VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra cestovního ruchu

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Analýza kvality stravovacích zařízení v Třebíči Bakalářská práce

Autor: Michaela Bulíčková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2016

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce, a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 22. 3. 2016 ...................................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucí své bakalářské práce paní Mgr. Anice Djokic, MBA, za odborné vedení a cenné rady. Dále bych ráda poděkovala svým rodičům a přátelům za podporu během celého studia.

Copyright © 2016 Michaela Bulíčková

Abstrakt BULÍČKOVÁ, Michaela. Analýza kvality stravovacích zařízení v Třebíči. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2016. 69 stran. Cílem bakalářské práce bude analyzovat kvalitu stravovacích zařízení v Třebíči za pomoci jedné z kvalitativních metod výzkumu trhu mystery shoppingu. Zkoumanými objekty budou tři konkrétně vybraná restaurační zařízení.

Klíčová slova Kvalita. Restaurace. Gastronomie. Marketingový výzkum. Mystery shopping.

Abstract BULICKOVA, Michaela. Evaluation of quality of services in restaurants in Trebic. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Supervisor Mgr. Anica Djokic, MBA. Grade of qualification: Bachelor. Jihlava 2016. 69 pages. Goal of the thesis is to evaluate quality of services in few chosen restaurants of Třebíč. Using the method of mystery shopping, visit all chosen restaurant and review their services and food. At the end provide evaluation and recommendation on improvements.

Keywords Quality. Restaurant. Gastronomy. Marketing research. Mystery Shopping.

6

Předmluva Ve své bakalářské práci jsem se rozhodla zanalyzovat kvalitu stravovacích zařízení v Třebíči. Ke zpracování analýzy byla zvolena jedna z kvalitativních metod výzkumu trhu – mystery shopping. Pro tento výzkum jsem si vybrala tři restaurační zařízení, a to podle podobnosti jejich nabídky a úrovně. Pro odstranění případných zjištěných nedostatků těchto restaurací budou navržena řešení pro zkvalitnění jejich služeb. Práce je doplněna také fotografiemi jednotlivých jídel z návštěv restaurací. Toto téma jsem si vybrala zejména proto, že bych chtěla přispět ke zlepšení kvality stravovacích zařízení v Třebíči a poukázat na jejich nedostatky. Třebíč, jako mé rodné město, je dle mého názoru jedno z nejkrásnějších měst na Vysočině. Je hojně navštěvováno turisty, a proto se domnívám, že i z tohoto důvodu by se zde měla nacházet kvalitní stravovací zařízení s kvalifikovanou obsluhou.

7

Obsah Abstrakt ............................................................................................................................. 6 Klíčová slova .................................................................................................................... 6 Abstract ............................................................................................................................. 6 Keywords .......................................................................................................................... 6 Předmluva ......................................................................................................................... 7 Úvod................................................................................................................................ 10 Cíl práce .......................................................................................................................... 11 1

2

Hostinská činnost..................................................................................................... 12 1.1

Význam hostinské činnosti v cestovním ruchu ................................................ 12

1.2

Definice hostinské činnosti .............................................................................. 12

1.3

Historie českého pohostinství .......................................................................... 13

1.4

Specifikace stravovacích služeb ....................................................................... 13

1.5

Funkce společného stravování ......................................................................... 14

1.6

Typologie provozoven ..................................................................................... 15

Stravovací služby..................................................................................................... 15 2.1

3

Způsoby obsluhy .............................................................................................. 15

2.1.1

Restaurační způsob obsluhy...................................................................... 16

2.1.2

Kavárenský způsob obsluhy ..................................................................... 16

2.1.3

Barový způsob obsluhy ............................................................................. 17

2.1.4

Slavnostní způsob obsluhy........................................................................ 17

2.1.5

Etážový způsob obsluhy ........................................................................... 17

2.2

Zásady obsluhy v restauraci ............................................................................. 17

2.3

Jídelní lístek ..................................................................................................... 18

2.4

Nápojový lístek ................................................................................................ 19

2.5

Současné trendy v gastronomii ........................................................................ 19

Management kvality ................................................................................................ 21 3.1

Kvalita .............................................................................................................. 21

3.2

Přístupy TQM................................................................................................... 22

3.2.1

Leadership ................................................................................................. 22

3.2.2

Orientace na zákazníka ............................................................................. 22

3.2.3

Zaměření na trvalé zlepšování .................................................................. 23 8

3.2.4

Důraz na priority a prevenci ..................................................................... 23

3.2.5

Procesní přístup......................................................................................... 23

3.2.6

Bezvadnost samozřejmostí ....................................................................... 23

3.3

4

Kvalita v oblasti gastronomie........................................................................... 23

3.3.1

Oblast cateringových služeb ..................................................................... 24

3.3.2

Oblast restauračních služeb ...................................................................... 24

PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................... 27 4.1

Metodika výzkumu........................................................................................... 27

4.2

Příprava ............................................................................................................ 28

4.2.1

Třebíč ........................................................................................................ 28

4.2.2

Výběr restaurací ........................................................................................ 28

4.2.3

Hodnoticí formulář ................................................................................... 30

4.3

Realizace výzkumu .......................................................................................... 33

4.3.1

Restaurace Holiday ................................................................................... 33

4.3.2

Restaurace Coqpit ..................................................................................... 42

4.3.3

Restaurace Centrum Lihovar .................................................................... 50

4.4

Hodnoticí formulář ........................................................................................... 57

4.4.1

Vyhodnocení výzkumu ............................................................................. 58

4.4.2

Celkové vyhodnocení a doporučení pro zlepšení kvality restaurací ......... 62

Závěr ............................................................................................................................... 65 Použité zdroje ................................................................................................................. 67 Seznam obrázků, tabulek a grafů .................................................................................... 69

9

Úvod V současné době návštěvníci restauračních zařízení vyžadují nejen stále vyšší kvalitu nabízených pokrmů, ale také dostatečnou kvalifikaci pracujícího personálu. Pokud tyto požadavky daná restaurace nesplňuje, zákazník opouští podnik zklamaný a nespokojený a jeho špatná recenze, kterou šíří ve svém okolí, může velmi poškodit jméno podniku, takže potenciální návštěvníci mohou přejít ke konkurenci. Pro zjištění kvality existuje mnoho kvalitativních metod výzkumu trhu. Pro svoji práci jsem si vybrala metodu mystery shoppingu, která dokáže nejlépe posoudit kvalitu z pohledu běžného zákazníka. Tento způsob zjišťování kvality je hojně využívaný, avšak někteří lidé při vyslovení jeho názvu nevědí, co si pod tímto pojmem přestavit. V České republice existuje několik agentur, které se tímto výzkumem zabývají. V podstatě se jedná o tzv. „mystery shoppera“, speciálně vyškoleného pracovníka, který se vydává za běžného zákazníka. Po celou dobu návštěvy nikdo neví, že se jedná o tento výzkum, a vyškolený pracovník se řídí podle předem připraveného scénáře. Sleduje zejména chování personálu, způsob obsluhy, vzhled prostředí a dodržování standardů. Dnes se tato metoda rozšířila téměř do všech oblastí. V této práci se budu věnovat analýze kvality v oblasti gastronomie a zkoumána budou tři restaurační zařízení v Třebíči. Třebíčská restaurační zařízení nemají na internetu žádné recenze. Pouze na internetových stránkách města najdeme seznam místních restaurací a pizzerií s jejich adresami, kontaktem a odkazem na jejich internetové stránky. Díky tomu, že jsem se v Třebíči narodila a prožila tam celý svůj dosavadní život, znám místní restaurační zařízení celkem dobře. Pro tento výzkum jsem vybrala restaurace na nejvyšší srovnatelné úrovni. Město Třebíč jsem si nezvolila pouze kvůli tomu, že je to mé rodné město, ale i proto, že je jedním z nejnavštěvovanějších měst na Vysočině. Zároveň je zapsáno na seznamu světového kulturního a přírodního dědictví UNESCO. Během studia na střední škole jsem se pohybovala v prostředí jedné restaurace v Třebíči, kde jsem působila jako servírka, a tudíž vím, že podniky v tomto městě nejsou na vynikající úrovni. Přesto jsou hojně navštěvovány jak turisty, tak místními obyvateli. Zařízení si mezi sebou konkurují a spousta místních lidí zde má svá oblíbená místa, která navštěvují pravidelně. Restaurace se tedy také musí starat o to, aby si dokázaly své stávající zákazníky udržet.

10

Teoretická část se věnuje charakteristice restauračního zařízení, analýze kvality a mystery shoppingu. V praktické části se zabývám analýzou kvality restaurací za pomoci metody mystery shoppingu. Tato část je také doplněna fotografiemi z návštěv konkrétních restaurací.

Cíl práce Cílem mé bakalářské práce je zanalyzovat kvalitu restauračních zařízení v Třebíči za pomoci jedné z kvalitativních metod výzkumu trhu mystery shoppingu. Zkoumané objekty se skládají ze tří restauračních zařízení dle mého výběru. U těchto restaurací budu hodnotit chování a kvalifikaci personálu, vzhled a čistotu prostředí a konkrétní zakoupené produkty. Dále se zaměřím na zhodnocení konkurenceschopnosti vybraných restaurací a poukážu na jejich nedostatky ať již v gastronomii, nebo chování personálu. Na závěr pak případně navrhnu doporučení pro jejich zlepšení a získání lepší pozice na konkurenčním trhu.

11

1 Hostinská činnost 1.1 Význam hostinské činnosti v cestovním ruchu Cestovní ruch tvoří v současné době důležité odvětví národního hospodářství. Svým působením má vliv i na ostatní odvětví a oblasti ekonomiky. Jedná se tedy i o odvětví služeb, kde podniky a organizace nabízejí služby osobám účastnícím se cestovního ruchu, a to jako hlavní předmět podnikání. Řadíme sem především podniky zaměřené na služby ubytovací, dopravní, zprostředkovatelské, služby restauračního stravování, lázeňské apod. (Indrová, Houška, Petrů, 2011, s. 12). Pohostinství zaujímá velmi podstatnou část v cestovním ruchu, a to zejména v důsledku toho, že stravovací a ubytovací služby jsou součástí základních pilířů tohoto rozmanitého odvětví. Kvalita pohostinství má velký vliv na spokojenost účastníků v cestovním ruchu. Předpoklad pro další vývoj cestovního ruchu je, že podniky mají uspokojivou nabídku stravovacích služeb ve vyžadované struktuře, která splňuje požadavky na kvalitu [1].

1.2 Definice hostinské činnosti Stravování řadíme mezi základní potřeby člověka a získáváme z něho potřebné hodnoty pro svůj život. Hostinská činnost je definována jako „činnost spočívající v přípravě a prodeji pokrmů a nápojů k bezprostřední spotřebě v provozovně, v níž jsou prodávány, vyjma podávání snídaní hostům ubytovaným v takových kategoriích staveb, které jsou definovány ve zvláštním právním předpisu“. Hostinskou činnost můžeme provozovat 2 způsoby, a to buď samostatně, nebo v ubytovacích zařízeních, které jsou spojeny s poskytováním stravovacích služeb. Tyto kategorie ubytovacích zařízení jsou obsaženy ve vyhlášce Ministerstva pro místní rozvoj č. 137/1998 Sb. Zákon č. 392/2005 Sb. definuje pojem pokrm takto: „Pokrmem je potravina včetně nápoje, kuchyňsky upravená studenou nebo teplou cestou nebo ošetřená tak, aby mohla být přímo nebo po ohřevu podána ke konzumaci v rámci stravovací služby, přičemž stravovací službou se dle citovaného zákona ve vztahu k hostinské činnosti rozumí

12

zejména výroba, příprava nebo rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozované hostinské živnosti“ [2]. 1.3

Historie českého pohostinství

České pohostinství řadíme mezi nejvyspělejší, a to nejen v současné době, ale patřilo tam už v minulosti. Po rozpadu Rakouska-Uherska v roce 1918 se začala formálně rozvíjet tradice českého pohostinství. V období po první světové válce nastal rozvoj soukromého podnikání. V té době patřila Praha mezi významná středoevropská města, zejména díky tomu, že česká kuchyně se pyšnila mezinárodními úspěchy. Kvůli těžkým pracovním podmínkám v pohostinství mnoho zaměstnanců odcházelo pracovat do zahraničí. S podobnými podmínkami se bohužel setkávají čeští kuchaři a číšníci až do dnešní doby. Poté, co se osamostatnilo lázeňství, ihned získalo podstatné místo v českém pohostinství. V Čechách a na Moravě byly postaveny nové lázeňské budovy, které byly využívány pro zábavu a společenské události. Druhá světová válka přinesla do pohostinství dlouhodobou krizi. V počátcích socialismu bylo zrušeno soukromé podnikání, a tedy i celá řada provozoven. Došlo k mnoha změnám v organizacích socialistického pohostinství. Pohostinství se rozdělilo z hlediska organizace do několika velkých útvarů. K nejvýznamnějším patřily Interhotely, které měly několik sítí provozoven i pro hosty ze zahraničí, dále Restaurace a jídelny a také družstevní podniky. Po roce 1989 bylo možno opět soukromě podnikat, což přispělo ke znovuobnovení slávy českého pohostinství. V současné době je veřejné stravování a hotelnictví podstatnou součástí hospodářství všech vyspělých zemí (Salač, 2006, s. 13–15).

