VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
SPOKOJENOST HOSTŮ S UBYTOVACÍMI SLUŽBAMI VYBRANÝCH UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ V HAVLÍČKOVĚ BRODĚ Bakalářská práce
Autor: Monika Beránková Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2013
Copyright © 2013 Monika Beránková
Abstrakt BERÁNKOVÁ, Monika: Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. Počet stran: 54. Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě. Práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy spojené s tématem práce. Cílem této části bylo vymezit základní pojmy spojené s ubytovacími službami, vymezení ubytovacích služeb a rozlišení standardů ubytovacích služeb. Teoretická část je také zaměřená na vysvětlení spokojenosti hostů, očekávání hostů a modely spokojenosti hostů.
Praktická část analyzuje spokojenost hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních v Havlíčkově
Brodě.
Testujeme hlavní hypotézu, ve které předpokládáme,
že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují dvě hypotézy částkové, ve kterých předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaní; že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. V závěru práce jsou uvedeny návrhy a doporučení na vylepšení služeb ve zkoumaných ubytovacích zařízeních.
Klíčová slova: Kvalita. Spokojenost. Standardy. Ubytovací zařízení
Abstract BERÁNKOVÁ, Monika: Customers satisfaction with the accommodation services of selected accommodation facilities in Havlíčkův Brod. The bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Leader of work: Ing. Petr Scholz, DiS. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava 2013, 54 pages. Guest satisfaction with a number of accommodation services in Havlickuv Brod is comprehensively surveyed in this bachelor thesis. The work is divided into theoretical and practical parts. The introductory part reviews terminology related to the topic of this thesis. A basic differentiation of accommodation establishments according to their quality rating and variety of additional offered services are described here. Customer satisfaction models are also described in details. Furthermore terms like guest satisfaction and guest expectation are defined. A guest satisfaction with different accommodation services and hotels in Havlickuv Brod are closely examined in the latter, experimental, part of this thesis. The hypothesis that 60 % of guests who answered our survey would recommend an accommodation service to their friends and relatives has been tested. The two other sub-hypotheses have looked closely at expectations that, at least 25 % of guests are unsatisfied with breakfast offers and quality; bathroom cleanliness is the major problem for many guests. The thesis concludes with recommendations on how to improve customer satisfaction in surveyed accommodation services. Key words: Accommodation. Quality. Satisfaction. Standards
Poděkování Ráda bych chtěla touto cestou poděkovat vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Petru Scholzovi, DiS. za odborný přístup a ochotu vést mě při zpracování bakalářské práce. Poděkování patří také za čas a podporu, kterou mi věnoval. Poděkovat chci i mé rodině, která mi byla velkou oporou nejen při vytváření této práce, ale i v průběhu celého studia. Bez jejich podpory by nebylo možné práci řádně dokončit.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. Ve Veselém Žďáře dne 1. 5. 2013 .……………………………............ podpis
Obsah Obsah ................................................................................................................................ 8 Seznam grafů, schématu a tabulek .................................................................................... 9 Úvod................................................................................................................................ 10 1 Ubytovací služby v cestovním ruchu ........................................................................... 11 1. 1 Postavení ubytovacích služeb v soustavě ubytovacích zařízení .......................... 11 1. 1. 1 Vymezení ubytovacích služeb ..................................................................... 13 1. 1. 2 Standardy ubytovacích služeb ..................................................................... 14 1. 2 Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení .......................................... 19 1. 2. 1 Očekávání hostů ........................................................................................... 22 1. 2. 2 Modely spokojenosti hostů .......................................................................... 24 2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami .................................................. 28 2. 1 Cíl a metody zkoumání ........................................................................................ 28 2. 2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě ............................................................. 29 2. 3 Hodnocení spokojenosti hostů ............................................................................. 33 2. 4 Komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními ................................... 48 Shrnutí ............................................................................................................................. 55 3 Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů....................................................................... 57 Závěr ............................................................................................................................... 60 Seznam zdrojů................................................................................................................. 61 Seznam příloh ................................................................................................................. 64
8
Seznam grafů, schématu a tabulek Graf 1: Důvod návštěvy dané oblasti – Hotel Brixen…………………………………35 Graf 2: Důvod výběru ubytovacího zařízení – Hotel Brixen…………………………36 Graf 3: Získání informací o ubytovacím zařízení – Hotel Brixen……………………37 Graf 4: Důvod návštěvy dané oblasti – Hotel Slunce…………………………………42 Graf 5: Důvod výběru ubytovacího zařízení – Hotel Slunce…………………………43 Graf 6: Získání informací o ubytovacím zařízení – Hotel Slunce…………………….44 Graf 7: Důvod návštěvy dané oblasti…………………………………………………49 Graf 8: Důvod výběru ubytovacího zařízení………………………………………….50 Graf 9: Získání informací o ubytovacím zařízení………………………………………51 Schéma 1: Vytváření zákaznické spokojenosti………………………………………...19 Schéma 2: Faktory ovlivňující nákupní chování spotřebitele………………………….23 Schéma 3: Modely spokojenosti hostů…………………………………………………25 Tabulka 1: Minimální požadavky – jednolůžkový pokoj, dle třídy……………………15 Tabulka 2: Minimální požadavky - dvoulůžkový pokoj, dle třídy……………………..16 Tabulka 3: Srovnání cen konferenčních místností…………………………………......30 Tabulka 4: Srovnání cen v jednotlivých hotelech……………………………………...31 Tabulka 5: Srovnání cen v jednotlivých penzionech………………………………….32 Tabulka 6: Spokojenost s ubytovacími službami Hotelu Brixen………………………38 Tabulka 7: Spokojenost se stravovacími službami Hotelu Brixen…………………….39 Tabulka 8: Spokojenost s doplňkovými službami Hotelu Brixen……………………...40 Tabulka 9: Spokojenost s ubytovacími službami Hotelu Slunce………………………45 Tabulka 10: Spokojenost se stravovacími službami Hotelu Slunce……………………46 Tabulka 11: Spokojenost s doplňkovými službami Hotelu Slunce…………..………..47 Tabulka 12: Spokojenost se službami v ubytovacích zařízeních………………………52 Tabulka 13: Spokojenost se stravovacími službami v ubytovacích zařízeních………...53 Tabulka 14: Spokojenost s doplňkovými službami ubytovacích zařízení……………...54
9
Úvod Bakalářská práce nese název Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě. Cílem práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrhy na jejich odstranění. Práce je členěna na část teoretickou a část praktickou. V teoretické části popisuji ubytovací služby, stručnou historii vzniku ubytovacích zařízení a rozdíl mezi základními a doplňkovými službami. Tato část bakalářské práce je zaměřená na rozlišení standardů, kategorií a tříd ubytovacích zařízení. Ve druhé polovině teoretické části se zaměřuji na vysvětlení pojmů spojených se spokojeností, modely a očekáváním hostů. Pro všechna ubytovací zařízení jsou velice důležití spokojení zákazníci. Právě tito hosté jsou nositeli dobrého jména ubytovacího zařízení. V úvodu praktické části jsou uvedeny cíle a metody zkoumání. Praktická část je zaměřena na stručné seznámení s městem Havlíčkův Brod, strukturu ubytovacích zařízení, stručný popis služeb a srovnání cen ve vybraných zařízeních. Nejvíce pozornosti je v této části věnováno vyhodnocení dotazníkového šetření v jednotlivých ubytovacích zařízeních. Na tuto část navazuje komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními v Havlíčkově Brodě. Na závěr praktické části jsou uvedeny návrhy a opatření ke zkvalitnění poskytovaných služeb, které by měly vést ke zvýšení spokojenosti hostů.
10
1 Ubytovací služby v cestovním ruchu Ubytovací služby představují základní podmínku pro rozvoj cestovního ruchu. Rozvoj ubytovacích zařízení je nerozlučně spjat s politickými, hospodářskými a sociálními změnami ve společnosti, které zprostředkovaně ovlivňují pohyb obyvatelstva a působí na vznik různých druhů ubytovacích zařízení (Indrová, 2007, s. 31).
1. 1 Postavení ubytovacích služeb v soustavě ubytovacích zařízení Jako první vznikaly ubytovací hostince, které souvisely s cestováním za obchodem, s rozvojem dostavníkové dopravy, pošty a později také s rozvojem železniční dopravy. Ubytovací hostince bývají považovány za předchůdce hotelů. Hotely se jako samostatná zařízení pro ubytování cestující veřejnosti objevují na přelomu 18. a 19. století. Před koncem 19. století se začínají objevovat hotely pro potřeby členů příslušných sportovních klubů. Tyto hotely je možné považovat za základ pozdější hotelové klasifikace. Na přelomu 19. a 20. století se objevují první sdružení hotelů v hotelové podniky (Indrová, 2007, s. 31). Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo trvalého bydliště účastníků
cestovního
ruchu
včetně
uspokojení
jejich
dalších
potřeb,
které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí. Charakteristickým znakem služeb je dočasný a přechodný charakter. Rozsah ubytovacích služeb je spojen s kapacitou materiálně technické základny. Původně sloužilo ubytování pouze k přenocování a čerpání služeb s ubytováním spojených. Nároky hostů neustále stoupají, což vede k růstu konkurence. Ubytovací zařízení hledají nové příležitosti k rozšíření nabídky (Jakubíková, 2009, s. 27). Služby cestovního ruchu, podobně jako služby všeobecně, není možno produkovat do zásoby, na sklad. Proces poskytnutí služby je současně i procesem její spotřeby. Avšak služby, které se realizují na trhu cestovního ruchu, mají v porovnání s ostatními složkami trhu své zvláštnosti. Poskytování služby a její spotřeba jsou prostorově i časově vázány na určitý rekreační prostor, jehož návštěva souvisí s dosažením cíle účasti na cestovním ruchu a který zároveň určuje charakter spotřeby služeb. Služby cestovního ruchu mají charakter převážně osobních služeb na rozdíl od věcných služeb, které jsou vždy spojeny se spotřebou zboží. 11
Služby cestovního ruchu jsou ve svém provedení mnohotvárné a vzhledem k různorodosti potřeb účastníků cestovního ruchu vystupují jako komplex různých, zpravidla podmíněných služeb, kdy uspokojení jedné potřeby určitou službou vyvolává uspokojení další potřeby jinou službou. Vzájemné doplňování služeb se nazývá komplementaritou služeb cestovního ruchu. Kromě toho existuje ve spotřebě těchto služeb také jejich určitá zastupitelnost jedné služby jinou službou. Rozsah spotřeby služeb cestovního ruchu často podmiňuje jejich včasné zabezpečení, hlavně při hromadné a zároveň krátkodobé účasti na cestovním ruchu. Účastník cestovního ruchu na rozdíl od spotřebitele na trhu spotřebního zboží vystupuje zpravidla jako neanonymní, právě při ubytování v ubytovacím zařízení (Orieška, 1999, s. 6 – 7). V ubytovacích zařízeních, je možné se setkat s velkým spektrem služeb. Poskytované služby se však liší podle kategorie a třídy, do které je ubytovací zařízení zařazeno. Sféra působnosti hotelu je široká, jeho účelem je však poskytování základních osobních služeb lidem daleko od domova. Tyto služby se často skládají z maličkostí a různých detailů. Služby se zpravidla dělí na základní a doplňkové. Mezi základní služby v ubytovacích zařízeních se řadí služby ubytovací a stravovací. Doplňkové služby jsou zpravidla rozlišovány na placené, neplacené a zvláštní služby pro V. I. P. hosty. U doplňkových služeb se také můžeme setkat s názvem služby osobní. Doplňkové služby jsou poskytovány prostřednictvím recepce, stravování, služby pro děti, společensko-zábavních středisek, halových služeb, knihovny, služby pro relaxaci a odpočinek. V některých zařízeních se můžeme setkat s různými salonky, konferenčními, kongresovými prostory a business centry. Všechny tyto služby mají osobní charakter, jsou totiž poskytovány hostům prostřednictvím zaměstnanců daného zařízení. Hlavním cílem základních a doplňkových služeb je co největší uspokojení všech potřeb zákazníků, které poté vede k jejich spokojenosti (Kiráľová, 2002, s. 10).
12
1. 1. 1 Vymezení ubytovacích služeb Základní služby v hotelu jsou služby ubytovací a stravovací. Ubytovací služby bývají definovány jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základních potřeb hostů. Základní členění ubytovacího úseku je na část nazývanou Front Office a na část s názvem housekeeping. Front Office zajišťuje prvotní kontakt s hosty a dělí se na pracoviště recepce a halové služby. Hlavní důraz je kladen na středisko recepce, které je považováno za mozek hotelu a má se svojí frontální pozicí v každém ubytovacím zařízení specifickou a zásadní strategickou roli. Recepce je místo, kde se hosté registrují, obdrží specifikaci pokoje, vyžádají si potřebné služby k pobytu v hotelu nebo i v místě a na závěr pobytu se zde odhlašují. Front Office dále zahrnuje služby Concierge i když v dnešní době jsou tyto služby technickým pokrokem radikálně změněny. Concierge odpovídal za bezpečnostní opatření systému vydávání, ukládání a přijímání klíčů od hotelových pokojů, doprovázel hosty na pokoj,
otevíral
dveře
u auta,
parkoval,
zajišťoval
přepravu
zavazadel
do a z pokojů. Dále musel být připraven poskytovat informace o místě pobytu, kulturních událostech, zajišťoval vstupenky do divadel, na koncerty, exkurze, výlety. Concierge zajištoval také letenky a jízdenky, květiny pro hotelové hosty, donášku dárků a převzetí balíčků pro hosty. Tato služba je v některých hotelech často spojována se službami recepce. K pozicím halových služeb se počítají dveřník, portýr a bagážista. Všichni tito pracovníci jsou v prvém kontaktu se zákazníkem, představují určitý vítací mezičlánek doprovázející hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy, příchodem k recepci a na pokoj (Křížek, 2011, s. 35 49). Housekeeping je dalším klíčovým úsekem ubytovacího úseku. Význam tohoto oddělení spočívá v tom, že na dobře uklizeném a připraveném pokoji nachází host kvalitu hmotné části ubytovací služby jako celkového produktu. Housekeeping se nestará pouze o úklid a čistotu pokojů, ale o celý hotel, všechny prostory přístupné hostovi a také samozřejmě prostory v zázemí pro zaměstnance (Křížek, 2011, s. 61).
