Actuele ontwikkelingen in de reisbranche

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen

nr 3 - augustus 2012

Actuele ontwikkelingen in de reisbranche Alles over het ANVR-Congres

Exclusief interview Dr. Taleb Rifai

‘Next step’ labeling en certificering

Minister Rosenthal lanceert reisapp

BIJ SUNNY CARS HUREN IS ALS TOEREN MET CRUISECONTROL. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Een extra WA van € 7,5 miljoen geeft zekerheid. Bij schade betalen wij het eigen risico terug. Zelfs in geval van schade aan glas, banden, bodem of dak van de huurauto betaalt Sunny Cars de kosten. Altijd optimaal verzekerd. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Ons reserveringsteam is 7 dagen per week bereikbaar. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

Colofon

Beste lezer,

Jaargang 4, uitgave 3 - 2012

Voor u ligt de ‘zomereditie’ van de ANVR View. Zomertijd is vaak ‘komkommertijd’ als het om nieuws gaat. Dat geldt niet voor de View. Het blad staat weer bol van het nieuws en de activiteiten. Hoort ook wel voor een dynamische branche en een dynamische brancheorganisatie. Natuurlijk veel informatie over hèt event van het jaar, het ANVR-Congres. Van 8 tot en met 11 november slaat de Nederlandse reissector zijn tenten op in Istanbul. Het wordt een topcongres met louter keynote sprekers op een fantastische bestemming, U leest er alles over in deze View.

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 - 3740 AM Baarn Tel. 035 - 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.nl Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Walter Schut, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma, e.a. Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht

Daarnaast een interview met een van de topmannen van de internationale toerismesector, de heer Taleb Rifai, secretaris generaal van de UNWTO. De ANVR is met een kopgroep van

touroperators, die actief zijn op het gebied van duurzaam toerisme, bezig met twee nieuwe activiteiten op dit gebied. Met het labeling- en certificeringproject toont de ANVR aan dat duurzaam toerisme geen hype is, maar steeds meer echt wezenlijk onderdeel is van touroperator activiteiten. Ook veel aandacht voor het eerste Reiswerk Studentencongres. Een zeer succesvolle bijeenkomst voor excellente studenten die zich een aantal dagen in Portugal onderdompelden in de uitdagingen van de reiswereld. Kortom, kommertijd is voor de reissector een vreemd woord; in onze sector ‘stomen’ de bedrijven gewoon door. De ANVR dus ook. Overtuig uzelf. Frank Oostdam Directeur ANVR

Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven.

Exclusief Interview met Dr. Taleb Rifai, secr.-generaal UNWTO

Een exemplaar van deze View vindt u op www.anvr.nl

Twee reisondernemers in ‘Grensverleggers’-project

Copyright © 2012 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Inhoudsopgave Schiphol Travel Taxi en ANVR vieren 10 jaar samenwerking Minister Uri Rosenthal introduceert nieuwe app Alles over het ANVR-Congres 2012 in Istanbul

Zo compenseert GreenSeat de CO2-uitstoot High potentials bijeen op Reiswerk Studentencongres Turkije biedt veel meer dan strand alleen Hoe staat het nu met de Richtlijnen Pakketreizen? ZRA’s werken aan professionaliseringsslag Labeling en certificering als next step in duurzaamheid

05 08 10 14 19 20 22 26 28 29 33

View - augustus 20123

Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

‘Toerisme is mondiaal de sterkst groeiende banenmotor’

Exclusief interview met Taleb Rifai, secretaris-generaal UNWTO *** Walter Schut

Komt u wel eens in Nederland? “Jazeker, heel vaak zelfs! In Amsterdam en Den Haag hebben we prima vertegenwoordigers van de UNWTO.” In de afgelopen jaren zijn landen geconfronteerd met rampen als SARS, Arabische lente, aardbeving Japan, tsunami, etc.. Hoe krijg je in zo’n geval de toeristen weer snel terug? “Het toerisme wordt de laatste jaren inderdaad met veel rampen geconfronteerd. Het aantal inkomende toeristen is echter gestegen van 600 miljoen in het jaar 2000, naar één miljard in 2012. Toerisme is gevoelig voor rampen, maar desondanks is het ook een veerkrachtige industrie. Voor individuele landen gaat dit echter niet vanzelf. De mogelijkheid om weer snel te herstel-

Sinds 2010 is Dr. Taleb Rifai secretaris-generaal van de United Nations World Tourism Organization (UNWTO). Dat maakt hem voor de mondiale toeristische sector tot een belangrijke en invloedrijke persoon. ANVR View had een exclusief interview met Taleb Rifai bij de World Tourism and Trade Conference in Tokio waar hij één van de sprekers was.

len is sterk afhankelijk van het risico- en crisismanagement van landen. Binnen de UNWTO hebben we daar zelfs een speciale afdeling voor. Uiteraard ligt de feitelijke ramp of het herstel niet in handen van de toeristische industrie, maar van de autoriteiten. Belangrijk is hoe de ramp naar de wereld toe wordt gecommuniceerd. Neem als voorbeeld de aardbeving in Japan in maart 2012. Het belangrijkste hierbij is transparante, eerlijke communicatie. Geef aan dat je, ondanks

de problemen, bereid en in staat bent om toeristen te ontvangen. De UNWTO heeft hiervoor trouwens een communicatie-toolbox ontwikkeld.” Consumenten kunnen probleemloos switchen naar een andere bestemming. Tijdens de Egyptische lente in 2011 ging er vrijwel geen toerist meer naar de Egyptische badplaatsen. “Er was op dat moment in NoordAfrika sprake van een politieke tsunami. Toeristen werden gerescheduled naar andere bestemmingen. Mensen willen nu eenmaal reizen en reizen dan naar andere bestemmingen. De wijziging is echter niet permanent. Zodra het probleem is opgelost in Egypte, komen de toeristen daar weer terug. Landen waar de toeristen naar toe gingen (Spanje, Griekenland, Turkije) moeten ook beseffen dat deze aanwas tijdelijk is. Het herstel in Egypte gaat erg snel. De verwachting is dat eind 2012 het verlies daar is weg gewerkt.”

In het UNWTO-jaarverslag werd 2010 het jaar van herstel genoemd. Hoe zou u 2011 en 2012 kenschetsen? “De groei in 2010 was 6 tot 7 procent, maar dit maakte de terugval in 2009 niet goed. 2011 zien we met een groei van 4.4 procent mondiaal als een jaar van consolidatie. Ook 2012 zien we op grond van de verwachtingen (3 tot 3,5 procent groei) als een jaar met continuering van de groei. Toerisme groeit hiermee harder dan veel andere sectoren. Het mondiale aandeel van toerisme in het bruto mondiale product neemt hierdoor toe van 7 tot 8 procent nu, naar 9 tot10 procent in 2020.” Wordt het economische belang van toerisme voldoende erkend? “Nee, maar hiervoor zijn veel verklaringen. Historisch wordt toerisme gezien als vrijetijdsbesteding, als iets extra’s; niet vanuit de basisbehoefte van mensen naar mobiliteit en reizen. Toerisme en reizen worden tegenwoordig niet meer gezien als een wens, maar als een recht. Je moet het recht hebben om te reizen, te ontspannen, kennis en ervaringen op te doen, geïnspireerd te worden. Cultureel gezien is toerisme nu meer en meer geworteld. Ten tweede is de groei van het toerisme erg hard gegaan. Zestig jaar geleden reis-


den jaarlijks 25 miljoen mensen over de grens en in 2012 zijn dat er meer dan één miljard! Deze ontwikkeling is zo snel gegaan, dat het belang op dit moment nog niet overal wordt erkend. Het is dan ook één van de belangrijkste doelstellingen van de UNWTO om de wereld het belang van toerisme duidelijk te maken. Voor bijvoorbeeld het bankwezen of de auto-industrie is dat wel duidelijk, maar voor toerisme, als snelst groeiende en tot de drie grootste bedrijfstakken ter wereld behorende branche, kost dat tijd. De UNWTO doet dit door het belang van toerisme te benadrukken en de feiten te verduidelijken. De bijdrage van het toerisme aan het totale Bruto Binnenlands Product bedraagt binnenkort 9 procent; 30 procent van alle handel in de wereld. Eén op de twaalf banen wereldwijd is in de toeristische sector en één op de zeven mensen reist over de grens!”

door transport. Dit moet worden beperkt, want 5 procent is teveel. Toerisme moet hierbij doelen stellen om dit te beperken. De vliegtuigindustrie heeft al grote vooruitgang geboekt in de afgelopen 25 jaar, veel meer dan bijvoorbeeld de auto-industrie.” Het probleem is dat de groei van het luchtverkeer groter is dan de CO2-reductie… “Dat is helemaal juist, maar het klimaatprobleem los je niet op door mensen te verbieden om te reizen. We moeten gewoon

nog meer ons best doen om onze activiteiten méér energieefficiënt en milieuvriendelijk te maken. Kijk ook naar de andere kant: travel en toerisme kunnen ook positief uitwerken op het milieu. Toerisme stelt landen in staat hun natuur te behouden en te onderhouden, omdat toeristen hiervoor het land bezoeken. Wij moeten die goede invloed behouden en versterken. De natuurlijke bronnen van de wereld zijn de belangrijkste items voor toerisme. Als die worden vernietigd, vernietigt het toe-

Taleb Rifai, UNWTO (l.) en Walter Schut, ANVR (r.)

Al dat gereis per auto, bus of vliegtuig, leidt tot vervuiling. Hoe moeten we hiermee om gaan? “Alle menselijke activiteit en mobiliteit leidt tot vervuiling. De oplossing is niet dan maar met mobiliteit te stoppen, maar er verantwoord mee om te gaan, kennis te vergaren en te implementeren over hoe mobiliteit kan worden gecontinueerd met een beperking van de vervuiling. Meer specifiek, toerisme en reizen draagt voor 5 procent bij aan de CO2-uitstoot, waarvan 75 procent wordt veroorzaakt

6


risme haar eigen bron. Duurzaam toerisme is daarom geen bijzaak, maar een integraal onderdeel van toerisme.” UNWTO focust zich sterker op inkomend dan uitgaand toerisme als motor voor groei en werkgelegenheid. Sneeuwt de oorzaak van toerisme (ontspanning, nieuwe ervaringen, e.d.) niet wat onder? “Nederlanders die naar het buitenland gaan, creëren daar arbeidsplaatsen, maar ze creëren ook werkgelegenheid in het eigen land. We zijn inderdaad

Groeiende invloed UNWTO

Dr. Taleb Rifai opent de ITB in 2012

meer gericht op de landen waar het toerisme plaatsvindt. Ik was onlangs in de VS; 42 extra toeristen creëren daar één baan. Met dit argument proberen we mondiaal de visumproblemen aan te pakken, zodat meer mensen zullen reizen.” De druk op bekende toeristische plaatsen wordt wel erg groot. Wat gebeurt er als bijvoorbeeld de Chinezen ook nog het Vaticaan, de Eiffeltoren of Venetië gaan bezoeken? “We hebben meer toeristische bestemmingen nodig en die komen er ook. Steeds meer bestemmingen komen erbij en er worden gebieden ontsloten. Ik denk absoluut niet dat er een gebrek komt aan toeristische centra. Er komt vanzelf een balans in. Op specifieke plaatsen zul je het toerisme goed moeten managen en reguleren. Hiervoor bestaan allerlei manieren. Niet

elke toeristische bestemming kan op elk moment open zijn voor iedereen. Naast bijvoorbeeld het Vaticaan, zijn er in Rome nog veel meer plaatsen de moeite waard om te bezoeken. Ik maak mij over het gebrek aan bezienswaardigheden geen zorgen.” Laatste vraag: waar gaat u zelf heen op vakantie? “Ik reis over de hele wereld, maar ik ben een erg slechte toerist. Ik ga van luchthaven naar vergaderzaal met amper de tijd om me als toerist te gedragen. Elke plaats onder de zon is mooi, maar het gaat om de kwaliteit van de ervaring. Die hangt echter niet alleen af van de plaats, maar ook van met wie je bent als je reist. Mijn antwoord zal je daarom teleurstellen, maar mijn beste vakantie is thuis met mijn familie.” ‹‹

De groeiende invloed van de UNWTO bleek onlangs tijdens de G20-bijeenkomst afgelopen juni in Mexico. Voor het eerst werd in de slotverklaring de rol van travel en toerisme erkend als middel voor het creëren van werkgelegenheid en economische groei. Ook beloofde men te komen tot een hierop gericht beleid om zo tevens de kwaliteit van werk te stimuleren en armoede te beperken. De UNWTO werkt in de praktijk intensief samen met de World Travel and Tourism Council (WTTC) . Samen met de WTTC pleit men intensief voor beperking van de visumrestricties. De G20-deelnemers werd fijntjes voorgerekend dat van de 650 miljoen bezoekers van de G20-landen, er 110 miljoen een visum voor dit bezoek nodig hadden. Een visum betekent in de praktijk kosten, wachttijd en problemen bij het verkrijgen ervan. Zonder deze visa zouden er volgens de WTTC en UNWTO in 2015 zo’n vijf miljoen extra banen kunnen worden gecreëerd in de G20-landen, omdat men dan zonder deze beperking meer kan reizen. UNWTO laat niet na om het belang van de sector constant te benadrukken. De toeristische industrie geeft mondiaal direct werk aan 98 miljoen mensen; dat is zesmaal zoveel als de autoindustrie, vijfmaal zoveel als de chemie en 30 procent meer dan de financiële dienstensector. Per één miljoen US dollar besteding worden er 50 banen gecreëerd; dat is tweemaal zoveel als in de auto-industrie of communicatiebranche. Het op de agenda zetten van toerisme als belangrijke motor van groei, is een van de vier kerntaken van de UNWTO. Een tweede doelstelling is het versterken van de concurrentiekracht van de sector door het verbeteren van kennis, uitwisselen van ervaring en verstrekken van informatie. De UNWTO levert mondiaal de cijfers over toerisme, maar heeft ook tools beschikbaar voor de aanpak van rampen en crises. Het bevorderen van de ontwikkeling van duurzaam toerisme is een derde pijler van de UNWTO. Tenslotte acht de UNWTO het als haar taak dat toerisme moet helpen om de armoede in de wereld te bestrijden. Juist bij ontwikkelingslanden kan toerisme hier veel aan bijdragen. De UNWTO doet meer, maar niet alles haalt de belangstelling. Zo wordt jaarlijks de ‘Wereld Toerisme Dag’ op 27 september georganiseerd, waarbij elk jaar een ander thema in de belangstelling staat. Dit jaar is dat ‘toerisme en duurzame energie’. In voorgaande jaren waren biodiversiteit en de verbondenheid van culturen, reizen en sport belangrijke thema’s. Nederland draagt jaarlijks iets meer dan € 230.000 bij aan de UNWTO.


