VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra zdravotnických studií
Problematika komunikace geriatrických pacientů se zdravotnickým personálem Bakalářská práce
Autor: Nikola Konárová Vedoucí práce: Mgr. Markéta Křivánková Jihlava 2012
Anotace: Moje bakalářská práce se zabývá problematikou komunikace geriatrických pacientů se zdravotnickým personálem. Práce je rozdělena na dvě části a to část teoretickou a část praktickou. V teoretické části se zabývám komunikací, jejím rozdělením a konceptem dále pak rozebírám komunikaci mezi zdravotnickým personálem- lékařem, sestrou a seniorem. Praktická část zahrnuje výzkum, který poukazuje na spokojenost pacientů s komunikací a nejčastější chyby, kterých se zdravotníci dopouštějí. Můj výzkum probíhal ve dvou nemocnicích. Klíčová slova: problematika komunikace, geriatrický pacient, stáří, sestra, lékař
The Annotation: My bachelor´s work deals with the problems of the communication of the geriatric patients with the medical personnel. The work is divided into two parts, e.i. into a theoretical part and into a practical part. In the practical part I occupy myself with the communication, its division and the conception, and then I define the communication between the personnel – the doctor, the nurse and the geriatric patient. The practical part involves the research which refers to the satisfaction of the patients with the communication and the most frequent faults which are the personnel´s fault. My research has been made at two hospitals.
Key words: problem of the communication, geriatric patient, old age, nurse, doctor.
Touto cestou bych chtěla poděkovat paní Mgr. Markétě Křivánkové za odborné vedení mé bakalářské práce, cenné rady a připomínky, dále bych chtěla poděkovat nemocničním oddělením, kde jsem prováděla svůj výzkum a všem respondentům za vyplnění mého dotazníku.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne .......................................................... Podpis
Obsah: 1 ÚVOD ...................................................................................................................................................... 7 1.1 ÚVOD DO PROBLEMATIKY .................................................................................................................. 7 1.2 CÍLE A HYPOTÉZY ............................................................................................................................... 9 1.2.1 Cíle práce ................................................................................................................................... 9 1.2.2 Hypotézy práce ........................................................................................................................... 9 2 TEORETICKÁ ČÁST .......................................................................................................................... 10 2.1 KOMUNIKACE ................................................................................................................................... 10 2.2 KOMUNIKAČNÍ PROCES..................................................................................................................... 10 2.3 KOMUNIKACE VERBÁLNÍ .................................................................................................................. 11 2.3.1 Kritéria úspěšné verbální komunikace ..................................................................................... 11 2.3.2 Rozhovor .................................................................................................................................. 11 2.3.3 Rozhovor ve zdravotnictví ........................................................................................................ 12 2.4 KOMUNIKAČNÍ TECHNIKY A DOVEDNOSTI ........................................................................................ 12 2.4.1 Naslouchání ............................................................................................................................. 12 2.4.2 Reflexe (zrcadlení) ................................................................................................................... 12 2.4.3 Sumarizování ............................................................................................................................ 13 2.4.4 Mlčení ...................................................................................................................................... 13 2.5 KOMUNIKACE NEVERBÁLNÍ .............................................................................................................. 13 2.5.1 Haptika ..................................................................................................................................... 13 2.5.2 Chronemika .............................................................................................................................. 14 2.5.3 Kinetika .................................................................................................................................... 14 2.5.4 Mimika ..................................................................................................................................... 14 2.5.5 Vizika (oční kontakt) ................................................................................................................ 15 2.5.6 Posturologie ............................................................................................................................. 15 2.5.7 Proxemika ................................................................................................................................ 16 2.6 KOMUNIKACE SE ZDRAVOTNICKÝM PERSONÁLEM ........................................................................... 16 2.7 KOMUNIKACE VE VZTAHU LÉKAŘ A PACIENT ................................................................................... 17 2.8 KOMUNIKACE VE VZTAHU PACIENT A SESTRA .................................................................................. 17 2.8.1 Faktory ovlivňující komunikaci mezi sestrou a pacientem ....................................................... 18 2.9 STÁŘÍ ............................................................................................................................................... 19 2.9.1 Biologické změny ve stáří ......................................................................................................... 19 2.9.2 Komunikace se seniorem .......................................................................................................... 19 2.9.3 Bariéry v komunikaci se seniorem ........................................................................................... 19 2.9.4 Chyby v komunikaci se seniory ................................................................................................ 20 2.9.5 Ageismus .................................................................................................................................. 20 2.9.6. Běžné zlozvyky při komunikaci se seniory ............................................................................... 21 2.9.7 Používání odborné terminologie .............................................................................................. 21
2.9.9 Správná komunikace s pacientem ............................................................................................ 22 3 PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................................................ 23 3.1 METODIKA VÝZKUMNÉ PRÁCE ......................................................................................................... 23 3.2 CHARAKTERISTIKA VZORKU RESPONDENTŮ ..................................................................................... 23 3.3 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÉHO PROSTŘEDÍ ................................................................................. 25 3.4 VLASTNÍ VÝSLEDKY VÝZKUMU ........................................................................................................ 26 3.5 DISKUZE ........................................................................................................................................... 45 4 ZÁVĚR .................................................................................................................................................. 47 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .................................................................................................... 49 SEZNAM PŘÍLOH.................................................................................................................................. 50
1 ÚVOD 1.1 Úvod do problematiky Komunikace je nejdůležitějším prvkem v ošetřovatelském procesu. Na jejím základě sbíráme mnoho důležitých informací, které jsou potřebné pro celkovou anamnézu a zhodnocení zdravotního stavu pacienta. Správná komunikace je základem vztahu s pacientem, hraje především velkou úlohu v mezilidských
vztazích,
ale
díky
ní
také
dochází
k
mnoha
konfliktům
a nedorozuměním. Bez komunikace není možné stavět základní vztah mezi zdravotníkem a pacientem a tímto nám unikají informace, které potřebujeme ke správné léčbě. Komunikujeme neustále - slovy, pohledy, gesty, tělem… i mlčení je druhem komunikace. Využíváme ji denně, v každé situaci. Přístup ke starým a nemocným lidem vyžaduje respektování jejich tělesných a duševních potřeb, nutnost zachování důstojnosti a individuální přístup. V dnešní době je však situace taková, že na individuální přístup není čas. Proto se většina seniorů cítí v nemocnici odmítána a nespokojena, nejsou ochotni komunikovat se zdravotnickým personálem. Tento postoj má negativní dopad na psychickou i zdravotní stránku pacienta. Pro sestry, ale také lékaře je nezbytné, aby znali psychologii stárnutí a tím se vyhýbali zbytečným konfliktům, špatné komunikaci a ageismu. U mnohých geriatrických pacientů vnímáme zřetelný úbytek psychických i fyzických sil a snížení kvality smyslových orgánů. Sestra by měla mít řadu kladných vlastností, aby k ní měl pacient důvěru a bez problémů se svěřil do její péče. Svůj výzkum bych ráda zaměřila na problematiku komunikace v nemocnici u geriatrických pacientů, která vyžaduje odlišný přístup, více času a trpělivosti. Zajímalo by mě, zda jsou pacienti spokojeni s přístupem sester a lékařů. Co by chtěli změnit v rozhovoru tak, aby jim vyhovoval, a cítili se spokojeni. Také by mě zajímalo, zda pacienti znají jména ošetřovatelského personálu, svojí diagnózu, postup léčby jejich 7
onemocnění a jestli mají dostatečné množství informací, které chtějí, nebo by měli vědět. Toto téma jsem si zvolila, protože mě zajímá jak vysoká je spokojenost geriatrických pacientů s komunikací v nemocnici. Z mé zkušenosti vím, že se zdravotníci dopouštějí vážných chyb v komunikaci, tyto chyby způsobují nespokojenost pacientů a jejich nedůvěru k ošetřovatelskému personálu.
