VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MANAGEMENTU V JINDŘICHOVĚ HRADCI. Diplomová práce Bc. Ivana Kohoutková

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MANAGEMENTU V JINDŘICHOVĚ HRADCI

Diplomová práce

2011

Bc. Ivana Kohoutková

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MANAGEMENTU V JINDŘICHOVĚ HRADCI KATEDRA MANAGEMENTU VEŘEJNÉHO SEKTORU

Spokojenost klientů se službami turistického informačního centra

Autor diplomové práce: Bc. Ivana Kohoutková Vedoucí diplomové práce: Ing. Martin Musil Rok obhajoby: 2011

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že diplomovou práci na téma „Spokojenost klientů se službami turistického informačního centra“ jsem vypracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další prameny jsem řádně označila a uvedla v přiloženém seznamu.

Ve Znojmě dne 20. 4. 2011

....................................... podpis

Anotace Diplomová práce se zabývá spokojeností klientů se službami turistického informačního centra ve Znojmě. Teoretická část obsahuje vysvětlení základních pojmů týkajících se cestovního ruchu, turistického informačního centra, marketingového průzkumu a spokojenosti. V praktické části se věnuji zjišťování spokojenosti klientů informačního centra prostřednictvím vytvořeného dotazníku. Zabývám se zde také porovnáváním informačních center přibližně stejně velkých měst. Cílem této práce je tedy zjistit již zmíněnou spokojenost, a na základě provedeného průzkumu spokojenosti a porovnání informačních center navrhnout vhodná doporučení a návrhy, které by měly vést k větší spokojenosti klientů. Tato spokojenost byla zjištěna a na základě výsledků průzkumu a porovnávání byly uvedeny nedostatky informačního centra a navrhnuty možnosti, jak tyto nedostatky odstranit.

Poděkování

Za odborné vedení a cenné rady bych chtěla poděkovat vedoucímu mé diplomové práce Ing. Martinovi Musilovi z Vysoké školy ekonomické v Praze, Fakulty managementu v Jindřichově Hradci. Dále chci poděkovat zaměstnankyním turistického informačního centra ve Znojmě za ochotu a informace, které mi pomohly při zpracování této práce.

Obsah ÚVOD

1

METODIKA PRÁCE

3

1

CESTOVNÍ RUCH 4 1.1 Rozvoj cestovního ruchu ...................................................................................... 8 1.2 Materiálně technická základna ........................................................................... 10 1.3 Typologie cestovního ruchu ............................................................................... 11 1.3.1 Druhy cestovního ruchu ............................................................................ 12 1.3.2 Formy cestovního ruchu ............................................................................ 13

2

TURISTICKÉ INFORMAČNÍ CENTRUM 15 2.1 Právní forma ....................................................................................................... 16 2.2 Základní charakteristika ..................................................................................... 17 2.3 Financování a rozpočet ....................................................................................... 18 2.4 Značení a navigace ............................................................................................. 19 2.5 Kategorizace informačních center ...................................................................... 21 2.6 Asociace turistických informačních center České republiky ............................. 22

3

MARKETINGOVÝ PRŮZKUM A SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA 23 3.1 Techniky marketingového průzkumu ................................................................. 23 3.2 Dotazník.............................................................................................................. 24 3.3 Spokojenost zákazníka ....................................................................................... 26

4

ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKA ZKOUMANÉ OBLASTI 28 4.1 Znojmo ............................................................................................................... 28 4.2 Turistické informační centrum Znojmo .............................................................. 29

5

PRŮZKUM SPOKOJENOSTI 34 5.1 Cíl průzkumu ...................................................................................................... 34 5.2 Plán průzkumu .................................................................................................... 34 5.3 Sběr údajů a zpracování ...................................................................................... 35 5.4 Výsledky průzkumu............................................................................................ 35 5.5 Shrnutí kapitoly .................................................................................................. 59

6

POROVNÁNÍ INFORMAČNÍCH CENTER 64 6.1 Turistické a informační centrum Třebíč ............................................................. 65 6.2 Městské informační centrum Kolín .................................................................... 66 6.3 Informační centrum Knihovny Jana Drdy v Příbrami ........................................ 67 6.4 Infocentrum Městského úřadu Příbram .............................................................. 68 6.5 Infocentrum město Tábor ................................................................................... 69 6.6 Shrnutí kapitoly .................................................................................................. 75

7

DOPORUČENÍ A NÁVRHY 80 7.1 Oblasti změn ....................................................................................................... 80 7.2 Financování doporučených změn ....................................................................... 85

ZÁVĚR

87

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY

90

SEZNAM TABULEK

94

SEZNAM OBRÁZKŮ

96

SEZNAM PŘÍLOH

98

Úvod Cestovní ruch se v posledních letech stává čím dál více rozvíjeným odvětvím. Už jen to, že se řadí mezi tři největší odvětví průmyslu, hovoří o tom, že cestovní ruch je ve světě i u nás v Evropě velmi důležitý. Důležitá je zde sice sezónnost, ale i tak cestovní ruch můžeme označit za zdroj obživy mnoha lidí. Poskytuje nové pracovní příležitosti, ale především se stará o rozvoj míst, která jsou pro turisty atraktivní. Lidé cestují z mnoha důvodů, může se jednat o přírodu, památky, kulturu, sport ale také např. o pracovní cesty. Pro rozvoj cestovního

ruchu

je

důležitá

vybavenost

daného

místa.

Jedná

se

především

o infrastrukturu, stravovací a ubytovací zařízení, cestovní kanceláře, turistická informační centra apod. Na všechny tyto oblasti má cestovní ruch vliv. Aby se lidé o daném místě a jeho atraktivitách více dozvěděli, budují se a využívají informační centra. Turistické informační centrum je mnohdy první místo, které návštěvník města navštíví, a tak je velice důležité, jak na něj centrum zapůsobí. Turistická informační centra mají v cestovním ruchu nezastupitelné místo. Jejich úkolem je shromažďovat a poskytovat informace. Nabízí tedy informace svým klientům, kteří služeb turistických informačních center využívají. Vedle poskytování informací také prezentují své město a region a poskytují informace o dalších, pro klienty atraktivních, oblastech. Tím co dělají, také přispívají k rozvoji cestovního ruchu v daném regionu. Slouží především turistům, kteří dané město nebo oblast navštíví nebo chtějí navštívit, ale také místním obyvatelům, kteří služeb turistických informačních center také mohou využívat. Tato práce se zabývá činností konkrétního turistického informačního centra a to ve městě Znojmě, které leží na jižní Moravě, na hlavním silničním tahu mezi Prahou a Vídní. Díky své poloze je město centrem intenzivního cestovního ruchu a stává se tak vyhledávaným cílem turistů. Město a okolí je také známo pěstováním vinné révy, okurek, a především nádhernou přírodou, což dokazuje na samé hranici s Rakouskem Národní park Podyjí. Důvodem k návštěvě mohou být i památky, na které je město a okolí také bohaté. Pro turistická informační centra jsou důležití jejich klienti. Mohou to být jak návštěvníci města, tak jeho obyvatelé. Ať už se jedná o návštěvníky nebo obyvatele, je důležitá především jejich spokojenost, na kterou má vliv mnoho faktorů. Klienti využívají služeb turistických informačních center záměrně, a to z důvodu získání informací. Navštěvují je s určitým očekáváním, a jestli toto očekávání bylo nebo naopak nebylo splněno, se dá zjistit

1

pouze zpětnou vazbou od samotného klienta. Zpětná vazba nám tedy pomůže nalézt odpověď na to, zda byl klient s poskytnutými informacemi nebo službami spokojen, a pokud ne, tak důvod nespokojenosti. Na základě zpětné vazby tedy informační centra mohou získat odpověď na to, co zlepšit a zkvalitnit, aby klient byl spokojen. Pokud má daná lokalita svým návštěvníkům co nabídnout, je důležité, aby i informační centrum poskytovalo informace a služby, které návštěvníci požadují. Tato diplomová práce tedy odpoví na otázku, jaké informace a služby informační centrum ve Znojmě nabízí, zda jsou s nimi klienti spokojeni, a jestli je zde nějaký nedostatek, který by se měl odstranit. Práce dále v rámci porovnání s ostatními informačními centry odpoví na otázku, jaké přednosti a nedostatky toto informační centrum má, a co by se mělo udělat pro jejich zachování nebo nápravu. Cílem diplomové práce je zjištění spokojenosti klientů, tedy obyvatelů i návštěvníků, se službami turistického informačního centra ve Znojmě. Jedná se zde o spokojenost celkovou, ale také o spokojenost s jednotlivými faktory, jako jsou např. poskytované informace a služby, zaměstnanci, současná nabídka, umístění apod. Dalším cílem je na základě porovnání s ostatními informačními centry zjistit, jaké má informační centrum ve Znojmě přednosti a nedostatky a jak si tyto přednosti udržet a nedostatky napravit. Tyto cíle se skládají z dílčích cílů, a to v první řadě prostudování a vypracování teoretické části, zejména teorie týkající se cestovního ruchu, turistických informačních center, marketingového průzkumu a spokojenosti. Na začátku praktické části seznámení s městem Znojmem, zejména s cestovním ruchem, jeho základními charakteristikami a turistickým informačním centrem. Dále potom v praktické části provedení průzkumu spokojenosti klientů se službami turistického informačního centra prostřednictvím vypracovaného dotazníku, následné zpracování výsledků a určení spokojenosti klientů. Bude také provedeno porovnání turistického informačního centra s podobnými informačními centry a na základě tohoto porovnání budou určeny přednosti a nedostatky turistického informačního centra ve Znojmě. Z provedeného průzkumu a porovnání budou vyvozeny výsledky a zpracovány možné návrhy a doporučení, které by měly vést k větší spokojenosti klientů turistického informačního centra ve Znojmě.

2

Metodika práce Diplomová práce „Spokojenost klientů se službami turistického informačního centra“ se dělí na dvě hlavní části, a to část teoretickou a praktickou. Teoretická část se zabývá vymezením cestovního ruchu, základní charakteristikou turistického informačního centra, marketingovým průzkumem a definováním spokojenosti. V praktické části jsem se věnovala městu, ve kterém probíhalo dotazníkové šetření. Popsala jsem zde základní charakteristiky města, důležité pro cestovní ruch a jeho rozvoj. Praktická část obsahuje i základní charakteristiky turistického informačního centra, jako je personální obsazení, otevírací doba, poskytované služby apod.; tyto informace jsem získala z osobního rozhovoru se zaměstnankyněmi tohoto centra. V praktické části jsem využila metodu deskripce, komparace a dotazování prostřednictvím vytvořeného dotazníku, jehož cílem bylo zjistit spokojenost klientů tohoto turistického informačního centra. Dotazník se zaměřoval na účel návštěvy, rozsah poskytovaných služeb, schopnosti personálního obsazení poradit klientům s dotazy či problémy apod. Toto dotazníkové šetření mělo formu osobního rozhovoru s klienty turistického informačního centra a probíhalo v hlavní turistické sezóně, tedy od měsíce června po měsíc září. Získaná data jsem zpracovala a následně vyhodnotila prostřednictvím tabulek a grafů, a to jak z hlediska obyvatel, tak z hlediska návštěvníků turistického informačního centra. Tyto dvě skupiny, tedy obyvatelé a návštěvníky, jsem dále mezi sebou srovnala. Úkolem tedy bylo určit míru spokojenosti obyvatel a návštěvníků se službami informačního centra. Tato spokojenost vycházela z Likertova formátu, a to přesněji ze stupnice pěti proměnných od 1 do 5, kde číslo 1 znamená „velmi spokojen“, 5 znamená „velmi nespokojen“. V další části jsem využila metodu komparace, tedy porovnávání turistických informačních center. Celkem jsem porovnávala informační centra v pěti městech, která jsem vybrala podle počtu obyvatel. Jednalo se tedy o přibližně stejně velká města jako Znojmo. Využila jsem zde také metody dotazování. Prostřednictvím vytvořeného dotazníku jsem zjistila základní rozdíly v poskytovaných informacích a službách. Definovala jsem zde také přednosti a nedostatky informačního centra ve Znojmě v porovnání s ostatními. V samotném závěru jsem shrnula výsledky průzkumu spokojenosti a provedeného porovnávání. Navrhla jsem zde možné návrhy a doporučení, které by mohly vést k větší spokojenosti klientů turistického informačního centra.

3

1

Cestovní ruch

Cestovní ruch se v poslední čtvrtině dvacátého století prosadil jako nejvýraznější společenský, kulturní a ekonomický jev. Na cestování a aktivitách spojených s cestovním ruchem se každoročně podílí značná část světové populace. Cestování lidí za poznáním, za rekreací, za sportem, za kulturou či z důvodů náboženských, pracovních a obchodních, se stalo neodmyslitelnou součástí života lidí a současného životního stylu. [7] V literatuře se můžeme setkat s různými definicemi cestovního ruchu. Každá na cestovní ruch pohlíží z jiného pohledu. Např. Zelenka [42] na cestovní ruch pohlíží jako na „bezprostřední získávání nových informací a vjemů v různé podobě (obrazová, textová, zvuková, čichová, hmatová, chuťová atd.) v prostředí, které obsahuje velké množství nových informací, tj. mimo místo trvalého bydliště“. Nejsrozumitelnější definici používá Jakubíková [19], která za cestovní ruch označuje „pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce“. Zahraniční autoři zase říkají, že „cestovní ruch je složen z činností a služeb, které poskytují cestovní zážitek, ten obsahuje dopravu, ubytování, stravování, nakupování, zábavu, a další služby v oblasti pohostinství pro jednotlivce nebo skupiny, kteří cestují mimo domov“. [15] Pro vymezení cestovního ruchu se často používají i jiné pojmy, např. zotavení, rekreace, turistika, případně další, které však nejsou synonymem pojmu cestovní ruch ani v případě, že jsou vykonávány ve volném čase a mimo místo trvalého bydliště. [17] Je tedy důležité od sebe pojmově rozlišit související pojmy jako je volný čas a rekreace na jedné straně, a cestování a migrace na straně druhé. [35] Cestovní ruch je také hodně spojován s tím, že se uskutečňuje jen ve volném čase, pravda ale je, že cestovní ruch zahrnuje všechny typy návštěv, ať už jde o obchodní cesty, konference anebo vzdělávání. [3] Cestovní ruch je také součástí spotřeby a způsobu života obyvatel zejména ekonomicky vyspělých zemí. [17] Proto je nutné ho podle Indrové [18] chápat ve dvou rovinách, a to jako významnou oblast spotřeby obyvatelstva a významnou součást národní ekonomiky. Cestovní ruch je složitým sociálně ekonomickým jevem, který se dotýká celé řady základních ekonomických i mimoekonomických procesů společnosti. Je především jevem mnohostranným, který se stává stále významnější složkou spotřeby obyvatelstva i stále důležitějším faktorem rozvoje národních ekonomik i ekonomiky světové. [18]

4

Jak už bylo zmíněno výše, cestovní ruch bývá definován různě. Existují ale základní charakteristické rysy, na které by se nemělo zapomínat. Foret a Foretová [9] uvádí tyto tři základní charakteristické rysy cestovního ruchu: jedná se o změnu místa, dočasnost pobytu, a jiný než pracovní, nevýdělečný charakter pobytu v navštíveném místě. Ryglová [33] dále doplňuje tyto základní rysy o volný čas účastníka, ve kterém se uskutečňuje realizace, a o vytváření vztahů mezi lidmi. Svými účinky proniká cestovní ruch do mnoha stránek života společnosti. Existují oblasti, které cestovní ruch ovlivňují přímo či nepřímo. Přímý vliv má cestovní ruch např. na ubytovací a stravovací zařízení, cestovní kanceláře a agentury, turistická informační centra, na dopravu leteckou, železniční, silniční. Má výrazný vliv na muzea, divadla, kulturní památky a přírodní zajímavosti, ale také na bankovní instituce a pojišťovny. Naopak nepřímo se cestovní ruch promítá např. ve stavebním průmyslu, výrobě potravin, nápojů, dopravních prostředků, pohonných hmot, sportovních potřeb, nebo také v kultuře a vzdělávání. [7] Česká republika je díky propracovanému systému značení husté sítě propojených turistických stezek a cest ideálním místem pro aktivní turistiku. Zároveň různorodost kulturních a architektonických atraktivit či památek zapsaných na seznamu UNESCO vytváří vysoký potenciál pro městskou a poznávací turistiku, pro pobyty v lázních či u vodních ploch. Kombinace těchto faktorů pak dává naší republice předpoklady stát se atraktivní navštěvovanou turistickou destinací. Česká republika je výrazně příjezdovou zemí cestovního ruchu, což znamená, že příjezdy vysoce převyšují výjezdy našich občanů. [33] Podle Drobné a Morávkové [7] existují v České republice perspektivní oblasti rozvoje cestovního ruchu. Uplatnit by se tedy mohla na mezinárodním trhu především v kulturním a poznávacím cestovním ruchu, lázeňském cestovním ruchu, kongresovém a incentivním cestovním ruchu, venkovském cestovním ruchu a v agroturistice, cykloturistice, pěší turistice nebo v tematicky zaměřeném cestovním ruchu. Cestovní ruch představuje u nás i ve světě velmi dynamicky se rozvíjející segment ekonomiky. Svým objemem tržeb se řadí ve světě na třetí místo za petrochemický a automobilový průmysl a rovněž rozsahem zaměstnanosti a tvorbou kvalitních pracovních příležitostí patří mezi nejvýznamnější ekonomická odvětví. [23] Podle českého statistického úřadu [5] v České republice pracuje v cestovním ruchu přibližně 240 000 lidí. Na hrubém domácím produktu se u nás podílí cestovní ruch přibližně 3 %.

5

V tab. 1 můžeme vidět podíl cestovního ruchu na hrubém domácím produktu v letech 2005 až 2009. Rok 2009 vykazuje oproti předchozímu roku mírné zvýšení, v porovnání s rokem 2005 ale naopak vykazuje výraznější pokles.

Tab. 1: Ukazatele národního hospodářství a cestovního ruchu v ČR v letech 2005 – 2009 (v mil. Kč)

2005

2006

2007

2008

2009

2 987 125

3 225 704

3 538 933

3 692 622

3 629 511

Hrubý domácí produkt cestovního ruchu

99 079

99 956

103 079

103 451

104 293

Podíl cestovního ruchu na hrubém domácím produktu (v %)

3,3

3,1

2,9

2,8

2,9

Hrubý domácí produkt

Zdroj: Český statistický úřad [4]

Z hlediska příjezdů osob ze zahraničí do České republiky nastala největší změna po roce 1989, která pochopitelně souvisela s otevřením hranic. Další důležitá změna nastala po vstupu České republiky do Evropské unie, kdy k nám přijelo úplně nejvíc zahraničních turistů, převážně z členských zemí Evropské unie. V oblasti výjezdového cestovního ruchu došlo k největšímu rozvoji v letech 1994 až 1996, kdy poznávací cesty i lukrativnější pobytové zájezdy zprostředkované cestovními kancelářemi začaly nahrazovat dříve běžné jednodenní výjezdy do sousedních států. [7] Cestovní ruch je otevřený a dynamický systém, který tvoří dva podsystémy, a to objekt a subjekt cestovního ruchu včetně jejich vzájemných vazeb. Objektem cestovního ruchu se rozumí všechno, co se může stát cílem změny místa pobytu účastníka cestovního ruchu. Jde o přírodu, kulturu, hospodářství apod. Objekt je tedy nositelem nabídky. Subjekt cestovního ruchu reprezentuje účastník cestovního ruchu. Z ekonomického hlediska je jím každý, kdo uspokojuje svoje potřeby spotřebou statků cestovního ruchu v době cestování a pobytu mimo místo trvalého bydliště a obvykle ve volném čase, je nositelem poptávky.

6

Z hlediska statistiky je účastníkem cestovního ruchu cestující označený jako návštěvník, turista nebo výletník. [17] Návštěvník je podle Heskové [17] osoba, která v domácím cestovním ruchu cestuje na jiné místo v zemi svého trvalého bydliště na kratší dobu než šest měsíců. V zahraničním cestovním ruchu cestuje do jiné země na dobu nepřesahující jeden rok s tím, že hlavní účel cesty je v obou případech jiný než výkon výdělečné činnosti. Turista je osoba, která splňuje kritéria návštěvníka. Drobná a Morávková [7] rozlišují turistu v mezinárodním cestovním ruchu, což je osoba, která v jiné zemi alespoň jednou přenocuje, avšak nepobývá zde déle než jeden rok a turistu v domácím cestovním ruchu, což je osoba, která v zemi svého trvalého bydliště cestuje do jiného místa, zde alespoň jednou přenocuje, ale nepobývá zde déle než šest měsíců. Podobně rozlišují i výletníka. Výletníkem v mezinárodním cestovním ruchu je podle nich osoba, která cestuje do jiné země na dobu kratší než 24 hodin a nepřenocuje zde. Výletníkem v domácím cestovním ruchu je osoba, která v zemi svého trvalého bydliště cestuje do jiného místa na dobu kratší než 24 hodin a nepřenocuje zde. V dnešní době se cestovní ruch stává nejenom neodmyslitelnou součástí životního stylu a potřeb lidí, ale je také stále významnějším a nepostradatelnějším jevem české ekonomiky. Z hlediska přínosů, které cestovní ruch pro českou ekonomiku znamená, ho můžeme chápat zejména jako exportní odvětví, tedy významný zdroj deviz. Podílí se také na tvorbě hrubého domácího produktu, poskytuje pracovní příležitosti, poskytuje prostor pro umístění zahraničních investic, představuje rostoucí oblast osobní spotřeby, což podporuje zvyšování životní úrovně obyvatel, a podílí se na rozvoji regionů. [33] Cestovní ruch také plní různé společenské funkce. Podílí se např. na všestranném rozvoji osobnosti, umožňuje obnovu duševních a fyzických sil, je nástrojem preventivně léčebného působení, slouží k účelnému využití volného času, pomáhá vytvářet nový životní styl přenosem zvyků a návyků z jiných zemí nebo oblastí, slouží také jako nástroj vzdělávání, tedy k získávání jazykových znalostí a kulturní výchovy člověka, přispívá k vzájemnému poznání a porozumění mezi lidmi. [27] Mezi specifika cestovního ruchu můžeme zařadit základní charakteristiky, které jsou typické pro cestovní ruch. Za specifika cestovního ruchu se považuje např. to, že rozvoj cestovního ruchu je podmíněn politicko-správními podmínkami, produkt cestovního ruchu nelze vyrábět na sklad, protože zde se nejedná o produkt, který je možno uchopit, ale jedná se např. o zážitek apod. Důležitá je také místní vázanost, tedy bezprostřední spojitost s územím, ve kterém se realizuje, zejména s jeho kvalitou přírodního prostředí, pro které

7

může být místo turisty vyhledáváno. Cestovní ruch je také mnohdy záležitostí sezónnosti, existují různé druhy a formy cestovního ruchu, které mohou být provozovány a nabízeny jen v určitém období. Dále můžeme mezi specifika cestovního ruchu zařadit těsný vztah nabídky a poptávky a vysoký podíl lidské práce. Cestovní ruch by bez lidí fungovat nemohl, lidská práce je tedy velmi důležitá. Trh cestovního ruchu je také silně determinován přírodními faktory a dalšími nepředvídatelnými vlivy. Poptávka po cestovním ruchu je výrazně ovlivňována důchody obyvatelstva, fondem volného času, cenovou hladinou nabízených služeb, spotřebitelskými preferencemi, motivací, módou, prestiží a celkovým způsobem života. Obyvatelstvo tedy část svého důchodu a fondu volného času věnuje cestovnímu ruchu. Pokud ale důchod a volný čas mít nebude, nebude tedy služby cestovního ruchu využívat. Nabídku cestovního ruchu rovněž silně ovlivňuje rozvoj a využívání nejnovější výpočetní a komunikační techniky a technologií. Jedná se např. o informační a rezervační systémy jako je Start-Amadeus, Galileo nebo Sabre. [11]

1.1

Rozvoj cestovního ruchu

Na aktivitách spojených s cestovním ruchem se každoročně podílí větší část populace a cestovní ruch se pro většinu zemí stal jedním z nejdynamičtějších a nejrychleji rostoucích sektorů ekonomiky. V posledním půlstoletí cestovní ruch silně vzrostl. [7] Mezi faktory, které působí na rozvoj cestovního ruchu, patří podle Heskové [17] ekonomické prostředí, politické prostředí, sociální prostředí, technicko-technologické prostředí a ekologické prostředí. Ekonomické prostředí je pro rozvoj cestovního ruchu velmi významné. Jedná se především o pozitivní nebo negativní vlivy ekonomického růstu, nezaměstnanosti, inflace, stability měny a úrokové míry. Rozhodující je ekonomický růst, který se projevuje v růstu hrubého domácího produktu a který ovlivňuje objem investic a výdajů na cestovní ruch. Nezaměstnanost se spojuje s poklesem příjmů obyvatelstva a výdajů na méně zbytné potřeby, mezi které patří i výdaje na cestovní ruch. Inflace má za následek pokles kupní síly peněz a projevuje se všeobecně růstem cen zboží a služeb včetně cen zboží a služeb

8

cestovního ruchu. Úroková míra je cenou za poskytnutý úvěr, její výše může působit stimulačně na investování v cestovním ruchu. Politické prostředí tvoří zejména mírové podmínky v jednotlivých státech a ve světě jako celku. Cestovnímu ruchu se nedaří v zemích, ve kterých jsou občanské nepokoje nebo je ohrožena bezpečnost turistů, jejich zdraví, případně majetek. Mnohé závisí i na společenském zřízení státu, ve kterém se cestovní ruch rozvíjí, protože stát je nositelem politiky cestovního ruchu. Významné je také odstraňování bariér v podobě cestovních formalit, např. zrušení vízové povinnosti jednotlivých států, zrychlování odbavení cestujících na hraničních přechodech apod. Sociální

prostředí

je

dáno

především

společenským

zřízením.

