in samenwerking met de Deelnemer en eventuele betrokkenen in de telecommunicatieketen, mee te werken aan het oplossen van het incident de incident. Indien een incident is opgelost met een work-around (d.w.z. afwijkend van de standaarduitvoering van de dienst), dan dient de Opdrachtnemer daarna onverwijld het oorspronkelijke incident te verhelpen met een structurele oplossing. Zolang dit niet is gebeurd, blijft het incident openstaan.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

37

Index Vragen Status Antwoorden 2.14.0.5 Repeterende incidents dienen als probleem Eis Conform te worden geclassificeerd op basis van de volgende regels: - als een incident met prioriteit urgent =>2 keer per jaar voorkomt ; - als een incident met prioriteit standaard =>4 keer per kwartaal voorkomt. De Opdrachtnemer dient binnen een week een verbeterplan op te stellen en te laten accorderen door de Deelnemer. In het verbeterplan worden concrete acties en planningen (mensen en middelen) genoemd.


VERTROUWELIJK

38

6.2.4.

Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen Status Antwoorden

Index

Vragen

3

Bestellen Leveren Accepteren en Beëindigen

3.1

Servicedesk

3.1.1

De Opdrachtnemer dient een servicedesk te hebben. Geautoriseerde contactpersonen van de Deelnemer (dit zijn niet alle individuele gebruikers) dienen tussen 8:00 en 18:00 op werkdagen in contact te kunnen treden met de servicedesk. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, opheffingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. Al het contact verloopt via één loket (interface), waarbij meerdere communicatievormen (minimaal: telefoon en e-mail) mogelijk zijn. Verzoeken van niet geautoriseerde personen mogen niet door de Opdrachtnemer worden geaccepteerd. In geval van telefonische communicatie dient de servicedesk bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen binnenlands of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalnummers). Bij telefonische communicatie dient de beller binnen 30 seconden (inclusief doorschakeltijd) een medewerker van de Opdrachtnemer aan de lijn te krijgen. E-mails met daarin (informatie)verzoeken dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de Opdrachtnemer aan het door de Opdrachtnemer te bepalen e-mail adres. De verstuurde e-mails dienen op werkdagen tussen 08:00 – 18:00 uur binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen. Aan de lay-out van dergelijke verzoeken kan de Opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen. Bestellen De Opdrachtnemer dient een bestelproces in te richten dat tijdige levering van diensten en producten zoals vermeld in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) garandeert. Bestellingen dienen door de servicedesk van de Opdrachtnemer afgehandeld te worden.

3.1.2

3.1.3

3.1.4

3.1.5

3.1.6

3.1.7

8.5 8.5.1

8.5.2


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

39

Index 8.5.3

Vragen De Opdrachtnemer dient een online bestelapplicatie ter beschikking te stellen waarmee eenvoudig diensten aangevraagd, gewijzigd of beëindigd kunnen worden. Daarnaast dient het systeem up-to-date statusinformatie te verschaffen over bestellingen en wijzigingen. De verzonden informatie is versleuteld en toegang moet worden afgeschermd met een door de Deelnemer te kiezen wachtwoord. De Deelnemer dient zelfstandig extra bestellers toe te kunnen voegen. 8.5.3.1 Reguliere mutaties moeten binnen 2 werkdagen uitgevoerd zijn, voor zover dit geen infrastructurele mutaties zijn. 8.5.3.2 Spoed mutaties moeten binnen 4 uur uitgevoerd zijn, voor zover dit geen infrastructurele mutaties zijn. 8.5.4 Indien een bestelling wordt geplaatst door een niet daartoe geautoriseerde medewerker van de Deelnemer, mag deze niet in behandeling worden genomen. Hiertoe voorziet de Deelnemer de Opdrachtnemer van een overzicht van bestelgemachtigden. 8.5.5 De bestelapplicatie faciliteert een real-time koppeling met het EBF-systeem van de Deelnemer op basis van webservices, aangeroepen via SOAP. 8.5.6 In het kader van EBF kan de Deelnemer gebruik maken van elektronische berichtenuitwisseling op basis van de Universal Business Language (UBL) standaard of gebruik maken van een leveranciersportaal voor uitwisseling van inkoopgegevens en -documenten (waaronder offerteaanvragen, offertes en bestellingen) met leveranciers. De Opdrachtnemer moet beide mogelijkheden ondersteunen, zodat de Deelnemer hieruit een keuze kan maken. 8.5.7 De Opdrachtnemer dient een real-time koppeling met zijn producten en diensten catalogus te faciliteren op basis van het OCI-formaat. 8.5.8 Door Opdrachtnemer aangeboden OCI koppeling ondersteunt alle, door Deelnemer bij implementatie nader aan te geven, velden uit de OCI standaard. 8.5.9 De Opdrachtnemer ontwikkelt na de gunning, in overleg met de Deelnemer, formulieren en templates die gebruikt zullen worden door de Deelnemers bij offerteaanvragen, bestellingen, bestellingbevestigingen, wijzigingen en beëindigingen. De bedoelde formulieren en templates kunnen zowel in elektronische als papieren vorm worden ontwikkeld. 8.5.10 De Opdrachtnemer dient in de Inschrijving een bijlage op te nemen waarin aangegeven wordt welke informatie hij van een Deelnemer nodig heeft om bestellingen in behandeling te nemen. Deze informatie is nodig om standaard OT2010formulieren en -templates te definiëren.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

40

Index 8.5.11

8.5.12

8.5.13

8.5.14 8.5.15

8.5.16

8.6 8.6.1 8.6.2

8.6.3

8.6.4

Vragen Indien een bestelling van een Deelnemer maatwerk (speciale diensten) noodzakelijk maakt, dient de Opdrachtnemer hiervoor per aanvraag een offerte met een plan van aanpak uit te brengen, waarin zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van producten en diensten die in de PDC overeengekomen zijn, aangevuld met werkzaamheden of producten die niet in de PDC overeengekomen zijn. De offerte is ter acceptatie van de Deelnemer. De Opdrachtnemer dient binnen 10 werkdagen na ontvangst van de offerteaanvraag voor een speciale dienst een offerte uit te brengen. Elke uitgebrachte offerte voor speciale diensten bevat minimaal: beschrijving van de te leveren dienst; • geldigheidsduur van de offerte; • levertermijn; • alle tarieven; • contractduur; • opleverdatum; • afbakening en beschrijving van de te leveren dienst. Offertes dienen een geldigheidsduur te hebben van minimaal 60 dagen. Binnen één werkdag dient een bestelling van een Deelnemer door de Opdrachtnemer te worden bevestigd. Indien de aanvraag niet correct of onduidelijk is, dient dit binnen dezelfde periode teruggemeld te worden. De Opdrachtnemer informeert direct de Besteller op het moment dat duidelijk is geworden dat de overeengekomen levertermijn niet haalbaar is. De Opdrachtnemer stelt een nieuwe levertermijn voor ter acceptatie door de Deelnemer. Leveren De levertijd vangt aan direct na de bevestiging van de bestelling. De Opdrachtnemer moet producten en diensten leveren binnen de maximale levertijden zoals opgenomen in bijlage SLA Parameters. Voor de implementatie van een aantal producten en diensten dient een site-survey door de Opdrachtnemer uitgevoerd te worden. In bijlage SLA Parameters staat vermeld voor welke producten en diensten dit van toepassing is. De Opdrachtnemer levert een site-survey rapport op aan de Deelnemer, waarin beschreven is hoe de installatie wordt uitgevoerd. Met de Deelnemer wordt een datum en tijdstip afgesproken voor de start van de installatie, afmontage en oplevering. Voor de start wordt een afspraak-window van een half uur gehanteerd. Dit betekent dat als een half uur na het afgesproken tijdstip nog niet begonnen is met werkzaamheden, de Opdrachtgever het recht heeft de afspraak te laten vervallen.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

41

Index 8.6.5

8.6.6

8.6.7

8.6.8

8.6.9

8.6.10

8.6.11 8.7 8.7.1

8.7.2

8.7.3

Vragen De installatie moet plaatsvinden volgens de voorschriften uit het Handboek ICT-huisvesting en Bekabeling (HIB) van de Rijksgebouwendienst (zie http://www.rgd.nl/actueel/publicaties/handboekict-huisvesting-en-bekabeling-hib-versie-10). De Opdrachtnemer dient zich te houden aan de huisregels, beveiligingsvoorschriften en aanwijzingen van de vertegenwoordiger van de Deelnemer op locatie. Alle goederen die bij de Deelnemer geleverd worden, dienen deugdelijk en milieuvriendelijk te zijn verpakt. Alle verpakkingen dienen te zijn voorzien van artikelnaam en artikelnummer van Opdrachtnemer. Na installatie en/of migratie dient de Opdrachtnemer het rest- en verpakkingsmateriaal direct af te voeren conform de wettelijke milieueisen. Bij installatie van een Dienst op een locatie dient deze afgemonteerd te worden op de door de Deelnemer aangewezen plaats binnen de betreffende locatie. De Opdrachtnemer mag ervan uitgaan dat inpandige bekabeling aangelegd kan worden via bestaande tracés, aangegeven door de gebouwbeheerder, en dat er geen hak- en breekwerk hoeft te worden verricht. Indien brandwerende en geluidsisolerende voorzieningen (moeten) worden ondermijnd, dan dient dit vooraf afgestemd te worden met de Deelnemer. Bij installatie van een dienst op een locatie dient de Opdrachtnemer een uniek identificatienummer zichtbaar aan te brengen op de toegewezen plaats; dit identificatienummer wordt, eventueel naast de unieke identificatienummers van de Deelnemer, gehanteerd in rapportages en facturen en bij communicatie tussen de Opdrachtnemer en Deelnemer. Het identificatienummer moet overeenkomen met de standaard die door de Deelnemer wordt gehanteerd. Leveringen dienen binnen twee werkdagen in de CMDB verwerkt te worden. Accepteren De Opdrachtnemer dient bij een aantal producten en diensten middels een acceptatietest aan te tonen dat de dienst voldoet aan de gestelde specificaties en eisen. In bijlage SLA Parameters staat aangegeven welke producten en diensten pas worden geaccepteerd na een acceptatietest. Acceptatietesten wordt uitgevoerd in aanwezigheid van een vertegenwoordiger van de Deelnemer. De Opdrachtnemer dient de opleverdocumentatie aan te leveren ter goedkeuring door de Deelnemer.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

42

Index 8.7.4

8.7.5

8.7.6

8.7.7

8.8 8.8.1

8.8.2 8.8.3

8.8.4

8.8.5

8.8.6

8.8.7

Vragen De opleverdocumentatie dient minimaal de volgende documenten en gegevens te bevatten: • opleverprotocol; • naam en omschrijving van dienst; • locatiegegevens van de Aansluitpunten; • ingangsdatum (of einddatum bij opzegging); • omschrijving koppelvlakken; • resultaten acceptatietesten (indien van toepassing); • handtekening vertegenwoordiger van de Deelnemer. Bij de oplevering dient de Opdrachtnemer een nazorgperiode toe te passen van 5 werkdagen. Naast de standaardserviceorganisatie zijn gedurende deze periode ook de betrokkenen bij de installatie beschikbaar om incidents op te lossen. De Opdrachtnemer dient, voor zover sprake is van levering van producten, een door de Deelnemer te ondertekenen pakbon mee te leveren indien Deelnemer daartoe verzoekt en dit is vastgelegd in het DAP (Dossier Afspraken en Procedures). Pas na acceptatie van producten en/of diensten door de Deelnemer, wordt de dienst of het product als opgeleverd beschouwd. Beëindigen De Opdrachtnemer dient een beëindigingsproces in te richten dat beëindiging van diensten en producten zoals vermeld in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) garandeert. Beëindigingen dienen door de servicedesk van de Opdrachtnemer afgehandeld te worden. Indien een beëindiging wordt aangevraagd door een niet daartoe geautoriseerde medewerker van de Deelnemer, mag deze niet in behandeling worden genomen. Alleen bestelgemachtigden mogen diensten beëindigen. De Opdrachtnemer dient in de Inschrijving een bijlage op te nemen waarin aangegeven wordt welke informatie hij van een Deelnemer nodig heeft een dienst te beëindigen. Deze informatie is nodig om standaard OT2010-formulieren en templates te definiëren. In offertes voor maatwerk dienen alle kosten die noodzakelijk zijn voor het beëindigen van de dienst opgenomen te worden, alsmede via welke proces beëindiging plaats dient te vinden. Binnen één werkdag dient de beëindiging van een dienst van een Deelnemer door de Opdrachtnemer te worden bevestigd. Indien de vraag tot beëindiging niet correct of onduidelijk is, dient dit binnen dezelfde periode teruggemeld te worden. Alle Diensten kunnen worden opgezegd per de eerste dag van de maand met inachtneming van een opzegtermijn van één maand. Voor vaste verbindingen geldt een minimale looptijd van 12 maanden.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

43

6.2.5.

Beheerprocessen Index

Status Antwoorden

Vragen

Beheerprocessen 4

Beschikbaarheidbeheer

4.1

De Opdrachtnemer dient minimaal de hieronder beschreven beheerprocessen in te richten. De beheerprocessen bieden de Deelnemer de mogelijkheid de aan hem geleverde dienstverlening te monitoren en te sturen. Opdrachtnemer dient bestaande en te verwachten beschikbaarheidproblemen proactief én reactief op te lossen m.b.v. preventieve, repressieve en/of correctieve maatregelen. Opdrachtnemer dient op verzoek van de Deelnemer inzicht te geven in de geleverde beschikbaarheid. Opdrachtnemer dient een up-to-date, uitgetest noodscenario/rampenplan ter beschikking te hebben dat beschrijft hoe om te gaan met grootschalige uitval van de dienstverlening met als doel een zo spoedig mogelijk herstel van de dienstverlening te realiseren. Het noodscenarioplan dient jaarlijks getest worden.

4.2

4.3

4.4

4.5

5

Capaciteitsbeheer

5.1

Opdrachtnemer dient de Deelnemer realtime inzicht te geven in de procentuele capaciteitsbenutting van de afgenomen aansluitingen.

6

Beveiligingsbeheer

6.1

Opdrachtnemer dient op verzoek van de Deelnemer inzicht te kunnen geven in de toegepaste beveiligingstechnieken op het koppelvlak met de Deelnemer en hoe deze beveiliging zich verhoudt tot het informatiebeveiligingsbeleid van de Deelnemer.

7

Configuratiebeheer

7.1

Configuratiebeheer verzorgt de informatievoorziening over de componenten en de inrichting van de infrastructuur, ten behoeve van een optimale dienstverlening. In de Configuration Management DataBase (CMDB) zijn alle dienstparameters per aansluitpunt opgenomen. De Opdrachtnemer moet de CMDB van de dienstverlening inrichten en up to date houden (maximaal 5 werkdagen vertraging). De CMDB dient een correctheid te hebben van minimaal 99%.