1.4

Specifikace stravovacích služeb

Dle zákona č. 258/2000 Sb. se stravovací službou rozumí „výroba, příprava nebo rozvoz pokrmů provozovatelem potravinářského podniku za účelem jejich podávání v rámci provozované hostinské živnosti, ve školní jídelně, menze, v dětské skupině, při stravování osob vykonávajících vojenskou činnou službu, fyzických osob ve vazbě a výkonu trestu, v rámci zdravotních a sociálních služeb včetně lázeňské péče, při 13

stravování zaměstnanců, podávání občerstvení a při podávání pokrmů jako součásti ubytovacích služeb a služeb cestovního ruchu“ (Zákon č. 258/2000 Sb.). Jak vyplývá ze zákonné definice stravovací služby, jsou propojeny ze tří sfér, a to sféry výroby, oběhu a přímé spotřeby. V tomto odvětví představuje proces výroby kuchyňské opracování surovin do podoby pokrmů takovým způsobem, aby je bylo možné podávat ke konzumaci. Stravovací služby mají řadu specifických vlastností, čímž jsou odlišovány od většiny ostatních služeb cestovního ruchu: 

Místní propojenost výroby, odbytu a spotřeby



Úzká časová spojitost všech tří fází



Změny výrobního programu (Mlejnková L. a kol., 2009, s. 10–11)

Funkce společného stravování

1.5

Společné stravování plní několik funkcí. Podle toho, pro jaké potřeby zákazníků je určeno, můžeme vymezit tři základní funkce: 

Funkce stravovací



Funkce doplňková



Funkce společensko-zábavní

Základní funkcí rozumíme potřebu uspokojení pocitu hladu v provozovnách k tomu určených. Jde zejména o provozovny, které podávají a vyrábí hlavní denní jídla. Konkrétně do této skupiny provozoven patří restaurace, bufety, jídelny a provozovny školního a zaměstnaneckého stravování. V současné době se stále více lidí stravuje ve stáncích, které nabízejí občerstvení. Tuto funkci občerstvení nazýváme doplňkovou. Jedná se o rychlý druh stravování a lidé ho využívají zejména na cestách, pokud nemají dostatek času a jídlo konzumují tak zvaně za pochodu. Tento typ stravování je ale pro naše tělo nezdravý, neboť jídla jsou obvykle připravována z nekvalitních surovin a obsahují velké množství cukrů, tuků a solí. Jedná se zejména o občerstvení, bistra, stánky a automatový prodej. Někteří lidé využívající pravidelně ke stravování fast foody možná ani netuší, jaké zdravotní problémy tento způsob stravování s sebou přináší. Můžeme se setkat s obezitou, kardiovaskulárním

14

onemocněním, cukrovkou, žaludečními vředy a lékařské studie také uvádějí zvyšování hladiny stresu. S funkcí společensko-zábavní se setkáváme ve více druzích podniků. Jedná se především o uspokojování potřeb zábavy, odreagování a organizování různých společenských aktivit. Tato funkce umožňuje podniku odlišit se od konkurence a být ve svém okolí jedinečným. Provozovny, kde převažují v nabídce nápoje a zábavní funkce je zde aktivně provozována, označujeme jako bary a podle charakteru provozu a nabízeného sortimentu rozlišujeme: 

Denní bary



Noční bary



Provozovny specializované na podávání nápojů (vinárny, kavárny, pivnice atd.) (Mlejnková L. a kol., 2009, s. 12–13)

1.6 Typologie provozoven Podle statistické metodiky EU rozdělujeme hostinské provozovny restauračního typu do dvou hlavních kategorií podle toho, jaký druh poskytovaných služeb u nich převládá: 1. Restaurace – provozovny, které plní základní funkci stravovacích služeb a nabízejí hostům hlavní denní jídla a nápoje. Provozovna může také poskytovat doplňkovou a společensko-zábavní funkci, ale není to podmínkou. Tato kategorie zahrnuje restaurace, samoobslužné restaurace, motoresty, jídelní restaurační vozy a rychlá občerstvení. 2. Bary – hlavním charakterem této kategorie je, že uspokojují potřeby společensko-zábavní funkce návštěvníků. Jejich nabídka obsahuje především nápoje doplněné lehkým občerstvením, jako jsou pokrmy studené kuchyně a cukrářské výrobky. Řadíme sem bary, noční kluby, pivnice, vinárny, kavárny a espressa [3].

2 Stravovací služby 2.1 Způsoby obsluhy Mezi obsluhou v restauraci, kavárně či při slavnostních příležitostech existují velké rozdíly. Již v historii byly značné rozdíly ve způsobu obsluhy při slavnostech 15

a v pohostinství, které se v té době dělilo na hostince pro chudé a bohaté. Rozlišujeme způsoby obsluhy v restauracích, kavárnách a barech, při slavnostních příležitostech a při donášce pokrmů do hotelového pokoje. V dalších existujících provozovnách se způsob obsluhy volí podle jeho stupně úrovně. 2.1.1 Restaurační způsob obsluhy Tento způsob obsluhy je v současné době nejrozšířenější. Existuje zde i podrobnější dělení, a to na jednoduchou a složitou obsluhu, rovněž tyto dva způsoby lze provádět buď základní, nebo vyšší formou. Pokud číšník pokrmy včetně přílohy předkládá přesně před hosta na stůl, jedná se o jednoduchý způsob obsluhy. Při základní formě jednoduché obsluhy jsou přílohy na jednom talíři společně s pokrmem. Pokud se jedná o vyšší formu obsluhy, jsou teplé přílohy podávány na zvláštním dezertním talíři, tedy odděleně od pokrmu. Pokrmy mohou být podávány na mísách a hostům jsou k dispozici překládací příbory. Klubové talíře se používají při slavnostních příležitostech. Při složité obsluze se jak přílohy, tak pokrmy přinášejí z kuchyně k jídelním stolům hostů, a to na mísách nebo miskách. Při pohybu mezi kuchyní a stoly využívají číšníci servírovací stolky a vozíky, ze kterých jsou pokrmy překládány na stůl. Typickým rysem je ukázka pokrmů a tzv. nachservis, kdy hlavní pokrm je překládán na hostův stůl po částech. Základní forma zahrnuje používání servírovacího stolku a následné překládání pokrmu, který je přihříván před hostem. Vyšší forma složité obsluhy zahrnuje dokončování pokrmu číšníkem před zrakem hosta u jeho stolu. V dobře vedených restauracích existují tzv. popisníky, které obsahují způsob obsluhy při jednotlivých pokrmech a nápojích, aby byl zajištěn servis na vysoké úrovni, i když se na pracovišti střídají různí číšníci.

2.1.2 Kavárenský způsob obsluhy Kavárenský způsob obsluhy se využívá ve společenských střediscích, kde nejsou prostírány ubrusy a v nabídce převažují nápoje. K těmto provozovnám řadíme kavárny, cukrárny, herny a klubovny. Pokrmy jsou podávány podle způsobu jednoduché obsluhy na samostatných tácech pro každého hosta zvlášť. Pokud si host objedná další nápoj, tak je servírován na dalším tácku. 16

2.1.3 Barový způsob obsluhy Tento způsob obsluhy je co do míry náročnosti nejjednodušší. Je využíván zejména v denních a nočních barech. Hosté v těchto podnicích jsou usazeni na barových židlích nebo stojí u barového pultu. Nápoj je zakládán na podložky na barovém pultu a při servisu pokrmů je prostřena plocha pultu.

2.1.4 Slavnostní způsob obsluhy Slavnostní způsob obsluhy se využívá při slavnostních hostinách uzavřených společností. Rozlišujeme dva základní způsoby obsluhy – banketovou a rautovou. Banketová obsluha se využívá, pokud je pohoštění na nejvyšší úrovni. Hosté jsou usazeni u společné tabule podle předem daného zasedacího pořádku a mají před sebou předem připravený talíř. Číšníci překládají pokrmy z mís, a to takovým způsobem, že nejprve překládají dvě třetiny pokrmu a zbytek se překládá podle přání hosta. Rautová obsluha je založena na nabídkových stolech, ze kterých si hosté mohou libovolně nabírat jídlo a pití dle své chuti. Tento způsob obsluhy je také typický tím, že pro každého hosta nemusí být připravena židle k sezení. Hosté tak mají možnost pohybu ve vyhrazeném prostoru. V současné době se raut stále více využívá jako doplňující způsob obsluhy v některých stravovacích zařízeních, a to zejména v restauracích a jídelnách.

2.1.5 Etážový způsob obsluhy Etážový způsob obsluhy se uplatňuje v hotelu při donášce pokrmů na hostův pokoj. Pokud je donáška na pokoj pro dvě osoby, jsou pokrmy společně s nápoji přichystány na prostřené plato takovým způsobem, aby hosté měli možnost konzumovat pokrm přímo z tohoto plata. Úklid použitého plata provádí podle nařízení hotelu buď číšník, nebo pokojská. Platba se ve většině případů uskutečňuje při donášce, ale je zde i možnost využití hromadné platby až při odjezdu hosta (Salač, 2006, s. 43–45). 2.2

Zásady obsluhy v restauraci

Tyto zásady řadíme mezi trvale platná pravidla a podle jejich dodržování je hodnocena jejich úroveň. K základním zásadám rozhodně řadíme bezproblémové chování číšníka, 17

usměvavost, upravený vzhled, dodržování hygieny a bezpečnosti práce. Dále také posuzujeme rychlost obsluhy, přesnost, poctivost a nehlučnost. Pokud tato pravidla nejsou v restauraci dodržována, může to vést k nespokojenosti hostů a následnému šíření špatného jména podniku (Salač, 2006, s. 61).

2.3 Jídelní lístek Při sestavování jídelního lístku musíme dbát na dodržování gastronomických pravidel. Obsahuje seznam pokrmů a příloh, které nabízí daná restaurace, a jeho vzhled je vizitkou jak restaurace, tak především šéfkuchaře i dalších zaměstnanců podniku. Jídelní lístek by měl tedy obsahovat širokou škálu pokrmů a příloh a samozřejmostí je přehlednost, dobrá čitelnost a vhodná úprava. Stálý jídelní lístek Obsah stálého jídelního lístku je obměňován po uplynutí čtvrt roku nebo i déle. Důraz je kladen na grafickou výzdobu a tisk se provádí na kvalitní papír. Denní jídelní lístek S denním lístkem se setkáváme v běžných restauracích. Je psán na stroji a můžeme ho dále rozdělovat na polední a večerní. Pokrmy, které již nejsou hostům k dispozici, jsou vyznačeny křížkem nebo přeškrtnutím názvu daného pokrmu. Kombinovaný jídelní lístek Součástí kombinovaného lístku je stálý lístek, který je dále doplněn denní nabídkou. Do tohoto lístku máme možnost vkládat pokrmy na určitou sezonu, obměňovat speciality, a především se přizpůsobovat konkurenci a momentální situaci na trhu. Denní vložka je uložena v deskách stálého jídelního lístku. Náležitosti jídelního lístku: 

název provozovny, kategorie, skupina, adresa



platnost



gramáž pokrmů



názvy pokrmů a příloh



ceny pokrmů



odpovědní pracovníci

18

Jídelní lístek také může obsahovat popis jídel, která jsou méně známá, jejich energetické hodnoty a fotografie.

2.4 Nápojový lístek Nápojový lístek obsahuje seznam nabízených nápojů. Má podobu stálého lístku a k jeho změnám dochází při obměně nabídky, nebo pokud se podnik rozhodne na základě poptávky hostů zařadit nový produkt. Ve vysoce kvalitních restauracích je předkládán společně s jídelním lístkem, v nižších restauracích je dostupný na vyžádání. Náležitosti nápojového lístku: 

množství nápoje v litrech nebo centilitrech (Salač, 2006, s. 117–118)

