Visie op de reisbranche in Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen. Motion Festival met LEF!

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen

nr 1 - januari 2012

Visie op de reisbranche in 2025 Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen

Motion Festival met LEF!

Consumentenautoriteit: reisindustrie speerpunt

BIJ SUNNY CARS HUREN IS ALS TOEREN MET CRUISECONTROL. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Een extra WA van € 7,5 miljoen geeft zekerheid. Bij schade betalen wij het eigen risico terug. Zelfs in geval van schade aan glas-, banden-, bodem of dak van de huurauto betaalt Sunny Cars de kosten. Altijd optimaal verzekerd. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Ons reserveringsteam is 7 dagen per week bereikbaar. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

Colofon

Beste lezer,

Jaargang 4, uitgave 1 - 2012

Alweer de eerste View van het jaar. Dat wij er met vereende krachten in slagen om nu al weer de nieuwe View bij u op uw bureau te krijgen, mag een klein wonder heten. De ANVR heeft inmiddels namelijk de goede gewoonte om direct in de eerste twee weken van het nieuwe jaar van zich te laten horen op een manier die een professionele brancheorganisatie past. Met een zeer goed bezochte nieuwjaarsreceptie en twee heel succesvolle, want drukbezochte bijeenkomsten tijdens de vakdagen op de Vakantiebeurs. Prachtig natuurlijk, want het zet de toon voor het nieuwe jaar.

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.nl Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma

Een jaar dat ook begint met de melding van de NMa dat het onderzoek is stopgezet omdat er geen mededingingsbeperkende activiteiten zijn aangetroffen.

Iets wat wij in de reisbranche al lang wisten en waar de NMa door grondig onderzoek achter is gekomen. De dadendrang van de ANVR in de eerste weken van het jaar blijkt ook uit de artikelen in deze View. Met verhalen over ons nieuwe Motion Festival, het gala voor de reisbranche, over de totstandkoming van onze toekomstvisie op toerisme 2025, etc., etc. Wij maken ons op voor wederom een turbulent jaar, al was het maar omdat we vanuit de ANVR met een groot aantal projecten, activiteiten en bijeenkomsten daarvoor gaan zorgen. De View wordt vier maal per jaar met grote zorg en veel enthousiasme voor u gemaakt. Graag willen wij van u weten of ons blad aan uw verwachtingen voldoet. Ik zou het bijzonder op prijs stellen

als u binnenkort meedoet aan de enquête die hierover gaat. Ik wens alle lezers een zeer succesvol jaar toe! Frank Oostdam Directeur ANVR

Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright © 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Inhoudsopgave Visie op de reisbranche in 2025 Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen ANVR-Congres 2012: Istanbul Meerwaarde creëren voor de klant Vernieuwde Consumentenvoorwaarden MICE-sector: een jaar van herstel Motion Festival met LEF! Drukbezochte Masterclass en ‘Changes in Tourism’ Reisbranche staat voor grote uitdagingen Trainingen stimuleren ‘groen’ bewustzijn Reisindustrie als speerpunt in 2012 Nieuwe partners versterken DTO-beleid

04 08 11 12 15 19 22 24 29 31 32 34

View - januari 20123

Visie op de reisbranche in 2025

Focus op opleidingen en technologie *** Titia Voûte

De reisbranche is meer dan ooit in beweging en het is niet waarschijnlijk dat hier de komende decennia verandering in komt. Reden voor de ANVR om samen met vakbonden, NHTV en kopstukken uit de reiswereld een visie te formuleren over de toekomst van de branche tot 2025.

In opdracht van Reiswerk* heeft de Academie Toerisme van de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda naast desk research een kwalitatief onderzoek gedaan onder ruim twintig CEO’s en algemeen directeuren in de reisbranche om te peilen wat er leeft onder de doelgroep en waarom. Doel was het vaststellen van een gedeelde branchevisie op het toerisme in 2025. “Het is uitdagend om in tijden van economische instabiliteit, geopolitieke onrust, toenemend fluctuerende klantenwensen en -behoeften en technologische ontwikkelingen als gevolg van het internet, een visie te ontwikkelen die representatief is voor de reisbranche. Het is jongleren waarbij veel ballen in de lucht moeten worden gehouden en waarbij je tegelijkertijd moet schieten op bewegende doelen. We weten allemaal dat middellange termijnplanningen een maximale tijdspanne van zes maanden omvatten, dus een onderzoek naar de toekomstige ontwikkelingen in de toeristische sector is een uitdaging. Toch hebben wij door middel van deskresearch en met name dankzij verkregen inzicht van een aantal CEO’s en visionairs in de

4

Herman Mensink, NHTV

reisbranche, een visie ontwikkeld voor de reisbranche in 2025. Het resultaat van dit onderzoek dient als ondersteuning van een te ontwikkelen branchebrede visie en bedrijfsstrategieën voor de toekomst”, zegt Herman Mensink, hoogleraar aan de NHTV en één van de onderzoekers. “Binnen de Branchevisie 2025 hebben wij vijf uitgangspunten geformuleerd die een rol spelen: de consument, politieke en economische ontwikkelingen, technologie, milieu en ethiek en de arbeidsmarkt. In de

toekomst zullen specifieke onderzoeksprojecten die bij opleidingen worden neergelegd raakvlak hebben met deze uitgangspunten.”

Onderzoeken “Dit is precies wat wij voor ogen hadden toen Reiswerk de Academie Toerisme van de NHTV de opdracht gaf een studie te doen naar de te verwachten ontwikkelingen in de reisbranche met als uitgangspunt een visie op de sector in 2025”, zegt

View - januari 2012

ANVR-directeur Frank Oostdam. “Universiteiten, hogescholen en mbo-opleidingen doen al jaren met regelmaat onderzoek naar allerhande onderwerpen in de reiswereld. De reisbranche echter, heeft nauwelijks idee wat er door de opleidingen wordt onderzocht en het toeristisch bedrijfsleven is vaak van mening dat veel onderzoeken weinig toevoegen. De ANVR wil meer de regie krijgen over de onderzoeksgebieden en kunnen meebepalen wat er precies wordt onderzocht. We willen afstemming met universiteiten en hogescholen over wie wat doet om er op die manier meer uit te kunnen halen. De Branchevisie 2025 gaat de basis vormen voor de onderzoeksstructuur van opleidingen en de ANVR. We willen een soort nationale onderzoeksagenda opzetten waarbij alle speerpunten aan bod komen”, aldus Oostdam. Frank Radstake is als Manager Arbeidszaken en Onderwijs bij de ANVR en als Manager Projectbureau Reiswerk nauw betrokken bij het tot stand komen van de visie. “Het rapport dat er nu ligt, is een levend document. De geformuleerde pijlers vormen het uitgangspunt voor toekomstige

onderzoeken en de resultaten van die onderzoeken moeten weer de basis vormen voor een volgende visie. Zo blijft het rapport actueel. De afgelopen jaren is er te weinig aandacht besteed aan de relevantie van de onderzoeksgebieden. Daar komt nu verandering in. Wij gaan ons samen met hbo-instellingen en universiteiten richten op onderzoek dat betrekking heeft op de toekomst van de reisbranche, maar ook kijken naar ontwikkelingen buiten de sector die van belang zijn voor onze bedrijfstak. De arbeidsmarkt staat grote veranderingen te wachten en ook daar moet onderzoek op worden aangepast. We zijn inmiddels samen met Saxion Hogescholen bezig met HR-gerelateerde vraagstukken en met de NHTV met klantgerelateerde onderzoeken. Zeker is ook dat duurzaamheid een belangrijke plek krijgt in de onderzoeksagenda. Het is van groot belang dat we weten waar we willen staan op het gebied van verantwoord ondernemen in 2025.”

Duurzaamheid is norm Volgens Gerben Hardeman, projectmanager duurzaam toerisme bij de ANVR, heeft duurzaam ondernemen vooral ook te maken met het benoemen van trends die op de branche afkomen. “Consumenten hebben in toenemende mate behoefte aan ervaringsreizen (experience based travel) in plaats van bestemmingsreizen (destination based travel). Ecotoerisme gaat

hier een belangrijke rol in spelen. Reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen en agenten zullen hun aanbod hierop moeten aanpassen om mee te kunnen profiteren. Het zogenaamde ‘nieuwe genieten’ gaat steeds meer over beleven, de zoektocht naar authenticiteit en aansluiting zoeken bij de ‘simpele geneugten van het leven’. Reizen en speciale reiservaringen krijgen meer waarde dan materialistische zaken en worden in toenemende mate de nieuwe manier om status te bewijzen”, zegt Hardeman. “Het gaat er niet meer om of de klant expliciet naar duurzaamheid vraagt. Het is een kwestie van maatschappelijk verantwoorde producten samenstellen om op die manier de klant de beleving te bieden die hij zoekt. De consument wordt steeds kritischer. Hij verwacht dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen en duurzaam ondernemen zonder dat hij er specifiek om vraagt. De imagoschade die je oploopt als blijkt dat je niet aan de verwachting voldoet, is enorm. Dat zien we regelmatig in de supermarkt- en modewereld met dieronvriendelijke kiloknallers of kinderarbeid.”

hier tegenover moeten we de positieve impact van onze sector beter naar voren laten komen. We moeten een positieve visie neerleggen waarin duidelijk wordt dat het ons doel is iedereen en alles mee te laten profiteren; het milieu, medewerkers, klanten en zeker ook de lokale bevolking. Door de ANVR zijn al langer minimale criteria neergelegd waar touroperators op duurzaam gebied aan moeten voldoen, maar dit kan veel breder. We moeten echt een stapje harder gaan lopen. Uit onderzoek blijkt dat steeds meer mensen zoeken naar ecologisch verantwoorde accommodaties, maar dit segment moet zichtbaarder en transparanter worden aangeboden. Een prijsgeoriënteerde branche moet een belevingsgeoriënteerde sector worden. Duurzaamheid moet de norm worden, dus ook

bij het aanbieden van excursies. De ANVR zal bij de criteria de lat elk jaar een stukje hoger leggen.” Behalve duurzaamheid staan technologie en opleidingen nadrukkelijk in het middelpunt van de belangstelling bij het formuleren van de toekomstvisie. “Technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat we zelfs niet weten hoe het er over een half jaar uitziet. Een IT-perspectief van wat de toekomst zal brengen, resulteert vaak in een science fiction-visie”, zegt NHTV-onderzoeker Mensink. “Wat we wel weten is dat de communicatie tussen aanbieders in de reisbranche en de consument in toenemende mate ‘direct’ wordt, waarbij de rol van sociale media en de toename van het gebruik hiervan naar verwachting exponentieel zal groeien. Technologie die identificeert en intuïtief reageert op mensen met hun individuele behoeften komt in toenemende mate beschikbaar. Deze huma-

Positieve impact Hij vervolgt: “Natuurlijk hebben we in de toeristenbranche altijd te maken met transportmiddelen en kunnen we nooit honderd procent duurzaam zijn, maar


Trends René Klawer

Wat zijn de belangrijkste trends die de toeristische industrie in de toekomst gaan beïnvloeden? - - - - - - - - - -

Perceptie van mobiliteit en milieu; Wetgeving; Kosten voor energie; Economische ontwikkelingen; Nieuwe technologieën; Veranderende behoefte van de consument; Invloeden vergrijzing van de bevolking; Aantrekkelijkheid van de bestemming; Verdelingsvraagstukken; Arbeidsmarkt.

nisering van de technologie ondersteunt het vermogen van aanbieders van reizen om bijzondere customer experiences in de toekomst te leveren. Het gaat erom het boeken van reizen te positioneren als een eenvoudige en probleemloze ervaring.”

Jongeren en vijftig plus Zowel economische als maatschappelijke ontwikkelingen hebben grote invloed op de reismarkt. De opkomst van internet, de veranderende demografische samenstelling van Nederland en, als gevolg daarvan, de specifieke (reis)wensen van Nederlanders, de economische ontwikkelingen zowel in Nederland als globaal en de impact van klimaatverandering, zijn zaken waarmee de Nederlandse reisbranche momenteel al wordt geconfronteerd. René Klawer, Chairman van de Reisspecialisten Groep: “Dat nieuwe media en technologische ontwikkelingen een enorme invloed hebben op onze bedrijfstak is een gegeven. Het leidt ertoe dat reisorganisaties en –bureaus veel meer samen met de consument tot een reisadvies moeten komen. De vraagstelling van de consument verandert rigoureus

6

CEO-zorgen geuit “De toekomst ligt niet in de procesgerichte aanpak maar in de inspirationele benadering; dit denken vergt nog grote stappen vooruit in de reisindustrie.” “Als acterende partij in de reisindustrie moet ik gewoon constateren dat wat wij doen per definitie niet duurzaam is vanuit een milieuperspectief.” “Het is interessant; we kijken met z’n allen naar de vergrijzende doelgroep, maar we vergeten de doelgroep tussen 30 en 50 jaar.” “De wetgeving op het gebied van internetboekingen houdt mij uit mijn slaap; als je via Internet boekt, heb je annuleringsvoorwaarden van acht dagen. Dat zou voor de reissector een ramp zijn.” “Ik verwacht forse (mogelijk nadelige) ontwikkelingen voor de reisindustrie als ik denk aan het feit dat Europa zich gaat bemoeien met pakketreizen.” “Tijdens een hoogconjunctuur is het niet moeilijk om reisbureautje of touroperator te spelen; ten tijde van een economische achteruitgang zal het kaf van het koren worden gescheiden.” “In de hedendaagse reiswereld is IT nog vaak een afdeling; in de nieuwe reiswereld is IT kernonderdeel van jouw organisatie.” “De toeristische bestemmingen worden overspoeld door Russen, Indiërs en Chinezen; deze trend zal alleen nog maar toenemen als het gemiddelde besteedbare inkomen van de inwoners van die landen stijgt.” “De arbeidsmarkt wordt steeds problematischer; wij dreigen in de toekomst nog minder aantrekkelijk te worden als branche.” “De opleidingen worden veelal als ouderwets gekwalificeerd. Er is te weinig aandacht voor de ontwikkelingen in de branche, zoals het verdwijnen van de klassieke touroperator en het ontstaan van dynamische reisbedrijven.”

View - januari 2012

en daar moeten aanbieders actief op inspelen anders zullen ze niet overleven. Heel belangrijk is dat je experiences creëert en je niet beperkt tot het doorverkopen van een hotel, vlucht en huurauto. De nieuwe reizigers willen niet meer de kant en klare reizen die wij als touroperators samenstellen. Ze willen vrijheid en keuzemogelijkheden. Ze willen beleving, met veel toegevoegde waarde, vinden het leuk om spannende dingen te doen, het mag avontuurlijk zijn maar niet allemaal voorgekookt. Met name mensen van vijftig jaar en ouder zijn een belangrijke doelgroep. Ze zijn kapitaalkrachtig en zeer actief. Ook jongeren moeten we als touroperator goed in het vizier houden. Deze groep bereik je door mee te gaan in de technologische ontwikkelingen. De benadering is totaal anders dan bij de oudere doelgroep. Daarom is de instroom van jonge mensen in de branche ook zo belangrijk. Zij weten precies wat er speelt op het gebied van nieuwe media en techniek en kennen de tools om deze jonge doelgroep te vangen.”