To

ovlivňuje

např. rozdělování hrubého domácího produktu, pracovní i mimopracovní podmínky a sociální politiku státu. Zpětná vazba cestovního ruchu na sociální prostředí se projevuje např. diferenciací nabídky produktu tak, aby se umožnila účast na cestovním ruchu i sociálně slabším skupinám obyvatelstva včetně zdravotně handicapovaných. Technicko-technologickým prostředím se označuje dopravní infrastruktura a další technická informačně-technologická vybavenost umožňující rozvoj cestovního ruchu. V dopravní infrastruktuře jde zejména o existenci a vybavenost sítě dálničních tahů, které si vyžaduje neustále rostoucí stupeň motorizace obyvatelstva, hustotu, kapacitu a propustnost železniční dopravní sítě, hustotu letišť a frekvenci pravidelných a nepravidelných leteckých spojení, existenci lodní přepravy apod. Závislost cestovního ruchu na ekologickém prostředí je větší než ve většině jiných hospodářských aktivit. Proto narušení rovnováhy země u prvku jako je půda, voda, ovzduší, flóra a fauna může vést k omezení, případně i k likvidaci cestovního ruchu. Ochrana přírody a země z hlediska cestovního ruchu musí respektovat potřebu rovnováhy mezi blahobytem a volným časem zejména z hlediska přípustného zatížení země návštěvníky a rozvojem zařízení cestovního ruchu. Snížení vlivu cestovního ruchu na životní prostředí je možné očekávat zvýšením ekologického cítění obyvatelstva, zejména přechodem masového cestovního ruchu na tzv. ekologický cestovní ruch. Aby se cestovní ruch neustále rozvíjel, je důležité, aby byly odstraněny překážky, které rozvoji brání. V České republice existuje mnoho překážek. Mezi nejvýznamnější patří málo míst k parkování autobusů, krátká otevírací doba památek, nedostatečná kvalita služeb

9

(neprofesionalita v gastronomii, úroveň taxislužby atd.), dopravní infrastruktura a legislativa. [26] S rozvojem cestovního ruchu také souvisí náklady, které se musí na jeho rozvoj vynaložit. Jedná se zejména o náklady na infrastrukturu tj. na vodovody, kanalizace, elektrifikaci, telekomunikace, silniční a železniční síť, letiště apod., energii a likvidaci odpadů. [27] Cestovní ruch se samozřejmě bude rozvíjet v místech, která jsou infrastrukturou dobře vybavena. Místa s nedostatečnou infrastrukturou mohou v rozvoji cestovního ruchu zaostávat. Co se týče likvidace odpadů, i ta hraje v rozvoji cestovního ruchu důležitou roli. Pokud se v daném místě bude rozvíjet cestovní ruch, je pochopitelné že zde bude vznikat i větší odpad. S likvidací tohoto odpadu potom samozřejmě rostou náklady. Pokud ale chceme, aby se cestovní ruch rozvíjel, musíme tyto náklady vynaložit. Na jedné straně je cestovní ruch zdrojem přínosů, které jsou závislé na vložených nákladech, na druhé straně jsou s ním spojena určitá rizika a negativní jevy. Mezi dvě největší rizika cestovního ruchu patří škody na životním prostředí a socio-kulturní změny lokality. Škody na životním prostředí vznikají především z důvodu překročení únosné míry návštěvnosti, zejména o škody prostřednictvím činnosti a chování návštěvníků, jako je např. znečišťování vody, půdy, ovzduší, hluk, lesní požáry, devastace flóry a fauny, poškozování památek nebo problémy spojené s likvidací odpadu. Další riziko představují socio-kulturní změny lokality, především změny životního stylu místních obyvatel, změny systému hodnot, střet kultur, to vše se projevuje v ohrožení jejich původního způsobu života a sociálním stresu. [27] Cestovní ruch se také potýká s mnoha dalšími problémy, jako jsou např. terorizmus, přírodní katastrofy, zdravotní rizika, zvyšování cen ropy, výkyvy měnového kurzu nebo ekonomická a politická nestabilita. [14]

1.2

Materiálně technická základna

Materiálně technická základna se spolu s komunikačním zařízením řadí pod realizační činitele cestovního ruchu. Materiálně technická základna realizuje příjmy, pracovní místa v lokalitě, oživuje centra měst a venkovské krajiny, a tím zvyšuje přitažlivost míst pro cestovní ruch. [14] Z pohledu občanské vybavenosti se dělí na vlastní a využívanou. Využívaná je tvořena zařízeními sloužícími místnímu obyvatelstvu i účastníkům cestovního ruchu, jedná se např. o divadla, kina, obchody, bankovní ústavy nebo zdravotnická zařízení.

10

Vlastní tvoří zařízení převážně nebo výlučně sloužící účastníkům cestovního ruchu, jedná se např. o cestovní kanceláře, informační centra, průvodcovské agentury. [16] Nejčastěji používaným členěním materiálně technické základny je funkční dělení, jedná se zde o rozdělení na základní a doplňková zařízení. Mezi základní zařízení se řadí ta, která poskytují základní služby pro účastníky cestovního ruchu. Jedná se o dopravní zařízení (např. čerpací stanice, opravny automobilů apod.), ubytovací zařízení a stravovací zařízení (např. restaurace, provozovny rychlého stravování apod.). Doplňková zařízení mají za úkol doplňovat základní služby a spolu s nimi vytvářet komplex služeb, který odpovídá stávající poptávce. Jedná se o kulturní zařízení, zprostředkovatelská zařízení, obchodní sítě, speciální zařízení, zařízení komunálních služeb, zařízení finančních služeb a zařízení ostatních služeb. [16] Vznik, rozvoj a rozmístění materiálně technické základny v území je proces, v němž působí řada vlivů. Jedná se např. o vývoj obyvatelstva, změny v množství volného času, vývoj osobní a společenské spotřeby, vývoj životní úrovně obyvatelstva apod. [16]

1.3

Typologie cestovního ruchu

Typologií rozumíme soubor různých účelových členění vztahů a jevů vyplývajících z cestování a pobytu osob. Smyslem tohoto členění je systematické uchopení dané charakteristiky cestovního ruchu za nějakým účelem. [13] Obvykle se rozlišují druhy a formy. Každý autor ale rozlišuje druhy a formy podle svého hlediska, a proto se můžeme setkat v literatuře s různým vymezením druhů a forem cestovního ruchu. Někteří autoři rozlišují ještě typy cestovního ruchu, které ale většinou obsahují jak některé druhy, tak některé formy cestovního ruchu, vzájemně se tedy prolínají. V následujícím textu jsou popsány druhy a formy cestovního ruchu.

11

1.3.1 Druhy cestovního ruchu Pokud za základ posuzování cestovního ruchu vezmeme motivaci jeho účastníků, tj. účel, pro který cestují a pobývají přechodně na cizím místě, hovoříme o druzích cestovního ruchu. Podle Heskové [17] se rozlišují tyto druhy cestovního ruchu: 1. Rekreační cestovní ruch – druh cestovního ruchu, pro který je charakteristický pasivní, ale i aktivní odpočinek ve vhodném přírodním prostředí s cílem obnovy fyzických a psychických sil. 2. Sportovní cestovní ruch – pobyt ve vhodném přírodním prostředí, s aktivním vykonáváním různých sportovních činností, které předpokládají určitou fyzickou kondici, např. cykloturistika, pěší, horská nebo vodní turistika. 3. Dobrodružný cestovní ruch – součást sportovního cestovního ruchu jako výsledek touhy po neznámém, po objevování, s cílem zažít nějaké dobrodružství s jistou mírou kontrolovaného rizika. 4. Myslivecký a rybářský cestovní ruch – myslivecký cestovní ruch má charakter sportovního, částečně rekreačního cestovního ruchu. Jeho účastníci jsou motivováni možnostmi lovu zvěře a ptáků. Rybářský cestovní ruch je spojený s chytáním ryb na udici nebo s potápěním v řekách, jezerech a mořích. 5. Náboženský (poutní) cestovní ruch – je součástí kulturního cestovního ruchu, je spojený s tradicemi světových náboženství. Jeho nejčastějším projevem jsou poutě na poutní místa. 6. Lázeňský cestovní ruch – představuje zdravotně-preventivní a léčebné činnosti pod odborným zdravotnickým dohledem ve volném čase. 7. Zdravotní cestovní ruch – je reakcí na růst zdravotního uvědomění lidí a jejich snahy preventivně ovlivňovat své zdraví před negativními důsledky vysokého životního tempa a současného způsobu života. 8. Obchodní cestovní ruch – souhrn aktivit cestujících spojených s profesí uskutečňujících se mimo místo trvalého bydliště. 9. Kongresový cestovní ruch – zahrnuje soubor činností spojených s cestováním a pobytem v kongresovém místě, zaměřený na výměnu vědeckých a odborných poznatků a zkušeností. 10. Stimulační cestovní ruch – označuje cestování s cílem stimulovat zaměstnance k vyšší motivaci pracovního výkonu.

12

V praxi se druhy cestovního ruchu nevyskytují v čisté podobě, ale ve vzájemné kombinaci, přičemž jeden z nich bývá dominantní, např. rekreační cestovní ruch se nejčastěji kombinuje se sportovním, zdravotním a kulturním cestovním ruchem, lázeňský s kulturním a zdravotním cestovním ruchem apod. [17]

1.3.2 Formy cestovního ruchu O formách mluvíme tehdy, pokud jako základ posuzování cestovního ruchu vezmeme v úvahu různé příčiny, které ho ovlivňují, a důsledky, které přináší. Hesková [17] rozlišuje tyto formy cestovního ruchu: 1. Z geografického hlediska se jedná o domácí cestovní ruch, zahraniční cestovní ruch, mezinárodní cestovní ruch, vnitřní cestovní ruch, národní cestovní a regionální cestovní ruch. 2. Podle počtu účastníků se cestovní ruch rozděluje na individuální cestovní ruch, skupinový cestovní ruch, masový cestovní ruch a ekologický cestovní ruch. 3. Podle způsobu organizování se rozlišuje na individuální cesty, organizovaný zájezd/pobyt a klubový cestovní ruch. 4. Podle věku účastníků se dělí na cestovní ruch dětí, mládežnický cestovní ruch, rodinný cestovní ruch a seniorský cestovní ruch. 5. Podle délky účasti se rozlišuje výletní cestovní ruch – cestovní ruch, který je spojený s pobytem mimo místo trvalého bydliště kratším než jeden den bez přenocování, krátkodobý cestovní ruch – nepřesahuje dvě až tři přenocování, víkendový cestovní ruch, dlouhodobý cestovní ruch – cestovní ruch s délkou pobytu přesahující tři až čtyři přenocování. 6. Podle převažujícího místa pobytu se rozlišuje městský cestovní ruch, příměstský cestovní ruch, venkovský cestovní ruch, agroturistika (ekoagroturistika), horský, vysokohorský cestovní ruch a přímořský cestovní ruch. 7. Podle ročního období se dělí na sezonní (zimní, letní), mimosezonní a celoroční cestovní ruch. 8. Podle použitého dopravního prostředku – motorizovaný cestovní ruch, železniční cestovní ruch, letecký cestovní ruch, lodní cestovní ruch.

13

9. Z hlediska dynamiky se rozlišuje pobytový (statický) cestovní ruch cestovní ruch, jehož účastníci pobývají více dnů na jednom místě a putovní (dynamický) cestovní ruch – cestování organizované skupiny účastníků po určité trase. 10. Ze sociologického hlediska se jedná o návštěvy příbuzných a známých, sociální cestovní ruch – cestovní ruch, při kterém všechny nebo část nákladů hradí stát, zaměstnavatel apod., komerční cestovní ruch – cestovní ruch, při kterém si náklady hradí účastník a etnický cestovní ruch – cestování s motivem návštěvy původní vlasti návštěvníků. V posledních letech dochází k nárůstu významu kontaktních forem cestovního ruchu, mezi které můžeme zahrnout návštěvy veletrhů, kongresů, konferencí, seminářů, kulturně zábavních a sportovních akcí, ale i návštěvy známých a příbuzných, účast na služebních cestách, vzdělávacích kurzech, incentivním cestovním ruchu a různých školení. [32] V České republice se také vyskytují zajímavé formy cestovního ruchu, jedná se např. o formy, jakými jsou [27]: •

zdravotní turistika – Česká republika je vyhledávána pro zdravotní zákroky, jako je např. plastická a estetická chirurgie nebo stomatologie,

•

dark turistika – cestování na místa spojená s tragédií nebo neštěstím (např. Terezín),

•

kulinářská turistika – snaha o obnovení původní české gastronomie,

•

filmový cestovní ruch – cestování na místa, kde se natáčely americké velkofilmy a české pohádky,

•

gay and lesbian turistika – tato skupina lidí patří mezi movitou klientelu, tzv. „růžové peníze“ utrácejí za cestování, kulturu a zážitky,

•

voluntary turistika – týká se cestování dobrovolníků, kombinuje se zde poznání s dobrovolnickou prací, v ČR je spojeno hlavně s výpomocí v zemědělských usedlostech.

14

2

Turistické informační centrum

Obecně můžeme Turistické informační centrum (TIC) popsat jako účelové zařízení cestovního ruchu, které bývá zřizováno v místech cestovního ruchu. Slouží turistům i místním obyvatelům, jeho úkolem je bezplatné poskytování informací. V systému řízení cestovního ruchu mají TIC nepostradatelné místo. V České republice v současnosti funguje více než 600 informačních center. Jejich úkolem je poskytovat v místě svého působení úplný informační servis a služby spojené se zajištěním potřeb cestovního ruchu. [25] Turistická informační centra jsou součástí materiálně-technické základny cestovního ruchu, jsou tedy důležitým článkem vybavenosti cílového místa. V České republice začala vznikat a rozrůstat se od počátku 90. let 20. století po otevření hranic v souvislosti s růstem počtu zahraničních turistů a rozvojem průmyslu cestovního ruchu. [33] Turistické informační centrum bývá definováno různě. V následujícím textu jsou uvedeny vybrané definice. Např. podle Zelenky [42] TIC tvoří „servis cestovního ruchu a poskytuje návštěvníkovi destinace informace, ze kterých si nejen utváří prvotní dojem o dané destinaci, ale také na jejich základě vyhledává v destinaci atraktivity a služby cestovního ruchu“. Stručně můžeme TIC definovat takto [40]: „TIC je účelové zařízení poskytující v oblasti svého působení (město, turistická oblast, region) komplexní informace o všech službách souvisejících s cestovním ruchem“. Podle definice Asociace turistických informačních center ČR [37] je možno TIC charakterizovat následovně: „TIC má charakter veřejné služby, poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu“. Informační systém zahrnuje odbornou pracovní sílu, technické prostředky a vybavení (prostory, počítače, software, telekomunikační prostředky), provozní finance a obecně platné systémové normy a pravidla včetně základních standardů rozsahu a kvality poskytovaných služeb. [37] Existuje mnoho definic, všechny by ale měly mít společné to, že TIC je zde pro potřeby návštěvníků a občanů a jeho základním úkolem je poskytování informací.

15

Turistická informační centra jsou často prvním místem, s nímž turista přichází do kontaktu v oblasti své dovolené, případně při jejím plánování. [2] Klient TIC tedy očekává kvalitní službu, která se skládá např. z prvního dojmu, ke kterému patří oslovení, úsměv, dobré technické vybavení, čistota prostředí a skladba a dostupnost prezentačních materiálů. [8] Můžeme říct, že TIC má nejlepší předpoklady být nejdůležitějším článkem praktické propagace města i okolního regionu. Úkolem TIC je zdarma poskytnout návštěvníkovi všechny důležité informace a navázat s ním přívětivý kontakt, aby návštěvník byl spokojený, aby jeho pobyt byl co nejdelší, pro region ekonomicky přínosný, a aby se do něj i opakovaně vracel. Současně TIC získává zpětnou vazbu v podobě přehledu o potřebách turistů a návštěvníků místa působnosti TIC, oblasti, regionu, popř. i státu. [38]

2.1

Právní forma

V České republice existují různé právní formy zřizovatelů turistických informačních center, a to z důvodu neuspořádané a legislativou neupravené situace, která při otázce právní formy zřizovatele vzniká. TIC může být provozováno např. jako příspěvková či rozpočtová organizace státní správy, orgán samosprávy, příspěvková nebo rozpočtová organizace samosprávy, obecně prospěšná společnost, zájmové sdružení právnických osob, nadace či fond, občanské sdružení, společnost s ručením omezeným, akciová společnost, veřejná obchodní společnost, družstvo nebo jako fyzická osoba. [37] Toto dělení uvádí převážná většina autorů. V případě rozpočtové organizace je zde ale lepší hovořit o organizačních složkách územně samosprávných celků bez vlastní právní subjektivity. Z průzkumu Asociace turistických informačních center ČR vyplynulo, že nejčastějším zřizovatelem TIC je obec, dále jsou také časté fyzické osoby a společnosti s ručením omezeným, ostatní formy mají na právních formách zanedbatelný podíl. Vzhledem k náplni činnosti TIC však vždy zůstane rozhodující rozsah a kvalita poskytovaných služeb v hlavní činnosti, tzn. při bezplatném poskytování informací, a nikoli právní forma existence TIC. [38]

16

2.2

Základní charakteristika

Do charakteristiky TIC byl zařazen obsah činnosti, funkce, provozní doba a pracovník TIC. Činnost TIC se rozděluje na hlavní a doplňkovou činnost. Hlavní činností je bezplatné poskytování informací veřejnosti v souladu se zákonem č.106/99 Sb. o svobodném přístupu k informacím, a to v rozsahu a kvalitě specifikované pro příslušnou kategorii TIC. [37] Informace mohou být poskytovány osobně, telefonicky, poštou, tiskové informace i prostřednictvím elektronických médií (rozhlasu, televize, internetu). Většinou se jedná o komplexní informace o atraktivitách a službách v místě a regionu cestovního ruchu včetně poskytnutí propagačních a informačních materiálů. [31] Doplňková činnost zahrnuje služby poskytované za úplatu, jedná se např. o prodej vstupenek, upomínkových předmětů, směnárna, kopírování, průvodcovské služby, reklamní činnost, tvorba a organizování turistických produktů nebo poskytování speciálních informací. [37] Mezi základní funkce, které plní turistické informační centrum, podle Jakubíkové [19] patří: 1. Shromažďuje informace na základě jím stanovených zásad dokumentační činnosti a vytváří komplexní databanku cestovního ruchu dané oblasti. Databanka obsahuje turistické, kulturní a všeobecné informace, tj. informace o oblasti svého působení, jejich atraktivitách, ubytovacích a stravovacích možnostech, dopravě, obchodní síti, kulturních a sportovních programech. Základní podmínkou tvorby databanky je soustavnost a její úplnost a aktuálnost. 2. Všemi dostupnými formami poskytuje veřejnosti informace uložené v databance. 3. TIC může při výkonu své činnosti také nabízet další služby související s cestovním ruchem (např. působit jako cestovní agentura), jestliže nenaruší komplexnost, objektivitu a kvalitu poskytovaných informací. 4. TIC je otevřeno po celý rok či v sezoně, otevírací doba činí minimálně 5 dnů v týdnu a poskytuje bezplatné verbální informace minimálně v jednom světovém jazyce. Je připojeno k internetové síti. 5. TIC prezentuje destinaci cestovního ruchu na odborných akcích, veletrzích. TIC je obvykle členem různých sdružení, např. A.T.I.C. aj. Provozní doba by měla být stanovena s ohledem na význam místa působnosti TIC v cestovním ruchu. Provozní doba není jednotná a každé TIC si stanovuje svoji

17

provozní dobu individuálně podle [38]: 1. Množství potenciálních klientů – turistů v místě působnosti TIC v daném časovém úseku (sezóna, měsíc, den, hodina). 2. Množství místních obyvatel vyhledávajících služby informačního centra jim určené. 3. Místních specifik. Mimo sezónu bývá obvykle otevřeno v pondělí až pátek po celý den a v sobotu dopoledne, v sezóně bývá otevřeno od pondělí do neděle. Sezónou je zde období několika měsíců libovolné části roku, v němž periodicky dochází ke znatelnému, často několikanásobně zvýšenému nárůstu počtu turistů v místě působnosti TIC. Protože turistika je aktivitou ve volném čase, rozsah provozní doby TIC zvláště ve dnech pracovního volna a klidu (soboty, neděle, svátky) vypovídají o významu, který zřizovatel TIC přikládá rozvoji cestovního ruchu. [38] Pracovníci TIC jsou považováni za nejdůležitější článek informačního centra. Na nich z velké části záleží, jestli zákazník bude s poskytnutými informacemi spokojen nebo ne. Pracovník TIC musí při své práci využívat informační a komunikační techniky, různé informační brožurky, katalogy, informace spolupracujících informačních center, může také spolupracovat se studenty škol, které se zabývají cestovním ruchem a pro něž je sběr informací seznámením se s oblastí a získáním praxe. Pracovník TIC by měl mít také dobrou odbornou úroveň, vzdělání a praxi v práci s informační a komunikační technikou a současně také základ z řady zejména humanitních vědních oborů. [42] Samozřejmostí by měla být jazyková vybavenost, ochota vyhledat i doplňkové informace, znalost místa působení a jeho okolí a schopnost poradit s patřičnou mírou empatie. V dobrých TIC nebudou jen odpovídat, ale sami nabídnou informace o ubytování, stravování, historii místa, přírodě, dopravě, službách, kultuře atd. [8]

2.3

Financování a rozpočet

Financování turistického informačního centra je složitou záležitostí, záleží především na právní formě a provozovateli. TIC na rozdíl od jiných služeb poskytují svůj předmět činnosti, tedy informace, bezplatně. Chod TIC se tedy neobejde bez subjektu, který službu zaplatí místo koncových uživatelů služeb TIC, tedy turistů a místních obyvatel. [2]

