Dienstverlening.fm Page 3 Wednesday, July 28, 2010 8:25 AM
INHOUD WOORD VOORAF
5
OVER DE AUTEURS
7
EEN WOORD VAN DANK
8
LEESWIJZER
9
1
VERKENNING 1.1 Hét zaligmakende model bestaat helaas niet 1.2 Wezenlijke verschillen met de private sector 1.3 Bijsturen en veranderen is een continu proces 1.4 De overheid zit verspreid: knap lastig voor de burger 1.5 Dienstverlenen en communiceren hand in hand 1.6 Dienstverlening in een digitale samenleving
1 1 1 2 2 3 4
2
WAAROM OVER KWALITEIT DENKEN IN EEN GEMEENTE? 2.1 Van regelgeving naar dienstverlening 2.1.1 (Net)Werken in een web van taken en organisaties 2.1.2 Focus op de klanten 2.2 De burger beschouwt zichzelf als klant 2.2.1 Nieuwe politieke beleidsprioriteiten 2.2.2 Nieuwe managementinzichten 2.2.3 Consequenties voor personeel en infrastructuur 2.2.4 Nood aan een (re)organisatie 2.2.5 Evolutie naar informatie- en kennismaatschappij 2.2.6 Sociale rol van de gemeente 2.3 De ultieme uitdaging
1 2 2 3 6 6 6 7 8 9 10 10
3
WAT IS KWALITEITSVOLLE DIENSTVERLENING? 3.1 Wat is dienstverlening? 3.1.1 Onderscheid met beleid 3.1.2 Verschillende soorten dienstverlening 3.1.3 Verschillende invalshoeken 3.2 Wie en wat zijn klanten? 3.2.1 Zijn burgers altijd klanten? 3.2.2 Is de klant altijd koning? 3.2.3 Verschillende soorten klanten 3.3 Begrip kwaliteitsvolle dienstverlening 3.3.1 Wat betekent kwaliteitsvol? 3.3.2 Naar een definitie van kwaliteitsvolle dienstverlening 3.4 Logica van de klant 3.4.1 Van aanbod naar vraag 3.4.2 Van vraagpatronen naar nieuw lokettenconcept 3.4.3 De communicatie kent een parallel verloop 3.5 Renoveren van de ambtelijke cultuur 3.6 Defragmenteren: dé uitdaging voor elke overheid
1 1 1 2 4 5 5 6 6 7 8 8 9 9 11 14 15 16
Afl. 13 – april 2010
WEGWIJZER
1
Dienstverlening.fm Page 4 Wednesday, July 28, 2010 8:25 AM
4
5
2
3.7
Hoe vraag en aanbod clusteren? 3.7.1 Thematische clustering 3.7.2 Doelgroepenclustering 3.7.3 Clusteren volgens de levenscyclus 3.7.4 Keuze van clusterprincipes 3.8 Van reactief naar proactief 3.9 Weinig of veel klantcontactpunten? Kwaliteit primeert! 3.10 Frontoffice en backoffice 3.11 Kennissysteem als noodzakelijke schakel 3.12 De klant telt!
