Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster End User Devices

Producten en Diensten Catalogus (PDC) – OT2010 Cluster End User Devices

Versie: 1.0

Datum Status

September 2010 Vertrouwelijk

Vertrouwelijkheid De PDC bevat concurrentiegevoelige informatie en is vertrouwelijk. De PDC mag uitsluitend gebruikt worden door de Deelnemer t.b.v. verwerving van producten en diensten, migratie en beheer voor zijn eigen organisatie. De in de PDC opgenomen informatie mag op geen enkele wijze vermenigvuldigd en/of verspreid worden, binnen of buiten de organisatie van de Deelnemer, anders dan voor de hiervoor genoemde doelstellingen.

Inhoudsopgave 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Inleiding ......................................................................................... 3 1.1. Relatie van dit document met andere documenten ....................... 3 1.2. Wat is Cluster EUD?.................................................................. 4 1.3. De Overeenkomst .................................................................... 4 Beveiliging...................................................................................... 5 2.1. Beveiligingsniveaus .................................................................. 5 2.2. Combinatie van beveiligingsaspecten .......................................... 5 Indeling in Diensten ......................................................................... 7 3.1. Inleiding ................................................................................. 7 3.2. Basisdiensten .......................................................................... 7 3.3. Additionele Diensten................................................................. 7 3.4. Speciale Diensten..................................................................... 7 Techniek en Functionaliteit................................................................ 8 4.1. Basisdiensten .......................................................................... 8 4.1.1. Levering van alle gangbare mobiele toestellen...................... 8 4.1.2. Levering van toestelgerelateerde software ........................... 8 4.1.3. Levering van bijbehorende accessoires ................................ 8 4.1.4. Beveiligde Producten ......................................................... 8 4.2. Additionele Diensten................................................................. 9 4.3. Speciale Diensten..................................................................... 9 4.3.1. Consultancy op basis van een vast uurtarief......................... 9 4.3.2. Diensten specifiek voor beveiligingsniveau 1 t/m 3 ............... 9 Beheer en Organisatie .................................................................... 10 5.1. Basisdiensten ........................................................................ 10 5.1.1. Algemeen ...................................................................... 10 5.1.2. Governance.................................................................... 10 5.1.3. Incidentdesk .................................................................. 10 5.1.4. Incidentafhandeling Webshop........................................... 11 5.1.5. Garantieafhandeling ........................................................ 12 5.1.6. Servicedesk ................................................................... 13 5.1.7. Bestellen ....................................................................... 13 5.1.8. Leveren ......................................................................... 13 5.1.9. Accepteren..................................................................... 14 5.1.10. Rapportages................................................................... 14 5.1.11. Facturering .................................................................... 14 5.2. Additionele Diensten............................................................... 15 5.2.1. Garantieafhandeling ........................................................ 15 5.2.2. Afstoten Producten.......................................................... 15 5.3. Speciale Diensten................................................................... 15 5.3.1. Reparatie....................................................................... 15 5.3.2. Rapportages................................................................... 15 5.3.3. Facturatie ...................................................................... 15 OT2010-Webshop .......................................................................... 16 6.1. Algemeen.............................................................................. 16 6.2. Besteller ............................................................................... 16 6.2.1. Bestelproces .................................................................. 16 6.2.2. Aanmaak Vouchers ......................................................... 17 6.2.3. Status vouchercodes ....................................................... 17 6.3. Eindgebruiker ........................................................................ 17 6.3.1. Inleiding ........................................................................ 17 6.3.2. Bestelproces .................................................................. 17 6.4. Gegevensbeheerder................................................................ 18 Tarieven en marktconformiteit ........................................................ 19

Producten en Diensten Catalogus (PDC) - OT2010 Cluster EUD (versie 1.0, september 2010)

VERTROUWELIJK

2

1.

Inleiding

De Producten en Diensten Catalogus “Cluster End User Devices” (hierna: PDC) geeft een zo accuraat en volledig mogelijk overzicht van de Producten en Diensten die Opdrachtnemer aan Opdrachtgever levert binnen het Cluster End User Devices (EUD). Hoewel de informatie in de PDC permanent zo accuraat en actueel mogelijk wordt weergegeven, is de Overeenkomst leidend. Indien bepaalde informatie niet in de PDC te vinden is, dient de Overeenkomst geraadpleegd te worden. Deelnemers aan het Staatscontract worden in een dergelijk geval verzocht de SBO-ICM te informeren, zodat de PDC zonodig aangepast kan worden. De Overeenkomst kan tijdens de looptijd worden aangepast, bijvoorbeeld als gevolg van marktconformiteit of dienstverleningverbetering. De PDC zal dan aangepast worden, maar ook hier geldt weer dat de aangepaste Overeenkomst leidend is. 1.1.

Relatie van dit document met andere documenten SBO-ICM heeft naast dit document nog de volgende documenten opgesteld ter ondersteuning van de Deelnemers: − OT2010 in ’t kort − Toelichting Overeenkomst − Leidraad Migratie − Producten en Diensten Catalogi Daarnaast is een reeks templates samengesteld ter ondersteuning van de migratie- en beheerfase. OT2010 in ’t kort Dit startdocument beschrijft de Clusters en percelen binnen OT2010. Ook de samenwerking tussen Deelnemers van het Staatscontract en overige Deelnemers wordt hier beschreven. Het vormt een korte introductie in de aanbesteding OT2010 met verwijzingen naar relevante documentatie. Toelichting Overeenkomst Deze toelichting is bedoeld voor de Deelnemers aan OT2010 en de door deze Deelnemers aangewezen uitvoerende afdelingen of organisaties. Het document is opgesteld door het programmateam OT2010 in samenwerking met SBO ICM en geeft een toelichting op de Overeenkomsten voor de Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound. Leidraad Migratie De Leidraad Migratie is bedoeld als hulpmiddel voor de OT2010-Deelnemer bij de voorbereiding en realisatie van hun migratietraject. De Leidraad is een praktische handreiking die een beschrijving geeft van de algemene principes en uitgangspunten die in ieder migratietraject moeten worden doorlopen. Daarnaast gaat de Leidraad in op de afspraken die OT2010 over de migratie heeft gemaakt met de Opdrachtnemers van de Clusters Vast, Mobiel, EUD en Inbound. Producten en Diensten Catalogi Per Cluster is een Producten en Diensten Catalogus (PDC) samengesteld. Een PDC bevat alle informatie voor de beheerfase van de Overeenkomst. In drie delen is informatie opgenomen ten behoeve van het strategisch-, tactisch- en operationeel beheer. Naast alle conformiteiten uit de conformiteitlijsten zijn ook de relevante bijlagen uit de Overeenkomst opgenomen.


