VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Vytvoření etického kodexu pro průvodce na zámku Lednice Bakalářská práce
Autor: Tereza Dostálová Vedoucí práce: Mgr. Martina Černá, Ph.D. Jihlava 2014
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 2. 5. 2014 ...................................................... Podpis
Poděkování Ráda bych poděkovala své vedoucí bakalářské práce paní Mgr. Martině Černé, Ph.D. za její ochotný přístup a užitečné rady při vypracování této bakalářské práce. Dále děkuji paní kastelánce zámku Lednice Ivaně Holáskové za ochotu spolupracovat na této práci a za publikování vytvořeného etického kodexu na zámku.
Copyright © 2014 Tereza Dostálová
Abstrakt DOSTÁLOVÁ, Tereza: Vytvoření etického kodexu pro průvodce na zámku Lednice. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Martina Černá, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. Hlavním úkolem bakalářské práce je vytvořit etický kodex pro průvodce na zámku Lednice a pomocí dotazníkového šetření realizovaného mezi tamějšími průvodci zjistit, zda kodex vnímají jako prostředek ke zvýšení kvality jejich práce. V teoretické části je kladen důraz na vymezení základních pojmů v oblasti průvodcovské činnosti, na etiku a etiketu průvodcovské činnosti. Praktická část zahrnuje provedení dotazníkového šetření mezi průvodci na zámku Lednice a následné vyhodnocení a ověření platnosti hypotéz. Testujeme hlavní hypotézu H0, kdy předpokládáme, že průvodci na zámku Lednice přijmou tento etický kodex pozitivně a etický kodex budou brát jako prostředek ke zkvalitnění jejich průvodcovské činnosti. Dále alternativní hypotézu H1, kdy předpokládáme, že průvodci na zámku Lednice nepřijmou tento etický kodex pozitivně a etický kodex nebudou brát jako prostředek ke zkvalitnění jejich průvodcovské činnosti. Na závěr dojdeme ke zjištění, zda etický kodex průvodci vnímají jako prostředek ke zvýšení kvality jejich práce. Praktická část je doplněna o výzkum, zda hrady a zámky v České Republice nějaký etický kodex již mají a zda by vytvořený etický kodex uvítaly jakožto prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti.
Klíčová slova Etický kodex. Etika v průvodcovské činnosti. Etiketa v průvodcovské činnosti. Osobnost průvodce. Průvodce cestovního ruchu. Průvodcovská činnost.
Abstract DOSTÁLOVÁ, Tereza: Creation of Ethical Codex for Guides in the Chateau of Lednice. Baccalaureate dissertation. Polytechnical College in Jihlava. Department of tourism. Supervising person Mgr. Martina Černá, PhD. Degree of vocational qualification: bachelor. Jihlava 2014.
The main target of this dissertation lies in making up the ethical codex for the guides at the chateau of Lednice, and further to find out with the help of questionnaire research whether the codex in question is perceived as the means for upgrading their performance. Theoretical part lays the emphasis on definition of primary concepts in the field of guiding activities – ethics and etiquette of guiding. Practical part includes realization of questionnaire research among the guides at the chateau of Lednice and consequent evaluation and verification of hypotheses. We test the main hypothesis H0, supposing the guides at the chateau of Lednice will accept this ethical codex positively and that they will understand it as the medium for optimizing their guiding activity. There is the alternative hypothesis H1 outlined here as well supposing the guides at the chateau of Lednice will not accept this ethical codex positively and they will not understand it as the medium for optimizing their guiding activity. In conclusion, we will come to finding if the ethical codex is perceived by the guides as the medium for optimizing their work. Practical part is supplemented with a research stating whether the castles and chateaux in the Czech Republic have already acquired any ethical codex and whether their administration authorities would accept this ethical codex as the medium for optimizing the guiding operations.
Key words Ethical codex. Ethics guiding. Etiquette in guiding. Guide in tourism. Guiding activity. Personality of guide.
Obsah Úvod ............................................................................................................................... 10 1. Úvod do problematiky, vymezení základních pojmů ............................................ 11 1. 1 Průvodce cestovního ruchu .................................................................................. 11 1. 1. 1 Místní průvodce ........................................................................................... 11 1. 1. 2 Vedoucí zájezdu ........................................................................................... 12 1. 2 Právní podmínky v průvodcovské činnosti .......................................................... 13 1. 2. 1 Současné právní podmínky v České republice ............................................ 13 1. 2. 2 Současné právní podmínky v EU................................................................. 14 2. Osobnost průvodce ................................................................................................... 14 2. 1. Psychologické aspekty průvodce ........................................................................ 16 2. 2 Komunikace průvodce ......................................................................................... 17 2. 2. 1 Výklad průvodce .......................................................................................... 17 3. Etiketa v průvodcovské činnosti .............................................................................. 20 3. 1 Základy společenského chování průvodce .......................................................... 20 3. 1. 1. Zákon společenské významnosti, představování ........................................ 20 3. 1. 2 Oslovování, titulování, držení těla ............................................................... 21 3. 1. 3 Duševní hygiena .......................................................................................... 22 4. Etika v průvodcovské činnosti ................................................................................. 22 4. 1 Etický kodex, kodex chování ............................................................................... 23 4. 1. 1 Světový etický kodex cestovního ruchu ...................................................... 23 4. 1. 2 Charta kvality průvodců a Etický kodex průvodců, členů FEG .................. 24 4. 2 Etický kodex v Rakousku a Německu ................................................................. 26 5. Státní zámek Lednice................................................................................................ 26 5. 1 Historie zámku ..................................................................................................... 27 6. Vypracování Etického kodexu ................................................................................. 28 6. 1 Etický kodex pro zámek Lednice......................................................................... 28
6. 1. 2 Forma a struktura etického kodexu .............................................................. 29 6. 1. 3 Vypracovaný etický kodex pro průvodce na zámku Lednice ...................... 30 7. Analýza vypracovaného etického kodexu mezi průvodci na zámku Lednice ..... 32 7. 1 Cíl a metody zkoumání ........................................................................................ 32 7. 3 Vyhodnocení dotazníku ....................................................................................... 34 7. 3. 1 Osobnost průvodce ...................................................................................... 36 7. 3. 2 Výklad průvodce a odborná připravenost .................................................... 38 7. 3. 3 Společenské vystupování a vzhled průvodce............................................... 40 7. 3. 4 Kodex jako prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti .................... 42 7. 4 Shrnutí .................................................................................................................. 43 8. Analýza vypracovaného etického kodexu mezi zámky
a hrady v České
Republice ....................................................................................................................... 44 8. 1 Cíl a metody zkoumání ........................................................................................ 44 8. 2 Vyhodnocení dotazníku ....................................................................................... 46 Závěr .............................................................................................................................. 51 Seznam použité literatury ............................................................................................ 53 Seznam obrázků, tabulek a grafů ................................................................................ 56 Seznam příloh ................................................................................................................ 57
Úvod Průvodce v cestovním ruchu je nepostradatelným pracovníkem. Jedná se o povolání, které je stěžejní pro správné poskytování služeb v cestovním ruchu. Práce ve službách vyžaduje nejenom výbornou odbornou znalost, ale také aspekty související s psychologií lidí. Vědět jak se umět chovat, jaká jsou práva a povinnosti průvodce, jaký by průvodce měl být jako osobnost a jak by měl být odborně připravený pro výkon práce, by mělo být zakotvené v každé brožuře pro průvodce. Znát zmiňované aspekty pro průvodce mě vedlo k vytvoření etického kodexu pro průvodce aplikovaného na zámek Lednice. Základním stavebním kamenem kodexu je odborná literatura pro metodiku průvodcovské činnosti. Cílem vytvoření etického kodexu je zjistit, zda kodex průvodci na zámku Lednice vnímají jako prostředek ke zvýšení kvality jejich práce. Výzkum probíhal na základě dotazníkového šetření. V návaznosti na cíl jsem stanovila hlavní hypotézu a jednu alternativní hypotézu. Práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část vymezuje základní pojmy týkající se průvodcovské činnosti, jaká je osobnost průvodce, etika a etiketa v průvodcovské činnosti, jaké jsou již vytvořené etické kodexy ve světě a také základní informace o zámku Lednice. Praktická část obsahuje vytvořený etický kodex a analyzuje odpovědi průvodců na zámku Lednice v souvislosti s vytvořeným etickým kodexem. Analýza byla provedena na základě dotazníkového šetření. Na základě odpovědí od průvodců potvrdím nebo vyvrátím předem stanovené hypotézy. Praktická část je doplněna také o výzkum týkající se zjištění, zda ostatní hrady a zámky v České Republice mají již vytvořený etický kodex. V závěru práce je uvedeno, zda výzkum splnil stanovený cíl, zda došlo k potvrzení či vyvrácení hypotéz a také jaký přínos má vytvořený etický kodex pro praxi.
10
1. Úvod do problematiky, vymezení základních pojmů Na začátku mé bakalářské práce je nutné vymezit základní pojmy, které jsou pro moji práci stěžejní. Jedná se o definici průvodce cestovního ruchu a pojmy s ním spojené.
1. 1 Průvodce cestovního ruchu Průvodce cestovního ruchu dle výkladového slovníku Zelenky a Páskové je „fyzická osoba, která poskytuje odborný výklad v jazyce podle výběru návštěvníků o příslušné destinaci CR, jejím kulturním a přírodním dědictví a současném životě v ní s výjimkou jednotlivých uzavřených nebo místně prostorově ohraničených objektů, kde je zajištění prohlídky v kompetenci správce nebo majitele objektu.“ Slovník využil definici z normy, kterou vydala Evropská unie pro služby cestovního ruchu. Výklad, který průvodce uskutečňuje, musí mít příslušnou kvalifikaci, kterou kontroluje a přiděluje právně způsobilá organizace pro danou zemi či dané území. Další povinností průvodce je mít sestavený itinerář pro skupiny, poskytnutí první pomoci a průvodce se musí umět orientovat v terénu. Legislativa nebo místní vyhlášky upravují povinnost průvodce s místní licencí a to při provádění návštěvníků v určité zemi nebo destinaci.[16] Pro zjednodušení komunikace mezi odborníky vydala Evropská unie normu pro služby cestovního ruchu. Českou verzi vydal Český normalizační institut v roce 2004 jako ČSN EN 13809 Služby cestovního ruchu. V této normě se rozlišují pojmy jednotlivých druhů průvodců, které musí být závazné a měly by být velmi důsledně používány. Jedná se o vedoucího zájezdu, doprovod zájezdu, místního zástupce, průvodce cestovního ruchu, animátora, koordinátora, hostesku, horského průvodce, sportovního instruktora a vedoucího okružní plavby. V České Republice vedoucí zájezdu a místní průvodce jsou považovány za jedno povolání. Avšak tyto povolání mají pouze některé společné znaky a více rozdílů, a proto se jedná o dvě povolání. Je nutné si vymezit tyto dva pojmy. [2]
1. 1. 1 Místní průvodce Výkladový slovník cestovního ruchu Zelenky a Páskové místního průvodce definuje jako „průvodce cestovního ruchu, který nejčastěji jako místní obyvatel je zpravidla zaškolen a specializován na provázení v konkrétní lokalitě a podávající odborný 11
výklad.“ Takovýto průvodce je schopen provázet po kulturních či přírodních atraktivitách CR nebo může být specializován na určitý typ výkladu například jako průvodce po geoparcích. V České republice se zpravidla jedná o místní průvodce na Graselových stezkách nebo průvodce v geoparku Český ráj. Je možno do této kategorie přiřadit i odborného průvodce, který podává odborný výklad o kultuře, historii, atraktivitách CR, hudbě, geologických jevech, místní kuchyni aj.[15]
1. 1. 2 Vedoucí zájezdu Dle normy ČSN EN 13809 je vedoucí zájezdu „fyzickou osobu, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře, zajištuje, aby se plnil program, jak je popsán v katalogu.“[2] Rozdílnost těchto dvou povolání není tedy jenom v popisu práce, ale také v rozdílnosti zaměstnavatele. Jak dodává Kubová, vedoucí zájezdu nemůže pracovat bez cestovní kanceláře, nepracuje přímo pro turisty, ale je najímán cestovní kanceláří. Kdežto místní průvodce může své služby poskytovat přímo klientů. V oblasti právní, vedoucí zájezdu je celosvětově živnost volná, místní průvodce je v zemích evropské unie z právního hlediska jednou polovinou živnosti volnou a druhou polovinou živností vázanou. Kubová dále píše, že rozdílná jsou tyto povolání také v místě výkonu práce, fyzických nárocích, finanční odměně, vlivu na soukromý život a dalších činitelích. Při porovnání české terminologie s terminologií EU, náš místní průvodce je podle EU Průvodce cestovního ruchu (tourist guide). V České republice se v praxi cestovního ruchu, pod pojmem průvodce cestovního ruchu rozumí místní průvodce i průvodce, který vede zájezd. Kubová zmiňuje ve svých skriptech průvodcovské činnosti, že v České republice panuje značná nejednotnost v terminologii. Je nutné si zapamatovat, že pojem průvodce zahrnuje všechny druhy průvodcovské činnosti. Avšak nejčastějšími povoláními jsou místní průvodci, kteří provádí účastníky na konkrétním místě a vedoucí zájezdu, kteří odjíždí s turisty na zájezd a zajištují, aby byl splněn program. Pro účely bakalářské práce, která se specializuje na průvodcovskou činnost na zámku Lednice, můžeme průvodce cestovního ruchu specializovat jako Průvodce po kulturně - historických památkách, který se specializuje na průvodcovské činnosti vykonávané v objektech či místech, které jsou kulturními památkami či památkovými rezervace. Takovéto členění popisuje Seifertová ve své publikaci průvodcovské činnosti. Dodává, 12
že členění je možné vnímat jako členění průvodců „přede dveřmi“ a za dveřmi“. Tedy rozdělení průvodců na ty, kteří poskytují výklad na veřejných místech a na ty, jejich výklad je realizován uvnitř institucí. Mluvíme-li o průvodci po kulturně historických památkách, mluvíme o průvodcích za dveřmi. [11]
1. 2 Právní podmínky v průvodcovské činnosti V této podkapitole se budeme zabývat právními podmínkami související s výkonem průvodcovské činnosti. Věra Seifertová zmiňuje ve své publikaci o průvodcovské činnosti, že od doby, kdy se zrušila vyhláška Ministerstva Místního rozvoje 295/2001 Sb., o zkouškách odborné způsobilosti pro výkon průvodcovské činnosti, která tuto problematiku řešila, rozhodla se Hospodářská komora ČR a Svaz obchodu a cestovního ruchu zapojit se v součinnosti s Asociací průvodců ČR do řešení, jak kvalitně průvodce vzdělávat. Dle jejich domněnek, průvodce může poskytovat kvalitní služby pouze tehdy, pokud bude mít odborné vzdělání a velmi dobrou znalost cizího jazyka. Tyto snahy vedou k tomu, aby opět tato živnost byla přeřazena z živnosti volné do živnosti ohlašovací vázané. [11]
1. 2. 1 Současné právní podmínky v České republice V české legislativě činnost průvodců zejména určuje zákon 130, kterým se mění zákon č. 455/1991., Sb. O živnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů a další související normy. Zákon vstoupil v platnost 1. 7. 2008. V této novele se v České republice nachází pouze jedna živnost volná, do které patří pod číslem 71 obor činnosti Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu. Opět se tedy dostáváme zpět do problematiky, že v České republice pojem průvodcovské služby v oblasti CR zahrnuje jak činnost vedoucího zájezdu, tak i činnost místního průvodce. [3] V současné době se prokazují zvláštní podmínky provozování živnosti pouze u činnosti horského průvodce, při které musí žadatel při ohlášení doložit odbornou způsobilost. Mezi další aktivity, které lze zařadit do aktivit souvisejících s průvodcovskou činností a to zejména z pohledu dobrodružného cestovního ruchu je i poskytování
13
tělovýchovných a sportovních služeb, vyžadující zejména vysokoškolské vzdělání ve studijním programu zaměřeném na tělesnou kulturu aj. [11] Pro podnikání v oblasti průvodcovské činnosti je nutné splnit jak všeobecné podmínky výkonu profese (dosažení věku 18 let, způsobilost k právním úkonům aj.) tak i odbornou způsobilost. Ta se po novele zákona o živnostenském podnikání zásadně změnila, viz předchozí odstavec.