17 17 18 18 19 21 23 24 26 28
HOE BRENGEN WE KWALITEIT IN ONZE DIENSTVERLENING? 4.1 Bezin eer je begint 4.1.1 Strategie 4.1.2 Verandering 4.1.3 Project 4.2 Product en proces 4.2.1 Inventariseren van producten en processen 4.2.2 Procesanalyse 4.2.3 Verbeteren en vereenvoudigen van processen 4.2.4 Clusteren van producten 4.2.5 Verkopen van producten 4.3 Kanalen van dienstverlening 4.3.1 Gedeconcentreerde dienstverlening 4.3.2 Multi-kanaal 4.4 Communicatie 4.4.1 Communiceren met de klant 4.4.2 Intern communiceren 4.4.3 Feedback van de burger 4.5 Personeel 4.5.1 HR-visie 4.5.2 Polyvalente versus specialistische medewerkers 4.5.3 Competentiemanagement 4.5.4 Cultuuromslag 4.6 Organisatie 4.6.1 Druk op het klassieke organisatietype 4.6.2 Een nieuw perspectief voor de organisatie 4.6.3 De vertaalslag naar een nieuw organogram 4.6.4 Samenwerking tussen overheden en organisaties 4.7 Regelgeving aanpassen aan de reorganisatie: de kers op de taart 4.8 Creativiteit in de dienstverlening 4.8.1 De creatieve organisatie 4.8.2 Een winning team 4.8.3 Creatief denken 4.8.4 Besluit 4.8.5 Bronnenlijst 4.9 Tot slot: de gemeentelijke dienstverlening in de toekomst
1 2 3 5 6 7 9 11 11 16 18 20 20 21 30 30 34 36 39 39 40 43 45 46 46 47 48 52
STAPPENPLAN: PRAKTISCHE UITWERKING VAN EEN KWALITATIEF LOKETTENCONCEPT 5.1 Voorbeeld van lokettenproject 5.1.1 Zelfbedieningsloket als 24/24 uur servicepunt 5.1.2 Infowinkel en afhaalbalie als aparte entiteit
WEGWIJZER
52 53 54 58 63 72 72 73 1 1 2 2
Afl. 13 – april 2010
Dienstverlening.fm Page 5 Wednesday, July 28, 2010 8:25 AM
5.1.3 5.1.4
5.2 5.3 6
Met het onthaal staat of valt ons lokettenmodel 2 Klantenbegeleidingssysteem: niet alleen bedoeld voor de klant 3 5.1.5 Wachtruimte: niet bedoeld om zinloos te wachten 4 5.1.6 Kennissysteem als hulpinstrument voor de loketbediende 4 5.1.7 Iedereen tevreden? 5 5.1.8 Kijkje achter de schermen 5 Stapsgewijze realisatie van het lokettenproject 5 Kwaliteitsvolle loketten vragen om permanente aandacht 33
PRAKTIJKVOORBEELDEN 6.1 De producten- en dienstencatalogus Naar een gezamenlijk virtueel bestand met eenduidige wegwijs- en bestuursinformatie over de verschillende beleidsniveaus heen 6.1.1 Doelstellingen van het project 6.1.2 Wettelijke context 6.1.3 Interbestuurlijke uitdaging 6.1.4 Waarover gaat het concreet? 6.1.5 Strategiebepaling 6.1.6 Welke stappen werden al gezet? 6.1.7 Een win-winproject 6.1.8 Multikanaalaanpak 6.2 Gemeente(t)huis Dienstverlening aan huis in Bredene 6.2.1 Gemeente(t)huis in Bredene 6.2.2 Praktijkervaringen 6.2.3 Administratief proces van een dienstverlening aan huis 6.2.4 Problemen of knelpunten 6.2.5 Samenvatting en conclusie 6.3 Gentinfo Het servicecenter van de stad Gent 6.3.1 Doelstellingen van Gentinfo 6.3.2 Waarvoor kan de burger bij Gentinfo terecht? 6.3.3 Bereikbaarheid 6.3.4 Organisatie 6.3.5 Gentinfo staat niet stil… 6.3.6 En de burger? 6.3.7 Een voorbeeld: de ‘Informatiefiche parkeren: Bewonersvignet’ 6.4 Tilburg Dienstverlening, mag het iets meer zijn? 6.4.1 Inleiding 6.4.2 De dienstverlening in perspectief 6.4.3 Zelfreflectie was de aanleiding 6.4.4 Het dienstverleningsconcept 6.4.5 De aanpak 6.4.6 De resultaten 6.4.7 Tot slot 6.5 Praetorium De klant eerst in Tongeren 6.5.1 Wat ging vooraf?
Afl. 5 – juni 2007
1
1 2 2 3 4 4 5 6 7 8 8 10 14 15 17 18 18 19 20 20 24 24 25 29 29 29 29 30 35 37 38 39 39
WEGWIJZER
3
Dienstverlening.fm Page 6 Wednesday, July 28, 2010 8:25 AM
6.6
6.7
6.8.