13
Doplňkové služby jsou součástí služeb ubytovacích a stravovacích. Tyto služby jsou poskytovány kvalifikovaným personálem přímo hostům. Do placených doplňkových služeb můžeme zařadit směnárenské služby, praní a žehlení prádla, půjčování sportovních potřeb, hlídání dětí, prodej různého zboží (časopisů, hygienických potřeb, upomínkových předmětů), telekomunikační služby, internet. Mezi doplňkové placené služby můžeme dále zahrnout fitness, wellness, bazén, plavecký bazén, masáže, solária, kosmetické a kadeřnické služby. Hlavní neplacenou doplňkovou službou je podávání informací hostům. Další neplacené služby jsou například, úschova cenností v trezoru, rezervování míst v restauracích, úschova zavazadel, buzení hostů a případné zprostředkování ubytování v jiném ubytovacím zařízení (Křížek, 2011, s. 29). 1. 1. 2 Standardy ubytovacích služeb Standard ubytovacích služeb se odvíjí od kategorie a třídy, do které je ubytovací zařízení zařazeno. Každá kategorie a třída má své specifické vlastnosti a ty určují minimální standardy, kterých musí být v těchto ubytovacích zařízeních dosaženo. Jednotlivé kategorie a třídy pomáhají zákazníkům rozeznat, jaké služby mohou očekávat v jednotlivých ubytovacích zařízeních. Zákazník bude očekávat jiný standard služeb v ubytovacím zařízení, které je zařazené do třídy Tourist než v ubytovacím zařízení zařazeným do třídy Luxury. Pro určení standardu ubytovacích služeb může sloužit například oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v České republice, kterou zajištují profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Tyto dva profesní svazy na základě usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – Czech Tourism sestavily „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel
garni,
penzion,
motel
a botel“
pro
období
let
2013
–
2015
(http://www.hotelstars.cz/, 2013).
14
Hotelstars Union byla původně založena hotelovými asociacemi sedmi zemí Evropské unie. V současné době má Hotelstars Union 11 členů. Mezi tyto členy patří Německo, Rakousko, Švédsko, Česká republika, Maďarsko, Švýcarsko, Nizozemí, Lucembursko, Litva, Lotyšsko a Estonsko (http://www.hotelstars.cz/, 2013). Certifikát je udělován zařízením vždy na období tří let. Zařízení, která byla recertifikována nebo nově certifikovaná, obdržela znak na období 2013 – 2015. Tato zařízení
obdržela
všechny
výhody
a
marketingovou
podporu,
která je certifikovaným zařízením poskytována. Na toto období byl vydán aktuální Katalog klasifikovaných zařízení, které jsou distribuovány po celé České republice a i na zahraničních zastoupeních Czech Tourism. V plánu bylo také vytvořit nové znaky na období 2013 – 2015, které mají stejné grafické provedení. Toto grafické provedení by mělo být shodné s dalšími členskými zeměmi Hotelstars Union. Plánuje se také rozšíření certifikovaných zařízení na mnoho internetových portálů, ze kterých je v současné době možná přímá rezervace konkrétních certifikovaných ubytovacích zařízení (http://www.hotelstars.cz/, 2013). Hlavním cílem klasifikace je jasný systém, který poskytne hostům předem odpověď, co konkrétně mohou v jednotlivých hotelových třídách očekávat. Základní atributy klasifikace Hotelstars Union jsou stejná vybavenost, stejné služby, transparentní pravidla a především spokojený zákazník (http://www.hotelstars.cz/, 2013). S ubytovacími službami souvisí mnoho pojmů, které vycházejí z TERMINOLOGIE dle ČNS EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – terminologie (viz tabulka 1 a 2), (Křížek, 2011, s. 27). Tabulka 1: Minimální požadavky – jednolůžkový pokoj, dle třídy
Třída Jednolůžkový pokoj (m²) Typ postele (cm) Toursit * 8,0 single bed (min. 90x200) Economy ** 8,0 single bed (min. 90x200) Standard *** 9,5 single bed (min. 90x200) a First class **** 11,4 queen bed (min. 150 x 220) Luxury ***** 12,0 Zdroj: Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, 2013 – 2015.
15
Tabulka 2: Minimální požadavky - dvoulůžkový pokoj, dle třídy
Třída Tourist
Dvoulůžkový pokoj (m²)
*
12,0
Economy **
13,0
Standard *** 13,3 First class **** 13,3 Luxury ***** 16,0 Zdroj: Oficiální jednotné klasifikace
Typ postele (cm)
double bed (min. 180x190), queen bed (min. 150x200) double bed (min. 180x190), queen bed (min. 150x200) queen bed (min. 150x200), king bed (min. 200x200), california king bed (255x230) ubytovacích zařízení České republiky, 2013 –
2015. a) kategorie ubytovacích zařízení Kategorizace je proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií. Kategorie určuje druh ubytovacího zařízení (Indrová, 2007, s. 36), (http://www.mmr.cz/, 2013). Mezi základní kategorie patří tyto ubytovací zařízení: Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného
ubytování
a
služeb
s tím
spojených,
především
stravování.
Hotel se vždy čelní do pěti tříd. Hotelem se rozumí veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně. Hotely jsou často místem, kde dochází k důležitým setkáním, například prezidentů a diplomatů. Hotel bývá zpravidla otevřen 24 hodin denně a 365 dní v roce. Hotel zastřešuje mnoho činností s vlastní vědomostní bází, je směsicí různých povolání, znalostí a dovedností, pohledů a názorů lidí pracujících v jednom zařízení. V hotelu lidé žijí, baví se, relaxují, pracují, vdávají a žení se. Mnoho hotelů je součástí hotelových řetězců, ale každý jednotlivý hotel je zároveň samostatnou jednotkou. Má vlastní management a svou činnost vykonává samostatně. Dále hotely poskytují své služby v určitém sociálně-ekonomickém prostředí a na základě toho musí plnit určité požadavky, a to především ekonomické, technologické, sociální a ekologické (Kiráľová, 2002, s. 9 - 11; Křížek, 2011, s. 23).
16
Hotel garni je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování, člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji, zejména pro motoristy, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené, člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází vždy v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace, která může být mimo ubytovací část. Penzion má vždy nejméně 5 a maximálně 20 pokojů pro hosty. V tomto zařízení je omezený rozsah společenských a doplňkových služeb, zpravidla zde není restaurace. Penzion se člení do čtyř tříd. Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd (Kiráľová, 2002, s. 9 - 11; Křížek, 2011, s. 23). b) klasifikace ubytovacích zařízení Klasifikace je zařazení jednotlivých kategorií podle vybavení, úrovně a rozsahu poskytovaných služeb do tříd. Cílem jakékoliv klasifikace je zachování určitého standardu při výstavbě a zřizování ubytovacích zařízení a dodržování příslušné kvality poskytovaných služeb. Pro podnikatele v oblasti ubytovacích služeb je bezpodmínečně nutné znát základní charakteristiky jednotlivých kategorií a požadavky na jejich vybavení pro zařazení do příslušné třídy. Dle Vyhlášky 197/1998 o obecných technických požadavcích na výstavbu se ubytovacím zařízením rozumí stavba nebo její část, kde je veřejnosti poskytováno přechodné ubytování a služby s tím spojené. Ubytovacím zařízením není bytový a rodinný dům a stavba pro individuální rekreaci. Ubytovací zařízení se zařazují podle druhů do kategorií a podle požadavku na plochy a vybavení do tříd. Třída vyjadřuje úroveň poskytovaných služeb projevující se jak ve vybavení, tak i ve vlastní kvalitě a rozsahu poskytovaných služeb. Třídy ubytovacích zařízení se ve většině zemí označuje pomocí hvězdiček, někde se však můžeme setkat i s jiným značením, např. v Anglii s korunkami, klíči, případně se slovním označením. Podle současné platné klasifikace v České republice se ubytovací zařízení označují hvězdičkami od jedné do pěti hvězdiček (Indrová, 2007, s. 36).
17
Hotel garni, motel a botel mohou být zařazeny pouze do čtyř tříd a platí pro ně stejné požadavky na minimální standardy, které jsou stanoveny pro hotely zařazeny do těchto tříd. Ubytovací zařízení, která splní v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení hvězdičkami navíc ještě označení Superior (Křížek, 2011, s. 24), (http://www.hotelstars.cz/, 2013). Minimální požadavky na vybavení jednotlivých kategorií hotel, hotel garni, botel a motel, dle tříd: Ve třídě Tourist jsou pokoje uklízeny každý den, 100% pokojů je vybaveno barevným televizorem včetně dálkového ovladače nebo nabízí možnost zapůjčení televizoru. V každém se nachází stůl a židle, základní hygienické potřeby a jeden ručník na osobu. Služby recepce jsou vždy k dispozici, možnost přijímání a odesílání faxů, veřejně přístupný telefon pro hosty a uložení cenností. Nabídka snídaně a nápojů je samozřejmostí. Třída Economy poskytuje stejné základní služby jako ubytovací zařízení, která jsou zařazena do třídy Tourist. V pokojích se nachází světlo na čtení vedle lůžka, jeden ručník, jedna osuška, polička na prádlo a nabídka hygienických předmětů. Snídaně probíhá
formou
bufetu
nebo
odpovídajícího
snídaňového
lístku.
Možnost uložení cenností. Ve třídě Standard se v pokojích nachází rozhlas, telefon, noční stolek, světlo ke čtení, přístup na internet (možný i ve veřejných prostorech). Hotel poskytuje služby prádelny a žehlení. Recepce je otevřena 14 hodin a telefonicky musí být dostupná 24 hodin denně. V prostoru recepce jsou umístěna místa k sezení a funguje zde služba pomoci se zavazadly. V pokojích je možné najít trezor případně je v hotelu centrální trezor. Restaurace je v těchto zařízeních otevřena alespoň 5 dnů v týdnu. Tato ubytovací zařízení mají přehledný systém vyřizování stížností. Ve třídě First class jsou v pokojích čalouněná křesla nebo pohovky se stolky, kosmetické produkty, osušky, pantofle na požádání, krejčovské služby, přístup na internet a internetový terminál. Recepce je otevřena 18 hodin a dostupná 24 hodin denně. V hotelové hale jsou místa k sezení, nápojový servis a hotelový bar. Snídaně je podávána formou bufetu nebo snídaňovým jídelním lístkem prostřednictvím Room Service. Služba Room Service je dostupná 24 hodin denně a jejím prostřednictvím mohou být podávány také nápoje, případně minibar. V hotelech vyšších tříd 18
se nachází restaurace s À la carte nabídkou, je otevřena alespoň 6 dnů v týdnu. Důležitým úkolem je zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů. Pokoje ve třídě Luxury jsou vybaveny produkty osobní péče v lahvičkách, župany, internetem a trezorem. Hostům je nabízena služba praní, žehlení, čištění obuvi. V hotelu jsou zaměstnáni concierge, bagážista
a dveřník. Recepce je otevřena
24 hodin denně. V prostoru recepce jsou místa k sezení s nápojovým servisem a hotelovým barem. Služba Room Service funguje 24 hodin denně a jejím prostřednictvím je zajištěno doručení pokrmů a nápojů na jednotlivé pokoje. Restaurace s nabídkou À la carte je otevřena 7 dnů v týdnu. V těchto hotelech probíhají kontroly prostřednictvím Mystery Guest (Křížek, 2007, s. 25 – 26), (http://www.hotelstars.cz/, 2013).
1. 2 Spokojenost hostů se službami ubytovacích zařízení Spokojenost hostů můžeme chápat jako určitý cíl jeho chování, ke kterému směřuje. Vzniká na základě pozitivního výsledku srovnání obrazu služby vytvořeného ve spotřebitelově mysli se službou skutečnou. Promítá se v ní skutečnost, do jaké míry poskytovaný výkon odpovídá očekávání zákazníka. Spokojenost je tedy výsledkem subjektivního procesu, kdy zákazník porovnává své potřeby, představy s vnímanou realitou (Zamazalová, 2008 s. 76). Při rozvíjení vztahu založeném na spokojenosti přitom neplatí, že čím vyšší kvalita produktu nebo služby, tím více je host spokojen. Určujícím faktorem celého procesu vytváření spokojenosti hostů je spotřebitelské vnímání a hodnocení produktu. Konečným výsledkem je hodnocení souboru faktorů, což vede ke spokojenosti nebo nespokojenosti se službami. Tento proces má za následek šíření kladného nebo záporného mínění o službách (viz. schéma 1), (Zamazalová, 2008, s. 76). Schéma 1: Vytváření zákaznické spokojenosti
Zdroj: Zamazalová, 2008, s. 77.