VERTROUWELIJK

3

1.2.

Wat is Cluster EUD? Het Cluster EUD van OT2010 verzorgt de levering van een breed assortiment toestellen en accessoires die ingezet kunnen worden voor mobiele telecommunicatie, zoals telefoons, smartphones en headsets. Kleine computers zoals laptops vallen niet onder deze Overeenkomst. Naast levering van deze Producten kunnen ook Diensten worden geleverd. Te denken valt hierbij aan zaken als het afhandelen van garantie bij storingen. De markt van apparatuur voor mobiele communicatie is voortdurend in beweging, en het assortiment te leveren toestellen verandert snel. De Opdrachtnemer zal daarom periodiek het assortiment toestellen aanpassen. Buiten de toestellen zelf is ook de levering van de bij de toestellen behorende accessoires uitgevraagd, zoals headsets, accu’s en geheugenkaarten. Bovendien is voor de geavanceerdere toestellen de levering van bepaalde soorten software uitgevraagd. Speciale aandacht is geschonken aan beveiligingsaspecten en het bestelproces. Er worden vier relevante beveiligingsniveaus onderscheiden. Het gaat hierbij om beveiliging van data alsook om beveiliging van gesprekken. De Producten en Diensten kunnen besteld worden via een aparte Webshop voor OT2010. Zowel Bestellers alsook Eindgebruikers kunnen via deze weg bestellingen plaatsen. Bij alle bestellingen wordt de Deelnemer juridisch eigenaar van de bestelde Producten.

1.3.

De Overeenkomst Voor de Deelnemers die binnen de Staat vallen, is één Staatscontract afgesloten. Overige Deelnemers hebben hun eigen Overeenkomst. Voor het “Cluster EUD” is Belstore.COM B.V. (handelend onder de naam BTC Teleconsult) gecontracteerd. De initiële looptijd is 3,5 jaar. Daarna heeft iedere Overeenkomst de optie tot verlening. Iedere Overeenkomst kan maximaal drie maal verlengd worden met een totale periode van drie jaren. Aan het einde van de contractduur bestaat een mogelijkheid voor 6 maanden re-transitie. Dit is de overgang naar een volgende Aanbieder voor de levering van End-User-Devices. Toelichting voor OT2006 Deelnemers: Het onderscheid tussen OT2010 Cluster EUD en OT2006 aanbestedingen. Een belangrijk verschil is, dat het OT2010-Cluster EUD slechts aan één partij gegund is, terwijl dit er bij OT2006 vier waren. Dit betekent voor de Deelnemers dat zij per bestelling geen mini-aanbesteding meer hoeven te doen om één van de gecontracteerde partijen te selecteren. Deelnemers kunnen direct bestellingen plaatsen in de OT2010-webshop van de leverancier. Op dezelfde manier zijn ook Beveiligde Producten te bestellen.


VERTROUWELIJK

4

2.

2.1.

Beveiliging

Beveiligingsniveaus In het volledige assortiment Producten en Diensten wordt onderscheid gemaakt in verschillende niveaus van beveiliging. Het gaat hierbij om zowel gerubriceerde als ongerubriceerde beveiligingsniveaus. Deze Producten zijn opgenomen in de OT2010-Webshop. Voor indeling in beveiligingsniveaus is onderstaand figuur gehanteerd waarin is aangegeven welke beveiligingsniveaus in dit Cluster worden geleverd. Dit Cluster levert Producten en Diensten tot en met beveiligingsniveau Stg Confidentieel.

Ovk BZK 1)

ei lig i co ngs n go N fo pro ed B rm du ct ke V en ur in g

OT2010

Niet gerubriceerd

Be v

Gerubriceerd

De indeling is samengesteld op basis van eisen uit de aanbevelingen van GOVCERT, het Vir-bi en het Normenkader voor mobiele informatiedragers voor de rijksoverheid.

In de Webshop wordt bij een Product, het beveiligingsniveau aangegeven.

2.2.

Combinatie van beveiligingsaspecten Binnen het dit Cluster EUD is voorzien dat er Producten en Diensten geleverd worden ten behoeve van beveiligd bellen op debeveiligingsniveaus 1 t/m 3. Daarnaast is voorzien dat er Productengeleverd worden voor stand alone data beveiliging op de toestellen. Dit zijn Producten op beveiligingsniveau 1. Volledige beheerplatformen en beveiligde mobiele datatransmissie (waaronder beveiligd e-mailen) vallen nadrukkelijk buiten de scope van OT2010. Deze oplossingen functioneren immers niet zonder een koppeling met reeds bestaande serverparken. Voor dergelijke serverparken bestaan (veelal) aparte overeenkomsten. Daarrnaast beschikken de (meeste) Deelnemers ook over overeenkomsten die beveiligd datatransport van en naar zo’n serverpark regelt. De hier bedoelde producten en diensten dienen de Deelnemers buiten OT2010 te verwerven. Binnen het Cluster OT2010-Mobiel kunnen echter wel Producten


VERTROUWELIJK

5

en Diensten worden afgenomen ten behoeve van een centraal platform voor de BlackBerry of gelijkwaardig.


VERTROUWELIJK

6

3.

Indeling in Diensten

3.1.

Inleiding In het Cluster End User Devices worden Basisdiensten, Additionele Diensten en Speciale Diensten onderscheiden.

3.2.

Basisdiensten Een Basisdienst is gedefinieerd als: Een Dienst of Product die/dat basisfunctionaliteit biedt en waarvan de specificaties zijn vastgelegd in de Overeenkomst. De belangrijkste basisdienst in dit Cluster is de levering van mobiele toestellen, accessoires en (in zeer beperkte mate) software.

