Voorwoord management review 2012 2012 Was in alle opzichten een bewogen jaar. Macro economisch gaat het de busbranche in het geheel niet voor de wind. De reeds ingezette tendens van dalende marktprijzen tegenover stijgende (personeels)kosten heeft zich ook in 2012 onveranderd doorgezet. Zicht op een significante verbetering van deze tendens is nog niet te verwachten. Micro economisch was de plotselinge en geheel niet voorziene langdurige ziekte van onze boekhouder Jeroen van Bragt een forse tegenvaller. Zowel in de intermenselijke relatiesferen als zakelijk. Naast het financiële aspect van het ziek zijn van Jeroen van Bragt, betekende het aantrekken van een tijdelijke boekhouder een extra onvoorziene financiële tegenvaller. Toen in september ook nog eens duidelijk werd dat één van onze grootste accounts besloten had de vervoersovereenkomst te beëindigen stond SnelleVliet aan de vooravond van een herziening van haar organisatie. Oftewel het doorvoeren van een re-organisatie.
SnelleVliet Touringcars BV Ruud S. van der Marel, directeur
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 1 van 8
Reorganisatie Door het wegvallen van de eerder genoemde account EECV verdampt er in omzet ca. 10%. Deze afname kan niet anders dan gepaard gaan met een reorganisatie van ons bedrijf. Deze reorganisatie heeft vorm gekregen door bezuinigingen in: 1. Personele bezetting overhaed 2. Personele bezetting chauffeurs 3. Krimp van het wagenpark De reorganisatie van punt 1. had tot gevolg dat we afscheid hebben moeten nemen in 2012 van 2 kantoor medewerkers en dat 1 kantoormedewerker minder uren is gaan werken. In de eerste plaats zijn we als bedrijf verheugd dat we deze reorganisatie in goede harmonie hebben kunnen uitvoeren. De medewerkers van wie afscheid hebben genomen namen in het kader van de ISO certificeringen een belangrijke plaats in; Mevrouw T. Groeneveld van afdeling P&O vanuit de opleidingen en als belangrijkste dhr. J. Dijkstra, als KAM manager. Vooral het vertrek van deze laatste heeft extra werkdruk opgeleverd bij de samenstelling van deze rapportage. Inmiddels is Mw. M. Bel ingevoerd en ingewerkt in de materie en zal een waardig opvolger blijken te worden voor dhr. Dijkstra. De rol van certificeringen Heeft in de marktontwikkeling zoals bovenstaand geschets een andere rol gekregen. Vanuit de MVO visie van opdrachtgevers, is men doordrongen van de wenselijk zaken te doen met partners die deze MVO visie delen en kunnen uitdragen middels certificeringen. De bereidheid echter om daadwerkelijk de daarbij behorende meerwaarde van de certificeringen financieel te ondersteunen blijkt uiterst gering. Hier citeren we een grote opdrachtgever in de petrochemie; “uw offerte is netjes, compleet, verwoord precies onze vervoersbehoefte. U bezit de juiste kwalificaties en certificeringen waarbij uw iso 14001 tot aanbeveling spreekt. Edoch hebben we gekozen voor een collega, met weliswaar minder certificeringen maar een lagere prijs”. Deze opstelling, passend in het economisch klimaat, maakt dat we kritisch de rol van onze certificeringen blijven volgen en beoordelen.