1. 2. 2 Současné právní podmínky v EU Původcovská živnost je volná ve 12 zemích Evropské unie, jedná se o tyto státy: Česká republika, SRN, Dánsko, Švédsko, Finsko, Belgie, Lucembursko, Nizozemsko, Rumunsko, Bulharsko, UK, Irsko. V ostatních zemích se jedná o činnost regulovanou, která požaduje splnění kvalifikačních požadavků daných místními úřady nebo profesními organizacemi. Kubová píše, že služby průvodců patří do služeb. Platí pro ně v legislativě EU směrnice 15566, stanovující kvalifikační požadavky pro průvodce v zemích EU. Tato směrnice stanovuje požadavky, které jsou vodítkem pro přípravu vzdělávacích aktivit pro průvodce v ČR. Norma by měla být implementována do právních předpisů všech zemí EU. Další směrnice vztahující se k činnosti průvodců z hlediska evropské legislativy je dle Kubové Směrnice o uznávání kvalifikačních předpokladů číslo 36 z roku 2005. Dle této směrnice nesmí členský stát Unie omezovat volné poskytování služeb tomu, kdo legálně sídlí v jiném státě Unie a to i z důvodů týkajících se odborné způsobilosti. [3] Problematikou průvodcovské činnosti je nutné se zabývat na všech úrovních. Nejenom z pohledu účastníka cestovního ruchu, kdy pro něj průvodce představuje osobu, která poskytuje informace a stará se o účastníky, ale také z pohledu právního, kdy průvodce cestovního ruchu má svá práva i povinnosti. Tyto právní normy je potřeba znát a umět je implementovat v praxi.
2. Osobnost průvodce Průvodce cestovního ruchu, jakožto poskytovatel služeb, vyžaduje přítomnost a aktivitu lidského činitele. Jedná se o vlastnosti a schopnosti průvodce, které v cestovním ruchu 14
zaručují spolehlivý a bezkonfliktní výkon při výkonu práce. Je nutné definovat, jaká osobnost by měl průvodce při výkonu svého povolání být. Průvodce by se měl svým chování a působením co nejvíce přibližovat ideálu průvodce. Je velmi těžké definovat ideálního průvodce, ale Zelenka ve své publikaci Průvodce cestovního ruchu definuje jako ideálního průvodce takového průvodce, který má absolutní paměť obrazovou i textovou, nikdy není nemocen, je vždy a za všech okolností fit, vystupuje s neodolatelným šarmem a je výborným společníkem. [13] Jiný výklad osobnosti průvodce nám podává Seifertová v knize Průvodcovské činnosti v praxi. Píše, že průvodce cestovního ruchu je osobnost, kterou charakterizuje souhrn duševních vlastností a schopností nezbytných pro práci v cestovním ruchu. Pro průvodce je jednou z důležitých věcí jeho odborná připravenost a potřebné jsou i jeho přiměřené fyzické dispozice. Dle ní, základní vlastností průvodce je schopnost umět zajímavě hovořit, musí oplývat jazykovým a řečnickým nadáním a především chutí pracovat s lidmi. Průvodcem nemůže být člověk nesnášenliví lidi s cholerickou až agresivní povahou. Velkou úlohu také v osobnosti průvodce sehrává vnější projev, a to především způsob vyjadřování, gesta, pohyby, výraz tváře, hlasový projev, intonace, oblečení a celková jeho úprava. Jak již Seifertová zmiňovala, průvodce nesmí být nesnášenlivý vůči lidem, naopak, musí mít lidi rád, umět s nimi navázat kontakt a umět si svým chováním a jednáním získat u lidí důvěru. Ideální je podle ní průvodce, který vykonává svou práci se zálibou a s patřičným zaujetím. Jeho nadšení do práce má v návštěvnících vyvolat pozitivní odezvu a jeho činnost je ohodnocena na vysoké profesní a společenské úrovni. [12] Zelenka ještě doplňuje, že k základním vlastnostem průvodce by měla patřit aspirační úroveň, a to ambice, ctižádost, vytrvalost, pečlivost, svědomitost, kooperativa, aktivita, vnitřní motivace. K postojům úspěšných průvodců Zelenka zahrnuje:
postoj 1: být aktivní – výsledky jsou adekvátní investovanému úsilí a nadšení,
postoj 2: každý účastník je významný – průvodce projevuje uznání, dává lidem najevo, že je bere vážně,
postoj 3: respekt ke klientovi,
postoj 4: dávat víc, než turisté očekávají. [13]
15
2. 1. Psychologické aspekty průvodce Být dobrým průvodcem neznamená jen rozumět sám sobě, ale také i jiným lidem. K tomu průvodci pomáhá dobrá znalost psychologie, která se zabývá psychikou člověka v různých oblastech jeho života. Průvodcovská činnost souvisí s množstvím psychologických problémů, se kterými se průvodce může setkat. Samozřejmě existuje rozdíl v požadavcích na průvodce, kteří odjíždějí se zájezdem do zahraničí a mezi těmi, kdo provázejí cizince po České republice a také mezi průvodci domácího cestovního ruchu. Avšak uvedené požadavky, které Zelenka s autory píše v Průvodci cestovního ruchu, zahrnují standardní požadavky, které mohou být různě pozměňovány. Průvodce cestovního ruchu se setkává s formálními skupinami, které se realizují za nějakým účelem a neformálními skupinami, které vznikají spontánně, neplatí v nich žádná pravidla a formují se na základě citových vztahů. Průvodce na základě znalostí z psychologie by měl rozpoznat, o jakou skupinu se jedná a přizpůsobit typu skupiny své profesionální aktivity. Potřeba znalosti aplikované psychologie se vyplácí průvodci i v situaci, kdy jedná s jednotlivými účastníky. Jak zmiňuje Zelenka v Průvodci cestovního ruchu, pro průvodce je nezbytné, aby si dokázal zařadit klienty tak, aby s nimi jednal optimálně. V zájmu hladkého průběhu jejich setkání musí průvodce jednat s každým zúčastněným s respektem ke zvláštnostem každého účastníka. K typologiím účastníků, jejichž znalost se v praxi osvědčila a jež by měl průvodce rozlišovat, Zelenka zahrnuje:
rozlišení účastníka dle země původu např. cizinec či tuzemský účastník,
dle pohlaví,
věku,
zdravotního stavu tj. rozpoznat zda jsou chronicky zdraví, nemocní nebo trvale invalidní,
rozlišení účastníku s bezrizikovým nebo naopak rizikovým chování, tj. nepříjemní, agresivní apod.,
dle temperamentu, tj. zda se jedná o sangvinika, cholerika, melancholika či flegmatika. [14]
Ján Orieška tuto problematiku doplňuje o pojem modální osobnost, kterou definuje jako „typickou osobnost určité skupiny účastníků cestovního ruchu.“ Může se jednat 16
o skupiny etnické či pracovní. Pro průvodce, který působí, jako průvodce zahraničního cestovního ruchu je nutné poznat modální osobnost národa nebo země ze které účastník pochází, a to proto, aby se mohl vyhnout zbytečným nedorozuměním způsobených neznalostní kulturních odlišností. Aspektem zkušeného průvodce je pozorování a odhadování účastníka již při prvním setkáním. Na základě výsledku tohoto pozorování, kdy si průvodce všímá vzhledu, vystupování, chování nebo způsobu chůze účastníka, volí způsob svého chování. [8]
2. 2 Komunikace průvodce Nedílnou součástí osobnosti průvodce je umět komunikovat s lidmi. Jelikož se jedná o práci, která nutně vyžaduje komunikační styk s turisty, průvodce by měl umět velmi dobře ovládat svoje komunikační dovednosti. Pro průvodce není jenom důležité vhodně volit slova a umět s účastníky jednat, ale převážně je nutné zvolit svůj výklad tak, aby byl pro lidi poutavý, zábavný a poučný. Nejdůležitější součástí komunikace průvodce je výklad, který by měl obsahovat odbornou část, doplněnou o prvky, které lidi zaujmou.
2. 2. 1 Výklad průvodce Součástí kvalitně odvedené práce průvodce je vhodně zvolená komunikace s turisty a také precizně připravený výklad průvodce. Jak píše Orieška, slovní projev neboli výklad průvodce je nejvýznamnějším příspěvkem k úspěchu průvodce. Ve výkladu se projeví jak odborný profil průvodce, tak i jeho charakteristické vlastnosti, topografická, psychologická i chronologická příprava. Výklad průvodce při zpracování musí uplatňovat jak jednotu formy tak i obsahu. Z hlediska formy Orieška výklad rozděluje:
jazykově správný,
terminologicky přesný,
kultivovaný, zřetelný,
přístupný, srozumitelný,
přehledný, stručný, přiměřený, názorný a zábavný.