8
1.2 Cíle a hypotézy 1.2.1 Cíle práce Hlavní cíl: Zjistit zda jsou pacienti spokojeni s komunikací se zdravotnickým personálem. Vedlejší cíl: Objasnit nejčastější příčiny nespokojenosti pacientů. Vedlejší cíl: Porovnání spokojenosti komunikace pacienta – lékař/sestra
1.2.2 Hypotézy práce Tyto hypotézy byly dále ověřeny dotazníkovým šetřením 1. Hypotéza: Předpokládám, že pacienti z více jak 90% chtějí znát postup léčby a svoji diagnózu. 2. Hypotéza: Domnívám se, že pacienti chtějí, aby s nimi zdravotnický personál více hovořil. 3. Hypotéza:
Předpokládám,
že
méně
než
50%
pacientů
zná
jména
ošetřovatelského personálu v nemocnici. 4. Hypotéza: Domnívám se, že sestrami podané informace jsou pro více jak 30 % pacientů nedostačující nebo jim nerozumí. 5. Hypotéza: Předpokládám, že více než 60% respondentů je více spokojeno s komunikací se sestrami než s lékaři.
9
2 Teoretická část 2.1 Komunikace Slovo komunikace vzniklo z latinského „communicare“ jehož původní význam je dělat něco společným, radit se, rokovat anebo rozmlouvat. Komunikace je transakční děj, ve kterém osoba funguje dohromady jako mluvčí i posluchač. Je nedílnou součástí a základem všech lidských vztahů. (Pokorná, 2010; De Vito, 2001). Komunikace posiluje nebo tlumí emoce a formuje postoje. Dokáže popudit, provokovat, iniciovat. Dokáže přesvědčit o pravdě i věrohodně šířit lež. Potřeba komunikovat, sdílet zážitky a podělit se o ně je jedna ze základních lidských potřeb (Vybíral, 2005). Na komunikaci působí mnoho složek, které ovlivňují úspěch předání a porozumění informací a další sociální vztah mezi lidmi, kteří spolu komunikují (Pokorná, 2001).
2.2 Komunikační proces Komunikační proces se skládá z několika částí: -
Komunikátor nebo také mluvčí, je osoba, která sděluje konkrétní informace.
-
Komunikant neboli příjemce, je člověk, kterému jsou informace sdělovány a která by jim měl rozumět.
-
Komuniké znamená zpráva nebo sdělení mluvčího.
-
Zpětná vazba nebo také odpověď, je informace o tom, že určité sdělení bylo příjemcem přijato.
-
Komunikační kanál, také nosič, jehož pomocí se šíří zpráva. Rozeznáváme tři typy komunikačního kanálu, a to zrakový, sluchový a kinestetický kanál (Plevová a kolektiv 2011).
-
Šum ruší přijmutí signálu, který osoba posílá. Může mít několik povah a to fyzickou - dopravní prostředky, psychologickou - přehnané nebo intenzivní emoce a fyziologickou - porucha smyslů a paměti (De Vito 2001).
10
-
Situační kontext je situace a prostředí, kde komunikace právě probíhá (Malíková, 2010).
2.3 Komunikace verbální Verbální komunikace (pochází z latinského verbum, slovo) je slovní výměna a sdělování informací při mluveném projevu. Probíhá za určitých okolností, kterými je ovlivněna. Tyto okolnosti jsou například věk, vzdělání, výchova, určitá situace a prostředí a je také ovlivněna předchozími zkušenostmi. Základní komunikační dovedností je aktivní naslouchání, které je považováno za nejdůležitější prvek rozhovoru, je také upřímným projevem ochoty a pomoci (Malíková, 2010).
2.3.1 Kritéria úspěšné verbální komunikace Jednoduchost - jasné a hlavně srozumitelné vyjádření toho co chceme říci. Stručnost - stručné sdělení působí profesionálně, ale musí obsahovat všechny důležité informace. Stručnost ale neznamená rychlost a neochotu komunikovat. Také bychom neměli používat odborné termíny. Zřetelnost - srozumitelně vyslovujeme slova, musíme dávat pozor na dvojsmyslné termíny. Vhodné načasování - snažíme se náš rozhovor vést v klidném prostředí a s dostatkem času. Přizpůsobivost neboli adaptabilita - mluvčí by měl sledovat všechny reakce příjemce na informace, které mu jsou sdělovány (Malíková, 2010).
2.3.2 Rozhovor Rozhovor je nejrozšířenější formou mezilidské komunikace, ve které se potkávají dva lidé a pomocí otázek a odpovědí se snaží dosáhnout svých cílů. Rozhovor se liší od ostatních forem komunikace, protože obsahuje otázky i odpovědi. Konkrétní cíle rozhovoru určují směr a uspořádání jeho obsahu a také jeho formy (De Vito, 2001).
11
2.3.3 Rozhovor ve zdravotnictví Rozhovor, který probíhá ve zdravotnickém zařízení, by měl probíhat ve čtyřech fázích: příprava na rozhovor, otevření rozhovoru, jádro rozhovoru a ukončení rozhovoru (Plevová a kolektiv 2011). Ve zdravotnictví zaujímá rozhovor nenahraditelnou úlohu. Informuje nás o duševním životě pacienta a zjišťuje všechny důležité okolnosti ohledně jeho zdraví, které potřebujeme vědět (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007). Na rozhovoru jsou významné tři složky: autokomunikace je rozhovor se sebou samým neboli vnitřní monolog, zpětná vazba, kterou zjišťujeme, zda nás nemocný dobře chápe a rozumí nám a reakce nemocného a zdravotníka (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007). Podle mého názoru je komunikace ve zdravotnictví nenahraditelnou složkou. Každý rozhovor s určitým pacientem vyžaduje odlišný přístup, který bychom měli dodržovat. Musíme brát ohledy na zdravotní stav pacienta, jeho věk a emocionální rozpoložení.
2.4 Komunikační techniky a dovednosti 2.4.1 Naslouchání Naslouchání neboli rezonance, je něco jako ozvěna. Je to potvrzení aktivního naslouchání, což je naslouchání a porozumění pacientovým pocitům. Otázky je možno klást třemi různými způsoby:
Uzavřené otázky, na které je odpověď pouze ano nebo ne.
Polouzavřené otázky, které dovolují rozsáhlejší, ale ohraničenou odpověď.
Otevřené otázky, při nichž se může pacient rozpovídat (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007; Malíková 2010).
2.4.2 Reflexe (zrcadlení) Reflexí ubezpečujeme pacienta i sebe, že chápeme to, co bylo řečeno i to jak to bylo přesně myšleno. V rozhovoru nemocného nehodnotíme. Sestra se snaží pochopit co je 12
příčinou pacientova sdělení, příčinu pojmenuje a dá pacientovi prostor, aby se k ní mohl vyjádřit.
2.4.3 Sumarizování Je shrnutí a bilance toho co nemocný již řekl. Sumarizace by měla končit podněcující otázkou, která by měla pacientovi dát možnost pokračovat dále v rozhovoru.
2.4.4 Mlčení Mlčení by měla zvládat sestra jako jednu ze základních komunikačních technik, protože citlivě zvolené mlčení v určité situaci může být nejlepším způsobem jak pomoci pacientovi. Mlčení může používat také klient. V tomto případě je důležitý cit zdravotníka pro správné pochopení situace a dopřát pacientovi dobu k mlčení (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007; Malíková, 2010).