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 2 van 8
Informatie vergaring (input) De input voor het kwaliteitsmanagementsysteem (KMMS) begint bij informatievergaring welke vervolgens de basis vormt voor analyses en opstellen van verbeterproces(sen. De gegevens die hiervoor van relevantie zijn; 1) interne audits In de voorgaande auditrapportage van 2011 zijn er geen tekortkomingen gemeld. de interne auditplanning in 2012 is gerealiseerd en conform planning uitgevoerd. Deze hebben een aantal corrigerende en preventieve maatregelen opgeleverd en aan de nog openstaande MtV wordt momenteel gewerkt. In de map ‘interne audits’ en digitaal onder /users/ISO .. /registratie.. staan de diverse registraties, analyses etc. omschreven. De rapportages worden in het MT besproken. Een aandachtspunt die nadere aandacht blijft vragen is: a) naleving rij- en rusttijden, percentage overtredingen blijft te hoog. b) gebruik en toepassing Checklist en Logboek 2) doeltreffendheid besluiten maatregelen voorgaande auditjaar In de review van 2011 zijn een aantal maatregelen en besluiten opgesteld en gepland voor 2012 De resultaten en doeltreffendheid van deze maatregelen staan in de onderstaande matrix weergegeven. Besluit/maatregel
doel
realisatie
doeltreffendheid
Enquete systeem digitaliseringen
Verhogen van resultaten ten bate van een meer representatief tevredenheidsonderzoek
ja
ja, een stijging van 174% is geraliseerd
Bestelsysteem chauffeurs
- Reductie papierstroom - Betere informatiestroom - Betere communicatie - Verlagen comm. kosten
Nee ja ja ja
Opleidingen (SKTB)
- Verhogen chauffeurskwaliteit - Voldoen aan verplichting - Verlagen brandstofkosten
Ja ja ?
Boordcomputer systeem in de bussen
- Verhogen klant tevredenheid - Verlagen kosten - automatisering
nee
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 3 van 8
Ja, m.u.v. papierstroom. Deze is slechts verplaatst van planning naar chauffeur. Maatregel is ten aanzien van de overige punten succesvol Met name de keuze van de opleidingen hebben bijgedragen aan de verhoging van de kwaliteit met het aantal opgeleidde voldoen we tevens aan de verplichtingen Ten aanzien van het brandstofverbruik verwijzen we naar 4) Aanschaf van de boordcomputer is een integraal onderdeel van het gehele automatiseringssysteem. Door externe partij (Trip Software) wordt hier hard, maar sterk vertraagd aan gewerkt. Hangende die ontwikkelingen zal een keuze gemaakt kunnen worden. Staat op maatregelen lijst voor 2013.
3)
klachten en tevredenheidsverklaringen de klanttevredenheid meten we aan de hand van de volgende input; A) klachten B) tevredenheids meting C) herhalingsopdrachten/repeters SnelleVliet scoort onder B) heel hoog op met name de betrokkenheid van de chauffeurs en het materiaal. Opvallen is dat onder A) deze indicatoren juist slecht scoren.
kwaliteit bus
Klachten per oorzaak
gedrag chauffeur
40
organisatie planning & programma
35
aanname klant
30 25 20 15 10 5 0 2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
A klachten Op 10051 ritopdrachten hebben we 51 klachten ontvangen ten opzichte van 67 in 2011. Een dalend aantal wat mede zijn oorzaak vindt in de in gebruikname van het vernieuwende digitale enquêtesysteem. Echte uitschieters blijven gedrag chauffeur. Het begrip individuele beleving lijkt hierin leidend. Als een programma of planning niet juist is, wordt de chauffeur als representant van het bedrijf, dit verweten. Deze verkorte analyse is inhoudelijk, inclusief corrigerende maatregelen terug te vinden in de Interne audit 2012 map (tab 4) in het directiekantoor.