Partners sinds 2002

Schiphol Travel Taxi en ANVR vieren langlopende, unieke samenwerking *** Liza Bruggeling Het ontstaan van STT “STT is in 2001 ontstaan uit verschillende regionale taxibedrijven, die geen uniforme uitstraling hadden richting de consument”, vertelt De Bruin. “Het gevolg hiervan was dat er geen duidelijke doelstellingen of continuïteit bestonden. De taxibedrijven hebben vervolgens contact gezocht met Schiphol om de mogelijkheden tot een samenwerking te onderzoeken. De gezamenlijke doelstelling: het aantal reizigerskilometers verminderen door minder op en

Schiphol Travel Taxi (STT) werd in 2001 opgericht door vervoersbedrijf Connexxion en Amsterdam Airport Schiphol (AAS). STT biedt gecombineerd personenvervoer en zakelijk vervoer naar de belangrijkste luchthavens in Nederland, België en Duitsland. In het jaar daarop tekenden STT en ANVR een samenwerkingsovereenkomst om het reizigers van en naar ons land nog gemakkelijker te maken op de plaats van bestemming te komen. Deze inmiddels 10-jarige samenwerking is de langstlopende tussen de ANVR en een taxionderneming. Edwin de Bruin, Schiphol-manager van Connexxion en Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR, blikken terug en vooruit op een vooruitstrevende samenwerking.

neer rijden, minder leeg rijden en AAS tot aan de voordeur brengen. Alle partijen bereikten overeenstemming en de samenwerking startte officieel in 2001.”

Samenwerking tussen STT en ANVR In de tijd dat STT het levenslicht zag, werd ook internet steeds belangrijker. “De papieren vouchers die reizigers toen nog gebruikten, begonnen rap uit de tijd te raken”, zegt De Bruin. “STT is vervolgens met de reisbranche in gesprek gegaan om een landelijk online reserveringssysteem te creëren. Dit was niet alleen handig voor taxibedrijven, maar ook voor reisagenten die zo nog meer service aan reizigers konden bieden. ANVR en STT hebben vervolgens afgesproken om de taxi als raamcontract voor reisagenten en touroperators op te nemen. Op deze manier wordt taxivervoer gepromoot en ligt de boeking van een taxi eerder vast dan vlak voor de reis. Deze samenwerking met de ANVR was in juni 2002 een feit. Wij waren daarmee de eersten die een geautomatiseerd systeem in de markt zetten.”

Voordelen voor reizigers en touroperators Voor de ANVR kwam de samenwerking met STT niet uit de lucht vallen. “Wij hebben in 2002 bewust gekozen voor STT”, vertelt Schut. “In de taxiwereld waren in

8


die tijd veel ‘cowboys’ actief en er was grote behoefte aan een degelijke taxivervoerder van en naar luchthavens. Door een raamcontract met een solide partij af te sluiten, waar de bij ons aangesloten touroperators gebruik van kunnen maken, geeft dat een aantal voordelen. Taxibussen rijden minder leeg en vaker. Bussen hoeven minder te rijden, Edwin de Bruin, Schiphol-manager van Connexxion waardoor reizigers minder lang ‘groen’. STT houdt hier voor zijn De Bruin vindt dat STT zijn hoeven te wachten. Dit komt verantwoordelijkheid moet gehele wagenpark rekening mee. de kwaliteit van het vervoer ten “Wij hebben het TX-taxikeurmerk nemen voor het milieu. "STT wil goede. Een ander voordeel is dat maatschappelijk verantwoord en al onze wagens voldoen aan er beter gemanaged kan worden. de emissienorm Euro V. STT is ondernemen en daar hoort groen Reisagenten hebben meer zicht daarnaast in 2012 begonnen met vervoer absoluut bij. Het groenst op taxivervoer door het online haalbare is op dit moment 100 de e-business taxi; een elektrisysteem en kunnen dus beter procent elektrisch, waarbij het sche variant van de al bestaande inspelen op behoeftes. Daardoor vergroten van de actieradius van kunnen ze meer rendement reali- taxi’s die in de Randstad rijdt. De deze wagens de uitdaging voor de seren. STT levert een betrouwbaar e-business taxi is ook voorzien toekomst is." van een gratis wifi-hotspot.” product voor een goede prijs en je weet altijd waar je aan toe bent. ANVR monitort klachten, maar die zijn in de afgelopen jaren nagenoeg verdwenen. Deze raamovereenkomst werkt voor beide partijen dus erg goed.”

Tien jaar verder In tien jaar tijd is STT flink gegroeid. Het bedrijf zet per jaar zo’n 250.000 reizigers op luchthavens in Nederland en de ons omringende landen af. Het wagenpark op Schiphol bestaat uit tachtig voertuigen, maar tijdens piekdagen rijdt een veelvoud daarvan. “STT heeft zijn dienstverlening de afgelopen jaren sterk uitgebreid en vernieuwd” aldus De Bruin. “De grootste uitdagingen voor de toekomst liggen in ons onderscheidend vermogen ten opzichte van zeer lokale initiatieven en de enorme concurrentie in de ‘parkeermarkt’. Het behouden van volume in met name het gecombineerd vervoer is van groot belang en dat kunnen we alleen met alle partners.” ‹‹

Zakelijk en ‘groen’ taxi vervoer STT heeft zich in de afgelopen tien jaar steeds verder onderscheiden door zakelijk taxivervoer in de markt te zetten. De Bruin: “Met ‘Schiphol Business Taxi’ reizen onze zakelijke klanten in een luxe auto en worden ze niet samen met andere reizigers vervoerd. Hierdoor hoeven ze nooit te wachten op anderen.” De laatste jaren is de focus in vervoer steeds meer komen te liggen op comfort, duurzaam en


Minister Uri Rosenthal noemt samenwerking met reiswereld uitstekend

‘Andere aanpak reisadviezen past bij deze tijd’ *** Carla Overduin De veranderingen komen uit de koker van demissionair minister Uri Rosenthal van Buitenlandse Zaken. Hij benadrukt echter: “Er is geen sprake van nieuwe reisadviezen. Er is wel sprake van een nieuwe wijze van aanbieden van de reisadviezen, namelijk via een app. De informatie die wordt getoond in de app is dezelfde als die wij op onze website publiceren. Dezelfde informatie in een modern jasje voor gebruikers van nieuwe media, dat past bij deze tijd.” De online voorlichting biedt veel

Het ministerie van Buitenlandse Zaken kiest voor een andere aanpak van de reisadviezen. De oude classificatie bij het reisadvies met een nummering van 1 tot 6 is verdwenen, de website is vernieuwd en de overheid lanceert een BZ-Reisadvies app. De gratis app is handig voor de consument, die voortaan op zijn smartphone of tablet gedetailleerd kan zien waar hij beter zijn koffer niet uit kan pakken.

voordelen volgens het ministerie. “De app BZ-Reisadvies en het Twitteraccount @bzreisadvies zijn twee nieuwe kanalen die we gebruiken om een nog breder

publiek te bereiken en ook sneller via smartphones. Dat kan in situaties waar de veiligheidsrisico’s snel veranderen van belang zijn. De app biedt veel informatie

Lancering van de app op Schiphol in het bijzijn van reizigers

10


in een handzaam formaat. Alle reisadviezen ter wereld zijn uiteraard opgenomen, maar ook de contactgegevens van alle Nederlandse ambassades en consulaten ter wereld. Telefoonnummers en e-mailadressen kunnen mensen gemakkelijk activeren door erop te klikken. Gemak en snelheid zijn bij de ontwikkeling het leidende principe geweest.”

Reiswereld De reisadviezen worden onafhankelijk van de reisbranche vastgesteld. Wat vindt de minister

Demissionair minister Uri Rosenthal van Buitenlandse Zaken.

van de samenwerking met de reisindustrie? “De samenwerking met de reiswereld is uitstekend. Zo is ook recentelijk gebleken tijdens de workshop op Schiphol na de lancering van de app. Levendige en nuttige discussies over het gebruik van social media bij crisiscommunicatie richting de Nederlanders die in het buitenland verblijven. Er is duidelijk sprake van een gezamenlijk belang: de veiligheid van de Nederlandse reizigers. Ik ben er dan ook een groot voorstander van om die samenwerking voort te zetten.”

Niet op één lijn Voor consumenten is het vaak onduidelijk waarom het reisad-

vies van BuZa en het advies van de Calamiteitencommissie van het Calamiteitenfonds Reizen kunnen verschillen. Het ministerie van Buitenlandse Zaken zegt hierop dat het ministerie van Buitenlandse Zaken en het Calamiteitenfonds Reizen verschillende verantwoordelijkheden hebben en beide een volledig onafhankelijke rol spelen. Het reisadvies van BuZa betreft de veiligheidsrisico’s die een reiziger kan lopen in een bepaald land of gebied. De adviezen zijn niet verplichtend of afdwingbaar; het is immers een advies. De Calamiteitencommissie neemt besluiten met mogelijk bindende instructies voor de reiziger of de reisorganisatie als gevolg van een (dreigende) calamiteit. Zou dit niet meer op één lijn kunnen komen? “Ik vind niet dat er meer op één lijn gebracht moet worden. Zowel het Calamiteitenfonds als het departement heeft een eigen specifieke verantwoordelijkheid en onafhankelijke

Wat biedt de BZ Reisadvies App? › Reisadviezen per land/streek; › Informatie in geval van nood, bijvoorbeeld als een paspoort is gestolen, de reiziger is bestolen of gearresteerd, iemand is vermist of in het ziekenhuis raakt; › Contactgegevens van Nederlandse ambassades en consulaten; › Nieuwsberichten bij crises, zoals bij de politieke rellen in Egypte of bij een natuurramp; › Informatie over grote evenementen; › Zodra je de informatie hebt aangeklikt, blijft deze offline beschikbaar en heb je ter plekke geen internetverbinding nodig; › De app is beschikbaar voor iPhone en Android en is te downloaden via de Appstore en www.minbuza.nl/app.

rol. Voorlichting over de beide instanties en hun werkzaamheden is echter wel zeer belangrijk”, aldus minister Rosenthal.

Negatief Een term die hardnekkig blijft rondwoekeren in reisland is ‘negatief reisadvies’. Het ministerie van Buitenlandse Zaken laat weten nooit te spreken over een negatief reisadvies. “In de media en het dagelijks verkeer

wordt die term wel veelvuldig gebruikt. Natuurlijk kun je niet van een positief verhaal spreken als je Nederlanders adviseert om ergens niet naar toe te gaan. Het is altijd de beslissing van iedere persoon zelf. Nederlanders die in het buitenland verblijven, moeten eigen verantwoordelijkheid nemen voor hun persoonlijke veiligheid. Dat principe is het uitgangspunt van het beleid, ook op consulair terrein.”

Reisbranche is positief over app BZ Reisadvies

‘Het reisadvies is een stuk genuanceerder geworden’ *** Carla Overduin De andere aanpak van de reisadviezen, nu zonder classificatie in cijfers, èn de geboorte van de app voor het reisadvies van BuZa worden in de reiswereld positief ontvangen. Reacties van de ANVR en Stichting Calamiteitenfonds Reizen. Het constructieve overleg dat BuZa met de ANVR heeft gehad, heeft ertoe geleid dat de geluiden tot nog toe positief zijn. “We vinden het een goede lijn”, aldus Gerard de Vries Lentsch van de ANVR en lid van de Calamiteitencommissie. “Het bezwaar tegen de classificatie met een cijfer voor een bestemming is dat een slordige lezer kan denken dat dit cijfer dan het hele land betreft. Dat was enigszins misleidend en zo ontstonden ook misverstan-

den. Nu zal de vakantieganger echt het advies per gebied lezen. Het loopt parallel aan de ontwikkeling bij het Calamiteitenfonds, dat ook probeert meer duidelijkheid te brengen in de informatie rond de dekkingsbeperking.” De Vries Lentsch denkt dat de classificatie met cijfers ook voordelen had. “Die cijfers gaven een duidelijk signaal. Wellicht zou het nog een overweging kunnen zijn om per detailgebied een cijfer van een tot en met zes te geven.”


Erik Jan Reuver, directeur Stichting Calamiteitenfonds Reizen

Gerard de Vries Lentsch, ANVR

Vroeger vager “De stap is niet zo groot, want het classificatiesysteem an sich is niet gewijzigd, alleen de nummering wordt nu weggelaten”, zegt Erik Jan Reuver, directeur van de Stichting Calamiteitenfonds Reizen. “Wat goed is, is dat BuZa tegenwoordig duidelijker aangeeft in welke regio precies er iets aan de hand is. Een probleemlocatie wordt met man en paard genoemd. Neem Indonesië, daarvan is recent het reisadvies veranderd. Vroeger werd er veel vager aangegeven dat je moest oppassen in het oosten van Indonesië, nu zie ik dat duidelijk wordt gezegd dat er in Atjeh problemen zijn vanwege opstanden onder geloofsgroepen. Je leest nu bijvoorbeeld dat je daar waakzaam moet zijn, alleen overdag moet reizen en gebruik moet

12

maken van de hoofdwegen. Een groot voordeel voor de reiziger die precies wil weten: ik ga daar naar toe, is dat een probleem?” De app vindt hij een goed initiatief. “Het is de manier waarop we nu communiceren; mensen zijn dagelijks met social media bezig. Voordeel is ook dat als je de informatie downloadt, dat je die offline nog kunt lezen, ook als je op de bestemming bent en geen internetverbinding hebt.”

