DIMENSI SERVICE QUALITY

SKRIPSI DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM PELAYANAN PT. BCI ASIA UNTUK MERETENSI PELANGGAN SISTEM PROJECT LEADS PERIODE APRIL 2007 - MARET 2008 Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu ( S1 ) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Marketing Communication

Disusun Oleh :

Nama

:

Gendy Taralitasari

Nim

:

4430401 – 061

Bidang Study

:

Marketing Communication

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta 2008

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MARKETING COMMUNICATION

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

NAMA

: GENDY TARALITASARI

NIM

: 4430401 – 061

PROGRAM STUDI

: MARKETING COMMUNICATION

JUDUL SKRIPSI

: Dimensi Service Quality (ServQual) Dalam Pelayanan PT. BCI Asia Untuk Meretensi Pelanggan Sistem Project Leads Periode Bulan April 2007 – Maret 2008

Mengetahui,

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si

Agus Judhie Setiawan, M.Si

i

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MARKETING COMMUNICATION

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

NAMA

: GENDY TARALITASARI

NIM

: 4430401 – 061

PROGRAM STUDI

: MARKETING COMMUNICATION

JUDUL SKRIPSI

: Dimensi Service Quality (ServQual) Dalam Pelayanan PT. BCI Asia Untuk Meretensi Pelanggan Sistem Project Leads Periode Bulan April 2007 – Maret 2008

Mengetahui,

Pembimbing I

Pembimbing II

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

(A. Judhie Setiawan, M.Si)

ii

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MARKETING COMMUNICATION

LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI

NAMA

: GENDY TARALITASARI

NIM

: 4430401 – 061

PROGRAM STUDI

: MARKETING COMMUNICATION

JUDUL SKRIPSI

: Dimensi Service Quality (ServQual) Dalam Pelayanan PT. BCI Asia Untuk Meretensi Pelanggan Sistem Project Leads Periode Bulan April 2007 – Maret 2008

Jakarta, 05 Agustus 2008

Ketua Sidang, (S.M Niken Restaty, S.Sos. M.Si.)

(

)

Penguji Ahli, (Nurprapti W. Widyastuti, S.Sos., M.Si.)

(

)

(

)

(

)

Pembimbing I, (Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si.)

Pembimbing II, (A. Judhie Setiawan, M.Si.)

iii

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MARKETING COMMUNICATION

LEMBAR PENGESAHAN DAN PERBAIKAN SKRIPSI

NAMA

: GENDY TARALITASARI

NIM

: 4430401 – 061

PROGRAM STUDI

: MARKETING COMMUNICATION

JUDUL SKRIPSI

: Dimensi Service Quality (ServQual) Dalam Pelayanan PT. BCI Asia Untuk Meretensi Pelanggan Sistem Project Leads Periode Bulan April 2007 – Maret 2008

Jakarta, 21 Agustus 2008

Disetujui dan diterima oleh:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

(A. Judhie Setiawan, M.Si)

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Ketua Bidang Studi

(Dra. Diah Wardhani, M.Si.)

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

iv

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MARKETING COMMUNICATION

ABSTRAKSI GENDY TARALITASARI (4430401- 061) DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM PELAYANAN PT. BCI ASIA UNTUK MERETENSI PELANGGAN SISTEM PROJECT LEADS PERIODE APRIL 2007 – MARET 2008 xiii + 98 HALAMAN; 2 TABEL; 1 BAGAN Bibliografi : 16 Acuan

Pelanggan merupakan aspek penting bagi sebuah perusahaan. Mempertahankan pelanggan yang dimiliki menjadi sangat penting. Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bagi PT. BCI Asia, pelanggan menjadi nafas kehidupan bagi perusahaan. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan yang dimilikinya adalah melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi Service Quality (ServQual) dalam pelayanan PT. BCI Asia untuk meretensi pelanggan sistem Project Leads Periode April 2007 - Maret Tahun 2008. Konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi sebagai bagian dari pemasaran jasa, Customer Retention Marketing sebagai salah satu bagian dalam relationship marketing, serta Service Quality (ServQual) yang dikonsepkan oleh Valerie A. Zethamel, Parasuraman, dan Leonard Barry dengan lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. sebagai alat dalam relationship marketing. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode studi kasus dan sifat penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dimana teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui wawancara mendalam dan pengamatan secara langsung. Peneliti mendeskripsikan seluruh hasil penelitian yang peneliti dapatkan di lapangan sebagaimana adanya. Hasil penelitian ini adalah aktifitas CRM di PT. BCI Asia dilakukan oleh divisi Customer Care Executive (CCE) dengan melakukan pengelompokkan pelanggan dan adanya perhitungan retention rate dan value rate. Dalam dimensi ServQual, PT. BCI Asia telah menerapkan kelima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Namun masih terdapat beberapa kekurangan pada dimensi tangible dan empathy. Data yang tersedia terkadang tidak valid dan update, serta belum adanya program empati bagi para pelanggan. Disarankan agar PT. BCI Asia selalu menyediakan data yang valid dan update, serta membuat program-program empathy untuk para pegawai, dan terutama untuk para pelanggan. Hal ini bertujuan agar tercipta hubungan yang harmonis dengan para pelanggan serta memperoleh keuntungan dalam jangka panjang bagi perusahaan.

v

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrohim, Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena rahmat, hidayat, serta kasih sayang-Nya yang selalu tercurah kepada seluruh makhlukNya. Salawat serta salam tak lupa peneliti panjatkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW, Semoga rahmat ALLAH SWT. selalu tercurah pada keluarga dan sahabatnya. Alhamdulillah, karena berkah dan rahmat ALLAH SWT, peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) di Universitas Mercu Buana, Bidang Studi Marketing Communication. Peneliti sadar skripsi yang peneliti susun ini masih banyak terdapat kekurangan dan masih sangat jauh dari sempurna, baik dari segi penelitian maupun isi. Dalam penyusunan skripsi ini, tentu peneliti tidak akan mampu untuk melakukan semuanya seorang diri tanpa bantuan dari siapapun. Oleh karena itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu kelancaran peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, baik dari proses awal hingga tahap penyelesaian. Adapun, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Ibu Dra. Tri Diah Cahyowati. M.Si, selaku pembimbing I dan sebagai kepala jurusan Marketing Communication. Terima kasih atas segala saran, bimbingan dan masukan yang sudah beliau berikan selama proses penyusunan skripsi ini. Terima Kasih ya bu karena sudah menjadi dosen sekaligus ibu kedua buat ku. 2. Bapak A. Judhie Setiawan, M.Si, selaku dosen pembimbing II. Terima kasih atas segala saran, masukan, bimbingan maupun kritik yang bersifat membangun selama proses penyusunan skripsi ini. 3. Ibu SM. Niken Restaty, M.Si, selaku ketua sidang skripsi dan dosen yang telah banyak memberikan saran dan kritik kepada saya. Terima kasih atas segala dukungan dan semangatnya ya bu...

vi

4. Ibu Nurprapti W. Widyastuti, S.Sos., M.Si., selaku penguji ahli sidang skripsi. Terima kasih atas segala saran dan kritik yang telah beliau berikan demi meningkatkan kualitas skripsi ini. 5. Ibu Dra. Diah Wardhani M.Si, selaku dosen Fakultas Ilmu Komunikasi. 6. Seluruh dosen dan pegawai di Universitas Mercu Buana atas segala yang terbaik yang telah mereka berikan kepada saya. 7. Ayah dan ibuku yang teramat kucintai. Terima kasih atas semua kasih sayang, dukungan, semangat, dan doa yang tidak pernah lelah keduanya berikan kepada ku, walaupun takkan pernah sanggup aku membalasnya. 8. Bapak Agus Dinar selaku Country Manager BCI Asia dan Pak Erwin Maulana selaku atasan peneliti yang telah berkenan untuk memberi kesempatan dan waktu lebih bagi peneliti untuk bekerja sekaligus menyelesaikan skripsi. 9. Ibu Liana Yonatha selaku manager CCE dan Bapak Syahna Pelana selaku senior Customer Care Executive yang telah bersedia memberikan waktu untuk melakukan wawancara dengan peneliti diantara kesibukan waktunya. Terima kasih yang tak terhingga untuk mereka. 10. Mbak Isty Wayang, selaku staff divisi CCE yang telah banyak membantu peneliti dalam tahap awal penyusunan skripsi ini. Terima kasih ya mba, dan selamat menempuh hidup baru yang bahagia dengan mas Arik. Semoga cepat punya momongan ya...Amin. 11. Bapak Yurizal, staff divisi riset PT. BCI Asia. Terima kasih karena telah mengijinkan hasil penelitiannya menjadi data awal bagi penelitian yang saya lakukan. 12. Khoirul Fajrin, Mas ku tersayang. Terima kasih karena telah banyak mendukung, menemani, memberi semangat dan memberi warna berbeda dalam hidup ku. Terima kasih atas segala perhatian, kasih sayang dan pengertian yang sudah kamu kasih buat aku ya.

vii

13. Ziza dan Andika, sahabat sekaligus teman-teman seperjuangan dalam menyelesaikan skripsi. Menyelesaikan skripsi bersama mereka menjadi salah satu anugerah yang saya dapatkan dalam proses penyelesaian skripsi ini. Senang rasanya punya teman untuk berbagi stress dan teman untuk saling bertukar saran dan kritik. Akhirnya Lulus Juga!!! 14. Sahabat-sahabat ku di Marcomm, dini, esty, santi, iyos, irni, bang anwar, adi, asmuni, aris, lucky, randy, deni, dan semua yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih sudah membuat aku selalu tertawa bersama kalian. Please keep in touch guys and make our frienship never end!! 15. Seluruh mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi, khususnya jurusan Marcomm angkatan 2004 yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih telah menjadi teman-teman yang menyenangkan.

Dikarenakan keterbatasan ruang, Peneliti memohon maaf kepada pihakpihak yang turut membantu peneliti dalam proses penyusunan hingga penyelesaian skripsi ini, namun tidak dapat peneliti sebutkan dalam kata pengantar ini. Akhirnya, Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menjadi referensi yang berguna bagi banyak pihak. Amin.

Assalaamu ’Alaikum Wr. Wb.

Jakarta,

2008

Gendy Taralitasari Nim : 4430401 – 061

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI................................................................. i TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI.................................................................. ii PENGESAHAN DAN PERBAIKAN SKRIPSI.................................................. iii ABSTRAKSI........................................................................................................ vi KATA PENGANTAR...………………………………………………………... v DAFTAR ISI........................................................................................................ viii DAFTAR TABEL................................................................................................ xi DAFTAR BAGAN..……………………………………………......................... xii DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah......................................................................... 10 1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 11 1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 11 1.4.1 Manfaat Akademis............................................................... 11 1.4.2 Manfaat Praktis.................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUTAKA……................................................................. 13 2.1 Komunikasi Sebagai Salah Satu Kegiatan pemasaran.................. 13 2.2 Komunikasi Pemasaran Dalam Bidang Jasa................................. 17 2.3 Customer Retention Marketing (CRM)......................................... 19 2.4 Tujuan Customer Retention Marketing……..................................

27

2.5 Pelanggan (Customer)................................................................... 28 2.5.1 Definisi Pelanggan............................................................... 28 2.5.2 Harapan Pelanggan.............................................................. 30 2.6 Karyawan...................................................................................... 32 2.7 Pelayanan (Service)......................................................................

ix

34

2.8 Hukum Pareto 20/80 (Pareto Law)……………………………… 41 2.9 Data Base....................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................................................

42

44

3.1 Sifat Dan Tipe Penelitian............................................................. 44 3.2 Metode Penelitian......................................................................... 45 3.3 Narasumber.................................................................................. 45 3.4 Teknik Pengumpulan Data........................................................... 47 3.4.1 Data Primer....................................................................... 47 3.4.2 Data Sekunder...................................................................

48

3.5 Definisi Konsep........................................................................... 48 3.6 Fokus Penelitian.......................................................................... 49 3.7 Analisis Data...............................................................................

50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 51 4.1 Gambaran umum perusahaan…………………………………… 51 4.1.1 Company profile…………………………………………..

51

4.1.2 Sejarah perusahaan……………………………………….

53

4.1.3 Filosofi PT. BCI Asia......................................................... 54 4.2 Hasil Penelitian.............................................................................. 54 4.2.1 Pelaksanaan CRM di PT. BCI Asia………………………. 55 4.2.2 Service Quality (ServQual)……………………………….. 63 4.2.2.1 Tangible…………………………………………… 63 4.2.2.2 Reliability…………………………………………. 65 4.2.2.3 Responsiveness……………………………………. 69 4.2.2.4 Assurance…………………………………………. 71 4.2.2.5 Empathy…………………………………………… 76

x

4.3 Analisa Dan Pembahasan………………………………………… 79

BAB V SARAN DAN KESIMPULAN………………………………………. 96 5.1 Kesimpulan..................................................................................... 96 5.2 Saran................................................................................................ 97 5.2.1 Saran Akademis...................................................................... 97 5.2.2 Saran Praktis........................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA SUMBER LAINNYA LAMPIRAN – LAMPIRAN DATA RIWAYAT HIDUP

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1

Perbedaan antara orientasi pemasaran transaksional dengan pemasaran yang menekankan hubungan

jangka panjang

dengan konsumen.........................................................................

Tabel 2

Tingkat Retensi Pelanggan Project Leads Per Tahun...................

xii

19

57

DAFTAR BAGAN

BAGAN 1 Relationship Range Activities........................................................ 21

xiii

DAFTAR LAMPIRAN – LAMPIRAN

Pedoman Wawancara Salinan Hasil Wawancara Struktur Organisasi PT. BCI Asia Formulir Berlangganan Project Leads Kuesioner Pelanggan PT. BCI Asia

xiv

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan kebutuhan dasar dari setiap manusia. Tanpa komunikasi manusia tidak akan bisa hidup. Thomas M. Scheidel mengemukakan bahwa manusia berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan.1 Sehingga dapat dikatakan bahwa komunikasi merupakan salah satu wujud pemahaman terhadap diri sendiri, maupun sebagai suatu cara untuk menunjukkan eksistensi diri di lingkungan sekitar sekaligus sebagai cara untuk membangun hubungan dengan lingkungan sekitar tersebut. Selain itu, komunikasi pun bertujuan untuk mempengaruhi orang lain. Komunikasi merupakan cara atau upaya seseorang dalam mendapatkan informasi maupun saling berbagi informasi. Seperti yang dikatakan oleh Donald Byker dan Loren J. Anderson bahwa komunikasi (manusia) adalah berbagi informasi antara dua orang atau lebih.2 Berdasarkan definisi tersebut, komunikasi antar individu bertujuan untuk saling memberikan atau berbagi informasi satu sama lain. Komunikasi pun menjadi bagian yang penting dalam pemasaran. Saat ini pemasaran telah berkembang dari product centric menjadi consumer

1

2

Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2004. hal : 4 Ibid., hal : 69

1

2

centric. Dimana pelanggan menjadi fokus utama dari perusahaan. Mengetahui dan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan menjadi hal yang mutlak dilakukan oleh perusahaan dalam rangka mendapatkan hati pelanggan dan memenangkan persaingan yang semakin pesat pada era globalisasi seperti saat ini. Komunikasi pemasaran yang dijalankan saat ini haruslah komunikasi pemasaran yang berjalan dua arah antara pemasar dengan pelanggan. Di mana baik pemasar maupun pelanggan dapat saling berkomunikasi tentang produk atau jasa yang diberikan. Strategi pemasaran saat ini haruslah strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan pelayanan personal, yaitu pelayanan yang memperlakukan pelanggan benar-benar seperti seorang raja. Semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada saat cara bertransaksi, semuanya disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut. Hal inilah yang disebut dengan konsep relationship marketing.3 Relationship marketing didefinisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.4 Apabila seorang pelanggan merasa bahwa keinginan dan kebutuhannya dipenuhi oleh pemasar maka hal ini akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value

3 4

Syafrudin Chan. Relationship Marketing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. 2003. hal : 2 Ibid., hal : 6

3

ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.5 Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Hal ini akan menjadi referensi bagi perusahaan bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.6 Kepuasan pelanggan merupakan awal seorang pelanggan menjadi loyal. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan yang loyal merupakan hal yang lebih penting bagi perusahaan dibandingkan dengan mencari pelanggan baru atau akuisisi. Dengan menjaga pelanggan yang dimiliki, maka keuntungan dalam jangka panjang pun dapat diraih. Karena menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada akan mengeluarkan biaya yang relatif lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Mempertahankan pelanggan (retention) juga merupakan salah satu bagian penting dalam relationship marketing. Pada bidang pemasaran, konsep retention ini juga dikenal sebagai customer retention marketing (CRM). CRM mulai dikenal pada era 1990-an dan merupakan konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Customer Retention Marketing adalah proses untuk memelihara pelanggan yang telah ada dengan cara meningkatkan hubungan yang baik dengan semua pihak yang membeli produk dari perusahaan.7

5

6 7

Irawan D, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo, 2007. hal:2 Ibid. Http://En.mimi.hu/marketingweb/customer_retention/Tanggal Akses 7 Juli 2008/Jam akses 11.10 wib

4

CRM merupakan aspek pengelolaan perusahaan yang menyadari pentingnya membina hubungan dengan pelanggan, terutama dengan pelanggan yang loyal. Ide atau nafas dari CRM sendiri adalah pelayanan. CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran, dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan.8 Dalam konsep CRM, tingkat retensi pelanggan pun harus dihitung dengan baik dalam upaya untuk mengetahui keberhasilan sebuah program retensi dari jumlah pelanggan yang berhasil diretensi. Tingkat retensi atau Retention Rate adalah tingkat yang menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang bisa ditahan pada tahun tertentu dibandingkan pelanggan yang berhasil diakuisisi pada tahun sebelumnya.9 Teknologi informasi memang merupakan bagian yang penting dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.10 Namun Sumber daya manusia (SDM) merupakan bagian pertama yang harus dipersiapkan dari sebuah sistem CRM. SDM dalam sistem CRM ini merupakan SDM yang harus memiliki kemampuan dan kapabilitas yang baik sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu alat yang penting dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal.

8

9 10

http://zulkhaery.medanlinux.com/archive/artikelikc-source/heru-CRM.doc/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.50 WIB Syafrudin Chan. Op. Cit., hal : 91 http://zulkhaery.medanlinux.com/archive/artikelikc-source/heru-CRM.doc/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.50 WIB

5

Berkaitan dengan kualitas pelayanan atau service quality, saat ini masih populer konsep ServQual, yaitu konsep yang dikemukakan oleh Valerie A. Zethamel, Parasuraman, dan Leonard Barry. Ketiga peneliti tersebut memberikan panduan yang sangat bagus dalam mengetahui baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi dasar yang digunakan untuk mengetahui mutu dari sebuah pelayanan jasa. Lima dimensi tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.11 Lima dimensi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan. Pelayanan menjadi lebih penting bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hal ini dikarenakan pelayanan itu sendiri merupakan cerminan dari perusahaan, dan dapat dikatakan bagi sebuah perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan merupakan nilai jual utama bagi perusahaan jasa tersebut. Salah satu perusahaan jasa yang juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah PT. BCI Asia. PT. BCI Asia atau Building Construction Interchange Asia adalah bagian dari Grup BCI, sebuah perusahaan media konstruksi. PT. BCI Asia merupakan pemimpin penyedia jasa informasi konstruksi di kawasan Asia Tenggara dan China. PT. BCI Asia bergerak dalam bidang jasa, yaitu menyediakan data atau informasi tentang proyek yang ditargetkan untuk para pengusaha bidang konstruksi dalam rangka mendukung bisnis mereka. Dengan demikian pelanggan PT. BCI Asia adalah perusahaan atau badan usaha dan bukan perseorangan. Oleh karena itu, PT. BCI Asia bergerak dalam Business to Business (B2B). 11

Kartajaya, Hermawan. Seri 9 Elemen Marketing: On Service. Bandung : Mizan Media Utama (MMU), 2007. hal : 40-41

6

Terlebih dengan sistem teknologi informasi yang telah berkembang pesat sehingga memungkinkan PT. BCI Asia dapat menjalankan komunikasi online dengan para pelaku bisnis. Dalam Business to Business (B2B) pada umumnya transaksi dilakukan oleh para trading partners yang sudah saling kenal dengan format data yang telah disepakati bersama. Dalam lingkup B2B ini, Komunikasi yang terjalin adalah antara PT. BCI Asia dengan para perusahaan konstruksi maupun antar pengusaha konstruksi tersebut dalam lingkup bisnis PT. BCI Asia, maksudnya adalah para pengusaha bisnis konstruksi tersebut dapat saling berkomunikasi karena para pengusaha tersebut merupakan pelanggan dari PT. BCI Asia. Project Leads adalah produk dari PT. BCI Asia yang menyediakan layanan informasi proyek dan konstruksi. Project Leads memungkinkan para pelanggannya untuk tetap mendapatkan informasi mengenai proyek gedung dan

konstruksi

dengan

mendemonstrasikan

waktu

bagaimana

yang produk

cukup dan

bagi

mereka

untuk

layanan

mereka

dapat

meningkatkan proyek tersebut.12 Solusi BCI Asia’s Project Leads disampaikan dalam berbagai bentuk, yaitu E-bulletin, Lead Manager, dan File data. E-bulletin adalah layanan online dengan fungsi pencarian. Lead Manager adalah penguasaan sistem pengelolaan hubungan pelanggan (CRM), dan File Data dengan bentuk File Excel dua mingguan.13 Untuk dapat mengakses data yang terdapat dalam sistem Project Leads maka para pengusaha bidang konstruksi harus menjadi pelanggan dari sistem Project Leads tersebut. Untuk berlangganan, perusahaan konstruksi harus 12 13

www.bciasia.com Ibid.

7

mengisi formulir pendaftaran dan memilih berdasarkan kategori wilayah dan kategori proyek yang diinginkan. Setiap kategori yang dipilih memiliki rate biaya masing-masing. Masa berlangganan sendiri adalah selama 1 tahun, dan dapat diperpanjang untuk tahun-tahun berikutnya, tergantung pada kebutuhan yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan konstruksi. Sebagai sebuah perusahaan jasa, PT. BCI Asia harus mampu melaksanakan kegiatan pemasaran secara aktif dalam menarik konsumen, yaitu melalui pelayanan. Nafas dari PT. BCI Asia terletak pada para pelanggannya, sehingga mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang maksimal dan menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan menjadi hal yang penting. Hal ini bertujuan agar para pelanggan merasa puas dan menjadi loyal kepada PT. BCI Asia. Pelanggan yang ada harus diretensi dengan baik agar tidak berpindah kepada pesaing, selain itu apabila pelanggan telah merasa kecewa, maka pelanggan tersebut akan sangat mungkin menyebarkan kekecewaan tersebut kepada banyak pihak, dan tentu saja hal itu akan sangat berpengaruh buruk bagi PT. BCI Asia. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan aspek penting dalam sebuah perusahaan jasa. Pelayanan yang berkualitas bertujuan untuk menciptakan hubungan jangka panjang para pelanggan dengan PT. BCI Asia dan menjaga agar para pelanggan tersebut tidak berpindah kepada pesaing. Saat ini pesaing PT. BCI Asia dalam bidang jasa penyedia layanan informasi proyek adalah Citra Data. Citra Data menyediakan layanan informasi proyek dalam bentuk hard copy yaitu dalam bentuk majalah yang diterbitkan setiap bulan. Data proyek yang terdapat dalam Citra Data terbilang

8

cukup lengkap, walaupun tidak selengkap dan sedetail Project Leads, selain itu kelebihan Citra Data dibandingkan Project Leads adalah biaya sebagai pelanggan Citra Data yang relatif jauh lebih murah dibandingkan dengan Project Leads. Oleh karena itu, memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan dalam upaya untuk menjaga para pelanggan Project Leads tersebut tidak berpindah kepada pesaing yang mungkin menawarkan nilai tambah yang tidak dimiliki oleh Project Leads menjadi prioritas utama dari PT. BCI Asia. Dengan menyadari pentingnya pelayanan bagi pelanggan, maka PT. BCI Asia memiliki divisi khusus yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan Project Leads. Divisi tersebut adalah Divisi Customer Care Executive (CCE). CCE harus memastikan bahwa para pelanggan akan mendapatkan hasil yang maksimal dari penggunaan sistem Project Leads tersebut. Namun dalam pelaksanaan program untuk mempertahankan pelanggan dalam bentuk pemberian pelayanan kepada pelanggan di PT. BCI Asia, terjadi inefisiensi dalam pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan disamaratakan. Tidak ada diferensiasi dalam pelayanan tersebut. Sehingga dapat dikatakan biaya yang dikeluarkan untuk memberikan pelayanan tersebut menjadi tidak efisien dan efektif. Penelitian ini berangkat dari data kepuasan pelanggan yang diperoleh dari penelitian Bapak Yurizal, seorang staff di divisi riset PT. BCI Asia. Penelitian itu berjudul ”Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. BCI Asia”. Dimana penelitian ini dilakukan pada Tahun 2004, dan menjadi tolak ukur bagi kepuasan pelanggan di PT. BCI Asia.