B tevredenheidsmeting Na een te lange aanloopperiode zijn we half 2012 echt van start gegaan met het digitale enquêtesysteem. Na afloop van de reis ontvangt men geautomatiseerd een digitale enquete in de mailbox. Middels deze enquête wordt de klanttevredenheid gemeten. Daarnaast worden door de afdeling verkoop klanten die meerdaagse groepsreis hebben gereserveerd nagebeld om de tevredenheid te meten. Deze is echter niet opgenomen in deze meting. In 2012 zijn er 104 formulieren ingevuld retour ontvangen. Dit is een spectaculaire stijging van 174% ten opzichte van 2011. Hieruit mogen we concluderen dat de invoering van het digitale systeem voldoet aan de verwachtingen. Het gemiddelde rapportcijfer waarop de klant SnelleVliet beoordeelt is 8,4. Zoals benoemd onder de klachten zien we in tegenstelling dat de chauffeur en bus hoog worden gewaardeerd. Deze verkorte analyse is inhoudelijk, inclusief corrigerende maatregelen terug te vinden in de Interne audit 2012 map (tab 5) in het directiekantoor. 2012
9,2
9,0
8,8
8,6
8,4
8,2
8,0
7,8
7,6 Contact met de office medewerker
Rijvaardigheid/ rijstijl chauffeur Vriendelijkheid /behulpzaamheid chauffeur
Zitcomfort
Doelstellingen 2013
Prijs/kwaliteitverhouding
aantal
percentage
cijfer
A) klachten
45
- 12 %
n.v.t.
B) tevredenheidsmeting
200
+192%
8,6
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 4 van 8
C herhalingsopdrachten Het automatiseringssysteem waar SnelleVliet mee werkt biedt (helaas) niet de juiste CRM tools om goed de herhalingsopdrachten, frequentie en omvang in kaart te brengen. De kwaliteit van de cijfers wordt gemeten op basis van voorgaande boekjaren en geschatte omzet daarvan, uitgedrukt in %.
3)
klanten
repeaters
nieuwe klanten
klanten %
repeaters %
nieuwe klanten %
repeaters omzet
nieuwe klanten omzet
Resume klantgegevens
2009
1024
581
443
100%
56,7%
43,3%
88,9%
11,1%
2010
998
543
455
100%
54,4%
45,6%
93,0%
7,0%
2011
1024
580
442
100%
56,8%
43,2%
92,6%
7,4%
2012 1025 477 548 100% 46,5% * de repeaters zijn samen verantwoordelijk voor 89,7% van de omzet.
53,5%
89,7%
10,3%
Corrigerende en preventieve acties Het doorvoeren van corrigerende en preventieve acties en maatregelen en het toetsen op effectiviteit daarvan verloopt naar wens. Apart willen we benoemen. EHS rondes. Het effect en de regelmaat van deze periodieke rondes is hoog. We zien dat hierdoor het systeem erg levend is en blijft. opleidingsplan Het effect van de gevolgde opleidingen in 2012 wordt doorlopend op functionaliteit geëvalueerd en aangestuurd. Doelstelling is dat alle chauffeur voldoen aan de EU Richtlijn Vakbekwaamheid/SKTB criteria.
4)
Realisatie doelstellingen 2012 De kernwaarden van ons bedrijf zijn kwaliteit, milieubewust en duurzaamheid. Om deze meetbaar te maken zijn er voor 2012 een aantal doelstellingen, ook wel prestatie indicatoren genoemd, Vastgesteld. Hebben deze gewerkt? Zijn de doelstellingen gerealiseerd? Periodiek zijn de geanalyseerd, besproken en acties uitgezet conform de PDCA cyclus vastgelegd in de MT meetings. Hieronder een overzicht van de doelstelling en de resultaten. Doelstelling Onderwerp realisatie Opmerkingen 2012 Reduceren schuldschade
10%
6%
Doelstelling bijstellen
Terugdringen ziekteverzuim
Van 3,2 > 2,5%
Ja
Geen
Convenant IVW
behouden
Ja
Geen
Brandstofverbruik reduceren
1%
*
Energie (electra) verbruik reduceren
2% 2%
Nee (+ 10%) Nee (+ 12%)
Doelstelling bijstellen
Energie (gas)verbruik reduceren Energie (water)verbruik reduceren
2%
Nee (+ 4,9 %)
Doelstelling bijstellen
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 5 van 8
Doelstelling bijstellen
Hogere gem. Euronorm
Emissienorm verbeteren
25%
Geen
* Brandstofverbruik; na vertrek van dhr. Dijkstra en wijziging in leverancier is de meting tijdelijk buiten werking. Zal in 2013 opnieuw gestart worden met 0 meting.