3.3.

Additionele Diensten Een Additionele Dienst is gedefinieerd als: Een Dienst of Product die/dat ten opzichte van een Basisdienst of Basisproduct additionele functionaliteit biedt en waarvan de specificaties zijn vastgelegd in de Overeenkomst. Een Additionele Dienst kan dus niet zonder Basisdienst worden verworven. Voor de Additionele Diensten gelden vaste Tarieven.

3.4.

Speciale Diensten Een Speciale Dienst is gedefinieerd als: Een Dienst of Product op het gebied van End User Devices niet zijnde een Basisdienst of Additionele Dienst, waarvan de specificaties en de Prijs tijdens de looptijd van de Overeenkomst worden overeengekomen tussen Opdrachtnemer en één of meerdere Deelnemers op basis van een offertetraject en Tarieven die wel zijn vastgelegd in de Overeenkomst. Speciale Diensten worden alleen in globale zin beschreven en pas nader gespecificeerd en geprijsd bij een offerteaanvraag door een Deelnemer. De informatie voor de aanvraag van een offerte is op de OT2010-Webshop vermeld. Alle Speciale Diensten worden opgenomen in het Speciale Diensten Register dat tevens op de OT2010-Webshop wordt gepubliceerd.


VERTROUWELIJK

7

4.

Techniek en Functionaliteit

4.1.

Basisdiensten

4.1.1.

Levering van alle gangbare mobiele toestellen Op de OT2010-webshop worden de Nederlandse markt gangbare mobiele toestellen aangeboden. Het gaat hierbij om toestellen voor gebruik met alle huidige mobiele netwerken voor GSM, UMTS en toekomstige netwerken zoals LTE. Alle toestellen zijn SIMlock-vrij. Ook toestellen die geschikt zijn voor dual SIM dienen geleverd te kunnen worden. Er kunnen uitsluitend toestellen geleverd worden die ingesteld zijn in de Nederlandse taal en waarbij geen gegevensverlies van de opgeslagen instellingen en gebruikersdata ontstaat in geval van een lege batterij, dan wel wanneer de batterij verwijderd of verwisseld wordt. Toestellen worden op elk gewenst adres in Nederland afgeleverd. De toestellen dienen zonder extra kosten voorzien te zijn van een handleiding in papieren vorm of in digitale vorm (eventueel op het internet) in de Nederlandse of Engelse taal. Kleine computers zoals laptops vallen niet onder deze Aanbesteding.

4.1.2.

Levering van toestelgerelateerde software Het gaat hier om in de markt gangbare software op het toestel zelf en voor zover deze software op een fysiek medium geleverd wordt. Zoals beveiligingssoftware1. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om software als gevolg van installaties op een centraal platform. Wanneer nieuwe versies van de geleverde software beschikbaar komen, wordt deze aangeboden op de Webshop inclusief bijbehorende installatie-instructie. De software is steeds voorzien van een handleiding in papieren vorm of in digitale vorm (eventueel op het internet) in de Nederlandse of Engelse taal. De installatie van software dient op verzoek van de Deelnemer, door de Opdrachtnemer uitgevoerd te worden.

4.1.3.

Levering van bijbehorende accessoires Bij de aangeboden toestellen kunnen de meeste gebruikte accessoires besteld worden. Het gaat hierbij om laders, kabels, accu’s, headsets en geheugenkaarten. De accessoires kunnen vrij en zonder beperkingen gebruikt worden en kunnen op ieder gewenst adres in Nederland afgeleverd worden. Accessoires worden vergezeld van een handleiding in papieren vorm of in digitale vorm (eventueel op het internet) in de Nederlandse of Engelse taal.

4.1.4.

Beveiligde Producten Een Product bestaande uit een toestel met aanvullende hardware en software, dat geschikt is voor gebruik op beveiligingsniveaus 1, 2 en 3 wordt gedefinieerd als een Beveiligd Product. Voor zover aanwezig in de markt zijn Beveiligde Producten die voldoen aan de gestelde beveiligingseisen voor beveiligingsniveaus 1, 2 en 3 als zodanig herkenbaar opgenomen in de OT2010Webshop.

1

Zoals remote wipe software voor op het toestel en beveiligingssoftware voor toestellen die geschikt zijn voor gebruik op beveiligingsniveau 1


VERTROUWELIJK

8

Voor toestellen die geschikt zijn voor gebruik op beveiligingsniveau 2 of hoger dient sleutelbeheer uitgevoerd te worden. Dit kan zowel door de Deelnemer als door de Opdrachtnemer worden uitgevoerd. 4.2.

Additionele Diensten Op de OT2010-Webshop kunt u tevens de volgende additonele diensten bestellen: • Installeren van toestel gerelateerde software. • Overzetten van SIM- of telefoongeheugens. Dit kan in batches van 50 toestellen. Het tarief hiervoor is opgenomen in de Tarieflijst. • Op verzoek van de Deelnemer internationaliseren van opgeslagen telefoonnummers. • Leveren van remote wipe software voor op het toestel en beveiligingssoftware voor toestellen die geschikt zijn voor gebruik op beveiligingsniveau 1.

4.3.

Speciale Diensten

4.3.1.

Consultancy op basis van een vast uurtarief Het gaat om de volgende diensten: • Implementatie- en adviesdiensten op het gebied van de aangeboden dienstverlening. • Ondersteuning bij het selecteren van beveiligingsoplossingen alsmede het configureren en installeren ervan op het device. • Ondersteuning bieden bij geleverde software. • Werkend opleveren of repareren van accessoires.

4.3.2.

Diensten specifiek voor beveiligingsniveau 1 t/m 3 Specifiek voor Beveiligde Producten kunnen Speciale Diensten worden afgenomen voor: • Het uitvoeren van de dienstverlening die de beveiligde beloplossing vereist. • Leveren van (software)licenties voor gespreksbeveiliging (zoals keymanagement en VoIP-schakel software voor beveiligd pakket geschakeld bellen) als de Deelnemer eigen servers inricht om gespreksbeveiliging in eigen beheer uit te voeren. De Speciale Diensten kunnen worden uitgevoerd op locaties naar keuze.


