Actuele ontwikkelingen in de reisbranche

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen

nr 2 - mei 2012

Actuele ontwikkelingen in de reisbranche Samenwerking ANVR en Thuiswinkel.org

Op reis door social media

Nieuwe campagne Stichting BUS

Dieren op reis

BIJ SUNNY CARS HUREN IS ALS TOEREN MET CRUISECONTROL. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Een extra WA van € 7,5 miljoen geeft zekerheid. Bij schade betalen wij het eigen risico terug. Zelfs in geval van schade aan glas-, banden-, bodem of dak van de huurauto betaalt Sunny Cars de kosten. Altijd optimaal verzekerd. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Ons reserveringsteam is 7 dagen per week bereikbaar. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

Colofon

Beste lezer,

Jaargang 4, uitgave 2 - 2012

Alweer de tweede View van het jaar. Ook deze uitgave staat vol met achtergrondinformatie en extra verdieping op onderwerpen die in de reissector spelen.

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 - 3740 AM Baarn Tel. 035 - 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.nl Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma, e.a. Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers­ bureaus, etc., en ministeries, ­politieke partijen, media en ­branche­gerelateerde bedrijven. Een exemplaar van deze View vindt u op www.anvr.nl Copyright © 2012 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Met behulp van het bedrijf SalesWorks hebben wij binnen de lezerskring recentelijk een enquête gehouden om een indruk te krijgen van wat u van de View vindt. Ruim 10% van de lezers heeft aan deze enquête meegedaan. De uitkomsten van de enquête laten zien dat u de View waardeert: 85% van de respondenten gaf het ANVR-magazine een waardering tussen een 7 en een 10. Dat is hartstikke mooi en daar zijn wij uiteraard erg blij mee. Natuurlijk nemen wij uw opmerkingen mee in de komende uitgaven. Sterker nog, reeds in deze nieuwe View vindt u artikelen die hierop inspelen. Meer aandacht voor reisagenten

en busreizen ditmaal, natuurlijk een terugblik op het zeer drukbezochte Motion Festival, alvast een korte vooruitblik op het ANVRCongres in Istanbul, een greep uit onze duurzaamheidactiviteiten, etc., etc. Ik wens u veel leesplezier. Heeft u tips hoe wij ons blad nog verder kunnen verbeteren, dan houd ik mij aanbevolen.  

Frank Oostdam Directeur ANVR

Inhoudsopgave Lezersenquête View levert mooie cijfers en nuttige tips op ANVR en Thuiswinkel.org slaan handen ineen De thermometer in de reisbranche Motion Festival: Innovation Award en Reiskoffer uitgereikt Beestenboel op reis kent nogal wat uitersten Eigentijdse retailer mikt op winkel èn internet Klant centraal op ANVR-Congres 2012 in Istanbul Werken aan verdieping en verbreding duurzaamheid Inspelen op ontwikkelingen Social Media Nieuwe marketingcampagne Stichting BUS Overleg voor toekomstbestendig pensioenfonds



05 06 08 13 16 20 24 26 28 31 35

View - mei 20123

Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

‘View’ houdt graag vinger aan de pols van haar lezers

Lezersenquête levert mooie cijfers en tal van nuttige tips op *** Pim Kisjes

In totaal ontvingen wij bijna 270 reacties op de lezersenquête, wat neerkomt op een als hoog te betitelen responsecijfer van ruim 10 procent. Wat de waardering betreft, beloonde 84 procent van de respondenten de View met een rapportcijfer dat varieerde tussen een 7 en een 10. Een goed cijfer dus, dat hier en daar werd onderstreept door opmerkingen als ‘ga zo door’ en ‘vakkundige eindredactie’. Op onze vraag of de inhoud van (een of meer van) de artikelen iets toevoegt aan de kennis bij de lezers en lezeressen, gaf 87 procent aan dat dit inderdaad het geval was. Wat het leesgedrag betreft, leest rond de 75 procent van de ontvangers de View op kantoor en nemen de overige lezers het blad mee naar huis. Verder besteedt 90 procent van u maximaal een uur aan het lezen van de View, terwijl 10 procent van u daar een tot twee uur mee bezig is.

Na de eerste uitgave van dit jaar stuurde de redactie van ‘View’ u een lezersenquête. In tijdschriftenland het geëigende middel om de vinger aan de pols van de lezers te houden en erachter te komen wat zij van het blad vinden. Dat levert nuttige informatie op waar een redactie verder mee kan. Zo ook bij ons. Wij waren blij verrast door het hoge responsepercentage en de mooie rapportcijfers die u ons gaf. En nog meer door alle nuttige tips en suggesties die u ons aanreikte. Over wat beter kan of anders moet. En over wat u mist. We zijn er in dit nummer direct mee aan de slag gegaan.

Opbouwende kritiek Natuurlijk ging het ons niet alleen om mooie rapportcijfers en complimenten, hoe plezierig die uiteraard ook zijn. Wij wilden ook graag kritiek horen. Gefundeerde meningen over wat beter kan en mogelijk anders moet. En over wat u in het blad mist. Daar was de lezersenquête eveneens voor bedoeld en dat is gelukt. Met een opmerking als ‘artikelen

met meer diepgang’ kunnen redactie en auteurs verder. Wat bijvoorbeeld ook geldt voor de vraag of er voortaan meer aandacht kan worden besteed aan de retail. Of aan consumentengedrag, consumentenmarketing en de gang van zaken in andere, aanverwante branches als recreatie en horeca. Verder bleek ons uit de antwoorden dat er een opvallend grote behoefte

View - mei 2012

bestaat aan meer actuele informatie over ontwikkelingen in wet- en regelgeving; maar liefst 49 procent van de respondenten gaf dat aan. Ook informatie over trends en ontwikkelingen in het medialandschap, met name social media, scoorde hoog. Evenals actuele ontwikkelingen in de reisbranche, toekomstverwachtingen en vergelijkingen met hoe reisbranches in andere landen reilen en zeilen. Verdere onderwerpen waarvan u graag wilt dat wij daar meer aandacht aan gaan besteden, zijn touroperating (40 procent), duurzaam toerisme (26 procent), onderwijs (25 procent) en ICT (24 procent). In enkele gevallen werd gevraagd de View ook digitaal beschikbaar te stellen. Voor wie het nog niet weet: op www.anvr.nl kunnen onder ‘Publicaties’ exemplaren van de View worden gedownload om ze 24/7 op beeldscherm te bekijken en te lezen.

5

view Nuttige tips en zinvolle suggesties Veel respondenten hebben ons voorzien van tal van nuttige tips en zinvolle suggesties. De meest genoemde daarvan laten wij hier in beknopte vorm de revue passeren. Te beginnen met wat lezers in de View aan onderwerpen missen. Eerste opvallende in dat rijtje zijn de busreizen. Een terechte opmerking en tevens een onderwerp waar we in deze editie direct mee aan de slag zijn gegaan en ook vaker over zullen berichten. Een andere suggestie is om van tijd tot tijd ook eens de mening van mensen buiten de reisbranche over bepaalde onderwerpen te peilen. Dit als tegenhanger van door insiders en betrokkenen in de branche geponeerde stellingen en onderwerpen. Zo ontstaat meer evenwicht en diepgang in het artikel, aldus de inzenders. Wat tevens gemist wordt is informatie over de reeds genoemde social media. En dan met name over de ervaringen van touroperators en retail daarmee, waar mogelijk en relevant aangevuld met meningen van consumenten over het gebruik van social media in de reisbranche en wat zij daarvan vinden. Ook dit onderwerp heeft de redactie direct opgepakt. Het eerste artikel treft u elders in deze uitgave aan en waar zinvol gaan we de social media en hun functie en nut binnen de reisbranche verder uitdiepen met gebruikerservaringen, do’s and don’ts en resultaten.

6

‘Onze leden zullen er wederzijds van profiteren’

ANVR en Thuiswinkel.org *** Klaas-Jan van Woerkom en Theo de Reus

‘Out of the box’ denken Er waren meer zinvolle suggesties. Zoals het voorstel om meer artikelen aan managementinformatie te wijden en dan speciaal over ICT-toepassingen. Ook artikelen over het Calamiteitenfonds en SGR, ter aanvulling van de aanwezige kennis over deze onderwerpen in de branche, werden genoemd. Evenals het voorstel om meer ‘visie-artikelen’ en artikelen over ‘out of the box’ denken te plaatsen. Interessant is ook het opnemen van een lijst met data van (te verwachten) wetgeving die van belang is voor de branche, alsmede van symposia of andere interessante zaken die de reiswereld raken. Tot zover onze bloemlezing uit uw antwoorden op de vragen in de View-lezersenquête. Een rondvraag die ons veel nuttige informatie heeft verschaft waar we veel aan hebben en verder mee kunnen. Dit nummer geeft daarvan alvast een voorproefje. De View-redactie dankt alle respondenten voor hun antwoorden, tips en suggesties. En natuurlijk ook voor de mooie rapportcijfers. Immers, ook zo’n welgemeend compliment is een leuke opsteker. ‹‹

Op www.anvr.nl kunt u onder ‘Publicaties’ exemplaren van de View downloaden om ze 24/7 op beeldscherm te bekijken en te lezen.

ANVR en Thuiswinkel.org gaan nauwer samenwerken in het belang van hun wederzijdse leden. ANVR-directeur Frank Oostdam en Martijn Hos van Thuiswinkel.org leggen uit wat de voordelen zijn. “Het is vanzelfsprekend dat we elkaar versterken.”

De reismarkt verandert in hoog tempo. Online-spelers wonnen de afgelopen jaren in hoog tempo terrein op traditionele reisbureaus ‘in de straat’ en ondernemers werden gedwongen zich te beraden op hun verkoopstrategie. Multichannel is het toverwoord; reisbureaus kunnen niet meer buiten een - al dan niet boekbare - website om de veeleisende moderne klant optimaal van dienst te kunnen zijn. Kortom, het draait meer dan ooit om de combinatie van bricks & clicks. Dat ANVR en Thuiswinkel.org de handen ineen slaan, is hier een bijna logisch gevolg van. Branchevereniging ANVR besloot in 2011 een nauwe samenwerking aan te gaan met Thuiswinkel.org, de belangenorganisatie voor webwinkeliers. “We delen een gedeelte van onze achterban en lopen dus soms tegen dezelfde onderwerpen aan. Het is dan ook bijna vanzelfsprekend dat we elkaar kunnen versterken”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “Dat is overigens een fenomeen dat je steeds vaker ziet in verenigingsland.” Het primaire voordeel van de samenwerking tussen beide

View - mei 2012

organisaties is volgens Oostdam de uitwisseling van kennis: “Wij weten veel van reizen en de regelgeving die daarmee gepaard gaat. Thuiswinkel.org is weer goed in alles wat zich online afspeelt”.

Politiek De samenwerking concentreert zich op een aantal punten. “Als eerste is er de lobby richting politiek. Als er onderwerpen zijn die zowel de ANVR als Thuiswinkel.org raken, dan kunnen we gezamenlijk ten strijde trekken. Een goed voorbeeld hiervan is de discussie omtrent het herroepingrecht op online gekochte reizen, die recent door de PvdA werd aangezwengeld. We hebben toen samen gesprekken gevoerd met Kamerleden om hen aan het verstand te brengen dat dergelijke zaken al prima geregeld zijn. Op zo’n moment sta je samen sterk. Bovendien hebben we allebei overal onze ingangen waar we samen van kunnen profiteren.” Een ander actiepunt is het informeren van beide achterbannen over activiteiten van de twee verenigingen. “Zo nodigen wij leden van Thuiswinkel.org uit voor bijeenkomsten van de

slaan de handen ineen een regelmatige gezamenlijke publicatie richting de buitenwereld om up-to-date informatie te geven over de reismarkt.” Tevens willen de ANVR en Thuiswinkel.org plooien gladstrijken over de reisvoorwaarden die beide partijen hanteren. “Onze voorwaarden vertonen op enkele punten afwijkingen. Daar wordt nog over gesproken. In elk geval ben ik heel blij met de samenwerking, ik ben benieuwd welke resultaten we samen gaan neerzetten”, aldus Frank Oostdam. Martijn Hos, Thuiswinkel.org

ANVR, waaronder het congres. Tegen ons speciale branchepartnertarief, uiteraard.” Ook het delen van beschikbare kennis en informatie hoort bij de samenwerking. “Zo zijn wij en onze leden heel erg geïnteresseerd in de wetgeving als het over online business gaat, zoals over cookies. Daarnaast gaat de belangstelling van Thuiswinkel. org onder meer uit naar onze kennis over de Richtlijn voor Pakketreizen. Die kennis delen we onder andere via onze nieuwsbrieven. Met bronvermelding, uiteraard”, aldus Oostdam. Ook het op bredere schaal naar buiten brengen van marktdata is een ambitie van beide partijen. “Onze partner GfK is al bezig om de wekelijkse Travelscan uit te breiden met gegevens over de online reisverkoop, maar daarnaast denken we ook aan



Sterker Ook vanuit Thuiswinkel.org wordt uitgekeken naar de samenwerking met de ANVR. “Partnerships zijn meer efficiënt. Samen sta je nu eenmaal sterker”, zegt woordvoerder Martijn Hos. Naast een gezamenlijke lobby noemt Hos ook het versterken van elkaars netwerk, door op elkaars evenementen in te haken. Daarnaast wil Thuiswinkel.org zich meer op de reisbranche focussen. “Wij hebben elk jaar in september onze Thuiswinkel.org update. We zijn van plan daar een update over de online reisverkoop bij te doen. ANVR en Thuiswinkel.org versterken elkaar. Wij weten alles van de online business, en de ANVR weet alles over reizen.”

Van deze 3,6 miljard is 2,4 miljard voor pakketreizen en appartementen, terwijl de rest (1,2 miljard) wordt omgezet in vliegtickets/hotels. “Alles bij elkaar is het een grote markt die best meer aandacht mag krijgen. Gezamenlijk kunnen we meer bereiken, ook bij de politiek”, zegt Hos. “Maar ook richting andere organisaties, zoals de Consumentenautoriteit, kunnen we gezamenlijk optrekken.” Ook Hos noemt de discussie omtrent het herroepingrecht op online gekochte reizen, die recent door de PvdA werd aangezwengeld, als voorbeeld van een

geslaagde samenwerking tussen ANVR en Thuiswinkel.org. “Onze leden hebben in toenemende mate te maken met strengere wet- en regelgeving. Er zijn veel informatieverplichtingen richting consument. In dat hele werkveld kunnen we elkaar versterken met kennis en contacten. Neem de politiek; samen kennen de ANVR en Thuiswinkel.org meer Kamerleden dan ieder afzonderlijk. We hebben afgesproken dat we elkaar in ieder geval twee keer per jaar gaan bijpraten over lobbyonderwerpen. Onze leden zullen er wederzijds van profiteren.”  ‹‹

De online consumentenmarkt in ons land heeft een omvang van ruim 9 miljard euro in omzet. Hiervan komt 3,6 miljard voor rekening van de sector reizen.