19
Spokojenost
zákazníků
není
možné
ztotožňovat
s
jejich loajalitou.
Zatímco spokojenost vyjadřuje spíše jak byla splněna očekávání zákazníků, loajalita vyjadřuje pravděpodobnost opakované koupě a vztah mezi ubytovacím zařízením a zákazníky. V cestovním ruchu působí mnoho faktorů, které ovlivňují loajalitu zákazníka, ale nesouvisí přímo se spokojeností se službami určitého zařízení. Zákazníci mohou být spokojeni se službami hotelu, ale nezůstanou mu věrní, protože se už nikdy nevrátí do toho stejného zařízení. Jiní zákazníci chtějí stále zkoušet nové služby. Někteří zákazníci jsou citliví na cenu, a proto hledají cenově nejvýhodnější nabídku. Mnoho zařízení a cílových míst v cestovním ruchu ztrácí své zákazníky, protože je nepodporují k opakované návštěvě. Loajalitu je možné posuzovat na základě emocionálních vztahů k ubytovacímu zařízení. Loajalita založená na emocionálních vztazích je odolnější vůči snahám konkurence získat zákazníka, stejně jako loajalita založená na výhodně opakovaném nákupu. Za skutečnou loajalitu se považuje právě ta, která je založená na emocionálním vztahu. Existuje několik stupňů loajality zákazníků. Prvním z nich je indiferenční zákazník, tito zákazníci kupují produkt na trhu a neuvědomují si produkt a nebo nemají zájem o jeho nákup. Dalším typem jsou potenciální zákazníci, kteří jsou k produktu přitahováni, ale ještě neudělali potřebný krok k nákupu. Jednorázoví nákupčí produktu, jsou takoví zákazníci, kteří nemají pocit loajality k ubytovacímu zařízení. Opakem těchto zákazníků jsou pravidelní nákupčí produktu, kteří mají pocit loajality, ale jinak organizaci nepodporují. Zákazníci, kteří aktivně podporují organizaci a produkt doporučují jiným zákazníkům, se nazývají advokáti. Nejsilnější vztah mezi ubytovacím zařízením a zákazníkem vzniká, pokud ho obě strany považují za užitečný. Takový vztah se nazývá partnerstvím (Gúčik, 2007, s. 261 – 262). Z hlediska účasti na cestovním ruchu rozlišujeme zákazníky na soukromé osoby a obchodní zástupce. Soukromé osoby se účastní cestovního ruchu ve volném čase. Vykonávají aktivity na obnovu fyzických a psychických sil, kulturní a sportovní vyžití, poznávání nových regionů, států a způsobu života v těchto cílových místech. Obchodní zástupci cestují za služebním účelem, zúčastňují se prezentací na veletrzích, výstavách, konferencích, seminářích a to v pracovní době (Gúčik, 2011, s. 49).
20
Organizace orientované na zákazníka si uvědomují, že zákazníci si nejsou rovni. Na základě spotřebního chování je vhodné zákazníky rozdělit do skupin a uplatňovat pro jednotlivé skupiny odlišné strategie. První skupinu tvoří zákazníci, kteří nejsou citliví na ceny a jsou ochotní vyzkoušet nové produkty. Do druhé skupiny řadíme zákazníky, kteří sice jsou důležití, ale ne moc rentabilní, protože jsou citliví na cenu, žádají více slev a nakupují obyčejně od více organizací. Třetí skupina zahrnuje zákazníky, jejichž objem nákupu a rentabilita si nezasluhuje zvláštní péči ubytovacího zařízení. Na čtvrtou skupinu vynakládá ubytovací zařízení více nákladů. Zákazníci z této skupiny požadují více pozornosti, mají nízké útraty a zpravidla šíří negativní informace o daném ubytovacím zařízení (Gúčik, 2011, s. 189). Současné pole zákazníků je typické vysokou rozmanitostí preferencí, kde každá skupina má jinou představu o ideálním nakupování. Během 90. let vykrystalizovalo několik typů nakupujících reprezentujících odlišné nákupní modely. Analýza nákupního chování byla postavena na více než třiceti charakteristikách nákupních postojů a preferencí. Byla doplněna o sociální, demografický a mediální profil zákazníků. Podle celkové orientace nákupních preferencí a způsobu rozhodování lze nákupní modely rozdělit do dvou velkých skupin, na tradičně orientované a moderně orientované nakupující. Základní rysy sedmi uvedených modelů jsou následující. Ovlivnitelný zákazník je v nákupním rozhodování emotivní, ovlivněn reklamou a atraktivním vzhledem výrobku, s vysokým podílem impulsivního nakupování. Rád zkouší nové značky a výrobky. Náročný zákazník má vysoké nároky na kvalitu, modernost a vybavenost nákupního místa. Vysoký důraz klade zejména na nákupní komfort a služby poskytované ubytovacím zařízením. Zákazník, který je nazývaný jako mobilní pragmatik, upřednostňuje optimalizovaný poměr cena versus hodnota poskytovaných služeb. Výrazně upřednostňuje velké hotelové komplexy. Opatrný konzervativec
vyniká
racionálním
a konzervativním
rozhodováním.
Nerad nakupuje příliš impulsivně, nedůvěřuje reklamě, nenechává se ovlivnit vzhledem ani značkou. Neorientuje se podle cen, ale podle svých dosavadních zkušeností a je věrný osvědčeným značkám a službám.
21
Šetřivý zákazník se snaží minimalizovat výdaje. Nakupuje racionálně a jen to, co skutečně potřebuje, orientuje se podle ceny, využívá slev a výprodejů. Loajální hospodyňka je zákazník orientovaný na sociální stránku nákupů. Velmi si cení příjemného personálu. Nakupuje častěji, ale v menším množství, za službami necestuje a dává přednost menším ubytovacím zařízením, na něž je zvyklý. Nenáročný flegmatik nemá na ubytovací zařízení žádné nároky, i ceny mu jsou lhostejné, za službami necestuje a nakupuje nejblíž svému trvalému bydlišti (http://www.marketingovenoviny.cz, 2001 - 2013). 1. 2. 1 Očekávání hostů Poznání potřeb, požadavků zákazníků a jejich následné uspokojení je cesta k úspěchu na dnešních vyspělých trzích cestovního ruchu. Vzdálenost mezi hostem a produktem je tak velká, že je obvykle nevyhnutelné využít jednoho, někdy i více zprostředkovatelů. To vyvolává potřebu důkladného poznání hosta. Důležité je zjistit, co host chce nebo po čem touží a prodat mu to se ziskem. Znamená to nabízet správný produkt na správném místě, ve správný čas, správným způsobem a za hostem akceptovanou cenu (Kiráľová, 2002, s. 14). Chování hostů ovlivňují vnější faktory, a to ekonomické, politické, kulturní, technologické a ekologické, marketingové podněty hotelu a jejich osobní charakteristiky. Hotel nemůže ovlivnit všechny uvedené faktory, ale musí je při sestavování nabídky brát v úvahu. Jeden z nejdůležitějších faktorů chování hostů je z hlediska hotelu motiv. Z čehož plyne, že potřeba na určitém stupni naléhavosti, která u hosta vyvolává úsilí k jejímu uspokojení. Host obvykle přichází do ubytovacího zařízení za účelem uspokojení vyšších potřeb, ale zároveň vyžaduje základní podmínky k uspokojení fyziologických potřeb. Z existence alternativních ubytovacích zařízení na trhu vyplývá pro tato zařízení nevyhnutelnost seznámení se s procesem rozhodování hostů při výběru hotelu. Rozhodování o využití služeb ubytovacích zařízení začíná vytvořením určité potřeby, kterou mohou vyvolat vnitřní a vnější podměty. Vnějším podmětem může být potřeba relaxace, oddechu, zážitku, poznání nového místa, kultury daného místa a mnohé další. Vnějším podmětem je zpravidla symbol, reklama, reference známých a kvalita značky. Po vzniku potřeby začíná potenciální host aktivně shromažďovat informace 22
o různých ubytovacích zařízeních v závislosti na intenzitě pociťované potřeby. Pokud má potenciální host dostatek informací, začíná vyhodnocovat alternativy, kdy přehodnocuje každou nabídku z hlediska zvolené hierarchie hodnot a možného stupně uspokojení potřeb. V případě, že ubytovací zařízení dokáže identifikovat hierarchii hodnot hostů a způsob, jakým si hotel vybírají, může vytvořit vhodnou marketingovou strategii a zaujmout kýženou pozici na trhu. Při hodnocení možných alternativ host bere v úvahu i postoje jiných lidí, kteří jsou pro něho vzorem, a to především referenční skupina, přátelé a známí. Nákupní chování hostů ovlivňují jejich charakteristiky, a to kulturní, společenské, osobní a psychologické (viz. schéma 2), (Kiráľová, 2002, s. 29 - 30). Schéma 2: Faktory ovlivňující nákupní chování spotřebitele
Zdroj: Jakubíková, 2009, s. 168.
23
1. 2. 2 Modely spokojenosti hostů Spokojenost nebo nespokojenost hostů se neodvíjí pouze od spokojenosti nebo nespokojenosti se službou. Na vytváření spokojenosti se podílí mnoho dalších faktorů. Prvořadým úkolem podniku při zjišťování a měření zákaznické spokojenosti je pak podchycení těchto klíčových faktorů a určení jejich významu a podílu na celkové spokojenosti hostů. Obecně lze shrnout, že ve většině případů jsou určujícím kritériem kvalita, funkčnost, šíře sortimentu a dostupnost. Cena je ovlivňována především úrovní služeb, splatností a platebními podmínkami. U služeb záleží na jejich přesnosti, spolehlivosti, rychlosti, jednoduchosti vyřízení, zacházení a kompetenci. Službu je také nutné dobře distribuovat, mít dobré umístění, otevírací dobu a také záleží na poskytovaných službách. Pověst, jistota a stabilita souvisí s image služby (Zamazalová, 2008, s. 77). Základní modely spokojenosti zahrnují potěšeného zákazníka, naprosto spokojeného zákazníka a zákazníka s limitovanou spokojeností. Všechny tyto modely se odvíjejí od pocitů vyvolaných rozdílem mezi požadavky hostů a vnímanou realitou. Potěšený zákazník je charakteristický tím, že vnímaná realita a poskytnutá hodnota převyšuje jeho původní očekávání. Takové situace se často nevyskytují, ale stávají se. Zákazník je jednoduše více než spokojen s tím, co obdržel, a jeho potřeby a očekávání byly realitou překonány. U naprosto spokojeného zákazníka panuje úplná shoda mezi potřebami, očekáváními a vnímanou realitou. Zákazník cítí, že všechny jeho požadavky byly nákupem a užíváním služby uspokojeny. Limitovaná spokojenost zákazníka nastává, když vnímaná realita není totožná s původními požadavky zákazníka. Zákazník může být do určité míry spokojen, nicméně jeho spokojenost je nižší než v předchozích dvou případech. V tomto případě hrají důležitou roli subjektivní a individuální pocity zákazníka. Nespokojený zákazník většinou komunikuje prostřednictvím stížností a reklamací (Nenadál, 2004, s. 63 – 65).
24
Existuje několik dalších modelů, které vysvětlují podstatu spokojenosti zákazníků. Tyto modely se nevylučují, ale doplňují. Z modelů vyplývá, že spokojenost není jen výsledkem, ale určitým procesem (Gúčik, 2007, s. 243). Schéma 3: Modely spokojenosti zákazníka Modely spokojenosti zákzaníka Diferenční model Model možných reakcí Kánův model Model sedmi mezer Zdroj: Gúčik, 2007, s. 243. Podle diferenčního modelu je spokojenost zákazníka výsledkem porovnání očekávání zákazníka se skutečně prožitými poskytovanými službami. Očekávání se formuje například na základě marketingové komunikace, nebo předchozí zkušenosti. Spokojenost zákazníka ovlivňují i osobnostní rozdíly, charakter služby a situační faktory. Mezi situační faktory patří například to, že zákazník přijel již rozrušený. V důsledku toho může stejná služba ve stejném čase vyvolat u jednoho zákazníka spokojenost a u druhého nespokojenost. Toto závisí na očekávání zákazníka. Míra spokojenosti je vyšší, pokud je zákazník dostatečně informován o cílovém místě. Očekávání zákazníků je možné ovlivňovat vhodnou komunikační strategií. Model
možných
reakcí
ukazuje,
že
nemusí
vždy
vyjádřit
spokojenost
nebo nespokojenost. Čím je stupeň spokojenosti nebo nespokojenosti vyšší, tím je reakce zákazníka silnější. Tento model potvrzuje potřebu aktivního zjišťování spokojenosti zákazníků, protože ne každý zákazník vyjádří svoji nespokojenost. Stížnosti a reklamace podle tohoto modelu nejsou přesným měřidlem kvality a spokojenosti. Stížnosti lze považovat za nejvyšší stupeň nespokojenosti zákazníka. Reakce zákazníka můžeme vyjádřit stupni spokojenosti. Jedná se o škálu, kdy se používají odpovědi jako je například úplně spokojený zákazník, velmi spokojený zákazník, spokojený zákazník, méně spokojený zákazník a nespokojený zákazník. Kánův model zdůrazňuje, jak různorodá jsou očekávání a požadavky zákazníků, Spokojenost má dvě hlavní dimenze: stupeň splnění zákazníkových požadavků a stupeň spokojenosti zákazníka.