2.5 Komunikace neverbální Neverbální komunikace neboli řeč našeho těla je vyjádřena tělesnými pohyby a projevy v našem chování. V neverbální komunikaci nepoužíváme řeč. Na rozdíl od komunikace verbální je daleko pravdivější, protože tyto pohyby a projevy nejsou vůli snadno ovlivnitelné. Podle antropologické studie jen 7 procent informací z našeho rozhovoru pochází z toho, co slyšíme. Neverbální projevy používáme nevědomě, ale i vědomě například, když chceme něco zdůraznit (Venglářová, Mahrová, 2006). Neverbální projevy tvoří tyto složky:
2.5.1 Haptika Neboli kontakt prostřednictvím doteků. Je to bezprostřední tělesný kontakt s druhým člověkem. Každý člověk má svoji hranici pro přijatelnost různých doteků při různých situacích. Podání ruky patří většinou k prvnímu kontaktu, v našem případě slouží k seznámení s pacientem. Tento dotyk není jen vyjádřením zdvořilosti, ale slouží i k vyjádření našeho postoje a navozuje partnerský vztah. Taktilní kontakt obsahuje zprávu o působení tlaku na pokožku, o teplu a chladu, bolesti a chvění (Venglářová, Mahrová, 2006). 13
Haptiku dělíme na dotek přímý, to je dotek přímo na kůži nebo dotek nepřímý například dotek přes oblečení (Malíková, 2010).
2.5.2 Chronemika Je hospodaření člověka s časem. Chronemika je velmi důležitá dovednost, která může pomoci každému člověku lépe využívat čas a tak zlepšit kvalitu života. Příkladem jsou pozdní příchody do práce (Kelnarová, Matějková, 2009).
2.5.3 Kinetika Je značně rozsáhlá oblast neverbální komunikace, která zahrnuje veškeré pohyby těla a jeho částí. Zabývá se rychlostí, trváním, ohraničením, akcelerací, prostorovostí a souladem pohybu. Kinetika má specializované části jako je chironomie, tato oblast se zabývá pohybem ruky a její speciální část tvoří znaková řeč (Venglářová, Mahrová, 2006).
2.5.4 Mimika Mimika je vyjádření pomocí mimických svalů obličeje. Projevy mimiky jsou patrné v oblasti tváří, nosu, úst, očí i víček, obočí i čela. Mimikou vyjadřujeme především naše emoce: Štěstí, jistotu, spokojenost, klid, zlost, překvapení strach, hněv, smutek, odpor, zájem, úžas a rozhodnost (Malíková, 2010). V obličeji existují mimické zóny: 1. Oblast čela a obočí. 2. Oblast očí - považována za nejdůležitější - patří sem délka, zaměření pohledu, jejich častost, pořadí, pootevření víček, průměr zornic a mrkání. 3. Dolní část obličeje - tváře, nos, ústa. Pro zdravotní sestru je velmi důležitá schopnost citlivě vnímat projevy bolesti (Venglářová, Mahrová, 2006).
14
2.5.5 Vizika (oční kontakt) Jde o řeč očí. Důležitá je délka pohledu, koncentrace pohledu do jednoho bodu, těkání či uhýbaní pohledem, výskyt vrásek u kořene nosu, mrkání a rozšiřování zornic
(Malíková, 2010). Zrak se považuje za nejdůležitější systém neverbálních projevů. Jako zrakový kontakt označuje vzájemné pohledy komunikačních partnerů. Je možné komunikovat délkou pohledu, směrem pohledu a jeho charakterem. Nedostatečný zrakový kontakt vyvolává dojem nezájmu, odtažitosti a menší důvěryhodnosti. Bez zrakového kontaktu navíc nezjistíme zpětnou vazbu od našich posluchačů ( De Vito, 2008; Plevová a kolektiv, 2011). Pohledy mají několik základních funkcí: projevení zájmu a nezájmu, pozitivní a negativní povahy vztahu, signalizace emocionálního ladění, projev dominance, sdělování informací o začátku komunikace a řízení průběhu rozhovoru (Plevová a kolektiv, 2011).
2.5.6 Posturologie Posturologie je řeč našich tělesných postojů, držení těla a polohových uspořádání. Známé jsou tři základní polohy a to vestoje, vsedě a vleže. Zharmonizování poloh je prostor ke spolupráci - když lidé sedí, tak se domluví nejlépe. Do posturiky řadíme také polohy končetin, hlavy a naklonění těla. Postoj může být ovlivněný vůlí (ruce v bok, ruce křížem) nebo také změněný nemocí, stavem po úraze či po operaci. Velmi důležitá je poloha jednotlivých částí těla. Čím vzpřímenější postoj, tím větší znamená hrdost a optimismus. Čím shrbenější, tím větší pesimismus, beznaděj, nebo také dlouhodobou nemoc. Nejznámější je situace v naší praxi, když stojíme nad lůžkem pacienta. Na pacienta dopadají slova svrchu a jeho postavení je v této situaci nevýhodné. Pokud je tato situace nevyhnutelná, komunikace by měla být zaměřena pouze na to, co se při výkonu odehrává. Pokud je to možné, zmírníme nerovnost tím, že si k pacientovi sedneme (Venglářová, Mahrová, 2006; David Gruber, 2007; Malíková, 2010).
15
2.5.7 Proxemika Proxemika je definována jako vzdálenost, kterou mezi sebou lidé mají, když spolu jednají nebo spolu něco dělají. Stejně jako zvířata i my máme naše teritorium. Vzájemná citlivost pro prostorové chování významně ovlivňuje úspěch komunikace (Gruber, 2007). Osobní zóny člověka Osobní zóny člověka jsou hranice našeho kontaktu s ostatními lidmi. Jejich překročení vyvolává odezvu v našem chování. Osobní zóny se mohou individuálně lišit podle prostředí, ve kterém žijeme. 1. Intimní zóna - její dolní hranice je shodná s tělesným dotekem jako má mezi sebou například matka a dítě. Do horní hranice, která je 15-30 cm, patří blízcí přátelé a rodinní příslušníci. Pokud je intimní zóna narušena někým, kdo do této zóny nepatří, téměř vždy toto narušení způsobuje nepříjemné pocity a snahu z tohoto postavení uniknout. 2. Osobní zóna - dolní hranicí je vzdálenost 45-75 cm, je to vzdálenost, při které se můžeme držet za ruce. Horní hranice je vzdálenost, kterou můžeme pozorovat při setkání dvou lidí například při úředním jednání. 3. Společenská zóna - také nazývána sociální zóna. Tento okruh je od 15 centimetrů do 5 metrů. Lidé uvnitř této zóny se většinou znají. Tuto zónu zaujímají např. žáci a jejich profesor. 4. Veřejná zóna - je nad 5 metrů. Lidé v této zóně jsou si cizí a mohou tak i zůstat (Gruber, 2007; Venglářová, Mahrová, 2006).
2.6 Komunikace se zdravotnickým personálem Správné jednání ve zdravotnickém oboru žádá, abychom dokázali přístup k pacientům měnit a přizpůsobovat jejich vlastním zvláštnostem. Kvalitní péče není bez kontaktu mezi lékařem, sestrou a pacientem možná, bez vzájemné důvěry, porozumění, posouzení diagnosticko-léčebných metod a úzké spolupráci s rodinou (Zacharová, Hermanová, Šrámková, 2007). 16
2.7 Komunikace ve vztahu lékař a pacient Komunikace mezi pacientem a lékařem má zásadní význam. Vzájemné působení lékařpacient pramení z odlišných sociálních vztahů, které jsou určeny:
Odlišným stupněm vědomostí, lékař je považován za odborníka a pacient je v této situaci brán jako laik, tato situace občas dává lékaři pocit moci.
