389
PROGRAM OUTBOUND SEBAGAI PENGUATAN QUALITY OF SERVICE Ika Korika Swasti UPN “Veteran” Jawa Timur E-mail:
[email protected]
Abstrak: Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui “peran manajemen layanan outbond terhadap tercapainya tujuan pendidikan bela negara di UPN“Veteran” Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif jenis studi kasus, sifat penelitiannya deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) outbound media yang cocok untuk mendukung pendidikan karakter, untuk itu fasilitas fisik harus terpenuhi, didukung peralatan dan dosen/instruktur yang kompeten; (2) koordinasi dan pembagian tugas yang jelas antara pelaksana dan petugas di lapangan syarat tercapainya pelayanan efisien dan efektif; (3) peran pemimpin dalam mengatur, mengarahkan dan menggerakkan pelaksana di lapangan berdampak pada mutu layanan; (4) pemantauan (controlling) dan evaluasi terhadap kegiatan outbound sesudah dan sebelum dilaksanakan diperlukan untuk meningkatkan mutu layanan. Kata Kunci: outbond, quality of service, pendidikan bela negara Abstract: The general objective of this study was to determine "outbound service management role towards meeting the educational goals of defending the country in the UPN" Veteran "East Java. This study used a qualitative approach case study type. The results of this study indicate that (1) outbound media suitable to support character education, to the physical facilities must be fulfilled, support equipment and lecturers/instructors are competent; (2) coordination and clear division of tasks between the executive and officers in the field requirements to achieve efficient and effective services; (3) the role of leader in organizing, directing and mobilizing the people impact on quality of service; (4) monitoring (controlling) and evaluation of the activities carried out before and after the outbound necessary to improve the quality of service.. Keywords: outbound, quality of service, state defense education
Manajemen pendidikan dibagi dalam dua bagian besar yaitu substansi inti dan substansi ekstensi. Substansi inti meliputi manajemen kurikulum dan pembelajaran; peserta didik; pendidik dan tenaga kependidikan; keuangan; sarana dan prasarana; hubungan sekolah dan masyarakat; serta budaya dan lingkungan sekolah. Sedangkan substansi ekstensi yaitu berbagai bidang garapan di dunia pendidikan yang mesti dikelola karena bekontribusi besar terhadap kesuksesan proses substansi inti. Salah satunya adalah manajemen layanan khusus yang ditetapkan dan diorganisasikan untuk mempermudah atau memperlancar pembelajaran, serta mengatur segala keperluan peserta didik sehingga tujuan pendidikan dapat tercapai.
389
390
Dalam upaya meningkatkan dan menjamin mutu secara terus menerus baik dari segi masukan, proses maupun keluaran berbagai program dan layanan, perlu menjalankan sistem penjaminan mutu. Esksitensi suatu perguruan tinggi tidak semata-mata ditentukan oleh pemerintah tetapi juga pada penilaian stakeholder yang terus berkembang. Agar eksistensinya terjamin dan dapat mewujudkan akuntabilitas publik, penjaminan mutu pun perlu menyesuaikan dan melakukan perkembangan secara berkelanjutan. UPN “Veteran” Jawa Timur dalam pengembangan organisasi dari perguruan tinggi swasta menjadi perguruan tinggi negeri terus menerus berkarya untuk memenuhi komitmen menjadi yang terpandang secara berkelanjutan sesuai kebutuhan pemangku kepentingan (stakeholder) seperti visi dari Badan Penjaminan Mutu sebagai penjamin mutu. Image sebagai perguruan tinggi negeri (baru) berpengaruh pada harapan stakeholders atas mutu yang lulusan dan tentunya mutu secara keseluruhan organisasi. Outbond adalah salah satu layanan khusus yang ditangani koordinator pendidikan bela negara untuk mewujudkan dan melengkapi pembelajaran pendidikan bela negara. Melihat pentingnya layanan khusus ini dalam terwujudnya pencapaian tujuan pendidikan bela negara maka penelitian ini akan difokuskan pada bagaimana peran layanan pendidikan khususnya outbond pendidikan bela negara. Fokus utama penelitian pada bagaimana
peran program outbond terhadap
peningkatan mutu pelayanan pendidikan bela negara
di UPN “Veteran” Jawa
Timur.Selanjutnya dari fokus utama penelitian dijabarkan dalam sub-sub fokus sebagai berikut: (1) Bagaimana fasilitas fisik, peralatan, dosen serta sarana dalam mendukung tercapainya tujuan pendidikan bela negara di UPN “Veteran” Jawa Timur?; (2) Bagaimana pembagian tugas untuk melaksanakan program outbond?; (3) Bagaimana pengaturan pelaksanaan outbond?; dan (4) Bagaimana pemantauan program outbond dan penilaian kinerja program outbond?