View - mei 20127

ANVR steekt thermometer in reisbranche en aanpalende branches

De reisbranche anno 2012 *** Liza Bruggeling Zomer en winter Voor vakanties worden grofweg twee momenten onderscheiden: het winter- en het zomerseizoen. Judith Nijk, businessconsultant Travel bij onderzoeksbureau GfK, merkt dat de boekingen voor de zomer 2012 bij reisbureaus nog niet op het gewenste niveau liggen. “Ten opzichte van vorig jaar lopen de boekingen achter. De boekingen in het directe kanaal bij touroperators lopen een stuk beter, maar ook hier blijven de boekingen ten

8

Na het begin van de economische crisis eind 2008 kregen reisaanbieders in Nederland een flinke klap. Consumentenbestedingen zakten in en Nederlanders kozen massaal voor een vakantie in eigen land, waar die hen in de jaren ervoor nog naar het buitenland voerde. Een toename in sluitingen van reisbureaus was het gevolg. Nu de zomervakantie van 2012 voor de deur staat, steekt ANVR de thermometer in de reisbranche. Zijn de consumentenbestedingen in vergelijking met 2009 bijvoorbeeld gestegen of zijn de rode cijfers nog niet helemaal voorbij? Wat is de rol van internet en social media in deze tijd? Ook maakte View een rondgang langs aanpalende branches als horeca, recreatie en watersport.

View - mei 2012

opzichte van zomer 2011 nog iets achter. De grote vraag is nu of het lastminute-seizoen deze achterstand nog kan vlottrekken. Boekingen naar Turkije doen het goed en ook Spanje gaat redelijk. Griekenland en Frankrijk hebben nog relatief weinig boekingen. De eurocrisis zal ongetwijfeld meespelen in de afname van boekingen naar Griekenland. Het winterseizoen ging goed van start en na een korte stilte werd het seizoen ook door lastminutes nog voor een groot deel goedgemaakt

Merlijn Pietersma, RECRON

en eindigde met een kleine omzetgroei. Het aantal passagiers daalde wel enkele procenten.”

RECRON, de vereniging van recreatieondernemers Nederland, heeft zo’n tweeduizend aangesloten bedrijven. Campings en bungalowparken hebben een aandeel van 60 procent in deze groep. Ze zijn behoorlijk gemêleerd en variëren van kleinschalige campings tot grote concerns als Roompot en Centerparcs. “Vanaf 2002 tot nu ziet RECRON een daling in het recreëren in eigen land, behalve in crisisjaar 2009, toen mensen juist wel meer in eigen land op vakantie gingen”, aldus manager beleid Merlijn Pietersma. “Waar dat slecht nieuws was voor de reisbranche als geheel, was het juist goed voor de ondernemers in eigen land. De nevenbestedingen staan wel onder druk. Gasten van campings en bungalowpar-

Consumentenbestedingen De consumentenbestedingen zijn nog niet helemaal op het peil waar ondernemers ze graag zouden willen zien. Nijk ziet wel dat ze gemiddeld iets hoger liggen dan voorgaande jaren. “GfK heeft een toename van zo'n 25 tot 30 euro in de bestedingen gemeten.” Ook in de horeca zijn de bestedingen nog niet op een wenselijk peil. Joris Prinssen, woordvoerder van ondernemersorganisatie Koninklijke Horeca Nederland, ziet een kleine krimp in 2012. “In de horeca draait het om de juiste concepten op de juiste locatie waar gasten uit kunnen kiezen. In het huidige economische klimaat zal in 2012 als gevolg van lagere consumentenbestedingen een kleine krimp aan volume te verwachten zijn. Er zijn echter sectoren in de horeca die dit jaar door grote evenementen als het EK Voetbal of de tuinbouwtentoonstelling Floriade een extra omzetimpuls kunnen verwachten.”



OTTI Fotografie

ken moeten uiteraard ook eten. Omdat consumenten hun hand steeds meer op de knip houden, doen restaurants het in vergelijking met bijvoorbeeld snackbars minder goed. Ondernemers met een snackbar op hun park draaien dus goede omzetten. Ondernemers die dit zien en zich kunnen aanpassen, hebben in principe nog geen klagen.” Geert Dijks, hoofd branchebelangen bij HISWA Vereniging, merkt dat er een verschuiving gaande is in de consumentenbestedingen. “Naast de ontwikkelingen van de laatste jaren naar meer luxe en comfort, is er ook een grote groep die echt meer op de uitgaven let. Dat leidt tot lagere uitvaarpercentages en bestedingen. Toch besteedt de waterspor-

ter nog altijd tweemaal zoveel als de modale toerist in Nederland.”

Recreëren in eigen land Sinds de flinke klap die de reisbranche als gevolg van de economische crisis in 2009 kreeg, kiezen meer consumenten voor een vakantie binnen de eigen landsgrenzen. Ook de horeca merkt hier de gevolgen van. “De horeca staat midden in de maatschappij, dus recreëren, maar ook andere vormen van vrijetijdsbesteding, zoals winkelen, sporten en evenementenbezoek, alsmede zakelijke bestedingen, zijn van invloed op de horeca”, legt Prinssen uit. “De horeca speelt een centrale rol in de gastvrijheideconomie van Nederland. Daar waar Nederlanders meer gaan recreëren, kan de horeca meer gasten verwachten. Dit betreft leden van Koninklijke Horeca Nederland in de verblijfsrecreatie en in de dagrecreatie, maar ook bijvoorbeeld de hotels of cafés. Recreanten die fietsen, wandelen of varen worden in de horecagelegenheden langs de routes ook vaak extra verwelkomd. KHN is partner van bijvoorbeeld ‘Fietsers Welkom.’” Uit onderzoek van NBTC NIPO bleek dat de plannen van consumenten voor een binnenlandse bungalowvakantie dit jaar toenemen. Goed nieuws voor de bij RECRON aangesloten

View - mei 20129

ligplaatsen is te snel toegenomen de afgelopen jaren. De jacht- en bootverhuurders hebben last van de relatief slechte zomers van de afgelopen twee jaar. Dat leidt tot het zogenaamde na-ijleffect met onvoorspelbaar gedrag en lastminute-boekingen van consumenten als gevolg. De prijzen komen daardoor onder druk te staan.” Joris Prinssen, Koninklijke Horeca Nederland

bungalowparkhouders. “Volgens het onderzoek gaat dit om een toename van 7 procent, oftewel 422.000 vakanties”, aldus Pietersma. “In augustus ziet het onderzoek 370.000 vakanties, een toename van 18 procent.” Nederland is een watersportland bij uitstek. Door de economische crisis staat deze sector echter ook onder druk. “In 2011 lag de economische groei in Nederland op 1,2 procent, maar in de watersport op -2,2 procent. Vergeleken met 2008 heeft de watersportsector bijna 7 procent aan omzet ingeleverd en 9 procent aan brutowinst”, vertelt Dijks. “Enkele sectoren in de watersport hebben het zwaarder dan andere. De verkoop van jachten, zowel gebruikt als nieuw, is fors gedaald. Een groot deel van de bedrijven uit de maakindustrie ziet ook de komende maanden weinig verbetering. De toeristische tak doet het relatief beter. Jachthavens hebben een stabiele bezetting en omzet. De jachtverhuur heeft het moeilijker, maar nog steeds beter dan het gemiddelde watersportbedrijf. Zeilscholen doen het relatief goed. Medio 2011 is er wel een kentering gekomen bij de 1.100 jachthavens. De bezetting staat meer onder druk, de wachtlijsten zijn deels verdwenen en het aanbod van nieuwe

10

Trends van dit moment Pietersma vindt dat het goed gaat met de recreatiebranche. “Over het algemeen genomen is de situatie voor bungalowparken en campings goed”, legt hij uit. “Als we inzoomen, zien we bepaalde trends waarin de individuele ondernemer in mee kan gaan. Net als de reisbranche zien wij ook dat consumenten steeds later

boeken. Waar mensen tien jaar geleden nog rond eind december of begin januari hun vakantie boekten en deze maanden dus ook peildata waren, is dat nu niet meer het geval. De boekingen komen wel, maar pas later in het jaar. De zomervakantie wordt nu gerust pas in mei een keer bekeken. Consumenten houden nog meer dan enkele jaren geleden de hand op de knip. Natuurlijk speelt de transparantie van internet hierin een grote rol. Een andere trend is dat consumenten willen kamperen, maar wel in stijl. Campings moeten het gemak bieden van een hotel, compleet met privésanitair en ontbijt op maat, maar gasten moeten wel met de teenslippers in het gras kunnen zitten. Dit noemen we ‘glamping’, oftewel

View - mei 2012

‘glamorous camping’. Ondernemers geven hier zelf vorm aan, bijvoorbeeld door slapen op een vlot of in een boomhut aan te bieden. Door de toenemende vraag naar luxe zien we ook aanbodtrends ontstaan. De campinghouder offert bijvoorbeeld traditionele tentplaatsen op voor wat grotere, luxere plaatsen. Wat bungalowparken betreft, wordt meer privacy en luxe in het groen gevraagd. Consumenten willen gewoon niet afzien op vakantie en de meerderheid vraagt kwaliteit. Ondernemers kunnen dus niet achterblijven omdat ze moeten concurreren met het buitenlandse aanbod.” Vakantie blijft volgens Pietersma een eerste levensbehoefte. “Mensen blijven, ondanks crises, toch op vakantie gaan. Vakantie heeft een maatschappelijke functie. Het is aan de individuele ondernemer om zo goed mogelijk in te springen op trends.” Ook Nijk ziet dat zeker de zomervakantie heilig is. “Mensen zijn alleen wat terughoudender bij een tweede of derde vakantie.” De Nederlandse horeca heeft zijn eigen trends. “De horeca heeft een positie als gastheer van de samenleving”, vindt Prinssen. “Dat betekent dat er in de horeca 24 uur per dag en zeven dagen per week beleving in de cafetaria's, cafés, restaurants en hotels is. Trends die ik dit jaar waarneem, zijn aandacht voor duurzaam werken, inzet van online marketing om gasten te bereiken en de behoefte van gasten om gezonde producten te consumeren. Horecaondernemers spelen hier zoveel mogelijk op in.” In de watersport gaat de trend de laatste jaren zoals gezegd naar luxe, comfort en gemak. “De belangrijkste activiteiten van watersporters zijn genieten van de natuur, kletsen met vrienden

en zwemmen”, aldus Dijks. “Pas later komt varen. Het gaat dus om het totaalpakket en niet alleen watersport.”

Groeiende rol van internet Volgens Judith Nijk boekt 60 procent van de vakantiegangers online. Dit gaat dan direct en niet via een reisbureau; 40 procent van de mensen bezoekt het reisbureau nog wel. “Bijvoorbeeld bij complexere reizen naar verre bestemmingen prefereren mensen het reisbureau boven het lange zoeken op internet. Ze hechten veel waarde aan advies en persoonlijke begeleiding.” Dat de rol van internet steeds groter wordt, weet ook Prinssen: “Gasten van horecagelegenheden maken steeds meer gebruik van de mogelijkheden die internet biedt. Het bekijken, reserveren en beoordelen van zaken wordt steeds meer online gedaan. Ook ontstaan er initiatieven waarbij online ontmoeten weer offline ontmoeten wordt, bijvoorbeeld #Twiner, een platform waar gebruikers van Twitter met elkaar afspreken voor een diner. Dit zijn nieuwe concepten die ontstaan in een dynamische branche en ze hebben geen relatie met het economische klimaat.” Pietersma ziet dat de transparantie van internet grotendeels verantwoordelijk is voor de steeds latere binnenkomst van boekingen. “Het aanbod via internet is erg transparant. Mensen kennen de kanalen waar hun merken aanwezig zijn en nemen de tijd om het allemaal eens goed te bekijken. De afgelopen jaren namen de internetboekingen dan ook met 8 tot 10 procent per jaar toe: een enorme stijging. Dit is uiteraard ten koste gegaan van telefonische en balieboekingen. In het verleden reden mensen nog wel eens langs een bunga-



lowpark of camping om even te kijken hoe alles eruit zag. Nu alles ook op internet staat, is dat praktisch niet meer nodig. Het internetaandeel van boekingen van bungalows ligt op 70 procent en voor campings is dit 50 procent, zo blijkt uit onderzoekscijfers uit 2011. Al deze online activiteit heeft RECRON gestimuleerd om een online platform op te zetten waar het versnipperde aanbod een centrale plaats vindt. Eigenlijk willen we de Funda van de recreatiebranche neer gaan zetten.”

Social media De groei van social media is de laatste jaren onmiskenbaar geweest. Ook de Nederlandse horeca gaat hierin mee. “De inzet van social media is heel belangrijk”, legt Prinssen uit. “Grote uitgaansgelegenheden zetten social media in om hun doelgroepen te bereiken en continu met hen te communiceren. De horeca kent duizenden twitteraars met evenzoveel, zo niet meer, volgers. Via dit medium delen ze kennis en ervaringen met andere ondernemers en geven ze informatie aan gasten over uiteenlopende zaken,

zoals het menu en acties.” Social media worden ook in de recreatiebranche steeds meer gebruikt. RECRON speelt hier zo goed als kan op in door ondernemers te stimuleren social media op te nemen in de marketingmix. Ook onderzocht RECRON segmentatie binnen social media. “Sinds 2008 doen wij al onderzoek aan de hand van belevingssegmentatie”, vertelt Pietersma. “Sinds het begin van 2012 hebben we ook social media hierbij betrokken. We onderzoeken bijvoorbeeld welke doelgroepen op welke social mediakanalen te vinden zijn. Dit biedt inzichten in waar je gasten zich online bevinden. RECRON jaagt de campagne van vraaggericht denken aan voor onze aangesloten bedrijven. Wat

wil de klant en welke beleving zoekt hij? Deze kennis is uiteraard goed voor elke sector.” Ook HISWA Vereniging maakt veelvuldig gebruik van social media. Dijks ziet dat het gebruik bij watersportbedrijven de laatste jaren is toegenomen. “Verleden jaar stonden social media bij veel bedrijven nog in de kinderschoenen. HISWA Vereniging ziet dat leden er steeds professioneler mee omgaan en de commerciële kansen zien. Een mooi voorbeeld is Jachthaven Naarden, die heel actief is en zijn klanten goed op de hoogte houdt van wat er in de jachthaven gebeurt. Uit naam van de jachthaven worden elke dag tips aan watersporters getwitterd en een dagelijkse social medianieuwsbrief verzamelt het belangrijkste nieuws. HISWA Vereniging biedt haar leden regelmatig bijeenkomsten aan in de vorm van infocafés en inspiratiesessies. Wij zijn zelf ook actief op social media: er zijn accounts op Facebook, LinkedIn en Twitter. Hier plaatsen wij elke dag berichten. Met succes, want we zien dat er steeds meer interactie en discussie ontstaat. Op Twitter groeit het aantal volgers dat we hebben explosief. Ook HISWA Multimedia, de bv van de Vereniging die onder andere de HISWA te water organiseert, is actief op social media.”  ‹‹

Top 5 Europa zomer 2012 (boekingen tot en met maart 2012)

Eindstand Top 5 winter 2011/2012

TURKIJE

FRANKRIJK

SPANJE

SPANJE

FRANKRIJK

OOSTENRIJK

GRIEKENLAND

DUITSLAND

ITALIE

EGYPTE

Bron: GfK

View - mei 201211

Cultuurshoppen?

Met de trein naar Düsseldorf en Keulen

Beide al vanaf

€ 19

Enkele reis / 2e klas*

Zin in een stedentrip dicht bij huis? Met ICE International reist u vanaf Amsterdam, Utrecht en Arnhem naar het hart van Düsseldorf of Keulen. In 2 uur en 12 minuten, kunt u shoppen in een van de grote winkelstraten van

Düsseldorf, musea bezoeken en het hippe nachtleven proeven. U kunt ook doorreizen naar Keulen, waar u na nog geen 20 minuten kunt genieten van de stad vol kunst en prachtige architectuur.

