VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Cestování a internet bakalářská práce
Autor: Petr Psota Vedoucí práce: Doc. RNDr. Jiří Vaníček, CSc. Jihlava 2011
Anotace Bakalářská práce se zaměřuje na vyuţití internetu v cestovním ruchu. Je rozdělena na dvě části. Teoretická část se zabývá problematikou vyhledávání zájezdů přes internet, webovými stránkami a sociálními médii. Praktická část je věnována dotazníkovému průzkumu. Závěr práce je věnován celkovému hodnocení.
Klíčová slova Internet, internetový vyhledávač, cestovní ruch, rezervační systém, sociální média, marketingový výzkum, SWOT analýza
Annotation My bachelor thesis focuses on utilization of internet in tourism. It is divided into two parts. The theoretical part deal with questions of searching of tours through internet, web sites and social media. The practical part of my bachelor thesis is focused on questionnaire survey. The end of my thesis is devoted to a general evaluation.
Key words Internet, web search engine, tourism, reservation system, social media, marketing research, SWOT analysis
Na tomto místě bych chtěl poděkovat vedoucímu bakalářské práce Doc. RNDr. Jiřímu Vaníčkovi, CSc. za odborné vedení této práce. Velký dík patří také všem respondentům, kteří mi věnovali svůj čas a byli ochotni se podělit o osobní názory a zkušenosti v dotazníkovém průzkumu.
Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis
Obsah Úvod.................................................................................................................................. 7 Teoretická část .......................................................................................................... 8
I.
Jak pracují vyhledávače ............................................................................................ 9
1
1.1
Hledáme dovolenou přes internet..................................................................... 10
1.1.1
Hledání zájezdů přes specializovaný vyhledávač ..................................... 11
1.1.2
Dovolená od internetové cestovní agentury.............................................. 11
1.1.3
Klasické „kamenné“ cestovní kanceláře na internetu ............................... 12
1.2
Pouţití internetu pro získání informací z oblasti cestovního ruchu ................. 13
1.2.1
Online rezervační systémy letenek ........................................................... 13
1.2.2
Online rezervační systémy hotelů ............................................................. 14
1.2.3
Ostatní databáze a portály pro cestování .................................................. 15
Jaké předpoklady musí splňovat kvalitní webové stránky...................................... 16
2
2.1
Proč by měla mít cestovní kancelář webové stránky ....................................... 16
2.2
Nákup zájezdu online – ano či ne .................................................................... 17
2.3
Zhodnocení webových stránek přední české CK ............................................. 18
Sociální média v cestovním ruchu .......................................................................... 20
3
3.1
Co jsou sociální média ..................................................................................... 20
3.1.1
Facebook a jeho vyuţití pro cestovní ruch ............................................... 20
3.1.2
YouTube a jeho vyuţití pro cestovní ruch ................................................ 22
3.2
Budoucnost sociálních médií ........................................................................... 23
II.
Praktická část .......................................................................................................... 24
1
Rozbor dotazníkového průzkumu ........................................................................... 25 1.1
Zhodnocení hypotéz ......................................................................................... 44
SWOT analýza vyuţití internetu v cestovním ruchu .............................................. 45
2
2.1
1. fáze – analýza vnějšího prostředí ................................................................. 45
2.2
2. fáze – analýza vnitřního prostředí ................................................................ 46
Závěr ............................................................................................................................... 47 Pouţitá literatura a zdroje ............................................................................................... 49 Přílohy............................................................................................................................. 52
6
Úvod Hlavním cílem této bakalářské práce je nastínění důleţitosti vyuţívání internetu z hlediska cestovního ruchu. Téma cestování a internet jsem si zvolil, protoţe mě oblast moderních technologií zajímá a je třeba počítat s tím, ţe význam internetu v cestovním ruchu bude hrát v příštích letech stále větší roli. Internet je neustále dynamicky se rozvíjející síť, proto teorie, příklady, doporučení a názory, které jsou v této práci prezentovány, budou pravděpodobně za několik let, zastaralé nebo spíše upadnou v zapomnění. Aby měla tato práce smysl, je třeba zde uvádět co nejaktuálnější informace, proto budou informace převáţně přebírány z elektronických zdrojů a čerpány z vlastních zkušeností autora, jelikoţ na toto téma existuje velice málo tištěné literatury a ve většině případů je jiţ zastaralá a uvádět informace z ní by nemělo smysl. Práce je rozdělena na dvě části – teoretickou a praktickou. V první kapitole teoretické části bude popsána práce internetových vyhledávačů a uvedeny moţnosti vyhledávání a nákupu dovolené přes internet, dále zde budou uvedeny také některé zajímavé webové stránky a portály o cestování. Druhá kapitola shrne, jak by měli vypadat webové stránky a naznačí, proč jsou dnes pro cestovní kancelář nezbytností. Zmíněny zde budou také některé zásady týkající se nakupování zájezdů přes internet. Závěrečná třetí kapitola teoretické části, se bude věnovat sociálním médiím a jejich vyuţitelnosti pro cestovní ruch. Základ praktické části tvoří vyhodnocení dotazníkového průzkumu, který byl proveden před zahájením tvorby této bakalářské práce. Cílem tohoto průzkumu je zjistit názory a zkušenosti vybraných respondentů na otázky týkající se internetu, cestovního ruchu a vyuţití internetu v cestovním ruchu. Díky výsledkům dotazníkového šetření potvrdím či vyvrátím 4 hypotézy, které jsem si na začátku práce stanovil. Závěr práce tvoří SWOT analýza vyuţití internetu v cestovním ruchu.
7
I.
Teoretická část
Ţijeme v informačním věku, s prakticky neomezeným přístupem k informacím všeho druhu. Internet je povaţován za všestranný fenomén nové doby. Na konci 90. let minulého století o něm věděla jen malá skupina zasvěcenců a dnes si ţivot bez něj většina z nás ani nedokáţe představit. Na celém světě bylo v roce 1995 k internetu připojeno 20 mil. počítačů, další nárůst byl přímo raketový: rok 2000 – 250 milionů uţivatelů rok 2003 – 600 milionů uţivatelů rok 2005 – 900 milionů uţivatelů rok 2009 – 1,7 miliardy uţivatelů [Janouch, 2010, s. 16] Nejinak tomu bylo v České republice, zatímco v roce 1998 to bylo 530 tis. uţivatelů, v roce 2010 uţ internet pouţívá asi 5,6 mil. českých občanů starších 16 let. [zdroj ČSÚ, Informační společnost v číslech 2011]. Většina obyvatel ČR vyuţívá internet jako komunikační prostředek, nejvíce je vyuţívána elektronická pošta (55% obyvatel), avšak kromě e-mailu neustále roste obliba telefonování přes internet (25% obyvatel) a „chatování“ (20% obyvatel), necelá desetina internetové populace pak vyuţívá video hovory pomocí webové kamery [zdroj ČSÚ, Informační společnost v číslech 2011]. Kromě komunikace vyuţívají čeští uţivatelé internet k vyhledávání nejrůznějších informací. Na prvním místě jsou to informace o zboţí a sluţbách (50% uţivatelů), na místě druhém jsou to informace o cestování a ubytování (25% uţivatelů), necelá pětina uţivatelů vyuţívá internet za účelem vzdělávání [zdroj ČSÚ, Informační společnost v číslech 2011].
8
1
Jak pracují vyhledávače
Internetový vyhledávač je sluţba, která umoţňuje na internetu najít webové stránky, které obsahují poţadované informace. Uţivatel zadá do vyhledávacího pole klíčová slova, která charakterizují hledanou informaci, vyhledávač obratem na základě své databáze zobrazí seznam odkazů na stránky, které hledané informace obsahují, takové vyhledávání se nazývá fulltextové. [1] Opakem fulltextového vyhledávání je vyhledávání katalogové. Zde jsou odkazy na webové stránky řazeny do tematických skupin. K poţadované stránce se zde musíme „proklikat“ přes jednotlivé úrovně stromu kategorií a podkategorií. Výhodou fulltextového vyhledávání je, ţe se prohledává celý internet. Pomocí klíčových slov můţeme svůj dotaz více specifikovat, přesto se většinou zobrazí mnoho „nevyhovujících“ odkazů a k dobrání poţadované informace to zabere více času. Kdeţto vyhledávání pomocí katalogu je intuitivní a logicky uspořádané. Nevýhodou katalogu je, omezený počet kategorií a navíc se zde zobrazují jen registrované stránky. Tři základní kroky internetového vyhledávače Na internetu existují miliardy stránek, jak je všechny zaznamenat, přetřídit, vyhodnotit jejich kvalitu a následně některé z nich zobrazit ve výsledcích? Tuto práci zastávají programy, kterým se říká roboti. Zjednodušeně lze popsat 3 základní kroky robota takto: [Janouch, 2010, s. 35] 1. Procházení (Crawling) – Robot prohledává stránky a sleduje odkazy v nich uvedené, zaznamenává pouze informaci, ţe stránka existuje. 2. Indexování (Indexing) – Robot, vybírá klíčová slova, aby zjistil, o čem stránky jsou. Pak je uloţí, aby je mohl zobrazit ve výsledcích. 3. Hodnocení (Ranking) – Robot má na základě indexace pro určitou stránku přiřazena klíčová slova. Po zadání dotazu následně posuzuje, do jaké míry je daná stránka relevantní k poţadovanému klíčovému slovu v dotazu. Při posuzování relevance berou vyhledávače v úvahu kvalitu stránek, zpětné odkazy, ale také např. aktuální události. [Janouch, 2010, s. 36] 9
Nejznámější české vyhledávače Seznam (www.seznam.cz) – Seznam.cz má v České republice nejvíce uţivatelů, ale není to pouze vyhledávač. Kromě vyhledávání poskytuje uţivatelům mnoho dalších sluţeb. Především je to katalog firem, institucí a sluţeb. [Janouch, 2010, s. 50] Centrum (www.centrum.cz) - Velmi kvalitní portál kromě vyhledávání v katalogu má i vlastní textový vyhledávač Morfeo. Atlas (www.atlas.cz) – Poslední z trojice nejznámějších českých katalogových vyhledávačů, k fulltextovému vyhledávání pouţívá Jyxo (www.jyxo.cz) Nejlepší zahraniční vyhledávače Google (www.google.com) - Světová jednička mezi internetovými vyhledávači, nemá katalogové vyhledávání, ale na celém světě jej vyuţívá 40 - 60% uţivatelů internetu, existuje pro něj i česká lokalizace. [2] Yahoo! (www.yahoo.com) - Světově nejoblíbenější informační portál, ve vyhledávání zaujímá 2. místo za Googlem. Bing (www.bing.com) – Jde o fulltextový vyhledávač od společnosti Microsoft.