VERTROUWELIJK

9

5.

Beheer en Organisatie

5.1.

Basisdiensten

5.1.1.

Algemeen Opdrachtnemer zorgt voor milieuvriendelijke afvoer van al het gebruikte verpakkingsmateriaal. Uitzondering hierop vallen de toesteldozen.

5.1.2.

Governance Op strategisch niveau vindt één keer per kwartaal overleg plaats tussen de (vertegenwoordiger van de) Deelnemer(s) en de Opdrachtnemer. In dit overleg wordt onder meer gesproken over: • aanpassingen of wijzigingen van de Overeenkomst; • dienstverleningsverbetering; • marktconformiteit; • uitgevoerde en uit te voeren audits; • escalaties; • performance van de dienstverlening in het algemeen; • financiën; • rapportages; • toekomstige verwachtingen. Op tactisch niveau vindt één keer per kwartaal overleg plaats tussen de (vertegenwoordiger van de) Deelnemer(s) en de Opdrachtnemer. In dit overleg wordt onder meer gesproken over: • aanpassingen of wijzigingen aan het Dossier Afspraken en Procedures (DAP); • evaluatie van de bestellingen en leveringen; • eventuele bijzonderheden rond de facturatie; • beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening; • optimalisatie van dienstverlening; • service levels. De feitelijke inrichting van de overlegvormen en de te maken werkafspraken komen tot stand in samenwerking tussen de Deelnemer en de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer dient, in overleg met de Contract Beheer Organisatie, direct na het sluiten van de Overeenkomst een DAP op te stellen op basis van de uitgangspunten, eisen en wensen zoals die zijn gesteld in dit Beschrijvend Document. De Opdrachtnemer conformeert zich aan de inbreng van een Deelnemer ten behoeve van het DAP. Een door de Deelnemer aangewezen derde partij kan optreden als opdrachtgever namens de Deelnemer. De Opdrachtnemer beschouwt deze derde partij als handelend namens de Deelnemer.

5.1.3.

Incidentdesk De Opdrachtnemer heeft een incidentdesk als centraal punt voor het aanmelden en afmelden van alle incidents betreffende alle diensten die de Opdrachtnemer levert. De incidentdesk verschaft tevens statusinformatie over de aangemelde incidents. De incidentdesk is via verschillende communicatiemiddelen (minimaal: telefoon en e-mail) bereikbaar. Geautoriseerde contactpersonen (dit zijn niet alle individuele gebruikers) van, of handelend namens, de Deelnemer kunnen in contact treden met de incidentdesk. Zij zullen in het Nederlands te woord worden gestaan, tenzij in het DAP anders is overeengekomen. Medewerkers van de incidentdesk hebben technisch inhoudelijke kennis van de diensten die de Opdrachtnemer levert. De Opdrachtnemer beschikt over een ‘skilled’ incidentdesk.


VERTROUWELIJK

10

In geval van telefonische communicatie is de incidentdesk bereikbaar op Werkdagen tussen 08:00 - 18:00. De incidentdesk is bereikbaar op telefoonnummers tegen binnenlands of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalnummers). De incidentdesk is ook vanuit het buitenland bereikbaar. Binnen 30 seconden dient een medewerker van de Opdrachtnemer de telefoon op te nemen. E-mails met daarin incidentmeldingen dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de Opdrachtnemer aan het door de Opdrachtnemer te bepalen email adres. De verstuurde e-mails dienen op Werkdagen tussen 08:00 – 18:00 uur binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen door een ontvangstbevestiging te zenden aan de indiener. Aan de lay-out van dergelijke meldingen kan de Opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen. Van elk contact met het loket, dat redelijkerwijs leidt tot verdere actie van de Opdrachtnemer, meldt de Opdrachtnemer aan het eind het referentienummer van dit contact. Indien het contact via de e-mail verloopt zendt de Opdrachtnemer hiertoe een e-mail aan de indiener. 5.1.4.

Incidentafhandeling Webshop Incidents die optreden bij de Opdrachtnemer en die een negatieve impact hebben op de dienstverlening aan de Deelnemer dienen pro-actief aan de Deelnemer gemeld te worden. Incidents die betrekking hebben op het functioneren en beschikbaar zijn van de Webshop krijgen prioriteit “hoog” of “normaal”. Incidentoplostijden gaan in op het moment dat het incident door de Deelnemer is aangemeld. De Deelnemer heeft een vetorecht betreffende het vaststellen van het prioriteitsniveau van een incident. Na aanmelden van een incident dient de Opdrachtnemer binnen 30 minuten met een eerste reactie te komen. Bij deze terugkoppeling dient hij aan te geven of de Deelnemer nog aanvullende informatie moet aanleveren. Tijdens afhandeling van een incident verstrekt de incidentdesk periodiek statusinformatie aan een door de Deelnemer aangewezen contactpersoon. Zodra het incident verholpen is (structureel of met een tijdelijke oplossing), dient de Opdrachtnemer de Deelnemer direct te informeren. Het is aan de Deelnemer om deze ook als zodanig te accepteren. De Deelnemer moet binnen 4 uur na afmelding door de Opdrachtnemer aangeven of hij de afmelding accepteert. Alle gemelde incidents en alle relevante activiteiten, gebeurtenissen en contactmomenten, die tijdens het afhandelen van incidents plaatsvinden, worden door de Opdrachtnemer geregistreerd in een incidentregistratiesysteem. Minimaal moeten de volgende items geregistreerd worden: • Ticket-id (referentienummer van de Opdrachtnemer); • Ticket-id (referentienummer van Deelnemer, indien beschikbaar); • Identificatie van Product of Dienst; • Prioriteit; • Naam van de melder; • Omschrijving; • Work-around; • Definitieve oplossing/actie; • Contacttijden: o datum/tijdstip aanmelding (door Deelnemer) en acceptatie (door Opdrachtnemer); o datum/tijdstip oplossing (door Opdrachtnemer) en acceptatie (door Deelnemer).