* Vanafprijzen op basis van enkele reis 2e klas en beperkte beschikbaarheid met vertrek van Amsterdam.

12

View - mei 2012

Eerste Motion Festival in PTA een feit

Innovation Award voor Airtrade, Reiskoffer naar Dutch Cruise Council *** Titia Voûte Het eerste Motion Festival 2012, georganiseerd door initiatiefnemers Amsterdam Airport Schiphol en ANVR, is een feit. Op 24 maart, als de wintertijd overgaat in de zomertijd, komen 450 reisprofessionals, sponsors en partners in avondkleding bij elkaar in de Passenger Terminal Amsterdam (PTA). Tijdens de ontvangst lopen champagnemeisjes rond met hapjes en drankjes, terwijl de ‘nachtburgemeester van Rotterdam’, Jules Deelder, vanachter zijn draaitafel zijn favoriete jazzmuziek laat horen. Het thema van de avond is ‘Lef’. “We hebben voor dit thema gekozen omdat we willen laten zien dat de reiswereld ondanks slechte economische tijden een dynamische branche is. Dat we als branche durven en niet bij de pakken neerzitten, maar volop aan het werk blijven. We hebben geprobeerd om ‘Lef’ door te laten klinken in uitersten. Bijvoorbeeld in de muziek, met optredens van een hippe dj tot opera en gospel”, legt ANVR-directeur Frank Oostdam uit.

Voordat het gezelschap aan de feestelijk gedekte tafels aanschuift, is er in de ontvangstzaal een optreden van een Happy Hour Chandelier. Een bevallige dame slingert zich hoog boven de grond rondom een kroonluchter; een optreden dat in een voorstelling van Cirque du Soleil niet zou misstaan. De sfeer is meteen goed, rondom de wit gedekte statafels staan de gasten geanimeerd met elkaar te praten. Duidelijk is dat de aanwezigen het waarderen om in het uniek gelegen PTA aan het IJ bij elkaar te zijn. Het uitzicht vanaf het buitendek van de cruiseterminal op het gloednieuwe filmmuseum Eye is in ieder geval spectaculair.

kleurige bloemen, wat het geheel een bijna mysterieuze uitstraling geeft. Een sfeer die wordt versterkt door DJ Von Rosenthal de la Vegaz die de gasten tijdens het eten vermaakt met klassieke en loungeachtige muziek. Het diner is heerlijk, wat geen gemakkelijke opgave is als honderden

gasten tegelijk warme gerechten geserveerd moeten krijgen. Tijdens het diner is volgens traditie de ‘Reiskoffer’ uitgereikt door Steven van der Heijden, voorzitter van de ANVR. De Reiskoffer wordt ieder jaar overhandigd aan een persoon of organisatie die zich verdienstelijk heeft gemaakt

‘De ontvangst bij de entree was verrassend’

in de reisbranche. Dit jaar is het de eer aan de voorzitter van de Dutch Cruise Council, Nico Bleichrodt, om deze prestigieuze prijs in ontvangst te nemen. Van der Heijden roemt hem om zijn inzet en enthousiasme waardoor de cruisemarkt verder op de kaart is gezet. Als eerste intermezzo treedt de sopraan Florien Hilgenkamp op. Ondanks dat het geluid

Reiskoffer In tegenstelling tot de witte borrelruimte is de zaal waar de 450 gasten aanschuiven voor het diner overwegend aangekleed met zwarte details. Ook deze kleurtegenstelling past in het ‘Lef-thema’. De tafels zijn gedekt met zwarte tafelkleden en



View - mei 201213

Met dank aan de sponsors Initiatiefnemers Amsterdam Airport Schiphol en ANVR danken de sponsors: Turks Nationaal Verkeersbureau en United Airlines; de partners: ROC van Amsterdam, Vakantiebeurs/Dutch Tourism Expo, en Store Support en media­ sponsor TravMagazine, voor hun enthousiaste bijdragen aan Motion Festival 2012.

Gastspreker Miles Hilton Barber

in de zaal niet optimaal is, weet zij de aanwezigen toch te bekoren met haar loepzuivere stem.

Innovation Award Ook gastspreker Miles Hilton Barber past precies in het thema

Innovation Award’ overhandigd. Na inzending van diverse innovatieve en creatieve initiatieven van reisbedrijven (zie pagina hiernaast), valt de jurykeuze uiteindelijk op Airtrade Holland met zijn TravelPackager Webbased.

‘We lopen hier met z’n allen nog op een roze wolk…!! We zijn heel erg blij met deze prijs’

Wim Butte, CEO Airtrade, krijgt de award uit handen van Steven van der Heijden en Schipholdirecteur Jos Nijhuis. “Een vernieuwend initiatief waarvan we verwachten dat het veel gaat betekenen voor de reiswereld”, aldus de juryleden.

Aardbeien Na uitreiking van de Innovation

van de avond. Deze blinde Britse avonturier maakt de aanwezigen duidelijk dat je met lef een heel eind kunt komen, ook als je niets kunt zien. ‘Leef je dromen’ is zijn motto, terwijl hij in hoog tempo de gasten een presentatie laat zien waarbij hij zich van het ene avontuur in het andere stort. Ondanks zijn handicap heeft hij in een straaljager gevlogen, de Kilimanjaro beklommen, de koudste marathon in Siberië gerend, is hij met een slee over Antarctica getrokken en van Londen in een lichtgewicht vliegtuigje naar Australië gevlogen. Het zijn maar enkele voorbeelden van de vele expedities die de 61-jarige Brit met een hoop lef heeft voltooid. Aan het einde van het diner wordt ook de eerste ‘Motion

14

View - mei 2012

‘We hebben een leuke avond gehad, de gasten waren tevreden’ Award en een optreden van een gospelkoor, is het tijd voor de dansvloer met DJ Shagspeare en MC Lady Bee. Rond middernacht verlaten de gasten met een doosje zomerse aardbeien onder de arm en de datum van het tweede Motion Festival in het hoofd (23 maart 2013 - red) de PTA. “Het was een mooi feest, maar net als bij alles wat je de eerste keer doet, blijkt ook bij deze eerste editie van Motion Festival dat er nog wel wat puntjes op de i moeten worden gezet. We hebben een flinke lijst verbeterpunten voor volgend jaar en gaan ervoor zorgen dat Motion Festival 2013 nog beter wordt georganiseerd”, aldus ANVR-directeur Frank Oostdam. 

Genomineerden Motion Innovation Award 2012 Acht bedrijven en initiatieven waren genomineerd voor de Motion Innovation Award 2012. De jury, bestaande uit Jos Nijhuis (President-directeur Schiphol Group), Steven van der Heijden (voorzitter ANVR) en Jan Lokhoff (hoofdredacteur TravMagazine), had de taak om uit deze initiatieven het meest innovatieve concept te distilleren. Wie waren er genomineerd?

De Reisspecialisten Groep met Zeetours Cruises Zeetours Cruises heeft eind 2011 een totale innovatie afgerond. Hierbij zijn de marketing, websites, e-commerce, processen en organisatie gedifferentieerd naar de doelgroep in de verschillende cruiseconcepten (standaard, premium en ultieme luxe cruises) en wordt dit multi-channel aan de cruisevakantiegangers van vandaag en de ‘first time-cruisers’ van morgen aangeboden.

Winnaar Innovation Award: Wim Butte, CEO Airtrade

Airtrade Holland met Travel­ Packager Webbased (ontvanger van Motion Innovation Award) TravelPackager Webbased geeft reisagenten de mogelijkheid een pakketreis dynamisch in één systeem samen te stellen waarbij ze hun eigen marge kunnen bepalen. Uniek is het feit dat er meerdere buitenlandse consolidators zijn gekoppeld, wat zorgt voor een ongekend diep en breed tarievenaanbod. Tevens is een prominent verkoopargument naar reisagenten dat Airtrade met dit initiatief de aansprakelijkheid als touroperator overneemt van de reisagent.



GuidedByALocal Dit is een geheel nieuw medium waar reizigers en locals elkaar beter kunnen vinden. De website bestaat uit tips en er kunnen vragen worden gesteld, zowel tijdens het plannen van de reis als tijdens de reis zelf. Het is een gratis website, die een extra dimensie geeft aan reizen. Enerzijds leidt dit tot het ontdekken van bijzondere plekken en anderzijds is het initiatief ook praktisch heel waardevol door een sterk sociaal component, de expertise en de passie van de lokale bevolking.

checken en de gewenste zitplaats te kiezen. Het is de bedoeling om ‘social’ online te verenigen met ‘social’ offline, waardoor vliegen een aangenamere ervaring wordt. Motivation Travel met Private Tourguides Dit is een website waar vraag en aanbod van gidsen worden samengebracht. Private Tourguides wordt een mondiale database met gecertificeerde gidsen. Een reiziger kan voorafgaand aan de reis of tijdens zijn reis middels deze website direct contact zoeken met een gids op een specifieke locatie. Via dat contact kan een afspraak worden gemaakt om een privétour te boeken. Pyton Communication Services met Waverunner Smart Shopping & Hydra Smart Packaging Waverunner Smart Shopping is een platform waarmee reisorganisaties de consument de mogelijkheid bieden losse componenten binnen één transactie vast te leggen en te boeken. De reisaanbieder bepaalt zelf de bronnen die hij wil gebruiken en kan hierin zijn eigen marge bepalen.

Met Hydra Smart Packaging kan de reisaanbieder vanuit de losse componenten zelf pakketten samenstellen en die als (virtuele) reisorganisatie aanbieden in alle gewenste distributiekanalen. Simbo Simbo is een reisorganisatie gespecialiseerd in vakanties voor kinderen en jongeren van 4 tot en met 19 jaar oud. Simbo, die diverse initiatieven indient, organiseert vakanties in Nederland, Europa en wereldwijd. Het gaat altijd om vakanties zonder ouders, maar met 24 uur per dag professionele reisleiding. Travelport Global Distribution System met eNett eNett International is een joint venture van Travelport en PSP International, die is opgericht om innovatieve en geïntegreerde betalingsoplossingen te bieden aan de reisindustrie. eNett is een betaaloplossing die toelaat om met een eenmalig te gebruiken MasterCard virtueel accountnummer betalingen uit te voeren aan leveranciers. ‹‹

Nico Bleichrodt, voorzitter Dutch Cruise Council (l), ontvangt de ‘Reiskoffer’ uit handen van Steven van der Heijden, voorzitter ANVR (r).

KLM met Meet & Seat Met het social seating-initiatief Meet & Seat gaat KLM sociale netwerken zoals Facebook en LinkedIn gebruiken om reizigers de mogelijkheid te geven om via deze netwerken online in te

View - mei 201215

Van bedreigde big cats tot verwende dressuurpaarden

Beestenboel op reis *** Pim Kisjes

Ontmoetingen met wilde dieren in hun natuurlijke leefomgeving zijn indrukwekkend en onvergetelijk. Toch wordt er voor financieel gewin onbarmhartig op ze gejaagd. Om dat de kop in te drukken zijn veel organisaties actief, waaronder de Nederlandse stichting SPOTS. Het bevorderen van het welzijn van wilde dieren in hun natuurlijke habitat staat ook hoog op de duurzaamheidagenda van veel touroperators, getuige alle consumenteninformatie in folders en op websites vol do’s and don’ts over hoe je op je vakantie het beste met wilde dieren om kunt gaan.

Het onderwerp ‘beestenboel op reis’ kent nogal wat uitersten. Van unieke ervaringen bij het spotten van wilde dieren als je op vakantie bent, tot stropers die ze genadeloos afslachten om er geld aan te verdienen. En van toeristen die soms tegen beter weten in souvenirs afkomstig van beschermde dieren in hun koffer stoppen, tot dierentuindieren en dressuurpaarden die het aan niets ontbreekt als zij zelf op reis gaan. Bij het beschermen en in stand houden van wilde dieren in hun natuurlijke leefomgeving werken al veel natuurbeschermingsorganisaties en overheden met goede resultaten samen. Een succes dat kan worden vergroot als vakantiegangers met meer kennis van zaken over de kwetsbare flora en fauna op hun bestemming op reis gaan. Als laatste vangnet is het aan de douane om het meebrengen of smokkelen van souvenirs afkomstig van beschermde dier- en plantensoorten te achterhalen, zodat de vraag daarnaar en de verkoop daarvan opdroogt.

wilde dieren in hun natuurlijke leefomgeving te beschermen is SPOTS (Save & Protect Our TreasureS), opgericht door voormalig reisleidster Simone Eckhardt. “In Kenia zag ik voor het eerst een cheetah in het wild, maar ik leerde daar ook hoe dit prachtige dier wordt bedreigd. Ik wilde iets concreets doen en heb in 2004 SPOTS opgericht. Wij richten ons op het beschermen van drie ‘Big Cats’; de leeuw, de cheetah en het luipaard. We geven voorlichting, creëren netwerken op locatie en werven fondsen voor projecten. Op locaties werken we samen met lokale partners en de lokale bevolking. Twee jaar geleden hoorde ik dat het heel erg slecht gaat met de leeuw en werd die het tweede aandachtspunt voor SPOTS. Nog weer later gevolgd door het luipaard, omdat daar illegaal jacht op wordt gemaakt met desastreuze gevolgen.”

Voortrekkersrol SPOTS ondersteunt projecten in Namibië, Botswana, Zuid-Afrika en Iran en bouwt daar netwerken op met mensen die goed zijn ingevoerd en de stichting een warm hart toedragen. Dat zorgt voor nuttige, actuele en vooral,

Big Cats Een van de Nederlandse organisaties die zich inzet om

16

View - mei 2012

Simone Eckhardt, Stichting SPOTS

objectieve informatie. Wat ziet Simone Eckhardt als grootste verdienste van SPOTS tot nu toe? “Dat wij erin geslaagd zijn om de cheetah op de kaart te zetten en dat mensen op zoek naar informatie over dit dier ons weten te vinden. Ook voor de leeuw en het luipaard hopen we een voortrekkersrol te kunnen spelen. Het zou, ook voor de toeristenbranche, verschrikkelijk zijn als deze dieren daadwerkelijk uitsterven.



Onze cheetah-projecten worden door diverse instanties ondersteund, terwijl we met steun van FOX Vakanties het door ons ondersteunde luipaardenproject in Zuid-Afrika helpen. Daar hebben we een jong luipaardmannetje terug in de natuur geplaatst met een GPS-collar om, waardoor we hem kunnen volgen. Vooral op luipaardmannetjes wordt veel illegaal gejaagd, want zo’n trofee boven de haard staat zo stoer. Maar het doden van veel mannetjes in de bloei van hun leven heeft grote gevolgen voor de hoeveelheid dieren, de aanwas en de kwaliteit van het ras. Met goede voorlichting en gerichte maatregelen moeten we dat terugdringen.“

Goede en objectieve voorlichting essentieel Bij SPOTS werken uitsluitend vrijwilligers; 25 in totaal die actief zijn in verschillende werkgroepen, zoals Scholen, Publieksvoorlichting, Social Media en Internet. Simone Eckhardt zelf verzorgt onder andere de informatie naar de reisbranche. “In het kader van duurzaam toeristisch ondernemen attendeer ik reisorganisaties op de aanwezigheid van ‘onze’

katachtigen en jonge dieren op en bij bestemmingen. Die worden vaak bewust gefokt om toeristen en vrijwilligers te trekken, met een mooi verhaal erbij over hoe dit bijdraagt aan natuurbescherming. Maar dat is zelden waar. Wij proberen reisorganisaties, individuele reizigers en vrijwilligers ervan bewust te maken, dat het bezoeken van projecten met jonge dieren niet altijd wil zeggen dat daar ook structureel iets aan bescherming en behoud van deze katachtigen wordt gedaan. Soms worden ze later ingezet in de jachtindustrie om te worden losgelaten en afgeschoten, alle mooie verhalen ten spijt. Ik kan helpen bij de keuze voor projecten waar wèl zinvol aan een goede toekomst van deze katachtigen wordt gewerkt. Goede en objectieve voorlichting is voor SPOTS essentieel, ook aan reisorganisaties. Daar zetten wij ons graag voor in.”

