Facturen om af te boeken
klacht n. a.v. Collections
Service Productiviteit Ervaren Mont eur
OHW Facturen met klachten
OHW 1e Lijn support Melden van storingen
afboeken
OHW 3e lijn support
OHW 2e Lijn support
Opgelost in 1e lijn
<Werkende IPB aansluiting> Annulering na zicht termijn na 7dgn
OHW Klacht en te routeren
OHW Klacht en Routeren
K lacht komt eraan
Opgelost in 3e lijn
Opgelost in 2e lijn
Gecancelde facturen
opgelost
gecorrigeerde facturen
Reparat ies
Facturen met klachten
Service Capaciteit Monteurs
Uit stroom FT out specialist
klacht moet opnieuw gerouteerd worden
Percentage monteurs voor service
Inhuren
CEVA Logi sti cs Ca pacite it
Afstoten van capaciteit
Aannemen monteurs
Productiviteit monteurs wijkcentrale
Kwal iteit va n KPN verkope r
OHW bij Collections
IPB verlopen facturen
Calls door monteurs
Opleiding en ervaring monteurs wijkcentrale Nieuwe monteurs wijkcentrale Verandering kwaliteit K PN verkoper
Facturen zonder klacht en
betaal afspraken
Service Productiviteit Nieuwe Mont eur
IPB geincasseerde / betaald facturen
Betaling
MENSEN
IPB openstaande facturen
Klanten t e factureren
OHW factureren
OHW IPB installaties door monteur
OHW Order rework Re-worked orders
Afsluitingen
Reguliere opzegging
Fail rate
W erkende IPB aansluiting
RG Retour Uit val
Uit vaal interface
Niet werkende IPB aansluiting
<Service Capacit eit Monteurs>
OHW voice platform account
OHW dslam
2
<S ervice Capaciteit Monteurs>
Reguliere opzegging niet werkende dienst
Oplossing rate
Orders bij emailcentrum (EMC)
Orders in IT systeem
Afstoten out bound capaciteit
Productiviteit ervaren FT out specialist
Ervaren vp specialist
Opleiding en ervaring vp specialist
Uitst room vp specialist
Nieuwe TSM specialist
Aannemen TSM specialist
Productiviteit ervaren VP specialist
Productiviteit nieuwe TSM specialist
W orkload VP specialist
Opleiding en ervaring TSM specialist
Kwalit eit VP specialist
Ervaren TS M specialist
Uitstroom KPN monteurs
Inst allat ie Productiviteit ervaren monteur
Inhuren monteurs
Nieuwe AP Monteurs (instal latie )
Ervaren AP Monteurs (insta llatie)
Verandering kwaliteit CE VA Logistics
Kwalit eit Collections werk
Facturering ervaren medewerkers
Productiviteit Fact urering nieuwe medewerkers
Collections nieuwe medewerkers
Productiviteit Facturering ervaren medewerkers
V erandering kwalit eit mont eur service
Kwalite it CEVA Logistics
Productivit eit Collections ervaren medewerkers
Kwaliteit Facturering
Klant Reactie nieuwe medewerkers
Productiviteit Klant Reactie ervaren medewerkers
Workload bij reparaties
Workload bij klachten behandeling
Kwal iteit Doe-het-Zelf Insta llatie
Kwaliteit TSM specialist
PRODUCTEN Kwaliteit RG Hardwa re Verandering kwaliteit RG Hardware
Inkoop dslam
Nieuwe dslam kaart
Nieuwe dslam slot Bouwtijd dslam slot
Bouwtijd dslam kaart
Bestaande dslam
Nieuw VP Devaluatie dslam
VP in bestelling
Nieuw IP
Verandering kwaliteit Order Manager
Nieuwe release IT systemen
Kwaliteit IT systemen
Stabiliteit IT systemen
Updated IT systemen
Devaluatie IP
Bouwtijd IP Bestaand IP
Capaciteit IT syst emen
IT systemen Stabilisatie IT systemen
Verandering stabiliteit Ordermanager
Nieuwe release OrderManager
Stabiliteit OrderManager
Updated OrderManager