VERTROUWELIJK

11

Indien na analyse blijkt dat de oorzaak van een incident buiten het domein van de Opdrachtnemer ligt, dient de Opdrachtnemer in samenwerking met de Deelnemer en eventuele betrokkenen in de telecommunicatieketen, mee te werken aan het oplossen van het incident. Indien een incident is opgelost met een tijdelijke oplossing (d.w.z. afwijkend van de standaarduitvoering van de dienst), dan dient de Opdrachtnemer daarna onverwijld het oorspronkelijke incident te verhelpen met een structurele oplossing. Zolang dit niet is gebeurd, blijft het incident openstaan. Repeterende incidents dienen als probleem te worden geclassificeerd. De Opdrachtnemer dient binnen een week een verbeterplan op te stellen en te laten accorderen door de Deelnemer. In het verbeterplan worden concrete acties en planningen (mensen en middelen) genoemd. Prioriteit

Omschrijving

Oplostijd

Status informatie

Wanneer probleem

1 – hoog

Eén of meerdere diensten zijn niet beschikbaar Diensten zijn wel beschikbaar maar werken niet volgens specificatie

< 8 uur

Eens per 2 uur

> 3 keer per jaar

< 1 werkdag

Elke 4 uur op Werkdagen

> 7 keer per jaar

2 – normaal

Prioriteitindeling incidents

5.1.5.

Garantieafhandeling Garantiebepalingen zijn veelal niet overdraagbaar. Derhalve zijn de garantiebepalingen uitsluitend van toepassing op Producten die binnen de Overeenkomst zijn aangeschaft. Op de geleverde (Beveiligde) Producten dient minimaal de standaard fabrieksgarantie van toepassing te zijn. De Opdrachtnemer dient zorg te dragen voor een juiste en tijdige afhandeling van zaken die onder garantiebepalingen vallen. Indien tijdens het afhandelen van een garantieclaim een vervangend toestel gewenst is, en het defecte toestel aangetekend is verzonden naar de Opdrachtnemer, wordt dit toestel verzonden naar een door de gebruiker opgegeven adres. De doorlooptijd van het verzenden bedraagt maximaal: • 4 Werkdagen als het een adres binnen Nederland betreft; • 7 kalenderdagen als het een adres binnen de rest van de EU betreft. Hierbij zullen de werkelijke en aantoonbare verzendkosten in rekening gebracht worden Indien er sprake is van tijdelijke Producten zal Opdrachtnemer er zorg voor dragen dat de SIM-kaart en eventueel aanwezige informatie op het te repareren Product wordt overgezet naar het tijdelijke Product en vice versa na de reparatie.


VERTROUWELIJK

12

Opdrachtnemer dient na ondertekening van de Overeenkomst een beschrijving van de garantieafhandeling op te leveren. De dienstverlening start niet eerder dan na goedkeuring van de procedure. Tenminste de volgende onderdelen dienen hierin terug te komen: • wijze(n) van verzenden/aanleveren en retourneren; • levertermijnen; • vervangende hardware; • eenduidigheid; • specifieke afspraken. 5.1.6.

Servicedesk De Opdrachtnemer dient een servicedesk te hebben. De servicedesk dient alle (informatie)verzoeken die betrekking hebben op bestellingen, leveringen, facturen, opheffingen, wijzigingen, en offertes af te handelen. Tevens vinden hier escalaties bij bestellingen en leveringen plaats. Al het contact verloopt via één loket (interface), waarbij meerdere communicatievormen (minimaal: telefoon en e-mail) mogelijk zijn. Geautoriseerde contactpersonen van de Deelnemer (dit zijn niet alle individuele gebruikers) dienen tussen 8:00 en 18:00 op Werkdagen in contact te kunnen treden met de servicedesk. Verzoeken van niet geautoriseerde personen mogen niet door de Opdrachtnemer worden geaccepteerd. In geval van telefonische communicatie dient de servicedesk bereikbaar te zijn op telefoonnummers tegen binnenlands of gratis tarief (geen internationale nummers, geen betaalnummers). De servicedesk dient ook vanuit het buitenland bereikbaar te zijn. Binnen 30 seconden dient een medewerker van de Opdrachtnemer de telefoon op te nemen. E-mails met daarin (informatie)verzoeken dienen 7 * 24 uur gezonden te kunnen worden aan de Opdrachtnemer aan het door de Opdrachtnemer te bepalen e-mail adres. De verstuurde e-mails dienen op Werkdagen tussen 08:00 – 18:00 uur binnen 30 minuten in behandeling te worden genomen door een ontvangstbevestiging te zenden aan de indiener. Aan de lay-out van dergelijke verzoeken kan de Opdrachtnemer eisen en voorwaarden stellen.

5.1.7.

Bestellen Alle bestellingen vinden plaats via de OT2010-Webshop. Voor Speciale Diensten is alle informatie aangewezig voor het plaatsen van een offerteaanvraag. Offerteaanvraag De Opdrachtnemer dient binnen 10 Werkdagen na ontvangst van de offerteaanvraag voor een Speciale Dienst een offerte uit te brengen. Elke uitgebrachte offerte voor Speciale Diensten bevat minimaal: • beschrijving van de te leveren dienst; • geldigheidsduur van de offerte; • levertermijn; • alle tarieven; • contractduur; • opleverdatum; • afbakening en beschrijving van de te leveren dienst. Offertes hebben een geldigheidsduur van minimaal 60 dagen.

5.1.8.

Leveren De volgende levertermijnen (binnen Nederland) zijn vastgelegd: Toestellen voor beveiligingsniveau 0 en 1 worden binnen een Werkdag geleverd. Een spoedbestelling wordt binnen 8 Werkuren afgeleverd.


VERTROUWELIJK

13

Beveiligde Producten voor beveiligingsniveau 2 en 3 worden binnen 2 Werkdagen afgeleverd. Een spoedbestelling wordt binnen 1 Werkdag afgeleverd. Accessoires worden binnen 2 Werkdagen afgeleverd. Een spoedbestelling binnen 8 Werkuren. Software wordt binnen 2 Werkdagen afgeleverd. Spoedbestellingen binnen 1 Werkdag. De Opdrachtnemer informeert direct de Besteller op het moment dat duidelijk is geworden dat de overeengekomen levertermijn niet haalbaar is. De Opdrachtnemer stelt een nieuwe levertermijn voor ter acceptatie door de Deelnemer. Op verzoek van een Deelnemer kan de Opdrachtnemer een pakbon meeleveren. 5.1.9.