1.1 Hledáme dovolenou přes internet Pokud si chceme svojí dovolenou najít, zarezervovat a případně zakoupit přes internet vyuţijeme pravděpodobně jedné ze tří moţností, které nám v současné době internet nabízí. Za prvé můţeme vyuţít sluţeb některého ze specializovaných vyhledávačů dovolené jako např. sdovolena.cz nebo dovolena.idnes.cz. Druhou moţností je vyuţít sluţeb některé internetové cestovní agentury, na tomto poli je v ČR jedničkou cestovní agentura Invia.cz, a.s. a poslední moţností je přímá návštěva webových stránek určité cestovní kanceláře, kde momentálně vévodí cestovní kancelář Exim tours a.s.
10
1.1.1 Hledání zájezdů přes specializovaný vyhledávač Portálová jednička v ČR Seznam.cz od 1. 12. 2010 spustila novou internetovou sluţbu Sdovolena.cz (www.sdovolena.cz), jde o vyhledávání produktů v nabídkách různých cestovních kanceláří, jedná se tedy o přímý prodej zájezdů cestovních kanceláří bez jakéhokoliv prostředníka. Tato sluţba vytváří váţnou konkurenci pro cestovní agentury zaměřené pouze na prodej zájezdů přes internet. Zákazníci, které nějaký zájezd na Sdovolené osloví, jsou přesměrováni přímo na stránky cestovní kanceláře, která s nimi uzavře cestovní smlouvu. Sdovolená prohledává nabídky mnoha cestovních kanceláří jako např. Exim Tours, Čedok, FIRO-tour, Fischer, Blue Style a dalších. Na titulní stránce jsou zobrazeny tipy na zájezdy, ale zájezd lze jednoduše hledat podle parametrů: místo pobytu, termín odjezdu a cena za osobu. Uţivatelé si mohou rozkliknout rozšířené vyhledávání, kde lze specifikovat další poţadované parametry zájezdu. [3,4] Od 1. února letošního roku vznikla sluţbě Sdovolena.cz konkurence v podobě nové aplikace portálu iDNES: dovolena.idnes.cz (www.dovolena.idnes.cz/zajezdy), jde prakticky o totoţnou sluţbu jako je Sdovolena.cz.
1.1.2 Dovolená od internetové cestovní agentury Na českém internetu se v posledních letech vyprofilovala celá řada renomovaných a kvalitních cestovních agentur, které zprostředkovávají zájezdy cestovních kanceláří, působících nejen na českém trhu, ale často i německém, rakouském či slovenském trhu. Klienti si mohou vybraný zájezd přímo u internetových cestovních agentur objednat a zakoupit za stejnou cenu, jako u cestovní kanceláře, která daný zájezd pořádá. Stačí na hlavní stránce internetové cestovní agentury vybrat destinaci, do které chceme cestovat, zvolit pro nás nejvhodnější termín odjezdu, popřípadě návratu, délku pobytu a typ zájezdu, eventuelně můţeme rozkliknout podnabídku s rozšiřujícími parametry vyhledávání kde najdeme např. cenové rozpětí, typ dopravy, moţnosti stravy, poţadovanou úroveň hotelu, apod., poté stiskneme tlačítko „vyhledat zájezd“ a vyčkáme na zobrazení zájezdů, podle námi zadaných parametrů. Výhodou tohoto vyhledávání u internetových CA je to, ţe se nám zobrazují zájezdy od mnoha cestovních kanceláří a my můţeme snadno na jednom místě tyto zájezdy porovnávat. V případě, našeho zájmu o nějaký zájezd, stačí vyplnit objednávku a vyčkat dalších pokynů ze strany internetové cestovní agentury.
11
Za jedničku v tomto oboru v současné době platí společnost Invia.cz, a.s., která zprostředkovává zájezdy od více neţ 300 prověřených CK působících na českém a slovenském trhu. V roce 2009 došlo k akvizici významné online CA NetTravel.cz společností Invia.cz, čímţ si Invia.cz upevnila místo jedničky mezi online prodejci zájezdů v ČR. [5] Další velice ambiciózní cestovní agenturou, která vstoupila na trh prodeje zájezdů nedávno, a to v dubnu 2010, je Student Agency, tato cestovní agentura nabízí celou škálu zajímavých produktů z oblasti cestování. Kromě prodeje zájezdů se jedná o prodej letenek, jízdenek, pořádání jazykových a studijních pobytů, pracovních a au-pair pobytů, sestavování dovolené na míru a mnohé další. [6] Mezi další významné internetové cestovní agentury patří např. Zájezdy.cz, New Travel.cz, Last.cz a eTravel.cz.
1.1.3 Klasické „kamenné“ cestovní kanceláře na internetu Díky rozmachu internetu museli samozřejmě i „kamenné“ cestovní kanceláře zaměřit své síly na tuto oblast, aby v dravém konkurenčním prostředí cestovního ruchu „přeţili“. Vyhledávání zájezdů, případně jejich následná objednávka a nákup na webových stránkách cestovních kanceláří probíhá na obdobné bázi jako vyhledávání zájezdů u internetových cestovních agentur, které je popsáno výše. Na stále se zvyšující prodej dovolených přes internet velice dobře zareagovala třeba cestovní kancelář Exim tours, např. ve vyhledávači na portálu Seznam.cz, slovo „exim“ poráţí nejen ostatní CK, ale i univerzální slovo dovolená. Na nedávnou hospodářskou krizi reagovala Exim tours, zavedením unikátního propracovaného online rezervačního systému, který umoţňuje zvýšit pruţnost a sníţit náklady, coţ byl bezesporu krok správným směrem. [7] Také stálice na trhu cestovního ruchu, cestovní kancelář Čedok, pouţívá moderní online rezervační systém, který umoţňuje flexibilní online kontakt mezi klientem a CK. Čedok pravidelně obsazuje první příčku v kategorii „Nejlepší cestovní kancelář v České republice“ v rámci udílení cen TTG Travel Awards. [8] Další významní tour-operátoři na českém trhu cestovního ruchu jsou: Fischer, FIROtour, Blue Style, Alexandria, Blue Sky Travel a Neckermann.
12
1.2 Použití internetu pro získání informací z oblasti cestovního ruchu Pro většinu lidí je internet dnes nedílnou součástí ţivota, nekonečný zdroj informací. Jak je jiţ uvedeno výše, 25% uţivatelů vyuţívá internet k vyhledávání informací týkajících se cestování a ubytování. Dovolenou si jiţ dnes můţeme kompletně zařídit z pohodlí našeho domova, a to tak, ţe si zájezd zakoupíme jako balíček sluţeb od některé pořadatelské cestovní kanceláře nebo máme moţnost si tyto sluţby objednat separovaně sami. K tomu můţeme vyuţít celou řadu specializovaných serverů, od různých online prodejců jízdenek, letenek, vstupenek přes řadu rezervačních systémů, pomocí kterých si můţeme zajistit ubytování v mnoha světových destinacích, aţ po různé webové stránky na kterých získáme detailní informace o lokalitě, do které chceme cestovat.
1.2.1 Online rezervační systémy letenek Online rezervace letenek se dá shrnout do 3 kroků: 1. Na hlavní stránce vybereme: odkud - kam chceme letět, kdy chceme letět a kdy se chceme vrátit a jako poslední zvolíme počet a věk přepravovaných osob. 2. Zobrazí se nám dostupné moţnosti a my zvolíme pro nás tu nejvhodnější. Vyplníme poţadované údaje, e-mailem obdrţíme potvrzení s platebními údaji. 3. Provedeme platbu za nákup letenky. Také máme k dispozici sluţbu: odbavení přes internet, která nám zkrátí dobu strávenou na letišti. Příklady online rezervačních systémů letenek: Královna letenky online (www.kralovna.cz) – Nejoblíbenější vyhledávač na trhu, s největším objemem prodaných letenek za rok. [9] Letuska.cz (www.letuska.cz) – Další oblíbený rezervační systém letenek. Student Agency (www.studentagency.cz/letenky/) – Všestranná cestovní agentura zabývající se také prodejem letenek. Letenky.cz (www.letenky.cz) – Uzavírá čtveřici nejznámějších českých online prodejců letenek.
13
1.2.2 Online rezervační systémy hotelů Internet nám dnes nabízí také moţnost snadné rezervace ubytování online. Námi poţadované ubytovací zařízení můţeme nalézt pomocí fulltextového vyhledávače nebo se můţeme „proklikat“ kategoriemi a podkategoriemi některého internetového katalogu sdruţujícího ubytovací zařízení a přímo na webové stránce námi zvoleného ubytovacího zařízení provést rezervaci online, popř. provést telefonickou rezervaci. Nebo existuje další moţnost a tou je vyuţití některého rezervačního systému. Zde stačí na hlavní stránce zvolit město/destinaci ve které si přejeme nalézt ubytování a vyplnit datum příjezdu a odjezdu. Následně můţeme procházet zobrazené nabídky ubytování. Příklady online rezervačních systému ubytování: Booking.com B.V. (www.booking.com) - Přední světová agentura pro on-line hotelové rezervace. Umoţňuje rezervaci více neţ 120 000 hotelů v 99 zemí světa. [10] Hotels.com (www.hotels.com) – Poskytovatel jedné z nejširších nabídek ubytování na internetu. Nabídka celkově zahrnuje více neţ 130 000 objektů po celém světě. [11] Hotel.cz (www.hotel.cz) - Přední český internetový turistický portál, který poskytuje klientům širokou nabídku ubytování v různých typech objektů v ČR a SR. [12] Ubytování.cz (www.ubytovani.cz) – Další vhodný portál pro zajištění ubytování v ČR.
