Producten en Diensten Catalogus

Producten en Diensten Catalogus

Versie: 3.2 Juni 2015

ISSC Universiteit Leiden | Postbus 9512 | 2300 RA Leiden | 071 527 8888

Producten- en dienstencatalogus

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Inleiding ............................................................................................................................................ - 4 1.1. Overzicht ................................................................................................................................. - 4 1.2. Contact .................................................................................................................................... - 4 1.3. Servicemanagement ................................................................................................................. - 4 1.4. Dienstenniveau ........................................................................................................................ - 4 Werkplekdiensten ............................................................................................................................. - 5 2.1. Werkplek hardware ................................................................................................................. - 6 2.2. Beheerde werkplektypen .......................................................................................................... - 7 2.3. Open werkplek (Semi managed) ............................................................................................. - 8 2.4. Applicaties ............................................................................................................................... - 9 2.5. Printen ................................................................................................................................... - 10 2.6. Remote Werkplek .................................................................................................................. - 10 2.7. Terminal Server voor remote Linux gebruikers ..................................................................... - 10 2.8. Remote toegang op een Windows Werkplek (RDS) .............................................................. - 11 2.9. Remote toegang via SSH gateway .......................................................................................... - 11 2.10. File Transfer (FTP) ................................................................................................................ - 11 Communicatie ................................................................................................................................ - 13 3.1. E-mail .................................................................................................................................... - 13 3.2. Telefonie ................................................................................................................................ - 13 3.2.1. Mobiele telefonie .............................................................................................................. - 13 3.2.2. Vaste telefonie aansluitingen............................................................................................. - 14 3.3. Digital Signage (narrowcasting)............................................................................................. - 15 3.1. Teamsite (Sharepoint) ........................................................................................................... - 16 Netwerk ........................................................................................................................................... - 18 4.1. User accounts ........................................................................................................................ - 18 4.1.1. Accounttypen .................................................................................................................... - 18 4.1.2. Inhoud van de dienstverlening.......................................................................................... - 19 4.2. Internet toegang..................................................................................................................... - 19 4.3. Draadloos netwerk ................................................................................................................. - 20 4.4. Bedraad netwerk .................................................................................................................... - 21 4.5. Netwerkaansluiting van een locatie ....................................................................................... - 22 4.6. Onderzoek Netwerk ............................................................................................................... - 22 4.7. Domein Registratie ................................................................................................................ - 23 4.8. Data ....................................................................................................................................... - 23 4.8.1. Data voor medewerkers .................................................................................................... - 23 4.8.2. Data – Cloudopslag (Surfdrive) ........................................................................................ - 24 4.8.3. Data - Werkgroepen ......................................................................................................... - 24 4.8.4. Data voor studenten.......................................................................................................... - 25 4.8.5. Data – Informatiesystemen ............................................................................................... - 25 4.8.6. Data - Bulkopslag .............................................................................................................. - 26 Hosting............................................................................................................................................ - 27 5.1. Applicatie hosting .................................................................................................................. - 27 5.2. Database hosting .................................................................................................................... - 27 5.3. Server hosting ........................................................................................................................ - 28 5.3.1. Virtuele server ................................................................................................................... - 29 5.4. Web hosting ........................................................................................................................... - 29 5.5. Housing ................................................................................................................................. - 30 Specials ............................................................................................................................................ - 31 6.1. Bestellen ICT middelen ......................................................................................................... - 31 6.2. Evenementen ......................................................................................................................... - 31 6.3. Consultancy ........................................................................................................................... - 31 6.4. Streaming video voorzieningen ............................................................................................. - 32 -

ISSC Servicecatalogus

-2-

7.

Support en beschikbaarheid ............................................................................................................ - 33 7.1. Servicetijden .......................................................................................................................... - 33 7.2. Onderhoudswindow .............................................................................................................. - 33 7.3. Herstel bij verstoringen ......................................................................................................... - 33 7.3.1. Classificatie niveaus ......................................................................................................... - 33 7.4. Service aanvragen .................................................................................................................. - 35 7.5. Stand-by-regeling .................................................................................................................. - 35 7.6. Beschikbaarheid van de dienstverlening ................................................................................ - 35 8. Algemene bepalingen ...................................................................................................................... - 35 8.1. Dienstverlening ...................................................................................................................... - 35 8.2. Gerelateerde documenten ...................................................................................................... - 35 8.3. Bewaking van de dienstverlening ........................................................................................... - 36 8.4. Onderhoud van en wijzigingen op de ICT-omgeving............................................................ - 36 8.5. Coördinatoren en overleg ...................................................................................................... - 36 8.6. Technisch en functioneel beheer. .......................................................................................... - 36 8.7. Derden ................................................................................................................................... - 36 8.8. Voorzieningen t.b.v. het ISSC ................................................................................................ - 37 8.9. Diefstal en vernieling van apparatuur .................................................................................... - 37 8.10. Eigendom .............................................................................................................................. - 37 8.11. Beëindiging van de dienstverlening ....................................................................................... - 38 8.12. Facturering en betaling .......................................................................................................... - 38 Bijlage 1. Begrippen en afkortingen ......................................................................................................... - 39 -


-3-

1. Inleiding 1.1.

Overzicht

Deze servicecatalogus bevat een overzicht van ICT gerelateerde diensten die het ISSC u kan leveren. Dit overzicht is echter niet limitatief; mocht u ICT gerelateerde wensen hebben die u hier niet aantreft, neem dan contact op met de servicemanager van uw organisatieonderdeel. Deze kan in overleg met u kijken hoe het ISSC u mogelijk van dienst kan zijn. Het ISSC levert uitsluitend diensten aan tot de Universiteit Leiden behorende of met de Universiteit gelieerde instellingen. De diensten in deze catalogus zijn in groepen onderverdeeld: Werkplekdiensten, Communicatie, Netwerkdiensten, Hosting en Beheerdiensten, Specials, Support en beschikbaarheid en Algemene bepalingen. Naast complete diensten is het altijd mogelijk de expertise van het ISSC in te schakelen voor verschillende doeleinden zoals projecten, open dagen of opleidingen. Voor alle vragen over de ICT diensten van het ISSC kunt u terecht bij de helpdesk van het ISSC (8888). Meer over de helpdesk, de servicetijden en servicewindows vindt u onder het hoofdstuk ondersteuning en support.

1.2.

Contact

Het eerste aanspreekpunt van het ISSC vormt de helpdesk, dagelijks tussen 8.30 en 17.30 bereikbaar via telefoonnummer 8888 of [email protected]. U kunt hier terecht voor vragen, storingmeldingen of klachten. Voor het aanvragen van diensten kunt u in de meeste gevallen terecht op de website van het ISSC. Diensten die meer overleg vergen, kunnen door de ICT contactpersonen bij het Servicemanagement van het ISSC worden aangevraagd.

1.3. Servicemanagement Het Servicemanagement van het ISSC bewaakt en ontwikkelt de kwaliteit van de dienstverlening. Alle nietstandaard aanvragen kunnen bij het sevicemanagement ingediend worden. Ook verzoeken voor rapportages, offertes, etc. kunnen via het sevicemanagement verlopen.

1.4. Dienstenniveau De gespecificeerde dienstenniveau ’s m.b.t. levertijden exclusief de eventueel benodigde formele toestemming en/of levertijden van externe leveranciers.


-4-

2. Werkplekdiensten Omschrijving

Dienstverlening (inhoud)

Dienstenniveau

Aanvragen Voorwaarden

Doelgroep Tarief

De werkplekdienstverlening van het ISSC omvat het complete pakket diensten dat medewerkers en studenten nodig hebben voor het uitvoeren van hun werkzaamheden. Via een volledig ingerichte en beheerde pc heeft men toegang tot het complete pakket diensten waar het account recht op geeft. Werkplek en account zijn onafhankelijk van elkaar. De medewerker/student kan zich op iedere gewenste (standaard) werkplek aanmelden en werken. Buiten de universiteit kan dit met de “Remote werkplek” dienst.  Helpdeskondersteuning  Werkplek hardware o Inbouw en beheer extra standaard randapparatuur  Beheerde Werkplektypen: o Medewerkers o Raadpleeg o Presentatiepunt o Onderwijs o Studenten o Mobiel  Applicaties (basis, extra en concern)  Besturingssystemen: o Windows o Linux (Ubuntu) o OSX  Registratie van werkplek gegevens  Antivirus management  Patch management Servicetijden: Normale werkdagen. Levering:  Plaatsen/ vervangen 5 werkdagen (zie paragraaf Error! Reference source not found. en Error! Reference source not found.)  Wijzigingen Configuratie 5 werkdagen  Verhuizen 5 werkdagen (max. 10 werkplekken)  Afvoeren 5 werkdagen  In “no Shutdown” groep 2 uur Via aanvraag formulier op de ISSC Website  Levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon.  Verhuizing van de werkplek wordt verzorgt door het UFB (Fysiek) en het ISSC (aansluitingen).  De opdrachtgever is mede verantwoordelijk voor de juistheid van de registratie gegevens (zoals o.a. de locatie). Medewerkers en Studenten De kosten van de werkplek zijn onderverdeeld in:  hardware/software: wordt geleverd op basis van kostprijs.  Beheer: wordt ieder jaar budgettair vastgesteld.