9

Penelitian itu menyimpulkan bahwa berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus analisa korelasi, maka dapat disimpulkan bahwa nilai r = 0,935, ini dapat disimpulkan bahwa antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan, jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan meningkat atau baik maka kepuasan dari para pelanggan semakin besar pula. Menggunakan taraf nyata (level of significant) 10% atau 0,1, sehingga diketahui to > t ? ( n -2) atau 18,248 > 1,684, maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya ada hubungan positif dan signifikan. Antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan inilah yang dapat berkembang menjadi loyalitas pelanggan atau pelanggan yang loyal. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di PT. BCI Asia. Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan pada pelayanan di PT. BCI Asia, guna mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. BCI Asia kepada para pelanggan. Kualitas pelayanan atau service quality yang akan peneliti jadikan fokus adalah ServQual yang dikonsepkan oleh Valerie A. Zethamel, Parasuraman, dan Leonard Barry. ServQual memiliki lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Lima dimensi tersebut dapat digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.

10

Dimensi pelayanan dalam penelitian ini dikaitkan dengan upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Sehingga dapat dikatakan pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai alat untuk meretensi para pelanggan Project Leads sehingga menjadi pelanggan dalam jangka panjang.

1.2 Rumusan Masalah Perkembangan teknologi dan informasi yang pesat telah membuat perubahan yang pesat dalam bidang pemasaran. Pemasaran yang dulu berkonsep product centric atau coorporate centric telah berubah menjadi customer centric. Pemasaran menempatkan pelanggan sebagai fokus utama bagi perusahaan. Setiap perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan atau service yang terbaik bagi para konsumennya. Pelayanan menjadi hal penting bagi perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. PT. BCI Asia sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pun berusaha menerapkan konsep customer centric tersebut. PT. BCI Asia mempunyai divisi khusus yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya, terutama kepada para pelanggan Project Leads, yaitu layanan informasi proyek konstruksi. Kualitas pelayanan atau service quality yang diberikan oleh divisi Customer Care Executive dilihat berdasarkan lima dimensi service quality atau ServQual, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

11

Dari penjabaran diatas, maka hal yang menarik untuk dikaji dalam penelitian ini adalah : ”Bagaimana Dimensi Service Quality (ServQual) Dalam Pelayanan PT. BCI Asia Untuk Meretensi Pelanggan Sistem Project Leads Periode April 2007 Maret Tahun 2008 ?”

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : “Untuk Mengetahui Dimensi Service Quality (ServQual) Dalam Pelayanan PT. BCI Asia Untuk Meretensi Pelanggan Sistem Project Leads Periode April 2007 - Maret Tahun 2008”

1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan bidang studi komunikasi pemasaran mengenai konsep Customer Retention Marketing di bidang jasa layanan informasi pada umumnya, dan kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi ServQual pada khususnya.

2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan atau informasi kepada PT. BCI Asia mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh divisi Custome Care Executive dalam meretensi para pelanggan Project Leads, terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan

12

berdasarkan

lima

dimensi

ServQual

yaitu

tangible,

reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Hal ini bertujuan untuk memaksimalkan dan meningkatkan kinerja divisi Customer Care Executive sebagai ujung tombak PT. BCI Asia dalam menjaga hubungan yang harmonis dan bersifat jangka panjang dengan para pelanggan Project Leads.

13

BAB II TINJAUAN

2.1

PUSTAKA

Komunikasi Sebagai Salah Satu Kegiatan pemasaran Seorang manusia tidak akan pernah berhenti untuk melakukan komunikasi sebagai salah satu kebutuhan dasarnya. Judi C. Pearson dan Paul E. Nelson mengemukakan bahwa komunikasi mempunyai dua fungsi umum. Pertama, untuk kelangsungan hidup diri sendiri yang meliputi keselamatan fisik, meningkatkan kesadaran pribadi, menampilkan diri kita sendiri kepada orang lain dan mencapai ambisi pribadi. Kedua, untuk kelangsungan hidup masyarakat,

tepatnya

untuk

memperbaiki

hubungan

sosial

dan

mengembangkan keberadaan suatu masyarakat.14 Berdasarkan hal itu, dapat dikatakan bahwa komunikasi memenuhi kebutuhan personal maupun sosial dari manusia. Fungsi komunikasi untuk memenuhi kebutuhan personal berupa komunikasi yang dilakukan seseorang terhadap dirinya sendiri. Fungsi komunikasi personal ini bertujuan agar seseorang itu dapat mengenali dan memahami dirinya sendiri, sehingga ia pun akan dapat berkomunikasi dengan lingkungan sekitarnya dengan baik. Hal ini berkaitan dengan fungsi komunikasi sebagai pemenuhan kebutuhan sosial. Dalam fungsi ini, komunikasi yang dilakukan seseorang merupakan cara seseorang tersebut dalam menunjukkan eksistensinya di masyarakat atau lingkungan sosialnya. Sehingga dapat dikatakan bahwa komunikasi merupakan cara seseorang berhubungan dengan lingkungan lain diluar dirinya. 14

Mulyana, Op. Cit., hal : 4

13

14

Komunikasi pada dasarnya adalah suatu proses yang dinamis yang secara sinambung mengubah pihak-pihak yang berkomunikasi. Komunikasi dapat dikatakan sebagai sebuah proses transaksi. Berdasarkan proses transaksi tersebut, maka orang-orang yang berkomunikasi dianggap sebagai komunikator yang secara aktif mengirimkan dan menafsirkan pesan.15 Setiap individu yang terlibat dalam sebuah proses komunikasi dalam pengertian di atas akan menjadi komunikator, yaitu sebagai pihak yang mengirimkan pesan kepada komunikan. Sebaliknya setiap individu pun dapat menjadi komunikan, yaitu pihak yang menerima pesan yang dikirimkan oleh komunikator. Sehingga komunikasi yang terjadi merupakan sebuah proses timbal balik, dimana kedua pihak akan menjalankan peran sebagai komunikator maupun komunikan secara aktif. Komunikasi sebagai proses transaksi pun merupakan proses saling mengirimkan dan menafsirkan makna dari pesan yang disampaikan. John R. Wenburg dan William W. Wilmot mengatakan bahwa komunikasi adalah suatu usaha untuk memperoleh makna,16 senada dengan itu Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss pun mengungkapkan bahwa komunikasi adalah proses pembentukan makna di antara dua orang atau lebih.17 Definisi-definisi di atas menegaskan bahwa sebagai sebuah proses transaksi, komunikasi harus menjadikan semua pihak yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut menjadi pihak yang saling berusaha untuk memahami setiap makna yang ada dalam proses komunikasi yang terjadi

15 16 17

Ibid., hal : 68 Ibid., hal : 69 Ibid.

15

tersebut. Pertukaran dan penafsiran makna maupun informasi menjadi sangat penting dalam konteks komunikasi ini. Seperti juga yang dikatakan oleh oleh Donald Byker dan Loren J. Anderson bahwa komunikasi (manusia) adalah berbagi informasi antara dua orang atau lebih.18 Komunikasi antar manusia merupakan sebuah proses dimana setiap individu yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut berperan untuk mengirimkan informasi maupun menafsirkan informasi tersebut. Komunikasi diatas didefinisikan sebagai sebuah proses, hal ini dikarenakan komunikasi merupakan kegiatan yang ditandai dengan tindakan, perubahan, pertukaran dan perpindahan. Terdapat kontinuitas dari setiap unsurnya.19 Komunikasi merupakan sebuah proses yang berkelanjutan dimana dimulai dari seseorang dilahirkan hingga saat kematiaannya. Komunikasi merupakan salah satu kegiatan dalam pemasaran yang penting. Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai sebuah proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk atau jasa yang lebih berkualitas.20 Komunikasi yang dilakukan dalam proses pemasaran melingkupi banyak hal sehingga memang komunikasi merupakan aspek yang penting

18 19 20

Ibid. Ibid. Kennedy, John E dan R. Dermawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik Dan Strategi. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer, 2005. hal : 3

16

dalam pemasaran. Komunikasi memungkinkan produsen atau pemasar untuk menginformasikan produk atau jasanya kepada para konsumen. Melalui komunikasi, produsen pun bisa lebih dekat dengan para konsumennya, dan dapat mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para konsumen tersebut. Dalam era consumer centric saat ini, konsumen menuntut lebih kepada para produsen. Setiap konsumen berharap untuk diperlakukan secara lebih personal. Sekarang komunikasi yang paling efektif untuk mendapatkan pelanggan adalah melalui komunikasi one to one. Komunikasi one to one merupakan komunikasi yang lebih personal. Komunikasi one to one yang dilakukan oleh produsen bertujuan untuk membuat setiap konsumen merasa diistimewakan dan hal ini diharapkan akan menambah kesetiaan atau loyalitas konsumen pada produk atau jasa tersebut. Komunikasi one to one merupakan komunikasi dua arah, di mana komunikasi yang terjadi tidak hanya berasal dari produsen atau pemasar saja melainkan juga berasal dari para konsumen. Konsumen dapat berkomunikasi dengan para pemasar secara langsung. Hal itu dapat dilakukan melalui layanan customer service, call center, hot line atau layanan lain di mana konsumen dapat memberikan kritik dan sarannya mengenai produk, jasa atau layanan perusahaan secara langsung. Komunikasi one to one ini dimungkinkan karena perkembangan teknologi informasi yang pesat, dalam hal ini adalah internet. Sehingga menjadi lebih mudah bagi pemasar maupun konsumen untuk saling berkomunikasi, tanpa terbatas adanya jarak dan waktu.

17

2.2

Komunikasi Pemasaran Dalam Bidang Jasa Pada era saat ini selain produk manufaktur, bidang jasa pun mengalami perkembangan dan kemajuan yang pesat. Jasa pun menjadi bidang yang berperan penting bagi perekonomian. Hal itulah mengapa saat ini pemasaran jasa semakin berkembang. Menurut Zithaml dan Bitner jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.21

Berdasarkan definisi diatas, nilai tambah dari jasa adalah berupa aspek-aspek intangibel bagi para pembeli pertamanya. Apek intangibel atau intanginbilitas (ketidaknampakan) adalah aspek-aspek yang tidak berbentuk fisik dan tidak kasat mata dimana jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang atau produk. Intangibilitas inilah yang menjadi pembeda yang paling mendasar antara jasa dan produk.

Sifat ketidaknampakkan merupakan aspek pembeda yang paling mendasar antara jasa dan produk. Hal ini juga yang membuat perbedaan pada komunikasi pemasaran pada bidang pemasaran jasa dengan pemasaran produk. Salah satu nilai tambah yang menonjol dalam pemasaran jasa adalah kualitas pelayanan yang diberikan dalam proses pemasaran jasa tersebut.

21

Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia, 2008. hal : 3

18

Pelayanan adalah nafas dari sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas pelayanan menjadi penting, terlebih dalam era consumer centric seperti saat ini, dimana persaingan menjadi semakin ketat dan konsumen dapat dengan mudah berpindah kepada pesaing yang dapat memberikan nilai lebih dibandingkan dengan yang lain.

Saat ini makin banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang menyadari bahwa mempertahankan konsumen yang telah dimiliki lebih utama daripada memfokuskan kepada upaya mencari konsumen baru. Kesadaran tersebut diwujudkan melalui perlakuan dan pengakuan organisasi bahwa konsumen adalah partner dan sebagai konsekuensinya, perusahaan harus memiliki komitmen jangka panjang yang kuat untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen melalui kualitas pelayanan yang makin efektif dan efisien dan terus melakukan inovasi terhadap jasa yang ditawarkan.

19

Tabel 2.1 Perbedaan Antara Orientasi Pemasaran Transaksional Dengan Pemasaran Yang Menekankan Hubungan Jangka Panjang Dengan Konsumen. Pemasaran Transaksional

1. Fokus kepada penjualan 2. Orientasi kepada karakteristik produk 3. Skala waktu jangka pendek 4. Penekanan kepada pelayanan konsumen rendah 5. Komitmen terhadap konsumen terbatas 6. Kontak dengan konsumen rendah 7. Kualitas adalah urusan bagian produksi

Pemasaran Yang Memfokuskan Hubungan Jangka Panjang Dengan Konsumen 1. Fokus kepada konsumen yang sekarang dimiliki 2. Orientasi kepada manfaat produk 3. Skala waktu jangka panjang 4. Penekanan kepada pelayanan konsumen tinggi 5. Komitmen terhadap konsumen tinggi 6. Kontak dengan konsumen tinggi 7. Kualitas adalah urusan semua bagian

Sumber22: Yazid, (2008:66)

2.3 Customer Retention Marketing (CRM) Perkembangan teknologi informasi dan era globalisasi telah membuat perubahan di bidang pemasaran. Produsen yang dulunya berkonsep product-centric atau corporate-centric sekarang berubah menjadi customer-centric.23 Di mana konsumen atau pelanggan menjadi pusat perhatian bagi perusahaan. Saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan hati pelanggan, dengan memenuhi kebutuhan dan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan tersebut.

22 23

Ibid., hal : 66 Kartajaya, Op. Cit., hal : 13

20

Mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Pelanggan pada era saat ini, tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga, atau delivery, tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Pelanggan butuh disapa dengan nama.24 Hal itulah yang membuat relationship marketing atau one to one marketing menjadi semakin berkembang dan diminati dalam dunia pemasaran. Terlebih dengan perkembangan teknologi komunikasi dan informasi yang memungkinkan setiap konsumen dapat dideteksi dan diamati satu per satu, bahkan dari hari ke hari, termasuk keluhan-keluhan dengan beralih pada merek lain. Tetapi tetap saja teknologi adalah benda mati dan apabila digunakan berlebihan bisa menimbulkan kebekuan hubungan. Yang jauh lebih penting adalah manusia-manusia yang memanfaatkannya, bukan teknologinya sendiri.25 Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.26 Relationship marketing memiliki beberapa tahapan aktifitas dalam prosesnya, yaitu seperti dalam gambar berikut ini :

24

Syafrudin Chan. Op. Cit., hal : 24 Ibid., hal : 6 26 http://zulkhaery.medanlinux.com/archive/artikelikc-source/heru-CRM.doc/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.50 WIB 25

21

Bagan 1 Relationship Range Activities27

Sumber : http://www.ciptamaya.com

Tahapan aktifitas dalam relationship marketing dalam gambar diatas adalah sebagai berikut :

1.

Identification, yaitu merupakan tahap awal dimana perusahaan memilih pelanggan yang sesuai dengan kriteria, dimana di tahap ini perusahaan, menentukan pelanggan mana yang menguntungkan bagi perusahaan.

2.

Acquisition, yaitu tahap dimana perusahaan membangun komunikasi one to one melalui berbagai saluran dan menciptakan company profile yang memperkuat kelebihan yang dimiliki perusahaan.

27

http://www.ciptamaya.com/crm.html/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.25 WIB

22

3.

Retention, yaitu tahap dimana perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang loyal agar menjadi pelanggan dalam jangka panjang.

4.

Development, tahap dimana perusahaan berusaha membuat para pelanggan agar meningkatkan loyalitas dan meningkatkan pembelian sehingga akan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Salah satu tahapan aktifitas dari relationship marketing yang penting adalah tahap retention, yaitu tahap dimana perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang loyal agar menjadi pelanggan dalam jangka panjang. Hal ini dikarenakan dengan mempertahankan pelanggan yang loyal maka biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan menjadi jauh lebih murah dibandingkan dengan biaya untuk menarik pelanggan baru. Maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang perlu menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada.28

Dulu, perusahaan menganggap bahwa pelanggan yang puas sudahlah cukup, karena ia pasti akan menjadi pelanggan yang loyal. Namun ternyata berdasarkan sejumlah studi ditemukan bahwa walaupun pelanggan tersebut puas, belum tentu ia akan setia. Begitu ada pilihan lain yang lebih baik, ia akan pindah. Karena itu, muncullah konsep retensi pelanggan.29

28 29

Yazid, Op. Cit., hal : 65 http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/tanggal akses 18 Juli 2008/ jam akses 16.00 wib

23

Konsep retensi pelanggan ini muncul karena banyak perusahaan yang waktu itu cenderung mengabaikan pelanggan yang sudah ada dan lebih memprioritaskan melakukan program akuisisi. Padahal, setelah dilakukan sejumlah kajian, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Maka, jika harus memilih karena keterbatasan sumber daya misalnya, lebih baik memprioritaskan program retensi pelanggan daripada program akuisisi pelanggan.30 Disamping itu, pelanggan yang hilang karena tidak diretensi dengan baik, cenderung menjadi teroris bagi perusahaan karena menyebarkan berita buruk kepada sepuluh sampai lima belas pelanggan lain.31

Program retensi atau mempertahankan pelanggan juga akan mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan tersebut kepada perusahaan. Guru besar loyalti marketing, Frederich Reincheld mengatakan bahwa loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih kepada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.32 Dalam konsep loyalti marketing, loyalitas tidak hanya diukur dari lama pelanggan tinggal (retensi), tetapi juga dari persentase uang pelanggan yang dibelanjakan untuk membeli produk perusahaan yang relatif terhadap produk pesaing.33

30

31

32 33

http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan/tanggal akses 18 Juli 2008/ jam akses 16.00 wib Kartajaya, Hermawan. Boosting Loyalty Marketing Perfomance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis Untuk Mendongkrak Laba. Jakarta : MarkPlus, Inc. 2007. hal : 32 Ibid., hal : 33 Ibid., hal : 34

24

Dalam bidang pemasaran sendiri, retensi ini lebih dikenal dengan istilah customer retention marketing (CRM). CRM ini mulai dikenal pada era 1990-an dan merupakan konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Customer Retention Marketing adalah proses untuk memelihara pelanggan yang telah ada dengan cara meningkatkan hubungan yang baik dengan semua pihak yang membeli produk dari perusahaan.34

William G. Zikmund mengartikan secara sederhana mengenai customer

retention

marketing,

yaitu

dimana

perusahaan

berusaha

memuaskan pelanggan dengan menawarkan pembelian berulang dengan perusahaan yang sama.35

CRM ditandai dengan keberhasilan menjaga konsumen untuk tetap memiliki hubungan bisnis dengan perusahaan. Biasanya ditandai dengan pembelian ulang dan frekuensi komunikasi konsumen dengan perusahaan yang cukup sering. Pada tataran ini biasanya semua karyawan masih senang merawat dan melayani konsumen, karena konsumen belum terlalu dekat (baru mulai dekat).36 Laudon dan Traver mengatakan bahwa CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak yang terjadi antara

34

http://En.mimi.hu/marketingweb/customer_retention/ tanggal akses 10 Juli 2008/Jam Akses 20.15 WIB 35 William G. Zikmund, Raymond Meleod, Faye W. Gilbert. Customer Relationship Management – Integrating Marketing Strategy and Technology. John Wiley & Son, Inc. 2003. hal : 7 36 http://www.suaramerdeka.com/harian/0509/01/eko08.htm

25

pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.37 Sedangkan Kotler berpendapat bahwa CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran pelayanan, program, pesan dan media.38 Definisi-definisi

mengenai

CRM

di

atas

pada

dasarnya

mendefinisikan CRM sebagai sebuah konsep untuk menjaga hubungan yang harmonis dengan para pelanggan. Teknologi informasi menjadi aspek yang penting dalam CRM. Karena untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan, setiap informasi mendetail mengenai pelanggan menjadi sangat penting. Oleh karena itu setiap informasi mengenai pelanggan harus diinput dalam database, yang memungkinkan para pemasar untuk mudah dalam mengakses data mengenai pelanggan tersebut. Teknologi informasilah yang memungkinkan informasi yang berjumlah sangat banyak dan kompleks dari para pelanggan dapat tersimpan dengan rapi dan terorganisir dengan baik, sehingga pemasar dapat dengan mudah mengaksesnya dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan.

37

38

http://zulkhaery.medanlinux.com/archive/artikelikc-source/heru-CRM.doc/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam AKses 12.25 WIB Ibid.

26

CRM merupakan perpaduan antara berbagai program pemasaran dan penjualan yang terintegrasi dengan baik, di mana semua program tersebut berlandaskan pada kepentingan pelanggan. Semua program tersebut didesain dengan

bertujuan

untuk

memenuhi

kebutuhan

pelanggan.

CRM

menempatkan pelanggan, terutama pelanggan yang loyal sebagai fokus utama dan pusat perhatian dari sebuah perusahaan. Memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas perusahaan. CRM pun mewajibkan perusahaan untuk menciptakan saluran komunikasi yang lancar dengan para pelanggan, sehingga pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan pemasar apabila mempunyai pertanyaan, saran, kritik, maupun keluhan terhadap produk, jasa maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Komunikasi dua arah atau komunikasi one to one harus tercipta antara pelanggan dengan pemasar. Saluran komunikasi ini dapat berupa customer service, maupun layanan-layanan lain yang mempermudah pelanggan dalam melakukan komunikasi one to one dengan pemasar. Dengan mengetahui keluhan maupun keinginan pelanggan melalui komunikasi one to one tersebut, perusahaan dapat membuat program, baik program pemasaran maupun program pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari para pelanggan. Penerapan CRM bukan hanya dalam aplikasi teknologi informasi, namun apabila sebuah perusahaan ingin menerapkan CRM dalam perusahaannya maka semua aspek perusahaan harus diubah menjadi berorientasi kepada pelanggan. Seluruh orang yang ada di perusahaan

27

tersebut harus memiliki nafas untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya, baik dari pimpinan tertinggi di perusahaan sampai office boy sekalipun. Prioritas semua pihak dalam perusahaan tersebut adalah sama, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan.

2.4 Tujuan Customer Retention Marketing (CRM) Tujuan utama CRM adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV diperoleh, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu tujuan berikutnya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari tujuan-tujuan tersebut untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Tujuan dari penerapan dari customer retention Marketing lainnya adalah sebagai berikut39: 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan. 39

http://www.graphicophat.org/index.php?option=com_content&task=view&id=23/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.30 WIB

28

CRM bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, terutama kepada pelanggan yang telah ada. Hal ini dalam rangka mengajak pelanggan untuk meraih keuntungan bersama dengan perusahaan. Dengan menjaga pelanggan yang dimiliki, maka keuntungan dalam jangka panjang pun dapat diraih. Karena menjaga dan mempertahankan pelanggan yang dimiliki akan mengeluarkan biaya yang relatif lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Pelanggan yang loyal merupakan asset yang paling berharga bagi sebuah perusahaan, karena dari para pelanggan yang loyal itulah keuntungan bagi perusahaan berasal.

2.5

Pelanggan (Customer)

2.5.1 Definisi Pelanggan Pelanggan atau customer berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai

”membuat

sesuatu

menjadi

kebiasaan

atau

biasa”

dan

”mempraktikkan kebiasaan.” Menurut kamus bahasa Inggris pelanggan (customer) artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang.40 Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari suatu perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track

40

Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga, 2003. Hal 48

29

record hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.41 Keuntungan dalam segi laba akan diperoleh oleh perusahaan apabila perusahaan itu menjaga dengan baik pelanggan mereka yang merasa puas dengan perusahaan tersebut.42 Laba bagi suatu perusahaan diperoleh dari para pelanggan mereka yang puas, hal itu dikarenakan oleh hal-hal berikut ini : 1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2. Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang puas, biaya pemasaran atau marketingnya akan jauh lebih efektif. 3. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. 4. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasionalnya. 5. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau cross selling, yaitu menjual produk lain

yang

mungkin

dibutuhkan

pelanggan

berdasarkan

pembeliannya.