METODE Penelitian
ini adalah
studi kasus (case
study),
yang
bertujuan untuk
mengembangkan pengetahuan yang mendalam mengenai manajemen layanan di UPN “Veteran” Jawa Timur khususnya layanan outbound yang merupakan bagian dari pembelajaran pendidikan bela negara. Sehingga sifat penelitiannya lebih banyak eksploratif dan deskriptif. Sasaran penelitian ditelaah secara mendalam sebagai suatu totalitas sesuai dengan konteks (fokus) dengan memahami berbagai kaitan yang ada
391
diantara unsur-unsur yang terkandung di dalamnya. Obyek penelitian adalah program outbond di UPN “Veteran”Jawa Timur yang dilaksanakan pada semester semester III TA. 2015/2016 dan diikuti oleh 1769 mahasiswa yang terbagi dalam kelompok-kelompok dalam 2 gelombang pelaksanaan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dari latar yang alami (natural setting) sebagai sumber data langsung. Melalui penelitian ini, peneliti diharapkan
dapat
menemukan dan medeskripsikan data secara menyeluruh dan utuh mengenai
peran
layanan outbond terhadap tercapainya tujuan pendidikan bela negara di UPN “Veteran” Jawa Timur. Agar dapat memahami peristiwa serta interaksi orang, maka digunakanlah orientasi teoritik dengan pendekatan fenomenoligis. Pendekatan ini dilakukan dengan mengamati fenomena-fenomena subyek yang diamati melalui tindakan dan pemikiran guna memahami makna yang ditunjukkan oleh subyek sekitar. Kehadiran Peneliti Peneliti sendiri bertindak sebagai instrumen kunci (key instrumen) yang masuk ke latar dan berhubungan dengan informan serta berusaha berinteraksi bahkan beradaptasi dengan subyek secara wajar agar informasi yang didapat benar-benar tanpa adanya rekayasa (Bogdan & Biklen, 1998).
Tabel 1 Kehadiran Peneliti di Lapangan No 1
Hari/ Tanggal Selasa, 27 Okt 2015 31 Okt – 2 Nov 2015
2
Selasa, 3 – 5 Nov 2015
Subyek penelitian Ijin Observasi
Observasi awal :Mengumpulkan fakta berupa arsip: pembagian tugas untuk melaksanakan program outbond, pengaturan pelaksanaan outbond, pemantauan program outbond dan penilaian kinerja program outbond Observasi Pembelajaran dan wawancara : pembagian tugas untuk melaksanakan program
Tempat
Informan
P3AI UPN “Veteran” Jatim Ruang MKPK UPN “Veteran” Jatim
Koordinator PBN (Dr. Zainal Abidin) Dosen MKPK((Dra.Sri Wibawani, Msi)
Ruang Kelas UPN “Veteran”
Dosen
392
No
3
Hari/ Tanggal
Senin, 914 Nov 2015
4
14-15 Novemb dan 21-22 Nov 2015
5.
Senin, 2311- 2015
Subyek penelitian outbond, pengaturan pelaksanaan outbond, pemantauan program outbond dan penilaian kinerja program outbond Wawancara : fasilitas fisik, peralatan, dosen serta sarana dalam mendukung tercapainya tujuan pendidikan bela negara, pembagian tugas untuk melaksanakan program outbond Wawancara: pembagian tugas untuk melaksanakan program outbond, pengaturan pelaksanaan outbond, pemantauan program outbond dan penilaian kinerja program outbond? Wawancara: fasilitas fisik, peralatan, serta sarana dalam mendukung tercapainya tujuan pendidikan bela negara Observasi Lapang kegiatan Out Bond dan wawancara : pengaturan pelaksanaan outbond, pemantauan program outbond dan penilaian kinerja program outbond Wawancara dan laporan
Tempat
Informan
Jatim
UPN “Veteran” Jatim
Beberapa Mahasiswapeserta outbound
Instruktur: a. Saiful Bakhri,ST, b. M. David Saputra, SP Asisten Pelatih : Anggota menwa dan Pramuka
Lapangan UPN “Veteran” Jatim P3AI UPN “Veteran” Jawa Timur
Mahasiswa, instruktur, asisten pelatih
Koordinator MKPK
HASIL Pendidikan bela negara menjadi sesuatu yang wajib, sejalan dengan kenyataan empirik yang berkembang saat ini dan menjadi kebutuhan bangsa Indonesia untuk melakukan reorientasi sistem ketahanan nasional. Menanggapi hal tersebut UPN “Veteran” Jawa Timur memasukkan mata kuliah pendidikan bela negara dalam kurikulum sejak TA. 2012/2013. Outbound sebagai program pelatihan yang menggunakan alam bebas adalah bentuk layanan khusus yang diberikan dalam proses pembelajaran khususnya pendidikan bela negara di UPN “Veteran” Jawa Timur di Surabaya.