Kwaliteit Order Manager
verandering stabiliteit dslam
S tabiliteit V P Verandering stabilit eit VP
Bouwtijd K PN.com Nieuw KPN.com
Capaciteit internet platform 0
B estaand K PN.com
Capaciteit KPN. com-
Capaciteit OrderManager
Stabilisatie OrderManager
Order Manager
Devaluat ie TSM
TSM in best elling
Bouwtijd TSM
RG's Best ellen
KPN. com server in best elling
RG's in be stelli ng
RG's ont vangen
Voorraad RG's
Verzenden
Devaluatie KPN. com Capaciteit TSM
Stabiliteit dslam V erandering kwalit eit IT systemen
Bestaand TSM
Nieuw TSM
Capaciteit mail serverIP in bestelling
Verandering stabiliteit IT systemen
Best aand mail platform
Capaciteit voice platform-
dslam capaciteit-
SYSTEMEN
Nieuw mail platfom
Devaluatie VP
Devaluatie mail plat form
Bouwtijd mail platform
Mail server in bestelling
Bestaand VP Bouwtijd VP
Stabiliteit mail server
Verandering kwaliteit RG Software
Verandering stabiliteit mail server
Stabiliteit KP N.com
Uitbreiden TS M server
Verandering stabiliteit KPN.com Updat ed TSM syst em Nieuwe TS M release
Kwa lite it RG Software
TSM-confi gura tie capaciteit
Verandering stabiliteit FastTrack
Nieuwe release FastTrack
Stabiliteit FastTrack
Updat ed FastTrack
Capaciteit Fast Track
FastTrack Stabilizatie FastTrack
Verandering stabiliteit Billing & Collections systemen Nieuwe release Billing & Collections syst emen
Afstot en TS M configurat ie capaciteit
TSM systeem
Stabilisat ie tijd TSM systeem
Verandering kwaliteit TSM-configuratie
TSM-confi gura tie kwali teit
V erandering S tabiliteit Vergoeding systemen Updat ed V ergoeding Nieuwe release Systemen Vergoeding Systemen
St abiliteit Vergoeding syst emen
Stabilizat ie Vergoeding systemen
Stabiliteit Billing & Collections syst emen
Capaciteit Billing & Collections Systemen Capaciteit A TS Stabiliteit ATS
Updated Billing & Collections systemen
Stabilizatie Billing & Collections systemen
Capaciteit Vergoeding systemen
Billing & Collections Systemen
Stabiliteit Klachten systemen
Verandering st abiliteit A TS
Nieuwe release ATS
Stabilizatie ATS Nieuwe release Klachten systemen
Updated Klacht en systemen
Stabilizatie Klachten systemen
Vergoeding syst emen VV V, VVA, VVE
Kwaliteit Int erfaces V erandering stabiliteit Interfaces
Nieuwe release Int erfaces
Stabiliteit Interfaces
Updated Interfaces
Capaciteit Interfaces
Interfaces Stabilisat ie Interfaces
Capaciteit Klachten systemen
ATS
Updat ed ATS
Productiviteit Reparat ieteam ervaren medewerkers
Capaciteit Reparatieteam
Capaciteit Klant Reactie
Workload bij support
Workload bij Collections
Klant Reactie ervaren medewerkers
Productiviteit Klant React ie nieuwe medewerkers
Reparatietea m ervarenme nsen
Productiviteit Reparatiet eam nieuwe medewerkers
Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn ervaren medewerkers Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn
Kwa lite it van monteur se rvice
Reparat ieteam nieuwe mensen
Kwaliteit klachten behandeling
1e, 2e en 3e lijn ervaren medewerkers
Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn nieuwe medewerkers
Capaciteit Collections
Workload bij fact urering
Kwal iteit va n monte ur insta llatie
Kwaliteit support
1e, 2e, 3e lijn nieuwe medewerkers
Collections ervaren medewerkers