Voorlichting door tour­ operators Op hun beurt zorgen veel reisorganisaties ervoor dat vakantiegangers die op safari gaan, of naar kwetsbare natuurgebieden afreizen, ook optimaal geïnformeerd zijn. TUI Nederland bijvoorbeeld biedt haar klanten een breed voorlichtingspakket aan en bindt lokale agenten en excursieaanbieders aan contracten met duurzaamheidclausules en richtlijnen, ook over dierenwelzijn. Voor de klanten zijn er tips rondom dierenwelzijn, zoals over zwerfdieren en het afraden om met een wild dier op de foto te gaan of louche dierenshows te bezoeken. Bezoekers aan de Azoren bijvoorbeeld krijgen een folder over verantwoord spotten van walvissen en dolfijnen. Die informatie staat ook op www.arke.nl/tips, in het inflight

magazine ‘ArkeFlyer’, in bestemmingsboekjes en in de inflight video in de ArkeFly-vliegtuigen. Verder heeft TUI Nederland, samen met de reisagenten, afgelopen jaar geld gedoneerd voor zwerfdieren en schildpadden, hebben de Arke winkels een adoptiechimpansee van Stichting AAP, Freddy genaamd, en worden geen olifantonvriendelijke excursies meer aangeboden. Ook SNP Natuurreizen zet zich in voor dierenwelzijn. Zo wordt gereisd met kleine groepen onder

View - mei 201217

deskundige leiding voor een minimale impact op zowel wilde dieren als hun natuurlijke habitat. SNP ondersteunt bovendien de TOFT-tijgercampagne (Travel Operators For Tigers). Tijdens reizen in India bezoeken de klanten wildparken en overnachten ze in accommodaties die bij TOFT zijn aangesloten waardoor tijgerexcursies verantwoord worden uitgevoerd. Met een bedrag via de reissom van € 25,- per persoon ondersteunen ze het TOFTproject, waarmee het werk van de organisatie en het leefgebied van de tijger en andere diersoorten worden beschermd. Voor reizen naar Afrika voorziet Oad Reizen haar klanten van nuttige informatie over het omgaan met dieren bij een bezoek aan nationale parken aldaar. Verder geeft de Oad-agent in Tanzania de klanten een informatiemap mee om na de briefing door te lezen. Daarin staan allerlei aanwijzingen, onder meer over verantwoord rijgedrag en over de bescherming van flora en fauna in de nationale parken. Wie met Sawadee op safari gaat wordt aangeraden om de aanwijzingen van de begeleiders op te volgen, niet te dicht bij de dieren te komen - ook niet voor foto's - en de dieren vooral niet te voeren. Bij ontmoetingen met dieren tijdens excursies op zee wordt een afstand van minimaal 150 meter aangehouden. Zwemmen met dolfijnen in gevangenschap wordt per definitie afgeraden en mensen die bij een koraalrif willen snorkelen of duiken wordt verzocht om het koraal niet aan te raken en zeker niet af te breken. Snorkelaars wordt geadviseerd een T-shirt te dragen, omdat UV-filters in zonnebrandmiddelen slecht zijn voor het koraal.

18

Douane en de Flora- en Faunawet Op luchthaven Schiphol wordt intensief en met veel kennis van zaken gecontroleerd op de invoer van souvenirs afkomstig van beschermde diersoorten, zo vertelt douanier Dick Mol. “Ik werk al 39 jaar bij de Douane, waarvan de laatste 20 jaar op Schiphol. Ons werk is door televisieprogramma’s met kijkjes achter de schermen op luchthavens bekender geworden. Als douanier ben je primair belast met het innen van rechten op goederen die worden ingevoerd. Met de komst van de Europese Unie kwamen daar ook niet-fiscale taken bij, zoals veiligheid, gezondheid en milieu; de zogenaamde NFDtaken, tegenwoordig VGEM-taken (Veiligheid, Gezondheid, Economie en Milieu) geheten. Daaronder valt onder meer de controle op de invoer van (producten van) dieren die met uitsterven bedreigd worden en ook van gepirateerde producten; kopieën van dure merkartikelen. Dergelijke controles vergen veel kennis van zaken, vandaar dat douaneamb-

Dick Mol

tenaren daarin getraind worden. Komen die er een keer niet uit, dan kunnen ze terugvallen op vraagbaakambtenaren; speciaal opgeleide douaneambtenaren met veel specifieke kennis over de herkomst en samenstelling van bepaalde producten en artikelen.” “Ik doe veel controles voor de flora- en faunawet. Ik ben gepassioneerd liefhebber van alles wat ooit in de IJstijd heeft geleefd. Daar weet ik veel van. Ik geef er

View - mei 2012

ook voordrachten over en doe aan opgravingen. Dat heeft mijn kennis van de flora- en faunawet aanzienlijk verhoogd en komt me goed van pas bij mijn werk. Laat ik een praktijkvoorbeeld geven: Als bij een passagier een duur uitziend, ivoren kunstvoorwerp in de koffer wordt aangetroffen, vraag je je als douanier direct af wat dat gekost heeft en wat het is; ivoor, plastic of beton. Ivoor van olifanten is vergunningplichtig en we hebben mogelijkheden om het materiaal te testen. Toen ook de erbij geroepen vraagbaakambtenaar er niet uitkwam en de passagier beweerde dat het hier om ivoor van een nietbeschermde mammoet ging, kon ik vaststellen of dat ivoren voorwerp mocht worden ingevoerd, of dat het hier om het ivoor van een van de twee wèl beschermde olifantsoorten ging waardoor de invoer vergunningplichtig was. Ik ben ervan overtuigd dat wij als Douane een belangrijke rol spelen in het terugdringen van aankopen van souvenirs die gemaakt zijn van beschermde diersoorten, waardoor de vraag naar dergelijke producten opdroogt. Dat hebben we gezien bij de Queen Conch-schelpen uit het Caribisch gebied. In de loop der jaren heb-

ben we er duizenden in beslag genomen, omdat iedere toerist wel zo’n ding meenam. Sinds er door gewijzigde regelgeving is ingesteld dat je er zonder vergunning niet meer dan drie mag meebrengen en dat in de media is gecommuniceerd, is de aanvoer aanzienlijk minder geworden.” Naschrift redactie: Ook bij bedreigde (gedroogde) plantensoorten zijn daarvan voorbeelden te vinden, zoals de Australische didgeridoo/rainsticks die ook niet mag worden ingevoerd. Anky van Grunsven

Beestenboel op reis Dieren gaan zelf ook op reis. En dan vaak per vliegtuig naar dierentuinen, naar boerderijen, naar shows en naar wedstrijden. Daarin geniet de KLM wereldwijd een bijzondere reputatie, wat te maken zal hebben met een KLM-vliegtuig dat in 1924 voor het eerst een stier (‘Nico’) naar Parijs bracht. Nu is Air FranceKLM Cargo de grootste dierenvervoerder ter wereld met een bonte verzameling aan ‘passagiers’: van siervissen tot dierentuin- en boerderijdieren en van koeien tot spring- en dressuurpaarden, zoals de legendarische Bonfire, Salinero en Painted Black van dressuuramazone Anky van Grunsven: “De paarden reizen heel comfortabel per vliegtuig. Alleen het opstijgen en landen is wat spannend voor ze, verder

merken ze er weinig van. Ze hebben niet het idee dat ze in het vliegtuig staan, maar gewoon in een stal. Dit in tegenstelling tot vervoer in een vrachtwagen. Die beweegt veel meer; bochten, stilstaan, optrekken, etc. Dat hebben ze in een vliegtuig niet. Mijn ervaring met vliegen met paarden is dan ook heel positief”, aldus de meervoudig Europees, Wereld en Olympisch kampioene. Desgewenst of indien nodig verzorgt Air France-KLM Cargo ook de tijdelijke opvang van dieren in haar moderne en ruim opgezette Dierenhotel op Schiphol, dat als enige ter wereld door een luchtvaartmaatschappij wordt gerund. Uitersten genoeg dus, bij die beestenboel op reis. Van naar ze kijken en van ze genieten op vakantie en helaas ook het op ze jagen, tot optimaal verzorgen en professioneel vervoeren als ze zelf op reis gaan. Onder andere Stichting SPOTS toont aan hoe nodig het is dat wij ons blijven inzetten om wilde dieren te beschermen en te behouden. Gelukkig hebben al veel touroperators die handschoen opgepakt en zorgen ze voor adequate voorlichting. Immers, hoe beter geïnformeerd vakantiegangers op reis gaan, des te groter de positieve effecten voor al die prachtige wilde dieren in hun natuurlijke leefomgeving.  ‹‹

Natuurbeschermingsorganisaties Diverse Nederlandse organisaties zetten zich in om ook in het buitenland de flora en fauna een betere toekomst te geven: Travel Operators for Tigers (TOFT) www.toftigers.org. Save & Protect Our Treasures (SPOTS) www.stichtingspots.nl Stichting Vier Voeters www.vier-voeters.nl Wereld Natuur Fonds www.wnf.nl Reizen met huisdieren www.anvr.nl Douane www.belastingdienst.nl



View - mei 201219

‘Direct reisbureau’ groeit van 10 naar 15 procent aandeel

Eigentijdse retailer mikt op winkel èn internet *** Carla Overduin De cijfers liegen er niet om. De distributiestroom in de Nederlandse reiswereld verandert in rap tempo. In 2009 was het aandeel van direct sellers in de reisboekingen 38 procent; dit is gestaag gegroeid tot 42 procent in 2011. Dat meet onderzoeksbureau GfK, dat continu onderzoek doet onder 1.350 reisbureaus en direct sellers. Het is vooral het traditionele reisbureau dat inlevert. De fysieke winkels haalden in 2009 nog 52 procent van de vakantieboekingen binnen. Dat aandeel is gekrompen tot 43 procent vorig jaar. Er is echter goed nieuws voor de retailer die meegaat met zijn tijd. Het ‘direct reisbureau’, oftewel het aandeel van de vakantiewinkel die zelf via internet en telefonisch verkoopt, groeide in aandeel van 10 naar 15 procent. Wolfgang Hendrix, ITAC Travel

Steeds meer consumenten, vooral een jonger publiek, regelt de reiszaken via internet. Veel mensen werken dagelijks met de computer en grijpen regelmatig naar Facebook voor contact met honderden ‘Vrienden’. De consument is zo vertrouwd met internet, dat de stap naar het reisbureau steeds groter wordt. Is het eind van het reisbureau op de hoek in zicht? Niet als het aan de Nederlandse reisretail ligt. Die zit niet bij de pakken neer, maar reageert met boekbare websites, Facebook-acties en tweets dat het een lieve lust is. Kortom, de eigentijdse retailer zit zelf op het web.

Steeds meer via internet ITAC Travel, een groep van zestig onafhankelijke reisbureaus, reageert op logische wijze. “De klant wil online boeken, dus werken wij steeds meer via internet”, zegt directeur Wolfgang Hendrix. Hij is helemaal niet pessimistisch over de toekomst van de reisretail. “In de afgelopen 15 jaar is de vakantieparticipatie met 18 procent toegenomen. Dus er zijn

Portaal

genoeg reizen te verkopen, alleen boekt het gros van de reizigers online bij degene die het hardst roept. Daar moet je op inspelen: zorg dat je als reisbureau volledig online boekbaar bent.” ITAC heeft een website, waaraan elk lid is gekoppeld met een eigen pagina. “We plaatsen daarop 200 reizen die we inkopen bij onze dealpartners onder de noemer ITAC Travel Selectie. Zodra je begint te klikken, ga je via je postcode naar het ITAC-reisbureau bij jou in de buurt. Het systeem Waverunner verzorgt de boekingen.” Maar dit is slechts een eerste stap. Eind

20

dit jaar gaat ITAC live met een veel geavanceerder systeem. “We bouwen een database, waarin we straks tienduizenden accommodaties, airlines en andere aanbieders opnemen onder een white label. Als ITAC reisbureau heb je zelf een xml-connectie met de touroperator. Dit betekent dat je de reizen zelf kunt samenstellen en verkoopt in je eigen look and feel.” Doet D-reizen dit bijvoorbeeld niet al? Hendrix: “Inderdaad, maar wij bieden dit straks aan met koppelingen naar diverse leveranciers, waarbij we ook meteen eigen ITAC-producten en dynamic packaging-producten aanbieden van bijvoorbeeld Duitse en Belgische touroperators, airlines en autoverhuurders.”

View - mei 2012

De retailer wordt reisorganisator? “Die begrippen gaan in elkaar overlopen”, aldus Hendrix. “We worden een portaal, waar de consument alles op reisgebied kan krijgen. Zo kun je je onderscheiden, een eigen prijsbeleid voeren en heel flexibel zijn. Touroperators en leveranciers worden brokers, waar wij de spullen halen en dan verkopen.” Waar komt volgens ITAC de toegevoegde waarde vandaan? “Elke reisagent doet zijn lokale marketing en kiest waarop hij focust: prijs, bestemming, service. Pluspunt voor de klant is dat we zestig servicepunten in Nederland bieden. Je kunt alles online boeken, maar als je een vraag hebt of een ingewik-

hele persoonlijke aanpak en reisagenten die zoals wij kiezen voor internet. De recessie betekende ook voor ons terugval, maar sinds we deze keuze hebben gemaakt voor internet, lopen we dat in. Waar ik me wel zorgen over maak is dat grote touroperators ons ITAC-agent Esra en Egbert Jonker, Travelshop Zaandam

kelde boeking, zit je reisbureau drie straten verderop. Wij vinden het echt prima als klanten online boeken, dat is minder werk voor onze medewerkers. Het enige wat telt, is dat we zoveel mogelijk reizen verkopen.”

Facebook ITAC-agent Egbert Jonker van Travelshop in Zaandam neemt helemaal de sprong naar internet. “Ik heb de huur van ons pand in de stad opgezegd. We blijven wel een winkel houden voor afspraken en vragen en zijn telefonisch tot 21.00 uur open, maar verder mikken we helemaal op internet.” Jonker heeft naast zijn ITAC-website ook een eigen website onder de naam Travelshop.nl. Op deze website, waarachter ook weer Waverunner draait, beheert hij zelf het aanbod. “Ik bepaal wat we erop zetten, van logo’s en foto’s tot reisaanbod. Ik adverteer bij de accommodaties op Zoover.nl en Vakantiepanel.nl, koop clicks in via Adwords en begin binnenkort met een affiliate-programma. Zo probeer ik traffic te genereren naar Travelshop.nl.” Een nieuwe vondst van Jonker is de aanbiedingenwebsite:



Smeerm.nl. Met thema’s zoals Egypte-toppers (aanbiedingen) probeert hij de concurrent die op prijs speelt voor te zijn. Om een jong publiek aan te spreken, moet je ook mee met de populariteitsgolf van Facebook en Twitter, is zijn mening. “Ik tweet onder ‘de reisgoeroe’ en geef persoonlijke tips. Dat is speels, je moet mensen niet doodgooien met aanbiedingen. Op Facebook zet ik wel af en toe een leuke aanbieding. Die social media zijn niet bedoeld als boekingsmachine, maar je krijgt er indirect wel boekingen door.”