14
1.2.3 Ostatní databáze a portály pro cestování S trochou nadsázky můţeme říct, ţe člověk dnes můţe cestovat po světě, aniţ by opustil svůj obývací pokoj. Internet je plný zajímavých stránek a portálů o cestování, a tak si některé z nich zde uvedeme: CzechTourism (www.czechtourism.com) – Česká centrála cestovního ruchu, jde o oficiální turistickou prezentaci České republiky, nabízí komplexní informace o ČR, tipy na výlety, praktické informace, zajímavosti, virtuální prohlídky nebo moţnost plánování dovolené na interaktivní mapě. [13] Kudy z nudy (www.kudyznudy.cz) – Projekt České centrály cestovního ruchu (czechtourism), jehoţ cílem je oţivení domácího cestovního ruchu. Zveřejňují si zde zajímavé turistické nabídky a akce z celé ČR. [14] CZeCOT (www.czecot.cz) - Turistický server ČR, obsahuje mnoho zajímavých článků o ČR. oCestování.cz (www.ocestovani.cz) – Informace pro vášnivé i příleţitostné cestovatele, kteří zde naleznou informace ze všech koutů světa, a to jak geografické, tak osobní zkušenosti, cestopisy a fotoreportáţe. Czechspecials (www.czechspecials.cz) – Projekt od České centrály CR na podporu národních a regionálních specialit v českých restauracích. Travelon.cz (www.travelon.cz) – Informační portál o cestování, který nabízí kvalitní a komplexní informace o světových destinacích. Ministerstvo zahraničních věcí ČR (www.mzv.cz) – Zde pod záloţkou „cestujeme“ získáme aktuální informace o všech státech světa.
15
2
Jaké předpoklady musí splňovat kvalitní webové stránky
Na internetu existuje nepřeberné mnoţství webových stránek, jak by tedy webové stránky měly vypadat a co by na nich v ţádném případě být nemělo, aby byly pro jejich návštěvníky atraktivní? V první řadě by měl návštěvník ihned a jednoznačně pochopit účel stránek a snadno se na nich orientovat. Na weby s velkým obsahem informací je vhodné umístit vyhledávací pole. V levém horním rohu je zpravidla umístěno logo a slogan. Slogan by měl informovat, kam se návštěvník dostal, tzn. o čem web je. Navigační menu by mělo být intuitivní a stále dostupné na stejném místě. Neméně důleţitá je také vhodná volba barev, obrázků, písma, apod. [Janouch, 2010, s. 71] Hlavní je si uvědomit, ţe v jednoduchosti je síla a nejdůleţitější je obsah stránek. Obsah nesmí být zastíněn mnoţstvím designových prvků, interaktivních panelů a flashových animací. Stránky se tím stávají nepřehlednými, pomalu se načítají, coţ uţivatele odradí. Mezi nejčastější prohřešky webových stránek patří: vyskakovací okna, nutnost pouţití speciálního softwaru pro prohlíţení stránek, nefunkční odkazy, nutnost registrace pro prohlíţení stránek, pomalé načítání, neaktuální obsah, ţádné kontaktní informace nebo chybějící vyhledávání. [Janouch, 2010, s. 77-80]
2.1 Proč by měla mít cestovní kancelář webové stránky V dnešní době by jiţ kaţdá větší firma měla mít vlastní webové stránky a pro cestovní kancelář to platí dvojnásob. Vţdyť 30% prodaných zájezdů je prodáno právě přes internet a dá se čekat, ţe toto číslo nadále poroste. Jan Papeţ z Asociace cestovních kanceláří očekává, ţe do pěti let dosáhne podíl prodeje přes tento kanál 50 %. [15] Nemít dnes webové stránky, se dá chápat jako určitá ignorace zákazníků. Nejčastější důvody tvorby webových stránek jsou: poskytování informací o produktech či sluţbách prodej produktů a sluţeb přes internet budování značky
16
prodej reklamní plochy vydělávání na partnerských programech poskytování podpory a servisních sluţeb zákazníkům získávání informací od zákazníků o jejich preferencích, potřebách, poţadavcích a zkušenostech s produkty [Janouch, 2010, s. 62]
2.2 Nákup zájezdu online – ano či ne U části populace panuje určitá obava z online nakupování, někteří lidé nechtějí posílat peníze někomu, koho „nevidí“. Nyní si shrneme některé zásady, které platí při online nákupu dovolené. Právní zajištění nákupu dovolené online je stejné jako v případě nákupu u kamenné přepáţky, z hlediska bezpečnosti zaslání peněz a realizace zájezdu tedy rozdíl není. [16] I kdyţ si koupíme zájezd u online cestovní agentury (CA), tak vţdy dle zákona uzavíráme cestovní smlouvu s cestovní kanceláří (CK), která zájezd organizuje, nikoliv s CA, která nám zájezd prodala. I kdyby CA nezaplatila naše peníze za zájezd cestovní kanceláři, tak to nemá ţádný vliv na realizaci našeho zájezdu podle cestovní smlouvy, jelikoţ klient uzavírá cestovní smlouvu s CK, nikoliv s CA. CA je pouze zprostředkovatelem. Na druhou stranu, cena zájezdu je stejná, ať si ho koupíme u CA nebo přímo u CK. [16] Pokud jde o různé slevy, podmínky u nákupu online a nákupu v kamenné pobočce se v zásadě neliší, online prodejci si hlídají, aby měli podmínky stejné jako cestovní kanceláře. [16] Reklamace všech zájezdů má stejný postup, ať jsme si ho koupili online nebo přímo v CK. Reklamace je moţno podle zákona adresovat CK nebo také CA, kde byl zájezd zprostředkovaně zakoupen. V dopise se přesně uvede, jaké sluţby neodpovídaly cestovní smlouvě. [16]
17
Graf č. 1: Poměr prodaných zájezdů přes internet k celkově prodaným zájezdům (zdroj: http://ekonom.ihned.cz/c1-48301080-cestovani-pres-internet)
Hlavní důvody pro online nakupování jsou tedy úspora času (vše se vyřizuje z vlastního počítače, bez potřeby kamkoliv chodit) a moţnost vyhledat si rychle zájezd přes filtry podle poţadovaných parametrů (např. nejlevnější zájezd). Naopak výhodou nákupu zájezdu na kamenné pobočce je především osobní kontakt se zkušeným prodejcem, který dokáţe na základě svých znalostí a zkušeností doporučit ze široké nabídky zájezd přesně dle poţadavků klienta. Nákupu dovolené přes internet se není třeba obávat, trend se kaţdopádně ubírá tímto směrem, člověk jen musí ctít základní pravidla obezřetnosti a prozíravosti a to platí jak pro nákup online, tak pro nákup „z očí do očí“. [16]
2.3 Zhodnocení webových stránek přední české CK Exim tours, v současnosti největší CK na českém trhu. Z grafického hlediska nadprůměrně zdařilé stránky, vyuţívající k tvorbě základního motivu kombinaci 2 barev. Domovská stránka je jednoduchá a přehledná, její základní kostru tvoří rychlý vyhledávač zájezdů pomocí filtrů, tipy na Super Last Minute, kontakty, další moţnosti a samozřejmě menu. Za velice praktický povaţuji chat, pomocí kterého můţeme hbitě komunikovat se zaměstnanci kanceláře, umístěný v rohu obrazovky.
18
Obr. č. 1: Domovská stránka Exim tours (zdroj: www.eximtours.cz)
Také volba barev je pro reklamu velice důleţitá a Exim tours zvolil ty nejvhodnější barvy. Modrá – hluboká, základní barva, symbolizuje klidnou, uvolněnou atmosféru, vyjadřuje kvalitu, krásu a čistotu. Ţlutá – nejzářivější, nejoslnivější a nejteplejší ze všech barev, znamená sluneční světlo, vitalitu, lesk a teplo. [Vysekalová, Mikeš, 2008, s. 65] Díky novému rezervačnímu systému si objednáváme, v tu chvíli reálná volná místa v letadle i v hotelu. Nestane se tedy, ţe by nás později kontaktovala operátorka a sdělila nám, ţe námi objednaný zájezd je jiţ vyprodán. Samozřejmostí je naprosto přesná kalkulace, kterou systém automaticky provede na základě klientem sdělených údajů. Celá objednávka se sviţně odehrává ve 3 fázích. Po zvolení počtu osob a jejich věku, webové stránky ověří, zda je volné místo. Následně klient vyplní osobní údaje všech osob, které cestují na dovolenou, a následuje uţ platba přes platební bránu. [17, 18] Na webu dále nalezneme informace o slevách, speciálních nabídkách, vízech, podmínkách pro koupi zájezdu na splátky, rozmístění sedadel v letadle, transferech, mandatorních poplatcích a také kurzovní lístek. V rubrice „dokumenty“ najdeme volně ke staţení různé formuláře a víza. Můţeme si samozřejmě prohlíţet náhledy hotelů a destinací, k dispozici je i satelitní vyhledávač místa dovolené. [17]
19
3
Sociální média v cestovním ruchu
Jestliţe konec 20. století se nesl ve znamení internetu, tak začátek 21. století se nese ve znamení sociálních médií.