Odlišnou sociální rolí, která vede k tomu, že lékař má určitý společenský rozsah působnosti, nakládá s mocí, kdežto pacient hledá pomoc.
„Moderní technicko-lékařskou aparaturou a rozvojem specializace, kdy lékař v konkrétní interakci s pacientem vytváří řízený rozhovor“(Bártlová, 2005, str. 124).
Komunikace lékaře s klientem je velice různorodá a její průběh je ovlivňován celou řadou faktorů. Informace jsou pro pacienta velmi důležité, protože čím lépe je pacient informován o svém stavu a průběhu léčby, tím lépe může s lékařem spolupracovat. Někdy jsou však informace pro pacienta škodlivé a to v případě, že v něm vyvolávají pocity strachu, úzkosti a vyvolávají i jiné nežádoucí reakce. Může dojít k tomu, že pacient cítí k lékaři nedůvěru, zvlášť tehdy, pokud vnímá určitou nejistotu v informaci o diagnóze a léčbě (Bártlová, 2005). Nejčastější situace, kdy je pacient nespokojený v komunikaci s lékařem, souvisí s takzvanou „informační nouzí“. Obvyklá komunikační bariéra mezi lékařem a pacientem vychází z používání odborného jazyka lékařem, jeho rozdílné vzdělání, odlišnost sociální vrstvy, celková kulturnost a zkušenost s nemocemi - všechny tyto možnosti vytvářejí situace, při kterých může dojít k nedorozumění (Bártlová, 2005).
2.8 Komunikace ve vztahu pacient a sestra Komunikaci považujeme za nedílnou součást práce všeobecné sestry. Je základem všech činností, které sestry provádějí. Sestry by měli ovládat především empatické naslouchání a porozumění verbálním a neverbálním vyjádřením. Komunikaci užívají zejména ke sběru informací, motivaci, edukaci, navození důvěry, budování vztahu sestra - pacient (Plevová a kolektiv, 2011). 17
Sestra má obyčejně s pacientem častější a užší styk než lékař. Pacientovi pomáhá uspokojit jeho základní biologické potřeby. Jakmile pacient potřebuje s něčím pomoci, nejdříve volá sestru. Protože sestra obstarává klientovi jeho přání a potřeby, je na ní často závislý (Bártlová, 2003).
2.8.1 Faktory ovlivňující komunikaci mezi sestrou a pacientem Pozornost - pacient může slyšet jen to, co chce nebo potřebuje a sestra nemusí slyšet odpověď na její otázku. Pacientova pozornost může být ovlivněna bolestí, sluchovými halucinacemi nebo například vstupem jiné osoby do pokoje. Pokud není komunikaci věnována pozornost, může zamezit v budování dobrého vztahu mezi sestrou a klientem. Věk - Někteří pacienti raději komunikují s osobami stejně starými, jiní raději s lidmi mladšími či staršími. Pohlaví - muž může mít problém komunikovat se sestrou a přizpůsobovat se jejím požadavkům, hospitalizované ženy mohou mít problém s vyšetřením lékařem. Rodinná situace - pacienti, kteří jsou zvyklí na samotu, mohou mít problémy v kontaktu s ostatními nebo naopak nechtějí z nemocnice domů. Kultura - komunikace je ovlivněna rozdílnými kulturami, každá kultura reaguje na nemoc odlišně. Sociální přijmutí nemoci - osobní reakce na nemoc - každý se s nemocí vyrovnává po svém, vážnější diagnóza je hůře přijatelná. Náboženství - některé náboženské skupiny odmítají lékařskou pomoc, jiní například odmítají krevní transfuzi. Anamnéza - lidé, kteří nebyli nemocní, mohou naši kontrolu vnímat jako zasahování do soukromí a omezování samostatnosti. Sebepojetí - komunikaci ovlivňuje to, co si pacient myslí o své nemoci. Zdravotnický tým - zdravotní sestra nesmí být ovlivněna svými obavami a potřebami (Hanzlíková a kolektiv, 2007).
18
2.9 Stáří Stáří je součástí života, je to etapa, která je stejně důležitá jako každá jiná. Stáří není konec života. Můžeme ho rozdělit na dvě etapy. Období raného stáří, které je od 60 do 75 let a období pravého stáří, která je od 75 let (Vágnerová, 2008;
Klevetová,
Dlabalová, 2008).
2.9.1 Biologické změny ve stáří Změny postihují tělesné tkáně a orgány, u každého jedince se projevují jinak. Pacovský rozlišuje tři typy změn a to:
Snížení funkcí molekulárních, tkáňových, orgánových a systémových.
Zpomalení mnoha funkcí.
Nedostatek buněčných zásob (Klevetová, Dlabalová, 2008).
2.9.2 Komunikace se seniorem Starý člověk potřebuje, abychom se ve vhodnou chvíli zastavili a dokázali mu věnovat svůj čas a naslouchat jeho příběhu. Senior očekává zejména náš zájem a pozornost k jeho problémům a potřebuje se plně vyznat ve své životní situaci (Klevetová, Dlabalová, 2008). Každý senior komunikuje jiným stylem. Měli bychom se naučit a používat slova a termíny, kterým bude pacient rozumět. Při ošetřování starých lidí se setkáváme s odlišným historickým a sociálním kontextem. Měli bychom vědět, že většina seniorů věří v boha, výjimkou není i to, že starší generace zažila vykání rodičům a není u nich běžné užívání vulgarismů. Naopak se můžeme setkat se situací, kdy senior používá nadávky a překračuje hranice slušného chování. Toto chování může být ovlivněno nemocí, ale také nemusí (Venglářová, 2007).
2.9.3 Bariéry v komunikaci se seniorem Na straně pacienta se mohou objevovat zábrany, které překážejí v komunikaci. Je to například nedůvěra, obavy z úniku informací, které nám musí sdělit. Mohou to být také 19
témata, která jsou v této generaci tabu a to sexualita, intimní a osobní záležitosti, týkající se rodiny nebo financí. Také setra může mít problém komunikovat. Rozhovory o závažných tématech jako je umírání či vážná choroba mohou bránit v komunikaci, neochota komunikovat může vycházet také z dřívější špatné zkušenosti nebo nedostatku času. Komunikace může být rušena i hlučným prostředím, rozhovorem, který není veden v soukromí nebo ve spěchu (Venglářová, 2007).
2.9.4 Chyby v komunikaci se seniory Obecným problémem je fakt, že většina zdravotníků se domnívá, že s geriatrickými pacienty hovoří správně a nedopouští se zásadních chyb a omylů a už vůbec si nejsou vědomi zlozvyků, které se v komunikaci z jejich strany objevují. Chyby a zlozvyky v komunikaci mohou mít pro pacienty - seniory vážnější dopad. Tyto osoby jsou mnohem vnímavější vůči všem projevům chování a přístupu, se kterým se setkávají v nemocnici. Správná volba vhodné komunikace velice ovlivňuje vnitřní prožívání pacientů a rozhoduje zásadně o jejich spokojenosti či nespokojenosti (Malíková, 2010).
2.9.5 Ageismus Ageismus nebo také věková diskriminace. Tento pojem vznikl ve 20. letech v Americe, byl použit ředitelem amerického Národního institutu Robertem N. Butlerem. Butler definuje ageismus jako „ proces systematického stereotypizování a diskriminaci starých lidí pro jejich stáří“(Pokorná, 2010). V ošetřovatelské péči se ageismus vyskytuje více než by měl, protože sestry považují problémy starých lidí za normální a přičítají je věku. Při komunikaci se starými lidmi používají přehnaně jednoduchá slova a vysvětlují jim to, co vysvětlit nepotřebují. Neverbální projevy ageismu jsou vyhýbání se dotyku nebo očního kontaktu, nebo přehnaně hlasité mluvení (Pokorná 2010, De Vito 2008).