Gevaarlijk De toekomst? “Als je niet op internet kunt meekomen, heb je een probleem. Ik zie drie groepen reisbureaus overblijven: reiswinkels gelieerd aan touroperators, mobiele reisagenten met een

Hans Holterman, VakantieXperts

vaste prijzen willen opleggen. Zij kunnen zelf die accommodaties dan onder andere labels voordeliger wegzetten. Dat is een gevaarlijke ontwikkeling, zeker als je bedenkt dat we bij sommige grote partijen zoals TUI wel dertig tot veertig procent van onze omzet onderbrengen.”

Cross-channel “Het gaat niet om een keuze

tussen offline en online”, werpt directeur Hans Holterman van VakantieXperts tegen. “Het gaat er om dat je inspeelt op de behoefte van de klant en die wil de ene reis in het reisbureau bespreken en de andere online boeken. Soms bespreekt hij de reis met een reisadviseur en boekt dan via je website en soms gebeurt het andersom. Het is ook een misvatting dat jongeren via internet en ouderen via de winkel boeken. Het hangt af van het type reis. Onze strategie: we maken al die keuzes mogelijk binnen het domein van Vakantie­ Xperts. Cross-channel is het antwoord op de vraag van de klant; een combinatie van winkels en internet.” De keten Vakantie­ Xperts telt nu 155 vestigingen, eigen en franchise. Het aandeel eigen filialen is gedaald, maar het totaal aantal vestigingen groeit nog steeds.

Social media De reisagenten zijn het eens: je kunt niet meer om de social media heen. Bedenk alleen al dat tegenwoordig zes miljoen Nederlanders een Facebook account hebben en een miljoen twittert. Clara Bruinsma, directeur van Toerkoop Reisburo Sombrero, heeft daarom vijf maanden lang een stagiaire social media van de Hogeschool Rotterdam in huis gehad. “Ik wist dat we er iets mee moesten, maar heb er zelf weinig verstand van. De stagiaire heeft zowel een Facebook- als Twitterpagina voor ons gemaakt, maar ook gezorgd dat Sombrero

View - mei 201221

Advertorial

Helpt de reisprofessional verder!

Bent u klaar voor de nieuwe medewerker? Als de reisbranche ook in de toekomst excellent personeel wil aan-

This is the human Age

trekken en vasthouden dan is innovatie in de branche hard nodig.

Haiko van der Pol van Manpower liet zien dat menselijk kapitaal steeds

Dat was de belangrijkste boodschap van het Opleidingen Congres dat

belangrijker wordt. Vier trends liggen ten grondslag aan die nieuwe

Reiswerk op 2 april organiseerde.

Human Age:

Onder leiding van dagvoorzitter Frank Oostdam, directeur van de ANVR en

• Opkomst van consumentenmacht (door informatisering,

voorzitter van het bestuur van Reiswerk, werden tijdens het congres de trends

globalisering en digitale netwerken weten consumenten wat er te

in beeld gebracht die de toekomst van onze reisbranche gaan bepalen.

halen valt en ook de werknemer weet veel meer van een bedrijf voordat hij er komt werken) • Snelle technologische ontwikkelingen (internet, mobiele telefonie,

Generatiestilte en generatiekloof

crowdsourcing, plaats- en tijd ongebonden werken) Was er maar een generatiekloof! Alles beter dan de generatiestilte van nu.

• Individualisering (goed opgeleid personeel wordt schaars en

Dat was de centrale stelling van hoogleraar Mathieu Weggeman, specialist

• Wereldwijde impact van de vergrijzing (de beroepsbevolking krimpt

dicteert de voorwaarden) in kennis- en innovatiemanagement. De generatie die nu aan de macht is

overal ter wereld en dat levert een ‘war on talent’ op).

(de protestgeneratie of babyboomers) en de nieuwe generatie (de netwerkgeneratie of generatie Y) leven langs elkaar heen. Om de nieuwe medewer-

De crisis verhult nu nog het probleem, maar deze trends en ontwikkelin-

ker in je organisatie te krijgen zal het huidige management bereid moeten

gen vereisen een herijking van onze businessmodellen en arbeidsmarktbe-

zijn de jonge generatie te begrijpen en de bijzondere competenties van die

leid. We moeten onszelf opnieuw positioneren. Wat is onze meerwaarde?

medewerkers 3.0 te waarderen. Ondanks de crisis en dankzij de vergrijzing

Hoe ga je nieuw talent vinden en binden? Duidelijk is dat verschillende

komen we van een werkgeversmarkt in een werknemersmarkt. De arrogante

generaties verschillende dingen willen. HR-management kan dus niet meer

werkgeversuitspraak ‘Voor jou tien anderen’ heeft zijn langste tijd gehad.

collectief zijn, maar moet veel individueler worden ingericht.

Op boeiende en soms hilarische wijze schilderde Weggeman de tegenstellingen tussen de verschillende generaties.

Wat vindt de nieuwe medewerker zelf? Aan het einde van de middag kwam de nieuwe generatie zelf aan het

De jongere generatie vraagt niet wat ze kunnen verdienen, maar wat

woord. Zes studenten reageerden op prikkelende stellingen over onder-

de gedeelde waarden van een organisatie zijn. De medewerker 3.0

wijs en arbeidsmarkt. Zij merkten op dat er niet altijd naar hen geluisterd

vindt collectieve ambities belangrijk. Willen oudere medewerkers

wordt. Organisaties houden niet van verandering: verbetervoorstellen wor-

een vaste baan en vooral geen verandering; de nieuwe medewerker

den wel goed ontvangen, maar niet meegenomen. De klant is veranderd

wil juist afwisseling en nieuwe uitdagingen. De oudere generatie

en dat betekent dat je vaak meer een serviceverlener dan een verkoper

leest betrokkenheid af aan aanwezigheid en overwerk; de jongere

bent. Daarbij zijn sociale media een belangrijk communicatiemiddel ge-

generatie wil om 17.00 uur naar huis om tijd te hebben voor vrienden,

worden, ook in de reisbranche.

sport en andere hobby’s. Maar al draaien ze minder uren, de nieuwe generatie is zeer productief. Dat komt doordat de nieuwe medewerker

Reiswerk heeft de toekomstvisie ‘Toerisme 2025’ opgesteld die inzicht ge-

gericht is op presteren en heel goed is in samenwerken. Hij netwerkt

ven in de trends en ontwikkelingen waar de reisbranche de komende jaren

van nature en kan goed multitasken. Jonge medewerkers vereisen

mee te maken zal krijgen. De visie is vertaald in een korte animatiefilm en

een andere aansturing: sturen op output moet het tijdschrijven en de

een brochure, die beide te vinden zijn op www.reiswerk.nl.

tussenrapportages gaan vervangen.

Reiswerk is een initiatief van

www.reiswerk.nl 22

View - mei 2012

D-reizen: straks helft boekingen via internet

Team Toerkoop Reisburo Sombrero

nu actief meewerkt aan het Toerkoop-platform Passie voor Reizen.” Passie voor Reizen, de online reisverslagendatabase van Toerkoop, wordt gestaag gevuld met honderden studiereisverslagen. “Dat levert je niet direct boekingen op, maar door er continu nieuwe, leuke tips en verslagen op te zetten hoop je dat de consument op lange termijn denkt: zij weet zoveel van reizen, daar moet ik zijn.” Sombrero gebruikt Facebook en Twitter nu actief. “We plaatsen nieuwtjes, tips, foto’s en studiereisverslagen, maar ook concrete aanbiedingen.” Sombrero scoort inmiddels 90 ‘Likes’ op Facebook, maar de conversie naar boekingen is nog mager. “Het is een kwestie van lange adem”, aldus Bruinsma. “Maar met de oude media zoals een advertentie weet je ook niet wat je krijgt. Je moet je gezicht laten zien. De trend is te groot om er niet bij te zijn. Belangrijk is wel om het medium levend te houden. Je moet er enkele keren per week iets nieuws opzetten. Een website



niet verversen is antireclame.” De social mediastagiaire is inmiddels aangenomen op basis van een nul urencontract.

Mengvorm Ook VakantieXperts gebruikt Facebook en telt inmiddels een kleine 1.500 ‘Likes’. Hans Holterman: “We zetten Facebook actief in. Begin dit jaar lieten we mensen vakantieherinneringen delen en op de leukste stemmen. Je moet er mee experimenteren.” De stemming is dus zeker niet negatief onder de retailers. De reiswinkel op de hoek bestaat nog over tien jaar? “Verdwijnen? Nee, zeker niet. Het aandeel van reisbureaus zal nog verder krimpen en zich dan stabiliseren. Reizen boeken wordt een mengvorm”, besluit Holterman. ‹‹

Retailreus D-reizen wordt door velen gezien als trendsetter bij actuele ontwikkelingen. Inmiddels boekt de keten 25 procent van haar boekingen online, goed voor zo’n 100 miljoen euro omzet. “Ik verwacht dat dit 50 procent wordt in de komende Steven van Nieuwenhuijzen, D-reizen drie jaar”, aldus directeur Steven van Nieuwenhuijzen. Dit betekent niet dat D-reizen winkels sluit. De keten heeft zojuist twee nieuwe vestigingen geopend en telt nu 188 reiswinkels. “We kiezen wel voor kleinere oppervlaktes. We geloven in de combinatie van verkoopkanalen. Voor makkelijke reizen en tickets boeken mensen via internet. De complexe reis, maar ook de gezinsvakantie wordt toch vaak graag online voorbereid, maar in het reisbureau geboekt. Geholpen zelfbediening dus.” Om de jonge doelgroep te bedienen, is ook D-reizen actief met social media. Van Nieuwenhuijzen: “We zijn nog in de zoekende, lerende fase. We zetten bijvoorbeeld reisadviezen en aanbiedingen op Facebook.” De retailer is zich bewust van de impact van online forums, communities en chatgroepen en heeft een speciale afdeling webcare. Enkele medewerkers houden continu op internet in de gaten hoe er over D-reizen wordt gesproken en reageren daar meteen op.

Flex-pakket Opvallend is het Flex-pakket dat eind vorig jaar werd gelanceerd. “We signaleerden bij de consument veel onzekerheid door de economische onrust. Heb ik straks nog wel een baan, een huis, wat doet de euro? Met het Flex-pakket bieden we de klant een jaarabonnement op zekerheid.” De consument betaalt 25 euro en krijgt daarvoor een jaar lang vrijheid en flexibiliteit bij het vastleggen van zijn vakantie. Je kunt na boeking de vakantie zo vaak je wilt omboeken of wijzigen, er zijn geen aanbetalings- of boekingskosten, je hebt een doorlopende calamiteitenverzekering en er zijn geen prijsverrassingen zoals een brandstoftoeslag. Het slimme aan deze service? Van Nieuwenhuijzen: “We kunnen in dat jaar de band met die klant opbouwen. Want dat is wat we willen als retailer: dichter bij onze klant gaan staan.”

View - mei 201223

Geslaagd ANVR-Congres van verleden jaar de beste reclame

De klant staat centraal op komend ANVR-Congres in Istanbul *** Theo de Reus Met het gloednieuwe Le Méridien Hotel in Istanbul als congreshotel is een goede basis gelegd voor het komende ANVR-Congres. Van 8 tot en met 11 november is dit hotel, dat in maart 2012 zijn deuren opende, de uitvalsbasis voor de naar verwachting 250 congresdeelnemers. Hoewel het officiële congresthema nog niet vast staat, is één ding zeker: bij het komende congres draait alles om de klant. Le Méridien Istanbul Etiler beschikt over iets meer dan 225 kamers. Met de verwachte 250 congresdeelnemers is het hotel dus helemaal vol. “Dat betekent dat we het hotel die vier dagen helemaal voor onszelf hebben. Dat verhoogt de feestvreugde”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “En mocht het onverhoopt storm lopen voor het congres, dan is rekening gehouden met overloopcapaciteit in een ander hotel in de buurt.” Le Méridien in Istanbul is het vlaggenschip van deze hotelketen. Het 34 verdiepingen tellende bouwwerk is ontworpen door de Turkse architect Emre Arolat. Het vijfsterrenhotel is gevestigd in het exclusieve noordelijke deel van de stad en belooft uitzicht over de Bosporus en twee continenten.

Nadat de locatie was bepaald, zijn nu ook datum en congres­ hotel bekend. Een update over het ANVR-Congres, dat in ­november in Istanbul wordt gehouden. “We laten congres­ gangers ook de onbekende kanten van Istanbul zien.”

vast dat de klant centraal staat. “We zullen het thema nog nader en scherper formuleren”, zegt Oostdam. Na het zeer geslaagde congres van vorig jaar in Boedapest staat de ANVR voor de uitdaging de hooggespannen verwachtingen voor de komende editie te overtreffen of op z’n minst te evenaren. De organisatie van het komende congres is in handen van Carlson Wagonlit Travel, in

samenwerking met het Turks Verkeersbureau. Momenteel is de congresorganisatie druk bezig met het selecteren van de sprekers. Ook de airlines moeten nog worden bepaald.

Geen toeval Dat het congres in Istanbul plaatsvindt, is geen toeval. Dit jaar wordt het feit van 400 jaar handelsbetrekkingen tussen Nederland en Turkije herdacht.

“Daarmee wordt 2012 voor zowel Nederland als Turkije een bijzonder jaar”, zegt Oostdam. Net als vorig jaar oktober in Boedapest wil de organisatie de congresdeelnemers in het bijbehorende programma weer de onbekende kanten van de bestemming laten zien. “Istanbul is modern en historisch tegelijk”, zegt Oostdam. “Veel congresdeelnemers zullen Istanbul natuurlijk al kennen als bestemming. Daarom willen wij de deelnemers meer laten zien dan alleen de toeristische highlights.”

Klant centraal

Vereerd

Hoewel het congresthema voor dit jaar officieel nog moet worden geformuleerd, staat wel al

24

Enis Tataro˘glu, directeur Turks Verkeersbureau

Het Turks Verkeersbureau is erg vereerd dat de top van de

View - mei 2012

column Vakantie zonder Twee jaar geleden is in de VS een wetenschappelijk onderzoek gestart naar de vraag of mensen nog op vakantie kunnen zonder moderne communicatiemiddelen. Zou er sprake zijn van afkickverschijnselen? Van gillende paniek misschien? Professoren van diverse disciplines trokken zich twee maanden terug in de natuur, zonder zelfs zoiets ouderwets als een horloge. Ze gingen de echte natuur in, de natuur zonder wifi. Nederlandse reisbranche naar Istanbul komt. “We zullen er alles aan doen om het onze gasten naar de zin te maken”, zegt Enis Tataro˘glu, directeur van het Turks Verkeersbureau in ons land. Het congres is voor het verkeersbureau een uitgelezen kans het toeristisch product extra onder de aandacht te brengen.

te danken aan de aanhoudende economische groei in de laatste vijf jaar en de goede prijs/ kwaliteitverhouding van het toeristische aanbod. Het congres in Istanbul zal volgens Tataro˘glu meehelpen de positieve (toeristische) aspecten van het land nog meer te benadrukken.

