Think Analytics
ustomer Intelligence ING Domestic Banking
tin de Lusenet, manager Customer Intelligence/Op Maat sessie, 9 december 2014
arketing effort shifted from outbound campaigning efficient utilization of inbound customer contacts…
o capture the value we invest in flawless service, brand preference and i rsonalised customer contact capabilities… Top 10 improvements to further increase Net Promoter Score*
Consumer responses to mis-targeted marketing efforts**
Savings interest rate
Never visit website again
Costs banking
Visit website less frequently
Internet banking Availability
Are less likely to buy products
10%
mis- targeted effort website
13% 29% 45%
Categorize emails as 'junk' or 'spam'
Bonus
mis- targeted effor e-mail
54%
Unsubscribe from emails
Personal/ relevant 68%
Automatically delete emails
Customer centricity Service
{# contacts} contacts x {relevance} + {brand preference}
Customer friendliness Speed
e: *NPS research GFK, December 2013 I **Blue Research, January 2014
(<) irritations
ink Analytics: van data naar impact
betere inzichten in trends, ontwikkelingen en performance klantinzichten uit exploratie klantdata diepere (emotionele) klantinzichten met nieuwe onderzoeksmethoden
meer relevante klantcontacten genereren
klantinzichten relevant maken voor de organisatie
CI processen vereenvoudigen, automatiseren en beheersbaar maken
kanalen helpen met de meest relevante commerciële en service NBA’s
ING organisatie empoweren en data-driven en data-minded maken
meer verkoop en hogere KTV uit Op Maat genereren
betere besluiten, aantrekkelijke(r) bank worden
CI data en tools kwalitatief verbeteren en sneller (op een veilige manier) toegankelijk maken
Een aantrekkelijke bank
Elk klantcontact moet zorgen voor een tevreden klant
Veel Klantcontacten
8,9 miljoen klanten
ING heeft altijd de klanttevredenheid gemeten Per dag 1,5 miljoen bezoekers op ING.nl
• Vroeger mat ING de klanttevredenheid over ING en allerl aspecten • Sinds 2009 heeft ING de NPS omarmd
1,6 miljoen gebruikers van de ING App 268 kantoren, 400 servicepunten: 147.000 bezoekers per week
• ING wil graag dat tevreden klanten aan anderen vertellen ove hun klantervaring bij ING. • Heel veel aankopen worden gebaseerd op aanbeveling
• Ca. 25% van klanten ontvangt Financieel advies van vrienden familie en collega’s 150.000 calls per week
PS is belangrijkste Klantmetric voor ING Customer Effort Score
Net Promoter Score
Klanttevredenheid
7,0 Tijd
Cognitief
Klanttevredenheid •
•
Varieert zeer weinig Is weinig onderscheidend
Emotioneel
Net Promoter Score
Gaat over dienstverlening •
Fysiek
• •
Customer Effort Score
Gaat over klantbeleving
Gaat over ambassadeursschap •
Differentieert meer
•
Gaat over dienstverlening •
Gaat niet over de relatie
ij meten de NPS op verschillende niveaus
Waar willen wij naartoe?
Directie
Relationele NPS
NPS & KPI
NPS per segment
Aan welke knoppen moeten wij draaien?
Marketing
Ranking verbete prioriteiten
Drivers NPS per segment
Kanalen, Productmanagement en Marketing
Processen (KTM/PPM)
Transactionele NPS
Kanalen
(KCM)
Contactuele NPS
Hoe moeten wij dat doen?
Verbeteren operationele knelpunten
anleiding Emotionele Klantreis NPS stijgt gestaag
NPS producten en kanalen daalt
Merkvoorkeur vrij stabiel ONTWIKKELING IN MERKVOORKEUR
Overig
BASIS: PRIMAIRE ING KLANT
Mass
100%
21%
16% 4%
15% 4%
12% 4%
14% 4%
15% 5%
12% 3%
13% 4%
12% 7%
13% 5%
12% 5%
57%
54%
56%
55%
54%
53%
Q3 (N=497)
Q4 (N=482)
7 Jan 3 Feb (N=139)
4 Feb 3 Mrt (N=156)
4 Mrt 31 Mrt (N=174)
1 Apr 28 Apr (N=181)
13% 3%
13% 6%
10% 4%
15% 2%
56%
55%
53%
5%
0%
15% 4% 10%
13% 4% 12%
54%
51%
51%
50%
55%
Jan (N=217)
Apr (N=126)
Q2 (N=704)
36%
2007 2008 2009 (N=773) (N=1462) (N=795)
2010 2011 (N=398) (N=1348)
2012
Producten
Kanalen
29 Apr 27 Mei - 24 Jun26 Mei 23 Jun 21 Jul (N=160) (N=148) (N=199)
2013
MKB
In de afgelopen 5 jaar is de NPS van ING gestaag gegroeid. In 2013 heeft ING in zowel de particuliere als ook in de zakelijke markt ma de hoogste NPS van alle grootbanken.
Desondanks zien we een stabiele ontwikkeling van de merkvoorkeur en een dalende trend in de NPS van producten en kanalen. Afgelopen jaren is wel veel verbeterd in processen en producten, maar focus is vooral functioneel.
Om verder te groeien in NPS moeten we onze klanten zien te raken door een positieve emotionele klantbeleving.
Dit kunnen we realiseren door op een juiste manier rekening te houden met (onbewuste) emotionele elementen en onuitgesproken klantverwachtingen, waardoor wij écht het verschil voor klanten kunnen maken.
Relevant zijn middels Op Maat
bound Marketing proces beste propositie voor elke klant in elk (inbound) kanaal
ts see how this works for a customer…
12
ogelijkheden verdere ontwikkeling
Combineren grote data-volumes volumes voor creëren klantinzichten
High performance analytics in (near-) realtime
Zoeken naar ‘the unknown unknown’
Gebruik ongestructureerde data data (tweets, e-mail mail content, speech to text, etc)
Gebruik maken van complexe and cpu/gpu intensieve algorithmes
Data-visualisatie
Etc. Maar….dit vraagt om specifieke vaardigheden (o.a. wiskunde, IT) DATA SCIENTISTS ! ‘The Sexiest Job of the 21th Century’ Harvard Business Review
exy ?? Yeah…..right
TR optimalisatie Next Best Actions
elangrijkste veranderingen in 25 jaar Customer Intelligence bij ING
Van staforganisatie naar business partner
Van faciliteren en informeren naar adviseren en uitvoeren
Van ‘ivoren toren’ naar onderdeel van een keten
Van handwerk naar geautomatiseerd
Van redelijk wat IT naar heel veel IT
Van minder belangrijk naar bedrijfskritisch
Van vertegenwoordiger van de directie naar vertegenwoordiger van de klant
Q&A