18

Financování a rozpočet jsou odlišné podle toho, o jakou právní formu se jedná. Rozdílně bude financováno centrum, které provozuje obec oproti např. centru, které provozuje společnost s ručeným omezeným. Činnost TIC je financována z více zdrojů. Jak je uvedeno výše, z průzkumu A.T.I.C. ČR vyplynulo, že nejčastějším zřizovatelem je obec, v tomto případě je financování hlavní činnosti, tj. bezplatné poskytování služeb, hrazeno z veřejných zdrojů, např. příspěvkem od státu, samosprávy nebo z výtěžků vlastní doplňkové činnosti. Financování doplňkové činnosti se hradí z tržeb za tuto činnost. TIC má také možnost usilovat o získání financí od soukromých investorů, z grantů nebo dotací z veřejných zdrojů a to při realizaci konkrétních projektů. [31] Pokud se podíváme na rozpočet TIC, které zřídila obec, zjistíme, že provozování informačních center je ztrátovou činností. Náklady na provoz informačního centra jsou tvořeny náklady na platy zaměstnanců a brigádníků, náklady na pronájem prostorů, náklady na elektřinu, vodu a plyn a roční provozní náklady. Vzniklou ztrátu lze částečně snížit doplňkovou činností, ale i tak rozdíl, který zůstane po odečtení zisku z doplňkové činnosti, je nezbytné dotovat. [38]

2.4

Značení a navigace

TIC by mělo být označeno na budově, v níž se nachází, tak, aby bylo viditelné z dálky alespoň několika desítek metrů. Jedná se o označení TIC v blízkosti vchodu do budovy – nad vstupem, nebo na jeho boku. [38] Jednotné značení má podobu bílého „i“ na zeleném podkladu, v základní velikosti 50 x 50 cm (na označení vlastní provozovny) ve zmenšené velikosti pak jako doplněk ke směrovkám, které vyznačují směr k TIC. Symbol oficiálního TIC je udělován na smluvním základě na dobu určitou a je ochráněn proti zneužití registrací ochranné známky u Úřadu průmyslového vlastnictví. [40] TIC by nemělo být označeno jen tímto piktogramem, ale měla by také být zveřejněna provozní doba, anebo existence naváděcího systému k informační kanceláři. [8] Informační centra mohou o poskytnutí oficiální jednotné značky zažádat na základě splnění základních kritérií jako např.: poskytování informací je dominantní činností daného informačního centra, centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o místě své působnosti (může se jednat i o sezónní centra v místech soustředěného cestovního ruchu),

19

otevírací doba centra je minimálně 5 dnů v týdnu, centrum poskytuje bezplatné verbální informace o místě minimálně v jednom světovém jazyce. [33]

Obr. 1: Jednotné značení TIC Zdroj: [40]

Co se týká navigace k TIC, tak to by mělo být značeno již na příjezdových komunikacích vstupujících do města, na těchto komunikacích je třeba umístit směrovky, které ukazují cestu k TIC. Na tyto směrovky pak navazuje městský informační systém, popř. samostatná navigace. [38] Pokud už jsou návštěvníci v místě zájmu, mohou být naváděni k TIC těmito způsoby [38]: 1. Navigace pomocí jednotného městského informačního systému – jedná se o ukazatele, šipky na sloupech a směrovky. Na ukazatelích je vhodné použít označení

TIC

a

mezinárodně

srozumitelný

piktogram

bílého

písmene

„i“ v zeleném poli. 2. Navigace samostatná – používá se, pokud v místě není vybudován informační systém, jedná se o běžné ukazatele, které navádějí návštěvníky především z míst s vysokou koncentrací návštěvníků. 3. Navigace pomocí informačních tabulí – jedná se o informační panely (cedule, tabule) s orientačním plánem daného místa. Zde je nezbytné nechat naznačit v plánu polohu TIC a je vhodné uvést také kontakt nebo provozní dobu. Pokud místo není takovými tabulemi vybaveno, je vhodné umístit vlastní informační ceduli alespoň v hale autobusového a vlakového nádraží.

20

2.5

Kategorizace informačních center

Kategorizace slouží k hodnocení informačních center členů Asociace turistických informačních center České republiky (A.T.I.C. ČR). Každý stupeň kategorizace předpokládá splnění schváleného minimálního standardu a podmínek činnosti turistických informačních center. Podle A.T.I.C. ČR existují tyto kategorie [36]: KATEGORIE A – republikové informační centrum – označeno čtyřmi hvězdičkami •

centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celé České republice,

•

otevírací doba je zajištěna sedm dní v týdnu,

•

do informačního centra je bezbariérový přístup,

•

poskytuje bezplatně verbální informace o ČR ve 3 světových jazycích,

•

zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení,

•

zprostředkovává ubytovací činnost v ČR,

•

zprostředkovává průvodcovskou činnost v ČR.

KATEGORIE B – oblastní informační centrum – označeno třemi hvězdičkami •

centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o celém regionu (oblasti),

•

otevírací doba je šest dní v týdnu,

•

poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti (regionu) ve 2 světových jazycích,

•

zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost.

KATEGORIE C – místní celoroční – označeno dvěma hvězdičkami •

centrum je otevřeno po celý rok a podává informace o místě své působnosti,

•

otevírací doba činí pět dnů v týdnu,

•

poskytuje bezplatně verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyce.

KATEGORIE D – sezonní informační centrum – označeno jednou hvězdičkou •

centrum není otevřeno po celý rok, slouží k podávání informací v sezoně,

•

otevírací doba činí minimálně pět dní v týdnu,

•

poskytuje bezplatně verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyce.

21

2.6

Asociace turistických informačních center České republiky

TIC jsou sdružena v Asociaci turistických informačních center České republiky (A.T.I.C. ČR). Jedná se o nezávislou organizaci, která hájí zájmy svých členů za účelem zajišťování činnosti TIC v oblasti cestovního ruchu na území České republiky. [31] Tato organizace je nezávislá vůči vládě, zastupitelským orgánům, politickým stranám, podnikatelským subjektům a organizacím. Cílem této organizace je být centrem informační sítě cestovního ruchu v České republice, sloužící k oboustrannému toku informací a potřebám hostů, obyvatel

měst,

obcí

a

podnikatelských

subjektů,

zvyšování

odborné

úrovně

a informovanosti svých členů a monitorování, sumarizování a přenášení zkušeností mezi členy. [39] Členy asociace jsou fyzické a právnické osoby, které splňují podmínky stanov. [31] V letošním roce, tj. v roce 2011, má v rámci A.T.I.C. ČR dojít ke změně klasifikace turistických informačních center, a to z důvodu implementace s probíhajícím projektem Ministerstva pro místní rozvoj, který je zaměřen na zavádění jednotných standardů kvality v rámci služeb cestovního ruchu. A.T.I.C. ČR od svého vzniku rozlišovala čtyři základní kategorie A, B, C a D, které jsou popsány výše. V letošním roce by ale mělo dojít ke změně klasifikace, která bude definována jako třístupňová (pracovně A, B, C) se stanoveným základním standardem služeb. Ke změně v klasifikace organizaci vedl především významný vývoj, zejména v technologické oblasti, v oblasti poptávky této služby mezi turisty a návštěvníky a u svých zřizovatelů, potřeba celoročního provozu včetně sobot a nedělí aj. [1]

22

3

Marketingový průzkum a spokojenost zákazníka

Marketingový průzkum je proces sběru, analýzy, a interpretace dat o zákaznících, konkurenci a podnikatelském prostředí s cílem zvýšit efektivitu marketingu. Marketingový průzkum lze využít k identifikaci příležitostí pro nové produkty, propagaci stávajících produktů nebo k získání dat o kvalitě produktů a o tom, kdy, kdo a jak je používá. [34] Můžeme se setkat s marketingovým průzkumem a marketingovým výzkumem. Průzkum je součástí marketingového výzkumu, nezachází tolik do hloubky a je i časově kratší. Jednotlivé kroky v procesu marketingového průzkumu jsou tyto [34]: 1. Definice zkoumaného problému – jaké informace má průzkum manažerům přinést. 2. Určení plánu průzkumu – plán, jenž specifikuje, jaké informace budou sbírány a jaký typ studie bude proveden (primární nebo sekundární průzkum). 3. Volba metody sběru primárních dat – dotazovací techniky nebo pozorovací metody. 4. Výběr vzorku respondentů – od jaké skupiny populace budou data získána. 5. Sběr dat. 6. Analýza a interpretace dat – seskupení a vyhodnocení dat, která byla získána. 7. Zpráva o průzkumu – tato zpráva by měla obsahovat např. výčet nejdůležitějších bodů, popis metodologie průzkumu, závěry a doporučení odvozené z výsledků průzkumu.

3.1

Techniky marketingového průzkumu

Technikou marketingového průzkumu se myslí „konkrétní způsob sběru primárních dat, umožňující evidovat výskyt jevů i chování lidí, ale také zjistit jejich názory, postoje a motivy“. Základní tři techniky představují dotazování, pozorování a experiment [12]. Smyslem dotazování je zadávání otázek respondentům, jejich odpovědi jsou podkladem pro získání požadovaných primárních údajů. [21] Jeho výhoda spočívá v pružnosti, díky které je možné získat nejrůznější typy informací v mnoha nejrůznějších situacích. V závislosti na typu vytvořeného dotazníku může také poskytnout informace rychleji a levněji než pozorování či experiment. [20] Existuje několik typů dotazování. Výběr vhodného typu závisí na různých faktorech, především na charakteru a rozsahu zjišťovaných informací, skupině respondentů, časových a finančních limitech aj. [21] Existuje písemné dotazování,

23

což je písemná komunikace zprostředkovaná pomocí dotazníků nebo ankety. Dotazníku je z důvodu větší obsáhlosti věnována samostatná kapitola. Dále může být osobní dotazování; zde se jedná o standardizovaný rozhovor tazatele pouze s jedním respondentem, telefonické dotazování, které se řadí mezi velmi operativní techniky. [12] Posledním typem je elektronické dotazování, při kterém zjišťujeme informace od respondentů prostřednictvím dotazníků v e-mailech nebo na webových stránkách. [21] Pozorování je metoda, při které pozorujeme subjekt v určitých situacích. Většinou svádí k názoru, že jde o nenáročnou činnost. Při pozorování můžeme získat informace pouze o jevech, které jsou pozorovatelné, a to za situace, kdy nenarušíme ani neovlivníme průběh jevu. Provádí se buď s vědomím pozorovaného, nebo bez jeho vědomí. Pozorovat také můžeme v běžné situaci, nebo v uměle navozené, experimentální situaci. [41] Experiment záměrně navozuje novou situaci a nás zajímá, jak na ni budou zákazníci reagovat. Jde tedy o sledování vlivu jednoho jevu (nezávislé proměnné) na druhý jev (závislou proměnnou). Usilujeme zde o přesné zachycení jejich reakcí a následně pomocí kontroly ostatních podmínek nalezení příčiny jejich chování. [9] Každá z uvedených technik má své výhody i nevýhody, které je třeba předem pečlivě zvážit. V praktickém využití se jednotlivé techniky kombinují, obecně tedy nelze o žádné říci, že je nejvhodnější. [12]

3.2

Dotazník

Úroveň dotazníků ovlivňují především zjišťované údaje, obsah otázek, typy otázek, formulace otázek, struktura dotazníku, forma dotazníku, ale také testování dotazníku. [22] Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma hlavním požadavkům, a to účelově technickým, tj. takové sestavení a formulování otázek, aby mohl dotazovaný co nejpřesněji odpovídat na to, co nás zajímá, a psychologickým, tj. vytvoření podmínek, okolností, prostředí, které by co nejvíce pomáhaly tomu, aby se dotazovanému zdál úkol snadný a příjemný. [12] Existují také obecné zásady pro sestavování dotazníku, které by se měly dodržovat; jedná se o zásadu úspornosti dotazníku, snadnosti orientace a vyplnění dotazníku, zásadu promyšlenosti koncepce dotazníku a zásadu vzbuzení zájmu a příjemného působení dotazníku jako celku. [12]

24

Dotazník musí na první pohled upoutat svojí grafickou úpravou, což významně ovlivní to, jak bude na respondenta působit. Jde o celkový vjem, jako je formát dotazníku, úprava první stránky, barva a kvalita papíru. Vše musí lákat respondenta k tomu, aby se dal do vyplňování, věnoval nám svůj čas, námahu a měl chuť se našimi dotazy zabývat. Velmi důležitá je první stránka, a to jak její grafická úprava, tak především obsah úvodního textu. [10] Úvodní text by měl zejména [10]: 1. Vzbudit zájem respondenta – vysvětlit mu cíl výzkumu a význam jeho odpovědí pro řešení praktického problému. 2. Apelovat na spolupráci dotazovaného – zdůraznit smysl jím poskytnutých informací, přesvědčit ho o významu vyplnění celého dotazníku a zodpovězení pokud možno všech otázek. 3. Určit způsob vyplnění dotazníku – zda kroužkovat, křížkovat nebo podtrhávat. 4. Určit termín a způsob odevzdání vyplněného dotazníku. 5. Ujistit respondenty o zachování anonymity – například tím, že zadavatel výzkumu nedostane jednotlivé vyplněné dotazníky, ale pouze sumarizované výsledky statistického zpracování. Velmi důležitá je také manipulace s dotazníkem. Nejběžnější způsob rozdání dotazníku je rozeslání poštou, včetně elektronické, nebo osobní předání. Vyplněné dotazníky mohou být zpětně zasílány stejným způsobem, tedy poštou, vhazovány do speciálně k tomu určených a umístěných schránek (uren) nebo sbírány osobně. Pokud dotazníky sbíráme osobně, docílíme tím vyšší návratnosti, která představuje velice důležitý ukazatel praktické úspěšnosti dotazníku, tedy toho, jak byl přijat samotnými respondenty v terénu, kolik z nich ho vyplněný vrátilo zpět. Návratnost se uvádí jako procento vrácených vyplněných dotazníků z celkového počtu rozeslaných. [10] Často záleží na tom, jak je dotazník na první pohled atraktivní a jak dokáže respondenty zaujmout svým obsahem, zejména tématem. [10] Důležitá je také kontrola úplnosti a správnosti vyplnění vrácených dotazníků. Neúplně, případně chybně vyplněné dotazníky by se měly vyloučit z dalšího statistického zpracování. [10]

25

3.3

Spokojenost zákazníka

Definování spokojenosti zákazníka bývá různé, např. Nenadál definuje spokojenost zákazníka jako „souhrn pocitů vyvolaných rozdílem mezi jeho požadavky a vnímanou realitou na trhu“. Požadavky zákazníka jsou kombinací jeho vlastních potřeb a očekávání. Zjišťování spokojenosti svých zákazníků je velmi důležité, jedná se o zpětnou vazbu, ve které by se mělo zjistit s čím, a proč nejsou naši zákazníci spokojeni. [24] Existují tři základní stavy spokojenosti [24]: 1. Potěšení zákazníka – vnímaná realita a poskytnutá hodnota převyšuje jeho původní představy a očekávání. Tyto situace se stávají jen zřídka. 2. Plná, naprostá spokojenost zákazníka – úplná shoda mezi potřebami a očekáváními a vnímanou realitou. Všechny zákazníkovi požadavky byly uspokojeny. 3. Limitovaná spokojenost – vnímaná realita není totožná s původními požadavky zákazníka. Jeho spokojenost je nižší než v předchozích dvou stavech. Pro měření spokojenosti zákazníků se využívá několik metod, ke vhodným metodám naslouchání hlasu zákazníků patří např. diskuse v ohniskových skupinách, přímá interview s jednotlivci, dotazníková metoda nebo metoda kritických událostí. [24] Nejpoužívanější nástroj aplikace principu zpětné vazby představují dotazníky. Mohou být využívány jako nástroj nepřímého kontaktu se zákazníky, nebo jako základní pomůcka tazatelů při metodách přímého styku, např. při rozhovorech. Nejlepším způsobem jak zjistit spokojenost zákazníka v dotazníku je využít tzv. Likertův formát, který vychází z toho, aby každý respondent měl možnost vícestavového (škálového) hodnocení. R. A. Likert navrhl tento formát tak, aby jeden mezní stav (stupeň spokojenosti) vyjadřoval naprosto pozitivní vnímání a druhý mezní stav absolutně negativní vnímání zákazníka. Nejpoužívanější alternativy Likertova formátu jsou uvedeny v tab. 2. Tyto ukázky uvažují s pětistupňovou hodnotící škálou (její výhodou je to, že je lidem nejsrozumitelnější), někdy si ale můžeme postačit jen s třístupňovou škálou, jindy zase naopak s podrobnější hodnotící stupnicí (až desetistupňovou). Výhodou Likertova formátu je tedy to, že dává respondentům možnost variability hodnocení a tazatelům garantuje vyšší spolehlivost a přesnost výsledků. [24]

26

Tab. 2: Příklady Likertova formátu Silný nesouhlas 1 Velmi nespokojen 1 Velmi špatný 1

Nesouhlas 2

Neutrální 3

Souhlas 4

Nespokojen 2

Neutrální 3

Spokojen 4

Spíše špatný 2

Neutrální 3

Spíše dobrý 4

Zdroj: [24]

27

Silný souhlas 5 Velmi spokojen 5 Velmi dobrý 5

4

Základní charakteristika zkoumané oblasti

4.1

Znojmo

Město Znojmo se rozkládá na jihovýchodě republiky nedaleko hranic s Rakouskem, přibližně 60 km jihozápadně od druhého největšího města České republiky, Brna. Znojmo tedy náleží do kraje Jihomoravského. V současné době toto město můžeme označit za jedno z nejdůležitějších průmyslových a společensko-kulturních center jižní Moravy. Dále můžeme město charakterizovat jako město v Podyjí, město okurek a vína. Město Znojmo čítá přibližně 35 000 obyvatel a svou velikostí je tedy druhým největším městem Jihomoravského kraje. Díky své příhraniční poloze je město centrem intenzivního cestovního ruchu. Je především vyhledáváno milovníky přírody, vinařství a kulturních památek, na které je město velmi bohaté a kvůli kterým ho navštěvuje převážná část turistů. Díky velkému množství historických objektů je město Znojmo městskou památkovou rezervací. Za zmínku stojí např. Znojemské hradby, které se zachovaly z 13. století, Znojemský hrad, v blízkosti kterého se nachází Národní kulturní památka České republiky Rotunda svaté Kateřiny, ve které se dochovaly vzácné nástěnné malby, Mikulášský kostel, Minoritský klášter, Loucký klášter či samotná Radniční věž. Velkou návštěvnost má také Znojemské podzemí, jehož chodby patří mezi největší a nejrozsáhlejší ve střední Evropě. Přibližně 30 km chodeb se zde rozprostírá do čtyř pater. Turisty však není vyhledáváno jen město samotné, ale i jeho okolí, jako např. různé vinařské vesničky, které leží při hranici s Rakouskem, např. Šatov, Národní park Podyjí, který je sice nejmenší a nejmladší u nás, ale neubírá mu to na kráse, bývá především využíván pro pěší turistiku a cykloturistiku. Dále můžeme jmenovat Vranovskou přehradu se zámkem, blízkým Bítovem a Cornštejnem a mnohé další. Část turistů se do města vrací opakovaně, a to z důvodu přírodních krás, kulturních památek a především vinařství, které se každým rokem stává více populární. Co se týká příjezdů hostů, tak v roce 2009 přijelo méně turistů než předchozí rok. Pro srovnání – do Jihomoravského kraje přijelo v roce 2009 přibližně o 140 000 turistů méně než v roce 2008, v okrese Znojmo tento rozdíl nebyl vysoký, přibližně o 6 000 návštěvníků méně než v roce 2008. Co se týká přenocování, tak tady už byl rozdíl větší. Rozdíl v kraji činil přibližně 235 000 a rozdíl v okrese Znojmo přibližně 22 000, u obou se jednalo o pokles.

28

Z dostupných informací z roku 2010 bylo zjištěno, že návštěvnost Jihomoravského kraje se snížila přibližně o 6 000, jedná se tedy o menší pokles, než tomu bylo v předešlém roce. [6] To, že se na Jižní Moravu vracejí návštěvníci, dokazuje i následující průzkum. V létě 2010 byl agenturou CzechTourism proveden výzkum zaměřený na domácí cestovní ruch. Tento průzkum byl rozdělen na regiony a v následujícím textu jsou některé údaje, které se týkají Jižní Moravy a tedy i města Znojma. Důležité jsou především důvody, proč návštěvníci jedou právě na Jižní Moravu. Nejčastěji sem lidé přijeli za poznáním a relaxací. Mezi největší lákadla regionu patří poznávací a pěší turistika, koupání a jiné vodní sporty či cykloturistika. Opakovaně sem přijely tři čtvrtiny návštěvníků a zároveň se sem plánují i vrátit. Návštěvníci také označili Jižní Moravu jako region, kterému dávají přednost pro výlet či pobyt. Důležité je ale to, kolik návštěvníků využilo služeb turistických informačních center. Z výzkumu vyplynulo, že turistických informačních center na Jižní Moravě využilo 21,1 % dotázaných. Nejvíce návštěvníků využilo internet (58,1 %) a informace od známých či příbuzných (28,1 %). [28] Z výzkumu, který proběhl v letech 2005 až 2007 a provedla ho také agentura CzechTourism, vyplynula skladba návštěvníků Jižní Moravy. Z hlediska typu návštěvníka převažují Češi, kteří se na celkovém počtu návštěvníků podílejí 81 %. Oslovení čeští návštěvníci přijíždějí do regionu nejčastěji z okresů Praha, Prostějov, Pelhřimov, Brno, Uherské Hradiště, Blansko a Zlín. Mezi zahraničními návštěvníky jsou nejčastěji návštěvníci ze Slovenska (20 %), Německa (16 %), Rakouska (13 %) či Polska (10 %). V porovnání s ostatními turistickými regiony míří na Jižní Moravu více Rakušanů, Slováků a Američanů. [29]

4.2

Turistické informační centrum Znojmo

Turistické informační centrum ve Znojmě slouží svým klientům již od roku 1998, kdy bylo zřízeno městem na ulici Obroková 12 a provozováno Znojemskou besedou, což je příspěvková organizace města Znojma zabezpečující kulturní a společenské akce. Toto informační centrum ale časem přestalo prostorově vyhovovat a tak se v létě 2008 přestěhovalo na Obrokovou ulici 10, kde je k dispozici svým klientům dodnes, a kde byl také proveden průzkum spokojenosti. TIC se nachází na ulici, která spojuje dvě největší a nejrušnější náměstí ve městě. V těsné blízkosti se nachází i městský úřad a radnice, je tedy umístěno v samém centru města. Ročně TIC ve Znojmě navštíví zhruba 50 000 až 60 000 29

lidí. Informační ní centrum není členem lenem A.T.I.C., vlastní ale certifikát agentury CzechTourism, který dostanou jen ta turistická informační informa ní centra, která splňují splň určité podmínky v poskytování informací, otevírací době, dob připojení k internetové síti, technické vybavenosti, nárocích na zaměstnance stnance apod. Jestli TIC tyto podmínky splňuje, splňuje, zjišťuje zjiš každý rok kontrola, kterou provádí pracovníci k tomuto účelu vyškolení. TIC ve Znojmě Znojm se řadí do kategorie B.

