VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Analýza nabídky cestovních kanceláří ve vztahu k vybranému teritoriu - Pelhřimov Bakalářská práce

Autor: Veronika Bartošková Vedoucí práce: Mgr. Eva Horňáková Jihlava 2010

Anotace Bakalářská práce se zabývá analýzou nabídky cestovních kanceláří a agentur v Pelhřimově a jejím porovnáním s požadavky klientů. Teoretická část se zaměřuje na právní normy související s podnikáním v cestovním ruchu a na hlavní rozdíly v předmětu činnosti touroperátorů a cestovních agentur. Praktická část uvádí zjištěné poznatky o nabídce jednotlivých cestovních kanceláří ve městě, pomocí dotazníkového šetření mapuje spokojenost klientů s nabídkou služeb a přináší doporučení pro efektivnější prodej produktů.

Klíčová slova cestovní kancelář, cestovní agentura, analýza, nabídka, služba, produkt, zájezd, zákazník

Annotation The aim of this bachelor thesis is to analyse tour operators and travel agencies supply and its comparison with the clients requests. The theoretical part of the thesis is focused on legal rules related to tourism industry and on the main differences between the activities of tour operators and travel agencies. The practical part shows observed results of tour operators supply, by means of the questionnaire inquiry charts the clients satisfaction with the supply of service and brings some recommendation for more effective sale.

Keywords tour operator, travel agency, analysis, supply, service, product, tour, client

Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucí bakalářské práce Mgr. Evě Horňákové za odborné vedení práce. Velký dík patří také všem respondentům, kteří mi věnovali svůj čas při provádění dotazníkového šetření.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis

Obsah 1

Úvod a cíl práce ........................................................................................................ 9

2

Právní normy upravující činnost cestovních kanceláří a cestovních agentur ......... 10 2.1

Zákon č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání ....................................... 10

2.2

Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti

cestovního ruchu ......................................................................................................... 11

3

2.2.1

Zájezd...................................................................................................... 11

2.2.2

Hlavní rozdíly v činnostech cestovních kanceláří a cestovních agentur 11

2.2.3

Povinné pojištění záruky pro případ úpadku .......................................... 12

2.2.4

Cestovní smlouva.................................................................................... 13

Cestovní kanceláře – touroperátoři ......................................................................... 15 3.1

Velikost cestovní kanceláře ............................................................................ 15

3.2

Produkt cestovní kanceláře ............................................................................. 16

3.2.1

Cena produktu......................................................................................... 17

3.2.2

Nabídka a prodej produktu ..................................................................... 18

3.2.3

Propagace a podpora prodeje produktu .................................................. 19

3.3 4

Konkurence a spolupráce cestovních kanceláří .............................................. 19

Cestovní agentury ................................................................................................... 21 4.1

Produkt cestovních agentur............................................................................. 21

4.1.1

Cena produktu......................................................................................... 22

5

Charakteristika vybraného teritoria ........................................................................ 23

6

Analýza nabídky cestovních kanceláří a agentur.................................................... 25 6.1

Cestovní agentura Eva Ladmanová ................................................................ 25

6.2

Cestovní agentura travel esprit („Prodejna se zájezdy“) ................................ 26

6.3

Cestovní kancelář a Cestovní vzdělávací agentura Mgr. Marta Lisová ......... 27

6.4

Cestovní kancelář Alena Tour ........................................................................ 29

6.5

Cestovní kancelář Aventinus .......................................................................... 30

6.6

Cestovní kancelář Čedok ................................................................................ 32

6.7

Cestovní kancelář Ikária ................................................................................. 33

6.8

Cestovní kancelář Ing. Markéta Borisová....................................................... 35

6.9

Cestovní kancelář Pelhrim .............................................................................. 36

6.10

SWOT analýza nabídky cestovních kanceláří a agentur v Pelhřimově .......... 38

7

8

Dotazníkové šetření ................................................................................................ 40 7.1

Vyhodnocení průzkumu.................................................................................. 40

7.2

Shrnutí výsledků a návrh doporučení ............................................................. 47

Závěr ....................................................................................................................... 49

Literatura......................................................................................................................... 50

Přílohy A

Dotazník

1 Úvod a cíl práce Cestovní ruch je odvětvím, které se v celosvětovém měřítku velmi dynamicky rozvíjí. Má výrazné ekonomické přínosy – podílí se na růstu hrubého domácího produktu země, pomáhá vytvářet pracovní místa, umožňuje zvýšení příjmu domácností apod. Na druhé straně má zřejmý sezonní charakter a znamená zátěž pro životní prostředí. Lidé rádi cestují, hledají odpočinek, rozptýlení, zábavu, kulturní a sportovní vyžití, upevňují si zdraví. S výběrem pro ně nejvhodnějšího produktu jim pomáhají cestovní kanceláře, které tak v cestovním ruchu hrají významnou úlohu a je jim věnována i tato bakalářská práce. Cílem předkládané práce je analyzovat nabídku cestovních kanceláří a agentur v Pelhřimově, její porovnání s požadavky klientů a následné vyvození závěrů a možných doporučení. Teoretická část se zaměřuje na právní normy související s podnikáním v cestovním ruchu, na hlavní rozdíly v předmětu činnosti touroperátorů a cestovních agentur, na služby, které poskytují či na nutnou propagaci a podporu prodeje nabízených produktů. Jedna podkapitola je věnována také enormní konkurenci mezi těmito subjekty, neboť na relativně malém českém trhu s deseti miliony potenciálních spotřebitelů působí téměř tisíc cestovních kanceláří a několik stovek cestovních agentur. V závěru oddílu nechybí ani charakteristika vybraného teritoria, ve kterém zkoumání probíhalo. Praktická část rozebírá zjištěné poznatky o nabídce jednotlivých cestovních kanceláří a agentur ve městě, pomocí dotazníkového šetření mapuje spokojenost klientů s poskytovanými službami a přináší doporučení pro efektivnější prodej produktů.

9

2 Právní normy upravující činnost cestovních kanceláří a cestovních agentur Odvětví cestovního ruchu je velice různorodé a nelze ho upravit jedinou právní normou. Existuje tudíž více zákonů a vyhlášek, které se přímo či nepřímo této oblasti dotýkají. Dále se však budu podrobněji věnovat pouze dvěma nejdůležitějším normám, které upravují činnost cestovních kanceláří a cestovních agentur.

2.1 Zákon č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání Živnostenský zákon č. 455/1999 Sb., ve znění pozdějších předpisů je základním právním předpisem pro každé podnikání. Žadatel o živnostenské oprávnění musí splňovat všeobecné (dosažení věku 18 let; způsobilost k právním úkonům; bezúhonnost; předložení dokladu o tom, že nemá daňové nedoplatky vůči státu; u koncesovaných živností je navíc požadována také spolehlivost) a zvláštní podmínky provozování živnosti (odborná nebo jiná způsobilost). Zvláštní podmínky pro koncesovanou živnost Provozování cestovní kanceláře jsou následující: •

„vysokoškolské vzdělání ve studijním programu a studijním oboru zaměřeném na cestovní ruch, nebo

•

vyšší odborné vzdělání v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, nebo

•

střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, nebo

•

vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru, nebo

•

vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru, nebo

•

střední vzdělání s maturitní zkouškou a 6 let praxe v oboru, nebo

•

osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy, nebo ministerstvem, do jehož působnosti patří odvětví, v němž je živnost provozována, a 6 let praxe v oboru, nebo

10

•

doklad o dílčí kvalifikaci pro provozování cestovní kanceláře podle zvláštního právního předpisu a 2 roky praxe v oboru.“ [1]

Pro volnou ohlašovací živnost Provozování cestovní agentury zákon nevyžaduje prokazování odborné ani jiné způsobilosti, k získání živnostenského oprávnění musí být splněny pouze všeobecné podmínky.

2.2 Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu Tento zákon definuje pojem zájezd, rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou, seznamuje s podmínkami vzniku cestovní kanceláře, v případě úpadku touroperátora nařizuje povinné pojištění záruky, jmenuje základní povinnosti cestovních kanceláří a agentur nebo například uvádí náležitosti cestovní smlouvy.

2.2.1 Zájezd Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou služeb (doprava, ubytování nebo jiná služba cestovního ruchu tvořící alespoň 20 % z celkové ceny zájezdu), je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo zahrnuje-li ubytování přes noc. Zájezdem naopak není kombinace služeb cestovního ruchu prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání nebo kombinace služeb cestovního ruchu, jejíž nabídka a prodej nesplňuje znaky živnostenského podnikání (tzn. pokud nejde o soustavnou činnost nebo o činnost provozovanou za účelem dosažení zisku).

2.2.2 Hlavní rozdíly v činnostech cestovních kanceláří a cestovních agentur Cestovní kancelář je na základě koncese oprávněna svým jménem sestavovat, nabízet a prodávat zájezdy. Dále také může nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu nebo sestavovat balíky služeb na základě individuálního přání klienta. Cestovní agentura je na základě ohlášení volné živnosti oprávněna prodávat samostatně služby cestovního ruchu a zprostředkovávat prodej zájezdů pro cestovní kanceláře. Avšak nesmí zprostředkovávat prodej zájezdů pro subjekty, které nejsou cestovními kancelářemi, taktéž není oprávněna sestavovat zájezdy a prodávat je svým jménem.