6.9
6.10
6.11
6.12
6.13
6.14
4
6.5.2 De klant eerst! 6.5.3 Evaluatie Storik Een veranderingsverhaal in Turnhout 6.6.1 Turnhout eind jaren ‘90 6.6.2 Naar verandering 6.6.3 Een nieuwe organisatie 6.6.4 Een aangepaste infrastructuur 6.6.5 HRM ondersteunt 6.6.6 Communicatie noodzakelijk 6.6.7 Besluit Stad Antwerpen: stadskantoor Permeke, méér dan een Antwerps loket 6.7.1 Achtergronden bij de stedelijke organisatie en haar dienstverlening 6.7.2 Stadskantoor Permeke in de praktijk Klantgerichte maatschappelijke dienstverlening: uitdaging en veranderingsproces in het OCMW Brugge 6.8.1 Kleine stappen in een veranderingsproces 6.8.2 Veranderingen managen 6.8.3 Tot slot Den Haag meest klantgerichte gemeente van Nederland 6.9.1 Het begrip klantgerichtheid 6.9.2 Het project Klantgerichtheid 6.9.3 Het resultaat 6.9.4 De toekomst: van project naar verankering 6.9.5 Successen, verbeterpunten en tips Kwaliteitsdenken in de stad Geel 6.10.1 Ondernomen acties 6.10.2 Op weg naar een geïntegreerde aanpak 6.10.3 Voorbeeld: het elektronische handboek Invulling van het concept klantgerichtheid in de stad Kortrijk 6.11.1 Een strategische aankoop als startschot 6.11.2 Het afgelegde traject was lang 6.11.3 Hoe alles verankeren en blijven verbeteren? 6.11.4 Reflectie Het Huis van de Mechelaar: een nieuwe dienstverlening in een nieuw gebouw 6.12.1 Concept dienstverlening 6.12.2 Concept Huis van de Mechelaar 6.12.3 Het plan van aanpak 6.12.4 De projectgroepen in beeld 6.12.5 Tot slot Concept dienstverlening en anders werken in Sint-Katelijne-Waver 6.13.1 Inleiding 6.13.2 Frontoffice: klantgerichte, geïntegreerde dienstverlening 6.13.3 Backoffice KMA, het kennismanagementsysteem van de stad Antwerpen 6.14.1 Waarom werd het KMA opgestart? 6.14.2 Het KMA als databank
WEGWIJZER
40 42 43 43 43 44 45 47 48 49 50 50 55 59 59 62 64 65 65 67 74 75 76 78 78 82 83 87 87 88 101 103 104 104 105 106 107 109 111 111 112 117 120 120 121
Afl. 5 – juni 2007
Dienstverlening.fm Page 7 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
6.15
6.16
6.17
6.18
6.19
7
6.14.3 Het organisatorische luik van een kennismanagementsysteem 6.14.4 De kennisprojecten 6.14.5 Hoe ondersteunt KMA de loketwerking van de stad Antwerpen? 6.14.6 KMA ondersteunt de multikanaaldienstverlening of de dienstverlening in diversiteit 6.14.7 Naar een nieuw KM, kennismanagement? De organisatorische inrichting van een klantgerichte organisatie 6.15.1 Inleiding 6.15.2 De inrichting van de frontoffice 6.15.3 De knip in de processen 6.15.4 Instrumenten voor de centrale aansturing van de backoffice Duik in de Stad: de twintig infokiosken van de Stad Gent 6.16.1 Doelstellingen 6.16.2 Welke informatie vind je op een infokiosk? 6.16.3 Coördinatie 6.16.4 En de toekomst? 6.16.5 Kostprijs 6.16.6 Projectpartners Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling: een evenwichtsoefening tussen verschillende lijnen 6.17.1 Ontstaan formele klachtenbehandeling 6.17.2 Klachtenbehandeling 6.17.3 Voorwaarden voor een goede eerstelijnsklachtenbehandeling 6.17.4 Hoe draagt eerstelijnsklachtenbehandeling bij tot kwaliteitsvolle dienstverlening? Twintig jaar ombudsdienst in 't stad: vriend of vijand? 6.18.1 Inleiding 6.18.2 Klachtenbehandelingsdiensten versus de ombudsman 6.18.3 Twintig jaar klachtenbehandeling door de ombudsman in Antwerpen: overzicht en tendensen Meer dan tien jaar klantenmanagement in het Antwerpse stadsbestuur: een vooruitblik 6.19.1 Een hele weg afgelegd 6.19.2 Ontwikkeling van een klantenmanagement 6.19.3 Kwaliteit 6.19.4 Communicatie 6.19.5 Digitale dienstverlening 6.19.6 Besluit