25
Faktory spokojenosti se rozdělují do tří skupin. První skupinou je samozřejmost. Samozřejmost je znak produktu, který zákazník nevysloví, ale automaticky jej očekává a patří mezi základní požadavky. Úplné splnění těchto požadavků zákazník téměř neregistruje, ale jejich nesplnění může vést k velké nespokojenosti. Například od pobytu v hotelu zákazník očekává jako samozřejmost ubytovací, stravovací a doplňkové služby. Druhá skupina zahrnuje požadavky a očekávání. Toto jsou znaky produktu, které zákazník vysloví a žádá si je. Spokojenost zákazníka roste se stupněm jejich splnění a naopak nespokojenost roste se stupněm jejich nesplnění. V této rovině se odehrává soutěž s konkurencí. Například v hotelu patří mezi tyto faktory kompetentní a přátelský personál, architektura objektu, atmosféra prostor, osobitý způsob přivítání hosta a animační služby pro hosty. Třetí skupina zahrnuje překvapení, která zákazník neočekává, ale zvyšují celkovou hodnotu
výkonu.
Překvapení
přispívají
k věrnosti
–
loajalitě
zákazníků.
Cílem překvapení je dosáhnout velmi spokojených zákazníků, protože pouze velmi spokojení zákazníci se opět vrátí. Překvapením může být poskytnutí slevy stálému hostu, dárek při příjezdu, ubytování v tom samém pokoji jako pří poslední návštěvě, přání k svátku v době pobytu v ubytovacím zařízení atd. Poslední model spokojenosti zákazníka označuje autor jako model sedmi mezer. Poukazuje na potřebu prevence kritických událostí při poskytování služeb. Prevence by měla zabezpečit spokojenost zákazníků v předstihu, protože měření spokojenosti zákazníků po poskytnutí služeb nestačí. Model představuje sedm kritických mezer při poskytování služeb. První mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a pochopením očekávání managementu. Dochází k tomu tehdy, když se očekávání zákazníka špatně interpretuje managementu. Může to být důsledkem špatné interní komunikace v cílovém místě nebo nedostatkem informací o zákazníkovi. V tomto případě by bylo dobré, aby se management setkal přímo se zákazníkem a vedl s ním např. neformální rozhovor. Druhá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a tím jak se tato očekívání prosadí do produktu. V tomto případě management správně pochopí očekávání zákazníků, ale už není schopen je zapracovat do produktu z různých důvodů. Tyto důvody mohou být například nedostatek kapitálu nebo vhodné vybavenosti.
26
Třetí mezera vzniká mezi tím, jak má služba vypadat a skutečně poskytnutou službou. V tomto
případě
nejsou
zaměstnanci
schopni
poskytnout
takové
služby,
jaké si představuje management. Může to být z důvodů nedostatečné kvalifikace zaměstnanců, nízké motivace, špatné týmové spolupráce, kontroly a vybavenosti. Čtvrtá mezera se nachází mezi příslibem služby a skutečností. Protože produkt v cestovním ruchu má nemateriální charakter, prodává se zákazníkovi pouze příslib. Na základě příslibu v reklamně, nabídkovém letáku, prezentací na internetu a v jiných propagačních materiálech si zákazník vytváří očekávání. Pokud je příslib přehnaný a neodpovídá skutečnosti, vede to k nespokojenosti zákazníka. Pátou mezeru je možné nalézt mezi očekáváním zákazníka a skutečností. Šestá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníka a vnímáním těchto očekávání zaměstnanci v důsledku přímého kontaktu se zákazníky. Sedmá mezera je mezi vnímáním zaměstnanců a managementem. Každý podnik nebo cílové místo chce spokojené zákazníky. Problém je v rozdílném vnímání služeb zákazníky a vnímání vlastních služeb podnikem nebo cílovým místem (Gúčik, 2007, s. 243 – 245).
27
2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Pro ubytovací zařízení je velice důležité sledovat spokojenost hostů. Ubytovací zařízení by měla vždy reagovat na aktuální požadavky zákazníků. Pro tato zařízení je velice nákladné získat nové zákazníky, a proto by se měla snažit udržet co nejvíce stálých a spokojených zákazníků, kteří budou dělat danému ubytovacímu zařízení pozitivní reklamu (Gúčik, 2007, s. 253 – 255).
2. 1 Cíl a metody zkoumání Cílem práce je analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrhy na jejich odstranění. Využili jsme primární data sesbíraná technikou dotazníkového šetření (viz příloha č. 1). V návaznosti na cíl jsme stanovili hlavní hypotézu H(0), ve které předpokládáme, že minimálně 60% respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým. Na hlavní hypotézu navazují částkové hypotézy H(1), u které předpokládáme, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaní. Další navazující hypotézou je H(2) předpoklad, že nejvyšší podíl respondentů vyjádří nespokojenost s čistotou koupelny. Byla oslovena všechna ubytovací zařízení ve městě Havlíčkův Brod. Základní
výběr
tvořila
čtyři
ubytovací
zařízení,
a to Hotel
Slunce***,
Hotel Brixen***, Penzion Starr a Hostinec u Kroupů.
28
2. 2 Struktura ubytovacích zařízení ve městě Havlíčkův Brod je přitažlivé, starobylé město, jehož historie sahá až do počátku 13. století. Své místo zaujímá již 700 let na řece Sázavě. Původní osada při stříbrných dolech se stala městem s královskými právy. Z bohaté historie zůstalo dochováno kolem stovky památek a střed Havlíčkova Brodu je od 80. let památkovou zónou. Mezi významné památky patří například městské hradby s baštami, historické centrum s barokním náměstím, starou a novou radnicí, Havlíčkův dům, středověká Štáflova chalupa, kašna s Tritonem, kostel Nanebevzetí Panny Marie s mohutnou čtyřbokou čtyřpatrovou věží s jedním z nejstarších zvonů v Čechách, Vilémem. V Havlíčkově Brodě je také spousta míst určených ke sportovnímu vyžití a odpočinku. Město je v současné době obýváno necelými 24 000 obyvatel. V Havlíčkově Brodě se nachází celkem třináct různých ubytovacích zařízení. Je zde možné najít tři hotely, čtyři penziony, dva hostince a dvě ubytovny. Tato ubytovací zařízení se nachází přímo ve městě, další zajímavá zařízení je možné nalézt v přilehlém okolí města. Níže uvádím stručnou charakteristiku některých vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě (http://mic.muhb.cz/, 2008), (http://havlickuv-brod.ceskehory.cz/, 2013). Hotel Slunce se nachází v centru Havlíčkova Brodu. Hotel nabízí perfektní zázemí, pohodlné ubytování, pronájem tří salonků a kongresového sálu. Hotel Slunce nabízí ubytování v jednom jednolůžkovém pokoji, třicetičtyřech dvoulůžkových pokojích, dvanácti třílůžkových pokojích a dvou apartmánech. Hotel má tři poschodí s výtahem, kde je k dispozici celkem 107 lůžek ve 47 pokojích a v luxusních apartmánech. Všechny pokoje jsou zrenovovány a kompletně vybaveny. Vybavení ve všech pokojích je elegantní, pohodlné a jednoduché. Součástí pokojů je koupelna s WC, sprchovým koutem, umyvadlem a fénem. V předsíni se nachází vestavěná skříň se zrcadlem. Pokoje jsou vybaveny konferenčním stolkem, židlemi, psacím stolem, postelí, televizí se satelitem, telefon s možností připojení k internetu. Na pokoje je možné přidat dětskou postýlku. Některé apartmány jsou vybaveny vanou. Hotel Slunce nabízí také k pronájmu dva menší salónky pro třicet osob, ve kterých je možné jakékoliv uspořádání stolů. Salónky jsou vybaveny potřebnou technikou. Třetí salónek má kapacitu pro padesát osob, je vybaven barem a potřebnou technikou. Konferenční sál má velikost 250m². V konferenčním sále je možné jakékoliv uspořádání stolů a přizpůsobení jakýmkoliv aktivitám. 29
Konferenční sál je také vybaven potřebnou technikou. Součástí hotelu jsou také dvě rozdílné restaurace Hotelová nekuřácká restaurace a Švejk restaurant. Hotelová restaurace a Švejk restaurant je volně přístupná i obyvatelům města Havlíčkův Brod (http://www.hotelslunce.com/, 2013). Hotel Brixen se nachází v Havlíčkově Brodě, v klidné části města. Ubytovací kapacita hotelu je 64 lůžek. Pokoje jsou rozděleny na čtyři jednolůžkové pokoje, dvacetšest dvoulůžkových pokojů, z toho je jeden pro imobilní občany a tři apartmány, je zde také možnost tří přistýlek. Pokoje jsou vybaveny vlastním sociálním zařízením, bezdrátovým připojením, telefonem, televizí a satelitem. K dispozici je zde také restaurace s barem, konferenční místnost, salónek, masážní koutek, parkoviště a další doplňkové služby. Konferenční místnost má kapacitu pro třicetpět osob a je plně vybavena potřebnou technikou. V salónku je k dispozici dvanáct míst, zpětný projektor, plátno a flipchart. V hotelové restauraci je k dispozici 60 míst (http://www.brixenhb.cz/, 2013). Hotel U Zlatého lva je situován v historickém centru města Havlíčkův Brod na Havlíčkově náměstí. Budova hotelu má velice zajímavou historii. Býval zde nejstarší známý městský hostinec U Zlatého lva, poprvé písemně doložený roku 1559. Hotel nabízí deset útulných pokojů a stylový restaurant. Ubytování je možné v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích. U dvoulůžkových pokojů se cena liší dle umístění v hotelu a dle výhledu. Všechny pokoje mají svůj osobitý styl. Atmosféra pokojů je dotvářena grafity Bohuslava Reynka a obrazy Jakuba Schikanedera. Ve všech pokojích je obývací pokoj, televizní a satelitní přijímač, telefon, knihovnička s výběrem české a světové beletrie. Na přání hostů je možné na pokoj umístit lednici. V roce 2006 byly všechny pokoje vybaveny osobním počítačem s neomezeným přístupem na internet. Restaurace v hotelu nabízí místo pro padesát hostů a v létě je k dispozici zahrádka před hotelem (http://www.uzlateholva.cz/, 2004 - 2013). Tabulka 3: Srovnání cen konferenčních místností Hotel Slunce Konferenční místnost 4.000,-Kč/den Salónek 2.000,-Kč/den
Hotel Brixen 350,-Kč/hodina 150,-Kč/hodina
Zdroj: Zpracováno dle webových stránek daných ubytovacích zařízení, 2013.
30
Tabulka 4: Srovnání cen v jednotlivých hotelech
Druh pokoje
Hotel Slunce
Hotel Brixen
Hotel U Zlatého lva
1/1 se snídaní 1.090,-Kč 890,-Kč 1.320,-Kč 1/2 se snídaní 1.490,-Kč 1.220,-Kč 1.620,-Kč; 1.880,-Kč* Zdroj: Zpracováno dle webových stránek daných ubytovacích zařízení, 2013. Vyšší cena v hotelu U Zlatého Lva je u pokojů s výhledem na náměstí, nižší cena je u pokojů v podkroví a s výhledem do dvora. Nejvyšší cena apartmá se snídaní je v hotelu Slunce 2.590,-Kč a v hotelu Brixen je cena za apartmá se snídaní 1.920,-Kč. Penzion Starr se nachází nedaleko centra Havlíčkova Brodu. Z tohoto penzionu je výhled na řeku Sázavu. Prostory penzionu nabízí čtyři poschodí s 33 pokoji a 96 lůžky. K dispozici jsou také dva apartmány. Pro pořádání školení, přednášek a seminářů nabízí penzion salónek k pronájmu o celkové kapacitě čtyřicet osob. Součástí penzionu je Vinárna Starr, Bar a herna Starr. Součástí každého pokoje je sociální zařízení, předsíň, skříň se zrcadlem, konferenční stolek, skříně, křesla, televize se satelitním přijímačem, wifi připojení k internetu, v některých pokojích je umístěna lednička elektrický vařič. Všechny apartmány mají obývací pokoj a ložnici (http://www.starr.cz/, 2013). Penzion Jantar se nachází nedaleko vlakového a autobusového nádraží v Havlíčkově Brodě. V tomto ubytovacím zařízení je možné se ubytovat v jednolůžkových, dvoulůžkových, třílůžkových a čtyřlůžkových pokojích. Všechny pokoje jsou vybaveny lednicí a připojením k internetu. Pokoje v tomto penzionu jsou rozděleny podle toho, zda obsahují sociální zařízení nebo jsou bez tohoto vybavení. Ceny pokojů bez sociálního zařízení jsou 175,-Kč za lůžko, sociální zařízení je společné vždy pro dva pokoje. Penzion Jantar také nabízí školící a konferenční místnost. Kapacita těchto prostor je čtyřicet až padesát míst. Místnost je vybavena prezentační technikou včetně připojení na internet (http://penzion-jantar.cz/, 2013). Penzion Rusticana se nachází na okraji města Havlíčkův Brod u výpadovky na Pardubice. Penzion nabízí ubytování v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích. Ke každému pokoji je možné přidat jednu přistýlku v ceně 250,-Kč. Pokoje jsou vybaveny rustikálním nábytkem, vlastním sociálním zařízením a barevným televizorem. K penzionu patří restaurace, která se specializuje na Balkánské 31
speciality, grilované steaky, ryby, bezmasá jídla a saláty. Součástí restaurace je zimní zahrada, kde je možné uspořádat grilování. V tomto ubytovacím zařízení je také k dispozici konferenční sál, který je vybaven projektorem a ozvučením. V sále je k dispozici až devadesát míst k sezení. V penzionu je možnost využití sportovních a wellness služeb. Hosté zde mohou vyzkoušet finskou saunu – infra saunu, bazén s protiproudem Whirpool, posilovnu, zahradní šachy a kulečník. Cena celé privátní zóny je 1.600,-Kč za dvě hodiny (http://www.rusticana.cz/, 2013). Penzion Hurikán se nachází ve sportovním areálu Kotlina. Tento areál je součástí městského parku Budoucnost, který byl založen koncem 19. století. Kapacita penzionu Hurikán je dvacettři míst. Hosté se mohou ubytovat v jednolůžkových, dvoulůžkových a třílůžkových pokojích. Pokoje jsou vybaveny chladničkou, televizorem a je zde možnost přidání přistýlky za cenu 450,-Kč. Hosté si zde mohou sami vařit v kuchyňce a mají zde možnost praní prádla. V penzionu je stálé připojení k internetu a parkování v chráněných stáních. V suterénu ve sklepních prostorách je umístěna restaurace. Jsou zde původní kamenné stěny a cihelné klenby, které jsou doplněny o nové interiérové prvky. Kapacita restaurace je čtyřicet míst a v létě je možné tuto kapacitu rozšířit o venkovní zahrádku (http://www.penzionhurikan.cz/, 2013). Tabulka 5: Srovnání cen v jednotlivých penzionech Druh pokoje
Penzion Starr
Penzion Jantar
Penzion Rusticana
Penzion Hurikán
1/1 490,-Kč 345,-Kč 800,-Kč 800,-Kč 1/2 780,-Kč 575,-Kč 400,-Kč 1.100,-Kč 1/3 1.020,-Kč 690,-Kč x 1.400,-Kč Zdroj: Zdroj: Zpracováno dle webových stránek daných ubytovacích zařízení, 2013.