2.5 Současné trendy v gastronomii Nové trendy v této oblasti lze nejlépe sledovat v hotelových restauracích, které zaručují kvalitu našeho zážitku. Stávající konkurence neustále roste, a proto by měl mít každý podnik neustálý přehled o současných trendech (Beránek J. a kol., 2013, s. 99). Obsah jídelního lístku je pro podnik velmi důležitý a rozhodně by neměl být podceňován. Struktura menu patří k nejsložitějším úkolům majitele restaurace. Podstatou je neustálé pozorování a analyzování obliby pokrmů. Současným trendem při sestavování nabídky je pravidlo „méně znamená více“. Pokud jídelní lístek nabízí velké množství pokrmů, které jsou navíc i nelogicky uspořádané, přispívá to k chaosu celého podniku, který negativně ovlivní i hosty. Trendy v gastronomii se mění v závislosti na potřebách současné doby a podle aktuálního životního stylu. Obědy, které se skládaly z několika chodů, nahradily menší porce z většího volného výběru. V roce 1999 se v české gastronomii začaly používat biopotraviny, které jsou nejen kvalitní, ale i podtrhují chuť pokrmů. Důležitou roli představuje i oddělení kuřáckých a nekuřáckých prostor. Ve 21. století také do popředí vstoupila bezpečnost gastronomie, která dbá na kvalitu ingrediencí celkového procesu výroby. Velkým lákadlem je také zážitková gastronomie, kdy host předpokládá určitý prožitek a z podniku odchází plný dojmů. Zážitková gastronomie nemá stanovená žádná pravidla, je tedy pouze na konkrétním zařízení, jak si tuto formu stravování navrhne 19

a připraví. Host má možnost se podílet na přípravě svého pokrmu nebo alespoň jeho přípravu pozorovat. S tímto souvisí pojem, který vznikl v poslední době – „Fun Food“. Je založen na kreativitě kuchaře, jedná se tedy o zábavnou formu. Na podobném principu funguje také „Puzzle Food“, se kterým se setkáváme zejména u cukrářských výrobků a dezertů. Výrobky se skládají z malých částí a jsou naaranžovány dle kreativity kuchaře. Atraktivní jsou zejména podniky, které se zaměřují na regionální gastronomii. Na přední místo se rovněž stále více dostávají pokrmy z různorodých národních kuchyní označovaných jako „Ethno Food“. Zpestření regionálních receptů v české kuchyni vnesla do gastronomie „Fusion Cuisine“. Základem je regionální kuchyně, která je rozšířena o neobvyklou exotickou kuchyni. V podstatě se jedná o směs pokrmů, které jsou připravovány podle smíšených tradičních receptů. Tento způsob přípravy mohou vykonávat pouze kuchaři, kteří mají mistrovské schopnosti. Určitou roli hraje také „Fast Food“. Kolem roku 1954 se v USA otevřely první provozovny. V ekonomicky rozvinutých zemích jsou tyto podniky nepostradatelnou součástí života místních obyvatel, přestože jejich výhoda spočívá pouze v rychlosti a dobré dostupnosti. S tímto je taky spojen pojem „Junk Food“, který vyjadřuje, že výživová hodnota pokrmů velice zaostává. Jídlo tohoto typu je označováno jako podřadné a obsahuje tak zvané prázdné kalorie. Na druhé straně „Slow Food“ tvoří vyvážené menu, které je složeno z více menších chodů. V roce 1986 vzniklo v Itálii hnutí, v jehož rámci výrobci a jednotlivé restaurace společně bojují proti rychlému občerstvení. V současné době je zde začleněno více než 850 míst ze 130 zemí. Jejich společným cílem je udržení kultury stravování a stolování z hlediska lokálních zvyků a zdraví, používání organických a lokálních surovin, které nebyly chemicky upraveny. Systémová gastronomie je založena centralizované kuchyni. I jednoduchý výdej obědů v závodní jídelně může být prováděn jako gastronomicky zábavný zážitek. Systém tabletového pásu se začal uplatňovat od 80. let minulého století a byl založen na principu postupného doplňování jednotlivých chodů na tento pás. Nejnovější technika nabízí podnikům doručení tří pokrmů do jedné minuty až k zákazníkovi. Pokrmy jsou dokončovány před hostem dle jeho požadavků. Tento moderní způsob je označován jako „Front Cooking“. K systémové gastronomii také patří používání polotovarů.

20

Velmi populární je tzv. „Finger Food“. Pokrmy jsou složeny z velmi malého množství, které odpovídá pouze dvěma soustům. Konzumace probíhá bez jakýchkoli jídelních pomůcek, ale jídla jsou předkládána tak, aby se zákazník neušpinil. Můžeme sem zařadit například sushi, kanapky, minisendviče nebo polévky [4]. Ve 3. tisíciletí si získala určitou popularitu rovněž molekulární gastronomie. Tato gastronomie je na hranici kuchařského umění a potravinářské chemie. Pokrmy jsou upravovány specifickým stylem a formovány do jiného vzhledu. K přípravě jsou často používány injekční stříkačky a tekutý dusík. Jako příklad lze uvést hovězí vývar v podobě špaget za pomoci ztužení [5].

3 Management kvality Management kvality je důležitou částí systému řízení podniku jako celku. Pokud chce být podnik úspěšný ve svém konkurenčním prostředí, měl by se managementem kvality pečlivě zabývat. Jedná se tedy o proces, ve kterém dochází k nepřetržitému a uspořádanému zkoumání kvality podniku. Zjišťuje se, zda se skutečná nabídka podniku shoduje s potřebami potenciálních zákazníků. K tomu zjištění se používá několik metod, ke kterým patří např. dotazníkové výzkumy, kontrolní seznamy, sebepozorování nebo statistické údaje. Ke správnému fungování podniku slouží stanovení strategií: vize, poslání, strategické, taktické a operativní cíle [6].

3.1 Kvalita Pro kvalitu neexistuje jednotná definice. Setkáváme se s velkým počtem definic a přístupů k tomuto pojmu. Můžeme narazit jak na pojem kvalita, tak na pojem jakost, v podstatě se jedná o synonyma. Joseph M. Juran stanovil definici, která zní „jakost je způsobilost pro užití“, Philip Crosby tvrdí, že „jakost je shoda s požadavky“. Tyto definice jsou spojeny se zákazníkem, tedy osobou, pro kterou je určen konečný produkt. Každý zákazník má jiné požadavky na kvalitu. Tyto požadavky se mění v čase a působí na ně množství faktorů – biologické, sociální, demografické a společenské. Z toho vyplývá, že stupeň kvality obsahuje značnou subjektivitu, což přispívá k tomu, že existují různé definice pojmu. 21

Aby došlo ke společnému porozumění, byla zavedena obecná definice kvality. Je obsažena například v normě ISO 9000:2000: „jakost je stupeň požadavků souborem inherentních znaků“ (Veber V. a kol., 2002, s. 18–19). Normy ISO 9000 obsahují 8 zásad pro zajištění kvality:

3.2



orientování na zákazníka



vedení



začlenění pracovníků



procesní přístup



systémový přístup k managementu



nepřetržité zlepšování



rozhodování na základě faktů



oboustranně prospěšné dodavatelské vztahy (Veber V. a kol., 2002, s. 61–62) Přístupy TQM

Kromě zásad jakosti, které vyplývají z normy ISO 9000, jsou ve světě využívány přístupy, které jsou označovány jako TGM – Total Quality Management. 3.2.1 Leadership Tento pojem upřesňuje v TQM úlohy určené především pro vrcholový management. Očekává se, že tento vrcholový management rozhodne o určitém směru, kterým bude podnik veden. Jedná se o navrhování propojení strategických plánů, jež jsou poté rozpracovány do strategií a plánů podniku. Konečná podoba je závislá na skutečných podmínkách panujících v konkrétním podniku (Veber V. a kol., s. 91–93).

3.2.2 Orientace na zákazníka Uspokojení požadavků zákazníků by mělo být pro organizaci na hodnotovém žebříčku na první příčce, protože právě zákazníci mají zásluhu na existenci podniku. Je důležité stanovit kategorie zákazníků a zaměřovat se na jejich potřeby. Vztahy se zákazníky je zapotřebí neustále zdokonalovat a rozvíjet (Nenadál a kol., 2005, s. 20).

22

3.2.3 Zaměření na trvalé zlepšování Společným rysem trvalého zlepšování je zpracování a následné provedení opatření, které bude pro podnik užitečné. Zlepšování se nemusí týkat pouze jakosti, ale můžeme se zaměřit i na činnosti, které by zavedením opatření přispěly ke zlepšení hospodárnosti, bezpečnosti práce a také pracovního a životního prostředí.

3.2.4 Důraz na priority a prevenci Úkoly jsou roztříděny podle jejich důležitosti, neodkladnosti nebo případných důsledků. Prevence je uváděna jako předejití určitých činností. Tedy v tomto případě vykonání určitých úkolů nevede ke správnému řešení.

3.2.5 Procesní přístup Zavedení užívání síťových softwarových aplikací vedlo k rozšíření procesního přístupu. Vědomost o tomto přístupu umožňuje vedení podniku lepší orientaci a pochopení v probíhajících dějích, posuzování důvodů uskutečňování jednotlivých činností, korektní uspořádání a kvalitu účinnosti.

3.2.6 Bezvadnost samozřejmostí Snahou každého moderního zařízení je dosáhnout co nejvyššího stupně bezvadnosti výrobků a služeb. Dosažení absolutní bezvadnosti u obvyklých produktů je nemožné nebo velice finančně náročné. Z výzkumu vyplynulo, že pouhých 20–50 % rozporu pochází z chybné práce zaměstnanců. Zbylá procenta jsou zapříčiněna nedostatečně ideově naplánovanými procesy (Veber V. a kol., s. 93–112).

3.3 Kvalita v oblasti gastronomie Zákazníci stravovacích zařízení vyžadují stále vyšší kvalitu. V tomto odvětví ve srovnání s jinými je kladen na kvalitu největší důraz. Kvalita je zařazena mezi souhrnné kategorie a je tvořena mnoha aspekty. Dílčí aspekty se rozdělují takto: 

technický aspekt – zařízení provozoven, kvalita surovin, znalosti pracovníků



psychologický aspekt – chování personálu, interiér, pozornost k hostu



sociologický aspekt – segmentace zákazníků odlišujících se svými požadavky 23



právní aspekt – zákony, normy a předpisy



ekonomický aspekt – vhodnost úrovně kvality pro převládající segment klientely (Mlejnková L. a kol., 2009, s. 109–110)

3.3.1 Oblast cateringových služeb Certifikaci cateringových služeb zabezpečuje AHR ČR – Asociace hotelů a restaurací ČR, která byla založena v roce 2006 sdružením organizace HO.RE.KA – Sdružení podnikatelů v pohostinství a cestovním ruchu a Národní federací cestovního ruchu. Klíčovým posláním asociace je podpora podnikatelů v oblasti hotelnictví a gastronomie. Členové jsou povinni dodržovat zásady chování obsažené v dokumentu zvaném Etický kodex AHR ČR [7]. Asociace spolupracuje s firmou HASAP GASTRO Consulting, s. r. o., a jejich hlavním záměrem je tedy zkvalitňování úrovně a jakosti cateringových služeb. Podstatnou součástí je dodržování pravidel SHVP – správné hygienické a výrobní praxe a HACCP – systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů. Dodržování těchto pravidel zabezpečí nadstandardní kvalitu z hlediska hygieny. Provozovny jsou pravidelně kontrolovány a mají povinnosti předvést dodržování patřičných požadavků na hygienu. Certifikát „Bezpečný catering“ s platností 1 rok obdrží pouze ta zařízení, která jsou v souladu s patřičnými nároky (Indrová, Houška, Petrů, 2011, s. 107–108).

3.3.2 Oblast restauračních služeb Hosté restauračních zařízení vyžadují základní přehled kvalitních podniků, od kterého se poté mohou odvíjet jejich rozhodování o návštěvě. K nejčastějším přehledům hodnocení kvality řadíme gastronomické průvodce, které obsahují jednotlivé informace o konkrétních restauracích a také vzájemné porovnání mezi nimi. V roce 1900 byl vydán jeden z prvních průvodců Francouzem Andrém Michelinem. Pravidla hodnocení jednotlivých průvodců a označení dílčích měřítek pro srovnávání se liší – hvězdičky, kuchařské čepice, vidličky apod. Tyto průvodce můžeme nyní najít jak v tištěné podobě, elektronickém vydání, tak i v internetové databázi. V České republice je pravidelně každý rok publikován Maurerův výběr Grand Restaurant. Tohoto posuzování se účastní běžní návštěvníci daných restaurací, tedy dobrovolníci, a průvodce zahrnuje přibližně 450 restaurací rozmístěných po celé ČR. 24

Jako největší český server, který se věnuje gastronomii, je uváděn www.Crest.cz. Zde může zadat své hodnocení pouze zaregistrovaný uživatel a uveřejněné recenze jsou stále sledovány a procházejí kontrolou. Podobné působení má také turistický portál CZeCOT.com. Profesní asociace jsou také do hodnocení kvality zapojeny. AHR ČR oceňuje „Restauratéra roku“, který nabízí mimořádnou kvalitu svých služeb a přináší nové trendy v oblasti gastronomie. AKC ČR – Asociace kuchařů a cukrářů je známá organizováním soutěží, např. „Kuchař roku“, „Cukrář roku“ a „Gastro junior“ (Mlejnková L. a kol., 2009, s. 112–114). V této oblasti se uplatňují shodné předpisy jako u cateringových služeb. Základním programem je jednotný projekt Asociace hotelů a restaurací ČR, Asociací kuchařů a cukrářů ČR a České centrály cestovního ruchu „Czech Specials“. Cílem je rozšířit informace o regionální gastronomii ČR, spolupráce a podpora takových restaurací, které nabízejí svým hostům moderně zaměřenou nabídku tradiční české gastronomie. Podniky, které získají tuto certifikaci, garantují návštěvníkům objednání tradičního českého pokrmu v jisté kvalitě [8]. Podmínky získání certifikátu: 

splnění požadavků na kvalitu restaurace



nabídka nejméně jedné národní speciality



nabídka nejméně jedné regionální speciality



svolení k uskutečnění kontroly, která posoudí kvalitu a ochutná nabídku tradiční české speciality

Kvalitativní kritéria: 1. Profesní způsobilost 

povolení k provozování pohostinství



dodržování hygienických předpisů a předpisů týkajících se bezpečnosti práce a bezpečnosti hostů

2. Průhlednost nabídky a čestnost prodeje 

jídelní lístek dostupný minimálně ve dvou jazycích, uvedeny ceny pokrmů, obsluha zná informace o všech pokrmech uvedených v jídelním lístku

25



tištěná účtenka s pravdivým množstvím položek a ceny jednotlivých pokrmů uvedených v jídelním lístku

3. Čistota a vybavenost restaurace 

vybavení bez zjevných znaků poškození



veškeré prostory udržovány v čistotě



toalety vybaveny všemi potřebnými prostředky a plně funkční



nekuřácká část je oddělena tak, aby do ní nepronikal kouř z kuřácké části



v restauraci není cítit pach z kuchyně

4. Stálá nabídka specialit 

minimálně jedna národní a jedna regionální specialita zapsaná v jídelním lístku



poskytnutí ochutnávky tradiční české speciality kontrole dle jejich přání

5. Obsluha a její postoj k zákazníkovi 

obsluhující jsou sladěni do stejných uniforem



uniformy jsou neposkvrněné a neporušené



obsluhující mají nastudované informace o projektu a dokážou hostu pomoci s výběrem pokrmu



obsluhující jsou milí a společenští

6. Kontaktní údaje podniku 

vedoucí sdělí kontaktní údaje pro užití při propagaci a podnik, který získal ocenění, viditelně připevní samolepku „Czech Specials“ na vstupní dveře (Indrová, Houška, Petrů, 2011, s. 109–111)