Over aandacht van Nederlandse toeristen heeft Turkije overigens niet te klagen. Nederland is dit jaar de belangrijkste bestemming voor Nederlandse vakantiegangers, zegt Tataro˘glu. “We staan momenteel op een plus van 6 procent. Met ruim 1 miljoen Nederlanders staat Turkije op nummer 1, dus nog voor Spanje.” Omgekeerd is Nederland de vierde markt voor Turkije, na Duitsland, Rusland en GrootBrittannië. Alles bij elkaar telde Turkije vorig jaar meer dan 30 miljoen internationale aankomsten, waarmee het de zevende bestemming ter wereld is, meldt Tataro˘glu met enige trots. “Het ANVR-Congres zal ons zeker helpen om Istanbul en Turkije als geheel voor de jaren erna op de kaart te zetten.” Het succes van Turkije als bestemming is volgens Tataro˘glu

ANVR-directeur Oostdam is ervan overtuigd dat de keuze voor Istanbul bijdraagt aan opnieuw een succesvol congres. “Het is natuurlijk een uitdaging om er weer een mooi congres van te maken, zeker na het succesvolle congres van vorig jaar. Maar dat gaat ook zeker gebeuren. We willen het congres van vorig jaar minimaal evenaren, maar hopen de verwachtingen weer te overtreffen. Het geslaagde congres van afgelopen jaar helpt ons daarbij, want dat is natuurlijk de beste reclame.” ‹‹



Uitdaging

Blijkbaar vonden ze het risico te groot om testpersonen in te schakelen, de wetenschappers waren hun eigen proefkonijnen. Het experiment werd aangekondigd op de voorpagina van de New York Times. Ik heb het artikel - ik geef toe: heel erg vorige eeuw - uitgeknipt. Het onderzoek schoot me weer te binnen toen ik dit voorjaar een week doorbracht op zee. Er hing een vrolijke buzz aan boord van het cruisechip dat vertrok vanuit Florida. Na twee dagen had ik tientallen leuke gesprekjes gehad met medepassagiers. Was dit het cruisegevoel waarnaar ik op zoek was? Toen pas viel het kwartje: we waren twee dagen op zee, twee dagen zonder wifi, twee dagen buiten bereik van een mobiel netwerk. We waren min of meer gedwongen onze vakantie-ervaringen verbaal te delen in plaats van ze meteen de wereld in te slingeren via computer of smartphone. Ik raakte in gesprek met een familie uit Ohio - ouders met twee volwassen dochters-met-aanhang. “Samen dingen doen”, zei moeder, “is ons vakantiegevoel.” De oudste dochter was meer uitgesproken: “Dit is de enige manier om mijn ouders langer dan vijf minuten te spreken zònder dat hun telefoon gaat.” Ze waren vorig jaar met zijn zessen op vakantie geweest naar ‘Arnheim, Holland’, waar grootvader nog had gevochten. Toen hadden ze bij zich: 7 smartphones, 4 laptops en 3 tablets, telde de oudste dochter hardop. Met deze middelen had Montgomery Operatie Market Garden kunnen beperken tot een outdoor avontuur. Nu zat de familie gezellig bordspelletjes te doen en deden ze mee aan een variant van trivial pursuit. Toen ik thuiskwam was iedereen nieuwsgierig naar mijn cruiseavonturen. Ik besloot elk verhaal steevast met: ‘En geen wifi of mobiel!’. Mijn mailbox was inmiddels uit elkaar gespat en ik begon elke reply met excuses voor het feit dat ik een week zonder was geweest. De reacties waren hartverwarmend: ‘Heerlijk. Dat lijkt me pas echt vakantie!’, schreef een vriend op Facebook. Dat wetenschappelijke onderzoek moet haast wel geslaagd zijn. Wat ik ook heb gegoogled: nooit meer iets gevonden over die Amerikaanse professoren. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant

View - mei 201225

Werken aan verdieping en verbreding van duurzaamheid

Samenwerking MVO Nederland en ANVR krijgt vorm *** Pim Kisjes Kennis- en netwerkorganisatie MVO Nederland is in 2004 op advies van de SER door het toenmalig Ministerie van Economische Zaken opgericht. De onafhankelijke stichting reikt ondernemers praktische kennis aan over maatschappelijk verantwoord ondernemen en helpt ze bij het introduceren en implementeren van een duurzame bedrijfsvoering binnen hun organisatie. Tweede aandachtsgebied is het initiëren, vormgeven en uitbouwen van netwerken van bedrijven en brancheorganisaties, Bernedine Bos, MVO Nederland

26

De al eerder in dit blad aangekondigde samenwerking tussen MVO Nederland en de ANVR krijgt vorm. Op basis van de door de ANVR, Reiswerk, de vakbonden, NHTV en kopstukken uit de reisbranche geformuleerde ‘Toekomstvisie op toerisme in 2025’, worden projecten opgezet om te werken aan een verdere verdieping en verbreding van duurzaamheid. Met als doel om die meer bedding te geven in wat in de reisbranche nu al aan maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt gedaan.

waarin deelnemers van elkaar kunnen leren en ervaringen opdoen om deze binnen de eigen organisatie te benutten. Leidend bij dit alles is het werken aan en stimuleren van People, Planet, Profit; de drie P’s. “Met het verduurzamen van bedrijven zijn we in Nederland al sinds 2004 bezig, als uitvloeisel van onder meer de Club van Rome en de Brundtland-commissie”, vertelt Bernedine Bos, hoofd programma’s & projecten bij MVO Nederland. Als MT-lid en eindverantwoordelijke voor projecten zetten zij en projectmanager Saskia Pepping zich in om de samenwerking tussen MVO Nederland en de ANVR handen en voeten te geven. “De reisbranche doet enorm zijn best op MVO-gebied”, aldus Bernedine Bos, “maar is nogal in zichzelf gekeerd. Andere sectoren zijn vaak veel verder als het om verduurzaming gaat.

Er is dus nog veel winst te behalen. Verdieping en verbreding van duurzaamheid binnen de reisbranche is daarom noodzaak.”

Netwerken en ­subnetwerken “Naar buiten toe is bovendien amper bekend wat de reisbranche allemaal aan duurzaamheid doet”, vervolgt Bos die wijst op het omvangrijke partnetwerk met circa 2.000 partners van MVO Nederland. “Actief zijn binnen die netwerken stelt de ANVR in staat om andere brancheorganisaties te ontmoeten, kennis te maken en van elkaars ervaringen te leren en te profiteren. Niet voor niets maakt het opnemen van de ANVR in die netwerken dan ook deel uit van onze samenwerking. MVO Nederland omvat subnetwerken rond diverse MVO-thema’s, specifieke sectoren en ketens, die zijn bedoeld om samen meer duurzaamheid te bereiken. Dat levert naast nuttig

View - mei 2012

overleg en van elkaars ervaringen leren, ook nuttige tools en samenwerking op. Duurzaamheid is een breed begrip, daarom is maatwerk nodig, toegespitst op jouw bedrijf en jouw branche. De bijeenkomsten binnen deze netwerken en subnetwerken helpen daarbij. Ze zijn leerzaam, zorgen voor nuttige informatie over specifieke thema’s en leiden, mits goed gebracht, tot out of the box-denken. Binnen ons netwerk bestaat bovendien het Grote Bedrijven Netwerk (GBN) voor bedrijven met meer dan 500 medewerkers. TUI Nederland is daar bijvoorbeeld deelnemer van. Binnen het GBN kun je als bedrijf een case inbrengen waarover dan door anderen wordt meegedacht en meegepraat. Vaak met positieve resultaten.” Saskia Pepping vult aan: “Partner worden van MVO Nederland betekent dat je ook als individueel bedrijf binnen onze netwerken op zoek kunt gaan naar samenwerkingsverbanden en nuttige kennis kunt opdoen.”

Thematische ondersteuning “Door de samenwerking met MVO Nederland kunnen wij profiteren van de kennis bij andere branches en gebruikmaken van thematische ondersteuning bij bepaalde onderwerpen. Dat helpt ons onze leden adequaat te informeren, zodat zij gerichte stappen

kunnen gaan zetten naar verdere verduurzaming”, licht ANVR-projectmanager duurzaam toerisme Gerben Hardeman de samenwerking toe. “Samen met een koplopergroep van touroperators gaan we nu eerst de nieuwe duurzaamheidvisie vormgeven. Vervolgens gaan we met zowel de CEO’s die aan de eerste toekomstvisie hebben deelgenomen - aangevuld met nieuwe partijen - als met de DTO’ers aan tafel om de duurzaamheideisen bij te stellen en de daarvoor benodigde activiteiten te bepalen en te ontwikkelen. Daarbij leggen we als ANVR de lat aanzienlijk hoger als het om duurzaamheid in de branche gaat. Een voorbeeld van die beoogde activiteiten is het aanpassen van de Travelife-training voor de nieuwe examens voor de DTO’ers die in 2013 worden gehouden. Van belang is dat we synergie tussen alle activiteiten bereiken. Om dat te stimuleren organiseren we samen met MVO Nederland themabijeenkomsten met workshops en werkgroepen ter ondersteuning van de lange termijnvisie, waar we nieuwe ideeën en ambitieniveaus inventariseren en activiteiten uitzetten. Tijdens de workshops krijgen de DTO’ers tools aangereikt om de geplande activiteiten uit te kunnen voeren. Dit alles staat voor het komend najaar gepland. We streven ernaar om met een



Saskia Pepping, MVO Nederland

kopgroep van circa 25 tot 30 bedrijven nieuwe duurzaamheidambities te ondertekenen, waarmee zij zich committeren om er de komende jaren mee aan de slag te gaan. In de loop van 2013 worden thema-activiteiten ontwikkeld, die samen met de DTO’ers worden georganiseerd en worden ondersteund door werkgroepen. Zoals de labeling van pakketreizen en certificatie van touroperators.”

Rolverdeling “Wat nog niet genoemd is, is de rolverdeling”, vervolgt Gerben Hardeman. “Te beginnen met die tussen IDH (Initiatief Duurzame Handel) en MVO Nederland. De samenwerking tussen MVO Nederland en de ANVR is een onderdeel van het toerismeprogramma van IDH. MVO Nederland runt een deel van het MVOprogramma voor de reisbranche en is verantwoordelijk voor het deel van het IDH-programma dat in Nederland plaatsvindt. Op haar beurt verzorgt de ANVR de uitrol daarvan binnen de branche. Het eerste programmaonderdeel bestaat eruit dat meer touroperators en reisagenten actief aan

Gerben Hardeman, ANVR

de slag gaan met duurzaamheid, waarbij zij zich focussen op het helpen stimuleren van accommodaties om te verduurzamen. Deze eerste ‘werkstroom’, zoals IDH dat noemt, is door IDH aan MVO Nederland toebedeeld. In het tweede programmaonderdeel gaat het erom dat meer Europese touroperators met Travelife aan de slag gaan. Programmaonderdeel nummer drie betreft het versterken van het Travelife-systeem voor accommodaties. En programmaonderdeel vier tenslotte, betreft de uitbreiding van Travelife-trainingen naar meer landen en kennisopbouw bij inkomende touroperators die samenwerken met Nederlandse touroperators op een aantal bestemmingen. Dat gebeurt in samenwerking met het CBI (Centrum tot Bevordering van de Import uit ontwikkelingslanden), dat onder het Ministerie van Buitenlandse Zaken valt. Naar aanleiding van de positief verlopen pilot met Travelife-trainingen aan ruim 90 inkomende touroperators in Arusha en Zanzibar, waarover ‘View’ al eerder berichtte, gaat IDH naar meer landen, waaronder Thailand, waar IDH en CBI samen optrekken.

Maar nu eerst het ontwikkelen van een nieuwe duurzaamheidvisie en de organisatie van een groot aantal activiteiten binnen de reisbranche, gekoppeld aan de samenwerking met MVO Nederland. In de loop van 2013 moet dat allemaal gestalte hebben gekregen. De samenwerking met MVO Nederland zie ik als een extra push in kennis en krachtenbundeling in het verder verdiepen en verbreden van duurzaamheid. Duurzaamheid is met elkaar samenwerken en elkaar verstevigen”, sluit Gerben Hardeman af.  ‹‹

View - mei 201227

Reisbranche speelt in op ontwikkelingen social media

Op reis door social media *** Liza Bruggeling Journey “Social media gaat over verhalen vertellen”, vindt Kristian Esser, oprichter van creatief kennisbureau Mr. Harder en spreker op het ANVR-Congres. “De reisbranche is een opeenstapeling van verhalen die de moeite waard zijn om te vertellen. De branche biedt een bijzonder interessant product aan, dat geladen is met emotie. Een reis is een beleving en daarna een herinnering. Door middel van social media kun je deze beleving goed borgen. Dit is zowel voor de reiziger als voor de branche erg interessant.”

KLM Onze nationale luchtvaartmaatschappij KLM is een voorloper op het gebied van social media. Het

Tijdens het ANVR-Congres dat in oktober vorig jaar in Boedapest werd gehouden, waren de social media één van de onderwerpen die in de schijnwerpers stonden. Waar staat de Nederlandse reisbranche eigenlijk waar het social mediagebruik via Facebook, LinkedIn, Twitter, Youtube en Hyves betreft? View maakte een rondgang langs verschillende bedrijven in de branche die de nieuwe media gebruiken in hun marketinguitingen.

bedrijf voerde al verscheidene succesvolle campagnes, zoals KLM Live Reply, KLM Surprise en Tile & Inspire. KLM heeft haar social mediastrategie gebouwd op drie pijlers: het verlenen van service, het managen van merk & reputatie en het ontplooien van commerciële activiteiten. VP Sales & Services Carl Schelleman: “KLM beantwoordt via social media 24 uur per dag vragen van

klanten, bewaakt haar reputatie, zet social media in voor campagnes en hoopt natuurlijk indirect ook meer tickets te verkopen.”

Touroperators Naast KLM zijn ook touroperators in toenemende mate aanwezig op social media. Simone van den Berk, manager communicatie bij TUI, vindt het vanzelfsprekend dat social media onderdeel

KLM social media Live Reply

Kristian Esser, oprichter creatief kennisbureau Mr. Harder

worden van de manier waarop TUI zijn klanten van dienst is. “TUI Nederland heeft een aantal Facebook-pagina’s gelanceerd, waardoor we gaandeweg steeds beter leren waar we onze klanten mee van dienst kunnen zijn. En met succes; het aantal ‘Likes’ (de virtuele opgestoken duim voor een merk, dienst, product of boodschap – red.) groeit gestaag. Op de pagina’s is een last minute-app terug te vinden waarmee snel gezocht kan worden naar relevante aanbiedingen, video’s en een blog. Via de pagina’s delen we nieuws over bestemmingen, evenementen, accommodaties en interessante kortingen en beantwoorden we vragen. Gebruikers wisselen via de pagina’s ook onderling informatie uit. We zetten Facebook ook in om met onze reisagenten te communiceren. Naast Facebook maken wij ook steeds meer gebruik van Twitter en Youtube.”