7.2


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

44

Index 7.3

7.4

7.5

7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.6 7.6

Vragen De Opdrachtnemer dient op verzoek een plan te overleggen waaruit blijkt op welke wijze de volledigheid en integriteit van de CMDB geborgd is. De Opdrachtnemer dient maandelijks een rapportage van de CMDB-gegevens aan de Deelnemer op te leveren binnen 5 werkdagen na afloop van de maand. In de CMDB moeten in ieder geval de volgende gegevens bijgehouden kunnen worden: Locatiegegevens. Unieke identificatie van alle koppelvlak(ken) en/of product(en). Afgenomen dienst. Hoofd/Roepnummer. Gebruikersadres. Contactpersoon. Mutaties (moves, adds en changes) op de CMDB door bijvoorbeeld wijzigingen in afgenomen dienstverlening moeten binnen 1 werkdag verwerkt/actief zijn.

8

Wijzigingsbeheer

8.1

Standaard wijzigingen dienen primair betrekking te hebben op aanvragen en afmelden van de in de Overeenkomst vastgelegde producten en diensten. Deze verzoeken moeten in de exploitatiefase tegen de overeengekomen lever/doorlooptijden afgewikkeld te worden. Op verzoek van de Deelnemer dient de Opdrachtnemer een kortere lever/doorlooptijd te bieden voor die producten en diensten waarbij dit overeengekomen is. De Opdrachtnemer dient op verzoek van de Deelnemer inzicht te verschaffen in de status van een Wijzigingsverzoek.

8.2

8.3

8.4

Eis

Conform

Eis Eis

Conform Conform

Eis Eis Eis Eis Eis

Conform Conform Conform Conform Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Beheer functionele diensten 0800/0900/(14x)-diensten

8.4.1

Het beheer moet mogelijk zijn met behulp van het web-based beheerplatform. 8.4.2 Het beheer moet mogelijk zijn met behulp van DTMF codes. 8.4.3 Het beheer moet mogelijk zijn met behulp van opdrachten van de Deelnemer aan de Opdrachtnemer. 8.4.4 Spoed beheeropdrachten (moves, adds en changes) moeten binnen 4 uur uitgevoerd zijn. 8.4.5 Reguliere beheeropdrachten (moves, adds en changes) moeten binnen 2 werkdagen uitgevoerd zijn. 8.4.5.1 De door de beheerder doorgevoerde wijzigingen in routeringen dienen direct geëffectueerd te worden. 8.4.5.2 De routeringen en de belasting/gebruik hiervan dient real-time gemonitord te kunnen worden.

8.4.6


Beheerplatform 0800/0900/(14x)diensten


VERTROUWELIJK

45

Index Vragen 8.4.6.1 Het web-based beheerplatform en rapportageplatform mag hetzelfde platform zijn. 8.4.6.2 Het web-based beheerplatform dient 24*7*365 bereikbaar te zijn, met een beschikbaarheid van 99,8%. 8.4.6.3 De performance van het web-based beheertool moet zodanig zijn dat responstijden kleiner dan 1 seconde zijn (exclusief verwerkingtijden van SQLopdrachten, e.d.) 8.4.6.4 De toegang tot het web-based beheerplatform dient geautoriseerd te worden met een gebruikersnaam en wachtwoord. 8.4.6.5 Gebruikers moeten gedwongen worden bij eerste aanmelding zelf hun wachtwoord te veranderen en wel zodanig, dat het gebruik van niet-triviale wachtwoorden vermeden wordt. 8.4.6.6 Ingelogde gebruikers moeten uitsluitend toegang krijgen tot de gegevens die behoren bij de aan hen toegekende klantnummers. 8.4.6.7 De communicatie met het web-based beheerplatform dient te geschieden met behulp van HTTPS(HyperText Transfer Protocol Secure). 8.4.7 Het beheerplatform dient de volgende mogelijkheden te bieden: 8.4.7.1 0800/0900/(14x)-diensten, indien door de Deelnemer afgenomen, moeten door de Deelnemer dynamisch te beheren zijn, waarbij meerdere beheerders gelijktijdige (geautoriseerde) toegang en beheermogelijkheden hebben.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

46

6.2.6.

Rapportage en factureren Status Antwoorden

Index

Vragen

9

Rapporteren en factureren

9.1

Rapportage

9.1.1

De Opdrachtnemer dient minimaal te kunnen rapporteren over de in de Bijlage Rapportages genoemde items. De Opdrachtnemer dient te rapporteren in de frequentie zoals gesteld in de Bijlage Rapportages. De Opdrachtnemer dient de rapportages en brongegevens minimaal 1 jaar te bewaren. Gedurende deze periode dienen de gegevens opvraagbaar te zijn. De Opdrachtnemer dient de rapportages aan te leveren binnen twee weken na afloop van de rapportageperiode. De Opdrachtnemer dient een web-based rapportagetool beschikbaar te stellen op basis van standaard browsertechnologie waarmee de contractbeheerder namens de Deelnemer zelf selecties en representaties van de rapportage-items kan realiseren en in een algemeen elektronisch formaat kan downloaden en opslaan voor verdere bewerking. Afwijkende rapportages, rapportagefrequenties, of aanvullende rapportage-items kunnen afzonderlijk (tegen nader te bepalen meerprijs) overeengekomen worden. Op verzoek van de Deelnemer moet de Opdrachtnemer call detail records op een optisch medium kunnen opleveren.

9.1.2

9.1.3

9.1.4

9.1.5

9.1.6

9.1.7

9.2

Facturering

9.2.1

Op verzoek van de Contractbeheerder namens de Deelnemer dient de Opdrachtnemer de facturering deels of volledig via een door de Deelnemer aangewezen derde partij(en) te laten verlopen. De rapportages voor de facturen dienen gebaseerd te zijn op en herleidbaar te zijn tot de rapportages over het gebruik. Brongegevens van de facturen dienen op verzoek van de Deelnemer elektronisch aangeleverd te kunnen worden in CSVformaat. De indeling van dit CSV-bestand dient in onderling overleg met de Deelnemer overeengekomen te worden. Brongegevens van de facturen dienen op verzoek van de Deelnemer elektronisch aangeleverd te kunnen worden in XMLformaat. De indeling van dit XML-bestand dient in onderling overleg met de Deelnemer overeengekomen te worden.

9.2.2

9.2.3

9.2.4


Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

VERTROUWELIJK

47

Index 9.2.5

Vragen Opdrachtnemer kan - in het kader van elektronisch bestellen en factureren facturen aanleveren via één van onderstaande methoden (naar eigen keuze Opdrachtnemer) a. Via het Inkoopsysteem van Deelnemer (beveiligde website) waarop Opdrachtnemer kan inloggen om voorstelfacturen te bevestigen en/of facturen in te dienen. b. Via een elektronisch bericht conform de UBL implementatie en koppelvlak specificatie (webservice) van Deelnemer. Eventuele aanvullende behoefte van de Deelnemer kan in overleg en tegen meerkosten worden ingevuld. 9.2.6 Op verzoek van de Deelnemer dienen facturen en rapportages opgesplitst te kunnen worden naar minimaal 4 hiërarchische (organisatie)niveaus. Voorbeeld: - Staat - Ministerie van Verkeer en Waterstaat - Rijkswaterstaat - Regionale Dienst Zuid-Holland. 9.2.7 In de factuur dient per niveau een kostenplaats toegevoegd te kunnen worden voor doorbelasting. 9.2.8 Facturen dienen ook op papier aangeleverd te kunnen worden. 9.2.9 De Deelnemer is vrij in de keuze van het (de) postadres(sen) waar de factuur naar toe gezonden moet worden. Dit adres kan verschillen van het (de) leveringsadressen. 9.2.10 De facturen moeten, indien van toepassing, minimaal de volgende gegevens bevatten: • contractnummer; • order/factuurnummer (Opdrachtnemer); • ordernummer (Deelnemer); • identificatie van de dienst (Opdrachtnemer); • identificatie van de dienst (Deelnemer); • korte omschrijving dienst; • eenmalige kosten per dienst; • periodieke kosten per dienst; • totale kosten exclusief BTW; • totale kosten inclusief BTW; • BTW-tarief; • (mogelijkheid van) subtotalen per afdeling, kostenplaats en dergelijke; • acceptatiedocumenten. 9.2.11 Opgegeven moet worden welke betalingskorting gegeven wordt, indien de factuur binnen 15 dagen voldaan wordt.



Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Eis

Conform

Info

0%

VERTROUWELIJK

48

Index Vragen Status Antwoorden 9.2.12 De Opdrachtnemer dient voorafgaand aan de Eis Conform eerste factuur eenmalig een pro-forma factuur op te stellen, waarin alle geëiste factuurgegevens, en alle factureerbare PDC items met bijbehorende in de PDC gebruikte beschrijving, inclusief de bijbehorende prijzen, staan vermeld. Deze pro-forma dient ter goedkeuring te worden aangeboden aan contractbeheerder van de Deelnemer. Pas na goedkeuring van de pro-forma factuur kan de daadwerkelijke facturering van geleverde producten en diensten van start gaan.


VERTROUWELIJK

49

Deel III: Bijlagen


VERTROUWELIJK

50

7.

Beheer

7.1.

Strategisch beheer

7.1.1.

Marktconformiteit Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

Inleiding De overheid heeft bij de Aanbesteding van de Producten en Diensten onder OT2010 primair de aandacht gericht op de kwaliteit van de geboden dienstverlening. De verschillende programma’s van eisen en wensen bevatten om die reden ook veel eisen, waarbij de lat hoog is gelegd. De Inschrijvers zullen aan deze eisen moeten voldoen om zo optimaal steun te geven aan de ambities van de overheid, daar waar telecommunicatie een rol speelt. Deze nadruk op kwaliteit betekent echter niet dat de overheid de tariefstelling onbelangrijk zou vinden. Er wordt weliswaar niet primair gezocht naar het product of dienst met de laagste prijs, maar wel wordt verwacht dat de tariefstelling, gegeven de looptijd van de Overeenkomsten en de afnamehoeveelheden, behoort tot de laagste in de markt voor vergelijkbare producten en diensten. Deze verwachting geldt niet alleen bij gunning van de Overeenkomst, maar moet ook gedurende de gehele looptijd van de Overeenkomsten van toepassing zijn. Het voldoen aan de behoefte aan marktconforme Tarieven kent bij deze aanbesteding een aantal uitdagingen. Allereerst zal de gecontracteerde dienstverlening geleverd gaan worden door één Aanbieder. Een belangrijk mechanisme om tot marktconforme tariefstelling te komen, concurrentiestelling, vindt daarom alleen plaats bij selectie en gunning van de Overeenkomsten, maar zal daarna niet of nauwelijks een rol kunnen spelen. Dit wordt nog verder een uitdaging door de beoogde maximale looptijd van zes jaar van de Overeenkomsten (met een eventuele uitloop naar zeven jaar door toevoeging van twee migratieperioden). Daarnaast is er de uitdaging dat de Producten en Diensten die worden aanbesteed zich bevinden in een markt die nog steeds volop in beweging is. De verwachting is dat gedurende de looptijd van de Overeenkomsten door onder andere de introductie van nieuwe producten en diensten, een aanhoudende stevige concurrentie, en nieuwe (Europese) weten regelgeving, de prijzen in de markt regelmatig aan fluctuaties onderhevig zullen zijn. Het is daarom dat de overheid in dit document een aantal spelregels wil vastleggen die moeten leiden tot blijvende marktconformiteit van de prijzen van de Producten en Diensten die vallen binnen de aan te besteden Clusters van OT2010. Initiële marktconformiteit Zowel de Opdrachtnemer als de Opdrachtgever zijn erbij gebaat dat het bereiken van de gewenste marktconformiteit gepaard gaat met een zo gering mogelijke inspanning. Om hier invulling aan te geven, streeft de Opdrachtgever er naar gedurende de eerste fase van het contract, te weten de initiële looptijd van drie jaar (aangevuld met een periode van zes maanden voor de migratie), zo min mogelijk tariefwijzigingen door te voeren. Er wordt van uit gegaan dat de tariefstelling tijdens de Inschrijving door concurrentiestelling marktconform is, en dat de Inschrijvers bij het vaststellen van hun Tarieven hebben geanticipeerd op prijsfluctuaties in de eerstkomende drie contractjaren. Dit betekent derhalve ook dat de Inschrijvers zich moeten realiseren dat gedurende de initiële contractperiode nauwelijks een beroep kan worden gedaan op tariefwijzigingen, ongeacht hoe de markt zich beweegt. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

51

Toch is er een aantal situaties waarin de overheid meent dat in de gehele contractperiode tariefwijzigingen doorgevoerd kunnen worden: •

Veranderende inkoopprijzen De mogelijkheid bestaat dat gedurende de looptijd van de Overeenkomst de inkoopprijzen (interconnectietarieven) voor het afhandelen van verkeer vanuit de mobiele operators veranderen, bijvoorbeeld (maar niet daartoe beperkt) door aanvullende weten regelgeving (bijvoorbeeld geïnitieerd door de OPTA). In dat geval zal een eventueel inkoopvoordeel voor Opdrachtnemer moeten worden verwerkt in de Tarieven voor de Deelnemers. In paragraaf 1.4 is een aanvullend mechanisme beschreven waarmee marktconformiteit in dergelijke gevallen wordt geborgd gedurende de volledige contractperiode.

•

Meest begunstigde regeling op individuele Tarieven Contractueel zal worden vastgelegd dat de Opdrachtgever meest begunstigde is binnen Nederland voor alle Producten en Diensten die onder de Overeenkomsten worden afgenomen. Deze begunstiging is niet alleen van toepassing over het totaalpakket aan Producten en Diensten, maar geldt ook voor ieder afzonderlijk Tarief zoals opgenomen in de tarieflijst. De Opdrachtgever is op basis van deze regeling gerechtigd om ook gedurende de initiële contractperiode, en indien nodig kort na aanvang van de Overeenkomst, Tarieven aan te laten passen. De Inschrijver dient zich daarom bij de Inschrijving goed te realiseren dat individuele producten of diensten nooit hoger kunnen zijn geprijsd dan vergelijkbare producten of diensten die aan andere klanten in Nederland worden geleverd. In paragraaf 1.5.1 van deze Bijlage wordt de meest begunstigde clausule nader toegelicht. Het in werking stellen van de meest begunstigde clausule zal over het algemeen starten met onderling overleg tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer. Zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer kunnen in een dergelijk overleg aangeven dat er mogelijk sprake is van een tariefcorrectie op basis van de meest begunstigde regeling, en op welke Tarieven dit betrekking heeft. Vervolgens zal in hetzelfde overleg worden overeengekomen tot welk bedrag het betreffende Tarief (of de Tarieven) aangepast moet(en) worden. Uitgangspunt is dat beide Partijen op deze wijze overeenstemming bereiken. Mocht dit echter niet het geval zijn, dan kan door middel van een benchmark worden bepaald welk Tarief van toepassing moet zijn. De benchmarkprocedure wordt nader toegelicht in paragraaf 1.5.2 van deze Bijlage.