Verwarring De ANVR vindt de app een positieve ontwikkeling, maar er kleeft een nadeel aan. “Het advies van BuZa is niet altijd hetzelfde als het besluit van de Calamiteitencommissie. Met de app op de telefoon kunnen mensen dan de indruk krijgen dat dit advies bindend is, dat zou je als een

nadeel kunnen zien”, aldus De Vries Lentsch van de ANVR. “Ik denk toch dat de verwarring mee zal vallen”, zegt Reuver (Calamiteitenfonds). “Het betekent dat reizigers meer achtergrondinformatie hebben. Een consument die reist en een probleem tegenkomt, weet dat hij eerst contact moet opnemen met zijn touroperator. Die heeft mensen ter plekke die heel goed kunnen inschatten of een probleem zich manifesteert voor de individuele consument. Onze rol als Calamiteitenfonds wordt vaak groter gemaakt dan hij werkelijk is. Wij betalen de kosten van een aanpassing van de reis of de repatriëring bij een calamiteit in een uitkeringsvatbare situatie. Dat is onze belangrijkste taak.” De rol van BuZa is een heel andere, benadrukt hij. “Wij spre-


ken niet eens over bestemmingen waar geen klanten van onze deelnemers op reis zijn. Neem de kerncentrale in Fukushima in Japan. Dat was een enorme crisis en BuZa raadde mensen af om nog naar Japan te reizen. Maar geen van de bij ons aangesloten touroperators meldde zich met een probleem, dus wij hoefden hier geen uitkeringsvatbare situatie vast te stellen. We kregen wel vragen van mensen waarom wij niets te melden hadden over Japan, maar er waren geen reizigers van bij het Calamiteitenfonds aangesloten deelnemers in Japan. Onze rol betreft echt alleen de reiziger die al vertrokken is en die bij één van onze deelnemende touroperators heeft geboekt. En dan ook alleen bij calamiteiten, verder gaat onze rol niet.”

Griekenland Omdat ANVR en Calamiteitenfonds een andere, afgebakende doelgroep vertegenwoordigen dan BuZa zou je kunnen denken aan een app voor de reisbranche. Reuver vindt dat geen goed idee. “Het blijft maatwerk, iedere situatie is uniek, daar kun je geen app voor ontwikkelen. We hebben een paar weken geleden branchebreed gekeken naar de ontwikkelingen in Griekenland. Daar konden en kunnen allerlei problemen ontstaan door de kredietcrisis. De moeilijkheid zit in het voorspellen. En je moet oppassen voor een zogenaamde self fulfilling prophecy, waarbij het Calamiteitenfonds een dek-

column Experience

Wie zitten er in de Calamiteitencommissie? Mr. Hans van den Broek (voorzitter) Erik Jan Reuver Werner van Disseldorp René Klawer Sander van Opstal Mr. ir. Gerard de Vries Lentsch Drs. Walter Schut (plv. lid) Cees Jan van Ginkel Peter van der Lecq (adviserend lid)

Bestuur Secretaris ANVR ANVR ANVR ANVR ANVR ANWB Ministerie van Buitenlandse Zaken

Voor actuele reisadviezen: www.anvr.nl (Reisinformatie over uw bestemming) http://www.minbuza.nl/reizen-en-landen www.calamiteitenfonds.nl

kingsbeperking zou gaan instellen op iets waarvan het in grote mate onzeker is dat zich een calamiteit gaat voordoen. Dan creëer je dus feitelijk zelf een probleem. We gaan niet voor de muziek uitlopen. Dus waarom zouden wij met een app de reiziger van tevoren gaan waarschuwen. Dat is niet onze taak. Wij komen in actie als er een probleem is. Tegelijkertijd kan die vakantieganger er op vertrouwen dat de touroperator echt een goede afweging maakt voor zijn klanten. Niemand zit er op te wachten om duizenden reizigers te moeten repatriëren. Touroperators zullen altijd proberen om tijdig in te grijpen en mensen om te boeken naar veilige bestemmingen als er ergens een probleem is.”

Duidelijk Reuver pleit wel voor zo duidelijk mogelijke uitingen richting de

consument, zowel van de kant van BuZa, als van de touroperator. “Voor Israël geldt al jaren het BuZa-advies van ‘waakzaamheid’, wat betekent dat? Het blijft ook lastig in sommige landen, want ook het ministerie heeft geen glazen bol en kan niet weten of er een aanslag is gepland. Tegelijkertijd moet je ook de consument niet onderschatten. Die informeert zelf ook en kan zich met een goede reisverzekering en het Calamiteitenfonds honderd procent gedekt voelen.” ‹‹

De grote vraag na de zomer: waar gaan we deze herfstvakantie heen? In voorgaande jaren kochten we na een avond googlen een pakketje Dublin of een ticket-plus-hotel Rome. Maar we willen naar New York en dat wordt prijstechnisch een ander verhaal, zeker met kinderen. Tickets niet goedkoop, hotels peperduur, tenzij we kiezen voor de bedbug-klasse. Maar gelukkig zijn er de social media en omdat alles in vakantieland draait om ‘beleving’, besloten we uit te zoeken of New York te ‘beleven’ was vanuit andermans appartement. Like a local, dat werk. Erg hip ook als travel experience. Vrienden hadden goede ervaringen met huizenruil. Wijzelf hadden één experience, een onvergetelijke. Via een organisatie ruilden we jaren geleden van woning met een ouder echtpaar in Barcelona. Keurig huis, nette mensen die we met een gerust hart de sleutel van ons eigen appartement overhandigden. De verrassing wachtte bij aankomst in Spanje. In een open glazen vitrine waren honderden porseleinen beeldjes uitgestald. De kinderogen begonnen te glimmen, de handjes te grijpen. Uren zijn we bezig geweest de beeldjes voorzichtig bovenop de kast te zetten, onder begeleiding van brullende koters die het er duidelijk niet mee eens waren dat ze op hun stoel waren vastgebonden. Bij vertrek volgde de omgekeerde procedure. Maar de eerste mailcontacten met New York waren hoopvol. Via Facebook wisten we dat de potentiële huizenruilers uit Brooklyn van kunst hielden, een prachtig uitzicht hadden op Manhattan en geen verzameling breekbare, peperdure kitsch. Keurig huis, nette mensen. We hadden snel een deal. We kennen hen via-via-via en uiteindelijk via Facebook, wat eigenlijk een andere manier is om te zeggen dat het volstrekte vreemden zijn. Wij zetten tenslotte ook niet op Facebook dat ze bij ons thuis maar beter niet onder de bedden kunnen kijken. Hoe goed we onze nieuwe vrienden uit Brooklyn kenden, bleek uit hun laatste mail. Na veel excuses kwam het volgende verzoek: ze hadden overwogen de hondjes mee te nemen naar Nederland, maar hadden er toch maar van afgezien. Of wij niet…. We hoefden ze alleen eten te geven en ’s avonds even uit te laten, overdag kwam er een professionele hondenuitlater aan te pas. De hondjes? Uitlaten? Dat werd dus niet The Art Lovers’ Guide to Manhattan, maar The Dog Walkers’ Guide to Brooklyn. Een nieuwe experience, dat wel. Erg local ook. ‘Een hotel!’, verzuchtten we, ‘groot en anoniem en met een receptie waar je kunt klagen.’ Toen werd er een briljant idee geboren: als wij de kinderen nu eens thuislaten?! Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant


Boeiend thema: ‘Focus op de klant, focus op verandering’

Welkom op het ANVR-Congres, 8 t/m 11 november 2012, Istanbul *** Pim Kisjes Er is nog meer dat boeit aan de locatie van het ANVR-Congres 2012. De deelnemers treden immers in de voetsporen van koningin Beatrix, die in juni dit jaar een tweedaags officieel staatsbezoek bracht aan Turkije en daarbij onthaald werd door de Turkse president Abdullah Gül en zijn vrouw. Eerder al was het Turkse presidentiële echtpaar op bezoek in Nederland. Dit alles in het kader van de viering en versteviging van 400 jaar diplomatieke betrekkingen tussen Turkije en ons land, waarover wij in het vorige nummer van de View al berichtten. Van 8 tot en met 11 november, vier dagen lang, resideren de congresgangers in het 34-verdiepingen tellende vijfsterren ‘Le Méridien Istanbul Etiler’-hotel, gelegen in de exclusieve woonwijk Etiler in het noorden van Istanbul, met uitzicht over de Bosporus. Dit recent geopende hotel is ontworpen door de wereldberoemde architect Emre Arolat en staat tijdens de congresdagen exclusief (!) ter beschikking van de congresdeelnemers. De organisatie van het ANVR-Congres in Istanbul is in handen van de ANVR, in samenwerking met CWT Meetings & Events.

Focus centraal Alvorens dieper in te gaan op het

14

Voor wie op www.anvrcongres.nl kijkt is de conclusie helder: daar moet ik bij zijn! Met een interessant programma en een lijst met louter ‘key note speakers’, maakt het ANVR-Congres haar reputatie als toonaangevend evenement voor de reissector ook dit jaar weer helemaal waar. Naast het verblijf in het fraaie ‘Le Méridien Istanbul Etiler’- hotel, de vele aantrekkelijke excursies en de kennismaking met de Turkse gastvrijheid, maakt vooral het thema ‘Focus op de klant, focus op verandering’ nieuwsgierig. Het wordt kortom weer een ANVR-Congres dat geen reisprofessional mag missen!

open te staan voor dergelijke veranderingen en daarop sneller en flexibeler in te spelen dan anderen, ben je als bedrijf beter in staat om je toekomst zelf te bepalen. Sterker: het is de enige manier om ook in de toekomst succesvol te zijn. Alles draait kortom om het focussen op de klant en het focussen op veranderingen. Vandaar onze keuze voor dit congresthema.”

ANVR eMagazine

ANVR-Congres 2012 - ‘Onze focus bent u!’ programma, de sprekers en ander belangwekkends, eerst maar eens het thema nader belicht. ‘Focus op de klant, focus op verandering’ staat prominent op de speciale website van het ANVR-Congres te lezen. En ook: ‘Onze focus bent u!’. In zijn welkomstwoord op de homepage gaat ANVRdirecteur Frank Oostdam alvast dieper in op de veranderingen in de reiswereld en de noodzaak om daarop scherp te focussen en tijdig in te spelen. Hij noemt daarbij ook voorbeelden, zoals de noodzaak om de aandacht voor de transactie te gaan verleggen naar interactie met de klant.

Klanten groeien namelijk van passieve consumptie naar actieve participatie als het om reizen en vakanties gaat. Daarbij past de overgang van alleen het verkopen van reisproducten naar het meer begrijpen van mensen, het faciliteren van de vraag en het werken aan een blijvende binding met de klant. “Het gaat erom dat de reisbranche zich aanpast aan deze en andere nieuwe omstandigheden en openstaat voor de veranderende klant”, aldus Frank Oostdam. “Dat geldt ook voor het bewust en doelgericht inzetten van de nieuwste online en mobiele toepassingen. Door meer


“Tijdens dit congres schotelen wij de aanwezige reisprofessionals een boeiend programma voor waarin allerhande knowhow en tools worden aangereikt om met zoveel mogelijk succes op al deze veranderingen in te spelen”, vervolgt Oostdam. “Vandaar ook: ‘Onze focus bent u!’, als extensie van het congresthema. Die belofte vullen wij als ANVR in met een groot aantal keynote speakers. Mensen met veel kennis van zaken op gebieden als media, marketing, trends, consumentisme, creativiteit in zakendoen, verandermanagement, innovatie en organisatie, waar de congresgangers veel van kunnen opsteken. Daarnaast bieden wij een breed en gevarieerd keuzeprogramma met excursies aan. Als plezierig intermezzo en natuurlijk ook bedoeld om een aantal belangwekkende bezienswaardigheden uit het verleden en heden van het gastland Turkije

Programma ANVR-Congres 2012 in Istanbul Donderdag 8 november 09.00 Schiphol biedt gratis Schiphol Excellence Parking aan Vanaf 09.30 Op vertoon paspoort inchecken in Vertrekhal 3 Vanaf 10.00 Onderweg naar gate: speciale ontvangst Amsterdam Airport Schiphol 11.40 Vertrek van vlucht TK 1952 naar Istanbul 16.10 Aankomst luchthaven Atatürk, speciale boottransfer, aangeboden door Sunny Cars, naar hotel Le Méridien Etiler, inchecken 20.00 Vertrek naar ondergrondse hart van Istanbul, Binbir Direk Cistern, welkomstcocktail en diner tussen marmeren pilaren. Aangeboden door Turks Nationaal Verkeersbureau. Vrijdag 9 november 08.30 Vertrek per bus naar historische congreslocatie: Esma Sultan Palace, aangeboden door Turks Nationaal verkeersbureau 09.30 Welkom door ANVR-directeur Frank Oostdam en ANVR-voorzitter Steven van der Heijden. Officiële opening van het ANVR-Congres 2012 10.10 Spreker: Tessa aan de Stegge 10.40 Coffee break, aangeboden door Europeesche Verzekeringen 11.10 Spreker: Ibrahim Ibrahim 12.00 Spreker: Jaap Maljers 12.45 Lunch in de ‘moderne’ ruïne van dit voormalige paleis, gelegen aan de Bosporus. Aangeboden door Turks Nationaal verkeersbureau 14.00 Vertrek met de excursies waarvoor u zich heeft ingeschreven via de website. Alle bustransfers binnen Istanbul worden verzorgd door Corendon Vliegvakanties 17.30 Terugkeer in het hotel. Avond ter vrije besteding. Op de website treft u diverse restaurants aan: van traditioneel tot high end. U kunt zelf een reservering maken, maar dit ook laten verzorgen door de congresorganisatie. 22.00 - 02.00 U bent van harte uitgenodigd op de Zoover Party, aangeboden door Zoover