Profiteren? De reputatie van een bedrijf kan juist in de reisbranche, waar dienstverlening centraal staat,

28

View - mei 2012

het verschil maken om de klant voor je te winnen, meent Van den Berk. “Social media kunnen hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Zij maken het voor iedereen inzichtelijk hoe klantvriendelijk, servicegericht en innovatief een bedrijf is en bieden een uitgelezen kans om producten en diensten nog beter af te stemmen op de wensen van de klant Ook KLM-VP Schelleman vindt dat de reisbranche absoluut kan profiteren van social media. “Mensen gaan bij het maken van keuzes steeds meer af op wat vrienden aanbevelen, in plaats van wat zoekmachines aan resultaten opleveren. Daarom is het voor de branche belangrijk om consumenten in staat te stellen hun reiservaringen te delen. Daarnaast ziet KLM enorme waarde in de feedback die wij via social media van onze klanten ontvangen voor het verbeteren van onze producten en services. Door social media sta je als bedrijf in direct contact met je klanten, waardoor je heel helder te horen krijgt hoe je product ervaren wordt. Dit is van onschatbare waarde en maakt dat je als bedrijf nog klantgerichter gaat werken.” Voor touroperator D-reizen zijn social media op termijn een onmisbaar instrument om klanten te faciliteren tijdens de volledige cyclus van inspiratie tot thuiskomst, meent commercieel manager Ton Vendrig. “Op korte termijn zullen vooral de advies-

Zoover Stephan Bosman, directeur/(mede)eigenaar van Zoover, is positief maar ook kritisch over het gebruik van social media. “Social media zijn leuk”, vindt hij, “maar de focus moet in deze tijd vooral liggen op mobile. Met de explosie van smartphones op de Nederlandse markt is het voor bedrijven noodzakelijk om hun site geschikt te maken voor mobiel- en tabletgebruik. Het gebruik van social media is onlosmakelijk verbonden met smartphone- of tabletgebruik.” Touroperators hebben in lang niet alle gevallen de mogelijkheid om mensen en tijd vrij te maken voor social media. “Het gebruik van social media is arbeidsintensief en dat is dus best lastig. Als bedrijven hier gebruik van maken is het zaak dat ze kunnen reageren op anderen, omdat consumenten dit waarderen. Facebook is hier een goed kanaal voor. Het profiel van een klant is ook heel belangrijk. Social media zijn uitermate geschikt om extra klantgegevens binnen te halen en hier ook wat mee te doen, zoals het opzetten Stephan Bosman, Zoover van acties waarbij klanten via Facebook moeten inloggen. Je kunt dan meteen zien aan iemands profiel waar zijn interesses liggen en bijvoorbeeld een reis voor diegene samenstellen op basis van zijn voorkeuren. Hierin schuilt wel het gevaar dat derden voor consumenten bepalen wat ze leuk moeten vinden.” De reisbranche moet social media volgens Bosman nu nog niet zien als nieuw omzetkanaal. “De verschillende social media stellen jou als merk in staat engagement te creëren en leuke acties op te zetten. Verwacht er niet direct omzet van.”

en servicefuncties van social media van hoge toegevoegde waarde zijn. Social media hebben een sterk groeiend bereik. Wij gebruiken ze al zo’n drie jaar om onze klanten van dienst te zijn. Dit doen we onder andere via klantenservice, zoals webcare en reisadvies, vakantiebeoordelingen, reputatiemanagement, reactieve verkoop via Facebook en Twitter en marketing. Dit laatste in de vorm van virals en aanbiedingen. Op webcare hebben wij één fte.” De aanwezigheid van D-reizen op social media heeft volgens Vendrig zeker resultaat.

“We zien positieve feedback op onze webcare-klantcontacten en een groeiend bereik. Daarnaast wordt D-reizen vaker genoemd op social media.”

Overal aanwezig De belangrijkste social media van dit moment zijn Twitter, LinkedIn, Facebook, Youtube en in mindere mate, Hyves. Een tijdrovend klusje om overal aanwezig te zijn. Naast D-reizen en TUI heeft ook KLM op deze netwerksites een profiel. “KLM gebruikt Facebook, naast het beantwoorden van vragen van klanten en

View - mei 2012

het ontvangen van feedback, ook voor co-creatie zoals het testen van nieuwe online producten en het verzinnen van namen voor services. Daarnaast zetten wij Facebook in voor campagnes en het inspireren van fans”, vertelt Schelleman. “Ook Twitter gebruiken we als servicekanaal en we houden onze volgers via dit kanaal op de hoogte van het laatste nieuws. Daarnaast delen we leuke weetjes en verspreiden we interessante informatie met betrekking tot ondernemen. Via LinkedIn delen we informatie over producten en services en we

29

KLM social media Tile & Inspire

Sundio Group

zetten Youtube in om mensen op de hoogte te brengen van bijvoorbeeld nieuwe producten, campagnefilms of bestemmingen.”

Do’s en don’ts Door het frequente gebruik van social media zijn bedrijven al snel in staat een lijst van do’s en don’ts te creëren. Zo vindt KLM dat bedrijven zo open en transparant mogelijk moeten zijn en hecht de luchtvaartmaatschappij veel waarde aan bereikbaarheid. “KLM is via social media 24 uur per dag in het Nederlands, Engels, Duits en Spaans bereikbaar”, vertelt Schelleman. “Wij beantwoorden de vragen van klanten binnen een uur en lossen problemen binnen 24 uur op. Berichten van klanten op onze kanalen weghalen is een absolute ‘don’t’, net als ze negeren.” Naast het creëren van bereikbaarheid en het geven van service,

30

geven social media reisorganisaties een gezicht. “De medewerkers van D-reizen geven via social media transparantie over hun rol binnen D-reizen,maar zetten social media zo weinig mogelijk in als pushkanaal”, vertelt Vendrig. Do’s en don’ts zijn in veel gevallen onderdeel van een social mediastrategie voor het hele bedrijf. TUI is op dit moment drukdoende om een bedrijfsbrede strategie te maken waarop de organisatie ingericht zal worden. “Social media omvatten natuurlijk meer dan Facebook en Twitter”, vertelt Van den Berk. “Wij geloven in de kracht van social media en daarbij zijn we natuurlijk ook alert op de valkuilen. Het ontwikkelen van do’s & don’ts om onze medewerkers bewust te maken van het verantwoord omgaan met social media hoort hier uiteraard bij.” ‹‹

Sundio Group is de organisatie achter onder andere Jiba, Sunweb vakanties, GOGO en Husk. Marketing manager Jonas de Groot is verantwoordelijk voor het social mediabeleid van de organisatie. “Sundio Group zet verschillende social mediakanalen in. Zo hebben we via LinkedIn een campagne gedaan om Sundio Group als werkgever op de kaart te zetten en gebruiken we Jonas de Groot Twitter reactief voor webcare. We proberen op deze manier engagement te creëren. Eén persoon werkt hier fulltime aan. Met Facebook proberen we op dit moment veel op verschillende manieren. Jiba heeft bijvoorbeeld een actieve community met zo’n 40.000 fans.” Social media gaan gebruiken zonder achterliggende gedachte werkt volgens De Groot niet. Bedrijven zouden moeten proberen om een strategie te formuleren en aan de hand daarvan verschillende kanalen in te zetten. “Social media is vallen en opstaan, kijken wat werkt. Probeer er dus achter te komen waarom jouw volgers eigenlijk volgen en doe hier wat mee. Kijk naar de klant! Het sociale aspect van marketing was er altijd al, maar dankzij de komst van social media is er nu ook een digitaal platform voor deze aanbevelingen. Mensen kunnen zichzelf nog beter proflieren en hun vrienden zien dat. Social media zijn here to stay en zullen alleen nog maar groter worden.”

View - mei 2012

Actieve marketingcampagne moet zorgen voor opgefrist imago en meer omzet

De comeback van de bus *** Tijn Kramer

Krappe stoelen, oncomfortabel, milieuonvriendelijk en een tikje ouderwets. Het zijn veelgehoorde vooroordelen over busvakanties. In werkelijkheid heeft de bus deze inhaalslag echter al grotendeels gewonnen. Je reist tegenwoordig namelijk met meer comfort in een bus dan in een doorsnee economy vliegtuigstoel. Bovendien heeft de bus op gebieden als de beperking van CO² -uitstoot en veiligheid inmiddels de beste rapportcijfers van alle gangbare vervoermiddelen.

Prachtproduct Het imago van de bus is een serieus probleem. Frans Schuitemaker is directeur van de Oad Groep met in zijn portefeuille alle touringcargerelateerde producten van Oad Reizen. Tevens is hij voorzitter van de werkgroep ‘Imago’ van Stichting BUS. “Krap zitten, langzaam, geen comfort, niet veilig, geen vrijheid”, stelt hij over het (achterhaalde) imago van de bus. Het zijn woorden waar ook Willemien de Jong van De Jong Tours zich in herkent. “Het zou leuker zijn als meer mensen een positievere mening over busreizen hebben.” Of zoals Coby van Dongen van de Jong Intra het stelt: “De bus is een prachtproduct dat te lang ondergeschoven is gebleven. Maar wie nu met de bus op reis gaat, ervaart hoe comfortabel, hoe plezierig en hoe leuk reizen per bus is.” Want laat er geen misverstand over bestaan: je zit



Onbekend maakt onbemind. De bus anno 2012 heeft een inhaalslag te maken. Het vervoermiddel kampt met een verouderd imago. Tijd voor actie. En die komt er ook middels een langlopende campagne. De bus moet steeds meer fans krijgen…

lekker in de bus. In een moderne touringcar is het motorgeluid de afgelopen twintig jaar met een factor tien verminderd. De stoel is comfortabel. Er is een keuze tussen verschillende klassen van comfort en ook de alleen reizende passagier kan desgewenst kiezen voor privacy in plaats van een onbekende naast zich. Voeding voor de i-phone en i-pad en dergelijke doet zijn intrede, een alcoholisch drankje kan prima en tijdens tussenstops kan de roker zijn gang gaan. Frans Schuitemaker, directeur Oad Groep

Nieuwe campagne Animator van de nieuwe marketingcampagne is Stichting BUS, in 1997 opgericht door KNV Bus, RAI Vereniging en ANVR om zodoende de hele bedrijfskolom (touringcarbedrijven, touringcarbouwers en opdrachtgevers) van de sector te bestrijken. Manager is Nico Zethof. “De Stichting BUS heeft als doel om het beroep van werknemers in het besloten busvervoer aantrekkelijker te maken door de veiligheid en kwaliteit te verbeteren en tevens de veiligheid bij calamiteiten te vergroten. Een ander doel is het imago van de touringcar, het touringcarvervoer en het touringcarproduct in het maatschappelijk verkeer te verbeteren.” De stichting staat nu aan de basis van een nieuwe, ambitieuze campagne om de busvakantie weer top of mind te krijgen bij de Nederlander. In de woorden van Frans Schuitemaker: “De marketingcampagne beoogt het reizen per touringcar bij bestaande en nieuwe doelgroepen onder de aandacht te brengen; zowel voor een- als meerdaagse busreizen. Daarnaast heeft de campagne als doel om de hele sector op een

professioneler niveau te krijgen en de aantrekkelijkheid van het beroep van touringcarchauffeur te vergroten.” Het doel is dus meerledig, het is zeker geen pure imagocampagne alleen. Uiteindelijk gaat het erom de omzet te verhogen, met als mooie bijwerking dat het busproduct weer voor vol wordt aangezien. Wat de verhouding tussen de eerder genoemde een- en meerdaagse busreizen betreft, die nemen binnen de totale busvakantiemarkt respectievelijk 53 procent en 42 procent voor hun rekening. Samen zijn ze goed voor een totale omzet van € 425 à 475 miljoen per jaar. Pendelreizen (5 procent) maken geen onderdeel uit van de campagne.

Achtergrond Het voorwerk van de campagne startte twee jaar geleden, in 2010, vertelt Nico Zethof. “KNV Bus heeft toen een nieuw beleidsplan aangenomen waarin verbetering van het imago en het opstellen van een marketingplan belangrijk punten vormden. KNV Bus heeft vervolgens aan Stichting BUS gevraagd om hier invulling aan te gaan geven. Na een brede brainstormsessie eind 2010, waaraan

View - mei 201231

Nico Zethof, Stichting BUS

naast busbedrijven ook diverse ANVR-bustouroperators en busfabrikanten hebben meegedaan, is een werkgroep opgericht. In deze voorbereidende werkgroep, onder deskundige leiding van Hans Smits van Evobus (verkooporganisatie voor Mercedes en SETRA), zaten namens de ANVR ons enthousiaste bestuurslid Coby van Dongen (De Jong Intra), namens ANVR/KNV Bus Frans Schuitemaker (Oad Reizen) en namens KNV Bus Willemien de Jong (De Jong Tours), met Monique Beuk (Koninklijke Beuk) en ikzelf als vaste leden.”

Marketingplan touringcar We zijn inmiddels twee jaar verder en medio mei 2012 barst het los: de bus begint dan aan zijn comeback. Het marketingplan is nauwgezet uitgewerkt en laat weinig te gissen over. De marktanalyse laat volop kansen zien: er is een trend naar meer, maar kortere vakanties, waarop de bus goed kan inspelen, ondanks concurrentie van HSL en prijsvechters. Nederland heeft te maken met toenemende vergrijzing, waar ook volop kansen liggen voor het busproduct (de ‘senior’ van 2012 is relatief reislustig, kapitaalkrachtig, en heeft

32

ook volop tijd naast de bekende vakantieperiodes). Bovendien belast de bus het milieu minder (per passagier) dan vliegtuig of eigen auto. Essentieel binnen de campagne zijn enkele maatschappelijke trends. Gelijkgezinden vormen tegenwoordig makkelijk benaderbare groepen, die zeer actief zijn op social media zoals Facebook; een fenomeen dat de naam ‘tribalisering’ draagt. En als er nu één vervoermiddel gemakkelijk door een groep te boeken is… Daarnaast is er een groeiende wens naar comfort onder de moderne Nederlandse reiziger. Veel bussen voldoen daar allang aan, maar dat is nog in te beperkte mate bekend bij het grote publiek. Dat wil zeggen, vooral bij de nieuwe doelgroepen tot wie de campagne zich richt. Zethof: “Doelgroepen zijn de ouderen - deze vormen al een belangrijke groep, maar moeten verder uitgebouwd worden - de anderen zijn gelegenheidsgroepen, die nog te weinig gebruik maken van de touringcar als gezamenlijk reisvoertuig. Bovendien geldt binnen de touringcarsector dat buiten het seizoen (april - oktober) overcapaciteit bestaat, die beter besteed moet worden.” Ook moet de campagne zorgen voor nieuwe aanwas van jonge, enthousiaste buschauffeurs.