Marktconformiteit vanaf het vierde contractjaar Indexering Na het derde contractjaar (inclusief migratieperiode is dit 3,5 jaar na de start van de Overeenkomst) is de Opdrachtgever drie keer gerechtigd om de Overeenkomst met in totaal maximaal 3 jaar te verlengen. Gedurende het derde contractjaar, en de eventuele jaren die daarop volgen, zal de Opdrachtgever beoordelen of alle Producten, Diensten en voorwaarden die aan de Overeenkomst vastzitten, nog steeds passen binnen de eisen die de overheid aan de telecommunicatiedienstverlening stelt. Ook de tariefstelling van de af te nemen Producten en Diensten zal in dit kader onder de loep worden genomen. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

52

Bij het vaststellen van de Tarieven die gaan gelden vanaf de eerste verlenging, wordt nog steeds gestreefd naar een zo gering mogelijke inspanning voor zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer. Onder de aanname dat bij aanvang van de Overeenkomst marktconform is aangeboden, en ook in het derde jaar nog steeds sprake is van marktconformiteit van de Tarieven, is er voor gekozen om de algemene prijsontwikkelingen binnen de telecommunicatiemarkt als startpunt te nemen voor eventuele tariefaanpassingen. Bij het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) worden diverse indexcijfers bijgehouden die een beeld geven van de prijsontwikkeling van verschillende producten en diensten in de Nederlandse markt. Het prijsindexcijfer dat op dit moment het nauwkeurigst de prijsontwikkelingen bijhoudt van diensten gerelateerd aan OT2010, is het cijfer met CPI-code ‘08300 Telefoon- en internetdiensten’. Dit cijfer representeert de prijsfluctuaties van diensten op het gebied van mobiele telefonie, vaste telefonie en internet. Het CBS heeft aangegeven te werken aan een nieuw indexcijfer, gericht op telecommunicatiediensten voor de zakelijke markt. De verwachting is dat dit cijfer eind 2010 voor het eerst zal worden gepubliceerd. Bij het vaststellen van de prijsaanpassingen geldend vanaf het vierde contractjaar, zal gebruik worden gemaakt van dit laatstgenoemde, nog te publiceren indexcijfer. Mocht echter blijken dat door omstandigheden dit nieuwe indexcijfer niet binnen 18 maanden na de start van de Overeenkomst beschikbaar komt, dan zal gebruik worden gemaakt van het reeds in gebruik zijnde indexcijfer met CPI-code 08300. De grens van 18 maanden is gekozen, omdat anders onvoldoende informatie beschikbaar is om afdoende te indexeren. Het gegeven dat geïndexeerd gaat worden op basis van een nieuw, nog te publiceren indexcijfer, of op een indexcijfer dat iets minder specifiek gericht is op het voorwerp van deze aanbesteding, geeft enige onzekerheid over de betrouwbaarheid van de te gebruiken index. Dit betekent dat er een risico voor zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer bestaat dat de prijzen na indexering niet meer geheel in lijn zijn met de gewenste marktconformiteit. Om dit risico enigszins te dempen, heeft zowel de Opdrachtnemer als de Opdrachtgever de mogelijkheid om een relatieve benchmark op te starten om zo tot een alternatief indexcijfer te komen. In paragraaf 1.3.3 wordt nader ingegaan op de wijze waarop deze relatieve benchmark wordt uitgevoerd en wat met de resultaten kan worden gedaan. Berekenen indexcijfer De tariefaanpassingen die aan de hand van het indexcijfer worden doorgevoerd, worden gebaseerd op de prijsfluctuatie zoals die heeft plaatsgevonden over het laatste jaar voorafgaand aan de ingangsdatum van de aanpassingen. De te hanteren Tarieven vanaf het vierde contractjaar zijn dus niet gebaseerd op de prijsfluctuatie gedurende de eerste drie contractjaren, maar beperkt zich tot de prijsfluctuatie over het derde contractjaar. Prijsindexcijfers worden echter vastgesteld na afloop van de periode waarop het cijfer betrekking heeft, en zijn daarom ook niet direct na afloop van de betreffende periode beschikbaar. Daarom wordt er voor gekozen om de te beschouwen periode van een jaar niet direct te laten aansluiten op de ingangsdatum van de tariefaanpassingen, maar deze enigszins in de tijd naar voren te plaatsen. Hiertoe wordt het laatst openbaar gepubliceerde indexcijfer dat bekend is op de datum waarop de Overeenkomst wordt verlengd, gebruikt als einddatum van de te beschouwen periode. De begindatum wordt verkregen door hier 12 maanden vanaf te trekken. Rekenvoorbeeld: Stel: • De contract verlengingsdatum is 1 april 2014. • Het laatst gepubliceerde indexcijfer is van 1 februari 2014. de te beschouwen periode is van 1 februari 2013 t/m 1 februari 2014. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

53

Stel: • Indexcijfer op 1 februari 2013 is 4,00 • Indexcijfer op 1 februari 2014 is 4,12 Tarieven worden aangepast met de factor 4,12/4,00 = 1,03 (= een verhoging van 3%). Voor aanpassingen in latere contractjaren wordt op dezelfde wijze de te beschouwen periode in de tijd naar voren gehaald. Als een volgende contractverlenging echter ongelijk is aan een jaar, dan zal de te beschouwen periode worden gelijkgesteld aan de periode waarmee de Overeenkomst wordt verlengd. Als voor deze periode geen exacte indexcijfers bekend zijn (er wordt bijvoorbeeld voor 7 maanden verlengd en er worden alleen kwartaalcijfers gepubliceerd), dan wordt het indexcijfer op de startdatum geëxtrapoleerd aan de hand van de twee wel beschikbare indexcijfers die direct voor en na de startdatum liggen. Relatieve benchmark Als één van de contractpartijen van mening is dat het te gebruiken, door het CBS gepubliceerde indexcijfer niet representatief is voor de werkelijke prijsfluctuatie, kan deze Partij een relatieve benchmark opstarten. Een relatieve benchmark wordt uitgevoerd door een onafhankelijke organisatie, die veel kennis heeft van de telecommunicatiesector, en veel ervaring heeft met benchmarken in het algemeen en met benchmarken in de telecommunicatiesector in het bijzonder. De keuze voor de organisatie die de benchmark gaat uitvoeren wordt in onderling overleg genomen. Als Partijen op deze wijze niet tot een keuze kunnen komen, wijst de Opdrachtgever minimaal drie organisaties aan die de benchmark zouden kunnen en mogen uitvoeren. De Opdrachtnemer maakt, als deze de initiator van de benchmark is, een keuze uit deze aangereikte benchmarkorganisaties. Als de Opdrachtgever de initiator van de benchmark is, wijst de Opdrachtnemer minimaal twee organisaties uit de aangereikte organisaties aan die de benchmark mogen uitvoeren. De Partij die besluit de relatieve benchmark op te starten (de initiator), draagt alle kosten die met de uitvoering van de relatieve benchmark gepaard gaan. Bij een relatieve benchmark wordt niet naar absolute prijzen van telecommunicatiediensten gekeken, maar wordt bepaald hoe de prijzen zich in de afgelopen periode hebben ontwikkeld bij een aantal grote contracten voor diensten die vergelijkbaar zijn met de diensten in deze Aanbesteding. Aangezien het doel van de relatieve benchmark is om een algemene prijsontwikkeling te achterhalen, is het niet noodzakelijk dat de contracten inhoudelijk één op één overeenkomen met de OT2010 Overeenkomsten, of dat de organisaties die contracthouder zijn vergelijkbaar zijn met de Deelnemers aan OT2010. Wel dienen de te beschouwen contracten zo veel als mogelijk een afnamevolume te representeren dat vergelijkbaar is met het OT2010 volume. Als dergelijke contractinformatie echter niet in de database voorhanden is, kan worden volstaan met het selecteren van de contracten die zo dicht mogelijke tegen de volumes van OT2010 aankomen. De te beschouwen periode zal dezelfde zijn als de periode die gebruikt is voor het bepalen van het CBS prijsindexcijfer. De uitkomst van de relatieve benchmark zal een cijfer (negatief of positief percentage) zijn, dat representatief is voor de prijsbeweging die de getoetste contracten in de te beschouwen periode hebben doorgemaakt. Het cijfer dat is vastgesteld aan de hand van de relatieve benchmark vervangt vervolgens het door het CBS aangeleverde indexcijfer. Veranderende inkoopprijzen Inleiding


VERTROUWELIJK

54

Opdrachtnemer heeft haar Tarieven voor mobiele abonnees die bellen naar een 0800 nummer mede gebaseerd op inkoopprijzen (interconnectietarieven), verder IP€ genoemd, en een eigen marge (verder M€ genoemd). De relevante inkoopprijzen kunnen gedurende de looptijd van de Overeenkomst aan verandering onderhevig zijn, bijvoorbeeld door nieuwe weten regelgeving of door veranderingen in de markt. In dat geval zal een eventueel inkoopvoordeel voor Opdrachtnemer moeten worden verwerkt in de Tarieven voor de Deelnemers. In deze paragraaf is een aanvullend mechanisme beschreven waarmee dit wordt geborgd gedurende de volledige looptijd van de Overeenkomst. Plafondtarief inbound verkeer voor mobiele abonnees De Opdrachtnemer heeft, door aanlevering van Appendix IIc bij zijn Inschrijving, bij een aantal prijsitems een maximale marge (M€) vastgelegd ten opzichte van de IP€ voor het betreffende prijsitem. Deze maximale marges blijven gedurende de gehele looptijd van de Overeenkomst van kracht. Naast de marges worden in Appendix IIc ook de genoemde IP€ opgegeven. Per prijsitem geldt dat de IP€ plus de vastgelegde M€ nooit hoger mag zijn dan het OT2010 Tarief van het betreffende prijsitem. IP€ plus M€ is daarmee het hoogst mogelijke in rekening te brengen Tarief, verder ook plafondtarief genoemd. Gedurende de volledige looptijd van de Overeenkomst wordt jaarlijks op 1 april van ieder kalenderjaar per prijsitem een vergelijking uitgevoerd tussen het dan geldende IP€ plus M€, en het OT2010 Tarief voor het betreffende prijsitem. Hiertoe wordt Appendix IIc opnieuw ingevuld en aangeleverd met de actuele IP€’s. Als een nieuw opgegeven IP€ plus M€ kleiner is dan het OT2010 Tarief voor het betreffende prijsitem, dan wordt het nieuwe OT2010 Tarief voor het betreffende prijsitem vanaf 1 mei in dat jaar verlaagd naar IP€ plus M€. Tussentijds wordt deze vergelijking ook uitgevoerd indien nieuwe wet- of regelgeving van kracht wordt met een mogelijke invloed op de Tarieven waarop een M€ van toepassing is. In dat geval gaan eventuele tariefwijzigingen in op het moment waarop die wet- of regelgeving van kracht werd. De Opdrachtnemer kan Appendix IIc leveren aan de SBO-ICM of aan een registeraccountant, ingeschreven in het accountantsregister van het NIVRA. In het Beschrijvend Document (paragraaf 8.3.2), in Bijlage I (Standaard Rapportages) en in de invulinstructie van Appendix IIc, staat meer informatie over de wijze waarop de informatie kan worden aangeleverd en de inhoud van de accountantsverklaring. De kosten die zijn verbonden aan de eventuele inzet van een registeraccountant, komen voor rekening van de Opdrachtnemer. Voorbeeld: • Opdrachtnemer heeft M€ voor de minuutprijs vastgelegd als € 0,05. • Het OT2010 Tarief voor de minuutprijs voor inkomend mobiel verkeer is in de Overeenkomst: Operator 1: € 0,20 Operator 2: € 0,18 Operator 3: € 0,19 • Per 1 april 2011 rapporteert Opdrachtnemer nieuwe tarieven voor IP€: Operator 1: € 0,13 Operator 2: € 0,12 Operator 3: € 0,22 • Per 1 mei 2011 worden de nieuwe Tarieven voor de minuutprijs voor inkomend mobiel verkeer in de Overeenkomst: Operator 1: € 0,18 Operator 2: € 0,17 Operator 3: € 0,19 • Vervolgens wordt nieuwe OPTA-regelgeving van kracht per 1-11-2011, waarbij het interconnectietarief (minuutprijs) van een mobiele abonnee naar een vaste aansluiting gemaximeerd wordt op € 0,10. Dit Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

55

heeft tot gevolg dat de nieuwe Tarieven voor de minuutprijs voor inkomend mobiel verkeer in de Overeenkomst per 1-11-2011 worden: Operator 1: € 0,15 Operator 2: € 0,15 Operator 3: € 0,15 De procedure voor de toets is als volgt: • De Opdrachtnemer vult Appendix IIc volledig in met de op dat moment geldige IP€’s. De lijst wordt, afhankelijk van de gemaakte keuze, ter beschikking gesteld aan de SBO-ICM of de registeraccountant. • Als Appendix IIc is aangeleverd bij de registeraccountant, levert deze een verklaring aan de SBO-ICM, zoals beschreven in de invulinstructie van de Appendix en in Bijlage I (Standaard Rapportages) • Als blijkt dat de mobiele Inbound Tarieven van OT2010 hoger zijn dan de berekende plafondtarieven, worden de OT2010 Tarieven door Opdrachtnemer aangepast tot maximaal de plafondtarieven. • De Opdrachtnemer maakt de prijswijzigingen aan alle OT2010 deelnemers kenbaar via extranet (zie bijlage M). • De resulterende prijswijzigingen worden vastgelegd in de Overeenkomst middels een wijzigingsovereenkomst per Opdrachtgever en zijn van kracht vanaf 1 mei in het betreffende jaar. In het geval wet- of regelgeving de oorzaak voor de verandering is, dan geldt het moment waarop deze van kracht werd als ingangsdatum voor de nieuwe Tarieven. • SBO-ICM is gerechtigd om op eigen kosten een audit te laten uitvoeren naar de correctheid van de door Opdrachtnemer aangeleverde informatie. Overige algemene marktconformiteitsinstrumenten De beprijzing van telecommunicatiedienstverlening gaat gepaard met relatief veel verschillende prijsvelden. Daarnaast zijn er verschillende mogelijkheden om dezelfde dienstverlening te prijzen. Denk bijvoorbeeld aan het wel of niet in rekening brengen van starttarieven en het volledig ‘flat-fee’ aanbieden van diensten. Gewijzigde vormen van dienstverlening, of de introductie van volledig nieuwe diensten, kunnen leiden tot een veranderde opzet van de beprijzing. Gezien de relatief lange looptijd van de Overeenkomst, is het aannemelijk dat ook gedurende de looptijd van de Overeenkomst wijzigingen in de opzet van tarifering in de markt zal plaatsvinden, en dat de wens om te komen tot een vergelijkbare tarifering van OT2010 Diensten een logisch gevolg is. Dit alles maakt, hoe zorgvuldig vooraf ook over het handhaven van marktconforme Tarieven is nagedacht, dat in de loop van de Overeenkomst twijfel kan ontstaan over de marktconformiteit van de Tarieven. Het is in dergelijke gevallen aan de Opdrachtnemer en Opdrachtgever om hierover allereerst in gesprek te gaan, en te kijken of aanpassingen van Tarieven of tariefstructuur aan de orde is. Mocht een dergelijk gesprek niet leiden tot een voor één van de Partijen gewenst resultaat, dan staan de volgende twee mogelijkheden voor het verkrijgen van marktconformiteit ter beschikking: Meest begunstigde clausule De omvang van de aanbestede Producten en Diensten en de relatief lange looptijd van de Overeenkomst, maakt dat de Opdrachtgever meest begunstigde is bij het vaststellen van de Prijzen en Tarieven voor de Producten en Diensten. Deze status van meest begunstigde is van toepassing op ieder individueel Tarief dat onder OT2010 is opgenomen. Dit betekent dat de Opdrachtnemer aan andere afnemers in Nederland geen voordeligere prijzen/tarieven in rekening zal brengen voor vergelijkbare producten en diensten die onder OT2010 worden afgenomen. De Opdrachtnemer zal daarom op eigen initiatief Tarieven verlagen als Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