26

4 PRAKTICKÁ ČÁST 4.1 Metodika výzkumu Výzkum kvality jednotlivých restauračních zařízení je prováděn pomocí metody mystery shoppingu. Jedná se o moderní metodu výzkumu, která zhodnotí kvalitu zaměstnanců, a to ve všech oblastech služeb. Tento nástroj výzkumu by měly využít všechny podniky, které zajímá, jak jejich služby vnímá zákazník (Mulačová, Mulač a kol., 2013, s. 283). Cílem této metody je zvýšení kvality poskytovaných služeb. Přesný a jednotný překlad tohoto způsobu neexistuje. Volný předklad bychom mohli uvést jako „testovací nákup“, některé agentury realizující tento výzkum ho uvádějí jako „tajný nákup“. Mystery shopping je zahrnut do postupů, které se zabývají také výzkumem lidského chování. Hlavním principem je uspořádané pozorování (Wagnerová a Baarová, 2008, s. 5). Člověk, který vykonává tento výzkum, se nazývá mystery shopper. Mystery shopper vystupuje jako tzv. fiktivní či utajený zákazník. Výzkum tedy probíhá přímo v terénu. V oblasti gastronomie je zkoumána především odbornost a chování personálu, kvalita pokrmů, dodržování gastronomických pravidel, čistota, atmosféra podniku, čekací doba, vybavení, dodržování společenských pravidel chování a celkový dojem z návštěvy podniku (Boučková, 2003, s. 69). Fiktivní zákazník však nesmí být personálem odhalen a musí zapadat mezi ostatní zákazníky. Tato metoda může ukázat, jak se ve skutečnosti personál chová ke svým zákazníkům, a na základě výsledků dochází k řadám opatření vedoucích ke zlepšení kvality podniku. Průběh pozorování vyžaduje důkladnou přípravu a v případě zjišťování konkurenceschopnosti jednotlivých informací musí pozorovatel postupovat podle jednotného scénáře – tzv. mystery story (Hroník, 2006, s. 74). Výzkum se skládá celkem ze čtyř částí. První část tvoří příprava, která zahrnuje stanovení cíle, sestavení postupu při výzkumu, harmonogramu a vytvoření formuláře, do kterého se zaznamenávají výsledky zkoumání. Druhou fází je samotná realizace výzkumu, jejíž součástí je i následné zapisování zjištěných skutečností. Vyhodnocení výzkumu je obsaženo ve třetí fázi. Součástí této fáze je vyhotovení dotazníků, statistické vyhodnocení, rozbor vyzkoumaných informací a konečná prezentace 27

výsledků [9]. V poslední části práce provedu konečné vyhodnocení a poté navrhnu doporučení pro zlepšení kvality jednotlivých restaurací. Výzkum byl realizován v období 4.–18. 12. 2015. Každý pátek proběhla návštěva jedné restaurace, a to vždy v 12:30 hodin.

4.2 Příprava Výzkum bude probíhat ve městě Třebíč, a to zejména z toho důvodu, že je to mé rodné město a je hojně navštěvováno turisty. Dále jsem si sestavila hodnoticí dotazník a určila jsem si scénář, podle kterého bude můj výzkum probíhat.

4.2.1 Třebíč Město Třebíč leží na řece Jihlavě na západě Moravy v Kraji Vysočina. Město se pyšní dlouhou historií a návštěvníci mají možnost navštívit velké množství významných památek. Třebíč je rovněž zapsána na seznamu světového kulturního a přírodního dědictví UNESCO. Konkrétně jsou zapsány tři památky – bazilika sv. Prokopa, židovská čtvrť a židovský hřbitov. Město láká své návštěvníky nejen na nádherné kulturní památky, ale také na okolní přírodu. Rozkládá se v oblasti, která je považována za jednu z nejčistších v ČR z hlediska ekologie. Místní krajina je vhodná také pro turisty a cykloturisty, kteří tu najdou hojné množství cyklostezek [10].

4.2.2 Výběr restaurací Restaurace jsem vybírala zejména podle dostupnosti pro turisty a podobnosti nabídky. Vybrané restaurace se tedy nacházejí buď v centru města, nebo u významné kulturní památky. Celkem se zde nachází 33 restauračních zařízení, 5 pizzerií a 1 tematicky zaměřený podnik. Pro svůj výzkum jsem si vybrala celkem tři restaurační zařízení. 1. Restaurace Holiday Adresa: Smila Osovského 14, Třebíč 674 01 Otevírací doba: Pondělí – čtvrtek: 8:30 – 24:00 Pátek:

8:30 – 1:00

Sobota:

11:00 – 1:00

Neděle:

11:00 – 24:00 28

Webové stránky: www.cafebarholiday.cz Kapacita restaurace: Přední část restaurace: 37 míst Zadní část restaurace: 77 míst Salonek: 25 míst Služby: cateringové služby, doplňkové služby v pohostinství, ve všední den snídaně Letní zahrádka: ne [11] 2. Restaurace Coqpit Adresa: Havlíčkovo nábřeží 146/39, 674 01 Třebíč-Zámostí Otevírací doba: Pondělí:

11:00 – 15:00

Úterý – čtvrtek:

11:00 – 22:00

Pátek – sobota:

11:00 – 24:00

Neděle:

11:00 – 16:00

Webové stránky: www.restaurant-coqpit.cz Kapacita restaurace: Vnitřní část: 70 míst Letní zahrádka: 36 míst Služby: uspořádání rodinné oslavy, svatby, narozenin, tematické párty, firemního večírku, netradiční formy bufetu, exotický večer s mořskými plody a sushi nebo interaktivní způsob prezentace s profesionálním ozvučením, projekcí a popisným komentářem během celé akce Letní zahrádka: ano [12] 3. Restaurace Centrum Lihovar Adresa: Nad Zámkem 7, 674 01 Třebíč Otevírací doba: Pondělí – čtvrtek: 11:00 – 22:00 Pátek – sobota:

11:00 – 24:00

Neděle:

11:00 – 21:00

Webové stránky: www.restaurace-lihovar.cz Kapacita restaurace: Vnitřní nekuřácká část: 55 míst Krytá vyhřívaná kuřácká pergola: 70 míst 29

Letní terasa: 70 míst Služby: velký sál – pořádání koncertů a společenských akcí, Festival malých pivovarů, uspořádání firemního večírku, hostiny a svatby Letní zahrádka: ano [13]

4.2.3 Hodnoticí formulář Před návštěvou výše zmíněných podniků jsem si vypracovala formulář, do kterého jsem si zaznamenávala zjištěné údaje. Celkové hodnocení je rozděleno do tří částí. V první části je hodnoceno prostředí podniku, druhá část je zaměřena na chování a přístup pracovníků a v poslední části je hodnocena nabídka restaurace a jednotlivých objednaných pokrmů. Ve vybraných restauracích si budu objednávat celkem tři pokrmy – polévku, hlavní chod a dezert. Jako polévku jsem se rozhodla zvolit vývar, hlavní chod kuřecí řízek s bramborami a dezert dle konkrétních nabídek. Jednotlivé části jsou rozděleny do dalších hodnoticích oblastí. Na základě zjištěných informací budou přiděleny body na škále od 1 do 10, kde 1 bod je minimální počet bodů a 10 bodů je maximální hodnocení. I. ČÁST – prostředí restaurace 1. dostupnost restaurace – řádné označení všemi vyžadovanými údaji, počet parkovacích míst, značení restaurace Hodnocení: nedostatečná dostupnost – 1 bod bezproblémová dostupnost – 10 bodů 2. umístění restaurace – lokalizace podniku, vzdálenost od kulturně-historických památek, okolí restaurace Hodnocení: nevyhovující umístění – 1 bod atraktivní umístění – 10 bodů 3. atmosféra a výzdoba restaurace – výzdoba a vybavení podniku, hudba, teplota, tematické zaměření Hodnocení: neoriginální, nevyhovující atmosféra – 1 bod originální a příjemná atmosféra – 10 bodů 30

4. vybavení a čistota restaurace – rozvržení vybavení restaurace, možnost výběru místa k sezení, rozestavění stolů, čistota prostor a zařízení Hodnocení: špatně rozvržená, zanedbaná provozovna – 1 bod velmi dobře rozvržená provozovna, udržovaná v čistotě – 10 bodů 5. čistota na toaletách – čistota a vybavení všemi potřebnými hygienickými prostředky, odlehlost od odbytové části, zda je zařízení moderní, či zastaralé Hodnocení: špinavé a nesprávně umístěné – 1 bod čisté, uspořádané a správně umístěné – 10 bodů II. ČÁST – personál restaurace 6. pozdrav personálu při vstupu – za jakou dobu personál pozdravil, chování při pozdravu, oční kontakt Hodnocení: personál nepozdravil vůbec – 1 bod velmi milý pozdrav – 10 bodů 7. doba trvání příchodu personálu k našemu stolu – za jak dlouhou dobu od usazení přijde personál k zákazníkovi Hodnocení: 0–1 minuta – 10 bodů 1–2 minuty – 9 bodů 2–5 minut – 6 bodů více jak 5 minut – 3 body 8. podání jídelního lístku – zda personál předložil jídelní lístek otevřený, nebo zavřený Hodnocení: zavřený jídelní lístek – 1 bod otevřený jídelní lístek – 10 bodů 9. doba trvání příchodu personálu pro objednávku – za jak dlouhou dobu přišel personál pro naši objednávku, zda nám nechal dostatek času na výběr, či příliš málo Hodnocení: nedostatečný a příliš dlouhý čas – 1 bod přiměřený čas – 10 bodů 10. doba přípravy objednaného pokrmu – doba čekání zákazníka na pokrm od jeho objednání u personálu Hodnocení: 0–20 minut – 10 bodů 20–35 minut – 5 bodů 31

více jak 35 minut – 1 bod 11. doba trvání vystavení účtu – jak dlouho personálu trvalo, než vystavil účet od našeho vyžádání Hodnocení: 0–1 minuta – 10 bodů 1–5 minut – 5 bodů více jak 5 minut – 1 bod l2. vzhled a oblečení personálu – upravenost personálu, čistota oděvu, vhodnost a vzhled oděvu, sladěnost jednotlivých členů personálu Hodnocení: nevhodně oblečený a neupravený personál, znečištěný oděv – 1 bod vhodně oblečený, sladěný a upravený personál, čistý oděv – 10 bodů 13. chování personálu – pozitivní, či negativní přístup k práci, dodržování společenských pravidel, ovládání profesionálního způsobu obsluhy Hodnocení: neslušné chování, negativní přístup k práci – 1 bod příjemné vystupování, pozitivní přístup k práci – 10 bodů 14. rozloučení s hostem – způsob rozloučení s hostem, poděkování za návštěvu, opětovné rozloučení s hostem, pokud host odchází z restaurace od zaplacení po delší době Hodnocení: žádné rozloučení – 1 bod zdvořilé a příjemné rozloučení – 10 bodů III. ČÁST – nabídka a produkt 15. vzhled jídelního lístku – přehlednost, úprava, obsah všech potřebných informací, sladění s atmosférou podniku Hodnocení: nepřehledný, chybí některé údaje, poničený – 1 bod přehledný, obsahuje všechny informace, neponičený – 10 bodů 16. speciality podniku – specifický pokrm pro daný podnik, odlišnost od konkurence, rozsah jídelního lístku Hodnocení: v nabídce není žádná specialita – 1 bod originální nabídka specialit – 10 bodů 17. polévka – vzhled pokrmu, celková chuť, teplota pokrmu, odpovídá cena kvalitě a velikosti pokrmu 32

Hodnocení: esteticky neupravený pokrm, nedochucený, nedostatečně teplý – 1 bod esteticky upravený pokrm, dobře dochucený, dostatečně teplý – 10 bodů 18. hlavní chod – vzhled pokrmu, celková chuť, teplota pokrmu, teplota talíře, odpovídá cena kvalitě a velikosti pokrmu Hodnocení: esteticky neupravený pokrm, nedochucený, nedostatečně teplý – 1 bod esteticky upravený pokrm, dobře dochucený, dostatečně teplý – 10 bodů 19. dezert – vzhled pokrmu, celková chuť, teplota pokrmu, teplota talíře, odpovídá cena kvalitě a velikosti pokrmu Hodnocení: esteticky neupravený pokrm, nedochucený, nedostatečně teplý – 1 bod esteticky upravený pokrm, dobře dochucený, dostatečně teplý – 10 bodů 20. celková útrata – polévka, hlavní chod a dezert Hodnocení: cena neodpovídá, předražené – 1 bod cena odpovídá – 10 bodů IV. ČÁST – celkový dojem z návštěvy restaurace 21. celkový dojem z návštěvy restaurace – konečný dojem z návštěvy vzhledem ke všem působícím faktorům, rozhodnutí o další návštěvě Hodnocení: negativní dojem, podruhé tuto restauraci nenavštívím – 1 bod pozitivní dojem, určitě tuto restauraci ještě navštívím – 10 bodů

4.3

Realizace výzkumu

Jak již bylo zmíněno, restaurace byly navštěvovány vždy v pátek v 12:30 hodin, tedy v době, kdy hosté navštěvují stravovací zařízení zejména z důvodu konzumace obědů. Během návštěvy jsem si průběžně vyplňovala připravený dotazník.