Accepteren Defect ontvangen Producten (DOA) worden kosteloos vervangen. Als de DOA wordt terugontvangen door de Opdrachtnemer, ontvangt de Deelnemer binnen kosteloos binnen 3 Werkdagen het vervangend Product.

5.1.10.

Rapportages De rapportages dienen binnen tien Werkdagen na afloop van de rapportageperiode aangeleverd te worden. De rapportages en brongegevens dienen minimaal 1 jaar bewaard te blijven. Gedurende deze periode dienen de gegevens opvraagbaar te zijn.

5.1.11.

Facturering Op verzoek van de Deelnemer dient de Opdrachtnemer de facturering deels of volledig via een door de Deelnemer aangewezen derde partij(en) te laten verlopen. De Deelnemer is vrij in de keuze van het (de) postadres(sen) waar de factuur naar toe gezonden moet worden. Dit adres kan verschillen van het (de) leveringsadres(sen). In de factuur dient per niveau een kostenplaats toegevoegd te kunnen worden voor doorbelasting. Facturen dienen ook op papier aangeleverd te kunnen worden. De facturen moeten, indien van toepassing, minimaal de volgende gegevens bevatten: • order/factuurnummer (Opdrachtnemer); • ordernummer (Deelnemer); • identificatie van de dienst (Opdrachtnemer); • identificatie van de dienst (Deelnemer); • korte omschrijving dienst; • eenmalige kosten per dienst; • periodieke kosten per dienst; • totale kosten exclusief BTW; • totale kosten inclusief BTW; • BTW-tarief; • (mogelijkheid van) subtotalen per afdeling, kostenplaats en dergelijke; • acceptatiedocumenten; • overige wettelijke bepalingen. De Opdrachtnemer dient voorafgaand aan de eerste factuur eenmalig een proforma factuur op te stellen, waarin alle geëiste factuurgegevens, en alle factureerbare Producten en Diensten met bijbehorende in de Webshop gebruikte beschrijving, inclusief de bijbehorende Tarieven, staan vermeld. Deze pro-forma factuur dient ter goedkeuring te worden aangeboden aan Contract Beheer Organisatie. Pas na goedkeuring van de pro-forma factuur kan de daadwerkelijke facturering van geleverde Producten en Diensten van start gaan.


VERTROUWELIJK

14

Op verzoek van de Deelnemer dienen facturen opgesplitst te kunnen worden naar minimaal 4 hiërarchische (organisatie)niveaus. Voorbeeld: • Staat • Ministerie van Verkeer en Waterstaat • Rijkswaterstaat • Regionale Dienst Zuid-Holland Op verzoek van de Deelnemer dienen facturen optioneel opgesplitst te kunnen worden naar meer dan 4 hiërarchische (organisatie)niveaus. Brongegevens van de facturen dienen elektronisch aangeleverd te kunnen worden in CSV-formaat en in XML-formaat. De indeling van deze bestanden dient in onderling overleg met de Deelnemer overeengekomen te worden. 5.2.

Additionele Diensten

5.2.1.

Garantieafhandeling Naast de standaard fabrieksgarantie die van toepassing is op de geleverde (Beveiligde) Producten dient de garantietermijn met een periode van 1 jaar verlengd te kunnen worden. Gedurende de afhandeling van een garantieclaim dient de Opdrachtnemer op verzoek zorg te dragen voor vervangende toestellen in bruikleen met vergelijkbare specificaties. De Opdrachtnemer is bereid defecte Producten voor afhandelen van garantieclaim binnen 3 Werkdagen op te halen bij de Deelnemer.

5.2.2.

Afstoten Producten De Opdrachtgever kan toestellen die onbruikbaar of overbodig zijn geworden, retour zenden aan de Opdrachtnemer voor milieuvriendelijke vernietiging. De Opdrachtnemer verstrekt van elk vernietigd Product een rechtsgeldig bewijs van vernietiging aan de Deelnemer.

5.3.

Speciale Diensten

5.3.1.

Reparatie De Opdrachtnemer zorgt op verzoek voor de uitvoering van reparaties aan toestellen, als het defect niet onder een garantiebepaling valt. Daarnaast worden op verzoek de toestellen voorzien van vernieuwde firmware of software.

5.3.2.

Rapportages Afwijkende frequentie en aanvullende rapportage-items kunnen afzonderlijk (tegen overeen te komen meerprijs) overeengekomen worden.

5.3.3.

Facturatie De facturerings- en betalingsprocessen van de Opdrachtnemer kunnen elektronisch gekoppeld worden aan de facturerings- en betalingsprocessen van de Deelnemer. Inrichting hiervan is maatwerk, vindt plaats tegen kostprijs op basis van open calculatie. De voorwaarden waaronder deze koppelingen worden gerealiseerd, dienen nader afgesproken te worden tussen Deelnemer en Opdrachtnemer.


VERTROUWELIJK

15

6.

6.1.