Jonge werknemers Dat een aanwas van jonge werknemers van groot belang is, vindt ook Jan Verheij, oud-vakbondsman en vanuit Reiswerk betrokken bij het tot stand komen van de Branchevisie 2025. “Als het aan de vakbonden ligt, komt er de komende jaren met nadruk aandacht voor scholing. Als dat niet gebeurt, heeft de branche in tijden van aanhoudende elektro-

nische veranderingen een groot probleem. Dat is niet iets wat alleen nu speelt, de ontwikkelingen op het gebied van ICT en sociale media zullen alleen maar harder gaan. Jong en oud in de reiswereld moeten de kans krijgen om hierin mee te groeien en dat is alleen mogelijk als er voldoende opleidingen worden aangeboden. Nu en in de toekomst zijn opleidingen een speerpunt bij de CAO-onderhandelingen, naast de loonontwikkeling. We moeten reisadviseurs handvatten bieden om skills te ontwikkelen die ervoor zorgen dat ze mee kunnen blijven draaien in de branche. Dat geldt niet alleen voor oudere medewerkers die al tientallen jaren meelopen, maar zeker ook voor de jonge instroom. Het komt erop neer dat werken in de reiswereld inherent is aan levenslang bijleren.” Verheij ziet het liefst dat er branchebreed wordt ingezet op scholing. “Reisorganisaties zijn hier niet zo happig op omdat het volgens hen hun concurrentiepositie verzwakt, maar wij vinden dat een solide opleidingstraject gezamenlijk moet worden opgetuigd.” Dat sommige reisorganisaties niet staan te springen om branchebreed een scholings traject aan te gaan, is volgens René Klawer van de Reisspecialisten Groep waar, maar hij is van mening dat het wel moet gebeuren. “We moeten dit met elkaar doen. Het gaat namelijk niet meer om kwantiteit, maar om kwaliteit. Veel mensen

afleveren die een beetje kunnen, heeft geen zin meer. We moeten het opleidingsniveau gezamenlijk naar een hoger niveau tillen en medewerkers dus ook beter gaan betalen. Touroperators kunnen zich blijven onderscheiden door naast de algemene opleidingen nog eigen trainingstrajecten op

te zetten. Maar dat scholing in de visie van de vakbonden de komende jaren speerpunt is, vind ik heel logisch.” ‹‹ * Reiswerk is het opleidingen- en ontwikkelfonds van de reisbranche en een initiatief van de brancheorganisatie ANVR en de vakbonden FNV, CNV en De Unie.

Kwalitatief onderzoek Als vorm van het onderzoek is gekozen voor de kwalitatieve methode. Doel is om niet alleen goed inzicht te verkrijgen in de trends en ontwikkelingen in de Nederlandse reisindustrie, maar ook de fundamenten voor een gedegen branchevisie te kunnen leggen. Daarom zijn naast deskresearch, dat als basis voor dit onderzoek werd gedaan, persoonlijke interviews gehouden met 22 leidinggevenden (CEO’s en Algemeen Directeuren) uit de toeristische reissector in Nederland. Ter voorbereiding van de interviewcyclus hebben specialisten van de Academie Toerisme van de NHTV in Breda een lijst met specifieke vragen en stellingen opgesteld. Als interviewvorm werd gekozen voor een semigestructureerd format, waarbij de interviewers in een open dialoog at random de vragen en stellingen aan de orde stelden. De belangrijkste vragen met betrekking tot het bedrijfsperspectief waren: › Wat zijn de belangrijkste uitdagingen waarmee uw bedrijf (tussen nu en 2025) zal worden geconfronteerd? Wat zijn de belangrijkste kansen die u ziet? › Welke rol kan/moet uw bedrijf spelen? Aan welke voorwaarden moet worden voldaan om uw rol te waarborgen? › Welke andere belanghebbenden spelen een rol? Welke is het belangrijkst? De onderzoekers van de NHTV hebben bij de analyse en verwerking van de interviews geprobeerd de reacties en trends die de geïnterviewde personen aangaven maximaal vanuit een neutraal marktperspectief te benaderen.


Aanbestedingsproblematiek – Van A naar Beter?

Nieuwe rijksbrede strategie rond aanbesteding buitenlandse dienstreizen *** Pim Kisjes Sinds de invoering van de Europese richtlijn voor overheidsaanbestedingen in 2004, houdt de gang van zaken rond die aanbestedingen de gemoederen bezig. Zo had de overheid zelf – en dan vooral de lagere overheid – de eerste jaren moeite om de aanbestedingsrichtlijn correct toe te passen. Terwijl bedrijven, die op een aanbesteding willen inschrijven, nog steeds worden opgezadeld met heel veel werk, hoge kosten en – zeker voor kleinere ondernemingen – onhaalbare eisen. Dankzij oud-minister van Economische Zaken Maria van der Hoeven, is het aanbestedingstraject voor alle overheidsopdrachten in 2010 enigszins vereenvoudigd en is de papierberg kleiner geworden. Uit datzelfde jaar dateert ook het rapport: ‘ANVR Advies ter zake het aanbesteden van dienstreizen voor de overheid’, dat door de ANVR samen met enkele zakenreisbedrijven is opgesteld. Aanleiding was de teleurstellende, tot soms frustrerende ervaring dat bij overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen alleen de laagste prijs ertoe leek te doen. Er leek geen aandacht te zijn voor onderscheidende elementen als kwaliteit, service en werken aan duurzaamheid.

Grote grijze deken In haar aan PIANOo, het Expertisecentrum Aanbesteden van de

8

Bij overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen lijkt alles om de prijs te draaien. Zonder oog voor inspanningen vanuit de branche, als werken aan kwaliteit, service en duurzaamheid, zou de laagste aanbieder steevast winnaar zijn. De frustratie die dat opriep heeft de ANVR in een advies aan de overheid verwoord. Inmiddels wordt daar nu serieus aan een nieuwe, rijksbrede strategie rondom buitenlandse dienstreizen gewerkt. Onder meer worden travel managers aangesteld.

overheid, aangeboden rapport, schetst de ANVR het wettelijke kader rond en de algemene eisen aan overheidsaanbestedingen, zoals gelijke behandeling, transparantie, proportionaliteit en wederzijdse erkenning. Om vervolgens de problemen, die de (zaken)reisbranche met de overheidsaanbestedingen voor buitenlandse dienstreizen heeft, te belichten. ‘De wijzigingswet uit 2010 komt op enkele punten weliswaar tegemoet aan de huidige problemen waarmee ondernemers in de reisbranche worden geconfronteerd, maar in de feitelijke uitvoering valt nog veel te verbeteren’, aldus het ANVR-rapport. ‘De kern van de problematiek is, dat er onvoldoende mogelijkheden zijn om zich als bedrijf te kunnen onderscheiden op het terrein van kwaliteit. Het huidige proces leidt ertoe dat over mogelijke kwaliteitsverschillen een grote grijze deken wordt gelegd, zodat nog slechts één criterium van belang

is: de prijs. De huidige systematiek stimuleert op geen enkele wijze de innovatie in de branche of het op kwaliteit onderscheiden en hiervoor (door gunning) beloond worden’.

Rijksoverheid Strategisch inkopen van producten dienstenpakketten, samenwerken en specialiseren.

View - januari 2012

Dat zijn drie belangrijke pijlers van categoriemanagement. De rijksoverheid hanteert die werkwijze om de eigen inkoop verder te professionaliseren. Onder categoriemanagement vallen activiteiten om optimaal in te kopen, contracten goed te benutten en invloed uit te kunnen oefenen op de vraag. Het gaat niet alleen om de feitelijke inkoop (al dan niet gezamenlijk aanbesteed), of om contracten af te sluiten met leveranciers. Categoriemanagement is meer dan dat. Het gaat erom een visie te ontwikkelen op de hele levenscyclus van een product of dienst. Dat begint bij de behoeftebepaling: welke diensten of producten hebben de interne klanten nodig, aan welke eisen moeten ze voldoen? Ook gezamenlijk nadenken over

Dennis Robben, Categoriemanager Vervoer Rijksoverheid

Remco van Donk, FCm Travel Solutions Nederland

Diederik Banken, BCD Travel

een sourcingstrategie hoort erbij, net als het goed beheren en benutten van eenmaal afgesloten contracten en een evaluatie aan het einde van het inkoopcontract en de contractperiode. Categoriemanagement voor de rijksoverheid betekent dat departementen niet alleen voor zichzelf bepaalde producten of diensten inkopen, maar juist ook gecoördineerd per productgroep of categorie voor elkaar.

markt, als de rijksoverheid het anders wil en dat we allemaal een rol hebben om dat te bereiken. Van onze zijde is het onder meer van belang dat wij ons beleid, de organisatie en de processen verder stroomlijnen en goede vragen stellen aan de markt. We hebben een ronde gemaakt langs alle partijen en er zijn gesprekken gevoerd met de ANVR en een aantal zakenreisbedrijven.”

verschillen tussen de aanbieders naar voren kwamen. Wij hebben in het verleden weliswaar gevraagd naar de beste prijs-/ kwaliteitsverhouding en niet per definitie om de laagste prijs, maar helaas is een gunning op prijs in de praktijk wel vaak het resultaat geweest. Wij hebben met de zakenreisbedrijven open gesprekken gevoerd en hebben van beide zijden aan kunnen geven hoe de huidige praktijk wordt ervaren. Ik denk dat er wederzijds begrip is ontstaan.

Een benoemde categorie is ‘Vervoer’; daarbinnen vallen ‘Buitenlandse Dienstreizen’. Een rijksbrede inventarisatie, een externe benchmark, gesprekken met interne stakeholders, een marktconsultatie met zakenreisbedrijven en gesprekken met de ANVR, hebben de basis gevormd voor de ontwikkeling van een nieuwe, rijksbrede strategie rondom buitenlandse dienst reizen. Aldus de brief van 24 november 2011 van Dennis Robben, Categoriemanager Vervoer Rijksoverheid aan de gesprekspartners. “In de vorming van de rijksbrede strategie werd het al snel helder dat zowel de

“De vraag was hoe en in hoeverre deze bedrijven zich kunnen

‘Het gaat erom hoe wij een vorm van dienstverlening kunnen vragen die transparant is en onderscheidend’ onderscheiden in kwaliteit en waaruit die kwaliteit bestaat. Daarover hebben wij goede ideeën opgedaan die we verwerken in een nieuwe aanbestedingsstrategie. Het gaat erom hoe wij een vorm van dienstverlening kunnen vragen die transparant is en onderscheidend. Eerder was de laagste prijs de enige overgebleven factor, omdat op onze vraag naar werkelijk onderscheidende punten geen duidelijke

Nu gaat het erom uitvoering te geven aan de overeengekomen strategie, waarbij we meer aandacht geven aan zaken als Total Cost of Ownership, duurzaamheid, veiligheid en service en die op een transparante manier benoemen.” “Wij zijn dus veel meer op zoek naar een businesspartner rondom de buitenlandse dienstreizen en niet ‘slechts’ een boekingskan-

toor. Als het grootste gedeelte van onze kosten zit in de reis zelf, dan heeft het geen zin om te sturen op transactiefees, maar gaat het erom dat onze businesspartner meedenkt, alternatieven gaat bieden en meehelpt de totale spend te verlagen. Wij gaan de komende periode werken in regieclusters met als centrale persoon de travel managers. Zij gaan managementinformatie verzamelen, interpreteren en daarop sturen en zijn ook de inhoudelijk deskundige bij aanbestedingen. Over maximaal drie jaar willen we een rijksbreed uniform beleid, organisatie en uitvoering hebben voor buitenlandse dienstreizen. In feite kan immers pas van adequaat travel management worden gesproken als vliegreizen, declaratiestromen, (buitenlandse) hotelovernachtingen, visa en car rental integraal worden beschouwd. Een goed vertrekpunt is om daar te beginnen waar de invloed op de Total Cost of Ownership het grootst is, te weten de vliegreizen. Over maximaal drie jaar hebben we een gedetailleerd beeld van het rijksbrede reisgedrag, kunnen we onze buitenlandse dienstreizen verder professionaliseren en met een eenduidige strategie de markt op gaan. Een aanpak die wij en de markt allebei toejuichen.”

‘Reizen is emotie, ook bij zaken- en dienstreizen’ In dat laatste kan Remco van Donk, General Manager van FCm Travel Solutions Nederland (Tourcert gecertificeerd) zich goed vinden. “Wij zijn via de ANVR in


contact gekomen met de heer Robben en hebben twee gesprekken met hem gevoerd over hoe wij als zakenreisagent in het MKB-segment aankijken tegen het rijksbeleid op het gebied van aanbestedingen. Voor ons van groot belang, omdat wij veel aandacht besteden aan maatwerk in het terugdringen van reiskosten omwille van duurzaamheid, prioriteit van de rijksoverheid. Reizen is emotie, ook bij zaken- en dienstreizen. Ons advies luidde dan ook om niet alle omzet aan dienstreizen te clusteren, maar het geheel in kleinere aantallen te verdelen. Dan houd je als overheid je inkoopkracht, maar geef je meer MKB-bedrijven de kans om mee te doen. Dat viel in goede aarde. Bij dienstreizen heeft de prijs inderdaad teveel op de voorgrond gestaan, maar dat kwam vooral door de kwaliteit van de vraagstelling vanuit de overheid, die was gebaseerd op oude marktinformatie. Maar

saties in het MKB-segment met duurzaamheid als speerpunt zoals wij. Bovendien hebben wij nu toegang tot de discussie en blijven we gesprekspartner bij de jaarlijkse overheidsbijeenkomsten. Ik ben er kortom positief over.”