3.1 Co jsou sociální média Sociální média (SM) jsou online média, kde je obsah spoluvytvářen a sdílen uţivateli. SM se nepřetrţitě mění tím, jak se mění (přibývá) jejich obsah. SM nejsou jen sociální sítě, mohou to být i WWW stránky nebo e-shop vyuţívající sociální prvky (tj. diskusní fóra, blogy, propojení s YouTube nebo s Facebookem). [Janouch, 2010, s. 210, 211] Pomocí SM můţeme komunikovat s přáteli, sdílet s nimi fotografie, videa, poznatky a názory, avšak sociální média mohou slouţit jako nástroj propagace či prezentace. Rozdělení sociálních médií: Sociální sítě (Facebook. MySpace, LinkedIn) Blogy, videoblogy, mikroblogy (Twitter) Diskusní fóra Q&A portály (Yahoo!, Answers) Wikis (Wikipedia, Google Knol) Sociální záloţkovací systémy (Digg, Delicious, Jagg) Sdílená multimédia (YouTube, Flickr) Virtuální světy (Second Life, The Sims) [Janouch, 2010, s. 216]
3.1.1 Facebook a jeho využití pro cestovní ruch Facebook (www.facebook.com) je s 650 miliony aktivními uţivateli, největší sociální sítí na světě, zaloţil ho v roce 2004, student Harvardské univerzity, Mark Zuckerberg. [19] Ještě na počátku roku 2009 měl v ČR zhruba 150 000 uţivatelů, v listopadu téhoţ roku to bylo uţ 1,7 milionu. Polovinu uţivatelů tvoří lidé ve věku 15 – 24 let, čtvrtinu pak lidé ve věku 25 – 34 let. [Janouch, 2010, s. 241]
20
Principem Facebooku je sdílet s přáteli (u firem s fanoušky) nejrůznější informace, fotografie, videa nebo různé události. Komunikace na Facebooku probíhá pomocí zpráv, chatu nebo psaní „vzkazů na zeď“. A jak je toto využitelné pro cestovní ruch? Na Facebooku lze vytvářet stránky, na kterých můţeme propagovat vlastní firmu nebo zajímavý turistický objekt, destinaci, místo, apod. Tyto informace pak sdílíme s lidmi, kteří se stali na Facebooku našimi fanoušky. Tito lidé pak dostávají aktualizované informace o všem co se na naší stránce děje, jsou informováni o probíhajících událostech, speciálních akcích, nabídkách produktů a sluţeb, jsou jim zasílány pozvánky na různé společenské akce, mohou si pohodlně prohlíţet naše fotografie, videa či prezentace. Samozřejmostí je odkaz na firemní web. Facebook mohou jako součást své propagace vyuţívat cestovní kanceláře, různá ubytovací zařízení, restaurace, muzea, galerie, hrady, zámky, přírodní zajímavosti, města, obce a mnozí další. Velice přínosná je obousměrná komunikace - správce stránek má zpětnou vazbu od svých fanoušků, coţ u běţných WWW stránek mnohdy příliš dobře nefunguje. [2]
Obr. č. 2: Příklad propagace jihlavské ZOO na Facebooku (zdroj: http://www.facebook.com/pages/Zoologick%C3%A1-zahrada-Jihlava/161933087155332)
21
3.1.2 YouTube a jeho využití pro cestovní ruch YouTube (www.youtube.com) je největší internetový server pro sdílení video souborů, zároveň je po Googlu druhým největším světovým vyhledávačem. Uvádí se, ţe uţivatelé zde denně shlédnou 1,2 miliardy videí. [Janouch, 2010, s. 253] I tento moderní komunikační kanál lze šikovně vyuţít pro potřeby cestovního ruchu. Např. firmy, turistické destinace, objekty apod. si mohou vytvářet svá propagační videa a snadno je sdílet přes tento server. Výhodou je, ţe po zkopírování odkazu, lze toto video vkládat jednoduše na další webové stránky, blogy atd. A v případě, ţe je video zajímavé, vtipné a netradiční, můţe se rychle šířit v rámci sociálních sítí. Abychom zjistili jak je video úspěšné, či neúspěšné, tak stačí sledovat údaje o počtu přehrání.
Obr. č. 3: Příklad propagačního videa zámku Červená Lhota na serveru YouTube (zdroj: http://www.youtube.com/watch?v=DKF-XDulhVc)
22
3.2 Budoucnost sociálních médií Sociální média zasahují do běţného ţivota stále více a v příštích letech bude jejich význam pravděpodobně ještě stoupat. Snadno představitelné je určité propojení Facebooku s médii, kde vznikne nový způsob hodnocení obsahu, podobně jako hodnocení produktů a sluţeb uţivateli bude mít stále větší váhu. Facebook je obrovským úloţištěm osobních dat, s tím roste samozřejmě nutnost zabezpečení těchto dat. Nabízí se tedy moţnost propojení a větší integrace se státními úřady a bezpečnostními institucemi. Např. varování před ţivelnými katastrofami by bylo hlášeno přes sociální síť, která je napojena na mobilní telefony ohroţených lidí. A takových to moţností se nabízí celá řada. Také marketingové společnosti si budou mnout ruce, pro přesné cílení svých marketingových kampaní. [20] Také server YouTube by mohla čekat slibná budoucnost v podobě skupování práv k celovečerním filmům a zábavným pořadům, tím by se vytvořila obrovská konkurence pro běţné televizní stanice. S tím pravděpodobně půjde ruku v ruce reklama, která se na serveru YouTube začne objevovat ve stále větší míře. Jakým směrem se v příštích letech ve skutečnosti sociální média vydají, to nevíme, ale s jejich stále větším významem se dá do budoucna počítat.
23
II.
Praktická část
Základem praktické části, bakalářské práce bylo dotazníkové šetření na téma: Cestování a internet. Cílem výzkumu bylo buď potvrdit, nebo vyvrátit čtyři následující hypotézy: 1. hypotéza: Alespoň 50 % respondentů pouţívá internet jako hlavní zdroj při plánování své dovolené. 2. hypotéza: Minimálně 75 % dotázaných nepovaţuje jiţ Českou republiku pro zahraniční turisty za finančně atraktivní. 3. hypotéza: Minimálně 50 % respondentů neví, ţe ceny zájezdů jsou u cestovní agentury většinou stejné jako u cestovní kanceláře. 4. hypotéza: Většina lidí se domnívá, ţe uplatnit reklamaci zájezdu, zakoupeného přes internet je sloţitější, neţ u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce cestovní kanceláře/cestovní agentury. Dotazník se skládá z 22 uzavřených otázek a 3 podotázek, 20 otázek nabízí volbu pouze jedné odpovědi, u zbylých 2 otázek je moţnost označení více odpovědí. Šetření bylo prováděno na základě písemného dotazování, v měsících únor – duben. Všechny dotazníky byly rozeslány elektronicky, vzhledem k tématu bakalářské práce, nemohla být zvolena ani jiná metoda. Cílem tohoto průzkumu bylo zjistit, jaký názor mají občané na vyhledávání dovolené přes internet, jaké metody k tomu vyuţívají, co je při výběru dovolené na internetu nejvíce ovlivňuje a zda jsou ochotni nakupovat sluţby online nebo zda tomuto způsobu nedůvěřují. Dále bylo zjišťováno, jaká sociální média občané vyuţívají a jaký mají názor na prezentaci ubytovacích a ostatních zařízení slouţící k podpoře cestovního ruchu na Facebooku. Celkem bylo rozesláno 200 dotazníků, z toho se vrátilo 124 vyplněných, to by mělo k nastínění důleţitosti pouţívání internetu v cestovním ruchu dostačovat.
24
1
Rozbor dotazníkového průzkumu
Otázka č. 1 – Kolik času trávíte na internetu?
Graf č. 2: Kolik času trávíte na internetu? (zdroj: vlastní)
Z grafu k první dotazníkové otázce je patrné, ţe téměř dvě pětiny uţivatelů tráví na internetu denně 2 aţ 5 hodin. Méně neţ 2 hodiny denně vyuţívá internet 30 % dotázaných. Moţnost „online, několikrát do týdne“ zvolila téměř pětina respondentů. Překvapující je, ţe 12 % respondentů tráví online u internetu denně více neţ 5 hodin. Pouze 4 % uţivatelů jsou na internetu méně neţ jednou týdně.
25
Otázka č. 2 – K čemu nejčastěji využíváte internet?
Graf č. 3: K čemu nejčastěji využíváte internet? (zdroj: vlastní)
U druhé otázky bylo zjišťováno, k čemu uţivatelé nejčastěji vyuţívají internet. Polovina respondentů vyuţívá internet hlavně ke komunikaci, tedy rozesílání a příjímání e-mailů, telefonování přes internet, „chatování“ a trávení času na sociálních sítích. Téměř třetina uţivatelů nejčastěji vyhledává na internetu nejrůznější informace. 18 % respondentů vyuţívá internet k zábavě a trávení volného času (tzn. online hraní her, poslouchání hudby, sledování televize, filmů, apod.). Nejméně dotázaných (3 %) zvolilo moţnost „internetové sluţby“, do této kategorie spadá např. nákup a prodej přes internet, internetové bankovnictví, apod.
26
Otázka č. 2.1 – Jaké informace hledáte na internetu nejčastěji?
Graf č. 4: Jaké informace hledáte na internetu nejčastěji? (zdroj: vlastní)
V předchozí otázce č. 2 uvedlo 31 % respondentů, ţe na internetu nejčastěji vyhledávají různé informace. Jaké informace jsou těmito uţivateli vyhledávány nejčastěji, nám prezentuje graf č. 4. Polovina respondentů uvedla, ţe na internetu nejčastěji čte online zprávy, noviny a časopisy. Třetina uţivatelů vyhledává informace o zboţí a sluţbách a 18 % respondentů uvedlo, ţe nejčastěji vyhledává informace týkající se cestování a ubytování. Moţnost vyhledávání informací o zdraví nezvolil ţádný z oslovených respondentů.
27
Otázka č. 3 – Jaký internetový vyhledávač používáte nejčastěji?
Graf č. 5: Jaký internetový vyhledávač používáte nejčastěji? (zdroj: vlastní)
Z grafu č. 5 je zřejmé, ţe uţivatelé internetu v České republice nejvíce preferují internetové vyhledávače Google a Seznam. Jednu z těchto dvou moţností zvolilo 92 % respondentů. Vyuţití ostatních vyhledávačů je téměř zanedbatelné: Centrum (5%), Jyxo (2%) a jiný vyhledávač, neţ výše uvedený (2 %).