41 42

Ibid. Irawan D, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo, 2007. hal: 9-10

30

Dengan menjaga para pelanggan tersebut, maka keuntungan pun akan diperoleh oleh perusahaan. Karena pelanggan tersebut merupakan asset perusahaan yang berharga, karena keuntungan yang didapatkan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan adalah keuntungan yang berkelanjutan dan bersifat jangka panjang. Pelanggan yang menjadi prioritas utama dalam menjalankan relationship marketing adalah pelanggan lama yang telah menjalin hubungan dengan perusahaan atau dapat dikatakan pelanggan yang loyal. Hal ini kembali pada efisiensi biaya yang akan dikeluarkan oleh perusahaan dengan mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Sejumlah ahli mengatakan biaya menarik pelanggan atau konsumen baru adalah lima kali lebih besar daripada biaya yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen yang sudah ada.43

2.5.2 Harapan Pelanggan Mengenal harapan pelanggan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah desired expectation. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi 43

Yazid, Op. Cit., hal : 65

31

dari apa yang dapat perusahaan lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. Sedangkan adequate expectation adalah harapan pelanggan yang lebih rendah. Pelanggan dapat memaklumi faktor-faktor lain yang mungkin menyebabkan perusahaan atau produk tidak dapat melakukan pelayanan yang maksimal. Namun pelanggan dalam tahap harapan ini pun memiliki batasan pelayanan yang harus mereka dapatkan.44 Dengan demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas apabila desired expectation-nya terpenuhi. Kepuasan pelanggan masih akan terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectationnya terpenuhi. Faktor yang mempengaruhi desired expectation adalah sebagai berikut45: 1. Pengalaman masa lalu pelanggan terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan. 2. Komunikasi yang disampaikan oleh perusahaan dalam bentuk iklan ataupun komunikasi dari mulut ke mulut. 3. Personal needs, yaitu harapan yang terbentuk karena faktor internal seperti self-personality dari pelanggan.

44 45

Ibid., hal : 24 - 25 Ibid.

32

2.6 Karyawan Pada dasarnya terdapat dua asset perusahaan yang sangat penting, yaitu pelanggan (Customer) dan Karyawan (Employee). Karyawan atau yang juga disebut sebagai human resources merupakan aset terpenting dalam perusahaan, sedangkan pelanggan merupakan aset terpenting diluar perusahaan. Keduanya mempunyai kaitan yang sangat erat, oleh karena itu kedua aset tersebut harus menjadi fokus dari perusahaan.46 Kunci untuk menumbuhkan pelanggan yang loyal terletak pada pengembangan staff yang efektif. Untuk berhasil di pasar yang kompetitif sekarang ini, perusahaan harus mengubah sistem operasi internalnya menjadi struktur yang memberdayakan dan bukannya menghambat keberhasilan staff front liner dengan pelanggan.47 Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).48 Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan

46

Kartajaya, Op. Cit., hal : 68 Griffin, Op. Cit., hal : 106 48 http://http://zulkhaery.medanlinux.com/archive/artikelikc-source/heru-CRM.doc/Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.50 WIB 47

33

tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.49 Manajemen yang berhasil menyadari pentingnya staff yang berurusan langsung dengan pelanggan yang memiliki waktu, sarana, dan pelatihan serta dukungan lengkap perusahaan. Berdasarkan kinerja para staff front liner inilah penilaian tehadap seluruh perusahaan dibuat, dan penjualan mendatang akan terwujud atau hilang. Membuat kinerja staff front line efektif berarti membekali mereka dengan informasi yang mereka butuhkan untuk melayani para pelanggan.50 Para pelanggan cenderung menjadi loyal pada perusahaan bila mereka mengembangkan hubungan yang personal dengan para tenaga penjualan. Pelanggan yang secara teratur membeli dari orang yang sama akan bergantung pada bantuan orang tersebut dalam mengambil keputusan pembelian berikutnya. Tenaga penjualan juga menganggap lebih mudah untuk menghadapi pelanggan yang sama berkali-kali dibandingkan dengan membina hubungan baru. Hubungan simbiosis ini menguntungkan perusahaan maupun pelanggan.51 Agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan, seorang staff perlu memiliki pemberdayaan (empowerment), yaitu tindakan memberi kewenangan kepada karyawan untuk membuat keputusan atas

49

Ibid. Grifin, Op. Cit., hal : 106 51 Ibid., hal : 14 50

34

bisnis perusahaan untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan, perhatian, atau persoalan tanpa harus berkonsultasi dengan manajemen jajaran atas.52 Empowerment akan memungkinkan para staff dalam memberikan keputusan yang cepat pada saat pelanggan membutuhkan bantuan, atau jawaban dari pertanyaan maupun solusi dari suatu masalah. Kecekatan staff dalam memberikan keputusan tersebut merupakan aspek penting dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya.

2.7 Pelayanan (Service) Dengan bertambah maju dan pesatnya zaman maka persaingan pasar menjadi semakin ketat, hal ini ditandai dengan berkembangannya berbagai jenis media baru dan semakin canggihnya konsumen. Hal ini menuntut konsep komunikasi pemasaran untuk turut berkembang. Konsep komunikasi pemasaran tidak hanya terbatas pada lima bauran komunikasi, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, penjualan secara pribadi dan pemasaran langsung.

Tom Duncan dalam buku Principles of Advertising & IMC memperjelas pengertian Integrated Marketing Communication (IMC) dan komunikasi pemasaran dengan delapan tekniknya yaitu iklan, PR, promosi penjualan, pemasaran langsung, kemasan, event dan sponsorship, serta pelayanan pelanggan. IMC sendiri dipandang sebagai fungsi strategis dalam menebar pesan-pesan merek (perencanaan, implementasi hingga evaluasi)

52

Murray Raphel, Neil Raphel, Janis S. Raye. Winning Customer Loyalty. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. 2007. hal : 123

35

untuk menciptakan kedekatan hubungan dengan pelanggan, melakukan integrasi untuk menghasilkan sinergi.53

Salah satu teknik komunikasi pemasaran yang penting adalah Customer Service (pelayanan pelanggan). Tujuannya adalah untuk memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan dari para pelanggan. Pemeliharaan loyalitas dari para pelanggan perlu tetap dijaga agar mereka tidak beralih ke produk pesaing. Bahkan para pelanggan ini merupakan mediator yang efektif dalam komunikasi pemasaran karena memiliki Safety Credibility (kepercayaan keamanan). Pelayanan pelanggan menjadi semakin penting pada sebuah perusahaan jasa, dimana pelayanan menjadi nilai jual utama dari sebuah jasa.54

Service merupakan keunggulan bersaing yang memiliki daya tahan paling lama. Hal ini dikarenakan service tidak mudah ditiru, karena melibatkan orang (people), teknologi (Technology), dan modal (Capital). Modal masih bisa dicari, teknologi pun masih bisa dibeli, tetapi tidak dengan kompensasi seseorang dalam memberikan service kepada pelanggan. Service membutuhkan dukungan orang-orang yang mempunyai passion of service yang tidak bisa dibangun dalam tempo sesaat. Oleh karena itu, service merupakan senjata yang ampuh untuk memenangkan persaingan di pasar yang sedang didera arus komoditasi produk. Fitur produk bisa sama,

53

http://elqorni.wordpress.com/2008/06/03/spirit-orkestra-komunikasi-pemasaran/09 Juni 2008/12.30 WIB

54

http://adepope.dagdigdug.com/09 juni 2008/12.45 WIB

36

teknologi bisa serupa, tetapi service harus berbeda sehingga produk tetap memiliki keunikan jika dibandingkan dengan produk pesaing.55 Terutama bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang bussiness to business (B2B), program loyalitas pelanggan langsung melekat ke tingkat service (service level) yang diberikan perusahaan kepada para pelanggannya. Pelanggan yang memberikan kontribusi profit margin terbesar dan mempunyai komitmen paling tinggi terhadap perusahaan akan mendapatkan tingkat service paling tinggi. Sebaliknya, perusahaan yang memberikan kontribusi profit margin lebih kecil dan memiliki komitmen yang lebih rendah dengan perusahaan akan mendapatkan tingkat service yang lebih rendah.56 Kualitas pelayanan dari suatu perusahaan menjadi penentu kualitas hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Hal itulah mengapa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dalam hal ini adalah para karyawan atau staff, kepada para pelanggannya menjadi sangat penting. Untuk kualitas pelayanan atau service quality, saat ini yang masih sangat populer adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan.57 Konsep ServQual ini terdiri dari lima dimensi, yaitu58:

55

Kartajaya: Loyalty Marketing. Op. Cit., hal 103-104 Ibid., hal : 114 – 115 57 Ibid., hal : 57 58 Kartajaya, Op. Cit., hal : 40-41 56

37

1. Tangible Tangible adalah penampilan fisik yang membuat suatu layanan akan berlangsung dengan baik. Suatu pelayanan atau service tidak dapat dilihat, tidak bisa di cium dan tidak dapat di raba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan cenderung untuk menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Aspek tangible dapat berupa penampilan secara fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang akan mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Selain itu, perlu disadari oleh perusahaan bahwa aspek tangible ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. tingkat kepentingan aspek ini umumnya lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa. Implikasinya, apabila perusahaan sangat fokus mengandalkan pelanggan lama sebagai strategi pertumbuhan, maka investasi dalam dimensi tangible ini perlu selektif.

38

2. Reliability Reliability adalah seberapa jauh perusahaan bisa memenuhi apa yang dijanjikan atau yang ditawarkan kepada pelanggan. Terdapat dua aspek dalam dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Perusahaan harus menepati janji yang diberikan kepada para pelanggan, sehingga penting dalam beriklan atau berpromosi, suatu perusahaan tidak memberikan janji yang berlebihan atau tidak sesuai, karena pelanggan yang kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit diajak kembali. Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu untuk memberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Diperlukan koordinasi dengan departemen lain seperti bagian produksi, bagian penjualan, bagian pengiriman dan bagian lain yang terkait dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. 3. Responsiveness Responsiveness adalah kemampuan atau keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu, seperti sensitif terhadap kebutuhan, fleksibel, mau berusaha lebih dari seharusnya, memperhatikan secara personal, serta keinginan untuk menindaklanjuti dan menyelesaikan masalah. Pelayanan yang responsif

39

atau yang tanggap juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. 4. Assurance Assurance adalah kemampuan perusahaan atau front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannnya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah untuk dilihat. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Sehingga perusahaan harus mengkomunikasikan mengenai pentingnya keramahan bagi front-line staf. Aspek kedua adalah kompetensi, yaitu kemampuan perusahaan, terutama front-line staf untuk dapat memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan pelanggan maupun memberikan solusi atau saran dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga adalah reputasi. Reputasi meliputi tingkat keyakinan dan kepercayaan yang dapat diperoleh dari pelanggan terhadap kualitas sebuah pelayanan dari sebuah perusahaan.

40

Dan aspek keempat dari dimensi assurance ini adalah security. Perusahaan harus mampu untuk memberikan rasa aman kepada para pelanggannya, sehingga pelanggan akan selalu merasa aman pada saat melakukan transaksi atau pada saat mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh perusahaan. 5. Empathy Empathy adalah tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.59 Dimensi empathy ini menjadi lebih penting bagi kelompok menengah ke atas. Hal ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari ”Maslow”. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Selain kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia, yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empathy. Pelayanan yang empathy memang sangat memerlukan sentuhan pribadi. Tetapi perlu dicatat bahwa sentuhan pribadi ini hanya menjadi maksimal, kalau perusahaan mempunyai sistem database yang efektif. Tanpa hal ini, sulit untuk menerapkan pelayanan yang empathy. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dari hatinya.

59

Griffin, Op. Cit., hal : 111

41

2.8

Hukum Pareto 20/80 (Pareto Law) Banyak

perusahaan

yang

menggebu-gebu

meningkatkan

pelayanannya sama rata kepada semua pelanggannya harus mulai menyadari kekeliruannya, karena tenyata tidak semua pelanggan cukup bernilai bagi pelanggan. Pada satu sisi, ada pelanggan yang benar-benar memberi konstribusi profit yang besar, tetapi pada sisi lain, ada juga pelanggan yang tidak memberikan keuntungan apa-apa bagi perusahaan. Memberikan kualitas pelayanan prima untuk pelanggan jenis keduanya akan membuangbuang energi dan waktu, disamping akan menggerogoti profit perusahaan yang didapat dari pelanggan jenis pertama.60 Sesuai dengan hukum pareto 20/80, dimana 80% keuntungan perusahaan disumbangkan oleh oleh hanya 20% pelanggan, maka kelompok pelanggan 20% inilah yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Sedangkan 20% keuntungan perusahaan disumbangkan oleh pelanggan yang tidak terlalu berhargayang jumlahnya mencapai 80%.61 Diferensiasi pelayanan merupakan satu kebijakan yang dapat dijalani untuk dapat memisahkan antara beberapa kelompok pelanggan tertentu. Untuk mempertahankan valuable consumer, sudah selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini adalah terhadap peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan. Salah satu cara untuk dapat secara efektif dan efisien dalam mempertahankan pelanggan adalah dengan menghitung tingkat retensi (retention rate) dari para pelanggan tersebut. Retention rate adalah tingkat 60 61

Syafrudin Chan, Op. Cit., hal : 23 Ibid.

42

yang menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang bisa ditahan pada tahun tertentu dibandingkan pelanggan yang berhasil diakuisisi pada tahun sebelumnya.62

2.9 Database Salah satu cara kunci bagi sebuah perusahaan untuk menjaga mutu hubungan dengan pelanggan adalah dengan menggunakan database pelanggan. Database memungkinkan perusahaan untuk menyimpan beragam informasi mengenai pelanggan, hal ini bertujuan agar informasi yang terdapat dalam database tersebut dapat digunakan untuk membuat strategi ataupun program baik pemasaran maupun pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Database adalah informasi tentang para pelanggan dari sebuah perusahaan atau produk dan kebiasaan berbelanja para pelanggan tersebut yang dikumpulkan dan disimpan.63 Dalam bidang pemasaran, database yang digunakan adalah marketing database. Marketing database adalah sekumpulan data dan informasi terutama data pelanggan yang digunakan untuk keperluan pemasaran produk atau jasa perusahaan. Marketing database menyimpan informasi nama pelanggan, alamat, nomor telepon, dan sejarah pembelian (purchase history). Database juga harus mempunyai data spesifik pelanggan

62 63

Ibid., hal : 91 Murray Raphel, Neil Raphel, Janis S. Raye. Op. Cit., hal : 123

43

lainnya seperti hobi, personal preference, dan even lainnya yang menimbulkan motivasi tambahan pada setiap pembelian.64 Setiap informasi mengenai seorang pelanggan menjadi penting untuk di update dalam database. Hal ini dikarenakan semakin banyak informasi yang dimiliki oleh perusahaan mengenai pelanggan mereka maka akan semakin mudah untuk mengembangkan bisnis itu sendiri. Database pelanggan yang senantiasa diperbaharui merupakan daftar yang paling berharga yang dapat dimiliki oleh sebuah perusahaan.65

64 65

Syafrudin Chan. Op. Cit., hal : 59-62 Griffin, Op. Cit., hal : 44

44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Sifat Dan Tipe Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian ini bertujuan untuk memaparkan situasi atau peristiwa yang diperoleh dari data di lapangan. Guna mendapatkan fakta yang tepat dan sebagaimana adanya. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.66 Penelitian ini memiliki tipe penelitian kualitatif. Bogdan dan Taylormendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang dan perilaku yang dapat diamati.67 Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller mendefinisikan bahwa penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan pada manusia baik dalam kawasannya maupun dalam peristilahannya.68 Oleh sebab itu, Penelitian ini bertujuan untuk memaparkan tentang bagaimana dimensi ServQual dalam pelayanan yang diberikan oleh divisi Customer Care Executive untuk meretensi pelanggan Project Leads.

66

Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 1999. hal : 24 67 Moleong, Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2006. hal:4 68 Ibid.

44

45

3.2

Metode Penelitian Metode penelitian adalah cara-cara yang lebih terperinci mengenai bagaimana melakukan sebuah penelitian. Menurut peneliti, metode penelitian yang tepat untuk penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu sosial yang merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan berkenaan dengan how atau why, bila penelitian hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki dan bila mana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) didalam konteks kehidupan sehari-hari.69 Hal ini dikarenakan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh penjelasan dari suatu fenomena secara menyeluruh atau holistic bukan sebagai kumpulan bagian-bagian yang berdiri sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif mengenai penerapan dimensi service quality (ServQual) dalam pelayanan PT. BCI Asia dalam meretensi para pelanggan Project Leads.

3.3

Narasumber Narasumber atau key informan merupakan sumber yang dapat dipercaya karena berkompeten untuk dimintai informasi berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Dengan kata lain, narasumber adalah kunci yang mengetahui berbagai keterangan mengenai topik yang akan diteliti.

69

Robert K. Yin. Studi Kasus (Desain Dan Metode). Ahli Bahasa M. Djanzi. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada. hal : 1

46

Dalam penelitian ini, narasumber yang dianggap berkompeten untuk memberikan informasi yang peneliti butuhkan dalam penelitian ini adalah Customer Care Executive Manager, yaitu Ibu Liana Yonatha dan Bapak Syahna Pelana selaku Senior Customer Care Executive. Alasan peneliti memilih para narasumber di atas adalah karena mereka merupakan tim dari divisi Customer Care Executive (CCE), yaitu divisi di PT. BCI Asia yang merupakan divisi yang bertanggung jawab untuk menjaga dan mempertahankan hubungan dengan para pelanggan Project Leads PT. BCI Asia. Divisi ini merupakan ujung tombak PT. BCI Asia dalam menjalin hubungan dengan para pelanggan, karena divisi inilah yang berhadapan langsung dengan para pelanggan setiap harinya. Selain itu, narasumber lain dalam penelitian ini adalah pelanggan Project Leads yang indipendent sebagai bahan triangulasi. Adapun pelanggan tersebut adalah Bapak Emil Utomo dari PT. Agung Sedayu Group, dan Bapak Alim Saputra dari PT. Aryaditha Cipta Wira. Proses wawancara dengan kedua pelanggan tersebut dilakukan via telepon. Adapun pemilihan kedua pelanggan tersebut adalah karena kedua pelanggan tersebut merupakan pelanggan yang sudah berada dalam masa berlangganan lebih dari satu tahun. Mereka sudah merasakan pelayanan yang diberikan oleh divisi Customer Care Executive dalam kurun waktu yang cukup lama sehingga dapat memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tersebut.

47

3.4 Teknik Pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. 3.4.1 Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti atau dari perorangan yang bersangkutan. Data primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui observasi (pengamatan secara langsung) dan wawancara atau interview. Observasi (pengamatan) menurut Karl Weick adalah sebagai pemilihan, pengubahan, pencatatan, pengodean, serangkaian perilaku dan suasana yang berkenaan dengan organisme in situ, sesuai dengan tujuantujuan empiris.70 Sedangkan menurut Esterberg, wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.71 Susan Stainback mengungkapkan bahwa dengan wawancara peneliti akan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterpretasikan situasi dan fenomena yang terjadi, dimana hal ini tidak dapat ditemukan dalam observasi72. Penelitian ini akan menggunakan teknik pengumpulan data primer berupa wawancara mendalam (in-dept interview). Hal ini guna memperoleh informasi yang sebenar-benarnya dan secara terperinci mengenai penerapan lima dimensi ServQual dalam pelayanan divisi Customer Care Executive 70

Jalaluddin. Op. Cit., hal : 25 Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung : Penerbit Alfabeta, 2006. hal : 260 72 Ibid., hal : 261 71

48

PT. BCI Asia dalam meretensi para pelanggan Project Leads sehingga akan memudahkan dalam tahap analisis. 3.4.2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar dan sebagainya, sehingga menjadi lebih informatif bagi pihak lain. Penelitian ini berangkat dari data sekunder berupa penelitian Bapak Yurizal, staff divisi riset PT. BCI Asia. Penelitiannya berjudul ”Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. BCI Asia”. Selain itu, data sekunder dalam penelitian ini akan diperoleh melalui studi kepustakaan, yaitu dalam bentuk artikel, majalah, buku dan internet.

3.5 Definisi Konsep Definisi konsep yang akan digunakan dalam konsep penelitian ini adalah: 1. Customer Retention Marketing merupakan sebuah konsep yang menempatkan pelanggan, terutama pelanggan yang loyal sebagai fokus utama dan pusat perhatian dari sebuah perusahaan. 2. Service Quality (ServQual) adalah konsep service quality yang memiliki lima dimensi yang menjadi aspek penting dalam memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas kepada pelanggan. 3. Customer Care Executive adalah divisi di PT. BCI Asia yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan PT. BCI Asia. Divisi ini bertanggung jawab untuk meretensi para pelanggan sehingga

49

dapat tercipta hubungan jangka panjang antara PT. BCI Asia dengan para pelanggan tersebut.

3.6

Fokus Penelitian Masalah dalam penelitian kualitatif bertumpu pada fokus penelitian. Dalam penelitian ini, fokusnya adalah sebagai berikut : 1. Retention,

yaitu

tahap

dalam

relationship

marketing

dimana

perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang loyal agar menjadi pelanggan dalam jangka panjang. 2. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai aspek penting dalam menjaga dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, setiap karyawan harus memiliki service quality yang maksimal. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan konsep ServQual untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh divisi Customer Care Executive dalam meretensi para pelanggan Project Leads. ServQual memiliki lima dimensi, yaitu sebagai berikut : 1) Tangible, yaitu penampilan fisik yang membuat suatu layanan akan berlangsung dengan baik. 2) Reliability, yaitu seberapa jauh perusahaan bisa memenuhi apa yang dijanjikan atau yang ditawarkan kepada pelanggan 3) Responsiveness, yaitu kemampuan atau keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu.

50

4) Assurance, yaitu kemampuan atau sumber daya yang dimiliki dan akan menentukan mampu atau tidaknya memenuhi apa yang ditawarkan atau yang dijanjikan. 5) Empathy, yaitu tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.

3.7

Analisis Data Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.73 Adapun analisis data yang akan peneliti lakukan dalam penelitian ini adalah dengan mengumpulkan data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dengan narasumber pengamatan, dokumen perusahaan dan juga kepustakaan atau lainnya. Untuk tahap selanjutnya, peneliti akan mendeskripsikan dan menjabarkan data tersebut secara kualitatif sesuai dengan fakta yang ada di lapangan dengan terlebih dahulu melalui proses pengolahan yang dilakukan peneliti. Setelah itu, peneliti akan melakukan generalisasi serta kesimpulan berdasarkan fakta dan data yang ada.

73

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2006. hal : 248

51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Company Profile BCI Asia adalah bagian dari Grup BCI sebuah Perusahaan Media Konstruksi. BCI merupakan pemimpin penyedia jasa informasi konstruksi di kawasan Asia Tenggara dan China. BCI Asia memiliki 20 kantor di wilayah Asia Pasifik. Tim riset BCI Asia menyajikan laporan berbagai tipe proyekproyek konstruksi yang terdiri dari beberapa tahap, dari tahap perencanaan, tender dan pemenangnya hingga awal tahap konstruksi. Informasi proyek BCI Asia menjadi sumber utama peta potensi pasar jasa konstruksi sebagai peluang bisnis dan kontrak baru di bidang konstruksi dari seluruh wilayah. Berdiri pada tahun 1996, kini BCI Asia mempunyai kantor di Bangkok, Beijing, Brisbane, Chongqing, Guangzhou, Ho Chi Minh City, Hong Kong, Jakarta, Kuala Lumpur, Manila, Melbourne, Penang, Perth, Singapore, Shanghai, Surabaya, Sydney dan Amerika Serikat. BCI Asia Hadir di Indonesia sejak 1996 lalu, kini kantor Jakarta berada di Gedung Manggala Wanabhakti Lantai 8, Jl. Gatot Subroto, Senayan dan di Surabaya di Gedung AJBS Pasaraya Jl. Ratna No. 14. Adapun struktur organisasi maupun management PT. BCI Asia secara global terlampir dalam lembar lampiran.