393
Mata kuliah pendidikan bela negara, sebagai mata kuliah wajib bagi mahasiswa semester III atau IV yang telah menempuh mata kuliah Pancasila dan mata kuliah kewarganegaraan. Memiliki bobot 3 sks, dimana 2 sks dilaksanakan dikelas berupa teori, dan 1 sks dalam bentuk kegiatan diluar kelas dan outbond (praktikum). Faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy mewarnai pelayanan program outbond di UPN “Veteran” Jawa Timur.Fasilitas fisik, peralatan serta sarana outbond yang dipersiapkan dengan matang dapat menguatkan mutu layanan guna menunjang tercapainya tujuan pendidikan. Pengembangan pendidikan dan latihan pembentukan karakter melalui program outbond dapat menjadi penguat/meningkatkan kualitas layanan dalam pembelajaran khususnya pendidikan bela negara. Fakta penguat tersebut ditunjukkan melalui: pelayanan yang cepat dan tanggap, interaksi yang terjalin dengan ramah,dan pengaturan pelaksanaan outbond yang baik.
Tabel 2 Hasil Penelitian Fokus 1. Fasilitas fisik dan peralatan, dosen serta sarana
2. Pembagian tugas untuk melaksanak an program outbound 3. Pengaturan pelaksanaan outbond
Fakta Penanggungjawab a. Fasilitas fisik, peralatan serta sarana melalui perencana matang dan uji coba sebelum dilaksanakan. b. evaluasi dosen, instruktur dan asisten pelatih belum dilakukan c. penjadwalan kegiatan dan dosen sebagai instruktur belum cukup bagus.
Pelaksana Fasilitas fisik mendukung pelaksanaan outbound. Peralatan telah dipersiapkan dan diuji keselamatannya.
Dosen yang mengajar pendidikan bela negara belum seluruhnya terlibat dalam kegiatan outbond tetapi ada beberapa dosen yang selalu aktif dalam kegiatan outbound ini a. instruktur, dosen, asisten melalui TOT Bela negara b.penjadwalan kegiatan dan dosen sebagai instruktur belum cukup bagus.
UKM Pramuka, Menwa dilibatkan dalam kegiatan.
Diberikan TOT asisten pelatih outbound bela negara sebelum terlibat sebagai pendamping
Pengguna Lingkunganny a sejuk, luas dan nyaman, peralatan aman kegiatan menyenangkan . Dosen, instruktur, asisten pelatih menyenangkan dan memotivasi mahasiswa
394
Fokus 4. Pemantauan program outbound dan penilaian kinerja program outbound
Fakta Penanggungjawab Sampai saat ini belum ada deteksi dan koreksi terhadap hasil/pelaksanaan outbound yang disampaikan pada forum pertemuan dengan dosen/instruktur secara khusus untuk perbaikan, pengembangan lebih lanjut program ini.
Pelaksana Kinerja dari program outbound ini dapat diukur dari kemampuan yang dihasilkan dan bagaimana program ini dapat memotivasi peserta.