Zaterdag 10 november 08.30 Vertrek per bus naar de zeer moderne congreslocatie The Seed, aangeboden door Amadeus 09.10 Welkom door Frank Oostdam 09.15 Spreker: Steven van Belleghem 10.00 Spreker: Paul Geraeds 10.45 Coffee break, aangeboden door Europeesche Verzekeringen 11.15 Spreker Cees Min 12.10 Spreker 12.45 Lunch in de foyer en mogelijk op het terras van The Seed aan de Bosporus 14.00 Vertrek met de excursies waarvoor u zich heeft ingeschreven via de website. Alle bustransfers binnen Istanbul worden verzorgd door Corendon Vliegvakanties 17.00 Terugkeer in het hotel. 18.30 Vertrek met de bus naar Istanbul Modern, het museum voor hedendaagse kunst, waar u - na een welkomstdrankje - een korte impressie krijgt van de tentoongestelde kunst. Aansluitend vindt daar het feestelijke KLM-diner plaats, aangeboden door KLM Zondag 11 november 09.00 Welkom door Frank Oostdam in de Ballroom van hotel Le Meridien Etiler 09.05 Spreker: Mathieu Weggeman 10.00 Spreker: Corinne van Duin 10.30 Coffee break, aangeboden door Europeesche Verzekeringen 11.00 Spreker: Yarin Kimor 12.30 Afsluiting ANVR-Congres 2012 en aankondiging ANVR-Congres 2013 12.45 Vertrek per bus voor laatste lunch op Turkse bodem. Aangeboden door Amsterdam Airport Schiphol 15.45 Speciale boottransfer naar de luchthaven Atatürk, aangeboden door Sunny Cars 17.20 Inchecken voor de vlucht TK 1955 naar Amsterdam 19.20 Vertrek van vlucht TK 1955 naar Amsterdam 22.05 Verwachte aankomst in Amsterdam. * GreenSeat biedt klimaatcompensatie aan voor het ANVR-Congres.


15

te bekijken en het land en zijn bevolking daardoor beter te leren kennen.” Om de vele veranderingen in de reiswereld, ook waar het de inzet van de nieuwste online- en mobiele toepassingen betreft, te benadrukken, is de speciale ANVR-Congreswebsite voorzien van een eMagazine, dat is gebaseerd op flipboard. Flipboard is geschikt voor iPhone, maar ook voor Android. De eenvoudige handleiding staat op de congreswebsite. Frank Oostdam: “Op het ANVR eMagazine publiceren wij dagelijks berichten die inzicht geven in hoe men binnen en buiten de reisbranche omgaat met ‘Focus op de klant!’. Dat gebeurt in de vorm van artikelen, blogs, tweets en allerlei nuttige informatie over dit thema.“ Op de website staan ook instructies hoe het eMagazine op de iPhone kan worden ingesteld en hoe de app op de smartphone of het tablet kan worden geïnstalleerd.

Boeiende excursies Op zaterdag 10 en zondag 11 november kunnen de congresgangers een keuze maken uit een groot aantal boeiende excursies voor een kennismaking met de oriëntaalse wereld èn het historische en moderne Istanbul. Op beide dagen vertrekt u na de lunch per bus naar de excursie van uw keuze, waarbij u door deskundige gidsen wordt begeleid. Op zaterdag kunt u kiezen uit: de vismarkt in Beyoglu in combinatie met het beklimmen van de Galata Toren; het Yildiz Paleis en de Malta Kiosk, een Ottomaanse villa in Barokstijl; het Topkapi Paleis en de Blauwe Moskee; het Dolmabahce Paleis; de wijk Cukurcuma en Orhan Pamuk met het Museum van Orhan Pamuk; de

16

De sprekers Corinne van Duin

Paul Geraeds

Ibrahim Ibrahim

Yarin Kimor

Jaap Maijers

Cees Min

Tessa aan de Stegge

Mathieu Weggeman

Egyptische Markt en de Kadikoy Markt en als laatste het moderne winkelcentrum Istinye Park. Op zondag kunt u deels kiezen uit dezelfde excursies als op zaterdag. Er zijn dan echter ook andere excursies mogelijk, vandaar voor de duidelijkheid hier ook het volledige overzicht voor de zondag: het Sabanci Museum en de wijk Yeniköy; het Topkapi Paleis en de Blauwe Moskee; het Beylerbeyi Paleis; de Flower Passage Beyoglu en de Galata Toren; het moderne winkelcentrum Istinye Park; de Vismarkt in Beyoglu en de Galata Toren en, als laatste, de wijk Cukurcuma en Orhan Pamuk met een bezoek aan het Museum van Orhan Pamuk. Op de speciale ANVR-Congreswebsite vindt u van elke excursie een beschrijving.

Met dank aan de sponsors De ANVR is veel dank verschuldigd aan haar sponsors. Zonder hen zou het niet mogelijk zijn om dit congres te organiseren. Als hoofdsponsors treden dit jaar

Amsterdam Airport Schiphol, KLM Nederland en het Turks Nationaal Verkeersbureau op. En als sponsors: Amadeus, ANWB Media, Corendon Vliegvakanties, Europeesche Verzekeringen, Experian Marketing Services, GreenSeat, Sunny Cars, Roto Smeets GrafiServices, Sanoma Media en Zoover. De mediapartners (en hun partners die het ANVR-Congres met publiciteit ondersteunen) zijn dit jaar: Reisburo Actueel, Travelution en Travmagazine.

Turks Nationaal Verkeersbureau – ‘Onderstreping betekenis van dit speciale jaar’ Wat vindt, om mee te beginnen, de hoofdsponsor uit het gastland, het Turks Nationaal Verkeersbureau, ervan dat het ANVR-Congres dit jaar in Turkije plaatsvindt? Directeur Enis Tatarogˇlu: “Door de viering dit jaar van het 400-jarig bestaan van de diplomatieke betrekkingen tussen Turkije en Nederland


worden er veel culturele en artistieke manifestaties gehouden, zijn er initiatieven om de economische en handelsrelaties verder te verbeteren en worden officiële bezoeken afgelegd om de politieke relaties te versterken. Ook als het om toerisme gaat onderhouden we goede betrekkingen met elkaar; elk jaar brengen ongeveer één miljoen Nederlanders hun vakantie in Turkije door. Ons land is een populaire toeristische bestemming op zowel de Spaanse, als de Nederlandse vakantiemarkt. Nederland is, na Duitsland, Rusland en Engeland, de vierde grootste markt voor Turkije en voor ons een van de belangrijkste afzetmarkten. De komst van het ANVR-Congres naar Istanbul onderstreept de betekenis van dit speciale jaar en de deelname van vakantiespecialisten uit beide landen vormt voor ons de bekroning van deze eenheid. Daarom zijn wij hoofdsponsor van het evenement geworden. Dankzij het ANVR-Congres kunnen wij

de Nederlandse reisprofessionals nu kennis laten maken met de minder bekende aspecten van Istanbul en Turkije. En tevens het hoge toerismepotentieel van Turkije, als het zesde land ter wereld dat de meeste toeristen ontvangt, met hen delen.”

Amsterdam Airport Schiphol – ‘Waardering voor de branche onderstrepen’ Welke verwachtingen heeft Hanne Buis, Director Aviation Marketing van Amsterdam Airport Schiphol, van het ANVRCongres? “Voor Schiphol is de reisbranche een onmisbare partner en belangrijke ambassadeur richting de passagier. Het hoofdsponsorschap van het ANVR-Congres zien wij als een goede manier om onze waardering voor de branche te onderstrepen en de banden verder aan te halen. Het beloven inhoudelijk waardevolle congresdagen te worden, aan de oevers van de Bosporus. Daarnaast is het congres een uitstekende gelegenheid om met elkaar bij te praten! Voor de invulling van het thema ‘Focus op de klant, Focus op verandering’ heeft de congresorganisatie een geweldige line up aan sprekers weten te realiseren. Als intermediair van vele passagiers verdient de reisbranche in meerdere opzichten de speciale aandacht van Schiphol. Wij kijken dan ook uit naar een inspirerend congres in Istanbul, vol waardevolle momenten met branchegenoten onder elkaar.”

zijn als hoofdsponsor van het ANVR-Congres. Conform wat inmiddels ‘traditie’ is, zullen we het programma voor de zaterdagavond aanbieden. Voor ons is dit een belangrijk momentum om de waardering voor en het belang van een prettige en constructieve relatie met de reisagent te benadrukken. Ook stelt het ons in staat om in grote lijnen een relevante boodschap af te geven aangaande de koers en de ontwikkelingen binnen Air France/ KLM. De samenwerking met de reisagent en de touroperator is voor ons van groot belang. Driekwart van onze jaarlijkse omzet loopt via dit ‘indirecte’ kanaal … concreet zijn dat gemiddeld 9000 ‘kaartjes’ - en dus klanten! - per

werkdag. Daarmee is en blijft de agent een belangrijke hoeksteen binnen ons distributiebeleid. Boeien & binden is cruciaal. echter tegelijkertijd zijn we noodgedwongen ook allemaal op zoek naar efficiëntie en effectiviteit. Dat creëert soms een spanningsveld, hetgeen met goede communicatie en met aandacht voor elkaars belangen, zorgvuldig gemanaged moet worden.”

Schrijf op tijd in! Inmiddels komen de eerste registraties binnen, maar Frank Oostdam dringt erop aan om niet tot het laatste moment met de inschrijving te wachten. “Het komende ANVR-Congres biedt heel veel waardevolle ‘food for

thoughts’. Dat maakt het tot een congres dat geen betrokkene bij de reiswereld mag missen. Het is echter wel zaak om op tijd in te schrijven. De ervaring uit voorgaande jaren leert ons dat veel mensen daarmee soms zo lang wachten, dat het spannend wordt of ze nog mee kunnen. Laat het daarom niet zover komen en schrijf nù in! Naast dat u daarmee verzekerd bent van uw deelname aan een uniek congres, helpt u ons ook bij een soepel verloop van de voorbereidingen en de algehele organisatie. Graag dus tot ziens in Istanbul voor een perfecte mix van inhoud, netwerken en een fantastische stad om te ontdekken!” ‹‹

De sponsors

KLM Nederland ‘Belangrijk momentum om waardering en belang te benadrukken’ Harm Kreulen, directeur van KLM Nederland: “KLM is verheugd ook dit jaar weer aanwezig te


17

6x per dag naar hartje Londen

Cultuurliefhebber of shopaholic? London is the place to be! Vanuit Nederland reist u met InterCity Brussel naar Brussel-Zuid waar u overstapt op hogesnelheidstrein Eurostar. Deze trein brengt u binnen 2 uur door de Kanaaltunnel naar

18

*

kijk voor de voorwaarden op NSHispeed.nl.

hartje stad, Londen St. Pancras International Station. Zo staat u bijvoorbeeld vanuit Rotterdam binnen 5 uur in Londen! U reist al naar Londen vanaf €50 enkele reis, 2e klas, vanaf elk station in Nederland.*


Hoe werkt duurzaam ondernemen eigenlijk in het buitenland?

‘Grensverleggers’ – brug tussen theorie en praktijk van MVO *** Pim Kisjes

Door de samenwerking tussen MVO Nederland en de ANVR is de reisbranche nu ook betrokken bij het delen van ervaringen met duurzaam ondernemen in het buitenland. In het kader van het ‘Grensverleggers’-project slaan reisondernemers Gert Nieuwboer van SNP Natuurreizen en Saskia Griep van Sawadee Reizen, samen met een aantal leveranciers van over de hele wereld, een brug tussen de theorie en de praktijk van internationaal Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). In het tweede seizoen van ‘Grensverleggers’, een initiatief van MVO Nederland, delen negen ondernemers een half jaar lang hun dagelijkse ervaringen bij het internationaal in de praktijk brengen van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) op buitenlandse locaties. Op het internet en via social media vertellen zij over wat zij dagelijks allemaal meemaken. Van successen tot tegenvallers en van fouten tot onverwachte belevenissen. Ter ondersteuning

volgt Gerben Hardeman, project manager Duurzaam Toerisme bij de ANVR, de twee reisondernemers. Vanuit zijn eigen expertise zal hij tips en advies - en indien relevant - zijn eigen ervaringen delen. Dit gebeurt in een blogomgeving, die is gekoppeld aan de blogs van de deelnemende reisondernemers.

Praktische tips van specialisten Naast Saskia Griep en Gert Nieuwboer, die in het project

Saskia Griep, Coördinator MVO & Onderzoek bij Sawadee Reizen

hun wereldwijde ervaringen en belevenissen delen, zijn meer internationale ondernemers bij dit initiatief betrokken. Zoals onder andere Dirk Terwel, zeepproducent in de Palestijnse gebieden, Teus Visser, verwerker van cashewnoten in Burkina Faso en Maarten Verbruggen, fabrikant van bamboe uitvaartkisten in Bangladesh. Alle ondernemers zijn vanaf heden een half jaar lang te volgen via de website


CO2-compensatie helpt huishoudens in ontwikkelingslanden grensverleggers.nl, via Twitter (@grensverleggers) en op Facebook. In dit tweede seizoen staan de ‘Grensverleggers’ er overigens niet alleen voor. Naast Gerben Hardeman, worden de ondernemers door meer specialisten bijgestaan met allerlei praktische tips en via hun eigen netwerken op de locaties. Deze specialisten zijn zelf ook te volgen op het Grensverleggers-platform. Wie dat wil kan hen vragen stellen op grensverleggers.nl.