‘Ook de overheid vindt dat het anders moet’ “Ik werk hier al tien jaar en ben ook al tien jaar betrokken bij overheidsaanbestedingen voor dienstreizen”, vertelt Diederik

‘Aanbesteden van dienstreizen alleen op prijs is niet goed, vooral als die prijs ongezond is’ de wereld is veranderd. Er gaat meer online en de noodzaak tot verduurzamen van reizen wordt groter. Na mijn bezoek aan de overheidsleverancierdag in november 2011, merk ik dat bij de overheid nu wel slagen worden gemaakt. Je ziet dat een jongere en slagvaardiger generatie daar doelgericht bezig is. De brief van de heer Robben biedt toekomst voor zakenreisorgani-

10

Banken, Vice President Commercial van BCD Travel. “Zo’n twee jaar geleden zijn wij in ANVRverband bij elkaar gekomen en hebben we gesproken met PIANOo. Enkele overheidsaanbestedingen waren toen al geëscaleerd en hadden tot rechtszaken geleid. Bij aanbestedingen wordt de winnaar de opdracht voorlopig gegund, maar de anderen kunnen daar binnen tien dagen*)

bezwaar tegen maken, echter alleen in kort geding. Meerdere marktpartijen hebben dat een aantal keren gedaan, maar die rechtszaken zijn uiteindelijk niet goed voor de markt. Dat hebben we onderkend, waarna we met de overheid zijn gaan praten. Daar zijn ze zelf ook gaan inzien dat het anders moet en dat de situatie niet goed was. Dat gebeurde onder leiding van Dennis Robben. Aanbesteden van dienstreizen alleen op prijs is niet goed, vooral als die prijs ongezond is. Dat is onzerzijds de strekking geweest van de gesprekken met de overheid. Wij zijn voor goede concurrentie, maar de manier waarop werd aanbesteed mondde te vaak uit in een prijzenslag. En met te lage prijzen kan een winnende partij geen geld steken in innovatie en marktverbetering. Dat maakt de markt onaantrekkelijk en dat moet je niet willen. Wij hebben de overheid aangeraden om te gaan kijken naar de aanbestedingscriteria en dan vooral de kwaliteitscriteria. Daar moet onderscheid en selectie in komen. Wat de toekomst betreft

View - januari 2012

ben ik positief. We hebben bereikt dat ook de overheid vindt dat het anders moet. Dat is een eerste goede stap en zal leiden tot een andere manier van aanbesteden. Net zo positief is dat de overheid veel meer als één partij optreedt. Het is allemaal nog niet zo ver, maar een verbetering in de aanbestedingen komt er zeker aan.” Ook Walter Schut, adjunctdirecteur van de ANVR, is positief gestemd. “Het onderwerp is zeer actueel nu de Aanbestedingswet begin 2012 in de Kamercommissie wordt besproken. Ook wordt de Europese richtlijn herzien. Onze overtuiging is dat het met name aankomt op een goede uitvoering door een deskundige en daadkrachtige overheid. Vooral op dat terrein moet de overheid meters maken. Ik heb het idee dat de overheid hier meer oog voor krijgt. Het gaat in de goede richting.” ‹‹ *) Opmerking: Bezwaartermijn van 10 dagen: standaard is het hanteren van 15 dagen Alcatel, aldus Dennis Robben.

Keuze lijkt te vallen op november 2012

Hooggespannen verwachtingen voor ANVR-Congres in Istanbul *** Klaas Jan van Woerkom en Theo de Reus

Het is op z’n zachtst gezegd een uitdaging: na het geslaagde ANVR-Congres in Boedapest van afgelopen jaar zijn de verwachtingen hooggespannen voor het congres dat in dit najaar in Istanbul wordt gehouden. Carlson Wagonlit Travel tekent voor de organisatie van editie 2012 van het congres. Een korte vooruitblik. Vereerd

“Goed beschouwd worden we gestraft voor het succesvolle congres van afgelopen jaar in Boedapest”, overpeinst ANVRdirecteur Frank Oostdam. “We staan nu voor de uitdaging er weer een mooi congres van te maken. Dat gaat ook zeker gebeuren. We willen het congres minimaal evenaren, maar hopen de verwachtingen weer te overtreffen. Natuurlijk praten we vanuit een luxe positie, want het geslaagde congres van afgelopen jaar is natuurlijk de beste reclame.” Istanbul is volgens Oostdam een mooie bestemming. “Maar de organisatie is nog maar net op gang gekomen. We

hebben recent de knoop doorgehakt dat CWT de organisatie doet, samen met het Turks Verkeersbureau. De verwachtingen zijn dan ook hooggespannen, en terecht.” Lange tijd was het onzeker of het congres begin oktober of begin november zou plaatsvinden. De keuze lijkt echter te vallen op begin november, zegt Oostdam. Dat heeft te maken met de grote populariteit van Istanbul als congresstad, waardoor de prijzen van hotels in oktober nog behoorlijk aan de hoge kant zijn. “Vandaar dat we neigen naar november. Zodra de datum vaststaat, kunnen we sprekers uitnodigen en afspraken met airlines maken.”

“Wij zijn erg vereerd dat de top van de Nederlandse reisbranche naar Istanbul komt voor het ANVR-congres”, zegt Enis Tatarog˘lu, directeur van het Turks Verkeersbureau in ons land. “Dit is voor ons een uitgelezen kans om ons toeristische product onder de aandacht te brengen. Dat het congres plaatsvindt in het jaar waarin we 400 jaar handelsbetrekkingen tussen onze landen herdenken, maakt het extra bijzonder. Daarmee wordt 2012 voor zowel Nederland als Turkije een bijzonder jaar.” Nederland is een belangrijke markt voor de toerismesector in Turkije; we zijn het vierde land na Duitsland, Rusland en Groot-Brittannië. In 2011 steeg het aantal Nederlanders dat Turkije bezocht met 15 procent, zegt Tatarog˘lu. Daarmee komt het aantal Nederlandse bezoekers op 1,2 miljoen, volgens officiële cijfers van de Turkse overheid. Hiermee heeft Turkije een marktaandeel van 4,4 procent in ons land. Na Spanje en Italië is Turkije de derde populaire vakantiebestemming voor

Nederlanders aan de Middellandse Zee. “Sinds 2005 is het aantal bezoekers vanuit Nederland alleen maar gestegen”, zegt Tatarog˘lu. “Komend jaar hopen we door te groeien naar 1,5 miljoen Nederlandse bezoekers. Het ANVR-Congres dat eind dit jaar plaatsvindt, zal ons zeker helpen om Istanbul en Turkije als geheel voor de jaren erna op de kaart te zetten.” Topman Jan Willem Dekker van Carlson Wagonlit Travel bestempelt het ANVR-Congres als één van de mooie uitdagingen die voor 2012 in het verschiet liggen. “Ik ben heel blij dat wij dit congres dit keer mogen organiseren. Het is voor ons de eerste keer, dus we zullen laten zien wat we in huis hebben.” ‹‹


Hoe kan de reisbranche meerwaarde creëren voor haar klanten?

Van passie naar wetenschap **** Anna Yuricheva

“Al jarenlang heb ik een passie voor tour operating. Soms lig ik letterlijk wakker van alle vraagstukken in de reiswereld. Het was dan ook logisch dat de keuze op tour operating viel toen ik een onderwerp voor mijn master thesis moest bedenken. Ik koos voor een wetenschappelijk onderzoek naar de mogelijkheden om meerwaarde te creëren voor de reislustige consument.

Waarom het onderzoek? De kwestie die mij het meest intrigeerde was hoe reisorganisaties waarde kunnen toevoegen aan hun product. In de praktijk blijkt dat alleen touroperators die zich kunnen onderscheiden van hun concurrentie succesvol zijn. Daarom koos ik voor deze probleemstelling en een benadering vanuit een wetenschappelijke invalshoek. Beslissingen in de reiswereld worden namelijk veelal vanuit een ‘onderbuikgevoel’ genomen en te weinig vanuit een wetenschappelijke benadering, terwijl er grote sommen geld in de branche omgaan en navenant grote risico’s genomen worden. Een wetenschappelijk model om mee te werken was niet beschikbaar en in mijn onderzoek heb ik dat gerealiseerd.

Wetenschappelijke modellen De belangrijkste vraag die ik in deze master thesis wilde beant-

12

Anna Yuricheva is geboren in het Russische Wolgograd en heeft daar bedrijfskunde gestudeerd. In Nederland kon ze als accountant aan de slag, maar dat was niet het pad dat ze de rest van haar leven wilde bewandelen. Toen zij naar Nederland emigreerde, startte ze in 2002 op 24-jarige leeftijd met de HBO-opleiding HTRO bij Saxion, waar ze op dit moment docent Tourism and Leisure Management is bij de Hospitality Business School te Deventer. In 2011 haalde ze haar Master of Arts in International Service Management (MAISM) aan de School of Graduate Studies aan de universiteit te Leeuwarden met de thesis “The Relationship between Cusotomer Values and the Tourist Experience”. Hieronder haar artikel, opgetekend door Liza Bruggeling. Anna Yuricheva

Zij beschrijft de zes verschillende fasen, de ‘moments of truth’, die de consument doorloopt voor, tijdens en na zijn reis: zoeken, boeken, het reizen naar de bestemming, de beleving op de bestemming, de terugreis en de herinnering aan de reis (Lane, 2007). Nadat ik deze waarden en fasen had vastgesteld, wilde ik weten hoe reisorganisaties de kennis van die fasen en de beleving van de klant in een bepaalde fase kunnen benutten. Door gebruik te maken van deze kennis kunnen touroperators de klant beter doorgronden en specifiek op zijn behoefte inspelen. Ik heb daarom de twee bovenstaande modellen gecombineerd tot één model, specifiek voor de reisbranche: het Tourism Value Model.

Zes ‘moments of truth’

woorden was: ‘welke waarden zijn belangrijk voor de klant in welke fase van zijn totale vakantiebeleving?’ Voor de definitie van die waarden heb ik gebruik gemaakt van Holbrook’s Typology of Value. Holbrook onderscheidt in dit model acht belangrijke waarden: efficiëntie, uitmuntendheid,

plezier, esthetiek, achting, ethiek, spiritualiteit en status (Holbrook, 1999). Deze waarden spelen alle een rol in de reisbeleving van de klant. Voor het weergeven van de complete cyclus die de klant doorloopt rondom zijn vakantie, heb ik gebruik gemaakt van het Visitor Journey-model van Lane.

View - januari 2012

In het model combineer ik de zes ‘moments of truth’ van Lane in het proces dat de consument doorloopt tijdens zijn vakantie, met de waarden van Holbrook. Vragen die ik daarna moest verwerken waren bijvoorbeeld: ‘hoe belangrijk is ‘status’ voor de klant tijdens de reis naar de bestemming?’ De waarde ‘status’ kan voor consumenten erg belangrijk zijn, als zij graag eerste klas reizen. Anderen vinden de waarde ‘plezier’ of ‘fun’ weer veel belangrijker (Huizinga, 1950). Voor hen is die waarde in het oriëntatieproces deel van de

s

cy

al i

ay Pl tic

Orie nta tio n

tion tina des the

s

Spiritu

ality

ce

Ethic

Excellen

s

l to ve

Play

he

Tra

ics

eem Est

m

het

st Ae

ty

Ease of booking

Ex c ell en ce

Effi c ie n

y

tu ics

tee

Aes t

Sta tu

Spir itua lit

Ethics

Esteem

Aesthetics

Play

nce

lle Exce

ncy c ie Effi

tus Sta

ir i Sp Et h Es

Status em

f no tio

ty ali tu

S

ri pi

tu Sta

cie Effi

ce llen Exce

Play

Aesthetics

Esteem

lity

Ethics

itua Spir

Ik kwam tot een aantal opmerkelijke conclusies, die de reisbranche kan gebruiken in haar zoektocht om meerwaarde te creëren

ncy

s

y

Sta tu

s

nc cie Effi

Ex ce ll

en

ce

Travel home

Uitkomsten

ics

Re co lle c

Ik heb de acht waarden die klanten belangrijk kunnen vinden tijdens de zes fasen van hun reis beoordeeld op relevantie door klanten van een touroperator te interviewen. Dat zijn 48 meetmomenten. Mijn onderzoek is dus gebaseerd op een casestudy, het is kwalitatief en alleen van toepassing op de Nederlandse markt. Bij een ander bedrijf in een ander land kunnen de resultaten heel anders zijn.

Et h

ion at

Interviews

voor haar klanten. Eén van de uitkomsten was dat efficiëntie in de zin van ‘tijd is geld’ tijdens het boekingsproces door de geïnterviewden niet als belangrijk ervaren werd (Leclerc et al., 1995). Consumenten vinden het juist leuk om hun vakantie te plannen. Mijn conclusie is dat ‘plezier’ erg belangrijk is in dit proces. Mensen willen gestimuleerd en uitgedaagd worden in de aanloop naar hun reis. Tijdens de oriëntatiefase is ook esthetiek heel belangrijk. Een mooie website met prachtige plaatjes wordt erg gewaardeerd en is zeer relevant tijdens de oriëntatie (Wagner, 1999). Een andere conclusie is dat voldoende persoonlijke aandacht tijdens het boekingsproces het vertrouwen van de klant in het reisbureau Reisburo_actueel_nr7.indd 44 en de reis doet toenemen. Ook als de reiziger terug is, kunnen reisorganisaties extra waarde creëren. Dat gebeurt op dit moment te weinig. Uit mijn onderzoek

Est e

voorpret en daar kunnen ze veel tijd aan besteden. Het oriëntatieproces hoeft dus lang niet zo efficiënt te zijn dat het bijna geen tijd kost. De klant vindt het juist prettig om uitgedaagd te worden.

ics

ay Pl

het

s

tic

he

st Ae

Aes t

eem Est

Play

s

Ethic

Excellen ce

ality

Spiritu

Efficiency

Status

Experie nce of t h e de sti n

s erience l exp e v tra

Efficiency

Tourism Value Model

blijkt dat de klant de waarde van herinnering van de beleving erg belangrijk vindt en een tevreden klant komt terug. Het is dus van groot belang voor reisorganisaties om ook na de reis de klant te blijven stimuleren.

Belang voor de reisbranche Mijn onderzoek is een kapstok die reisorganisaties kunnen gebruiken om hun individuele aanpak aan op te hangen. Het is voor hen onmogelijk om op alle gebieden te excelleren. Mijn advies is dan ook om je vooral op die fasen te richten waar je vanuit de kernkwaliteiten van de organisatie waarde toe kunt voegen. Daarom is het belangrijk om te meten wat jouw klant belangrijk vindt en je daarop te focussen. De ‘moments of truth’ zijn belangrijke meetmomenten

waarin je kunt uitblinken. Het oeroude gezegde gaat hier op: meten is weten!

Verder onderzoek In een vervolgonderzoek wil ik het model uitdiepen, verfijnen en toepasbaar maken voor de reisbranche, en het is mijn ambitie om daarop te promoveren. Binnen het Saxion is men hier enthousiast over. De reiswereld verandert in rap tempo. Wat betekenen die veranderingen over twintig jaar? Een wetenschappelijk model dat kan helpen met het beantwoorden van deze vragen lijkt mij welkom.” ‹‹ Noot: Voor een samenvatting van de resultaten kunt u contact opnemen met Anna Yuricheva via [email protected]. Feedback stelt zij zeer op prijs.


bedankt Albert Alie Anita Anja Anneke Annette Anita Arion Astrid Berthel Bianca Brigitte Carla Cees Chrisjan Christian Cindy Claudia Clazina Cor Danny Debby Dick Dominique Erik Esther Falco Femke Frank Frederiek Frieda Giovanni Hanneke Hans Helna Henk Heinrich Herman Hetty Inge Irene Iris Jaap Jaap -Meinert Jan Jeanette Jelly John Jonas Jorieke Joris Jos Karen Karin Katja Koen Kim Laura Lea Leo Lex Linda Liset Lonneke Marcella Marco Margot Margriet Marianne Marieke MarieTherese Marjan Mark Marlies Marlon Martha Martijn Melanie Michel Michelle Mireille Monique Myron Natalie Nathalie Nick Ondrej Peter Petra Petronella Rene Rita Rob Roel Roelinda Ruud Sabine Sander Sandra Sanne Shira Stephanie Sterre Steven Suzanne Sylvia Tania Thea Tim Trea Ursela Walter Wendy Wicher Willem Wout Xander Yvonne en alle anderen die meewerkten aan Reiswerkprojecten in 2011, voor de excellente samenwerking het afgelopen jaar. Ook dit jaar zien we jullie graag bij onze activiteiten. Zo zorgen we voor een goede afstemming van het onderwijs op de reisbranchepraktijk en een effectief arbeidsmarktbeleid.