Productiviteit Collections nieuwe medewerkers
Verandering kwaliteit DHZ-installatie Verandering kwaliteit TSM specialist
Verandering kwaliteit FT out specialist
Facturering nieuwe medewerkers
A fstoten AP Monteurs
Verandering kwaliteit monteur installat ie
W orkload TSM specialist
Kwalit eit FT out specialist
Verandering kwaliteit VP specialist
<Service opdracht en bestaande aansluitingen>
Uit stroom TSM specialist
Kwaliteit reparat ies
Ervare n KPN Monte urs (insta llatie e n service )
Installatie Capacit eit Monteurs
Capaciteit Facturering
Productivit eit ervaren TSM specialist
Capaciteit TSM specialist
Workload FT out specialist
K waliteit monteurs wijkcent rale Verandering kwalit eit monteurs wijkcentrale
W orkload bij mont eurs
Capaciteit VP specialist 0
Product iviteit nieuwe VP specialist
Capaciteit FT out specialist 0
Productiviteit nieuwe FT out specialist
Ni euwe KPN Monteurs (insta lla tie e n service )
Installatie Productivit eit nieuwe monteur
120+ participant workshops, March 2007
Klachten systemen
Conclusion from Building a System Dynamics Model The “Supply Network” is out of control at each and every level • Operational • Tactical
• Strategic
SN execution: Crisis Management SN coördination: Stovepiped Disconnect SN front end & back end SN design: Grown not Built
Integral responsibility is lacking Nobody has insight /influence over the total network
Research Questions • Which factors determine service capacity requirements in service settings? • How can service companies manage such factors to provide high quality service?
IPB’s Service Network Service order rate
Primary Processes Provisioning rate Provisioning WIP New sales orders Provisioning Fail rate
Do-It-Yourself Field Install WIP
Provisioning Fix rate
Installed Base
Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install
Provisioning Rework
Churn rate
Technician Install rate
Calls from Primary Processes
Secondary Processes Incoming Calls
Customer Install rate
Call Load
Calls Handled Call Workload
Complaints Load Incoming Complaints
Complaints Handled
“Sunny Day” Capacity Mgt Service order rate
New sales orders
Provisioning WIP
Provisioning rate
Field Install WIP
Field Install rate
Churn rate Installed Base
• No capacity required. • Automated systems do all the work or customers does it themselves
Process Driven Capacity Mgt Service order rate Provisioning rate Provisioning WIP New sales orders
Do-It-Yourself Field Install WIP
Customer Install rate
Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install
Installed Base
Churn rate
Technician Install rate
Available Hire/Fire Technicians Technicians
• Capacity required driven by FLOW of new sales Sales, technician assisted field install
Quality Driven Capacity Mgt Service order rate Provisioning rate Provisioning Do-It-Yourself WIP Field Install WIP New sales orders Provisioning Provisioning Fix rate Fail rate
Customer Install rate
Installed Base
Churn rate
Provisioning Rework Available Provisioning Hire/Fire People Provisioning People
• Capacity required driven by FLOW of failed orders Provisioning rework – 10% decrease in quality 100% increase in capacity. – 10% increase in volume 10% increase in capacity.