STADSVENSTERMANAGEMENT 1 VERKENNING 1.1 Het bestuursakkoord als vertrekbasis 1.2 De vier bouwblokken 1.2.1 Processen en projecten 1.2.2 Stadsvensters 1.2.3 Top-downaanpak en denken in piramides 1.2.4 Strategische coördinatie en netwerkorganisatie
Afl. 15 – juni 2011
123 126 127 129 129 131 131 132 132 133 138 138 139 141 141 141 141 142 142 144 148 149 152 152 153 158 164 164 164 168 170 180 185 1 21 21 6 6 7 19 23
WEGWIJZER
41
Dienstverlening.fm Page 8 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
1.3
Een stappenplan om stadsvenstermanagement in de praktijk om te zetten 26 1.4 Strategische coördinatie in Gent en Antwerpen: samenwerken aan de realisatie van de beleidsvisie 541 1.4.1 Inleiding 541 1.4.2 Strategische coördinatie: opdracht 541 1.4.3 Stappenplan 542 1.4.4 Begrippenkader strategische coördinatie 5446 2 PROCESSEN EN PROJECTEN 55 2.1 Hoe procesmanagement stadsbrede samenwerking stuurt 55 2.1.1 Kadering binnen stadsvenstermanagement 55 2.1.2 Stadsvenstermanagement als strategisch management 582 2.1.3 Procesmanagement 583 2.1.4 Procesmanagement invoeren en er verder in groeien 5820 2.2 De gepaste mix tussen processen en projecten 5823 2.2.1 Wat verstaan we onder projecten? 5823 2.2.2 Processen en projecten als elementen uit de waardeketen 5823 2.2.3 Het extern perspectief 5827 2.2.4 Een natuurlijke evolutie van project tot proces 5828 2.2.5 Het intern perspectief 5830 2.2.6 Processen en projecten op elkaar afstemmen 5832 2.3 Projectmanagement 5835 2.3.1 Voorzie de juiste projectstructuur 5835 2.3.2 De business case als drijfveer van het project 5837 2.3.3 Het projectplan als leidraad voor het project 5838 2.3.4 Toleranties en oorzaakgedreven sturen van projecten 5840 2.3.5 Risicomanagement binnen projecten 5841 2.4 Een productencatalogus: een nuttig instrument voor een lokale overheid 5843 2.4.1 Inleiding 5843 2.4.2 Definitie van een product 5843 2.4.3 Voordelen en toepassingen van een productencatalogus 5847 2.4.4 De productencatalogus 5851 2.4.5 Besluit 5853 3 PERSONEELSBEHEER 5853 3.1 Bedrijfsprocessen realiseren: personeelsmanagement 5853 4 ICT 59 4.1 Enterprise Architectuur 60 4.1.1 Inleiding 60 4.1.2 Strategische coördinatie vertaalt de doelstellingen van het bestuursakkoord in concrete acties 60 4.1.3 Toename van de directe impact van ICT op de dienstverlening 61 4.1.4 Staat ICT nog te laag op de agenda? 62 4.1.5 Personeelszaken staan wel hoog op de agenda 63 4.1.6 Nefaste gevolgen van het gebrek aan geïntegreerde managementsturing van ICT 64 4.1.7 Enterprise Architectuur kan het management hefbomen aanreiken om ICT op een geïntegreerde manier te sturen 65
42
WEGWIJZER
Afl. 15 – juni 2011
Dienstverlening.fm Page 9 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
4.1.8
Het informatiemodel als hefboom voor de dienstverlening 66 4.1.9 Het applicatiemodel als hefboom voor de dienstverlening 70 4.1.10 Het technologiemodel als hefboom voor de dienstverlening 72 4.1.11 De invoering van Enterprise Architectuur vereist een duidelijk stappenplan, gebaseerd op een standaardraamwerk in de markt 73 4.1.12 Tips en valkuilen 77 4.1.13 Conclusies 78 4.2 Antwerpen als voortrekker van interbestuurlijk e-government 781 4.2.1 Inleiding 781 4.2.2 Antwerpen als voortrekker 783 4.2.3 De processen onder een e-governmentloep 784 4.2.4 Tot besluit 7811 4.3 Documentbeheer Wat zijn documenten anno 2009-2019? Een reflectie over hoe de overheid omgaat met nieuwe trends 7812 4.3.1 Oude versus nieuwe communicatievormen 7812 4.3.2 Betekenis van het begrip ‘document’ 7812 4.3.3 Evolutie in omgang tussen overheid en haar ‘klanten’ 7813 4.3.4 Generatiekloof: jongeren communiceren anders 7815 4.3.5 Internet als netwerk: een kans voor het gemeentelijk wijkoverleg? 