51

52

Layanan utama yang disediakan oleh PT. BCI Asia adalah sebagai berikut : 1. BCI Asia Construction E-Bulletin. Yaitu sebuah layanan informasi potensi pasar jasa konstruksi berbasis internet. Informasi berupa laporan rencana-rencana proyek konstruksi dari kategori bangunan gedung (perkantoran, apartemen, pusat belanja, sarana pendidikan, kesehatan dll), industri

(bangunan

pabrik,

gudang),

infrastruktur

(jalan,

jembatan, air minum, pelabuhan) hingga proyek-proyek energi (pertambangan dan distribusi migas, pembangkitan dan distribusi energi). 2. Lead Manager Yaitu sebuah layanan Customer Relationship Management yang berbasis proyek. Memudahkan pelaku jasa konstruksi untuk mengelola

informasi

untuk

kepentingan

penjualan

dan

menganalisa untuk kepentingan evaluasi dan penyusunan rencana strategi penjualan. 3. FuturArc Yaitu merupakan jurnal arsitektur yang terbit setiap tiga bulan, tidak sekedar mengangkat trend arsitektur di Asia Tenggara, China dan Australia, namun FuturArc mendorong arsitek dan pelaku jasa konstruksi lainnya untuk pembangunan yang berkelanjutan lingkungan.

untuk

pembangunan

yang

ramah

dengan

53

4. Interchange Session Yaitu media edukasi yang memberikan pengetahuan kepada para arsitek tentang teknologi terbaru bahan bangunan, sehingga menambah wawasan bagi para arsitek untuk membantu mewujudkan desain-desain arsitektur yang berkembang cepat.

4.1.2 Sejarah Perusahaan Seabad yang lalu, seorang pengusaha muda Amerika mengendarai sepedanya melintasi jalan-jalan Boston, menuliskan dan menandai pada buku catatan mengenai lokasi konstruksi dan menjual buletin kertas yang berisi informasi ini kepada subkontraktor yang mencari pekerjaan. Ini menjadi kelahiran dari bisnis spesialis yang unik yang disebut ‘Project Leads service’. Saat ini bisnis ini bernilai Rp. 5 Trilyun di seluruh dunia. Pada tahun 1998, BCI Asia menjadi pelopor yang memperkenalkan jasa ini kepada beberapa negara di Asia Tenggara, yaitu Indonesia, Singapura, Filipina dan Malaysia. Dan pada tahun-tahun selanjutnya negaranegara bertambah dalam portfolio BCI Asia, yaitu Thailand, Vietnam, dan Hong Kong. Pada tahun 2002, anak perusahaan-BCI Australia Pty Ltddidirikan untuk meliput pasar Australia. BCI Group telah muncul sebagai media grup konstruksi yang terkemuka di wilayahnya dengan 14 kantor dan 250 staf, menyediakan data penting setiap harinya kepada ribuan perusahaan yang terlibat dalam industri konstruksi dan bangunan.

54

Dalam esensinya, BCI menjembatani celah informasi, antara konsultan desain yang mencari mencari produk yang sesuai dengan proyek yang mereka tangani dan para supplier butuh mereka untuk menyampaikan tentang produk bahan bangunan dan teknologi konstruksi yang baru. Dalam pelaksanannya, BCI Asia melakukan lebih dari 250,000 tatap muka dan wawancara telepon dengan arsitek, pengembang, insinyur dan kontraktor setiap tahun, memberikan laporan proyek setidaknya senilai US$400 juta.

4.1.3 Filosofi BCI Asia 1. Visi

: Menciptakan pasar konstruksi yang efisien.

2. Misi

: Membantu supply and demand saling bertemu

3. Peran

: Menyediakan informasi tentang proyek-proyek baru dan teknologi bangunan

4. Tujuan

: Merangsang kemajuan metode-metode perancangan, konstruksi dan bahan bangunan.

5. Nilai

: Integritas Personal, Pertanggungjawaban sosial dan lingkungan Terbuka, berkualitas dan efisien.

4.2 Hasil Penelitian Sub bab hasil penelitian ini merupakan deskripsi mengenai penjabaran mengenai hasil dari penelitian yang peneliti lakukan. Analisis dalam penelitian ini berdasarkan pada sumber data utama yaitu melalui wawancara dan observasi secara langsung di lapangan. Selain itu analisis dalam bab ini pun didukung oleh sumber-sumber lain yang digunakan sebagai data pelengkap.

55

Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber adalah Cutomer Care Executive Manager di PT. BCI Asia, yaitu Ibu Liana Yonatha sebagai narasumber utama dan Senior Customer Care Executive, yaitu Bapak Syahna Pelana sebagai narasumber kedua. Wawancara ini dilakukan di kantor PT. BCI Asia yang berlokasi di Gedung Manggala Wanabhakti pada Tanggal 23 Juni 2008 untuk wawancara dengan Ibu Liana Yonatha dan Pada Tanggal 27 Juni 2008 untuk wawancara dengan Bapak Syahna Pelana. Sebagai bahan triangulasi, dilakukan juga wawancara dengan para pelanggan Project Leads. Adapun pelanggan tersebut adalah Bapak Emil Utomo dari PT. Agung Sedayu Group, dan Bapak Alim Saputra dari PT. Aryaditha Cipta Wira. Proses wawancara dengan kedua pelanggan tersebut dilakukan via telepon pada Tanggal 30 Juni 2008.

4.2.1 Pelaksanaan Customer Retention Marketing di PT. BCI Asia PT. BCI asia merupakan perusahaan penyedia layanan jasa informasi proyek. Sebagai sebuah perusahaan jasa, PT. BCI Asia sangat tergantung pada para pelanggannya. Nafas atau urat nadi dari perusahaan terletak pada pelanggan. Oleh sebab itulah sangat penting bagi PT. BCI Asia untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki, selain dengan berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Sebagai bentuk dari upaya PT. BCI Asia untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pelanggan yang dimilikinya adalah dengan membentuk divisi Customer Care Executive (CCE). Divisi ini dibentuk dengan tujuan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada seluruh pelanggan PT. BCI Asia. Divisi CCE terdiri dari

56

empat staff. Pelanggan PT. BCI Asia adalah pelanggan sistem Project Leads. Project Leads sendiri adalah sistem online yang menyediakan layanan informasi proyek, yang terdiri dari sistem E-Bulletin dan sistem Lead Manager. Pelanggan Project Leads di PT. BCI asia dibedakan menjadi dua macam jenis pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1.

Conversion Subscriber, yaitu pelanggan yang berada dalam tahun pertama (pelanggan baru).

2.

Renewal Subscriber, yaitu pelanggan yang sudah berlangganan selama dua tahun atau lebih.

Pemisahan jenis pelanggan menjadi Conversion Subscriber dan Renewal Subscriber dilakukan sejak Bulan Mei 2005. Pemisahan ini didasarkan pada upaya untuk memberikan pelayanan yang semakin maksimal kepada para pelanggan, mengingat bahwa pelanggan semakin bertambah jumlahnya seiring dengan semakin berkembangnya perusahaan. Selain itu pemisahan jenis pelanggan ini pun merupakan salah satu cara PT. BCI Asia dalam mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Ibu Liana Yonatha, Mempertahankan pelanggan yang telah ada dianggap sama pentingnya dengan mencari pelanggan baru. Pelanggan lama dan pelanggan baru dianggap sebagai asset yang berharga bagi PT. BCI Asia. Namun, berkaitan dengan fungsi dari divisi CCE dimana CCE bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan yang ada, dan tidak boleh mencari pelanggan baru, sehingga membuat Divisi CCE memang hanya memfokuskan pada mempertahankan pelanggan yang ada.

57

Divisi CCE ini pun dibentuk sebagai upaya perusahaan untuk meningkatkan tingkat retention rate maupun value rate dari masing-masing pelanggan. Seperti yang ditegaskan oleh Ibu Liana Yonatha berikut ini: ” Divisi CCE mulai ada sejak tahun 2003, Divisi ini dibentuk agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada seluruh pelanggan BCI Asia, yg mana pada akhirnya dapat meningkatkan retention rate dan value rate. Retention rate adalah persentase jumlah pelanggan yang kembali berlangganan, sedangkan value rate adalah jumlah nilai nominal yang dikeluarkan pelanggan dengan membeli produk dari BCI Asia”

Dibawah ini adalah data mengenai retention rate dan value rate di PT. BCI Asia terhitung dari Tahun 2003, hingga Bulan Mei 2008. Tabel 2 Tingkat Retensi Pelanggan Project Leads Per Tahun Jumlah pelanggan Periode per Jumlah yang kembali Retention Value rate tahun. pelanggan berlangganan rate (%) (%) 2003-2004 510 281 55 65 2004-2005 575 345 60 67 2005-2006 650 390 60 78 2006-2007 750 450 60 75 2007- Mei 2008 730 475 65 75 Sumber : Data yang diperoleh dari Ibu Liana Yonatha, Customer Care Executive Manager.

Menurut Ibu Liana, Retention rate dan value rate di PT. BCI Asia terhitung mulai dari tahun 2003 cenderung stabil atau mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak signifikan. PT. BCI Asia sendiri menargetkan Retention rate dan value rate sebesar 80% per tahunnya. Namun sampai saat ini, PT. BCI Asia belum bisa mencapai target yang telah ditentukan tersebut. Alasan yang diutarakan oleh bapak Syahna Pelana mengenai tingkat retensi pelanggan Project Leads di PT. BCI Asia yang mengalami kenaikan

58

tingkat retensi yang tidak signifikan adalah dikarenakan internal problem yang ada dalam perusahaan pelanggan tersebut. Faktor utamanya adalah para pelanggan tidak menggunakan data dalam sistem online Project Leads tersebut secara maksimal. Hal ini dikarenakan banyak pelanggan memiliki harapan untuk langsung mendapatkan proyek begitu mulai menggunakan sistem online tersebut. Padahal tentu saja berhasil atau tidaknya dalam mendapatkan proyek terkadang harus melalui proses, dan hal ini sangat tergantung pada usaha yang dikeluarkan oleh pelanggan tersebut. Data yang ada dalam sistem online tersebut hanya merupakan saran penghubung antara pelanggan dengan para calon klien mereka. PT. BCI Asia sendiri tidak memiliki alokasi biaya khusus untuk melakukan program retensi para pelanggan. Adapun program atau aktivitas retensi yang dilakukan oleh divisi CCE dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada berdasarkan wawancara dengan Ibu Liana Yonatha dan Bapak Syahna Pelana adalah sebagai berikut: 1. Membina hubungan dengan semua pelanggan BCI Asia yang ada. 2. Membangun dan meningkatkan hubungan yang baik dengan semua pelanggan BCI Asia yang baru. 3. Melakukan wawancara dengan semua pelanggan, baik pelanggan yang sudah lama maupun yang baru untuk memastikan bahwa para pelanggan tersebut tetap berhubungan dengan BCI dan mengetahui semua fasilitas yang dimiliki oleh BCI Asia (E-bulletin, Lead Manager, Interchange Session dengan para arsitek, majalah

59

FuturArc, jurnal tahunan Architecture @07 / 08 / 09) dan berbagai layanan lainnya yang dimiliki oleh PT. BCI Asia. 4. Mengadakan kelas training secara rutin dua kali seminggu. Kelas training adalah melakukan presentasi kepada para pelanggan untuk menjelaskan bagaimana cara menggunakan dan memanfaatkan sistem on-line Project Leads. 5. Mencari informasi mengenai trend proyek berdasarkan wilayah, kategori, waktu pelaksanaan konstruksi, stage project, pemilik, floor area, storeys, dan value project. 6. Menciptakan strategi untuk pelanggan, termasuk aktivitas sales, sales forecast, dan menentukan target proyek dari pelanggan tersebut. 7. Menjadi media partner dengan cara menghubungkan antara suplier dari bahan baku konstruksi dengan para arsitek, kontraktor utama dan pengembang. 8. Mendesain strategi yang mendukung pelayanan perusahaan kepada semua pelanggan BCI Asia 9. Memproduksi materi publikasi, seperti newsletters, leaflets, dan laporan terbaru untuk mempromosikan produk. 10. Mempromosikan dan menjual produk dari BCI Asia 11. Membuat laporan mingguan mengenai perkembangan dan kemajuan dari para pelanggan BCI Asia. 12. Membuat event, seperti partner briefing dengan tujuan untuk tetap berhubungan dengan para pelanggan.

60

13. Mengunjungi perusahaan pelanggan untuk mempresentasikan Lead Manager dan menginformasikan mengenai kepuasan pelanggan. 14. Memberlakukan harga berlangganan yang lama kepada para pelanggan lama yang ingin memperpanjang masa berlangganan, namun untuk pelanggan baru dikenakan harga baru dimana kenaikan harga untuk tahun mendatang mencapai 300%.

Ada beberapa hal yang dijadikan alasan bagi seorang pelanggan untuk memperpanjang masa berlangganan atau justru menghentikan masa berlangganan. Faktor pertama adalah apa dan berapa yang pelanggan dapatkan dengan berlangganan Project Leads dari PT. BCI Asia. Hal itu penting karena dengan pelanggan membelanjakan uangnya, mereka berharap ada feedback atau manfaat dari apa yang telah mereka belanjakan tersebut. Yang kedua adalah mengenai kualitas dari produk Project Leads. Dan faktor ketiga adalah itu sendiri layanan itu sendiri. Apakah mereka telah mendapatkan pelayanan yang bagus atau tidak. Antara kualitas produk dan layanan harus balance atau seimbang. Seperti ditegaskan oleh Bapak Syahna Pelana Berikut ini: ”..... Jadi bisa dikatakan bahwa faktornya banyak. Terutama apa yang saya sebutkan pertama, dapat apa mereka, kemudian kualitas produk baru layanan. Kalo layanan sejauh ini, mengenai layanan kita tidak pernah ada pelanggan yang tidak terlayani pelanggan, pelanggan yang merasa disia-siakan kayaknya bukan gak ada barangkali tapi jarang. Mereka mengatakan mereka gak mau langganan karena pelayanan yang buruk, belum pernah kita dengar penilaian seperti itu dari semua pelanggan BCI.”

61

CCE

kerap

menemui

kendala

maupun

kesulitan

dalam

mempertahankan para pelanggan dan membuat para pelanggan tersebut untuk melanjutkan masa berlangganan. Kendala utama terletak pada sulitnya berkomunikasi dengan pembuat keputusan dari perusahaan pelanggan. Biasanya para pembuat keputusan ini memiliki jam kerja yang sangat tinggi sehingga sangat sulit dihubungi oleh CCE. Sehingga CCE tidak dapat memberikan informasi mengenai kelebihan sistem online Project Leads, mengetahui kendala yang dihadapi oleh pelanggan dalam mengakses dan memanfaatkan sistem online Project Leads tersebut. Penjelasan hanya dapat diberikan kepada sekertaris, atau staff, dan mereka ini bukanlah decision maker atau pembuat keputusan. Alasan lain mengapa para pelanggan memutuskan untuk tidak memperpanjang masa berlangganan terjadi karena internal problem dari para perusahaan pelanggan tersebut. Internal problem tersebut diantaranya adalah karena pelanggan tersebut sedang banyak proyek sehingga tidak ada waktu lebih untuk memanfaatkan atau mengakses online system, atau tidak ada tim marketing dari perusahaan pelanggan yang bisa me-follow up sebuah proyek yang didapatkan melalui online system. Selain itu kenaikan harga Project Leads yang cukup tinggi pun menjadi salah satu faktor pertimbangan bagi pelanggan untuk memutuskan untuk tidak kembali berlangganan. Alasan utama para pelanggan memperpanjang masa berlangganan adalah karena para pelanggan mendapatkan keuntungan atau manfaat dari penggunaan sistem Project Leads tersebut. Bentuk manfaat tersebut diantaranya adalah para pelanggan mendapatkan project atau order dari data

62

informasi Project Leads. Selain itu, manfaat lainnya yang para pelanggan peroleh adalah mendapatkan relasi atau memperluas rekanan dan relationship dengan para rekan bisnis yang menguntungkan. Hal ini senada dengan pendapat para pelanggan Project Leads sendiri. Kualitas produk adalah faktor utama yang menentukan pelanggan memutuskan untuk melanjutkan masa berlangganan atau tidak. Hal ini dikarenakan

pemanfaatan

dari

sistem

online

itu

akan

dianalisa

perkembangannya oleh perusahaan pelanggan. Apabila tidak ada keuntungan signifikan yang diperoleh oleh perusahaan maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan melanjutkan masa berlangganan. Sebaliknya apabila memang sistem online ini memberikan manfaat yang signifikan, maka pelanggan tersebut tentu akan memperpanjang

masa

berlangganannya.

Bahkan

mungkin

akan

memperluas wilayah atau bidang konstruksi yang dipilih. Pelayanan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Pelayanan yang berkualitas akan mampu untuk membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan Project Leads telah menjadi tugas utama bagi divisi CCE. Ibu Liana Yonatha berpendapat mengenai definisi layanan pelanggan. Menurut Beliau layanan Pelanggan adalah : ”Layanan pelanggan adalah bagaimana pelanggan merasa comfort untuk bertanya kepada siapa, kepada divisi mana, apabila mereka memiliki masalah maupun pertanyaan. Dan pelayanan itu sendiri buat saya sesuai dengan kor bisnis kita, yaitu apa yang bisa kita berikan dengan Project Leads yang kita punya dengan menggunakan atau memaksimalkan tools yang kita punya yaitu online system. Online system merupakan sarana bagi pelanggan untuk pengolahan data, tapi terutama adalah bagaimana cara kita dalam melayani pelanggan.”

63

Dalam memberikan pelayanan kepada kedua kelompok pelanggan Project Leads, yaitu convertion subscriber dan renewal subscriber, tidak ada perbedaan pelayanan atau diferensiasi pelayanan yang signifikan yang diberikan oleh divisi CCE. Divisi CCE sendiri memang tidak membedakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Divisi ini berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal kepada seluruh pelanggan yang ada.

4.2.2

Service Quality (ServQual) Sebagai salah satu teknik komunikasi pemasaran yang penting adalah Customer Service (pelayanan pelanggan) yang wajib dilakukan semaksimal mungkin. Service quality merupakan sarana yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Service Quality yang masih populer adalah konsep Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. ServQual memiliki lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

4.2.2.1 Tangible Sebuah service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran awal dari sebuah pelayanan. Sebagai sebuah perusahaan jasa, PT. BCI Asia pun menyadari hal tersebut. Hal ini pun terlihat dalam upaya divisi CCE dalam menyediakan fasilitas yang memadai bagi para pelanggan Project Leads. Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan untuk para pelanggan Project Leads adalah sistem online Project Leads, yang terdiri dari sistem E-Bulletin dan Sistem Lead Manager. Selain itu, fasilitas lainnya adalah

64

penyampaian informasi melalui website BCI Asia, yaiu www.bciasia.co.id. Perusahaan pun menyediakan buku Bulletin, yang merupakan hard copy dari E-Bulletin. Buku ini diterbitkan dan dikirimkan pada pelanggan tiap dua minggu sekali. Namun dalam rangka untuk mendukung pencegahan Global Warming, maka untuk kedepannya bulletin akan ditiadakan, dan semua informasi data dilakukan melalui sistem online. Hingga saat ini PT. BCI Asia sudah berusaha menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan. Seperti yang dijelaskan oleh Ibu Liana Yonatha berikut ini : ”Untuk fasilitas sudah bisa dikatakan bahwa perusahaan sudah berusaha menyediakan fasilitas yang dibutuhkan pelanggan. Kita kan mengupgrade sistem yang pertama itu dari E-Bulletin menjadi lead manager system atau CRM sistem. Dimana di lead manager itu, lebih banyak fitur yang lebih complete dibandingkan dengan E-Bulletin. Jadi kalo selama ini mereka langganan dengan versi yang pertama yaitu E-Bulletin. Maka para pelanggan dapat mengup-grade sistemnya, dari E-Bulletin menjadi Lead Manager. Sesuai dengan tingkat kebutuhan para pelanggan tersebut.”

Selain aspek kebendaan, aspek tangible lainnya yang tidak kalah penting adalah aspek tangible yang melekat pada para staff divisi CCE. Hal ini terlihat dengan adanya peraturan resmi dari perusahaan yang mengatur mengenai pakaian dan penampilan setiap staff di BCI Asia. Peraturan itu tercantum dalam employee hand book. Selain itu, menurut Ibu Liana penampilan fisik yang menarik menjadi syarat penting dalam perekrutan staff di divisi CCE selain tentunya kemamupuan para staff tersebut.. Hal tersebut ditegaskan oleh ibu Liana berikut ini :

65

”Penampilan menarik tentu termasuk point penting disamping tentunya skill dan kemampuan dari para staff CCE tersebut. Karena mereka bertemu langsung dengan pelanggan. CCE dan sales hampir sama, karena mereka adalah divisi yang langsung directly bertemu dengan pelanggan, sehingga penampilan sangat penting. Karena penampilan staff bisa dikatakan sebagai image dari perusahaan.”

Menurut para pelanggan Project Leads itu sendiri, fasilitas yang diberikan oleh perusahaan sudah mencukupi. Namun terkadang masih terdapat kesalahan data, baik yang tidak valid maupun yang tidak update dalam data di sistem online Project Leads. Selain itu dalam loading data terkadang sistem berjalan lambat. Sehingga para pelanggan sangat berharap agar kualitas data semakin maksimal dan kualitas sistem pun akan semakin meningkat.

4.2.2.2 Reliability Reliability atau kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Adrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk kebanyakan jasa.74 Terdapat dua aspek dalam dimensi ini. Pertama, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang akurat atau tidak terdapat kesalahan.

74

Yazid. Op. Cit., hal : 102

66

PT. BCI Asia menyadari bahwa dimensi ini sangat penting dalam sebuah perusahaan jasa. Adapun janji yang ditawarkan kepada para pelanggan BCI Asia adalah kualitas produk, yaitu informasi proyek dalam bentuk online system yang maksimal demi untuk meningkatkan bisnis perusahaan para pelanggan tersebut. Sistem online ini pun dapat mempermudah atau membantu tim divisi marketing perusahaan pelanggan untuk mem-folow-up proyek, membuat laporan, maupun mengolah data informasi yang diterima dari sistem Project Leads tersebut. Selain kualitas produk, Pelayanan yang maksimal pun menjadi salah satu hal yang ditawarkan pada para pelanggan selama masa berlangganan pelanggan tersebut. Seperti ditegaskan oleh Ibu Liana Yonatha berikut ini: ”Salah satunya mereka menonjolkan point bahwa BCI Asia punya divisi customer care yang akan memberikan pelayanan kepada pelanggan selama mereka berlangganan dimuka selama setahun kedepan. Berarti selama setahun ke depan, pelanggan akan di service atau dilayani oleh divisi customer care.”

Ibu Liana pun menjelaskan bahwa bentuk pelayanan yang diberikan CCE dalam memenuhi janji yang diberikan pada awal pemasaran adalah dengan menggunakan bantuan sistem CRM internal. Sistem CRM ini adalah sistem yang digunakan bagi seluruh staff PT. BCI Asia dalam aktifitas kerja yang dilakukan. Dalam divisi CCE sistem CRM internal ini telah mengatur pola pelayanan kepada para pelanggan. Pada awalnya begitu sebuah perusahaan telah menjadi pelanggan Project Leads, maka secara otomatis pelanggan tersebut akan menjadi account dari salah satu staff divisi CCE. Setelah jadi pelanggan, mereka

67

akan memiliki pending calls. Yaitu semacam jadwal aktifitas telepon dalam jangka waktu setahun ke depan dan pengaturan waktu untuk training selama setahun. Jadi setiap pelanggan baru memiliki 6 pending calls. Pending Calls ini adalah pengingat kewajiban setiap staff BCI Asia untuk menelepon para pelanggan. 6 pending Calls itu di luar aktifitas telepon sehari-hari. 6 pending calls tersebut mempunyai tahap-tahap dalam proses pelayanan yang diberikan divisi CCE kepada para pelanggan. Adapun tahap aktifitas telepon dalam pending calls tersebut adalah sebagai berikut: 1. Pending Calls pertama, yaitu kegiatan telepon para staff CCE untuk memastikan apakah para pelanggan telah menerima user name dan password dalam mengakses Online sistem dalam Project Leads. User name dan password ini dikirimkan melalui email para pelanggan tersebut. 2. Pending Calls Kedua, yaitu kegiatan telepon para staff CCE untuk mengatur jadwal training atau meeting dengan para pelanggan.