32
2. 3 Hodnocení spokojenosti hostů Dotazníky jsme rozmístili do ubytovacích zařízení v době od prosince 2012 do března 2013. Celkem bylo rozmístěno do čtyř ubytovacích zařízení 310 dotazníků. Získali jsme 116 dotazníků, tj. 37%, které byly řádně vyplněny a splňovaly podmínky pro zařazení do celkové analýzy spokojenost hostů se službami vybraných ubytovacích zařízení. V závěrečné fázi jsme se rozhodli zpracovat analýzu spokojenosti hostů v Hotelu Brixen*** a Hotelu Slunce***. Ze zbývajících dvou ubytovacích zařízení se nám nepodařilo získat dostatečný počet dotazníků, který by byl vhodný pro naše účely. Ubytované hosty jsme oslovili prostřednictvím recepce ubytovacích zařízení a dotazníky umístěnými v jednotlivých pokojích. Prostřednictvím dotazníkového šetření jsme respondentům položili devět otázek, kterými jsme chtěli zjistit jejich spokojenost s úrovní poskytovaných služeb v ubytovacích zařízeních. Dále nás zajímalo, jak dotázaní získali informace o ubytovacích zařízeních a jaký byl jejich motiv pro zvolení této oblasti k přechodnému ubytování. a) Dotazníkového šetření se v Hotelu Brixen zúčastnilo celkem 45 respondentů z toho 58 % mužů a 42 % žen. V hotelu pobývali hosté různých věkových kategorií. Nejvyšší zastoupení 38 % dotázaných měla věková kategorie ve věku 41 až 54 let, 31 % respondentů se pohybovalo ve věkovém rozmezí 31 až 40 let. Hosté, kteří dosáhli věku 55–ti až 65 let zastupovali 16 % z celkového počtu, 13 % ubytovaných bylo ve věkové skupině 18-ti až 30 let. Respondenti, kterým bylo méně než 18 let, zaujímali v celkovém počtu 2 % a ve věku nad 65 let nenavštívil hotel žádný host. Nejvyšší zastoupení měli hosté, kteří dosáhli středoškolského vzdělání s maturitou, tj. 44 %. Vysokoškolského vzdělání dosáhlo 27 % respondentů, vyššího odborného vzdělání dosáhlo 9 % dotázaných a středoškolského odborného 18 % hostů. Základní vzdělání měli pouze 2 % dotázaných.
33
Hosté přijížděli do hotelu z různých krajů a zemí. Nejvíce byla zastoupena skupina ze Středočeského kraje 22 % hostů. Druhou nejpočetnější skupinou byly kraje, které jednotlivě dosáhly na 11 % z celkové návštěvnosti, mezi tyto kraje patří Jihomoravský, Karlovarský a Zlínský. Z hlavního města Prahy, Plzeňského kraje a Vysočiny navštívilo hotel 5 % dotázaných, 4 % pocházeli z Moravskoslezského kraje.
Poslední
skupina
2 % návštěvníků
pocházela
z Pardubického
kraje.
Ze zahraničí navštívilo hotel 9% hostů z Rakouska, 7% pocházelo z Německa, 4 % respondentů přijeli z Itálie a 2% zastupovali návštěvníci z Nizozemska a Finska Hosté strávili v hotelu průměrně 7,3 nocí. Dvě noci zde strávilo 40 % dotázaných, jednu noc v hotelu přenocovalo 27 % respondentů a tři noci využilo k přenocování 18 % hostů. Je velice zajímavé, že v Hotelu Brixen někteří hosté strávili i dvacet nocí, 7 % z celkového počtu dotázaných. Tito hosté jako důvod návštěvy Havlíčkova Brodu uváděli obchodní cestu, kongres a školení. Čtyři noci v hotelu pobývali 4 % respondentů a další 2 % hostů zde strávili deset nocí. V hotelu také pobýval jeden host dva a půl měsíce, jako důvod svého pobytu uvedl obchodní cestu, školení.
34
Graf 1: Důvod návštěvy dané oblasti – Hotel Brixen a) návštěva kulturně-historických památek
0% 5%
2% 2% 5%
11%
22%
b) návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) c) sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) d) wellness a relaxace e) obchodní cesta/kongres/školení f) návštěva přátel a známých
53%
g) nákupy h) jiné
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. 53 % hostů navštívilo Havlíčkův Brod z důvodu obchodní cesty, kongresu a školení. 22 % dotázaných zvolilo tento hotel z důvodu návštěvy přátel a známých, 11 % hostů využilo hotel pro wellness a relaxaci, 5 % dotázaných se rozhodlo pro sportovní vyžití, lyžování a dalších 5 % hostů uvedlo jiný důvod, proč si vybrali právě tuto oblast. Jako jiný důvod uváděli průjezd městem a pracovní cestu. Hosté, kteří přijeli do Havlíčkova Brodu navštívit kulturně-historické památky a přírodní atraktivity, zaujímali vždy 2 % z celkově dotázaných. Nikdo z dotázaných nevyužil možnost nákupů v tomto městě (graf 1).
35
Graf 2: Důvod výběru ubytovacího zařízení - Hotel Brixen
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hlavními důvody pro výběr Hotelu Brixen byly jeho lokalizace 38 % dotázaných a příznivá cena pro 31 % respondentů. Důležitým motivem byla také předcházející pozitivní zkušenost, kterou mělo 11 % dotázaných a dalších 11 % hostů využilo slevy na ubytování přes slevové internetové portály. Z grafu 2 je zřejmé, že žádná jiná možnost ubytování v okolí byla motivem pro 7 % hostů a 2 % hostů uvedlo jiný motiv k výběru ubytovacího zařízení, tím bylo ve všech případech doporučení známých. Nikdo z dotázaných neuvedl možnost dobrého jména a image hotelu (graf 2).
36
Graf 3: Získání informací o ubytovacím zařízení – Hotel Brixen
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Z výše uvedeného grafu 3 jasně vyplývá, že převážná většina 53 % respondentů získalo informace o Hotelu Brixen přímo z webových stránek tohoto zařízení. 31 % hostů zvolilo tento hotel na základě doporučení svých známých. Vlastní zkušenost hrála roli u 9 % dotázaných a 7 % hostů zvolilo tento hotel na základě billboardu a letáku. Nikdo z dotázaných neuvedl reklamu v tisku, webové stránky destinace a ani jinou možnost (graf 3).
37
Tabulka 6.: Spokojenost s ubytovacími službami Hotelu Brixen Rozhodně Nespokojen nespokojen (%) (%) Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena pokoje vs. kvalita Jiné
2 20 10 71 -
7 7 8 16 2 5 20 14 -
Nevím (%)
Spokojen (%)
Rozhodně spokojen (%)
27 2 7 5 11 16 24 9 2 12 11 18 2 2 20 12
40 49 49 58 50 47 40 36 71 69 45 41 44 49 47 53 29 62 53 53
33 49 37 42 45 35 36 24 18 27 18 18 24 51 51 47 36 27 35
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Nejvíce respondentů bylo rozhodně spokojeno s čistotou koupelny a pokoje, v obou případech se jedná o 51 % hostů. Dále velice kladně 47 % dotázaných hodnotilo úklid v průběhu pobytu, 49 % hostů bylo spokojeno s rezervací ubytování, s chováním pokojské bylo rozhodně spokojeno 45% hostů a s chováním personálu recepce 42 % ubytovaných. Spokojeno s osvětlením pokoje bylo 71 % dotázaných, 69 % hostů s klimatizací a topením a 62 % respondentů bylo spokojeno se službou check-out. Nespokojeno bylo 20 % hostů s televizní nabídkou a 14 % dotázaných s úložnými prostory. Vybavení pokoje hodnotilo záporně 16 % respondentů. Z tabulky 6 je patrné, že 20 % hostů bylo rozhodně nespokojeno s hotelovým telefonem, 10 % dotázaných s televizní nabídkou, tuto možnost uváděli především zahraniční návštěvníci. Se službou room service bylo rozhodně nespokojeno 71 % dotázaných, ale 29 % dotázaných bylo s touto službou spokojeno. Vysvětlením tohoto rozdílu může být to, že room service je poskytován pouze hostům ubytovaným v apartmánech (tabulka 6).
38
Tabulka 7: Spokojenost se stravovacími službami Hotelu Brixen Rozhodně Nespokojen nespokojen (%) (%) Nabídka snídaně Nabídka restaurace v čase oběda Nabídka restaurace v čase večeře Nabídka v barech (denní, noční) Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla Kvalita nápoje Cena nápojů a jídel vs. kvalita Jiné
Nevím (%)
Spokojen (%)
Rozhodně spokojen (%)
4
2
16
47
31
7
7
7
46
33
-
4
-
65
31
7 5 -
7 9 2 4 -
17 18 11 4 13 7 11 9
48 59 58 53 54 49 51 67 53
21 9 31 41 29 44 38 33 38
-
-
9 21
60 25
31 54
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Převážná většina 62 % respondentů mělo v ceně pobytu snídani, polopenzi si zaplatilo 31 % dotázaných a plnou penzi mělo 7 % hostů v ceně ubytování. All inclusive si neobjednal nikdo z dotázaných. Rozhodně bylo 44% hostů spokojeno s chováním personálu a s čistotou nádobí 41 % dotázaných. Spokojeno bylo 65 % hostů s nabídkou v čase večeře, 47 % dotázaných bylo spokojeno s nabídkou v čase snídaně a 46 % respondentů vyjádřilo spokojenost s nabídkou v čase oběda. 60 % dotázaných bylo spokojeno v případě ceny nápojů a jídel v poměru ke kvalitě. S nabídkou minibaru bylo nespokojeno 9% dotázaných. Rozhodně nespokojeno bylo 7 % hostů s nabídkou v čase oběda a s nabídkou v denních a nočních barech (tabulka 7).
39
Tabulka 8: Spokojenost s doplňkovými službami Hotelu Brixen
Masáže Směnárenské služby Wi-fi Praní a žehlení Parkoviště/garáže Cena vs. kvalita doplňkových služeb Jiné
Rozhodně nespokojen (%) 7 -
Nespokojen (%) 5 17 -
Nevím (%) 20 59 -
-
-
54 13
Spokojen Rozhodně (%) spokojen (%) 53 42 80 17 100 67 33 37 62
9 25
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hotel Brixen nabízí pouze doplňkové služby, které jsou uvedeny výše v tabulce. Z tabulky je jasné, že s převážnou většinou byli hosté spokojeni. Nejvíce nespokojenosti vyjádřili k Wi-Fi připojení a to tak, že 7 % bylo rozhodně nespokojeno a 17 % nespokojeno. Nejvíce spokojenosti vyjádřilo 100% hostů se službou praní a žehlení. Dále bylo spokojeno 67 % respondentů s parkováním. S masážemi bylo spokojeno 53 % hostů, 42 % dotázaných bylo s touto službou rozhodně spokojeno a 5 % hostů bylo s masážemi nespokojeno. S cenou doplňkových služeb v poměru ke kvalitě bylo rozhodně spokojeno pouze 9 % ubytovaných (tabulka 8). Všichni respondenti tedy 100 %, uvedli, že by se do Hotelu Brixen vrátili a všichni dotázaní by ubytovací zařízení doporučili svým známým. Někteří by však doporučili zařízení s určitými výhradami. Respondenti měli také možnost vyjádřit své názory a připomínky. Hosté se kladně vyjadřovali k hotelu samotnému, k chování a ochotě personálu. Dále jsme zde objevili připomínky, které se týkali kvality matrací, slabého Wi-Fi připojení a nedostatku ledu na baru.