56

gedurende de Overeenkomst de OT2010 Tarieven niet meer aan deze voorwaarde voldoet. Aan de andere kant kan de Opdrachtgever in het periodiek strategisch overleg, bij monde van de Contract Beheer Organisatie, om een toelichting vragen als het van mening is dat de Opdrachtnemer een product of dienst voordeliger aanbiedt aan andere afnemers. Als uit deze toelichting blijkt dat dit inderdaad het geval is, zal het betreffende Tarief omlaag moeten worden bijgesteld naar het meest begunstigde tarief. Het bijgestelde Tarief is geldig met ingang van de datum vanaf welke het voordeligere Tarief aan andere afnemers is aangeboden. Eventuele al in rekening gebrachte te hoge kosten, worden, indien van toepassing, met terugwerkende kracht verrekend op de eerstkomende facturen van de Deelnemers die het betreft. Ten aanzien van het meest begunstigde tarief geldt dat dit in alle gevallen van toepassing is op de door de Opdrachtnemer in Nederland algemeen gepubliceerde prijzen en tarieven voor de consumenten- en zakelijke markt. Dit betekent onder meer dat de openbaar gepubliceerde prijzen en tarieven op de website(s) van de Opdrachtnemer nooit lager kunnen zijn dan de OT2010 Tarieven. Uitzondering hierop vormen de tarieven die in het kader van een actie worden gepubliceerd, mits deze (lage) actietarieven niet langer dan drie maanden van kracht zijn. Voor de grootzakelijke markt geldt dat vaak aparte overeenkomsten, met bijbehorende ‘eigen’ voorwaarden, worden afgesloten. Ook kunnen de producten en diensten enigszins afwijkend zijn gespecificeerd ten opzichte van de Producten en Diensten binnen OT2010. Dit maakt één-op-één vergelijking minder eenvoudig. In dergelijke gevallen zullen de verschillende Tarieven moeten worden gecorrigeerd naar rato van de afwijking in voorwaarden en specificaties. Als de Opdrachtnemer en Opdrachtgever in overleg geen overeenstemming bereiken of al dan niet sprake is van meest begunstigde tarifering, kan door middel van een benchmark (zie hoofdstuk 1.5.2) door een onafhankelijke derde partij een bindend advies worden gevraagd ten aanzien van het al dan niet terecht aanspreken van het meest begunstigde principe. Benchmark procedure Net als bij de relatieve benchmark wordt de absolute benchmark uitgevoerd door een onafhankelijke organisatie, die veel kennis heeft van de telecommunicatiesector, en veel ervaring heeft met benchmarken in het algemeen en met benchmarken in de telecommunicatiesector in het bijzonder. De keuze voor de organisatie die de benchmark gaat uitvoeren wordt in onderling overleg genomen. Als Partijen op deze wijze niet tot een keuze kunnen komen, wijst de Opdrachtgever minimaal drie organisaties aan die de benchmark zouden kunnen en mogen uitvoeren. De Opdrachtnemer maakt, als deze de initiator van de benchmark is, een keuze uit deze aangereikte benchmarkorganisaties. Als de Opdrachtgever de initiator van de benchmark is, wijst de Opdrachtnemer minimaal twee organisaties uit de aangereikte organisaties aan die de benchmark mogen uitvoeren. Een absolute benchmark richt zich niet op de algemene ontwikkeling van telecommunicatieprijzen in de Nederlandse markt, maar bekijkt of de Tarieven van één of meer Producten of Diensten binnen het OT2010 contract marktconform zijn. Bij de opdracht aan de benchmarkorganisatie dient daarom ook duidelijk te worden aangegeven welke producten of diensten onder de loep moeten worden genomen, en wat de specificaties van deze producten of diensten onder OT2010 zijn. De benchmarkorganisatie vergelijkt vervolgens de OT2010 prijzen met de prijzen van vergelijkbare diensten in contracten die in de database voorhanden zijn. Vervolgens wordt aan de hand van deze vergelijking aangegeven wat een marktconform tarief is. Opgemerkt wordt dat de Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

57

benchmarkorganisatie bij haar onderzoek contractprijzen in de database kan corrigeren, als zij dit noodzakelijk acht om een eventueel verschil in specificaties van de betreffende dienst te compenseren. Naast het marktconforme tarief geeft de benchmarkorganisatie ook aan, indien voorhanden, wat het laagst in Nederland in rekening gebrachte tarief is dat van de OT2010 Opdrachtnemer in de database is gevonden. Ook dit tarief kan gecorrigeerd zijn, als een verschil in specificaties dit noodzakelijk maakt. De benchmark levert derhalve twee tarieven op: het marktconforme tarief en het meest-begunstigde tarief. Het laagste van deze twee tarieven, verder te noemen het benchmarktarief, zal vervolgens gaan gelden als het nieuwe OT2010 Tarief indien dit lager is dan het oude OT2010 Tarief. De benchmark zal dus nooit leiden tot een tariefverhoging. Een absolute benchmark vindt bij voorkeur plaats ten opzichte van contracten van vergelijkbare organisaties in een vergelijkbare branche. De gebundelde aanbesteding van bijna de gehele Nederlandse rijksoverheid, samen met een significant aantal decentrale overheden, maakt dat er in Nederland geen contracten aanwezig zijn die voor een dergelijke vergelijking geschikt zijn. Dit betekent dat de OT2010 situatie niet vergeleken kan en hoeft te worden met de situatie van vergelijkbare organisaties in een vergelijkbare branche, maar dat ook hier kan worden volstaan met een vergelijking met contracten in de database die wat omvang betreft zo dicht mogelijk overeenkomen met het OT2010 volume. Wat wel essentieel is, is dat het product of de dienst die wordt vergeleken wat specificaties betreft overeen komt, of dat er een prijscorrectie plaatsvindt als er geen producten of diensten met exact dezelfde specificaties voorhanden zijn. De absolute benchmark wordt door de Opdrachtgever gezien als een laatste te nemen stap, die wordt ingezet als de Opdrachtgever en Opdrachtnemer ondanks alle hiervoor genoemde maatregelen, en elkaar over en weer gehoord hebbend, geen overeenstemming kunnen krijgen over de te hanteren prijzen. De Partij die het meest oneens is met de op dat moment vastgelegde prijs, geeft de opdracht voor het uitvoeren van de benchmark. De opdracht aan de benchmarkorganisatie wordt onderling afgestemd, en tevens wordt vooraf vastgelegd welke prijs door de Opdrachtgever aan de ene kant en de Opdrachtnemer aan de andere kant als marktconform beschouwen. Deze twee prijzen worden aan het eind van de benchmark vergeleken met het hiervoor genoemde benchmark tarief. De Partij die met zijn vooraf vastgelegde prijs het verst verwijderd is van het benchmark tarief, draagt de kosten van de benchmark. Gebruik van de marktconfomiteitsinstrumenten In deze Bijlage is beschreven hoe marktconformiteit van de prijsonderdelen binnen de OT2010 Overeenkomsten gedurende de looptijd bereikt gaat worden. Hoewel de tariefstelling van de Producten en Diensten slechts één van de aspecten is waarmee wordt bepaald of de totaal voorziene contracttermijn van zes jaar (exclusief migratieperiode) gehaald gaat worden, is het wel een onderdeel waar gemakkelijk onenigheid over kan ontstaan. De Opdrachtgever is daarom van mening dat het belangrijk is de spelregels rond de tariefvorming vooraf zo gedetailleerd mogelijk vast te leggen. De duidelijkheid die dit schept, geeft de Inschrijver de mogelijkheid om zo goed mogelijk met zijn Tarieven op de toekomst te anticiperen, en draagt er toe bij dat de discussies over Tarieven in de toekomst tot een minimum worden beperkt. Toch is het ook van belang om op te merken dat de marktconfomiteitsinstrumenten, zoals in deze Bijlage beschreven, niet in alle gevallen dwingend opgevolgd hoeven te worden. Het is denkbaar, gegeven het voorwerp van de aanbesteding en de voorziene contracttermijn, dat zowel Opdrachtgever als Opdrachtnemer op enig moment tot de conclusie komen dat de marktconformiteit op een andere manier beter geregeld kan worden. Als beide Partijen daar overeenstemming over vinden, staat niets in de weg om een en ander op Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

58

een alternatieve manier gestalte te geven. Denk hierbij aan het verbeteren van specificaties van bestaande diensten, met als resultaat handhaving of mogelijk zelfs verhoging van de Tarieven. Andere mogelijkheid is dat de Opdrachtnemer op voorhand zijn Tarieven verbetert op een zodanige manier, dat dit voor de Opdrachtgever aanleiding is in een voortijdig stadium een contractverlenging overeen te komen. Het is aan de Opdrachtgever en Opdrachtnemer zelf om in gezamenlijkheid te bepalen of deze marktconformiteitsbijlage de boventoon blijft voeren, of dat alternatieve wegen bewandeld zullen worden.

7.1.2.

Procedure Dienstverleningsverbetering (DVV) Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

Inleiding In de OT2010 Overeenkomsten is de mogelijkheid opgenomen om, onder voorwaarden, gedurende de looptijd producten en diensten toe te voegen aan de OT2010 catalogus, of de kenmerken van bestaande producten en diensten aan te passen als deze in de tijd in de markt zijn veranderd. Wat exact onder Dienstverleningsverbetering (DVV) valt, is op voorhand niet makkelijk aan te geven. Het is immers lastig te voorspellen hoe de telecommunicatiemarkt zich zal ontwikkelen in de komende 6 jaren. Wel is duidelijk dat de nieuwe of vernieuwde producten en diensten nauw verwant moeten zijn aan de producten en diensten die nu in de productenen dienstencatalogus (PDC) zitten. Onder verbetering van dienstverlening wordt mede verstaan de processen die nodig zijn om deze dienstverlening te operationaliseren (bijvoorbeeld, maar niet hiertoe beperkt, eenvoudigere facturering, betere rapportages, snellere oplevering van diensten, etcetera). Met de DVV procedure wil de Opdrachtgever er voor zorgen dat de onder OT2010 af te nemen diensten marktconform blijven. Aangezien de procedure kansen biedt voor zowel de Opdrachtgever als de Opdrachtnemer, is het de verwachting dat de procedure over het algemeen in samenspraak zal worden opgestart als daar aanleiding toe is. Toch is het aanroepen van de procedure niet geheel vrijblijvend. De Opdrachtgever wil ook het recht hebben op het gebruik van nieuwe of vernieuwde diensten als blijkt dat de Opdrachtnemer in de markt in staat is een beter functioneel aanbod te doen dan ten tijde van contracteren mogelijk was. In een dergelijk geval is de Opdrachtnemer verplicht de procedure te doorlopen, en, indien van toepassing, OT2010 diensten of producten aan te passen, dan wel nieuwe diensten of producten binnen OT2010 te introduceren. DVV kan daarom in twee gevallen voorkomen: 1. Opdrachtnemer kan op enig moment tijdens de looptijd van de Overeenkomst voldoen aan een wens zoals gesteld in de Europese aanbestedingsprocedure OT2010, terwijl hij dat ten tijde van de aanbestedingsprocedure nog niet kon; 2. Opdrachtnemer kan op enig moment tijdens de looptijd van de Overeenkomst nieuwe of verbeterde aan de scope gerelateerde diensten leveren, die ten tijde van de Europese Aanbestedingsprocedure OT2010 nog niet bestonden, of die niet waren uitgevraagd, maar tijdens de looptijd door de Deelnemers wel worden gewenst. In het eerste geval dient de Opdrachtnemer de standaardprocedure te doorlopen. In het tweede geval de uitgebreide procedure. Beide procedures worden in de volgende hoofdstukken beschreven. Standaardprocedure Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

59

Algemeen Indien de Opdrachtnemer in staat is een dienstverleningsverbetering aan te bieden die voldoet aan de onderstaande punten, dan dient hij deze door te voeren door de standaardprocedure van DVV te volgen: • •

de aanpassing betekent een verbetering voor de Deelnemers, en de aanpassing heeft betrekking op een wens die al in de aanbesteding van de Overeenkomst is uitgevraagd, maar waaraan de Opdrachtnemer op dat moment niet of slechts gedeeltelijk kon voldoen.

Het verbeterde aanbod mag worden gedaan in de wijzigingsprocedure die door de Contract Beheer Organisatie wordt uitgevoerd, waarbij de wijze van beantwoorden van de wens niet verschilt van de wijze van beantwoorden tijdens de aanbestedingsprocedure van de Overeenkomsten. De invulinstructies uit het Beschrijvend Document blijven derhalve onverkort van toepassing. Alle op een andere wijze ingediende aanbiedingen worden beschouwd als ongeldig en worden niet meegenomen. Wijzigingen op verzoek van de Opdrachtnemer Om te voldoen aan de verplichtingen die voortvloeien uit DVV kan de Opdrachtnemer een aanpassing van de dienstverlening doorvoeren. De Opdrachtnemer kan aanpassingen ter bespreking agenderen voor het strategisch overleg. Vervolgens dient de aanpassing schriftelijk aangeleverd te worden aan de Contract Beheer Organisatie voor verdere verwerking. Een en ander zal leiden tot één van de volgende situaties: •

Verwerking van de wijzigingen door de Contract Beheer Organisatie Indien noodzakelijk kan de Contract Beheer Organisatie de Opdrachtnemer verzoeken om een nadere toelichting of extra informatie omtrent een wijzigingsverzoek. In dit geval dient de indiener binnen 3 Werkdagen na verzenden van een dergelijk verzoek de gevraagde aanvulling per e-mail verstrekt te hebben. Geaccordeerde wijzigingsverzoeken worden omgezet in een wijzigingsovereenkomst. De wijzigingsovereenkomst wordt opgesteld door de Contract Beheer Organisatie en wordt daarna verstuurd aan de contactpersoon van de Opdrachtnemer. Opdrachtnemer dient de wijzigingsovereenkomst zo snel mogelijk en uiterlijk binnen tien Werkdagen te retourneren.

•

Afwijzing van een wijzigingsverzoek Indien een wijzigingsverzoek niet voldoet aan de eisen, zal de Contract Beheer Organisatie de indiener hiervan per e-mail op de hoogte stellen. De wijziging wordt in dat geval niet verwerkt. Indien de Opdrachtnemer van mening is dat een afwijzing ongegrond is, dan dient hij binnen 3 Werkdagen na verzending van de afwijzing bezwaar aan te tekenen. Dit bezwaar kan per e-mail worden ingediend. De behandeling van het bezwaar heeft geen opschortende werking ten aanzien van de verwerking van andere ingediende wijzigingen.