Training

ini

berkaitan

dengan

pelatihan

penggunaan dan pemanfaatan sistem online Project Leads dalam bisnis yang dijalankan oleh para pelanggan. 3. Pending Calls Ketiga dan keempat, yaitu kegiatan telepon yang dilakukan oleh para staff divisi CCE dalam rangka caring. Caring ini mencakup upaya divisi CCE untuk mengetahui sejauh mana para pelanggan memanfaatkan sistem online Project Leads dan apa saja kendala yang

68

dihadapi oleh para pelanggan dalam mengakses sistem online tersebut. 4. Pending Calls Kelima dan Keenam, yaitu kegiatan telepon yang dilakukan oleh para staff divisi CCE dalam rangka untuk menginformasikan kepada para pelanggan bahwa masa berlangganan akan segera habis, sehingga bisa untuk mepersiapkan untuk renewal atau memperpanjang masa berlangganan. Perusahaan pun berupaya dalam memberikan sebuah pelayanan yang akurat dan tidak mengandung unsur error atau kesalahan. Namun kesalahan seringkali masih terjadi. Kesalahan yang terjadi biasanya akibat human error atau dalam sistem online Project Leads itu sendiri. Sejauh ini Divisi CCE berusaha untuk mengantisipasi sistem yang eror atau human error tersebut dengan melakukan kroscek. Apabila telah berbuat kesalahan maka berusaha di cari jalan keluar dari kesalahan yang dilakukan tersebut. Kesalahan itu bisa dari pelayanan dari Divisi CCE maupun produk itu sendiri. Cara yang penting memberikan pelayanan yang benar dan tidak mengandung kesalahan adalah dengan membekali diri bagi setiap divisi CCE dengan product knowledge yang maksimal dan sangat mencukupi. Seperti yang ditegaskan oleh Bapak Syahna Pelana berikut ini: ”..... Sebenarnya itu yang paling penting, ya product knowledge. CCE staff harus dibekali dengan product knowledge yang cukup atau bahkan harus sangat cukup.”

69

Menurut para pelanggan, setiap divisi CCE sudah memiliki kemampuan yang cukup dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Penjelasan yang diberikan cukup mendetail sehingga pelanggan dapat memaksimalkan penggunaan dan pemanfaatan dari sistem online tersebut.

4.2.2.3 Responsiveness Responsiveness adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Dimensi ini berkaitan erat dengan kecepatan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Divisi CCE memiliki prinsip yang digunakan untuk memberikan pelayanan yang cepat kepada para pelanggan. Prinsip tersebut adalah One Day responds. One Day Respond adalah prinsip yang dianut oleh divisi CCE, dimana setiap staff di divisi CCE harus memberikan jawaban maupun solusi dari setiap pertanyaan yang datang dari pelanggan dalam jangka waktu maksimal satu hari. Apabila pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan cukup berat dan staff dari divisi CCE tidak memungkinkan untuk memberikan jawaban dalam kurun waktu maksimal satu hari tersebut, maka staff divisi CCe harus memberikan batas waktu atau time limit untuk menyelesaikan masalah tersebut, dan harus senantiasa diinformasikan kepada para pelanggan tersebut mengenai perkembangan yang didapatkan dalam upaya penanganan masalah tersebut. Seperti ditegaskan oleh Bapak Syahna :

70

”..... Walau kita merasa masalah itu cukup berat, kita musti kasih tenggat waktu atau time limit sampai mana kita bisa menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan tersebut. Apapun kondisinya kita informasikan kepada para pelanggan. Karena biasanya ini terkait dengan divisi-divisi lain, terutama dengan divisi riset. Biasanya masalah terkait dengan data. Langkah terakhir apa yang kita lakukan minimal hari itu juga kita kabarkan pada pelanggan. Ini juga langkah untuk memberi rasa aman bagi pelanggan, sehingga apa saja yang kita lakukan kita harus kasih tahu kepada pelanggan.” Dalam memberikan pelayanan yang responsif kepada para pelanggan, Divisi CCE menggunakan beragam saluran komunikasi yang memungkinkan untuk bisa berkomunikasi secara lebih lancar dengan para pelanggannya. Saluran komunikasi yang digunakan untuk berhubungan dengan pelanggan adalah melalui email, telpon, fax atau jika dibutuhkan juga bisa melalui Short message Service (SMS). Tetapi saluran komunikasi yang paling sering digunakan adalah komunikasi dengan menggunakan telepon dan email. Historical pelanggan adalah bagian yang penting dalam database marketing, terutama bagi perusahaan jasa. Untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan, segala sejarah mengenai masing-masing pelanggan harus disimpan dengan baik, dan harus senantiasa di update apabila ada perubahan atau perkembangan yang baru. Divisi CCE menyimpan

segala

historical

pelanggan

melalui

sistem

Customer

Relationship Management (CRM) internal. Melalui sistem ini, masingmasing staff dapat mencatat segala sejarah maupun aktifitas pelanggan dalam mengkonsumsi jasa.

71

Sistem CRM ini juga memungkinkan setiap staff dapat mengetahui problem solving dari masalah atau keluhan yang dihadapi oleh setiap pelanggan, sehingga apabila suatu saat akan terjadi permasalahan yang sama dengan pelanggan yang berbeda, setiap staff dari divisi CCE ini dapat memberikan saran atau solusi seperti masalah yang pernah dihadapi oleh pelanggan sebelumnya. Hal tersebut ditegaskan oleh bapak Syahna Pelana berikut ini: ”Iya itu kita catat segala pertanyaan, keluhan maupun aktifitas telepon kita pada pelanggan di sistem CRM. Tujuan dari pencatatan itu adalah untuk mengetahui historical masing-masing pelanggan itu sendiri, kontak ke BCI Asia, termasuk kontak dari BCI ke mereka. Jadi kita bisa tahu keluhan-keluhan apa yang mereka alami dan siapa yang menghandle itu. Sehingga kita punya data historical dengan permintaan-permintaan pelanggan, keluhan mereka, dan segala informasi tentang mereka kita catat dalam data CRM tadi.”

Menurut para pelanggan Project Leads, para staff di divisi CCE sudah cukup tanggap dengan pertanyaan ataupun keluhan yang mereka miliki. Penanganan divisi CCE terhadap masalah yang dihadapi pelanggan pun dapat dikatakan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

4.2.2.4 Assurance Assurance adalah kemampuan perusahaan atau front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannnya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

72

Aspek pertama, yaitu konsep keramahan para staff CCE dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Menurut Ibu Liana Yonatha, dalam hal konsep keramahan, BCI Asia mengatur tata cara para staff dalam melayani para pelanggan. Hal ini diatur dalam BCI Asia Employee handbook. Dalam BCI Asia Empolyee handbook diatur tata cara menyapa pelanggan atau segala telepon yang masuk ke PT. BCI Asia. Kata sapaan yang dapat ditiru adalah ”Terima kasih telah menghubungi BCI Asia, Dengan (nama anda). Ada yang bisa saya bantu?”. Menyapa atau melakukan komunikasi melalui telepon dengan baik telah menjadi syarat mutlak bagi divisi CCE. Hal ini dikarenakan mayoritas komunikasi yang dilakukan terhadap para pelanggan adalah melalui telepon. Selain itu, keramahan pada saat betemu langsung dengan pelanggan juga menjadi sangat penting. Hal itu dilakukan pada saat staff divisi bertemu langsung dengan pelanggan untuk memberikan training. Seorang staff divisi CCE haruslah orang yang sudah siap, baik dalam kemampuan, sikap maupun kemampuan berkomunikasi yang baik pada saat menghadapi dan memberikan pelayanan langsung kepada para pelanggan. Oleh karena itu, sebelum seseorang dipilih sebagai seorang staff divisi CCE maka ia akan mendapatkan training atau pelatihan mendalam sebelum dapat melayani pelanggan. Training atau pelatihan itu berupa pengetahuan produk, cara menyapa ataupun cara dalam memberikan penjelasan sekaligus menangani masalah yang dihadapi oleh para pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mempersiapkan staff divisi CCE dalam menghadapi para pelanggan.

73

Aspek kedua dalam dimensi assurance adalah kompetensi. Kompetensi berkaitan dengan kemampuan staff CCE untuk dapat memberikan

jawaban

untuk

setiap

pertanyaan

pelanggan

maupun

memberikan solusi atau saran dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Dalam hal ini, Ibu Liana Yonatha mengkaitkan aspek ini dengan prisip One Day responds yang ada di divisi CCE. Prinsip ini mengharuskan setiap staff untuk memberikan jawaban ataupun solusi dari pertanyaan dan masalah yang dihadapi pelanggan dalam kurun waktu maksimal satu hari. Untuk dapat memberikan jawaban maupun solusi tersebut, setiap staff harus saling mengkomunikasikan hal tersebut dengan anggota tim divisi CCE lainnya, terutama dengan staff CCE yang memiliki jam terbang atau pengalaman yang lebih banyak. Hal ini guna memperoleh jawaban yang terbaik yang dapat diberikan kepada para pelanggan. Seperti yang ditegaskan oleh Ibu Liana Yonatha berikut ini : “.....Artinya itu tadi dengan standarisasi yang sudah diberikan di awal pada setiap staf CCE, maka ia akan mampu untuk menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan, tapi itu biasanya ada tergantung pada jam terbang atau bisa juga melalui learning by doing. Apabila menemui masalah pasti akan dikomunikasikan, kalaupun gak bisa jawab, pasti kita sharing lah, kita cari info, terutamanya lebih ke produk. Produknya itu, kita kan dibidang konstruksi dan staf CCE ga semuanya dari teknik sipil, jadi gak seluruhnya mereka tahu mengenai dunia konstruksi itu seperti apa, paling ya hal-hal teknis seperti itu. Kita harus sering sharing, baik sharing dengan riset, maupun sharing dengan staf CCE yang sudah memiliki jam terbang yang tinggi, atau dengan orang yang lebih berkompeten. Kita akan berusaha mencari jawaban kalau kita belum tahu.”

Dalam rangka untuk meningkatkan kemampuan dari masing-masing staff CCE, terutama dalam pengetahuan mengenai produk dan dalam hal menangani masalah, Divisi CCE ini rutin mengadakan training dan rapat

74

dengan seluruh staff divisi CCE dan juga rapat antar divisi. Hal ini untuk meningkatkan kerjasama dan koordinasi yang baik antara divisi CCE dengan divisi-divisi lain di PT. BCI Asia sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk bagi para pelanggan. Selain itu, Divisi CCE pun mendapatkan modul untuk training sistem Project Leads, sehingga akan memberikan pengetahuan dan penguasaan yang cukup tentang sistem kerja Project Leads bagi setiap staff. Namun yang paling penting adalah kemampuan dan kemauan masing-masing staff untuk selalu memperkaya diri dengan wawasan dan pengetahuan baru yang relevan dengan produk, sehingga kemampuan untuk dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan pun akan meningkat. Seperti yang dipertegas oleh Bapak Syahna Pelana berikut ini: ”Upaya untuk meningkatkan kemampuan setiap divisi CCE adalah melalui meeting harian, selain itu juga mereka dilengkapi dengan modul untuk training E-Bulletin. Semua sudah disediakan, jadi mereka harus banyak baca dan banyak mengembangkan pengetahuan juga. Terutama mengenai produk, kalo kita gak tau produk gimana kita mau kasih solusi mengenai masalah yang dihadapi pelanggan.”

Aspek ketiga dalam dimensi assurance ini adalah kredibilitas. Dalam upaya untuk mendapatkan kepercayaan para pelanggan, Divisi CCE selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Upaya yang dilakukan untuk mendapatkan kepercayaan itu adalah dengan memberikan kuesioner secara rutin per tahun kepada para pelanggan. Melalui kuesioner ini diharapkan para pelanggan akan percaya pada perusahaan karena selain pada kualitas produk, perusahaan juga sangat peduli dengan pelayanan yang diberikan. Dengan mengetahui kekurangan

75

yang dimiliki oleh divisi CCE berdasarkan kuesioner yang dikirimkan kepada pelanggan tersebut, maka divisi CCE akan berusaha untuk mengatasi kekurangan yang dimiliki sehingga semakin dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pengiriman kuesioner kepada pelanggan ini diharapkan akan menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan akan menyadari bahwa perusahaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan, dan kuesioner bertujuan untuk selalu meningkatkan kualitas dan memperbaiki kekurangan yang ada dalam pelayanan Divisi CCE tersebut. Hal tersebut seperti ditegaskan oleh Ibu Liana Yonatha : ”......Dengan kita kirim kuesioner tadi harapannya kita bisa mengetahui mana yang menjadi kekurangan dari pelayanan kita. Dan itu menumbuhkan kepercayaan dimata mereka bahwa kita concern dengan pelayanan kita dan akan kita tingkatkan berdasarkan kuesioner tadi. ....”

Aspek keempat dalam dimensi assurance ini adalah keamanan. Salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. BCI Asia adalah dengan mendirikan divisi CCE ini. Dengan adanya divisi CCE ini, maka diharapkan para pelanggan akan merasa aman dalam mengkonsumsi jasa dari PT. BCI Asia. Hal ini dikarenakan pelanggan akan mendapatkan penjelasan mengenai produk secara mendetail, dan akan selalu berusaha untuk membantu apabila pelanggan memiliki pertanyaan maupun masalah sehubungan dengan pemanfaatan sistem online Project Leads.

76

Selain itu, dalam BCI Asia Employee Handbook diatur mengenai kerahasiaan data dari masing-masing pelanggan. Sehingga hal ini akan menghindari data-data mengenai para pelanggan akan dimanfaatkan oleh pihak lain yang tidak bertanggung jawab. Adanya peraturan yang mengatur kerahasiaan para pelanggan, diharapkan akan semakin meningkatkan rasa keamanan yang dirasakan oleh para pelanggan dalam mengkonsumsi jasa dari PT. BCI Asia. Menurut para pelanggan Project Leads itu sendiri, mereka memiliki kepercayaan yang cukup baik pada PT. BCI Asia. Para pelanggan tersebut pun merasa aman saat mengkonsumsi jasa, karena divisi CCE selalu siap untuk membantu mereka apabila para pelanggan tersebut memiliki pertanyaan atau kesulitan berkaitan dengan penggunaan dan pemanfaatan sistem online Project Leads ini.

4.2.2.5 Empathy Empati adalah tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan. PT. BCI Asia memberikan empati kepada para staff divisi CCE dengan memberikan fasilitas yang sedikit lebih baik dibanding para staff lainnya. Fasilitas ini berupa spesifikasi komputer yang lebih tinggi, hal ini dikarenakan ruang lingkup kerja divisi CCE yang cukup tinggi sesuai dengan tingginya permintaan dan kebutuhan pelanggan. Selain itu untuk memenuhi tingkat kesejahteraan kepada para staffnya, mulai tahun 2008 ini mulai diadakan asuransi kesehatan dan dana pensiun bagi seluruh karyawan PT. BCI Asia.

77

Sedangkan bentuk empati yang diberikan oleh Divisi CCE kepada para pelanggan adalah dengan mencoba untuk membina hubungan yang lebih personal dengan masing-masing pelanggan, namun masih dalam koridor profesionalisme. Bentuk pendekatan secara personal kepada para pelanggan ini sebenarnya tidak ada dalam standar pelayanan di PT. BCI Asia. Standar pelayanan di PT. BCI Asia mengatur mengenai pemberian bentuk kepeduilian atau empati secara profesional, seperti pelayanan standar berkaitan dengan produk BCI yang ada sistem CRM dan menginformasikan tentang event-event apa yang diadakan oleh PT. BCI Asia kepada para selective customer, yaitu pelanggan yang lingkup usahanya relevan atau berkaitan dengan acara yang sedang diselenggarakan oleh PT. BCI Asia, karena tidak semua pelanggan membutuhkan acara di BCI Asia tersebut. Namun, masing-masing staff telah menyadari akan pentingnya untuk membina hubungan yang lebih personal dengan para pelanggan. Seperti dipertegas oleh Bapak Syahna Pelana berikut ini: ”....Dan Saya kira semua akan melakukan itu di CCE. Mungkin itu bisa dikatakan sebagai naluri. Sepatutnya memang kita harus lakukan itu kepada orang yang kita kenal dan kita memang mencoba untuk membangun komunikasi yang lebih dekat. Kalau saya itu yang saya lakukan, walaupun itu gak ada standart dari pelayanan BCI. Kesadaran bahwa itu penting, sehingga kita mencoba kreatif aja dan itu memang dasarnya dan harus kita lakukan.”

Setiap staff divisi CCE menyadari akan pentingnya membina hubungan yang lebih personal dan dekat dengan para pelanggan. Sampai saat ini tidak ada program bagaimana aware dan caring kepada pelanggan secara personal. Karena perusahaan belum memiliki pandangan bagaimana membangun relasi secara pribadi dengan pelanggan. Bentuk kepedulian

78

yang selama ini sudah dilakukan oleh setiap staff divisi CCE dilakukan karena adanya kesadaran dari masing-masing staff tersebut bahwa sepatutnya hal itu memang dilakukan. Dari perusahaan hanya tersedia program pelayanan kepada pelanggan berkaitan dengan produk dan tidak secara personal. Adapun bentuk empati yang diberikan oleh para staff divisi CCE tersebut walaupun tidak ada dalam standar pelayanan PT. BCI Asia adalah memberikan ucapan ketika pelanggan mendapatkan berita bahagia, seperti pernikahan dan kenaikan jabatan. Ucapan tersebut biasanya dilakukan dengan menggunakan media SMS atau telepon. Begitu juga apabila pelanggan mendapat musibah, seperti sakit atau kematian salah satu dari anggota keluarga mereka. Selain itu upaya untuk membangun hubungan yang lebih personal juga dilakukan dengan berusaha untuk mengetahui data pribadi pelanggan, seperti tanggal lahir, hobi, maupun keluarga. Setiap divisi CCE berusaha untuk mengetahui mereka secara pribadi namun tetap dalam kadar profesionalisme. Seperti ditegaskan oleh Ibu Liana Yonatha berikut ini: ”.....Kalau kita udah lama memiliki relationship dengan pelanggan. Maka kita akan berusaha untuk mengetahui kehidupan pribadi mereka, tanggal lahir, hobi, keluarga, mengetahui mereka secara pribadi namun tetap dalam profesionalisme. Dengan mengetahui mereka secara pribadi, tentu saja mereka akan lebih senang dan merasa diperhatikan secara personal oleh CCE”

Upaya untuk meningkatkan bentuk empati kepada para pelanggan dilakukan oleh Divisi CCE dengan cara memberikan semacam project summary kepada para pelanggan. Project Summary tersebut diberikan setiap bulan. Project Summary tersaji dalam bentuk statistik grafik dari segi jumlah

79

maupun dari segi value. Selain itu dalam rangka untuk meningkatkan bentuk kepedulian kepada pelanggan, rencana mendatang adalah memberikan perkembangan di bidang konstruksi sebagai added value kepada pelanggan, yaitu memberi tahu para pelanggan mengenai perkembangan trend konstruksi dan properti. Selain itu juga PT. BCI Asia pun akan memberikan Cinderamata, yaitu souvernir yang dapat diletakkan di meja dan mencatat tanggal anniversary perusahaan supaya bisa kita kirimkan kartu ucapan. Hal-hal itulah yang ke depannya diharapkan dapat dilakukan oleh PT. BCI Asia. Menurut para pelanggan Project Leads sendiri, bentuk empati yang diterimanya berupa pemberian produk inquiry dan penyampaian informasi diluar penggunaan sistem yang berkaitan dengan perusahaan pelanggan. Pelanggan Project Leads sendiri merasa cukup menjalin hubungan yang dekat dengan para staff Divisi CCE yang bertugas untuk menangani perusahaan mereka. Namun masih dalam batas yang normal dan wajar.

4.3

Analisa Dan Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian di atas yang telah peneliti dapatkan selama melakukan penelitian di PT. BCI Asia, selanjutnya peneliti akan menjelaskan secara rinci dan mendetail mengenai pembahasan mengenai penerapan service quality dalam pelayanan PT. BCI Asia dalam meretensi para pelanggan Project Leads. Persaingan yang ketat semakin memaksa setiap perusahaan, termasuk PT. BCI Asia untuk membuat strategi yang dapat mempertahankan posisinya dalam persaingan pasar. Terlebih dalam era oligopoli saat ini,

80

dimana konsumen telah memiliki banyak pilihan. Era pemasaran pun semakin berkembang, dimana dulu pemasaran lebih berkonsep product atau coorporate centric, pada saat ini berkembang ke arah consumer centric. Dimana saat ini banyak perusahaan yang mulai mengalihkan fokus usahanya kepada para pelanggan. Banyak perusahaan yang memusatkan perhatiannya kepada pelanggan. Setiap perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya dalam upaya untuk mempertahankan para pelanggan yang telah dimilikinya. Diperkirakan bahwa menarik pelanggan pelanggan baru lima kali lebih sulit dan lima kali lebih menghabiskan biaya daripada untuk melayani dan menjual kepada pelanggan lama.75 PT. BCI Asia pun menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang ada atau yang telah dimilikinya. Dalam upaya tersebut, PT. BCI Asia mendirikan divisi Customer Care Executive (CCE) pada Tahun 2003 sebagai divisi yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Divisi ini juga bertanggung jawab untuk membuat para pelanggan untuk memperpanjang masa berlangganannya. Upaya PT. BCI Asia untuk mempertahankan pelanggan Project Leads dapat dilihat dari penghitungan retention rate dan value rate dari para pelanggan. Retention rate adalah persentase jumlah pelanggan yang kembali berlangganan, sedangkan value rate adalah persentase nilai nominal yang dibeli oleh pelanggan.

75

Steve Martin dan Gary Colleran. Sold (Laris Manis), Bagaimana Memudahkan Konsumen Membeli Dari Anda. Bandung : Penerbit Erlangga, 2002. hal : 2

81

Perhitungan retention rate dan value rate dilakukan per tahun dengan menggunakan metode perhitungan tahun fiskal. Tahun fiskal adalah periode tahun yang dimulai dari 1 April sampai dengan 31 Maret. Berikut ini adalah tingkat retention rate dan value rate para pelanggan Project Leads terhitung mulai periode tahun 2003 sampai dengan Bulan Mei tahun 2008. Tabel 2 Tingkat Retensi Pelanggan Project Leads Per Tahun Periode per Jumlah Jumlah pelanggan yang Retention Value rate tahun. pelanggan kembali berlangganan rate (%) (%) 2003-2004 510 281 55 65 2004-2005 575 345 60 67 2005-2006 650 390 60 78 2006-2007 750 450 60 75 2007- Mei 2008 730 475 65 75 Sumber : Data yang diperoleh dari Ibu Liana Yonatha, Customer Care Executive Manager.

Berdasarkan data di atas dapat dikatakan bahwa tingkat retention rate dan value rate para pelanggan Project Leads terbilang stabil. Yaitu tidak terjadi kenaikan ataupun penurunan secara drastis atau signifikan. Namun tingkat retention rate dan value rate tersebut belum dapat mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan yaitu 80%. Banyak faktor mengapa retention rate maupun value rate belum dapat mencapai target yang telah ditetapkan. Salah satu faktor yang paling dominan adalah manfaat yang diterima oleh para pelanggan tersebut dari sistem online Project Leads. Banyak pelanggan yang memutuskan untuk tidak kembali berlangganan karena tidak mendapat manfaat yang signifikan dari penggunaan sistem online tersebut, hal ini kembali lagi pada kualitas data dalam sistem Project Leads tersebut.

82

Selain itu dapat dikatakan program retensi pelanggan belum dilaksanakan secara maksimal adalah karena belum ada alokasi biaya khusus dari perusahaan untuk memaksimalkan program retensi tersebut. Sehingga dapat dikatakan retention rate dan value rate di PT. BCI Asia belum dapat mencapai target yang ditetapkan dan belum mendapatkan hasil yang maksimal adalah karena perusahaan sendiri belum melakukan upaya, dalam bentuk pengalokasian biaya maupun program-program khusus untuk meretensi para pelanggan Project Leads tersebut. Faktor-faktor lainnya adalah karena internal problem yang ada dari perusahaan para pelanggan tersebut yang mempersulit pelanggan untuk kembali berlangganan. Internal problem tersebut berupa sulitnya para staff divisi CCE untuk bertemu dengan para decision maker sehingga para staff tidak dapat menginformasikan kepada pelanggan tersebut mengenai manfaat dari sistem online Project Leads. Selain itu kadang para marketing dari perusahaan pelanggan pun tidak memaksimalkan penggunaan sistem online tersebut, tentunya hal ini membuat hasil yang didapatkan pun tidak maksimal. Pengelompokan pelanggan telah dilakukan oleh PT. BCI Asia. Pelanggan Project Leads PT. BCI Asia dikelompokkan menjadi dua kelompok,

yaitu

Conversion

Subscriber

dan

Renewal

Subscriber.