Obr 2:: Turistické informační informa centrum Znojmo

Zdroj: Vlastní zpracování

TIC ve Znojmě nabízí tyto služby: •

informace o městě ěstě a okolí,

•

informace v oblasti kulturních památek a zajímavostí regionu,

•

informace o možnostech ubytování a stravování ve městě, m

•

informace o turistických a cykloturistických trasách,

•

informace formace o sportu, kultuře kultu a vinařství ve městě a okolí,

•

informace o kulturních, společenských spole a sportovních akcích,

•

informace o dopravním spojení,

•

tipy na výlety,

•

poskytování propagačních propaga materiálů,

•

zpravodaj kulturních pořadů po – zpracování, tisk, distribuce,

•

předprodej edprodej vstupenek na vybrané kulturní pořady po ve Znojměě i mimo Znojmo,

30

•

předprodej vstupenek TICKETPRO, TICKETSTREAM a TICKETPORTAL,

•

kopírování,

•

faxová služba,

•

prodej map, upomínkových předmětů, pohlednic,

•

prodej propagačních materiálů města Znojma, jedná se např. o hrníčky, trika, deštníky, znojemské okurky,

•

veřejný internet,

•

prohlídky města,

•

prohlídky města s audioprůvodci.

Přehled poskytovaných služeb a informací je uveden i na internetových stránkách www.tic.znojmocity.cz. V tomto informačním centru jsou zaměstnáni tři pracovníci, v létě dochází do centra i jeden brigádník, který zastupuje pouze za dovolené. Pracovníci tohoto centra musí splňovat podmínky, které stanoví Znojemská beseda. Jednou z podmínek jsou i jazyky, základem je angličtina a němčina, v tomto centru se pracovníci domluví německy, anglicky, rusky a polsky. Co se týče navigace k turistickému informačnímu centru, město Znojmo je vybaveno směrovkami, které by k TIC měly navést. Jedná se ale pouze jen o směrovky v centru města, dál od centra, např. v okrajových a příjezdových částech města, tyto směrovky nejsou. Pokud se návštěvník dostane na ulici, kde je centrum umístěno, už ho nemůže přehlédnout, protože je zřetelně označeno. Interiér TIC působí velmi příjemně, je zde umístěn pult, za kterým pracují zaměstnanci centra. Bezplatné propagační materiály jsou volně přístupné v policích naproti již zmiňovanému pultu. V zadní části jsou umístěny dva počítače, které slouží návštěvníkům a místním obyvatelům (samozřejmě za poplatek) a je zde umístěn i pult, kde se prodávají vstupenky. TIC ve Znojmě má bezbariérový přístup, kočárek nebo invalidní vozík tudíž klienty neomezují. Otevírací doba TIC ve Znojmě je zobrazena v tabulce pod textem. Je maximálně přizpůsobena svým klientům. Půl roku, včetně hlavní turistické sezóny, má TIC otevřeno každý den, ve zbylé části roku je tu pro své klienty šest dní v týdnu.

31

Tab. 3: Otevírací doba TIC ve Znojmě Listopad – Duben Po – Pá So

08.00 – 18.00 09.00 – 13.00

Květen – Červen, Září – Říjen Po – Pá So Ne

08.00 – 18.00 09.00 – 17.00 10.00 – 17.00

Červenec - Srpen Po – Pá So Ne

08.00 – 19.00 09.00 – 19.00 10.00 – 19.00

Zdroj: Informační centrum

Mimo hlavní turistické informační centrum, existuje ve Znojmě ještě jedno turistické informační centrum Jižní přístupová cesta, které můžeme najít na Hradní ulici. Toto centrum je podřízené hlavnímu centru a je oproti němu značně omezené v poskytování informací. Slouží především k prodeji upomínkových předmětů a propagačních materiálů. Jak již bylo uvedeno výše, TIC ve Znojmě vlastní certifikát agentury CzechTourism. Takto certifikovaná informační centra sledují od 1. ledna 2011 svou návštěvnost pomocí jednotného systému monitoringu. Tento moderní způsob vedení statistik usnadňuje práci s daty informačním centrům i regionálním organizacím cestovního ruchu. Kromě počtu návštěvníků sleduje monitoring také dotazy, na které pracovníci informačních center odpověděli e-mailem nebo telefonem. Je tedy možné zjistit, jaké formy komunikace lidé využívají nejčastěji. Na výsledcích z ledna letošního roku se podílelo 280 TIC a do softwaru bylo zadáno přibližně 157 000 návštěvníků. Nejčastějšími návštěvníky jsou Češi (87 %), dále Němci a Britové. Nejvíce lidé využívají osobní návštěvu (93,7 %), dále telefon nebo e-mail. Nejčastěji se ptají na kulturu, dopravu nebo turistiku. Výsledky na požadavky z ledna 2011 jsou uvedeny níže prostřednictvím grafu.

32

Obr. 3: Typy požadavků na TIC 5439

Doprava 1627

17495

Ubytování Kultura Turistika

13108

Sport Služby IC

101 Jiný

1444 4261

Zdroj: [29]

33

5

Průzkum spokojenosti

5.1

Cíl průzkumu

Průzkum spokojenosti klientů turistického informačního centra ve Znojmě si klade za cíl zjistit spokojenost klientů s poskytovanými službami. Zaměřuje se především na účel návštěvy, rozsah poskytovaných služeb, schopnosti personálu poradit klientům s dotazy či problémy, umístění, otevírací dobu apod. Dalším cílem je zjistit, zda klienti tohoto informačního centra zde něco postrádají nebo jim některé služby či informace nevyhovují a přáli by si je změnit. Posledním cílem tohoto průzkumu je zjistit identifikační znaky o klientech, kteří se průzkumu zúčastnili, jedná se především o pohlaví, věk, vzdělání a o to, jestli

klient

je

obyvatelem

města

nebo

návštěvníkem,

protože

obyvatelé

a návštěvníci mívají odlišné požadavky.

5.2

Plán průzkumu

Pro sběr potřebných údajů jsem vybrala metodu dotazování. Tato metoda je nejvhodnější z pohledu cílů, které si tento průzkum klade. Samotný sběr dat probíhal v turistickém informačním centru ve Znojmě, a to na ulici Obrokova 10, kde je turistické centrum umístěno. V dotazníku (viz příloha 1), který zjišťuje již zmíněnou spokojenost, jsou obsaženy otázky, které se přímo týkají služeb, které toto centrum poskytuje. Použila jsem v něm otázky polozavřené, uzavřené výběrové, s možností výběru jen jedné varianty, uzavřené výčtové, s možností výběru z několika variant a uzavřené dichotomické, které připouští jen dvě možnosti odpovědi. Na konci dotazníku jsou umístěny otázky identifikační a je zde i vymezen prostor pro případné připomínky, podněty a návrhy. Aby byla zjištěna požadovaná spokojenost, je využit Likertův formát, který vychází z vícestavového hodnocení. V dotazníku jsem využila stupnice od 1 do 5, kde 1 znamenala naprostou spokojenost a naopak 5 znamenala naprostou nespokojenost. Průzkum spokojenosti jsem zjišťovala prostřednictvím již zmíněného dotazníku, a to osobním rozhovorem s dotazovanými.

34

5.3

Sběr údajů a zpracování

Jak už bylo zmíněno výše, průzkum probíhal v hlavní turistické sezóně, datově od 21. června 2010 do 11. září 2010. Dotazováni byli klienti turistického informačního centra ve Znojmě na Obrokové ulici č. 10. Celkem bylo sesbíráno 815 dotazníků, z důvodu neúplného vyplnění jsem musela 18 dotazníků vyřadit, celkem tedy bylo zpracováno 797 dotazníků. Z celkového počtu 797 dotazníků bylo 59 cizojazyčných, zde převažuje Německo, Anglie a Slovensko, menší podíl mají Rakousko a Mongolsko. Získaná data jsem zapsala do programu MS Excel a dále prostřednictvím tabulek a grafů tato data prezentuji v následujícím textu.

5.4

Výsledky průzkumu

Otázka č. 1 Tab. 4: Jak často využívají dotazovaní služeb TIC ve Znojmě Odpověď alespoň 1x týdně alespoň 1x za měsíc alespoň 1x za půl roku alespoň 1x za rok jsem zde poprvé méně než 1x za rok Celkem

Absolutní četnost 13 58 143 39 486 58 797

Relativní četnost 2% 7% 18 % 5% 61 % 7% 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka číslo 1 se zabývala tím, jak často využívají dotazovaní služeb turistického informačního centra ve Znojmě. Převážná většina (61 % dotazovaných) odpověděla „jsem zde poprvé“. Větší počet odpovědí měla také odpověď „alespoň 1x za půl roku“ (18 %). Naopak pouhá 2% dotázaných jsou pravidelnými návštěvníky („alespoň jednou týdně“).

35

Obr. 4: Jak často asto využívají dotazovaní služeb TIC ve Znojmě Z 7%

2%

alespo 1x týdně alespoň

7%

alespo 1x za měsíc alespoň 18% alespo 1x za půl roku alespoň

5%

alespo 1x za rok alespoň

jsem zde poprvé 61% méně než 1x za rok

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka č. 2 Otázka číslo 2 se zabývala účelem návštěvy turistického informačního čního centra ve Znojmě. Znojm Dotazovaní měli li na výběr výbě z několika kolika variant, jednalo se o „informace o památkách a historii města“, sta“, „informace o kultuře kultu a společenských enských akcích“, „informace o dopravě“, doprav „informace o možnostech ubytování“, ubytován „získání propagačních materiálů““ nebo „nákup propagačních propaga materiálů“. “. Pokud si dotazovaní nevybrali ani jednu odpověď, odpov měli ěli ještě ješt možnost označit „jiný“ důvod návštěvy ěvy a museli ho na vyznačené vyzna ené místo napsat. Dotazovaní měli m u této otázky možnost označit více odpovědí, proto celkový počet odpovědí ědí je 1 404. Jak je vidět z grafu a tabulky pod textem nejčastěji nej ji dotazovaní (34%) volili odpověď odpov „jiný“ důvod k návštěvě. Větší ětší počet po označených odpovědí (24%) byl u varianty „získání propagačních materiálů eriálů“. 15 % dotazovaných označilo ilo odpověď „získání informací o památkách a historii města“. m Po 9 % získaly odpovědi di „nákup propagačních propaga materiálů“ a „informace o kultuře“. ře“. Naopak „informace o ubytování“ zajímaly 5% a „informace o dopravě“ 4% dotazovaných.

36

Tab. 5: Účel návštěvy Odpov Odpověď Informace o památkách, mátkách, historii města m Informace o kultuře, e, společenských spole akcích Informace o dopravě (autobusové, železniční, železni MHD) Informace rmace o možnostech ubytování Získání propagačních ních materiálů materiál Nákup propagačních ních materiálů materiál Jiný Celkem

Absolutní četnost 211 125 53 67 338 136 474 1404

Relativní četnost 15 % 9% 4% 5% 24 % 9% 34 % 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 5: Účel návštěvy Informace o pámátkách, historii města

15%

Informace o kultuře, ře, společenských spole akcích 34% 9%

4% 5%

Informace o dopravě doprav (autobusové, železniční, železni MHD) Inofrmace o možnostech ubytování Získání propagačních propaga materiálů Nákup propagačních propaga materiálů

9% Jiný

24%

Zdroj: Vlastní zpracování

Odpověď „jiný“ účel el návštěvy návšt obsahovala různé odpovědi. Celkem tuto možnost označilo ozna 474 dotazovaných a obsahovala 502 odpovědí. odpov Odpovědi di této varianty jsou pro lepší přehlednost ehlednost zobrazeny v následující tabulce a grafu. Nejvíce tuto variantu označili ozna ti dotazovaní, kteříí využili turistické informační inform centrum k nákupu vstupenek na vinobraní, do divadla, na koncert do Dalešic, nebo na Věru V Špinarovou. Největší ětší podíl zde ale mají již zmíněné né vstupenky na vinobraní. Tuto odpověď odpov uvedlo 97 dotazovaných. Dále 37 dotazovaných využilo služeb veřejného ve internetu, 33 dotazovaných azovaných nakupovalo turistické 37

známky a 30 dotazovaných nakupovalo pohledy. Informace o podzemí požadovalo 28 dotazovaných a po 25 dotazovaných měly informace o turistickém vláčku a získání programu na vinobraní. Dále se dotazovaní zajímali o cyklotrasy, mapy za úplatu či zdarma, výlety s dětmi, vinařství. V tabulce i grafu je také možnost ostatní. Ta obsahuje odpovědi, kterých bylo méně jak deset. Tyto odpovědi jsou vypsány níže. V následujícím textu jsou vypsány odpovědi, kterých bylo méně jak deset. Např. informace o Národním parku Podyjí byla žádána sedmkrát. Po šesti označených odpovědích měly informace a služby, kde se nachází ČSOB, kopírování, prohlídka města prostřednictvím Remo Agency a informace o Šobesu. Po pěti odpovědích měly informace o Malovaném sklepě v Šatově, restauracích s dětským koutkem a o Louckém klášteře. Po čtyřech označených odpovědích měly informace o hradě, Šatově anebo dění ve Znojmě. Po třech označených odpovědích měly informace a služby: turistická mapa Podyjí, informace o vinařských stezkách, nákup vizitek, turistických mincí, informace o parkovištích, kde se půjčují kola normální a kola na motorech, kde se nachází autobusové nádraží, faxové služby, informace o divadelním představení, otevírací době TIC, kde se ve Znojmě nachází antikvariát nebo značené turistické stezky. Po dvou označených odpovědích měly informace týkající se kempů, informace o rotundě, o Vranovské přehradě, o koupališti, otevírací době památek, předplatném do divadla, informace o místních diskotékách, barech a klubech, informace o sklepech, které by stály za návštěvu, nebo telefonní číslo na hasiče. Po jedné odpovědi měly informace týkající se nákupu knížek ve Znojmě, informace o Rakousku a Hardegu, o Freeportu, o radnici, kde je ve Znojmě dobrá pizzerie, cykloturistika v Rakousku, nákup magnetek, informace o divadle, kde je nemocnice, mapa Jihomoravského kraje, prohlídky s audioprůvodcem, informace o WC, kde je velvyslanectví Etiopie v Rakousku, kde se ve městě nachází supermarket Albert nebo Mikulášské náměstí, nákup okurek, informace o Rakousku, Znovín walking, co je za památky na druhé straně hranic, vegetariánská restaurace, kde se nachází staré německé gymnasium, cesta na Hatě, kurz Euro/Koruna, informace o druhém TIC, propagační materiály ve francouzštině, angličtině a němčině pro autobusové zájezdy, informace o Křížovém sklepě, Únanově, Slupi, o Velkém Karlově, jak se dostat do Šatova, informace o klášterech a kostelích, trasy na kolečkové brusle, informace o loutkách u Kárníka nebo informace o počasí. 38

Tab. 6: Jiný účel el návštěvy Absolutní četnost 97 37 33 30 28 25 25 17 15 12 11 10 162 502

Odpověď Nákup vstupenek Internet Nákup turistických známek Nákup pohledů pohled Informace o podzemí Informace o vláčku vlá Program na vinobraní Cyklotrasy Nákup mapy Získání mapy města m Výlety s malým dítětem dít Informace o vinařství vina Ostatní Celkem

Relativní četnost 19 % 7% 7% 6% 6% 5% 5% 3% 3% 3% 2% 2% 32 % 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 6: Jiný účel el návštěvy Nákup vstupenek Internet

19%

Nákup turistických známek 32%

Nákup pohledů pohled Informace o podzemí 7%

Informace o vláčku vlá Program na vinobraní Cyklotrasy

7% 2% 2% 3% 3%

Nákup mapy Získání mapy města m

6% 3%

Informace o vinařství vina

6% 5%

Výlety s malým dítětem dít

5%

Ostatní

Zdroj: Vlastní zpracování

39

Tato otázka je také zajímavá z pohledu návštěvníka a z pohledu obyvatele města. m Je zde vidět rozdílnost těchto chto dvou skupin lidí z hlediska účelu návštěvy vy turistického informačního informa centra. Pro srovnání potřeb potř návštěvníků a obyvatelů slouží následující tabulka tabul a graf.

Tab. 7:: Obyvatelé a návštěvníci návšt Odpověď Informace o památkách, mátkách, historii města m Informace o kultuře, e, společenských spole akcích Informace o dopravěě (autobusové, železniční, železni MHD) Informace rmace o možnostech ubytování Získání propagačních ních materiálů materiál Nákup propagačních ních materiálů materiál Jiný Celkem

Obyvatelé 6% 16 % 6% 3% 17 % 3% 49 % 100 %

Návštěvníci 18 % 7% 3% 5% 26 % 11 % 30 % 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 7: Obyvatelé a návštěvníci návšt 60% 49%

50% 40%

30% 30%

26% 18%

20%

17%

16%

11% 10%

7%

6%

6%

3%

3%

5%

3%

0% Památky

Kultura

Doprava

Ubytování

Obyvatelé

Získání Nákup propagačních propaga propagačních materiálů materiálů

Návštěvníci

Zdroj: Vlastní zpracování

40

Jiný

Z tabulky a grafu nad textem vyplývá rozdílnost požadavků ze strany obyvatelů města a ze strany návštěvníků města. U obyvatelů města převažuje odpověď „jiný“ a to 49 %, dále 17 % získala odpověď „získání propagačních materiálů“, a 16 % „informace o kultuře a společenských akcích“. U návštěvníků, stejně jak u obyvatelů města, převažovala odpověď „jiný“ účel návštěvy, tato odpověď získala 30 %. U 26 % návštěvníků byla označena odpověď „získání propagačních materiálů“ a 18 % návštěvníků se ptalo po „informacích o památkách a historii města“. Rozdíl v množství dotazů je vidět např. u „informací o památkách a historii města“ a „získání a nákup propagačních materiálů“, podle předpokladů je vyšší počet u návštěvníků. Naopak u obyvatelů je zase např. zaznamenán vyšší počet odpovědí u „informací o kultuře a společenských akcích“ a „informace o dopravě“. Větší rozdíl je také u otázky „jiný“ účel návštěvy. V této odpovědi převažoval u obyvatelů města nákup vstupenek, z celkového počtu 97 odpovědí jich 82 bylo právě u obyvatelů, dále internet, získání programu na vinobraní a informace o dění ve Znojmě. U návštěvníků města byl nejčastější odpovědí nákup turistických známek, nákup pohledů, informace o podzemí a turistickém vláčku, cyklotrasy, nákup map a získání mapy města zdarma.

Otázka č. 3 Otázka číslo 3 se zabývala spokojeností s poskytnutými informacemi, případně službami. Dotazovaní měli na výběr odpovědi „ano“, „částečně“ a „ne“, u odpovědi „částečně“ museli vypsat, s čím jsou a s čím nejsou spokojeni. U odpovědi „ne“ museli napsat, proč nejsou spokojeni. Celkovou spokojenost vyjádřilo 65 % dotázaných, částečnou 31 %. Pouze 4 % byla nespokojena.

Tab. 8: Spokojenost s poskytnutými informacemi případně službami Odpověď Ano Částečně Ne Celkem

Absolutní četnost 521 245 31 797

Zdroj: Vlastní zpracování

41

Relativní četnost 65 % 31 % 4% 100 %

Obr. 8: Spokojenost s poskytnutými informacemi případně p službami 4%

31%

Ano Částečně Ne 65%

Zdroj: Vlastní zpracování

Odpovědi di u varianty „ne“ znázorňuje znázor uje následující tabulka a graf. Tuto variantu si vybralo 31 dotazovaných, a své odpovědi odpov rozdělili do 5 okruhů informací a služeb, se kterými nebyli spokojeni. Největší tší nespokojenost vyjadřovali vyjad dotazovaní s informacemi a službami, které se týkají levného ubytování a pensionů, pension a také s informacemi o vinařství. vina Menší počet nespokojených se týkal absence programů program na vinobraní, absence prodeje známek a informací o Šatově.

Tab. 9: Nespokojenost s poskytnutými informacemi případně službami Absolutní četnost 8 8 6 5 4 31

Odpov Odpověď Levné ubytování, pensiony Málo informací o vinařství vina Program na vinobraní Málo informací o Šatově Šatov Neprodávají poštovní známky Celkem Zdroj: Vlastní zpracování

42

Relativní četnost 26 % 26 % 19 % 16 % 13 % 100 %

Obr. 9: Nespokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

13% 26%

Levné ubytování, pensiony

Málo informací o vinařství vina 16% Program na vinobraní

Málo informací o Šatově Šatov

19%

26%

Neprodávají poštovní známky

Zdroj: Vlastní zpracování

Odpovědi di u varianty „částečně“ „č znázorňuje uje následující tabulka a graf. Pokud dotazovaní zaškrtli tuto odpověď, ěď, museli napsat, s čím jsou spokojeni a s čím ím naopak nejsou. Většinou V napsali jsme spokojeni se vším, kromě krom tohoto, a napsali, s čím ím nejsou spokojeni. Nejvíce těmto mto jinak spokojeným zákazníkům zákazník m vadil nedostatek informací (22 %), např.. o vinici Šobes, o obcích Havraníky, Šatov, Slup a Vranov nad Dyjí, o Malovaném sklepě v Šatově,, Louckém klášteře, klášte Křížovém sklepě v Přímětcích. Dvě téměř stejně velké skupiny kritizují absenci prodeje známek k pohledům a absenci programů pro blížící se vinobraní. Ostatní důvody vody pouze částečné č spokojenosti zákazníků jsou již velmi různorodé. r Bylo to například íklad málo informací o vinařských vina ských stezkách a sklepech, sportovním vyžití, levného ubytování, některými kterými propagačními propaga materiály včetně jejich cizojazyčných cizojazy verzí, fungováním ováním prodeje vstupenek.

43

Tab. 10: Částečná ná spokojenost s poskytnutými informacemi případně ípadně službami Odpov Odpověď Málo informací Známky Program na vinobraní Vinařství řství Sportovní vyžití Levné ubytování Propagační materiály Vstupenky Ostatní

Absolutní četnost 55 41 39 24 15 15 14 11 31

Relativní četnost 22 % 17 % 16 % 10 % 6% 6% 6% 4% 13 %

245

100 %

Celkem Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 10: Částečná ná spokojenost s poskytnutými informacemi případně ípadně službami Málo informací

13% 22%

Známky

4% Program na vinobraní 6%

Vina Vinařství Sportovní vyžití

6%

Levné ubytování 17%

6%

Propaga materiály Propagační Vstupenky

10% 16%

Ostatní

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka č. 4 Otázka číslo íslo 4 se zabývala spokojeností s přístupem zaměstnanců. ů. Naprostou spokojenost uvedlo 94 % dotazovaných, 5 % dotazovaných bylo spokojeno „částe „částečně“ a odpověď „ne“ uvedlo 1% dotazovaných.

44

Tab. 11: Spokojenost s přístupem př zaměstnanců Absolutní četnost 752 38 7 797

Odpov Odpověď Ano Částečně čně Ne Celkem

Relativní četnost etnost 94 % 5% 1% 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 11: Spokojenost s přístupem př zaměstnanců 5% 1%

Ano Částečně Ne

94%

Zdroj: Vlastní zpracování

U odpovědi di „ne“ uváděli uvád dotazovaní jako důvod vod neochotu a nepříjemné nep jednání zaměstnankyně a že se především p nedozvěděli li požadovanou informaci. U odpovědi odpov „částečně““ dotazovaní napsali, že spokojeni byli se vším kromě krom zdlouhavého prodeje vstupenek, dlouho trvalo, rvalo, než se potřebné pot ebné vstupenky našly a neznalost zaměstnankyně zam v hledání. Dále uváděli ěli již zmíněnou zmín neochotu, že zaměstnanci stnanci neumí zdravit a že nejsou na návštěvníky vníky milí. Podstatně Podstatn menší skupina pak kritizovala způsob ůsob jednání zaměstnankyň zam střediska. Například íklad když se na něco n zeptali, tak zaměstnankyně jen ukázala, kde to najdou. Především edevším jim vadilo, že nešla s nimi, a že jim to nepodala do rukou, jednalo se např. o jízdní řád ád turistického vláčku. vlá

45

Tab. 12: Částečná ná spokojenost s přístupem zaměstnanců Odpov Odpověď Prodej vstupenek Neochota Odpovídání na dotazy Celkem

Absolutní četnost 16 15 7 38

Relativní četnost etnost 42 % 40 % 18 % 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 12: Částečná ná spokojenost s přístupem zaměstnanců

18%

Prodej vstupenek 42% Neochota Odpovídání na dotazy

40%

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka č. 5 V této otázce jsem se zaměřila zam na spokojenost se současnou asnou nabídkou služeb informačního informa centra, přičemž emž 520 dotazovaných je s nabídkou „spokojeno“, 252 dotazovaných je „spokojeno částečně“ a 25 dotazovaných uvedlo odpověď odpov „ne“. Z důvodu obsáhlejších informací u varianty „částečně“ „č “ je tato možnost zobrazena samostatně samostatn pod textem prostřednictvím ednictvím tabulky a grafu. U varianty „ne“, která byla označena ozna 3 % dotazovaných, převládala odpověď ěď levnější levn í ubytování mimo Znojmo, propagační propagač materiály v cizích jazycích, převážně ve francouzštině, francouzštin , nespokojeni byli také dotazovaní u programu na vinobraní, který nebyl k dispozici, a zdlouhavost nákupu vstupenek.