-5-

2.1. Werkplek hardware Omschrijving Standaard werkplekmodellen

Niet Standaard werkplekmodellen

Extra randapparatuur

Garantie

Defecte apparatuur

Vervangen

Het aanschaffen van alle hardware die gerelateerd en noodzakelijk is voor het functioneren van de werkplek. Na levering wordt de hardware eigendom van de opdrachtgever. De aanschaf van de werkplek apparatuur verloopt via het ISSC en wordt na levering eigendom van de opdrachtgever. Voor het inkopen volgt het ISSC hier de richtlijnen van de Europese aanbesteding. Het ISSC levert standaard werkplekken die zijn samengesteld op basis van gestelde eisen waarop de standaard applicaties draaien. Deze systemen zijn getest en binnen gestelde service levels te leveren. De prijs voor de standaard systemen komt tot stand via mini-competities. Afwijkende werkplekmodellen worden alleen geleverd op basis van afwijkende functionele eisen, niet op basis van de prijs. Het afwijkende model zal in overleg met de opdrachtgever worden bepaald met in achtneming van de Europese aanbestedingsregels en richtlijnen vanuit de eenheid/faculteit. De levertijd valt buiten de gestelde leveringsvoorwaarde en is afhankelijk van de leverancier en de complexiteit van de installatie door het ISSC. Indien nodig kan op iedere werkplek extra randapparatuur worden geleverd zoals: videokaart, extra beeldscherm, extra harde schijf, extra werkgeheugen, ergonomisch toetsenbord of muis. Het ISSC levert de werkplekken (indien mogelijk) af met een ‘On-site’ garantie afhandeling. Voor de Desktop en Monitor is dit gesteld op 4 jaar en de Laptop op 3 jaar. Hiervan kan worden afgeweken indien de leverancier dit voor een specifiek model niet kan leveren. Het ISSC handelt defecte apparatuur af volgens de geldende garantie voorwaarde van de leverancier. Indien de garantie is verlopen zal aan de opdrachtgever worden verzocht de defecte apparatuur te vervangen met als gevolg dat de werkplek tijdens deze bestel periode niet beschikbaar is. Met uitzondering van de Monitor, levert het ISSC geen tijdelijk vervangende apparatuur. Reparaties na de garantie periode is geen ISSC dienstverlening. Het ISSC informeert de opdrachtgever van te voren over de werkplek apparatuur waarvan de garantie gaat verlopen met een advies en verzoek deze te vervangen. Het eigendom en de verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de opdrachtgever. Het ISSC adviseert bulkvervanging aan omdat dit:  dit de beschikbaarheid van de werkplek verhoogd;  voor de universiteit een gunstige prijs oplevert;  efficiënt is voor de uit te voeren werkzaamheden; Indien er niet gekozen wordt om de systemen in bulk te vervangen en het aantal verstoringen t.o.v. de overige systemen in verhouding aantoonbaar overstijgt, dan behoudt het ISSC zich het recht voor om deze systemen buiten de dienstverlening te plaatsen.

Opheffen

In het geval dat de opdrachtgever (tijdelijk) apparatuur opheft dient de opdrachtgever een eigen ruimte beschikbaar te stellen waar deze apparatuur kan worden opgeslagen. Indien de opdrachtgever van de apparatuur af wil kan het ISSC deze zonder vergoeding overnemen.


-6-

Afvoeren

Alle ICT apparatuur zal afgevoerd worden door het ISSC. Daarvan kan niet worden afgeweken. Het ISSC zorgt voor het afvoeren van de apparatuur. De gegevens die op de werkplek apparatuur achter zijn gebleven worden volgens de gestelde richtlijnen verwijderd. Eventuele restwaarde zal ten gunste komen van de kostprijs van de werkplekdienstverlening.

2.2. Beheerde werkplektypen Omschrijving Type werkplek Medewerkers

Raadpleeg

De onderstaande werkplektypen worden standaard door het ISSC geleverd en ondersteund. Doelgroep Omschrijving Medewerkers Op de standaard medewerker werkplek zijn alle toepassingen beschikbaar die de medewerker nodig heeft voor het uitvoeren van zijn werkzaamheden.

Presentatiepunt

Medewerkers, Studenten, Gasten Medewerkers

Onderwijs

Studenten

Studenten

Studenten

Mobiel

Medewerkers

Voor het verstrekken van informatie aan bezoekers van openbare ruimtes zijn raadpleeg werkplekken met internettoegang beschikbaar. Een presentatiepunt kan gebruikt worden om bijvoorbeeld in collegezalen en vergaderruimten presentaties te verzorgen op beamers, starboards, smartboards of grote schermen. Hiervoor is standaard MS Powerpoint beschikbaar. Daarnaast zijn alle standaard toepassingen op het presentatiepunt beschikbaar met een automatisch inlog configuratie. Op de onderwijs werkplek wordt naast de basis software alle opleiding specifieke toepassingen ter beschikking gesteld. Op de standaard student werkplek zijn de meeste toepassingen beschikbaar die de student nodig heeft voor het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Voor opleiding specifieke toepassingen moet de student gebruik maken van de onderwijswerkplekken bij zijn eigen faculteit. Deze werkplekken staan in de openbare ruimten en zijn ook beschikbaar voor gasten. De mobiele werkplek is binnen de Universitaire omgeving functioneel gelijk aan een Medewerkers werkplek. Indien de Werkplek zich buiten de Universitaire omgeving bevindt dan:  zijn de geïnstalleerde toepassingen beschikbaar met als uitzondering degene die afhankelijk zijn van de interne universitaire infrastructuur (zoals o.a. Intranet en Concern systemen).  is de data van medewerkers (optioneel) beschikbaar (via online synchronisatie). De lokale data wordt versleuteld opgeslagen.

Standalone – Unmanaged

Medewerkers


De werkplek is leverbaar voor het Windows en OSX platform. De standalone Desktop / Laptop is de levering van hardware exclusief installatie (beschreven in paragraaf “Bestellen ICT middelen”). (levering van applicaties, campus licenties en/of media wordt onder deze dienst niet beschikbaar gesteld)

-7-

2.3. Open werkplek (Semi managed) Omschrijving

Dienstverlening (inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Voorwaarden

Het is mogelijk voor medewerkers om voor een bepaalde werkplek installatierechten te verkrijgen. De ondersteuning door het ISSC voor deze werkplekken is beperkt. In geval van problemen zal het ISSC op basis van redelijkheid inspanning verlenen om deze problemen om te lossen. Als dat niet mogelijk is zal het ISSC de werkplek opnieuw installeren. Het is mogelijke dat lokaal opgeslagen gegevens daarbij verloren gaan. Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: 5 werkdagen Via aanvraag formulier op de ISSC Website  Risico’s van het hebben van lokale beheerrechten liggen bij de aanvrager/ondertekenaar. Deze risico’s zijn o.a. de mogelijkheid om lokaal opgeslagen data te verliezen en de mogelijkheid dat standaard applicaties niet meer goed functioneren door zelf geïnstalleerde software of aanpassingen in instellingen.  De toegekende beheerrechten zijn persoonlijk en niet overdraagbaar.  De rechten worden alleen toegekend voor het verrichten van werkzaamheden in het kader van uw aanstelling bij de Universiteit Leiden.  Het ISSC verleent uitsluitend ondersteuning op het standaard gedeelte van de werkplek, waaronder de hardware, het OS en de standaard NUWD-applicaties.  De ondersteuning door het ISSC is op basis van redelijke inspanning, waarbij de standaard Service levels niet van toepassing zijn.  Het ISSC kan de werkplek indien gewenst of noodzakelijk in oorspronkelijke staat terugbrengen. Voordat deze handeling wordt uitgevoerd wordt persoonlijk contact opgenomen.  Voor zelf geïnstalleerde software geldt: o Software mag niet worden geïnstalleerd zonder geldige licentie en alleen in lijn met de geldende licentievoorwaarden. o Van zelf aangeschafte licenties dient een registratie te worden bijgehouden. o Ondertekenaar geeft het faculteitsbestuur/ bestuur van de eenheid toestemming om de werkplek waarop de lokale beheerrechten zijn toegekend en de daarop geïnstalleerde software periodiek en zonder aankondiging vooraf te (laten) inspecteren en hierover zo nodig te rapporteren. o Bij herinstallatie of vervanging van de werkplek is de ondertekenaar verantwoordelijk voor het opnieuw installeren / configureren van de door hemzelf gewenste toepassingen.  Het ISSC raadt het gebruik van de lokale disk(s) voor opslag van data sterk af. In geval van verlies van data op de lokale disk(s) is het ISSC hiervoor niet aansprakelijk.  Het is niet toegestaan om: o De virusscanner te wijzigen of te verwijderen o De netwerkinstellingen te wijzigen o Accounts en services die voor het beheer door het ISSC noodzakelijk zijn uit te schakelen dan wel te blokkeren.  In geval van herhaald onkundig gebruik of misbruik is het ISSC gerechtigd om de werkplek (tijdelijk) van het netwerk af te sluiten en om ondertekenaar zijn lokale beheerrechten te ontnemen.


-8-

Doelgroep Tarief

Medewerkers Geen kosten

2.4. Applicaties Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Het beschikbaar stellen van applicaties op de (remote) werkplek. De applicaties vallen in de onderstaande categorieën: Basisapplicaties De Universiteit Leiden heeft campuslicenties voor de meest gebruikelijke standaard producten, zoals MS Office. Deze zijn standaard geïnstalleerd op de vaste en remote werkplekken. Een overzicht van alle basisapplicaties is te vinden op Intranet. Extra applicaties  Een aantal pakketten heeft de universiteit wel beschikbaar (o.a. via campuslicenties), maar deze pakketten zijn niet standaard op werkstations geïnstalleerd omdat ze niet overal gebruikt worden. Een gedeelte van deze applicaties zijn beschikbaar om zelf te installeren of via de Helpdesk op verzoek beschikbaar.  Software zonder campuslicentie kan in overleg beschikbaar gesteld worden. In opdracht van de afnemer bestelt het ISSC de software, stelt deze beschikbaar op de werkplek(ken) en voert het Licentiebeheer. Uw servicemanager kan u informeren over de kosten van de specifieke gewenste applicatie. Extra applicaties zijn niet standaard op de remote werkplek beschikbaar. Concernsystemen Toegang tot de concernsystemen (zoals SAP, Docman, Planon, Blackboard, uSis en Tridion) wordt verleend door het functioneel beheer van deze systemen. Het ISSC levert indien nodig de lokale cliënt. Licentieservers Een eventuele benodigde licentieserver is onderdeel van de dienst. Licentieservers zijn toegankelijk via het (semi) managed- en onderzoek netwerk.

Dienstenniveau

Aanvragen Doelgroep Voorwaarden

Servicetijden: Normale werkdagen. Levering bestaande applicatie: 1 werkdag Levering nieuwe applicaties: 10 werkdagen (excl. intake en acceptatie test) Nieuwe versies: max. 2 per jaar Bij Servicemanagement ISSC Medewerkers Onderwijs omgeving  Upgrades en nieuwe applicaties voor de onderwijs omgeving worden 2x per jaar uitgerold. De gegevens (intakes) dienen ingeleverd te worden voor 1 december en 1 juni zodat ze resp. 1 februari en 1 september beschikbaar kunnen zijn. Handleidingen Voor een beperkte set aan applicaties (Ms-Office, Mail etc.) wordt een handleiding beschikbaar wordt gesteld.

Tarief

Basis applicaties: in werkplek inbegrepen Extra applicaties: kosten van de applicatie (indien van toepassing)


-9-

2.5. Printen Omschrijving

Het beschikbaar stellen van printvoorzieningen Het ISSC levert een selectie van printers aan voor verschillende doeleinden. De courante types staan op de ISSC site. De ISSC printers zijn vooral bedoeld voor kleinschalige toepassingen, zoals persoonlijk of werkgroep gebruik.


Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden

Tarief

Voor het printen van grotere volumes zijn er “multi-functional” printers via het UFB te verkrijgen.  Helpdeskondersteuning  Leveren printer  Plaatsen en aansluiten printer  Beschikbaarstelling printerqueue  Netwerkaansluiting Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: Binnen 5 werkdagen (excl. levertijd hardware) Via aanvraagformulier op de ISSC Website Medewerkers  Printerqueue is beschikbaar in (Semi) managed-en onderzoek netwerk (niet Wifi).  Printers worden inclusief 1 toner cartridge geleverd.  Extra cartridges dienen zelf aangeschaft te worden  Defecte apparatuur wordt aangemeld en afgehandeld volgens de garantie voorwaarde van de apparatuur. Met als voorwaarde dat de reparaties “onsite” worden uitgevoerd. Na het verlopen van de garantieperiode zal de apparatuur niet meer worden gerepareerd maar kan op aangeven van de opdrachtgever worden vervangen. Kostprijs printer incl. 3 jaar Onsite garantie

2.6. Remote Werkplek Omschrijving

Beschikbaar stellen van gegevens en basisapplicaties via het remote werkplek portaal.


 Helpdeskondersteuning  Beveiligde toegang via web portaal  Basisapplicaties  Werkplek storage Servicetijden: Stand-by-regeling n.v.t. Medewerkers ULCN account Geen kosten

Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden Tarief

2.7. Terminal Server voor remote Linux gebruikers Omschrijving

Het remote beschikbaar stellen van een Linux werkplek op een terminal server.

   ISSC Servicecatalogus Dienstverlening (inhoud)

Helpdeskondersteuning Beveiligde toegang via de SSH Gateway Basisapplicaties - 10 -

 Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden Tarief

Werkplek storage

Servicetijden: Stand-by-regeling n.v.t. Medewerkers en studenten ULCN account Geen kosten

2.8. Remote toegang op een Windows Werkplek (RDS) Omschrijving Dienstverlening (inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden

Tarief

Remote toegang tot een Windows werkplek  beveiligde toegang via portaal.  de werkplek op afstand aanzetten (alleen voor ISSC beheerde werkplekken) Servicetijden: Normale werkdagen. Levering: 1 werkdagen nadat toestemming is verleend Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers  ISSC beheerde werkplekken of werkplekken aangesloten op het onderzoeksnetwerk die geregistreerd zijn in DNS.  er mag op de werkplek geen applicatie draaien waarvan de eigenaar de remote toegang heeft afgekeurd.  levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon.  werkplek is Windows  beschikbaar indien de standaard Remote werkplekdiensten niet afdoende werken  de benodigde RDP cliënt valt buiten deze dienst Geen kosten

2.9. Remote toegang via SSH gateway Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Remote toegang via SSH protocol naar geautoriseerd systeem.  Helpdeskondersteuning  Veilige toegang  Toegang geautoriseerde werkplekken / Servers

Dienstenniveau

Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering: 1 werkdag nadat toestemming is verleend Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers & Studenten  Er mag op het systeem geen applicatie draaien waarvan de eigenaar de remote toegang heeft afgekeurd.  Levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon. Geen kosten


Tarief

2.10. File Transfer (FTP) Omschrijving Uitwisseling van bestanden via (Secure) FTP server Dienstverlening De portal verleent toegang tot file-systemen van de Universiteit Leiden op basis van ISSC Servicecatalogus - 11 -

(inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden

Tarief

ULCN authenticatie voor Home directories en gedeelde mappen. Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering: 1 werkdag nadat toestemming is verleend Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers & Studenten  Authenticatie via ULCN  Levering indien er, volgens de procedure, toestemming is verleend door een geautoriseerd ICT contactpersoon. Geen kosten


- 12 -

3. Communicatie 3.1. E-mail Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Het beschikbaar stellen van E-mailvoorzieningen.  Helpdeskondersteuning  Security management (spamfilter / anti-virus)  Quota management  Universitaire Adresboek beschikbaar  Online beschikbaar Medewerkers: Voor medewerkers is een mail / kalender/ Contact / Notities en Taken voorziening beschikbaar waarvoor geldt:  Per mailbox wordt er een quotum beschikbaar gesteld van 1 GB. Dit quotum is op aanvraag via de helpdesk uit te breiden in stappen van 1 GB.  Per mailbox wordt er een Archief beschikbaar gesteld met een quotum van 10 GB. Dit quotum is op aanvraag via de helpdesk uit te breiden in stappen van 5 GB.  Een functionele mailbox / kalender is op aanvraag beschikbaar  De maildienst is toegankelijk op basis van het Exchange (MAPI) en IMAPS protocol. Studenten:  Per studentenaccount wordt er 50 MB aan schijfcapaciteit beschikbaar gesteld.

Dienstenniveau

Aanvragen Doelgroep Voorwaarden Tarief

Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering toevoegen/veranderen/verwijderen:  functionele mailbox 2 werkdagen  mailbox quotum 2 werkdagen  spamfilter 5 werkdagen  distributielijst 2 werkdagen Deze dienst is Universiteitsbreed beschikbaar. Additionele aanvragen via aanvraagformulier op de ISSC Website. Medewerkers en Studenten n.v.t. In werkplek inbegrepen.

3.2. Telefonie 3.2.1. Mobiele telefonie Omschrijving

Het koppelen van een mobiele telefoon via een Corporate Netwerk aan het Universitaire telefoonnetwerk. Het mobiele toestel is daarmee aangesloten op het universitaire telefonienetwerk en biedt vergelijkbare functionaliteiten als een vast telefoontoestel. Onderdeel van deze dienst is het verstrekken van informatie over gesprekskosten en het doorbelasten van gesprekskosten aan de universitaire eenheden.


- 13 -

Dienstverlening

 

Aanvragen

Het afhandelen van aanvragen voor nieuwe Corporate Net aansluitingen. Het uitvoeren van softwarematige mutaties (het aanbrengen of wisselen van verkorte nummers en het wijzigen van de verkeersklasse).  Het leveren van (extra) informatie betreffende gesprekskosten gemaakt op een specifiek telefoonnummer.  Het doorbelasten van de gesprekskosten.  Aankoop en garantie afhandeling van mobiele telefoontoestellen Servicetijden: normale werkdagen. Levering:  aanvraag mobiele telefoon afhankelijk van levertijd leverancier.  aanvraag mobiel abonnement 5 werkdagen Via aanvraag formulier op de ISSC Website

Doelgroep

Medewerkers

(inhoud)

Dienstenniveau

Opties

Voorwaarden

Tarief

 SIM-only abonnement  Abonnement inclusief een mobiele telefoon  Aan de mobiele aansluitingen kunnen verschillende verkeersklassen worden toegekend:  Brons: bellen naar interne nummers van de universiteit  Zilver: bellen naar nummers in Nederland  Goud: bellen naar en vanuit het buitenland 

Aanvragen en wijzigingen kunnen alleen ingediend worden door de telefoniecoördinatoren van de universitaire eenheden en/of aan de universiteit gelieerde instellingen.  Voor storingen m.b.t. toestelondersteuning of het melden van dekkingsklachten kan de gebruiker direct contact opnemen met de T-Mobile Helpdesk. Informatie daarover staat op de ISSC website. De tarieven en verschillende abonnementsvormen zijn te vinden op de ISSC website.

3.2.2. Omschrijving


Dienstenniveau

Vaste telefonie aansluitingen Het beschikbaar stellen van een analoge of VOIP telefoonaansluiting op de werkplek vanuit de universitaire nummerreeks. Daarnaast kan er ook een directe buitenlijn via het ISSC geleverd worden.  Het leveren van een standaard telefoontoestel  Het afhandelen van aanvragen voor nieuwe analoge of VOIP aansluitingen of directe buitenlijnen.  Het uitvoeren van hardwarematige mutaties  Het uitvoeren van softwarematige mutaties zoals bv het wisselen van toestelnummers, het wijzigen van de verkeersklasse, het aanbrengen van groepsfaciliteiten, het maken van vaste doorschakelingen.  Het leveren van (extra) informatie betreffende gesprekskosten gemaakt op een specifiek telefoonnummer uit de nummerreeks 071-527xxxx.  Het verhelpen van storingen aan standaard telefoontoestellen. Servicetijden: normale werkdagen. Levering:  Aanvraag toestel en/of nummer  Aanpassen displaynaam telefoon


- 14 -

5 werkdagen 2 werkdagen

Aanvragen Doelgroep Opties

Voorwaarden Tarief

3.3. Omschrijving

Dienstverlening (inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden

Tarief

 Aanvraag reset PIN code 2 werkdagen  Aanvraag telefoongroep 5 werkdagen  Wijzigen verkeersklasse telefonie 2 werkdagen Alleen universitaire budgethouders of de door hen gemandateerde telefooncoördinatoren kunnen mutaties op nieuwe of bestaande aansluitingen aanvragen. Medewerkers Aan de aansluitingen kunnen verschillende verkeersklassen worden toegekend:  Verkeersklasse 1 Intern  Verkeersklasse 2 Intern + Regionaal  Verkeersklasse 3 Intern + Regionaal + Nationaal  Verkeersklasse 4 Intern + Regionaal + Nationaal + Mobiel  Verkeersklasse 5 Intern + Regionaal + Nationaal + Mobiel + Internationaal  Uitzetten nummerweergave VOIP aansluitingen kunnen alleen gerealiseerd worden in door universiteit beheerde gebouwen. Kosten voor de opdrachtgever:  Aanschaf / vervanging van de NIET standaard telefoontoestellen (eenmalig en defecten buiten garantie)  Maandelijks de verbruikskosten voor het bellen.

Digital Signage (narrowcasting) Beschikbaar stellen van Digital Signage (ook wel narrowcasting genoemd) . Een netwerk van publieke Lcd-schermen die informatie in allerlei vormen kunnen tonen aan studenten, docenten, medewerkers en bezoekers van de universiteit. U kunt van achter uw PC (m.b.v. Scala software) bepalen welke informatie wanneer en op welke locaties beschikbaar is. U kunt bijvoorbeeld denken aan de volgende informatie die op de schermen kan worden gepresenteerd:  Bezoekers welkom heten  Algemene mededelingen  Zaalindeling  Rooster(wijzigingen)  Georganiseerde activiteiten  Calamiteiten  Etc. Met de basis configuratie is het mogelijk om verschillende informatie over 2 kanalen (een kanaal is doorgaans 1 beeldscherm) te tonen.  Helpdesk  Afhandelingen van Storingen  Security management Servicetijden: normale werkdagen. Levering: afhankelijk van wensen Via Service Management ISSC Informatie managers Onderstaande valt buiten deze dienstverlening:  Netwerkaansluitpunten  Stroomvoorzieningen Jaarlijkse kosten: € 615,- per jaar.