Conversion Subscriber adalah pelanggan yang berada dalam tahun pertama (pelanggan baru) sedangkan Renewal Subscriber adalah pelanggan yang sudah berlangganan selama dua tahun atau lebih.

83

Divisi CCE dikelompokkan menjadi dua tim, yaitu tim yang menangani conversion subscriber dan tim yang menangani renewal subscriber. Pengelompokkan ini bertujuan untuk memfokuskan staff divisi CCE dalam melayani pelanggan berdasarkan pengelompokkan pelanggan tersebut. Namun dalam pelaksanaannya tidak ada diferensiasi pelayanan berdasarkan pengelompokkan pelanggan tersebut. Semua pelayanan yang diberikan relatif sama. Hanya pada convertion subscriber, pelayanan lebih cenderung intensif. Hal ini dalam rangka untuk memberikan penjelasan yag mendetail mengenai penggunaan maupun pemanfaatan produk, yaitu online system Project Leads. Namun secara garis besar tidak ada perbedaan yang signifikan

terhadap

pemberian

pelayanan,

baik

berdasarkan

masa

berlangganan maupun berdasarkan pada jumlah nominal berlangganan. Semua pelanggan yang memiliki value rate yang tinggi dengan yang memiliki value rate yang rendah, semuanya mendapatkan pelayanan yang sama. Hal ini tidak sesuai dengan hukum pareto atau pareto law. Pareto mengemukakan kombinasi angka 20/80. Hukum pareto mengatakan bahwa 80% keuntungan perusahaan disumbangkan oleh hanya 20% pelanggan, maka kelompok 20% inilah yang harus dipertahankan oleh perusahaan karena memberikan profit yang besar bagi perusahaan. Sedangkan 20% keuntungan atau profit perusahaan didapatkan dari 80% pelanggan yang tidak terlalu bernilai. Untuk memaksimalkan 20% pelanggan yang memberikan 80% keuntungan bagi perusahaan, seharusnya ada diferensiasi pelayanan maupun program-program khusus bagi para pelanggan tersebut,

84

sehingga mereka akan terus menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan dan secara berkesinambungan akan selalu memberikan keuntungan atau profit bagi perusahaan. Diferensiasi pelayanan maupun program-program khusus bagi valuable consumer inilah yang belum ada di PT. BCI Asia. Aktifitas retensi yang dilakukan oleh divisi CCE ini adalah caring dan intensif training. Diharapkan agar PT. BCI Asia dapat menciptakan program-program yang lebih banyak bagi para pelanggannya. Terutama kepada para pelanggan yang memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Sehingga program-program tersebut dapat memotivasi para pelanggan untuk terus menjadi pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Pelayanan yang berkualitas atau service quality merupakan sumber diferensiasi yang sulit dibangun dan ditiru oleh pesaing. Service quality adalah membangun budaya consumer centric, yaitu perusahaan yang berfokus pada pelanggan.76 Pelayanan menjadi semakin penting terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan nafas atau nadi kehidupan bagi perusahaan jasa. Salah satu konsep service quality yang populer dikalangan pemasaran adalah service quality (Servqual) yang yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Konsep servqual ini memiliki lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dalam pelayanan para pelanggan Project Leads di PT. BCI Asia, yang

76

Majalah Marketing. How To Become The Great Service Leader. Edisi Juni 2008

85

dilakukan oleh divisi CCE dapat dikatakan suduh cukup baik, walaupun masih ada beberapa kekurangan dalam beberapa dimensi. Dimensi pertama, yaitu tangible. Tangible adalah penampilan fisik yang membuat suatu layanan akan berlangsung dengan baik. Aspek tangible ini penting bagi perusahaan jasa seperti BCI Asia. Karena jasa bersifat intangible atau kasat mata, sehingga penampilan fisik akan penting sebagai ukuran pelayanan. Dalam dimensi ini, PT. BCI Asia sudah cukup untuk memberikan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan. Fasilitas itu berupa online system, melalui website dan hard copy dari E-bulletin, yaitu bulletin. Selain itu proses berlangganan seperti formulir berlangganan maupun formulir untuk memperpanjang juga sudah disediakan oleh CCE. Formulir tersebut sudah diisi berdasarkan data dari perusahaan pelanggan, kemudian formulir tersebut dikirim melalui faks. Yang perlu dilakukan oleh pelanggan adalah mempelajari formulir tersebut, serta menandatangani formulir tersebut apabila telah menyetujui untuk melanjutkan masa berlangganan. Upaya perusahaan untuk memberikan fasilitas yang maksimal kepada para pelanggan juga terlihat dari up grade produk E-Bulletin menjadi Lead Manager. Dimana pada Lead Manager itu, terdapat lebih banyak fitur yang lebih lengkap dibandingkan dengan E-Bulletin. Jadi apabila selama ini para pelanggan telah berlangganan dengan versi yang pertama yaitu EBulletin. Maka apabila para pelanggan tesebut membutuhkan, mereka dapat mengup-grade sistemnya, dari E-Bulletin menjadi sistem Lead Manager.

86

Selain itu, penampilan fisik dari para staff divisi CCE pun menjadi perhatian penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari pada saat pertama awal perekrutan staff CCE, penampilan menarik menjadi salah satu point penting, selain kemampuan yang dimiliki oleh para staff tersebut. Hal ini menjadi prioritas karena PT. BCI Asia menyadari bahwa penampilan maupun kemampuan dari para staff divisi CCE tersebut membawa image atau citra perusahaan di mata para pelanggannya. Hal itu pun dapat dilihat dari peraturan yang tertulis dalam employee handbook yang mengatur tata cara berpakaian para staffnya, yaitu harus rapi dan formal. Namun sayangnya dalam sistem online Project Leads terkadang masih ditemui kesalahan data maupun terdapat data yang tidak update. Hal ini tentu dapat mengecewakan pelanggan, karena memang produk utama yang dikonsumsi oleh para pelanggan adalah data dari sistem online tersebut. Sehingga data yang valid dan update menjadi syarat mutlak bagi data dalam sistem online Project Leads. Untuk meminimalisasi hal tersebut, harus terjadi koordinasi yang baik antara divisi riset, divisi business development dan divisi CCE. Upaya untuk menyediakan data yang berkualitas, valid dan update harus menjadi perhatian utama bagi PT. BCI Asia dalam memaksimalkan penerapan dimensi tangible ini. Dimensi Kedua adalah Reliability, yaitu seberapa jauh perusahaan bisa memenuhi apa yang dijanjikan atau yang ditawarkan kepada pelanggan. Pada saat proses akuisisi, calon pelanggan Project Leads ditawarkan pada sistem online Project Leads, yaitu E-Bulletin dan Lead Manager. Kedua sistem tersebut berisi informasi proyek yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

87

Selain kualitas jasa dalam bentuk online system tadi, pelanggan pun diberitahukan mengenai divisi CCE yang akan bertugas untuk memberikan pelayanan kepada mereka. Pelayanan ini berupa penjelasan mendetail mengenai penggunaan dan pemanfaatan online system Project Leads bagi para pelanggan. Selain itu divisi ini siap untuk menjawab pertanyaan ataupun memberikan solusi dan saran apabila para pelanggan menemui masalah atau kendala dalam penggunaan dan pemanfaatan sistem online Project Leads tersebut. Upaya divisi CCE dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dapat dikatakan sudah cukup baik. Untuk menghindari kesalahan akibat human error, maka setiap aktifitas pelayanan yang dilakukan oleh divisi CCE ini diatur dalam sistem internal CRM. Sistem ini mencatat kewajiban setiap staff dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan selama satu tahun kedepan. Hal ini bertujuan untuk mengurangi human error seperti lupa atau tidak tercatat, karena bagi setiap staff di PT. BCI Asia, terutama bagi staff divisi CCE harus selalu membuka sistem internal CRM dalam aktifitas pekerjaan yang dilakukan sehari-hari. Apabila terjadi kesalahan dalam proses pelayanan terhadap para pelanggan, setiap staff harus segera mencari jalan keluar dan perbaikan dari kesalahan yang dilakukan. Untuk meminimalisasi kesalahan yang dapat terjadi, staff divisi CCE diwajibkan untuk selalu berkomunikasi dan berkoordinasi baik dengan sesama staff divisi CCE maupun dengan divisi terkait lainnya, seperti divisi riset dan divisi bussiness development. Satu faktor yang dianggap penting untuk dapat memberikan pelayanan yang benar dan tidak mengandung kesalahan adalah product knowledge dan

88

wawasan terbaru mengenai perkembangan trend konstruksi dan properti yang maksimal. Dimensi ketiga adalah Responsiveness, yaitu kemampuan atau keinginan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang tepat waktu. Divisi CCE menggunakan prinsip One Day responds dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan. Prinsip One Day responds ini adalah prinsip yang mewajibkan setiap staff dari divisi CCE untuk dapat memberikan jawaban, solusi maupun saran terhadap setiap pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan maksimal dalam jangka waktu satu hari saja, tidak boleh lebih dari jangka waktu tersebut. Apabila menemui masalah yang relatif berat, dan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu satu hari, maka staff CCE harus menginformasikan kepada para pelanggan tersebut, dan harus bisa diselesaikan dalam batas waktu atau time limit tertentu. Dan setiap perkembangan dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan tersebut harus senantiasa diinformasikan kepada para pelanggan yang bersangkutan. Para pelanggan Project Leads dapat menggunakan saluran komunikasi apapun yang memungkinkan untuk dapat berkomunikasi dengan para staff divisi CCE. Saluran komunikasi tersebut adalah telepon, email, faks, maupun sms. Namun saluran komunikasi yang paling sering digunakan adalah telepon dan email. Selain itu para pelanggan pun memiliki nomor handphone dari masing-masing staff divisi CCE, sehingga apabila memiliki pertanyaan atau menemui masalah, pelanggan dapat segera menghubungi staff divisi CCE yang bersangkutan. Bagi staff divisi CCE, apabila tidak

89

berkesempatan untuk menjawab telepon yang masuk ke handphone pribadi mereka, maka mereka berkewajiban untuk menelepon kembali pada nomor yang telah menghubungi mereka tadi untuk membantu apabila para pelanggan tersebut memiliki masalah atau pertanyaan. Sehingga dapat dikatakan dalam dimensi responsiveness ini, pelayanan yang dilakukan oleh divisi CCE ini dapat dikatakan sudah cukup baik dan maksimal. Dimensi keempat adalah Assurance, yaitu kemampuan atau sumber daya yang dimiliki akan menentukan mampu atau tidaknya memenuhi apa yang ditawarkan atau yang dijanjikan. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Dalam aspek pertama, yaitu keramahan, PT. BCI Asia mewajibkan para staffnya, termasuk para staff CCE untuk selalu bersikap ramah terhadap para pelanggan, baik pada saat melakukan komunikasi secara langsung ataupun melalui telepon. Hal ini diatur dalam BCI Asia Employee Handbook. Selain itu, pada setiap staff divisi CCE sebelum secara resmi direkrut sebagai staff, maka akan diadakan training staff terlebih dahulu. Training ini bertujuan untuk mempersiapkan para staff staff divisi CCE untuk dapat melayani para pelanggan secara maksimal. Training ini meliputi pemberian product knowledge sampai hal-hal yang paling kecil sekalipun, seperti cara menyapa, berkomunikasi maupun berpenampilan pada saat akan berhadapan dengan para pelanggan. Training ini diharapkan agar para staff akan siap untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan dapat membina hubungan yang baik dan bersifat jangka pangjang dengan para pelanggan.

90

Training pada saat sebelum menjadi staff divisi CCE ini pun akan memperkuat pada aspek yang kedua, yaitu kompetensi. Dengan adanya training, otomatis akan membuat para staff akan siap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selain training diawal, divisi CCE pun rutin mengadakan meeting atau rapat untuk membahas segala masalah yang ada maupun membahas mengenai upaya divisi CCE untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan. Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik hanya dapat dimungkinkan apabila terdapat teamwork yang baik.77 Oleh karena itu, selain meeting divisi CCE sendiri, divisi CCE juga melakukan meeting rutin setiap bulannya dengan divisi riset dan divisi bussiness development. Hal ini bertujuan untuk menjalin koordinasi yang baik antar divisi sehingga bisa meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Kredibilitas sebagai aspek keempat dalam dimensi assurance ini sangat penting bagi PT. BCI Asia. Hal ini dikarenakan mendapatkan kepercayaan pelanggan menjadi penting bagi sebuah perusahaan, terutama bagi perusahaan jasa. Apabila pelanggan telah memiliki kepercayaan kepada perusahaan maka mereka akan dengan senang hati untuk terus menjadi pelanggan yang loyal. Divisi CCE sendiri secara rutin mengirimkan kuesioner kepada para pelanggan. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui kekurangan yang ada dalam pelayanan yang diberikan oleh divisi CCE, sehingga divisi CCE dapat

77

Irawan. Op. Cit., hal : 151

91

memperbaiki kekurangan yang ada tersebut, dan kedepannya dapat memberikan pelayanan yang jauh lebih baik. Adanya

kuesioner

ini

diharapkan

dapat

membangun

rasa

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan bahwa memang divisi CCE sangat peduli dengan kualitas pelayanan yang diberikannya, dan selalu berupaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Selain itu, untuk memperoleh rasa percaya para pelanggan, kembali pada kemampuan dan kualitas para staff CCE tersebut. Apabila staff CCE dapat memberikan pelayanan yang baik, akurat dan berkualitas tentunya pelanggan akan percaya pada kredibilitas PT. BCI Asia. Aspek terakhir adalah keamanan (security). Adanya divisi CCE sejak tahun 2003 di PT. BCI Asia merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan rasa aman pada para pelanggannya dalam mengkonsumsi jasa dari PT. BCI Asia, yaitu sistem online Project Leads. Dengan adanya divisi CCE, diharapkan pelanggan akan merasa aman, karena ada divisi yang bertanggung jawab untuk memberikan penjelasan mendetail mengenai penggunaan dan pemanfaatan online system. Selain itu para pelanggan tahu kemana harus bertanya dan berkonsultasi terhadap masalah yang dihadapinya. Dimensi terakhir adalah dimensi empathy. Empathy adalah tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan. Pada dasarnya karyawan akan dengan senang hati memberikan empatinya kepada pelanggan, apabila perusahaan pun memberikan empati yang sama kepada karyawan.

92

PT. BCI Asia memberikan empatinya kepada para staff Divisi CCE dalam bentuk pemberian fasilitas komputer yang memiliki spesifikasi yang lebih tinggi dibandingkan dengan spesifikasi komputer staff lainnya. Hal ini dikarenakan ruang lingkup kerja divisi CCE yang relatif tinggi, terkait dengan tingginya permintaan dari pelanggan. Selain itu, mulai tahun ini perusahaan memberikan fasilitas asuransi dan dana pensiun. Melihat fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat dikatakan bahwa empati perusahaan kepada para staff divisi CCE masih tergolong biasa dan tidak terlalu istimewa. Namun, bentuk empati yang tergolong biasa saja tersebut tidak mempengaruhi para staff divisi CCE dalam memberikan empati kepada para pelanggan. Setiap staff CCE tetap berusaha untuk menunjukkan empatinya kepada para pelanggan. Bentuk empati yang diberikan oleh Divisi CCE diantaranya

adalah

dengan

memberikan

project

summary,

menginformasikan mengenai event-event yang berhubungan dengan bisnis pelanggan, dan memberitahukan apabila ada product inquiry untuk pelanggan tersebut. Divisi CCE pun memberikan empati yang lebih personal. Diantaranya adalah berusaha mengucapkan ucapan selamat pada saat pelanggan memperoleh kabar bahagia seperti pernikahan, promosi kenaikan jabatan, ataupun memenangkan tender. Dan juga turut berduka apabila pelanggan tersebut mengalami musibah. Setiap staff berusaha untuk membangun hubungan yang personal. Bahkan beberapa staff berusaha untuk mengetahui data-data pribadi beberapa pelanggan, seperti hari ulang tahun atau keluarga pelanggan. Hal ini memang lebih dilakukan kepada pelanggan

93

yang mempunyai intensitas komunikasi yang cukup tinggi dengan para staff staff divisi CCE, sehingga hubungan yang dibangun menjadi lebih dekat. PT. BCI Asia sendiri belum memiliki program pemberian empati kepada para pelanggan secara personal. Belum ada pandangan dari perusahaan bahwa penting untuk membangun hubungan personal dengan para pelanggan, dan menunjukkan bentuk empati yang lebih kepada para pelanggan adalah hal yang penting bagi perusahaan dalam rangka untuk membuat para pelanggan tersebut menjadi loyal kepada perusahaan. Dalam sistem internal CRM, data-data mengenai pelanggan hanya berkisar pada aktifitas pelanggan pada saat mengkonsumsi jasa atau hanya terkait pada lingkup pekerjaan secara profesional. Tidak ada space untuk penyimpanan data pribadi pelanggan, misalnya tanggal anniversary perusahaan pelanggan, tanggal lahir, ataupun kesukaan-kesukaan pelanggan. Pelaksanaan dimensi empati pada pelayanan yang diberikan oleh divisi CCE kepada pelanggan dapat dikatakan belum bisa dijalankan secara maksimal. Bentuk empati yang diberikan oleh para staff divisi CCE berdasarkan pada kesadaran masing-masing staff tersebut bahwa menjalin hubungan yang akrab dan personal dengan pelanggan merupakan hal yang penting. Namun belum ada program khusus dari perusahaan. Tentu saja bentuk empati atau membangun hubungan yang personal yang dibangun oleh divisi CCE akan memiliki keterbatasan apabila tidak mendapat dukungan dari perusahaan, sehingga pelaksanaannya pun tidak akan maksimal. Karena empati tersebut hanya dilakukan kepada beberapa pelanggan saja, yaitu pada pelanggan yang memang memiliki intensitas komunikasi yang cukup tinggi dengan para staff divisi CCE.

94

Hal ini harus sangat disadari oleh PT. BCI Asia, karena Hermawan Kartajaya mengemukakan bahwa empati merupakan elemen yang paling penting. Empati berperan paling besar dalam membentuk pengalaman pelanggan. Hal ini dikarenakan layanan yang lebih dan tidak diduga oleh pelanggan

yang

diberikan

oleh

perusahaan

tidak

jarang

mampu

membangkitkan pengalaman yang tak telupakan bagi pelanggan.78 PT. BCI Asia harus sudah mulai menyadari hal tersebut, sehingga kedepannya ada program-program yang memberikan empati kepada para pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi loyal dan memberikan keuntungan yang berkelanjutan bagi PT. BCI Asia. Memang program empati tidak perlu dilakukan kepada seluruh pelanggan. Karena untuk melaksanakan sebuah program empati tentu juga memerlukan alokasi biaya tambahan. Pemberian program empati dapat dilakukan hanya untuk para pelanggan yang memiliki value rate yang tinggi. Sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari ”Maslow”. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Selain kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia, yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan terakhir dari teori maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empathy. Sehingga apabila program empati difokuskan pada pelanggan yang memiliki value rate yang tinggi, maka hal tersebut akan memotivasi mereka untuk semakin loyal kepada PT. BCI Asia. Karena dengan mengeluarkan biaya yang lebih untuk PT. BCI Asia, selain mendapatkan cakupan proyek 78

Hermawan Kartajaya. Op. Cit., hal : 48

95

yang lebih luas, pelanggan tersebut akan mendapatkan perhatian yang lebih dari perusahaan dibandingkan dengan pelanggan lain yang memiliki value rate yang rendah. Sehingga hal ini akan menguntungkan perusahaan, karena pelanggan

yang

loyal

tersebut

akan

mendatangkan

berkesinambungan dalam jangka panjang bagi PT. BCI Asia.

profit

yang

96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Pada bab ini, peneliti akan memberikan kesimpulan-kesimpulan yang peneliti dapatkan, terkait dengan hasil penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1. Customer Retention Marketing (CRM) di PT. BCI Asia dilaksanakan oleh divisi Customer Care Executive (CCE). 2. CRM ini dilaksanakan dengan adanya pengelompokkan pelanggan berdasarkan lamanya masa berlangganan, serta adanya perhitungan retention rate dan value rate. 3. Pelayanan divisi CCE dalam meretensi para pelanggan Project Leads sebagian besar telah memenuhi dimensi-dimensi dalam service quality (ServQual), baik dari segi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. 4. Pada dimensi tangible dan empathy masih terdapat kekurangan dalam pelaksanaannya. Pada dimensi tangible kekurangan yang ada adalah kualitas data yang terkadang tidak valid dan tidak update. Selain ini terkadang system online tersebut mengalami kelambatan. Dimensi lain yang memiliki kekurangan adalah dimensi empati, karena PT. BCI Asia belum memiliki program khusus yang berkaitan dengan memberikan empati kepada para pelanggan.

96

97

5.2

Saran

5.2.1 Akademis 1. Hukum Pareto 20/80 (Pareto Law) merupakan salah satu konsep yang penting dalam penerapan konsep customer retention marketing (CRM) sehingga untuk dapat menerapan CRM yang maksimal, penerapan hukum pareto pun juga dapat dimaksimalkan. Sehingga bagi mahasiswa yang ingin melakukan penelitian mengenai konsep CRM dapat melihat dari penerapan hukum pareto 20/80 dan diferensiasi pelayanan tersebut.

5.2.2 Praktis 1. Kualitas pelayanan yang maksimal merupakan nilai penting dalam penerapan CRM, sehingga penerapan lima dimensi ServQual dapat dijadikan pedoman dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. 2. Penerapan konsep CRM di PT BCI Asia diharapkan dapat dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan demi untuk memperoleh keuntungan atau profit yang berkelanjutan dari para pelanggan. 3. Disarankan bagi PT. BCI Asia untuk dapat menerapkan hukum pareto dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggannya, yaitu dalam bentuk diferensiasi pelayanan berdasarkan kategori pelanggan yang paling banyak memberi keuntungan bagi para pelanggan.

98

4. Untuk penerapan dimensi tangible, diharapkan dapat dimaksimalkan dengan menyediakan data dalam sistem online Project Leads yang berkualitas, valid dan selalu update. Koordinasi yang baik dengan divisi lain yang terkait pun perlu ditingkatkan, terutama dengan divisi riset yang memang bertanggung jawab dalam menyediakan data-data proyek dalam sistem online Project Leads. 5. Untuk dimensi empati diharapkan agar PT. BCI Asia dapat merumuskan sebuah program yang bertujuan untuk membangun hubungan yang personal dan sebuah bentuk sikap empati yang terprogram yang ditujukan kepada para pelanggan. Terutama bagi pelanggan yang memiliki value rate yang tinggi. Program empati tersebut contohnya seperti mengirimkan ucapan anniversary kepada perusahaan pelanggan yang sedang merayakan hari jadinya, atau menambah fasilitas dalam sistem internal CRM dengan data-data pribadi pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas hubungan personal antara perusahaan dengan pelanggan.

99

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, Jill. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga, 2003. Kartajaya, Hermawan. Seri 9 Elemen Marketing: On Service. Bandung : Mizan Media Utama (MMU), 2007. Kartajaya, Hermawan. Boosting Loyalty Marketing Perfomance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis Untuk Mendongkrak Laba. Jakarta : MarkPlus, Inc. 2007. Irawan D, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo, 2007. Kennedy, John E dan R. Dermawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik Dan Strategi. Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer, 2005. Moleong, Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2006. Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2004. Murray Raphel, Neil Raphel, Janis S. Raye. Winning Customer Loyalty. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. 2007. Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 1999. Robert K. Yin. Studi Kasus (Desain Dan Metode). Ahli Bahasa M. Djanzi. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada. Steve Martin dan Gary Colleran. Sold (Laris Manis), Bagaimana Memudahkan Konsumen Membeli Dari Anda. Bandung : Penerbit Erlangga, 2002. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung : Penerbit Alfabeta, 2006. Syafrudin Chan. Relationship Marketing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. 2003. Widjono Hs. Bahasa Indonesia : Mata Kuliah Pengembangan Kepribadian di Perguruan Tinggi. Jakarta : Grasindo. Juli 2007

100

William G. Zikmund, Raymond Meleod, Faye W. Gilbert. Customer Relationship Management – Integrating Marketing Strategy and Technology. John Wiley & Son, Inc. 2003. Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia, 2008.