28
Otázka č. 4 – Který zdroj využíváte při plánování své dovolené nejčastěji?
Graf č. 6: Který zdroj využíváte při plánování své dovolené nejčastěji? (zdroj: vlastní)
Jako hlavní zdroj informací při plánování své dovolené vyuţívá internet 69 % respondentů, tištěné materiály (různé katalogy cestovních kanceláří, časopisy, noviny a letáky) vyuţívá pětina dotázaných. 8 % respondentů uvedlo, ţe při plánování své dovolené se řídí doporučením od známých. Pouze 2 % respondentů vyuţívají pro plánování své dovolené jiný zdroj. Moţnost vyuţívání televize nebo rozhlasu pro plánování své dovolené si nikdo z dotázaných nevybral.
29
Otázka č. 5 – Myslíte si, že je cenově výhodnější zakoupit zájezd přímo u pořadatelské cestovní kanceláře, než zprostředkovaně u cestovní agentury?
Graf č. 7: Myslíte si, že je cenově výhodnější zakoupit zájezd přímo u pořadatelské cestovní kanceláře, než zprostředkovaně u cestovní agentury? (zdroj: vlastní)
Z grafu č. 7 vidíme, ţe tři pětiny dotázaných si myslí, ţe cenově výhodnější je zakoupit zájezd přímo u pořadatelské cestovní kanceláře, neţ daný zájezd zakoupit zprostředkovaně přes cestovní agenturu. Jedna pětina respondentů správně uvedla, ţe ceny bývají většinou stejné, 3 % z dotázaných se domnívají, ţe ceny zájezdů jsou výhodnější u cestovních agentur a 13 % respondentů na tuto otázku nedokázalo odpovědět.
30
Otázka č. 6 – Jakým způsobem vyhledáváte svoji dovolenou na internetu?
Graf č. 8: Jakým způsobem vyhledáváte svoji dovolenou na internetu? (zdroj: vlastní)
U 6. otázky respondenti odpovídali na to, jakým způsobem vyhledávají svoji dovolenou na internetu. Dvě pětiny dotázaných uvedly, ţe pouţívají vyhledávač, zadáváním klíčových slov (např. dovolená + Chorvatsko). Druhou nejčastější odpovědí (31 %) byla přímá návštěva webových stránek cestovních kanceláří či cestovních agentur (zadáním URL adresy do okna prohlíţeče, popř. poklepáním na odkaz v e-mailu, dokumentu či záloţce). Na třetím místě s 11 % byla návštěva webových stránek CK/CA přes internetový katalog (tzn. rozklikávání stromu kategorií, např. firmy.cz – cestování a ubytování – cestovní kanceláře a agentury – dovolená v zahraničí – atd.). Kaţdý desátý respondent vyhledává dovolenou přes specializovaný internetový vyhledávač (např. sdovolena.cz nebo dovolena.idnes.cz). 5 % respondentů nevyhledává dovolenou přes internet.
31
Otázka č. 7 – Co Vás při výběru dovolené na webové stránce ovlivňuje nejvíce?
Graf č. 9: Co Vás při výběru dovolené na webové stránce ovlivňuje nejvíce? (zdroj: vlastní)
Graf č. 9 prezentuje, co respondenty ovlivňuje při výběru dovolené na webové stránce nejvíce. Tři pětiny dotázaných zajímají hlavně informace o lokalitě, moţnosti trávení volného času a zajímavosti v okolí. Informace o ubytovacím zařízení prvotně zajímají 15 % zákazníků, dále fotogalerie a video (13 %), Last-Minute nabídka (8 %) a virtuální 3D prohlídka (4 %).
32
Otázka č. 8 – Co považujete za největší prohřešek webových stránek?
Graf č. 10: Co považujete za největší prohřešek webových stránek? (zdroj: vlastní)
V další otázce bylo zjišťováno, co povaţují uţivatelé za největší prohřešek webových stránek. Téměř jednu třetinu respondentů odrazuje nepřehlednost a špatná struktura webových stránek, druhou třetinu dotázaných odrazuje případná neaktuálnost informací. O odrazení poslední třetiny uţivatelů se stará pomalé načítání stránek, problémy se zobrazením některých prvků na stránce (např. fotogalerie, video, apod.) nebo nepříjemný design.
33
Otázka č. 9 – Který způsob nákupu dovolené preferujete? online osobně, na pobočce cestovní kanceláře/agentury
57 % 43 %
Tabulka č. 1: Který způsob nákupu dovolené preferujete? (zdroj: vlastní)
Z tabulky č. 1 je patrné, ţe nadpoloviční většina dotázaných preferuje online nákup dovolené, kdeţto 43 % respondentů preferuje spíše nákup osobně, přímo na pobočce cestovní kanceláře či cestovní agentury.
Otázka č. 10 – Zakoupili/zarezervovali jste si někdy dovolenou, popř. její část (pouze letenku, jízdenku, ubytování, apod.) přes internet? 61 % 39 %
ne ano
Tabulka č. 2: Zakoupili/zarezervovali jste si někdy dovolenou, popř. její část (pouze letenku, jízdenku, ubytování, apod.) přes internet? (zdroj: vlastní)
U desáté otázky byli respondenti dotazováni, zda si někdy zakoupili nebo zarezervovali dovolenou, popř. její část (pouze letenku, jízdenku, ubytování, apod.) přes internet? Tři pětiny dotázaných zatím tak neučinily, zbývající dvě pětiny respondentů mají jiţ s takovýmto nákupem či rezervací zkušenost.
34
Otázka č. 10.1 – Jak vše probíhalo? byl/a jsem vždy spokojen/a, vše proběhlo bez problémů nebyl/a jsem vždy spokojen/a, vyskytli se problémy
94 % 6%
Tabulka č. 3: Jak vše probíhalo? (zdroj: vlastní)
V případě kladné odpovědi na otázku č. 10, byli respondenti dále dotazováni jak tento nákup nebo rezervace probíhal/a. 94 % dotázaných bylo vţdy spokojeno, protoţe vše proběhlo bez problémů. Spokojeno vţdy nebylo 6 % respondentů, protoţe se vyskytly nějaké problémy.
Otázka č. 10.2 – Z jakého důvodu? zatím jsem to nepotřeboval/a, ale v budoucnu těchto služeb využiji online nakupování/rezervování nedůvěřuji
93 % 7%
Tabulka č. 4: Z jakého důvodu? (zdroj: vlastní)
V případě negativní odpovědi na otázku č. 10, byli respondenti dále dotazováni, z jakého důvodu si ještě nezakoupili nebo nezarezervovali dovolenou popř. její část (pouze ubytování, letenku, jízdenku, apod.) přes internet? 93 % uvedlo, ţe to zatím nepotřebovalo, ale v budoucnu těchto sluţeb vyuţijí. Naproti tomu 7 % uvedlo, ţe online nakupování/rezervování nedůvěřuje.
35
Otázka č. 11 – Co je podle Vás největší výhoda nákupu dovolené přes internet?
Graf č. 15: Co je podle Vás největší výhoda nákupu dovolené přes internet? (zdroj: vlastní)
Téměř polovina dotázaných povaţuje úsporu času za největší výhodu nákupu dovolené přes internet. Rychlé porovnání cen zájezdu s ostatními prodejci preferuje třetina dotázaných, kaţdý desátý upřednostňuje na internetu širokou nabídku zájezdů. 6 % respondentů označilo za největší výhodu nakupování přes internet moţnost výběru a nákupu dovolené 7 dní v týdnu, 24 hodin denně a 4 % dotázaných vítají moţnost rychlého vyhledání dalších informací o destinaci na jiných specializovaných serverech.
36
Otázka č. 12 – Stalo se Vám někdy, že jste si zarezervovali zájezd online a následně Vám zavolala operátorka a sdělila Vám, že Vámi vybraný zájezd je již vyprodán? 98 % 2%
ne ano
Tabulka č. 5: Stalo se Vám někdy, ţe jste si zarezervovali zájezd online a následně Vám zavolala operátorka a sdělila Vám, ţe Vámi vybraný zájezd je jiţ vyprodán? (zdroj: vlastní)
12. otázka zjišťovala, zda se dotázaným respondentům někdy stalo, ţe si zarezervovali zájezd online a následně jim zavolala operátorka a sdělila jim, ţe jimi vybraný zájezd je jiţ vyprodán. Téměř nikdo z dotázaných (98 %) takovou zkušenost nemá, s tímto problémem se setkala pouhá 2 % respondentů.
Otázka č. 13 – Myslíte si, že uplatnit reklamaci zájezdu, zakoupeného přes internet je složitější, než u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce cestovní kanceláře/cestovní agentury? 86 % 14 %
ne, reklamace má stejný postup ano, je to složitější
Tabulka č. 6: Myslíte si, že uplatnit reklamaci zájezdu, zakoupeného přes internet je složitější, než u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce cestovní kanceláře/cestovní agentury? (zdroj: vlastní)
Z tabulky č. 6 vyplývá, ţe 86 % respondentů si je správně vědoma, ţe reklamace zájezdu zakoupeného přes internet má stejný postup jako reklamace téhoţ zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce CK/CA. 14 % dotázaných uvedlo, ţe reklamace zájezdu zakoupeného přes internet má sloţitější postup, neţ reklamace zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce CK/CA.
37
Otázka č. 14 – Hledáte další informace o destinaci?
Graf č. 17: Hledáte další informace o destinaci? (zdroj: vlastní)
14. otázka zjišťovala, kde všude klienti hledají další informace o destinaci, respondenti mohli označit 1 aţ 3 odpovědi. Z grafu č. 17 je zřejmé, ţe téměř všichni (98 %) hledají další informace o destinaci na internetu. Dále polovina dotázaných hledá další informace také v nejrůznějších tištěných materiálech (knihy, noviny, časopisy, apod.). Čtvrtina dotázaných zjišťuje další informace u známých a 2 % respondentů se spokojí s informacemi poskytnutými cestovní kanceláří nebo cestovní agenturou.
38
Otázka č. 15 – Jaká sociální média používáte?