7823 4.3.6 Een proactieve overheid is een must 7824 4.3.7 Informatie en kennis wordt een wereldgebeuren 7825 4.3.8 Visuele benadering van de backoffice-informatie 7825 4.3.9 Knowledge is Power! Is kennis nog wel macht? 7826 4.3.10 Multikanaal en multimediaal communiceren leidt tot digitaal verwerken 7828 4.3.11 Interbestuurlijk samenwerken 7831 4.3.12 Pak die regelgeving (of de regelmakers) eens aan! 7831 4.3.13 Besluit 7832 5 FINANCIEEL BEHEER 79 5.1 Bedrijfsprocessen realiseren: financieel management 79 6 LOGISTIEK 81 6.1 Logistiek management: een verkenning 81 6.2 De logistieke overheidsmanager: hefboom om de dienstverlening van de lokale overheid te verbeteren 821 6.2.1 Inleiding 821 6.2.2 Definitie van logistiek 821 6.2.3 Logistiek manager bij de lokale overheid: de opdracht 824 6.2.4 Uitdagingen voor de logistiek manager 8229 6.2.5 Handvaten om de uitdagingen aan te gaan 8241 6.2.6 Conclusie en toekomst 8251 7 BESLUITVORMING EN REGELGEVING 83 7.1 Besluitvorming als moederproces van alle processen 83 7.1.1 Procesmanagement 83 7.1.2 Het bestuursakkoord als strategisch uitgangspunt 83 7.1.3 Drie fasen van besluitvorming 84
Afl. 15 – juni 2011
WEGWIJZER
43
Dienstverlening.fm Page 10 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
7.1.4 7.1.5 7.1.6 7.1.7 7.1.8
7.2
7.3
Besturen is beslissen Gemeentelijke autonomie Beslissen is eigen aan democratie Primaat van de politiek Ambtelijke organen als beslissers en budgethouders sinds het nieuwe gemeentedecreet 7.1.9 Responsabilisering van ambtenaren 7.1.10 Besluitvorming als motor van heel de organisatie 7.1.11 Besluitvorming als sluitstuk naar burger en samenleving 7.1.12 Openbaarheid is een plicht van elke overheid 7.1.13 Papierberg afbouwen 7.1.14 E-besluitvorming Regelgeving flankeert de besluitvorming 7.2.1 Regelgeving spoort met processen 7.2.2 Een ambtelijk apparaat functioneert op basis van regels 7.2.3 De samenleving heeft behoefte aan reglementen 7.2.4 Grote diversiteit aan regels 7.2.5 Wetsmatiging als opdracht van elke overheid 7.2.6 Beslissen op basis van principes Besluit
WOORDENLIJST
44
84 85 85 87 90 92 94 95 97 98 100 102 102 102 103 103 104 105 107 1
TREFWOORDEN
1
BIJLAGEN
1
WEGWIJZER
Afl. 15 – juni 2011
Dienstverlening.fm Page 11 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
Afbeeldingen WEGWIJZER Figuur 1: schematisch overzicht van het boek
9
VERKENNING Figuur 2: multi-level government
2
WAT Figuur 3: Figuur 4: Figuur 5: Figuur 6: Figuur 7: Figuur 8: Figuur 9: Figuur 10: HOE Figuur 11: Figuur 12: Figuur 13: Figuur 14: Figuur 15: Figuur 16: Figuur 17: Figuur 18: Figuur 19: Figuur 20: Figuur 21: Figuur 21a: Figuur 21b: Figuur 21c: Figuur 21d: Figuur 21e: Figuur 21f:
verschillende soorten dienstverlening wat betekent kwaliteitsvol? voorbeeld van een flowchart illustratie van het eilanden- en competentiemodel dienstverlening geordend volgens de levenscyclus een elektronisch loket geordend volgens thema’s en een levenscyclus (Antwerpen) de mate van proactieve dienstverlening de evolutie in front- en backoffice
3 8 10 13 19 20 22 25