“Quality Cascade” Capacity Mgt Service order rate Provisioning rate Provisioning WIP New sales orders Provisioning Fail rate
Do-It-Yourself Field Install WIP
Provisioning Fix rate
Customer Install rate
Installed Base
Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install
Provisioning Rework
Churn rate
Technician Install rate
Calls from Primary Processes
Incoming Calls
Hire/Fire Call Center People
Call Load
Calls Handled
Complaints Load Incoming Complaints
Complaints Handled
Call Handling Capacity
• Capacity required driven by STOCK of rework, Installed base Call handling – Lead time: customers w/problem call until it is solved
“Double Quality Cascade” Capacity Service order rate
Provisioning rate Provisioning WIP New sales orders Provisioning Fail rate
Do-It-Yourself Field Install WIP
Provisioning Fix rate
Customer Install rate
Installed Base
Required Technician Install rate
Technician Install rate
Technician Assisted Field Install
Provisioning Rework
Churn rate
Calls from Primary Processes
Incoming Calls
Call Load
Calls Handled
Complaints Load Incoming Complaints
Hire/Fire Complaint People
Complaints Handled
Complaint Handling Capacity
• Capacity required driven by STOCK of rework, calls. Complaints handling – Long delays between problem origins and complaints
Rework Inflow and Outflow Rework Rework Inflow Data
Rework Outflow Data
Rework
18000
Rework Inflow 15000
Rework Outflow
12000
Focus on flows suggest processes are under control
9000
6000
3000
0 1
9
17
25
33
41
49
57
65
73
81
89
97
Rework Stock: Another Story 20000
Int (In -out) 16000
12000
8000
4000
0
Jan 07 1
9
17
25
33
41
Jan 08 57 49
65
73
81
89
Key Dynamics Explained by Few Hypotheses • Research Q#1: What drives capacity required? – – – – –
H1: Poor quality upstream triggers Downstream quality H2: Rework volume is main driver of Call Volume H3: Time in rework leads to Complaints H4: Call handling Workload leads to Complaints H5: Large Installed base issues outweigh new service issues
• Research Q#2: How should capacity be managed? – H6: Capacity caps increase workloads elsewhere – H7: Upstream capacity buffers drive downstream capacity need – H8: Upstream high quality saves lots of work downstream
Key Dynamics Explained by Few Hypotheses Service order rate Provisioning rate Provisioning WIP New sales orders
H7
Provisioning Fail rate
H1
Do-It-Yourself Field Install WIP
Provisioning Fix rate
Hire/Fire Provisioning People
H8
Incoming Calls
H6
Hire/Fire Call Center People
H2
H1 Calls from Primary Processes
Call Handling Capacity
Calls Handled
Hire/Fire Technicians
Complaints Load Incoming Complaints
H4 H6
Hire/Fire Complaint People
Churn rate
Technician Install rate
Technician Assisted Field Install
H3 Call Load
Installed Base
Required Technician Install rate
Provisioning Rework Provisioning Capacity
Customer Install rate
H5
Available Technicians
Complaints Handled
Complaint Handling Capacity
Theoretical Contributions • Distinction between: – Capacity requirements driven by FLOW (process & quality) and STOCK (single and double quality cascades)
• Service capacity management focus on flow drivers – But stock drivers cause most of the problems – Capacity is consumed by poor quality: o
Poor quality complaint tsunami complaint resolution delay consumer frustration consumer churn
• In compartmentalized networks – Multiple hand-overs create quality problems – Quality problems cascade and aggravate through the network
Solution: Collaborative Planning & KPI’s Collaborative S&OP Meetings: • Monthly meeting w/ representatives of SC players • Based on actual data: • Volume and quality standards a)
monitored
b) forecast c) interrelated & consistent d) within fixed parameters • Based upon quantitative model connecting all parts of chain and performance to the customer
Strategic and financial planning
Call Center capacity
Engineers planning
Forecasting
one consensus plan
Hardware availability
Connection capacity
Distribution Planning
Installation capacity Out of control!
Call centre workload
1: Call center 1:
3
1
Desired Level!
1:
2
1
1
1
1:
0 1.00
Page 4
OverCapacity!
13.75
26.50
39.25
Months
time
Call center workload
52.00
Extending the Planning Horizon: Deplugging the traditional Bottlenecks! Short term planning
Service Level Capacity
Plan Plateaus & Influence
Long term planning
Week Planning
S&OP 12 months forward
Fixed
Variable
Variable
Fixed
What sets B2C Network Services Apart? • No real design of processes – IT is arranged for sunny days. – Automated processes accelerate quality cascade – Recipe changes affect installed base
• Customer is co-producing in every step of the service delivery process. – Service: Not tangible; cannot be buffered
• Satisfaction = Perception - Expectations • No early warning triggers in traditional accounting/reporting – No measurement of Workload and Quality