17
Z hlediska obsahu Orieška výklad rozděluje:
vědecky pravdivý,
poučný,
výchovný,
ohleduplný,
zajímavý,
porovnávací, vztahový, zevšeobecňující, pestrý a získávající. [7]
Pro místního průvodce je obzvlášť důležité, aby byl výklad přednesený správnou technikou. Kubová ve svých skriptech píše, že průvodce stojí k památce zády a čelem k posluchačům a musí být dobře slyšet. Výklad musí být přednesen se zaujetím a s nadšením pro popisovanou památku. Je také velmi důležité dobře zvolit sílu a výšku hlasu. Obměňuje-li průvodce intonaci svého hlasu, přenáší na posluchači svůj entuziasmus. Rychlost a tempo výkladu by měl průvodce zvolit tak, aby turisti jeho výklad nepřestávali poslouchat. Většina lidí mluví tempem 100 až 200 slov za minutu, pro správnou rychlost výkladu by měl průvodce dodržovat spodní hranici. Jak Kubová píše, průvodce musí být v podstatě dobrým hercem. I když má nějaké problémy nebo prožívá smutek, v okamžiku, když vykonává svoji činnost před skupinou, musí se usmívat a mít dobrou náladu. Kubová velmi zavrhuje číst výklad z nějaké příručky a přednášet jej monotónním hlasem. Průvodce zásadně přednáší z paměti. Další nedílnou součástí správného výkladu je nutnost poskytnout čas pro případné otázky od turistů. V závěru je nutné, aby se průvodce zeptal účastníků prohlídky, zda všemu rozuměli a zda mají nějaké dotazy. Předpokládá se, že průvodce natolik danou problematiku ovládá, že se případných dotazů nebojí. Stane-li se, že průvodce nezná odpověď na dotaz, omluví se a nabídne, že odpověď zjistí a dodatečně ji sdělí. [6] Průvodce nejenom komunikuje s účastníky verbálně, ale také neverbálně. Neverbální komunikace dle Seifertové zahrnuje širokou oblast komunikačních projevů, kdy jsou slova nahrazena gestikulací, mimikou, zevnějškem nebo řečí těla. Obyčejně neverbální komunikace je reakcí na okamžitou událost, aktuální podněty. Průvodce profesionál by si měl svoje projevy uvědomovat a pracovat na sebeovládání. V interpersonálních vztazích, které jsou pro průvodce důležité, je nutné rozlišovat více způsobů neverbální komunikace:
proxemika – vzdálenost při komunikaci, interpersonální vzdálenost, 18
posturika – poloha, držení těla a jeho částí, způsob sezení, stání, chůze,
haptika – tělesný kontakt, např. podání ruky, objetí,
mimika – řeč, výraz tváře,
pantomimika – řeč pohybů, využití němohry,
gestikulace – pohyb rukou, posunky,
kinezika – způsoby vystupování,
zrakový kontakt, pohledy, řeč, pohyb očí
paralingvistika – znakové projevy, např. pláč, smích, ale i změněný význam slov.
Nejen průvodce vysílá komunikační signály. Účastník také svým vystupováním neverbálně komunikuje. Je tedy důležitém, aby se průvodce naučil rozpoznat projevy a záměr neverbální komunikace ze strany účastníků zájezdu a zároveň je správně dekódovat. Seifertová dále zmiňuje, že další komunikací, jež průvodce může oplývat, je komunikace činem. V této komunikaci rozlišujeme tři základní modely:
lineární – jednosměrná komunikace od hovořícího k posluchači,
interakční – hovořící a posluchač si střádají pozice,
transakční – osoba vysílá informace a zároveň je přijímá z komunikace a reakcí jiné osoby.
Pod pojmem komunikace činem si lze představit například kreslení schémat, obrázků, využití akustických prostředků, ale také i konkrétní, skrytou či zjevnou pomoc bez zveličování osobních zásluh, projev spoluúčasti při radostných i smutných událostech a jiné. [12] Osoba, která chce provádět průvodcovskou činnost, by měla všechny tyto požadavky na osobnost průvodce znát. Chce-li být průvodce opravdu dobrý ve všech směrech, úroveň, ve které se zaměřuje na svou osobu a sebezdokonalování, by měla v jeho výkonu práce hrát hlavní prim.
19
3. Etiketa v průvodcovské činnosti Je nutné rozlišovat mezi etikou a etiketou. Dle výkladového slovníku Zelenky a Páskové se o etiketu jedná v případě, když hovoříme o pravidlech společenského projevu, formě kontaktu osob. Při určitých společenských příležitostech bývá formalizována na dvorní etiketu, jako je společenský protokol a diplomatický protokol (slavností bankety, oficiální večeře, jednání vedoucích představitelů států apod.) [17] Práce průvodce v cestovním ruchu spočívá v neustálém styku nejenom s turisty, ale také se zaměstnanci v tomto odvětví. Je proto velmi důležité, aby průvodce ovládal společenské normy a pravidla chování. Taková pravidla nejsou nějak těžká na prostudování či naučení, většinou spočívají ve zdravém logickém úsudku průvodce a také na rozumném zvážení jak se chovat v určité situaci. Přesto existují základní pravidla pro společenské chování, které by průvodce měl znát a řídit se jimi.
3. 1 Základy společenského chování průvodce 3. 1. 1. Zákon společenské významnosti, představování Základním uvědoměním si pro průvodce je rozlišovat jednotlivé geografické oblasti, národy a odlišná náboženství a podle toho svoje chování poupravit. Mezi nejuniverzálnější zákon, který lze aplikovat celospolečensky je zákon společenské významnosti. Ten říká, že si ve společnosti nejsme všichni rovni, jsou zde lidé, kteří jsou více společensky významní a někteří méně. Obecně platí zásada, že společensky je významnější starší osoba než mladší, žena než muž, nadřízený než podřízený a významnější je i osoba známá, populární či zasloužilá. Ovšem ne vždy tyto zásady platí. Můžeme se setkat se situacemi kdy je významnější mladší žena než starší muž a poté je na zdravé logice účastníků, jak tuto situaci vyřeší. Vždy je nutné mít na paměti, že společensky vyšší nebude svá práva bezhlavě vyžadovat, ale dokáže se s druhou stranou domluvit. Při výkonu průvodcovské činnosti je nevyhnutelný osobní kontakt s lidmi. Dle Kubové se průvodce nejčastěji setkává s těmito základními situacemi: zdravením, podáním ruky, oslovením, představováním se, týkáním či
vykáním a správným užíváním
vysokoškolských titulů.
20
Základním pravidlem, kterým by se měl průvodce řídit, když se setká se skupinou poprvé, je pozdravit ji jako první. Jedná-li se o průvodce, který tráví se skupinou více dní, pokaždé skupinu pozdraví ráno při setkání, večer při rozchodu a poté po ukončení zájezdu. [5] Ján Orieška ve své publikaci Metodiky činnosti průvodce píše, že průvodce by nikdy neměl zapomínat na platnou pravdu, která nám říká, že pozdravit je slušnost, ale odpovědět na pozdrav už je povinnost. Při opakovaném setkání s účastníkem už nemusí vždy zdravit, stačí vlídný úsměv, případně kývnutí hlavy. Vždy při pozdravu nesmí zapomenout dodržet oční kontakt. [9] V situacích, kdy průvodce musí svým účastníkům podat ruku, Orieška uvádí, že průvodce svým zákazníkům nepodává ruku jako první. Podaná ruka musí být pevná, stisk krátký, ale pevný a při podání ruky se vyžaduju pohled druhému do očí a mírné uklonění hlavy. Kubová dále tuto základní společenskou situaci rozvádí více do detailu a popisuje různé formy podání ruky. Průvodce se může setkat i s políbením ruky jako projevu úcty, uznání a velké zdvořilosti. V každodenním kontaktu tento společenský akt nebývá zvykem, ruka se přitom nelíbá doopravdy, polibek je pouze naznačen. [5]
3. 1. 2 Oslovování, titulování, držení těla Další všeobecnou normou společenského chování je oslovování a titulování. Orieška rozlišuje oslovování na tykání a vykání. Průvodce si s účastníky většinou vyká, jelikož tykání vyjadřuje zpravidla bližší interpersonální vztahy. Vykání není žádným projevem konzervatismu, průvodce i přesto může dosáhnout ve skupině daleko lepších vztahů při vykání, a to pokud si ho účastníci váží a respektují ho. U používání titulů při oslovení je důležité, aby průvodce věděl, že každý akademický titul má i ženský tvar, proto ho má průvodce vždy správně používat. Funkční tituly jako ředitel nebo primář se používají jenom ve služebním styku. V případě, že průvodce provází kolektiv účastníků z jednoho pracoviště, tyto tituly nepoužívá. Avšak pokud se průvodce setká s pracovníky cestovní kanceláře či zástupci dodavatele, funkční tituly použije. Orieška doplňuje zásady společenského chování průvodce také i o držení těla, ovládání končetin, výraz tváře, způsob vyjadřování či oblečení. Tyto zásady jsou důležité při prvním dojmu průvodce. Držení těla by mělo být vzpřímené a přirozené, negativně působí tělo shrbené, ruce v kapsách nebo založené za zády. Orieška doporučuje 21
mluvený výklad doplnit o vhodně zvolené gesto. Velmi dobrou odezvou je i výraz tváře. Je důležité zachovat si profesionalitu, neprozrazovat okolí svoje city a své city přizpůsobit situaci v určité společnosti. Mezi další nepříznivý dojem průvodce se řadí i zvýšený, pronikavý nebo podrážděný hlas. Pro práci průvodce je velice důležité pracovat s intonací svého hlasu, a to tak, aby průvodce svým hlasem zaujal lidi. Lépe se poslouchá hlubší hlas, který je možno lépe modulovat. Používání vulgárních či slangových výrazů ve společenském styku není přípustné. Celkově průvodce musí věnovat pozornost čistotě a hygieně svého těla, dbát na celkovou upravenost. Jedná-li se o průvodce kuřáka, ve společnosti nekuřáků kouří jen se svolením společnosti. S cigaretou v ústech nikdy nemluví. [9]
3. 1. 3 Duševní hygiena Pro průvodce je také důležité dodržovat svoji osobní duševní hygienu. Jak dodává Orieška, duševní hygiena souvisí s péčí o duševní zdraví a to tak, aby průvodce vykonával klidnou práci s milým a přívětivým chováním. Napětí a strach zhoršují pracovní výkonost a mohou být příčinou konfliktních situací s účastníky. Pod pojmem duševní hygiena se rozumí nauka o tom, „jak chránit a upevňovat duševní zdraví a zvyšovat odolnost člověka vůči škodlivým vlivům. Učí člověka předcházet psychickým obtížím a v případě, že nastaly, učí ho psychické obtíže zvládat.“ [1] Znát a umět aplikovat společenský protokol je pro průvodce velmi důležité. Znalost společenských zásad předchází kulturním faux pax a dělají z průvodce člověka civilizovaného a společensky akceptovatelného.
4. Etika v průvodcovské činnosti Splňování právních předpisů ve výkonu práce je nedílnou součástí každého povolání a nedodržování těchto pravidel je státem vymahatelné. Vedle daných zákonů také existují předpisy, které jsou dobrovolné a záleží pouze na daných pracovnících cestovního ruchu, zda se jimi budou řídit. Taková pravidla zlepšují vztahy mezi poskytovateli služeb a zákazníky. Do této druhé oblasti předpisů lze zařadit ty, které pocházejí z hodnot a principů, které řídí lidské chování v okamžicích, kdy existuje možnost svobodně se rozhodnout. Teoretická věda, která se zabývá těmito principy, se jmenuje etika. [4] 22
4. 1 Etický kodex, kodex chování Je velmi důležité na úvod vymezit pojmy, které se od sebe navzájem liší. Etický kodex dle výkladového slovníku cestovního ruchu autorů Zelenky a Páskové je „ základní psaná nebo nepsaná zásada vhodného chování a činnosti, obecná nebo specifická pro daný obor činnosti. V cestovním ruchu je obsah etických kodexů často zaměřen na chování návštěvníků a podnikatelů.“ Etické kodexy mohou vypracovávat jak podnikatelé, tak i mezinárodní organizace cestovního ruchu. Mezi nejznámější etický kodex patří Globální etický kodex pro cestovní ruch UNWTO. Kodex chování je na rozdíl od etického kodexu sada doporučení, zásad sestavených do standardů, která je vydávána profesními asociacemi pro své členy a dalšími mezinárodními, národními a regionálními organizacemi pro návštěvníky a další. Takovýto kodex chování může mít podobu etického kodexu. Mimo jiné může také upravovat profesní jednání, nebo slouží k úpravě chování ve vybraných destinacích v rámci destinačního managementu resp. návštěvnického managementu. Příkladem kodexu chování mohou být kodexy pro cestovní agentury a touroperátory Asociace britských cestovních kanceláří ABTA nebo Charta udržitelného cestovního ruchu Světové konference o udržitelném cestovním ruchu schválená v Lanzarote roku 1995.[17]
4. 1. 1 Světový etický kodex cestovního ruchu Mezi nejdůležitější etický kodex, uplatňovaný globálně v cestovním ruchu, se řadí Světový etický kodex pro cestovní ruch UNWTO. Tento kodex byl schválen Světovou organizací cestovního ruchu UNWTO v říjnu roku 1999 a oficiálně přijat 21. prosince 2001 Valným shromážděním. Dokument se skládá z deseti článků, z nichž osm se zabývá pravidly pro účastníky cestovního ruchu. V devátém článku je napsáno o právech zaměstnanců a podnikatelů cestovního ruchu a desátý článek obsahuje implementace těchto předpisů do praxe. V kodexu je například definované vzájemné porozumění a respektování národů a společností, dále je v kodexu definovaný cestovní ruch jako faktor udržitelného rozvoje a jako prospěšná aktivita pro hostitelské země. Mezi další body kodexu patří právo každého člověka na cestování či svobodný pohyb turistů, podporovaný rovnoměrným, odpovědným a udržitelným světovým turistickým
23
řádem a to tak, aby prospíval otevřené a liberalizované mezinárodní tržní ekonomice ve všech odvětvích společnosti. [4] Pro účely této bakalářské práce je nejdůležitější článek 9 nazvaný Práva pracovníků a podnikatelů v oblasti průmyslu cestovního ruchu. Dle tohoto kodexu se v článku mimo jiné píše: „ Zaměstnanci a samostatně výdělečně činní pracovníci průmyslu cestovního ruch a souvisejících aktivit mají právo a povinnost získat přiměřené počáteční i trvalé školení, měla by jim být poskytována přiměřená sociální ochrana; nejistota pracovních míst by měla být co nejvíce omezena; a sezónním pracovníků tohoto sektoru by měl být udělen zvláštní status, se zvláštním ohledem na jejich sociální zabezpečení.“[18]
Obr. č. 1: Logo světového etického kodexu, [22]
4. 1. 2 Charta kvality průvodců a Etický kodex průvodců, členů FEG Problematikou etického kodexu pro průvodce se cíleně zabývá Charta kvality průvodců a Etický kodex průvodců členů Evropské federace asociací turistických průvodců FEG. Asociace byla založena v roce 1986 a sdružuje 19 zemí s 20 000 průvodci. Charta kvality průvodců byla schválena na pátém shromáždění FEF v Syrakusách v roce 2004. Základním východiskem charty je 7 bodů, z nichž plyne profesionalita průvodců, která je pomocí těchto bodů zajištěna. Jedná se o tyto body:
vřelé uvítání,
odborné
znalosti
v kombinaci
s interpersonálními
a
komunikačními
dovednostmi,
neustálý profesní rozvoj,
profesionální organizace spočívající v plnění itineráře, 24
odborné kompetence nejen v oblasti kvalifikace, ale také další příslušné kompetence, např. jazyky a další kvalifikace,
v rámci všech závazků plnění principů důvěrnosti,
etika, ve které průvodci vždy dodržují místní a národní předpisy a spolupracují s kolegy.