20
2.9.6. Běžné zlozvyky při komunikaci se seniory Klevetová a Dlabalová 2008 uvádějí patnáct nejčastějších zlozvyků: -
Odsuzujeme chování klienta a nevěnujeme dostatečnou pozornost tomu, z jakého důvodu se takto chová.
-
Snažíme se pacienta přesvědčovat, že se nic neděje.
-
V situaci kdy pacient nepotřebuje, hledáme řešení, toto však vyvolává pouze zlost a smutek, neuvědomujeme si, že pacient potřebuje pouze vyslechnout.
-
Přehnaně pacienta uklidňujeme, nezklidňujeme napětí a tímto se chráníme před emocemi.
-
Bráníme svůj způsob péče.
-
Nedokážeme unést bolest pacienta, a proto se bráníme rozhovoru.
-
Když klient nereaguje, klademe zbytečné otázky, ten však potřebuje nejspíše mlčení.
-
V situaci, kdy si chce klient postěžovat, nabízíme jinou formu úlevy.
-
Umravňujeme a kritizujeme reakce a způsob chování klienta.
-
Místo vyslechnutí nabízíme klientovi jinou činnost.
-
V některých případech si myslíme, že známe myšlenky pacienta.
-
Při rozhovoru přerušujeme řeč pacienta.
-
Pacienta odmítáme gesty a mimikou.
-
Odcházíme beze slov, když nám pacient něco sdělí.
-
Snažíme se pacientovi vnutit svůj názor (Klevetová, Dlabalová, 2008).
2.9.7 Používání odborné terminologie Využívání odborné terminologie tam, kde je důležité vzájemné porozumění může mít velice negativní dopad. Pacienti vnímají používání odborných slov, kterým nerozumí jako snižování jejich vlastního já. Ve většině případů se stydí přiznat, že odbornému 21
pojmu nerozumí nebo nechtějí personál zdržovat. Mnohdy předpokládají, že pojem není důležitý, když jim nebyl vysvětlen. Při používání profesionálního jazyka, hrozí nebezpečí ohrožení vzájemného porozumění mezi pacientem a zdravotnickým personálem (Pokorná, 2010).
2.9.9 Správná komunikace s pacientem Při komunikaci bychom měli zajistit pohodlí a zkrátit čekání na dobu nezbytně nutnou. Informace které sdělujeme, musí být srozumitelné a musíme se během hovoru přesvědčit, že klient všemu rozumí. Při důležitých informacích, které si má pacient zapamatovat je dokládáme i v písemné formě. Naše vystupování musí být trpělivé srdečné a vřelé, musíme projevit naši ochotu v další a následné spolupráci (Malíková, 2010). Při rozhovoru se seniorem bychom měli zachovat jeho důstojnost. Je povinností zdravotní sestry, aby vysvětlila seniorovi, co se sním a kolem něho odehrává. Velmi důležité je oslovení a vykání. Je pravidlem, že kterékoliv neobvyklé oslovení by měl nabídnout nejprve klient. Nedílnou součástí komunikace je spolupráce s rodinnými příslušníky a sociálním okolím klienta (Venglářová, Mahrová, 2006).
22
3 Praktická část 3.1 Metodika výzkumné práce Za cíl mé bakalářské práce jsem si stanovila, jak jsou pacienti spokojeni či nespokojeni s komunikací se zdravotnickým personálem. Toto téma jsem si zvolila proto, že si myslím, že komunikace je nejdůležitější prvkem v ošetřovatelském procesu. Sestry a lékaři si často neuvědomují chyby, kterých se dopouštějí, a proto jsem zjišťovala, na jaké úrovni probíhá komunikace mezi pacientem a zdravotním personálem. Metodou mého výzkumu bylo dotazníkové šetření. Dotazník se skládal ze 17 otázek, které byli uzavřené a otevřené.
3.2 Charakteristika vzorku respondentů Podmínkou pro vyplňování dotazníku bylo stáří 60 a více let. Dotazníky jsem vyplňovala s klienty sama, a proto byla návratnost 100%. Celkové množství vyplněných dotazníku bylo sto. Dotazníkové šetření bylo velmi časově náročné. Tabulka 1: Zobrazuje vyhodnocení otázky: Věk (Zdroj: vlastní výpočty)
Věk
Četnost
Celkem (%)
A) 60-74
37
37 %
B) 75-89
36
36 %
C) 95 a více
27
27 %
100
100 %
Celkem
23
Graf 1: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Věk. (zdroj: vlastní výpočty)
Na otázku věk, odpovědělo 100 respondentů. Ve věkovém rozmezí 60-74 let odpovědělo 37 % respondentů, 75-89 let odpovědělo 36 % respondentů a na věkové rozmezí 95 a více let odpovědělo 27 % respondentů. Tabulka 2: Zobrazuje vyhodnocení otázky: Pohlaví (zdroj: vlastní výpočty)
Pohlaví
Četnost
Celkem (%)
A) Žena
50
50 %
B) Muž
50
50 %
100
100 %
Celkem
24
Graf 2: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Pohlaví (zdroj: vlastní výpočty)
Na otázku Pohlaví, odpovědělo 100 respondentů, z toho 50% žen a 50% mužů.
3.3 Charakteristika výzkumného prostředí Výzkum jsem prováděla na oddělení v Jihlavské nemocnici a okresní nemocnici Havlíčkův Brod, kde jsem se předem domluvila na mém výzkumném šetření. Během šetření jsem navštívila oddělení jako je ortopedie, interna, gynekologie, oční, urologie a chirurgická oddělení.
25
3.4 Vlastní výsledky výzkumu
Vyhodnocení otázky číslo 1 Tabulka 3: Vyhodnocení otázky: Znáte svoji diagnózu? (svá onemocnění) (zdroj: vlastní výpočty)
Znáte svoji diagnózu? (svá onemocnění)
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, znám
94
94 %
B) Ne, neznám
6
6%
100
100 %
Celkem:
Graf 3: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Znáte svoji diagnózu? (svá onemocnění) (zdroj: vlastní výpočty)
94 % respondentů uvedlo, že zná svojí diagnózu a pouhých 6 % svoji diagnózu nezná.
26
Vyhodnocení otázky číslo 2 Tabulka 4: Vyhodnocení otázky: Chtěli byste, aby s vámi zdravotnický personál více hovořil? (zdroj: vlastní výpočty)
Chtěli byste, aby s vámi zdravotnický personál více hovořil?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, chtěl/a
63
63 %
B) Ne, s personálem hovořím dostatečně
37
37 %
100
100 %
Celkem:
Graf 4: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Chtěli byste, aby s vámi zdravotnický personál více hovořil? (zdroj: vlastní výpočty)
63 % respondentů uvedlo, že by chtěli více hovořit se zdravotnickým personálem a 37% respondentů hovoří se zdravotnickým personálem dostatečně.
27
Vyhodnocení otázky číslo 3 Tabulka 5: Vyhodnocení otázky: Znáte jméno svého ošetřujícího lékaře tady v nemocnici?(zdroj: vlastní výpočty)
Znáte jméno svého ošetřujícího lékaře tady v nemocnici?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, lékař se mi představil
40
40 %
B) Ne, neznám, lékař se nepředstavil
52
52 %
C) Ano, představil se, ale jméno si nepamatuji
8
8%
100
100 %
Celkem:
Graf 5: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Znáte jméno svého ošetřujícího lékaře tady v nemocnici? (zdroj: vlastní výpočty)
53 % respondentů uvedlo, že se jim lékař představil, 32 % respondentů potvrdilo, že se lékař nepředstavil a 15 % respondentů napsalo, že se lékař představil, ale jméno si nepamatují.