Samen met jullie helpt Reiswerk de reisprofessional verder! Reiswerk is een initiatief van

www.reiswerk.nl 14

View - januari 2012

120 Reisagenten en touroperators volgen voorlichtingsbijeenkomsten

Een flinke stap naar vernieuwde ANVR-Consumentenvoorwaarden *** Carla Overduin

Op 1 april dit jaar zet de reisbranche een flinke stap richting nog betere ANVR-Consumentenvoorwaarden (Reis- en Boekingsvoorwaarden samen). De nieuwe voorwaarden roepen echter toch behoorlijk wat vragen op in het werkveld. Daarom hield de ANVR eind vorig jaar drie voorlichtingsbijeenkomsten voor haar leden. Zo’n 120 touroperators en reisagenten lieten zich informeren. Marijke Nikkels van de afdeling Ledeninformatie en –Advies zet de acht belangrijkste vragen uit deze workshops op een rij, mèt antwoord.

1. Kan de consument voortaan verplicht worden een reisverzekering te nemen? Een touroperator (of een reisagent namens een touroperator) kan dit inderdaad als voorwaarde stellen onder de ANVR-Reisvoorwaarden, dus uitsluitend voor pakketreizen. De klant kan besluiten elders te boeken als hij geen verzekering wil. Voor het boeken van losse diensten onder de ANVRBoekingsvoorwaarden,

zoals een vlucht of hotel, geldt de verzekeringsplicht niet. 2. Het aansluitrisico bij cruisereizen verschuift bij extreem weer van touroperator naar reiziger? De klant die de boot mist vanwege een annulering van zijn vlucht als gevolg van extreme

weersomstandigheden en/of overheidsmaatregelen die de vlucht onmogelijk maken, draagt dit risico nu zelf. De consument moet zich daartegen wel kunnen verzekeren. Belangrijk is dat touroperator en reisagent de klant nadrukkelijk op dit risico wijzen bij de boeking. Reisverzekeraars spelen hier op in met verzekeringen die deze risico’s afdekken. 3. Het klachtenproces verandert. Wat betekent dit? De regeling is vereenvoudigd. Voorheen had de consument maximaal tot vijf maanden na de reis de tijd om de klacht bij de Geschillencommissie Reizen aan te kaarten. Voortaan is het zo, dat als een touroperator niet reageert op de klacht, de termijn voor indiening bij de Geschillencommissie doorloopt. Er is wel een maximale termijn van een jaar. Mocht de tour-

Marijke Nikkels, afd. Ledeninformatie en -Advies

operator dus helemaal niet reageren, dan moet de consument wel binnen een jaar naar de Geschillencommissie stappen, anders vervalt zijn recht tot klagen. 4. Wanneer gaan die nieuwe ANVR-Consumentenvoorwaarden in? Zij gelden voor reizen met vertrek vanaf 1 april 2012. 5. Vakanties op basis van eigen vervoer vallen voortaan niet meer automatisch onder de ANVR-Reisvoorwaarden. Hetzelfde geldt voor buspendelvervoer. Hoe zit dat? Je kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan reisondernemingen die vakantiewoningen verhuren.


praktijk door veel touroperators van deze impopulaire mogelijkheid al geen gebruik gemaakt.

Het gaat in deze gevallen om een losse reisdienst, niet om een reisovereenkomst/pakketreis waarvoor de Reisvoorwaarden gelden. De aanbieder heeft voortaan de keuze. In principe vallen deze reizen onder de ANVR-Boekingsvoorwaarden. Dat betekent dat de consument voor klachten over de vakantiewoning bij de huisjesverhuurder moet zijn. Als aanbieder kun je er echter wel voor kiezen om de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing te verklaren en daarmee de daarbij geldende bescherming en garanties te bieden. Voor de mogelijk ingeschakelde reisagent is dit belangrijk, want deze licht de klant voor. De klant moet duidelijk van reisagent of aanbieder horen welke voorwaarden gelden.

6. De touroperator mag voortaan zelf het bedrag bepalen van de wijzigings- en essentiekosten? Inderdaad, de collectief geldende vaste bedragen hiervoor in de ANVR-Reisvoorwaarden zijn vervallen. Het is wel belangrijk dat touroperators duidelijk de door hen als bedrijf gehanteerde bedragen in hun brochures vermelden. 7. Touroperators krijgen te maken met een prijsgarantie voor wat betreft koersontwikkelingen. Wat betekent dit voor de branche? De prijsgarantie ten aanzien van wijzigingen in de wisselkoersen hoeft niet tot problemen voor touroperators te leiden, omdat zij zich hiertegen kunnen indekken via de bank. Daarom werd in de

Prijsgarantie geldt nu voor alle Europese chartervliegreizen De bestaande prijsgarantie voor Nederlandse chartervliegreizen naar Europa en de Middellandse Zeelanden geldt nu voor alle chartervliegreizen. Deze garantie houdt in dat vanaf het moment van boeking de overeengekomen reissom niet meer wordt verhoogd. Daarmee wordt voor een groot deel van de pakketreizen die onder de ANVR-Reisvoorwaarden worden verkocht niet meer aan de prijs getornd nadat de overeenkomst is gesloten, dus ook niet bij latere brandstofprijsverhogingen. De garantie geldt uitdrukkelijk alleen voor chartervliegreizen en dus niet voor (intercontinentale) lijndienstreizen.

8. Mogen reizigers, om te voorkomen dat zij worden geconfronteerd met aangekondigde brandstoftoeslagen, ter voorkoming van deze toeslagen de vluchtkosten binnen hun pakketreis voortaan eerder betalen? Een individuele klant mag dit verzoek inderdaad doen. Als de

touroperator aan het verzoek tegemoetkomt en de luchtvervoerskosten volledig betaald zijn, zal de touroperator latere brandstoftoeslagen niet meer doorberekenen. De annuleringskosten worden in dit geval in ieder geval verhoogd met het bedrag van de luchtvervoerskosten. ‹‹

Extra workshops Omdat er een vrij korte aanmeldingsperiode was voor de bijeenkomsten over de ANVR-Consumentenvoorwaarden in november vorig jaar, overweegt de ANVR om bij voldoende belangstelling nog enkele extra bijeenkomsten te organiseren. Die zullen dan nog voor 1 april a.s. worden gehouden. Houd hiervoor de communicatiekanalen als website en nieuwsbrieven van de ANVR in de gaten.

Volgende stap: Jip en J anneke taal De ANVR is nog niet klaar met haar ANVR-Consumentenvoorwaarden (Reis- en Boekingsvoorwaarden). “Het is de bedoeling om ze nog duidelijker te maken voor de consument”, vertelt ANVRjurist Nick de Leeuw. “We willen alle voorwaarden in Jip en Janneke taal omzetten. Maar dat is een behoorlijke klus, want je moet dan juridische termen in normaal Nederlands vertalen zonder aan de inhoud te tornen. We hebben die stap voor volgend jaar op de agenda gezet. Hopelijk gaat ons dit lukken.” mr. Nick de Leeuw

16

View - januari 2012

Tips voor veilige Dynamic Packaging Steeds meer reisagenten houden zich bezig met ‘Dynamic Packaging op eigen naam’. Zij stellen een reis samen uit losse onderdelen van diverse leveranciers en bieden dat aan als een pakket. Daar kleven zowel voor- als nadelen aan voor de leden, aldus Nick de Leeuw. De klant is al snel in de veronderstelling dat de reisagent verantwoordelijk is voor het slagen van de reis. Hij heeft immers een contract met de reisagent en spreekt de agent er dan ook op aan als het misgaat. ANVR en SGR hebben een proefprocedure gevoerd tot en met de Hoge Raad. In juni 2011 was het oordeel van de Raad: als de reisagent de schijn wekt dat hij een contract met de klant sluit voor het hele pakket, dan mag de consument er terecht van uitgaan dat de agent ook de verantwoordelijkheid draagt. “Bedenk als reisagent eerst goed wat je wilt”, zegt De Leeuw. “Als je een zelf samengestelde pakket onder je reisbureaunaam uitbrengt, ben je volledig aansprakelijk. Regel je reisonderdelen op instructie van de klant, dan ben je niet verantwoordelijk, maar moet je dat van meet af aan duidelijk maken. Het gaat wel eens fout als reisagenten standaard formulieren voor boekingsovereenkomsten gebruiken met voorgedrukte teksten. In de praktijk met de huidige automatisering is dat dus best lastig, maar je kunt je er wel tegen indekken.”

Tips van Nick de Leeuw voor veilige Dynamic Packaging: › Het begint met de advertentie: de reisagent moet duidelijk vermelden welke touroperator of andere leveranciers het reisonderdeel uitvoeren; › Het is verstandig op de reisbureauwebsite aan te geven aan de klant welke touroperator, hotelier of airline de reisonderdelen aanbiedt; › Als er een boekingsgesprek is, moet het voor de klant duidelijk zijn dat de leveranciers verantwoordelijk zijn voor hun product en dat het geen pakketreis is van de reisagent; › Op de boekingsbevestiging moet dit helder voor de klant beschreven staan, ook de afzonderlijke diensten en de leverancier van elke dienst. De klant moet weten dat het reisbureau slechts bemiddelaar is en daarom niet de verantwoordelijkheid draagt voor de uitvoering van het product; › Bij een klacht van de klant over de reis moet de klant zijn gewezen op deze meldingen en worden verwezen naar de leverancier.

column Ontzuiling Beste touroperators, jullie zijn eigenlijk net politieke partijen, en wij toeristen zijn de kiezers. De campagnes zijn begonnen, de kop is eraf, de eerste peilingen zijn binnen. Daar worden jullie niet blij van. Wij hebben namelijk nog geen idee wat we gaan doen deze zomer. Jullie hebben al gefolderd en geadverteerd, maar wij zijn nauwelijks in beweging te krijgen. Natuurlijk willen we graag naar de gouden bergen die jullie ons aanbieden, maar wij weten beter. Vancouver of Venlo: op al jullie plaatjes is het mooi weer. Dank je de koekoek. We zullen ons nog eens laten verregenen in Limburg, zoals in 2011. Vancouver valt ook af, want we weten niet wat de euro gaat doen. Voor je het weet kost een biertje daar een vermogen. We hebben het toch al niet zo op verre reizen. Wat wil je, dat voorjaarsweekje Egypte viel vorig jaar mooi in het water door die rellen. Jullie kunnen wel zeggen dat het daar nu rustig is, maar we wachten het liever even af. Jullie balen. Wij hebben een aantal scenario’s: - We blijven in Nederland. Misschien, maar we blijven voor de korte vakanties tegenwoordig ook al vaker in Nederland. Vorig jaar boekten we alsnog een last-minutereis door de regen. En dit jaar willen we eerst thuis het EK-voetbal kijken. Daarna zien we wel. - We gooien op het laatste moment de tent in de auto en rijden richting mooi weer. Dondert niet waar. Hebben jullie ook al niks aan. - Op het laatst besluiten we – wat kan ons het bommen – alsnog een mooie verre reis te maken. Maar dan moet het politiek rustig zijn in de landen waar u ons heen wilt hebben. We kijken de kat nog even uit de boom. Vroeger boekten we altijd bij een en dezelfde van u, omdat we u kenden. Maar ook vakantieland is ontzuild. En wij moeten op onze centen letten. Jullie geven de euro de schuld, of het weer, of de rellen. Zo is er altijd wel wat, maar zoals vroeger wordt het niet meer. Wij zijn zwevende toeristen geworden, voorgoed. Zoals we voor de verkiezingen gauw wat stemwijzers invullen, schuimen we uw websites af met aanbiedingen. Bewaart u s.v.p. net als de politieke partijen nog wat klappers tot het laatst. Twitter uw kortingen maar door vlak voor de zomer. Geheid dat u ons alsnog kunt verleiden. Ik wens u een succesvolle campagne. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant


Rapide naar romantisch Parijs

Zin om te zwijmelen langs de Seine? Met NS Hispeed reis je supersnel naar Parijs en ruim 400 andere bestemmingen in Europa. Zonder inchecktijd en met je bagage bij de hand. Onze hogesnelheidstreinen zijn zeer comfortabel en maken

gebruik van de Europese hogesnelheidstrajecten. En dat scheelt! Zo reis je met Thalys al in 2:36 uur van Rotterdam naar hartje Parijs.

Terug- en vooruitkijken in de MICE-sector

Voor de MICE-sector was 2011 een jaar van herstel *** Klaas Jan van Woerkom en Theo de Reus

Ondanks de crisis kijkt de MICE-sector (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) terug op een positief boekjaar 2011. Dat is mede te danken aan een inhaalslag, aangezien veel bedrijven hun incentive trip van 2010 hadden doorgeschoven naar 2011. View vroeg drie gerenommeerde incentive bedrijven naar het afgelopen boekjaar en hun verwachtingen voor het komende jaar. “Een incentive reis heeft meer waarde dan een procentje salarisverhoging of duizend kerstpakketten.”

Marijke Vink, directeur GI Travel Hoe was 2011? “Dat was het jaar van herstel. Veel ondernemingen die wij al jaren tot vaste klant mogen rekenen, hebben hun incentive reisplannen voor 2010 uitgesteld naar 2011. Ook hebben we, doordat we volledig op sterkte zijn gebleven en hebben gewerkt aan innovatie, veel nieuwe klanten ontvangen. Mede doordat collega’s in de sector moesten inkrimpen of de crisis niet hebben overleefd.” Wat was het dieptepunt? “Dat waren de aardbeving en de tsunami in Japan. Naast natuurlijk het onvoorstelbare menselijk leed, moesten klanten uit de automotive branche en een handelsdelegatie die bij ons specifiek een incentive naar Japan hadden geboekt, helaas annuleren. Ook de Arabische lente was voor ons, en voor ons zusterbedrijf Isropa, een tegenvaller. We hebben dat deels kunnen opvangen met

alternatieve bestemmingen. Gelukkig zijn de signalen voor Noord-Afrika en vooral Egypte, met een uiterst gunstige prijs/ kwaliteitsverhouding, inmiddels positiever.”

Marijke Vink, directeur van GI Travel en HIDM (onderdeel van de Reisspecialisten Groep) werd afgelopen jaar op de drukbezochte MICE & Business Travel Fair uitgeroepen tot MICE Personality van het Jaar 2011. De bijbehorende award werd haar overhandigd door hoofdredacteur Jan Lokhoff van MICE & Business Travel/TravMagazine, die haar bestempelde als iemand met passie voor het vak en ‘een professional avant la lettre’.