Dále jsou v chartě zahrnuty dva základní principy, podle kterých je kvalita průvodců odvozena. Jedná se o respekt k návštěvníkům a to jako reprezentantů jejich vlastních tradic a úcta ke specifické části společného evropského dědictví. Cílem charty je nadšeně a zábavně informovat o přírodním a kulturním dědictví. [20] Vypracovaný Etický kodex průvodců členů Evropské federace asociací turistických průvodců se skládá z těchto zásad:
průvodce poskytuje profesionální služby návštěvníkům a to bez předsudků a propagandy a umožňuje jim objektivní pochopení navštíveného místa,
při výkladu prezentuje fakta a odlišuje skutečnosti od legend, tradic, příběhů nebo názorů,
jedná spravedlivě a rozumně s turisty i kolegy pracující v cestovním ruchu,
pro dobrou pověst cestovního ruchu v naší zemi, se každý průvodce snaží zajistit, aby se prohlídky skupin realizovaly s respektem na životní prostředí, památky, žijící živočichy a místní zvyklosti a specifika,
průvodce, jako zástupce hostitelské země přivítá návštěvníky a jedná s nimi takovým způsobem, aby se zvýšila důvěra navštívené země a podpora země jako turistické destinace.
Dodržování FEG kodexu při praxi poskytuje záruku vysoké úrovně profesionality a služby s přidanou hodnotou, které nabízejí průvodci návštěvníkům. [21]
Obr. č. 2: Logo Evropské federace asociací turistických průvodců, [24]
25
4. 2 Etický kodex v Rakousku a Německu V této bakalářské práci je užitečné uvést etické kodexy, kterými se řídí pracovníci německých a rakouských cestovních kanceláří. Body, které uvádí Zelenka s autory ve svých skriptech, popisují základní znalosti, schopnosti, dovednosti a postoje, opírající se o společenský takt pracovníků cestovních kanceláří a dle nichž se musí řídit. Jedná se například o to, že zaměstnanec bude své povinnosti vykonávat čestně, svědomitě a s plným nasazením, v dobré víře a v nejlepším zájmu cestovní kanceláře, s klienty bude zaměstnanec jednat odpovědně, korektně, zdvořile a s úctou, bude vytvářet atmosféru vzájemné důvěry, úcty a spolupráce, nevyužije důvěrnou informaci, jež není určena veřejnosti, jeho jednání musí být vedena slušně a nestranně a také zaměstnanec bude dbát na to, aby jeho zevnějšek a oblečení odpovídaly estetickým požadavkům, které jsou kladeny na pracovníky v cestovním ruchu. Jestliže zaměstnanec poruší některý z těchto požadavků, je nucen to nahlásit svému nadřízenému. Jakmile si zaměstnanec přečte etický kodex, podepíše ho jako potvrzení o tom, že je obeznámen s etickými normami a že přijímá zásady a požadavky, které jsou v něm uvedeny. Novodobější etické kodexy jsou doplněné ještě o vztah zaměstnance a životního prostředí. [14] Zmiňované etické kodexy jsou velmi dobrou předlohou pro vytvoření vlastních etických kodexů, které se dají aplikovat v jednotlivých institucích cestovního ruchu. Zahrnují obecné zásady a pravidla, která se dají modifikovat a použít pro specifický účel. Pracovníci cestovního ruchu z nich mohou čerpat a inspirovat se.
5. Státní zámek Lednice Vytvořený etický kodex, který průvodce bude vést k zlepšení jejich pracovní náplně, vztahů s klienty a také s účastníky cestovního ruchu, budu aplikovat na zámek Lednice. Státní zámek Lednice spolu s přilehlým parkem a drobnými stavbami rozesetými po okolí, patří dlouhodobě k nejnavštěvovanějším kulturním památkám v České republice. Jeho specifická fasáda připomínající anglické a francouzské zámky a upravený park, láká každoročně tisíce turistů z celého světa. Zámek Lednice spadá do Lednicko-valtického areálu. V roce 1996 byl areál zapsán na Seznam světového kulturního dědictví UNESCO.
V areálu, který se rozkládá na
rozloze téměř 300 km2, se kloubí barokní architektura s novogoticky upravenou 26
budovou zámku a drobnými stavbami v romantickém stylu. Jedná se skleník, Lovecký zámeček, Minaret, Apollonův chrám, Rybniční zámeček, Nový dvůr, Hraniční zámeček, Chrám Tří Grácií, Janův hrad, Obelisk a Dianin chrám. [10]
5. 1 Historie zámku Ve 12 století na území, které dnes hraničí na jihu s rakouskými hranicemi, na západě s oblastí Pálavy a na severu a východě tvoří volnou hranici areálu řeka Dyje, postavil rod ze Seefeldu mohutný hrad. Současná podoba zámku vzešla v 19. století, kdy Jiří Wingelmuller přestavěl zámek v novogotickém stylu, podle vzoru tudorské gotiky. Přestavba zámku se datuje mezi lety 1846 – 1858. Část zdiva z barokního hradu zůstala zachována, ale fasáda byla doplněna o řadu nových prvků jako arkýře, cimbuří, věžičky, komíny a interiér zdobí kazetový strop z lipového dřeva v modrém sále nebo vřetenové schodiště v knihovně. Úpravy zámku vycházely z tradic v anglických parcích. Lednicko - valtický areál je turisticky velmi atraktivní, nejen díky své poloze a přírodnímu potenciálu; protéká tu řeka Dyje, rovinatá oblast vybízí k cyklistice, ale také díky kulturnímu potenciálu, překrásný zámek s přilehlým parkem a menšími stavbami rozprostřenými poblíž zámku, láká turisty z celého světa. Areál díky svým historickým objektům, zahradní architekturou, rybníky a také sítí cyklistických tras je považován za nejrozsáhlejším člověkem uměle vytvořeným územím Evropy. [19]
Obr. č. 3: Pohled na zámek a park v Lednici, [23]
27
6. Vypracování Etického kodexu V mé praktické části se zaměřím na vypracování svého vlastního etického kodexu, který primárně aplikuji na zámek Lednice. Můj etický kodex bude sloužit jako soubor doporučení a rad, kterých by se měli průvodci držet a respektovat je. Zároveň na základě dotazníkového šetření od průvodců na zámku Lednice zjistím, zda je etický kodex pro ně přijatelný, pomůže jim zkvalitnit jejich práci a pravidla, která jsou v kodexu uvedená, jsou v souladu s jejich představou o chování a práci průvodce. Následně můj etický kodex na zámku bude použit. Zámek Lednice v roce 2013 měl nejvyšší počet návštěvníků z objektů, které jsou ve správě Národního památkového ústavu. Zámek navštívilo 3289 303 turistů. Z pohledu návštěvnosti turistů, mě v další části bakalářské práce bude zajímat, zda deset nejnavštěvovanějších turistických objektů za loňský rok včetně Lednice, má vypracovaný etický kodex. Na základě dotazníkového šetření zpracuji analýzu, která vyhodnotí, zda takové instituce etický kodex chtějí či nikoliv.
6. 1 Etický kodex pro zámek Lednice Po sjednané schůzce s paní kastelánkou Ivanou Holáskovou, jsme se domluvily, že etický kodex, který vypracuji, bude pro průvodce užitečný. Forma a obsah mého etického kodexu budou v bodech, které budou jasné a výstižné, maximálně srozumitelné pro všechny průvodce. Nově začínající průvodci na zámku Lednice dostanou brožuru, ve které mají napsané požadavky, které se vztahují k výkonu jejich práce. Jedná se o několika stránkový spis, který musí průvodci přečíst a následně podepsat jako stvrzení, že všemu rozuměli. Tato brožura mimo jiné obsahuje i část, ze které pro můj etický kodex budu čerpat. Jedná se o formy výkladu, společenské vystupování a zevnějšek průvodce, obecné bezpečnostní předpisy, předpisy v interiérech a v mimořádných situacích. Při vytvoření kodexu budu čerpat nejenom z oborné literatury, která popisuje obecné zásady podrobně popsané v teoretické části, ale také z brožury pro průvodce, kterou mi paní Holásková poskytla.
28
6. 1. 2 Forma a struktura etického kodexu Etický kodex se bude skládat z bodů, rozdělených do třěch částí. Na začátku kodexu se uvádí, že etický kodex slouží pouze jako soubor rad a doporučení a není tedy nijak právně vymahatelný. Záleží pouze na průvodci, zda se podle něj bude řídit či nikoliv. První část se zabývá osobností průvodce. Body v této části se zaměřují na průvodce jako osobnost a popisují, jaký průvodce musí být při vykonávání své pracovní činnosti. Druhá část je zaměřena na jeho výklad a odbornou připravenost. V této části etického kodexu je uvedeno, jaký musí být obsah výkladu průvodce, jak výklad musí být přednesen a také jak při výkladu sjednotit všechny prvky průvodcova těla. Poslední část kodexu je zaměřena na společenské vystupování a vzhled průvodce. V této části je bodově uvedeno, že průvodce musí znát společenský protokol a musí působit jako velmi dobrý reprezentant svého povolání, tedy zvolit vhodně svůj oděv a starat se o svůj vzhled.
29
6. 1. 3 Vypracovaný etický kodex pro průvodce na zámku Lednice
Etický kodex průvodce Etický kodex slouží průvodcům jako soubor rad a doporučení, podle kterých by se měli řídit. Dodržování pravidel není nijak právně vymahatelné, pouze vede ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. 1. Osobnost průvodce a) výborný společník s chutí pracovat s lidmi, b) vykonává svou práci se zálibou a patřičným zaujetím, v návštěvnících vyvolává pozitivní odezvu, c) má velmi dobrou obrazovou a textovou paměť, d) výborná fyzická zdatnost, e) profesionální, kvalitní odborná připravenost, jazykové a řečnické nadání, f)
je komunikativní, usměvavý, ambiciózní, ctižádostivý, vytrvalý, pečlivý, svědomitý a trpělivý,
g) jeho chování je přívětivé, milé, bez agresivity a choleričnosti, h) výborná znalost psychologických aspektů lidské psychiky a kulturních odlišností zemí, i) umí si poradit s mimořádnými situacemi způsobené interkulturními rozdíly, j) jedná s účastníky s respektem. 2. Výklad průvodce a odborná připravenost a) výklad musí být poutavý, zábavný a poučný, musí zaujmout návštěvníky, b) odborná část výkladu je vhodně doplněna o prvky, které účastníky udržují v neustálé koncentraci, c) výklad musí být jazykově správný, terminologicky přesný, kultivovaný, zřetelný, srozumitelný, přehledný, d) obsah výkladu musí být vědecky pravdivý, poučný, výchovný, ohleduplný k rozdílným kulturám a přesný, e) intonaci průvodce zvolí tak, aby se měnila při výkladu, a to v závislosti na popisované památce, f) tempo a výška hlasu je volena tak, aby turisté stále udržovali pozornost, 30
g) průvodce se musí vyhnout viditelných automatismů a stereotypního memorování textu, h) při výkladu průvodce užívá uměřenou mimiku a gestikulaci předpokládající užívání klidných, nestrnulých paží souběžně s pohyby hlavy a očí. 3. Společenské vystupování a vzhled průvodce a) průvodce musí důkladně znát společenský protokol a to tak, aby nedošlo mezi ním a účastníky ke společenskému faux pas, b) umí pozdravit, představit se, správně podat ruku a udržovat oční kontakt, c) významnou součástí jeho výkonu práce je umět ovládat svoje tělo, udržovat vzpřímenou páteř a umět ovládat svoje končetiny, d) za každé situace si zachovává profesionalitu, nedává najevo svoje vnitřní pocity, e) průvodce vystupuje jako kultivovaný, spolehlivý reprezentant a to v pracovní době i mimo ni, přímo na zámku i mimo jeho areál, f) respektuje charakter a význam prostředí a specifickou povahu sociální role, kterou plní, g) přiměřeně volí svůj oděv, obuv, účes a líčení, za všech okolností musí být čistý, vkusný, musí se vyhnout extravagancím a nevhodného oblečení (nošení šortek, triček a halenek s nápisy, nevyžehleného oblečení apod.).