VERTROUWELIJK

60

•

Verwerking van de wijziging door de Opdrachtnemer De Opdrachtnemer dient de wijziging na akkoord van de Contract Beheer Organisatie door te voeren in zijn aanbod van OT2010 diensten, zoals beschreven in de conformiteitlijst. Dit binnen maximaal 5 Werkdagen na goedkeuring door de Contract Beheer Organisatie.

Wijzigingen op verzoek van de Contract Beheer Organisatie Naast de wijzigingen op initiatief van de Opdrachtnemer kan de Contract Beheer Organisatie, indien gebleken is dat de Opdrachtnemer bepaalde diensten wel in de markt aanbiedt maar niet binnen OT2010, terwijl dat wel past binnen de Aanbesteding, Opdrachtnemer verzoeken dit aanbod te doen. In het kader van de bepaling omtrent DVV in de Overeenkomst is de Opdrachtnemer verplicht dit aanbod tegen marktconforme voorwaarden te doen. Uitgebreide procedure Algemeen Er zijn twee soorten van verbeteringen waarin de uitgebreide procedure voor DVV gevolgd moet worden: •

•

De Opdrachtnemer kan bestaande, reeds aanbestede diensten onder OT2010 vervangen door levering van vernieuwde diensten met soortgelijke, maar verbeterde, specificaties en functionaliteiten, of De Opdrachtnemer kan Additionele diensten leveren als uitbreiding van reeds aanbestede en gecontracteerde OT2010 diensten en waarvoor geldt dat die diensten onlosmakelijk met de reeds gecontracteerde OT2010 diensten zijn verbonden.

De Contract Beheer Organisatie toetst het nieuwe aanbod van diensten vooraf. Procedure op verzoek van de Opdrachtnemer Indien de Opdrachtnemer van mening is dat de dienstverlening verbeterd kan worden, dan kan hij de Contract Beheer Organisatie verzoeken om dit te beoordelen (“service push”). In dit geval zal de Contract Beheer Organisatie globaal de volgende procedure doorlopen: de wijziging dient door de Opdrachtnemer voldoende gemotiveerd ingediend te worden. • de Contract Beheer Organisatie beoordeelt het verzoek op ondermeer de volgende punten: heeft de aangeboden functionaliteit meerwaarde voor de Deelnemers, en is de uitbreiding toegestaan binnen de kaders van de Europese aanbestedingsregels. • indien aan de bovenstaande 2 minimumeisen voldaan wordt, zal de Contract Beheer Organisatie met de onder hem vallende Deelnemers in overleg treden om te bepalen of er daadwerkelijk behoefte is aan het aanbod. • is de behoefte er, dan zal de nieuwe dienst worden omgezet in een of meer conformiteiten. • indien van toepassing worden er ook nieuwe prijsitems en/of nieuwe prijzen geformuleerd. • de Contract Beheer Organisatie zal de aangeboden dienstspecificaties en prijzen beoordelen. •


VERTROUWELIJK

61

•

•

indien de Opdrachtnemer een acceptabel aanbod doet, zal de nieuwe dienst met bijbehorende prijzen, na goedkeuring door de Contract Beheer Organisatie, in de Overeenkomsten worden opgenomen. vanaf een door de Contract Beheer Organisatie te bepalen moment maakt de nieuwe dienst dan deel uit van het aanbod van de Opdrachtnemer en kan het worden aangeboden indien een Deelnemer daarom verzoekt.

Bovenstaande beschrijft globaal hoe de uitgebreide procedure verloopt. Hieraan kunnen geen rechten ontleend worden. Procedure op verzoek van de Contract Beheer Organisatie Naar aanleiding van vragen vanuit Deelnemers kan de Contract Beheer Organisatie ook zelfstandig besluiten tot het opstarten van de uitgebreide procedure van DVV (“service pull”). In dat geval zal de Contract Beheer Organisatie aan de Opdrachtnemer verzoeken een aanbod te doen op de nieuw geformuleerde conformiteiten. De werkwijze komt overeen met bovenstaande procedure. Besluitvorming De Contract Beheer Organisatie bepaalt of diensten uiteindelijk worden toegevoegd. Dit geldt zowel voor service push als service pull. Tegen een besluit van de Contract Beheer Organisatie hierover is geen beroep mogelijk. Doorlooptijd uitgebreide procedure Het eventueel toevoegen van verbeterde dienstverlening wordt besproken met de Deelnemers op het deelnemersoverleg. De Contract Beheer Organisatie streeft er naar om de gehele procedure binnen 2 maanden na het afronden van het deelnemersoverleg volledig voltooid te hebben. Werking van de wijzigingen Iedere wijziging van het aanbod van OT2010 diensten, overeengekomen door willekeurig welke Contract Beheer Organisatie, dient te worden gecommuniceerd aan alle Deelnemers aan de oorspronkelijke OT2010aanbesteding voor het betreffende Cluster, ongeacht de Overeenkomst waaronder zij vallen. Deze communicatie geschiedt via het daartoe speciaal ingerichte extranet (zie Bijlage M). De Deelnemers hebben vervolgens de keuze of zij de wijzigingen al of niet ook onder hun eigen contract willen opnemen.

7.2.

Tactisch beheer

7.2.1.

Standaard Rapportages Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

Inleiding In deze Bijlage Standaard Rapportages wordt beschreven op welke wijze de Opdrachtnemer gedurende de contractperiode minimaal dient te rapporteren. De standaard rapportages maken onderdeel uit van de Basisdiensten, hetgeen betekent dat er geen extra kosten voor in rekening mogen worden gebracht. Naast deze standaard rapportages kunnen de Deelnemers ook specifieke rapportagebehoeften hebben. Het invullen van dergelijke behoeften valt binnen de categorie Speciale Diensten (offertebasis).


VERTROUWELIJK

62

Bij de hierna beschreven standaard rapportages (rapportagestromen) wordt per rapportagestroom steeds aangegeven: • • • • • •

waar de rapportage voor is bedoeld; wat het aggregatieniveau is; aan wie de rapportage dient te worden aangeleverd; met welke frequentie de rapportage aangeleverd moet worden; in welke vorm de rapportage aangeleverd moet worden; verplichte rapportage-items.

De Opdrachtnemer kan zelf bepalen hoe de lay-out van rapportages er uit komt te zien. De Opdrachtnemer kan voorstellen doen om de genoemde rapportagestromen inhoudelijk aan te passen. Het is in een dergelijk geval van belang dat de rapportage blijft voldoen aan de doelen die aan de rapportage ten grondslag liggen. De volgende entiteiten kunnen ontvanger zijn van de rapportages. In de begrippenlijst worden de entiteiten nader beschreven: • •

• • • •

Contract Beheer Organisatie (CBO) Contract Beheer Organisatie Staatscontract (CBO-SC) De beheerder van de Overeenkomst voor de rijksoverheid is de Strategische Beheerorganisatie die verantwoordelijk is voor het interdepartementaal contractmanagement (SBO-ICM). Financiële Beheer Organisatie (FBO) System Integrator (SI) Deelnemer Eindgebruiker

Rapportagestromen Gebruiksrapportage Doel: Monitoring gebruik Budgettering Prestatieverklaring Basis voor managementinformatie Aggregatieniveaus: Alle Centrale Deelnemers geconsolideerd Alle Decentrale Deelnemers geconsolideerd Overeenkomst Deelnemer Deelnemer kostenplaats Aanleveren aan: Iedere CBO ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de Deelnemers die onder de door hem beheerde Overeenkomst vallen. Iedere SI ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de onder zijn werkingsgebied vallende Deelnemers. De geconsolideerde rapportage over alle Centrale Deelnemers en Decentrale Deelnemers wordt verstrekt aan de CBO-SC (SBO-ICM). Vorm: Elektronisch document en online rapportagetool Frequentie: Maandelijks Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

63

Verplichte rapportage-items: aantal ontvangen gesprekken per nummer onderverdeeld in: o inkomende 0800-gesprekken vanaf nationaal vast o inkomende 0800-gesprekken vanaf nationaal mobiel netwerk KPN o inkomende 0800-gesprekken vanaf nationaal mobiel netwerk Vodafone o inkomende 0800-gesprekken vanaf nationaal mobiel netwerk TMobile o inkomende 0900-gesprekken vanaf nationaal vast o inkomende 0900-gesprekken vanaf nationaal mobiel o inkomende 14xx-gesprekken vanaf nationaal vast o inkomende 14xx-gesprekken vanaf nationaal mobiel -

aantal minuten spraakverkeer per nummer onderverdeeld in: o inkomende 0800-minuten vanaf nationaal vast o inkomende 0800-minuten vanaf nationaal mobiel netwerk KPN o inkomende 0800-minuten vanaf nationaal mobiel netwerk Vodafone o inkomende 0800-minuten vanaf nationaal mobiel netwerk TMobile o inkomende 0900-minuten vanaf nationaal vast o inkomende 0900-minuten vanaf nationaal mobiel o inkomende 14xx-minuten vanaf nationaal vast o inkomende 14xx-minuten vanaf nationaal mobiel

Afnamegegevens Doel: Monitoren uitnutting Overeenkomst Prestatieverklaring Basis voor managementinformatie Aggregatieniveaus: Alle Centrale Deelnemers geconsolideerd Alle Decentrale Deelnemers geconsolideerd Overeenkomst Deelnemer Deelnemer kostenplaats Aanleveren aan: Iedere CBO ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de Deelnemers die onder de door hem beheerde Overeenkomst vallen Iedere SI ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de onder zijn werkingsgebied vallende Deelnemers De geconsolideerde rapportage over alle Deelnemers wordt verstrekt aan de CBO-SC (SBO-ICM). Vorm: Elektronisch document en online rapportagetool Frequentie: Maandelijks Verplichte rapportage-items:


VERTROUWELIJK

64

-

aantal geleverde ISDN30 (1e aansluiting) aansluitingen afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde ISDN30(1e aansluiting) aansluitingen aantal geleverde ISDN30 aansluitingen afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde ISDN30 aansluitingen aantal geleverde STM-1 aansluitingen afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde STM-1 aansluitingen aantal geleverde IP-aansluitingen (10 Mbps) afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde IP-aansluitingen (10 Mbps) aantal geleverde IP-aansluitingen (100 Mbps) afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde IP-aansluitingen (100 Mbps) aantal geleverde IP-aansluitingen (1000 Mbps) afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde IP-aansluitingen (1000 Mbps) aantal geleverde Dual Routed aansluitingen afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde Dual Routed aansluitingen aantal geleverde Dual Homed aansluitingen afgelopen rapportagemaand totaal aantal geleverde Dual Homed aansluitingen aantal in gebruik genomen routeringen op basis van postcode afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis van postcode aantal in gebruik genomen routeringen op basis van netnummer afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis van netnummer aantal in gebruik genomen routeringen op basis van vrij instelbare) tijdvakken van de oproeper afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis van (vrij instelbare) tijdvakken van de oproeper aantal in gebruik genomen routeringen op basis van (vrij instelbare) belintensiteit afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis van (vrij instelbare) belintensiteit aantal in gebruik genomen routeringen op basis van vrij (instelbare) overbelasting (tijd, capaciteit) afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis van (vrij instelbare) overbelasting (tijd, capaciteit) aantal in gebruik genomen routeringen op basis van round-robin afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis round-robin aantal in gebruik genomen routeringen op basis van handmatige instelling afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde routeringen op basis van handmatige instelling. aantal geleverde keuzemenu’s afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde keuzemenu’s. aantal geleverde enquêtefunctionaliteiten afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde enquêtefunctionaliteiten aantal geleverde Cd-rom’s met CDR’s afgelopen rapportage maand totaal aantal geleverde Cd-rom’s met CDR’s


VERTROUWELIJK

65

-

aantal in gebruik genomen geografische nummers afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde geografische nummers aantal in gebruik genomen 0800 nummers afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde 0800 nummers aantal in gebruik genomen 0900 nummers afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde 0900 nummers aantal in gebruik genomen14xx nummers afgelopen rapportagemaand totaal aantal in gebruik zijnde 14xx nummers aantal geleverde set facturen / rapportages niveau 5 afgelopen rapportage maand totaal aantal geleverde set facturen / rapportages niveau 6

Trend rapportage Doel: Basis voor managementinformatie Aggregatieniveaus: Alle Centrale Deelnemers geconsolideerd Alle Decentrale Deelnemers geconsolideerd Overeenkomst Deelnemer Aanleveren aan: Iedere CBO ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de Deelnemers die onder de door hem beheerde Overeenkomst vallen. Iedere SI ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de onder zijn werkingsgebied vallende Deelnemers. De geconsolideerde rapportage over alle Deelnemers wordt verstrekt aan de CBO-SC (SBO-ICM). Vorm: Naar keuze elektronisch document, dvd/cd, of online rapportagetool Frequentie: kwartaal Verplichte rapportage-items: Er zijn geen verplichte rapportage-items. De rapportage wordt vrij ingevuld door de Opdrachtnemer, en is gebaseerd op de belangrijkste trends die hij waarneemt met betrekking tot het gebruik van de diensten binnen de Overeenkomst. De trends dienen wel te zijn onderbouwd met de bijbehorende cijfers. Voorbeelden van waargenomen trends: Constante afname van het inkomende 0800 verkeer Toename van het aantal inkomende 0800 gesprekken vanaf mobiel SLA rapportage Doel: Prestatieverklaring Signaleren problemen in de dienstverlening Basis voor managementinformatie Aggregatieniveaus: Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

66

-

Alle Centrale Deelnemers geconsolideerd Alle Decentrale Deelnemers geconsolideerd Overeenkomst Deelnemer Deelnemer kostenplaats

Aanleveren aan: Iedere CBO ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de Deelnemers die onder de door hem beheerde Overeenkomst vallen. Iedere SI ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de onder zijn werkingsgebied vallende Deelnemers. De geconsolideerde rapportage over alle Deelnemers wordt verstrekt aan de CBO-SC (SBO-ICM). Vorm: Elektronisch document en online rapportagetool Frequentie: Maandelijks Verplichte rapportage-items: Aantal leveringen binnen de afgesproken levertijden: o ISDN30 aansluitingen o STM-1 aansluitingen o IP aansluitingen Aantal leveringen buiten de afgesproken levertijden: o ISDN30 aansluitingen o STM-1 aansluitingen o IP aansluitingen Percentage beschikbaarheid enkelvoudige aansluitingen (per aansluiting het type vermelden en het aansluitadres) Percentage beschikbaarheid redundant uitgevoerde aansluitingen (per aansluiting wijze van aansluiten vermelden en het aansluitadres) Performance- en capaciteitrapportage Doel: Monitoring performance en capaciteit Prestatieverklaring Basis voor managementinformatie Aggregatieniveaus: Alle Centrale Deelnemers geconsolideerd Alle Decentrale Deelnemers geconsolideerd Overeenkomst Deelnemer Deelnemer kostenplaats Deelnemer per nummer Aanleveren aan: Iedere CBO ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de Deelnemers die onder de door hem beheerde Overeenkomst vallen. Iedere SI ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de onder zijn werkingsgebied vallende Deelnemers. De geconsolideerde rapportage over alle Centrale Deelnemers en Decentrale Deelnemers wordt verstrekt aan de CBO-SC (SBO-ICM).