Hoe ziet het komende jaar eruit? “Een uitdaging is de aankomende Reisbureauregeling, waar door de BTW-opslag voor reizen binnen Europa, een iets hogere prijs moet worden berekend. Deze opslag gaat rechtstreeks naar de schatkist en kost ons uitsluitend extra werk vanwege alle administratieve handelingen. Hoogtepunt voor mij persoonlijk, en voor het bijna 50 collega’s sterke team van GI Travel en Holland International Destination Management (HIDM), is de toekenning aan mij van de gloednieuwe award ‘MICE Personality of the Year’. Ik beschouw dat als een grote erkenning voor mijn hele team. Een ander hoogtepunt was de organisatie van het wereldcongres voor 800 jonge advocaten uit 60 landen, dat in Nederland werd gehouden. We


hebben enthousiaste dankbetuigingen uit alle windrichtingen ontvangen. Een enorme opsteker, want advocaten zijn uiterst kritische klanten.” Hoe lastig is de Werkkosten regeling? “De regeling houdt in dat bedrijven maximaal 1,4 procent van het totale fiscale loon (de ‘vrije ruimte’) mogen besteden aan onbelaste vergoedingen en verstrekkingen aan werknemers. Dat geldt voor incentive reizen, maar ook voor de fiets van de zaak. Het budget dat bedrijven aan incentives besteden zal dus fors kleiner worden. In plaats van 1,4 procent van de loonsom mogen bedrijven ook kiezen voor een maximaal bedrag van 454 euro. Daarboven geldt een doorbelasting van 80 procent. De regeling wordt definitief geëffectueerd op 1 januari 2014. Via VNO-NCW, waar onze Chairman René Klawer in het dagelijks bestuur zitting heeft, zijn we aan het lobbyen voor aanpassingen.” Is het jaar 2012 goed begonnen? “We zijn van start gegaan met een goed gevulde orderportefeuille, die nu boven vorig jaar ligt. Half januari hadden we een grote reis voor 700 personen naar Spanje en die is top verlopen. Veel ondernemingen zijn ondanks de negatieve berichtgeving over de eurocrisis standvastig en positief ingesteld. Na drie jaar terughoudendheid wordt gewerkt aan positieve impulsen voor medewerkers en relaties.

20

Een incentive reis heeft dan meer waarde dan een procentje salarisverhoging of duizend kerstpakketten.”

Jan Willem Dekker, Executive Vice President Benelux Carlson Wagonlit Travel Hoe was 2011? “Net als voorgaande jaren was 2011 een zwaar jaar voor de zakenreismarkt. Toch merk je dat bedrijven een beetje ‘crisismoe’ raken. De schrikreactie die de crisis een paar jaar geleden opwekte is weggeëbd. Wat je ziet is dat bedrijven nu actief bezig zijn met hun reisbeleid in economisch uitdagende tijden.” Volgens Dekker worden bedrijven steeds kritischer als het gaat om hun reisbeleid. “Er wordt nauwkeurig gekeken of bepaalde zakelijke reizen wel nodig zijn, of dat er alternatieven voorhanden zijn, zoals videoconferencing.” Om het hoofd te bieden aan de teruglopende uitgaven van grote bedrijven aan zakenreizen is Carlson Wagonlit Travel actief aan de slag gegaan om de eigen bedrijfskosten te reduceren. “Wat we bijvoorbeeld hebben gedaan is het invoeren van Het Nieuwe Werken. Personeel heeft de flexibiliteit om bijvoorbeeld meer vanuit huis te werken. Dat zorgt voor meer verantwoordelijkheid bij het personeel en minder benodigde vierkante meters op kantoor. Dat scheelt geld en het slaat bij het personeel goed aan.”

Jan Willem Dekker, Executive Vice President Benelux van Carlson Wagonlit Travel.

Hoe gaat 2012 eruit zien? “Dat is lastig te zeggen. Het belangrijkste is in elk geval dat de euro overeind blijft. Als die om zou vallen, dan zou dat de markt enorm verstoren. Eén van de mooie uitdagingen die voor CWT in het verschiet ligt is het organiseren van het ANVR-Congres in Istanbul. Ik ben heel blij dat wij dit congres dit keer mogen organiseren. Het is voor ons de eerste keer, dus we zullen laten zien wat we in huis hebben, met een divers programma dat het congres mixt met de vele bezienswaardigheden ter plaatse.”

View - januari 2012

Kim Alderden, Expert Consultant ATP Event Experts Hoe was 2011? “Het afgelopen jaar is goed verlopen. Gelukkig zijn wij in de omstandigheid dat ATP Event Experts een zeer divers klantenbestand mag bedienen. Een grote diversiteit in aanvragen en opdrachten is dus het resultaat. Het jaar was voor ons erg positief.” Wat waren de hoogtepunten? ‘Als ik het zou moeten beoordelen op de feedback die we van de klant ontvingen, zeg ik absoluut het ANVR-Congres in Boedapest. Wij hebben veel mooie compli-

menten mogen ontvangen en dat is natuurlijk waar we met z’n allen voor werken. Daarnaast was bijvoorbeeld de organisatie van de Champions Leaguefinale in Londen een ware uitdaging: duizend VIP-gasten van Heineken op het perron van Waterloo Station die in een heel strak getimed schema moesten instappen naar Wembley stadium. We did it!” Nog dieptepunten meegemaakt? “Dieptepunten zul je mij niet zo snel horen noemen, uitdagingen des te meer. In zijn algemeenheid is de expertise en dienstverlening van onze teams ons onderscheidende vermogen. We vragen veel van iedereen: intensieve projecten, lange dagen en veel op reis. De uitdaging blijft altijd om de balans te blijven houden voor de teams, maar dat is wel eens moeilijk.” Wat zijn de verwachtingen voor 2012? “Het wordt voor ons een bijzonder dynamisch jaar. Het DNA van ATP bestaat voor een groot deel uit sport. Een even jaar betekent veel sportevenementen. Onze agenda is in de zomer gevuld met twee enorme projecten: het EK voetbal en daarna de Olympische Spelen in Londen. We gingen meteen het eerste weekend in januari al van start met het EK allround schaatsen in Boedapest. De projecten waar ik op dit moment mee bezig ben, zijn ook niet niks. Een internationale meeting voor 400 personen in

Europa, 125 gasten naar een ‘out of the box’ locatie en een modemerk dat al zijn personeel meeneemt naar de sneeuw.”

Kim Alderden, Expert Consultant van ATP Event Experts

Wat zijn de effecten van de Werkkostenregeling? “Het zal moeten blijken. Ik ben van mening dat het fenomeen incentive sowieso heel erg ROI (Return on Investment) gedreven moet zijn wil je het succesvol inzetten. De tijd van het ‘reisje als prijsje’ is nagenoeg voorbij. In het geval van grote corporate klanten zijn zaken als corporate governance en compliance aan de orde van de dag. Ik probeer het in perspectief te zien. Nederland is een prachtig land om te leven en te wonen. Vrijheid is een groot goed en tja, zo her en der is er regelgeving waar we niet blij van worden als ondernemer, maar het kan echt veel beroerder.” Hoe ga je Motion Festival aanpakken? “Zo’n opdracht is een pareltje! Wij kunnen onze creativiteit er goed in kwijt. Een snufje theater, een brokje entertainment, een grote dosis muziek en veel speciale ingrediënten die wij natuurlijk nog niet allemaal willen onthullen. Zelf ben ik vaak te gast geweest op goede doelengala’s of andersoortige feestavonden. In alle eerlijkheid: lang niet altijd even leuk of inspirerend. Dus gaan wij een avond programmeren waar wij zelf heel graag te gast zouden willen zijn.” ‹‹


Stralend uithangbord voor innovatieve sector

Voorbereidingen Motion Festival in volle gang *** Liza Bruggeling

Wat is er nieuw? Sinds het vorige artikel dat over Motion Festival verscheen (View nr. 4, 2011), hebben organisatoren ANVR en Amsterdam Airport Schiphol een flinke slag gemaakt. “Sinds eind 2011 is de website live en informeren we onze doelgroep waar mogelijk ook via social media over Motion Festival”, vertellen Oostdam en Nellissen. “De registratie is eind december van start gegaan en begin januari hebben 1.400 contacten uit de reiswereld een persoonlijke uitnodiging ontvangen. Inmiddels staat de teller al op zo’n 175 aanmeldingen. Mensen die aanwezig willen zijn, kunnen zich tot 2 maart via www. motionfestival.nl aanmelden.”

LEF! Het thema van Motion Festival 2012 is LEF!, een eigenschap die ondernemers uit de reisbranche zeker niet vreemd is. De sector is continu in beweging en dat vergt veel aanpassingsvermogen en moed van iedereen die bij deze wereld betrokken is. “Ondernemen is altijd een kwestie van lef”, vindt Oostdam. “Zeker in deze tijd. Om alle ontwikkelingen bij te houden en steeds op zoek te gaan naar verbindingen met andere partijen is lef nodig. Ik vind dan ook dat onze sector het toonbeeld is van ondernemingslust en trots.”

22

De voorbereidingen voor Motion Festival, dat op 24 maart in de Passenger Terminal Amsterdam wordt gehouden, zijn in volle gang. “Motion Festival is een feestelijke avond, waar je als top van de reisbranche bij moet willen zijn”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. Flip Nellissen, marketeer Travel Trade bij Amsterdam Airport Schiphol, kan dit alleen maar bevestigen. “Het thema van de avond is LEF!. Lef hebben, moedig zijn en tegen de stroom in durven denken.”

Het thema komt tijdens de gehele avond op verschillende manieren tot uiting. “We hebben een spreker gevonden die een verhaal houdt over ‘Lef’”, vertelt Nellissen. “Hij of zij heeft bijzondere dingen gedaan en heeft zelf ook een flinke dosis lef. De spreker zal het thema vanuit verschillende interessante invalshoeken benaderen.” ”Niet alleen onze spreker zal het thema vormgeven”, vult Oostdam aan. “De ANVR en Amsterdam Airport Schiphol proberen de dingen net iets anders te doen dan je normaal gesproken zou verwachten tijdens een gala. Bezoekers maken tijdens de

avond tal van bijzondere momenten mee die in het teken staan van het thema.”

Motion Award Niet alleen Motion Festival is nieuw, ook de Motion Award, een prijs voor de meest innovatieve ondernemer, beleeft op 24 maart zijn première. “We willen vanaf nu ieder jaar een innovatieve ondernemer uit de branche in de schijnwerpers zetten”, vertelt Nellissen. “Dat innovatieve kan zich op allerlei vlakken uiten. Mensen kunnen via de website ondernemers aandragen, waarna een vakjury zich over de aanmeldingen buigt.”

View - januari 2012

Niet te missen Oostdam en Nellissen zijn er helder over: Motion Festival is een onmisbaar evenement voor management en directies uit de reisbranche en iedereen die zich sterk bij de sector betrokken voelt. “Het boekenbal van de reisbranche”, noemt Oostdam de avond, wat wel aangeeft hoe hij het Festival ziet. “Motion Festival is de perfecte mix van amusement, netwerk, inhoud en lef”, vertelt Nellissen. “Bezoekers zullen thuiskomen van een goed verzorgde, inspirerende avond waar ze mensen hebben ontmoet die ze graag wilden ontmoeten en dat alles in een ongedwongen, informele sfeer. Het is echt hèt jaarlijkse feest voor de top uit de reisbranche.” “We hopen dat Motion Festival het stralende uithangbord van de reisbranche wordt”, vult Oostdam aan. “We laten één avond per jaar zien hoe trots we zijn op de reisbranche en dat we een innovatieve sector zijn.” De ANVR en Amsterdam Airport Schiphol staan te allen tijde open voor suggesties. Heeft u een goed idee of een onmisbare suggestie? Laat het dan via de website of één van de andere communicatiekanalen aan de organisatie weten! ‹‹ Twitter: @motionfestival

EEN INITIATIEF VAN ANVR EN SCHIPHOL

l.

ti

nf

ot

w.

ww

RE

m

SE

io

RV

es

EE

va

RN

l

U! n

24 MAART 2012 PASSENGER TERMINAL AMSTERDAM

11.200.072-ANVR Motion Festival 2012 banner800x2000.indd 1

13-12-11 12:15

Praktische informatie - Reisprofessionals die van Motion Festival niets willen missen, kunnen reserveren via www.motionfestival.nl - Motionbezoekers die in Amsterdam willen overnachten, kunnen via www.motionfestival.nl ook een hotel boeken. Wacht hier niet te lang mee! - De dresscode voor Motion Festival luidt: cocktail en smoking om zo het feestelijke karakter van de avond te weerspiegelen.

Historie Motion Festival Motion Festival is een nieuw, feestelijk en innovatief evenement dat Schiphol en de ANVR samen organiseren voor de reisbranche op 24 maart 2012 in de Amsterdamse Passenger Terminal Amsterdam (PTA) als de wintertijd overgaat in de zomertijd. Het festival is de opvolger van het Reisgala dat vele jaren op initiatief van Reisrevue en de Vakantiebeurs is georganiseerd. Partners

Iniatiefnemers


Vakantiebeurs 2012 met twee vakdagen voor reisprofessionals

Veel belangstelling voor Masterclass ‘In Touch with the Future’ en ANVR-programma ‘Changes in Tourism’ *** Pim Kisjes

Nieuwe technologie en digitale mediaconcepten in de reisbranche. Wetenschappelijke verdieping en gerichte innovatie van duurzaamheid en daarmee samenhangende veranderingen in het toerisme. Aldus de onderwerpen van de twee vakdagen op de Vakantiebeurs 2012. Reisprofessionals kwamen er ogen en oren tekort. Zowel de Masterclass ‘In Touch with the Future’ van Reiswerk en NHTV internationaal hoger onderwijs Breda, als het ANVR-programma ‘Changes in Tourism’, gaf een fascinerende blik op een toekomst die nu al op de deur klopt.

Wat beide vakdagen, gehouden in het geheel vernieuwde Media plaza van de Jaarbeurs Utrecht, gemeen hadden was de samenwerking met onderwijs en wetenschap. Naast Reiswerk, dat haar masterclass samen met NHTV internationaal hoger onderwijs Breda organiseerde, zorgden de aanwezigheid van de Zweedse keynote speaker professor Stefan Gössling PhD en CeLToR - Centre for Leisure and Tourism Research, een samenwerkingsverband tussen het voornoemde NHTV Breda, de Universiteit Tilburg en Wageningen University & Research Centre, tijdens het ANVR-programma voor een meer dan wetenschappelijk tintje. In zijn welkomstspeech, waarin hij de Vakantiebeurs bedankte voor haar medewerking en aanstipte dat Trees for Travel tekende voor het CO2-neutraal maken van de bijeenkomst, stond ANVR-directeur Frank Oostdam uitgebreid stil bij de innovatie en

24

verdere verdieping van duurzaam toerisme, zoals de ANVR die voor ogen staat.