31
7. Analýza vypracovaného etického kodexu mezi průvodci na zámku Lednice V pracovním poměru je velmi důležité znát názor jak nadřízeného, tak podřízeného. Průvodci jsou nepostradatelnou součástí každého hradu a zámku. Znát jejich názor a dostatečně průvodcům věnovat péči, vede ke zkvalitňování služeb v kulturně - historických institucích. Vědět jak se umět chovat, odvádět dobře svoji práci a jednat s návštěvníky dle zásad slušného chování, patří k průvodcovské povinnosti. Každý průvodce a kastelán by to měl vědět a respektovat úlohu svého povolání.
7. 1 Cíl a metody zkoumání Hlavním záměrem celé mé bakalářské práce je vytvořit takový etický kodex pro průvodce, který by byl vystavený na státním zámku Lednice. Cílem práce je zjistit, zda nově vytvořený etický kodex pro průvodce pomůže zkvalitnit průvodcovskou činnost na zámku Lednice. Na úvod tohoto výzkumu jsem stanovila hypotézy. Hlavní Hypotéza H0 je: Průvodci na zámku Lednice přijmou můj etický kodex pozitivně a etický kodex budou brát jako prostředek ke zkvalitnění jejich průvodcovské činnosti. Alternativní hypotéza H1 zní: Průvodci na zámku Lednice nepřijmou můj etický kodex pozitivně a etický kodex nebudou brát jako prostředek ke zkvalitnění jejich průvodcovské činnosti. Výzkum probíhal pomocí dotazníkového šetření. Po osobních schůzkách s kastelánkou zámku Lednice, paní Holáskovou, jsme se domluvily, že pro zjištění mého výzkumu vybere průvodce, kteří v současnosti na zámku působí a jejich odpovědi budou seriózní a budou mít vypovídající hodnotou.
Paní kastelánka mi poskytla 5 kontaktů na
průvodce. Posléze jsem tyto průvodce prostřednictvím mailu kontaktovala a požádala je o vyplnění dotazníku, který jsem pro ně vytvořila. Sběr informací proběhl v únoru a březnu roku 2014, před otevřením hlavní sezóny. Všichni průvodci působí na zámku více než jednu sezónu, znají pravidla zámku, respektují požadavky kastelánky a odvádějí svoji práci kvalitně a svědomitě. Informace, které mi poskytli prostřednictvím mailu, jsou relevantní a mají velkou vypovídací hodnotou.
32
Dotazník, který jsem pro průvodce sestavila je velmi specifický. Obsahuje 19 otázek, včetně otázek zjišťovacích jejich identifikaci. Jelikož se jedná o výzkum, který byl prováděn mezi úzkým kruhem lidí se specifickým zaměřením, dotazník je vytvořen tak, aby zjistil co nejvíce informací o vytvořeném etickém kodexu. Obsah dotazníku je rozdělen na šest částí. Do první části jsem vložila celý etický kodex a zjišťovala jsem, zda se průvodci s již takto vypracovaným etickým kodexem setkali, zda se jim líbí forma etického kodexu a zda si myslí, že by kodex měl být nedílnou součástí jejich zámku. Další tři části dotazníku jsou zaměřené na jednotlivé odstavce kodexu: Osobnost průvodce, výklad průvodce a odborná připravenost, společenské vystupování a vzhled průvodce. V každé části dotazníku se ptám průvodců na stejné otázky, avšak vždy zaměřené na daný odstavec kodexu, a to tak, aby odpovědi byly srovnatelné a snáze se z nich daly vytvořit závěry. V předposlední části dotazníku se průvodců ptám, zda si myslí, že vytvořený kodex povede ke zkvalitnění průvodcovské činnosti a zda souhlasí, aby byl etický kodex vystaven na zámku veřejně pro návštěvníky. Poslední část dotazníku obsahuje identifikační otázky ptající se na věk průvodců a počet sezón působících jako průvodci na zámku. V souvislosti s poskytnutými odpověďmi od průvodců potvrdím nebo nepotvrdím hypotézy a v závěru budou navrženy změny, tak aby etický kodex byl pro průvodce co nejužitečnější a aby ho průvodci brali jako dokument, který jim pomůže ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Nyní budou data statisticky zpracována a na jejich základě budou sestaveny vypovídající grafy nebo komentáře o vytvořeném etickém kodexu.
33
7. 3 Vyhodnocení dotazníku Dotazník je sestaven tak, aby zjistil o každé části mého vytvořeného kodexu co nejvíce odpovědí od průvodců a také tak, abych mohla potvrdit nebo vyvrátit hypotézy. Na dotazník odpovídalo 5 průvodců. Věková hranice všech dotazovaných byla v rozmezí 18 – 25 let. Dva z průvodců působí na zámku 1 - 3 sezóny, dva 4 – 6 sezón a jeden působí na zámku jako průvodce více jak 6 sezón. Úvodní otázka, která zkoumá, zda se již průvodci setkali s podobně vytvořeným etickým kodexem, tři dotazovaní odpověděli ano, jeden ano, ale nevěnoval tomu pozornost a jeden odpověděl, že se s podobným etickým kodexem nesetkal. Graf 1: Setkání s již podobným vypracovaným kodexem Setkali jste se již s podobným etickým kodexem?
ano 1 ano, ale nevěnoval/a jsem tomu pozornost
1
3
ne
ne, nejsem si toho vědom/a (možnost nebyla zvolena)
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Většina dotazovaných průvodců se již s podobným etickým kodexem v minulosti setkala, vytvořený kodex tedy není pro ně žádnou novinkou. Ať už se s podobným kodexem setkali na jiném hradu či zámku, v Lednici se s kodexem setkali určitě, jelikož body, které jsou uvedené v kodexu, jsem částečně čerpala z brožury, kterou zámek má pro průvodce vypracovaný. Překvapivá je odpověď průvodce, který se s podobným kodexem nesetkal. Tento průvodce buď důkladně nepročítal brožuru, kterou na začátku pracovního poměru musí přečíst a podepsat nebo zapomněl, co je v brožuře napsáno.
34
Další otázka je směřovaná na zjištění, zda se průvodcům líbí forma a obsah etického kodexu. 80% z dotazovaných, tedy 4 průvodci z 5 odpověděli, že ano, pouze jeden průvodce odpověděl ne. V případě negativní odpovědi, jsem průvodce v dotazníku požádala, aby svoji odpověď zdůvodnili. Průvodce, který uvedl ve své odpovědi ne, komentoval: „Problém vidím v tom, že tento kodex je naprosto nesplnitelný a některé informace se několikrát opakují. Průvodce jsem dohromady už 5 let pro informaci. Pro zhotovení lepšího kodexu bych se spíše ptal zkušených průvodců, co má být základem.“ Jako proti argumentaci mohu uvést, že údaje v kodexu splnitelné jsou a pokud nastane situace, kdy je velmi těžké body splnit, je na zdravé úvaze průvodce, jak se zachová, ale vždy by to mělo být tak, aby vztah průvodce a návštěvníka nebyl v rozporu se společenským chováním. Body, které jsou v kodexu uvedeny vícekrát, mají za úkol umocnit důležitost těchto bodů a průvodce by jim měl věnovat o to větší pozornost. V návaznosti na zjištění mých hypotéz jsem položila další otázku, týkající se toho, zda průvodci chtějí, aby byl kodex nedílnou součástí na zámku Lednice. Graf 2: Etický kodex jako nedílná součást zámku Lednice Měl by být etický kodex nedílnou součástí na Vašem zámku?
1
spíše ano spíše ne rozhodně ano (možnost nebyla zvolena)
rozhodně ne (možnost nebyla zvolena) 4
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Z odpovědí je jasně patrné, že průvodci si nejsou rozhodně jistí, že etický kodex by měl být součástí zámku. Většina průvodců uvedla, že spíše ano, ale jasnou představu nemají. Jeden průvodce uvedl spíše ne, tedy pro něj by bylo lepší etický kodex na zámku nemít.
35
7. 3. 1 Osobnost průvodce V části dotazníku zaměřeného na osobnost průvodce se průvodců ptám, jestli body uvedené v tomto odstavci jsou srozumitelné a přijatelné, které body jsou pro ně více důležité a které méně, popřípadě, zda by tento odstavec doplnili o body, vzešlé z jejich vlastní iniciativy. Na základě přečtení kodexu průvodci odpověděli na otázku, zda ví, jaká by měla být osobnost průvodce, pozitivně. Tři z dotazovaných odpověděli rozhodně ano, jeden spíše ano, pouze jeden uvedl, že rozhodně nemá představu o tom, jaký by průvodce měl být. Požadavky na osobnost průvodce jsou přijatelné pro 4 průvodce, nepřijatelné jsou pouze pro jednoho průvodce, který svou odpověď zdůvodnil: „Fyzická kondice? Dále co ty všechny charaktery? Znalost psychik? Jsem historik ne psycholog. Znalost kulturních odlišností ano, ale ne snad všech. Kdyby přijel na zámek člověk z Kyrgyzstánu, tak bych měl vědět jak se k němu chovat? Ano, ale omezeně. Jinak vše ostatní je v pořádku.“ Na základě tohoto komentáře musím říci, že práce s lidmi nutně vyžaduje znalost psychologických aspektů člověka a také všechny náležitosti s tím spojené. Nelze pouze být dobrý jako historik, ale práce průvodce vyžaduje skloubit více oborů, zmiňovaného psychologa nevyjímaje. Fyzická kondice je dobrá v jakémkoliv oboru, avšak v oblasti průvodcovské činnosti je nutná, ne-li nezbytná. V dotazníku jsem dala prostor i pro vlastní návrhy od kastelánů. Mají – li pocit, že by chtěli body v odstavci osobnosti průvodce doplnit svými vlastními postřehy, požádala jsem je, aby je zmínili. Tři průvodci uvedli, že ne, dva ano. Dva zmiňovaní průvodci by doplnili požadavky na osobnost průvodce o asertivitu a také o to, aby průvodce dokázal vycházet nejen s návštěvníky, ale také s vedením památkové instituce. Názor průvodců na jednotlivé body obsažené v odstavci osobnosti průvodce, zjišťuje otázka, která je položena tak, aby průvodci na škále důležitosti označili body, které se jim zdají velmi důležité, důležité, méně důležité a nedůležité. Na základě jejich odpovědí lze zkoumat, jaké požadavky na osobnost průvodce jsou pro ně nezbytné a které jsou naopak postradatelné.
36
Graf 3: Vyhodnocení škály důležitosti uvedených bodů osobnosti průvodce Označte jednotlivé body týkající se osobnosti průvodce na škálu důležitosti
Jednotlivé body uvedené v odstavci osobnost průvodce
a
2
b c
3 3
1
3
d
g
velmi důležité
1 důležité
3
2
1
3 2
h
1
3
1 4
2
méňě důležité
nedůležité
3
i j
1
4
e f
2
1 1
3
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Vyhodnocení grafu 3: K bodu „a“, tedy pro průvodce být výborný společník s chutí pracovat s lidmi, dva z pěti dotazovaných uvedli, že tento požadavek je pro práci průvodce velmi důležitý, tři uvedli, že požadavek je důležitý. Žádný z dotazovaných průvodců neuvedl, že být výborný společník pro průvodce není důležité. Zde se potvrdilo, že práce s lidmi vyžaduje mít lidi rád a být s nimi rád. Průvodce tedy nemůže být člověk introvertní, který má sklony k agresivitě vůči lidem. V dalším bodě „b“, pod kterým se skrývá vykonávání práce průvodce se zálibou a s patřičným zaujetím, kdy průvodce v návštěvnících vyvolává pozitivní odezvu, dotazovaní zodpověděli, že tento požadavek je velmi důležitý a důležitý. Obrazová a textová paměť v bodě „c“ je pro tři dotazované průvodce důležitá, pro jednoho velmi důležitá a pro jednoho průvodce méně důležitá. V požadavku dobré fyzické kondice pro práci průvodce uvedeným v bodě „d“, se dotazovaní shodli, že tento požadavek je méně nedůležitý a nedůležitý. Z toho lze usuzovat, že průvodci si nemyslí, že práce průvodce není fyzicky náročná. Další body „e“, „g“ a „j“ týkající se profesionální kvalitní odborné připravenosti jazykového a řečnického nadání, přívětivého a milého chování bez agresivity a choleričnosti a týkající se jednáním s účastníky s respektem, průvodci označili body na škále důležitosti za velmi důležité a důležité, avšak u bodů „f“, „h“ a „i“ průvodci uvedli i nedůležitost těchto bodů. V bodě „f“ jeden z průvodců uvedl, že být pro průvodce 37
komunikativní, usměvavý, ambiciózní, ctižádostivý, vytrvalý, pečlivý, svědomitý a trpělivý, je pro něj méně důležité. Pro dva z průvodců je méně důležité a nedůležité mít i výbornou znalost psychologických aspektů lidské psychiky a kulturních odlišností zemí. Jeden z průvodců také uvedl, že umět si poradit s mimořádnými situacemi způsobené interkulturními rozdíly je pro něj méně důležité. Na základě odpovědí průvodců lze usoudit, že požadavky uvedené v kodexu na osobnost průvodce jsou důležité, vyjma dobré fyzické kondice průvodce. Po konzultaci s paní kastelánkou jsme se domluvily, že tento bod ve finální podobě kodexu, který bude vystaven na zámku, vynecháme.