Op de voet volgen “Past een sneeuwscootersafari in ons aanbod, als duurzame touroperator?”, aldus de quote van Gert Nieuwboer van SNP Natuurreizen in het onlangs verzonden persbericht van MVO Nederland. Als persoonlijke uitdagingen in de reisbranche ziet hij het aanbieden van mooie reizen die duurzaam èn leuk zijn. Ook de certificering van kleinschalige

accommodaties wereldwijd heeft zijn belangstelling. Saskia Griep van Sawadee Reizen is er trots op dat Sawadee voorop loopt in de verduurzaming van de reisbranche, met als nieuwste idee een energielabel voor vakanties. Als persoonlijke noot liet zij in het persbericht optekenen dat ‘Onze lokale partners vaak moeilijk uit de voeten kunnen met een keurmerk’. ‘Grensverleggers’ – een interessant project van MVO Nederland, dat een brug slaat tussen de theorie en praktijk van MVO op wereldwijde schaal. “De deelname aan dit project is een regelrechte uitdaging voor de twee reisondernemers. Ik wens ze veel succes toe en ben benieuwd naar wat ze gaan meemaken. Voor de thuisblijvers lijkt het mij meer dan de moeite waard om hen op de voet te volgen!”, aldus Gerben Hardeman. ‹‹

Reizen op een groene stoel met GreenSeat *** Liza Bruggeling De roep onder consumenten om hun vakantie groener te maken, wordt steeds groter. GreenSeat helpt reizigers en reisorganisaties om gemakkelijk groener te reizen door bewustwording te creëren en door CO2-compensatie. In ruil voor het geld van de consument, zorgt de organisatie ervoor dat huishoudens in ontwikkelingslanden toegang krijgen tot duurzame energie. Presentatrice en wereldreizigster Floortje Dessing en dj Ferry Corsten treden op als ambassadeurs van de organisatie. Inmiddels zijn 45 touroperators bij GreenSeat aangesloten, waaronder ANWB, Baobab en Cheaptickets.nl. Vitas Kersbergen, verantwoordelijk voor de Sales en Marketing van de ambitieuze organisatie, vindt dat er geen reden meer is voor touroperators om deze keuze niet aan hun klanten te bieden. “De klant waardeert het en reisorganisaties kunnen GreenSeat binnen een dag zonder extra kosten aanbieden.”

Gert Nieuwboer, Algemeen Directeur SNP Natuurreizen

100.000 reizigers compenseren Kersbergen is niet de enige die enthousiast is over GreenSeat. Ruim 100.000 reizigers maakten in het afgelopen jaar gebruik van CO2-compensatie. “GreenSeat helpt zowel touroperators als consumenten om groen reizen mogelijk te maken”, legt Kersbergen uit. “Vakantie draait om plezier en rust. Op dit moment kleeft er een groot nadeel aan: vervoer naar vakantiebestemmingen zorgt voor veel CO2-uitstoot. Omdat GreenSeat gelooft dat de toekomst van het reizen groen zal zijn, stellen wij alles in het werk om CO2-uitstoot te reduceren.

20


Wij helpen consumenten bijvoorbeeld om een keuze te maken voor hun vervoersmiddel. Een reis van Amsterdam naar Parijs kan uiteraard met het vliegtuig, maar de trein gaat net zo snel en is veel milieuvriendelijker. Door mensen voor te lichten over hun keuze, creëren we bewustwording. GreenSeat biedt daarnaast compensatie voor CO2-uitstoot. Het geld dat wij ontvangen, steken we rechtstreeks in duurzame energieprojecten in ontwikkelingslanden.”

Handig voor touroperators Voor touroperators is er anno 2012 geen reden meer om

Vitas Kersbergen

Biogas Cambodja - gezonder koken op koeienpoep

hun klanten de optie tot CO2compensatie niet aan te beiden. Niet alleen de vraag hiernaar is ruim aanwezig, ook hoeft het praktisch geen tijd en geld te kosten. “Tot wel 20 procent van de reizigers die via touroperators op vakantie gaan die met GreenSeat werken, kiest voor CO2-compensatie”, aldus een enthousiaste Kersbergen. “Eén van de 45 deelnemende touroperators bereikt zelfs 66 procent van zijn reizigers. Dat is natuurlijk fantastisch. En waarom ook niet? CO2-compensatie voor een retourtje Amsterdam-Parijs met de trein kost 60 cent, met het vliegtuig € 3,25. Geen wonder dat steeds meer consumenten voor deze optie kiezen. Touroperators die hun de keuze bieden om CO2 te compenseren, hebben uiteraard een streepje voor. Touroperators kunnen via onze website binnen een dag koste-

loos beginnen met het aanbieden van CO2-compensatie. Dit geldt uiteraard niet alleen voor touroperators die vliegreizen aanbieden; ook in de auto, bus of trein kunnen consumenten een GreenSeat kopen.”

Energieprojecten in Cambodja en India

ademen zij dagelijks de schadelijke rook hiervan in. Wij zorgen ervoor dat er in Cambodja kleine biovergisters komen, die betaalbaar zijn voor de lokale bevolking. Ze kunnen de mest van hun vee hierin verwerken tot biogas. Dit is overal voor te gebruiken en

bevat geen schadelijke stoffen. De tijd die ze hiermee besparen kunnen ze aanwenden om hun levenssituatie te verbeteren.” Kijk voor meer informatie over GreenSeat op www.greenseat.nl/ reisorganisaties ‹‹

Het geld dat consumenten aan GreenSeat geven voor een groene vakantie, steekt de organisatie in twee energieprojecten in het buitenland. “Prachtige projecten”, noemt Kersbergen het windmolenpark in India en het biogasproject in Cambodja. “Door via GreenSeat CO2 te compenseren, geven consumenten huishoudens in India en Cambodja toegang tot duurzame energie. In Cambodja woont het merendeel van de mensen op het platteland. Zij koken nog op hout en moeten daarvoor bomen kappen. Ook


21

Studenten enthousiast over Reiswerk Studentencongres

Hogeschool high potentials komen samen in Albufeira *** Titia Voûte Het congres met als titel ‘Discover your future career’ vond plaats van 29 mei tot en met 1 juni en was een samenwerking tussen de hogescholen NHTV, Inholland, Stenden en Saxion en Reiswerk. Van de scholen waren 51 studenten aanwezig, ook namen 15 crewmembers deel om de studenten te begeleiden en spraken 7 professionals uit de reisbranche. “We hebben een gevarieerd programma neergezet wat het congres een bruisend karakter gaf. Niet in de laatste plaats door presentator en dagvoorzitter Sebastiaan Labrie en de Reiswerkgame die als een rode draad door het programma liep”, zegt Verkooijen.

Dilemma’s “De game was gebaseerd op het werken in de reisbranche en speelde de werkelijkheid levensecht na. Studenten stonden voor dilemma’s waar reisprofessionals in hun dagelijkse werk ook mee te maken krijgen. Ze moesten bijvoorbeeld een opdracht uitvoeren over een escalerende situatie op een veelgeboekte reisbestemming. Via een film, waarin Sebastiaan Labrie als verslaggever optrad, kregen de studenten op fictieve, maar levensechte wijze te horen dat de situatie het bestemmingsland uit de hand liep. Denk aan betogingen, rellen en vakantiegangers die zich niet veilig voelen

22

Ruim vijftig uitmuntende HTRO-studenten hebben deelgenomen aan het Reiswerk Studentencongres in het Portugese Albufeira. “Het is de eerste keer dat we het congres organiseerden. We deden dit in het kader van onze nieuwe arbeidsmarktstrategie, met als doel afstudeerders voor te bereiden op en enthousiast te maken voor een baan in de reiswereld”, legt Rian Verkooijen van Reiswerk uit. “Ook alumni die inmiddels werkzaam zijn in de reisbranche waren erbij om over hun ervaringen te vertellen en vragen te beantwoorden. Het was een groot succes. Het Reiswerk Studentencongres kreeg een overall rapportcijfer van 8,4. Een score om trots op te zijn.”

de game”, legt Verkooijen uit. “Natuurlijk begonnen ze de game met het maken van een ondernemingsvisie, gebaseerd op de Branchevisie 2025 van Reiswerk. De studenten werden gedurende het congres beoordeeld op de competenties die voor het werken in de branche vereist zijn. Denk aan oog hebben voor de klant, kunnen omgaan met onverwachte situaties en het creëren van commerciële kansen.”

Sebastiaan Labrie op hun vakantiebestemming. De studenten speelden de reisorganisatie die oplossingen bedenkt voor de problemen die in zo’n situatie ontstaan, zoals repatriëring van passagiers, het maken

van een communicatiestrategie en het bedenken van alternatieve producten voor geannuleerde en nieuwe klanten. De studenten vonden dit één van de meest uitdagende opdrachten van

In het gevarieerde congresprogramma kwam een scala aan reisprofessionals aan het woord die hun ervaringen en carrièrebeslissingen deelden met de studenten. Sebastiaan Labrie gaf een masterclass Media Aware-

Presentator/dagvoorzitter Sebastiaan Labrie (l.) en Joost Romeijn, CEO SundioGroup (r.)


we Sundio-medewerkers aan het woord laten over Joost Romeijn en zijn manier van managen en ondernemen. Ook dat onderdeel viel in goede aarde bij de deelnemers.”

Eigentijds Om een eigentijds congres te organiseren, heeft Reiswerk gebruik gemaakt van social media. De studenten moesten bijvoorbeeld een paar dagen voor het congres via Facebook en LinkedIn op zoek naar hun teamgenoten. Op de tweede congresdag kregen de studenten al om zeven uur een wake up call. Er was breaking news te vinden op LinkedIn. Opnieuw meldde Sebastiaan Labrie zich in een filmpje met de mededeling dat de eerder in scène gezette v.l.n.r ANVR-directeur Frank Oostdam, winnaar Reiswerk Talent Award Anneloes van der Horst (Saxion Hogescholen) en Rian Verkooijen (Reiswerk).

ness, Annemieke van Dam, productmanager van Stip Reizen en Anne Marije Docter, productmanager Golftime Travel, namen de studenten mee in de wereld van Productmanagement 2.0 en Koen Kouwenberg, assistant manager flight operations ArkeFly, wist de deelnemers te boeien met zijn lezing met de veelzeggende titel ‘Ready for take off in de Reis branche’. De studenten vonden de masterclass ‘Media Awareness’ van Sebastiaan Labrie en Luc de Nijs op de eerste congresdag bijzonder waardevol. Ademloos luisterden ze naar zijn tips en adviezen voor een draaiende camera. De meeste studenten gaven aan dat dit onderwerp nauwelijks behandeld is tijdens hun opleiding. Ook waren ze positief over de Reiswerk Collegetour van Joost Romeijn, CEO

situatie in het bestemmingsland was verslechterd en dat er voor de klanten een andere reisbestemming moest worden gezocht. Onder hoge tijdsdruk gingen de studenten aan de slag met de opdracht. Doel was de consument te overtuigen alsnog met de reisonderneming op vakantie te gaan. Het resultaat werd beoordeeld door de twee sprekers die dezelfde ochtend op het programma stonden: AnneMarije Docter van Golftime Travel en Annemieke van Dam van Stip Reizen.

Winnaars Reiswerkgame Het congres is afgesloten met de opdracht een PR- en communicatieplan voor hun bedrijf te maken. De drie best scorende teams moesten een persverkla-

Wendela van der Meiden (Oad Reizen,2e van rechts) met haar toppers, v.l.n.r.: Lucia Velthuis,Lisanne Mercx en Alexandra Elamri.

van Sundio Group. “De interactie tussen de zaal en hem was echt uitzonderlijk”, zegt Verkooijen. “Dat hebben we ook van tevoren gestimuleerd. De studenten wisten dat ze goede vragen moesten stellen om in aanmerking te komen voor de ‘Reiswerk Talent Award’ die aan het eind van het congres is uitgereikt. Ze hebben Romeijn het hemd van het lijf gevraagd over ondernemerschap en zijn eigen carrière. Hij nam voor alle vragen de tijd en gaf de studenten de boodschap mee dat er ook in crisistijd ruimte is voor ondernemen, maar je moet er wel helemaal voor gaan. En zonder toegevoegde waarde geen bestaansrecht. Hij adviseerde de studenten door te studeren, omdat de vraag naar academici in de reisbranche toeneemt. Vanuit Reiswerk hebben we voor de Collegetour een film gemaakt waarin


Advertorial

Helpt de reisprofessional verder!

Het Reiswerk Loopbaankompas wijst je de weg Werken in de reisbranche is betekenis- en belevenisvol werk met het leukste product ter wereld! Daarnaast biedt de reisbranche ook volop ontwikkelingsmogelijkheden om de volgende stap te zetten in jouw carrière. Maar welke functies zijn er eigenlijk binnen de branche? Over welke competenties moet je beschikken? En welk pad moet je bewandelen om een andere functie te bekleden? Reiswerk maakt deze loopbaanpaden inzichtelijk met het Reiswerk Loopbaankompas. Zo weet jij precies welke stappen er mogelijk zijn en hoe een traject richting een andere functie in de reisbranche eruit ziet. Reiswerk ontwikkelde eerder de arbeidsmarktstrategie. In het daarbij horende arbeidsmarktflowmodel worden verschillende keuzemomenten weergegeven waarbij wel of geen stap richting de reisbranche wordt gezet. Hierbij zijn het beroepsbeeld en de verwachte mogelijkheden binnen de branche zeer bepalend. De arbeidsmarktstrategie biedt ondersteuning aan het behoud en het kwalifi-

CINOP is een onafhankelijk (inter)nationaal adviesbureau op het

ceren van goede medewerkers. Want, door de vele ontwikkelingen binnen de

gebied van opleiden en ontwikkelen.

branche is alleen het behalen van een vakdiploma niet meer voldoende. De branche heeft behoefte aan voldoende gekwalificeerde en talentvolle medewerkers met ware passie voor het vak: Excellente Commerciële Dienstverleners. Vanuit deze behoefte heeft Reiswerk het adviesbureau CINOP

“Margriet Snellen van CINOP bezit ruime kennis en ervaring op het gebied van het ontwikkelen van een branche kwalificatie structuur. Deze eigenschappen in combinatie met een professionele aanpak maken CINOP, en Margriet in het bijzonder, tot een ‘perfect match’,” zegt Caroline Molendijk, manager onderwijsprojecten bij Reiswerk.

ingeschakeld om samen het Reiswerk Loopbaankompas te ontwikkelen. Travelcollege

Hoe helpt het Reiswerk Loopbaankompas de reisprofessional verder?