- 15 -

Eenmalige kosten:  Aanschaf Beeldscherm(en)/PC’s  Beeldscherm ophang materialen  Training gebruikers (indien gewenst)  licentie Player (1 Player is 2 kanalen)

3.1. Teamsite (Sharepoint) Omschrijving

Het beschikbaar stellen van een Intranet TeamSite Site Collection. De intranet Teamsite is geschikt voor online samenwerken en informatieuitwisseling binnen een groep deelnemers van binnen en buiten de universiteit. Online samenwerking: Door de deelnemers kan gezamenlijk (niet realtime) aan documenten worden gewerkt. De documenten kunnen worden voorzien van metadata en er is versiebeheer mogelijk. Alle bestandstypes kunnen worden opgeslagen. Informatie uitwisselen: Andere functionaliteiten voor het uitwisselen van informatie zijn onder andere fora, enquêtes, taken en agenda's. Doel hierbij is dat informatie op de juiste manier met de juiste persoon gedeeld kan worden.


Dienstenniveau

Aanvragen

Doelgroep Opties

Voorwaarden

 Het beschikbaar stellen van een Intranet TeamSite Site Collection.  Instellen beheerder(s) die de Teamsite beheren.  Beschikbaar SharePoint platform  250 MB vrije quota  maximale bestandsgrootte voor uploaden is 100MB Servicetijden: normale werkdagen. Levering:  Aanvragen: 1 werkdag  Vergroten quotum: 5 werkdagen  Aanvraagformulier: aanvraag TeamSite Site Collection (elke medewerker)  Aanvraagformulier: uitbreiding disk quotum TeamSite Site Collection  Aanvragen voor het toevoegen van een sharepoint toepassing of het beschikbaar stellen van een sharepoint ontwikkelomgeving loopt via de ISSC service manager. Medewerkers  Toevoegen van een SharePoint toepassing (3th party) aan de TeamSite Site Collection.  Beschikbaar stellen van een Sharepoint ontwikkelomgeving;  Uitbreiding van het disk quotum mogelijk. Voor deze dienst gelden de volgende voorwaarden: 

Er is geen keuze mogelijkheid voor de versies van het Systeem, OS en Sharepoint versie.



Upgrades en patches vallen onder verantwoordelijkheid van het ISSC en worden periodiek uitgevoerd.



De TeamSite Site Collection’s wordt gehost op een gedeeld Serverplatform.



De beheerder kan iedereen met een ulcn account (medewerkers, studenten,


- 16 -

gasten) rechten geven tot de TeamSite Site Collection. Voor deelnemers van buiten de universiteit zonder ulcn account zal een account in het Gasten Management Systeem moeten worden aangemaakt (verwijzing)

Tarief



Toegang tot de site d.m.v. het ULCN-account.



Restore: Site Collection: Restore periode tot 14 dagen. Restore van een site is mogelijk, restore van individuele componenten, zoals documenten, is niet mogelijk.

 Support en Beschikbaarheid - Servicetijden: dienst valt buiten de kernsystemen Opgenomen in werkplek tarief. Benodigde gegevens opslag wordt meegeteld in de “Data voor medewerkers” berekening.


- 17 -

4. Netwerk 4.1. User accounts Omschrijving


Dienstenniveau

Het leveren van User accounts voor medewerkers, studenten en gasten. Een User account wordt verkregen:  Bij aanstelling als medewerker of inschrijving als student.  Bij registratie in het Gastenmanagementsysteem (GMS). Na een verzoek met toestemming van een informatie- of ICT contactpersoon. User accounts worden automatisch aangemaakt op basis de volgende bron systemen:  SAP: Medewerkeraccount  uSIS: Studentenaccount  GMS: Gastenaccount  ICT Contactpersoon: Functioneel Account Servicetijden: Levering:

Stand-By-Regeling 


4.1.1.

Aanmaken account o Medewerkeraccount o Studentenaccount o Gastenaccount o Functioneel account  Wachtwoord reset Via betreffende applicatie Medewerkers/ Studenten / Gasten n.v.t Geen kosten

24 uur 12 uur 2 uur 24 uur 2 uur

Accounttypen

In onderstaande tabel zijn de diversen account typen beschreven met de daarbij horende voorwaarden: Accounttypen Medewerkeraccount

Voorwaarden Functioneel account


Omschrijving Het ULCN medewerkeraccount geeft toegang tot het complete pakket ICT diensten dat een medewerker nodig heeft voor het uitvoeren van zijn werkzaamheden. Account en werkplek zijn onafhankelijk van elkaar. Een medewerker kan zich vanaf iedere werkplek aanmelden, of via een internetverbinding vanaf elke gewenste locatie via Remote WP access. Een account is strikt persoonlijk. De accounthouder is verantwoordelijk voor alle handelingen die met het account worden verricht. Voor sommige toepassingen kan het noodzakelijk zijn dat meerdere personen op verschillende tijdstippen toegang nodig hebben tot dezelfde toepassingen en gegevens. Voorbeelden zijn periodieke accountantscontroles, medewerkers van recepties etc. Voor deze functies is het mogelijk een functioneel account aan te vragen. Dit account heeft dezelfde mogelijkheden als een medewerkeraccount, maar staat niet op één specifiek naam.

- 18 -

Voorwaarden

Een van de gebruiksvoorwaarden van SURF, de internetleverancier van de Universiteit, is dat alle acties die via haar diensten plaatsvinden herleidbaar zijn tot één persoon. De verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor het functioneel account ligt bij de aanvrager. Hij dient zorg te dragen voor een sluitende administratie van wie er wanneer gebruik heeft gemaakt van het functioneel account. Het gastaccount biedt de mogelijkheid om mensen zonder medewerkersaccount tijdelijk van de ICT diensten gebruik te laten maken. Een gastaccount wordt uitgegeven m.b.v. het Gasten Management Systeem (GMS). Gasten kunnen bijvoorbeeld de catalogi van de Universiteitsbibliotheek raadplegen of internettoegang krijgen tijdens congressen of open dagen. Afhankelijk van de rollen die bij een gastaccount worden uitgegeven kan een gast beschikken over een tijdelijke opslagruimte op het netwerk. Daarnaast biedt het gastaccount internettoegang via Leiden University Wireless Access. Autorisatie voor het kunnen aanmaken van gastaccounts in het GMS kan worden aangevraagd bij functioneel beheer ULCN. Het gastaccount is niet anoniem. Er vindt altijd registratie en identificatie plaats van de persoon aan wie het account verstrekt wordt. Een gastaccount wordt uitgegeven m.b.v. het Gasten Management Systeem. Dit systeem is decentraal beschikbaar op o.a. secretariaten. Met het studentenaccount kan op alle werkplekken binnen de Universiteit Leiden worden aangemeld.

Gastaccount

Voorwaarden

Studentenaccount

4.1.2.

Inhoud van de dienstverlening

De inhoud van de dienstverlening per accounttypen is in onderstaande tabel weergegeven:









  



  



     

   

 









4.2. Internet toegang Omschrijving

Het zorgen voor de verbinding van het Universitaire netwerk naar het internet


- 19 -

Dienstverlening Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Opties Voorwaarden Aanvragen Tarief

in samenwerking met Surfnet. Het betreft een redundante internetverbinding met een bandbreedte van 10 Gb/s. Zie Netwerkdiensten – aansluiten netwerklocatie Servicetijden: Stand-By-Regeling n.v.t. Medewerkers / Studenten / Gasten Zie Netwerkdiensten – aansluiten netwerklocatie De Internet ontsluiting via Surfnet mag alleen beschikbaar gesteld worden aan leden van de universitaire gemeenschap. Verder zijn de SURFnet aansluitvoorwaarden van kracht. Nadere informatie over deze dienst is te verkrijgen bij het Servicemanagement van het ISSC Geen kosten (eventuele eigen koppelingen of lichtpaden worden wel doorbelast).

4.3. Draadloos netwerk Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Leiden University Wireless Access (LUWA) biedt studenten, gasten en medewerkers van de Universiteit Leiden internet toegang via wireless netwerken. Leiden University Het “Leiden University” netwerk biedt Leidse studenten, gasten en medewerkers wireless toegang m.b.v. het ULCN- of Gastaccount. Dit netwerk biedt toegang tot het meest gangbare web applicaties. Eduroam Het “Eduroam" netwerk biedt studenten en medewerkers van andere universiteiten wireless toegang met hun eigen instellingsaccount. Alle verkeer over dit netwerk wordt versleuteld en is daarmee in principe veilig. Studenten en medewerkers kunnen dit netwerk gebruiken, wanneer ze vertrouwelijke informatie willen versturen of applicaties willen gebruiken die op het "Leiden University" netwerk worden geblokkeerd. Gasten (openbaar) Het “UL-Guest” netwerk biedt Wireless toegang voor gasten zonder ULCN account. Dit netwerk is bedoelt voor gasten in ontvangst, vergader -ruimtes en evenementen. Omdat een openbaar netwerk zonder authenticatie vanuit de telecomwet is gebonden aan strikte regels zal deze alleen beschikbaar gesteld worden in de doelgroep-ruimtes. Beperkte toegang Via het gastennetwerk is er beperkte toegang tot het internet en geen toegang tot het interne netwerk van de Universiteit Leiden. Alleen van de volgende protocollen mogen gebruikt worden op het gastennetwerk: HTTP (opvragen van webpagina’s) HTTPS (opvragen van veilige webpagina’s) Citrix (Citrix toegang biedt tot uw XenDesktop- en XenAppomgevingen) IMAP (toegang naar e-mail) POP3 (ophalen van e-mail) PPTP-Data-Gre (maken van VPN connecties) RDP (toegang Remote Desktop) SSH (Secure Shell, voor SSH connecties) Alle andere protocollen worden geblokkeerd door een firewall, zoals bv.