Voor 2013 zijn weer nieuwe doelstellingen geformuleerd, rekening houdend met eventuele wijzigingen in wetgeving. Deze zijn terug te vinden in het KMMS Procedure Handboek onder 2.1.09 en 3.1.31. 5)
Directie beoordelingen 2012 De aandachtspunten van de voorgaande directiebeoordeling zijn voor het overgrote deel gerealiseerd. Onder 2) staat een overzicht van de door de directie opgestelde doelstellingen en maatregelen, alsmede de doeltreffendheid hiervan. Er is in de najaarsbeoordeling geconstateerd dat extra gegevens en procedures ter verbetering wenselijk en noodzakelijk zijn. Samengevat in een actielijst bevat dit onderstaande punten:
Actielijst t.a.v. directie beoordeling
wie
wanneer
waar
waarmee
waarom
Wat
Verfijnen enquetesysteem
Directie + afd verkoop P&O+ chauffeur s
Voorjaar 2013
Digitiaal / internet
Internet software
Verhogen representativiteit
Stijging 192% tov 2012
doorlopen d
touringcar
EG norm behalen
Verbeteren planningsproces
directie
doorlopen d
intranet
software
Boordcomputers
directie
Najaar 2013
touringcar s
Hardware/softwar e
PDCA matrix
directie
doorlopen d
kantoor
chauffeurskwalitei t - voldoen verplichting - brandstofkosten Controle en verbeteren procedure - Verhogen klant tevredenheid - Verlagen kosten - automatisering Continu verbeteren
Praktijkopleidinge n
6)
7)
Optimalisering plannin Efficiëntie en kwaliteit verhogen verbeterproce s
Externe wijzigingen Zijn externe indicatoren / factoren die van invloed zijn op het kwaliteitsmanagementsysteem? Gevat in een matrix geeft dit een inzicht in factoren die van belang kunnen zijn; Factoor/indicator
Wijzigingen t.o.v. bestaand
Invloed op KMMS
Wet- en regelgeving
Zie WER en MAR
-
Interne organisatie
Wijziging personele bezetting
Nieuwe KAM manager
Marktontwikkelingen
Druk op economische ontwikkeling
Kosten/baten blijven volgen
Technologisch
Euronormen
Proces beheersing
Maatregelen ter verbetering De maatregelen ter verbetering is een continueerproces, gevoed van ervaringen, (interne) audits en EHS rondes. Hier liggen constant maatregelen ter verbetering voor welke met een periodieke regelmaat wordt bijgewerkt en verbeteringen voorgesteld en ingevoerd. Vervolgens zijn deze verbetervoorstellen ingevoerd, kenbaar gemaakt in de organisatie en op doeltreffendheid gecontroleerd. Een overzicht van de verbetervoorstellen, uitvoering en doeltreffendheid is opgenomen in het MtV register. Deze wordt digitaal bijgehouden en is digitaal opgeslagen op het interne netwerk.