Relevantie “De titel ‘Changes in Tourism’ staat voor wat wij beogen als het om duurzaam toerisme gaat: verandering en innovatie”, aldus Oostdam, die vervolgens refereerde aan zijn uitreiking van de ‘Groene Veer’ aan Sawadee Reizen een dag eerder op de Dutch Tourism Expo. Sawadee Reizen won de onderscheiding door haar opmerkelijke initiatief om haar klanten op reis een navulbare waterfles mee te geven wat veel afval aan plastic flessen scheelt. “Het toerisme gaat door met het verder werken aan duurzaamheid. Dat is geen kunstje, of iets wat je er even bijdoet, daar moet je voortdurend mee bezig zijn. Met onze constante duurzaamheidaanpak onderscheiden wij ons als branche en zijn we smaakmaker, omdat we duurzaamheid

Prof. Stefan Gössling (l.) en Frank Oostdam (r.)

in onze bedrijfsvoering integreren. Dat zorgt voor onderscheidend vermogen, maar er is meer: relevantie. Heb je het alleen over je onderscheidend vermogen als bedrijf, dan kijk je naar de consument als groep. Maar vergeet daarbij je individuele klant niet. En vooral niet hoe die klant denkt over duurzaamheid. De kernvraag bij duurzaamheid is:

View - januari 2012

wat is voor mij als bedrijf daarbij relevant? En ook: hoe kan ik me met anderen verbinden voor meer relevantie? In onderlinge zakelijke verhoudingen en relaties zal duurzaamheid een steeds grotere rol spelen. Zo zal aan steeds meer bedrijven gevraagd worden wat zij aan duurzaamheid doen. Ofwel, deugt het bedrijf waarmee ik zaken ga of

Primeur: boekje ‘Ontdek Het Nieuwe Reizen’ Na het verwelkomen van de inleiders van de parallelsessies - met nadruk professor Stefan Gössling PhD uit Zweden en Chris Thompson van Green Tiger Limited overhandigde Sylvia Kohlmann van Informatie Verre Reizen het eerste exemplaar van het boekje ‘Ontdek Het Nieuwe Reizen’ aan Frank Oostdam. Onder Het Nieuwe Reizen wordt een manier van reizen verstaan waarbij je in een rustig tempo met aandacht

voor je omgeving, de natuur en de bevolking reist, in plaats van dat je van de ene hotspot naar de andere rent. Naast dat Het Nieuwe Reizen meer kans biedt op leuke contacten en bijzondere ervaringen, levert het niet alleen de toerist meer op, maar hebben ook de lokale bewoners en het milieu er baat bij. Een luchtig geschreven en humoristisch geïllustreerd boekje dat aanzet tot nadenken over je manier van reizen en inspiratie biedt om het net even anders te doen.

‘In Touch with the Future’

Sylvia Kohlmann overhandigt het eerste exemplaar van ‘Het Nieuwe Reizen’ aan ANVR-directeur Frank Oostdam.

‘Ontdek Het Nieuwe Reizen’ is geschreven door Suzanne Heuts en Kees van Teeffelen. Eindredactie: Kees van Teeffelen. Illustraties: Rob Derks, Studio Noodweer, Nijmegen. Vormgeving: Mike van de Mortel. ISBN 978 94 6016 028 8.

wil gaan doen? Wat doen zij aan duurzaamheid? Ook medewerkers zullen zich dat in de toekomst steeds meer gaan afvragen. Deugt het bedrijf waar ik werk of wil gaan werken qua reputatie in duurzaamheid en MVO? Duurzaamheid wordt daarom ook belangrijker op de arbeidsmarkt. Als ANVR en als reisbranche nemen wij onze verantwoordelijkheid met tal van activiteiten. Met het Travelife webbased registratiesysteem helpen we hotels om duurzaam te opereren. Met de introductie van het Travelife-

managementsysteem dit jaar bij reisagenten helpen wij hen om duurzaam toerisme in hun organisatie te integreren. En met het IDH werken we aan de training van incoming agents, als belangrijke schakel om op de locatie aan duurzaamheid te werken. Met de samenwerking met nieuwe partijen als CBI en MVO Nederland gaan we een nieuwe fase in. De ANVR zit kortom niet stil als het om duurzaam toerisme gaat. Ook in 2012 gaan we er weer druk mee aan de slag!”

Op dinsdagmorgen 10 januari vond de Masterclass ‘In Touch with the Future’ plaats, georganiseerd door Reiswerk en NHTV internationaal hoger onderwijs Breda. De uitnodiging voor dit evenement zorgde voor nieuwsgierigheid: ‘Je loopt je hotelkamer binnen in New York. Lekker temperatuurtje hier, de airco staat op 20 graden, precies zoals je wilt. Ah! Je koffer is goed van de luchthaven gekomen. Terwijl je je koffer pakt schakelt het mediasysteem naar jouw itunes-account voor je favoriete muziek. Je ziet dat de wekker al op half 8 staat, want dan moet je er uit voor je ontbijt en excursie de volgende dag.’ Hoe innovatieve digitale mediaconcepten de wereld van het reizen gaan veranderen en welke rol de reisonderneming van nu daarin speelt; waren de centrale elementen tijdens deze masterclass. De presentatie was in handen van ANVR-directeur en voorzitter van het bestuur van Reiswerk, Frank Oostdam en Hans Bouwknegt, associate professor bij de Academy for Digital Entertainment aan de NHTV en afkomstig uit de media-industrie. Voor een gehoor van ruim 300 werkgevers en werknemers in de reisbranche en vertegenwoordigers van het toeristisch onderwijs ontrolde zich een boeiende toekomstvisie over de reisonderneming van de toekomst, met ruime aandacht voor de zich razendsnel ontwikkelende technologie en digitalisering. Al in het stadium waarin reisondernemingen nog maar net voorzichtig aan de introductie en het gebruik van social media beginnen te snuffelen, doen nieuwe technologieën alweer hun intrede. Niet meedoen betekent het risico de boot te missen en kansen te laten liggen. Om de aanwezigen te inspireren werd een bedrijfsmodel van een toekomstige reisonderneming gepresenteerd.

‘Toekomstvisie op Toerisme 2025’ Dat ook de ANVR zelf nadenkt over de toekomst van de branche, bleek uit het betoog van Frank Oostdam, die onder meer stilstond bij het onderzoekrapport van NHTV, uitgevoerd in opdracht van


Reiswerk, getiteld: ‘Toekomstvisie op Toerisme 2025’. In dit rapport, met daarin de gezamenlijke reisbranchevisie van diverse CEO’s van reisondernemingen, staan allerlei ontwikkelingen genoemd die de reisbranche zullen gaan beïnvloeden. Technologische, economische en politieke ontwikkelingen, samen met de klimaatverandering en zijn gevolgen. Frank Oostdam benadrukte dat de reisbranche het ondanks de crisis zeker niet slecht doet, maar dat het nodig is om te blijven vernieuwen en van transactie over te stappen naar interactie. Waar de innovatie binnen de reiswereld eerst vooral productgericht verliep, zal die nu vooral op interactie met de klant gericht moeten worden, aldus Oostdam. Het rapport ‘Toerisme 2025’ is binnenkort beschikbaar via Reiswerk.nl.

Reisprofessional van de toekomst Hans Bouwknegt van NHTV nam zijn gehoor vervolgens mee op een reis door nieuwe en toekomstige technologische ontwikkelingen en nieuwe digitale mediaconcepten, samen met een uitleg over wat die betekenen voor de reisprofessional van de toekomst. Digital Media

Concepts, het lectoraat voor onderzoekvraagstukken van Hans Bouwknegt bij NHTV, houdt zich bezig met vragen over de effecten van digitalisering op de samenleving. Over hoe internet, televisie, games, tijdschriften, radio en telefonie zinvol kunnen worden ingezet in creatieve concepten. En ook over hoe het medialandschap er over tien jaar uitziet. In zijn inleiding schetste Hans Bouwknegt een toekomstvisie op de snelle ontwikkelingen in de digitale media, waaronder ‘ubiquitous media’; de digitale, zichtbare en onzichtbare media die overal om ons heen zijn. Met als belangrijke vraag en uitdaging hoe de juiste informatie op een intuïtieve manier bij de juiste persoon te krijgen. Volgens Bouwknegt kan dat door een duidelijk herkenbaar en tevens veelzijdig gebruiksportfolio (concept). Door technologie: welke chips en apparaten gaan ervoor zorgen dat de media altijd binnen bereik is? En door data: zonder informatie over een persoon kunnen ook geen media gemaakt worden die informatie op een intuïtieve manier ontsluit. Ook bij het steeds belangrijker aandachtspunt ‘privacywetgeving’ stond Hans Bouwknegt stil. Ook zijn presentatie is binnenkort beschikbaar op Reiswerk.nl

‘The future is green!’ – professor Stefan Gössling PhD Keynote speech ‘Changes in Tourism’ Terug naar het ANVR-programma ‘Changes in Tourism’, te beginnen met de keynote speech van professor Stefan Gössling PhD van de Business School of Economics, Linnaeus University in Zweden, getiteld: ‘Economic profits in tourism through climate change. Exploring transports, food and water management’. Gössling houdt er een andere, positieve zienswijze op na als het gaat om werken aan klimaatverandering en wat ons dat oplevert. “Het toerisme is nu goed voor 5% van de klimaatverandering, maar dat aandeel groeit snel”, aldus Gössling. “Gaat die groei verder door, dan kan de publieke opinie zich tegen het toerisme keren. Daarom is klimaatverandering de grootste uitdaging voor duurzaam toerisme in de 21e eeuw. Er zijn diverse redenen om anders te gaan denken; ethische, bijvoorbeeld, maar ook mogelijke aanvallen op het toerisme als veroorzaker van klimaatveran-

26

dering, klimaatbeleid, stijgende energiekosten, energieverspilling en consumentenverwachtingen. Wat deze ontwikkeling negatief beïnvloedt, is dat de kosten van klimaatgerelateerde rampen in 2010 en 2011 hoger liggen dan ooit tevoren. Hoe langer we wachten met maatregelen, des te noodzakelijker wordt het om straks heel erg veel CO2-uitstoot

in een veel kortere periode terug te dringen. Lukt dat niet, dan zal de gemiddelde temperatuur op aarde in 2100 met 4º gestegen zijn met alle gevolgen van dien. Dat zijn gegevens waarvan de consument zich meer en meer bewust is en die van grote invloed zullen zijn op zijn voorkeur, ondermeer bij de keuze voor vakantiebestemmingen.”

The future is green!, Prof Stefan Gössling PhD

Hoe die consumentenvoorkeur zich ontwikkelt blijkt uit het volgende overzicht: 95% van de Europeanen vindt milieubescherming belangrijk; 83% vindt efficiënt gebruik van natuurlijke hulpbronnen goed voor de Europese economie; 77% denkt dat het milieu van invloed is op de persoonlijke levenskwaliteit; 87% gelooft dat burgers ook verantwoordelijk zijn voor (een deel van) de milieu bescherming; 72% van de Europeanen is bereid om meer te betalen voor milieuvriendelijke producten. (Bron: Eurobarometer Special Survey 2011).

View - januari 2012

V.l.n.r.: ANVR-directeur Frank Oostdam, Hans Bouwknegt (lector aan de Academie voor Digitale media van de NHTV internationaal hoger onderwijs Breda) en Wicher Meijer, Directeur Academie voor toerisme NHTV Internationaal hoger onderwijs Breda.

seizoensproducten te werken en in keukens zoveel mogelijk regio nale producten te gebruiken. Ook watermanagement loont. Per accommodatie wordt per toerist 84 tot 2000 liter water per dag gebruikt. Voor sommige gebieden met waterschaarste moet daar nog het brandstofgebruik van tankwagens die het water aanvoeren bij op worden geteld. Gerichte technische maatregelen en investeringen om op water te besparen leveren een snelle terugverdientijd op, soms van minder dan één jaar. Wat ook geldt voor investeringen in energiezuiniger verwarming, airconditioning en verlichting.”

Labelsystemen Gössling: “Het wordt tijd voor een andere visie, want het realiseren van klimaatverandering wordt snel duurder dan het terugdringen van emissies. Sterker, mitigatie (maatregelen die beogen emissies van broeikasgassen te verminderen) kan tot aanzienlijke kostenbesparingen leiden. Door CO2-management komen economische voordelen binnen ons bereik. We moeten gaan werken aan systematische veranderingen in het toerisme die zijn gericht op een lagere CO2-uitstoot. Door van kort naar langer verblijf om te schakelen, door vaker te kiezen voor dichterbij gelegen bestemmingen, door over te stappen van energieverslindend naar minder energie vragend transport, door in plaats van ‘verkeerde’ naar ‘goede’ uitgaven te streven en door in plaats van naar lage, naar hogere winsten te streven. Nu al zorgt het transport van passagiers voor 75 procent van de totale CO2-uitstoot van de gehele reisbranche. Daardoor loont het de moeite om bij de keuze voor een

bestemming ook na te denken over de wijze van transport. Er zijn alternatieve voorbeelden van hoe het beter kan, zoals het prijswinnende ‘Alpine Pearls’ voor klimaatneutrale vakanties in de Alpen. Of de ‘Konus Gästekarte’, waarmee toeristen kosteloos per bus en trein door het Schwarz wald kunnen reizen.”

De toekomst dan, welke trends signaleert Stefan Gössling? “Ik denk dat ranking als begrijpelijk en overal toepasbaar middel voor de consument het beste werkt, omdat het hem in staat stelt gerichte keuzes te maken. Neem de bekende energielabels voor auto’s, elektrische apparaten en woningen. Groen is goed en

rood is fout. Eenvoudiger kan het niet. De inzet van energielabels dringt inmiddels ook in het toerisme door. Zo geven Flybe en anderen in tabellen aan welke de zuinigste vliegtuigen zijn en welke airline de laagste CO2uitstoot scoort. Iets dergelijks kan ook worden doorgevoerd bij autoverhuurbedrijven en hotels, zoals bij de hotels van Viabono in Duitsland. Er is zelfs een hamburgerketen in Zweden die per soort hamburger het CO2-cijfer vermeldt! Dergelijke energielabel- of CLR-systemen (Certification, Labelling, Ranking) verhogen het milieubewustzijn bij de consument, vergemakkelijken milieuvriendelijke keuzes door toeristen, maken het mogelijk om de performance van aanbieders met elkaar te vergelijken (benchmarking) en openen markten voor bedrijven waar ze de concurrentie met anderen succesvol aan kunnen gaan. Daarom ben ik ervoor dat het gebruik van deze energielabels wereldwijd wordt gestimuleerd. Wat mij betreft: The future is green!”

Professor Stefan Gössling PhD

Snelle terugverdientijd Over naar voedsel. Wist u dat in het toerisme wereldwijd circa 200 miljoen maaltijden per dag worden geserveerd? Ofwel ongeveer 73 miljard maaltijden per jaar? Gössling: “10 tot 12 procent van de wereldwijde broeikasgasemissies wordt veroorzaakt door landbouw en veeteelt. In een land als Noorwegen is 20 procent van de individuele emissies gerelateerd aan de consumptie van voedsel. Uit cijfermateriaal blijkt dat 50 tot 80 procent daarvan kan worden teruggedrongen door goed voedselmanagement. Bijvoorbeeld door in hotels en restaurants uitsluitend met


Drie workshops Vervolgens gingen de drie parallelsessies van start met een wisselmogelijkheid voor de deelnemers in de vorm van een tweede ronde. Op het programma stonden: ‘Kennis maakt winst, onderzoek naar duurzame ontwikkeling van toerisme’ door CeLToR, ‘Inspiratie voor innovatie’ door IUCN Nederland en ‘Integration of sustainability practices in daily tourism business’ door Chris Thompson.