28
Vyhodnocení otázky číslo 4 Tabulka 6: Vyhodnocení otázky: Rozumíte všem informacím, které jste obdržel? (zdroj: vlastní výpočty)
Rozumíte všem informacím, které jste obdržel?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, rozumím
68
68 %
B) Ne, nerozumím
32
32 %
100
100 %
Celkem:
Graf 6: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Rozumíte všem informacím, které jste obdržel? (zdroj: vlastní výpočty)
Informacím, které pacienti obdrželi, rozumělo 68 % respondentů a 32 % respondentů uvedlo, že informacím nerozumí.
29
Vyhodnocení otázky číslo 5 Tabulka 7: Vyhodnocení otázky: Projevil personál dostatek trpělivosti při vašich dotazech? (zdroj: vlastní výpočty)
Projevil personál dostatek trpělivosti při vašich dotazech?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, projevil
63
63 %
B) Ne, neprojevil
37
37 %
100
100 %
Celkem:
Graf 7: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Projevil personál dostatek trpělivosti při vašich dotazech? (zdroj: vlastní výpočty)
Zdravotnický personál projevil dostatek trpělivosti u 63 % respondentů a u 37 % respondentů personál neprojevil dostatek trpělivosti při jejich dotazech.
30
Vyhodnocení otázky číslo 6 Tabulka 8: Vyhodnocení otázky: Kdyby jste měl/a problém týkající se vašeho onemocnění na koho se spíše obrátíte? (zdroj: vlastní výpočty)
Kdyby jste měl/a problém týkající se vašeho onemocnění na koho se spíše obrátíte?
Četnost
Celkem (%)
A) Na sestru
69
69 %
B) Na lékaře
31
31 %
100
100 %
Celkem:
Graf 8: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Kdyby jste měl/a problém týkající se vašeho onemocnění na koho se spíše obrátíte? (zdroj: vlastní výpočty)
Kdyby měli pacienti problém týkající se jejich onemocnění, tak by se z 69 % obrátili spíše na sestru a pouze 31 % respondentů by se dotazovalo lékaře.
31
Vyhodnocení otázky číslo 7 Tabulka 9: Vyhodnocení otázky: Z jakého důvodu jste si vybral/a právě lékaře? (zdroj: vlastní výpočty)
Z jakého důvodu jste si vybral/a právě lékaře?
Četnost
Celkem (%)
A) K lékaři mám větší důvěru
7
23 %
B) Lékař má vyšší vzdělání než sestra
14
45 %
C) Lékař zná lépe moje onemocnění
10
32 %
31
100 %
Celkem:
Graf 9: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Z jakého důvodu jste si vybral/a právě lékaře? (zdroj: vlastní výpočty)
45 % respondentů si vybralo lékaře, protože má vyšší vzdělání než sestra, 32 % respondentů uvedlo, že by si vybrali lékaře, protože zná lépe jejich onemocnění a 23 % respondentů má k lékaři větší důvěru než k sestře.
32
Tabulka 10: Vyhodnocení otázky: Z jakého důvodu jste si vybral/a právě sestru? (zdroj: vlastní výpočty)
Z jakého důvodu jste si vybral/a právě sestru?
Četnost
Celkem (%)
A) Sestra je ochotnější než lékař
14
20 %
B) Sestra má více času než lékař
22
32 %
C) Nechci zatěžovat lékaře
16
23 %
D) K sestře mám větší důvěru
17
25 %
69
100 %
Celkem:
Graf 10: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Z jakého důvodu jste si vybral/a právě sestru? (zdroj: vlastní výpočty)
32 % respondentů by si vybralo sestru, protože má více času než lékař, 25 % dotazovaných pacientů má k sestře větší důvěru než k lékaři, 23 % respondentů nechce zatěžovat lékaře a 20 % respondentů uvedlo, že je sestra ochotnější než lékař.
33
Vyhodnocení otázky číslo 8 Tabulka 11: Vyhodnocení otázky: Poskytla vám sestra více informací např. formou letáčků nebo vás odkázala na specializovaný personál? (zdroj: vlastní výpočty)
Poskytla vám sestra více informací např. formou letáčků nebo vás odkázala na specializovaný personál? A) Ano, sestra mi poskytla více informací formou letáčků B) Ano, sestra mě odkázala na specializovaný personál C) Ne, sestra mi neposkytla žádné informace navíc Celkem:
Četnost
Celkem (%)
26
26 %
33
33 %
41
41 %
100
100 %
Graf 11: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Poskytla vám sestra více informací např. formou letáčků nebo vás odkázala na specializovaný personál? (zdroj: vlastní výpočty)
Sestra neposkytla žádné informace navíc 41 % respondentů, 33 % respondentů sestra odkázala na specializovaný personál a 26 % respondentů obdrželo více informací formou letáčků.
34
Vyhodnocení otázky číslo 9 Tabulka 12: Vyhodnocení otázky: Představila se vám sestra, při přijmu do nemocnice? (zdroj: vlastní výpočty)
Představila se vám sestra, při přijmu do nemocnice?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, představila se
39
39 %
B) Ne, nepředstavila se
54
54 %
C) Představila se později
7
7%
100
100 %
Celkem:
Graf 12: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Představila se vám sestra, při přijmu do nemocnice? (zdroj: vlastní výpočty)
54 % respondentů uvedlo, že se jim sestra při přijmu, do nemocnice nepředstavila, 39 % respondentů potvrdilo, že se jim sestra představila a 7 % respondentů uvedlo, že se jim sestra představila později.
35
Vyhodnocení otázky číslo 10 Tabulka 13: Vyhodnocení otázky: Měl jste na oddělení vážnější problém v komunikaci? (zdroj: vlastní výpočty)
Měl jste na oddělení vážnější problém v komunikaci?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, měl/a se sestrou
10
10 %
B) Ano, měl/a s lékařem
14
14 %
C) Ne, neměl/a
76
76 %
100
100 %
Celkem:
Graf 13: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Měl jste na oddělení vážnější problém v komunikaci? (zdroj: vlastní výpočty)
76 % respondentů nemělo vážnější problém v komunikaci, 14 % respondentů uvedlo, že měli problém s lékařem a 10 % respondentů mělo problém se sestrou.
36
Vyhodnocení otázky číslo 11 Tabulka 14: Vyhodnocení otázky: Pokud jste v předchozí otázce odpověděl ano, napište, o jaký problém se jednalo? (zdroj: vlastní výpočty)
Pokud jste v předchozí otázce odpověděl ano, napište, o jaký problém se jednalo?
Četnost
Celkem (%)
A) Lékař mi nezodpověděl mé dotazy
6
43 %
B) Lékař byl neochotný
1
7%
C) Lékař mi nevěří
5
36 %
D) Mám z lékaře strach
2
14 %
14
100 %
Celkem:
Graf 14: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Pokud jste v předchozí otázce odpověděl ano, napište, o jaký problém se jednalo: lékař (zdroj: vlastní výpočty)
46 % respondentů uvedlo, že lékař jim nezodpověděl všechny dotazy, které měli, 36 % respondentů si myslí, že jim lékař nevěří, 14 % respondentů má z lékaře strach a 7 % respondentů napsalo, že byl lékař neochotný.