Pengguna Outbond dapat memotivasi peserta
PEMBAHASAN Program Outbond Substansi manajemen pendidikan khususnya layanan akademik dan layanan khusus berkontribusi besar terhadap kesuksesan proses substansi inti (Tjiptono,2004). Outbound sebagai program pelatihan yang menggunakan alam bebas adalah bentuk layanan khusus yang diberikan dalam proses pembelajaran khususnya pendidikan bela negara di UPN “Veteran” Jawa Timur di Surabaya. Istilah outbound berawal dari istilah country badge yaitu suatu pelatihan untuk anak buah kapal pelayaran di Inggris. Kemudian berubah menjadi outward Bound. Sifat kegiatan ini umumnya menyenangkan dan penuh tantangan. Program pengembangan dan pelatihan bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan masing-masing peserta, mengetahui dan memahami perasaan, pendapat orang lain dan menghargai perbedaan, membangkitkan semangat dan motivasi untuk terus terlibat dalam kegiatan formal maupun informal, lebih mandiri dan bertindak sesuai dengan keinginan, lebih empati dan sensitif
dengan perasaan orang lain, mampu
berkomunikasi dengan baik, mengetahui cara belajar yang efektif dan kreatif, memberikan pemahaman terhadap sesuatu tentang pentingnya karakter yang baik, mengembangkan kualitas hidup peserta yang berkarakter, menerapkan dan memberi contoh karakter yang baik kepada lingkungan. Outbound merupakan salah satu alternatif kegiatan yang dapat membangkitkan semangat dan meningkatkan kreatifitas peserta dan dilaksanakan secara berkelompok. Didalamnya terdapat konsep permainan yang bertujuan membangun kebersamaan, building character, rasa percaya diri. Tujuan dari outbond adalah untuk pengenalan jati
395
diri, motivasi berprestasi, kerja sama dalam kelompok, keberanian mengambil resiko, kepemimpinan, serta kerelaan berkorban.
Bentuk outbond berupa pengenalan dan
pendalaman baris berbaris, permainan yang menguatkan fisik dan membentuk mental kebersamaan, kejuangan, kreatifitas dan jiwa kepemimpinan. Keberhasilan pengelolaan pendidikan memerlukan beberapa dukungan, terutama dukungan sumber daya manusia, waktu, fasilitas dan dana yang dibutuhkan. Kesemuanya itu mendukung upaya mengoptimalkan tercapainya tujuan pendidikan secara efektif dan efesien.
Pendidikan Bela Negara Pendidikan bela negara adalah suatu upaya peningkatan kualitas mahasiswa dalam usaha pembelaan negara. Pergeseran orientasi mahasiswa menuju modernisasi dalam segala hal merupakan suatu fenomena yang sulit dihindari. Kita tidak bisa lepas dari perubahan sosial yang bisa terjadi secara drastis. Melalui pendidikan bisa ditanamkan, ditumbuhkan dan dikembangkan nilai-nilai sosial, salah satunya tentang kesadaran bela negara. Sesuai dengan pasal 27 ayat 3 UUD 1945 yang menyatakan bahwa “setiap warga negara berhak dan wajib ikut serta dalam upaya pembelaan negara. Untuk itulah pendidikan bela negara menjadi sesuatu yang wajib, sejalan dengan kenyataan empirik yang berkembang saat ini dan menjadi kebutuhan bangsa Indonesia untuk melakukan reorientasi sistem ketahanan nasional. Menanggapi hal tersebut UPN “Veteran” Jawa Timur memasukkan mata kuliah pendidikan bela negara dalam kurikulum sejak TA. 2012/2013 Mata kuliah pendidikan bela negara, sebagai mata kuliah wajib bagi mahasiswa semester III atau IV yang telah menempuh mata kuliah Pancasila dan mata kuliah kewarganegaraan. Memiliki bobot 3 sks, dimana 2 sks dilaksanakan dikelas berupa teori, dan 1 sks dalam bentuk kegiatan diluar kelas dan outbond (praktikum). Diharapkan melalui pendidikan bela negara ini akan tertanam kesadaran bela negara pada diri mahasiswa dan selanjutnya dapat mendarmabaktikan dedikasinya sebagai pionir-pionir pembangunan. Dari perspektif pertahanan, kontribusi ini dipandang sebagai bagian penting dari proses pembangunan pertahanan negara. Mengingat Perguruan Tinggi sebagai institusi di garis depan dalam perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, sekaligus juga memiliki peran sebagai wahana untuk pembangunan ilmu pengetahuan dan teknologi pertahanan (knowledge and technology based for defence). Bela Negara pada hakekatnya adalah cinta
396
air, sadar akan bangsa dan negaranya, dan rela berkorban apabila diperlukan untuk bangsa dan negaranya. Dengan demikian setiap lulusannya tidak hanya memiliki penguasaan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi serta ketrampilan yang dimiliki, tetapi juga di dalam jiwanya tertanam nilai dan semangat kejuangan untuk membela negara. Ini sejalan dengan apa yang tertuang dalam Pasal 27 ayat 3 dari UUD 1945. Melalui pendidikan bela negara UPN “Veteran” Jawa Timur sebagai “Kampus Bela Negara” diharapkan menjadi pilot project bagi pengembangan kampus UPN “Veteran” Yogyakarta dan UPN “Veteran” Jakarta yang telah sama-sama berkomitmen untuk mewujudkan sumber daya manusia potensi pertahanan nirmiliter serta kampus yang lainnya.