bouwstenen voor een nieuwe dienstverlening voorbeeld van een productenmatrix voorbeeld van een waslijst voorbeeld van een formulierenloket kenmerken van een product voorbeeld van een producten-mediamatrix overzicht van de logo’s van de verschillende centrumsteden het projectlogo van Sofie (Kortrijk) het lijndenken in klachtenbehandeling voorbeeld van een intranet (Turnhout) voorbeeld van een organogram (Putte) De fietsbel als goed voorbeeld van creatief omgaan met regels De vijf fases van het innovatieproces Het innovatieproces volgens het gerenommeerde designbureau IDEO John Cleese als spreker op het Creativity World Forum Wat zie jij? De COCD Box
STAPPENPLAN Figuur 22: schematische voorstelling van een lokettenproject Figuur 23: stappenplan voor een kwaliteitsvolle lokettenwerking Figuur 24: checklist met criteria voor een lokettenproduct Figuur 25: checklist met de voortgang van een project Figuur 26: checklist voor het afstemmen van producten en media van dienstverlening Figuur 27: checklist voor de opbouw van een lokettenmodel Figuur 28: checklist voor de verschillende soorten loketten Figuur 29: schematische voorstelling van een lokettenproject
Afl. 15 – juni 2011
2 10 18 26 29 30 35 36 38 45 49 53 58 61 64 66 69 1 6 10 10 12 14 16 21
WEGWIJZER
45
Dienstverlening.fm Page 12 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
Figuur 30: Figuur 31: Figuur 32: Figuur 33:
checklist voor een praktische uitwerking van een lokettenproject checklist voor de bouwfysische realisatie van een gemeentehuis of lokettenzaal de plattegrond van het nieuwe administratief centrum (Kortrijk) checklist voor de organisatie van een klachtenmanagement
PRAKTIJKVOORBEELDEN Figuur 34: de producten- en dienstencatalogus in relatie tot de bestuursniveaus Figuur 35: de basisvelden van een productfiche Figuur 36: een eigen logo verhoogt de zichtbaarheid van het project Figuur 37: pro’s en contra’s van het huisbezoek en enkele alternatieven Figuur 38: folder Gemeente(t)huis Figuur 39: administratieve procedure Gemeente(t)huis Figuur 40: shortlist Figuur 41: gemeentelijke organisatie Figuur 42: organogram publiekszaken Figuur 43: het INK-model Figuur 44: groei naar een hoger niveau van dienstverlening Figuur 45: deelprocessen van het project Klantgerichtheid Figuur 46: parameters van Klantgerichtheid Figuur 47: het klantgerichtheidhuis Figuur 48: nieuw organogram technische diensten (TD) Figuur 49: Mavim softwarepakket Figuur 50: functieprofiling, één van de Thomas tools Figuur 51: Sofie Figuur 52: het magazine Onder ons Figuur 53: charter klantgerichtheid Figuur 53a: projectstructuur Figuur 53b: organisatie van het proces kennisbeheer binnen Districts- en Loketwerking Figuur 53c: loketconcept van de stad Antwerpen Figuur 53d: de knip in de processen Figuur 53e: de verdeling van middelen Figuur 53f: wegtype 2 Figuur 53g: wegtype 3 Figuur 53h: wegtype 5 Figuur 53i: wegtype 7 Figuur 53j: wat is een eerstelijnsklacht? Figuur 53k: Doorverwijskaartjes klantenmanagement (2001) Figuur 53l: De frontoffice is het uithangbord van de organisatie, m.a.w. is de organisatie Figuur 53m: Wat mag er mee in de handbagage? Figuur 53n: DMA-site als eerste community site van de overheid Figuur 53o: Klanten geven ongezouten hun mening over van alles en nog wat op het internet Figuur 53p: Twitter-profiel van de stad Antwerpen
46
WEGWIJZER
22 26 28 33
3 4 9 11 13 14 19 30 31 32 33 68 70 74 79 94 95 99 100 102 107 124 128 133 134 136 136 136 136 145 166 168 171 172 175 177
Afl. 15 – juni 2011