40
b) Dotazníkového šetření se v Hotelu Slunce*** zúčastnilo celkem 71 respondentů z toho 55 % mužů a 45 % žen. V hotelu pobývali hosté různých věkových kategorií. Nejvyšší zastoupení 34 % respondentů měla věková kategorie ve věku 31 až 40 let, 27 % dotázaných se pohybovalo ve věkovém rozmezí 41 až 54 let. Hosté, kteří dosáhli věku 18-ti až 30 let zastupovali v hotelu 18 % z celkového počtu dotázaných, 11 % ubytovaných se pohybovalo ve věkovém rozmezí 55 až 65 let. Respondenti, kterým bylo méně než 18 let, zaujímali v celkovém počtu 6 % dotázaných. Ve věku nad 65 let navštívili ubytovací zařízení celkem 4 % hostů. Nejvyšší zastoupení měli hosté, kteří dosáhli středoškolského vzdělání s maturitou, to jest 31 %. Vysokoškolského vzdělání dosáhlo 24 % respondentů, vyššího odborného vzdělání dosáhlo 20 % dotázaných a středoškolského odborného 18 % hostů. Základní vzdělání dokončilo 7 % dotázaných. Hosté přijížděli do hotelu z různých krajů a zemí. Nejvíce byla zastoupena skupina z hlavního města Prahy 23 % dotázaných. Druhou nejpočetnější skupinou byl kraj Středočeský, který dosáhl na 16 % z celkové návštěvnosti. Z kraje Vysočina do ubytovacího zařízení zavítalo 11 % hostů, 9 % hostů pocházelo z kraje Jihomoravského a 8 % z krajů Plzeňského a Zlínského.
Hotel také navštívilo
7 % hostů z Karlovarského kraje a 6 % dotázaných pocházelo z Jihočeského a Olomouckého kraje. Z Německa pocházelo 3 % respondentů. Návštěvníci strávili v hotelu průměrně 7,1 nocí. Jednu noc v hotelu strávilo 30 % dotázaných, dvě noci zde přenocovalo 24 % respondentů a tři noci využilo k přespání 18 % hostů. Čtyři noci v hotelu pobývalo 16 % respondentů. Pět, sedm a čtrnáct nocí zde strávili 3 % dotázaných. Zbývající respondenti, vždy 1 %, strávili v hotelu šest, dvanáct a dvacet nocí.
41
Graf 4: Důvod návštěvy dané oblasti – Hotel Slunce
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. 66 % hostů navštívilo Havlíčkobrodsko z důvodu obchodní cesty, kongresu a školení. 21 % dotázaných zvolilo tento hotel z důvodu návštěvy přátel a známých, 6 % hostů využilo hotel z důvodů sportovního vyžití, 3 % dotázaných se rozhodlo pro wellness a relaxaci. Další 2 % hostů uvedlo jako důvod návštěvu kulturně-historických památek. Někteří hosté přijeli do Havlíčkova Brodu kvůli nákupům a z jiných důvodů, v obou případech se jedná o 1 % návštěvníků. Nikdo z dotázaných se nerozhodl přijet do tohoto města za návštěvou přírodních atraktivit (graf 4).
42
Graf 5: Důvod výběru ubytovacího zařízení
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hlavními důvody pro výběr Hotelu Slunce byla pro 46 % dotázaných jeho lokalizace a předcházející pozitivní zkušenost mělo 20 % respondentů. Důležitým motivem byla také cena, kterou uvedlo 17 % dotázaných a dalších 7 % dotázaných zdůraznilo dobré jméno/image ubytovacího zařízení a také žádnou jinou možnost ubytování v okolí. Sleva na ubytování z různých internetových portálů motivovala 3 % hostů k výběru tohoto hotelu. Nikdo z dotázaných neuvedl jiný důvod výběru ubytovacího zařízení (graf 5).
43
Graf 6: Získání informací o ubytovacím zařízení – Hotel Slunce
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Z grafu je patrné, že 31 % respondentů získalo informace o Hotelu Slunce vlastní zkušeností. 28 % hostů zvolilo tento hotel na základě doporučení svých známých. Webová stránka ubytovacího zařízení hrála roli u 24 % dotázaných a 10 % hostů zvolilo tento hotel na základě webové stránky destinace. Billboard případně leták hotelu pomohl 4 % dotázaných k získání informací. Zbývající 3 % hostů uvedli jako zdroj informací reklamu v tisku. Nikdo z dotázaných neuvedl jinou možnost získání informací (graf 6).
44
Tabulka 9: Spokojenost s ubytovacími službami Hotelu Slunce Rozhodně Nespokojen Nevím nespokojen (%) (%) (%) Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena pokoje vs. kvalita Jiné
11 6 6 5 7 4 4 3 4 4 6 7 4 3 5 1 3 8 8 -
9 5 8 4 3 2 4 4 8 6 8 4 2 3 7 9 7 6 -
13 21 14 15 22 20 17 17 15 21 21 21 23 17 14 21 24 20 18 19
Spokojen Rozhodně (%) spokojen (%) 39 38 42 37 34 42 45 42 45 42 42 39 37 41 44 41 32 44 45 48
28 30 30 39 34 34 32 34 32 25 25 25 32 37 34 30 32 21 23 33
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Nejvíce hostů bylo rozhodně spokojeno s chováním personálu recepce až 39 % dotázaných, dále bylo 37 % hostů rozhodně spokojeno s čistotou pokoje, 34 % respondentů bylo rozhodně spokojeno s chováním pokojské, profesionalitou personálu a čistotou koupelny. Room service, úložné prostory a velikost pokoje ohodnotilo velice kladně 32 % hostů. Absolutně nepokojeno bylo 11 % respondentů s lokalizací hotelu. S cenou pokoje vzhledem ke kvalitě poskytovaných služeb a se službou check-out bylo rozhodně nespokojeno vždy 8 % hostů. Chování pokojské a televizní nabídku velice záporně hodnotilo 7 % dotázaných. Mezi dalšími službami, se kterými bylo vždy 6 % hostů nespokojeno, může nalézt hotelový telefon, check-in a rezervaci ubytování (tabulka 9).
45
Tabulka 10: Spokojenost se stravovacími službami Hotelu Slunce
Nabídka snídaně Nabídka restaurace v čase oběda Nabídka restaurace v čase večeře Nabídka v barech (denní, noční) Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla Kvalita nápoje Cena nápojů a jídel vs. kvalita Jiné
Rozhodně Nespokojen nespokojen (%) (%) 1 7
Nevím (%) 10
Spokojen (%) 44
Rozhodně spokojen (%) 38
2
7
16
36
39
3
6
17
34
40
3 7 3 3 4 3 3 2 1
4 7 6 6 3 4 3 7 8
17 24 25 18 17 15 15 17 15
41 28 23 31 35 34 41 35 35
35 34 43 42 41 44 38 39 41
4 -
11 6
23 20
30 35
32 39
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Převážná většina hostů až 58 % mělo v ceně ubytování plnou penzi, snídani si zaplatilo 25 % respondentů a polopenzi 17 % dotázaných. All inclusive nebylo poskytnuto žádnému z hostů. Rozhodně spokojeno bylo 44 % hostů s chováním personálu, 43 % respondentů bylo velice spokojeno s čistotou restaurace/baru a s čistotou nádobí bylo rozhodně spokojeno 42 % dotázaných. Dále byli respondenti absolutně spokojeni s profesionalitou personálu a kvalitou nápojů, v obou případech se jednalo o 41 % dotázaných. Rozhodně nespokojeno bylo 7 % hostů s nabídkou minibaru. 4 % respondentů vyjádřilo absolutní nespokojenost k profesionalitě personálu. S cenou nápojů a jídel v poměru ke kvalitě bylo rozhodně spokojeno 32 % hostů a 4 % dotázaných bylo s tímto poměrem absolutně nespokojeno (tabulka 10).
46
Tabulka 11: Spokojenost s doplňkovými službami Hotelu Slunce
Baby sitting/Dětský koutek Směnárenské služby Wi-fi Praní a žehlení Parkoviště/garáže Cena vs. kvalita doplňkových služeb Jiné
Rozhodně Nespokojen nespokojen (%) (%) 23 5 22 2 20 6 25 2 20 7 24 13
Nevím (%) 8 15 18 23 16
Spokjen (%) 33 32 30 27 27
Rozhodně spokojen (%) 31 29 26 23 30
18 18
28 28
25 39
5 2
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hotel Slunce nabízí pouze doplňkové služby, které jsou uvedeny výše v tabulce. Z tabulky je jasné, že s převážnou většinou byli hosté spokojeni. Nejvíce spokojenosti vyjádřilo 39 % respondentů k možnosti jiné služby a 31 % dotázaných vyjádřilo absolutní spokojenost ke službě baby sitting/dětský koutek. Nejvíce nespokojenosti vyjádřilo 25 % hostů ke službě praní a žehlení, 23 % respondentů bylo absolutně nespokojeno se službou baby sitting/dětský koutek.
Hosté byli v případě ceny
v poměru kvality doplňkových služeb z 25 % rozhodně spokojeni a z 24 % rozhodně nespokojeni (tabulka 11). Celkem 92 % respondentů uvedlo, že by se do Hotelu Slunce vrátilo. Do hotelu neplánuje návrat 8 % hostů. Tito hosté uváděli jako hlavní důvod vzdálenost a nespokojenost se službami. Hotel Slunce by svým přátelům a známým doporučilo 97 % respondentů a 3 % dotázaných by návštěvu tohoto hotelu nikomu nedoporučili.
47
2. 4 Komparace spokojenosti hostů s ubytovacími zařízeními Analýzy spokojenosti hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních se zúčastnilo celkem 116 respondentů. Muži tvořili z celkového počtu 56 % a ženy 44 %. Ubytovací zařízení navštívili hosté různých věkových kategorií. Nejvyšší zastoupení 33 % dotázaných měla věková kategorie ve věku 31 až 40 let, 31 % respondentů se pohybovalo ve věkovém rozmezí 41 až 54let. Hosté, kteří dosáhli věku 18-ti až 30 let zastupovali 16 % z celkového počtu, 13 % ubytovaných bylo ve věkové skupině 55-ti až 65 let. Respondenti, kterým bylo méně než 18 let, zaujímali v celkovém počtu 4 % a ve věku nad 65 let navštívili 3 % hostů ubytovací zařízení ve městě Havlíčkův Brod. Nejvyšší zastoupení měli hosté, kteří dosáhli středoškolského vzdělání s maturitou, tj. 36 %. Vysokoškolského vzdělání dosáhlo 25 % respondentů, středoškolského odborného 18 % hostů a vyššího odborného vzdělání dosáhlo 16 % dotázaných. Základní vzdělání ukončilo pouze 5 % dotázaných. Do hotelu zavítali hosté téměř ze všech krajů České republiky a také ze zahraničních států. Nejvíce byla zastoupena skupina ze Středočeského kraje 18 % dotázanými. Druhou nejpočetnější skupinou bylo 16 % hostů z hlavního města Prahy. Hotel také navštívilo 9 % respondentů z krajů Jihomoravského, Karlovarského a Vysočiny. 7 % návštěvníků pocházelo z Plzeňského kraje a 6 % hostů přijelo z kraje Pardubického. Z Německa navštívili hotel 4 % hostů.
Hosté, kteří zastupovali
skupinu 3 % z celkově dotázaných, pocházeli z Rakouska. 2 % respondentů přijeli z Itálie. Poslední skupina 1 % návštěvníků pocházela z Finska a Nizozemska. Hosté strávili v ubytovacích zařízeních průměrně 10,5 nocí. Dvě noci v ubytovacích zařízeních strávilo 30% dotázaných, jednu noc v ubytovacích zařízeních využilo k přenocování 28% respondentů a tři noci zde strávilo 19% hostů. Čtyři noci v hotelu pobývalo 11% respondentů. Dvacet nocí k přenocování v ubytovacích zařízeních využilo 3% hostů. Pět, sedm a čtrnáct nocí strávilo v Havlíčkově Brodě 2% dotázaných. Zbývající respondenti, vždy 1%, strávili v hotelu šest, deset a dvanáct nocí.
48
Graf 7: Důvod návštěvy dané oblasti
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. 61 % hostů navštívilo Havlíčkův Brod z důvodu obchodní cesty, kongresu a školení. 21 % dotázaných zvolilo toto město z důvodu návštěvy přátel a známých, 6 % hostů využilo ubytovací zařízení k wellness a relaxaci, 5 % dotázaných se rozhodlo pro sportovní vyžití. Další 3 % hostů uvedli jiný důvod pro návštěvu města Havlíčkův Brod. Někteří hosté přijeli do Havlíčkova Brodu navštívit kulturně-historické památky, 2 % dotázaných. Návštěvníci, kteří se rozhodli navštívit tuto oblast pro přírodní atraktivity, tvořili 1 % z celkového počtu. Stejně tomu bylo i u těch, kteří se rozhodli přijet do Havlíčkova Brodu kvůli nákupům (graf 7).
49
Graf 8: Důvod výběru ubytovacího zařízení
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hlavními důvody pro výběr daných ubytovacích zařízení byla jejich lokalizace pro 43 % dotázaných a příznivá cena byla rozhodující pro 23 % respondentů. Důležitým motivem byla také předcházející pozitivní zkušenost, kterou uvedlo 16 % dotázaných a 7 % respondentů zdůraznilo žádnou jinou možnost ubytování v okolí. Sleva na ubytování z různých internetových portálů hrála rozhodující roli u 6 % hostů. Dobré
jméno/image ubytovacího zařízení motivovala 4 % hostů
k výběru daného ubytovacího zařízení. Jiný důvod výběru ubytovacích zařízení uvedlo 1 % dotázaných (graf 8).