Quality of Service Pendidikan merupakan suatu proses transmisi budaya untuk meningkatkan kualitas manusia. Penyiapan sumber daya manusia yang berkualitas dapat dicapai hanya dengan pendidikan yang berkualitas pula (Sonhadji, 2015). Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan/kepentingan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2003). Terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang (Gaspersz, 2003 : 241), yaitu: (1) pelayanan merupakan output tak terbentuk, (2) pelayanan merupakan output variabel, tidak standar, (3) pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi, (4) terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan, (5) pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan, (6) keterampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan, (7) pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal, (8) membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan, (9) perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya, (10) fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan, (11) pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif, (12) pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses, dan (13) option penetapan harga adalah lebih rumit. Dalam industri manufaktur, komponen
397
kualitas produk sangat obyektif, langsung, unik, dapat didesain sesuai kemampuan produsen. Dalam industri jasa, terutama jasa pendidikan, komponen kualitas tidak cu kup sekedar yang ada pada macam atau jenis layanan yang diberikan tetapi juga sangat tergantung pada bagaimana layanan itu sebaiknya dikelola dan diberikan. Strategi pengelolaan mutu organisasi dilakukan secara bertahap dan terus menerus untuk mencapai peningkatan mutu. Sebagai organisasi yang melayani jasa pendidikan diperlukan sumber daya manusia unggul yang merupakan konsekuensi logis pentingnya pelaksanaan dari manajemen mutu layanan dalam pendidikan. Suatu organisasi yang berhasil adalah organisasi yang tingkat efektivitas dan produktivitasnya semakin lama semakin baik. Kebermaknaan setiap organisasi akan dirasakan oleh para pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal dari organisasi. Manajemen mutu layanan dalam pendidikan melewati beberapa proses sejak dari persiapan, perencanaan, dan pelaksanaan mutu jasa layanan pendidikan yang diharapkan para peserta didik. Kepemimpinan merupakan kunci bagi pelaksanaan manajemen mutu layanan pendidikan yang perlu dibangun dalam basis yang kuat, karena tidak ada gerakan mutu layanan tanpa pernah dipikirkan dan direncanakan oleh pimpinan puncak lembaga pendidikan. Gaspersz (2003 : 235) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu layanan, yaitu: (1) ketepatan waktu pelayanan, (2) akurasi pelayanan, (3) kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, (4) tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan, (5) kelengkapan, (6) kemudahan mendapatkan pelayanan, (7) variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, (8) pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain, (9) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, (10) atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik. Dalam manajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan layanan. Kualitas pelayanan (quality of service) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen (Kotler, 2002). Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
398
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. Menurut Berry Berman (1990: 67) dalam ada lima komponen pokok yang menentukan kualitas layanan yaitu: 1)Reliability–the ability to perform the desired servi ce dependably, accurately, and consistently;2) Responsiveness – the willingness to provide prompt service and help customers; 3) Assurance – employees knowledge, courtesy, and ability to convey trust and confidence; 4) Empathy – the provision of caring, individualized attention to customers; 5) Tangibles – the physical facilities, equipment, appearance of personal. Kelima komponen kualitas layanan tersebut dapat dijelaskan bahwa reliability meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness meliputi kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, assurance meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayan dan keyakinan, empathy meliputi syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, dan tangible meliputi fasilitas fisik, peralatan, personal. Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan suatu organisasi. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan organisasi untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu melalui memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap layanan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2003 : 121), mendefinisikan “kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
399