OT2010-Webshop

Algemeen De OT2010-Webshop is door de Opdrachtnemer ingericht voor het plaatsen van alle bestellingen van Producten en Diensten uit dit Cluster. Daarnaast bevat de webshop informatie over het aanvragen van Speciale Diensten. Het bestelproces van alle te leveren Producten en Diensten (Basisdiensten, Additionele Diensten en Speciale Diensten) die onder OT2010-EUD vallen, verloopt voor alle Deelnemers via één Webshop die de Opdrachtnemer ontwikkelt en beheert. Via deze Webshop wordt de totale catalogus aangeboden van alle Producten en Diensten. Door filtering kan een Besteller zijn keuze(n) maken. Niet alleen een Besteller kan bestellingen plaatsen via de Webshop. Ook kunnen Eindgebruikers binnen bepaalde randvoorwaarden bestellingen plaatsen. Met een persoonlijke vouchercode krijgt de Eindgebruiker de mogelijkheid Producten aan te schaffen die binnen de randvoorwaarden vallen. Eventueel kan de Eindgebruiker bijbetalen. De vouchercode wordt door de Besteller binnen de Webshop gegenereerd. Vanuit de Webshop wordt de vouchercode verstuurd naar de Eindgebruiker. Voor alle bestellingen geldt dat de Deelnemer juridisch eigenaar wordt van de bestelde Producten. Bestellingen waarbij de Eindgebruiker eigenaar wordt vallen buiten de scope van OT2010. Het overzicht en status van de aangemaakte vouchercodes, wordt geregistreerd is te raadplegen in de Webshop. In de meeste gevallen voldoet de OT2010-brede Webshop voor het gebruik door Decentrale Deelnemers. Zij kunnen op deze wijze zonder extra kosten meeliften op het Webshop-beheer door de Rijksoverheid. Decentrale Deelnemers kunnen echter voor hun specifieke wensen, voor eigen risico en rekening, een aparte versie van de Webshop laten ontwikkelen en beheren. Opdrachtnemer zal hiervoor per versie, na offertestelling met een open kostencalculatie (gebaseerd op de werkelijke, marktconforme, kosten), een Tarief in rekening brengen. De rol van Beheerder Webshop wordt dan voor die specifieke Deelnemer overgenomen door de desbetreffende organisatie.

6.2.

Besteller

6.2.1.

Bestelproces Bestellers hebben, na een inlogprocedure, toegang tot het volledige assortiment dat de Opdrachtnemer op dat moment kan aanbieden. De prijzen uit het gehele assortiment kunnen geëxporteerd worden. De Bestellers selecteren zelf de gewenste Producten, rekeninghoudend met de randvoorwaarden vanuit de Deelnemer zoals de infrastructuur, kosten en functionaliteit. Zij kunnen hun keuze(n) vastleggen in een winkelmandje. Als het winkelmandje gevuld is, kunnen de Producten direct worden besteld. De Webshop toont dat de bestelling heeft plaatsgevonden en geaccepteerd. De bestelde Producten zullen bij de Deelnemer of de SI worden afgeleverd. Deze levert veelal de Producten gebruiksklaar op aan de Eindgebruiker. De inhoud van het winkelmandje moet geprint kunnen worden.


VERTROUWELIJK

16

Voor Speciale Diensten zijn geen tarieven beschikbaar. Hiervoor wordt eerst een offerte aangevraagd. Alle informatie om een offerte aan te vragen is in de Webshop beschikbaar. Dit zijn minimaal een template offerteaanvraag en informatie over de wijze waarop de offerteaanvraag moet worden ingediend en hoe het wordt beantwoord. Het bestelproces van Speciale Diensten verloopt verder buiten de Webshop om. Ten behoeve van de levering, moeten de aflevergegevens bij het bestellen ingevoerd kunnen worden in de Webshop. Veelal is dit het afleveradres van de Deelnemer. De Deelnemer levert de Producten gebruiksklaar op aan de Eindgebruiker. Ten behoeve van het factuurproces wordt bij de bestelling het factuuradres meegegeven. Factuuradressen worden door de gegevensbeheerder in de Webshop ingevoerd. Naar verwachting worden meerdere factuuradressen per Deelnemer vastgelegd. 6.2.2.

Aanmaak Vouchers In de OT2010-Webshop kan een voucher worden gegenereerd door een geautoriseerde Besteller. De code op de voucher wordt gegenereerd op basis van de ingevulde criteria. Aangemaakte vouchers worden via e-mail aan de Eindgebruiker verzonden met een kopie aan de Besteller. Een aangemaakt voucher wordt vastgelegd zodat de status kan worden geraadpleegd in de Webshop. De code is uniek en geschikt voor één bestelling.

6.2.3.

Status vouchercodes Van alle vouchers wordt de status geregistreerd. De Besteller kan de status van vouchers raadplegen die betrekking hebben op zijn eigen bestellingen. Hiermee wordt voorkomen dat alle vouchers binnen OT2010 zichtbaar worden. Van een voucher wordt getoond: nummer, datum mail naar Eindgebruiker, naam Eindgebruiker, “gebruikt op d.d.”.

6.3.

Eindgebruiker

6.3.1.

Inleiding Een deel van de Eindgebruikers zal via een mandaat van zijn organisatie zelf Producten kunnen selecteren in de Webshop. Deze Eindgebruikers kunnen Producten kiezen uit een groot assortiment. Daar staat tegenover dat de Eindgebruiker in geval van defecten aan het Product of vragen over het Product, niet terecht kan bij de eigen ICT-afdeling. Voor garantieafhandeling kan de Eindgebruiker terugvallen op de Opdrachtnemer. De Eindgebruiker heeft geen recht op gebruikersondersteuning door de Opdrachtnemer. De eigen ICTafdeling kan deze rol op zich nemen, maar het is mogelijk dat de Eindgebruiker geen gebruikersondersteuning krijgt.

6.3.2.

Bestelproces In de situatie dat de Eindgebruiker binnen de gestelde randvoorwaarden een keuze mag maken uit de Webshop, verstrekt de Besteller een mandaat in de vorm van een vouchercode. Eindgebruikers loggen in met de vouchercode. De waarde van het voucher moet getoond worden alsmede de zinsnede dat bijbetaling mogelijk is, maar dat het eigendom van de Producten altijd bij de Deelnemer blijft. De Eindgebruiker krijgt uitsluitend de Producten in beeld die voldoen aan de filters uit het voucher. De Eindgebruiker kan nu een selectie maken en deze vastleggen in een winkelmandje. Het totale bedrag inclusief alle bijkomende logistieke kosten


VERTROUWELIJK

17

moet getoond worden. Daarnaast moet het bedrag getoond worden dat door de Eindgebruiker moet worden bijbetaald. Aanpassen van het winkelmandje moet mogelijk zijn. Als het winkelmandje gereed is, kunnen de Producten direct worden besteld. De inhoud van het winkelmandje moet geprint kunnen worden. Eventuele bijbetaling is voor eigen rekening van de Eindgebruiker. Voor de bijbetaling wordt een elektronische betaling uitgevoerd door de bank van de Eindgebruiker. Alle grotere Nederlandse banken moeten ondersteund worden. De bestelling is gereed als de bijbetaling is geaccordeerd. De Webshop toont dat de bestelling heeft plaatsgevonden en geaccepteerd. Als de vouchercode heeft geleid tot een bestelling, kan deze vouchercode niet meer gebruikt worden. Het gebruik van de voucher wordt vastgelegd. De Eindgebruiker kan zelf het afleveradres van de producten bepalen. De aflevergegevens worden bij het bestellen ingevoerd. Het factuuradres is onderdeel van de vouchercode en hoeft niet meer apart te worden ingevuld door de eindgebruiker. De te factureren kosten zijn de werkelijke kosten die voor rekening komen van de Deelnemer. Indien de eindgebruiker het voucher niet volledig heeft benut, worden de werkelijke kosten gefactureerd. 6.4.