11

2.2.3 Povinné pojištění záruky pro případ úpadku „Cestovní kancelář je povinna sjednat pojištění záruky pro případ úpadku, na základě něhož vzniká zákazníkovi právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku •

neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu,

•

nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil, nebo

•

nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil pouze z části.“ [2]

Všeobecné pojistné podmínky stanoví výši částky, kterou se touroperátor podílí na plnění z pojistné události – tato částka nesmí být nižší než 2 % ročních plánovaných tržeb z prodeje zájezdů. Po uzavření pojistné smlouvy předá pojišť ovna cestovní kanceláři doklady určené zákazníkům, které musí obsahovat informace o uzavřeném pojištění (zejména označení pojišť ovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události). Cestovní kancelář je povinna poskytnout tyto doklady klientovi současně s cestovní smlouvou. Oprávnění k uzavírání pojištění proti úpadku cestovních kanceláří má v současné době šest pojišť oven, a to Česká podnikatelská pojišť ovna, Česká pojišť ovna, Europäische Reiseversicherung AG se sídlem v Mnichově, Generali Pojišť ovna, Union poisť ovna se sídlem v Bratislavě a UNIQA pojišť ovna. Podíl uzavřených pojistných smluv jednotlivých subjektů na trhu je patrný z následujícího grafu.

12

35% 30%

31% 26%

25% 20% 15%

15%

11%

10%

11%

6%

5% 0% Česká podnikatelská pojišťovna

Česká pojišťovna

Europäische Reiseversicherung AG

Generali Pojišťovna

Union poisťovna

UNIQA pojišťovna

Graf 1: Podíl uzavřených pojistných smluv jednotlivých pojišť oven na trhu

2.2.4 Cestovní smlouva Cestovní smlouvou se cestovní kancelář zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Musí být sepsána písemně a musí obsahovat následující tři náležitosti: •

označení smluvních stran,

•

vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných služeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu, místo a dobu jejich trvání,

•

cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy,

jinak je neplatná. Dále cestovní smlouva obsahuje např. údaje o ubytování, jeho polohu, kategorii a stupeň vybavenosti; informace o dopravě, druhu, charakteristice a kategorii dopravního prostředku; způsob a rozsah stravování či údaje o výši odstupného, které je zákazník povinen uhradit cestovní kanceláři při odstoupení od cestovní smlouvy. Lze zde také dohodnout podmínky, za kterých je cestovní kancelář oprávněna zvýšit cenu zájezdu, což je v případě, že dojde ke zvýšení •

ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, nebo

13

•

plateb spojených s dopravou, např. letištních a přístavních poplatků, které jsou zahrnuty v ceně zájezdu, nebo

•

směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %,

pokud k této změně dojde do jednadvacátého dne před zahájením zájezdu. Cena zájezdu uvedená v cestovní smlouvě však nesmí být jednostranně zvýšena během 20 dnů před začátkem zájezdu. Zákazník může před zahájením zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit. Pokud však odstoupí z osobních důvodů, je povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné. Cestovní kancelář může od cestovní smlouvy odstoupit jen z důvodu zrušení zájezdu nebo z důvodu porušení povinností zákazníkem. Zruší-li zájezd ve lhůtě kratší než 20 dnů před termínem jeho zahájení, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. V dalších částech paragrafu o cestovní smlouvě jsou uvedeny např. lhůty a rozsah informací, které je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi před zahájením zájezdu, možnosti změny cestovní smlouvy nebo případy, kdy se zájezdu může zúčastnit jiná osoba než osoba uvedená v cestovní smlouvě.

14

3 Cestovní kanceláře – touroperátoři Cestovní kancelář je základní provozní jednotka cestovního ruchu, jejímž předmětem činnosti je zprostředkovávání, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem.1 Cestovní kancelář funguje na principu obchodního mezičlánku – prostředníka. Nakupuje primární produkt od producenta (dopravce, ubytovacího, stravovacího, kulturního, sportovního či zábavního zařízení atd.) a dále ho v různé formě prodává buď přímo konečným zákazníkům, nebo cestovním agenturám, firmám apod. a nese všechna rizika související s prodejem.

3.1 Velikost cestovní kanceláře Velikost cestovní kanceláře je důležitým činitelem. Existují podstatné rozdíly mezi marketingem významných cestovních kanceláří, které odbaví ročně doslova miliony turistů, a marketingem malých specializovaných kanceláří, které mají několik set zákazníků ročně. Velké a malé firmy mají proto obvykle rozdílné marketingové cíle. Velké zajímá zejména maximální zisk, malí podnikatelé jsou často ochotni spokojit se se zisky nižšími. S velikostí cestovní kanceláře souvisí i univerzálnost či specializace jejích obchodních operací. Velké cestovní kanceláře zpravidla zpracovávají širší spektrum tržních segmentů, působí na území celého státu a často i v zahraničí. Oproti tomu malé firmy se ve velké míře zabývají jedním nebo jen několika souvisejícími segmenty trhu a působí v jednom místě nebo regionu. Výhodou malých a středních cestovních kanceláří je i jednoduchá organizační struktura, propojení a kumulování pracovních činností, flexibilita pracovníků, vysoká produktivita práce apod. Větší podnik má zase výhodu v tom, že pro každou oblast činnosti může mít samostatného pracovníka nebo dokonce celý útvar.

1

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.

15

3.2 Produkt cestovní kanceláře Produktem cestovních kanceláří jsou různé služby jako například: •

poskytování informací souvisejících s účastí na cestovním ruchu,

•

rezervování míst v různých dopravních prostředcích,

•

zajišť ování dopravních cenin,

•

obstarávání ubytování,

•

organizování a prodej standardních a forfaitových zájezdů a pobytů v tuzemsku i zahraničí,

•

obstarávání a prodej lázeňských léčebných pobytů,

•

služby průvodců a animátorů cestovního ruchu během zájezdů, pobytů a prohlídek kulturních a historických pozoruhodností,

•

služby účastníkům akcí kongresového cestovního ruchu,

•

obstarávání vstupenek na společenské, kulturní a sportovní akce,

•

prodej map, plánů, jízdních řádů, knižních průvodců, upomínkových předmětů atd.

Z výše uvedeného vyplývá, že produkt cestovní kanceláře tvoří množství jednotlivých služeb, obvykle však jejich vzájemná kombinace. Konečný produkt si sestavuje každý zákazník sám tím, že si volí takovou skladbu služeb, která je pro něj nejvýhodnější. Sortiment poskytovaných služeb závisí jak na druhu cestovního ruchu (domácí, příjezdový nebo výjezdový), tak i na zaměření cestovní kanceláře. Pro produkt cestovního ruchu je typické: •

služby cestovního ruchu jsou zákazníkovi poskytovány osobně,

•

produkt cestovní kanceláře je neskladovatelný, „vyrábí“ se jenom tehdy, když ho zákazník „spotřebovává“,

•

má omezenou životnost, proto je nutné stále ho přizpůsobovat měnícím se potřebám spotřebitelů,

•

nespotřebovaná služba je pro producenta ztracená,

•

zákazník cestovní kanceláře musí za produkt zaplatit téměř vždy předem,

•

produkt není možné před použitím testovat.

16

3.2.1 Cena produktu Tvorba celkové ceny vychází z nákupních cen jednotlivých komponentů produktu, tj. dopravy, ubytování a stravování, místních služeb a služeb delegáta nebo průvodce. Cenové kalkulace jsou vytvářeny rozdílně pro standardní zájezdy a pro zájezdy na objednávku. U standardních zájezdů hraje významnou roli cena dopravy. Kontrahován je zpravidla celý dopravní prostředek (autobus, letadlo) nebo alokace míst v dopravním prostředku, aniž je předem znám přesný počet klientů. V kalkulaci tedy cestovní kancelář musí zohlednit riziko neobsazenosti zájezdu, které je základním prvkem podnikatelské úvahy a rozhoduje o ekonomickém úspěchu akce. Technicky spočívá v odhadu počtu míst z celkové kapacity, která budou s vysokou pravděpodobností prodána a na ty jsou pak rozpočítávány celkové náklady na dopravní prostředek. Dalším důležitým faktorem při tvorbě cen je jištění proti pohybu kurzu zahraničních měn, neboť doba mezi uzavřením kontraktu s dodavatelem služby a platbou za službu se uskutečňuje v časovém horizontu až jednoho roku. K souhrnným nákladům stanoveným propočtem cen dopravy, ubytování, místních služeb a místního zástupce na osobu je připočítávána obchodní přirážka, která je zdrojem zisku cestovní kanceláře a zahrnuje i provizi pro zprostředkovatele. Takto upravená cena je považována za kalkulovanou prodejní cenu. Konečná prodejní cena zájezdu prezentovaná na trhu však vychází z marketingové a cenové strategie a je ovlivňována řadou dalších okolností.2 Cestovní kanceláře ceny mění, aby je přizpůsobily momentálnímu období, místu nebo zákazníkům. Nabízí například zvýhodnění pro děti, skupiny, stálé zákazníky nebo slevy za včasnou rezervaci, tzv. first minute zájezdy, kdy lákají klienty, aby si rezervovali svou dovolenou s dostatečným předstihem, čímž získají možnost širšího výběru ubytovacích kapacit za sníženou cenu. Opakem zájezdů „v první chvíli“ jsou last minuty, které cestovní kanceláře nabízejí jen několik málo dní před termínem odjezdu a jejich cenu snižují na minimum, protože nechtějí nechat nevyužité žádné kapacity.