7. 3. 2 Výklad průvodce a odborná připravenost Další část dotazníku je zaměřena na odstavec týkající se výkladu průvodce a odborné připravenosti. Jak jsem již psala, tyto otázky jsou paralelně stejné jako pro osobnost průvodce, avšak zaměřené na výklad a odbornou připravenost průvodce. Pro všechny dotazované průvodce jsou požadavky na výklad a odbornou připravenost přijatelné. Na základě přečtení kodexu, mají tři průvodci jasnou představu, jak by měl výklad a odborná připravenost průvodce vypadat, jeden uvedl, že jeho představa není tak jasná, a jeden vybral odpověď, ve které si není jistý, jaký výklad a oborná připravenost by pro průvodce měla být. Na otázku, zda by ještě doplnili nějaké požadavky pro výklad průvodce a obornou připravenost, ani jeden z dotázaných průvodců neodpověděl ano. Lze tedy usuzovat, že výčet požadavků je pro průvodce dostačující.
38
Graf 4: Vyhodnocení škály důležitosti uvedených bodů výkladu průvodce a odborné připravenosti
Jednotlivé body uvedené v odstavci výklad průvodce a odborná připravenost
Označte jednotlivé body týkající se výkladu průvodce a odborné připravenosti na škálu důležitosti a b
3
2
1
4
c
2
3
d
2
3
velmi důležité důležité méňě důležité
e f g
3
2
1
nedůležité
4 2
h
2 4
1 1
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
V otázce obsahující škálu důležitosti jednotlivých bodů průvodci v odstavci výklad a odborná připravenost, odpovídali takto: Bod „a“ – výklad musí být zábavný, poutavý, poučný a musí zaujmout návštěvníky. Tři z dotazovaných průvodců odpověděli, že tento bod je pro ně velmi důležitý, pro dva z nich důležitý. V bodě „b“ obsahující odbornou část výkladu vhodně doplněnou o prvky, které účastníky neustále udržují v koncentraci, se čtyři průvodci shodli na důležitosti, jeden z nich uvedl, že bod je velmi důležitý. Body „c“ a „d“ zahrnující požadavky na to, že výklad musí být správný, terminologicky přesný atd. jsou pro tři dotazované průvodce důležité a pro dva velmi důležité. Správné zvolení intonace při výkladu zmíněné v bodě „e“ je jako jeden z požadavků uvedených v kodexu pro dva průvodce méně důležitý a pro tři dotazované důležitý. Na rozdíl od intonace, změna tempa a výšky hlasu při výkladu je pro čtyři průvodce důležitý a pro jednoho velmi důležitý. Stereotypní memorování textu a vyhnutí se automatismů při výkladu v bodě „g“ je pro dva průvodce velmi důležité, pro další dva důležité a pro jednoho méně důležité. V případě používání správné mimiky a gest při výkladu zahrnuté v bodě „h“, čtyři průvodci zvolili odpověď „důležité“ a jeden zvolil odpověď „méně důležité“.
39
Z odpovědí průvodců můžeme vyvodit, že nejdůležitější bod uvedený ve výkladu a odborné připravenosti průvodce, je bod „a“ tedy ten, který obsahuje požadavky na poutavý, zábavný a poučný výklad. Jako protiklad k danému bodu lze označit bod „e“, kdy dva z průvodců uvedli, že změna intonace ve výkladu není tak důležitá. Avšak z celkového hlediska můžeme dané body považovat za užitečné, proto je v etickém kodexu ponecháme.
7. 3. 3 Společenské vystupování a vzhled průvodce Na základě odpovědí ze čtvrté části dotazníku zabývající se odstavcem společenského vystupování a vzhledu průvodce, dotazovaní odpovídali následovně: Po přečtení kodexu, čtyři dotazovaní mají rozhodně představu o tom, jaké by mělo být společenské vystupování a vzhled průvodce, pouze jeden uvedl, že spíše představu nemá. Zda jsou přijatelné požadavky na vzhled a společenské vystupování, odpovídali průvodci takto: Pro tři z nich jsou přijatelné, pro jednoho velmi přijatelné a pro jednoho dotazovaného nepřijatelné. Průvodce, který označil v odpovědi možnost „nepřijatelné“, komentoval: „Společenský protokol, řekněme si to narovinu, stačí znát pouze tak, jak jsme se jej v průběhu života naučili, stejně jako u návštěvníků. Podat ruku 60 lidem je zbytečné, jinak bod B spadá spíše pod druhou kategorii. Ovládat svoje končetiny to si myslím, že jste sem psát nemusela. Vystupuje jako kultivovaný, spolehlivý reprezentant i mimo pracovní dobu? To je nesmysl. Uniformy nemáme. Jinak vše ostatní je v pořádku.“ Mnoho lidí si myslí, že stačí znát pouze společenský protokol tak, jak jsme si jej osvojili v průběhu života. Bohužel, to mnohdy nestačí a převážně lidé pracující s lidmi a pro lidi, musí znát základy společenského protokolu, například to, kdo komu podává ruku či kdo je komu nadřízen a podřízen, tak aby nedocházelo ke společenskému faux pas. Není tím myšleno podat ruku každému návštěvníkovi na prohlídce, ale vědět kdy, jak a komu se ruka podává. Vystupovat jako kultivovaný, spolehlivý reprezentant i mimo pracovní dobu je myšleno, tak, že když skončí pracovní doba a průvodce se pořád nachází na území nebo v blízkosti zámku, musí si zachovat společensky přijatelné chování.
40
Graf 5: Vyhodnocení škály důležitosti uvedených bodů společenského vystupování a vzhledu průvodce
Jednotlivé body uvedené v odstavci společenské chování a výklad průvodce
Označte jednotlivé body týkající se společenského vystupování a vzhledu průvodce na škálu důležitosti a
4
1
b
1
3
1
c
1
3
1
d
2
2
1
e
1
3
1
f
1
3
1
g
1
3
1
velmi důležité důležité méňě důležité nedůležité
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Vyhodnocení grafu 5: V bodě „a“ týkající se znalosti společenského protokolu, čtyři dotazovaní průvodci odpověděli, že je tento bod důležitý, pouze jeden z nich označil odpověď „méně důležité“. Požadavek umět pozdravit, představit se, podat ruku a udržovat oční kontakt, uveden v bodě „b“, je pro jednoho průvodce velmi důležitým bodem, pro tři důležitým a pro jednoho méně důležitým bodem. Stejné odpovědi jako bod „b“ má i bod „c“, který uvádí požadavek na to, aby průvodce správně ovládal svoje tělo, držel vzpřímenou páteř a uměl ovládat svoje končetiny. Bod „d“ obsahující požadavek na profesionalitu a nedání najevo vnitřních pocitů průvodce, považují dva z dotazovaných průvodců za velmi důležitý, dva za důležitý a jeden za méně důležitý. To, že průvodce vystupuje jako kultivovaný a spolehlivý reprezentant jak v pracovní době tak i mimo ni na zámku i v okolí zámku, považuje jeden průvodce za velmi důležité, tři za důležité a jeden za nedůležité. Body „f“ a „g“ obsahující požadavky na charakter, význam prostředí, sociální roli plynoucí z tohoto povolání a na zevnějšek průvodce, označili průvodci na škále důležitosti takto: Jeden z průvodců považuje body za velmi důležité, tři z nich za důležité a jeden z dotazovaných považuje body za méně důležité.
41
Z odpovědí na otázku důležitosti jednotlivých bodů lze vyvodit, že pro většinu průvodců jsou požadavky důležité, tudíž v kodexu nepostradatelné, avšak pro jednoho průvodce jsou tyto požadavky méně důležité, bez kterých by se v kodexu obešel. Jeho komentář na požadavky je uveden výše. V závěru lze tedy říci, že veškeré body, které jsou uvedené v kodexu, můžeme ponechat, tak jak jsou.
7. 3. 4 Kodex jako prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti Graf 6: Kodex jako prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti Myslíte, že vytvořený etický kodex pomůže ke zkvalitnění Vaší práce?
ano
2
3
ne
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Poté, co si průvodci kodex přečetli a detailně odpověděli na otázky týkající se každé části kodexu, jsem průvodcům položila nejdůležitější otázku, která potvrdí nebo vyvrátí moje hypotézy. Otázka zní: Myslíte, že vytvořený etický kodex pomůže ke zkvalitnění Vaší práce? Tři z pěti dotazovaných uvedlo „ano“, dva uvedlo „ne“. Jedná se tedy o 60 procentní pozitivní reakci a 40 procentní negativní reakci. V případě, že průvodce zvolil odpověď ne, požádala jsem ho v dotazníku, aby svoji odpověď odůvodnil. Jedna z odpovědí zní: „Každý člověk je individuální a nemyslím si, že by něco napsaného na kus papíru změnilo jeho chování, chce to spíš finanční ohodnocení, pochvaly. Nechtěl jsem Váš kodex cíleně zkritizovat, ale jako průvodce a člověk musím, říct, že tento kodex je, jak jsem již napsal, pouze takovou dokonalou idejí dokonalého průvodce, zdá se mi, jakoby se jednalo pouze o "úřednickou samozřejmost". Je to ovšem pouze můj názor.
42
Tohoto komentáře si vážím a průvodci bych za něj chtěla poděkovat. Jeho názor při potvrzení nebo vyvrácení hypotéz, bude zohledněn. Na závěr dotazníku se průvodců ptám, zda by chtěli, aby kodex byl na zámku vystaven veřejně. Téměř všichni průvodci odpověděli, že ne. Pouze jednomu průvodci by nevadilo, kdyby kodex byl veřejně pro návštěvníky vystaven. V komentářích jeden průvodce uvedl: „Zveřejnovat kodex podle mě nemusíme, protože by to bylo k ničemu, lidé jsou různí a ne každý návštěvník se chová (ať už se průvodce chová, jak chce) slušně.“ V reakci na odpovědi průvodců, jsme se s kastelánkou dohodly, že kodex veřejně vystaven nebude a bude pouze zpřístupněn průvodcům jako příloha v brožuře pro průvodce, kterou zámek má vytvořený.
7. 4 Shrnutí Vytvořený kodex je pro dotazované průvodce srozumitelný a formálně dobře zpracovaný. Obsahově je kodex výstižný, avšak ne pro všechny průvodce dostatečný. Na základě jejich odpovědí obsah kodexu poupravím. Celkově kodex působí na průvodce pozitivně, a proto není důvod jej neaplikovat na jejich zámek.
43
8. Analýza vypracovaného etického kodexu mezi zámky a hrady v České Republice Osobnost průvodce, jeho výklad a odborná připravenost spolu se znalostí společenského vystupování a vzhledem, patří k základním aspektům při výkonu průvodcovské činnosti. Důležité je znát tyto aspekty a aplikovat je do praxe. Při zjištění nedostatků a neplnění těchto požadavků na práci průvodce, je nutné, aby hrady a zámky v České republice, tyto základní aspekty znovu obnovily.
8. 1 Cíl a metody zkoumání V návaznosti na vytvořený etický kodex bylo zkoumáno, zda vytvořený etický kodex mají i ostatní hrady a zámky v České Republice a zda mnou vytvořený kodex se jim líbí a zda pomůže ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Okruh zámků a hradů, na které jsem se zaměřila, jsem zredukovala na 10 nejnavštěvovanějších památkových institucí za rok 2013. Tabulka 1: Návštěvnost objektů ve správě Národního památkového ústavu Lednice
328 303
Český Krumlov
321 605
Hluboká
260 199
Karlštejn
217 717
Konopiště
134 322
Kroměříž
107 604
Křivoklát
102 176
Sychrov
100 100
Bouzov
91 341
Trosky Zdroj: NPÚ, 2014.
90 767
Poté, co jsem si definovala výstup z tohoto výzkumu, jsem si vytvořila hypotézy. Hlavní hypotéza H0 zní: Hrady a zámky nemají svou vlastní brožuru, ve které jsou požadavky na průvodce zahrnuty. Alternativní hypotéza H1 zní: hrady a zámky považují můj kodex za užitečný a uvítaly by jej na své památkové instituci, jakožto prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti.