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 6 van 8
8)
9)
10)
Milieuvraagstukken- en klachten Het managementbeleid is er op gericht potentiële milieuvraagstukken en klachten te voorkomen. Hiervoor voert de directie een preventief milieubeleid. Hierbij kunt u denken aan; periodiek bodemonderzoek, periodieke controle van tankvloer, brandstoftank, onderhoud installaties en het aanbieden van mogelijkheid tot signaleringen van milieuproblemen, middels de formulieren ‘milieu incidentenformulier’, ‘verbeter en ideeën’ en bedrijfsnoodplan. Er liggen geen milieuvraagstukken voor. E.e.a. vindt plaats middels het MIP (Milieu Inspectie Plan). In de locatiemappen I en II zijn de onderhavige documenten ter bewijs en borging van bovenstaande gearchiveerd. Technologische ontwikkelingen Op het gebied van emissienormen zijn er 3 belangrijke ontwikkelingen waar te nemen; a) invoering van Euro 6 emissienorm voor touringcars/bussen per 2014; Met het beleid om uitbreidingen/vervangingen binnen het wagenpark uitsluitend met de hoogste emissienorm te laten plaatsvinden, volgt SnelleVliet de technologische én duurzaamheid ontwikkelingen. b) beperkingen op Europees niveau voor motoren met Euronorm 3 en lager; Veel Europese steden en landen voeren een actief milieubeleid ten aanzien van emissienormen. Deels middels (belasting)heffingen, hoe lager de Euronorm, des te hoger de heffing. Deels middels het instellen van verboden voor voertuigen met een Euronorm lager de Euro 3. Deze ontwikkeling vraagt extra procesbeheersing ten aanzien van de inzet van de bussen/touringcars met een Euronorm 3. Lager dan Euro 3 maakt geen onderdeel uit van ons wagenpark. c) Zero Emissie Busvervoer Vanuit het ministerie van Leefomgeving en Transport is er een bedrag ter beschikking gesteld om het OV in 2025 zero emissie te hebben rijden. Dit beleid biedt ongetwijfeld ook kansen waar het BV op kan meeliften. Daarnaast zijn er volop onderzoeken en ontwikkelingen in alternatieve brandstoffen en due-fuel (bi-fuel). SnelleVliet volgt al deze ontwikkelingen nauwlettend en zal daar waar mogelijk aanhaken op de kansen die dit biedt en het streven naar zero-emissie. Ongevallen onderzoek Er hebben zich geen ongevallen en/of verwondingen plaats gevonden waaruit blijkt dat er conform de PDCA cyclus een verbeterproces dient te worden ingezet.
Besluiten en maatregelen (output) Aan de hand van de input zijn er een aantal besluiten, maatregelen en doelstellingen gedefinieerd. Doelstelling van deze besluiten en maatregelen zijn gebaseerd op; *verbetering van het systeem *verbetering van de dienst/proces *behoefte Besluiten en maatregelen Het effect van besluiten en maatregelen heeft haar vruchten afgeworpen in 2012. Medewerkers geven aan dat deze houvast bieden en leiden tot een verhoogde vorm van samenwerken. In een bedrijf waarin elke chauffeur individueel werkzaam is, van groot belang. Het bedrijf merkt dat het procesgericht werken als prettig wordt ervaren. Voor continuering staan de volgende maatregelen en besluiten gepland voor 2013;
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 7 van 8
Doelstellingen 2013 In het verlengde van de resultaten van afgelopen jaar 2012, verlengt SnelleVliet een aantal bestaande doelstelling en heeft er nieuwe geformuleerd. De doelstellingen staan ‘smart’ geformuleerd in het KMMS Handboek onder 2.1.09 en 3.1.31. Doelstellingen 2013
wat
percentage
cijfer
ISO 9001 / 14001
Continuering
n.v.t.
n.v.t.
Schuldschades
Reduceren t.o.v. 2012
Minder dan 115
Brandstofverbruik
Reduceren t.o.v. 2012
Lager dan 2012 - 1%
Emissie
n..v.t.
n.v.t.
Waterverbruik
Verlagen emissie (CO2 + Nox Reduceren t.o.v. 2012
- 2%
n.v.t.
Energie
Reduceren t.o.v. 2012
- 2%
n.v.t.
Besluiten en maatregelen 2013
plan
doelstelling
Systeem Checklist & Logboek verbeteren
(Digitaal) platform bouwen voor online invullen
- verhogen resultaten voor een meer representatief gegevenstroom
Aanschaffen boordcomputers voor de touringcars ter verbetering systeem
Inbouwen van boordcomputers in voertuigen
- verhogen klant tevredenheid - verlagen kosten - automatisering
SKTB certificering herzien
SKTB erkenning nieuwe stijl
- voldoen aan nieuwe SKTB eisen
ISO 9001/14001 management review 2012-versie 002
Pagina 8 van 8
n.v.t.