Graf č. 19: Jaká sociální média používáte? (zdroj: vlastní)
Graf č. 19 prezentuje vyuţívání sociálních médií respondenty. U této otázky bylo moţné označit 1 – 4 odpovědi. Nejvíce respondentů (56 %) vyuţívá sociální sítě (např. Facebook, LinkedIn), téměř polovina dotázaných vyuţívá Wikis (např. Wikipedia, Google Knol), 43 % uţivatelů vyuţívá sluţeb sdílených multimédií (např. YouTube, Flickr), 11 % dotázaných nevyuţívá sluţeb ţádného z výše uvedených médií a pouhá 4 % respondentů „blogguje“.
39
Otázka č. 16 – Jaký máte názor na prezentaci ubytovacích zařízení a ostatních zařízení sloužících k podpoře cestovního ruchu na Facebooku?
Graf č. 20: Jaký máte názor na prezentaci ubytovacích zařízení a ostatních zařízení sloužících k podpoře cestovního ruchu na Facebooku? (zdroj: vlastní)
Z grafu č. 20 vidíme, ţe 44 % respondentů se vůbec nezajímá o prezentaci ubytovacích zařízení a ostatních zařízení slouţících k podpoře cestovního ruchu na Facebooku, jedna čtvrtina uţivatelů Facebooku si danou prezentaci prohlédne, ale dále se nezajímá. Další čtvrtina dotazovaných nemá profil na Facebooku a pouze 5 % uţivatelů Facebooku si prezentaci prohlédne a i nadále je aktivním členem (tzn. komentuje příspěvky a sdílí dále).
40
Otázka č. 17 – Znáte webový turistický portál Kudy z nudy?
Graf č. 21: Znáte webový turistický portál Kudy z nudy? (zdroj: vlastní)
17. otázka zjišťovala povědomý dotazovaných respondentů o turistickém portálu Kudy z nudy (projekt České centrály cestovního ruchu – CzechTourism). 63 % respondentů tento projekt zná, ale nenavštěvuje ho. 16 % dotázaných tento projekt vůbec nezná a nezajímá se o něj, 12 % respondentů sice tento projekt nezná, ale nyní se na něj podívá a 9 % uţivatelů turistický portál Kudy z nudy zná a pravidelně ho navštěvuje.
41
Otázka č. 18 – Co je podle Vás na České republice nejatraktivnější?
Graf č. 22: Co je podle Vás na České republice nejatraktivnější? (zdroj: vlastní)
Graf č. 22 prezentuje, co je podle dotazovaných respondentů na České republice nejatraktivnější. Pro 27 % respondentů to jsou hrady a zámky, 19 % dotázaných označilo za nejatraktivnější na České republice její hlavní město, 18 % upřednostňuje přírodu, po 15 % získali památky UNESCO a české pivo, 4 % respondentů si myslí, ţe na České republice je nejlákavější česká kuchyně a 2 % preferují sportovní a kulturní akce.
42
Otázka č. 19 – Myslíte si, že je Česká republika pro zahraniční turisty stále finančně atraktivní? 87 % 13 %
ne ano
Tabulka č. 7: Myslíte si, že je Česká republika pro zahraniční turisty stále finančně atraktivní? (zdroj: vlastní)
Tabulka č. 7 nám ukazuje, ţe naprostá většina respondentů (87 %) si myslí, ţe Česká republika, jiţ není pro zahraniční turisty cenově atraktivní. Naproti tomu 13 % dotázaných se domnívá, ţe Česká republika je pro zahraniční klienty stále cenově zajímavou destinací.
Otázka č. 20, 21 a 22 – Socio-demografické údaje 16 – 25 let 51 % Dosažené základní, vyučen vzdělání 26 % muž Pohlaví 41 % Věk
26 – 35 let 27 % středoškolské 63 % žena 59 %
36 – 50 let 17 % vysokoškolské 11 %
51 let a více 6%
Tabulka č. 8: Socio-demografické údaje (zdroj: vlastní)
Z tabulky č. 8 vidíme, ţe polovinu respondentů tvořili mladí lidé ve věku 16 – 25 let, 27 % tvořili lidé ve věku 26 – 35 let, 17 % respondentů bylo ve věku 36 – 50 let a nejméně obsaţeným vzorkem byli občané starší 51 let, kteří tvořili 6 % respondentů. Dalším zjišťovaným socio-demografickým údajem bylo nejvyšší dosaţené vzdělání respondentů. Nadpoloviční většinu tvořili středoškoláci, čtvrtinu tvořili občané se základním vzděláním nebo absolventi učňovských oborů a 11 % tvořili občané s vysokoškolským vzděláním. Pro úplnost uvedu, ţe dotazovaní respondenti byli tvořeni z 59 % ţenami a ze 41 % muţi.
43
1.1 Zhodnocení hypotéz Nyní po zpracování všech otázek dotazníkového šetření mohu zhodnotit, zda hypotézy, které jsem si před zahájením práce stanovil, byly potvrzeny či vyvráceny. 1. hypotéza: Alespoň 50 % respondentů pouţívá internet jako hlavní zdroj při plánování své dovolené. Ano, tato hypotéza se potvrdila, protoţe 69 % respondentů uvedlo jako hlavní zdroj při plánování své dovolené internet. Na druhém místě, co se týče počtu označených odpovědí, se umístily tištěné materiály (různé katalogy CK, časopisy, noviny, letáky, atd.), které vyuţívá pro plánování své dovolené 21 % respondentů. 2. hypotéza: Minimálně 75 % dotázaných nepovaţuje jiţ Českou republiku pro zahraniční turisty za finančně atraktivní. Moţnost, ţe Česká republika jiţ není pro zahraniční klienty atraktivní, zvolilo dokonce 87 % dotázaných, to znamená, ţe i druhá hypotéza se potvrdila. 3. hypotéza: Minimálně 50 % respondentů neví, ţe ceny zájezdů jsou u cestovní agentury většinou stejné jako u cestovní kanceláře. Třetí hypotéza se také potvrdila, protoţe 62 % respondentů si myslí, ţe je cenově výhodnější zájezd koupit přímo u cestovní kanceláře, neţ zprostředkovaně u cestovní agentury. Realita je taková, ţe cestovní agentury prodávají zájezdy za stejnou cenu jako cestovní kanceláře. 4. hypotéza: Většina lidí se domnívá, ţe uplatnit reklamaci zájezdu, zakoupeného přes internet je sloţitější, neţ u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce cestovní kanceláře/cestovní agentury. Poslední hypotéza se nepotvrdila, protoţe 86 % dotázaných správně uvedlo, ţe uplatnění reklamace zájezdu zakoupeného přes internet má stejný postup jako u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce CK/CA.
44
2
SWOT analýza využití internetu v cestovním ruchu
SWOT analýzu je moţné chápat jako identifikaci interních silných a slabých stránek zkoumaného tématu ve vztahu k příleţitostem a hrozbám, jejichţ nositelem je vnější prostředí. Bliţší pohled na jejich vzájemnou interakci nabízí jednoduchý prostředek pro rozhodovací procesy a strategické plánování. [21]
2.1 1. fáze – analýza vnějšího prostředí Příležitosti Internet a sociální média se neustále vyvíjejí, to nabízí dobrou příleţitost k cílené propagaci zajímavých turistických zařízení, objektů a destinaci i do budoucna. Momentálně se přes internet v ČR prodává 30 % zájezdů, v horizontu 5 let se počítá, ţe by prodej přes tento kanál mohl dosáhnout 50 %. To představuje značnou příleţitost pro stávající nebo nové hráče na trhu. V budoucnu se dá počítat s plnou automatizací údrţby internetové sítě, coţ bude představovat úsporu v nákladech na zaměstnance, to by mělo znamenat více finančních prostředků pro vývoj a modernizaci této sítě. Počítá se stále větším propojením internetu s orgány státní správy, to bude znamenat hlavně zrychlení a zjednodušení administrativy. Internetové připojení by do několika let mohlo v ČR být volným statkem, to bude znamenat další nárůst uţivatelů a tím i potenciálních zákazníků.
Hrozby Největší potenciální hrozbou internetu je zneuţití osobních dat jeho uţivatelů, touto činností se zabývají tzv. „crackeři“ (tzn. počítačoví zločinci a narušitelé počítačových sítí). Neregulovaný nárůst počtu uţivatelů můţe vést k přetíţení a následnému kolapsu sítě. Pokud uţivatel tráví na internetu příliš mnoho času, můţe si vypěstovat tzv. „závislost na internetu“ a ta můţe vést k závaţným zdravotním problémům.
45
2.2 2. fáze – analýza vnitřního prostředí Silné stránky Z hlediska cestovního ruchu je nejsilnější stránkou internetu jeho interakce s různými servery po celém světě, ať uţ jde o různé rezervační systémy nebo o webové stránky a portály kde můţeme získat podrobné a aktuální informace o destinaci kam chceme cestovat. Internet je chápán jako obrovský zdroj informací všeho druhu. Obliba vyuţívání internetových sluţeb neustále roste. Mezi tyto sluţby patří např. nákup x prodej zboţí a sluţeb přes internet. Nejčastěji uváděné výhody nakupování přes internet jsou: úspora času, rychlé porovnání cen s ostatními prodejci, široká nabídka, moţnost nákupu kdykoliv a odkudkoliv a moţnost rychlého vyhledání sekundárních informací o produktu, který nás zaujal. Pomocí internetu dnes můţeme účinně (díky snadnému cílení marketingových strategií na koncového uţivatele) propagovat různá zařízení, destinace a objekty slouţící k podpoře cestovního ruchu. Mezi silné stránky internetu patří také jeho masovost, díky neustále stoupajícímu počtu uţivatelů, coţ je způsobeno hlavně jeho rozmachem v rozvojových zemích, jako je např. Indie. Internet pouţívá nejmodernějších technologie, coţ se podílí na dalším technologickém rozvoji této sítě. Slabé stránky Internet je obrovské shromaţdiště osobních dat a údajů a i přes řadu nejmodernějších zabezpečovacích prvků občas dojde ke zneuţití těchto údajů, coţ dobré pověsti jistě nepřidá. Stále u nás existuje velký počet lidí, kteří nakupování přes internet nedůvěřují nebo nemají k takovémuto způsobu nakupování přístup, jedná se převáţně o starší generaci. Mezi slabé stránky patří také neustále klesající zájem studentů o technické obory. To se v budoucnu můţe projevit nedostatkem kvalifikovaných zaměstnanců.