- 20 -

SMTP voor het versturen van e-mail vanaf een e-mail client (zoals bv. Microsoft outlook). Wifi dekking is beschikbaar: 1. voor Universiteit aangestuurde organisatorische eenheden 2. in een pand dat eigendom is van de Universiteit 3. een locatie met concentratie studenten en/of medewerkers 4. op werkplek locaties

Dienstenniveau Aanvragen

Het ISSC bewaakt het beschikbare budget waarbij een “Fair Use” beleid wordt gehanteerd. Servicetijden: normale werkdagen. Levering: 5 werkdagen na oplevering netwerkaansluitpunten Via Service management De levertijd is afhankelijk van de netwerkaansluitpunten voor de Apparatuur. Het ISSC zal de kosten voor aanleg opvragen en voorleggen aan de opdrachtgever. Na goedkeuring met een kostenplaats wordt de oplevering in gang gezet.

Doelgroep Voorwaarden

Medewerkers en Studenten Beveiligingsbeleid Voor het gebruik van bovenstaande netwerken is het beveiligingsbeleid van SURFnet van toepassing. SURFnet is de Internet Service Provider van de Universiteit Leiden. De Universiteit Leiden heeft dan ook de netwerkaansluitingsvoorwaarden van Surfnet overgenomen.

Tarief

Gedragsregels Het gebruik van de Universitaire ICT-voorzieningen is gebonden aan een gedragscode, zoals die is gepubliceerd op de website www.ictbeleid.leidenuniv.nl. Door aan te loggen op het draadloze netwerk verklaart u zich akkoord met de op deze site vermelde gedragscode gebruik informatievoorzieningen. Bij vermeend misbruik kunnen maatregelen worden genomen. Het beschikbaar stellen van deze dienst is inbegrepen in het werkplek tarief. Kosten opdrachtgever: De kosten voor de eventuele aanleg en/of verplaatsen van de bekabeling / outlet(‘s) ten behoeve AP(‘s) en de bevestigen daarvan komen ten laste van de opdrachtgever Niet universitaire organisaties: Voor niet universitaire organisaties worden kosten vastgelegd in een DNO.

4.4. Bedraad netwerk Omschrijving

Beschikbaar stellen en beheren van bekabelde netwerkaansluitingen ten behoeve van een data aansluiting tot aan de wandcontactdoos. Dienstverlening  100/1000 Mb/s verbinding (inhoud)  Internet toegang Dienstenniveau Servicetijden: normale werkdagen. Levering: 5 werkdagen Aanvragen Via Service management Doelgroep Medewerkers Opties  Aansluiting op Onderzoek netwerk ISSC Servicecatalogus - 21 -

Voorwaarden Tarief

Geen toegang mogelijk naar interne netwerken € 135 per jaar per aansluiting

4.5. Netwerkaansluiting van een locatie Omschrijving Dienstverlening (inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Opties

Voorwaarden

Tarieven

Beschikbaar stellen van een Universitaire Netwerkaansluiting tot en met het overnamepunt bij de afnemer  Beschikbaar stellen van het netwerk tot en met het overnamepunt bij de klant  Reageren bij alarmering bij uitval  Verhelpen van storingen bij uitval Servicetijden: normale werkdagen Levering: afhankelijk van de leverancier Bij Servicemanagement ISSC Informatie managers Aansluitopties (afhankelijk van het aantal werkplekken in de locatie)  100/1000 Mbit/sec over koper, afgemonteerd op een RJ-45 connector  1 Gbit/sec over glas (SM/MM) afgemonteerd en in de regel opgeleverd op een LC connector Net2LOCATIE kan worden uitgevoerd onder de volgende voorwaarden:  De minimale beveiligingsregels en gedragsregels van het College van Bestuur  De universitaire net aansluitvoorwaarden en de Surfnet regels.  De onderliggende UL dienst “Beheer van het Agglomeratienetwerk” is een randvoorwaarde voor de dienst Net2LOCATIE.  Het overnamepunt bij de klant staat in een afgesloten, slechts voor bevoegden toegankelijke, ruimte.  Bij de afnemer van de dienst is een contactpersoon aanwezig, die voor de betrokken medewerker(s) van het ISSC zorg draagt voor de benodigde toegangsfaciliteiten tot de fysieke netwerkruimten en eventueel benodigde autorisaties.  De dienst verzorgt een netwerk open afrit tot en met het overnamepunt bij de klant.  Na uitvoering van reparaties of bij plaatsing van vervangende apparatuur wordt de apparatuur in de oorspronkelijke staat opgeleverd. Storingen veroorzaakt door foutief handelen van gebruikers vallen buiten deze overeenkomst en worden opgelost op basis van uurtarief en eventueel materiaalkosten.  Voor organisaties tot 25 werkplekken € 1250,-/jaar  Voor organisaties van 25 tot 50 werkplekken € 2500,-/jaar  Organisaties van meer dan 50 werkplekken, kunnen op projectbasis aangesloten worden  Aanlegkosten voor deze dienst zijn op aanvraag.

4.6. Onderzoek Netwerk Omschrijving


Het beschikbaar stellen van een virtueel netwerk t.b.v. self-managed apparatuur voor onderzoeksdoeleinden. Het onderzoek netwerk is functioneel gescheiden van de overige netwerken om beveiliging technische redenen en vanuit oogpunt van efficiënt netwerkverkeer.  10Gb/s redundante verbinding naar het centrale netwerk  Toegang tot netwerk printers


- 22 -

Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Opties Voorwaarden

Tarief

 Internet toegang  Toegang tot licentie servers  Toegang tot dienst: Data – bulkopslag  Toegang via SSH en RDP vanaf een managed werkplek  Remote toegang vanaf de SSH-Gateway dienst  Vaste IP-adressen mogelijk  Meerdere (virtuele) LAN’s beschikbaar binnen onderzoek netwerk Servicetijden: Stand-By-Regeling Via Service management Medewerkers  Beschikbaar stellen virtuele server  er wordt geen firewall functionaliteit geleverd tussen VLAN’s  directe toegang naar medewerkers- en afdelingsdata van de managed werkplek is niet mogelijk  ondersteuning wordt geleverd op de generieke diensten. De aangesloten apparatuur valt buiten de dienstverlening. Voor de faculteiten en expertisecentra van de Universiteit Leiden zijn geen kosten aan het gebruik van deze dienst verbonden.

4.7. Domein Registratie Omschrijving Dienstverlening (inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Voorwaarden

Tarieven

Het afhandelen van aanvragen voor de registratie van domein en/of subdomeinnamen onder .NL, die via Strategische Communicatie en Marketing (SC&M) zijn binnengekomen. Het aanvragen van .NL domeinnamen bij de Stichting Internet Domeinregistratie. Het uitvoeren van de DNS serverconfiguratie en het veiligstellen van de delegatie. Servicetijden: normale werkdagen. Levering: afhankelijk van leverancier Via Service management ISSC Medewerkers  Alleen aanvragen voor het domein.NL kunnen in behandeling worden genomen.  Een domein en/of sub-domeinnaam onder .NL kan aangevraagd worden bij SC&M.  De aanvraag moet door SC&M zijn goedgekeurd. Aan de registratie van subdomeinnamen binnen het domein Leidenuniv.nl zijn geen kosten verbonden. De tarieven voor registratie van niet universitaire domeinen zijn op aanvraag.

4.8. Data 4.8.1. Data voor medewerkers Omschrijving

Dienstverlening (inhoud) ISSC Servicecatalogus

Beschikbaar stellen van gegevensopslag voor medewerker accounts. Deze opslag is bedoeld voor:  Opslag van Email  Opslag van Persoonlijke data (Home)  Opslag van gemeenschappelijke data (afdeling )  Helpdeskondersteuning  Per medewerker is 2,25 GB onderdeel van de werkplekdienstverlening.  Per medewerker wordt standaard 50 GB aan persoonlijke data (Home) - 23 -

beschikbaar gesteld (op aanvraag uit te breiden). Het oplossen van incidenten en problemen. Het monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit. Het opslaan van data. De beveiliging van bestanden. Het uitvoeren en bewaken van herstelprocedures. Het maken van backups en –indien nodig- restoren van data. Bewaartermijn: 35 dagen (Indien noodzakelijk kan hiervan worden afgeweken)  Het onderhouden van systeemdocumentatie en procedures.  Het analyseren van trends. Servicetijden: Stand-By-regeling Levering:  toevoegen/veranderen/verwijderen: 2 werkdagen  Restore data: n.v.t. Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers       

Dienstenniveau


De doorbelasting wordt berekend per belastbare eenheid: Totaal vrij quotum: alle medewerkers * 2,25 GB minus Totaal gebruik: alle medewerkers Totaal gebruik opslag medewerkers:  E-mail data  Persoonlijke data  Gemeenschappelijke data (afdeling /Werkgroep/Teamsites) De doorbelasting van de benodigde overcapaciteit is € 1,00 per GB (incl. capaciteit voor de Backup)

4.8.2. Data – Cloudopslag (Surfdrive) Omschrijving Dienstverlening (inhoud)


Het beschikbaar stellen van een persoonlijke veilige cloudopslag dienst.  Beschikbaar stellen van offlinesynchronisatie op de werkplek  Beschikbaar stellen van 100 GB gegevensopslag per gebruiker  Eenvoudig en veilig bestanden delen binnen Surfdrive gebruikers  Gebruikers kunnen gastgebruikers toegang geven tot bestanden  Realtime inzicht in door anderen uitgevoerde wijzigingen in documenten  Optimalisatie voor gebruik met een smartphone en/of tablet  Backup & recovery van 30 dagen Servicetijden: Normale werkdagen. Standaard beschikbaar via ULCN account Medewerkers en gasten in GMS met een umail profiel.  N.v.t. Er zijn geen kosten verbonden aan de dienst

4.8.3. Data - Werkgroepen Omschrijving Dienstverlening

Het beschikbaar stellen van data voor werkgroepen.  Uitbreiding per op verzoek


- 24 -

(inhoud)

Dienstenniveau


  

oplossen van incidenten en problemen. lees en –schrijfmap structuur op 3 niveaus. Backup / Restore  Bewaartermijn: 35 dagen Servicetijden: Stand-By-regeling Levering:  toevoegen/veranderen/verwijderen: 2 werkdagen  Restore data: n.v.t. Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers Zie tarief dienst “Data voor Medewerkers”

4.8.4. Data voor studenten

Omschrijving


Dienstenniveau


Tarief

Beschikbaar stellen van gegevensopslagquotum voor studentenaccounts. Deze opslag is bedoeld voor:  Opslag van Email  Opslag van Persoonlijke data (Home)  Helpdeskondersteuning.  Per student wordt standaard 1 GB aan persoonlijke data (Home) beschikbaar gesteld (niet uit te breiden).  Het oplossen van incidenten en problemen.  Het monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit.  Het opslaan van data.  De beveiliging van bestanden.  Het uitvoeren en bewaken van herstelprocedures.  Het maken van backups en –indien nodig- restoren van data.  Bewaartermijn: 35 dagen (Indien noodzakelijk kan hiervan worden afgeweken)  Het onderhouden van systeemdocumentatie en procedures.  Het analyseren van trends. Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering:  toevoegen/veranderen/verwijderen: 5 werkdagen  Restore data: n.v.t. Bij Servicemanagement ISSC Studenten  Per account wordt er aan persoonlijke gegevensopslag 1 GB geleverd. Dit quotum is niet uit te breiden.  Toegankelijk in managed netwerk. In werkplek inbegrepen

4.8.5. Data – Informatiesystemen Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Beschikbaar stellen van gegevens opslag voor informatie en concern –systemen  Het oplossen van incidenten en problemen.  Het monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit.  Het opslaan van data.  De beveiliging van bestanden.