VERTROUWELIJK

67

Vorm: Elektronisch document en online rapportagetool Frequentie: ‘real-time’, dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks

Verplichte rapportage-items: IP-koppeling -

-

-

-

-

-

gemiddelde utilisatie, uitgedrukt in een percentage van de afgenomen capaciteit, gemeten in intervallen van 15 minuten en geaggregeerd op dag-, week-, maanden jaarbasis met behoud van piekwaarden. fouten, uitgedrukt in een percentage van het getransporteerde verkeer, gemeten in intervallen van 15 minuten en geaggregeerd op dag-, week-, maanden jaarbasis met behoud van piekwaarden. discarded packets, uitgedrukt in het aantal pakketten, gemeten in intervallen van 15 minuten en geaggregeerd op dag-, week-, maanden jaarbasis met behoud van piekwaarden. vertragingstijd, uitgedrukt in milliseconden, gemeten van een aansluitpunt naar een centraal referentiesysteem in het netwerk in intervallen van 15 minuten en geaggregeerd op dag-, week-, maanden jaarbasis met behoud van piekwaarden. jitter, uitgedrukt in percentages van de vertragingstijd, gemeten van een aansluitpunt naar een centraal referentiesysteem in het netwerk in intervallen van 15 minuten en geaggregeerd op dag-, week-, maanden jaarbasis met behoud van piekwaarden. Indien QoS op een aansluitpunt is geactiveerd moeten bovenstaande aspecten per QoS klasse opgeleverd worden. Bovengenoemde gespecificeerde rapportages moeten ook geleverd kunnen worden met meetintervallen van 5 minuten ipv 15 minuten.

Rapportage Inbound verkeer Aantal Oproeppogingen Aantal geblokkeerde oproepen Aantal onbeantwoorde, oproepen Aantal beantwoorde oproepen Aantal gesprekken (0800/0900/(14x) niveau) Gemiddelde gespreksduur Aantal gesprekken eindbestemming niveau (ondernummers) Aantal Binnengekomen oproepen Aantal oproepen naar overloop Aantal Oproepen in de wachtrij Gemiddelde tijd oproepen in wachtrij Aantal unieke bellers, op basis van CLIP, afgezet tegen totaal aantal oproeppogingen per aantal pogingen. Voorbeeld: 1/ 100.000 bellers hebben 100.000 oproeppogingen gedaan. 2/ 5.000 bellers hebben 10.000 oproeppogingen gedaan. 3/ 1.000 bellers hebben 3.000 oproeppogingen gedaan. Aantal beantwoorde gesprekken en onbeantwoorde gesprekken na x aantal pogingen. Voorbeeld: o Na 1 poging: 90.000 oproeppogingen, 80.000 beantwoord en 10.000 onbeantwoord. o Na 2 pogingen: 10.000 oproeppogingen, 9.900 beantwoord en 100 onbeantwoord. Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

68

o

-

Na 3 pogingen: 2.000 oproeppogingen, 1.990 beantwoord en 10 onbeantwoord. Aantal verbroken gesprekken door beller waar/wanneer in het netwerk (0800/0900/14x platform, IVR, PSTN) van de provider Aantal verbroken gesprekken door agent van de Deelnemer (b-zijde) Aantal technische fouten (ISDN en/of SIP Q.931 foutcodes), bij aflevering van de gesprekken, gesommeerd per code (inclusief foutcode 00 goedsituatie)

De volgende gegevens moeten real-time in een sliding window met een gemiddelde (wens 5 min) kunnen worden getoond: -

-

Aantal gesprekken (0800/0900/(14x) niveau). Aantal gesprekken eindbestemming niveau (ondernummers). Binnengekomen oproepen, normale oproepen, oproepen naar overloop, aantal bezettoon, aantal via wachtrij, gemiddelde tijd in wachtrij. De routeringen en de belasting/gebruik hiervan per eindbestemmingsnummer en 0800/0900/(14x) nummer.

Service- en incidentrapportage Doel: Prestatieverklaring Monitoren van de dienstverlening Basis voor managementinformatie Ondersteuning escalatieproces Aggregatieniveaus: Alle Centrale Deelnemers geconsolideerd Alle Decentrale Deelnemers geconsolideerd Overeenkomst Deelnemer Aanleveren aan: Iedere CBO ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de Deelnemers die onder de door hem beheerde Overeenkomst vallen. Iedere SI ontvangt de rapportages die toegespitst zijn op de onder zijn werkingsgebied vallende Deelnemers. De geconsolideerde rapportage over alle Deelnemers wordt verstrekt aan de CBO-SC (SBO-ICM). Vorm: Elektronisch document of online rapportagetool Frequentie: Maandelijks Verplichte rapportage-items: overzicht storingen waarbij ten minste 10% van de gebruikers van een Deelnemer geen gebruik hebben kunnen maken van het netwerk of andere diensten van de Opdrachtnemer (incl. oorzaak en korte toelichting) Aantal contactmomenten met de Servicedesk, betrekking hebbend op: o bestellingen o leveringen o facturen Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

69

-

-

-

-

-

o opheffingen o wijzigingen o offerteaanvragen o escalaties Gemiddelde reactiesnelheid Servicedesk telefonische meldingen Gemiddelde reactiesnelheid Servicedesk e-mail meldingen Aantal meldingen bij de incidentdesk, onderverdeeld naar prioriteit van de incidenten (urgent, hoog, normaal) Gemiddelde reactiesnelheid Incidentdesk telefonische meldingen Gemiddelde reactiesnelheid Incidentdesk e-mail meldingen Aantal opgeloste en afgesloten meldingen binnen de afgesproken tijd, onderverdeeld naar prioriteit van de incidenten (urgent, hoog, normaal) Overzicht niet binnen de afgesproken termijn opgeloste en afgesloten incidenten met prioriteit urgent (incl. korte omschrijving incident, reden uitloop, oplostijd) Overzicht niet binnen de afgesproken termijn opgeloste en afgesloten incidenten met prioriteit hoog (incl. korte omschrijving incident, reden uitloop, oplostijd) Overzicht niet binnen de afgesproken termijn opgeloste en afgesloten incidenten met prioriteit normaal (incl. korte omschrijving incident, reden uitloop, oplostijd) Overzicht nog openstaande incidenten (incl. korte omschrijving incident, reden uitloop) Aantal opgeloste problemen Aantal openstaande problemen, met verbeterplan en voortgang van de oplossing

Overeenkomstenrapportage Doel: Monitoren status Overeenkomsten Basis voor managementinformatie Aggregatieniveaus: Deelnemer Aanleveren aan: De CBO-SC (SBO-ICM) Vorm: Elektronisch document of online rapportagetool Frequentie: Maandelijks Toelichting: Deze rapportage is bedoeld om met name gedurende de opstartfase de Aanbesteder op de hoogte te houden van de voortgang van de ondertekening van de Overeenkomsten en de migraties. Alle Deelnemers blijven echter zelf verantwoordelijk voor de voortgang. De CBO-SC zal alleen gedurende de initiële contractfase op ad-hoc basis nazorg verlenen aan de decentrale Deelnemers. Verplichte rapportage-items: overzicht Deelnemers met een lopende, ondertekende OT2010 Overeenkomst (incl. startdatum en einddatum)


VERTROUWELIJK

70

-

overzicht Deelnemers die de OT2010 Overeenkomst hebben beëindigd (incl. einddatum, en korte omschrijving van de reden van beëindiging) overzicht Deelnemers die een wijzigingsovereenkomst hebben afgesloten overzicht Deelnemers waar de migratie geen wijziging van operator met zich meebrengt overzicht Deelnemers waar de migratie is afgerond overzicht Deelnemers waar de migratie loopt overzicht Deelnemers waar in het kader van de migratie nog geen stappen zijn genomen escalaties (incl. kort toelichting van de oorzaak)

Marktconformiteitsrapportage Doel: Bewaken marktconformiteit Aggregatieniveaus: n.v.t. Aanleveren aan: de CBO-SC (momenteel het SBO-ICM) Vorm: Elektronisch document of ondertekende verklaring op schrift Frequentie: Jaarlijks per 1 april Verplichte rapportage: Opnieuw ingevulde Appendix IIc met up-to-date informatie, of Een verklaring van een registeraccountant, ingeschreven in het accountantsregister van het NIVRA, waarin is opgenomen: o De datum waarop de nieuw ingevulde Appendix IIc bij hem is aangeleverd. o Dat deze opnieuw bij hem aangeleverde Appendix IIc volledig is ingevuld, conform de bijbehorende invulinstructies. o Dat de gehanteerde marges M1€ en M2€ in de nieuw aangeleverde Appendix IIc (cel C5 en C6, werkblad Opgave marges en inkoopprijzen), gelijk zijn aan de door de Contractbeheerder van het Staatscontract opgegeven marges. o Een overzicht met, vergelijkend de aangeleverde OT2010 Tarieven met de berekende plafondtarieven in het werkblad Plafondtarieven van Appendix IIc, de laagst aangetroffen mobiele Inbound Tarieven per operator. Deze laagste Tarieven zijn de Tarieven die vanaf 1 april van het betreffende jaar als OT2010 mobiele Inbound Tarieven zullen worden gehanteerd. Ten behoeve van deze accountantsverklaring dient de Opdrachtnemer opnieuw een volledig ingevulde Appendix IIc met up-to-date informatie aan de registeraccountant aan te leveren. De registeraccountant wordt in de gelegenheid gesteld deze informatie te controleren. De Contractbeheerder van het Staatscontract levert een overzicht met de actuele OT2010 mobiele Inbound Tarieven aan de registeraccountant, samen met een overzicht van de te hanteren marges M1€ en M2€. In de invulinstructies van Appendix IIc staat de aanlevering van deze rapportage via een registeraccountant nader beschreven.


VERTROUWELIJK

71

7.2.2.

SLA Parameters Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

In deze bijlage is een aantal kwaliteitsparameters opgenomen waar de dienstverlening van de Opdrachtnemer aan dient te voldoen. Het is voor een groot deel een samenvatting van elementen die ook zijn opgenomen in het overzicht van eisen en wensen die gelden op het gebied van Techniek en Functionaliteit (Appendix Ia) en Beheer en Organisatie (Appendix Ib). De eerste tabel heeft betrekking op de levertijden van de verschillende Producten en Diensten. De eerste kolom geeft de naam van de Dienst aan, waarna achtereenvolgens wordt vermeld wat de maximale levertijd is, of er een site-survey dient plaats te vinden, en of er een acceptatietest dient plaats te vinden voordat de Dienst als opgeleverd wordt beschouwd. Meer informatie over (de definitie van) deze begrippen vindt u ook in de hiervoor al genoemde Appendix Ib. De tweede tabel biedt een samenvatting van de belangrijkste kwaliteitsparameters die voor de dienstverlening gelden. In de eerste kolom staat een korte omschrijving van de parameter, de tweede kolom geeft de waarde aan waarbinnen de dienstverlening van de Opdrachtnemer dient te blijven. De laatste twee kolommen van beide tabellen dienen als volgt te worden geïnterpreteerd: •

Service Credit In deze kolom staat aangegeven of overschrijding van het afgesproken service level of levertijd kan leiden tot een Service Credit voor de Opdrachtnemer. Tevens staat aangegeven wanneer de Service Credit door de Opdrachtgever kan worden opgelegd, en welke Service Credit wordt opgelegd. De kolom Service Credits wordt echter pas gebruikt als bij één van de SLA parameters de kritieke grens is gepasseerd. De hele kolom wordt dan actief, ongeacht bij welke SLA parameter de kritieke grens is overschreden. De kolom wordt weer ‘slapend’ als gedurende een periode van drie opeenvolgende maanden de tekortkoming op de SLA parameter achterwege is gebleven, mits de kolom niet ook geactiveerd is door het overschrijden van de kritieke grens van een anders SLA parameter. Als ook bij een andere SLA parameter de kritieke grens is gepasseerd, geldt ook voor die SLA parameter dat eerst gedurende een periode van drie opeenvolgende maanden de tekortkoming achterwege moet zijn gebleven voor de kolom weer ‘slapend’ wordt. Een ‘nee’ in de kolom betekent dat er weliswaar geen Service Credit zal worden geheven, maar laat onverlet dat de Opdrachtnemer tekort is geschoten als niet aan de waarde wordt voldaan. De verplichting om geconstateerde tekorten op te lossen, blijft te allen tijde onverkort van kracht. De Service Credits betreffen in alle gevallen een korting op de eerstvolgende maandfactuur. Ze hebben alleen betrekking op de maandfacturen van de Deelnemers die ook daadwerkelijk de tekortkoming hebben geconstateerd en de Service Credit hebben opgelegd. De Opdrachtnemer is verplicht deze te verwerken in de factuur. Op een maandfactuur kunnen meerdere Service Credits, ook cumulatief, van toepassing zijn.


VERTROUWELIJK

72

•

Kritieke grens In deze kolom staat aangegeven vanaf wanneer sprake is van een overschrijding van een kritieke grens. In dat geval is tevens sprake van een tekortkoming van wezenlijke betekenis. In de Overeenkomst staat beschreven welke stappen kunnen volgen als sprake is van een tekortkoming van wezenlijke betekenis.

Het is in een aantal gevallen praktisch niet haalbaar om over de gevraagde kwaliteitswaarden te rapporteren, of deze te meten over de volle breedte van de dienstverlening. Als dit aan de orde is, staat in de cel een (*) aangegeven. Dit betekent dat de Opdrachtgever de tekortkoming ook kan aantonen door het uitvoeren van een praktisch uitvoerbare steekproef. De aangegeven waarden, kritieke grenzen en Service Credits worden beschouwd op het niveau van de Deelnemer. De specifieke Service Credits worden in de kolom ‘Service Credit’ zelf omschreven. Service Credits die vaker voorkomen, generieke Service Credits, zijn aangegeven met een Service Creditcode. De volgende Service Creditcodes voor deze generieke Service Credits zijn van toepassing: Code B1

B2

B3

Omschrijving Service Credit Opdrachtgever kan Opdrachtnemer verplichten om de dienst (tijdelijk) te leveren op basis van Carrier Pre-Select (CPS) tegen de beltarieven van een directe aansluiting. Een eenmalige korting van 25% op de vaste maandelijkse kosten, voor iedere verbinding waar de beschikbaarheid niet is gehaald. Een korting van 5% op de vaste maandelijkse kosten van de afgenomen verbindingen, tot het moment waarop voldaan wordt aan de norm.

De momenten waarop de kritieke grenzen zijn bereikt, zijn als volgt gecodeerd: Code

Omschrijving kritieke grens

K1

Als binnen een aaneengesloten blok van 12 maanden in meer dan 20% van de gevallen te laat is geleverd, mits het aantal overschrijdingen meer dan één bedraagt. Als binnen een aaneengesloten blok van 12 maanden 3 keer een maand voorkomt waarin voor eenzelfde type verbinding niet wordt voldaan aan de vermelde waarde. Als binnen een aaneengesloten blok van 12 maanden 2 keer een maand voorkomt waarin niet wordt voldaan aan de vermelde waarde. Als binnen een aaneengesloten blok van 12 maanden 3 keer een maand voorkomt waarin niet wordt voldaan aan de vermelde waarde.