Het nieuw te ontwikkelen Reiswerk Loopbaankompas krijgt een prominente

• Het Reiswerk Loopbaankompas helpt de reisprofessional verder door op

rol op het Travelcollege. Reiswerk werkt op dit moment aan de ontwikkeling

een inzichtelijke wijze de ontwikkelingsmogelijkheden binnen de reis-

van dit online platform. Het brengt vraag en aanbod samen op het gebied

branche weer te geven. Zo weet jij precies welke stappen er mogelijk zijn

van leren en ontwikkelen, voor én in de reisbranche. Wie van plan is om in de reisbranche te gaan werken, een cursus wil doen om promotie te maken of

en hoe een traject richting een andere functie in de reisbranche eruit ziet. • Het Reiswerk Loopbaankompas helpt de werkgever verder door ont-

een opleider zoekt die een cursus op maat voor jouw bedrijf kan geven,

wikkelingsmogelijkheden inzichtelijk te maken die uiteindelijk moeten

kan binnenkort terecht op het Travelcollege! Blijf op de hoogte van alle

zorgen voor het aantrekken en behouden van voldoende gekwalifi-

ontwikkelingen via www.reiswerk.nl.

ceerde medewerkers. • Het Reiswerk Loopbaankompas helpt het onderwijs verder door gewenste competenties en kwalificaties vanuit de branche inzichtelijk te maken. De aansluiting tussen het onderwijs en de praktijk kan hierdoor vergroot worden.

Reiswerk is een initiatief van

www.reiswerk.nl 24


ring afleggen voor de draaiende camera van ‘verslaggever’ Labrie die de studenten lastige vragen stelde. Het team van Incentive Travel kwam uiteindelijk als beste uit de bus. Zij wonnen de minicruise, aangeboden door DFDS Seaways. Anneloes van der Horst van Saxion Hogescholen won de Reiswerk Talent Award. Zij had volgens de congrescommissie en de coaches gedurende het hele congres het beste de competenties laten zien die nodig zijn voor het werken in de reisbranche. De twee andere genomineerden, Jody Gomes Travares en Alexandra Elamri van Inholland, behaalden de eervolle tweede en derde plaats. Frank Oostdam, ANVR-directeur en bestuurslid van Reiswerk, sloot het driedaagse congres af met een inspirerende toelichting op de Branchevisie 2025. De branche ontwikkelt zich van transactie naar interactie. Hij gaf daarbij aan dat jonge, scherpe geesten binnen de reisbranche zeer welkom zijn.

Evaluatie Verkooijen: “Het was een kort, maar zeer krachtig congres waar zelfs nog tijd is gemaakt voor twee middagexcursies en avondontspanning met een drankje en hapje op een terras. We hebben de deelnemers gevraagd een evaluatie in te vullen en 49 hebben dit gedaan. Vrijwel alle onderdelen zijn beoordeeld met het rapportcijfer acht of hoger. Ook de sfeer tijdens het congres is als zeer goed ervaren. De deelnemende studenten vonden het congres een unieke ervaring. De interactiviteit van vooral de game overtrof hun verwachtingen. De

studenten hadden ook veel waardering voor hun coaches. Ze zeggen veel waardevolle tips van deze reisprofessionals te hebben gekregen. Maar natuurlijk zijn er altijd dingen die beter kunnen. Achteraf gezien was het programma erg vol en was er te weinig tijd voor de coaches om na de opdrachten gedegen feedback aan de studenten te

geven. Dat doen we een volgende keer anders. We zijn nu druk met het zoeken van sponsors, want we willen zeker volgend jaar weer een Reiswerk Studentencongres organiseren. Eén ding is zeker: we hebben een grote groep laaiend enthousiaste ambassadeurs, dus aan het aantal studentenaanmeldingen zal het niet liggen.” ‹‹

Wendela van der Meiden

Coach: “Studenten boordevol potentie” Wendela van der Meiden, HR-adviseur bij Oad Reizen, was één van de studentencoaches tijdens het congres. Alle coaches hadden twee groepen van vier studenten onder hun hoede om te begeleiden en te ondersteunen bij de opdrachten. “Het congres is ten eerste groots en professioneel opgezet, maar ook over het niveau van de studenten ben ik erg te spreken. Wat een leergierige, proactieve, ondernemende en enthousiaste mensen waren er mee. Ik ben ervan overtuigd dat zij stuk voor stuk hun weg vinden in de reisbranche. Het is een groep boordevol potentie”, zegt Van der Meiden. “Ik ben trots op het feit dat drie van mijn studenten in de top tien van de Reiswerk Talent Award zijn geëindigd.” Van der Meiden: “Het is goed om te zien dat er nog zo’n leergierige groep studenten is die allen op hun eigen manier graag in de reisbranche willen werken. De ambities lopen uiteen van het opzetten van een ecohotel tot een touroperator nieuwe stijl. Het meest verrast ben ik door de onderbouwing van de studenten van hun toekomstplannen. Ze weten echt heel goed waar ze het over hebben en hoe ze hun doel willen bereiken. Natuurlijk zie je hen tijdens de opdrachten ook worstelen met dilemma’s en problemen, maar dat is net als in de echte reiswereld. Ze moeten leren breder te kijken en zich niet laten overrulen door één persoon in de groep die alles denkt te weten. Het gaat om samenwerken en input verzamelen. Dat is een verbeterpunt dat ik mijn studenten heb meegegeven.”

Enkele quotes van de studenten:

“Ik heb veel opgestoken van de gastsprekers en hoop in de toekomst mijn bijdrage te mogen leveren aan toekomstige studenten. Bedankt voor een geniaal congres.” “Ik heb tijdens het studentencongres in Albufeira ontzettend veel geleerd en veel nieuwe ideeën opgedaan voor mijn toekomst in de reisbranche.” “Nogmaals heel erg bedankt voor een succesvol congres. Ik heb er enorm veel van opgestoken en nieuwe contacten gemaakt.


25

ANVR-Congres toeristisch hoogtepunt in Turks-Nederlands feestjaar

Hechter dan ooit, diverser dan gedacht *** Tijn Kramer

Turks Verkeersbureau/Hans Avontuur

Turkije, o heerlijk strand en bruisend Istanbul…, maar Cornelis Haga kwam destijds niet voor vakantie. Als Nederlandse gezant bood hij namens de Republiek der Nederlanden al in 1612 zijn geloofsbrieven aan. De Ottomaanse Sultan nam ze hoffelijk in ontvangst. De relaties tussen de twee landen zijn inmiddels warmer dan ooit, ook op toeristisch gebied. En dat zullen de bezoekers van het aankomende ANVR-Congres, van 8 t/m 11 november in Istanbul, merken. Precies 400 jaar na de komst van Haga. Het Turks Nationaal Verkeersbureau is dan ook een van de sponsors. Het zal niemand zijn ontgaan. Koningin Beatrix bezoekt Turkije, president Gül komt naar het

26

De hechte Turks-Nederlandse betrekkingen staan dit jaar volop in de spotlights. Als toeristische kers op de taart vindt het ANVR-Congres plaats in het kosmopoliete visitekaartje van een van de belangrijkste handelspartners van Nederland. We kennen elkaar goed… En straks nog beter. Enis Tatarogˇlu

Paleis op de Dam. Ministers en andere politieke, economische en culturele zwaargewichten reizen heen en weer voor een rijk aanbod aan culturele festivals en evenementen. Om er bij stil te staan dat Nederland en Turkije 400 jaar diplomatieke betrekkingen onderhouden, heet het officieel. En hoewel de twee landen al lang geen vreemden meer voor elkaar zijn, blijkt het een mooie gelegenheid om elkaar nog beter te leren kennen.

Veelzijdig Dat geldt ook op toeristisch gebied. Turkije is allesbehalve een toeristisch enigma en heeft nog verrassend veel meer te bieden dan velen zullen denken, weet ook Enis Tatarogˇlu, directeur van het Turks Nationaal Verkeersbureau. “Wij hebben al een Ministerie van Cultuur en Toerisme sinds 1963. Met toerisme zijn we dus zeer wel vertrouwd; de laatste cijfers laten zien dat we de zesde toeristenbestemming


wereldwijd zijn. Maar het succes betekent niet dat we stilzitten. We staan bij velen vooral bekend als een strandbestemming. Het is echter een welbekend gegeven dat Turkije nog veel meer heeft te bieden. En die boodschap willen we graag nog verder uitdragen. Differentiatie is belangrijk. Dat is ook duidelijk een beleid van het ministerie de laatste twee jaar en daar wordt volop in geïnvesteerd.”

Culinaire misvatting

Toeristische spreiding is uiteraard een bekend fenomeen in de branche. Verkeersbureaus doen hun uiterste best om aan te tonen dat een bestemming ´meer is dan…´. Nederland is meer dan Amsterdam, Zuid-Afrika meer dan safari’s, Curaçao meer dan strand alleen, etc. Vaak blijkt het ook te kloppen. En dat geldt zeker voor het veelzijdige Turkije. Het land heeft uiteraard zijn klassiekers, maar zal dit en volgende jaren er hard aan werken om ook de andere kanten van het aanbod bij de Nederlander top of mind te krijgen. Dat geldt zowel voor bestemmingen in het binnenland, als voor de thema’s die Turkije de Nederlandse vakantieganger kan aanbieden.

Upscale, cultureel en wellness “Ons doel is het verder aantrekken van de upscale markt”, stelt de directeur in het Haagse kantoor van het verkeersbureau. “Istanbul is natuurlijk al een belangrijke bestemming, maar kan ook gezien worden als een markt voor upscale toerisme. Tien jaar geleden kwamen er nog twee miljoen bezoekers, inmiddels zijn dat er acht miljoen. Ook de binnenlanden van Turkije trekken steeds meer bezoekers. We hebben natuurlijk een goed klimaat. En niet alleen dat, we vormen historisch gezien een brug tussen twee continenten, zijn dynamisch en in veel delen

Turks Verkeersbureau/Hans Avontuur

van het land kosmopoliet. Wij willen dus graag het andere Turkije laten zien.” Het zal nog een tour de force worden om te selecteren. Het land heeft groene valleien en sneeuwwit hooggebergte, een kustlijn van meer dan 8000 kilometer aan verschillende zeeën en meerdere klimaten. Cultureel gezien gaat het land terug naar het begin van de beschaving. Istanbul als citytrip is al volop ontdekt en de Egeïsche en mediterrane stranden blijven de klassiekers, maar inmiddels beginnen Nederlanders door te krijgen dat er meer te doen is. Tatarogˇlu: “Wij merken dat Turkije inderdaad steeds meer een culturele bestemming wordt. Uiteraard is Cappadocië al erg populair, maar er valt nog heel veel te ontdekken, ook in centraal Anatolië. Ook het gebied aan de Zwarte Zee is zeer geschikt voor toerisme. Zeker ook voor outdoor-activitei-

ten. Mountainbiken, trekking… het kan daar uitstekend. Daarnaast is het goed te weten dat Turkije zeer veel kleinere steden heeft, in vergelijking met Istanbul dan, die de moeite van het bezoeken meer dan waard zijn. Safranbolu in de Zwarte Zee regio is bijvoorbeeld prachtig en staat dan ook op de Werelderfgoedlijst van Unesco.” Een andere belangrijke USP van het land, die zeker ook geschikt is voor de gewenste upscale bezoeker, is het ruime wellnessaanbod. Hier in ons land een noviteit sinds een jaar of tien, op drie uur vliegen een way of life. De link is al gelegd door veel Nederlanders. “Uit onderzoek blijkt dat Turkije top of mind is bij de Nederlanders als wellnessbestemming. Daarbij moet je niet alleen denken aan de traditionele hamman, maar ook steeds meer aan de goede spa-faciliteiten in de hotels en resorts.”

De misvattingen over het land op twee continenten beginnen dan ook langzaamaan te verdwijnen. Of het moet de keuken zijn die door elke chef met een beetje culinaire opleiding zal worden geroemd als een van de meest bijzondere en gevarieerde ter wereld, maar in het Nederlandse gastronomische landschap nog relatief onbekend is. En dat is jammer, vindt ook Enis Tatarogˇlu. “Het is een zeer rijke keuken met invloeden uit het Midden Oosten, Europa en Azië. Wij maken dan ook graag van de gelegenheid gebruik om de aanwezigen tijdens het ANVR-Congres in Istanbul nader kennis te laten maken met de Turkse culinaire tradities.” Op het congresprogramma staan volop mogelijkheden om die tradities op de vrije avond, bij de gesponsorde lunches en diners, en tijdens de excursies te ervaren. Of het nu om het proeven van producten van de Kadikoymarkt of van de vismarkt in Beyoglu gaat. De conclusie is wat Tatarogˇlu betreft duidelijk. “De meeste mensen weten dat Turkije veel te bieden heeft, maar willen er graag nader over geïnformeerd worden. Aan de hand van research zullen wij de komende jaren de Nederlanders meer duidelijk maken wat wij te bieden hebben. Het ANVRCongres is daarvoor alvast een mooie aanzet. Het geeft eens temeer de goede zakelijke relaties tussen onze twee landen weer en kan een sfeer creëren waarin de deelnemers nog nader tot elkaar komen en elkaar nog beter leren kennen.” ‹‹


Voorstander van uitbreiding definitie pakketreis met de doorklik-reis

Forse verschillen per land maken harmoniseren van regels lastig *** Theo de Reus Op 5 juni jl. vond in Brussel een brede vergadering plaats, waarbij alle betrokken partijen om de tafel zaten. Het deelnemersveld varieerde van de ECTAA, de Europese koepel van de reisbrancheverenigingen, tot de garantiefondsen en de Europese Consumentenbond. Ook de ANVR was vertegenwoordigd. “Een belangrijke vraag is hoe de wetgeving ten aanzien van reizen en consumentenrechten in de diverse Europese landen kan worden geharmoniseerd”, zegt Gerard de Vries Lentsch, Manager Consumentenzaken bij de ANVR. “Er zijn namelijk forse verschillen per land op het gebied van consumentenrecht en reisrecht. Zo is in veel Zuid-Europese landen de reisagent de eerst aansprakelijke partij richting consument wanneer iets misgaat met de bij hem geboekte reis, en niet de touroperator.”