50
Graf 9: Získání informací o ubytovacím zařízení
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. 35 % všech dotázaných získalo informace o ubytovacích zařízeních z jejich webových stránek. Ubytovací zařízení si volilo 29 % hostů na základě doporučení svých známých a přátel. Vlastní zkušenost s ubytovacími zařízeními uvedlo 23 % respondentů. Webová stránka destinace pomohla 6 % dotázaných k informacím o ubytovacích zařízeních. Billboardy případně letáky jednotlivých ubytovacích zařízení pomohly 5 % návštěvníků k získání informací. Reklama v tisku byla nápomocna při získávání informací 2 % dotázaných (graf 9).
51
Tabulka 12: Spokojenost s ubytovacími službami v ubytovacích zařízeních Rozhodně Nespokojen Nevím nespokojen (%) (%) (%) Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena pokoje vs. kvalita Jiné
7 3 3 3 4 4 3 2 3 3 11 9 3 2 3 1 16 5 5 -
5 3 8 3 2 1 4 9 3 5 5 15 8 2 2 4 7 4 4 -
18 14 11 9 16 17 16 19 13 13 18 6 20 10 9 13 19 13 19 17
Spokojen Rozhodně (%) spokojen (%) 40 43 45 45 40 44 43 40 55 53 43 45 40 44 45 46 32 51 48 49
30 37 33 41 38 34 34 30 26 26 23 25 29 42 41 36 26 27 24 34
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Z tabulky je patrné, že 42 % hostů bylo rozhodně spokojeno s čistotou pokoje. S čistotou koupelny a chováním personálu recepce bylo rozhodně spokojeno 41 % dotázaných. Chování pokojské ohodnotilo velice kladně 38 % dotázaných, 37 % respondentů bylo rozhodně spokojeno s rezervací ubytování a 36 % hostů bylo rozhodně spokojeno s úklidem v průběhu pobytu. Rozhodně nespokojeno bylo 16 % respondentů se službou room service a 11 % dotázaných nevyhovoval hotelový telefon. Televizní nabídka vůbec nevyhovovala 9 % hostů, 7 % hostů bylo rozhodně nespokojeno s lokalizací ubytovacích zařízení. Cenu pokoje v poměru s kvalitou hodnotilo 24 % respondentů jako velice kladnou a 5 % hostů bylo s poměrem ceny vůči kvalitě rozhodně nespokojeno (tabulka 12).
52
Tabulka 13: Spokojenost se stravovacími službami v ubytovacích zařízeních Rozhodně Nespokojen Nevím Spokojen Rozhodně nespokojen (%) (%) (%) (%) spokojen (%) Nabídka snídaně 3 5 12 45 35 Nabídka restaurace v čase oběda 3 7 14 38 38 Nabídka restaurace v čase 2 6 12 43 37 večeře Nabídka v barech (denní, noční) 4 5 17 43 31 7 8 21 38 26 Minibar 2 3 20 36 39 Čistota restaurace/baru 2 4 13 40 41 Čistota nádobí 2 3 16 43 36 Profesionalita personálu 2 3 12 40 43 Chování personálu 2 2 14 45 37 Atmosféra při stolování 1 4 10 47 38 Kvalita jídla Kvalita nápoje 1 4 13 42 40 Cena nápojů a jídel vs. kvalita 2 8 17 41 32 Jiné 4 20 32 44 Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Z průzkumu vyplynulo, že 40 % dotázaných mělo v ceně ubytování snídani. Plnou penzi mělo zahrnuto v ceně ubytování 38 % dotázaných a polopenzi uvedlo 22 % hostů. Nikdo z návštěvníků neměl možnost v ubytovacích zařízeních využít formu stravování all inclusive. Hosté byli rozhodně spokojeni s chováním personálu a to až ve 43 %. Čistotu nádobí hodnotilo velice kladně 41 % dotázaných a s čistotou restaurací a barů bylo rozhodně spokojeno 39 % dotázaných. S nabídkou restaurace v čase oběda bylo rozhodně spokojeno 38 % dotázaných, v čase večeře bylo s nabídkou rozhodně spokojeno 37 % hostů. S nabídkou snídaní bylo rozhodně spokojeno 35 % respondentů. Návštěvníci ubytovacích zařízení byli v 7 % rozhodně nespokojeni s nabídkou v minibarech a 4 % dotázaných nebyly spokojeni s nabídkou denních a nočních barů. Nabídka snídaní a restaurací v čase oběda byla neuspokojivá pro 3 % respondentů. Cenu nápojů a jídel v poměru s kvalitou hodnotilo velice kladně 32 % dotázaných a s tím to poměrem bylo rozhodně nespokojeno 2 % hostů (tabulka 13).
53
Tabulka 14: Spokojenost s doplňkovými službami v ubytovacích zařízeních Rozhodně Nespokojen nespokojen (%) (%) Masáže 5 Baby sitting/Dětský koutek 23 5 Směnárenské služby 20 2 Wi-fi 15 10 Praní a žehlení 24 2 Parkoviště/garáže 13 5 Cena vs. kvalita doplňkových služeb 15 3 Jiné 11 2
Nevím (%) 8 16 33 22 10 32 17
Spokjen Rozhodně (%) spokojen (%) 53 42 33 31 35 27 26 16 30 22 41 31 31 33
19 37
Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. V ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě, je poskytováno pouze malé množství doplňkových služeb. S převážnou většinou z nich byli hosté rozhodně spokojeni nebo spokojeni. Nejvíce respondentů bylo rozhodně spokojeno se službou masáže, 42 % dotázaných a dále 37 % hostů uvedlo jinou možnost doplňkových služeb. Absolutní spokojenost vyjádřili hosté ve 31 % ke službě baby sitting/dětský koutek a parkoviště garáže. Rozhodně nespokojeno bylo 24% hostů se službou praní, žehlení a 23 % respondentů se službou baby sitting/dětský koutek. Respondenti vyjádřili také 20% absolutní nespokojenost ke směnárenským službám. Cenu v poměru kvalita doplňkových služeb ohodnotilo velice kladně 19 % hostů a 15 % hostů bylo s tímto poměrem rozhodně nespokojeno (tabulka 14). Celkem 95% respondentů uvedlo, že by se do výše uvedených ubytovacích zařízení vrátilo. Do těchto zařízení neplánuje návrat 5% hostů. Ubytovací zařízení v Havlíčkově Brodě by svým přátelům a známým doporučilo 98% respondentů a 2% dotázaných by návštěvu tohoto hotelu nikomu nedoporučili.
54
Shrnutí Při zpracování analýzy spokojenosti hostů ve vybraných ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě jsme dospěli k mnoha zajímavým závěrům. Některé z nich uvádím níže. Jako hlavní důvod návštěvy této oblasti většina respondentů uváděla obchodní cestu, kongres a školení. Pro většinu dotázaných byl rozhodujícím faktorem výběru ubytovacího zařízení jeho lokalizace a příznivá cena. Informace o ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě získali hosté z jejich webových stránek. Dotázaní dále hodnotili spokojenost s ubytovacími službami. Absolutně spokojeni byli tito hosté s čistotou pokoje. Zatímco službu room service hodnotilo záporně nejvíce hostů. V dalším bodě nás zajímala kvalita spojená s poskytováním stravovacích služeb. Velice zajímavé bylo, že žádnému dotazovanému nebyla poskytnuta služba all inclusive. Převážná většina hostů měla v ceně ubytování zahrnutou pouze snídani. Respondenti byli nejčastěji spokojeni s nabídkou restaurací v čase oběda, poté byli spokojeni s večeřemi a následně se snídaněmi. Rozhodně nespokojeni byli návštěvníci ubytovacích zařízení s nabídkou minibarů. Ubytovací zařízení v Havlíčkově Brodě nenabízejí příliš mnoho doplňkových služeb. Na základě dotazníkového šetření jsme zjistili, že nejvíce hostů bylo spokojeno s masážemi
a
nejméně
dotázaných
bylo
spokojeno
s Wi-fi
připojením.
Rozhodně nespokojeni byli hosté se službami baby sitting/dětský koutek a se službou praní/žehlení. Z průzkumu vyplynulo, že převážná většina respondentů plánuje opětovnou návštěvu ubytovacích zařízení. Tato zařízení by doporučili svým přátelům a známým. Hosté, kteří neplánují opakovanou návštěvu ubytovacích zařízení, uváděli, jako nejčastější důvod svého rozhodnutí vzdálenost od této oblasti. Mezi další ovlivňující faktory můžeme zařadit například to, že dané zařízení respondenty neoslovilo, případně neplánují v budoucnu návštěvu města Havlíčkův Brod.
55
V návaznosti na cíl práce jsme stanovili hlavní hypotézu H(0), kde jsme předpokládali, že minimálně 60 % respondentů by doporučilo ubytovací zařízení svým známým.
Hlavní hypotézu H(0) potvrzujeme. Z průzkumu jasně vyplynulo,
že 98 % dotázaných by dané ubytovací zařízení doporučilo svým známým. Na hlavní hypotézu navazuje částková hypotéza H(1), ve které jsme předpokládali, že minimálně ¼ respondentů nevyhovuje nabídka snídaní. Částkovou hypotézu H(1) nepotvrzujeme. S nabídkou snídaní byli rozhodně nespokojeni 3 % dotázaných a nespokojeno bylo 6 % respondentů. Zatímco rozhodně spokojeno bylo 35 % hostů a jako uspokojivou nabídku snídaní hodnotilo 45 % dotázaných. Dále na hlavní hypotézu navazuje částková hypotéza H(2), kde jsme předpokládali, že nejvyšší
podíl
respondentů
vyjádří
nespokojenost
s čistotou
koupelny.
Částkovou hypotézu H(2) nepotvrzujeme. S čistotou koupelny byli rozhodně nespokojeni 3 % hostů a nespokojeni byli 2 % dotázaných. Nejvyšší podíl respondentů byl rozhodně nespokojen se službou room sevice, 16 % dotázaných a nespokojeno bylo 7 % hostů. Rozhodně nespokojeno bylo 9% hostů s televizní nabídkou a 15 % dotázaných bylo s touto nabídkou nespokojeno.
56
3 Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů Z analýzy vyplynulo, že hosté byli s poskytovanými službami v ubytovacích zařízeních spokojeni. Těmto ubytovacím zařízením bychom doporučili rozšíření nabídky doplňkových služeb a zkvalitnění již poskytovaných doplňkových služeb. Ubytovací zařízení by mohla hostům nabízet zapůjčení cyklistických kol. V okolí města je mnoho zajímavých cyklotras, na kterých by hosté mohli trávit svůj volný čas a poznávat tuto oblast. Se zapůjčením kol by mohli hostům poskytnout zdarma mapku se zajímavými místy v okolí a doporučení, která místa navštívit, případně jak obtížné jsou jednotlivé trasy. Ve městě Havlíčkův Brod se nachází pouze jedno ubytovací zařízení, které nabízí wellness služby. Tímto směrem by se mohla některá ubytovací zařízení v budoucnu ubírat a zřídit ve svých prostorách tyto služby. Přilákaly by tím více hostů, ale hlavně by bylo hostům poskytováno větší vyžití přímo v daném ubytovacím zařízení. Tito hosté by nevyhledávali wellness služby v blízkém okolí a trávili by více času v ubytovacích zařízeních. Z průzkumu dále vyplynulo, že by si hosté přáli fitness centra přímo v ubytovacích zařízeních. Ubytovací zařízení jsou nejčastěji využívána za účelem obchodních cest a školení. Tito zákazníci ve většině případů uvítají možnost jít se po náročném dni odreagovat sportem nebo relaxací. Ubytovacím
zařízením
v Havlíčkově
Brodě
bychom
doporučili
upravit
a zaktualizovat webové stránky. Většina webových stránek je nepřehledná a hostům neposkytují příliš mnoho informací. Na webových stránkách je možné dohledat informace o ubytování, stravování, konferenčních místnostech, vybavenosti pokojů a cenách za tyto služby. Velkým plus pro webové stránky jsou jazykové mutace v anglickém, německém a také polském jazyce. Ubytovací zařízení také mají na svých webových stránkách umístěny jídelní lístky, které jsou pro uživatele přehledné. Hotel Slunce se také na své stránky snaží umísťovat denní jídelní menu, menu pro zvláštní příležitosti, např. Velikonoční menu, Chřestové menu atd. U tohoto ubytovacího zařízení bychom navrhovali zamezení vyskakovacího okna s nabídkou online rezervace, které může na uživatele působit jako rušivý element. Hotelu Brixen bychom doporučili doplnění záložky další služby, pokud na ní uživatel zavítá, nenalezne v této záložce žádnou nabídku služeb.