2

SYSEL, Jiří. Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o., 2008. 40 s. ISBN 978-80-86578-75-0.

17

Cenová kalkulace akcí na objednávku je jednodušší, neboť tyto akce v sobě nezahrnují riziko neobsazenosti a vychází již z konkrétních počtů osob, které se jich zúčastní.

3.2.2 Nabídka a prodej produktu Formou prezentace produktů cestovní kanceláře je katalog zájezdů, který může mít formu publikace nebo elektronickou podobu. Můžeme ho definovat jako seznam standardních zájezdů a pobytů pro určité období, který obsahuje základní informace o těchto cestách včetně cenových relací. Zákon č. 159/1999 Sb. stanovuje přísné podmínky pro rozsah, strukturu a kvalitu informací o produktech prezentovaných v katalogu. Cestovní kancelář je povinna v katalogu pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu, zejména o •

termínu zahájení a ukončení zájezdu,

•

ceně zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy,

•

případech, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné při odstoupení od cestovní smlouvy, a o výši tohoto odstupného,

•

místě určení cesty nebo pobytu,

•

druhu dopravního prostředku,

•

ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky),

•

stravování,

•

předpokládané trase cesty,

•

pasových a vízových požadavcích pro občany České republiky a zdravotních formalitách, které jsou pro cestu a pobyt nutné,

•

rozsahu a podmínkách pojištění (rozsah pojistného plnění, podmínky pro uplatnění nároku zákazníka, pojišť ovna, s níž má uzavřeno pojištění),

•

programu v místě pobytu, atd.

Výsledkem prodeje standardního produktu je uzavření cestovní smlouvy mezi zákazníkem a cestovní kanceláří.

18

3.2.3 Propagace a podpora prodeje produktu Co se propagace týká, cestovní kanceláře stále převážně spoléhají na své katalogy, které bývají obsáhlé, na lesklém papíru, s pestrými snímky – vše v takové úpravě, aby nabízené zájezdy byly pro zákazníky co nejpřitažlivější. K dalším často používaným propagačním technikám patří například prospekty, letáky nebo plakáty. Prospekt je samostatná vícestránková tiskovina s textem, barevnými fotografiemi, případně i mapkami, s nápaditým grafickým řešením.3 Měl by obsahovat např. informace o trase, pobytovém místě, jeho přírodních, historických a kulturních zajímavostech, společenských akcích apod. Plakáty se instalují na frekventovaná místa a pomocí obrazového motivu nebo grafické úpravy mají upoutat pozornost a vyvolat zájem o propagované místo či akci. Propagačním prostředkem může být i výloha cestovní kanceláře, do níž se umísť ují nejzajímavější nabídky, plakáty, prospekty, fotografie či upomínkové předměty a cestovní literatura. Základním nástrojem informací o firmě a produktu se v současné době stala prezentace na internetu, která umožňuje podání komplexních zpráv včetně možných ukázek destinací pobytu a ubytovacích kapacit. Zároveň jsou webové stránky ideálním místem pro všechny novinky a aktuality. Ve velkém měřítku se také využívá reklamy ve sdělovacích prostředcích, která oslovuje široké spektrum zákazníků. Cestovní kanceláře s vedoucím postavením na trhu využívají televizi, menší se soustřeďují na tiskovou reklamu, zejména na inzerci v denících a časopisech.

3.3 Konkurence a spolupráce cestovních kanceláří V sektoru cestovních kanceláří je silná konkurence. Na českém trhu s deseti miliony potenciálních spotřebitelů působí téměř tisíc cestovních kanceláří a několik stovek cestovních agentur. Takové množství subjektů na relativně malém trhu způsobuje jeho nepřehlednost.

3

ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vydání. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9.

19

Důsledkem existence velkého množství touroperátorů je nejenom vytvoření konkurenčního prostředí, ale také nutnost jejich vzájemné spolupráce. Jednou z forem kooperace je vytváření dobrovolných sdružení (asociací) cestovních kanceláří, agentur a dalších subjektů podnikajících v cestovním ruchu, která mohou napomáhat vzájemné výměně poznatků a zkušeností členů, umožňovat zvyšování kvalifikace pracovníků, rozvíjet poradenskou a konzultační činnost apod. Některé české cestovní kanceláře jsou zejména členy Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR) nebo Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA), případně členy jiných regionálních nebo profesních institucí.

člen ACK ČR 15%

člen AČCKA 18% není členem v asociaci 67%

Graf 2: Členství cestovních kanceláří a agentur v profesních sdruženích

20

4 Cestovní agentury Cestovní agentura je podnik prodávající a rezervující služby cestovního ruchu pro spotřebitele. Je tedy prostředníkem mezi producenty služeb (cestovními kancelářemi, hotely, dopravci atd.) a zákazníky. Cestovní agentury jsou povinny v propagačních, nabídkových a jiných materiálech vždy informovat, pro kterou cestovní kancelář je prodej zájezdu zprostředkováván a před uzavřením cestovní smlouvy předložit zájemci k nahlédnutí doklad o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře, pro kterou je prodej zájezdu zprostředkováván.

4.1 Produkt cestovních agentur Cestovní agentury se zabývají zejména: •

prodejem zájezdů cestovních kanceláří,

•

obstaráváním a prodejem dopravních cenin,

•

obstaráváním a prodejem ubytování,

•

prodejem výletů, exkurzí a transferů,

•

obstaráváním a prodejem vstupenek na společenské, kulturní a sportovní akce,

•

prodejem map, turistických plánů a literatury

•

poskytováním rad a informací týkajících se nabízených produktů,

•

příjmem plateb od zákazníků a jejich předáváním producentům služeb (po odečtení provize) apod.

Nejdůležitějším prvkem produktu cestovní agentury jsou schopnosti personálu a úroveň jeho odborných znalostí ve všech potřebných směrech, neboť tímto ovlivňují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka. Různorodost a široký sortiment služeb většího počtu „dodavatelů“, odlišnost cen a další faktory nabídky způsobují, že klienti potřebují pomoc a radu při rozhodování o tom, jak získat to nejlepší a nejvhodnější za své peníze. Na pracovníka v cestovním ruchu by proto měly být kladeny následující požadavky: •

odbornost a potřebná kvalifikace,

•

znalost produktů,

•

znalost prostředí,

21

•

zdvořilost,

•

důvěryhodnost,

•

spolehlivost,

•

komunikativnost,

•

dobré vystupování.

4.1.1 Cena produktu Agentury obvykle neúčtují zákazníkovi cenu za své služby, nýbrž získávají příjmy ve formě provize od organizací dodávajících produkt. Provize se obvykle vyjadřuje v podílu z prodejní ceny produktu a většinou se pohybuje v rozmezí od 7 % do 15 %.4 Tento systém odměňování však nemusí být zcela nejpříhodnější, neboť cestovní agentury pak nemají zájem prodávat zákazníkům nejlevnější nebo nejvhodnější produkty, ale naopak ty nejdražší, protože by tak vydělaly více.

4

HORNER, Susan; SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9.

22

5 Charakteristika vybraného teritoria Město Pelhřimov je pro své umístění na okraji Českomoravské vrchoviny nazýváno „Bránou Vysočiny“. Jeho počátky spadají do 13. století, kdy bylo podle pověsti založeno biskupem Peregrinem, po němž získalo své jméno. V roce 1596 za vlády Rudolfa II. byl Pelhřimov povýšen na královské město. Dochované brány a část hradebního systému spolu s měšť anskými domy s podloubím, zámkem pánů z Říčan, divadlem a kostelem sv. Bartoloměje tvoří Městskou památkovou rezervaci, která byla vyhlášena roku 1969. Pelhřimovské náměstí se pyšní jedinečnou architekturou, neboť jsou zde zastoupeny snad všechny významné stavební slohy gotikou počínaje a funkcionalismem konče. Původní gotická zástavba byla po velkých požárech v 16. století nahrazena renesančními domy, po dalším mohutném požáru byla většina domů přestavěna ve slohu barokním. 19. a 20. století poznamenalo charakter náměstí několika stavbami v secesním a funkcionalistickém stylu. Mezi nejvýznamnější památky města můžeme zařadit tři historické brány – Jihlavskou, Rynáreckou a Solní. V Jihlavské bráně ze 16. století sídlí od roku 1994 Muzeum rekordů a kuriozit. V této instituci, jediné svého druhu ve střední Evropě, je k vidění vše ze světa rekordů, kuriozit a mezinárodního festivalu „Pelhřimov – město rekordů“, například nejmenší motocykl v republice, obří lízátko, nejdelší upletená šála či malby na špendlíkových hlavičkách. Dalším světovým unikátem, rovněž provozovaným Agenturou Dobrý den, je expozice Zlaté české ručičky umístěná v Domě dobrých dnů. Zde můžete obdivovat exponáty ze sirek (kytary, housle, vázy, obrazy), lodě ze špejlí, obrazy z rýže a další zajímavosti. Pokud mají turisté zájem pokochat se pohledem na město a okolí z výšky, mohou navštívit vyhlídkovou věž kostela sv. Bartoloměje pocházející z roku 1576. V její horní části je zpřístupněna komůrka hlásného s historickými fotografiemi Pelhřimova. Na ochoz věže je možno vystoupat i s kozami rekordmankami Rózou a Rézou, které byly návštěvníky vyneseny již do výšky okolo 200 000 metrů nad mořem.