37
Tabulka 15: Vyhodnocení otázky: Pokud jste v předchozí otázce odpověděl ano, napište, o jaký problém se jednalo: sestra (zdroj: vlastní výpočty)
Pokud jste v předchozí otázce odpověděl ano, napište, o jaký problém se jednalo: sestra
Četnost
Celkem (%)
A) Sestra byla netrpělivá, měla málo času
3
30 %
B) Sestra byla arogantní
3
30 %
C) Sestra byla nepříjemná
4
40 %
10
100 %
Celkem:
Graf 15: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Pokud jste v předchozí otázce odpověděl ano, napište, o jaký problém se jednalo: sestra (zdroj: vlastní výpočty)
40 % respondentů uvedlo, že sestra byla nepříjemná, 30 % respondentů si myslí, že byla sestra arogantní a 30 % respondentů napsalo, že byla sestra netrpělivá a měla málo času.
38
Vyhodnocení otázky číslo 12 Tabulka 16: Vyhodnocení otázky: Použila sestra/lékař v rozhovoru odborné termíny? (zdroj: vlastní výpočty)
Použila sestra/lékař v rozhovoru odborné termíny?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano použil/a
36
36 %
B) Ne, nepoužil/a
43
43 %
C) Ano, ale bylo mi vysvětleno, co to znamená
21
21 %
100
100 %
Celkem:
Graf 16: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Použila sestra/lékař v rozhovoru odborné termíny? (zdroj: vlastní výpočty)
Při rozhovoru nepoužila sestra nebo lékař odborné termíny u 43 % respondentů, u 36 % respondentů sestra nebo lékař odborné termíny použili a 21 % respondentů uvedlo, že sestra nebo lékař odborné termíny použili, ale vysvětlili, co termíny znamenají.
39
Vyhodnocení otázky číslo 13 Tabulka 17: Vyhodnocení otázky: Zdá se vám komunikace se sestrou a lékařem dostačující? (zdroj: vlastní výpočty)
Zdá se vám komunikace se sestrou a lékařem dostačující? A) Ano, komunikace se sestrou je pro mě dostačující B) Ne, komunikace se sestrou je pro mě nedostačující C) Ano, komunikace s lékařem je pro mě dostačující D) Ne, komunikace s lékařem je pro mě nedostačující Celkem:
Četnost
Celkem (%)
75
38 %
25
12 %
60
30 %
40
20 %
200
100 %
Graf 17: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Zdá se vám komunikace se sestrou a lékařem dostačující? (zdroj: vlastní výpočty)
Na tuto otázku odpovídalo 100 respondentů, v otázce vybírali dvě odpovědi. 38 % respondentů uvedlo, že komunikace se sestrou je pro ně dostačující, pro 13 % respondentů je komunikace se sestro nedostačující, pro 30 % respondentů je dostačující komunikace s lékařem a 20 % potvrdilo, že komunikace s lékařem je pro ně nedostačující.
40
Vyhodnocení otázky číslo 14 Tabulka 18: Vyhodnocení otázky: Dotazoval/a jste se sama na své onemocnění lékaře nebo sestry? (zdroj: vlastní výpočty)
Dotazoval/a jste se sama na své onemocnění lékaře nebo sestry?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, dotazoval/a jsem se sestry
33
33 %
B) Ano, dotazoval/a jsem se lékaře
59
59 %
C) Ne, nedotazoval/a jsem se na své onemocnění
8
8%
100
100 %
Celkem:
Graf 18: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Dotazoval/a jste se sama na své onemocnění lékaře nebo sestry? (zdroj: vlastní výpočty)
59 % respondentů se dotazovalo na své onemocnění lékaře, 33% respondentů uvedlo, že se na své onemocnění dotazovalo sestry a 8 % respondentů se na své onemocnění nedotazovalo vůbec.
41
Vyhodnocení otázky číslo 15 Tabulka 19: Vyhodnocení otázky: Věnoval/a vám sestra/lékař dostatek času při rozhovoru? (zdroj: vlastní výpočty)
Věnoval/a vám sestra/lékař dostatek času při rozhovoru?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, sestra na mě měla dostatek času
42
21 %
B) Ne, potřeboval/a bych při rozhovoru se sestrou více času
58
29 %
C) Ano, lékař na mě měl/a dostatek času
34
17 %
D) Ne, potřeboval/a bych při rozhovoru s lékařem více času
66
33 %
200
100 %
Celkem:
Graf 19: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Věnoval/a vám sestra/lékař dostatek času při rozhovoru? (zdroj: vlastní výpočty)
Na tuto otázku odpovídalo 100 respondentů, v otázce vybírali dvě odpovědi. 21 % respondentů potvrdilo, že na ně měla sestra dostatek času, 29 % respondentů odpovědělo, že by potřebovali při rozhovoru se sestrou více času, 17 % respondentů potvrdilo, že na ně měl lékař při rozhovoru dostatek času a 33 % respondentů by potřebovalo při rozhovoru s lékařem více času.
42
Vyhodnocení otázky číslo 16 Tabulka 20: Byl vám poskytnut dostatek srozumitelných informací k vašemu onemocnění? (zdroj: vlastní výpočty)
Byl vám poskytnut dostatek srozumitelných informací k vašemu onemocnění?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, bylo
93
93 %
B) Ne, nebylo
4
4%
C) Informace jsem obdržel, ale nerozumím jim
3
3%
100
100 %
Celkem:
Graf 20: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Byl vám poskytnut dostatek srozumitelných informací k vašemu onemocnění? (zdroj: vlastní výpočty)
93 % respondentů uvedlo, že jim bylo poskytnuto dostatek srozumitelných informací k jejich onemocnění, 4 % respondentů potvrdilo, že jim nebylo poskytnuto dostatek informací a 3 % respondentů informace obdrželi, ale nerozumí jim.
43
Vyhodnocení otázky číslo 17 Tabulka 21: Vyhodnocení otázky: Byl vám popsán a vysvětlen postup léčby vašeho onemocnění? (zdroj: vlastní výpočty)
Byl vám popsán a vysvětlen postup léčby vašeho onemocnění?
Četnost
Celkem (%)
A) Ano, byl
92
92 %
B) Ne, nebyl
6
6%
C) Byl, ale nechápu ho
2
2%
100
100 %
Celkem:
Graf 21: Zobrazuje grafické znázornění odpovědí na otázku: Byl vám popsán a vysvětlen postup léčby vašeho onemocnění? (zdroj: vlastní výpočty)
Postup léčby onemocnění byl popsán a vysvětlen 93 % respondentů, 6 % respondentů uvedlo, že jim postup léčby vysvětlen nebyl a 2 % respondentů potvrdili, že jim byl postup léčby vysvětlen, ale nechápou ho.