44
Sběr informací jsem provedla na základě dotazníkového šetření, které bylo určeno pro kastelány. Před vyplněním dotazníku, jsem všechny kastelány kontaktovala telefonicky a obeznámila jsem je s tématem mé bakalářské práce a se záměrem, který mám s vytvořeným etickým kodexem. Následně jsem je požádala o vyplnění dotazníku, který jsem jim zaslala elektronicky na jejich mailové adresy. Na úvod jsem do dotazníku vložila vypracovaný etický kodex, a to tak, aby kasteláni po jeho přečtení mohli zodpovědět na otázky. Dotazník je koncipovaný dvěma směry. První otázka je zjišťovací, zda památková instituce, má podobně vypracovaný etický kodex. Pokud ano, další otázka je směřovaná na to, aby porovnali svůj kodex s mým. Následně se kastelánů ptám na mnou vytvořený etický kodex. Zda se jim můj etický kodex líbí a to z pohledu formy, zda by můj kodex uvítali na svém hradu či zámku, zda si myslí, že kodex povede ke zlepšení průvodcovské činnosti a zda by chtěli, aby byl kodex veřejně zpřístupněný pro návštěvníky. Otázky na můj etický kodex jsou paralelně stejné pro všechny instituce a to bez ohledu na to, zda kodex mají či nemají. Z dotazovaných památkových institucí mi na dotazník odpovědělo 9 hradů a zámků spravovaných Národním památkovým ústavem. Pouze kastelán hradu Trosky mi po telefonickém kontaktu sdělil, že na hradě žádné průvodce nemají a prohlídky jsou konané individuálně. Návštěvníci chodí po hradu sami a čtou si informační panely samostatně. V tomto případě, je tedy zbytečné, aby dotazník kastelán vyplňoval. Tabulka 2: Památkové instituce, které odpověděly na dotazník Lednice
ano
Český Krumlov
ano
Hluboká
ano
Karlštejn
ano
Konopiště
ano
Kroměříž
ano
Křivoklát
ano
Sychrov
ano
Bouzov
ano
Trosky Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
ne
Výzkum probíhal před začátkem hlavní sezóny, v březnu roku 2014. Nyní budou data statisticky zpracována a na jejich základě budou sestaveny vypovídající grafy nebo komentáře o vytvořeném etickém kodexu V souvislosti s tím potvrdím nebo nepotvrdím 45
hypotézy a v závěru budou navrženy v kodexu změny, tak aby se předešlo případným nedostatkům a kodex byl co nejlepší.
8. 2 Vyhodnocení dotazníku Celý dotazník je koncipován tak, aby vyvrátil, či potvrdil mé hypotézy. První položená otázka zjišťuje, zda hrady a zámky mají vypracovaný etický kodex. Tuto otázku jsem položila proto, abych vyzkoumala, zda takto vypracovaný etický kodex existuje i na jiných zámcích a hradech v České Republice. Odpovědi na tuto otázku mi poskytly podněty k tomu, abych zjistila, zda etické kodexy jsou na památkových institucích běžné či nikoliv. Tabulka 3: Zkoumání, které památkové instituce mají vytvořený etický kodex
Má Vaše památková instituce vytvořenou brožuru týkající se etického kodexu průvodce?
Ano
Lednice
x
Český Krumlov
x
Hluboká
x
Karlštejn
Ne
x
Konopiště
x
Kroměříž
x
Křivoklát
x
Sychrov
x
Bouzov Zdroj: Vlastní zpracování, (2014).
x
46
Graf 7: Vyhodnocení, zda památkové instituce mají vytvořené etické kodexy pro průvodce Má Vaše památková instituce vytvořenou brožuru týkající se etického kodexu průvodce?
4
ano 5
ne
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Pět z devíti zkoumaných památkových institucí odpovědělo, že svůj vlastní vytvořený etický kodex mají. Čtyři z nich odpověděly, že etický kodex nemají. Vyhodnocení odpovědí na otázku z pohledu návštěvnosti: První tři nejnavštěvovanější památkové instituce etický kodex pro průvodce mají. Hrad Karlštejn kodex nemá a po individuální mailové korespondenci, zástupce kastelána hradu pan Lukáš Kunst, projevil zájem o můj etický kodex. Zámky Konopiště a Kroměříž svůj vlastní etický kodex mají, hrady Křivoklát, Bouzov a zámek Sychrov etický kodex nemá vytvořený. Zajímavým zjištěním této otázky je, že etické kodexy má vypracováno pět ze šesti dotazovaných zámků a etický kodex nemá vypracováno tři ze třech dotazovaných hradů.
47
Graf 8: Analýza odpovědí kastelánů týkající se kodexu jako součást jejich hradu/zámku Uvítali byste na Vašem hradu/zámku mnou vytvořený etický kodex?
1 3 rozhodně ano spíše ano spíše ne
rozhodně ne
4 1
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014. Graf 9: Etický kodex jako nástroj ke zkvalitnění průvodcovské činnosti
Myslíte si, že nově vytvořený etický kodex pomůže ke zkvalitnění průvodcovské činnosti?
1 2 rozhodně ano spíše ano 1
spíše ne rozhodně ne
5
Zdroj: Vlastní zpracování, 2014.
Součástí mého dotazníkového šetření je také zjištění, zda můj etický kodex kasteláni považují za užitečný a uvítali by jej na své památkové instituci, jakožto prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Vyhodnocení grafů 2 a 3: Hrady Karlštejn 48
a Křivoklát by rozhodně rády přivítaly mnou vypracovaný etický kodex na své památkové instituci a jsou si naprosto jistí, že by kodex vedl ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Zámky Sychrov a hrad Bouzov ve svých odpovědích uvedly, že by kodex spíše uvítaly na své památkové instituci, ale v odpovědi na otázku zkvalitnění průvodcovské práce má každý jiné stanovisko. Kastelán hradu Bouzov uvedl, že kodex určitě povede ke zkvalitnění průvodcovské činnosti, kdežto kastelán zámku Křivoklát uvedl, že etický kodex nepovede ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Zámky Český Krumlov, Konopiště a Hluboká uvedly, že na svých zámcích spíše mnou vypracovaný kodex nechtějí a také si nemyslí, že by kodex vedl ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Kastelán zámku Kroměříž pan Martin Krčma uvedl, že vypracovaný kodex se mu rozhodně nelíbí a rozhodně si myslí, že kodex nepovede ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. V mailové korespondenci mi sdělil rady, které by nedostatky v kodexu napravily. Uvedl: „Moje odpovědi zrcadlí tyto postřehy: Většina vámi sestavených bodů nemá nic společného s etikou, jde spíše o profesní a osobnostní předpoklady pro výběr uchazeče na místo průvodce. Bude-li etický kodex garantovat etické zásady, je samozřejmé, že by měl být zveřejněn, v podobě jak jej navrhujete, by to bylo kontraproduktivní. Nároky, které vznášíte, jsou na úrovni profesionála s několikaletou praxí a víceoborovým proškolením. Nevím o hradě a zámku, který si může dovolit takto ideální osoby zaměstnat v počtu větším než jednoho. Nevím také o vzdělávacím ústavu, který by takovýto rozsah vzdělání poskytoval. Prosím srovnejte s výukovými programy vašeho vlastního vzdělávacího institutu. Dále doporučuji nastudovat definici pojmu etika a etický kodex. NPÚ má zpracovanou Metodiku průvodcovské činnosti, která je k dispozici u metodických pracovníků ústředního ředitelství NPÚ v digitální podobě, možná vám pomůže v další práci. Budete - li na vašem obsahu dále trvat, zaměřte se také na možné lidské zdroje, odkud je možné takto vybavené osobnosti čerpat a způsob, jak je posléze v segmentu CR zaplatit.“ Na základě tohoto komentáře jsem panu Krčmovi argumentovala: etický kodex je zpracovaný dle doporučené literatury metodiky průvodcovské činnosti vypracovaný odborníky z této oblasti. Panem Orieškou, Zelenkou, paní Kubovou, Seifertovou, kteří vydali odborná skripta pro studenty cestovního ruchu. Veškeré body, které jsem uvedla, jsou v souladu s etikou a etickým kodexem uvedených ve zmiňovaných skriptech. 49
Etický kodex je zpracovaný tak, aby shrnul v bodech základní vlastnosti, práva a povinnosti průvodce. Slouží jako pomocný dokument pro průvodce a návštěvníky památkových institucí, rozhodně však nemá v úmyslu nahrazovat podrobnější a obsáhlejší etický kodex zpracovaný daným zámkem. Problematikou získávání lidských zdrojů a jejich financování se v mé bakalářské práci nezaobírám. Formu etického kodexu kasteláni přijali pozitivně. Pouze zámku Hluboká, Český Krumlov a Kroměříž se forma nelíbí. Obsah kasteláni považují za výstižný a stručný. Na otázku zda chtějí, aby byl etický kodex vystaven veřejně, kasteláni odpověděli, že rozhodně ne, jelikož se jedná o interní věc. Památkové instituce, které podobný etický kodex mají vypracovaný, uvedly, že jejich kodexy jsou výstižnější a obsáhlejší. Podobný etický kodex má pouze vytvořen zámek Konopiště. Obsahově rozdílný etický kodex je na zámku v Kroměříži. Na základě průzkumu, který proběhl mezi kastelány lze konstatovat, že památkové instituce, které mají vytvořený svůj vlastní etický kodex, mnou vytvořený kodex nepotřebují a nepovažují jej za atraktivní a užitečný. Pro památkové instituce, které se touto oblastí nezaobírají, je vytvořený kodex inspirativní a považují jej za prospěšný jak pro práci průvodce, tak i pro instituci a návštěvníky hradů či zámků.
50
Závěr Celá bakalářská práce se zabývá oblastí etiky a etikety v průvodcovské činnosti. V teoretické části jsou popsány a vymezeny základní pojmy související s metodikou průvodcovské činnosti. Praktická část je zaměřena na vytvořený etický kodex a výzkum provedený mezi průvodci na zámku Lednice. Tento výzkum byl doplněn o zjištění, zda ostatní zámky a hrady České republice mají vytvořený nějaký etický kodex. Na základě výzkumu byly stanoveny hypotézy, které se díky analýze odpovědí od průvodců potvrdily nebo nepotvrdily. Díky uskutečněnému dotazníkovému šetření mezi průvodci na zámku Lednice můžeme potvrdit nebo vyvrátit stanovené hypotézy. Hlavní hypotézu H0 lze označit za potvrzenou a alternativní hypotézu H1 za nepotvrzenou. Průvodci na zámku Lednice přijali vytvořený etický kodex pozitivně, pouze jeden průvodce byl s etickým kodexem nespokojen. Své námitky na vytvořený kodex průvodce logicky odůvodnil a já jsem je brala na vědomí. 60 % z dotazovaných uvedlo, že etický kodex vnímají jako prostředek ke zkvalitnění jejich průvodcovské činnosti. Výsledek výzkumu mezi průvodci jsem konzultovala s kastelánkou a došly jsme k těmto závěrům: Forma kodexu zůstane ve stejné podobě, jako je doposud, pouze pozměníme obsah kodexu. Z prvního odstavce odstraníme požadavek na dobrou fyzickou zdatnost průvodce, která dle dotazovaných není důležitá. Odstavec doplníme o požadavky týkající se asertivity průvodce. Ostatní části kodexu zůstanou stejné. Záměr vyvěsit etický kodex návštěvníkům zámku se průvodcům nelíbil, proto jsme se s paní kastelánkou dohodly, že etický kodex bude přístupný pouze pro průvodce zámku a bude vložen jako příloha do jejich brožury pro průvodce. Paralelně s výzkumem mezi průvodci v Lednici probíhal doplňkový výzkum mezi kastelány na hradech a zámcích v České republice. V tomto výzkumu jsem si stanovila hlavní hypotézu H0, která zněla, že hrady a zámky nemají svou vlastní brožuru, ve které jsou požadavky na průvodce zahrnuty. Alternativní hypotéza H1 zněla, že hrady a zámky považují můj kodex za užitečný a uvítaly by jej na své památkové instituci, jakožto prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Hypotéza H0 nebyla potvrzena. 56 % oslovených památkových institucí má vypracovaný etický kodex. Alternativní hypotéza H1 také nebyla potvrzena. 80 % kastelánů uvedlo, že etický kodex
51
nepovede ke zkvalitnění průvodcovské činnosti a 60 % kastelánů nechce, aby byl etický kodex součástí jejich památkové instituce. Vypracovaný etický kodex bude použit na zámku Lednice. Zároveň po projeveném zájmu ze strany kastelána hradu Karlštejn, spolupracujeme na tom, aby byl etický kodex aplikovatelný i pro tento hrad. Etický kodex vychází z odborné literatury a obsahuje informace, které pomáhají průvodcům provádět jejich práci kvalitněji. Slouží jako soubor rad a doporučení. Záleží na samotném průvodci, zda se podle nich bude řídit či nikoli.
V budoucnosti na
vytvořený etický kodex může být navázáno a etický kodex se může rozšířit o další požadavky, které povedou ke zkvalitnění průvodcovské činnosti. Do budoucna mám takovou představu, že všechny hrady a zámky v České republice budou mít vypracovaný stejný etický kodex pro průvodce. Tento kodex bude zaručovat, že průvodcovská činnost bude kvalitní a bude chloubou cestovního ruchu v České Republice.
52
Seznam použité literatury Publikace [1]
ČERNÁ, Martina. Aplikovaná sociální psychologie: Studijní text pro studenty cestovního ruchu. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, s. 35
[2]
KUBOVÁ, Olga. Průvodcovská činnost v cestovním ruchu. Brno: Vysoká škola Karla Engliše, a.s., 2013, s. 11-15. ISBN 978-80-86710-75-4.
[3]
KUBOVÁ, Olga. Průvodcovská činnost v cestovním ruchu. Brno: Vysoká škola Karla Engliše, a.s., 2013, s. 26 - 29. ISBN 978-80-86710-75-4.
[4]
KUBOVÁ, Olga. Průvodcovská činnost v cestovním ruchu. Brno: Vysoká škola Karla Engliše, a.s., 2013, s. 33 - 35. ISBN 978-80-86710-75-4.