4.3.1 Restaurace Holiday Výzkum v restauraci Holiday proběhl dne 4. 12. 2015. Tato restaurace se dělí do dvou částí. Mnou navštívená zadní část měla poměrně nízkou obsazenost. Obsazeno bylo sedm stolů.

33

I. ČÁST – prostředí restaurace 1. dostupnost restaurace Restaurace je řádně a přehledně označena všemi vyžadovanými údaji a její vchod je rovněž dobře viditelný. Přímo před restaurací je několik placených parkovacích míst a v těsné blízkosti parkoviště neplacené. Počet přidělených bodů: 10

Obr. 1: Interiér restaurace Holiday zdroj: vlastní zpracování, 2015

2. umístění restaurace Nachází se v blízkosti centra města. Vzdálenost od kulturních památek je přibližně patnáct minut chůze pěšky. Do centra města je to však pouhé tři minuty pěšky. Počet přidělených bodů: 7 3. atmosféra a výzdoba restaurace Tato restaurace patří mezi nejhezčí restaurace v tomto městě. Výzdoba podniku je ve venkovském stylu. V interiéru dominují dřevěné trámy, na kterých je připevněno osvětlení. Strop je ozdoben starými koly od vozu. Na jedné straně restaurace jsou umístěna falešná okna s malou záclonkou, dokonale doplňující atmosféru podniku. Na stěnách jsou pověšeny staré obrazy, zemědělské nářadí a hudební nástroje. Na zábradlí 34

jsou vystavena koňská sedla. Parapety okolo celé restaurace jsou vyzdobeny šiškami a dýněmi. Na stolech jsou umístěny sušené květy v květináči, solnička a svíčka. Teplota byla akorát příjemná, a tudíž celková atmosféra na mě působila velmi příjemně. Jediné, co bych vytkla, je, že nehrála žádná hudba. Počet přidělených bodů: 9 4. vybavení a čistota restaurace Restaurace je rozdělena celkem do tří částí. Přední část restaurace však bohužel není tematicky sladěná se zadní částí. Zadní část restaurace také obsahuje malý, úplně oddělený salonek s kapacitou pro 15 osob, sloužící především pro uzavřenou společnost. Na baru hosté mají také možnost posedět na barových židlích. V těsné blízkosti baru je umístěn sud, ze kterého je udělaný stůl ozdobený svícnem, a krásný krb. Na trámech jsou umístěny proutěné košíčky s dochucovadly. V celé provozovně je udržována čistota. Za nevyhovující považuji vzdálenost stolů mezi sebou. Mezera mezi jednotlivými stoly je pouze přibližně 20 cm a hosté tedy nemají dostatek soukromí a slyší rozhovory i od vedlejších stolů. Dostatek soukromí mají pouze hosté usazení ke stolům umístěným uprostřed místnosti. Počet přidělených bodů: 9 5. čistota na toaletách Toalety byly udržovány rovněž v čistotě, nechyběly žádné hygienické prostředky. A byly řádně označeny. Umístěny byly v průchodové místnosti mezi jednotlivými částmi restaurace, což považuji za vyhovující. Zařízení nebylo moderní, spíše zastaralé, poměrně málo místa a tematicky s restaurací nebylo sladěno vůbec. Počet přidělených bodů: 7 II. ČÁST – personál restaurace 6. pozdrav personálu při vstupu Vzhledem k tomu, že se restaurace skládá ze dvou částí, je zde zvlášť personál pro přední a zadní část. Při vchodu do restaurace, tedy v první části restaurace, jsme personál nespatřili. V druhé části nás ovšem personál pozdravil ihned, jakmile nás zaregistroval. Mladá servírka se na nás usmála, okamžitě se nás ochotně ujala a zeptala

35

se, zda máme zamluvený stůl. Stůl jsme zamluvený neměli, zavedla nás tedy k volnému stolu. Počet přidělených bodů: 10 7. doba trvání příchodu personálu k našemu stolu Po odložení věcí a usazení ke stolu servírka přinesla jídelní lístek za 2 minuty. Počet přidělených bodů: 9 8. podání jídelního lístku Personál předložil jídelní lístek otevřený. Počet přidělených bodů:10 9. doba trvání příchodu personálu pro objednávku Personál přišel zaznamenat naši objednávku 7 minut od doručení jídelního lístku. Dostali jsme tedy dostatečný čas na výběr pokrmu, ale doba by mohla být i kratší. Počet přidělených bodů: 8 10. doba přípravy objednaného pokrmu Pokrm byl připraven za 15 minut. Počet přidělených bodů: 10 11. doba trvání vystavení účtu Poté co jsme požádali o náš účet, servírka zašla k počítači vystavit účet a ihned se vrátila k našemu stolu. Jako velmi pozitivní hodnotím to, že účtenka byla umístěna na podtácku společně s bonbony a vizitkou podniku, což na mě působilo velice příjemně. Počet přidělených bodů: 10

36

Obr. 2: Vystavený účet – Holiday zdroj: vlastní zpracování, 2015

l2. vzhled a oblečení personálu Personál byl sladěn do stejného oblečení, které korespondovalo s prostředím podniku. Na červeném tričku měli svoji jmenovku, což hodnotím velmi pozitivně. Slečna byla upravená, vlasy měla sepnuté do culíku a její líčení nebylo přehnaně výrazné. Na rukou měla slabý stříbrný náramek a nehty byly upravené a nalakované bezbarvým lakem. Počet přidělených bodů: 10 13. chování personálu Personál tvořil mladý kolektiv. V zadní části restaurace, kde jsme byli usazeni, obsluhovala mladá slečna, dle mého odhadu brigádnice, a o něco starší muž ve věku přibližně 30 let. Slečna byla velice příjemná a k našemu stolu přicházela vždy s úsměvem. Byla také ochotna pomoci při výběru objednávky. Ještě než jsme si odložili všechny své věci a usadili se, přinesla na náš stůl chlebové lupínky. Po nějaké době se servírka chodila k našemu stolu ptát, zda je všechno v pořádku. Slečna ovládala základní způsob obsluhy. Počet přidělených bodů: 10

37

14. rozloučení s hostem Ještě předtím, než servírka položila účet na náš stůl, se zeptala, zda je všechno v pořádku. Po zaplacení účtu se s námi rozloučila, popřála nám hezký den a s úsměvem odešla od našeho stolu. I poté, co jsme po odchodu procházeli kolem baru, se s námi personál rozloučil. Počet přidělených bodů: 10 III. ČÁST – nabídka a produkt 15. vzhled jídelního lístku Jídelní lístek byl sladěn s designem podniku a celkově působil přehledně. Byl vytištěn na speciálním papíru připomínajícím pergamenový papír. Lístek však neobsahoval všechny vyžadované údaje. Obsahoval název provozovny, názvy pokrmů a příloh, ceny a jména odpovědných pracovníků. Seznam alergenů v lístku ovšem uveden nebyl, pouze na vyžádání zákazníka byl dostupný u obsluhy. Platnost jídelního lístku taktéž nebyla uvedena. Počet přidělených bodů: 8

Obr. 3: Jídelní lístek – Holiday zdroj: vlastní zpracování, 2015

38

16. speciality podniku Ve srovnání s vybranými konkurenty má tento podnik nejpestřejší výběr pokrmů. V jídelním lístku mají mezi specialitami zařazeno např. pečené vepřové koleno, jehněčí kolínko a pikantní grilovaná žebírka. Dále také nabízejí tzv. „Speciality Top Ham“, kde jsou zahrnuty domácí čerstvé sendviče a Holiday burger. Celkově tedy podnik přímo originální specialitu sice nenabízí, ale jejich rozsáhlý jídelní lístek hodnotím velmi pozitivně, na své si přijde téměř každý. Počet přidělených bodů: 8

17. polévka Jako polévka byl vybrán hovězí vývar s játrovými knedlíčky a masem. Vývar byl servírován v misce. Vzhledově způsob podání hodnotím velmi dobře. Hovězí vývar byl složen z játrových knedlíčků, kousků masa, zeleniny a nudlí. Zelenina v polévce byla čerstvá a křehká. Knedlíčky byly krásně měkké a téměř se rozplývaly na jazyku. Polévka však byla bez výrazné chuti. Teplota byla dostačující, polévka se dala ihned jíst. Cena vývaru byla 35 Kč, což odpovídá kvalitě. Počet přidělených bodů: 7

Obr. 4: Hovězí vývar s játrovými knedlíčky a masem – Holiday zdroj: vlastní zpracování, 2015

39

18. hlavní chod Design hlavního pokrmu vypadal velmi dobře. Brambory byly podávány na zvláštním talíři, jedná se tedy o vyšší formu obsluhy. Jediné, co bych vzhledu jídla vytkla, je to, že zeleninová příloha není příliš pestrá, doplnila bych více barev. Kuřecí řízek byl jemné chuti, tenký, rovnoměrně naklepaný a křupavý. Ochucený byl dostatečně, nepotřeboval žádné dochucení. Kuřecí řízek byl podáván se salátem a cherry rajčátky. Jako velké plus uvádím citron, který byl umístěn ve speciálním mačkátku. Brambory byly ozdobeny pažitkou, dostatečně slané a omaštěné. Jak řízek, tak brambory byly dostatečně teplé. Minusový bod však pokrm dostává za teplotu talíře, který nebyl ohřátý. Cena kuřecího řízku s citronem (150 g) byla 105 Kč, vařené brambory (200 g) 25 Kč. Celková cena pokrmu tedy byla 130 Kč, což odpovídá požadované kvalitě. Vzhledově pokrm vypadá velmi dobře. Počet přidělených bodů: 9

Obr. 5: Smažený kuřecí řízek s citronem – Holiday zdroj: vlastní zpracování, 2015

19. dezert Výběr dezertů byl velmi pestrý. Vzhledem k tomu, že na domácí bábovku se šlehačkou upozorňovala i keramická socha při vchodu do restaurace, rozhodla jsem se vyzkoušet právě tento dezert. Bábovka byla podávána na velkém průhledném talíři, byla posypaná cukrem a ozdobená šlehačkou. Způsob podávání hodnotím jako poměrně nevhodný, 40

velikost talíře neodpovídá velikosti dezertu. Bábovka byla krásně vláčná, obsahovala kousky čokolády a oříšků. Dezert byl ovoněný čokoládou a zasypaný práškovým cukrem. Teplou bábovku osvěžovala vynikající domácí šlehačka. Dezert byl lahodný a cena 35 Kč rozhodně odpovídá kvalitě. Počet přidělených bodů: 9

Obr. 6: Domácí bábovka se šlehačkou – Holiday zdroj: vlastní zpracování, 2015

20. celková útrata Za tři chody jsme v tomto podniku utratili celkem 211 Kč. Počet přidělených bodů: 10 Tabulka 1: Celková útrata – Holiday

Hovězí vývar s játrovými knedlíčky a masem Smažený kuřecí řízek s citronem Vařené brambory Domácí bábovka se šlehačkou Celkem

35 Kč 105 Kč 35 Kč 36 Kč 211 Kč

zdroj: vlastní zpracování, 2015

41

IV. ČÁST – celkový dojem z návštěvy restaurace 21. celkový dojem z návštěvy restaurace Celkově návštěvu hodnotím velmi pozitivně. Atmosféra podniku je velmi příjemná, personál byl také velmi milý a pěkně sladěný. Pokrmy byly taktéž vyhovující a chutné. Určitě tento podnik ještě někdy navštívím. Počet přidělených bodů: 10

4.3.2 Restaurace Coqpit Výzkum v restauraci Coqpit proběhl dne 11. 12. 2015. Obsazenost restaurace byla vysoká. V hlavní části byly téměř všechny stoly obsazené. I. ČÁST – prostředí restaurace 1. dostupnost restaurace Označení restaurace vyžadovanými údaji hodnotím spíše negativně. Jak můžeme vidět na fotografii, otevírací dobu a jméno odpovědné osoby nenalezneme na vstupních dveřích, ale na vedlejším zamřížovaném okně, což je dost nepřehledné. Když má restaurace zavřeno, viditelnost restaurace je nedostačující. Pouze nad vraty, která nejsou nijak označena, je název restaurace, kterého si téměř nikdo nevšimne. Parkování je omezené, nejbližší parkoviště se nachází přibližně 5 minut od podniku. Počet přidělených bodů: 4

42

Obr. 7: Označení provozovny – Coqpit zdroj: vlastní zpracování, 2015

2. umístění restaurace Restaurace je umístěna v židovské čtvrti, což je jedna z památek UNESCO. Blízkost od dalších památek je také velké plus pro tuto restauraci. Do centra města je to pouhou minutu pěšky. Počet přidělených bodů: 10 3. atmosféra a výzdoba restaurace Prostředí podniku nebylo sladěno do žádného speciálního tématu. Atmosféra byla poměrně příjemná, zejména díky tomu, že restaurace byla vybavena moderním zařízením. Restaurace byla vyzdobena pouze pár obrazy na zdech. Teplota byla příjemná, avšak prostředí nedoplňovala žádná hudba. Celková atmosféra mi tedy nepřišla ničím výjimečná. Počet přidělených bodů: 6 4. vybavení a čistota restaurace Podnik je vybaven moderním zařízením. Součástí přilehlého salonku je dětský koutek. Provozovna je udržována v čistotě. Rozmístění stolů je vyhovující, návštěvníci mají poměrně dostatek soukromí. U baru je několik židlí k sezení. Počet přidělených bodů: 7 43