23

Mezi další hojně navštěvované objekty ve městě patří například Síň Lipských aneb První české MÚZYum věnující se slavné herecké rodině, Muzeum strašidel, Muzeum Vysočiny nebo třeba výstavní síň výtvarného umění Galerie M.

Obrázek 1: Pelhřimovské náměstí

24

6 Analýza nabídky cestovních kanceláří a agentur Na českém trhu s deseti miliony potenciálních spotřebitelů působí téměř tisíc cestovních kanceláří a několik stovek cestovních agentur, z čehož vyplývá, že konkurence v tomto sektoru je opravdu enormní. V Pelhřimově v současné době najdeme devět touroperátorů a cestovních agentur, což je na malé město s přibližně 16 000 obyvateli značně vysoký počet. Následující text se zabývá podrobnou analýzou těchto subjektů a jejich nabídkou služeb, v závěru kapitoly je uvedena souhrnná SWOT analýza.

6.1 Cestovní agentura Eva Ladmanová Tato cestovní agentura sídlí v centru města nad obchodním domem Vysočina. Svým zákazníkům zprostředkovává pestrou nabídku zahraničních, tuzemských, pobytových, poznávacích a sportovních zájezdů již od roku 1993. Dále se specializuje na zajišť ování pobytů v lázních od víkendových relaxačních až po klasické třítýdenní především v České republice, na Slovensku a v Maďarsku. V provozovně je také možno zakoupit mezinárodní autobusové jízdenky několika dopravních společností a rezervovat letenky. Nadstandardním poskytovaným produktem jsou rychlé finanční transfery po celém světě prostřednictvím služby systému Western Union. Internetové stránky agentury jsou jednoduché, ale velmi účelné. Klient zde v prvé řadě najde základní informace o subjektu, přehlednou mapu, kde se nachází a výběr nejzajímavějších nabízených zájezdů a služeb. Dále je zde možnost online rezervace letenek a mezinárodních autobusových jízdenek EUROLINES. Cestovní agentura nabízí zájezdy i některých pelhřimovských cestovních kanceláří, např. CK Aventinus, CK Pelhrim nebo CK Ing. Markéta Borisová. Mezi další často prodávané touroperátory zde můžeme zařadit CK Čedok, Firo-tour, Victoria, Voma, Vítkovice Tours, Exim Tours, CK Pressburg, Hungaria tour nebo AtiS. Ve výloze cestovní agentury a v nedaleko umístěné vývěsní tabuli můžeme zhlédnout aktuální nabídku zájezdů. Zákazníci mohou v blízkosti subjektu využít placené parkoviště.

25

Obrázek 2: Provozovna Cestovní agentury Eva Ladmanová

6.2 Cestovní agentura travel esprit („Prodejna se zájezdy“) Sídlo této cestovní agentury je v Praze a její pelhřimovská pobočka, která se nachází v centru města nedaleko Masarykova náměstí, funguje teprve několik měsíců. Dle svého sloganu poskytuje úplný servis lidem, kteří si rádi vybírají kvalitní produkty, vyžadují úplné a včasné informace a očekávají vynikající podporu. Zajistí pro Vás zájezdy, plavby po mořích, eurovíkendy, letenky, ubytování nebo třeba pronájmy vozidel v cizích zemích. Cestovní agentura travel esprit má jednoznačně nejlepší internetové stránky ze všech hodnocených subjektů. Najdete zde neuvěřitelné množství nabídek z různých tematických oblastí s možností online objednání. Můžete zde zakoupit kupříkladu last minute zájezdy, eurovíkendy, námořní plavby, lyžařské pobyty, lázeňské a wellness produkty, golfové, cykloturistické nebo vodácké zájezdy, cesty na safari nebo za sportem (na hokejová a fotbalová utkání, formule či moto GP), zkrátka vše, na co si jen vzpomenete.

26

Agentura zastupuje celkem 130 cestovních kanceláří. K nejvýznamnějším z nich patří například Alexandria, Azur Reizen, BlueStyle, CK Fischer, Čedok, ESO travel, Exim Tours, Firo-tour, Mayer § Crocus nebo Vítkovice Tours. Subjekt je členem Asociace českých cestovních kanceláří a agentur.

Obrázek 3: Provozovna Cestovní agentury travel esprit

6.3 Cestovní kancelář a Cestovní vzdělávací agentura Mgr. Marta Lisová Tento touroperátor sídlí v nákupní zóně ve Strachovské ulici a jeho specializací je organizování poznávacích zájezdů a pobytů s výukou jazyků pro studenty a školní skupiny především do Velké Británie, Francie, Rakouska, Německa a Švýcarska. Poznávací zájezdy jsou zaměřeny na seznámení se s přírodním, historickým a kulturním dědictvím dané země a jejího způsobu života. Výuka u studijně zaměřených pobytů se orientuje na procvičení základních komunikačních dovedností, zejména na konverzaci a probíhá pod vedením kvalifikovaných rodilých mluvčích. Cestovní kancelář zpracuje základní variantu programu zájezdu a vedoucí skupiny si poté ze široké nabídky výletů, zajímavých míst a dalších možných alternativ sestaví jemu nejvíce vyhovující skladbu zájezdu. 27

Cestovní kancelář ročně vypraví průměrně 35 – 45 školních výletů za velmi přijatelné ceny. Slevy jsou poskytovány na zájezdy realizované v období září – únor, stálým zákazníkům a seskupením od 42 platících účastníků. Na skupinu 13 – 15 žáků poskytuje cestovní kancelář bezplatně vždy jeden pedagogický dozor. Z nejvíce

oblíbených

programů

lze

jmenovat

např.

Londýn

s návštěvou

Buckinghamského paláce, Paříž a zámky na Loiře, holandské tulipány, předvánoční kouzlo Londýna, Paříže, Berlína, Salzburku a Vídně, Provence, tropické ostrovy u Berlína, historická města Bavorska a další. Internetové stránky cestovní kanceláře jsou velice kvalitně zpracované a obsahují podrobné programy všech nabízených zájezdů. Mimo jiné si zde můžeme prohlédnout i certifikát pojištění cestovní kanceláře, které je uzavřeno u pojišť ovny Uniqa. Společnost také spolupracuje s redakcemi časopisů R + R a Friendship a výherci soutěží vyhlašovaných těmito periodiky každoročně u Cestovní kanceláře a Cestovní vzdělávací agentury vyhrávají zájezd.

Obrázek 4: Provozovna Cestovní kanceláře a Cestovní vzdělávací agentury – Mgr. Marta Lisová

28

6.4 Cestovní kancelář Alena Tour Alena Tour je moderní a dynamickou cestovní kanceláří, která se v oblasti cestovního ruchu pohybuje již od roku 1995. Ve své činnosti se zaměřuje na zájezdy za poznáním do Švýcarska, Itálie, Rakouska, Slovinska a Francie. Součástí nabízených služeb jsou rovněž pobytové zájezdy do Chorvatska, Itálie a na Slovensko. Neméně důležitou a výraznou složkou činnosti cestovní kanceláře je obchodní zastoupení významných českých touroperátorů cestovního ruchu. Centrála společnosti se nachází v obchodním domě Vysočina, pobočka potom na Masarykově náměstí.

Obrázek 5: Provozovna CK Alena Tour na Masarykově náměstí

Tato cestovní kancelář v letošním roce organizuje několik vlastních zájezdů. Jedná se o pobyty v chorvatských destinacích Selce, Poreč a Njivice, v italském městečku Marina di Bibbona, kde si zájemci mohou vyzkoušet jógu a tradiční čínské ozdravné cvičení, a ve slovenských termálních koupalištích Podhájska a lázních Dudince. Při pořádání těchto zájezdů CK Alena Tour úzce spolupracuje s firmou RH GEOTRANS, která pro ni zajišť uje dopravu do uvedených míst pobytu. Na internetových stránkách společnosti si zákazníci mohou objednat letenky, vyhledat zájezdy, zarezervovat vybrané chaty a chalupy v České republice nebo díky umístěnému odkazu zjistit, jaké je ve světě právě počasí. Ke stažení je zde i koncesní listina k provozování cestovní kanceláře, pojistná smlouva na pojištění záruky pro 29

případ úpadku u Generali Pojišť ovny a certifikát člena „Klubu desátníků“, který se přiděluje subjektům působícím na trhu cestovního ruchu po dobu deseti a více let. Jak je patrné z výše uvedeného obrázku, ve výloze provozovny na Masarykově náměstí můžeme

nalézt

aktuální

nabídku

vlastních

pořádaných

zájezdů

i

těch

zprostředkovávaných pro jiné podnikatelské subjekty. Jako další formu propagace cestovní kancelář využívá inzeráty v regionálním tisku.