28

In Brussel wordt gewerkt aan een nieuwe Europese Richtlijn Pakketreizen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want de verschillen per individueel land zijn groot. Ook zijn er vele stakeholders bij het consultatieproces betrokken, de wensen lopen uiteen.

Gerard de Vries Lentsch

Verouderd De Europese Richtlijn Pakketreizen is in 1990 van kracht geworden, maar is inmiddels sterk verouderd. In 2011 kwam na lange onderhandelingen de EU Richtlijn Consumentenrechten tot stand, waar veel consumentenrichtlijnen onder werden geschaard. Besloten werd voor de reisbranche een eigen richtlijn te handhaven. Zoals gezegd zijn de richtlijnen sterk verouderd. “Vooral de opkomst van online boekingskanalen maakt een aanpassing van de regels noodzakelijk”, zegt De Vries Lentsch. Hij noemt als voorbeeld de zogeheten doorklik-reizen. Hierbij boekt de consument, na het boeken van een vliegticket op de website

van een luchtvaartmaat schappij, met zijn ingevoerde gegevens via een link op dezelfde website ook nog een hotel of huurauto. In dat geval zou, zo vindt de reisbranche, een pakketreis moeten ontstaan, waarbij de aanbieder, in dit geval de airline, als reisorganisator aansprakelijk is voor de uitvoering van alle onderdelen van die reis. Dit schept ook voor de consument meer duidelijkheid. Op die manier ontstaat ook een level playing field tussen alle aanbieders. Dat wil zeggen dat een zogeheten doorklik-pakket dan volgens de Europese Richtlijn valt onder de definitie van de pakketreis.

Segmenten De manier waarop de online boeking tot stand komt, speelt hierbij een belangrijke rol. Wan-


neer de klant de extra segmenten boekt zonder opnieuw zijn gegevens te hoeven invullen, dus met een muisklik, dan is sprake van een commerciële link tussen de aanbieders en ontstaat er dus een pakketreis. De boeking geldt echter als een gewone losse boeking wanneer de klant voor alle extra segmenten opnieuw al zijn gegevens moet invullen. In dat geval is geen sprake van een pakketreis en is de aanbieder niet aansprakelijk voor de hele reis. De Vries Lentsch: “De ECTAA en de ANVR zijn voorstander van uitbreiding van de definitie pakketreis met de doorklik-reis.” Daarnaast pleiten sommigen binnen de Nederlandse reisbranche ervoor de klant een keuze te geven. Wanneer de klant een toeslag betaalt op een door hemzelf online samengestelde reis,

Aantal ZRA’s groeit gestaag

Fysieke reisbureaulocaties dalen met vier procent *** Titia Voûte dan transformeert de combinatie tot een pakketreis. Dan neemt de aanbieder de aansprakelijkheid over en biedt hij de losse reisdiensten op eigen naam aan. Zonder toeslag draagt de klant zelf alle risico’s (zoals een overboeking of het niet aansluiten van vluchten). In Nederland geldt de regel, bekrachtigd door de Hoge Raad, dat geen sprake is van een pakketreis wanneer de verkoper aan de consument duidelijk maakt dat de reis op verzoek van de klant is samengesteld en dat hij louter als diens tussenpersoon handelt. In dat geval worden separate contracten tussen klant en de diverse leveranciers afgesloten. De ANVR pleit in het Europees overleg voor een liberale opstelling, waarbij Brussel meer ruimte laat aan nationale overheden. De ANVR wil vasthouden aan deze, aan de reisaanbieder in Nederland gelaten, keuze bij Dynamic Packaging. Immers, ook bij de doorklik-pakketten kan de aanbieder via een duidelijke opstelling op zijn website ofwel een reisovereenkomst afsluiten, dan wel juist separate combinaties van losse reisdiensten verkopen. Het eerste concept voor een nieuwe Europese Richtlijn Pakketreizen wordt eind dit jaar verwacht. ‹‹

‘Aantal reiswinkels bijna gehalveerd in 2020’ kopt een persbericht van ING Economisch Bureau naar aanleiding van de lange termijn sectorvisie van de bank op de reisbranche. ‘Er wordt meer en meer online gezocht en geboekt. De reiziger is tegen die tijd continue online met smartphones en tablets’, aldus het rapport.

Volgens Walter Schut, adjunctdirecteur van de ANVR staan in het ING-rapport echter geen cijfers van aantallen reisbureaus, maar slechts een grafiek.

Minder negatief Schut: “Uit de grafiek kan ik opmaken dat ING uitgaat van ongeveer 750 tot 800 reisbureaus in 2020. ING rekent aldus met een daling van zes procent per jaar. Wij als ANVR weten echter dat er in de afgelopen tien jaar een daling is geweest van gemiddeld vier procent. Wij zien geen versnelling van de terugloop in aantallen reisbureaus. Dit verschil lijkt weinig, maar als je vier procent doortrekt naar 2020, dan kom ik uit op 947 reisbureaus eind 2020 in plaats van de 783 van ING. De ANVR ‘voorspelt’ dus niet dat het wel meevalt, maar stelt alleen dat het doortrekken van de huidige trend leidt tot een iets minder negatief beeld, zonder verder in te gaan op de feitelijke oorzaken van de daling. Een bericht dat het aantal reisbureaus halveert doet het helaas goed in de media. Dat zijn we inmiddels wel gewend. Het

tellen van het aantal fysieke winkels is overigens niet eenvoudig. De ANVR telt de ANVR-nummers van filialen, reisbureauhoofdvestigingen en deelnemers aan samenwerkingsverbanden bij elkaar op. De diverse zelfstandige serviceorganisaties voor zelfstandige reisadviseurs tellen één keer mee. De ANVR telt hierbij niet de Zelfstandige Reisagenten (ZRA’s)’s als aparte filialen. “Sommige reisbureaus hebben een ander ANVR-nummer voor internetboekingen. We kunnen Walter Schut, ANVR foto Monique Kooijmans

er dus een paar reisbureaus naast zitten. Bij het schetsen van een trend hoeft dat geen ramp te zijn, zolang je maar steeds op dezelfde manier telt.”

Dood en begraven “Dat het aantal ‘stenen’ reisbureaus in Nederland daalt, is een feit. Maar aan de andere kant komt er ook een fysiek verkoopkanaal bij in de vorm van ZRA’s. Deze zelfstandige reisadviseur werkt vanuit een huisadres en benadert individuele klanten. Over het algemeen wordt hij of zij ondersteund door een Zelfstandige Service Organisatie (ZSO), die lid is van ANVR en SGR. Wij zien een groei in het aantal zelfstandige reisagenten tegenover een daling van het ‘gewone’ reisbureau op de hoek. Regelma-


ven verklaart. Uit de losse pols worden voorspellingen gedaan. De uitspraak ‘op korte termijn 25 procent minder reisbureaus’ is er zo één. Geen idee wanneer precies of waarom, geen idee van hoeveel naar hoeveel of wat men onder een reisbureau verstaat. Ja, de branche is in beweging, maar de ontwikkelingen zijn absoluut niet alleen maar negatief. Het aantal reisbureaus daalt, maar het gaat hier alleen om fysieke locaties met dure huren; veel minder om omzet. Ik vrees echter dat ‘Reisbureaus op sterven na dood’ gewoon lekkerder bekt in de pers.”

Apollo at Home beste ZRA 2012 Tijdens het vierde Symposium ‘Zelfstandig Reisadviseur Nederland’ enkele maanden geleden zijn Marlies de Baar (40) en Katoesjka Beukers (38) van Apollo at Home uitgeroepen tot beste zelfstandige reisagent van Nederland. Het ZRN-Symposium wordt jaarlijks georganiseerd door TravMagazine. Het duo begon vier jaar geleden als zelfstandige reisagent nadat ze tientallen jaren in een reisbureau hadden gewerkt. “Het opzetten van Apollo at Home is vergelijkbaar met het openen van een fysiek reisbureau”, vertelt De Baar.

Zelfstandig Reisadviseurs Katoesjka Beukers (l) en Marlies de Baar (r)

Wat is een ZRA? tig wordt een winkel gesloten en gaat een betrokken medewerker als zelfstandige verder. Hieruit kunnen we concluderen dat de consument het echt niet allemaal zelf wil doen; hij is wel degelijk op zoek naar advies en hulp, alleen op een andere manier”, meent Schut. ‘Techniek vergroot de organisatiegraad van buitenlandse vakanties. Door het toenemend gebruik van internet, smartphones en apps om accommodaties ter plaatse te boeken, verdwijnt het aandeel vooruit geboekte pakketreizen nagenoeg. Tegelijkertijd groeit het belang van samengestelde reizen’, staat in de ING sectorvisie te lezen. Schut: “Juist bij dat soort reizen, het zogenaamde maatwerk, gaan klanten gebruik maken

30

van zelfstandige reisadviseurs en gespecialiseerde reisbureaus. Een pakketreisje naar Bodrum kun je inderdaad net zo goed -via een ANVR-onderneming- online boeken, maar bij een ingewikkelde maatwerkvakantie hebben mensen hulp nodig. En dat soort reizen worden steeds populairder. Iedereen heeft zijn mond vol over de impact van social media en het effect ervan op de reisbranche, maar het werven van klanten op de tennisbaan, golf of bij de zwemles van je kind is hetzelfde, maar dan face-to-face. Dat is wat ZRA’s doen. Natuurlijk verandert de markt, maar het stoort mij dat er altijd naar een negatieve insteek wordt gezocht. Iedere maand is er wel een onderzoeker, tijdschrift of krant die de reisbureaus dood en begra-

De zelfstandige reisadviseur benadert zelf de klanten en wordt over het algemeen ondersteund door een zelfstandige serviceorganisatie (ZSO). Deze ZSO zorgt onder andere voor de administratieve afhandeling van een boeking, het backoffice, de marketing, de prijsonderhandelingen met touroperators en het onderhoud van de website. De serviceorganisatie is lid van de ANVR en SGR. De zelfstandige reisadviseurs (ZRA’s) doen de boekingen op naam van de ZSO. Zij verkopen dus onder ANVR-voorwaarden en voor de ZSO-boekingen geldt een SGR-garantie. De klant kan dus ook bij de ZRA onder prima voorwaarden boeken. ZRA’s op hun beurt betalen aan de ZSO veelal een percentage over de bruto-omzet die ze maken, een fee en instapkosten. Daarvoor krijgen ze toegang tot boekingssystemen, soms met laptop een gepersonaliseerde boekbare website, eventueel promotiemateriaal en ondersteuning van een supportafdeling. Voorbeelden van ZSO’s zijn de Travel Counsellors, Personal Touch Travel, The Travel Club, Face2Face Travel, The Travel Company, Boston Travel, Apollo at Home en de Nederlandse Vakantie Consulenten. Daarnaast zijn er ook ZRA’s werkzaam binnen bestaande ketens zoals VakantieXperts en Holland International (Reisbureau at Home). Inmiddels zijn er meer dan 400 zelfstandige reisadviseurs en dit aantal groeit jaarlijks.


“Je hebt een rechtsvorm nodig, maar moet ook aangesloten zijn bij de ANVR en SGR. Daarvoor hebben we een overeenkomst gesloten met Reisburo Apollo. Die heeft vestigingen in Wormer en Krommenie.”

Risico “Wij verkopen onze reizen onder het ANVR- en SGR-nummer van Reisburo Apollo waardoor onze klanten kwalitatieve en financiële zekerheden hebben. Helaas mogen wij de logo’s van ANVR en SGR niet op onze site voeren omdat wij niet zelf het lidmaatschap betalen. Een gedegen uitleg over de constructie waarin wij werken, is dus vooral bij nieuwe klanten heel belangrijk.” De Baar en Beukers hebben bovendien een freelance overeenkomst met touroperator Kuoni die klanten, die extra aandacht nodig hebben omdat ze een ingewikkelde samengestelde reis willen maken, aan Apollo at Home doorstuurt. “Wij verdienen

ons geld vooral met verre reizen, maatwerk en dynamic packaging (het samenvoegen van losse componenten zoals een vlucht, hotel en autohuur en deze verkopen als een reis – red). Bij deze laatste vorm is een belangrijk voorwaarde dat je tot in de finesses aan je klant uitlegt waar je wat hebt ondergebracht, zodat je niet als touroperator wordt aangemerkt. Ik denk dat veel zelfstandige reisadviseurs zich niet realiseren hoe belangrijk dat is en welk risico je loopt als je dat niet héél duidelijk specificeert”, meent De Baar. De dames van Apollo at Home zeggen meer te verdienen dan toen ze nog in dienst waren van het reisbureau. “Maar als ZRA verandert je leven wel enorm. Het werk loopt nu als een rode draad door onze dagen heen. Altijd aan het werk zijn, is een valkuil. Ook moet je ervoor zorgen om tenminste voor het eerste jaar een financiële buffer te hebben, want je netwerk opbouwen kost tijd”, besluit De Baar. ‹‹

Ontwikkeling van het aantal ANVR-reisbureaus 2001 – 2011

Bron: interne ANVR-cijfers 2012


Uw klant is het shop-hoppen op internet beu! Waverunner Smart Shopping biedt u een one-stop-shop: volgens het winkelwagenprincipe op uw website stelt uw klant zijn eigen (rond)reis samen met low cost airlines en vakantievluchten, overnachtingen, autohuur en transfers. o o o o o o o o

Binding van doe-het-zelf-klant aan uw reisbureau Bepaal uw eigen marge Óók voor gebruik aan de balie In één overzicht gemakkelijk en snel te vergelijken Alles direct online boekbaar Mogelijkheid tot boeken van een verzekering Koppeling met online betaalmodules Check www.pyton.nl/smartshopping voor meer info

E NIEUW E! L U D O M

Waverunner Smart Shopping Vluchten U heeft de keuze uit bestemmingen over de hele wereld voor zowel low cost airlines als vakantievluchten met de mogelijkheid tot het boeken van een combinatie van verschillende airlines en enkele reizen.