46

Tab. 13:: Spokojenost se současnou sou nabídkou TIC Absolutní četnost 520 252 25 797

Odpov Odpověď Ano Částeč ástečně Ne Celkem

Relativní četnost etnost 65 % 32 % 3% 100%

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 13:: Spokojenost se současnou sou nabídkou TIC 3%

32%

Ano Částečně Ne 65%

Zdroj: Vlastní zpracování

U varianty „částečně“ ě“ je lepší zobrazení prostřednictvím prost ednictvím tabulky a grafu pod textem, opět op je zde 252 odpovědí dí bráno jako 100 %. Největší Nejv skupině částečně ástečně spokojených chybí informace o Šobesu, Šatově, Šatov Malovaném sklepu, Křížovém ížovém sklepu, Louckém klášteře, klášte Národním odním parku Podyjí, vinařství vina a o půjčovně kol. U druhé nejčastější jší odpovědi odpov di dotazovaným vadilo, že TIC ve Znojmě Znojm neprodává k pohledům m i poštovní známky. Dalším důvodem d pouze částečné čné spokojenosti byla malá nabídka levnějšího jšího ubytování mimo Znojmo. Neexistence N tence propagačních materiálů materiál v cizích jazycích a téměř žádné propagační propaga ní materiály o Malovaném sklepu, Křížovém K sklepu, Louckém klášteřee a Šobesu.

47

V této variantě odpovědi ědi byl také zmíněn zmín chybějící informační kiosek a malé množství informací na internetu. Mezi ostatní bylo zařazeno řazeno 21 odpovědí. odpov dí. Projevuje se zde spokojenost se vším, kromě krom nabídky map, pohledů, ů, výletů výlet rodin s dětmi, výběru ru turistických mincí, označení ozna TIC, nebo neexistence poštovní schránky v blízkosti centra.

Tab. 14: Částečná ná spokojenost se současnou nabídkou TIC Odpov Odpověď Informace Známky Levné ubytování Propagač materiály Propagační Program na vinobraní Informač kiosek Informační Internet Ostatní Celkem

Absolutní četnost 82 46 29 12 32 19 11 21 252

Relativní četnost 33 % 18 % 11 % 5% 13 % 8% 4% 8% 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 14: Částečná ná spokojenost se současnou sou nabídkou TIC Informace

8% 4%

Známky 33%

8%

Levné ubytování Propaga materiály Propagační 13%

Program na vinobraní Informa kiosek Informační 5% Internet 11%

18% Ostatní

Zdroj: Vlastní zpracování

48

Otázka č. 6 Tato otázka se zabývala spokojeností s místem, kde je turistické informační informa centrum umístěno. no. Spokojeno se současným sou asným stavem je 95 % dotazovaných, 5 % dotazovaných ale spokojeno není. Mezi návrhy na lepší umístění umíst převažovala odpověď ěď blíže k nádraží, neboť řada návštěvníků centra přijíždí p právě autobusem nebo vlakem a TIC je od nádraží poměrně pom daleko. Dále bylo navrženo místo, kde by se dalo lépe zaparkovat, nebo náměstí nám T. G. Masaryka, což je hlavní a největší nejv náměstí ve Znojmě. ě. Dále bylo u této otázky zdůrazněno, no, že by se měla mě zlepšit navigace k informačnímu nímu centru, především p u nádraží, kde nejsou žádné směrovky. ěrovky. Dvěma Dv ma dotazovaným také nevyhovovalo, že ve Znojmě Znojm je víc informačních center.

Tab. 15: Spokojenost s umístěním umíst TIC Absolutní četnost 760 37 797

Odpov Odpověď Ano Ne Celkem

Relativní četnost etnost 95 % 5% 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 15: Spokojenost s umístěním umíst TIC 5%

Ano Ne

95%

Zdroj: Vlastní zpracování

49

Otázka č. 7 Tato otázka byla zaměřena zam na spokojenost klientů s otevírací dobou turistického informačního ního centra. Drtivá většina v tšina (94 %) dotazovaných uvedlo odpověď odpov „ano“, naopak 6 % spokojeno není. Mezi důvody d nespokojenosti s otevírací dobou bylo uvedeno, že přes p turistickou sezonu by mohlo být informační centrum otevřeno v neděli ned ráno dříve či že u centra není informační ční kiosek. K otevírací době se vyjádřili ili i obyvatelé města, m pro které by bylo lepší, aby mimo turistickou sezonu bylo informační informa ní centrum otevřeno otev v týdnu déle do večera a hlavně v neděli, ned aby mohli v tuto dobu chodit na internet. K otevírací době se vyjádřili ili dotazovaní i kladně kladn a to tím, že jsou rádi, že informační ční centrum má otevřeno otev i o víkendu.

Tab. 16: Spokojenost s otevírací dobou TIC Absolutní četnost 753 44 797

Odpov Odpověď Ano Ne Celkem

Relativní četnost etnost 94 % 6% 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 16: Spokojenost s otevírací dobou TIC 6%

Ano

Ne

94%

Zdroj: Vlastní zpracování

50

Otázka č. 8 Tato otázka se týkala celkové spokojenosti, je zde tedy shrnuta spokojenost s poskytovanými informacemi a službami, přístupem p zaměstnanců, stnanců, současnou sou nabídkou, umístěním ním a otevírací dobou. Dotazovaným byla nabídnuta 5ti-stup 5ti stupňová škála. Nejvíce dotazovaných (44 %) označilo ozna svoji spokojenost číslem „2 - spíše spokojen/a“. Dalších 25 % ohodnotilo svoji spokojenost číslem „3 - spokojen/a“, třetí etí nejčastější nejč odpověď byla „1 - velmi spokojen/a“, kterou označilo ozna 24 %. Variantu „4 - spíše nespokojen/a“ označilo ozna 7 % dotazovaných. Možnost „5 - velmi nespokojen/a“ neoznačil il ani jeden dotazovaný.

Tab. 17:: Celková spokojenost Odpověď 1 - velmi spokojen/a 2 - spíše spokojen/a 3 - spokojen/a 4 - spíše nespokojen/a 5 - velmi nespokojen/a Celkem

Absolutní četnost 196 350 198 53 0 797

Relativní četnost etnost 24 % 44 % 25 % 7% 0% 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 17:: Celková spokojenost 7% 24% 1 - velmi spokojen/a 25% 2 - spíše spokojen/a

3 - spokojen/a

4 - spíše nespokojen/a

44%

Zdroj: Vlastní zpracování 51

Otázka č. 9 Tato otázka se zabývala změnami, zm které by dotazovaní chtěli. ěli. Dvě třetiny (65 %) dotazovaných nic změnit ěnit nechce, uvedli tedy odpověď odp „ne“. Zbylá třetina t (35 %) uvedla odpověď „ano“. Co by dotazovaní chtěli cht změnit, nit, ukazuje tabulka a graf pod textem.

Tab. 18: Změny v TIC Odpov Odpověď Ano Ne Celkem

Absolutní četnost 276 521 797

Relativní četnost etnost 35 % 65 % 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 18: Změny v TIC

35% Ano Ne 65%

Zdroj: Vlastní zpracování

Pro lepší přehlednost ehlednost jsou v následující tabulce a grafu znázorněny ěny nejčastější nej odpovědi, co by dotazovaní chtěli li změnit. změ Počet odpovědí ano, tedy 276, je tady brán jako 100 %.

52

Tab. 19: Požadované změ Odpov Informace Poštovní známky Nabídka levně Vinařství Propagační materiály Značení a navigace k TIC Přístup zaměstnanc Prodej vstupenek Informační kiosek Internetové stránky Program na vinobraní Ostatní Celkem Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 19: Požadované změ

Zdroj: Vlastní zpracování

Nejvíce by chtěli dotazovaní změnit poskytované informace, kterých turistické informační centrum poskytuje málo nebo vůbec žádné, tento názor zaujímá 19 % dotazovaných. Jedná se především o informace o vinici Šobes, Šatově, Malovaném sklepě v Šatově, Křížovém sklepě v Příměticích, o Vranově nad Dyjí, Národním parku Podyjí a o Znojemském hradu. Sedmina (14 %) dotazovaných by chtěla, aby se v informačním centru prodávaly i poštovní známky. Převážná většina návštěvníků centra, kteří sem přijdou, a kupují si pohled, chce rovnou i známku. Osmině (12 %) dotazovaných se nelíbí, že zároveň se vstupenkami na vinobraní se neposkytoval i program. Dotazovaným vadilo hlavně to, že program byl k dispozici až na začátku září, tedy necelých čtrnáct dní před vinobraním. Nabídka levnějšího ubytování chybí 8 %, měli by zájem spíše o menší pensiony a ubytování ve vesnicích mimo Znojmo. Širší informace o vinařství, vinařských stezkách a vinných sklípcích, které by mohli navštívit, by uvítalo 7 % dotazovaných. Dále by dotazovaní uvítali, kdyby byl k dispozici v blízkosti turistického informačního centra informační kiosek, který by poskytoval základní informace. Také by chtěli rozšířit internetové stránky a poskytovat zde více informací. Menší skupina (6 %) dotazovaných není spokojena s propagačními materiály, které informační centrum nabízí. Jedná se především o propagační materiály v cizích jazycích, Národního parku Podyjí, Šatova, Malovaného sklepa, Křížového sklepa a Louckého kláštera. Dále 4 % dotazovaných není spokojeno s navigací a značením turistického informačního centra a s prodejem vstupenek. Ten označují za zdlouhavý, někteří také uvedli, že nešel internet a vstupenky si tedy koupit nemohli. Ve skupině ostatní jsou zahrnuty změny, které se vícekrát neopakovaly, jedná se o větší výběr turistických mincí, větší nabídku výletů rodin s dětmi, přehlednost nabízených informačních letáčků a jejich lepší prezentace, informace o půjčovně kol, větší výběr pohledů, rozšíření otevírací doby v zimě, rozšíření nabídky restaurací s dětským koutkem, dále internet zdarma, lepší připojení k internetu, a byly zde i návrhy aby TIC nepouštělo na internet cikány, protože jsou neohleduplní a za internet nakonec stejně nezaplatí.

54

Otázka č. 10 Na konci dotazníku byly umístěny umíst i čtyři identifikační ní otázky. První se ptala na to, jestli dotazovaný je „návštěvník ěvník města“ m nebo „obyvatel města“. sta“. Jak již bylo zmíněno, zmín požadavky na služby turistického informačního informa centra těchto chto dvou skupin jsou odlišné, proto tato otázka byla obsažena v průzkumu. V tomto průzkumu měli li podle očekávání o převahu „návštěvníci“. Celkověě se dotazování zúčastnilo zú 554 „návštěvníků“, vníků“, tedy 70 %. Zbylých 30 %, tedy 243 dotazovaných byli „obyvatelé města“. m

Tab. 20: Návštěvníci vníci a obyvatelé oby města Odpov Odpověď Návštěvník města Návště Obyvatel města m

Absolutní četnost 554 243

Relativní četnost etnost 70 % 30 %

797

100 %

Celkem Zdroj: Vlastní zpracování

vníci a obyvatelé města m Obr. 20: Návštěvníci

obyvatel města ěsta

243

návštěvník města ěsta

554 0

100

200

300

400

500

600

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka č. 11 Další identifikační ní otázka se zaměřovala zam ovala na pohlaví dotazovaných. Mírně Mírn převažovaly „ženy“, celkově se průzkumu ůzkumu zúčastnilo zú 421 žen (53 %), „mužů“ ů“ se zúčastnilo zú 376, tedy 47 %.

55

Tab. 21:: Pohlaví dotazovaných Odpov Odpověď Žena Muž Celkem

Absolutní četnost 421 376 797

Relativní četnost etnost 53 % 47 % 100 %

Zdroj: Vlastní zpracování

Obr. 21:: Pohlaví dotazovaných

žena

421

muž

376 350

360

370

380

390

400

410

420

430

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka č. 12 Otázka č.. 12 se zabývala věkem v dotazovaných. Polovina z dotazovaných byla v rozmezí „26 až 45 let“, celkem 406 dotazovaných, tedy 51 %. Velký počet po poč dotazovaných byl v rozmezí „do 25 let“ a skupině skupin „46 až 65 let“. Nejméně získala varianta „66 let a více“.

Tab. 22: Věkk dotazovaných Odpov Odpověď do 25 let 26 - 45 let 46 - 65 let 66 a více let

Celkem

Absolutní četnost 186 406 161 44 797

Zdroj: Vlastní zpracování

56

Relativní četnost 23 % 51 % 20 % 6% 100 %

Obr. 22: Věkk dotazovaných

66 a více let

44

46 - 65 let

161

26 - 45 let

406

do 25 let

186 0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Zdroj: Vlastní zpracování

Otázka č. 13 Poslední identifikační ční otázka se zabývala vzděláním. vzd 355 dotazovaných (45 %) uvedlo „středoškolské vzdělání ělání s maturitou a vyšší odborné vzdělání“. lání“. 31 % dotazovaných bylo „vyučeno“, eno“, „vysokoškolské vzdělání“ vzd mělo lo 16 % dotazovaných a nejméně nejmén byla označována varianta „základní vzdělání“, ělání“, označilo ozna ji 8 % dotazovaných.

Tab. 23: Vzdělání lání dotazovaných Absolutní četnost Základní 60 Vyučen 251 Středoškolské vzdělání ělání s maturitou a vyšší odborné vzd vzdělání 355 Vysokoškolské 131 Celkem 797 Odpověď

Zdroj: Vlastní zpracování

57

Relativní četnost 8% 31 % 45 % 16 % 100 %

Obr. 23: Vzdělání lání dotazovaných

základní

60

vyučen

251

středoškolské edoškolské vzdělání vzd s maturitou a vyšší odborné vzdělání vzd

355

vysokoškolské

131 0

50

100 150 200 250 300 350 400

Zdroj: Vlastní zpracování

Na konci dotazníku byl vymezen prostor pro případné p připomínky, ipomínky, podněty podn a návrhy. Někteříí dotazovaní tohoto prostoru využili pro kladné zhodnocení, někteří n naopak pro záporné hodnocení. Často asto do tohoto prostoru dotazovaní psali, že město m Znojmo je pěkné ěkné město, m především na výlety do okolí, toto bylo uvedeno 8x. Dále dotazovaní chválili umístění umíst TIC, ale vytýkali, že je vzdálené od nádraží (4x) a je špatně špatn značeno. Špatné značení ení bylo vytknuto vytk i půjčovně kol, vláčku ku a WC (2x). Dále tento prostor využili dotazovaní i pro připomenutí p informací, které jim zde chybí, především př více informací o Louckém klášteře klášte (4x), větší výběr turistických známek (2x). Dále si dotazovaní vychvalovali veřejný ve veř internet, jeden dotazovaný také napsal, že je moc drahý a TIC by ho mohlo poskytovat zdarma. Dále zde dotazovaní uvedli, že v mnoha městech je k dispozici, ci, mimo pracovní dobu TIC, automat, kde si lze nají základní informace o městě, m , ubytování apod. (2x). Zmíněny Zmín byly také faxové služby, které byly hodnoceny kladně. kladn

58

5.5

Shrnutí kapitoly

V následujícím textu je obsaženo shrnutí výše uvedeného průzkumu. Z první otázky průzkumu spokojenosti, která se ptala, jak často dotazovaní navštěvují TIC ve Znojmě, vyplývá, že podle očekávání převažovala odpověď „jsem zde poprvé“. Převážně ji volili návštěvníci města, kteří využívají služby turistického informačního centra jen jednou po příjezdu do města. Ostatní odpovědi, především odpovědi „1x týdně“ a „1x za měsíc“ volili obyvatelé města. Otázka číslo dvě měla ukázat, jaké služby klienti požadují nejvíce. Jednalo se především o „informace o památkách a historii města“ a „získání propagačních materiálů“. Nejvíce ale byla označována odpověď „jiný účel návštěvy“, zde měli dotazovaní uvést jiný důvod, který nebyl obsažen v ostatních možnostech. Často zde byly vypisovány informace o různých památkách a propagační materiály, které byly nabídnuty i v jiných možnostech. Tato otázka je také zajímavá z pohledu návštěvníka a obyvatele města. U obyvatelů města převládal účel „informace o kultuře a společenských akcích“, „získání propagačních materiálů“, vstupenky a internet. U návštěvníků převládal účel návštěvy „získání a nákup propagačních materiálů“ a „jiný účel“, kde bylo zmíněno např. nákup pohledů, informace o podzemí a turistickém vláčku a cyklotrasy. U otázky tři, která se zabývala spokojeností s poskytnutými informacemi, případně službami, dotazovaní nebyli spokojeni s levným ubytováním, informacemi o vinařství, programem na vinobraní, sportovním vyžitím, prodejem vstupenek, informacemi o Šatově a s poštovními známkami, které se zde neprodávají. Tyto nedostatky by se mělo turistické informační centrum snažit odstranit. Zde bych se vyjádřila k uvedeným nedostatkům. TIC ve Znojmě nabízí mnoho možných ubytování, kde každý hotel nebo pension, který má zájem o hosty, má své propagační materiály. Je pravda, že se zde vyskytují převážně větší hotely nebo pensiony umístěné přímo ve městě, proto je zde cena vyšší, a toto se právě dotazovaným nelíbilo. Pokud se ale zeptají na ubytování pracovnic TIC, dostanou brožurku, kterou TIC vydává každý rok. Tato brožurka obsahuje ubytování v hotelích, penzionech, v soukromí a ubytovny, jedná se ale pouze o město Znojmo. Přilehlé vesnice, o které byl také zájem, zde nejsou. Tuto brožurku ale dostanou jen na požádání u pracovnic, není volně dostupná v poličce, která obsahuje brožury s ubytováním, a proto se k ní návštěvníci nedostanou, pokud se nezeptají. K dispozici je také brožurka s ubytováním v okolí města, která je dostatečná, tato brožurka 59

zde ale není pořád. Je tedy možné, že z tohoto důvodu nebyli dotazovaní s nabídkou ubytování spokojeni. Nespokojeni jsou také s informacemi o vinařství, TIC poskytuje dva propagační materiály o vinařství, jedná se ale o dva stejné pouze v jiném formátu a s jinými obrázky, textově jsou oba dva stejné. Dotazovaní se také ptali na sklepy, které by mohli navštívit, brožura obsahuje jen čtyři největší. Pokud chtějí klienti TIC ve Znojmě vědět o vinařství něco více, odkazuje je TIC na Vinařský turistický program společnosti Znovín Znojmo, a.s., což je největší společnost vyrábějící víno na Znojemsku. Tento program je v TIC k dispozici. Dále nebyli dotazovaní spokojeni s programem na vinobraní. Vinobraní v roce 2010 probíhalo ve dnech 10. – 11. září a program byl k dispozici teprve na začátku září, což se dotazovaným nelíbilo, protože vstupenky byly v předprodeji do konce srpna, a všichni, kteří si je koupili v předprodeji, ke vstupenkám měli dostat program, tento program ale k dispozici nebyl. Nespokojeni byli také s informacemi o Šatově, což je vesnice vzdálená přibližně 8 km od Znojma, bývá často navštěvována turisty z důvodu vinařství a cykloturistiky. Informace nebo propagační materiály v TIC o této vesnici nejsou. Nespokojeni také byli s poštovními známkami, které se zde neprodávaly. Pokud si někdo koupil pohled, zaměstnankyně je posílaly do trafik nebo na poštu. Tento nedostatek ale už byl odstraněn a poštovní známky se zde už prodávají. Pouze částečně byli dotazovaní spokojeni s informacemi. Kritizovány byly nedostatky v informacích o vinici Šobes, vesnicích Havraníky, Šatov, Slup a Vranov nad Dyjí, o Malovaném sklepě v Šatově, Louckém klášteře a Křížovém sklepě v Příměticích. Informace o těchto vesnicích a památkách se prolínají i s jejich propagačními materiály. Propagační materiály a tedy i informace k těmto vesnicím a památkám jsou v TIC jen částečně. O vinici Šobes, Malovaném sklepě v Šatově, Louckém klášteře a Křížovém sklepě poskytuje propagační materiály společnost Znovín Znojmo, TIC by tedy mohlo tyto propagační materiály poskytovat, záleží zde ale na domluvě mezi informačním centrem a touto společností. TIC ve Znojmě poskytuje jen některé z těchto materiálů, navíc na špatně viditelném místě, proto dotazovaní tyto propagační materiály nenašli. Mimo poštovní známky, program na vinobraní, vinařství a levné ubytování, což už bylo popsáno výše, byli dotazovaní také nespokojeni se sportovním vyžitím. Tyto materiály

60

v TIC také nejsou. K dispozici jsou pouze letáčky pro volný čas a aktivní dovolenou, které těmto požadavkům nevyhovují. Nespokojeni byli také s prodejem vstupenek. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že tento prodej je někdy zmatený, dlouho trvá a často byly také problémy s internetem, takže mnohdy byl problém prodat vstupenky, které se prodávají a vyhledávají jen přes internet. Problémy byly jen s těmito vstupenkami, proto bych doporučovala zaměřit se na proškolení zaměstnankyně, která tuto službu poskytuje a naučit se hledat v těchto systémech. Další otázka se zaměřovala na přístup zaměstnanců. Převážná většina dotazovaných je s přístupem spokojena, ale i zde je co zlepšovat. Dotazovaní například uváděli nespokojenost s prodejem vstupenek, neochotu a odpovídání na dotazy. Jedná se zde spíše jen o jednu zaměstnankyni, která na dotazované nepůsobila příliš mile. Pracovnice jsou zde ale proto, aby poskytovaly potřebné informace, proto bych doporučovala, aby personál byl ochotný a tím i klienti TIC budou spokojeni. Otázka pátá byla zaměřena na současnou nabídku turistického informačního centra. Převážná většina dotazovaných spokojena s nabídkou je, ale i zde by se mohlo zlepšovat. Dotazovaní nebyli vůbec spokojeni s nabídkou levného ubytování mimo Znojmo, propagačními materiály ve francouzštině, s programem na vinobraní a s nákupem vstupenek. Zde je nutné poznamenat, že propagační materiály ve francouzštině TIC neposkytuje, poskytuje pouze mapy Jihomoravského kraje, což je nedostatek, který by se měl odstranit. Částečně jsou dotazovaní spokojeni s informacemi, levnějším ubytováním, propagačními materiály, programem na vinobraní, informačním kioskem, internetem nebo s tím, že informační centrum neprodává poštovní známky. Co se týče informačního kiosku, k dispozici je, ale je umístěn mimo TIC a poskytuje jen informace pro cykloturistiku. Pokud chtějí dotazovaní jeho služby využívat, přemístila bych jej před informační centrum a bylo by dobré, kdyby poskytoval základní informace o městě, památkách, ubytování apod., cykloturistiku bych zachovala. Dále byli dotazovaní také jen částečně spokojeni s internetovými stránkami, na kterých je málo informací, a jsou nepřehledné. S názorem dotazovaných souhlasím a bylo by dobré, kdyby TIC tyto stránky pozměnilo. Zmíněny zde byly také pohledy, turistické mince, nabídka se zdá ale vyhovující. Následující otázka zjišťovala spokojenost s místem, kde informační centrum sídlí. Zde byla většina dotazovaných spokojena, ale i zde se našli nespokojení. Mezi návrhy na lepší umístění bylo např. blíže k nádraží, na náměstí T. G. Masaryka, nebo místo s lepší možností