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pel anggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengarui kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila layanan yang yang dirasakan sesuai dengan layanan y ang diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika layanan yang dirasakan melebihi layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila layanan yang dirasakan lebih jelek dibandingkan layanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Berdasarkan fakta dan bukti yang telah dikumpulkan dan analisis yang telah dilakukan mengenai program outbound sebagai penguatan quality of service pendidikan bela negara di UPN “Veteran” Jawa Timur, dapat disimpulkan bahwa pengembangan pendidikan dan latihan pembentukan karakter melalui program outbond dapat menjadi penguat/meningkatkan kualitas layanan dalam pembelajaran khususnya pendidikan bela negara. Fakta penguat tersebut ditunjukkan melalui: (1) Pelayanan yang cepat dan tanggap kebutuhan, lingkungan yang nyaman, peralatan yang aman, permainan dan kegiatan fisik menimbulkan rasa yakin dan percaya sehingga dapat memotivasi pembentukan karakter bela negara; (2) Interaksi yang terjalin dengan ramah dan menyenangkan memudahkan tujuan-tujuan program outbound berjalan sesuai rencana. Hal ini terjadi bila pembagian tugas jelas. Layanan yang ramah dan tugas yang jelas memudahkan pelaksana program outbound dapat mengkomunikasikan pesan sesuai dengan tugasnya; (3) Pengaturan pelaksanaan outbond yang efektif sebagai bentuk pelayanan yang bermutu. Ini bisa terwujud bila memperhatikan ketepatan waktu, fasilitas, sarana dan kemampuan pelaksana. Pengaturan dalam pelaksanaan outbound perlu komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan; dan (4) Pemantauan dan penilaian kinerja program outbound yang dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan dari waktu ke waktu. Dari hasil evaluasi akan didapatkan masukan yang akan menguatkan layanan pada pendidikan bela negara.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Faktor reliability, responsiveness, assurance, empathy mewarnai pelayanan program outbond di UPN “Veteran” Jawa Timur.Fasilitas fisik, peralatan serta sarana
400
outbond yang dipersiapkan dengan matang dapat menguatkan mutu layanan guna menunjang tercapainya tujuan pendidikan . Pemetaan dosen dan instruktur dengan memperhatikan azas keadilan menimbulkan rasa yakin dan percaya selanjutnya memotivasi para dosen dan instruktur untuk memberikan layanan yang terbaik demi terwujudnya tujuan pendidikan bela negara melalui program outbound. Rasa tanggap kebutuhan, lingkungan yang nyaman, peralatan yang aman, permainan dan kegiatan fisik yang bervariasi adalah faktor-faktor yang menentukan layanan program outbound dapat memotivasi pembentukan karakter bela negara. Perilaku kepemimpinan yang dipelajari melalui program outbound adalah bentuk layanan dalam mengkomunikasikan pesan sesuai dengan salah satu rencana pembentukan karakter bela negara. Untuk itu perlu tindakan lebih lanjut dengan lebih mengeksplore tentang kelebihan outbound sebagai salah satu cara memotivasi mahasiswa dalam pencapaian tujuan pembelajaran.
Saran Kepada Koordinator MKPK disarankan untuk lebih memperhatikan pemetaan waktu baik dalam hal penjadwalan dosen maupun instruktur outbound untuk lebih diperhatikan, karena pengaturan dalam pelaksanaan outbound perlu komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan. Melakukan asessmen kebutuhan guna perencanaan yang lebih matang untuk peningkatan mutu layanan dengan prinsip reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pemantauan dan penilaian kinerja program outbound perlu dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan dari waktu ke waktu.Sarana, prasarana dan fasilitas perlu pemeliharaan agar bisa memberikan layanan yang semakin meningkat. Serta kepada peneliti lain agar penelitian ini perlu eksplorasi dan pengujian lebih lanjut, terutama tentang outbound sebagai media untuk pembentukan karakter.
DAFTAR RUJUKAN Berman B. 1990. Marketing. New York: Macmillan Publising Company Bodgan, R.C. & Biklen, S.K. 1998. Qualitatif Research for Education: An Introduction to Theory and Method. Boston: Allyn and Bacon, Inc. Gaspersz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
401
Miles, M.B. & Huberman, A.M. 1984. Qualitative Data Analysis: Asource Book of New Method. London: Sage Publication, Inc. Sonhadji, Ahmad & Huda,Muhammad. 2014. Asesmen Kebutuhan, Pengambilan Keputusan dan Perencanaan : Matarantai dalam Manajemen Pendidikan. Malang : UM Press Sonhadji, Ahmad. 2012. Manusia, Teknologi dan Pendidikan : Menuju Peradapan Baru. Malang : UM Press Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy ; Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Pers Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