[5]
KUBOVÁ, Olga. Průvodcovská činnost v cestovním ruchu. Brno: Vysoká škola Karla Engliše, a.s., 2013, s. 42 - 43. ISBN 978-80-86710-75-4.
[6]
KUBOVÁ, Olga. Průvodcovská činnost v cestovním ruchu. Brno: Vysoká škola Karla Engliše, a.s., 2013, s. 54-55. ISBN 978-80-86710-75-4.
[7]
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 4. vyd. Praha: Idea servis, 1996, s. 36-40. ISBN 80-85970-10-4
[8]
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 4. vyd. Praha: Idea servis, 1996, s. 105. ISBN 80-85970-10-4
[9]
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 4. vyd. Praha: Idea servis, 1996, s. 117 - 119. ISBN 80-85970-10-4
[10]
SEIFERTOVÁ, Věra. Průvodcovská činnost. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013, s. 37-38. ISBN 978-80-247-4807-8
[11]
SEIFERTOVÁ, Věra. Průvodcovská činnost. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013, s. 54, 63, 87. ISBN 978-80-247-4807-8.
[12]
SEIFERTOVÁ, Věra. Průvodcovská činnost. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013, s. 142-144, 149. ISBN 978-80-247-4807-8.
53
[13]
ZELENKA,
Josef,
Jiří
ŠTYRSKÝ,
Ilona
SEMRÁDOVÁ
a
Petr
MINÁŘ. Průvodce cestovního ruchu. 3. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus Univerzita Hradec Králové, 2007, s. 12- 14. ISBN 978-80-7041-189-6. [14]
ZELENKA,
Josef,
Jiří
ŠTYRSKÝ,
Ilona
SEMRÁDOVÁ
a
Petr
MINÁŘ. Průvodce cestovního ruchu. 3. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus Univerzita Hradec Králové, 2007, s. 28 - 30. ISBN 978-80-7041-189-6. [15]
ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. 2. dopl. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, s. 348. ISBN 978-80-7201-880-2.
[16]
ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. 2. dopl. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, s. 451 - 452. ISBN 978-80-7201-880-2.
[17]
ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. 2. dopl. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, s. 147, 165-166. ISBN 978-80-7201-880-2.
Elektronické zdroje [18]
Etický kodex Světové organizace cestovního ruchu [online]. [cit. 2014-02-24]. Dostupné z: http://ethics.unwto.org/sites/all/files/docpdf/czechrepublic.pdf
[19]
Lednicko-valtický areál: Představení. České dědictví UNESCO [online]. World Media Partners, © České dědictví UNESCO [cit. 2014-04-05]. Dostupné z: http://www.unesco-czech.cz/lednicko-valticky-areal/predstaveni/
[20]
Quality Charter. European Federation of Tourist Guide Associations [online]. ©
2009
[cit.
2014-02-25].
Dostupné
z:
http://www.feg-
touristguides.com/quality-charter.html [21]
The Code of Tourist Guidance Practice. European Federation of Tourist Guide Associations [online]. © 2009 [cit. 2014-02-25]. Dostupné z: http://www.feg -touristguides.com/the-code-of-tg.html
Zdroje obrázků [22]
Ethics and Social Responsibility: Global Code of Ethics for Tourism. World Tourism Organization UNWTO [online]. © 2014 [cit. 2014-02-24]. Dostupné z: http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism
54
[23]
Lednicko-valtický areál - Fotogalerie. České dědictví UNESCO [online]. World Media Partners, © České dědictví UNESCO [cit. 2014-04-05]. Dostupné z: http://www.unesco-czech.cz/lednicko-valticky-areal/fotogalerie/?photoID=1
[24]
Multimedia: FEG Logos. Federation of Tourist Guide Associations [online]. ©
2009
[cit.
2014-02-25].
Dostupné
z:http://www.feg-
touristguides.com/multimedia.html Ostatní zdroje Návštěvnost objektů ve správě Národního památkového ústavu v roce 2013. Národní památkový ústav [online]. © 2003-14 [cit. 2014-03-29]. Dostupné: http://www.npu.cz/pro-odborniky/narodni-pamatkovy-ustav/tiskove -zpravy/news/13424-navstevnost-objektu-ve-sprave-narodniho-pamatkovehoustavu-v-roce-2013/ Brožura metodiky průvodcovské činnosti pro průvodce na zámku Lednice
55
Seznam obrázků, tabulek a grafů Obrázek 1:
Logo světového etického kodexu………………………………………24
Obrázek 2:
Logo Evropské federace asociací turistických průvodců………………25
Obrázek 3:
Pohled na zámek a park v Lednici……………………………………...27
Tabulka 1:
Návštěvnost objektů ve správě Národního památkového ústavu………44
Tabulka 2:
Památkové instituce, které odpověděly na dotazník……………………45
Tabulka 3:
Zkoumání, které památkové instituce mají vytvořený etický kodex…...46
Graf 1:
Setkání s již podobným vypracovaným kodexem……………………...34
Graf 2:
Etický kodex jako nedílná součást zámku Lednice…………………….35
Graf 3:
Vyhodnocení škály důležitosti uvedených bodů osobnosti průvodce….37
Graf 4:
Vyhodnocení škály důležitosti uvedených bodů výkladu průvodce a odborné připravenosti……………………………………...39
Graf 5:
Vyhodnocení škály důležitosti uvedených bodů společenského vystupování a vzhledu průvodce………………….……41
Graf 6:
Kodex jako prostředek ke zkvalitnění průvodcovské činnosti…………42
Graf 7:
Vyhodnocení, zda památkové instituce mají vytvořené etické kodexy pro průvodce……………………………………………………………47
Graf 8:
Analýza odpovědí kastelánů týkající se kodexu jako součást jejich hradu/zámku……………………………………………………..48
Graf 9:
Etický kodex jako nástroj ke zkvalitnění průvodcovské činnosti.……..48
56
Seznam příloh Příloha 1: Dotazník – etický kodex průvodce pro průvodce na zámku Lednice……….58 Příloha 2: Dotazník – Etický kodex průvodce pro kastelány zámků a hradů………..…68
57
Přílohy Dotazník - etický kodex průvodce Dobrý den, dovoluji si Vás požádat o vyplnění dotazníku týkajícího se zjištění efektivnosti vytvořeného etického kodexu pro průvodce na zámku Lednice. Informace, které nám sdělíte, povedou ke zjištění, zda etický kodex vnímáte jako prostředek ke zvýšení kvality Vaší práce či nikoliv. *Povinné pole
58
1. Setkali jste se již s podobným etickým kodexem? * vyberte jednu z možností ano ano, ale nevěnoval/a jsem tomu pozornost ne ne, nejsem si toho vědom/a
2. Líbí se Vám forma a obsah etického kodexu? * vyberte jednu z nabízených možností, v případě volby "ne" odůvodněte svoji odpověď ano
ne
3. Měl by být etický kodex nedílnou součástí na Vašem zámku? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
59
Osobnost průvodce *Povinné pole prosím, zodpovězte na níže uvedené otázky Etický kodex - osobnost průvodce
4. Na základě přečtení kodexu, máte představu, jaká by měla být osobnost průvodce? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
5. Jsou pro Vás přijatelné uvedené požadavky na osobnost průvodce? * vyberte jednu z nabízených možností, v případě, že jste zvolili "nepřijatelné", uveďte bod/y, které jsou pro Vás nepřijatelné snadno přijatelné přijatelné 60
méně přijatelné nepřijatelné
6. Označte jednotlivé body týkající se osobnosti průvodce na škálu důležitosti * ke každému bodu přiřaďte jednu škálu důležitosti velmi důležité
důležité
méně důležité
nedůležité
a
b
c
d
e
f
g
h
i
j
61
7. Doplnili byste ještě nějaké požadavky na osobnost průvodce? * zvolte jednu z možností, v případě volby "ano" napište Vaše podněty ano ne
Výklad průvodce a odborná připravenost *Povinné pole prosím, zodpovězte na níže uvedené otázky Etický kodex - výklad průvodce a odborná připravenost
8. Na základě přečtení kodexu, máte představu, jaký by měl být výklad průvodce a odborná připravenost? * vyberte jednu z nabízených možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne 62
9. Jsou pro Vás přijatelné uvedené požadavky na výklad průvodce a jeho odbornou připravenost? * vyberte jednu z nabízených možností, v případě, že jste zvolili "nepřijatelné", uveďte bod/y, které jsou pro Vás nepřijatelné snadno přijatelné přijatelné méně přijatelné nepřijatelné
10. Označte jednotlivé body týkající se výkladu průvodce a odborné připravenosti na škálu důležitosti * ke každému bodu přiřaďte jednu škálu důležitosti velmi důležité
důležité
méně důležité
nedůležité
a
b
c
d
e
63
velmi důležité
důležité
méně důležité
nedůležité
f
g
h
11. Doplnili byste ještě nějaké požadavky na výklad a odbornou připravenost průvodce? * zvolte jednu z možností, v případě volby "ano" napište Vaše podněty ano ne
Společenské vystupování a vzhled průvodce *Povinné pole prosím, zodpovězte na níže uvedené otázky Etický kodex - společenské vystupování a vzhled průvodce
64
12. Na základě přečtení kodexu, máte představu, jaké by mělo být společenské vystupování a jaký by měl být vzhled průvodce? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne 13. Jsou pro Vás přijatelné uvedené požadavky na společenské chování a vzhled průvodce? * vyberte jednu z nabízených možností, v případě, že jste zvolili "nepřijatelné", uveďte bod/y, které jsou pro Vás nepřijatelné snadno přijatelné přijatelné méně přijatelné nepřijatelné
14. Označte jednotlivé body týkající se společenského chování a vzhledu průvodce na škálu důležitosti * ke každému bodu přiřaďte jednu škálu důležitosti velmi důležité
důležité
méně důležité
nedůležité
a
65
velmi důležité
důležité
méně důležité
nedůležité
b
c
d
e
f
g
15. Doplnili byste ještě nějaké požadavky na společenské chování a výklad průvodce? * zvolte jednu z možností, v případě volby "ano" napište Vaše podněty ano ne
16. Myslíte, že vytvořený etický kodex pomůže ke zkvalitnění Vaší práce? * vyberte jednu z nabízených možností, v případě volby "ne", odůvodněte svoji odpověď ano ne
66
17. Souhlasíte, aby byl etický kodex veřejně vystaven pro návštěvníky zámku? * vyberte jednu z nabízených možností ano ne
Údaje o respondentovi 18. Věk * 18- 25 let 26 - 35 let 36 - 45 let 46 - 65 let nad 65 let
19. Jak dlouho působíte jako průvodce na zámku Lednice? * 1 sezónu 1 - 3 sezóny 4 - 6 sezón více jak 6 sezón jsem na zámku nováček
67
Dotazník - etický kodex průvodce Dobrý den,
dovoluji si Vás požádat o vyplnění dotazníku, týkajícího se zjištění efektivnosti vytvořeného etického kodexu pro průvodce. Informace, které nám sdělíte, povedou k zjištění, zda etický kodex vnímáte jako užitečný a aplikovatelný do praxe. *Povinné pole
68
1. Má Vaše památková instituce vytvořenou brožuru týkající se etického kodexu průvodce? * vyberte jednu z možností ano
Přeskočte na otázku 2.
ne
Přeskočte na otázku 7.
Váš současný etický kodex prosím, zodpovězte na otázky týkající se Vašeho současného etického kodexu pro průvodce a mnou vytvořeného etického kodexu
2. Na základě přečtení mého kodexu, je Váš kodex........ * doplňte do věty vhodné slovo/a obsáhlejší výstižnější podobný stručnější nedostačující Jiné:
3. Líbí se Vám forma nově vytvořeného etického kodexu? * vyberte jednu z možností rozhodně ano 69
spíše ano spíše ne rozhodně ne
4. Uvítali byste na Vašem hradu/zámku mnou vytvořený etický kodex? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
5. Myslíte si, že nově vytvořený etický kodex pomůže ke zkvalitnění průvodcovské činnosti? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
6. Souhlasíte s tím, aby byly etické kodexy pro průvodce veřejně vystaveny pro návštěvníky? * vyberte jednu z možností 70
rozhodně ano, návštěvník by měl být obeznámen s kodexem spíše ano spíše ne rozhodně ne, jedná se o interní věc
Vytvořený etický kodex pro průvodce prosím, zodpovězte na otázky týkající se mnou vytvořeného etického kodexu
7. Líbí se Vám forma etického kodexu? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
8. Obsah etického kodexu je...... * doplňte do věty vhodné slovo/a obsáhlý výstižný stručný nedostačující 71
Jiné:
9. Uvítali byste na Vašem hradu/zámku mnou vytvořený etický kodex? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
10. Myslíte si, že vytvořený etický kodex pomůže ke zkvalitnění průvodcovské činnosti? * vyberte jednu z možností rozhodně ano spíše ano spíše ne rozhodně ne
11. Souhlasíte s tím, aby byly etické kodexy pro průvodce veřejně vystaveny pro návštěvníky? * vyberte jednu z možností rozhodně ano, návštěvník by měl být obeznámen s kodexem 72
spíše ano spíše ne rozhodně ne, jedná se o interní věc
12. Napište název památkové instituce, ze které je dotazník vyplněn
73