101

S U M B E R LA I N N YA

Artikel : Mengenal CRM Berbasis Proyek Di Bisnis Konstruksi BCI Asia Employee Handbook, BCI Indonesia. Last Update May 2008. Krup, Matthias. Modul PT. BCI Asia : Cara Terbaik Dalam Pengelolaan Penjualan Dengan Menggunakan Sistem Customer Relationship Management (CRM). Februari 2006. http://www.sony-ak.com/articles/4/what_is_crm.php (Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.40 WIB) http://www.graphicophat.org/index.php?option=com_content&task=view&id=23/ (Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.30 WIB) http://www.ciptamaya.com/crm.html (Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.25 WIB) http://zulkhaery.medanlinux.com/archive/artikelikc-source/heruCRM.doc (Tanggal Akses 30 April 2008/Jam Akses 11.50 WIB) http://elqorni.wordpress.com/2008/06/03/spirit-orkestra-komunikasi-pemasaran (09 Juni 2008/12.30 WIB) http://jepits.wordpress.com/2007/11/26/mengukur-loyalitas-pelanggan akses 18 Juli 2008/ jam akses 16.00 wib)

(tanggal

http://En.mimi.hu/marketingweb/customer_retention 2008/Jam Akses 20.15 WIB)

10

(tanggal

akses

Juli

http://www.suaramerdeka.com/harian/0509/01/eko08.htm (tanggal akses 10 Juli 2008/Jam Akses 20.15 WIB) http://adepope.dagdigdug.com (09 juni 2008/12.45 WIB) Majalah Marketing. How To Become The Great Service Leader. Edisi Juni 2008

LAMPIRAN

PEDOMAN WAWANCARA

Narasumber : 1. Ibu Liana Yonatha (Cutomer Care Executive Manager) 2. Bapak Syahna Pelana (Senior Cutomer Care Executive)

Retention 1. Sejak kapan ada divisi CCE sejak BCI berdiri? 2. Apakah CCE merupakan divisi yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan di PT. BCI Asia? 3. Hal apa yang menjadi pertimbangan bagi perusahaan sehingga di bentuk divisi yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan? 4. Apakah menurut Anda mempertahankan pelanggan lebih penting daripada mencari pelanggan baru? 5. Seberapa penting bagi PT. BCI Asia untuk mempertahankan pelanggan yang ada? 6. Aktifitas atau program apa saja yang sudah dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan? 7. Menurut anda apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan? 8. Apakah Anda mengetahui mengenai konsep servqual (service quality) yang banyak dijadikan sebagai acuan dalam memberikan pelayanan bagi para pelanggan? 9. Bagaimana tingkat retensi rate per periode? (Seberapa besar pelanggan yang renewal) 10. Apa saja faktor atau alasan bagi pelanggan yang memutuskan untuk memperpanjang masa berlangganan maupun pelanggan yang memutuskan untuk tidak berlangganan lagi? 11. Apa saja kendala yang dihadapi CCE dalam memberikan pelayanan yang prima terhadap semua pelanggan?

Tangible 1. Fasilitas apa saja yang disediakan oleh perusahaan (CCE) untuk para pelanggan? 2. Sejauh mana perusahaan berusaha untuk memberikan fasilitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan? 3. Fasilitas apa saja yang belum dapat disediakan oleh Perusahaan (CCE) untuk para pelanggan? 4. Apakah ada ketentuan khusus yang diterapkan perusahaan bagi para pegawai untuk berpenampilan rapi saat bertemu dengan pelanggan?

Reliability 1. Hal apa saja yang ditawarkan pada saat menawarkan produk kepada calon pelanggan? 2. Apakah pelayanan yang prima termasuk salah satu hal yang ditawarkan bagi para pelanggan? 3. Sejauh mana perusahaan (CCE) memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan? 4. Seberapa jauh perusahaan (CCE) mampu memberikan pelayanan yang akurat (tidak ada error atau kesalahan)?

Responsiveness 1. Bagaimana upaya perusahaan (CCE) dalam memberikan pelayanan yang responsif atau tanggap terhadap keluhan atau pertanyaan para pelanggan? 2. Sejauh mana upaya perusahaan (CCE) untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat waktu? 3. bagaimana upaya perusahaan (CCE) untuk memperhatikan pelanggan secara personal, serta keinginan untuk menindaklanjuti dan menyelesaikan masalah? 4. Apakah pegawai mencatat segala keluhan, masalah, maupun pertanyaan yang datang dari para pelanggan? 5. Saluran komunikasi apa saja yang digunakan untuk menangani kebutuhan para pelanggan?

Assurance 1. bagaimana kemampuan perusahaan (CCE) dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan? 2. bagaimana konsep keramahan yang diterapkan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan? 3. Bagaimana kemampuan perusahaan (CCE) untuk dapat memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan pelanggan maupun memberikan solusi atau saran dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan? 4. Apakah ada program training atau pelatihan bagi divisi CCE mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan? 5. Bagaimana perusahaan memperoleh reputasi (keyakinan dan kepercayaan) di mata konsumen terhadap pelayanan perusahaan (CCE)? 6. Bagaimana upaya perusahaan dalam memberikan rasa aman kepada para pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa aman saat mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh perusahaan?

Empathy 1. Bagaimana bentuk empati yang diberikan perusahaan kepada para pegawai CCE? 2. Bagaimana bentuk empati yang diberikan CCE kepada para pelanggan? 3. Bagaimana upaya perusahaan (CCE) dalam membina hubungan yang lebih akrab dan personal dengan pelanggan? 4. Bagaimana perusahaan meningkatkan kepedulian atau perhatian individual yang diberikan kepada para pelanggan?

Draft Wawancara Bagi Pelanggan Narasumber : 1. Bapak Emil Utomo dari PT. Agung Sedayu Group 2. Bapak Alim Saputra dari PT. Aryaditha Cipta Wira

Tangible 1. Bagaimana dengan tingkat kepuasan anda dengan fasilitas yang anda terima selama menjadi pelanggan BCI? 2. Bagaimana dengan kemudahan dalam mengakses Sistem Project Leads tersebut? 3. Bagaimana dengan kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas diluar sistem CRM? 4. Menurut anda fasilitas apa yang belum disediakan oleh perusahaan?

Reliability 1. Hal apa saja yang ditawarkan pada saat menawarkan produk kepada calon pelanggan? 2. Apakah pelayanan yang prima termasuk salah satu hal yang ditawarkan bagi para pelanggan? 3. Sejauh mana perusahaan (CCE) memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan? 4. Seberapa jauh perusahaan (CCE) mampu memberikan pelayanan yang akurat (tidak ada error atau kesalahan)?

Responsiveness 1. Bagaimana dengan kecepatan CCE dalam menanggapi pertanyaan atau masalah yang Anda dapatkan sebagai pelanggan? 2. Apakah CCE selalu tanggap dengan masalah dan komplain yang Anda berikan? 3. Apakah Anda puas dengan cara/metode maupun saluran komunikasi yang digunakan CCE dalam merespon pertanyaan atau masalah yang Anda hadapi?

Assurance 1. Bagaimana dengan tingkat kepercayaan Anda sebagai pelanggan terhadap perusahaan? 2. Apakah CCE mampu membuat anda merasa aman dalam mengkonsumsi jasa dari perusahaan?

Empathy 1. Apakah CCE mampu berempati terhadap anda? 2. Apa saja bentuk empati yang Anda terima? 3. Apakah CCE mampu untuk membangun hubungan yang personal (akrab) dengan Anda?

Retention 1. Bagaimana dengan tingkat kepuasan Anda terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan? 2. Apa saja manfaat yang Anda terima selama menjadi pelanggan BCI, baik dari segi produk maupun service? 3. Apakah anda akan memperpanjang masa berlangganan apabila masa berlangganan anda habis? 4. Apabila anda memperpanjang masa berlangganan anda, hal apakah yang mendasari keputusan tersebut, apakah karena fasilitas produk yang anda terima atau pelayanan prima yang mampu diberikan perusahaan untuk anda?

SALINAN WAWANCARA

Salinan wawancara dengan Ibu Liana Yonatha, Customer Care Executive Manager. Wawancara ini dilakukan pada Tanggal 23 Juni 2008 di Gedung Manggala Wanabhakti Lantai 6.

Retention 12. Sejak kapan ada divisi CCE sejak BCI berdiri? “Divisi CCE mulai ada sejak tahun 2003.”

13. Apakah CCE merupakan divisi yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan di PT. BCI Asia? ”Iya.”

14. Hal apa yang menjadi pertimbangan bagi perusahaan sehingga di bentuk divisi yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan? ”Agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada seluruh pelanggan BCI Asia, yang mana pada akhirnya dapat meningkatkan retention rate dan value rate”

15. Sampai saat ini berapa tingkat retention rate dan value rate

para

pelanggan? ”Biasanya kami menghitung per tahun fiskal dari 1 April s/d Maret, tahun fiskal merupakan periode yang BCI pakai untuk menentukan anggaran/budget dan target tahunan. Sampai tahun ini tingkat retention rate dan value rate dapat dikatakan stabil karena tidak mengalami kenaikan ataupun penurunan secara signifikan. Namun memang masih jauh dari target perusahaan, yaitu 80%.”

16. Kendala atau kesulitan apa saja yang ibu dan divisi CCE lainnya dalam upaya untuk meretensi Para Pelanggan? ”Untuk pelanggan di BCI Asia terbagi dalam 2 kelompok yaitu Renewal Subscriber dan Conversion Subscriber. Renewal Subscriber adalah pelanggan yang sudah berlangganan 2 tahun ke atas. Sedangkan Conversion Subscriber adalah pelanggan dalam tahun pertama (pelanggan baru).”

17. Apakah menurut Anda mempertahankan pelanggan lebih penting daripada mencari pelanggan baru? ”Kalau menurut saya, sama pentingnya ke 2 hal tersebut, namun karena saya memang ada dalam divisi Customer care executive, sehingga fokusnya memang untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan memang tidak boleh mencari pelanggan baru bagi.”

18. Seberapa penting bagi PT. BCI Asia untuk mempertahankan pelanggan yang ada? ”Untuk BCI, dengan mempertahankan renewal, atau pelanggan. Itu kan aset bagi BCI, disamping nanti ada aset-aset yang baru, tapi kita juga mempertahankan aset yang lama atau yang sudah ada”

19. Aktifitas atau program apa saja yang sudah dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan? ”Selama ini yang dijalankan oleh CCE, awalnya sejak CCE berdiri sejak tahun 2003, itu baru satu orang di CCE, yaitu saya sendiri. Dan perkembangannya semakin bertambah jumlah pelanggan, sehingga tahun 2004 direkrut satu staf lagi yaitu, pak syahna untuk membantu saya dalam hal caring dan training. Setelah itu, berkembang lagi bulan Mei 2005, kita split antara Renewal Subscriber dan Conversion Subscriber. Lalu semakin berkembang, tahun 2006 kita rekrut lagi 1 orang CCE, yaitu Isty untuk membantu dalam hal caring dan training. Tahun 2007 rekrut lagi satu orang, yaitu deni untuk membantu caring dan training. Jadi programnya selama ini kita lakukan hingga sekarang adalah memberikan pelayanan yang lebih kepada pelanggan dan intensive training.

20. Aktifitas atau program apa saja yang saat ini (dalam kurun waktu Januari-Juni 2008) dijalani oleh perusahaan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan? ”Jadi programnya selama ini kita lakukan hingga sekarang adalah memberikan pelayanan yang lebih kepada pelanggan caring dan intensive training.

21. Caring dan training itu seperti apa? ”Contohnya dengan divisi CCE ini pelanggan jadi tahu bahwa kalau misalnya mau nanya proyek itu ke siapa, misalnya mau mendapatkan training harus ke divisi mana, mau bertanya seputar fasilitas online system kita itu harus kemana.”

22. Menurut anda apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan? ”Layanan pelanggan adalah bagaimana pelanggan merasa comfort untuk bertanya kepada siapa, kepada divisi mana, apabila mereka memiliki masalah maupun pertanyaan. Sehingga mereka merasa akan nyaman, oh iya berarti memang divisi ini yang tepat apakah orang bertanya. dan pelayanan itu sendiri buat saya sesuai dengab kor bisnis kita, apa yang bisa kita berikan dengan Project Leads yang kita punya dengan menggunakan atau memaksimalkan dengan tools yang kita punya yaitu online system. Online system merupakan sarana bagi pelanggan untuk pengolahan data, tapi terutama bagaimana cara kita melayani pelanggan.”

23. Apakah Anda mengetahui mengenai konsep servqual (service quality) yang banyak dijadikan sebagai acuan dalam memberikan pelayanan bagi para pelanggan? ”Tidak tahu, tidak pernah dengar. Saya tidak pernah tahu istilahnya, mungkin dalam penerapan dalam CCE selama ini pasti ada, Cuma saya tidak tahu konsep itu.”

24. Apa saja faktor atau alasan bagi pelanggan yang memutuskan untuk memperpanjang

masa

berlangganan

maupun

pelanggan

yang

memutuskan untuk tidak berlangganan lagi? ”Alasan untuk memperpanjang adalah karena para pelanggan mendapatkan benefit pastinya dengan penggunaan online system itu.”

13 Apakah pelayanan juga mempengaruhi keputusan pelanggan? ”Tentu berpengaruh. Benefit itu bukan hanya dari segi produk saja, tetapi juga pelayanan. Itu kan satu paket istilahnya. Benefit itu bisa bentuk produk atau nilai atau mereka mendapatkan project atau order dari data informasi kita. Tapi benefit yang lain adalah mereka mendapatkan relasi atau memperluas rekanan dan relationship. Dan harapannya ke depan pastinya untuk mendapatkan project lagi.”

14 Apa saja alasan para pelanggan untuk tidak memperpanjang? ”Kebanyakan karena program internal dari para pelanggan itu sendiri. Pertama karena sekarang ini mereka lagi banyak proyek atau marketingnya tidak ada untuk folow up proyek tersebut, dan juga masalah akurasi data, pricing.”

15 Apakah pelanggan merasa harganya terlalu tinggi? ”Jadi mereka merasa kadang-kadang kenaikan harga itu terlalu tinggi. Tapi kita berusaha agar ke depan kenaikan harga tidak terlalu tinggi. Pelanggan yang lama akan mendapat harga lama, sedangkan pelanggan baru akan dikenai harga yang baru.”

25. Apa saja kendala yang dihadapi CCE dalam memberikan pelayanan yang prima terhadap semua pelanggan? ”Kendala utama adalah kita sulit untuk berkomunikasi dengan para pembuat keputusan dari perusahaan yang berlangganan, karena rata-rata mereka memang memiliki kesibukan yang cukup tinggi, sehingga kita tidak bisa berikan standing objection, mengenai kendala apa yang selama ini dihadapi pelanggan, kita tidak bisa memberikan penjelasan yang lebih karena kita

hanya berbicara hanya pada perantara saja mungkin pada sekretarisnya, pada stafnya, dan mereka ini bukan lah decision maker.”

Tangible 5. Fasilitas apa saja yang disediakan oleh perusahaan (CCE) untuk para pelanggan? ”Fasilitasnya untuk mengakses data melalui online system, melalui website dan hard copy dari E-bulletin, yaitu bulletin. Yang mencukupi kebutuhan pelanggan. Namun dalam rangka mendukung penghijauan dan mengurangi efek global warming maka pemberian informasi seutuhnya akan dilakukan melalui online.”

6. Sejauh mana perusahaan berusaha untuk memberikan fasilitas yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan? ”Untuk fasilitas sudah bisa dikatakan bahwa perusahaan sudah berusaha menyediakan fasilitas yang dibutuhkan pelanggan. Kita kan mengupgrade sistem yang pertama itu dari E-Bulletin menjadi Lead Manager system atau CRM sistem. Dimana di Lead Manager itu, lebih banyak fitur yang lebih complete dibandingkan dengan E-Bulletin. Jadi kalau selama ini mereka langganan dengan versi yang pertama atau sistem pertama, yaitu E-Bulletin. Maka para pelanggan dapat mengup-grade sistemnya, dari E-Bulletin menjadi sistem Lead Manager. Dengan fitur yang lebih mereka akan mengupgrade ke dalam Lead Manager. Sesuai dengan tingkat kebutuhan para pelanggan tersebut.”

7. Fasilitas apa saja yang belum dapat disediakan oleh Perusahaan (CCE) untuk para pelanggan? ”So far, perusahaan sudah memenuhi semua kebutuhan pelanggannya”

8. Apakah ada ketentuan khusus yang diterapkan perusahaan bagi para pegawai untuk berpenampilan rapi saat bertemu dengan pelanggan? ”Iya. Itukan dalam employee hand book tertera pakaian wajib dari para pegawainya.”

9. Dari pegawainya sendiri apakah pemilihannya berdasarkan pada penampilan yang menarik? ”Pastinya. Penampilan menarik termasuk point penting disamping tentunya skill dan kemampuan. Karena mereka bertemu langsung dengan pelanggan. Karena CCE dan sales hampir sama. Karena mereka adalah divisi yang langsung directly bertemu dengan klien, sehingga penampilan sangat penting. Karena itu bisa dikatakan sebagai image dari perusahaan.”

Reliability 5. Hal apa saja yang ditawarkan pada saat menawarkan produk kepada calon pelanggan? ”Disamping informasi proyek dalam Project Leads itu sendiri, tentunya juga fasilitas, bahwa semua informasi proyek itu semua bisa diakses melalui online sistem. Dimana hal ini akan mempermudah pelanggan untuk memfolow up proyek, membuat laporan, untuk memudahkan atau membantu divisi sales marketing dari pelanggan dalam mengolah data informasi proyek BCI ”

6. Apakah pelayanan yang prima termasuk salah satu hal yang ditawarkan bagi para pelanggan? ”Iya, salah satunya mereka menonjolkan point bahwa kita punya divisi customer care yang akan memberikan pelayanan kepada pelanggan selama mereka berlangganan dimuka selama setahun kedepan. Berarti selama setahun ke depan, pelanggan akan di service atau dilayani oleh divisi customer care.”

7. Sejauh mana perusahaan (CCE) memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan? ”Di divisi CCE ini, kita pakai CRM sistem dan namanya internal system. Dimana di divisi kita itu, satu company yang sudah jadi pelanggan otomatis akan menjadi account dari salah satu divisi CCE. Setelah jadi pelanggan, mereka akan ada pending calls. Ada semacam schedule ke depan dalam setahun harus ditelepon, harus diatur waktu untuk training selama setahun. Jadi kalau untuk pelanggan baru, itu ada 6 pending calls, jadi selama setahun

divisi CCE ini harus melakukan 6 pending calls, atau siapa sales yang representative atau CCE harus melakukan minimal 6 kali calling ke pelanggan selama setahun. Itu semua sudah terkontrol by sistem. Pending call yang pertama kita, karena kalau dia berlangganan dia akan mendapatkan user name pasword untuk masuk ke on line system. Pending call pertama, make sure bahwa mereka sudah menerima user name dan pasword. Pending call ke dua kita mengatur waktu untuk meeting. Pending call ke 3 kita caring, sejauh mana, selama ini ada kendala ga. Keempat juga caring. Kadang kalau usernya baru atau marketingnya baru, apabila memang diperlukan maka akan kita training lagi. Pending call berikutnya, kita mempersiapkan untuk renewal. Menginformasikan pada mereka bahwa masa berlangganan akan segera habis.”

8. Seberapa jauh perusahaan (CCE) mampu memberikan pelayanan yang akurat (tidak ada error atau kesalahan)? ”Harusnya pelayanan itu memang menuju ke arah tidak ada kesalahan. Tapi kalau human error kadang-kadang pasti ada. Atau dalam sistem online Project Leads itu sendiri pasti ada. Sejauh ini ya kita antisipasinya dengan melakukan kroscek untuk mengantisipasi sistem yang eror atau human error tadi. Apabila telah berbuat kesalahan maka berusaha di cari jalan keluar dari kesalahan yang dilakukan. Jadi kesalahan itu bisa dari pelayanan dari Divisi CCE maupun produknya. Itu kita berusaha untuk minimalkan terus tingkat errornya. CCE berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang tidak salah.”

Responsiveness 6. Bagaimana upaya perusahaan (CCE) dalam memberikan pelayanan yang responsif atau tanggap terhadap keluhan atau pertanyaan para pelanggan? ”Kita ada yang namanya one day respond atau one day services, jadi setiap ada request dari pelanggan atau pertanyaan kita akan usahakan menjawab atau menanggapi dalam jangka waktu hanya satu hari, tidak lebih dari itu.”

Assurance 7. Bagaimana kemampuan perusahaan (CCE) dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan? ”Ya itu tadi dengan melalui training atau meeting dengan mereka secara langsung. Itu kita bisa menceritakan historical dari perusahaan. Sejak kapan kita berdiri, bagaimana awalnya kita berdiri sampai dengan eksistensi kita sampai sekarang. Kita ceritakan historical perusahaan BCI ini. Bahwa kita adalah perusahaan dari Australia, mempunyai 14 kantor cabang di Asia pasifik dan australia, sehingga dapat menimbulkan kepercayaan bagi mereka bahwa kita memang tidak main-main dan di bisnis ini kita sudah eksis selama 10 tahun. Dan dengan tingkat pertumbuhan kita, pasti akan menumbuhkan rasa percaya mereka. Kita ceritakanlah mengenai historical BCI.”

8. Bagaimana konsep keramahan yang diterapkan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan? ”Dalam kita mengangkat telepon itu kita harus mengucapkan salam dan harus mengucapkan BCI Asia. Seperti yang tercantum dalam employee hand book. Konsep keramahan itu sendiri biasanya gini, jadi bisa dibilang standarisasi divisi CCE itu harus apa. Kita merekrut divisi CCE, kebetulan ditraining dulu paling tidak nanti harus bagaimana dalam hal misalnya menyapa atau menjelaskan dalam hal traininngnya, produknya sendiri dan semua itu dari awal sudah kita berikan.”

9. Bagaimana kemampuan perusahaan (CCE) untuk dapat memberikan jawaban untuk setiap pertanyaan pelanggan maupun memberikan solusi atau saran dari masalah yang dihadapi oleh pelanggan? “One day respond itu tadi. Artinya itu tadi dengan standarisasi yang sudah diberikan di awal pada setiap staf CCE, maka ia akan mampu untuk menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan, tapi itu biasanya ada tergantung pada jam terbang atau bisa juga melalui learning by doing. Apabila menemui masalah pasti akan dikomunikasikan, kalaupun tidak bisa jawab, pasti kita sharing lah, kita cari info, terutamanya lebih ke produk. Produknya itu, kita kan dibidang konstruksi dan staf CCE ga semuanya dari teknik sipil, jadi

tidak seluruhnya mereka tahu mengenai dunia konstruksi itu seperti apa, paling ya hal-hal teknis seperti itu. Kita harus sering sharing, baik sharing dengan riset, maupun sharing dengan staf CCE yang sudah memiliki jam terbang yang tinggi, atau dengan orang yang lebih berkompeten. Kita akan berusaha mencari jawaban kalau kita belum tahu.”

10. Apakah ada program training atau pelatihan bagi divisi CCE mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan? ”Iya ada, seperti yang tadi saya jelaskan, training sebelum staff di divisi CCE itu mulai bekerja.”

11. Bagaimana upaya perusahaan dalam memperoleh reputasi (keyakinan dan kepercayaan) di mata konsumen terhadap pelayanan perusahaan (CCE)? ”Mungkin ini related dengan kuesioner. Biasanya setiap tahun biasanya kita layangkan ke pelanggan. Sehingga kita bisa lihat mana yang jadi kekurangan kita. Pelayanan itu kan luas dan kadang kasat mata. Ya sulit diukur. Dengan kita kirim kuesioner tadi harapannya kita bisa mengetahui mana yang menjadi kekurangan dari pelayanan kita. Dan itu menumbuhkan kepercayaan dimata mereka bahwa kita concern dengan pelayanan kita dan akan kita tingkatkan berdasarkan kuesioner tadi. Si pelanggan juga akan sadar bahwa dengan kita mengirimkan kuesioner berarti kita concern dengan pelayanan kita. Karena disamping produk tadi, pelayanan juga menjadi concern kita. Melalui kuesioner kita akan mengetahui kekurangan kita sehingga dapat melakukan perbaikan pada kekurangan yang kita miliki.”