- 25 -

 

Dienstenniveau


Het uitvoeren en bewaken van herstelprocedures. Het maken van backups en –indien nodig- restoren van data. o Bewaartermijn: 35 dagen (Indien noodzakelijk kan hiervan worden afgeweken)  Het onderhouden van systeemdocumentatie en procedures.  Het analyseren van trends. Servicetijden: Stand-By-Regeling Levering:  toevoegen/veranderen/verwijderen: 5 werkdagen  Restore data: 5 werkdagen Bij Servicemanagement ISSC Informatie managers  Deze opslagcapaciteit is onderdeel van een informatiesysteem.  Toegankelijk in netwerk van betreffende informatiesysteem. Concern systemen (High performance) Data: € 4 per GB/jaar. Backup: € 1 per GB/jaar. Informatie Systemen: Standaard Data: € 1 per GB/jaar Backup: € 1 per GB/jaar

Binnen de virtuele server (High performance) € 4 per GB/jaar € 1 per GB/jaar

4.8.6. Data - Bulkopslag Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Dienstenniveau


Tarief

Het beschikbaar stellen van grote hoeveelheden data voor projecten en onderzoek gegevens.  Minimale afname 5 TB  Uitbreiding per 5 TB  oplossen van incidenten en problemen.  lees en –schrijfmap structuur op 1 niveau.  Backup / Restore o Bewaartermijn: 35 dagen (Indien noodzakelijk kan hiervan worden afgeweken) o Op aanvraag zonder leverbaar (niet standaard) Servicetijden: normale werkdagen Levering:  toevoegen/veranderen/verwijderen: 2 werkdagen  Restore data: 5 werkdagen Via aanvraag formulier op de ISSC Website Medewerkers  Geen high-performance eisen mogelijk  Het maken van backups en –indien nodig- restoren van data.  Toegankelijk in (Semi) managed- en onderzoek netwerk. Data: € 1.024 in blokken van 5 TB /jaar. Backup: € 0,20 per gebruikte GB / jaar.


- 26 -

5. Hosting 5.1. Applicatie hosting Omschrijving Dienstverlening (inhoud)


Tarief

Het beschikbaar stellen en operationeel beheren van universitaire bedrijfstoepassingen (concern systemen) en de bijbehorende gegevensbestanden, interfaces naar andere (concern-) systemen.  Het oplossen van incidenten en problemen.  Monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit.  Het uitvoeren van dagelijkse operationele taken en kalendertaken.  Het bewaken van processen, controleren van logfiles.  Het uitvoeren van de gebruikersadministratie en autorisaties.  Het uitvoeren van kleine wijzingen, incl. het uitvoeren van printermutaties, wijzigingen van IP-adressen en applicatie tuning.  Het implementeren van applicatiepatches en support packages (SAP).  Het onderhouden van systeemdocumentatie en procedures.  Het analyseren van trends. Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) Levering: in overleg Bij Servicemanagement ISSC Informatie managers Voor deze dienst wordt eerst met de klant en/of software leverancier in kaart gebracht wat de eisen voor de dienstverlening zijn. Vervolgens zal het ISSC de aanvraag beoordelen. Wanneer aan het verzoek kan worden voldaan wordt een offerte afgegeven, waarin zowel de initiële kosten als de structurele beheerkosten worden aangegeven. De installatie van nieuwe versies is niet inbegrepen in het beheer. Deze installaties zullen als project worden opgepakt. Afhankelijk van wensen

5.2. Database hosting Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Dienstenniveau ISSC Servicecatalogus

Het beschikbaar stellen en operationeel beheren van databases. In de regel betreft het de databases die horen bij de universitaire bedrijfstoepassingen.  Het oplossen van incidenten en problemen.  Het monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit.  Het implementeren van patches.  Het tunen van databases.  Het onderhouden en opschonen van tabellen.  De archivering van data.  Het onderhouden van herstelprocedures.  De beveiliging van bestanden.  Het bewaken van data-integriteit.  Het verlenen van databaseautorisaties, alsmede het bewaken en onderhouden van autorisaties.  Het maken van database backups en –indien nodig en op verzoek- restoren van data.  Het onderhouden van documentatie en procedures.  Het analyseren van trends. Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) - 27 -

Aanvragen Doelgroep Opties

Voorwaarden

Levering: in overleg Bij Servicemanagement ISSC Informatie Managers De volgende database managementsystemen worden ondersteund:  Oracle  MS SQL  My SQL Bij deze dienst wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van gedeelde database managementsystemen. De installatie van nieuwe versies van MS SQL en My SQL is niet inbegrepen in het beheer. Deze installaties zullen als project worden opgepakt. Het ISSC zal tijdig aangeven wanneer het noodzakelijk is te upgraden en hiervoor voorstellen doen.

Tarief

Voor Oracle geldt dat versie-upgrades onder databasebeheer vallen en op initiatief van het ISSC worden uitgevoerd. Afhankelijk van wensen.

5.3. Server hosting Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Opties

Voorwaarden Tarief


Het beschikbaar stellen en onderhouden van servers inclusief de bijbehorende besturingssystemen (OS) en randapparatuur.  Het installeren, onderhouden en housen van de (virtuele) server.  Het oplossen van incidenten en problemen.  Het monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit.  Het systematisch uitvoeren van onderhoudsactiviteiten.  Het implementeren van patches en service packs.  Het zorgdragen voor fysieke en logische toegangscontrole tot de servers.  Het periodiek testen van de noodstroomvoorzieningen (opvang stroomonderbrekingen).  Het maken van periodieke back-ups en –indien nodig- restoren van data.  Het onderhouden van systeemdocumentatie en procedures.  Het leveren van managementinformatie over het gebruik van de servers.  Het analyseren van trends. Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) Levering: in overleg Bij Servicemanagement ISSC Informatie Managers De volgende besturingssystemen worden ondersteund:  Windows  Linux  De installatie van nieuwe versies is niet inbegrepen in het beheer. Deze installaties zullen als project worden opgepakt. Het ISSC zal tijdig aangeven wanneer het noodzakelijk is te upgraden en hiervoor voorstellen doen.  Eenmalige kosten (indien van toepassing) o aanschafkosten van de hardware o projectkosten ISSC  jaarlijkse kosten o afschrijf en onderhoud –kosten van de fysieke server o de afgenomen virtuele servers o Serverbeheerkosten (afhankelijk van wensen) - 28 -

5.3.1.

Virtuele server

Standaard zullen er virtuele servers ingezet worden. Indien dit technisch niet mogelijk is zal er gebruik gemaakt kunnen worden van fysieke servers. Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Het beschikbaar stellen van virtuele servers (zonder besturingssysteem) De onderstaande configuraties op basis van capaciteit zijn beschikbaar:  Normaal: CPU: 1 Memory: 1 GB Storage: 16 GB  Zwaar: CPU: 2 Memory: 2 GB Storage: 16 GB  Zeer Zwaar: CPU: 4 Memory: 4 GB Storage: 16 GB Opties: uitbreiding van Memory en Storage.

Dienstenniveau

Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) Levering: in overleg Bij Servicemanagement ISSC Informatie Managers  Configuratie:  Normaal: € 831  Zwaar: € 1.178  Zeer Zwaar: € 1.757


Uitbreiding:  storage zie dienst: Data - Informatiesystemen.  memory: € 43,- per GB  CPU: € 0,- (indien noodzakelijk bepaald door ISSC beheer)

5.4. Web hosting Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Het hosten van websites De dienst omvat het hosten van websites. Het ISSC biedt de volgende opties:  gedeeld platform; Op dit platform worden websites van meerdere opdrachtgevers gehost.  niet gedeeld platform. Op dit platform wordt een aparte server ingericht. De omgevingen waarop de websites worden gehost bestaan uit een Test en Productie omgeving. De website kan alleen in de Test omgeving worden aangepast. De opdrachtgever kan via de Helpdesk opdracht geven om de content over te zetten naar de productie omgeving.

Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Opties Voorwaarden

Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) Levering: in overleg Bij Servicemanagement ISSC Informatie Managers 

Registratie en koppelen van een domeinnaam.

Voor deze dienst geldt als voorwaarden: 


Web hosting wordt geleverd op het onderstaande platform: o LAMP (Linux, Apache, MySQL en PHP) - 29 -



Er is geen keuze mogelijkheid voor de versies van het Systeem, OS en database software.



Upgrades en patches vallen onder verantwoordelijkheid van het ISSC en worden periodiek uitgevoerd.



In productie name van wijzigingen van de website zal in overleg met de Opdrachtgever worden uitgevoerd.

 Tarief

Het CMS / Framework waarmee de websites worden onderhouden valt onder de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever. Website op een gedeeld platform: € 200,- per jaar Niet gedeelde Webserver: afhankelijk van wensen.