CeLToR CeLToR, Centre for Leisure and Tourism Research, is een nieuw onderzoeksconsortium van NHTV internationaal hoger onderwijs Breda, de Universiteit Tilburg en Wageningen University & Research Centre, legde professor René van der Duim uit. “Als kenniscentra met een samenwerking rondom onderwijs (BSc Leisure and BSc Tourism) en wetenschappelijk vs. toepassingsgericht onderzoek, bundelt en ontsluit CeLToR bestaande kennis en onderzoekscapaciteit, creëren we nieuwe kennis en spelen we een Floris Fluitsma, Sawadee Reizen

28

rol van betekenis voor de sector. Dat maakt van CeLToR een partner van het werkveld. Onze missie is het co-creëren en toepassen van kennis gericht op de duurzame en innovatieve ontwikkeling van toerisme en vrije tijd, teneinde bij te dragen aan een verbetering van de kwaliteit van leven. Onze aanpak bestaat uit intensieve samenwerking tussen onderzoekers, een innovatieve werkwijze (‘academische’ werkplaatsen), een open structuur (samenwerking Chris Thompson (l.) en Gerben Hardeman van de ANVR met anderen), een leisure panel en het benutten van financiebescherming, armoedebestrijding ‘Integration of sustainaringsmogelijkheden”. Tijdens de en vakantievieren: De rol van bility in daily business’ – sessie werden twee voorbeelden ecolodges in Kenia’. Chris Thompson De derde sessie tenslotte, werd behandeld. Paul Peeters (associate gehouden door Chris Thompson IUCN Nederland professor Centre for Sustainable De sessie ‘Inspiratie voor Innovan Green Tiger Limited en was Transport & Tourism/CSTT van vatie’ van IUCN Nederland was getiteld: ‘Integration of sustainade HNTV Breda) ging in op het interactief. Groepen van drie bility in daily business’. De deels onderzoek van NHTV in samenpersonen moesten in vijf minuten interactieve workshop had als werking met Sawadee Reizen, een populair toeristisch product basis de 6-stappenbenadering waarop ook Floris Fluitsma, verzinnen, daarbij de link met de van Travelife. Na interne duurManaging Director van Sawadee, natuur verzinnen en bedenken zaamheid in accommodaties en een nadere toelichting gaf. En wat er van het product overblijft het werken met leveranciers, professor René van der Duim met als doel om samen een goed presenteerde het onderzoek naar als die natuur weg is. Dat leverde drivers voor innovatie op. De werkende duurzaamheidketen op ‘conservation enterprises’, dat in markt die vraagt naar duurzaam te zetten, werd aan de hand van samenwerking met African Wildtoerisme en certificering, het twee voorbeelden, een Jeep Safari life Foundation (AWF) in Kenia product dat te lijden heeft onder en een bezoek aan een waterwordt verricht, getiteld: ‘Natuurverlies aan natuur (en de invloed park, de positieve en negatieve daarvan op producten en finanimpact van dergelijke excurciering), de overheid die strengere sies benoemd. “Sustainability eisen stelt aan de bouw van hotels sells!”, aldus Thompson. En ook: en de reputatie. De groep werd “Sustainability starts with you!”. ook naar persoonlijke drivers gevraagd. Eveneens interactief was De sessies en daarmee het het bedenken van een actieplan ANVR-programma ‘Changes in op hoofdthema’s vanuit de eigen Tourism’, werden afgesloten met talenten (inclusief het mobiliseren een informele netwerklunch. Alle van anderen): “hoe hebben natuur presentaties zijn terug te vinden en lokale mensen profijt van toeop www.anvr.nl ‹‹ risme?” De sessie werd afgesloten met een discussie.

View - januari 2012

“2012 Wordt een moeilijk jaar”

Reisbranche staat voor grote uitdagingen *** Liza Bruggeling

Bernard Wientjes Bernard Wientjes, voorzitter van werkgeversorganisatie VNO-NCW, luidde de avond in met een speech, geënt op de uitdagingen die Nederland dit jaar te verwerken krijgt. VNO-NCW helpt brancheorganisaties als ANVR onder andere met de politieke lobby. Dat dit helpt, is eerder bewezen met het afschaffen van de vliegtaks voor reizigers naar het buitenland. Wientjes kijkt met gemengde gevoelens terug op 2011. “Nederland heeft enerzijds relatief weinig (jeugd)werkeloosheid en een sterk bedrijfsleven, maar de eurocrisis waar wij nu middenin zitten hindert ondernemend Nederland sterk”, legt hij uit. “Niet de consument is hiervan de aanstichter, maar de falende politiek. Het Nederlandse kabinet doet zijn best om de storm het hoofd te bieden, maar het kan toch niet zo zijn dat de politiek niet in staat is de huidige impasse te doorbreken?” Hij heeft maar één zin over voor de crisis: “De euro moèt blijven!”. Onze munt is te belangrijk voor im- en export.

Bezuinigen Een uitvloeisel van de economische crisis die Nederland ternauwernood het hoofd kan bieden, zijn de onvermijdelijke bezuinigingen, die we met zijn allen in 2012 gaan voelen. Wientjes

Kasteel De Hooge Vuursche in Baarn was op 5 januari jongstleden het decor voor de Nieuwjaarsreceptie van de ANVR. Branchegenoten uit heel Nederland kwamen bij elkaar om het nieuwe jaar in te luiden. De ambiance was precies goed: een feestelijk geluid voordat het uitdagende jaar dat 2012 voor de branche gaat worden, losbarst.

Op de foto v.l.n.r.: René Klawer, Frank Oostdam, Bernard Wientjes, Steven van der Heijden.

vindt dat bezuinigen geen doel op zichzelf moeten zijn. “Als de consument in korte tijd zwaar belast wordt, zal dat zijn koopkracht aantasten. Lange termijn bezuinigingen zijn in dit geval veel wenselijker. De huidige stabiele situatie dient gehandhaafd te worden”. Ondanks het lastige pad dat dit jaar voor ons ligt, is Wientjes optimistisch. “Ook ondernemers zijn optimistisch. In de reisbranche is het zaak om je aan te passen aan de snelle maatschappelijke ontwikkelingen. VNO-NCW houdt ook tijdens

dit moeilijke jaar de politieke lijn scherp in de gaten.”

Flexibiliteit en veerkracht ANVR-voorzitter Steven van der Heijden nam het stokje van Wientjes over. In zijn speech haalde hij de gebeurtenissen van begin januari vorig jaar aan, toen de NMa bij tal van reisorganisaties en bij de ANVR zelf invallen deed. Dit heeft een grote impact gehad op de branche. De NMa sloot het onderzoek op 5 januari om 15:57 uur exact af. “Er is geen branche zo concurrerend

als de onze”, benadrukte Van der Heijden. “Daarom voelt dit onderzoek ook zo ontzettend slecht”. Ook de Consumentenautoriteit heeft de ANVR in 2011 beziggehouden. Zij doet volgens Van der Heijden nog steeds te weinig aan de inbreuk die pseudoreisorganisaties op de markt doen. “De sector doet aan strenge zelfregulering. Organisaties die dit niet doen, moeten strenger aangepakt worden.” 2012 wordt een moeilijk jaar. “Het vakantiebestemmingenpalet is gehavend en het vertrouwen en de koopkracht van de consument dalen. De olie en de dollar zijn duur, wat slecht nieuws is voor de economie. Toch heb ik het volste vertrouwen in de flexibiliteit en veerkracht van onze sector”, sloot Van der Heijden af.

Motion Festival Directeur Frank Oostdam sloot het ‘officiële’ gedeelte af met een korte film over Motion Festival, dat dit jaar zijn première beleeft op 24 maart, de dag dat de wintertijd overgaat in die van de zomer. Een geroezemoes van herkenning steeg op uit de zaal toen het logo in beeld verscheen. “Motion Festival is het stralende uithangbord van onze innovatieve sector”, aldus Frank Oostdam. U komt toch ook? De ANVR wenst u een prachtig, uitdagend en inspirerend 2012! ‹‹


Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

30

View - januari 2012

Duurzaam toeristisch ondernemen in Tanzania

Trainingen stimuleren ‘groen’ bewustzijn *** Gerrie Brand

Medio december vond in Tanzania een training plaats verzorgd door de ANVR in samenwerking met CBI in het kader van het Initiatief Duurzame Handel (IDH). De bedoeling was om lokale reisorganisaties bewust te maken van duurzaamheid en zo een ambassadeursrol te laten vervullen onder toeristische aanbieders ter plaatse.

Ruim negentig enthousiaste incoming touroperators in Arusha en Zanzibar namen deel aan de training, die eerder al in Kenia werd gegeven. Gerben Hardeman, projectmanager Sustainable Tourism bij de ANVR, was één van de sprekers. “Tijdens de tweedaagse cursus maken we duidelijk hoe duurzaam toerisme zich verhoudt tot ecotoerisme, responsible tourism en andere vergelijkbare termen. Met verschillende praktijkcases laten we zien wat duurzaam toerisme concreet inhoudt voor Europese touroperators, de consument en toeleveranciers, zoals een excursieorganisator. Wat zijn de voordelen om met duurzaam toerisme aan de slag te gaan voor je eigen organisatie, voor toeleveranciers en voor de bestemming? Verder leren we de incoming touroperator hoe deze intern een duurzaamheidbeleid kan opstellen en managen. Je moet natuurlijk eerst zelf je zaakjes op orde hebben, voordat je druk kunt uitoefenen op andere partijen om duurzaam te opereren. Alleen dan kan de incoming agent als ambassadeur voor duurzaamheid fungeren in de lokale markt. Wij geven de instrumenten om de

Gerben Hardeman (projectmanager Sustainable Tourism bij de ANVR) temidden van de incoming touroperators in Arusha en Zanzibar

eerste kleine stappen te zetten, het laaghangend fruit te plukken. Dat geeft de motivatie en ervaring om het vervolgtraject in te gaan en duurzamer te ondernemen.”

Invloed uitoefenen op de keten De trainingen zijn een programmaonderdeel van het IDH, dat ten doel heeft om internationale handelsketens te verduurzamen in samenwerking met het bedrijfsleven, NGO’s, overheden en andere partners. “Een aantal sectoren is aangewezen door het IDH, waaronder de productie van koffie en cacao. Toerisme is de eerste dienstverlenende branche binnen dit Nederlandse over-

heidsinitiatief IDH,” legt Hardeman uit. “De bedoeling is om de duurzaamheid in de reisketen te versnellen. Vooralsnog richten onze inspanningen zich - conform richtlijnen van het IDH - op Kenia, Tanzania, Thailand, Egypte, Turkije en Brazilië. Omdat het begrip duurzaamheid zo veelomvattend is, besloten wij om eerst te kijken naar de contractuele relaties, want daar kun je invloed uitoefenen op de keten. Onze conclusie was dat bij hotels grote impact èn verbeteringen zijn te behalen. Met een kopgroep van tien Nederlandse ANVRtouroperators zijn we aan de slag gegaan om de accommodaties te stimuleren en te motiveren om duurzame activiteiten te ont-

plooien. De invloed van de lokale incoming agenten is daarbij van groot belang. Zij zijn meestal degene die de accommodaties en excursies selecteren en die persoonlijk en frequent contact onderhouden met lokale marktpartijen. Vandaar dat we de focus momenteel op de incoming touroperators leggen als ambassadeur om de gewenste veranderingen bij hotels te bewerkstelligen.”

Persoonsgebonden certificaat Na de tweedaagse duurzaamheidtraining kunnen de lokale agenten zich verder verdiepen in de materie via de website van Travelife. Dit zijn online managementtrainingen met daarin onder


andere praktijkvoorbeelden en actieplannen om de kennis op het gebied van verduurzaming van de reissector te vergroten. “We organiseren op de focusbestemmingen sowieso vervolgbijeenkomsten voor degenen die met vragen zitten,” zegt Hardeman. “Bovendien kunnen de cursisten via Travelife hun kennis vergroten en uiteindelijk examen doen. Zij krijgen dan een persoonsgebonden certificaat, dat te vergelijken is met de coördinatoren DTO die bij Nederlandse touroperators werkzaam zijn. In mei hebben we in Kenia de eerste tweedaagse training gehouden, gevolgd door een bijeenkomst in oktober. Daar heeft 55 procent het examen gedaan en gehaald. De verwachting is dat we op 80 procent uit zullen komen. Voor Tanzania verwachten we dezelfde resultaten.”

Supergemotiveerd Hardeman erkent dat het verduurzamen van een bestemming geen gemakkelijke opgave is, doordat er zoveel lijntjes samenkomen in het toerisme. Hij ziet de toekomst echter zonnig in gezien de eerste resultaten van de duurzaamheidcursussen. “Mijn ervaring na de trainingen is dat de deelnemers supergemotiveerd zijn. Zij ervaren zelf wat toerisme met een bestemming in positieve en negatieve zin doet en wat het economische belang is. Safari’s leveren inkomsten op, maar dat betekent tegelijkertijd dat je de natuur moet behouden. Je moet alles in verhouding proberen te zien. Het besef van het belang van duurzaamheid is zeker aanwezig bij de cursisten. Zij zien in dat duurzaam toeristisch ondernemen de bestemming verder brengt en het imago verbetert.” ‹‹

32

ANVR blijft hameren op eerlijke concurrentie

“Focus CA op reisbranche onterecht” *** Titia Voûte

Onterecht noemt ANVR-voorzitter Steven van der Heijden het feit dat de Consumentenautoriteit (CA) in haar jaarprogramma voor 2012 de reisindustrie heeft aangewezen als speerpunt.

Dit extra toezicht staat in verband met volgens de Consumentenautoriteit (CA) intransparantie van prijzen in de reisbranche. “Dit komt met name doordat in de reisbranche klanten vaak worden gelokt met prijzen die niet de volledige lading dekken. De diensten zijn vaak niet af te nemen voor de prijs waarmee wordt geadverteerd. Tijdens het boekingsproces worden veelal nog bijkomende kosten in rekening gebracht”, aldus de CA.

Zelfregulering Van der Heijden: “Bij de oprichting van de Consumentenautoriteit in 2007 waren we nog zeer hoopvol dat de CA ons zou kunnen ondersteunen in onze strijd tegen de beunhazen in ons vak. De opportunistische clubs die zich niet houden aan de regels rondom het adverteren met all-in prijzen. Of reisorganisaties die geen wettelijk voorgeschreven garantievoorzieningen bieden voor de vooruitbetaalde reisgelden van hun klanten. Vorig jaar is de ANVR zelfs een ‘signaleringslijst financiële zekerheid’ gestart waarop reisorganisaties die zich niet aan de regels houden worden vermeld. Wij vinden dat de CA nog niet voldoende duidelijk optreedt tegen deze praktijken,

ondanks het feit dat we als reisbranche aan strenge zelfregulering doen, bijvoorbeeld door de Reclamecode Reisaanbiedingen die we binnen de eigen gelederen streng handhaven. We vragen de CA voortdurend om ons te helpen om een einde te maken aan praktijken van bijvoorbeeld Ryanair en Groupon. De CA moet sancties opleggen aan overtreders in plaats van ons als gehele branche de zwarte piet toe te schuiven.”