12. Bagaimana upaya perusahaan dalam memberikan rasa aman kepada para

pelanggan,

sehingga

pelanggan

akan

merasa

aman

saat

mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh perusahaan? ” Dengan mendirikan divisi CCE ini merupakan hal yang dilakukan perusahaan untuk menumbuhkan rasa aman para pelanggan dalam mengkonsumsi jasa dari PT BCI Asia, yaitu dalam mentidakses dan memanfaatkan sistem online Project Leadss dalam bisnis mereka.”

Empathy 5. Bagaimana bentuk empati yang diberikan perusahaan kepada para pegawai CCE? ”Dengan pemberian Fasilitas yang memadai. Diantaranya adalah komputer untuk stiap divisi CCE

memiliki spesifikasi PC yang lebih tinggi

dibandingkan dengan yang lain. karena CCE butuh Scoop kerja yang lumayan tinggi sesuai dengan tingginya request atau permintaan dari pelanggan.

6. Tingkat kesejahteraan yang diberikan oleh perusahaan kepada pegawai? ”Ya so far sudah lumayan ada insurance baru setahun, dana pensiun baru tahun ini, sebelumnya belum terpenuhi, tapi ke depan sepertinya komitmen dari perusahaan itu ada untuk memberikan kesejahteraan bagi para pegawainya.”

7. Bagaimana bentuk empati yang diberikan CCE kepada para pelanggan? ”Paling tidak kita berusaha memenuhi kebutuhan atau pertanyaan mereka. Upaya yang kita lakukan untuk memberikan empati kepada para pelanggan BCI adalah dengan membangun hubungan yang lebih personal dengan mereka.”

8. Bagaimana upaya perusahaan (CCE) dalam membina hubungan yang lebih akrab dan personal dengan pelanggan? ”Kalau kita udah lama kita memiliki relationship dengan pelanggan. kita berusaha untuk mengetahui kehidupan pribadi mereka, tanggal lahir, hobi, keluarga,

mengetahui

mereka

secara

pribadi

namun

tetap

dalam

profesionalisme. Dengan mengetahui mereka secara pribadi, tentu saja mereka akan lebih senang dan merasa diperhatikan secara personal oleh CCE.”

9. Bagaimana perusahaan meningkatkan kepedulian atau perhatian individual yang diberikan kepada para pelanggan? ”Yang sudah kita jalankan bisa dikatakan sebagai kepedulian atau perhatian. kita berikan tiap bulan semacam project summary kepada pelanggan yang kita berikan sebagai bentuk kepedulian kita. Dan itu kita berikan bulan per bulan. Dalam bentuk statistik grafik dari segi jumlah maupun dari segi value.

SALINAN WAWANCARA

Salinan wawancara dengan Bapak Syahna Pelana, Senior Customer Care Executive. Wawancara ini dilakukan pada Tanggal 27 Juni 2008 di Gedung Manggala Wanabhakti Lantai 6.

Retention 26. Apa saja faktor atau alasan bagi pelanggan yang memutuskan untuk memperpanjang

masa

berlangganan

maupun

pelanggan

yang

memutuskan untuk tidak berlangganan lagi? “Kalau untuk renewal sebagian besar alasan mereka tidak renewal adalah karena mereka tidak dapat proyek atau benefit dari layanan informasi kita. Yang kedua biasanya mereka bilang kualitas data, tidak update, lalu yang ketiga adalah internal problem mereka. Problem bisa berupa salesnya resign, tidak ada orang untuk folow up dan juga kesulitan kita adalah kadang kita sulit untuk ketemu decision maker dari perusahaan itu, sehingga kita sulit menjelaskan mengenai fasilitas dari produk layanan informasi kita.”

27. Bagaimana cara mengurangi kesalahan pada produk? ”Kalau dari segi produk sih, karena produk kita adalah online sistem jadi caranya adalah kita tekankan bagaimana cara menggunakan fasilitas itu secara maksimal.”

28. Berapa Jumlah pelanggan BCI? ”Tottally mungkin sekitar 700an lah dari seluruh pelanggan BCI mulai dari E-Bulletin dan Lead Manager. Accountnya ada sekitar 740 sampai 750. yah bisa dikatakan 700an untuk seluruh pelanggan BCI di indonesia. Kalau untuk Lead Manager sendiri untuk jumlah account paswordnya ada sekitar 20an. Project Leads itu adalah informasi yang kita punya, basis informasi proyeknya, kalau Lead Manager dan E-Bulletin itu dua fasilitas yang berbeda. Jadi dalam Project Leads itu ada E-Bulletin dan Lead Manager tapi dua fasilitas E-Bulletin dan Lead Manager keduanya adalah sistem. Tidak semua pelanggan yang berlangganan Project Leads itu punya fasilitas Lead

Manager. Pelayanan pada pelanggan kedua sistem itu adalah sama. Yang berbeda adalah content atau produknya.”

29. Apa saja kendala yang dihadapi CCE dalam memberikan pelayanan yang prima terhadap semua pelanggan? ”Pada dasarnya kita memberikan pelayanan kepada mereka tidak ada kendala ya. Karena kita punya fasilitas yang memadai, hanya saja untuk memaksimalkan manfaat fasilitas ini kepada para pelanggan itu. Personal mereka itu kadang-kadang sulit dihubungi. Misalnya kita deal sama pimpinannya, pimpinannya tahu tentang manfaat BCI Asia, sementara kita harus contack dengan staf salesnya. Menyamakan persepsi awal ini penting banget. Menyamakan persepsi awal ini antara si bos dengan end user di bawah ini kadang-kadang suka tidak ketemu, kadang kita memberikan training atau penjelasan lebih detail itu kepada stafnya. Nah persepsi bisa sama, tapi si bos ini tidak sampai, si bosnya sibuk tidak ikut sehingga apa? Bos ini tidak punya control bagaimana sistem ini seharusnya bekerja dengan anak buahnya untuk membangun perusahaannya. Nah yang tahunya si bos ini adalah BCI harus memberikan result tapi dia tidak pernah mengontrol, dan dia tidak pernah mengetahui secara detail mengenai fasilitas BCI Asia. Padahal itu penting, kalau dia tahu, dia akan mengontrol anak buahnya dalam kurun waktu tertentu, apa saja yang sudah dilakukan dengan sistem BCI Asia dan bagaimana hasilnya. Jadi biasanya putusnya di situ antar si bos aja atau di anak buah saja.”

30. Aktifitas atau program yang dilakukan unrtuk mempertahankan pelanggan yang ada? ”Pertama kita usahakan untuk bagaimana mensosialisasikan E-Bulletin, dan itu memang fasilitas yang harus mereka punya. Class training, meeting, yaitu ketemu, kita kunjungan ke mereka, face to face meeting, itu juga kita lakukan. Itu saja program atau aktifitas yang kita lakukan selama ini. Program itu diluar yang kita lakukan sehari-hari seperti di crm ada daily call masingmasing staf. Dan program yang kita lakukan itu dengan cara fasilitas training, partner briefing di Surabaya. Kalau di jakarta kita belum pernah.”

31. Apa itu partner briefing? ”Partner briefing itu kita kumpulkan dan undang semua pelangganpelanggan BCI Asia yang ada di wilayah tertentu, kalau saya di convertion ya khusus pelanggan-pelanggan yang baru setahun berlangganan. Ya udah kita sampaikan mengenai trend proyek untuk saat ini dan ke depan. Kemudian fasilitas-fasilitas apa yang kita punya, serta manfaat-manfaat layanan kita terangkan di situ.”

32. Bagaimana derngan Program kenaikan harga bagi pelanggan baru? ”Kalau untuk di CCE kenaikan harga itu aktif mulai, sebenernya yang nanti benar-benar real kita lakukan sejak desember 2008. saat ini pun sudah mulai kita lakukan kok. Mulai juni itu kenaikan harga bagi pelanggan-pelanggan BCI itu policynya 15% kenaikannya plus ditambah kalau mereka ingin printing 30%. Itu berlaku bagi pelanggan lama yang baru satu tahun. Kalau calon pelanggan baru itu kalau di refreshing yang lalu, kalau dilihat konteks syarat kenaikan maksimum itu ada yang mendapat 300%, bila dibandingkan dengan tahun lalu. Mulai tahun ini kenaikan harga melonjak drastis. Pelanggan lama memiliki kelebihan kenaikan harga hanya 15% untuk online sistemnya serta apabila tambah printing cetak, tambah 30%.”

33. Menurut Anda apa definisi dari Layanan Pelanggan? ”Kalau menurut saya, layanan pelanggan itu adalah kita memberikan apa yang menjadi hak dari pelanggan, contoh hak mereka adalah mereka tahu produk apa yang nereka beli dari kita dan layanan apa yang harus kita berikan untuk mereka. Itulah layanan pelanggan menurut saya. Termasuk didalamnya training, caring, dan apabila mereka punya keluhan-keluhan kita dengarkan, dan kita juga tanya apa kebutuhan mereka, itulah layanan.”

34. Apakah pelanggan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan CCE? ”Itu semua relatif, ada yang merasa puas karena ia mendapatkan manfaat dari situ, yang merasa tidak puas dengan layanan kita saya rasa tidak ada. Tetapi ada juga. Semua nya sangat relatif. Tetapi secara keseluruhan kita

berusaha memberikan pelayanan kepada mereka sebaik-baiknya. Kita tidak bedain pelanggan besar atau pelanggan kecil.”

35. Faktor-Faktor apa untuk memutuskan agar memperpanjang atau yang memutuskan untuk tidak memperpanjang bagi para pelanggan? ”Faktor pertama adalah apa dan berapa yang mereka dapatkan dengan berlangganan

BCI

Asia

itu

pertama.

Itu

penting

karena

mereka

membelanjakan uangnya, mereka berharap ada feedback atau manfaat dari apa yang telah mereka belanjakan. Yang kedua adalah mengenai layanan itu sendiri. Mereka dapat layanan bagus atau tidak dari kita. Dan yang sudah tentu adalah kualitas dari produknya itu sendiri. Apabila kualitas produk oke tapi layanan tidak oke, mereka juga bisa dapat manfaat dari situ kan? Tapi kalau layanan kita bagus tetapi mereka tidak dapat proyek dari situ mereka juga akan berfikir ulang untuk berlangganan. Antara kualitas produk dan layanan harus balance. Soalnya saya juga punya pengalaman dengan pelanggan yang sudah kita service abis-abisan, kita udah support abis-abisan, tapi kok tetap ketika mereka mau melanjutkan berlangganan mereka katakan tidak, karena mereka merasa tidak dapat apa-apa dari situ. Walaupun mereka tidak nyalahkan kita, mereka menyalahkan diri mereka sendiri. Jadi bisa dikatakan bahwa faktornya banyak. Terutama apa yang saya sebutkan pertama, dapat apa mereka, kemudian kualitas produk baru layanan. Kalau layanan sejauh ini, mengenai layanan kita tidak pernah ada pelanggan yang tidak terlayani pelanggan, yang merasa disia-siakan kayaknya bukan tidak ada barangkali tapi jarang. Mereka mengatakan mereka tidak mau langganan karena pelayanan yang buruk, belum pernah kita dengar.”

36. Apakah anda mengetahui mengenai konsep Servqual? ”Belum, saya belum pernah dengar.”

Reliability 9. Seberapa jauh perusahaan (CCE) mampu memberikan pelayanan yang akurat (ga ada error atau kesalahan)? ”Kalau untuk memberikan pelayanan yang benar ya kita lakukan sepenuh hati dengan rasa penuh tanggung jawab untuk melakukan pelayanan yang akurat dan benar. Misalnya guidance by phone, kita tunjukkan langkah-langkahnya seperti apa dan kita tahu mengenai produk. Sebenarnya itu yang paling penting, ya product knowledge. CCE staff harus dibekali dengan product knowledge yang cukup atau bahkan harus sangat cukup.”

Responsiveness 7. Sejauh mana upaya perusahaan (CCE) untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat waktu? ”Kita punya prinsip one day respond. Yaitu kita berusaha untuk memberikan jawaban kepada pelanggan itu dalam kurun waktu satu hari. Walau kita merasa masalah itu cukup berat, kita musti kasih tenggat waktu atau time limit sampai mana kita bisa menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan tersebut. Apapun kondisinya kita informasikan kepada para pelanggan. Karena biasanya ini terkait dengan divisi-divisi lain, terutama dengan divisi riset. Biasanya masalah terkait dengan data. Langkah terakhir apa yang kita lakukan minimal hari itu juga kita kabarkan pada pelanggan. Ini juga langkah untuk memberi rasa aman bagi pelanggan, sehingga apa saja yang kita lakukan kita harus kasih tahu kepada pelanggan.”

8. Bagaimana upaya perusahaan (CCE) untuk memperhatikan pelanggan secara

personal,

serta

keinginan

untuk

menindaklanjuti

dan

menyelesaikan masalah? “Membangun hubungan yang personal dengan pelanggan bisa dilakukan kalau pendekatan kita bagus terhadap pelanggan, tetapi kita juga berusaha agar tetap profesional dengan para pelanggan, karena tidak semua pelanggan menghendaki hubungan yang personal dengan kita, barangkali bukan karena tidak suka, tapi karena kesibukan dan sebagainya, sehingga kita tidak punya waktu banyak untuk mendekatkan diri secara lebih dekat atau lebih interaktif

dengan para pelanggan. Tetapi ada yang beberapa dengan klien cukup dekat secara personal, kita cukup intensif dan cukup hangat.”

9. Apakah pegawai mencatat segala keluhan, masalah, maupun pertanyaan yang datang dari para pelanggan? ”Iya itu kita catat di sistem CRM. Tujuan dari pencatatan itu adalah untuk mengetahui historical masing-masing pelanggan itu sendiri, kontak ke BCI Asia, termasuk dari BCI ke mereka. Jadi kita bisa tahu keluhan-keluhan apa yang mereka alami dan siapa yang menghandle itu. Sehingga kita punya data historical dengan permintaan-permintaan pelanggan, keluhan mereka, dan segala informasi tentang mereka kita catat dalam data CRM tadi.”

10. Saluran komunikasi apa saja yang digunakan untuk menangani kebutuhan para pelanggan? ”Saluran komunikasi yang kita pakai melalui email, telpon, fax atau jika dibutuhkan juga bisa melalui sms. Tetapi saluran komunikasi yang sering kita lakukan adalah melalui telepon dan email. Pokoknya segala saluran komunikasi yang memungkinkan bisa digunakan, maka akan kita gunakan.”

Empathy 10. Bagaimana bentuk empati yang diberikan perusahaan kepada para pegawai CCE? ”Ya kayaknya standart aja kali ya, tidak ada yang terlalu berlebihan aja. Ya fasilitas standart biasa yang juga ada pada yang lain. Kayaknya standart aja. Biasa-biasa aja, tidak ada yang terlalu istimewa.”

11. Bagaimana bentuk empati yang diberikan CCE kepada para pelanggan? ”Mungkin yang biasa saya lakukan secara personal, adalah apabila pelanggan mendapat musibah, dan saya tahu nomor hpnya, maka saya turut mengucapkan lewat sms, kalau dia misalnya menikah pasti saya juga ucapkan selamat melalui sms. Atau mungkin juga saat pelanggan mendapat promosi kenaikan jabatan, saya juga akan mengucapkan selamat atau misalkan ada

product inquiry, saya juga akan berikan informasi itu langsung kepada klien, dan biasanya mereka senang.”

12. Sifat itu memang rata-rata dilakukan oleh semua staff CCE atau kesadaran masing-masing personal? ”Saya kira semua akan melakukan itu di CCE. Mungkin itu bisa dikatakan sebagai naluri. Sepatutnya memang kita harus lakukan itu kepada orang yang kita kenal dan kita memang mencoba untuk membangun komunikasi yang lebih dekat. Kalau saya itu yang saya lakukan, walaupun itu tidak ada standart dari pelayanan BCI. Kesadaran bahwa itu penting, sehingga kita mencoba kreatif saja dan itu memang dasarnya dan harus kita lakukan.”

13. Bagaimana upaya perusahaan (CCE) dalam membina hubungan yang lebih akrab dan personal dengan pelanggan? ”Kalau secara coorporate, misalnya kita coba untuk lakukan standart yang ada ya dengan sistem CRM itu kemudian juga kita informasikan tentang event-event apa yang kita punya tentu saja kepada selective customer, karena tidak semua event di BCI Asia itu klien membutuhkan. Tapi kita tetap informasikan. Kalau yang secara pribadi, kepada pelanggan seperti yang saya sampaikan tadi, secara peraturan dari company tidak ada, policy dari perusahaan kepada personal tidak ada, yang dilakukan adalah memang kesadaran bahwa itu sepatutnya dilakukan. Karena memang tidak ada program bagaimana aware dan caring kepada klien secara personal. Seperti ulang tahunnya mungkin kita catat, itu kita tidak punya. Karena kita tidak punya pandangan bagaimana membangun relasi secara pribadi dengan pelanggan. Itu semua kita lakukan karena adanya kesadaran bahwa sepatutnya memang kita lakukan. Kalau dari perusahaan hanya ada program pelayanan kepada pelanggan berkaitan dengan produk dan tidak secara personal. Sehingga membangun hubungan yang lebih personal itu hanya dilakukan karena kesadaran masing-masing staff untuk membangun hubungan yang akrab. Karena hubungan yang akrab dengan pelanggan itu sebenarnya diperlukan oleh perusahaan tapi sayangnya dari perusahaannya sendiri tidak ada policy yang mengatur hal tersebut.”

Salinan Wawancara Bagi Pelanggan

Narasumber : 1. Bapak Emil Utomo dari PT. Agung Sedayu Group (ditandai dengan *) 2. Bapak Alim Saputra dari PT. Aryaditha Cipta Wira (ditandai dengan **) Wawancara dilakukan via telepon pada Tanggal 30 Juni 2008.

Tangible 1. Bagaimana dengan tingkat kepuasan anda dengan fasilitas yang anda terima selama menjadi pelanggan BCI? *Sudah cukup memuaskan, walau terkadang ada data yang salah. **Sering terdapat data yang tidak valid, dan tidak update. Dan beberapa kali sistemnya lambat.

2. Bagaimana dengan kemudahan dalam mengakses Sistem Project Leads tersebut? *Kadang-kadang masih suka bingung dengan caranya, tapi kalo kita ada kesulitan, maka kita akan tanyakan ke CCE kok. **Ya dapat dikatakan sudah cukup mudah dalam mengakses fitur-fitur dalam sistem online.

3. Menurut anda fasilitas apa yang belum disediakan oleh perusahaan? *Kayanya sudah cukup kok semua fasilitas yang kita terima. **Sudah cukup.

Reliability 1 Apakah CCE mampu memberikan jawaban yang memuaskan dari pertanyaan-pertanyaan anda? *Iya, penjelasan yang diberikan mendetail dan memuaskan. **Iya, CCE banyak membantu apabila kami memiliki masalah dengan sistem online maupun pada saat kami sedang proses tender.

2 Bagaimana dengan keandalan para staff CCE menurut anda, misalkan dalam pengetahuan akan produk dan kemampuan untuk memberikan jawaban dan solusi? *Setiap staff mempunyai pengetahuan yang cukup mengenai produk sehingga bisa membantu apabila kami menemui kesulitan. **Jawaban yang diberikan cukup membantu kami, mereka juga dapat dikatakan memiliki pengetahuan tentang produk yang cukup.

Responsiveness 1 Bagaimana dengan kecepatan CCE dalam menanggapi pertanyaan atau masalah yang Anda dapatkan sebagai pelanggan? *Mereka merespon dengan cepat. **Ya lumayan, apabila kami ada pertanyaan, biasanya langsung dibantu.

2 Apakah Anda puas dengan metode maupun saluran komunikasi yang digunakan CCE dalam merespon pertanyaan atau masalah yang Anda hadapi? *Ya, kami cukup puas. **Ya, karena mereka rata-rata fleksibel. Dapat dihubungi dengan menggunakan media apa saja. Tapi seringnya memang by phone.

Assurance 1 Bagaimana dengan tingkat kepercayaan Anda sebagai pelanggan terhadap perusahaan? *Kami cukup percaya dengan kredibilitas BCI **Sejauh ini, kami percaya. Karena sudah banyak yang jadi pelanggan juga.

2 Apakah CCE mampu membuat anda merasa aman dalam mengkonsumsi jasa dari perusahaan? *Iya karena mereka siap bantu kalau kami punya masalah atau pertanyaan. **Kami merasa aman kok, karena setiap ada masalah atau pertanyaan langsung kita tanya ke mereka.

Empathy 1. Apakah CCE mampu berempati terhadap anda? * Ya. Mereka memang care sama pelanggan. **Dapat dikatakan begitu

2. Apa saja bentuk empati yang Anda terima? *iya, waktu itu saya sempet sakit, mereka nanya kondisi kesehatan pas saya udah masuk kerja lagi. ** Mereka sering berikan produk inquiry untuk perusahaan kami

3. Apakah CCE mampu untuk membangun hubungan yang personal (akrab) dengan Anda? *iya kami cukup dekat dengan staff divisi CCE itu, mereka ramah-ramah kok. **cukup dekat tapi masih dalam urusan kerja saja.

Retention : 1. Bagaimana dengan tingkat kepuasan Anda terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan? *Saya sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Selama ini divisi ini selalu bersedia untuk membantu **Kami cukup puas, tapi jauh lebih baik kalau data semakin valid dan update.

2. Apa saja manfaat yang Anda terima selama menjadi pelanggan BCI, baik dari segi produk maupun service? *Dari segi produk, sistem online ini membantu perusahaan saya dalam membangun relasi sekaligus membantu pemasaran produk kepada target yang sesuai. **Memperluas relasi dan membantu dalam memsarkan produk.

3. Apakah anda akan memperpanjang masa berlangganan apabila masa berlangganan anda habis? *Iya, nanti saya akan diskusikan dengan management, so far kita merasakan manfaatnya kok dari penggunaan sistem ini.

**Dari management memang ada rencana untuk memperpanjang, tapi hsal ini masih dalam tahap pertimbangan.

4. Apabila anda memperpanjang masa berlangganan anda, hal apakah yang mendasari keputusan tersebut, apakah karena fasilitas produk yang anda terima atau pelayanan prima yang mampu diberikan perusahaan untuk anda? *Ya terutama karena fasilitas produk tentunya, tapi pelayanan yang diberikan juga bikin kita merasa nyaman kok. *Fasilitas produk tentu yang utama. Pelayanannya pun baik.

Company : ……………………………… Name : ………………………………

BCI Asia’s Customers Questionaire 1. Apakah tujuan Anda berlangganan BCI Asia? Membuka relasi kepada para pelaku proyek Mendapatkan database proyek Mendapatkan dan memenangkan proyek Sebagai bahan analisis Lainnya…………………………………...……………………………

2. Tahukah Anda fasilitas-fasilitas yang ada di BCI Asia ? •

E-bulletin (online system on www.bciasia.com)

Ya

Tidak •

Hard Copy bulletin per 2 minggu

Ya

Tidak •

Class Training (only for Customers’s Jakarta)

Ya

Tidak •

Training on Call

Ya

Tidak •

Complain & Inquiry on Call

Ya

Tidak

3. BCI Asia menyediakan berbagai macam media promosi. Mana yang Anda ketahui ? Iklan pada Majalah Arsitektur FuturArc Lunchtime Interchange (Makan Siang di Kantor Arsitek) Ekshibitor Lokal pada acara Top 10 Architecture Award Promosi dalam website www.bciasia.com / www.bciasia.co.id Iklan pada Cover Hard Copy Bulletin Proyek Iklan pada Jurnal Tahunan Architecture@08

Mana yang Anda minati?......................................................................................................... -

Fasilitas apa yang Anda ketahui dalam Online System e-bulletin ?

Firm Search Marketing Correspondence Database Pelaku Proyek yang bisa dieksport ke excel

-

Project Search Fasilitas sorting proyek berdasarkan : Jenis proyek Tahapan Proyek Nilai proyek Tipe Kepemilikan Proyek Lokasi Proyek Waktu Publikasi (Time Stamp)

-

ACTION Print Preview (Menyimpan project detail ke dalam hard disk) Management Report (Project report form yang bisa dieksport ke excel) Email Alert (System update proyek langsung diterima pelanggan via email)

-

TOOLS Change Password Subscription Details Management Report Options Check Login History Email Alert Options

4. Apa harapan Anda ke depan terhadap BCI Asia ? ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………

5. Apakah Anda akan berlangganan lagi setelah masa berlangganan Anda berakhir ? ……………………………………………………….................................... ........................................................................................................................