5.5. Housing Omschrijving Dienstverlening (inhoud) Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Opties Voorwaarden

Tarieven


Beschikbaar stellen van ruimte voor ICT apparatuur voor aan de Universiteit gelieerde partijen en derden, inclusief energievoorziening, klimaatbeheersing en beveiliging. Het beschikbaar stellen van kastruimte en het verlenen van toegang tot serverruimte(s). Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) Levering: in overleg Bij Servicemanagement ISSC Informatie Managers Installatie, onderhoud en afhandeling van incidenten op basis van nacalculatie. (Het installeren, onderhouden gebeurt bij voorkeur door de afnemer zelf.)  De apparatuur mag uitsluitend worden geplaatst in door het ISSC geleverde 19 inch kasten. Het ISSC levert daarbij een netwerkkoppeling, de juiste energievoorziening en toegang.  Regelgeving schrijft voor dat er minimaal twee personen in het gebouw aanwezig dienen te zijn bij de uitvoering van de werkzaamheden.  Men verricht alleen in de eigen kast werkzaamheden.  Bij beëindiging van de werkzaamheden verlaat men het pand en zorgt voor de juiste afsluiting van de serverruimte.  De afnemer dient vooraf melding te maken van geplande werkzaamheden bij het ISSC Helpdesk. In geval van calamiteiten dient afnemer gebruik te maken van in de DNO opgenomen procedure  Bij de afnemer van de dienst is(zijn) vaste contactperso(o)n(en) benoemd welke aan de kant van de opdrachtgever bekend is(zijn) met alle zaken die nodig zijn voor het kunnen uitvoeren van de werkzaamheden zoals: toegang, wachtwoorden, veiligheidsvoorschriften e.d.  De apparatuur staat bij de Universiteit voor rekening en risico van de afnemer. De universiteit is niet aansprakelijk voor gevolgen van bijvoorbeeld brand en/of andere omgevingsinvloeden.  Toegang tot serverruimte wordt verleend door middel van een toegangspas welke persoonsgebonden is. Overdragen van toegangspas is niet toegestaan. Aanvragen autorisatie tot de serverruimte lopen te allen tijde via helpdesk I.  Toegang van derde(n) tot de serverruimte geschiedt onder begeleiding van een geautoriseerde pashouder. Op aanvraag, kosten afhankelijk van wensen.

- 30 -

6. Specials 6.1. Bestellen ICT middelen Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Bestellen en leveren van alle ICT middelen  Bestellen van gewenste ICT middelen  Garantieafhandeling Servicetijden: normale werkdagen (afwijkingen in de DNO vastgelegd) Levering: afhankelijk van leverancier Via Web formulier Medewerkers Het is in verband met Europese aanbestedingsregels niet toegestaan om decentraal ICT middelen aan te schaffen. Deze dienen altijd via het ISSC ingekocht te worden. Kostprijs bestelde artikel


6.2. Evenementen Omschrijving

Bieden van ICT diensten tijdens open dagen, congressen, workshops, verkiezingen en andere bijzondere activiteiten. De dienstverlening kan bestaan uit onder andere:


 Het tijdelijk plaatsen van PC’s of laptops.  De installatie van speciale programmatuur.  Beschikbaar stellen van tijdelijke netwerkaccounts.  Ondersteuning tijdens de activiteit, ook buiten normale werktijden.  Verzorgen van beeld en geluid.  Verzorgen van live uitzendingen via streaming video. Servicetijden: normale werkdagen Levering: afhankelijk van wensen Bij Servicemanagement ISSC Medewerkers In verband met planning en voorbereiding is het noodzakelijk dat de helpdesk niet korter dan 2 weken van tevoren op de hoogte is van een bijzondere activiteit en de daarvoor gewenste faciliteiten. Voor grote evenementen waarbij veel voorzieningen worden gevraagd, kan een lange voorbereidingstijd nodig zijn. Voor regelmatig terugkerende evenementen kan in overleg een draaiboek worden opgesteld. In overleg, afhankelijk van wensen


Tarief

6.3. Consultancy Omschrijving Dienstverlening (inhoud)

Dienstenniveau

Het ISSC beschikt over expertise op diverse gebieden. Het is mogelijk deze voor kortere of langer tijd in te huren. Het ISSC heeft expertise op onder meer de volgende gebieden in huis: Projectmanagement, Projectleiding, ICT Architectuur, ITIL Servicemanagement , applicatie- en databasebeheer, systeembeheer, inrichten van online enquêtes, werkplek en helpdeskdiensten, logistieke diensten en wetenschappelijk programmeren. Servicetijden: normale werkdagen Levering: afhankelijk van wensen


- 31 -

Aanvragen Doelgroep Tarief

Bij Servicemanagement ISSC Informatie managers Afhankelijk van wensen, op basis van offerte of nacalculatie.

6.4. Streaming video voorzieningen Omschrijving


Dienstenniveau Aanvragen Doelgroep Tarief


Streaming is een techniek, waarbij digitale audio en video via het netwerk beluistert en bekeken kunnen worden. Audio en video worden via het netwerk naar een PC gestuurd en direct afgespeeld, terwijl de rest van het bestand nog onderweg is. Bestanden worden niet op de harde schijf van de PC opgeslagen. Dit is voordelig omdat de meeste videobestanden erg groot zijn. Ook wachttijden worden sterk gereduceerd. Beschikbaar stellen van een streaming video server  De server bevat de volgende streaming media servers: o corona - Windows Media streams (WMV, WMA, MP3) o darwin - Apple Quicktime streams (hinted MOV, MP4, 3GP, AAC, MP3, MPG, AIFF, WAV, AVI) o helix - Realmedia streams (RM, RA; beperkt aantal gelijktijdige streams)  Beschikbaar stellen van de applicatie U-Stream voor beheer van videobestanden op de streaming video server. Servicetijden: normale werkdagen Levering: afhankelijk van wensen Bij Servicemanagement ISSC Medewerkers Aan gebruik van de streaming video server door medewerkers van de Universiteit Leiden zijn geen kosten verbonden. Bij gebruik door derden wordt een tarief in rekening gebracht op basis van gebruik van diskruimte.

- 32 -

7. Support en beschikbaarheid 7.1. Servicetijden De dienstverlening van het ISSC is beschikbaar volgens onderstaande tabel: Definitie Normale Werkdagen (NWD)

Periode maandag t/m vrijdag (52 weken per jaar)

Normale Werkuren (NWU)

08:30 – 17:30 tijdens normale werkdagen (NWD) 0:00 – 24:00 open niet werkdagen en 17:30 – 08:30 op werkdagen.

Uitgebreide Werk Uren (UWU)

Uitzonderingen Vastgestelde vrije dagen geldend voor de hele universiteit Geen Geen

De standaard service tijden voor alle diensten betreffen NWD en NWU. Indien nodig kunnen er voor kritische systemen afwijkende service tijden in de DNO worden afgesloten zoals beschreven in de paragraaf: “stand-by-Regeling”.

7.2. Onderhoudswindow Het onderhoudswindow voor gepland onderhoud is van maandagavond 18.00 tot dinsdagmorgen 08.001

7.3. Herstel bij verstoringen Uitgangspunt bij het verhelpen van verstoringen is dat deze altijd zo snel mogelijk op volgorde van binnenkomst worden opgelost. Het kan voorkomen dat een verstoring met voorrang moet worden afgehandeld. Deze meldingen krijgen een hoger serviceniveau. De helpdesk bepaalt, aan de hand van vooraf vastgestelde criteria, van alle binnenkomende meldingen van verstoringen binnen welk serviceniveau ze vallen. In de DNO kunnen hier eventueel afwijkende afspraken over worden gemaakt. Daarnaast kan de informatiemanager van de betreffende organisatie eenheid bij wijze van uitzondering aan de helpdesk melden dat een incident een afwijkende prioriteit moet krijgen.

7.3.1. Classificatie niveaus Onderstaande Service niveaus zijn gedefinieerd: Respons Service niveau

Niveau 1 Zo snel mogelijk 80% binnen 5 uur


1


Niveau 4 Zo snel mogelijk 80 % binnen 45 uur

Indien onderhoudsactiviteiten niet binnen dit tijdvak passen wordt een passend ander tijdvak buiten kantooruren gezocht en gecommuniceerd.


- 33 -

Om het niveau van de verstoring te bepalen wordt onderstaande tabel gebruikt. Hierin wordt het informatie systeem, de impact op het aantal gebruikers en de Urgentie als criteria gebruikt.

Systeem

Aantal Gebruikers

Identity management

>1

Niet beschikbaar

Niveau 1

1

Niet beschikbaar

Niveau 2

>1

Niet beschikbaar

Niveau 1

1

Niet beschikbaar

Niveau 2

>1

Niet beschikbaar

Niveau 1

1

Niet beschikbaar

Niveau 2

>1

Niet beschikbaar

Niveau 1

1

Niet beschikbaar (hardware defect)

Niveau 3

1

Niet beschikbaar (uitwijk niet mogelijk)

Niveau 2

Allen

Werken is mogelijk

Niveau 4

Allen

Niet beschikbaar

Niveau 2

Overig

Wel beschikbaar

Niveau 4

Allen

Niet beschikbaar

Niveau 2

Overig

Wel beschikbaar

Niveau 4

Allen

Kenmerk: KRITIEK

Niveau 1

Allen

Kenmerk: NORM

Niveau 2

Allen

Kenmerk: OVERIG

Niveau 4

Netwerk

Telefonie

Werkplekken

Server Hosting

Web Hosting

Bedrijfsvoering systeem

Urgentie

Prioriteit

NB: in geval van meer mogelijke oorzaken van een incident met verschillende niveaus, wordt het hoogste niveaus geregistreerd.

BVS (kenmerk):

dit betreft de Bedrijfsvoering (Concern) systemen waarvan de classificatie per. applicatie is opgenomen in de DNO.


- 34 -

7.4. Service aanvragen Indien niet beschreven bij de betreffende dienst is het streven om minimaal 80 % van alle Service aanvragen binnen 45 kantooruren te leveren.

7.5. Stand-by-regeling De stand-by-regeling houdt in dat de beschikbaarheid van de informatiesystemen wordt gemonitord. In geval van een ernstige verstoring wordt een medewerker van het ISSC gealarmeerd en wordt de storingsoplossing direct gestart. De stand-by-regeling is geen bereikbaarheidsregeling voor storingsmeldingen door eindgebruikers. Hardware reparaties worden in de regel alleen tijdens kantoortijden uitgevoerd.

7.6. Beschikbaarheid van de dienstverlening Over de beschikbaarheid van de dienstverlening worden in de DNO nadere afspraken vastgelegd.

8.

Algemene bepalingen

8.1. Dienstverlening Het ISSC zal de kwaliteit en continuïteit van dienstverlening borgen door haar beheerprocessen in te richten conform het ITIL v3 model. Het ISSC is niet verantwoordelijk voor en aanspreekbaar op:  De gevolgen van onoorbaar, oneigenlijk of verkeerd netwerkgebruik/gedrag van eindgebruikers.  Zaken die betrekking hebben op onoorbaar, oneigenlijk of verkeerd netwerkgebruik van het universiteitsnetwerk of de netwerkvoorzieningen daarbuiten.  Eventuele vervolgschade voortvloeiend uit uitval van apparatuur. Indien door brand, natuurrampen, e.d. een component van de technische infrastructuur van het ISSC of een ICT-dienst uitvalt, en er meer nodig is dan een reparatie of herstelactie om de dienstverlening weer op gang te brengen, zal het ISSC al het mogelijke doen om de schade voor de Universiteit Leiden in het algemeen en de gebruikers van de ISSC ICT omgeving in het bijzonder te beperken.