5. čistota na toaletách Toalety byly čisté a vybaveny všemi potřebnými hygienickými prostředky. Umístěny byly v zadní části restaurace. Zařízení nebylo moderní, spíše zastaralé, prostor pro pohyb dostatečný. Počet přidělených bodů: 8 II. ČÁST – personál restaurace 6. pozdrav personálu při vstupu Při vstupu personál sice navázal oční kontakt, ale nepozdravil. Restaurace byla plně obsazena. Chvíli jsme hledali místo, a až poté, co jsme se chystali k odchodu, nám personál nabídl, že můžeme využít salonek. Počet přidělených bodů: 2 7. doba trvání příchodu personálu k našemu stolu Servírka přišla k našemu stolu za 2 minuty od usazení. Počet přidělených bodů: 9 8. podání jídelního lístku Na stolech leželo připravené týdenní menu. Servírka se nejprve zeptala, zda si budeme objednávat menu. Ale i poté, co jsme odpověděli, že ne, jsme si o jídelní lístek i nápojový lístek museli sami požádat. Jídelní lístek měl podobu dvou samostatných oboustranných papírů. Počet přidělených bodů: 1 9. doba trvání příchodu personálu pro objednávku Na výběr pokrmu nám personál dal příliš krátký čas. Již za 1 minutu se servírka přišla zeptat na naši objednávku. Poté, co jsme požádali o delší čas na výběr pokrmu, přišel za 2 minuty číšník. Jako nevhodné považuji to, že se personál u našeho stolu střídal. Počet přidělených bodů: 2 10. doba přípravy objednaného pokrmu Polévka byla připravena za 2 minuty. Hlavní chod byl naservírován za 22 minut. Vzhledem k tomu, že restaurace byla plně obsazena, hodnotím čas velmi pozitivně. Počet přidělených bodů: 10

44

11. doba trvání vystavení účtu Personál vystavil účet za 4 minuty od vyžádání. Počet přidělených bodů: 5 l2. vzhled a oblečení personálu Servírka byla sladěna celá do černé barvy. Na sobě měla obyčejné tričko, kalhoty a černé baleríny. Číšník byl oblečen do modré kostkované košile a černých kalhot. Na nohou měl nevhodné černé gumové otevřené boty. Oba byli upravení, servírka měla vlasy stažené v culíku a upravené nehty. Společné sladění však chybělo. Počet přidělených bodů: 7 13. chování personálu Vztah personálu k práci hodnotím spíše negativně. Personál sice plnil svoje povinnosti, ale bez úsměvu a bez nadšení. Celkové chování na mě působilo tak, že už se těší domů. Pozitivně oceňuji podávání konvičky s vodou zdarma hned při usazení. Způsob obsluhy hodnotím také kladně, personál ovládal profesionální způsob obsluhy. Přidělený počet bodů: 6 14. rozloučení s hostem Servírka se s námi rozloučila sice bez úsměvu, ale celkem příjemně. Popřála nám hezký den, poděkovala a rozloučila se. Přidělený počet bodů: 8 III. ČÁST – nabídka a produkt 15. vzhled jídelního lístku Jak jsem již zmínila, jídelní lístek tvořily dva samostatné oboustranné papíry. Oba byly nevhodně vloženy do poněkud pomačkané fólie. Graficky sice nebyl jídelní lístek nijak zajímavý, ale písmo bylo dobře čitelné. Jídelní lístek neobsahoval jméno odpovědného pracovníka, datum platnosti, gramáž ani seznam alergenů. Počet přidělených bodů: 2

45

Obr. 8: Jídelní lístek – Coqpit zdroj: vlastní zpracování, 2015

16. speciality podniku Jídelní lístek neobsahoval příliš velký výběr pokrmů. Avšak mají poměrně pestrou nabídku specialit, jako jsou např. restované tygří krevety, vepřová žebírka na pivu, asijská drůbeží polévka a pokrmy z čerstvých ryb a mořských plodů. Počet přidělených bodů: 7 17. polévka V jídelním lístku ve stálé nabídce byl uveden silný drůbeží vývar. Ten ovšem neměli, takže nám personál nabídl zauzený vývar s kapustou a opečeným chlebem, který byl zařazen do denního menu. Vzhledově polévka nevypadala příliš lákavě. Teplota byla nedostačující, spíše studená. Polévka byla bez výrazné chuti, málo slaná. V polévce byla kapusta, brambory a pár kousků osmaženého chleba. Cena polévky 18 Kč odpovídá jak množství (0,2 l), tak kvalitě. Počet přidělených bodů: 8

46

Obr. 9: Zauzený vývar s kapustou a opečeným chlebem – Coqpit zdroj: vlastní zpracování, 2015

18. hlavní chod Hlavní pokrm kuřecí řízek s bramborami nebyl nijak zvlášť upravený. Řízek překrýval brambory a zeleninová příloha chyběla. Pokrm byl doplněn pouze okurkou a citronem. Maso bylo trochu přesolené a na okrajích sušší, teplota však byla vyhovující. Negativně hodnotím to, že pepř byl rozmístěn velmi nepravidelně, což je viditelné i na fotografii jako černé fleky. Brambory byly teplé, dobře omaštěné, ale nebyly ničím ozdobené. Talíř opět nebyl ohřátý. Cena pokrmu 145 Kč podle mého názoru neodpovídá vyžadované kvalitě. Počet přidělených bodů: 6

47

Obr. 10: Kuřecí řízek s bramborem a okurkou – Coqpit zdroj: vlastní zpracování, 2015

19. dezert Výběr dezertů nebyl příliš pestrý. Ze skromné nabídky jsem si vybrala domácí cheesecake s omáčkou Coulis z lesního ovoce. Byl servírován na velkém talíři a vidlička byla zapíchnuta přímo do dortu. Design pokrmu hodnotím velmi pozitivně. Zákusek byl doplněn omáčkou z lesního ovoce. Vzhledem k tomu, že omáčka byla rozmístěna okolo dezertu, a ne na něm, byl poměrně suchý. Cheesecake nešel namočit do omáčky, protože jí byla pouze velmi slabá vrstva, tedy asi spíše na ozdobu. Celkově mi dezert docela chutnal, ale nevyhovovalo mi to, že nebyl polit omáčkou. Cena dezertu 55 Kč odpovídá jeho kvalitě. Počet přidělených bodů: 7

48

Obr. 11: Domácí cheesecake s omáčkou Coulis z lesního ovoce – Coqpit zdroj: vlastní zpracování, 2015

20. celková útrata Za tři chody jsme v tomto podniku utratili celkem 218 Kč. Počet přidělených bodů: 8 Tabulka 2: Celková útrata – Coqpit

Zauzený vývar s kapustou a opečeným chlebem Kuřecí řízek s bramborem a okurkou Domácí cheesecake s omáčkou Coulis z lesního ovoce Celkem

18 Kč 145 Kč 55 Kč 218 Kč

zdroj: vlastní zpracování, 2015

IV. ČÁST – celkový dojem z návštěvy restaurace 21. celkový dojem z návštěvy restaurace Pokrmy v tomto podniku hodnotím spíše průměrně. Atmosféra podniku nebyla ničím výjimečná, personál byl spíše neochotný a měl negativní přístup k práci. Avšak v provozovně bylo čisto a obsahovala moderní vybavení. O další návštěvě tohoto podniku spíše neuvažuji. Počet přidělených bodů: 6 49

4.3.3 Restaurace Centrum Lihovar Výzkum v poslední vybrané restauraci byl uskutečněn dne 18. 12. 2015. Kapacita vnitřní části restaurace byla plně využita. V přilehlém salonku však byl obsazen pouze jeden stůl. 1. dostupnost restaurace Restaurace je řádně označena všemi údaji. Vchod není nijak zvláště viditelný, proto by si této restaurace nemusel návštěvník všimnout. Chybí nějaké výrazné značení. Na druhou stranu má podnik velkou výhodu, co se týče parkovacích míst. Přímo před provozovnou se nachází velké parkoviště. Počet přidělených bodů: 6

Obr. 12: Označení provozovny – Centrum Lihovar zdroj: vlastní zpracování, 2015

2. umístění restaurace Restaurace je umístěna v blízkosti památky UNESCO – baziliky sv. Prokopa, která je jednou z nejnavštěvovanějších památek v tomto městě. Návštěvníci, kteří jedou autem, většinou parkují na parkovišti právě před restaurací. Cesta pěšky do centra města trvá asi 10 až 15 minut. Počet přidělených bodů: 7 50

3. atmosféra a výzdoba restaurace Celé prostředí restaurace bylo sladěno do stylu historie místního pivovaru z roku 1870. Na stěnách byly vystaveny fotografie pivovaru z historie, získaná ocenění a staré informační a propagační cedule. V kryté a vyhřívané pergole byla kamna, která vytvářela příjemnou teplotu prostoru. Přívětivou atmosféru dále doplňovala hudba. Počet přidělených bodů: 9 4. vybavení a čistota restaurace Restaurace je rozdělena do tří částí – vnitřní nekuřácká část, krytá kuřácká vyhřívaná pergola a v létě mohou návštěvníci využít letní terasu. Vnitřní část je vybavena starými židlemi a stoly, které zapadají do tématu podniku. V pergole jsou dřevěné lavice se stoly. Ve vnitřní části je udržovaná čistota, avšak v pergole na příborníku a držáku na podtácky byla viditelná špína. Také podsedáky na lavicích nebyly zrovna nejčistší. Musela jsem si ho otočit z druhé strany. Rozmístění stolů ve všech částech bylo vyhovující. Také jsem spatřila viditelně umístěné chladničky se speciálními pivy k volnému prodeji. Počet přidělených bodů: 6 5. čistota na toaletách Toalety byly umístěny v zadní části nekuřáckého prostoru. V létě návštěvníci usazení na letní terase mohou využívat toalety v prostorách příchodu. Zařízení nebylo moderní, ale bylo plně funkční a udržované v čistotě. Hygienické prostředky také nechyběly. Počet přidělených bodů: 8 II. ČÁST – personál restaurace 6. pozdrav personálu při vstupu Při vstupu do restaurace stál personál za barem, ale nedošlo z jejich strany ani k navázání očního kontaktu. Pozdravu jsme se nedočkali vůbec. Po usazení ke stolu kolem nás personál několikrát prošel, ale opět bez pozdravu. Počet přidělených bodů: 1 7. doba trvání příchodu personálu k našemu stolu Personál přišel k našemu stolu za 2 minuty. Teprve v tuto chvíli nás číšník pozdravil. Počet přidělených bodů: 10

51

8. podání jídelního lístku Jídelní lístky ležely již přichystané zavřené na stole. Jednalo se spíše o dvoulist papíru. Společně s lístkem zde leželo i týdenní menu. Počet přidělených bodů: 3 9. doba trvání příchodu personálu pro objednávku Za 2 minuty přišel personál pro naši objednávku. Vzhledem k tomu, že jsem měla nastudovaný jídelní lístek z domu, jsem již měla vybráno. Ale pro návštěvníka, který vidí jídelní lístek poprvé, nejsou 2 minuty na prohlédnutí jídelního lístku dostačující. Počet přidělených bodů: 3 10. doba přípravy objednaného pokrmu Hovězí vývar byl servírován za 3 minuty. Objednávku kuřecího řízku jsem obdržela již za 10 minut. Vzhledem k tomu, že kuřecí řízek nebyl zařazen do menu v tento navštívený den, mně připadá délka přípravy poněkud podezřele krátká. Počet přidělených bodů: 10 bodů 11. doba trvání vystavení účtu Náš účet byl vystaven ihned po požádání. Počet přidělených bodů: 10 l2. vzhled a oblečení personálu Číšník byl oblečen do červené košile s logem značky piva a černých kalhot. Na nohou měl sandály, což nepovažuji za vhodnou obuv. Jinak celkově působil upraveně a čistě. Servírka měla na sobě černou košili také s černými kalhotami. Vlasy měla na krátko střižené, červeně obarvené, tedy poněkud extravagantní. Počet přidělených bodů: 7 bodů 13. chování personálu Postoj personálu k jejich práci hodnotím spíše negativně. Několikrát kolem našeho stolu procházeli také zaměstnanci kuchyně, ale nikdo z nich nás nepozdravil. Číšník sice plnil svoji práci, ale bez úsměvu a milého chování. Po dojedení posledního chodu jsme měli na stole již pouze špinavé nádobí. Číšník chodil kolem našeho stolu a vůbec si nás nevšímal. Po nějaké době přišla servírka, sklidila špinavé nádobí a my jsme požádali o zaplacení. Jako velmi nevhodné považuji to, že již po našem zaplacení přišel k našemu stolu číšník, který nás obsluhoval předtím, a zeptal se nás na další přání.