Valsspelers Ook ANVR-directeur Frank Oostdam vindt dat de CA meer kan doen als toezichthouder. “ANVR-leden houden zich aan de afspraken, daar zien wij op toe. Wij vinden dat de Consumen-

View - januari 2012

tenautoriteit zich moet richten op partijen buiten de ANVR die het niet zo nauw nemen met de regels. Gebeurt dit niet dan krijgen we te maken met oneerlijke concurrentie en dat is aan onze leden niet te verkopen.” Oostdam zegt verbaasd te zijn over de hernieuwde focus van de autoriteit. “Het aantal klachten over intransparantie van prijzen is gedaald van meer dan 3.000 in 2001, tot minder dan 1.000 in 2010. Gelet op het aantal van miljoenen reizen per jaar zijn wij van mening dat de reisbranche zeker niet de sector is met de grootste consumentenproblemen. De branche loopt voorop als het gaat om goede maatregelen voor de consument. In 2008 hebben we samen met de BARIN, KNV Bus

ANVR-voorzitter Steven van der Heijden

ANVR-directeur Frank Oostdam

en HISWA bijvoorbeeld de Reclamecode Reisaanbiedingen opgesteld. Ook zijn er door de branche soms harde maatregelen richting de eigen leden genomen om deze code ook af te dwingen. Dit heeft altijd gewerkt. Desalniettemin hebben we er geen problemen mee als de Consumentenautoriteit in het nieuwe jaar vermeende overtreders in onze sector met voorrang wil aanpakken. Integendeel, want er zijn enkele overtreders die ons zwaar op de maag liggen.” Oostdam doelt op onder andere de creditcardtoeslagen van Ryanair die niet in de aangeboden prijs zijn opgenomen, het hanteren van een opt-out door Govolo.nl en reisaanbiedingen van Groupon.

maken heeft. Vanuit dat oogpunt begrijp ik de CA wel, maar wij corrigeren onze leden en letten op dat ze aan de regels voldoen. Dan is het frustrerend om steeds weer als een hoofdaandachtspunt op de CA-agenda te staan. In onze optiek zou de genoemde signaleringslijst veel en veel langer kunnen zijn als we ons daar op zouden richten. Er zijn zoveel aanbieders op de markt die je als touroperator kunt beschouwen, maar die niet aan de wettelijke financiële garantie- en repatriëringsverplichtingen voldoen, een verplichting die door een SGRdeelnemerschap volledig wordt gedekt. Het zijn vaak starters die van niets weten en voor wie het SGR-lidmaatschap financieel (nog) niet haalbaar is. Enerzijds vindt de ANVR dat we de branche niet teveel op slot moeten gooien en dat er ruimte moet zijn voor vernieuwing, maar anderzijds ondervinden onze leden, die wel bij de SGR zijn aangesloten, concurrentie van partijen die deze kosten niet hebben. Mogelijk dat de net opgerichte Stichting Garantiefonds voor Gespecialiseerde Touroperators (GGTO) uitkomst biedt door de garantie te dekken tegen lagere kosten

Concurrentie Gerard de Vries Lentsch, Manager Consumentenzaken bij de ANVR, is van mening dat het tijd wordt om weer eens rond de tafel te gaan met de CA om de lucht te zuiveren. “Standpunten hebben de neiging bij perscontacten te verscherpen en te worden uitvergroot. De belangstelling van de media is enorm. Toerisme en luchtvaart zijn aandachtsgebieden waar vrijwel iedereen mee te

Gerard de Vries Lentsch, Manager Consumentenzaken bij de ANVR

en verplichtingen. Dit moet nog worden bestudeerd, met name door de CA. Er zijn ook nog bedrijven die met een Duitse verzekering ook op de Nederlandse markt opereren; onduidelijk is of deze daarmee in Nederland aan de wet voldoen.”

Pijnpunt Een ander pijnpunt is de opt-in/ opt-out problematiek, aldus De Vries Lentsch. “Het is verboden om consumenten door middel van reeds aangevinkte boxen (opt-out) op internet extra diensten/producten aan te bieden. Als de consument deze niet wil boeken, is hij gedwongen deze uit te zetten, te deactiveren. Dit is verboden: dit soort extra’s moeten door de consument zèlf worden geactiveerd. We begrijpen best dat aanbieders hier moeite mee hebben, omdat dit tot omzetverlies leidt. Maar er gelden nu eenmaal bepaalde wettelijke regels en daar moet iedereen zich aan houden. Daarom blijven we als brancheorganisatie hameren op eerlijke concurrentie en regels waarbij iedereen aan dezelfde eisen moet voldoen.” Hij vervolgt: “Wij zijn niet de autoriteit op dit gebied, dus we

zijn afhankelijk van de manier waarop de CA denkt de ‘impasse’ op te lossen. Er moet een oplossing komen want we kunnen oneerlijke concurrentie in onze markt niet tolereren. Ook kunnen we niet eeuwig misstanden blijven signaleren. We hebben het al druk genoeg, bijvoorbeeld met het in overleg met de Consumentenbond aanpassen van de ANVR-Reisvoorwaarden per 1 april 2012. Deze nieuwe spelregels verduidelijken de rechten en plichten van reiziger en reisorganisator; er zijn bepaalde wijzigingen doorgevoerd die vooral gunstig voor de consument zijn. Ook hier geldt: de voorwaarden moeten wel worden nageleefd door iedereen die er mee te maken heeft, anders moet je terugvallen op de Geschillencommissie Reizen.” ‹‹

Het gesprek tussen de Consumentenautoriteit en de ANVR heeft plaatsgevonden na het ter perse gaan van deze editie van View. In de volgende uitgave rapporteren we over de uitkomst van dit gesprek.


Nieuwe partners versterken DTO-beleid

Samen op weg naar duurzaam toeristisch ondernemen

*** Gerrie Brand De ANVR wil samen met haar leden de verantwoordelijkheid nemen voor de gehele reisketen (vervoer, verblijf, vermaak) en er zo voor zorgen dat toerisme een nuttige bijdrage levert aan duurzame ontwikkelingen. Om dit te realiseren heeft de ANVR een proactief en toekomstgericht beleid ontwikkeld. De aangesloten touroperators en (zaken) reisagenten worden gestimuleerd en ondersteund bij het ontwikkelen van duurzaam toeristische producten en diensten. De bedoeling is dat de positieve effecten van het reizen worden versterkt en de negatieve gevolgen op sociaal, cultureel en milieugebied beperkt. Van groot belang voor het bevorderen van duurzaam toerisme is de samenwerking met andere belanghebbenden, zoals overheid, onderwijs, maatschappelijke organisaties, bedrijven, enzovoorts. Dit biedt tal van voordelen en mogelijkheden, zoals het uitwisselen van kennis, de ontwikkeling van gezamenlijke standpunten die waar nodig (overheids)beleid beïnvloeden en het organiseren van bijeenkomsten om bewustwording en gedrag met betrekking tot

34

Al meer dan 10 jaar maakt de ANVR zich hard voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) in het algemeen en duurzaam toeristisch ondernemen (DTO) in het bijzonder. Door rekening te houden met de effecten van de bedrijfsvoering op mens en milieu, blijven reisbestemmingen ook in de toekomst aantrekkelijk. Ethiek en winstgevendheid gaan dus hand in hand.

uurzaam toerisme te bevorded ren bij de leden.

Aantrekkelijke toeleveranciers Vanaf 2012 zal de ANVR in het kader van DTO daarom structureel samenwerken met een aantal nieuwe partners, waaronder het CBI (Centrum tot Bevordering van de Import uit ontwikkelingslanden), MVO Nederland en Travelife. In deze ‘View’ praten wij met het CBI over hun werkzaamheden. Het CBI is een agentschap van het ministerie van Buitenlandse Zaken en heeft ten doel om bij te dragen aan de economische verzelfstandiging van ontwikkelingslanden door de concurrentiepositie van bedrijven uit deze landen in West-Europa te versterken. Dit doet het CBI onder andere door training op het gebied van marketing, sales en – sinds kort – duurzaamheid.

“Wij bevorderen al sinds 1971 de economische positie van meer dan veertig ontwikkelingslanden door met name de export naar de EU te stimuleren”, legt Wim van Heumen, programmamanager bij het CBI, uit. “Welke landen dat precies zijn, wordt besloten door de minister van Buitenlandse Zaken. We zijn actief in een groot aantal sectoren, waarvan het toerisme een van de belangrijkste is. Sinds 2008 hebben we een nieuw programma, waarin we werken met incoming touroperators, die we opleiden tot goede leveranciers voor Europese reisorganisaties. Dat doen we direct door de bedrijven te begeleiden, adviseren en trainen op het gebied van marketing, interne kwaliteit en het productaanbod. Daarnaast ondersteunt en adviseert het CBI beleidsmakers en organisaties die het toerisme promoten in ontwikkelingslanden.”

View - januari 2012

DTO wordt een vereiste Het gaat bij dit CBI-programma om 36 landen met in totaal 260 toeristische bedrijven, waarvan 90 procent incoming touroperators en 10 procent hotels die ook excursies organiseren, aldus Van Heumen. “Het CBI beschikt over een netwerk van Europese sectorexperts, die vaak tientallen jaren werkervaring hebben in de reisbranche. Zij verzorgen trainingen en onderhouden intensief contact, onder andere door de lokale bedrijven persoonlijk te bezoeken. Zo hebben we de afgelopen anderhalf jaar in onze doellanden in totaal zo’n twintig tweedaagse trainingen websitepromotie gegeven, waarbij we bijvoorbeeld de mogelijkheden van sociale media toelichtten. Het afgelopen jaar zijn we bovendien in samenwerking met de ANVR en het IDH (Initiatief Duurzame Handel) begonnen met duurzaamheidtrainingen. De eerste twee hebben plaatsgevonden in Kenia en Tanzania. Het volgende land dat op de agenda staat, is Thailand. Wij willen dat alle 260 bedrijven uit de toeristische sector een plan maken voor een duurzame bedrijfsvoering en zullen uiteraard helpen bij de uitvoer daarvan.”

Wim van Heumen, programma manager bij het CBI

Sören Stöber, business manager van Travelife

Het doel van die duurzaamheidtrainingen is volgens Van Heumen dat de lokale agenten een dusdanig niveau bereiken, dat ze een aantrekkelijke partner worden/blijven voor Europese touroperators. “De activiteiten van CBI zijn gebaseerd op wat de markt nodig heeft en vraagt. Bij de ANVR is natuurlijk een groot aantal touroperators aangesloten. Door met de ANVR samen te werken bij deze trainingen, kunnen we dus goed vraag en aanbod op elkaar afstemmen.”

dat we samen met de ANVR en het IDH de komende tijd in een groot aantal van onze doellanden trainingen kunnen geven met follow-upbijeenkomsten, zodat de lokale leveranciers duurzame actieplannen opstellen en deze met onze begeleiding uitvoeren. Op die manier worden zij nog interessantere partners voor de Europese reisbranche.”

Bij de trainingen staat een praktische insteek voorop, benadrukt Van Heumen. “Wij werken met name met kleinere bedrijven, die vooral bezig zijn met de economische impact van hun handelen op de kortere termijn. Zij willen weten wat ze kopen voor duurzaamheid. Aan ons de taak om duidelijk te maken wat voor voordelen duurzamer werken biedt en wat hen boven het hoofd hangt, wanneer ze de boot missen. Duurzaamheid is nu nog een pre voor Europese reisorganisaties, maar het is heel goed mogelijk dat het over een paar jaar een vereiste is. Wij hopen

Keurmerk voor accommodaties Bij de accreditatie van deelnemers aan de duurzaamheidtrainingen en voor het vervolgtraject wordt door de ANVR en het CBI gebruikgemaakt van Travelife. Dit van oorsprong Engelse managementsysteem is ontwikkeld om de invoering van duurzaamheidmaatregelen in de reissector efficiënt en kosteneffectief te ondersteunen. Travelife richt zich hierbij op (incoming) touroperators, reisagenten en hotels. Sören Stöber is als business manager van Travelife verantwoordelijk voor de hotels in het systeem. “Belangrijk is dat in tegenstelling tot allerlei ecolabels, Travelife een duurzame bedrijfsvoering nastreeft, waar een sociale

bedrijfsvoering deel van uitmaakt”, vertelt Stöber. “Voor accommodaties werkt Travelife als een soort keurmerk. Wij geven aan welke eerste stappen hotels kunnen zetten om hun bedrijfsvoering duurzamer te maken. Hotels kunnen op onze website een ‘self-check’ doen, waaruit blijkt hoe ze presteren. Vervolgens kunnen ze lid worden van Travelife en krijgen ze toegang tot instrumenten en informatie om duurzamer te worden. Daarbij hoort een onafhankelijke audit. Een inspecteur bezoekt het hotel gedurende twee à drie uur en beoordeelt deze op een aantal vastgestelde criteria. Wanneer de accommodatie aan de eisen voldoet, krijgt het de Travelifeaccreditatie.” Volgens Stöber benutten touroperators de Travelife-certificatie van hun gecontracteerde hotels als een extra kwaliteitslabel. Het systeem biedt hen de mogelijkheid om de duurzaamheidprestaties van die accommodaties te monitoren en evalueren. “Touroperators geven in de brochure en op hun website aan welke hotels door ons zijn geaccredi-

teerd, zodat reizigers weten dat het door hen gekozen hotel zijn verantwoordelijkheid neemt op het gebied van duurzaamheid, waaronder de sociale aspecten. Dit geldt ook voor veel van de bij de ANVR aangesloten touroperators. Na Engeland is Nederland de grootste markt voor Travelife, mede dankzij de ondersteuning van de ANVR.” Net als Van Heumen meent Stöber dat het verduurzamen van de bedrijfsactiviteiten getuigt van toekomstvisie. “In Nederland stellen touroperators de Travelifeaccreditatie nog niet verplicht bij het contracteren van hotels, maar daar kan snel verandering in komen. TUI UK Mainstream heeft bijvoorbeeld als doel, dat in 2014 90 procent van de gecontracteerde hotels door Travelife gecertificeerd zal zijn. Thomas Cook heeft eenzelfde benadering voor alle vestigingen wereldwijd: in 2020 wil zij meer dan 1500 Travelife-hotels aanbieden. Dat geldt dus ook al voor Thomas Cook Nederland. Onze verwachting is dat meer touroperators dergelijke doelstellingen zullen introduceren.” ‹‹


Nieuw. A la carte maaltĳden

Een breder aanbod gerechten aan boord Smaken verschillen. Daarom introduceert KLM ‘A la carte’. Vanaf nu geniet u aan boord van de meeste intercontinentale vluchten vanaf Schiphol van een breder aanbod heerlĳke maaltĳden. Naast onze reguliere gerechten kunt u voortaan, voor slechts 12 tot 15 euro, kiezen uit vĳf verschillende gerechten uit diverse windstreken. Bekĳk ons menu op klm.nl

WWW.KLM.NL

Visie op de reisbranche in Overheidsaanbestedingen buitenlandse dienstreizen. Motion Festival met LEF!

Recommend Documents