Dienstverlening.fm Page 13 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
Figuur 53q: Figuur 53r: Figuur 53s: Figuur 53t: Figuur 53u: Figuur 53v: Figuur 53w: Figuur 53x: Figuur 53y:
Twitter-profiel van de jeugddienst van de stad Antwerpen Facebook-pagina van de stad Antwerpen Facebook-pagina van het MAS Facebook-pagina van het Middelheimmuseum Facebook-pagina van de Permeke-bibliotheek Facebook-pagina ‘Zot van A’ Het online opvolgen van een bouwaanvraag E-loket van de stad Antwerpen Het succes van sms-parkeren groeit met de dag. Begin 2011 maakte 30 tot 35% van de parkeerders er gebruik van Figuur 53z: Sms’en voor een buskaartje Figuur 53za: Betalen met je gsm in de supermarkt Figuur 53zb: Voorbeeld van een QR-code Figuur 53zc: Een officieel e-mailadres in het bevolkingsregister voor de burger die voor de digitale service kiest
177 178 178 179 179 179 180 181 181 182 182 183 186
STADSVENSTERMANAGEMENT Figuur 54: We willen vanuit alle verschillende gezichtspunten (‘stadsvensters’) naar de gemeente en haar doelstellingen kijken 3 Figuur 55: Eens de processen als basis zijn ingevoerd (1), wordt management van de middelen (2) op een geïntegreerde manier (3) haalbaar 5 Figuur 56: “De strijd tussen Vasten en Vastenavond”, Pieter Brueghel de Oude, 1559 8 Figuur 57: De stadsvensters – aanzet tot indeling 9 Figuur 58: ondersteunend stadsvenster Beleids- en managementinformatie 16 Figuur 59: Eerst verzekeren we dat we het allemaal over dezelfde toppen hebben, vooraleer we de weg ernaartoe kunnen uitstippelen 20 Figuur 60: De Matterhorn 21 Figuur 61: Het pad is uitgestippeld 22 Figuur 62: Netwerk van projectbureaus als olie tussen de departementen 23 Figuur 63: stappenplan stadsvenstermanagement 30 Figuur 64: Piramide dienstverlening 35 Figuur 65: instrument piramide van doelstellingen 36 Figuur 66: piramide van doelstellingen (stap A) 36 Figuur 67: piramide van doelstellingen (stap B) 37 Figuur 68: piramide van doelstellingen (stap C) 39 Figuur 69: piramide van doelstellingen (stap D) 40 Figuur 70: Tweedeling reguliere werking vs. projectwerking is een “stadslegende”, realiteit is complexer 43 Figuur 71: Operationeel plan stadsbeheer 48 Figuur 72: departementsoverschrijdend projectmatig werken in functie van het operationeel plan 51 Figuur 73: installatie van een netwerk van projectbureaus als olie tussen de departementen 52 Figuur 74: oplijsting van rollen en indicatoren 53 Figuur 74a: strategische cyclus 547
Afl. 15 – juni 2011
WEGWIJZER
47
Dienstverlening.fm Page 14 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
Figuur 74b: doelstellingenpiramide Antwerpen Figuur 74c: relatie tussen doelstellingen, activiteiten en acties in Gent Figuur 74d: operationeel plan Antwerpen (a) Figuur 74e: toepassingsgebieden procesmanagement Figuur 74f: netwerkorganisatie Antwerpen Figuur 74g: operationeel plan Antwerpen (b) Figuur 74h: operationeel plan Gent Figuur 74i: netwerkorganisatie Antwerpen Figuur 74j: overzicht indicatoren per niveau van doelstelling Figuur 74k: rapporteringscyclus Antwerpen Figuur 74l: voorbeeld doelstellingenrapportering Figuur 74m: rapporteringscyclus Gent Figuur 74n: schematische voorstelling procesmanagement Figuur 74o: voorbeeld van een waardeketen Figuur 74p: waardeketen of ‘strategiekaart’ per doelstelling Figuur 74q: doelstellingenboom of piramide van doelstellingen Figuur 74r: netwerkstructuur Figuur 74s: 9 perspectieven van de bedrijfsprocessen Figuur 74t: Verschillende elementen om