Obrázek 6: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou CK Alena Tour

6.5 Cestovní kancelář Aventinus Společnost zahájila svou činnost v roce 1990 jako první soukromá cestovní kancelář v tomto regionu. Nyní tedy působí na trhu již jednadvacátým rokem a za tuto dobu si získala mnoho stálých zákazníků. Její provozovna se nachází v nákupní zóně ve Strachovské ulici. CK Aventinus se specializuje na organizování zájezdů do Chorvatska, do jedné z jeho nejhezčích částí – Dalmácie. Osvědčená letoviska Tučepi a Makarska byla v minulém roce doplněna o nabídku ubytovacích kapacit ve Vodici a letos ještě navíc o pobyty na

30

Omišské riviéře. Kromě klasických desetidenních pobytů v uvedených destinacích, je možné zúčastnit se i netradičního „víkendového koupání“.

Obrázek 7: Provozovna Cestovní kanceláře Aventinus

Dále cestovní kancelář celoročně pořádá jednodenní autobusové výlety, vždy s doprovodem a výkladem kvalifikovaného průvodce. Klienti si mohou vybírat z následujících atraktivit: Rakousko – Vídeň a Salzburg, Německo – Drážďany a Berchtesgaden, Maďarsko – Budapešť nebo mají třeba možnost zajet si nakoupit na polské tržnice. Mimo to subjekt zařizuje tematické zájezdy pro skupiny po celé Evropě, letecké pobyty za exotikou z katalogů specializovaných spolupracujících touroperátorů a mnoho dalšího dle přání a požadavků zákazníka. Cestovní kancelář zajišť uje dopravu u pořádaných zájezdů vlastním klimatizovaným autobusem, který plní standardy EURO III. Na internetových stránkách společnosti nalezneme základní informace o Chorvatsku, na které se CK Aventinus specializuje a poté údaje o pobytových místech, ubytovacích kapacitách,

pořádaných

termínech

zájezdů,

cenách,

poskytovaných

slevách,

odjezdových místech, příplatcích nebo o možnostech fakultativních výletů. Dále si zde můžeme prohlédnout nabídku jednodenních výletů nebo pročíst všeobecné podmínky při uzavření cestovní smlouvy, způsoby plateb za zájezd, možnosti reklamace apod. Tento touroperátor je členem Asociace českých cestovních kanceláří a agentur a povinné pojištění záruky pro případ úpadku má uzavřeno u Generali Pojišť ovny. K propagaci služeb rovněž využívá formu zveřejňování inzerátů v regionálním tisku.

31

Obrázek 8: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Aventinus

6.6 Cestovní kancelář Čedok Tento touroperátor je nejstarším pořadatelem zájezdů ve střední Evropě a nejzkušenějším pořadatelem zájezdů v České republice. Zároveň je nejstarší značkou české cestovní kanceláře působící na trhu nepřetržitě od roku 1920. Firemní filosofie je založená na jistotě, kvalitě a komplexnosti poskytovaných služeb. Rozsah poskytovaných služeb je opravdu enormní – klient si zde může zakoupit vše od rekreačních, rehabilitačních, léčebných a sportovně zaměřených pobytů, přes jazykové kurzy, poznávací okruhy a eurovíkendy až po školy v přírodě nebo pracovní cesty šité na míru. Cestovní kancelář nabízí vlastní autokarovou přepravu i charterovou leteckou přepravu. Rovněž zákazníkům zprostředkuje kupříkladu pronájem aut, luxusních vil či jachet kdekoli na světě. Pro pracovní kolektivy zařídí konference, školení, sympozia a incentivní zájezdy. Čedok má velmi rozsáhlé internetové stránky s neuvěřitelným množstvím nabídek, které je samozřejmě možné koupit online. Můžete si zde rezervovat zájezdy, pobyty, samostatné ubytování, letenky, autobusové a železniční jízdenky nebo lodní lístky.

32

V Pelhřimově CK Čedok sídlí v centru města u Masarykova náměstí a jako jediný subjekt ze všech zkoumaných nabízí dovolenou na splátky, což si vzhledem ke své velikosti oproti ostatním zdejším cestovním kancelářím může dovolit. Zákonné pojištění proti úpadku má touroperátor sjednáno u Uniqa pojišť ovny.

Obrázek 9: Provozovna Cestovní kanceláře Čedok

6.7 Cestovní kancelář Ikária Tato cestovní kancelář, která se nachází nedaleko centra naproti městské knihovně, působí na trhu již patnáctým rokem. Je specialistou na pobyty v zahraničních letoviscích v Chorvatsku (Istrie, Kvarner, Dalmácie) a Itálii a na zájezdy do maďarských a slovenských termálních lázní. V tuzemsku nabízí pobyty v osvědčených penzionech a hotelích. V cestovní kanceláři je možné zakoupit také letenky a mezinárodní autobusové jízdenky Student Agency.

33

Obrázek 10: Provozovna Cestovní kanceláře Ikária

Přes internetové stránky společnosti si zákazníci mohou rezervovat pobyty v Chorvatsku, dále zde najdou poměrně rozsáhlou nabídku zájezdů v České republice, do Chorvatska, Itálie, Maďarska, na Slovensko, do lázní i na hory. U každého pobytového místa jsou uvedeny informace o ubytování, termínech a cenách zájezdů a možnostech fakultativních výletů. Cestovní kancelář má smlouvu o pojištění proti úpadku uzavřenu s Uniqa pojišť ovnou. Je členem Asociace českých cestovních kanceláří a agentur.

Obrázek 11: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Ikária

34

6.8 Cestovní kancelář Ing. Markéta Borisová Provozovna této cestovní kanceláře se nachází v Nádražní ulici, která je frekventovaným spojením mezi centrem města Pelhřimov a autobusovým nádražím. V oboru působí CK Ing. Markéta Borisová již dvanáctým rokem. Pořádá pobytové, poznávací, lyžařské a lázeňské zájezdy do téměř všech evropských zemí, především však do Chorvatska, Švýcarska, Itálie a na Slovensko. Dále organizuje pobyty pro školy a organizace a v rámci provizního prodeje zájezdů renomovaných cestovních kanceláří z celé České republiky nabízí zprostředkování nevšedních zážitků v bližších zámořských i vzdálenějších exotických destinacích.

Obrázek 12: Provozovna Cestovní kanceláře Ing. Markéta Borisová

V letošním roce cestovní kancelář připravuje hned několik vlastních zájezdů. Klienti si mohou vybrat z nabídky pobytů u moře v chorvatských Živogoščích a italském Bibione, v termálních lázních v Podhájské a Velkém Mederu na Slovensku, z lyžařských zájezdů do Val di Fiemme a do Rakouska, výlet do předvánoční Vídně nebo cestu za poznáním a turistikou do Švýcarska. Široká nabídka služeb je určena jednotlivcům, rodinám, školám či pracovním kolektivům. Na webových stránkách cestovní kanceláře je možno rezervovat letenky, mezinárodní autobusové jízdenky Student Agency, zjistit podrobné informace o nabízených

35

zájezdech, prohlédnout si koncesní listinu nebo certifikát o pojištění CK, které je uzavřeno u Union poisť ovny. Ve výloze potom můžeme zhlédnout rozsáhlou nabídku aktuálních produktů. CK Ing. Markéta Borisová hojně propaguje své služby prostřednictvím inzerátů v regionálním tisku.

Obrázek 13: Inzeráty v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Ing. Markéta Borisová

6.9 Cestovní kancelář Pelhrim Tato cestovní kancelář sídlí přímo v centru města – na Masarykově náměstí a svým zákazníkům nabízí jednodenní, pobytové, poznávací a lyžařské zájezdy. Dopravu do pobytových míst zajišť uje vlastními dopravními prostředky – mikrobusem s kapacitou 20 míst a autobusem s kapacitou 37 míst.

36

Obrázek 14: Provozovna Cestovní kanceláře Pelhrim

Cestovní kancelář organizuje jednodenní poznávací zájezd do Vídně, výlet do Kudowy Zdroj do polského příhraničí na tržnici za tradičními nákupy a zájezd na karneval do Benátek. Dále pořádá zájezdy k Jaderskému moři do letovisek Caorle a Rimini v Itálii a Karlobag v Chorvatsku a týdenní lyžařské pobyty v Itálii, šestidenní ve Švýcarsku a třídenní v Rakousku. Na internetových stránkách společnosti najdeme podrobné informace o jednotlivých pobytových místech, ubytování, termínech a cenách zájezdů, nástupních místech apod. Můžeme si zde také prohlédnout koncesní listinu nebo certifikát o pojištění proti úpadku, které je uzavřeno u Uniqa pojišť ovny.