8.2. Gerelateerde documenten Op alle diensten die het ISSC levert zijn de afspraken zoals vastgelegd in de onderstaande documenten van toepassing:   

Netwerkaansluitvoorwaarden Universiteit Leiden Minimale Beveiligingsmaatregelen Gedragscode voor gebruikers

In een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) zijn de procedurele afspraken vastgelegd die de opdrachtgever heeft gemaakt met of ten behoeve van hun medewerkers en het ISSC over het gebruik van en het aanvragen en doorvoeren van wijzigingen op, de ICT-omgeving. Het ISSC zal het beheer en de ondersteuning van de ICT-omgeving conform deze procedurele afspraken inrichten. ISSC Servicecatalogus

- 35 -

Diensten van het ISSC worden geleverd op basis van een dienstenniveau overeenkomst (DNO). De overeenkomst wordt steeds aangegaan voor een periode van een jaar met de intentie deze daarna jaarlijks te verlengen. Voor het verstrijken van het jaar overleggen opdrachtgever en het ISSC over de vorm waarin en wijze waarop de overeenkomst voortgezet wordt.

8.3. Bewaking van de dienstverlening Het ISSC bewaakt proactief de werking van de technische componenten van de ISSC omgeving. Wanneer zich verstoringen voordoen, zullen deze worden afgehandeld conform de respons- en hersteltijden zoals beschreven in deze servicecatalogus Hetzelfde geldt voor incidenten die door gebruikers worden gemeld bij de helpdesk met betrekking tot hun persoonlijke werkplek- of onderwijsomgeving.

8.4. Onderhoud van en wijzigingen op de ICT-omgeving De ontwikkeling van de ISSC producten en diensten wordt gestuurd vanuit de Change Advisory Board. Een vertegenwoordiging van de Opdrachtgever heeft zitting in de CAB Om ontwikkeling en onderhoud aan de ISSC ICT-omgeving zo gestructureerd mogelijk te laten verlopen en de kans op verstoringen en onderbrekingen van de dienstverlening te minimaliseren, wordt gebruik gemaakt van gescheiden Ontwikkel-, Test-, Acceptatie en Productieomgevingen. Het ISSC is verantwoordelijk voor het tijdig signaleren van de benodigde uitbreidingen en/of vervangingen teneinde de performance en de beschikbaarheid te borgen.

8.5. Coördinatoren en overleg Opdrachtgever en het ISSC benoemen ieder een coördinator met beslissingsbevoegdheden, op basis waarvan zij redelijkerwijs in staat zijn de nodige beslissingen te nemen en afspraken te maken. De coördinatoren dragen zorg voor de correcte naleving van het geheel der gemaakte afspraken, het rapporteren aan het management binnen de eigen organisatie en het nemen van voor de verdere uitvoering van de dienstverlening benodigde maatregelen. Partijen informeren elkaar over geconstateerde afwijkingen op de afspraken. Een communicatie overzicht is opgenomen in het DAP. Hierin is inzichtelijk op welke niveaus communicatie plaatsvindt tussen de opdrachtgever en het ISSC en de daaraan gekoppelde bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De coördinator namens de opdrachtgever en het ISSC overleggen één keer per vier weken met elkaar over de dienstverlening. De directeuren van het ISSC en de Faculteit overleggen minstens een keer jaar naar aanleiding van de rapportage. De Functionele Beheerorganisatie aan opdrachtgevers zijde is verantwoordelijk voor het onderhouden van de contacten met de eindgebruikers met betrekking tot het inventariseren van eisen en wensen ten aanzien van de ICT-omgeving, alsook de communicatie over (beoogde) wijzigingen hierop.

8.6. Technisch en functioneel beheer. Waar in deze catalogus gesproken wordt over beheer, wordt, tenzij expliciet anders vermeld, gedoeld op technisch beheer. Dat wil zeggen het technisch beschikbaar stellen van de aangeboden applicaties of diensten. Het inhoudelijk beheer van de functionaliteiten van toepassingen valt onder de verantwoordelijkheden van de afnemer zelf.

8.7. Derden De door Opdrachtgever afgenomen ICT-diensten mogen niet zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het ISSC geleverd of doorverkocht worden aan derden. Voor het implementeren van ICTISSC Servicecatalogus

- 36 -

diensten kan het ISSC gebruik maken van diensten van derden. Dit wordt vooraf afgesproken met de Opdrachtgever.

8.8. Voorzieningen t.b.v. het ISSC Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het ter beschikking stellen, inrichten, beheren en onderhouden van de ruimtes waarin de ICT voorzieningen voor de medewerkers en studenten worden geplaatst. Hieronder valt ook het beschikbaar stellen van meubilair om de werkplekvoorzieningen op te plaatsen en te kunnen gebruiken, inclusief voorzieningen om het werkpleksysteem en/of de monitor te bevestigen. Opdrachtgever neemt daarbij de geldende ARBO-regels in acht. Het ISSC heeft voor het uitvoeren van de werkzaamheden op locatie onderstaande voorzieningen nodig. Hieronder vallen (Geconditioneerde) ruimte(s) voor de stationering van de netwerkapparatuur die wordt ingezet t.b.v. de netwerkvoorzieningen in de gebouwen die in beheer zijn bij Opdrachtgever en waarin het ISSC diensten levert aan eindgebruikers. Beschikbaarstelling van dergelijke ruimtes en de ontsluiting ervan vindt plaats in gezamenlijk overleg met Vastgoed en opdrachtgever. Daarnaast dient ruimte aanwezig te zijn waar het ISSC verpakkingsmaterialen tijdelijk kan opslaan indien afvoeren niet direct mogelijk is. Deze ruimtes worden om niet door de opdrachtgever aan het ISSC ter beschikking gesteld. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het onderhouden van de ruimtes en de daarin aangebrachte voorzieningen (zoals schoonmaken, stroom en bekabeling). De ruimtes zijn alleen toegankelijk voor daartoe geautoriseerd personeel van het ISSC en personeel met gebouw gebonden beheertaken aan de kant van de Opdrachtgever. Het ISSC draagt zelf zorg voor alle apparatuur die de eigen medewerkers nodig hebben om hun werkzaamheden op locatie uit te voeren. In voorkomende gevallen moeten ISSC medewerkers buiten kantoortijd toegang tot gebouwen en de betreffende ruimtes kunnen krijgen i.v.m. onderhoud aan netwerkcomponenten. In principe zal dit op werkdagen geschieden voor de sluitingstijd van het gebouw. In uitzonderingsgevallen doet het ISSC een beroep op de mogelijkheid om ook na sluitingstijd van de gebouwen of in het weekeinde werkzaamheden te verrichten. Met de gebouwbeheerder worden in dat geval vooraf aparte afspraken gemaakt over de wijze waarop toegang tot het gebouw wordt verleend. Het ISSC draagt zorg voor het afvoeren van oude apparatuur. Voor de verpakkingsmaterialen van nieuwe apparatuur wordt uitgegaan van afvoer onder verantwoordelijkheid van Opdrachtgever zelf. Het ISSC brengt dit materiaal naar een door opdrachtgever aan te wijzen centrale verzamelplaats per gebouw(en complex).

8.9. Diefstal en vernieling van apparatuur Het ISSC is verantwoordelijk voor de fysieke beveiliging van alle apparatuur die in de eigen computerruimtes staat opgesteld en van patchkasten die verspreid door de gebouwen staan opgesteld. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het treffen van maatregelen ten aanzien van de fysieke beveiliging van de werkplekvoorzieningen (pc’s, terminals, notebooks, printers, scanners en overige randapparatuur) die zijn geplaatst in de eigen gebouwen.

8.10.

Eigendom

Alle hard- en software die in het kader van de standaard werkplekdienstverlening aan opdrachtgever ter beschikking wordt gesteld is het eigendom van de opdrachtgever. Voor overige apparatuur wordt dit in de DNO vastgelegd.


- 37 -

8.11.

Beëindiging van de dienstverlening

Beëindiging van de overeenkomst kan door beide partijen schriftelijk kenbaar worden gemaakt en zal in gezamenlijk overleg plaatsvinden. Bij beëindiging van de dienstverleningsovereenkomst door de opdrachtgever, verplicht deze zich de onder de overeenkomst ressorterende netwerk-, serverapparatuur over te nemen tegen de boekwaarde van de apparatuur, alsook de eventueel nog lopende onderhoudscontracten. Dit is niet van toepassing indien de overeenkomst door het ISSC wordt beëindigd.

8.12.

Facturering en betaling

De kosten voor het coördineren van de uitvoering, het bewaken van de in dit document afgesproken dienstverlening, het coördineren van op de dit document en/of de omgeving door te voeren wijzigingen, het vervaardigen van managementrapportages en financieel beheer zijn in de dienstverlening inbegrepen. Opdrachtgever verplicht zich tot het betalen van de overeengekomen vergoeding aan het ISSC. Doorberekening zal plaatsvinden per kwartaal. De aantallen afgenomen diensten kunnen gedurende de looptijd van de DNO fluctueren. Facturatie zal gebaseerd zijn op de stand per de 1e dag van het desbetreffende kwartaal. De aantallen zullen door het ISSC per deze data gerapporteerd worden. Voor tarief aanpassingen volgt het ISSC de centrale richtlijnen zoals vastgesteld door het College van Bestuur. Ten aanzien van de facturering van eenmalige projectopdrachten die voor rekening van opdrachtgever worden uitgevoerd, worden afzonderlijke afspraken gemaakt. Voor opdrachtgevers die niet onder het btw regime van de Universiteit vallen zijn de genoemde tarieven exclusief btw.


- 38 -

Bijlage 1. Begrippen en afkortingen ISSC

ICT Shared Service Centre

DNO

Dienstenniveau-overeenkomst; ook bekend als Service Level Agreement

ULCN

Universiteit Leiden Community Network – een set van centraal aangeboden diensten voor studenten en medewerkers, waaronder Webmail, toegang tot Blackboard en Surfspot

KPI

(Key Performance Indicator) criteria waar de dienstverlening aan moet voldoen.


- 39 -

Producten en Diensten Catalogus

Recommend Documents