46
Závěr Teoretická část této bakalářské práce popisuje moţnosti vyuţití internetu v cestovním ruchu. První kapitola se zaměřuje na moţnosti vyhledávání zájezdů přes internet a na pouţití internetu pro získání informací z oblasti cestovního ruchu. Druhá kapitola věnuje pozornost webovým stránkám a online nakupování. Poslední kapitola teoretické části se zaměřuje na sociální média a jejich vyuţitelnost pro cestovní ruch. Při vypracovávání textu této bakalářské práce mi byla hlavní oporou kniha Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítí od Viktora Janoucha a v mnoha případech mi byla také dobrým rádcem kniha Cestovní ruch: Výkladový slovník od Martiny Páskové a Josefa Zelenky. Jelikoţ prostředí internetu je velice dynamické a rychle se měnící, vyuţíval jsem celé řady aktuálních informací z internetových zdrojů. Myslím, ţe cíle, které jsem si na začátku práce stanovil, byly zpracováním této práce naplněny. Praktická část je tvořena rozsáhlým dotazníkovým průzkumem. Cílem tohoto průzkumu bylo zjistit názory a zkušenosti vybraných respondentů na otázky týkající se internetu, cestovního ruchu a vyuţití internetu v cestovním ruchu. Z dotazníkového šetření vyplynulo, ţe většina respondentů je „online“ denně a internet je vyuţíván především ke komunikaci a vyhledávání informací. Po čtení online zpráv a vyhledávání informací o zboţí a sluţbách jsou informace týkající se cestování a ubytování, podle dotázaných respondentů,
třetími nejčastěji vyhledávanými
informacemi na internetu. Dále se potvrdilo, ţe pro plánování dovolené, vyuţívá většina respondentů internet. Téměř polovina dotázaných vyhledává svoji dovolenou pomocí fulltextového vyhledávače, zadáváním klíčových slov. Ostatní dotázaní navštěvují stránky CK/CA přímo nebo zájezdy vyhledávají přes specializovaný internetový vyhledávač. Při výběru dovolené přes internet respondenty zajímají nejvíce informace o lokalitě, moţnosti trávení volného času a zajímavosti v okolí. Naopak na webových stránkách je nejvíce odrazuje nepřehlednost, špatná struktura, neaktuálnost informací a pomalé načítání stránek. Průzkum také ukázal, ţe nadpoloviční počet respondentů preferuje nákup dovolené online před osobní návštěvou CK/CA. 94 % respondentů, kteří mají s online nakupováním dovolené (popř. její části) jiţ zkušenost, byli vţdy spokojeni, protoţe vše proběhlo bez problémů. Za největší výhodu nákupu dovolené
47
přes internet téměř polovina respondentů označila úsporu času, další častou odpovědí byla moţnost rychlého porovnání cen s ostatními prodejci. Téměř všichni respondenti uvedli, ţe na internetu hledají další informace o destinaci. 56 % respondentů pouţívá sociální sítě (např. Facebook), ale 44 % z nich se vůbec nezajímá o prezentaci ubytovacích zařízení a ostatních zařízeních slouţících k podpoře cestovního ruchu na Facebooku. Tyto prezentace si prohlíţí 27 % respondentů vyuţívajících sociální sítě. Díky výsledkům tohoto průzkumu jsem mohl také zhodnotit 4 hypotézy, které jsem si před začátkem vypracovávání této práce stanovil. 3 hypotézy se mi potvrdily a 1 hypotéza mi byla vyvrácena. Těmito hypotézami jsem si chtěl ověřit, zda alespoň z části dokáţu odhadnout, jak budou respondenti reagovat na vybrané otázky. Podle mého názoru jsem tento cíl také splnil. Posledním cílem této bakalářské práce bylo vypracování SWOT analýzy vyuţití internetu v cestovním ruchu. Zda jsem i tento poslední cíl splnil, nechám na posouzení ostatním. Na závěr bych jen dodal, ţe volba tohoto tématu byla pro mě přínosem a přispěla k rozšíření mých teoretických znalostí vyuţitelných i pro budoucí práci v cestovním ruchu.
48
Použitá literatura a zdroje Tištěná literatura CHROMÝ, Jan. Informační a komunikační technologie pro hotelnictví a cestovní ruch. Praha : Vysoká škola hotelová Praha, 2008. 148 s. ISBN 978-80-86578-76-7. JANOUCH, Viktor. Internetový marketing : Prosaďte se na webu a sociálních sítí. vydání první. Brno : Computer Press, 2010. 299 s. ISBN 978-80-251-2795-7. MCDONALD-TUMA, Lorie Ann. Measuring sense of community using Facebook in Tourism and recreation classes. Sborník z Los Angeles. 2010, 1, s. 335-337. PÁSKOVÁ, Martina; ZELENKA, Josef. Cestovní ruch : Výkladový slovník. vydání první. Praha : Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002. 448 s. ISBN 80-239-0152-4. VYSEKALOVÁ, Jitka; MIKEŠ, Jiří. Reklama : Jak dělat reklamu. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Praha : Granada Publishing, 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2001-2.
49
Internetové zdroje [1] Wikipedie : Otevřená encyklopedie [online]. 2011 [cit. 2011-03-19]. Dostupné z WWW:
. [2] CzechTourism : Oficiální turistická prezentace České republiky [online]. Copyright 2005-2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [3] Lupa [online]. 3.12.2010 [cit. 2011-03-19]. Dostupné z WWW: . [4] Ty internety [online]. 2010 [cit. 2011-02-15]. Dostupné z WWW: < http://www.tyinternety.cz/novinky/seznam-spustil-vyhledavac-zajezdu-sdovolena-cz2261>. [5] Invia : Největší online prodejce zájezdů [online]. Copyright 2000-2011 [cit. 2011-03-22]. Dostupné z WWW: < http://o.invia.cz/>. [6] Student Agency [online]. 2010 [cit. 2011-03-21]. Dostupné z WWW: . [7] Exim tours [online]. Copyright 2009 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [8] Čedok : Cestovní kancelář [online]. 2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [9] Královna : Letenky online [online]. C2007-2009 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [10] Booking.com : On-line rezervace hotelu [online]. Copyright 2009-2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [11] Hotels.com : Wake up happy [online]. C2002-2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: .
50
[12] Hotel.cz : Online rezervace ubytování [online]. Copyright 1997-2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [13] CzechTourism : Oficiální turistická prezentace České republiky [online]. Copyright 2005-2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [14] Kudy z nudy : Dovolená v Česku – to letí [online]. Copyright 2010 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: . [15] Ekonom : Analytický a komentářový server týdeníku Ekonom [online]. 25.11.2010 [cit. 2011-03-24]. Dostupné z WWW: . [16] Ekonom : Analytický a komentářový server týdeníku Ekonom [online]. 24.11.2010 [cit. 2011-03-24]. Dostupné z WWW: . [17] Tiscali : Cestování [online]. 16.7.2010 [cit. 2011-03-28]. Dostupné z WWW: . [18] Exim tours [online]. Copyright 2009 [cit. 2011-03-29]. Dostupné z WWW: . [19] Wikipedie : Otevřená encyklopedie [online]. 16.4.2011 [cit. 2011-04-10]. Dostupné z WWW: . [20] Marketing Journal [online]. 28.7.2009 [cit. 2011-04-11]. Dostupné z WWW: . [21] Masarykova Univerzita [online]. Copyright 2008 [cit. 2011-05-02]. Dostupné z WWW: < http://strategie.rect.muni.cz/?cs/Hodnoceni-studijnich-oboru/Jak-psat-SWOTanalyzu>.
51
Přílohy Seznam příloh Příloha č. 1:
Pouţitý dotazník
Příloha č. 2:
Pomocné tabulky k vyhodnocení dotazníků
52
Příloha č. 1: Použitý dotazník Nápověda: Kde není uvedeno jinak, zaškrtněte pouze 1 odpověď. Zaškrtnutí dané odpovědi provedete tím, že 2x poklepete na šedivý čtvereček a kliknete na “zaškrtnuto“ a následně na OK. :)
1. Kolik času trávíte na internetu? jsem jsem jsem jsem jsem
online online online online online
denně, více než 5 hodi n denně, 2 - 5 hodin denně, méně než 2 hodiny několikrát týdně méně než jednou týdně
2. K čemu nejčastěji využíváte internet? komunikace (e-maily, telefonování, chat, sociální sítě) vyhledávání informací 2.1. Jaké informace hledáte na internetu nejčastěji? týkající se cestování a ubytování o zboží a službách o zdraví čtení online zpráv, novin a časopisů zábava a volný čas (hraní her, poslouchání hudby, sledování televize, apod.) internetové služby (nakup x prodej přes internet, internetové bankovnictví, apod.)