37

Obrázek 15: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Pelhrim

6.10 SWOT analýza nabídky cestovních kanceláří a agentur v Pelhřimově silné stránky •

velmi výhodné umístění poboček všech cestovních kanceláří a agentur

•

dobrá pověst u zákazníků díky mnohaletému působení subjektů na trhu

•

rozsáhlá nabídka zajímavých a oblíbených destinací

•

dostupné ceny nabízených služeb pro širší veřejnost

•

kvalifikovaný personál

•

prodej služeb přes internet

•

vyhýbání se nekalým obchodním metodám

slabé stránky •

vyšší provozní náklady a nižší rozpětí zisku

•

některé málo přínosné produkty

•

nedostatečná propagace produktů

•

nízká úroveň jazykové vybavenosti personálu 38

•

často špatné komunikační dovednosti personálu

•

podceňování dalšího vzdělávání pracovníků

•

nízké finanční ohodnocení pracovníků

příležitosti •

růst trhu po překonání recese

•

rozšíření stávající nabídky produktů podle přání zákazníků

•

sledování vývoje trendů cestovního ruchu a přizpůsobování nabídky zjištěným skutečnostem

•

poskytování služeb na splátky

•

zavedení bezhotovostního platebního styku při úhradě služeb

•

zavedení

většího

množství

marketingových

nástrojů

a

nalezení

nových

marketingových strategií •

odlišení se od ostatních

hrozby •

světová hospodářská krize

•

enormní konkurence subjektů ve městě

•

rostoucí ohrožení ze strany velkých cestovních kanceláří s celorepublikovou i mezinárodní působností

•

nová legislativní opatření

•

ztráta zájmu zákazníků o tradiční organizované dovolené

39

7 Dotazníkové šetření Cílem této výzkumné části bylo zmapovat povědomí o existenci jednotlivých cestovních kanceláří a agentur ve městě, zjistit zkušenosti a spokojenost klientů s jejich poskytovanými službami a v neposlední řadě také rozpoznat požadavky a přání, které by v nabídce subjektů neměly chybět. Dotazníkové šetření probíhalo od 1. do 10. května 2010 v Pelhřimově a blízkém okolí a zúčastnilo se ho 100 respondentů (61 žen a 39 mužů nejrůznějších věkových kategorií). Dotazník má celkem jedenáct uzavřených otázek se zformulovanými variantami odpovědí. Jeho podobu je možno nalézt v příloze bakalářské práce.

7.1 Vyhodnocení průzkumu První dvě otázky výzkumu zjišť ovaly pohlaví a věkovou kategorii dotázaných. Otázka č. 3 – Jakou formu nákupu dovolené (zájezdu, pobytu) upřednostňujete? Zde průzkum ukázal, že nejvíce respondentů dává přednost osobnímu výběru zájezdu nebo pobytu přímo v cestovní kanceláři či agentuře, především mladí pak preferují výběr dovolené a objednávku přes internet. Velká část dotazovaných však služeb touroperátorů vůbec nevyužívá a dovolenou si zajišť uje sama, případně na ni nejezdí vůbec. 45

41

40 35

31

30

24

25 20 15 10

4

5 0 osobní výběr na pobočce CK nebo CA

výběr a objednávka nevyužívám služeb CK přes internetové ani CA, dovolenou si stránky CK nebo CA zajišťuji sám

Graf 3: Upřednostňovaná forma nákupu dovolené

40

na dovolenou nejezdím

Otázka č. 4 – Znáte následující cestovní kanceláře a agentury ve Vašem okolí? Nejznámější cestovní kanceláří v Pelhřimově je podle dotázaných CK Čedok, což je pochopitelné, neboť je to jediný touroperátor ze zkoumaných s celorepublikovou působností. Mezi další dobře známé subjekty patří CK Ing. Markéta Borisová, CK Aventinus, CK Ikária nebo CK Alena Tour. Nejmenší povědomí mají účastníci průzkumu o CA travel esprit z důvodu jejího velmi krátkého působení na místním trhu a o Cestovní kanceláři a Cestovní vzdělávací agentuře Mgr. Marty Lisové, neboť díky její specializaci na poznávací zájezdy a pobyty s výukou jazyků jejích služeb využívají především studenti a školní skupiny. 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

77 58

61

60

67

38 28

33

27

CA Eva CA travel Ladmanová esprit

CK a CVA Mgr. Marta Lisová

CK Alena Tour

CK Aventinus

CK Čedok

CK Ikária

CK Ing. Markéta Borisová

CK Pelhrim

Graf 4: Znalost jednotlivých cestovních kanceláří a agentur

Otázka č. 5 – Využili jste již někdy služeb těchto cestovních kanceláří a agentur? Na tuto otázku 77 % dotázaných odpovědělo, že služeb cestovních kanceláří a agentur již někdy v minulosti využili. Je však nutné zdůraznit, že za využití služeb bylo v tomto výzkumu považováno i pouhé poskytnutí rad a informací týkajících se nabízených produktů nebo informací souvisejících s cestovním ruchem bez následného zakoupení jakéhokoli produktu.

41

45 40

39

38

35 30 25 17

20 15 10

6

5 0

ano, využívám jejich služeb pravidelně

ano, ale pouze jednou nebo dvakrát

ne

nevzpomínám si

Graf 5: Využití služeb cestovních kanceláří a agentur

Následující tři otázky byly určeny respondentům, kteří již s nabízenými službami zdejších cestovních kanceláří a agentur mají zkušenosti a mohou se vyjádřit k jejich kvalitě. Ostatní pokračovali vyplňováním otázky číslo devět.

Otázka č. 6 – Můžete označit konkrétní cestovní kanceláře a agentury, jejichž služeb jste již někdy v minulosti využili? Následující schéma ukazuje, kolik respondentů využilo služeb konkrétních cestovních kanceláří a agentur. Z grafu je patrné, že nejvíce dotazovaní vyhledávají CK Čedok, CK Alena Tour, CK Ing. Markéta Borisová a CK Aventinus. Naopak nejméně účastníků průzkumu označilo CA travel esprit (opět z důvodu jejího krátkého působení na zdejším trhu, neboť logicky ještě neměli příležitost služby vyzkoušet) a CK a CVA Mgr. Marta Lisová z důvodu její úzké specializace na zájezdy pro studenty a školní skupiny.

42

40

36

35

35

28

27

30 25

19

20 15 10

12

10

7 3

5 0 CA Eva Ladmanová

CA travel esprit

CK a CVA Mgr. Marta Lisová

CK Alena Tour

CK Aventinus

CK Čedok

CK Ikária

CK Ing. Markéta Borisová

CK Pelhrim

Graf 6: Využití služeb u konkrétních cestovních kanceláří a agentur

Otázka č. 7 – Jakých konkrétních služeb jste u uvedených cestovních kanceláří a agentur využili? Při vyhodnocení odpovědí na tuto otázku bylo zjištěno, že touroperátoři a cestovní agentury pro účastníky průzkumu nejčastěji zprostředkovávají prodej zahraničních i tuzemských zájezdů a pobytů, což je také hlavním předmětem jejich činnosti. Zákazníci však hojně využívají i ostatních služeb, jako je např. poskytování rad a informací týkajících se nabízených produktů nebo informací souvisejících s cestovním ruchem, zajištění vstupenek na společenské, kulturní nebo sportovní akce, obstarání letenek a jízdenek či nákup turistických map, plánů, průvodců a upomínkových předmětů. 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

41

16 8

zprostředkování zprostředkování poskytnutí rad a nákupu nákupu informací tuzemského zahraničního týkajících se zájezdu nebo zájezdu nebo nabízených pobytu pobytu produktů

4 obstarání dopravních cenin

4

1

obstarání nákup turistické ostatní služby vstupenek na literatury a společenské, upomínkových kulturní nebo předmětů sportovní akce

Graf 7: Využití konkrétních služeb

43

3

Otázka č. 8 – Jak jste byli spokojeni s poskytnutými službami v konkrétních cestovních kancelářích a agenturách? U této otázky měli respondenti možnost ohodnotit jednotlivé služby poskytované konkrétními cestovními kancelářemi a agenturami i jejich celkovou úroveň. Služby klasifikovali stupněm od jedné do pěti, přičemž 1 znamenalo „velmi spokojeni“ a 5 „velmi nespokojeni“. Nejlepší celkové hodnocení získaly Cestovní kancelář a Cestovní vzdělávací agentura Mgr. Marta Lisová a CA travel esprit. Tyto výsledky však nejsou příliš relevantní, neboť uvedené subjekty posoudilo pouze sedm, respektive tři účastníci průzkumu, a proto je nadále nebudu zohledňovat. Nejhorší celkové výsledky dotazovaní udělili CK Pelhrim, kde jako hlavní problém nejčastěji uváděli rozsah a kvalitu služeb, a CK Aventinus, kde se pro změnu největším „kamenem úrazu“ stalo chování a ochota personálu. Co se týká jednotlivých služeb, lze konstatovat, že podle mínění respondentů má cenově nejdostupnější produkty CK Ing. Markéta Borisová. Naproti tomu však jejich kvalita byla ohodnocena jako nejméně uspokojivá. Největší rozsah a kvalitu nabízených služeb zákazníci oceňují u CK Čedok, nejsou ale vůbec spokojeni s jejich cenou. Nejochotnější a nejkvalifikovanější personál bychom našli v CK Ikária, kdežto nejméně spokojeni bychom v těchto otázkách byli u CK Aventinus, respektive CK Pelhrim. V celkovém měřítku však byly všechny subjekty hodnoceny průměrně stupněm dvě, což považuji za velice dobrý výsledek, a lze tedy prohlásit, že poskytované služby jsou podle klientů na velmi vysoké úrovni. 3,00 2,37