61

zaparkovat. Dále byli nespokojeni také s nedostatkem směrovek k TIC. Umístění TIC se mi zdá vyhovující, nachází se v centru města na hlavní ulici spojující dvě největší náměstí ve městě. Blíže k nádraží nebo na náměstí T. G. Masaryka nejsou pro TIC vhodné prostory. Co se týče směrovek, TIC je dostatečně značeno v centru města, v blízkosti nádraží tyto směrovky nejsou, a proto navrhuji nápravu, tedy dostatečné značení v blízkosti nádraží. Sedmá otázka se zaměřovala na otevírací dobu, s níž byla většina spokojena. Nespokojení uváděli nejčastěji, že by chtěli mimo turistickou sezonu mít otevřeno i v neděli, nebo v turistické sezoně mít otevřeno v neděli ráno dříve. Otevírací doba je vyhovující. Mimo turistickou sezonu mít otevřeno i v neděli je nemožné, protože i o turistické sezoně chodí v neděli do TIC málo klientů. Další, tedy osmá otázka se zaměřovala na celkovou spokojenost. Šlo o spokojenost s poskytovanými informacemi a službami, přístupem zaměstnanců, současnou nabídkou služeb a informací, s umístěním a otevírací dobou. Zde převažovala hodnota „2 - spíše spokojen/a“, dále byla častěji označována odpověď „3 - spokojen/a“, až třetí byla označována odpověď „1 - velmi spokojen/a“. Vyskytovala se zde i hodnota „4 - nespokojen/a“. Možnost hodnoty „5 - velmi nespokojen/a“ nebyla označena ani jedním dotazovaným. Pokud budou odstraněny výše uvedené nedostatky v poskytování informací a služeb, na které tento průzkum upozorňuje, mohla by tato spokojenost být lepší. Jako nejčastější hodnota převažovala hodnota 2, což se předpokládalo. Současně se ale předpokládalo, že hodnota 2 by mohla být vyrovnána s hodnotou 1, která byla označována až jako třetí nejčastější. Jako poslední byla v dotazníku otázka, zda by zde chtěli dotazovaní něco změnit. Nejčastěji by dotazovaní chtěli změnit poskytované informace, prodej poštovních známek, nabídku levnějšího ubytování, propagační materiály, značení a navigaci k turistickému informačnímu centru, přístup zaměstnanců, prodej vstupenek, informační kiosek, internetové stránky a poskytování programu na vinobraní. Pokud chce informační centrum mít spokojené klienty, mělo by se na tyto návrhy zaměřit. Z identifikačních otázek vyplývá struktura klientů turistického informačního centra ve Znojmě. V tomto průzkumu podle očekávání převažovali „návštěvníci města“ nad „obyvateli města“. Mírně zde převládaly „ženy“ nad „muži“. Z věku účastníků můžeme odhadnout, jestli převládají mladí lidé, rodiny s dětmi nebo starší klienti. Nejvíce dotazovaných bylo v rozmezí „let 26 až 45“, z tohoto tedy plyne, že převážně se jednalo

62

o rodiny s dětmi, nebo manžele. Větší část dotazovaných bylo také v rozmezí „do 25 let“, může se tedy jednat o jednotlivce, nebo mladé páry. Dále více dotazovaných patřilo do rozmezí „46 až 65 let“, zde se může jednat o starší páry, nebo prarodiče s vnoučaty, a nejméně dotazovaných označili skupinu „nad 66 let“. Zde se převážně jedná o důchodce. U vzdělání převažovalo „středoškolské vzdělání s maturitou a vyšší odborné vzdělání“, větší počet také měli dotazovaní, kteří byli „vyučeni“. „Vysokoškolské vzdělání“ tak časté nebylo a nejméně bylo označování „vzdělání základní“.

63

6

Porovnání informačních center

Z porovnání informačních center mohou vyplynout výsledky, ze kterých si informační centrum ve Znojmě může vzít příklad, nebo naopak může být zjištěno, že toto informační centrum může jít jiným informačním centrům příkladem. Pokud si informační centra z tohoto porovnávání vezmou příklad a uvidí v porovnání s jinými, na jaké jsou úrovni, může to vést i k větší spokojenosti klientů. Pro účely této diplomové práce byl vytvořen dotazník (viz příloha 2), který obsahuje celkem sedmnáct otázek. Účelem tohoto dotazníku bylo zjistit základní informace o informačních centrech a o poskytovaných informacích a službách. Dotazník obsahoval otázky na právní formu, založení, kdo provozuje a kdo financuje TIC, jaká je otevírací doba, jestli je TIC členem

Asociace

turistických

informačních

center

nebo

vlastní

certifikát

od

CzechTourismu, do jaké kategorie patří, kolik má zaměstnanců, požadavky na zaměstnance, spolupráce s jinými TIC ve městě, jestli na TIC upozorňuje městský orientační systém, bezbariérový přístup, placené a neplacené služby, pro jakou lokalitu poskytuje TIC informace, v jakých jazycích nabízí propagační materiály, jestli má internetové stránky, existence informačního kiosku a poslední otázka se ptala na přibližný počet turistů, kteří ročně informační centrum navštíví. Na konci byl také prostor pro případné připomínky. Město Znojmo má přibližně 35 000 obyvatel, pro toto porovnání jsem vybrala města stejně nebo přibližně velká. Tato města byla vybírána pouze podle počtu obyvatel a v různých krajích, a to z důvodu, že údaje o návštěvnících nebyly k dispozici a informační centra ve stejně nebo podobně velkých městech se už porovnávat mohou. Stanovila jsem si hranici počtu obyvatel, vybraná města musela mít více než 30 000 a méně než 40 000 obyvatel. Byla tedy vybrána města Třebíč, Tábor, Příbram a Kolín, včetně města Znojma se tedy mezi sebou porovnávalo pět měst. Město Třebíč má přibližně 38 000 obyvatel, Tábor 36 000, Příbram 35 000 a Kolín 31 000 obyvatel. Celkem ale bylo porovnáváno šest informačních center a to z důvodu existence dvou sobě si rovných informačních center v Příbrami. Každé informační centrum bylo navštíveno a s pomocí zaměstnanců byl dotazník vyplněn. V následujícím textu je každé turistické centrum zvlášť popsáno. Informace byly získány prostřednictvím dotazníku od zaměstnanců informačních center. Pro lepší přehlednost slouží dvě tabulky pod popisem informačních center, z důvodu rozsáhlosti jsou základní informace vypsány ve dvou tabulkách. Dále je zde pro lepší přehlednost uvedena i třetí tabulka, kde jsou uvedeny otevírací doby všech informačních center. 64

6.1

Turistické a informační centrum Třebíč

Informační centrum v Třebíči poskytuje základní turistické informace, které se týkají památek, kultury a společenských akcí, dopravy a ubytování, nabízí prodej upomínkových předmětů,

zajišťuje

předprodej

vstupenek,

vytváří

měsíční

přehled

kulturních

a společenských akcí a zajišťuje předem domluvené prohlídky městské věže. Mezi neplacené služby, které informační centrum poskytuje, můžeme zařadit zajišťování programu pro turisty, rezervace ubytování, tlumočnické služby. Informační centrum má vlastní elektronickou databázi služeb na internetu. Poskytují zde i placené služby: jedná se o průvodcovské služby, prodej suvenýrů, prodej poštovních známek a prodej vstupenek. Turistické informace poskytuje pro lokalitu okres Třebíč. Propagační materiály o místě působení má informační centrum v češtině, angličtině, němčině a francouzštině, mapy navíc ještě v ruštině. Toto informační centrum bylo založeno roku 1995 a působí jako příspěvková organizace Městského kulturního střediska Třebíč, které jej provozuje a financuje. Informační centrum je členem A.T.I.C. ČR a vlastní certifikát od CzechTourismu, řadí se do kategorie B. Zaměstnává tři zaměstnance, kteří musí mít minimálně středoškolské vzdělání, výhodou je vysoká škola. Zaměstnanci se domluví anglicky, německy, francouzsky a rusky. Ve městě existují ještě dvě informační centra a to Informační a turistické centrum Bazilika a Informační a turistické centrum Zadní synagoga. Tato dvě centra jsou podřízena hlavnímu informačnímu centru. Informační centrum sídlí na Karlově náměstí, hlavním náměstí v Třebíči, upozorňuje na něj i městský orientační systém. Bezbariérový přístup toto informační centrum nemá. Internetové stránky má informační centrum jako součást webu Městského kulturního střediska Třebíč (www.mkstrebic.cz). Tyto stránky obsahují poskytované služby, e-shop na zboží, kontakt, otevírací dobu, certifikaci a statistiku návštěvnosti. Poskytování základních informací po otevírací době prostřednictvím informačního kiosku informační centrum zajištěno nemá. Ročně ho navštíví zhruba 30 000 lidí. Otevírací doba informačního centra je zobrazena v tabulce pod textem.

65

Obr. 24: Turistické a informační informa centrum Třebíč

Zdroj: Vlastní zpracování

6.2

Městské stské informační informa centrum Kolín

Městské informační ní centrum v Kolíně poskytuje základní informace zaměřené zam na turistiku a cestovní ruch, informace o kulturních a společenských spole enských akcích, předprodej p vstupenek, průvodcovské vodcovské služby, prodej upomínkových předmětů p a propagačních čních materiálů, materiál kopírování a veřejný ejný internet. Mezi nabízené placené služby můžeme m zařadit řadit průvodcovské pr služby, kopírování, internet, prodej autobusových jízdenek, prodej suvenýrů suvenýr a vstupenek. Základní informace poskytuje na úrovni regionu. Propagační Propaga ní materiály o místě míst působení poskytuje v češtině, angličtině, něm ěmčině, francouzštině a ruštině, mapy jen v češtině češtin a angličtině, dále nabízí průvodce v češtině eštině, angličtině a němčině. Informační ní centrum bylo založeno v roce 2000 a jedná se o příspěvkovou ěvkovou organizaci města m Kolín, provozuje a financuje ho městská m stská knihovna. Toto centrum je od roku 2001 členem A.T.I.C. ČR a spadá do kategorie B. Zaměstnává Zam dva stálé zaměstnance ěstnance a dva brigádníky, kteří musí mít středoškolské ředoškolské vzdělání vzd s maturitou, zaměstnanci stnanci se domluví anglicky a německy. Ve městěě Kolín existuje jen toto informační informa ní centrum, žádné jiné, se kterým by spolupracovali, vali, zde není. Je umístěno umíst no na ulici na Hradbách, tedy mezi náměstím nám Republiky a Karlovým náměstím. stím. Městský M orientační ní systém na toto centrum upozorňuje. upozor Problémem zde může být kočárek árek nebo vozík, informační informa ní centrum nemá bezbariérový přístup. p Výhodou zase je, že mají samostatné internetové stránky (www.infocentrum-kolin.cz), (www.infocentrum kolin.cz), které poskytují informace o městě,, osobnostech, průvodce, pr vodce, poskytované služby a kontakt, nejbližší konané akce, dále poskytují informace o stravování, ubytování, cyklotrasy a tipy na výlety výl do okolí.

66

Toto informační ní centrum nemá vyřešeno vy ešeno poskytování základních informací po otevírací době prostřednictvím ednictvím informačního informa kiosku. Za rok ho přibližněě navštíví 10 000 turistů. Otevírací doba informačního centra c je zobrazena v tabulce pod textem.

Obr. 25: Městské stské informační informa centrum Kolín

Zdroj: Vlastní zpracování

6.3

Informační ční ní centrum Knihovny Jana Drdy v Příbrami Př P

Toto informační ní centrum poskytuje základní informace o památkách, možnostech ubytování, stravování, o autobusových a vlakových spojích, zajišťuje zajišťuje prodej upomínkových předmětů, map, průvodc ůvodců, regionální literatury a literatury z produkce nakladatelství Knihovny ovny Jana Drdy. Dále poskytuje placené služby, jako např. např. kopírování, skenování, faxové služby, internet, prodej suvenýrů, suvenýr , poštovních známek a vstupenek, má také vlastní elektronickou databázi služeb na internetu. Turistické informace poskytuje na úrovni regionu. Propagační ní materiály o místě míst působení poskytuje v češtině, eštině, angličtině angli a němčině, mapy pouze v češtině. Informační ní centrum vzniklo v roce 1993 a jedná se o příspěvkovou vkovou organizaci města m Příbram,, provozuje i financuje ho Knihovna Jana Drdy. Členem lenem A.T.I.C. A ČR je od roku 1995 a CzechTourismu od roku 2006. Informační Informa centrum zaměstnává ěstnává dva zaměstnance zam na plný úvazek a jednoho na zkrácený. Zaměstnanci Zam stnanci musí mít středoškolské st vzdělání s maturitou a domluví se zde anglicky a německy. n Ve městě funguje ještě ješt jedno informační centrum, se kterým toto centrum spolupracuje. Informační Informa ní centrum se nachází na náměstí nám T. G. Masaryka, nemá bezbariérový přístup p a neupozorňuje na něj ěj ani městský m orientační

67

systém. Internetové stránky informačního informa centra jsou součástí stránek tránek Knihovny Jana Drdy v Příbrami íbrami a poskytují základní informace, kontakt, otevírací dobu a komu je určeno. ur Poskytování základních informací mimo pracovní dobu vyřešeno vyřešeno nemá. Ročně Ro toto informační ní centrum navštíví přibližně p 15 000 lidí. Otevírací doba jee opět op uvedena v tabulce pod textem.

Obr. 26: Informační ní centrum Knihovny Jana Drdy v Příbrami P

Zdroj: Vlastní zpracování

6.4

Infocentrum Městského M úřadu Příbram

Toto infocentrum poskytuje základní turistické informace o památkách a historii města, m kultuře, dopravě,, ubytování a poskytuje také propagační propaga ní materiály. Z placených služeb se jedná o prodej autobusových jízdenek, suvenýrů, suvenýr dálničních ních známek, poštovních známek, vstupenek, zájezdů a služby CzechPointu. Do centra je zavedena bezplatná infolinka infolink městského úřadu. adu. Základní turistické informace poskytuje na úrovni regionu. Propagační Propaga materiály o místě působení ůsobení poskytuje v češtině, angličtině a němčině čině, ve stejných jazycích poskytuje také mapy. Informační ní centrum působí od roku 2003 a jedná se o odbor odbor městského m úřadu, tedy o organizační složku územně územn samosprávného celku bez vlastní právní subjektivity. Tím, že se jedná o odbor městského ěstského úřadu, ú zajišťuje i předávání doporučených čených dopisů dopis zasílaných městem, stem, poskytování formulářů formulá nebo informace o odborech města. sta. Provozuje i financuje ho město Příbram. íbram. Od roku 2006 je členem A.T.I.C. ČR a patříí do skupiny B. Informační Informa centrum je součástí ástí odboru kultury, sportu a informačních informa ních služeb, proto celkový počet po

68

zaměstnanců je pět. t. Zaměstnanci Zam se domluví anglicky, německy mecky a rusky. V Příbrami ještě působí informační ní centrum Knihovny Jana Drdy, tyto dvě dv informační ční centra spolu navzájem spolupracují, obě jsou na stejné úrovni, nejedná se zde tedy o podřízenost podřízenost nebo nadřízenost. nad Na toto informační ní centrum upozorňuje upozor městský orientační ní systém a má i bezbariérový přístup.

Internetové nternetové

stránky

jsou

součástí

webu

města sta

(www.pribram-city.cz)

a obsahují základní informace o tom, co poskytuje, kde sídlí a otevírací dobu. Z důvodu, že má otevřeno eno sedm dní v týdnu, nemá vyřešeno poskytování informací mimo pracovní dobu. Ročně ho navštíví přibližn řibližně 10 000 lidí. Otevírací doba je znázorněna ěna v tabulce pod textem.

Obr. 27: Infocentrum Městského Mě úřadu Příbram

Zdroj: Vlastní zpracování

6.5

Infocentrum město m Tábor

Informační centrum poskytuje základní informace o historii a památkách města, m kultuře, dopravě,, ubytování a poskytuje také propagační propaga ní materiály. Informační Informač centrum poskytuje neplacené služby jako poskytování audioprůvodců, audiopr zajišťování ování programu pro turisty, rezervace ubytování, í, úschovna kol a internet. Mezi placené služby patří pat průvodcovské služby, kopírování, pokud se jedná o více než 3 stránky, to stejné se týká i faxových služeb a skenování, jinak se jedná o neplacenou službu, dále prodává suvenýry a vstupenky a koncem března 2011 začne za prodávat i jízdenky. Turistické informace poskytují na úrovni regionu a spoustu materiálů materiál poskytuje i přímo ímo od kraje. Propagační Propagač materiály o místě působení poskytuje v češtině, češtin němčině, angličtině, francouzštině. ě. V ruštině, holandštině a španělštině jen základní leták. Mapy poskytují samozřejmě samoz v češtině, češtin městské v češtině,

69

angličtině a němčině, mapu regionu v češtině a kraj jim také dává někdy mapy v angličtině, němčině, italštině a francouzštině. První sezónní informační centrum bylo otevřeno v roce 1993 v budově Divadla Oskara Nedbala. Jeho cílem bylo napomoci rozvoji cestovního ruchu nedlouho po otevření hranic, kdy se mnohonásobně zvýšila návštěvnost města. Stálé informační středisko bylo zřízeno o rok později Městem Tábor jako součást odboru školství, kultury a tělovýchovy (nyní odbor kultury a cestovního ruchu), jedná se tedy o organizační složku územně samosprávného celku bez vlastní právní subjektivity. Od svého založení dodnes sídlí v budově pozdně gotické radnice na Žižkově náměstí. Financuje a provozuje ho tedy město Tábor. Informační centrum je členem A.T.I.C. ČR a CzechTourismu a splňuje podmínky pro kategorii B. Tím, že informační centrum je součástí odboru školství, kultury a tělovýchovy, má celkem čtyři zaměstnance a dva zaměstnance na expozici Táborský poklad. V létě se ale v informačním centru prostřídají všichni včetně brigádníků. Zaměstnanci zde také fungují jako běžní úředníci, kteří se podílí na projektech, vydávání propagačních materiálů nebo inzerci. Vzdělání musí mít středoškolské s maturitou, zaměstnanci se domluví anglicky a německy, brigádníci i francouzsky. V létě má informační centrum pobočku na ČD-centru a mimo otevírací dobu funguje jako náhradní informační centrum Táborský poklad. Na informační centrum upozorňuje městský orientační systém, bezbariérový přístup nemá, je to zde ale vyřešeno zvonkem, na který když handicapovaní zazvoní, tak zaměstnanec vyjde před informační centrum a vyřídí potřebné informace a služby zde. Internetové stránky jsou součástí webu města (www.tabor.cz) a obsahují kontakt, úspěchy informačního centra, základní informace o založení a certifikaci. Mimo pracovní dobu poskytuje materiály expozice Táborský poklad a městský informační systém. Přímo na náměstí je informační tabule s mapou a namluveným popisem památek. Také je tu přístup na internet na městský web. Nejedná se přímo o informační kiosek, ale pouze o informační tabuli. Letáčky informačního centra jsou i na veřejném WC. Informační centrum rozjíždí projekt mobilního průvodce, který umožní stažení informací o městě Tábor a to včetně interaktivní mapy, která napoví, kde se právě nachází a jak se dostane k požadované pamětihodnosti. Vysílač, který bude na tuto možnost upozorňovat formou SMS zprávy, bude umístěn na informačním centru. Tato služba bude poskytována zdarma. Ročně toto informační centrum navštíví přibližně 70 000 lidí. Otevírací doba je znázorněna v tabulce pod textem.

70

Obr. 28: Infocentrum město mě Tábor

Zdroj: Vlastní zpracování

p ehlednost poskytovaných informací a služeb a pro Následující třii tabulky slouží pro lepší přehlednost porovnání otevírací doby. doby

71

Tab. 24: Znojmo, Třebíč, Tábor Znojmo

Třebíč

Tábor

Příspěvková organizace 1998 Město Město

Organizační složka ÚSC 1994 Město Město A.T.I.C., CzechTourism B 4 + brigádníci Středoškolské vzdělání, domluví se AJ, NJ, FR Ne

Certifikace

CzechTourism

Kategorie

B 3 + brigádník Středoškolské vzdělání, domluví se AJ, NJ, RJ, PL Ano

Příspěvková organizace 1995 MKS MKS A.T.I.C., CzechTourism B 2-3 Středoškolské vzdělání, domluví se AJ, NJ, FR, RJ Ano

Ano

Ano

Ano

Ano Poskytování audioprůvodců, kopírování, fax, internet, prodej poštovních známek, suvenýrů, vstupenek, vlastní el. databáze služeb na internetu

Ne

Částečně vyřešen

Průvodcovské služby, prodej suvenýrů, poštovních známek, vstupenek

Průvodcovské služby, kopírování, fax, skenování, prodej suvenýrů, vstupenek

Zajišťování programu pro turisty, rezervace ubytování, tlumočnické služby, úschovna zavazadel, vlastní el. databáze služeb na internetu

Poskytování audioprůvodců, zajišťování programu pro turisty, rezervace ubytování, úschovna kol, internet

Okres

Okres

Region, kraj

ČJ, AJ, NJ IT, FR, ŠP, RJ, PL

ČJ, AJ, NJ, FR ČJ, AJ, NJ, FR, RJ

ČJ, AJ, NJ, FR ČJ, AJ, NJ, FR, RJ, IT

Součást webu města Ano 50 000 – 60 000

Součást webu města Ne 30 000

Součást webu města Částečně vyřešen 70 000

Právní forma Založení Kdo provozuje Kdo financuje

Zaměstnanci, požadavky na zaměstnance Existence jiných TIC Městský orientační systém Bezbariérový přístup

Poskytované služby placené

Poskytované služby neplacené

Lokalita poskytovaných služeb Propagační materiály • základní • mapy •

ostatní

Internetové stránky Informační kiosek Počet turistů za rok Zdroj: Vlastní zpracování

72

Tab. 25: Příbram, Kolín Příbram MěÚ

Kolín

Certifikace

A.T.I.C.