3. Jaký internetový vyhledávač používáte nejčastěji? Seznam Google Centrum Jyxo jiný
4. Který zdroj využíváte při plánování své dovolené nejčastěji? tištěné materiály (katalogy CK, časopisy, noviny, letáky…) internet televize rozhlas doporučení známých jiný
5. Myslíte si, že je cenově výhodnější zakoupit zájezd přímo u pořadatelské cestovní kanceláře, než zprostředkovaně u cestovní agentury? ano, přímo u cestovní kanceláře je to výhodnější ne, výhodnější to je u cestovní agentury ceny bývají přibližně stejné nevím
6. Jakým způsobem vyhledáváte svoji dovolenou na internetu? používám vyhledávač, zadáním klíčových slov (např. dovolená + Chorvatsko) navštěvuji stránky cestovních kanceláří a agentur přímo (zadáním URL adresy do okna prohlížeče, popř. poklepáním na odkaz v e-mailu, dokumentu či záložce) přes internetový katalog (rozklikáváním stromu kategorií, např. www.firmy.cz – cestování a ubytování – cestovní kanceláře a agentury – dovolená v zahraničí – …) přes specializovaný internetový vyhledávač (např. sdovolena.cz, dovolena.idnes.cz) nevyhledávám dovolenou přes internet
7. Co Vás při výběru dovolené na webové stránce ovlivňuje nejvíce? informace o ubytovacím zařízení fotogalerie, video virtuální 3D prohlídka Last-Minute nabídka informace o lokalitě, možnosti trávení volného času, zajímavosti v okolí
8. Co považujete za největší prohřešek webových stránek? pomalé načítání nepřehlednost, špatná struktura neaktuálnost informací nepříjemný design problémy se zobrazením některých prvků na stránce (např. fotogalerie, video)
9. Který způsob nákupu dovolené preferujete? osobně, na pobočce cestovní kanceláře/agentury online
10. Zakoupili/zarezervovali jste si někdy dovolenou popř. její část (pouze ubytování, letenku, jízdenku, apod.) přes internet? ano 10.1. Jak vše probíhalo? byl/a jsem vždy spokojen/a, vše proběhlo bez problémů nebyl/a jsem vždy spokojen/a, vyskytli se problémy ne 10.2. Z jakého důvodu? online nakupování/rezervování nedůvěřuji zatím jsem to nepotřeboval/a, ale v budoucnu těchto služeb využiji
11. Co je podle Vás největší výhoda nákupu dovolené přes internet? úspora času rychlé porovnání cen s ostatními prodejci zájezdů výběr a nákup 7 dní v týdnu, 24 hodin denně rychlé vyhledání dalších informací o destinaci na jiných serverech široká nabídka
12. Stalo se Vám někdy, že jste si zarezervovali zájezd online a následně Vám zavolala operátorka a sdělila Vám, že Vámi vybraný zájezd je již vyprodán? ano ne
13. Myslíte si, že uplatnit reklamaci zájezdu, zakoupeného přes internet je složitější, než u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce cestovní kanceláře/cestovní agentury? ano, je to složitější ne, reklamace má stejný postup
14. Hledáte další informace o destinaci? (zaškrtněte max. 3 odpovědi)
ano, hledám na internetu ano, využívám nejrůznějších tištěných materiálů (knihy, noviny, časopisy…) ano, informace zjišťuji u známých ne, postačují mi informace poskytnuté cestovní kanceláří/agenturou další informace hledám jinde
15. Jaká sociální média používáte? (zaškrtněte max. 4 odpovědi)
sociální síť (např. Facebook, MySpace, LinkedIn) blogg, mikrolog, videoblogg (např. Twitter) Sdílená multimédia (např. YouTube, Flickr) Wikis (např. Wikipedia. Google Knol) žádné z výše uvedených médií nepoužívám
16. Jaký máte názor na prezentaci ubytovacích zařízení a ostatních zařízení sloužících k podpoře cestovního ruchu na Facebooku? prohlédnu si, ale dále se nezajímám prohlédnu si, jsem aktivním členem (komentuji, sdílím dále) vůbec se nezajímám nemám profil na Facebooku
17. Znáte webový turistický portál Kudy z nudy? ano, pravidelně ho navštěvuji ano, ale nenavštěvuji ho ne, ale podívám se na něj ne, nezajímá mě
18. Co je podle Vás na české republice nejatraktivnější? památky UNESCO hrady a zámky pivo příroda Praha sportovní a kulturní akce česká kuchyně
19. Myslíte si, že je Česká republika pro zahraniční turisty stále finančně atraktivní? ano ne
20. Jaké je Vaše pohlaví? muž žena
21. Jaký je Váš věk? 16 - 25 26 - 35 36 - 50 51 a více
22. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? základní, vyučen středoškolské vysokoškolské
Příloha č. 2: Pomocné tabulky k vyhodnocení dotazníků 1. Kolik času trávíte na internetu? Jsem online denně, více než 5 hodin
15 45 37 22 5 124
12% 36% 30% 18% 4% 100%
59 39 22 4 124
48% 31% 18% 3% 100%
o zdraví
7 12 0
18% 31% 0%
čtení online zpráv, novin a časopisů
20
51%
39
100%
50 64 6 2 2 124
40% 52% 5% 2% 2% 100%
26 86 0 0 10 2 124
21% 69% 0% 0% 8% 2% 100%
Jsem online denně, 2 - 5 hodin Jsem online denně, méně než 2 hodiny Jsem online několikrát týdně Jsem online méně než jednou týdně
2. K čemu nejčastěji využíváte internet? komunikace vyhledávání informací zábava a volný čas internetové služby
2.1. Jaké informace hledáte na internetu nejčastěji? týkající se cestování a ubytování o zboží a službách
3. Jaký internetový vyhledávač používáte nejčastěji? Seznam Google Centrum Jyxo jiný
4. Který zdroj využíváte při plánování své dovolené nejčastěji? tištěné materiály Internet televize rozhlas doporučení známých jiný
5. Myslíte si, že je cenově výhodnější zakoupit zájezd přímo u pořadatelské cestovní kanceláře, než zprostředkovaně u cestovní agentury? ano, přímo u cestovní kanceláře je to výhodnější ne, výhodnější to je u cestovní agentury ceny bývají přibližně stejné nevím
77 4 27 16 124
62% 3% 22% 13% 100%
53 38 14 13 6 124
43% 31% 11% 10% 5% 100%
18 16 5 10 75 124
15% 13% 4% 8% 60% 100%
24 39 35 5 21 124
19% 31% 28% 4% 17% 100%
53 71 124
43% 57% 100%
6. Jakým způsobem vyhledáváte svoji dovolenou na internetu? používám vyhledávač, zadáním klíčových slov navštěvuji stránky cestovních kanceláří a agentur přímo přes internetový katalog přes specializovaný internetový vyhledávač nevyhledávám dovolenou přes internet
7. Co Vás při výběru dovolené na webové stránce ovlivňuje nejvíce? informace o ubytovacím zařízení fotogalerie, video virtuální 3D prohlídka Last-Minute nabídka informace o lokalitě, možnosti trávení volného času, zajímavosti v okolí
8. Co považujete za největší prohřešek webových stránek? pomalé načítání nepřehlednost, špatná struktura neaktuálnost informací nepříjemný design problémy se zobrazením některých prvků na stránce
9. Který způsob nákupu dovolené preferujete? osobně, na pobočce cestovní kanceláře/agentury online
10. Zakoupili/zarezervovali jste si někdy dovolenou, popř. její část (pouze ubytování, letenku, jízdenku, apod.) přes internet? ano ne
48 39% 76 61% 124 100%
10.1. Jak vše probíhalo? byl/a jsem vždy spokojen/a, vše proběhlo bez problémů nebyl/a jsem vždy spokojen/a, vyskytli se problémy
45 94% 3 6% 48 100%
10.2. Z jakého důvodu? online nakupování/rezervování nedůvěřuji zatím jsem to nepotřeboval/a, ale v budoucnu těchto služeb využiji
5 7% 71 93% 76 100%
11. Co je podle Vás největší výhoda nákupu dovolené přes internet? úspora času rychlé porovnání cen s ostatními prodejci zájezdů výběr a nákup 7 dní v týdnu, 24 hodin denně rychlé vyhledání dalších informací o destinaci široká nabídka
60 48% 39 31% 7 6% 5 4% 13 10% 124 100%
12. Stalo se Vám někdy, že jste si zarezervovali zájezd online a následně Vám zavolala operátorka a sdělila Vám, že Vámi vybraný zájezd je již vyprodán? ano ne
3 2% 121 98% 124 100%
13. Hledáte další informace o destinaci? (zaškrtněte max. 3 odpovědi)
ano, hledám na internetu ano, využívám nejrůznějších tištěných materiálů ano, informace zjišťuji u známých ne, postačují mi informace poskytnuté CK/CA další informace hledám jinde
121 98% 65 52% 29 23% 3 2% 0 0% 228 100%
14. Myslíte si, že uplatnit reklamaci zájezdu, zakoupeného přes internet je složitější, než u zájezdu zakoupeného v kamenné pobočce cestovní kanceláře/cestovní agentury? ano, je to složitější ne, reklamace má stejný postup
17 107 124
14% 86% 100%
69 5 53 60 14 201
56% 4% 43% 48% 11% 162%
34 6 55 29 124
27% 5% 44% 23% 100%
11 78 15 20 124
9% 63% 12% 16% 100%
15. Jaká sociální média používáte? (zaškrtněte max. 4 odpovědi)
sociální síť blogg, mikrolog, videoblogg Sdílená multimédia Wikis žádné z výše uvedených médií nepoužívám
16. Jaký máte názor na prezentaci ubytovacích zařízení a ostatních zařízení sloužících k podpoře cestovního ruchu na Facebooku? prohlédnu si, ale dále se nezajímám prohlédnu si, jsem aktivním členem vůbec se nezajímám nemám profil na Facebooku
17. Znáte webový turistický portál Kudy z nudy? ano, pravidelně ho navštěvuji ano, ale nenavštěvuji ho ne, ale podívám se na něj ne, nezajímá mě
18. Co je podle Vás na české republice nejatraktivnější? památky UNESCO hrady a zámky pivo příroda Praha sportovní a kulturní akce česká kuchyně
19 33 18 22 24 3 5 124
15% 27% 15% 18% 19% 2% 4% 100%
16 108 124
13% 87% 100%
51 73 124
41% 59% 100%
63 33 21 7 124
51% 27% 17% 6% 100%
32 78 14 124
26% 63% 11% 100%
19. Myslíte si, že je Česká republika pro zahraniční turisty stále finančně atraktivní? ano ne
20. Jaké je Vaše pohlaví? muž žena
21. Jaký je Váš věk? 16 - 25 26 - 35 36 - 50 51 a více
22. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? základní, vyučen středoškolské vysokoškolské