2,50 2,00

1,80

2,03

2,21 1,92

1,84

CK Čedok

CK Ikária

1,67

1,50

2,42

1,14

1,00 0,50 0,00 CA Eva Ladmanová

CA travel esprit

CK a CVA Mgr. Marta Lisová

CK Alena Tour

CK Aventinus

Graf 8: Spokojenost s celkovou úrovní poskytovaných služeb

44

CK Ing. Markéta Borisová

CK Pelhrim

Otázka č. 9 – Jaká nabídka služeb Vám u pelhřimovských cestovních kanceláří a agentur chybí? Tato otázka byla opět společná pro všechny respondenty. Nejčastěji účastníci průzkumu volili odpověď, že jsou s nabídkou místních touroperátorů a cestovních agentur spokojeni, případně že se o jejich služby nezajímají. Pokud se týká konkrétních chybějících produktů, uvítali by dotazovaní více nabídek pro rodiny s dětmi a možnost nákupu služeb na splátky, neboť díky finanční krizi nemají dostatečné množství prostředků na zakoupení zájezdů a pobytů. Nejméně často volenou odpovědí se stal nákup produktů přes internet, jelikož většina cestovních kanceláří a agentur již tuto službu poskytuje. 30

25

25 20 14

15 10

8

10

14

12

8 5

5

2

2

0 ekologické formy cestování

adrenalinově zaměřený CR

lovecká turistika, rybolov

religiózní CR více nabídek pro rodiny s dětmi

nákup služeb nákup služeb přes internet na splátky

ostatní

nic, jsem s nabídkou spokojen/a

o nabídky místních CK a CA se nezajímám

Graf 9: Chybějící nabídka služeb

Otázka č. 10 – Který z následujících důvodů (by) Vás nejpravděpodobněji odradil od zakoupení služby v místní cestovní kanceláři nebo agentuře? Nejvíce odrazujícím faktorem od zakoupení produktů cestovního ruchu se ukázala cena a kvalita poskytovaných služeb. Je pochopitelné, že zákazníci chtějí získat co nejhodnotnější služby za co nejvýhodnější cenu, proto si velmi dobře rozmýšlí, kde je nakoupí. Naopak nejméně jim při výběru zájezdu vadí velikost místních subjektů, poněvadž v ně mají velkou důvěru díky jejich mnohaletému působení na trhu.

45

35

32

31

30 25 20

19

15 8

10

7 3

5 0 rozsah kvalita cena poskytovaných poskytovaných poskytovaných služeb služeb služeb

odborné znalosti a chování personálu

velikost CK, neboť nemám důvěru v malé společnosti

jiný důvod

Graf 10: Důvody pro nezakoupení služeb v místních cestovních kancelářích a agenturách

Otázka č. 11 – Myslíte si, že je rozdíl v poskytovaných službách mezi malými cestovními kancelářemi v Pelhřimově a velkými touroperátory s celorepublikovou působností (např. rozsahem služeb, jejich kvalitou, cenou apod.)? Jak již bylo řečeno v předchozím komentáři, i zde se potvrdilo, že respondenti nevidí rozdíl v poskytovaných službách mezi malými cestovními kancelářemi v Pelhřimově a velkými touroperátory s celorepublikovou působností. Naopak v místní subjekty vkládají velkou důvěru díky jejich mnohaletému působení na trhu a nemají obavy, že by nabízené služby byly na horší úrovni. 50 43

45 40 35 30 25

19

20 15 10

19 10

9

5 0 určitě ano

spíše ano

nevím

spíše ne

Graf 11: Rozdíl v poskytovaných službách

46

určitě ne

7.2 Shrnutí výsledků a návrh doporučení Dotazníkovým šetřením bylo zjištěno, že nejvíce respondentů stále dává přednost osobnímu výběru zájezdu nebo pobytu přímo v cestovní kanceláři či agentuře. Velmi populární je však i výběr dovolené a objednávka přes internet, kdy tuto možnost preferují především mladí. Co se týká povědomí dotazovaných o jednotlivých cestovních kancelářích a agenturách v Pelhřimově nejznámější je pro ně CK Čedok, následují CK Ing. Markéta Borisová, CK Aventinus, CK Ikária nebo CK Alena Tour. Při výběru dovolené, potřebě obstarání dopravních cenin nebo např. vstupenek na společenské, kulturní či sportovní akce využívá služeb touroperátorů celých 77 % účastníků průzkumu. Nejčastěji dotazovaní tyto produkty nakupují u CK Čedok, CK Alena Tour, CK Ing. Markéta Borisová a CK Aventinus. Dále z průzkumu vyplynulo, že s komplexní úrovní poskytovaných služeb jsou respondenti nejvíce spokojeni u CA Eva Ladmanová, CK Ikária a CK Čedok. Naopak nejhorších souhrnných výsledků dosáhly CK Pelhrim, která má nevyhovující rozsah a špatnou kvalitu služeb, a CK Aventinus, kde se pro změnu největším problémem ukázalo chování a ochota personálu. V celkovém měřítku však byly všechny subjekty hodnoceny průměrně stupněm dvě, díky čemuž lze konstatovat, že poskytované služby jsou podle klientů na velmi vysoké úrovni. V nabídce místních institucí dotazovaným nejvíce chybí různé aktivity pro rodiny s dětmi, možnost nákupu služeb na splátky, adrenalinově a ekologicky zaměřený cestovní ruch nebo např. lovecká turistika a rybolov. Toto zjištění by tedy mělo být impulsem pro cestovní kanceláře k rozšíření stávající škály produktů tímto směrem. Dle mého mínění by se v současné době měly zaměřit především na poskytování služeb na splátky, neboť díky hospodářské krizi zákazníci nemají dostatečné množství finančních prostředků na zakoupení vysněných zájezdů a pobytů, a proto by tuto alternativu velmi uvítali. Jiným značně důležitým faktorem a klienty také hojně oceňovaným je možnost nákupu produktů přes internet. Ten, kdo tyto služby neposkytuje, se připravuje o velké procento potenciálních zákazníků.

47

Dalším možným činitelem růstu prodeje by se mohlo stát zavedení bezhotovostního platebního styku při úhradě nakoupených produktů. Cestovní kanceláře většinou vyžadují placení záloh i celkových částek za služby v hotovosti přímo na pobočce, ale nemalá část klientů by zajisté uvítala možnost převodu peněžních prostředků na účet touroperátora. Pro cestovní kanceláře by to samozřejmě znamenalo větší administrativní náročnost při dohledávání došlých plateb, ale měly by být ochotni udělat vše pro co největší pohodlí a spokojenost kupujícího. Další velmi významnou součástí úspěchu na trhu je sledování vývoje trendů cestovního ruchu a přizpůsobování nabídky těmto skutečnostem. Velkým trendem v tomto tisíciletí se stalo např. aktivní využívání volného času a snaha o únik ze stereotypu, zájem o různé nevšední a trvale udržitelné formy cestovního ruchu, orientace na ozdravné, relaxační a lázeňské pobyty, cestování seniorů nebo trávení dovolené se zvířecími miláčky. Jelikož je český trh množstvím cestovních kanceláří a agentur značně přesycen, měly by tyto subjekty uvedené trendy velmi pozorně sledovat a pružně jim přizpůsobovat svou nabídku, aby získaly určitou konkurenční výhodu a dosáhly co nejuspokojivějších prodejních výsledků. Zároveň by své aktivity měly podporovat dostatečným množstvím marketingových nástrojů, kupříkladu poskytováním různých slev, zajímavou propagací produktů, rozdáváním drobných dárkových předmětů apod.

48

8 Závěr Tato práce měla za úkol zanalyzovat nabídku cestovních kanceláří a agentur v Pelhřimově a porovnat ji s požadavky klientů. V teoretické části jsou rozebírány normy související s podnikáním v cestovním ruchu a hlavní rozdíly v předmětu činnosti touroperátorů a cestovních agentur. Praktická část práce je zaměřena na analýzu nabídky jednotlivých cestovních kanceláří a agentur ve městě. Součástí tohoto oddílu bylo i provedení dotazníkového šetření, které mělo za cíl zmapovat povědomí respondentů o existenci zkoumaných subjektů, zjistit zkušenosti a spokojenost klientů s poskytovanými službami a v neposlední řadě také rozpoznat požadavků a přání, které by v nabídce neměly chybět. Z průzkumu vyplynulo, že nejvíce respondentů stále dává přednost osobnímu výběru zájezdu přímo v cestovní kanceláři či agentuře. Velmi populární je však i výběr dovolené a objednávka přes internet, kdy tuto možnost preferují především mladí. Dále bylo šetřením zjištěno, že v nabídce místních institucí dotazovaným nejvíce chybí různé aktivity pro rodiny s dětmi, možnost nákupu služeb na splátky, adrenalinově a ekologicky zaměřený cestovní ruch nebo například lovecká turistika a rybolov. Toto zjištění by tedy mělo být impulsem pro cestovní kanceláře k rozšíření stávající škály produktů uvedeným směrem. Dle mého mínění by se touroperátoři v současné době měly zaměřit především na poskytování služeb na splátky, neboť díky hospodářské krizi zákazníci nemají dostatečné množství finančních prostředků na zakoupení vysněných zájezdů a pobytů, a proto by tuto alternativu velmi uvítali. Jiným značně důležitým faktorem a klienty také hojně oceňovaným je možnost nákupu produktů přes internet. Ten, kdo tyto služby neposkytuje, se připravuje o velké procento potenciálních zákazníků. Další velmi významnou součástí úspěchu na trhu je sledování vývoje trendů cestovního ruchu a přizpůsobování nabídky těmto skutečnostem, čímž mohou subjekty získat určitou konkurenční výhodu a dosáhnout co nejuspokojivějších prodejních výsledků i na přesyceném trhu. Zároveň je nezbytné podporovat své aktivity dostatečným množstvím marketingových nástrojů, případně zavedením nových marketingových strategií. 49