Waverunner Smart Shopping Overnachtingen Een wereldwijd aanbod van hotels, appartementen, vakantiewoningen, campings, etc. U kunt zoeken op minimum aantal sterren, Zooverbeoordeling en via Google maps kunt u direct de ligging zien. Wij presenteren een unieke vergelijking van verschillende aanbieders!

Waverunner Smart Shopping Autohuur Regel direct online uw autohuur op talloze locaties bij uw favoriete vakantiebestemming. Deze module toont snel uw gewenste huurauto door het bieden van diverse zoekmogelijkheden zoals categorie, uitrusting, prijs en ophaallocatie.

Waverunner Smart Shopping Transfers Regel direct online uw vervoer van de luchthaven naar uw accommodatie of van uw accommodatie naar de luchthaven in meer dan 7000 vakantieoorden en steden wereldwijd voor groepen van elke omvang. Elk type transfer is mogelijk: privétaxitransfers, minibussen voor groepen en budgetshuttletransfers.

Interesse? [email protected] 0495-577789

32


Hard werken aan de ‘next step’ in verduurzaming reisbranche

Voorbereidingen labeling en certificering zijn in volle gang *** Pim Kisjes Mogelijk is het wat aan de vroege kant om in dit stadium al een artikel aan de voorgenomen labeling en certificering te wijden. Over veel onderwerpen en details wordt immers nog volop gediscussieerd en wordt nog hard aan oplossingen gewerkt. Tussentijdse berichtgeving en transparantie helpen echter mee de noodzaak tot verdere verdieping en verbreding van duurzaamheid in de reiswereld, de ‘next step’, levend te houden en de inzet van betrokkenen te blijven stimuleren, aldus ANVR-projectmanager duurzaam toerisme, Gerben Hardeman. Bovendien zijn de voorbereidingen in volle gang. In dit artikel daarom alvast een blik vooruit.

Richten op de consument Een van de belangrijkste doelstellingen in het verduurzamen van de reisbranche is het terugdringen van de CO2-uitstoot bij vliegreizen. Naast wat luchtvaartmaatschappijen zelf op dit gebied ondernemen en investeren, richt de reisbranche zich daarbij praktisch geheel op de consument. Hoe is die zover te krijgen dat hij zich bewust wordt van de klimaatimpact van zijn reis en bereid is de keuze van zijn reis daarop aan te passen? Dat niet alleen, diezelfde consument moet ook nog eens de noodzaak inzien om de CO2-uitstoot van zijn reis

In de vorige ‘View’ stond een artikel over de samenwerking tussen MVO Nederland en de ANVR. Daarin kwam onder meer de ‘Toekomstvisie op toerisme in 2025’ aan de orde, evenals de projecten die moeten leiden tot verdere verdieping en verbreding van duurzaamheid. Als ‘next step’ wil de ANVR de duurzaamheidslat in de branche aanzienlijk hoger leggen. Belangrijke onderdelen in dat verband zijn de labeling van pakketreizen en de certificering van touroperators. Wat wordt daarmee beoogd? te compenseren, de relatief lage kosten daarvoor te accepteren en het desbetreffende vakje op het boekingsformulier aan te kruisen. Natuurlijk gaat het niet om vliegreizen alleen; het is eveneens van groot belang dat de nagestreefde bewustwording bij de consument zich tijdens zijn vakantie tot alle vormen van vervoer, verblijf, activiteiten en gedrag op en rond de bestemming uitstrekt. En hij tegelijkertijd nog beter van zijn vakantie kan genieten.

De duurzame consument komt eraan, signaleerde Second Sight, platform voor trends en trendwatching, al in 2008. En de ANVR liet bij monde van Gerben Hardeman (View, januari 2012)

optekenen dat ‘de consument verwacht dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen en duurzaam ondernemen, zonder dat hij er specifiek om vraagt’. De Eurobarometer Survey 2011 gaf aan dat 95 procent van de Europeanen bescherming van het milieu belangrijk vindt, dat 77 procent denkt dat het milieu van invloed is op de persoonlijke levenskwaliteit en dat 87 procent gelooft dat burgers zelf ook verantwoordelijk zijn voor (een deel van) de milieubescherming. Het white paper van Travel Foundation: ‘Sustainable tourism means business‘ (juli 2012) doet

Gerben Hardeman ANVR - foto Monique Kooijmans

Bewustwording Hoe zit het trouwens met die bewustwording bij de consument? Kijken we daarvoor eens rond in andere branches, zoals de automobielindustrie, fabrikanten van huishoudelijke apparatuur en voedselproducenten, dan zien we daar - na aanvankelijke aarzeling tot regelrechte afwijzing - inmiddels snelgroeiende acceptatie en bewustwording.


daar nog een schepje bovenop en dan specifiek voor de reiswereld. De huidige consument verwacht gewoon dat reisorganisaties duurzaamheid in hun productaanbod inbouwen, heet het daar. Een ruime meerderheid van 70 procent vindt dat bedrijven zich moeten committeren aan het beschermen van het milieu en aan eerlijke werkomstandigheden (55 procent). Daarnaast zou 75 procent meer verantwoord op vakantie willen gaan en zou 66 procent willen dat ‘groene’ vakanties gemakkelijker herkenbaar zijn. Een ander recent teken aan de wand in ons land is het verdwijnen van de zogenoemde ‘plofkippen’ uit de schappen. Het grote maatschappelijke draagvlak, opgeroepen door Wakker Dier, had een niet eerder vertoonde invloed op de besluitvorming bij supermarkten.

nu het beste en meest effectief worden bereikt? De vergelijking tussen de gemeengoed geworden energielabels voor auto’s en wasmachines, en het nog lang niet alom geaccepteerde energielabel voor woningen, toont

aan dat heldere en gemakkelijk te begrijpen informatie enerzijds en het bieden van keuzes anderzijds, belangrijke succesfactoren zijn. Keuzes die een appèl doen op het als bewuste consument willen leven en zich

Energielabel Sawadee Reizen

Labeling pakketreizen Bewustwording alom dus, maar hoe kan die bewuste consument

34


gedragen, in plaats van dwingend voorschrijven. Labels als communicatiedrager kunnen in het bewustwording- en keuzeproces een belangrijke rol spelen, zolang ze begrijpelijk zijn in woord en beeld. Aldus Prof. Stefan Gössling PhD in zijn inleiding ’The future is green!’ tijdens het ANVRprogramma ‘Changes in Tourism’ op de Vakantiebeurs 2012: “Energielabel- of CLR-systemen (Certification, Labeling, Ranking) verhogen het milieubewustzijn bij de consument en vergemakkelijken milieuvriendelijke keuzes door toeristen”, zo hield hij zijn gehoor voor. Het thans werken aan de labeling van pakketreizen door de gelijknamige werkgroep met daarin vertegenwoordigers van verschillende touroperators, ECEAT, de Climate Neutral Group en de ANVR, is daarvan een logisch vervolg.

Certificering van touroperators Een ander belangrijk onderdeel van de nieuwe duurzaamheidambities in de reiswereld is het certificeren van touroperators volgens het Travelife Certificeringniveau. Dit certificaat laat zich het beste omschrijven als een onafhankelijk kwaliteitskeurmerk op corporate niveau, waarmee de touroperator kan aantonen dat hij niet alleen aan de basis van duurzaam toeristisch ondernemen voldoet, maar ook extra stappen heeft gezet op sociaal, economisch en milieugebied. Zowel wat zijn interne management - in termen van duurzaam inkopen en dito energiegebruik - betreft, als ook hoe hij omgaat met zijn personeel, het milieu, het productaanbod, duurzaam vervoer, verblijf en vermaak, partnerships op bestemmingen, vertegenwoordigers, locale agenten en bevolking,

enzovoorts. En dat allemaal op een geloofwaardige, transparante en meetbare manier, waarmee kan worden aangetoond wat er is gedaan om de positieve impact te vergroten en de negatieve impact te verkleinen.

Voordelen van certificering Wat zijn precies de voordelen voor touroperators om zich te laten certificeren? Allereerst is het certificaat in lijn met de wereldwijde standaard voor duurzaam toerisme van de GSTC (Global Sustainable Tourism Council). Daardoor voldoet de touroperator aan internationale normen van duurzaam toerisme en wordt hij onafhankelijk op zijn bekwaamheid beoordeeld. Naast dat deze objectiviteit en transparantie van groot belang zijn voor de externe communicatie, geven ze intern ook een beter inzicht in de te zetten duurzaamheidstappen, wat van belang is bij de efficiency- en kwaliteitsverbetering. Verder helpt de

certificering consumenten en reisagenten bij de keuze voor een duurzamere reisorganisatie en de touroperator bij het geloofwaardig communiceren van wat hij doet op duurzaamheidgebied. Voor de bewuste consument, die er inmiddels van uitgaat dat elke touroperator gewoon aan de basiseisen van duurzaam toeristisch ondernemen voldoet, geeft het certificaat extra vertrouwen.

Drie fases De planning rond de certificering van touroperators omvat een ontwikkelings-, implementatieen certificeringfase. Tijdens de eerste fase wordt door een werkgroep met touroperators die het hoogste Travelife Certificeringniveau kunnen en willen halen, een voorstel voor een standaard certificeringniveau ontwikkeld en aan andere touroperators, stakeholders en touroperators in andere landen voorgelegd voordat de standaard definitief wordt vastgesteld. In de implementatiefase volgt communicatie naar de bij de ANVR aangesloten touroperators en wordt de standaard aangekondigd, samen met de eisen en de procedure om aan de certificering te voldoen. De certificeringfase tenslotte, bestaat uit het trainen van auditors (internationaal), de formele certificering van de bedrijven en het uitreiken van de award, omgeven

Toekomstvisie op Toerisme 2025 In opdracht van Reiswerk, het opleidingen- en ontwikkelfonds van de reisbranche, heeft de Academie Toerisme van de NHTV Internationaal Hoger Onderwijs in Breda in 2011 ruim twintig CEO’s en algemeen directeuren in de reisbranche aan het woord gelaten over hun visie op hoe het toerisme er in 2025 uit zal zien. Het geheel aan antwoorden en meningen is samengevat in de ‘Toekomstvisie op Toerisme 2025’, die verkort staat weergegeven in de ‘View’ van januari 2012. Het gehele document met als titel ‘Branchevisie 2025’ kan worden gedownload op de website van Reiswerk (www.reiswerk.nl). De antwoorden van de CEO’s en directeuren toonden de toekomstbepalende en -beïnvloedende rol van de zorg voor het milieu in de reiswereld - in relatie tot mobiliteit, energiekosten en wetgeving - aan. Ook economische ontwikkelingen, nieuwe technologieën, de veranderende behoefte van de consument, de vergrijzing en de aantrekkelijkheid van de bestemming werden genoemd als bepalende elementen. Gerben Hardeman hierover: “De uitgave ‘Branchevisie 2025’ is een basisdocument, dat aangeeft dat we met duurzaamheid moeten versnellen. Voor een winstgevende toekomst is het noodzakelijk om niet alleen een visie en missie op het gebied van duurzaamheid te ontwikkelen, maar ook concrete doelstellingen en ondersteunende activiteiten te benoemen. Duurzaamheid moet namelijk onderdeel worden van het moderne toeristische ondernemen. Als we gezamenlijk en als iedere individuele organisatie in de reisindustrie met duurzaamheid aan de slag gaan, zijn we beter in staat de uitdagingen ter bescherming van de bestemmingen aan te gaan en staan we sterker voor de toekomst. In het najaar zullen wij als ANVR met verschillende reisorganisaties gaan klankborden, zodat we in 2013 een nieuw actieplan en activiteiten kunnen voorstellen op weg naar een duurzamere toekomst!”

met publiciteit; naar verwachting in de loop van 2013.

Voortgang Wat vindt Gerben Hardeman van de voortgang en resultaten in het vervullen van de nieuwe

duurzaamheidambities tot nu toe? “Het aan de slag gaan met duurzaamheid is inspelen op de verwachtingen van de consument. Duurzaamheid betekent steeds meer het werken aan de bescherming en verbetering van de belangrijkste onderdelen van ons product, te weten: de bestemming, de kwaliteit en de consumentenervaring. Labeling en certificering leveren een transparante bijdrage aan het managen van die consumentenverwachtingen. Wij kijken ernaar uit om hiermee in 2013 nieuwe stappen te kunnen maken, samen met de reisorganisaties.” ‹‹


Kies Economy Comfort Meer beenruimte en een verder verstelbare rugleuning

Wilt u na uw intercontinentale vlucht in Economy Class nog uitgeruster aankomen? Kies dan Economy Comfort. Uw rugleuning kan tot tweemaal zo ver naar achteren en u geniet van extra beenruimte. Reserveer Economy Comfort voor € 80 tot € 150 per enkele reis, afhankelĳk van de vluchtduur. Kĳk voor meer informatie op klm.nl

Actuele ontwikkelingen in de reisbranche

Recommend Documents