K2

K3

K4


VERTROUWELIJK

73

VERTROUWELIJK

74

Maximale Levertijden Site AcceptatieSurvey test Infrastructuur Opdrachtnemer reeds aanwezig: ja ja 5 werkdagen. Infrastructuur nieuw aanleggen: 40 werkdagen. Infrastructuur Opdrachtnemer reeds aanwezig: ja ja 5 werkdagen. Infrastructuur nieuw aanleggen: 40 werkdagen. Infrastructuur Opdrachtnemer reeds aanwezig: ja ja 5 werkdagen. Infrastructuur nieuw aanleggen: 40 werkdagen.

Levertijd


IP aansluiting

STM-1 aansluiting

ISDN 30 aansluiting

Dienst

K1.

K1.

K1.

Kritieke grens

Ja, als de levertijd is overschreden. Service Credit: B1.



Service Credit

>= 11 calls/sec

>= 20 calls/sec gedurende 15 minuten

<= 1 %

Regulier: < 2 Werkdagen Spoed; < 4 uur 24 x 7 uur

<= 30 seconden in 99% van de gevallen

<= 3,5 uur in 98% en <= 8 uur in 100% van de gevallen <= 1 werkdag in 98% van de gevallen

Performance

Bursts performance

Packet Loss ( IP verbinding)

Mutaties (moves, adds, changes)

Openingstijden incidentdesk

Telefonische responsetijd incidentdesk

Oplostijd Incidents met prioriteit urgent


VERTROUWELIJK

<= 0,1 % van de gesprekken per maand

Blokkeringskans

Oplostijd Incidents met prioriteit standaard

<= 50 ms in 99% van de calls per maand

Vertragingstijd (end to end)

75

>= 99,8 % per maand, voor iedere individuele verbinding MOS waarde >= 4 in 98% van de calls per maand

Beschikbaarheid

Spraakkwaliteit (MOS)

Waarde

Parameter

Kwaliteitsparameters

K4.

K4.

K4 (*).

K4.

K4.

K4 (*).

K3.

K3.

K4 (*).

K4 (*).

K4 (*).

K2.

Kritieke grens

Ja, als de beschikbaarheid niet wordt gehaald. Service Credit: B2. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald (*). Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald (*). Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald (*). Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald (*). Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald (*). Service Credit: B3. ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3.

Service Credit

5 x 10 uur op werkdagen (van 8.00 tot 18.00 uur) <= 30 seconden in 99% van de gevallen

24 * 7 * 365

Rapportage voldoet volledig aan de overeengekomen specificaties en komt beschikbaar binnen twee weken na de rapportageperiode Factuur voldoet volledig aan de overeengekomen specificaties

Openingstijden servicedesk

Telefonische responsetijd servicedesk

Beschikbaarheid web-based beheerplatform

Aanleveren rapportage

Aanleveren factuur

K4.

K4.

K4.

K4 (*).

K4.

Kritieke grens


VERTROUWELIJK

76

(*) De Opdrachtgever kan dit aantonen met behulp van een praktisch uitvoerbare steekproef.

Waarde

Parameter

Kwaliteitsparameters

ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald (*). Service Credit: B3. Ja, als in een maand is geconstateerd dat de waarde niet is gehaald. Service Credit: B3. In alle gevallen geldt dat de standaard overeengekomen betalingstermijn pas ingaat na ontvangst van een factuur en bijbehorende rapportage, en beiden aan alle overeengekomen specificaties voldoen! In alle gevallen geldt dat de standaard overeengekomen betalingstermijn pas ingaat na ontvangst van een factuur en bijbehorende rapportage, en beiden aan alle overeengekomen specificaties voldoen!

Service Credit

7.2.3.

Kwaliteitsborging en Auditing Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

Inleiding Voor de Deelnemer aan OT2010 is kwaliteit van de dienstverlening van groot belang. Daarom worden eisen gesteld aan de Opdrachtnemer om een hoge kwaliteit te borgen. Kennis, ervaring en certificering dan wel het gebruik van een relevante standaardaanpak en kwaliteitsmanagement systeem zijn hierbij essentieel. Het uitvoeren van een audit is een middel waarmee Opdrachtgever dan wel Deelnemer nader inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening van Opdrachtnemer aan Deelnemer. Aantonen kwaliteitsborging van dienstverlening De Opdrachtnemer dient de kwaliteitsborging van de dienstverlening aan Deelnemers gedurende de looptijd van de Overeenkomst op elk moment aan te kunnen tonen door middel van: 1. Certificaat Een geldig en relevant kwaliteitscertificaat waarmee alle voor de gevraagde dienstverlening verantwoordelijke organisatieonderdelen van de Opdrachtnemer en eventuele onderaannemers van de Opdrachtnemer af worden gedekt. De Deelnemer heeft recht op inzage in het dossier van de certificerende partij. óf 2. Standaardaanpak en kwaliteitsmanagement systeem De standaardaanpak en het kwaliteitsmanagement systeem dienen relevant te zijn voor de gevraagde dienstverlening. Hieruit moet blijken op welke wijze de aansturing en beheersing van activiteiten wordt gerealiseerd. Bij wijziging in de status van de kwaliteitsborging, bijvoorbeeld bij het aflopen van een certificaat, dient Opdrachtnemer dit onmiddellijk te melden bij de CBO. Auditing In de volgende gevallen kan Opdrachtgever of Deelnemer (afhankelijk van het object waarop de audit wordt uitgevoerd) een audit doen uitvoeren: 1. Bij gerede twijfel over de juistheid van een offerte, factuur of rapportage (zie ook artikel 25 van de Overeenkomst). De scope van de audit blijft beperkt tot het betreffende object. 2. Wanneer de dienstverlening van Opdrachtnemer één of meer van de in de Bijlage “SLA Parameters” aangegeven kritieke grenzen overschrijdt (zie ook artikel 25 van de Overeenkomst). Scope en object van de audit zijn beperkt tot de betreffende parameters, inclusief de vaststelling van de eraan ten grondslag liggende omstandigheden. 3. Verplichting om een audit in te zetten indien dat voor de interne verantwoording van Opdrachtgever noodzakelijk is (c.q. dit door de Rekenkamer vereist wordt). Scope en object is niet breder dan noodzakelijk voor het vaststellen van de interne verantwoording. 4. Indien het vermoeden bestaat dat Opdrachtnemer niet voldoet aan een (andere dan onder bullit 1, 2, 3 en 5 genoemde) voorwaarde uit Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

77

de Overeenkomst. Scope en object is beperkt tot de betreffende voorwaarde, inclusief de vaststelling van de eraan ten grondslag liggende omstandigheden. 5. Indien twijfel bestaat of Opdrachtnemer voldoet aan het gestelde in paragraaf 1.2 van deze Bijlage. Scope en object van audit zijn zoals vastgelegd in paragraaf 1.7 van deze Bijlage. Voor alle audits geldt als normering de voorwaarden zoals gesteld en overeengekomen. Onafhankelijke derde partij Een audit wordt altijd door een onafhankelijke derde partij (onafhankelijke auditor) uitgevoerd. De CBO (of de Deelnemer) en Opdrachtnemer bepalen gezamenlijk welke derde partij ingeschakeld wordt. Indien de CBO (of de Deelnemer) en Opdrachtnemer samen niet tot een keuze komen voor de inschakeling van een derde partij, heeft de CBO (of de Deelnemer) de bevoegdheid zonder consensus een onafhankelijke derde partij in te schakelen. De opdracht wordt verstrekt door de CBO (of de Deelnemer). Kosten De kosten voor het uitvoeren van een audit zijn voor rekening van de Deelnemer. De kosten die Opdrachtnemer maakt door mee te werken aan een audit onderzoek zijn voor rekening van Opdrachtnemer. Kosten die Opdrachtnemer moet maken om verbeterpunten uit de rapportage van de onafhankelijke derde partij te implementeren zijn altijd voor rekening van Opdrachtnemer. Indien uit de audit blijkt dat de Opdrachtnemer in gebreke is gebleven, zijn de totale kosten van de audit voor rekening van Opdrachtnemer.

Opvolging Geconstateerde gebreken van wezenlijke betekenis als resultaat van een audit dienen door Opdrachtnemer te worden opgelost. Hierover worden afspraken gemaakt tussen Deelnemer en Opdrachtnemer. Audit op algehele kwaliteitsborging Indien de omstandigheid zich voordoet zoals weergegeven in paragraaf 1.3 bullit 5 wordt een audit uitgevoerd op de algehele kwaliteitsborging conform de in deze paragraaf weergegeven aanpak. De Opdrachtnemer geeft inzicht in welke methoden, technieken en kwaliteitssystemen voor service management worden toegepast. Hierbij moet een onafhankelijke derde partij kunnen toetsen op opzet, bestaan en werking, waarbij ook getoetst moet kunnen worden op het bieden van de hieronder genoemde garanties aan de Deelnemer. Daarnaast toont Opdrachtnemer aan dat hij een adequaat cost management systeem heeft geïmplementeerd, teneinde aan zijn verplichtingen ten aanzien van kostenberekening en kostenbeheersing te kunnen voldoen. Management De Opdrachtnemer heeft: a) een up-to-date (maximaal één jaar oud) kwaliteitshandboek beleid, doelstellingen en plannen vastgesteld voor service management; b) het belang kenbaar gemaakt van het halen van de doelstellingen voor service management en de noodzaak van continue verbetering; Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

78

c)

d)

e) f)

g)

h)

bewerkstelligd dat de eisen van klanten worden vastgelegd en dat daaraan wordt voldaan teneinde de klanttevredenheid te verbeteren; benodigde middelen vastgesteld en beschikbaar gesteld voor het plannen, implementeren, bewaken, beoordelen en verbeteren van dienstverlening en beheer, bijv. werving van geschikt personeel, beheer van personeelsverloop; geborgd dat de risico’s beheerd worden voor de service managementorganisatie en de diensten; geborgd dat het service management met geplande tussenpozen beoordeeld wordt om voortdurende geschiktheid, toereikendheid en doeltreffendheid te bewerkstelligen; geborgd dat zijn medewerkers zich bewust zijn van het kwaliteitssysteem en volgens de PDCA cyclus (of een vergelijkbare methode) werken, zowel inhoudelijk als qua gedrag; geborgd dat het kwaliteitssysteem periodiek intern wordt getoetst.

Documentatie De Opdrachtnemer moet inzicht in documenten en administraties kunnen geven die een doeltreffende planning, uitvoering en besturing van service management ondersteunen. Dit moet omvatten: a) gedocumenteerd beleid en gedocumenteerde plannen voor service management; b) gedocumenteerde SLA's; c) beschrijving van processen en procedures die in dit Beschrijvend Document worden vereist en d) administraties zoals opgenomen in dit Beschrijvend Document. Er moeten procedures en verantwoordelijkheden zijn vastgesteld voor het aanmaken, beoordelen, goedkeuren, bijhouden, verwijderen en besturen van de diverse typen documenten en administraties. Bekwaamheid Alle functies en verantwoordelijkheden binnen de organisatie van de Opdrachtnemer moeten worden vastgesteld en bijgehouden, samen met de vereiste bekwaamheden om ze doeltreffend uit te voeren. Bekwaamheden van personeel en de behoefte aan training moeten worden beoordeeld en beheerd, om het personeel in staat te stellen hun functie doeltreffend te vervullen. Het hogere management moet bewerkstelligen dat het personeel zich bewust is van de relevantie en het belang van hun activiteiten en hoe zij bijdragen aan het halen van de doelstellingen van service management.

7.2.4.

Financiële afhandeling Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

Deze Bijlage beschrijft de financiële afhandeling ten tijde van de exploitatiefase van de Overeenkomst, voortvloeiend uit het leveren van de Producten en Diensten (de eisen aan de financiële aanbieding van leveranciers op de OT2010 aanbesteding zelf vindt u in Bijlage D Financiële Aanbieding). Aan de beschreven processtappen binnen de Deelnemer zoals opgenomen in deze Bijlage kunnen geen rechten worden ontleend, Deelnemers hebben de mogelijkheid een eigen invulling te geven aan de inrichting van de financiële afhandeling. Door het geven van een mogelijke invulling via deze Bijlage wordt uniformering en vereenvoudiging van het betaalproces Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

79

bij de Deelnemers gestimuleerd. Om dit mogelijk te maken wordt van de Opdrachtnemer gevraagd twee verschillende wijzen van factureren te ondersteunen. De functienamen in de procesbeschrijvingen zijn voorbeelden. In het Dossier Afspraken en Procedures (DAP) dienen de Opdrachtnemer en Deelnemer afspraken te maken over de werkelijke organisatieonderdelen, de betreffende functies, hun verantwoordelijkheden en de wijze van factureren. Tevens wordt in deze Bijlage toegelicht op welke wijze Opdrachtnemer activiteiten op het gebied van voorstelfactuur en elektronisch factureren dient te ondersteunen. Dit in het kader van EBF (Elektronisch Bestellen en Factureren). Actoren en ontwikkelingen bij de rijksoverheid Zoals in deel 3 hoofdstuk 12 “Organisatie en beheer” te lezen is zijn er ontwikkelingen op het gebied van een kleinere en betere overheid. Een van de mogelijkheden tot optimalisatie is het financiële proces. In de bestaande situatie is iedere Deelnemer bij de rijksoverheid zelf verantwoordelijk voor de afhandeling van dit proces, maar het is de verwachting dat deze processen centraler of meer gezamenlijk gaan worden uitgevoerd. In het hoofdstuk Organisatie en beheer is hieraan de naam FBO (Financiële Beheer Organisatie) gekoppeld. Het is van belang dat met de OT2010-aanbesteding zowel de bestaande situatie als deze ontwikkelingen ondersteund worden. Facturering traditioneel en facturering voorschotnota Voor de financiële afhandeling dienen door de Opdrachtnemer twee wijzen van factureren ondersteund te worden. Dit betreft: traditionele facturering door Opdrachtnemer aan Deelnemer voor geleverde Producten en Diensten, facturering middels het versturen van een voorschotnota door Opdrachtnemer aan Deelnemer met een standaard periodiek te betalen bedrag voor te leveren Producten en Diensten, waarbij definitieve verrekening achteraf plaatsvindt op basis van werkelijke afname. Elke Deelnemer moet de mogelijkheid hebben om per Cluster te kiezen voor één van genoemde wijzen van factureren. Factureren en betaalbaarstellen traditioneel De Opdrachtnemer stuurt maandelijks een factuur (tenzij een andere frequentie is overeengekomen) aan de administrateur financiën van de Deelnemer voor de geleverde Producten en Diensten in de betreffende periode. Op datzelfde moment stuurt de besteller van de Deelnemer een overzicht aan de controller van de Deelnemer van de door de Opdrachtnemer geleverde Producten en Diensten in de betreffende periode. De administrateur financiën registreert de factuur. Vervolgens controleert de controller de factuur op de volgende aspecten: • voldoet de factuur aan de overeengekomen specificaties; • duidelijkheid en volledigheid; • komen de gefactureerde aantallen Producten en Diensten overeen met de geleverde aantallen; • zijn de juiste Tarieven en Prijzen gehanteerd. Tevens beoordeelt de controller de dienstverlening van de Opdrachtnemer in de betreffende periode. De controller controleert aan de hand van de rapportage van de servicemanager van de Deelnemer of er geen sprake is van ernstige tekortkomingen in de dienstverlening (overschrijding van de in Bijlage “SLA Parameters” aangegeven kritieke grenzen). Indien alle aspecten akkoord zijn bevonden accordeert de controller de factuur. Vervolgens controleert en accordeert de verantwoordelijke Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

80

manager de betaling, waarna de administrateur financiën de factuur betaalt aan de Opdrachtnemer.