Gegevensbeheerder Naar verwachting zullen per Deelnemer meerdere Bestellers worden aangewezen. Voor het cluster EUD introduceren we daarom een gegevensbeheerder: de afgevaardigde van een Deelnemer die de mogelijkheid heeft om de volgende gegevens aan te maken en te muteren: • Besteller • Contactgegevens Besteller • Factuuradressen • Afleveradressen • Selectieprofielen Van iedere Deelnemer worden enkele gegevensbeheerders vastgelegd in een DAP. Opdrachtnemer maakt de de gegevensbeheerders aan in het systeem zodat zij kunnen inloggen met de juiste autorisaties. Binnen de Webshop krijgt de gegevensbeheerder enkele mogelijkheden: • Online nieuwe Bestellers van de eigen Deelnemer aanmaken en muteren. • Factuuradressen aanmaken / muteren en koppelen aan de aangemaakte Besteller. • Afleveradressen aanmaken / muteren en koppelen aan de aangemaakte Besteller. • Met behulp van de filtermogelijkheden een selectieprofiel vastleggen voor de aangemaakte Besteller. • Overzicht raadplegen van alle vouchers die de Bestellers hebben aangemaakt. Muteren van gegevensbeheerders wordt verwerkt in het DAP.


VERTROUWELIJK

18

7.

Tarieven en marktconformiteit

De tarieven voor de te bestellen Producten zijn in de OT2010-webshop van de Opdrachtnemer vermeld. Voor de bewaking van deze tarieven is een stelsel van marktconformiteitsmechanismen samengesteld dat er voor zorgt dat u niet teveel betaalt voor uw bestelling. Ze worden door SBO-ICM2 bewaakt. Voor het plaatsen van bestellingen zijn onderstaande aspecten voor u van belang: •

Bestelkosten: Bij bestellingen van minder dan 20 toestellen zal de Opdrachtnemer bestelkosten in rekening brengen bovenop de Tarieven in de webshop.

•

Grote bestellingen: Indien u een grote bestelling van 500 stuks of meer gaat plaatsen en dit vooraf kenbaar maakt bij de Opdrachtnemer kan door inkoopvoordelen een speciaal Tarief overeengekomen worden.

•

Grote bestellingen van gelijke producten: In deze situatie selecteert de bestellende organisatie haar EUD-behoefte op basis van een weging van de prijs en een aantal kenmerken. Deze kunnen wijzigen gedurende de loop van de Overeenkomst (onder andere door vernieuw(en)de technologie). Een Deelnemer kan aanvullende selectiecriteria definiëren die voor de eigen specifieke behoefte relevant is. Ze worden vastgelegd in het inkoopdossier en hebben betrekking op: • installed base c.q. technische afhankelijkheid (inpassing in de eigen telefonie-infrastructuur; ook beheertechnisch); • milieubelasting (zoals energieverbruik, schadelijke materialen); • functionaliteit; • uitstraling, uiterlijk; • beveiliging; • logistiek (tijdig leverbaar); • prijs/kwaliteit. De Deelnemer is te allen tijde zelf verantwoordelijk om hiermee te voldoen aan de spelregels van het aanbestedingsrecht.

In de OT2010-Webshop kan naast de Producten ook dienstverlening worden besteld. Ze komen in onderstaande tarievenlijst terug in de vorm van vaste tarieven, uurtarieven en marges. De vaste tarieven en genoemde marge kunnen bij een bestelling uit de Webshop in rekening gebracht worden. De uurtarieven komen terug in Speciale Diensten. In de Webshop is aangegeven hoe een offerte voor een Speciale Dienst kan worden aan gevraagd. In onderstaande tabel zijn de uurtarieven vermeld die in de offerte zullen worden gehanteerd.

2

Voor het Staatscontract en de decentrale overeenkosmten van OT2010, bewaakt SBO-ICM de marktconformiteitsmechanismen. Indien een Deelnemer van een Decentraal contract besluit zelf een webshop te laten inrichten zal deze ook zelf de marktconformiteitsmechanismen bewaken.


VERTROUWELIJK

19

Tarieven

in Euro en exclusief BTW

Cluster EUD Vaste tarieven (excl. BTW)

Eenheid

Bestelkosten voor bestellingen <20 stuks

bestelling

Tarief spoedbestelling

levering

Tarief voor software installatie

toestel

Tarief voor overzetten SIM en/of telefoongeheugen

50 toestellen

Tarief vervangend toestel

toestel

Tarief voor vernietiging

toestel

Uurtarieven (incl. reistijd/reisuren/reiskosten maar excl. BTW)

Eenheid

Adviseur telecom

1 uur

Beveiligingsadviseur

1 uur

Servicetechnicus

1 uur

Ontwikkelaar Webshop

1 uur

Marges

Tarief per eenheid

Tarief per eenheid

Percentage

Percentage van het Tarief in de Webshop voor 1 jaar extra garantie De tarieven voor de dienstverlening staan vast voor de initiële looptijd van 3,5 jaar. In deze PDC zijn de tarieven verwijderd uit de tarievenlijst. De volledig ingevulde lijst is te vinden op de OT2010-Webshop van de Opdrachtnemer.


VERTROUWELIJK

20

Producten en Diensten Catalogus (PDC) OT2010 Cluster End User Devices

Recommend Documents