De bus krijgt steeds meer fans Marketingbureau VosLibert uit Leeuwarden is ingeschakeld om de campagne vorm te geven. Die campagne, met als thema: 'De bus krijgt steeds meer fans', loopt liefst drie jaar en kost de touringcarbranche meer dan een miljoen euro. Ter ondersteuning hebben de busfabrikanten toegezegd dat zij circa 200 achterzijdes

Willemien de Jong, De Jong Tours

van (nieuwe) touringcars in de campagnekleuren en met het campagnethema zullen bestickeren, terwijl samen met KNV Bus ook nog tien andere touringcars geheel in campagnestijl worden bestickerd. Van Oad Reizen en De Jong Intra is namens de ANVR de toezegging gekomen dat een groot aantal korte, meerdaagse reizen beschikbaar zal worden gesteld ten behoeve van de campagne. Maar er zit, met wat goede wil, nog meer in het vat, stelt Zethof. “Het zou wenselijk zijn wanneer andere (ANVR-) bustouroperators zich bij dit initiatief aansluiten en een gedeelte van de reisjes voor hun rekening zouden willen nemen. Er wordt nog gekeken naar extra aanhaakmomenten bij de grote campagne, waarbij busreizen als prijzen een goede incentive kunnen vormen. Daarnaast wordt gezocht naar mogelijkheden om via de balie extra aandacht voor busreizen te vragen. Mogelijk kunnen aanbieders van busreizen de slogan 'De bus krijgt steeds meer fans' en bijbehorende tools gaan gebruiken op hun websites en in foldermateriaal. Uiteindelijk moet de campagne ertoe leiden dat de populariteit van busreizen verder groeit en daar

View - mei 2012

profiteert de hele branche van mee.”

Rol reisagent De rol van de reisagent wordt daarbij zoals gezegd niet onderschat. “De campagne moet een vliegwieleffect krijgen”, stelt Coby van Dongen. “Als de consument straks naar de balie gaat met een aanvraag voor een busvakantie, betekent dit tevens dat de reisagent deze weer top of mind krijgt. Want het is om heel eerlijk te zeggen een beetje een ondergeschoven kindje geworden en het wordt tijd dat dit verandert, de bus verdient het. Het is een mooi product en de commissies zijn goed. In de campagne gaan we ook reizen weggeven, het reisbureau kan daar natuurlijk prima bij betrokken worden.”

Tv-spotjes en doelstelling Nieuwe doelgroepen vragen ook nieuwe media. Zeker als een imago opgepoetst moet worden. Er komt daarom een tv-spotje waarin verschillende chauffeurs respectievelijk een groep jonge bezoekers van een danceparty, deelnemers aan een fietsvakantie en een bruidspaar plus bruiloftsgasten vervoeren. Via Radio 538 (Turn on the Beach) wordt een

Facebook-campagne gestart om zelf via Facebook gezelschappen voor busreisjes (naar concert, pretpark, etc.) te organiseren. Er komen speciale tools voor de touringcarbedrijven (eigen Top Tien dagtochtjes, etc.) en voorlichtingsbijeenkomsten om social mediagebruik te stimuleren. Om de instroom te bevorderen wordt een tijdschrift ontwikkeld, plus een website (www. busfans.nl) en zal deelgenomen worden aan een MTV-programma over beroepskeuze. De oudere doelgroep, reeds bekend met de bus, wordt opnieuw warm gemaakt om onder andere vaker/ langer/tegen hogere reissom met de bus te reizen. Dat gebeurt in samenwerking met Plus Magazine en Margriet. De uiteindelijke doelstelling van de campagne is eveneens duidelijk geformuleerd in het marketingplan: ‘Verhogen van de omzet bij de (bestaande) doelgroep ‘senioren’ met 20 procent (meerdaagse reizen), respectievelijk 30 procent (eendaagse reizen) in de komende vijf jaar…’. En: ‘Verhogen van de omzet bij de doelgroep ‘groepsreizen’ die dus straks vooral via Facebook bereikt zal worden.’

Gelijkgestemden Een essentieel onderdeel van de campagne is dus het bereiken van een nieuwe doelgroep. De wereld der gelijkgestemden. Groepen op Facebook en vriendengroepen van studie-, sport-



Coby van Dongen, De Jong Intra

of hobbyclubs, bijvoorbeeld. Het gaat erom om ook bij deze ‘nieuwe’ consumenten duidelijk te krijgen dat een bus inschakelen voor een- of meerdaagse reizen helemaal niet zo lastig is als zij nu misschien nog denken. “De campagne mikt erop gelijkgestemden gemakkelijker in de bus te krijgen. Dat kan zijn voor een rondreis in Italië, of bijvoorbeeld groepsvervoer naar Lowlands, waarbij je samen nog iets extra’s kunt organiseren in de bus, voor en na het concert bijvoorbeeld. Facebook vormt daarom een heel belangrijk onderdeel in de campagne, omdat gelijkgestemden elkaar daar gemakkelijk kunnen vinden en afspreken om samen ergens heen te gaan, met de bus. Er komt een app om dit nader te regelen en te boeken”, stelt Willemien de Jong. Deze groepen zullen dan kennismaken met een

ander product dan zij voor ogen hebben, vertelt Schuitemaker. “In vergelijking met trein- en vliegvakanties, of vakanties met eigen auto, begint de vakantie echt op het moment dat je in de bus stapt. De informatie en de service die je tijdens de reis krijgt van de chauffeur en/of de reisleider is immers zoveel malen meer dan bij reizen op eigen gelegenheid. En niet te vergeten het comfort van de bus, dat de laatste jaren enorm is toegenomen.” Hans Smits van busfabrikant Daimler sluit zich daarbij aan. “Het imago is ontzettend achterhaald. Echt alles kan inmiddels in de bus. Los van meer comfort, is de bus ook stiller geworden. Het comfortniveau stijgt gewoon mee met wat we van de personenauto gewend zijn. Het hangt uiteraard van de (bus)ondernemer af, maar in principe is in een bus alles mogelijk: van slaapstoelen, tot wifi en persoonlijke entertainmentsystemen. Het is echt een gevalletje ‘onbekend maakt onbemind’.’’ Hetzelfde geldt voor de soorten vakanties. De reisjes naar nabijgelegen wereldsteden of rondreizen door Duitsland en Oostenrijk zijn klassiekers in het genre, maar allang niet meer het enige aanbod. Willemien de Jong: “Reizen naar het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië zijn heel goed ontvangen. Nieuw, mede door het toegenomen comfort, zijn de reizen naar Oost-Europa, met

Hans Smits, Evobus

name Kroatië. Ook de reissoort evolueert, nu zijn tevens actieve en wandelvakanties mogelijk per bus. En vergeet niet: de bus is per reisdag de voordeligste manier van reizen. Het is ook veelal op basis van halfpension, wat veel kosten scheelt op reis.” Ook bij Oad Reizen is tegenwoordig meer mogelijk: “Onze mooiste rondreizen zijn naar de Noordkaap, Italië, Spanje en Kroatië.”

Toekomst en succes Waar de bus echt staat, weten we dus over drie jaar. De doelstelling is duidelijk geformuleerd, omzetgroei en imagoverbetering zijn cruciaal. Aan de vooravond van de campagne is het enthousiasme onder de initiatiefnemers groot. Zij zijn allang fans, vertelt Nico Zethof: “De hoop van Stichting BUS is dat de touringcarbranche door deze campagne de komende jaren een stuk van het verloren marktaandeel zal terugwinnen.” Coby van Dongen vat het als volgt samen: “Voor mij persoonlijk is de campagne geslaagd als de bus inderdaad meer fans krijgt. Of misschien zo: als we het gedaan krijgen dat het imago van de bus weer aansluit bij de realiteit.”  ‹‹

View - mei 201233

Het nieuwe United Airlines Meer dan 370 bestemmingen wereldwijd

United en United Express voeren gezamenlijk circa 5,656 dagelijkse vluchten uit naar 376 luchthavens op zes continenten vanuit haar hubs in Chicago, Cleveland, Denver, Guam, Houston, Los Angeles, New York/Newark, San Francisco, Tokyo en Washington, D.C. Vanuit Amsterdam biedt United non-stop dagelijkse vluchten aan naar Chicago, Houston, New York/Newark Liberty en Washington D.C. United is lid van Star Alliance, ’s werelds grootste luchtvaartalliantie. Het Star Alliance netwerk biedt meer dan 21,000 vluchten naar 189 landen wereldwijd.

United BusinessFirst® Neem plaats, ontspan en geniet van luxe, comfort en persoonlijke aandacht.

• Luxe flat bed stoel die 180° versteld kan worden.* • Audio Video on Demand entertainment systeem met een videoscherm van 39cm.* • Een bekroonde keur aan wijnen en champagnes die bij de uitstekende gerechten geserveerd worden.

• Aansluitingen voor laptop, iPod en USB. • Voordelen zoals prioriteit bij het inchecken en toegang tot de UnitedClub airport lounges.

United Economy Plus® Geniet van extra comfort. Kies voor Economy Plus.

• Economy Plus-stoelen* bieden tot 15cm extra beenruimte en bevinden zich in • • •

het voorste gedeelte van de Economy Class cabine. Aanschaffen van een Economy Plus stoel kan vanaf het moment van boeking op united.com of tijdens het check-in proces online of op de luchthaven. Premier Gold leden of hoger hebben gratis toegang tot Economy Plus en Premier Silver leden tijdens het inchecken indien beschikbaar. De service in Economy Plus is gelijk aan die in Economy classe, met o.a. individueel videoscherm voor gratis entertainment en op bepaalde vluchten vanuit Amsterdam gratis Audio Video On Demand.

* plaatsing van flat bed stoelen en Economy Plus stoelen en de installatie van Audio Video On Demand op de B767-400, ingezet op de route Amsterdam-Houston, wordt momenteel uitgevoerd (verwachte afronding eind 2012)

MileagePlus® is de bekroonde loyaliteitsprogramma van United. Leden verdienen award mijlen door te vliegen met United, United Express ,®Copa Airlines, of Star Alliance luchtvaartmaatschappijen en door de aankoop van producten of diensten van een breed scala van partners wereldwijd en kunnen gespaarde mijlen inwisselen voor reizen, hotel, autohuur en veel meer. Bezoek united.com/mileageplus voor meer informatie.

united.com

Pensioenfonds reisbranche is waardevolle collectieve regeling

Overleg moet pensioenfonds toekomstbestendig maken *** Gerrie Brand

De ANVR is als brancheorganisatie actief op een aantal kerngebieden, waaronder arbeidszaken en onderwijs. Dit houdt ondermeer in dat de ANVR aan tafel zit bij de CAO-onderhandelingen tussen werkgevers- en werknemersorganisaties in de reisbranche. Vorig jaar werd daarbij afgesproken dat de pensioenpremie per 1 januari 2012 verhoogd moest worden van 14,5 procent naar 17,2 procent, om er zeker van te zijn dat de kosten van de uitvoering van de pensioenregeling gedekt worden door de inleg. Door tijdig ingrijpen staat het pensioenfonds van de reisbranche er goed voor: eind 2011 was de dekkingsgraad 110,4 procent, terwijl dit in veel andere bedrijfstakken onder de honderd is gezakt, waardoor deelnemers aan het pensioenfonds gekort dreigen te worden. De stelregel is namelijk dat een pensioenfonds een dekkingsgraad van 105 of hoger moet hebben, wil het aan de verplichtingen - het uitkeren van met de inflatie meegegroeide pensioenen - kunnen voldoen.

Almaar complexer materie Volgens Frank Radstake, vicevoorzitter van het bestuur van Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de reisbranche en manager

Het is kommer en kwel in pensioenenland. Veel fondsen zien zich genoodzaakt deelnemers te korten. Het goede nieuws voor de reisbranche: het pensioenfonds Reiswerk Pensioenen staat er prima voor. Maar dat betekent niet dat succes ook verzekerd is in de (nabije) toekomst. Arbeidszaken en Onderwijs van de ANVR, zit het met die verplichtingen in de reissector vooralsnog goed. Wel ziet hij een ander obstakel opdoemen. “De Nederlandsche Bank (DNB) stelt steeds strengere voorwaarden aan de bestuurders van pensioenfondsen. De materie wordt almaar complexer. Het bestuur van het Bedrijfstakpensioenfonds voor de reisbranche volgt uiteraard regelmatig opleidingen om hier aan te voldoen, maar de tijdsinspanning die het vergt is enorm. De bestuurders hebben ook gewoon een baan ernaast, dus de druk is groot en groeit. Een tweede probleem is dat de uitvoeringskosten hoger worden, wanneer er steeds meer eisen worden gesteld door DNB aan het bestuur van het pensioenfonds. En als de kosten stijgen wordt het percentage van de inleg dat je kwijt bent aan de uitvoering ook hoger. Dan heb je dus minder geld om daadwerkelijk in de vorm van pensioenen uit te keren.” Radstake ziet drie mogelijke oplossingen voor deze problematiek. “Je zou allereerst kunnen denken: het gaat nu goed, de uitvoeringskosten vallen nog mee,

de dekkingsgraad is prima - we handhaven de huidige situatie. De tweede optie is om te fuseren met een ander pensioenfonds. Er zijn er honderden in Nederland, dus kandidaten genoeg. De eisen die worden gesteld aan een klein fonds, zoals die van de reisbranche, en een groot fonds, zoals die van de detailhandel, zijn hetzelfde. Door te fuseren krijg je lagere uitvoeringskosten, want die worden ‘uitgesmeerd’ over meer deelnemers. Een nadeel is wel dat je als ‘kleintje’ geen plek aan de bestuurstafel krijgt. Je bent dus als werkgeverspartij de zeggenschap over de regeling kwijt. Dat is een afweging die je moet maken.”

Met open vizier De derde optie is om de pensioenregeling onder te brengen bij een verzekeraar, aldus Radstake. Dat is wel een omschakeling: de huidige regeling gaat uit van ‘defined benefits’ - deelnemers weten wat ze aan het einde van de rit aan pensioen zullen krijgen. Het is aan het bestuur van het pensioenfonds om dat daadwerkelijk te realiseren, door bijvoorbeeld de premie te verho-

View - mei 2012

gen als de beleggingen tegenvallen. Verzekeraars gaan uit van het principe ‘defined contribution’: de inleg is gedefinieerd, maar wat er uiteindelijk aan pensioen wordt uitgekeerd, is afwachten geblazen. “Werknemersorganisaties zeggen dat deze optie meer onzekerheid met zich meebrengt en dat het risico volledig bij de medewerker komt te liggen, in plaats van dat het wordt gedeeld met de werkgever, zoals nu het geval is”, zegt Radstake. “Maar de pensioenfondsen die nu een lage dekkingsgraad hebben, kunnen de pensioenen niet indexeren. Dit betekent dat ze de inflatie niet kunnen compenseren en dan weet de medewerker óók niet wat hij nou precies aan pensioen zal krijgen. Zoveel zekerheid geeft deze manier van regelen dus ook weer niet.” In het licht van de CAO-onderhandelingen die weer van start zijn gegaan, wil Radstake daarom de deelnemers oproepen om met open vizier aan tafel te gaan zitten om alle drie de opties te bespreken. “Het pensioenfonds van de reisbranche is een zeer waardevolle collectieve regeling. Maar wat we hebben is waarschijnlijk niet toekomstbestendig. Daar moeten we de komende tijd met alle CAOpartijen serieus naar kijken en dat kan alleen door alle opties open te houden.” ‹‹

35

Zorg vandaag voor de wereld van morgen

Elke dag weer zien we hoe mooi de aarde is en dat inspireert ons om deze ook zo te willen houden. Zodat we er allemaal van kunnen blijven genieten. U kunt een steentje bijdragen door deel te nemen aan onze CO2ZEROcompensatieservice. Wij verminderen onze CO2uitstoot door o.a. zuiniger vliegtuigen en gewichtsvermindering door efficiënte catering. Verder geven we met KLM AirCares overal ter wereld zorg aan kinderen die dit nodig hebben. Op klm.com/mvo kunt u hier meer over lezen.