57
Na jednotlivých webech je však problém dohledat informace o doplňkových službách a přitom jsou tyto služby pro ubytovací zařízení také důležité. Dále bychom navrhovali zlepšení propagace hotelů na billboardech a propagačních materiálech. V okolí města jsou rozmístěny billboardy, ale jsou poničené a moc pozornosti u potenciálních hostů neupoutají, může se stát, že tyto hosty takovéto billboardy ve většině případů odradí. Hosté také vyjádřili nespokojenost s vybavením pokojů. Na základě průzkumu bychom doporučili ubytovacím zařízením alespoň vyměnit matrace ve všech pokojích. Dále by nebylo na škodu zvětšit úložné prostory v pokoji a rozšířit nabídku televizních programů. S nabídkou televizních programů byli nespokojeni především zahraniční hosté, proto by se zařízení měla změřit na rozšíření nabídky programů v cizích jazycích. V jednotlivých pokojích by také měly být lépe vybaveny minibary. Mnoho respondentů bylo s touto nabídkou rozhodně nespokojeno. Ubytovací zařízení by také měly zavést jednotnou nabídku služby room sevice pro všechny pokoje bez výjimek. Během analýzy spokojenosti se službami jsme zjistili, že v Hotelu Brixen je tato služba poskytována pouze pro apartmány. V Hotelu Slunce je poskytována pro všechny pokoje, ale vedení hotelu by se mělo zaměřit na její zkvalitnění. Respondenti v mnoha případech vyjádřili nespokojenost s Wi-fi připojením. Ubytovací zařízení by se měla zaměřit na zkvalitnění této služby. Tato zařízení navštěvují hosté především kvůli obchodním cestám a školením. K této profesi je třeba kvalitní připojení k internetu, mnoho hostů využívá této služby ke své práci. Hosté dále vyjádřili nespokojenost se službou baby sitting a dětský koutek. V letním období se dětské koutky nacházejí zpravidla v blízkosti venkovních zahrádek, což není špatný nápad. Ubytovacím zařízením bychom doporučili zřídit ve vnitřních prostorách stálou hernu a vyžití pro malé návštěvníky. Se zavedením těchto místností by zároveň mohla ubytovací zařízení zavést službu baby sitting/hlídání dětí. Hosté by měli být při rezervaci o těchto možnostech vyžití pro děti vždy informováni.
58
Dotázaní také vyjádřili v určité míře nespokojenost s chováním a profesionalitou personálu jak ubytovacího úseku, tak stravovacího úseku. Vedení ubytovacích zařízení by se na tento problém měli více zaměřit. Měli by své zaměstnance školit, připravovat je na stresové situace a případně provádět namátkové kontroly. Vedení těchto zařízení by také mělo své zaměstnance motivovat k lepším výkonům a za dobře odvedenou práci své zaměstnance chválit, případně je nějakým způsobem odměnit.
59
Závěr Práce je složena z teoretické a praktické části. Cílem práce byla analýza spokojenosti návštěvníků s ubytovacími službami, identifikace případných nedostatků a návrhy na jejich odstranění. Analýza spokojenosti hostů se službami probíhala formou dotazníkového šetření. Díky tomuto průzkumu se nám podařilo získat přehled o poskytovaných službách a jejich kvalitě ve vybraných ubytovacích zařízeních v Havlíčkově Brodě. Teoretická část se skládá z jedné hlavní kapitoly, která je členěna do šesti podkapitol. V první polovině jsou popsány ubytovací služby v cestovním ruchu, které se dělí na základní a doplňkové. Dále jsou zde vysvětleny pojmy kategorie a třídy ubytovacích zařízení. Vymezuji zde základní standardy služeb poskytovaných v ubytovacích zařízeních. Ve druhé polovině jsou vysvětleny pojmy spojené se spokojeností zákazníků a jejich očekáváními. Jsou zde podrobně rozebrány modely spokojenosti hostů. Praktická část je zaměřena na seznámení se strukturou ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě. V první části jsou popsány vybrané ubytovací zařízení a služby, které mohou poskytnout svým hostům. Ve druhé části jsou podrobně popsány výsledky analýzy. V praktické části jsou také rozebrány hypotézy, které byly součástí této práce a celého výzkumu. Dle těchto hypotéz je jasné, že většina hostů by ubytovací zařízení doporučila svým známým. Dotázaní byli spokojeni s nabídkou snídaní a většina dotázaných vyjádřila spokojenost s čistotou koupelny. Je zřejmé, že služby v ubytovacích zařízeních nejsou na špatné úrovni. Ubytovací zařízení v Havlíčkově Brodě nenabízejí mnoho doplňkových služeb. Právě z toho by mohly jednotlivá zařízení vycházet a začít zavádět nové služby, které by přilákaly do této oblasti více návštěvníků. Hlavní přínos bakalářské práce je popsán ve třetí kapitole, která se věnuje návrhům, doporučením a měla by být vodítkem pro ostatní ubytovací zařízení. Věříme, že tato práce poskytne věrohodné informace pro vlastníky či manažery hotelů, kteří chtějí přilákat do ubytovacích zařízení více spokojených hostů.
60
Seznam zdrojů 1. b. a. Asociace hotelů a restaurací České republiky [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z:
. 2. b. a.
Česká správa sociálního zabezpečení: Havlíčkův Brod - Počet
obyvatel [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z:
. 3. b. a. Cestovní ruch. Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení [online]. 12. 7. 1994 [cit. 2013-03-16]. Dostupné z: . 4. b. a. Cestovní ruch. Oborová norma [online]. 1. 4. 1991 [cit. 2013-03-16]. Dostupné z: . 5.
b.
a.
Havlíčkův
Brod [online].
2013 [cit.
2013-01-19]. Dostupné
z:
. 6. b. a. Havlíčkův Brod, Městské informační centrum: Ubytování ve městě [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 7. b. a. Hotel Brixen: Ceník služeb, Ubytování [online]. 2005 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 8. b. a. Hotel Slunce: Ceník ubytování, Ubytování [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 9. b. a. Hotel U Zlatého lva: Ceny, Pokoje [online]. 2004 - 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 10. b. a. Hotelstars: Hotelstars Union [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 11. b. a. Hotrec: Hotel Classification [online]. 2011 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 12. b. a. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: .
61
13. b. a. Penzion Hurikán: Ceník [online]. 2007 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 14. b. a. Penzion Jantar: Ceník ubytování [online]. 2009 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 15. b. a. Penzion Starr: Ceník ubytování, Ubytování [online]. 2001 - 2010 [cit. 201301-19]. Dostupné z: . 16. b. a. Restaurace a penzion Rusticana: Ubytování [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 17. b. a. UNIHOST: Klasifikace hotelů [online]. 2013 [cit. 2013-01-19]. Dostupné z: . 18. BERÁNEK, J.: Kvalita služeb poskytovaných v cestovním ruchu a klasifikace ubytovacích zařízení: COT business. Praha: C.O.T. media, 1999, č. 6. ISSN 12124281. 19. BERÁNEK, J.: Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, 180 s. ISBN 80-867-2402-6. 20. GÚČIK, M.: a kol. Manažment regionálneho cestovného ruchu. Banská Bystrica: Dali-BB s.r.o., 2007. 290 s. ISBN 978-80-89090-34-1. 21. GÚČIK, M.: Marketing cestovného ruchu. 1. vyd. Banská Bystrica: Dali-BB, 2011, 264 s. Knižnica cestovného ruchu, 17. ISBN 978-808-9090-853. 22. HORNER, S., SWARBROOKE, J.: Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 486 s. Expert (Grada). ISBN 80-247-0202-9. 23. INDROVÁ, J.: Cestovní ruch: (základy). Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2007, 119 s. ISBN 978-80-245-1252-5. 24. JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. 25. JANEČKOVÁ, L.: Marketing služeb: (základy). 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 179 s. ISBN 80-716-9995-0. 62
26. KIRÁĽOVÁ, A.: Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002, 148 s. ISBN 80-861-1944-0. 27. KOTLER, P., KELLER, K. L.: Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5. 28. KOPECKÁ, H.: Marketingové noviny. Segmentace nákupního chování - trend i příležitost [online].
2001
-
2013
[cit.
2013-03-16].
Dostupné
z:
. 29. KŘÍŽEK, F., NEUFUS J.: Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. 30. LAWS, E. Improving tourism and hospitality services. Cambridge, MA: CABI Pub., c2004, xviii, 203 p. ISBN 08-519-9995-6. 31. LOŠŤÁKOVÁ, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1. 32. NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004, 335 s. ISBN 80-726-1110-0. 33. ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 1999, 244 s. Knižnica cestovného ruchu, 17. ISBN 80-859-7027-9. 34. RYGLOVÁ, K., MACHALOVÁ, J., VAJČNEROVÁ, I. Mendelova univerzita v Brně: Specifikace spokojenosti zákazníka v oblasti cestovního ruch s využitím nástrojů geografických informačních technologií [online]. 31. srpna 2010 [cit. 201301-19]. Dostupné z: . 35. ZAMAZALOVÁ, M.: Spokojenost zákazníka: Acta oeconomica Pragensia. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2008, roč. 16, č. 4. ISSN 0572-3043. 36. ZELENKA, J., PÁSKOVÁ, M.: Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde, 2012, 768 s. ISBN 978-807-2018-802.
63
Seznam příloh Příloha 1 – dotazník………………………………………………………………….65
64
Příloha 1 – dotazník
Dotazníkové šetření na téma: Spokojenost hostů s ubytovacími službami vybraných ubytovacích zařízení v Havlíčkově Brodě
Vážená paní, pane, máte před sebou dotazník, ve kterém je několik otázek, které mi pomohou k vypracování mé bakalářské práce. Svůj názor vyjádříte zakroužkováním jednotlivých odpovědí, nebo případným vyjádřením vlastního názoru. Tento dotazník je čistě anonymní a bude použit jako podklad k vypracování bakalářské práce. Vyplnění tohoto dotazníku Vám nezabere více jak 10 minut. Děkuji Vám za spolupráci a čas, který jste věnovali k vyplnění tohoto dotazníku. Monika Beránková, studentka 3. ročníku oboru Cestovní ruch na Vysoké škole polytechniké Jihlava.
65
1. Jaký byl Váš důvod pro návštěvu dané oblasti? (vyberte jednu možnost) a) návštěva kulturně-historických památek b) návštěva přírodních atraktivit (jeskyně, jezera, vodopády) c) sportovní vyžití (cykloturistika, lyžování) d) wellness a relaxace e) obchodní cesta/kongres/školení f) návštěva přátel a známých g) nákupy h) jiné ………………………………………………………………………………………… 2. Jaký byl Váš motiv při výběru daného ubytovacího zařízení? (vyberte jednu možnost) a) Cena b) Lokalizace c) Předcházející pozitivní zkušenost d) Dobré jméno/image ubytovacího zařízení e) Sleva na ubytování (slevový poukaz na portálech slevomat.cz, vykupto.cz) f) Žádná jiná možnost v okolí g) Jiné ………………………………………………………………………………………… 3. Odkud jste získali informace o ubytovacím zařízení? (vyberte jednu možnost) a) Webová stránka ubytovacího zařízení b) Webová stránka destinace c) Billboard/leták d) Reklama v tisku (časopisy, noviny) e) Doporučení přátel a známých f) Vlastní zkušenost g) Jiné ………………………………………………………………………………………… 4. Ohodnoťte spokojenost s ubytovacími službami (Přičemž 5 = rozhodně nespokojen, 4= nespokojen, 3= nevím, 2 = spokojen, 1= rozhodně spokojen) Lokalizace Rezervace ubytování Check-in Chování personálu (recepce) Chování pokojské Profesionalita personálu Velikost pokoje Vybavení pokoje Osvětlení Klimatizace/topení Hotelový telefon TV nabídka
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 66
Úložné prostory Čistota pokoje Čistota koupelny Úklid v průběhu pobytu Room service Check-out Cena pokoje vs. kvalita Jiné
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1
5. Ohodnoťte spokojenost se stravovacími službami (Přičemž 5 = rozhodně nespokojen, 4 = nespokojen, 3 = nevím, 2= spokojen, 1= rozhodně spokojen) V ceně ubytování (zaškrtněte správné) Snídaně Polopenze Plná penze Nabídka snídaně Nabídka restaurace (v čase oběda) Nabídka restaurace (v čase večeře) Nabídka v barech (denní, noční) Minibar Čistota restaurace/baru Čistota nádobí Profesionalita personálu Chování personálu Atmosféra při stolování Kvalita jídla (teplota, konzistence, vzhled) Kvalita nápoje (teplota, inventář) Cena nápojů a jídel vs. kvalita Jiné
All inclusive
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
5
4
3
2
1
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1
5
4
3
2
1
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
6. Ohodnoťte spokojenost s doplňkovými službami !! Ohodnoťte pouze služby, které dané ubytovací zařízení nabízí!! (Přičemž 5 = rozhodně nespokojen, 4 = nespokojen, 3 = nevím, 2= spokojen, 1= rozhodně spokojen) Wellness (beauty) Sauna/parní inhalace Bazén Solárium Masáže Kosmetika Fitness centrum Půjčovna kol
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 67
Půjčovna jiného 5 sportovního náčiní (tenisové rakety, rakety na squash badminton apod.) Billiard 5 Bowling/kuželky 5 Stolní fotbal 5 Šipky 5 Animační služby 5 Baby sitting/Dětský koutek 5 Směnárenské služby 5 Wi-fi 5 Praní a žehlení 5 Parkoviště/garáže 5 Cena vs. kvalita doplňkových služeb 5 Jiné 5
4
3
2
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
7. Plánujete opětovné ubytování v daném ubytovacím zařízení? (zakroužkujte správnou odpověď) a) ano b) ne; proč……………………………………………………………………………… 8. Doporučili byste dané ubytovací zařízení Vašim známým? (zakroužkujte správnou odpověď) c) ano d) ne; proč……………………………………………………………………………… 9. Prostor pro Vaše názory a připomínky ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
68
Délka pobytu:……………………………………….noci Pohlaví a) Muž b) žena Věk a) Méně než 18 let b) 18 až 30 let c) 31 až 40 let d) 41 až 54 let e) 55 až 65 let f) Nad 65 let Vzdělání a) základní b) středoškolské odborné c) středoškolské s maturitou d) vyšší odborné (VOŠ) e) vysokoškolské Kraj Vašeho bydliště:__________________________________
69