Kategorie

B 5 Středoškolské vzdělání, domluví se AJ, NJ, RJ Ano

Knihovna Příspěvková organizace 1993 Knihovna Knihovna A.T.I.C., CzechTourism B 2 + 1 pol. úvazek Středoškolské vzdělání, domluví se AJ, NJ Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

Ne Kopírování, skenování, fax, internet, vlastní el. databáze služeb na internetu, prodej suvenýrů, poštovních známek a vstupenek

Ne

Právní forma Založení Kdo provozuje Kdo financuje

Zaměstnanci, požadavky na zaměstnance Existence jiných TIC Městský orientační systém Bezbariérový přístup

Organizační složka 2003 Město Město

Poskytované služby placené

CzechPoint, prodej autobusových jízdenek, suvenýrů, dálničních známek, poštovních známek, vstupenek, prodej zájezdů

Poskytované služby neplacené

Bezplatná infolinka, předávání doporučených dopisů, poskytování formulářů, informace o odborech města

Lokalita poskytovaných služeb Propagační materiály • základní • mapy • ostatní Internetové stránky Informační kiosek Počet turistů za rok

Příspěvková organizace 2000 Knihovna Knihovna A.T.I.C. B 2 + 2 brigádníci Středoškolské vzdělání, domluví se AJ, NJ Ne

Průvodcovské služby, kopírování, internet, prodej autobusových jízdenek, suvenýrů a vstupenek

Region

Region

Region

ČJ, AJ, NJ ČJ, AJ, NJ

ČJ, AJ, NJ ČJ

ČJ, AJ, NJ, FR, RJ ČJ, AJ ČJ, AJ, NJ

Součást webu města Ne 10 000

Součást webu knihovny Ne 15 000

Zdroj: vlastní zpracování

73

Vlastní Ne 10 000

Tab. 26: Otevírací doba Otevírací doba Listopad – Duben Po – Pá: 08.00 – 18.00 So: 09.00 – 13.00 Květen – Červen, Září – Říjen Po – Pá: 08.00 – 18.00 So: 09.00 – 17.00 Ne: 10.00 – 17.00 Červenec – Srpen Po – Pá: 08.00 – 19.00 So: 09.00 – 19.00 Ne: 10.00 – 19.00 Říjen – Duben Po – Pá: 09.00 – 12.00, 12.30 – 17.00 So: 09.00 – 13.00 Květen, Červen, Září Po – Pá: 09.00 – 12.00, 12.30 – 18.00 So: 09.00 – 12.00, 12.30 – 17.00 Ne: 09.00 – 13.00 Červenec – Srpen Po – Pá: 09.00 – 12.00, 12.30 – 18.00 So – Ne: 09.00 – 12.00, 12.30 – 17.00 Květen – Září Po – Pá: 08.30 – 19.00 So, Ne, svátky: 10.00 – 16.00 Říjen – Duben Po – Pá: 09.00 – 16.00 Svátky: 10.00 – 16.00 Leden – Prosinec Po – Ne: 09.00 – 17.00 Červenec – Srpen Po – Pá: 09.00 – 17.00 So: 09.00 – 12.00 Září – Červen Po, St: 08.00 – 18.00 Út, Čt, Pá: 09.00 – 18.00 So: 08.00 – 12.00 Květen – Říjen Po – Pá: 09.00 – 17.00 So – Ne: 09.00 – 15.00 Listopad – Duben Po – Pá: 08.30 – 17.00

Znojmo

Třebíč

Tábor

Příbram – MěÚ

Příbram – Knihovna

Kolín

Zdroj: Informační centra

74

6.6

Shrnutí kapitoly

Celkem bylo porovnáváno šest turistických center, a to z důvodu existence dvou informačních center v Příbrami, která jsou na stejné úrovni, nejedná se zde o podřízenost ani nadřízenost. U právní formy se jednalo převážně o příspěvkovou organizaci, ve dvou případech se jednalo o organizační složku ÚSC, a to u měst Tábor a informačního centra MěÚ Příbram. Rok založení informačních center se pohyboval v rozmezí let 1993 až 2003. Co se týče finanční podpory a provozovatele, jedná se skoro vždy o město, ať už prostřednictvím knihovny nebo městského kulturního střediska. Další otázka se týkala certifikace. Zde je možná odpověď člen Asociace turistických informačních center, které je placené, nebo certifikát od CzechTourismu, který je bezplatný. Certifikát od CzechTourismu i členství v Asociaci turistických informačních center mají informační centra v Třebíči, Táboře, Příbrami v informačním centru knihovny Jana Drdy, členy A.T.I.C. jsou informační centra v Kolíně a MěÚ Příbram, certifikát od CzechTourismu má informační centrum ve Znojmě. Všechna porovnávaná informační centra se řadí do skupiny B. Počet zaměstnanců se v každém informačním centru liší, záleží také na velikosti tohoto centra, požadavky na zaměstnance se ale shodují ve středoškolském vzdělání s maturitou, základem jsou i jazyky, v každém informačním centru je základem angličtina a němčina, dále se zaměstnanci ještě domluví francouzsky, polsky a rusky. Ve městě Tábor a Kolín působí jen tato popisovaná informační centra, v Příbrami působí dvě rovnocenná, která jsou zde také popsána, a ve městech Třebíč a Znojmo působí ještě další informační centra, která jsou jim podřízená. Městský orientační systém upozorňuje na všechna informační centra kromě informačního centra knihovny Jana Drdy v Příbrami. Bezbariérový přístup má vybudováno pouze informační centrum ve Znojmě a informační centrum MěÚ v Příbrami. Částečně má bezbariérový přístup vyřešeno i informační centrum v Táboře. Mezi poskytovanými placenými a neplacenými službami je vidět rozdíl, např. poskytování audioprůvodců. Informační centrum ve Znojmě tuto službu poskytuje jako placenou, ale město Tábor tuto službu poskytuje bezplatně, dále např. informační centrum v Táboře poskytuje bezplatně internet, ostatní informační centra, např. Znojmo, Knihovna Jana Drdy

75

v Příbrami nebo Kolín tuto službu poskytují jako placenou. Informační centrum v Táboře poskytuje také kopírování, skenování nebo faxování do tří stran bezplatně, ale všechna ostatní informační centra, která tyto služby poskytují, je poskytují jako placené, ať se jedná o jednu nebo tři strany. Prodej suvenýrů, vstupenek, poštovních známek mají samozřejmě všechna informační centra placené. Rozdíl je vidět např. i u vlastní elektronické databáze služeb na internetu, v informačním centru ve Znojmě se jedná o placenou službu, v Třebíči a v informačním centru Jana Drdy v Příbrami o neplacenou službu. Ve Znojmě a v Třebíči poskytují informace a služby v oblasti okresu, Příbram, Kolín a Tábor poskytují informace a služby na úrovni regionu, informační centrum v Táboře poskytuje i materiály kraje. Základní propagační materiály o místě působení poskytují všechna centra v češtině, němčině a angličtině, toto je základ. Navíc poskytují ještě např. francouzštinu nebo ruštinu. Mapy poskytují v různých jazycích, vždy by se ale měly poskytovat samozřejmě v češtině, dále ještě např. v angličtině, němčině, francouzštině nebo italštině. Informační centrum v Kolíně nabízí také průvodce v češtině, němčině a angličtině. Internetové stránky mají všechna informační centra jako součást městského webu či knihovny, kromě centra v Kolíně, které má vlastní internetové stránky, a které se věnují jen informačnímu centru a poskytovaným informacím a službám. Informační kiosek v těsné blízkosti informačního centra, který by sloužil klientům v době uzavření informačního centra, nemá žádné město. Město Znojmo má informační kiosek, který slouží pouze cyklistům, ten je umístěn v Radniční věži, ve městě Tábor v době uzavření informačního centra slouží návštěvníkům informační tabule, která je umístěna na stejném náměstí, kde sídlí i informační centrum. Otevírací doba informačních center se také liší, důležité je, aby informační centra měla otevřeno přes hlavní turistickou sezonu i o víkendu, všechna informační centra mají tedy otevřeno v sobotu i v neděli kromě informačního centra Knihovny Jana Drdy, které v neděli přes hlavní turistickou sezonu otevřeno nemá. Počet turistů za rok se také velmi liší, největší počet turistů navštíví informační centrum ve městě Tábor, jedná se přibližně o 70 000 turistů za rok, 50 000 až 60 000 turistů navštíví informační centrum ve Znojmě, ve městě Třebíč navštíví informační centrum přibližně 30 000 turistů, 15 000 turistů navštíví informační centrum Knihovny Jana Drdy v Příbrami a nejméně, 10 000 turistů navštíví informační centrum MěÚ v Příbrami a v Kolíně.

76

Když budeme srovnávat informace a služby, které poskytuje informační centrum ve Znojmě, dojdeme k následujícím výsledkům. Co se týče certifikace, tak TIC ve Znojmě má certifikát od CzechTourismu, v porovnávaných informačních centrech převažuje, jak již zmíněný certifikát, tak i členství v A.T.I.C., TIC ve Znojmě není členem A.T.I.C., a to z důvodu, že toto členství je placené. Certifikát od CzechTourismu placený není, a tudíž má město Znojmo jen tento certifikát. Certifikace ale není pro klienty informačních center důležitá, což potvrzují i zaměstnanci informačních center. Všechna porovnávaná informační centra mají stejné požadavky na zaměstnance, které se týkají vzdělání, ve všech centrech stačí středoškolské vzdělání s maturitou. Zaměstnanci si v tomto centru vystačí tři, o prázdninách dochází do TIC ještě jeden brigádník, zaměstnanci se domluví anglicky, německy, rusky a polsky, což je dostačující. Čtyřmi jazyky se ještě domluví v informačním centru v Třebíči, třemi v Táboře a informačním centru MěÚ Příbram. V Kolíně a v informačním centru Knihovny Jana Drdy se domluví pouze anglicky a německy. Městský orientační systém ve Znojmě na informační centrum ukazuje, ale pouze jen v samotném centru města. Z pohledu jiných měst je tato navigace dostačující, např. v Kolíně do dotazníku uvedli, že orientační systém navádí na informační centrum, z vlastní zkušenosti ale mohu říct, že navigace na informační centrum není dostačující. Na informační centrum Knihovny Jana Drdy zase městský orientační systém nenavádí vůbec a to z důvodu existence ještě jednoho informačního centra, které si zřídilo město a proto jsou směrovky jen na toto informační centrum. TIC ve Znojmě společně s informačním centrem MěÚ Příbram mají jako jediná dvě z šesti porovnávaných bezbariérový přístup, což je výhoda. Tuto výhodu má i město Tábor, které má bezbariérový přístup vyřešen částečně. Mezi placené služby, které TIC ve Znojmě poskytuje, patří poskytování audioprůvodců, informační centrum v Táboře tuto službu ale poskytuje bezplatně. Kopírování a faxové služby patří také mezi placené služby, pokud informační centra tyto služby nabízí, vždy se jedná o placené služby, kromě informačního centra v Táboře, které do třech stran toto poskytne zdarma. Internet poskytuje také placený, ale opět informační centrum v Táboře tuto službu poskytuje jako neplacenou. Dále prodej poštovných známek, suvenýrů a vstupenek, poskytuje samozřejmě jako placené služby. Rozdílnost je ale vidět u vlastní elektronické databáze služeb na internetu, tuto službu poskytuje TIC ve Znojmě jako placenou, ale např. informační centrum v Třebíči ji nabízí bezplatně. Mezi další služby, které TIC ve Znojmě neposkytuje, ale ostatní porovnávaná informační centra ano, patří

77

např. průvodcovské služby, prodej dálničních známek, zájezdů, autobusových jízdenek, CzechPoint, zajišťování programu pro turisty, rezervace ubytování, tlumočnické služby, nebo úschovna kol a zavazadel. TIC Znojmo společně s informačním centrem v Třebíči poskytuje informace a služby na úrovni okresu, všechna ostatní informační centra je poskytují na úrovni regionu, informační centrum v Táboře má k dispozici i materiály Jihočeského kraje, které distribuuje do informačních center právě kraj. Propagační materiály poskytuje TIC ve Znojmě v češtině, angličtině a němčině, mapy JM kraje v italštině, francouzštině, španělštině, ruštině a polštině. Jazyky u propagačních materiálů jsou srovnatelné, u map jsou zde jazyky, které jiná města neposkytují. Internetové stránky informačního centra ve Znojmě jsou součástí webu města, v porovnání např. s Kolínem jsou ale nedostačující, celkově tyto internetové stránky poskytují v porovnání s ostatními internetovými stránkami málo informací. Jedno informační centrum poskytuje na internetových stránkách méně informací, a to MěÚ Příbram. Jako jediné informační centrum má město Znojmo informační kiosek, tento kiosek ale není umístěn v těsné blízkosti TIC a proto o něm turisté ani nevědí. V počtu turistů, které každým rokem informační centra navštíví, vede právě město Znojmo s informačním centrem v Táboře. Jako poslední byla také srovnávána otevírací doba informačních center. Přes turistickou sezonu má TIC otevřeno i přes víkend což je dobré pro návštěvníky, mimo turistickou sezonu má otevřeno i v sobotu, což je určitě výhoda. TIC ve Znojmě má také v týdnu otevřeno nejdéle ze všech srovnávaných informačních center. Z tohoto srovnání vyplynulo, že informační centrum ve Znojmě poskytuje některé informace a služby na horší úrovni jak ostatní informační centra, některé ale naopak na úrovni lepší. Informační centrum ve Znojmě můžeme tedy ohodnotit jako průměrné, existují zde určité přednosti, ale i nedostatky, které se mohou napravit. Mezi přednosti můžeme zařadit vzdělání zaměstnanců, kteří se kromě základních jazyků, což je angličtina a němčina, domluví oproti ostatním informačním centrům ještě rusky a polsky. Další výhodu vidím v bezbariérovém přístupu, není zde tedy problém při návštěvě s kočárky nebo při návštěvě handicapovaných lidí. Dále poskytuje turistické informační centrum mapy ve více cizích jazycích než ostatní informační centra, jedná se o italštinu, francouzštinu, španělštinu, ruštinu a polštinu. Přednost také vidím v existenci informačního 78

kiosku, který sice slouží pouze cyklistům, mohou si zde ale najít trasy pro cyklistiku a hned si je za poplatek vytisknout. Další předností TIC ve Znojmě je otevírací doba, kterou mají rozdělenou na tři části roku, převážně mají otevřeno každý den, a to od rána do večera, výjimku tvoří pouze období od listopadu do dubna, kdy mají v neděli zavřeno. Oproti otevírací době jiných informačních center je otevírací doba TIC ve Znojmě určitě předností, což dokázal i průzkum spokojenosti. Mezi nedostatky, které vyšly při porovnávání najevo, patří např. lokalita poskytovaných služeb, které TIC ve Znojmě poskytuje jen na úrovni okresu, ostatní informační centra poskytují informace a služby na úrovni regionu, nedostatek vidím také u internetových stránek, které jsou nepřehledné a mohly by obsahovat více informací. Dále se jedná o poskytované služby, které má informační centrum placené, v ostatních informačních centrech

se

jedná

o

služby

neplacené,

především

poskytování

audioprůvodců

a elektronickou databázi služeb na internetu. Nedostatek také vidím u map a u informačního kiosku, které současně patří jak do předností, tak do nedostatků. U map je předností větší množství jazykových mutací, chybí zde ale základní jazyky jako angličtina a němčina, které převládají v ostatních informačních centrech. Co se týče informačního kiosku, je předností, že TIC ve Znojmě ho poskytuje klientům, tento kiosek slouží ale pouze jen pro cyklisty a je umístěn ve vchodu do Radniční věže, což je kousek od informačního centra, ale je zde za zavřenými dveřmi, tzn., že v době zavření Radniční věže se informační kiosek využívat nemůže. Menší nedostatek také vidím ve značení TIC mimo centrum města, např. v blízkosti nádraží žádné směrovky nejsou. Některé přednosti a nedostatky se shodují i s provedeným průzkumem, jedná se např. o otevírací dobu. Z porovnání vyplynulo, že TIC má otevřeno nejdéle ze všech srovnávaných informačních center, jedná se tedy o přednost. Internetové stránky neobsahují dostatek informací a jsou nepřehledné. Oproti ostatním informačním centrům jsou tyto stránky nevyhovující a zmatené.

79

7

Doporučení a návrhy na změny

Na základě provedeného průzkumu i porovnávání informačních center vyšly najevo přednosti i nedostatky. V této části se zaměřím na nejvíce diskutované problémy, na které by se turistické informační centrum mělo zaměřit a snažit se o jejich odstranění. Jedná se o tyto oblasti: •

poskytované informace a služby,

•

personál TIC,

•

značení TIC,

•

informační kiosek,

•

internetové stránky.

7.1

Oblasti změn

1. Poskytované informace a služby Zde se jedná především o propagační materiály, prostřednictvím kterých informační centrum poskytuje informace. Doporučila bych tedy rozšířit poskytování propagačních materiálů, které se týkají vinice Šobes, Louckého kláštera, Křížového sklepa, Malovaného a Moravského sklepa. Tyto propagační materiály vydává společnost Znovín Znojmo, jsou pro návštěvníky zajímavé a obsahují důležité informace. Kdyby došlo k propojení těchto dvou subjektů, společnost Znovín Znojmo by získala návštěvníky do těchto výletních míst a památek, a TIC ve Znojmě by mělo spokojenější klienty. Některé tyto propagační materiály informační centrum poskytuje, viděla jsem zde pouze propagační materiál Louckého kláštera a Moravského sklepa, bylo by ale lepší, kdyby tyto propagační materiály byly nabízeny všechny, protože jsou pro turisty zajímavé a byly umístěny na viditelnějším místě. Rozšíření propagačních materiálů se týká i cizích jazyků, základní informace by mohlo TIC poskytovat i např. ve francouzštině. Tento požadavek vyplynul jak z průzkumu, tak i z porovnávání informačních center. Jednalo by se pouze o základní informace, památky a tipy na výlety. Propagačních materiálů se také týká i sportovní vyžití a výlety s dětmi, které jsou také vyhledávány, bohužel TIC neposkytuje např. propagační materiál o sportovním vyžití nebo

80

výlety s dětmi ve Znojmě. Poskytuje ale propagační materiály pro volný čas, kde je uvedena městská plovárna, turistický vyhlídkový vláček, koňské stezky a adrenalinové sporty, dále je zde také letáček na aktivní dovolenou, který obsahuje pěší a cykloturistické výlety. Myslím si, že by ale bylo dobré zaměřit se pouze na sportovní vyžití, o které je velký zájem. Tento propagační materiál by mohl být jednoduchý oboustranný v malém formátu, vzhledově by se jednalo o takový, jaké už TIC ve Znojmě poskytuje a mohl by poskytovat základní informace např. o městské plovárně, nabízet cyklistické trasy ve městě a okolí, nově vybudovanou stezku pro cyklisty ve městě, u řeky Dyje nově vybudované hřiště na tenis a plážový volejbal, tenisové kurty u společnosti Čas service a.s., ale také např. vyjížďky na koních nebo adrenalinové sporty. U propagačních materiálů výletů s dětmi by se jednalo o základní informace o Znojemském podzemí, které je přizpůsobeno i dětem, a jsou zde i prohlídky přímo pro děti, mohly by zde také být informace o loutkách u Kárníka, nebo např. o muzeu motorismu, turistickém vláčku, dětských hřištích. Bylo by také dobré, kdyby zde byly informace i o restauracích s dětským koutkem, o které byl v době průzkumu zájem. Dále by se neměl již opakovat problém, který vznikl minulý rok s programem na vinobraní, který byl k dispozici až začátkem září, tedy týden a půl před konáním samotného vinobraní. V létě totiž probíhal předprodej vstupenek, a každý kdo si v předprodeji tuto vstupenku koupil, k ní měl dostat program na vinobraní. Musím zde ale zdůraznit, že problém nebyl na straně informačního centra, ale na straně společnosti, která měla na starosti tisk těchto programů. Dotazovaní také nebyli spokojeni s propagačními materiály o vinařství a levném ubytování. Co se týče vinařství, tak zde se TIC odkazuje na Vinařský turistický program společnosti Znovín Znojmo, a.s. Dotazovaní ale také chtěli znát nějaké sklípky, které by mohli navštívit a ochutnat místní vína, seznam je pouze na propagačních materiálech o vinařství a obsahuje pouze čtyři největší, menší ve vesničkách kolem města zde ale zmíněny nejsou. Nabídka ubytování, i levného, je podle mě dostačující. Problém je zde ale v tom, že brožurky o ubytování nejsou volně dostupné v policích jako vše ostatní, ale jsou k dispozici pouze na požádání, což bych napravila a umístila do police, ve které je obsaženo ubytování. Dále se také jednalo v menším množství o propagační materiály obcí Havraníky, Slup a Vranov nad Dyjí. Propagační materiály, které by se přímo týkaly těchto obcí, neexistují,

81

ale např. ve Slupi je Vodní mlýn, na který už propagační materiál existuje. Stejné je to i v případě Vranova nad Dyjí, kde se propagační materiály zaměřují na místní zámek. Na základě provedeného porovnání byl zjištěn i rozdíl mezi placenými a neplacenými službami. Např. oproti Znojmu poskytuje informační centrum v Táboře zdarma internet a kopírování a faxové služby do tří stran. Zde bych doporučila zachovat tyto služby placené z důvodu příjmů a vytíženosti těchto služeb. Informační centrum ve Znojmě se oproti informačnímu centru v Táboře liší také elektronickou databází služeb na internetu, kterou město Znojmo i Knihovna v Příbrami poskytují jako placenou službu, a poskytováním audioprůvodců, které město Znojmo také poskytuje tuto službu jako placenou. Zde si myslím, že se jako placené mohou ponechat. Dále by např. informační centrum ve Znojmě mohlo zajišťovat i rezervace ubytování, které poskytují svým klientům ostatní informační centra. Při osobním rozhovoru v informačním centru ve Znojmě nebylo uvedeno, že by zajišťovalo i program pro turisty, který ostatní informační centra zajišťují, zde si ale myslím, že tuto službu informační centrum poskytuje a to jako bezplatnou.

2. Personál TIC V této oblasti byli dotazovaní také nespokojeni. Nespokojenost vychází z neochoty a odpovídání na dotazy, které byly také zpozorovány při provádění průzkumu. Jedná se spíše jen o jednu zaměstnankyni, která na dotazované nepůsobila příliš mile. Zde bych jen podotkla, že zaměstnanci turistických informačních center slouží především svým klientům a na přístupu zaměstnanců také záleží spokojenost klientů, protože zaměstnanci jsou většinou první, kteří s klientem přijdou do kontaktu. Denně přijde do TIC mnoho klientů, je tedy asi těžké být na každého vstřícná a milá, ale mělo by to tak být. Doporučuji tedy, aby si zaměstnankyně uvědomily, že jsou zde pro své klienty, a chovaly se k nim mile a vstřícně. Pod personál TIC jsem také zahrnula prodej vstupenek, který podle dotazovaných není moc dobrý. Jedná se jen o vstupenky prodávané prostřednictvím internetu. Zde byly největší problémy s nalezením místa prodeje vstupenek a jeho zdlouhavostí. Myslím si, že by v tomto případě stačilo, kdyby se na tento prodej zaměstnankyně více zaměřila a jasně si např. na papír napsala, na jakém portálu se jaké vstupenky prodávají. Tohle by podle mého názoru stačilo, aby prodej vstupenek nebyl příliš zdlouhavý.

82

3. Značení TIC Jedná se o nedostatečné značení v blízkosti nádraží. Je zde důležité z toho důvodu, že pokud návštěvníci přijedou autobusem nebo vlakem, neví přesně, kam mají jít. Proto by se toto značení a směrovky k informačnímu centru mělo napravit. Jednalo by se pouze o umístění těchto směrovek blíže k nádraží a přímo před vchod a východ vlakového nádraží nebo umístění před Českou poštu, která se nachází mezi vlakovým a autobusovým nádražím. Před vchod a východ haly vlakového a autobusového nádraží by také mohla být umístěna cedule, která by zvala k návštěvě TIC a obsahovala základní informace, kde sídlí, otevírací dobu a mapku, kde by bylo vyznačeno nádraží a turistické informační centrum. Toto místo je k tomuto účelu určeno, a proto by to nemělo dělat problém sem tuto ceduli umístit.

4. Informační kiosek Na základě porovnání informačních center vyšlo najevo, že tento kiosek má pouze město Znojmo. Z tohoto důvodu bych se zaměřila na jeho zviditelnění a poskytování více informací. Jak již bylo zmíněno k dispozici je, a to ve vchodu na Radniční věž a poskytuje jen informace pro cykloturistiku. Pokud chtějí dotazovaní jeho služby využívat, přemístila bych jej před informační centrum a bylo by dobré, kdyby poskytoval základní informace o městě, památkách, ubytování apod. Cykloturistiku bych také zachovala, ale určitě bych ho umístila na takové místo, kde bude k vidění a návštěvníci by se k němu mohli dostat v jakýkoli čas. Toto doporučení, které se týká informačního kiosku, vyplynulo z provedeného průzkumu a porovnání. V současné době se již informační centrum postaralo o umístění informačního panelu před informační centrum a přemístění informačního kiosku tedy v současné době není nutné. Informační panel obsahuje malovanou mapu města a poskytuje informace o moderní architektuře města, pohádkové příběhy, osobnosti Znojma, věže města, pod povrchem města, informace o historickém vinobraní a informace o víně, kultuře a turistice. Tento informační panel je prozatím v částečném provozu a město Znojmo na něj získalo dotaci z Evropského fondu pro regionální rozvoj. Až bude v plném provozu, může nahradit informační kiosek, proto si myslím, že umístění informačního kiosku před informační centrum není již nutné a to z důvodu existence informačního panelu.