Factureren en betaalbaarstellen voorschotnota Eén van de mogelijkheden om het financiële proces te vereenvoudigen is facturering en betaalbaarstelling middels een voorschotnota. Hierbij verstuurt de Opdrachtnemer aan de administrateur financiën van de Deelnemer een voorschotnota met een standaard periodiek te betalen bedrag voor geleverde Producten en Diensten, waarbij definitieve verrekening achteraf plaatsvindt op basis van werkelijke afname. Nieuw in Telecom markt gerelateerd aan overheid Facturering en betaalbaarstelling middels een voorschotnota is nieuw in de Telecom markt gerelateerd aan de overheid. Derhalve zijn de eisen niet uitgewerkt in het Beschrijvend Document. Deze Bijlage geeft op hoofdlijnen aan wat de Opdrachtnemer moet kunnen ondersteunen. Indien een Deelnemer voor deze wijze van factureren en betaalbaarstellen kiest dienen Opdrachtnemer en Deelnemer hierover nadere afspraken te maken en dient Opdrachtnemer hieraan invulling te geven. Vooraf voorschotnota samenstellen Vooraf maken Deelnemer en Opdrachtnemer afspraken over de samenstelling van de voorschotnota. Hierbij wordt overeengekomen wat de totale periode van de voorschotnota is, deze is minimaal zes maanden en maximaal een jaar, standaard is een jaar. Tevens wordt overeengekomen uit welke betaalperiodes de totale periode is opgebouwd en welk standaard te betalen bedrag bij deze periodes hoort. Een betaalperiode is minimaal een maand en maximaal een kwartaal, standaard is een maand. De Opdrachtnemer ondersteunt de Deelnemer in het maken van deze afspraken door hier voorstellen voor te doen die de Deelnemer kan bijstellen. De Deelnemer beslist over de samenstelling van de voorschotnota, waarbij zorgvuldigheid van groot belang is. Versturen en betalen voorschotnota De Opdrachtnemer stuurt maandelijks de voorschotnota (tenzij een andere frequentie is overeengekomen) aan de administrateur financiën van de Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

81

Deelnemer met het standaard periodiek te betalen bedrag voor geleverde Producten en Diensten. De administrateur financiën registreert de voorschotnota. Vervolgens controleert de controller van de Deelnemer de nota op de volgende aspecten: • duidelijkheid en volledigheid; • komt het te betalen bedrag overeen met het afgesproken periodiek te betalen bedrag. Tevens beoordeelt de controller de dienstverlening van de Opdrachtnemer in de betreffende periode. De controller controleert aan de hand van de rapportage van de servicemanager van de Deelnemer of er geen sprake is van ernstige tekortkomingen in de dienstverlening (overschrijding van de in Bijlage “SLA Parameters” aangegeven kritieke grenzen). Indien alle aspecten akkoord zijn bevonden accordeert de controller de voorschotnota. Vervolgens controleert en accordeert de verantwoordelijke manager de betaling, waarna de administrateur financiën de nota betaalt aan de Opdrachtnemer.

Als er voor de controller reden is om aan te nemen dat de afname van Producten en Diensten belangrijk is gewijzigd, bijvoorbeeld naar aanleiding van een fusie of een andere grootschalige organisatie wijziging, zal worden nagegaan of bijstellen van het periodieke bedrag noodzakelijk is Bijstellen periodiek bedrag De Deelnemer heeft één keer de mogelijkheid om gedurende de periode van de voorschotnota het periodiek te betalen bedrag bij te stellen (of vaker indien er aantoonbaar een grote afwijking is tussen afname en betaling). De Deelnemer doet een check of dit nodig is. Hiertoe vergelijkt de Deelnemer de afname van Producten en Diensten in de periode van de voorschotnota tot op heden met de gedane betalingen. Ook prognotiseert de Deelnemer de afname in de resterende periode van de voorschotnota. Vervolgens stelt de Deelnemer vast of het periodiek te betalen bedrag moet worden bijgesteld. Als dat het geval is verzoekt de Deelnemer aan de Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

82

Opdrachtnemer het periodiek te betalen bedrag aan te passen. Indien akkoord voert de Opdrachtnemer de aanpassing door zodat het bijgestelde bedrag op de volgende nota zal verschijnen. Indien er aantoonbaar een grote afwijking is tussen afname en betaling, mag de Opdrachtnemer aanpassen van het periodiek bedrag niet weigeren. Ook de Opdrachtnemer heeft één keer de mogelijkheid om gedurende de periode van de voorschotnota het periodiek te betalen bedrag bij te stellen (of vaker indien er aantoonbaar een grote afwijking is tussen afname en betaling). De Opdrachtnemer doet een check of dit nodig is. Als dat volgens de Opdrachtnemer het geval is verzoekt de Opdrachtnemer dit aan de Deelnemer, die vervolgens vaststelt of bijstellen van het periodiek bedrag daadwerkelijk nodig en verantwoord is. Alleen indien de Deelnemer toestemming geeft zal de Opdrachtnemer het periodiek bedrag aanpassen. Indien er aantoonbaar een grote afwijking is tussen afname en betaling, mag de Deelnemer aanpassen van het periodiek bedrag niet weigeren. Bijstellen periodiek bedrag voorschotnota Deelnemer

Opdrachtnemer (OT2010 leverancier)

Aanleiding voor check bijstellen periodiek bedrag

Aanleiding voor check bijstellen periodiek bedrag

Vergelijken afname en betalingen voorschotnota

Vergelijken afname en betalingen voorschotnota

Prognotiseren afname

Bedrag bijstellen? Ja

Vaststellen noodzaak bijstellen periodiek bedrag

Verzoeken tot aanpassen periodiek bedrag

Bedrag bijstellen?

Ja Verzoeken tot aanpassen periodiek bedrag

Behandelen verzoek aanpassen periodiek bedrag

Nee

Bedrag bijstellen? Ja

Aanpassen periodiek bedrag

Nee

Nee

Einde

Definitieve verrekening De definitieve verrekening vindt plaats aan het eind van de periode van de voorschotnota op basis van werkelijke afname van Producten en Diensten. De Opdrachtnemer stuurt een specificatie van de verrekening naar de Deelnemer, waarna de Deelnemer het openstaand bedrag betaalt aan de Opdrachtnemer of vice versa. Clusters


VERTROUWELIJK

83

De mogelijkheid om gebruik te maken van een voorschotnota is alleen van toepassing voor de Clusters Vast, Mobiel (perceel mobiele communicatie) en Inbound. Elektronisch Bestellen en Factureren In het kader van EBF zijn er grote veranderingen op komst betreffende uitwisseling van inkoopdocumenten- en gegevens tussen overheid en bedrijfsleven. Deze veranderingen zijn nog niet uitgekristalliseerd. Van de Opdrachtnemer wordt verwacht dat hij actief meewerkt aan de implementatie van EBF, waarbij specificaties en procesbeschrijvingen in een later stadium worden afgestemd. Op voorhand zijn al wel enkele EBF eisen met betrekking tot facturering opgenomen in de conformiteitenlijst. Onderstaande paragraaf geeft aan welke ondersteuning van de Opdrachtnemer in het kader van EBF op het gebied van facturering gevraagd wordt. Voorstelfactuur en elektronisch factureren Van de Opdrachtnemer wordt gevraagd om activiteiten op het gebied van een voorstelfactuur en elektronisch factureren te ondersteunen. De Deelnemer is vrij in de keuze om al dan niet van deze mogelijkheid gebruik te maken. Onderstaande processtappen geven een beeld van welke ondersteuning van de Opdrachtnemer gevraagd wordt. Voorstelfactuur interface Opdrachtnemer ontvangt voorstelfacturen via één van onderstaande methoden van de Deelnemer (naar eigen keuze Opdrachtnemer): a. Via het inkoopsysteem van Deelnemer (een beveiligde website) waarop Opdrachtnemer kan inloggen om zijn voorstelfacturen in te zien en/of te downloaden en te bevestigen (bij nieuwe voorstelfacturen ontvangt de Opdrachtnemer een notificatie via e-mail) b. Via een elektronisch bericht (webservice) conform de UBL (Universal Business Language) implementatie van de Deelnemer. Factuur interface Opdrachtnemer levert facturen aan de Deelnemer aan via één van onderstaande methoden (naar eigen keuze Opdrachtnemer): a. Via het inkoopsysteem van Deelnemer (beveiligde website) Via een elektronisch bericht (webservice) conform de UBL implementatie van de Deelnemer.

7.2.5.

Samenwerking Deelnemers en Extranet Hieronder volgt de tekst zoals die letterlijk in het Beschrijvend Document van het cluster Inbound is opgenomen en door KPN geaccepteerd.

Achtergrond OT2010 is een initiatief van de rijksoverheid waarbij overheidsorganisaties die geen deel uitmaken van de rijksoverheid in de gelegenheid zijn gesteld zich bij de aanbestedingen als Deelnemer aan te sluiten. Na afronding van de aanbestedingen zullen de Deelnemers die vallen binnen de rijksoverheid gezamenlijk per Cluster/Perceel één Overeenkomst, het Staatscontract, sluiten met de Opdrachtnemers. Het contractbeheer wordt voor deze Deelnemers uitgevoerd door de Strategische Beheer Organisatie (SBO-ICM). De overige Deelnemers zullen zelfstandig Overeenkomsten afsluiten met de Opdrachtnemers, en ook zelf zorg dragen voor het beheer van deze Overeenkomsten. Delen contractuele informatie via extranet Ook na gunning zal op een beperkt aantal aspecten samenwerking blijven bestaan tussen Deelnemers. Om dit gestalte te geven, is in de Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster Inbound (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

84

Conformiteitlijst Organisatie en Beheer de eis gesteld dat de Opdrachtnemer een extranet moet inrichten waar alle Deelnemers aan OT2010 toegang toe krijgen. Toegang tot dit extranet dient op een adequate wijze te zijn beveiligd. De Opdrachtnemer dient via dit extranet ten minste de volgende informatie beschikbaar te stellen: •

•

•

•

Marktconformiteitsinformatie Alle Contract Beheer Organisaties van de verschillende Deelnemers kunnen, zoals nader beschreven in Bijlage G, stappen ondernemen ten behoeve van de handhaving van de marktconformiteit van de OT2010 tarieven. Als dergelijke stappen leiden tot een aanpassing van OT2010 Tarieven, dan dient de Opdrachtnemer dit via het extranet kenbaar te maken. Resultaten van een benchmark worden eveneens door de Opdrachtnemer alhier gepubliceerd. Informatie over Dienstverleningsverbetering Ook de procedure Dienstverleningsverbetering kan door alle Deelnemers afzonderlijk worden aangeroepen als er behoefte ontstaat om wijzigingen aan te brengen in het Producten en Diensten portfolio van de Opdrachtnemer. Als dit daadwerkelijk leidt tot aanpassingen aan Producten of Diensten vallend onder OT2010, dan dient ook dit op het extranet te worden vermeld. Contactgegevens Relevante contactgegevens, zoals bereikbaarheid incidentdesk en servicedesk, worden op het extranet beschikbaar gesteld. Speciale rapportages Naast de verschillende verplicht door de Opdrachtnemer op te leveren rapportages (zie Bijlage J), kunnen de Deelnemers ook zelf als Speciale Dienst maatwerk rapportages laten ontwikkelen door de Opdrachtnemer. Als dit is gebeurd, dient dit op het extranet te worden opgegeven. De overige Deelnemers kunnen zonder kosten gebruik maken van deze door andere Deelnemers ontwikkelde maatwerk rapportages, afgezien van eventuele periodieke kosten die aan de rapportage verbonden zijn.

Mededelingen op het extranet dienen altijd vergezeld te gaan van een korte beschrijving van (de essentie van) de behaalde en gepubliceerde resultaten en verschillen ten opzichte van de eerdere situatie. De Deelnemers die zich voor toegang tot het extranet hebben aangemeld, dienen met behulp van een alert functie op de hoogte te kunnen worden gebracht van wijzigingen op het extranet als het één van de hiervoor genoemde punten betreft. Het is vervolgens aan de Deelnemers zelf om te bepalen of zij daadwerkelijk van elkaars resultaten gebruik willen maken. Advisering via extranet Afgezien van onder 1.2 genoemde informatie op het gebied van contractuele aangelegenheden die de Opdrachtnemer op het extranet beschikbaar moet stellen wordt van Opdrachtnemer verwacht dat deze het extranet zal verrijken met voor Deelnemers relevante informatie en advies. Dit gedeelte van het extranet dient als zodanig herkenbaar te zijn en mag door Opdrachtnemer naar eigen goeddunken worden ingevuld. Handleidingen en procedures via extranet Tot slot dient Opdrachtnemer via extranet een als zodanig herkenbaar gedeelte beschikbaar te stellen waarin procedures en handleidingen aangaande OT2010 kunnen worden opgenomen op basis van een Wikipedia-toepassing (of daarmee vergelijkbaar). De daarin opgenomen artikelen kunnen enkel als volgt worden toegevoegd, gewijzigd of opgeheven:


VERTROUWELIJK

85

1. 2.

Voorstellen tot aanpassing mogen enkel door SBO-ICM of door Opdrachtnemer worden ingediend; Alleen voorstellen die door SBO-ICM en Opdrachtnemer worden goedgekeurd mogen worden doorgevoerd.

Deze aanpak heeft met name de volgende voordelen: 1. Handleidingen, procedurebeschrijvingen, begrippenlijsten en technische- en functionele achtergrondinformatie worden volledig transparant gedeeld tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer; 2. Alle Deelnemers profiteren van de resulterende kennisdatabase en het feit dat SBO-ICM daar vanuit OT2010-belang toezicht op uitvoert. 3. De opgenomen artikelen kunnen worden beschouwd als akkoord vanuit zowel het belang van zowel Opdrachtnemer als dat van OT2010 als geheel. 4. Borging van life-cycle-management van kennisdocumenten. De vulling van de artikelendatabase is een gezamenlijk belang en verantwoordelijkheid van SBO-ICM en Opdrachtnemer.


VERTROUWELIJK

86

Revisieregister

Cluster Inbound

De PDC’s zijn dynamisch en worden door de SBO beheerd. In het geval van aanpassingen van de Overeenkomst zal de SBO een nieuwe versie uitbrengen. In dit revisieregister staan de doorgevoerde wijzigingen in het kort vermeld. Het is een chronologisch overzicht.


VERTROUWELIJK

87

Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster Inbound

Recommend Documents