44
3.5 Diskuze Mojí první hypotézou bylo, že více jak, 90 % respondentů chce znát postup léčby a svojí diagnózu. Tato hypotéza se mi potvrdila. Na otázku, zda pacienti znají svoji diagnózu, odpovědělo 94 % respondentů kladně a pouhých 6 % svoje onemocnění neznalo. Dotazníková otázka, která zjišťuje, jestli se respondenti sami dotazovali na svá onemocnění lékaře nebo sestry vyšla také kladně a to tak, že 33 % respondentů se dotazovala na své onemocnění sestry a 59 % se dotazovalo lékaře. Pouhých 8 % se nedotazovalo na svoje onemocnění vůbec. Ze strany zdravotníků také bylo poskytnuto dostatek informací a vysvětlen postup léčby tak, aby mu pacienti rozuměli. Mojí druhou hypotézou bylo, že pacienti chtějí, aby s nimi zdravotnický personál více hovořil. Tato hypotéza se mi potvrdila částečně. Pacienti by chtěli, aby s nimi zdravotnický personál více hovořil. 63 % respondentů by chtělo, aby s nimi zdravotnický personál více hovořil, a 37 % pacientů si myslí, že se zdravotnickým personálem hovoří dostatečně. Při dotazu, zda sestra a lékař věnovali dostatek času při rozhovoru, odpovídali respondenti, že by potřebovali na rozhovor více času s lékařem i sestrou. Avšak na otázku, jestli personál projevil dostatek trpělivosti, odpovědělo 63 % kladně a pouze 37 % respondentů uvedlo, že zdravotnický personál neprojevil dostatek trpělivosti při jejich dotazech. Moje třetí hypotéza zní, že méně než 50 % respondentů zná jména ošetřovatelského personálu v nemocnici. Tato hypotéza se mi potvrdila. V otázce: Znáte jméno svého ošetřujícího lékaře tady v nemocnici, odpovědělo 52 % respondentů, že jméno neznají, protože se jim lékař nepředstavil. Pouhých 40 % respondentů jméno svého lékaře zná. 45
Tato hypotéza se potvrdila i otázkou, zda se sestra představila pacientovi, při přijmu do nemocnice, u 54 % dotazovaných pacientů se sestra nepředstavila. Moje další hypotéza je že, sestrami podané informace jsou pro více jak 30 % pacientů nedostačující nebo jim nerozumí. Tato hypotéza se mi potvrdila. Na otázku, jestli pacienti rozumí všem informacím, které obdrželi, odpovědělo záporně 32 % respondentů a 41 % respondentů uvedlo, že neobdrželi od sestry žádné informace navíc. Také na otázku, zda sestra použila v rozhovoru odborné termíny a nevysvětlila, co znamenají, odpovědělo 36 % respondentů. Moje poslední hypotéza je, že více než 60 % respondentů je více spokojeno s komunikací se sestrami než s lékaři. Tato hypotéza se mi potvrdila. 69 % respondentů by se při problému obrátilo spíše na sestru. Hlavní důvody jsou, že je sestra ochotnější a má více času, pacienti k ní mají větší důvěru nebo nechtějí zatěžovat lékaře. Zbývajících 31 % respondentů by volilo lékaře, protože k němu mají větší důvěru, má vyšší vzdělání než sestra a pacienti si myslí, že lékař zná lépe jejich onemocnění. Vážnější problém v komunikaci mělo na oddělení 26 % respondentů z toho 10 % se sestrou a 14 % s lékařem.
46
4 Závěr V mé bakalářské práci jsem se zabývala problematikou komunikace geriatrických pacientů se zdravotnickým personálem. Myslím si, že tato problematika je velmi aktuální, protože některé výsledky mého výzkumu byly překvapivé. V nemocnicích se často setkáváme s tím, že sestry a lékaři jsou velice zaneprázdnění, a mnohdy se komunikace omezuje na nejnutnější dotazy a sdělení. Také se velmi často stává, že lékaři a sestry mluví o pacientovi jako o diagnóze nebo se baví před pacientem jako by tam nebyl, toto chování je neetické a neprofesionální. Hlavním cílem mé bakalářské práce bylo zjistit, zda jsou pacienti nespokojeni s komunikací se zdravotnickým personálem, výsledky ukázaly, že ano. Pacienti, by si hlavně přály, aby s nimi lékaři a sestry více komunikovali a udělali si na ně více času. Pokud si pacienti myslí, že je zdravotnický personál odbývá a nemá na ně čas, ztrácí důvěru. Komunikace je velmi podstatná zvláště u starých lidí. Mohou se i několikrát ptát na svůj zdravotní stav a postup léčby. Zanedbáním komunikace vznikají předsudky na obou stranách. Mezi důvody, které vedou k nespokojenosti, patří i používání odborných termínů, kterým pacienti nerozumí a které jim nejsou vysvětleny. Každodenním používáním těchto termínů, si zdravotníci neuvědomují, že jim laik nerozumí. Pacienti se většinou bojí zeptat, z tohoto důvodu si sestry a lékaři myslí, že pacienti všemu rozumí. Tato situace vyvolává v pacientech strach z toho, co bude následovávat. Posledním cílem bylo porovnání spokojenosti v komunikaci se sestrou a lékařem. V tomto hodnocení vyšlo, že jsou pacienti spokojeni více se sestrou než s lékařem. Důvody kladného hodnocení sester jsou takové, že je sestra více k dispozici než lékař a po celý den se objevuje u lůžka. Mnohdy jen pacienti nechtějí zatěžovat lékaře. Většina dotazů proto směřuje na sestru. Sestra je velkým a nejdůležitějším článkem v komunikačním procesu mezi lékařem a pacientem. Jak už jsem několikrát zdůraznila v mé práci, je komunikace nepostradatelnou složkou v ošetřovatelském procesu a bez ní není kvalitní péče možná. Je součástí každého kontaktu mezi pacientem a zdravotníkem. 47
Mnohdy jsem na své praxi v nemocnici viděla, jaký má špatná komunikace negativní dopad na psychiku pacienta. Pacient bývá ve stresu a stres může komplikovat léčbu. Touto prací bych chtěla upozornit všechny zdravotníky, na chyby, kterých se ať vědomě či nevědomě dopouštějí a tímto tyto chyby eliminovat. Každý pacient je individuální a má jiné potřeby, proto se musíme přizpůsobit i v komunikaci. Chvilka času na rozhovor a dobré slovo dokáže povzbudit a zlepšit u pacientů jejich přístup k léčbě. V příloze A doporučuji několik bodů, které by měli vést k dobré komunikaci a spokojenosti pacientů. Měli bychom je stále dodržovat.
48
Seznam použité literatury BÁRTLOVÁ, S. Sociologie medicíny a zdravotnictví. 6., přeprac. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2005, 188 s. ISBN 80-247-1197-4. DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace: 6. vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 502 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2018-0 (VáZ.). DEVITO, Joseph A. Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 420 s. ISBN 80-716-9988-8. HANZLÍKOVÁ, A. Komunitní ošetřovatelství: příručka pro zdravotnické a sociální pracovníky. 1. čes. vyd. Martin: Grada, 2007, 96 s. ISBN 978-808-0632-571. KLEVETOVÁ, D. Motivační prvky při práci se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 202 s. Sestra. ISBN 978-802-4721-699. MALÍKOVÁ, E. Péče o seniory v pobytových sociálních zařízeních. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 328 s. ISBN 978-802-4731-483. PLEVOVÁ, I. Ošetřovatelství II. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 223 s. Sestra (Grada). ISBN 978-80-247-3558-0. POKORNÁ, A. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 158 s. Sestra. ISBN 978-802-4732-718. VÁGNEROVÁ, M. Vývojová psychologie II.: dospělost a stáří. Vyd. 1. Praha: Karolinum, 2007, 461 s. ISBN 978-80-246-1318-5 (VáZ.). VENGLÁŘOVÁ, M. Problematické situace v péči o seniory: příručka pro zdravotnické a sociální pracovníky. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007, 96 s. ISBN 978-802-4721-705. VENGLÁŘOVÁ, M. a G. MAHROVÁ. Komunikace pro zdravotní sestry. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 144 s. ISBN 80-247-1262-8. ZACHAROVÁ, E, M. HERMANOVÁ a J. ŠRÁMKOVÁ. Zdravotnická psychologie: teorie a praktická cvičení. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007, 229 s. Sestra. ISBN 978-8024720-685.
49
Seznam příloh A. Doporučení pro správnou komunikaci. B. Desatero dobrých rad o tématech, které staří lidé rádi přijímají. C. Folsteinův test kognitivních funkcí. D. Dotazník E. Souhlasy s prováděním dotazníkového šetření
50