83

5. Internetové stránky Z průzkumu

i

z porovnávání

informačních

center

vyšla

najevo

nespokojenost

s internetovými stránkami. Samozřejmě ideálním řešením by byly samostatné internetové stránky, které by poskytovaly základní informace jako je tomu v případě turistického centra v Příbrami. Pokud by mělo TIC ve Znojmě podobné internetové stránky, samozřejmě by to bylo lepší, ale TIC jim nevěnuje takovou pozornost, proto by tedy stačila alespoň změna obsahu a informací, k tomu aby se TIC ve Znojmě mohlo rovnat s ostatními informačními centry. Jedná se především o kratší povídání o informačním centru a přehled nabízených služeb. Jak by mohl vypadat úvodní text a poskytované služby je uvedeno v následujícím textu.

Ukázka textu s informacemi poskytovanými na internetových stránkách Ve městě Znojmě se nachází dvě informační centra, a to turistické informační centrum na ulici Obrokové a turistické informační centrum Jižní přístupová cesta, které je podřízeno informačnímu centru na ulici Obrokové, obě tato informační centra spravuje Znojemská beseda, což je příspěvková organizace města Znojma. Informační centra slouží jak pro návštěvníky města, tak pro obyvatele. Hlavní informační centrum je k dispozici svým klientům již od roku 1998. Posláním informačního centra je informační činnost a propagace města Znojma. TIC poskytuje bezplatné informace o městě a okolí, památkách, kultuře a historii, stravování, dopravě a sportovním dění. Poskytuje i placené služby, především prodej upomínkových předmětů, prodej propagačních materiálů města, internet, prodej vstupenek, kopírování, faxové služby apod. Informační centrum splňuje podmínky České centrály cestovního ruchu CzechTourism, a je označeno oficiálním registrovaným logem. Turistické informační centrum ve Znojmě nabízí tyto informace a služby: •

informace o městě a okolí,

•

informace v oblasti kulturních památek a zajímavostí regionu,

•

informace o možnostech ubytování a stravování ve městě,

•

informace o turistických a cykloturistických trasách,

•

informace o sportu, kultuře a vinařství ve městě a okolí,

•

informace o kulturních, společenských a sportovních akcích,

•

informace o dopravním spojení,

•

tipy na výlety,

84

•

poskytování propagačních materiálů,

•

zpravodaj kulturních pořadů – zpracování, tisk, distribuce,

•

předprodej vstupenek na vybrané kulturní pořady ve Znojmě i mimo Znojmo,

•

předprodej vstupenek TICKETPRO, TICKETSTREAM a TICKETPORTAL,

•

kopírování,

•

faxovou službu,

•

prodej map, upomínkových předmětů, pohlednic, poštovních známek

•

prodej propagačních materiálů města Znojma, např. hrníčky, trika, deštníky, znojemské okurky,

•

veřejný internet,

•

prohlídky města,

•

prohlídky města s audioprůvodci

•

vlastní elektronická databáze služeb na internetu.

Odkazy u jednotlivých poskytovaných služeb na internetových stránkách bych zachovala, to hodnotím kladně. Dále bych pod poskytované informace a služby umístila kontakt, otevírací dobu a základní informace o informačním centru Jižní přístupová cesta. Zde bych se ale zmínila, že toto informační centrum slouží výhradně jen k prodeji upomínkových a propagačních materiálů. Mohla by zde být také mapa s vyznačením, kde se obě turistická informační centra nacházejí.

7.2

Financování doporučených změn

Každé doporučení a nový návrh, který by vedl ke zkvalitnění poskytovaných informací a služeb, samozřejmě něco stojí. Co se týče návrhů nových propagačních materiálů, tak tyto propagační materiály pro turistické informační centrum zajišťuje převážně Kofroň production & advertising s.r.o. Na propagační materiály také přispívá Evropská unie, a to prostřednictvím Evropského fondu pro regionální rozvoj. Na všech letáčkách je to i uvedeno, tzn., že by tyto nové propagační materiály mohly být také částečně hrazeny z těchto peněz nebo z přidělených peněz z rozpočtu města. Jednalo by se zde o dva grafické návrhy letáčků a jejich následný tisk. V případě překladu letáčků do francouzštiny by se jednalo pouze o náklady na překlad a tisk, také se zde jedná o překlad základních map do angličtiny a němčiny. Samozřejmě se zde náklady odvíjí od množství, které se tiskne.

85

Doporučení v oblasti personálu nebudou nákladné, protože se zde jedná pouze o prodej vstupenek, a ten záleží pouze na jedné zaměstnankyni, která by se na prodej měla sama zaměřit. Zlepšení značení k informačnímu centru také nebude drahá záležitost. Jedná se pouze o umístění směrovek před nádraží. Jednalo by se o stejné směrovky, které jsou již ve Znojmě využívány a slouží k lepší orientaci turistů ve městě. Tyto směrovky zajišťuje město a byly by umístěny na pozemku, které patří městu Znojmu. Byla také navrhnuta cedule, která by se mohla umístit v těsné blízkosti haly vlakového a autobusového nádraží. Náklady na informační kiosek by se odvíjely od toho, jestli TIC bude chtít tento kiosek přemístit a zajistit, aby poskytoval více informací. Toto by muselo být odborně zadáno a náklady by se odvíjely od množství oprav, které by se na tomto informačním kiosku muselo provést. Je ale zřejmé, že informační centrum se informačnímu kiosku spíše věnovat nebude, protože před informačním centrem je již umístěn informační panel, který poskytuje základní informace o zajímavostech města. Náklady na upravení internetových stránek by byly minimální, jednalo by se zde jen o úpravu textu. Celkové náklady, které lze odhadnout, by se tedy mohly pohybovat v rozmezí od 20 000 do 35 000 Kč, pokud budu počítat tisk každého letáčku po 100 ks. Jedná se pouze o náklady v oblasti propagačních materiálů a značení informačního centra. Náklady na informační kiosek, se odhadnout nedají, zde se jedná o konkrétní zakázku a rozpočet. Podle mého názoru ale informační centrum náklady na informační kiosek vynakládat nebude, a to z důvodu umístění informačního panelu před informační centrum. Náklady na internetové stránky a personál jsou zde minimální.

86

Závěr Cílem této diplomové práce bylo zjistit spokojenost klientů s poskytovanými informacemi a službami turistického informačního centra ve Znojmě. Dalším cílem bylo provést porovnání informačních center a zjistit případné přednosti či nedostatky informačního centra ve Znojmě. Stanovené cíle byly splněny. Průzkum spokojenosti proběhl v hlavní turistické sezóně, a to datově od 21. června 2010 do 11. září 2010. Celkem bylo zpracováno 797 dotazníků. Cílem tohoto průzkumu bylo zjistit celkovou spokojenost klientů, ale také dílčí spokojenost, jako např. spokojenost s poskytnutými informacemi případně službami, s personálem, současnou nabídkou, otevírací dobou a umístěním. Pro hodnocení celkové spokojenosti byl využit Likertův formát hodnocení. Dotazovaní měli na výběr z pěti možností od 1 do 5, kde 1 znamenala „velmi spokojen/a“ a 5 naopak „velmi nespokojen/a“. Z průzkumu vyplynulo, že převážná většina dotazovaných (44 %) uvedli hodnotu „2 – částečně spokojen/a“, 25 % dotazovaných uvedlo hodnotu „3 – spokojen/a“. Dále byla 24 % dotazovaných uvedena hodnota „1 – velmi spokojen/a“ a nejméně byla označována možnost „4 – spíše nespokojen/a“, tuto možnost označilo 7 % dotazovaných. Možnost „5 – velmi nespokojen/a“ neuvedl žádný dotazovaný. Tato celková spokojenost se odvíjela od dílčí spokojenosti, jako je např. spokojenost s poskytnutými informacemi, případně službami. Zde dotazovaní nebyli spokojeni s informacemi o levném ubytování, o vinařství, s programem na vinobraní, informacemi o vesnici Šatov, nebo s tím, že se v informačním centru neprodávají poštovní známky. Byla také zjišťována spokojenost se současnou nabídkou informačního centra. Tato otázka se odpověďmi podobala otázce, která se věnovala poskytnutým informacím a službám. Zde byla zjištěna např. částečná spokojenost s informacemi, kde dotazovaní nebyli spokojenosti s informacemi o Šobesu, Šatově, Malovaném sklepu, Křížovém sklepu, Louckém klášteře, Národním parku Podyjí nebo vinařství. Dále se jednalo o nespokojenost s propagačními materiály, informačním kioskem nebo s poštovními známkami, které se zde v době průzkumu neprodávaly. Byla také zjištěna nespokojenost s personálem, především s neochotou a nepříjemností zaměstnankyň a nespokojenost se zdlouhavým prodejem vstupenek. U otázky, která se zabývala umístěním informačního centra a otevírací dobou, byla převážná část dotazovaných spokojena. 87

Dotazovaní také měli možnost napsat, co by v informačním centru změnili. Uváděli např. informace, prodej poštovních známek, nabídku levnějšího ubytování, propagační materiály, přístup zaměstnanců, prodej vstupenek, informační kiosek, informace poskytované na internetových stránkách nebo poskytování programu na vinobraní. Dále bylo zjištěno, že v tomto průzkumu převládali návštěvníci města nad obyvateli. Mírně převládaly i ženy nad muži. Ve věkové kategorii převládali dotazovaní v rozmezí 26 – 45 let a vzdělání převládalo středoškolské. Dalším cílem bylo provést porovnání informačních center. Pro porovnání byla vybrána podle počtu obyvatel přibližně stejně velká města. Porovnávána mezi sebou byla informační centra v Třebíči, Táboře, Příbrami a Kolíně. Celkem ale bylo porovnáváno šest informačních center, a to z důvodu existence dvou sobě si rovných informačních center v Příbrami. Na základě tohoto porovnávání byly zjištěny rozdíly v poskytovaných informacích a službách, otevírací době, propagačních materiálech apod. Na základě tohoto porovnávání byly také zjištěny přednosti a nedostatky informačního centra ve Znojmě. Mezi přednosti jsem zařadila vzdělání zaměstnanců, kteří se kromě základních jazyků, což je angličtina a němčina, domluví oproti ostatním informačním centrům ještě rusky a polsky, bezbariérový přístup, dále poskytuje turistické informační centrum mapy ve více cizích jazycích než ostatní informační centra, jedná se o italštinu, francouzštinu, španělštinu, ruštinu a polštinu. Přednost také vidím v existenci informačního kiosku, který ale slouží pouze cyklistům a v otevírací době Radniční věže. Mezi nedostatky jsem zařadila lokalitu poskytovaných služeb, které TIC ve Znojmě poskytuje jen na úrovni okresu (ostatní informační centra poskytují informace a služby na úrovni regionu) a dále internetové stránky, které jsou nepřehledné a poskytují málo informací. Nedostatek také vidím u map a u informačního kiosku, které současně patří jak do předností, tak do nedostatků. Menší nedostatek také vidím ve značení TIC mimo centrum města, např. v blízkosti nádraží. Na základě provedeného průzkumu a porovnávání byly doporučeny návrhy, které by vedly k větší spokojenosti klientů informačního centra. Tyto návrhy jsem rozdělila do pěti částí: poskytované informace a služby, personál, značení, informační kiosek a internetové stránky. Byly zde navrženy nové propagační materiály, které se týkají sportovního vyžití a výletů pro rodiny s dětmi o které byl v průzkumu také zájem. Dále jsem doporučila zlepšit směrovky na informační centrum v oblasti nádraží a navrhla jsem, jak by se mohl změnit

88

text na internetových stránkách. K těmto návrhům a doporučením byly také vyčísleny přibližné náklady. Na základě uvedených výsledků mohu říci, že diplomová práce odpověděla na otázky, které jsem si definovala na začátku práce. Odpověděla tedy na otázku, jaké informace a služby informační centrum ve Znojmě nabízí, zda jsou s nimi klienti spokojeni, a jestli je zde nějaký nedostatek, který by se měl odstranit. Dále také odpověděla na otázku jaké přednosti a nedostatky toto informační centrum má, a co by se dalo udělat pro nápravu těchto nedostatků. Cíle práce tedy byly splněny. Informační centrum provedlo již potřebné kroky, které podle mého názoru povedou k větší spokojenosti. Začalo prodávat poštovní známky, které v době průzkumu neprodávalo, a umístilo před informační centrum menší informační panel, který by měl být v nejbližší době uveden do plného provozu.

89

Seznam použité literatury [1]

ATIC ČR. ATIC ČR připravuje změny v klasifikaci TIC. Cot business: časopis pro profesionály v cestovním ruchu, č. 1, 2011, s. 48. ISSN 1212-4281.

[2]

A.T.I.C. ČR. Průzkum A.T.I.C. Cot business: časopis pro profesionály v cestovním ruchu, č. 8, 2008, s. 60. ISSN 1212-4281.

[3]

COOPER, CH. and col. Tourism: principles and practise. 4th edition. Harlow: Prentice Hall, 2008. 704 s. ISBN 978-0-273-71126-1.

[4]

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Český statistický úřad [online]. Poslední revize 4. 3. 2011 [cit. 2011-03-04]. Dostupný z www:.

[5]

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Český statistický úřad [online]. Poslední revize 4. 3. 2011 [cit. 2011-03-04]. Dostupný z www:.

[6]

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Český statistický úřad [online]. Poslední revize 5. 3. 2011 [cit. 2011-03-05]. Dostupný z www:http://vdb.czso.cz/vdovo/tabdetail.jsp ?druh_1_18=51&pro_3_27=CZ0647&kapitola_id=39&potvrd=Zobrazit+tabulku&g o_zobraz=1&childsel0=3&childsel0=3&cislotab=CRU9010CU&vo=tabulka&voa=t abulka&str=tabdetail.jsp.

[7]

DROBNÁ, D., MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch. 2. vyd. Praha: Fortuna, 2010. 208 s. ISBN 80-7168-901-7.

[8]

FOLTÝN, M. Hledáte informace o regionu, navštivte informační centrum. Cot business: časopis pro profesionály v cestovním ruchu, č. 7, 2010, s. 49. ISSN 1212-4281.

[9]

FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 443 s. ISBN 80-251-1041-9.

[10]

FORET, M. Marketingový průzkum. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2.

[11]

FORET, M., FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo s.r.o., 2008. 120 s. ISBN 978-80-903914-3-7.

90

[12]

FORET, M., STÁVKOVÁ, J., VAŇOVÁ, J. Marketingový výzkum. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo, 2006. 116 s. ISBN 80-239-7755-5.

[13]

GALVASOVÁ, I. A KOL. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-87147-06-1.

[14]

GEHINOVÁ, B. Geografie cestovního ruchu: vymezení teritoriálních forem cestovního ruchu a hodnocení jejich funkcí v území. 1. vyd. České Budějovice: Jihočeská univerzita, 2008. 83 s. ISBN 978-80-7394-142-0.

[15]

GOELDNER, CH. R., RITCHIE, J. R. B. Tourism: Princeiples, Practices, Philosophies [online]. Hoboken: John Willy and Sons, 2009. Poslední revize 15. 1. 2011 [cit. 2011-01-15]. Dostupný z www:.

[16]

HAMARNEHOVÁ, I. Geografie cestovního ruchu. 1. vyd. Plzeň: Aleš Čeněk, 2008. 271 s. ISBN 978-80-7380-093-2.

[17]

HESKOVÁ, M. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168-948-3.

[18]

INDROVÁ, J. A KOL. Cestovní ruch. 2. vyd. Vysoká škola ekonomická v Praze: Nakladatelství Oeconomica, 2009. 122 s. ISBN 978-80-245-1569-4.

[19]

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.

[20]

KOTLER, P., a kol. Moderní marketing. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2.

[21]

KOZEL, R., a kol. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. 277 s. ISBN 80-247-0966-X.

[22]

MALÝ, V. Marketingový výzkum, teorie a praxe. 2. vyd. Vysoká škola ekonomická v Praze: Nakladatelství Oeconomica, 2008. 181 s. ISBN 978-80-245-1326-3.

91

[23]

MINISTERSTVO VNITRA. Portál veřejné správy České republiky [online]. Poslední

revize

4.

3.

2011

[cit.

2011-03-04].

Dostupný

z

www:<

http://portal.gov.cz/wps/portal/_s.155/697/_ps.1272/M/_mc/70022508/_s.155/8709? ks=115>. [24]

NENADÁL, J. Měření v systémech managementu jakosti. 2. vyd. Praha: Management Press, 2004. 333 s. ISBN 80-7261-110-0.

[25]

NETSERVIS S.R.O. CzechTourism [online]. Poslední revize 4. 3. 2011 [cit. 201103-04].

Dostupný

z

www:
kladene-otazky/cestovni-ruch-v-cr/>. [26]

NETSERVIS S.R.O. CzechTourism [online]. Poslední revize 12. 1. 2011 [cit. 201101-12].

Dostupný

z

www:
pruvodci-rikaji-nejvetsi-prekazkou-v-cestovnim-ruchu-v-cr-je-kvalitasluzeb.html>. [27]

NETSERVIS S.R.O. CzechTourism [online]. Poslední revize 12. 1. 2011 [cit. 201101-12].

Dostupný

z

www:
charakteristika-a-vyznam-cestovniho-ruchu-v-cesku/>. [28]

NETSERVIS S.R.O. CzechTourism [online]. Poslední revize 7. 11. 2010 [cit. 201103-05].

Dostupný

z

www:
sm/res/leto2010/Monitoring_DCR_Souhrnna_etapova_zprava_Leto_2010.pdf>. [29]

NETSERVIS S.R.O. CzechTourism [online]. Poslední revize 16. 7. 2009 [cit. 201103-05]. Dostupný z www:< http://www.czechtourism.cz/files/regiony/07_01_08_ monitoring_navstevniku_fakta_inspirace.pdf>.

[30]

NETSERVIS S.R.O. CzechTourism [online]. Poslední revize 10. 2. 2010 [cit. 201103-05].

Dostupný

z

www:http://www.czechtourism.cz/files/informacni_centra/

monitoring/10_02_11_tz_monitoring_tic_unor_2011.pdf. [31]

ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Serus, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5.

[32]

PÁSKOVÁ, M. Udržitelnost rozvoje cestovního ruchu. 1. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus, 2008. 298 s. ISBN 978-80-7041-658-7.

[33]

RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch. 3. vyd. Ostrava: Key Publishing, 2009. 187 s. ISBN 978-80-7418-028-6.

92

[34]

SOLOMON, M. R., MARSHALL, G. W., STUART, E. W. Marketing očima světových marketing manažerů. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 572 s. ISBN 80-251-1273-X.

[35]

WALL, G., MATHIESON, A.. Tourism: changes, impacts and opportunities. 1st edition. Harlow: Prentice Hall, 2006. 432 s. ISBN 978-0-130-99400-4.

[36]

WEBHOUSE. A. T. I. C. ČR [online]. Poslední revize 12. 1. 2011 [cit. 2011-01-12]. Dostupný z www:.

[37]

WEBHOUSE. A. T. I. C. ČR [online]. Poslední revize 12. 1. 2011 [cit. 2011-01-12]. Dostupný z www:.

[38]

WEBHOUSE. A. T. I. C. ČR, Abeceda turistického informačního centra [online]. Poslední

revize

říjen

2005

[cit.

2011-01-13].

Dostupný

z

www:<

http://atic.cz/tmp/dokumenty/3503.doc>. [39]

WEBHOUSE. A. T. I. C. ČR [online]. Poslední revize 13. 1. 2011 [cit. 2011-01-13]. Dostupný z www:.

[40]

WORLD MEDIA PARTNERS. Turistické informační centrum [online]. Poslední revize

13.

1.

2011

[cit.

2011-01-13].

Dostupný

z

www:<

http://www.czecot.cz/certifikat/icko.php>. [41]

ZAMAZALOVÁ, M., A KOL. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4.

[42]

ZELENKA, J. Cestovní ruch: komunikační technologie. 1. vyd. Hradec Králové: Gaudeamus, 2008. 239 s. ISBN 978-80-7041-514-6.

93

Seznam tabulek Tab. 1: Ukazatele národního hospodářství a cestovního ruchu v ČR v letech 2005 – 2009 (v mil. Kč)

6

Tab. 2: Příklady Likertova formátu

27

Tab. 3: Otevírací doba TIC ve Znojmě

32

Tab. 4: Jak často využívají dotazovaní služeb TIC ve Znojmě

35

Tab. 5: Účel návštěvy

37

Tab. 6: Jiný účel návštěvy

39

Tab. 7: Obyvatelé a návštěvníci

40

Tab. 8: Spokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

41

Tab. 9: Nespokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

42

Tab. 10: Částečná spokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

44

Tab. 11: Spokojenost s přístupem zaměstnanců

45

Tab. 12: Částečná spokojenost s přístupem zaměstnanců

46

Tab. 13: Spokojenost se současnou nabídkou TIC

47

Tab. 14: Částečná spokojenost se současnou nabídkou TIC

48

Tab. 15: Spokojenost s umístěním TIC

49

Tab. 16: Spokojenost s otevírací dobou TIC

50

Tab. 17: Celková spokojenost

51

Tab. 18: Změny v TIC

52

Tab. 19: Požadované změny

53

Tab. 20: Návštěvníci a obyvatelé města

55

Tab. 21: Pohlaví dotazovaných

56

Tab. 22: Věk dotazovaných

56

Tab. 23: Vzdělání dotazovaných

57

Tab. 24: Znojmo, Třebíč, Tábor

72

94

Tab. 25: Příbram, Kolín

73

Tab. 26: Otevírací doba

74

95

Seznam obrázků Obr. 1: Jednotné značení TIC

20

Obr. 2: Turistické informační centrum Znojmo

30

Obr. 3: Typy požadavků na TIC

33

Obr. 4: Jak často využívají dotazovaní služeb TIC ve Znojmě

36

Obr. 5: Účel návštěvy

37

Obr. 6: Jiný účel návštěvy

39

Obr. 7: Obyvatelé a návštěvníci

40

Obr. 8: Spokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

42

Obr. 9: Nespokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

43

Obr. 10: Částečná spokojenost s poskytnutými informacemi případně službami

44

Obr. 11: Spokojenost s přístupem zaměstnanců

45

Obr. 12: Částečná spokojenost s přístupem zaměstnanců

46

Obr. 13: Spokojenost se současnou nabídkou TIC

47

Obr. 14: Částečná spokojenost se současnou nabídkou TIC

48

Obr. 15: Spokojenost s umístěním TIC

49

Obr. 16: Spokojenost s otevírací dobou TIC

50

Obr. 17: Celková spokojenost

51

Obr. 18: Změny v TIC

52

Obr. 19: Požadované změny

53

Obr. 20: Návštěvníci a obyvatelé města

55

Obr. 21: Pohlaví dotazovaných

56

Obr. 22: Věk dotazovaných

57

Obr. 23: Vzdělání dotazovaných

58

Obr. 24: Turistické a informační centrum Třebíč

66

Obr. 25: Městské informační centrum Kolín

67

96

Obr. 26: Informační centrum Knihovny Jana Drdy v Příbrami

68

Obr. 27: Infocentrum Městského úřadu Příbram

69

Obr. 28: Infocentrum město Tábor

71

97

Seznam příloh Příloha č. 1: Dotazník Příloha č. 2: Dotazník pro informační centra

98