52

Personál ovládal základní způsob obsluhy, ale vzhledem k chování mi přišel neprofesionální. Počet přidělených bodů: 5 14. rozloučení s hostem Rozloučení proběhlo taktéž bez úsměvu. Číšnice nám předložila náš účet na stůl, poděkovala a rozloučila se. Počet přidělených bodů: 7 III. ČÁST – nabídka a produkt 15. vzhled jídelního lístku Jídelní lístek nekorespondoval s atmosférou podniku a byl na některých místech pomačkaný. Jak jsem již zmínila, jednalo se spíše o obyčejný dvojlist papíru. Lístek byl sice přehledný a dobře čitelný, ale neobsahoval datum platnosti. Jednotlivý seznam alergenů v lístku uveden byl. Přidělený počet bodů: 6

Obr. 13: Jídelní lístek – Centrum Lihovar zdroj: vlastní zpracování, 2015 53

16. speciality podniku Jídelní lístek je velice pestrý. Restaurace nabízí až šest speciálních typů čepovaného piva z vlastního pivovaru. V nabídce proto mají několik pokrmů připravovaných z piva, jako např. pečená medová žebra na tmavém pivu, buřty pečené na tmavém pivu a několik pokrmů vhodných k pivu. Mezi speciální nabídkou jsou také zařazeny pokrmy, jako je např. zvěřinový guláš, srnčí medailonky a kančí smažené řízečky. Počet přidělených bodů: 10 17. polévka Polévka hovězí vývar se slaninovým svítkem byla v tento den zařazena v poledním menu. Design polévky byl velmi pěkný a pokrm vypadal lákavě. Již při donášce krásně zavoněla vůně slaniny. Na povrchu plavaly kousky vynikající domácí bagetky s kousky zapečené slaniny. Výrazná chuť slaniny byla zjemněna zeleninou a doplněna cibulí. Polévka byla dostatečně slaná a mastná. Teplota pokrmu byla dostačující. Cena polévky (0,33 l) byla 26 Kč, což kvalitě rozhodně odpovídá, tomuto pokrmu není co vytknout. Počet přidělených bodů: 10

Obr. 14: Hovězí vývar se slaninovým svítkem – Centrum Lihovar zdroj: vlastní zpracování, 2015

54

18. hlavní chod Hlavní chod, smažený kuřecí řízek s vařenými brambory, byl pro mě velkým zklamáním. Již na první pohled mě pokrm vzhledově moc nezaujal. Doba přípravy, která trvala pouhých 10 minut, odpovídala tomu, že řízek byl málo prosmažený a v některých částech tuhý. Byl rovněž nedostatečně slaný, strouhanka téměř plavala v dávce tuku a křupavost zcela chyběla. Brambory byly taktéž příliš omaštěné, moučné, zdály se mi trochu rozvařené a bez chuti. Příloha se skládala z pouhých dvou kousků rajčat a okurky, což považuji za nedostatečné. Teplota řízku byla dostačující, avšak brambory by mohly být více teplé. Cena kuřecího řízku (170 g) byla 139 Kč, vařené brambory (200 g) stály 35 Kč. Za celý hlavní pokrm jsem tedy zaplatila 174 Kč. Tento pokrm nebyl chutný, tudíž hodnotím nízkým počtem bodů, cena pokrmu vzhledem ke kvalitě neodpovídá. Počet přidělených bodů: 4

Obr. 15: Smažený kuřecí řízek – Centrum Lihovar zdroj: vlastní zpracování, 2015

19. dezert Jako dezert jsem si vybrala lívanečky s horkými malinami a šlehačkou. Pokrm byl na talíři pěkně upraven. Lívanečky byly posypány moučkovým cukrem a jemně polity čokoládou. Velmi negativně hodnotím použití šlehačky ze spreje. Lívanečky byly 55

poměrně suché, z vysoké vrstvy těsta, bez výrazné chuti a složení připomínalo perníkové těsto. Těsto dochucovaly horké maliny, a díky nim při namáčení nebylo těsto až tak suché. Talíř byl vlažný, maliny byly horké a lívanečky spíše studené. Trochu kyselé horké maliny nebyly přeslazené a zjemňovaly sladkou chuť lívanečků. Cena dezertu byla 65 Kč, což rozhodně neodpovídá kvalitě pokrmu. Počet přidělených bodů: 6

Obr. 16: Lívanečky s horkými malinami a šlehačkou – Centrum Lihovar zdroj: vlastní zpracování, 2015

20. celková útrata Za tři chody jsme v tomto podniku utratili celkem 265 Kč. Počet přidělených bodů: 4 Tabulka 3: Celková útrata – Centrum Lihovar

Hovězí vývar se slaninovým svítkem Smažený kuřecí řízek Vařené brambory Lívanečky s horkými malinami a šlehačkou Celkem

26 Kč 139 Kč 35 Kč 65 Kč 265 Kč

zdroj: vlastní zpracování, 2015

56

IV. ČÁST – celkový dojem z návštěvy restaurace 21. celkový dojem z návštěvy restaurace Celkově tuto návštěvu hodnotím průměrně. Na tomto podniku mě zaujala nejvíce atmosféra, která byla velice příjemná. Problémem podniku je spíše personál. Kromě atmosféry mě podnik ničím jiným nezaujal. Také negativně hodnotím čistotu podniku. V budoucnu bych podnik navštívila tedy jedině kvůli příjemnému prostředí. Počet přidělených bodů: 6

4.4 Hodnoticí formulář Následující tabulka obsahuje počet přidělených bodů u jednotlivých kritérií a jejich součet u příslušných částí. Tabulka 4: Hodnoticí formulář

Holiday I. ČÁST – prostředí restaurace Hodnoticí část 7/1. dostupnost restaurace 2. umístění restaurace 3. atmosféra a výzdoba restaurace 4. vybavení a čistota 5. čistota na toaletách Celkový počet přidělených bodů

Coqpit

Centrum Lihovar

Počet přidělených bodů 10 4 6 7 10 7 9 6 9 9 7 6 7 8 8 42 35 36

II. ČÁST – personál restaurace 6. pozdrav personálu při vstupu 7. doba trvání příchodu personálu k našemu stolu 8. podání jídelního lístku 9. doba trvání příchodu personálu pro objednávku 10. délka přípravy objednaného pokrmu 11. doba trvání vystavení účtu 12. vzhled a oblečení personálu 13. chování personálu 14. rozloučení s hostem Celkový počet přidělených bodů

10 9 10 8 10 10 10 10 10 87

2 9 1 2 10 5 7 6 8 50

1 10 3 3 10 10 7 5 7 56

III. ČÁST – nabídka a produkt 15. vzhled jídelního lístku 16. speciality podniku 17. polévka 18. hlavní chod 19. dezert 20. celková útrata

8 8 7 9 9 10

2 7 7 6 7 8

6 10 10 4 6 4 57

Celkový počet přidělených bodů

51

37

40

IV. ČÁST – celková útrata a dojem z návštěvy restaurace 21. celkový dojem z návštěvy restaurace 10 Celkový počet přidělených bodů 10

5 5

6 6

zdroj: vlastní zpracování, 2016

4.4.1 Vyhodnocení výzkumu Třetí část výzkumu zahrnuje vyhodnocení výzkumu na základě zjištěných údajů dle počtu získaných bodů. Data budou vyhodnocena jednotlivě podle čtyř částí z hodnoticího dotazníku. I. ČÁST – prostředí restaurace V této části mohla restaurace získat maximální počet bodů 50. Na grafu č. 1 vidíme získaný počet bodů jednotlivých podniků a jejich porovnání.

I. ČÁST - prostředí restaurace 44 42 40 38 36 34 32 30 Holiday

Coqpit

Centrum Lihovar

Graf č. 1: Prostředí restaurace zdroj: vlastní zpracování, 2016

Na grafu vidíme, že největší počet bodů obdržela restaurace Holiday, tedy 42 bodů. Tato restaurace získala nejvíce bodů nejen díky dobré dostupnosti, ale především díky vybavení a příjemné atmosféře. Méně bodů podnik dostal za umístění v odlehlejší části města a za nemodernost a malý prostor na toaletách. V této restauraci byla nejpříjemnější atmosféra, což je zásluhou originálního tematického zařízení. 58

36 bodů získala restaurace Centrum Lihovar. Nejvíce bodů bylo přiděleno za atmosféru a výzdobu. V této oblasti velmi konkuruje restauraci Holiday. Obě restaurace byly tedy tematicky sladěné. Minusové body byly přiděleny za odlehlost od centra města a za nepříliš viditelné označení restaurace. Nízký počet bodů byl také přidělen za čistotu restaurace. Pouze o 1 bod méně, tedy nejméně bodů získala restaurace Coqpit, a to především kvůli označení. Restaurace je nepřehledně označená a potenciální zákazníci ji mohou snadno přehlédnout. Tematická a originální výzdoba podniku také chyběla. Maximální počet bodů podnik získal za umístění v židovské čtvrti a v těsné blízkosti od centra města.

II. ČÁST – personál restaurace Za rychlost, chování a profesionalitu mohla restaurace maximálně dosáhnout 90 bodů. Jak můžeme vyčíst z grafu č. 2, personál v restauraci Holiday získal skoro maximální počet bodů.

II. ČÁST - personál restaurace 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Holiday

Coqpit

Centrum Lihovar

Graf č. 2: Personál restaurace zdroj: vlastní zpracování, 2016

Největší počet bodů získala opět restaurace Holiday, které chybí pouze tři body do maximálního počtu. Odečtení bodů bylo způsobeno delší čekací dobou na personál, i když restaurace nebyla plně obsazena. Jejich chování nebylo co vytknout, bylo zřejmé,

59

že je práce baví. Personál by sladěn ve stejném oblečení a na tričkách měli své jmenovky, což působí velice pěkně. Centrum Lihovar dostal nejméně bodů především za chování personálu při vstupu, kdy nedošlo k žádnému pozdravu ani očnímu kontaktu. Negativně byl ohodnocen také způsob umístění jídelního lístku již na stolech a příliš krátká poskytnutá doba na výběr pokrmů. Vzhledem k chování personálu hodnotím jejich přístup jako neprofesionální. Nejhůře v této části dopadla opět restaurace Coqpit s 50 body. Nízký počet bodů má stejně jako Centrum Lihovar především za neprofesionalitu a chování personálu. Při vstupu opět nedošlo ze strany personálu k pozdravu. O jídelní lístek jsme si museli sami požádat. Body byly také strženy za příliš krátkou dobu na výběr pokrmu, kdy nám personál nechal pouze jednu minutu na výběr. Přístup personálu k práci byl negativní. III. ČÁST – nabídka a produkt V této části mohla restaurace dostáhnout maximálně 60 bodů. Můžeme zde vidět nejmenší rozdíly v počtech bodů.

III. ČÁST - nabídka a produkt 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Holiday

Coqpit

Centrum Lihovar

Graf č. 3: Nabídka a produkt zdroj: vlastní zpracování, 2016

V části nabídky a produktu se opět umístil nejlépe Holiday s 41 body. Jídelní lístek byl sladěn s tématem podniku a obsahoval několik specialit. Seznam alergenů v něm ovšem nebyl. Jídlo bylo vynikající, nejvíce mi chutnal hlavní chod a dezert. Celková útrata 211 Kč odpovídá kvalitě servírovaných pokrmů, tudíž je ohodnocena 10 body. 60

Centrum Lihovar dosáhlo 35 bodů. Jídelní lístek nebyl sladěný s atmosférou a jednalo se pouze o dvojlist papíru na některých místech poněkud poničený. Podnik však je originální svými specialitami, konkrétně 6 speciálních typů čepovaného piva z vlastního pivovaru a několik pokrmů vhodných právě k tomuto nápoji. Avšak za hlavní chod jsem udělila pouze 4 body, a to za nedosmažený a příliš mastný řízek a moučné brambory. Celková útrata činila 265 Kč a je ohodnocena 4 body, s ohledem na kvalitu jsou pokrmy předražené. Konkrétně především kuřecí řízek a dezert. Na posledním místě se opět umístil Coqpit s 30 body. Jídelní lístek byl nevzhledný a chybělo v něm několik vyžadovaných údajů, jako jméno odpovědného pracovníka, datum platnosti, gramáž a seznam alergenů, proto byly za jídelní lístek přiděleny pouze 2 body. Nabídka specialit v jídelním lístku také nechyběla. Pokrmy byly hodnoceny průměrně. Celková útrata 218 Kč odpovídá průměrným pokrmům, i když cena by mohla být trochu nižší. IV. ČÁST – celkový dojem z návštěvy restaurace V této části byl hodnocen celkový dojem z návštěvy konkrétní restaurace s maximálním počtem získaných bodů 10.

IV. ČÁST - celkový dojem z návštěvy restaurace 12 10 8 6 4 2 0 Holiday

Coqpit

Centrum Lihovar

Graf č. 4: Celkový dojem z návštěvy restaurace zdroj: vlastní zpracování, 2016

Z hlediska celkového dojmu z návštěvy restaurace opět získala největší počet restaurace Holiday. Zde jsem byla spokojena jak s kvalitou pokrmů a atmosférou, tak i s obsluhou. 61

Tento podnik získal plný počet bodů, tedy 10. Restaurace mě však nejvíce oslovila svojí originální výzdobou a příjemným personálem. Cítila jsem se zde nejlépe z posuzovaných provozoven a určitě tento podnik ještě někdy ráda navštívím. V celkovém dojmu se na druhém místě umístila restaurace Centrum Lihovar. V této restauraci z pokrmů hodnotím negativně pouze nepovedený hlavní chod. Pokud přehlédnu čistotu podniku, atmosféra byla příjemná a v historickém duchu pivovaru a zpestřena příjemnou hudbou. Tato restaurace má ale poněkud vyšší ceny. I přes nepříliš vlídný personál bych tento podnik ještě znovu navštívila. Pouze o jeden bod méně, tedy 5 bodů, získala restaurace Coqpit. Tuto restauraci hodnotím negativně hlavně kvůli neprofesionálnímu a poněkud neochotnému obsluhujícímu personálu. Atmosféra podniku mě ničím nezaujala. Objednané pokrmy mě rovněž ničím nenadchly.