doelstellingen te realiseren Figuur 74u: Verschillende types werking van proces tot project Figuur 74v: Projecten kunnen op bepaald moment overgaan in processen of worden stilgezet Figuur 74w: Verbeteren van de ondersteuning doet de verhouding toenemen Figuur 74x: Uitvoeren van optimalisatie-audits stelt de doelstellingen scherp Figuur 74y: Doorvoeren van verbetertrajecten betekent initieel investeren, maar na verloop van tijd wordt een betere verhouding bekomen Figuur 74z: Organogram projectstructuur Figuur 75: Situering van Enterprise Architectuur Figuur 76: Detail van de entiteit ‘medewerker’ Figuur 77: Vereenvoudigd voorbeeld van een informatiemodel op het hoogste niveau Figuur 78: Vereenvoudigd voorbeeld van hoogste niveau functionele applicatiebouwstenen Figuur 79: TOGAF Stappenplan voor architectuurontwikkeling Figuur 79a: Schematische voorstelling van de strategische studie geïntegreerd e-government Figuur 79b: Niet alles van de bouwaanvraag is vlot digitaliseerbaar… Figuur 79c: Vaccinatie van kinderen verloopt moeiteloos dankzij registratie in Vaccinnet Figuur 79d: Elektronische loketten zijn 7 dagen op 7, 24 uur op 24 open Figuur 79e: Vreemd genoeg wordt er vaak veel papier verspild om een kapvergunning te verkrijgen Figuur 80: ‘De Koning drinkt’ door Jacob Jordaens Figuur 81: Om de sfeer van deze beelden op te roepen, zouden vele woorden nodig zijn Figuur 82: Voorbeelden van afkortingen of Shordjes Figuur 83: Voorbeelden van emoticons
48
WEGWIJZER
5414 5416 5422 5423 5426 5432 5434 5438 5441 5443 5444 5445 5449 56 56 57 581 585 5824 5825 5829 5830 5831 5832 5835 65 67 68 71 74 782 786 788 789 7811 7817 7818 7821 7822
Afl. 15 – juni 2011
Dienstverlening.fm Page 15 Monday, June 27, 2011 8:34 AM
Figuur 84:
Beide beelden hebben hetzelfde doel: een ‘schreeuw’ uit te brengen; de schilderij van Munch of de emoticon Figuur 85: Samen op het net, virtueel verenigd! Figuur 86: Google Maps: een goede start om naar de eigen website te gaan? Figuur 86a: Waardeketen propere straten Figuur 86b: Zo blijft Antwerpen netjes in een zomer vol evenementen Figuur 86c: Bibliotheek Permeke Figuur 86d: Enkele beelden van Den Bell Figuur 86e: Coöperatiediagram Den Bell Figuur 86f: Projectroom en concentratiewerkplek Figuur 86g: Auditorium en panoramazaal Foto 86h: Vergaderzaal Figuur 86i: Lounge-werkplek en koffiehoek Figuur 86j: Het binnenplein van Den Bell, kan gebruikt worden door iedereen en is geschikt voor het organiseren van evenementen Figuur 86k: Hefplateau voor bv. rolwagens, noppen voor blindengeleiding, contrasterende kleuren tussen sanitair en muur ten behoeve van slechtzienden Figuur 86l: De fietsenkelder Figuur 86m: Inkomhal met logo stad Antwerpen Figuur 86n: Kasteel Ter Meeren in staat van verval Figuur 86o: Stadhuis Antwerpen Figuur 86p: 9 perspectieven van de bedrijfsprocessen Figuur 87: Eedaflegging in “Le Serment du Jeu de paume” van Jacques-Louis David Figuur 88: Een openbaar bestuur is geen privébedrijf Figuur 89: De stadsontvanger werd financieel beheerder Figuur 90: Een prima motor is nodig om (met resultaten) het einde van de legislatuur te bereiken Figuur 91: 1 USB-stick in plaats van 1,2 miljoen pagina's tekst? Figuur 92: Transparantie is een noodzakelijke voorwaarde voor besluitvorming Figuur 93: Duidelijk? Figuur 94: Dozen met inhoud (CMS)
Afl. 15 – juni 2011
7822 7823 7826 826 828 8212 8217 8219 8220 8220 8221 8223 8225 8226 8227 8228 8233 8240 8253 86 87 91 94 98 99 103 106
WEGWIJZER
49