Literatura tištěné publikace BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. přepracované vydání. Praha: MAG Consulting s.r.o., 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. HORNER, Susan; SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vydání. Praha: IDEA SERVIS, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9. SYSEL, Jiří. Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko v cestovním ruchu. 1. vydání. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o., 2008. 40 s. ISBN 978-80-86578-75-0.

elektronické zdroje [1]

Business.center.cz [online]. 1998-2010 [cit. 2010-04-24]. Příloha č. 3 k zákonu

č. 455/1991 Sb. Dostupné z WWW: . [2]

Cestovní ruch HLAVNÍ MĚSTO PRAHA [online]. 28.6.2006 [cit. 2010-04-24]. Zákon

č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Dostupné z WWW: . [3]

http://www.testck.cz

[4]

http://www.pelhrimovsko.cz

[5]

http://www.dobryden.cz

[6]

http://www.caladmanova.wz.cz

[7]

http://www.travelesprit.cz 50

[8]

http://www.cva-lisova.cz

[9]

http://www.ckalenatour.cz

[10]

http://www.aventinus.cz

[11]

http://www.ck-ikaria.cz

[12]

http://www.ckmarketa.cz

[13]

http://www.ckpelhrim.cz

[14]

http://www.cedok.cz

[15]

http://www.magconsulting.cz

51

Seznam obrázků Obrázek 1: Pelhřimovské náměstí .................................................................................. 24 Obrázek 2: Provozovna Cestovní agentury Eva Ladmanová ......................................... 26 Obrázek 3: Provozovna Cestovní agentury travel esprit ................................................ 27 Obrázek 4: Provozovna CK a CVA – Mgr. Marta Lisová.............................................. 28 Obrázek 5: Provozovna CK Alena Tour na Masarykově náměstí.................................. 29 Obrázek 6: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou CK Alena Tour .............................. 30 Obrázek 7: Provozovna Cestovní kanceláře Aventinus.................................................. 31 Obrázek 8: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Aventinus ....... 32 Obrázek 9: Provozovna Cestovní kanceláře Čedok........................................................ 33 Obrázek 10: Provozovna Cestovní kanceláře Ikária....................................................... 34 Obrázek 11: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Ikária ............ 34 Obrázek 12: Provozovna Cestovní kanceláře Ing. Markéta Borisová ............................ 35 Obrázek 13: Inzeráty v regionálním tisku s nabídkou CK Ing. Markéta Borisová ........ 36 Obrázek 14: Provozovna Cestovní kanceláře Pelhrim ................................................... 37 Obrázek 15: Inzerát v regionálním tisku s nabídkou Cestovní kanceláře Pelhrim ......... 38

Seznam grafů Graf 1: Podíl uzavřených pojistných smluv jednotlivých pojišť oven na trhu ................ 13 Graf 2: Členství cestovních kanceláří a agentur v profesních sdruženích ...................... 20 Graf 3: Upřednostňovaná forma nákupu dovolené......................................................... 40 Graf 4: Znalost jednotlivých cestovních kanceláří a agentur ......................................... 41 Graf 5: Využití služeb cestovních kanceláří a agentur ................................................... 42 Graf 6: Využití služeb u konkrétních cestovních kanceláří a agentur ............................ 43 52

Graf 7: Využití konkrétních služeb................................................................................. 43 Graf 8: Spokojenost s celkovou úrovní poskytovaných služeb ...................................... 44 Graf 9: Chybějící nabídka služeb.................................................................................... 45 Graf 10: Důvody pro nezakoupení služeb v místních cest. kancelářích a agenturách.... 46 Graf 11: Rozdíl v poskytovaných službách .................................................................... 46

Všechny uvedené obrázky a grafy pocházejí z vlastních zdrojů.

Seznam zkratek CA – cestovní agentura CK – cestovní kancelář ACK ČR – Asociace cestovních kanceláří České republiky AČCKA – Asociace českých cestovních kanceláří a agentur

53

Příloha A

DOTAZNÍK CESTOVNÍ KANCELÁŘE A AGENTURY V PELHŘIMOVĚ 1. Jste: a) muž b) žena 2. Do které věkové kategorie patříte? a) do 25 let b) 26 - 35 let c) 36 - 50 let d) 51 - 60 let e) 61 let a více 3. Jakou formu nákupu dovolené (zájezdu, pobytu) upřednostňujete? a) osobní výběr na pobočce CK nebo CA b) výběr a objednávka přes internetové stránky CK nebo CA c) nevyužívám služeb CK ani CA, dovolenou si zajišť uji sám d) na dovolenou nejezdím 4. Znáte následující cestovní kanceláře a agentury ve Vašem okolí? ano a) CA Eva Ladmanová b) CA travel esprit („Prodejna se zájezdy“) c) CK a Cestovní vzdělávací agentura – Mgr. Marta Lisová d) CK Alena Tour e) CK Aventinus f) CK Čedok g) CK Ikária h) CK Ing. Markéta Borisová i) CK Pelhrim

ne

5. Využili jste již někdy služeb těchto cestovních kanceláří a agentur? (pozn. může se jednat i o pouhé poskytnutí rad a informací bez zakoupení služby!) a) ano, využívám jejich služeb pravidelně b) ano, ale pouze jednou nebo dvakrát c) ne d) nevzpomínám si Následující otázky jsou určeny pouze pro respondenty, kteří již nabízených služeb výše uvedených CK a CA využili. Pokud jste tedy na předchozí otázku odpověděli „ne“ a nemáte s nimi žádné zkušenosti, pokračujte, prosím, otázkou číslo 9 na straně 3. 6. Můžete označit konkrétní cestovní kanceláře a agentury, jejichž služeb jste již někdy v minulosti využili? (možno zvolit více odpovědí) a) CA Eva Ladmanová b) CA travel esprit („Prodejna se zájezdy“) c) CK a Cestovní vzdělávací agentura – Mgr. Marta Lisová d) CK Alena Tour e) CK Aventinus f) CK Čedok g) CK Ikária h) CK Ing. Markéta Borisová i) CK Pelhrim 7. Jakých konkrétních služeb jste u uvedených cestovních kanceláří a agentur využili? a) zprostředkování nákupu tuzemského zájezdu nebo pobytu b) zprostředkování nákupu zahraničního zájezdu nebo pobytu c) pouhé poskytnutí rad a informací týkajících se nabízených produktů nebo informací souvisejících s cestovním ruchem d) obstarání dopravních cenin (letenek, jízdenek) e) obstarání vstupenek na společenské, kulturní nebo sportovní akce f) nákup turistických map, plánů, průvodců, upomínkových předmětů apod. g) ostatní služby

8. Jak jste byli spokojeni s poskytnutými službami v konkrétních cestovních kancelářích a agenturách? (Prosím, ohodnoťte stupněm od 1 do 5, kdy 1 je velmi spokojeni a 5 velmi nespokojeni) ochota odbor. cena rozsah kvalita a chov. znal. celk. služeb služeb služeb person person úroveň álu álu

a) CA Eva Ladmanová b) CA travel esprit („Prodejna se zájezdy“) c) CK a CVA – Mgr. Marta Lisová d) CK Alena Tour e) CK Aventinus f) CK Čedok g) CK Ikária h) CK Ing. Markéta Borisová i) CK Pelhrim

9. Jaká nabídka služeb Vám u pelhřimovských cestovních kanceláří a agentur chybí? a) ekologické formy cestování (ekoturistika, agroturistika apod.) b) adrenalinově zaměřený cestovní ruch c) lovecká turistika, rybolov d) religiózní cestovní ruch (církevní památky, poutní místa) e) více nabídek pro rodiny s dětmi f) možnost zakoupení služeb přes internet g) nákup služeb na splátky h) ostatní i) nic mi nechybí, jsem s nabídkou spokojen/a j) o nabídky místních cestovních kanceláří a agentur se nezajímám

10. Který z následujících důvodů (by) Vás nejpravděpodobněji odradil od zakoupení služby v místní cestovní kanceláři nebo agentuře? a) rozsah poskytovaných služeb b) kvalita poskytovaných služeb c) cena poskytovaných služeb d) odborné znalosti a chování personálu e) velikost CK, neboť nemám důvěru v malé společnosti f) jiný důvod 11. Myslíte si, že je rozdíl v poskytovaných službách mezi malými cestovními kancelářemi v Pelhřimově a velkými touroperátory s celorepublikovou působností (např. rozsahem služeb, jejich kvalitou, cenou apod.)? a) určitě ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) určitě ne