4.4.2 Celkové vyhodnocení a doporučení pro zlepšení kvality restaurací Za celkovou analýzu kvality mohl každý posuzovaný podnik získat až 210 bodů. Ani jedna restaurace nedosáhla maxima počtu bodů. V každé restauraci se našly nějaké nedostatky.

Celkové vyhodnocení 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Holiday

Coqpit

Centrum Lihovar

Graf č. 5: Celkové vyhodnocení zdroj: vlastní zpracování, 2016

Jak můžeme z grafu vyčíst, nejvíce bodů získala restaurace Holiday, které chybí pouhých 20 bodů do maximálního počtu. Jak již bylo zmiňováno, v této restauraci byla 62

obsluha velmi příjemná a celkově jsem se v této restauraci cítila nejlépe. Také jídlo zde bylo nejchutnější. Návštěvníkům města Třebíč bych rozhodně doporučovala navštívit právě tuto restauraci, které není téměř co vytknout. Jedinou nevýhodou bylo chybějící soukromí u příliš blízko rozestavěných stolů. Doporučila bych tedy zvolit vhodnější rozestavění stolů. Se 138 body se na druhém místě umístila restaurace Centrum Lihovar, která je sice vzdálená od centra města, ale v blízkosti významné památky UNESCO, což ocení zejména turisté. Atmosféra v duchu historie místního pivovaru a nabídka několika druhů čepovaného piva z vlastního pivovaru je velmi originální. Atmosférou tedy velmi konkuruje restauraci Holiday. Domnívám se ale, že ceny některých pokrmů neodpovídají jejich kvalitě a celkově má podnik oproti konkurenci ceny vyšší. Za prvé bych restauraci doporučila přehlednější označení, alespoň viditelnější název podniku, kterého by si potenciální zákazník ihned všiml. Dále zlepšení čistoty, a to jak používaného nádobí, tak celkového vybavení restaurace. Chování personálu bylo neprofesionální, vzhled číšnice poněkud extravagantní, a proto bych navrhovala buď jeho zkvalitnění, nebo obměnu. Jídelní lístek sice obsahoval všechny vyžadované údaje kromě doby platnosti, ale vzhledem k tomu, že se jednalo pouze o dvojlist papíru, byl už poněkud ušpiněný a pomačkaný. Dle mého názoru by na zákazníky lépe působilo, kdyby jídelní lístek byl alespoň zalaminován či nějakým způsobem upraven, aby nedocházelo k jeho poškozování. Kvalita pokrmů vzhledem k ceně mě zklamala, tudíž bych doporučila zkvalitnění práce kuchařů, případně nižší ceny. Pokud by tato restaurace provedla zlepšení ve všech mnou zmíněných bodech, mohla by být silnou konkurencí pro místní podnik Holiday. I přesto bych tuto restauraci doporučila navštívit, a to zejména z toho důvodu, že město Třebíč je spojeno s výrobou piva, která má dlouholetou tradici, a návštěvníci mají také možnost zúčastnit se exkurze s místním sládkem a pozorovat výrobu piva. Na posledním místě se 129 body je restaurace Coqpit. Vzhledem k tomu, že je tato restaurace zařazena mezi Maurerův výběr 2016, jsem očekávala vysokou kvalitu jak personálu, tak pokrmů, nicméně návštěva pro mě byla velkým zklamáním. Podnik nebyl řádně a přehledně označen a jídelní lístek byl nevzhledný a neobsahoval všechny vyžadované údaje. Obsluha byla rovněž neprofesionální a ke své práci přistupovala negativně. Pokrmy byly průměrné. Restaurace zvenku nevypadá příliš lákavě, konkrétně její způsob označení a prezentace nabídky. Navrhovala bych lepší označení 63

a změnu image umístěné venkovní propagace. Provozní doba a jméno odpovědného vedoucího je nevhodně umístěno v zamřížovaném okně, kde lze informace snadno přehlédnout. Měla jsem problém tyto informace vůbec nalézt. Nevýhodou oproti konkurenci je, že podnik neobsahuje žádné tematické zaměření a výzdoba je také poměrně slabá. Do provozovny bych umístila nějakou dekoraci, aby se alespoň trochu zlepšila atmosféra podniku. Personál zde dosáhl nejméně bodů, a to kvůli negativnímu přístupu k práci. Navrhovala bych zkvalitnění přístupu neochotného personálu, který výrazně kazí dojem z celkové návštěvy podniku. Jídelní lístek, o který jsem si musela sama požádat, byl velmi nevkusný. Jak jsem již zmínila, jednalo se o list papíru vložený do fólie. Neobsahoval jméno odpovědného pracovníka, datum platnosti, gramáž ani seznam alergenů. Z tohoto důvodu považuji úpravu jídelního lístku a především doplnění vyžadovaných údajů za velmi důležité. Vzhledem ke své zkušenosti bych návštěvu této restaurace příliš nedoporučovala.

64

Závěr Cílem mé bakalářské práce byla analýza kvality vybraných restaurací ve městě Třebíč, a to pomocí metody mystery shoppingu. Měla jsem zhodnotit jejich postavení s ohledem na konkurenci, zjistit případné nedostatky a ze zjištěných výsledků poté navrhnout opatření pro zlepšení. V teoretické části jsem se zaměřila na hostinskou činnost a také přiblížila stravovací služby, způsoby obsluhy, jídelní a nápojový lístek a současné trendy v gastronomii. Součástí teoretické části je také podrobné rozebrání managementu kvality a jeho přístupů. V této kapitole jsem se zaměřila na oblast gastronomie, která se týká konkrétně mého výzkumu a jednotlivých institucí zabývající se právě hodnocením kvality gastronomických zařízení. Celé praktické části předcházel výběr jednotlivých restaurací a zejména pečlivá příprava. V průběhu zkoumání v restauracích jsem si zjištěné údaje zapisovala do předem připraveného hodnoticího formuláře a na základě zjištěných skutečností následně přidělila získané body. Hodnocení bylo rozděleno celkem do 4 částí: I. ČÁST – prostředí podniku, II. ČÁST – personál podniku, III. ČÁST – nabídka a produkt a IV. ČÁST – celkový dojem z návštěvy restaurace. Toto rozdělení vedlo ke snadnějšímu porovnávání jednotlivých částí daných restaurací. Celková kvalita ve vybraných restauracích byla různá. Pouze jediné restauraci Holiday nebylo téměř co vytknout. Ve všech částech hodnocení tato restaurace získala nejvíce bodů. Silnou stránkou tohoto podniku je krásný design a atmosféra podniku. Kvalita pokrmů byla také na vynikající úrovni. Pouze v tomto podniku jsme se setkali s ochotným a usměvavým personálem. Restaurace Centrum Lihovar a Coqpit jsou na srovnatelné úrovni. Pokrmy byly v obou podnicích průměrné. Lihovar se však v počtech bodů umístil na druhém místě, a to především zásluhou jeho designu a atmosféry podniku. V obou podnicích byl personál neprofesionální a měl negativní přístup k práci. Celkově hodnotím kvalitu restauračních služeb v tomto městě spíše negativně. Restaurace by se měly zaměřit především na zkvalitnění svého personálu a nezaměstnávat ve svém podniku téměř kohokoliv. Nekvalitní personál dokáže zkazit celkový dojem z návštěvy podniku. Vzhledem k tomu, že město Třebíč se pyšní několika památkami UNESCO, které lákají návštěvníky z celého světa, měly by místní 65

restaurace nabízet kvalitu ve všech směrech. Návštěvníkům tohoto města bych rozhodně doporučila navštívit restauraci Holiday. I přesto, že Centrum Lihovar má velké nedostatky v personálu a pokrmy jsou pouze průměrné, doporučila bych k návštěvě i tento podnik, protože návštěvníka okouzlí svojí atmosférou připomínající historii místního pivovaru. Doufám, že svojí prací přispěji ke zlepšení gastronomických služeb v tomto městě a podniky se začnou více zaměřovat na jejich kvalitu. Věřím, že práce přispěje k lepší orientaci ve výběru restaurací nejen turistů, ale i místních obyvatel. Restaurace, které nebyly vybrány do tohoto výzkumu, mohou výsledky využít k lepší orientaci na trhu.

66

Použité zdroje Seznam použité literatury BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu. Vyd. 5., přepracované. Praha: MAG CONSULTING. s. r. o., 2013. ISBN 978-80-86724-45-4. BOUČKOVÁ, Jana. Marketing. Praha: C. H. Beck, 2003. ISBN 80-717-9577-1. HRONÍK, František. Hodnocení pracovníků. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80247-1458-2 INDROVÁ, J., HOUŠKA, P., PETRŮ, Z. Kvalita ve službách cestovního ruchu. Praha: Oeconomica, 2011. ISBN 978-80-245-1766-7. MLEJNKOVÁ, L. a kol. Služby společného stravování. Praha: Oeconomica, 2009. ISBN 978-80-245-1592-2. MULAČOVÁ, V., MULAČ, P. Obchodní podnikání ve 21. století. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013. ISBN 80-2478-638-9. NENADÁL, J. a kol. Základy managementu jakosti. 1. vyd. Ostrava: Vysoká škola báňská – Technická univerzita Ostrava, 2005, 142 s. ISBN 8024809699. SALAČ, Gustav. Stolničení. 2006. Praha: Fortuna, 2006. ISBN 80-7168-752-9. VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007. ISBN 978-80-247-1782-1. Seznam internetových zdrojů [1] Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu [online]. Praha, 2008:86 [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/aeaa9373-332e-4e6d-bf12-972463c0d3da/GetFile32.pdf [2] HACCP [online]. [cit. 2015-11-10]. Dostupné z: http://haccp.webnode.cz/hostinskacinnost/ [3] HACCP [online]. [cit. 2015-11-20]. Dostupné z: http://haccp.webnode.cz/hostinskacinnost/kategorizace-hostinskych-zarizeni/

67

[4] Vaření je umění! [online]. [cit. 2015-12-04]. Dostupné z: http://www.varenijeumeni.cz/gastronomie/trendy-v-gastronomii/ [5] Molekulární catering [online]. [cit. 2015-12-04]. Dostupné z: http://www.molekularnicatering.cz/co-je-molekularni-kuchyne/ [6] Knihovna plus [online]. [cit. 2015-11-29]. Dostupné z: http://oldknihovna.nkp.cz/knihovnaplus102/forber.htm [7] Asociace hotelů a restaurací České republiky [online]. [cit. 2016-01-24]. Dostupné z: http://www.ahrcr.cz/o-asociaci/ [8] CzechSpecials [online]. [cit. 2016-01-25]. Dostupné z: http://www.czechspecials.cz/about-us/ [9] RESOURSE [online]. [cit. 2016-02-01]. Dostupné z: http://www.recourse.cz/mystery_shopping.htm [10] VISIT TŘEBÍČ [online]. [cit. 2016-02-01]. Dostupné z: http://www.visittrebic.eu/ [11] CAFE BAR HOLIDAY [online]. [cit. 2016-02-01]. Dostupné z: http://www.cafebarholiday.cz/ [12] Restaurant Coqpit [online]. [cit. 2016-02-01]. Dostupné z: http://www.restaurantcoqpit.cz/cs [13] Centrum Lihovar [online]. [cit. 2016-02-01]. Dostupné z: http://www.restauracelihovar.cz/ Seznam použitých zákonů Vyhláška č. 137/1998 Sb. Zákon č. 258/2000 Sb. Zákon č. 392/2005 Sb.

68

Seznam obrázků, tabulek a grafů Seznam obrázků Obr. 1: Interiér restaurace Holiday ................................................................................ 34 Obr. 2: Vystavený účet – Holiday .................................................................................. 37 Obr. 3: Jídelní lístek – Holiday ....................................................................................... 38 Obr. 4: Hovězí vývar s játrovými knedlíčky a masem – Holiday................................... 39 Obr. 5: Smažený kuřecí řízek s citronem – Holiday ....................................................... 40 Obr. 6: Domácí bábovka se šlehačkou – Holiday ........................................................... 41 Obr. 7: Označení provozovny – Coqpit .......................................................................... 43 Obr. 8: Jídelní lístek – Coqpit ......................................................................................... 46 Obr. 9: Zauzený vývar s kapustou a opečeným chlebem – Coqpit................................. 47 Obr. 10: Kuřecí řízek s bramborem a okurkou – Coqpit ................................................ 48 Obr. 11: Domácí cheesecake s omáčkou Coulis z lesního ovoce – Coqpit .................... 49 Obr. 12: Označení provozovny – Centrum Lihovar ....................................................... 50 Obr. 13: Jídelní lístek – Centrum Lihovar ...................................................................... 53 Obr. 14: Hovězí vývar se slaninovým svítkem – Centrum Lihovar ............................... 54 Obr. 15: Smažený kuřecí řízek – Centrum Lihovar ........................................................ 55 Obr. 16: Lívanečky s horkými malinami a šlehačkou – Centrum Lihovar..................... 56

Seznam tabulek Tabulka 1: Celková útrata – Holiday .............................................................................. 41 Tabulka 2: Celková útrata – Coqpit ................................................................................ 49 Tabulka 3: Celková útrata – Centrum Lihovar ............................................................... 56 Tabulka 4: Hodnoticí formulář ....................................................................................... 57 Seznam grafů Graf č. 1 Prostředí restaurace .......................................................................................... 58 Graf č. 2 Personál restaurace .......................................................................................... 59 Graf č. 3 Nabídka a produkt............................................................................................ 60 Graf č. 4 Celkový dojem z návštěvy restaurace .............................................................. 61 Graf č. 5 Celkové vyhodnocení ...................................................................................... 62

69