Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een woningaanpassing. Gemeente Drechterland

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een woningaanpassing Gemeente Drechterland

COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Myrte de Jong

Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking

Druk SGBO Benchmarking

SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

3

2.1

Inleiding

3

2.2

Onderzoeksopzet

3

3

Beschrijving doelgroep

5

3.1

Voorzieningen

6

4

Het Wmo-loket

7

4.1

Toegankelijkheid loket

7

4.2

Bereikbaarheid loket

7

4.3

Medewerkers

8

5

De aanvraagprocedure

10

5.1

Informatie over eigen bijdrage

10

5.2

Terughoudendheid met aanvraag

11

5.3

Huisbezoeken

12

5.4

Medische advisering

13

5.5

Afwijzing

14

5.6

Woningaanpassing versus verhuizen

14

5.7

Positieve ervaringen met besluit gemeente

16

5.8

Tevredenheid leverancier

16

5.9

Wmo-beleid, proces en doorlooptijd

17

6

Meedoen in de maatschappij en langer zelfstandig wonen

20

6.1

Aanbevelingen

21

1

Samenvatting

In het kader van de horizontale verantwoording heeft de gemeente Drechterland gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een woningaanpassing. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de woningaanpassing, maar kan ook breed oordelen over de tevredenheid over de geboden ondersteuning en of deze ondersteuning leidt tot langer mee kunnen doen aan de maatschappij en/of langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit twee rondetafelgesprekken, waarbij gebruik is gemaakt van een semi-gestructureerde vragenlijst. Aan het gesprek hebben in totaal elf cliënten met een woningaanpassing meegedaan. Een twaalfde cliënt heeft haar ervaringen per e-mail gestuurd. Deze zijn ook meegenomen in het rapport. Loket ‘Wegwijzer’ en de aanvraagprocedure De meeste cliënten zijn bekend met het loket ‘Wegwijzer’ omdat zij al jarenlang contact hebben met de gemeente over voorzieningen en aanpassingen. Twee cliënten zijn door een professional doorverwezen naar het loket en één cliënt wist van horen zeggen dat ze bij het loket terecht kon. De cliënten vinden het loket goed bereikbaar. Het is een voordeel dat het loket op afspraak ook buiten de reguliere openingstijden en zelfs ’s avonds bereikbaar is. De consulenten van de gemeente Drechterland worden zeer gewaardeerd door de cliënten. Ze zijn vriendelijk, hartelijk en denken mee met de cliënt. Drie cliënten hebben een aandachtspunt genoemd voor de consulenten: de kennis over de regelgeving, de kennis over ziektebeelden en meer daadkrachtig optreden wanneer de situatie daarom vraagt. De aanvraagprocedure is duidelijk voor de cliënten, evenals de informatie die de consulenten geven over de eigen bijdrage. Ze doen twee aanbevelingen ten aanzien van het proces. De cliënten zouden graag zien dat er al een technisch adviseur meegaat op huisbezoek met de consulent om de bouwtechnische mogelijkheden van de aanvraag voor de woningaanpassing te verkennen. Ook beveelt een cliënt aan om voorzieningen die in depots van andere (buurt) gemeenten zijn opgeslagen over te nemen zodat deze hergebruikt kunnen worden. Dit scheelt de gemeente in kosten en is voor de cliënt efficiënter omdat deze sneller over de voorziening kan beschikken. Huisbezoeken De cliënten zijn positief over de huisbezoeken. Het is prettig dat er de tijd voor wordt genomen en dat de situatie van de cliënt goed bekeken wordt. Bij veel cliënten in het rondetafelgesprek is het een tijd geleden dat er een huisbezoek plaatsvond. Dat komt omdat zij meerdere voorzieningen hebben en de situatie reeds bekend is bij de gemeente. Bij een nieuwe aanvraag wordt daarom niet altijd meer een huisbezoek gedaan.

SGBO ONDERZOEK ONDER CLIËNTEN MET EEN WONINGAANPASS ING – GEMEENT E DRECHTERLAND

1

Alle cliënten hebben aangegeven dat ze het prettig zouden vinden om advies te krijgen tijdens het huisbezoek over aanpassingen en voorzieningen die voor hen nu of in de toekomst van belang zijn. Vaak is de situatie waarin cliënten zich bevinden nieuw voor hen en weten zij niet welke mogelijkheden er bestaan. De cliënten zouden het op prijs stellen als er bij een afwijzing ook een huisbezoek wordt afgelegd. In dit gesprek kan het genomen besluit worden toegelicht en kunnen eventuele alternatieven worden besproken. Eén cliënt geeft aan ook in de bezwaarprocedure graag een gesprek aan te kunnen gaan met de gemeente. Woningaanpassing versus verhuizen Het primaat verhuizen levert veel onbegrip op bij de cliënten. Alle cliënten die (in eerste instantie) werden verzocht om te verhuizen geven het belang van de hulp van en de contacten met hun buren aan. De contacten met de buren, de hulp die zij bieden en het feit dat ze bekend zijn met de situatie of beperking is waardevol voor de cliënten. Medische advisering De cliënten zijn positief over de medische advisering van Van Brederode. Veel cliënten zetten hun ervaringen met Van Brederode af tegen hun ervaringen met de vorige indicatieadviesbureaus die werkzaam zijn geweest voor de gemeente. De cliënten zijn positiever over het huidige indicatieadviesbureau dan over de vorige bureaus. Van Brederode wordt ervaren als kundiger en denkt mee met de cliënt. Ook geeft Van Brederode soms ongevraagd advies en nemen ze alle tijd voor de cliënt. Dat kunnen de cliënten zeer waarderen. De leverancier De ervaringen van de cliënten met de leverancier Beenhakker zijn wisselend. Wat betreft weinig complexe voorzieningen zijn de cliënten tevreden over Beenhakker en heeft men nooit problemen gehad. Met de voorzieningen die meer afgestemd moeten worden op de persoonlijke situatie hebben cliënten wel eens problemen ervaren met Beenhakker. Dit heeft te maken met een onjuiste of onvolledige levering en de samenwerking met onderaannemers welke niet altijd efficiënt verloopt. Tevredenheid woningaanpassing De cliënten zijn over het algemeen geholpen met de voorziening(en) die zij hebben ontvangen en meer specifiek met de woningaanpassing. Langer zelfstandig blijven wonen is voor alle cliënten die een woningaanpassing hebben ontvangen aan de orde. Zonder de aanpassingen zou dit een stuk lastiger, al dan niet onmogelijk worden. Ook wat betreft (weer) meedoen in de maatschappij leveren de voorzieningen in de meeste gevallen een bijdrage. Een woningaanpassing zorgt ervoor dat mensen in hun eigen omgeving kunnen blijven wonen.


2

2

2.1

Inleiding en werkwijze

Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Drechterland heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een woningaanpassing te houden. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de woningaanpassing, maar kan ook breed oordelen over de tevredenheid over de geboden ondersteuning en of deze ondersteuning leidt tot langer mee kunnen doen aan de maatschappij en/of langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Deze doelstelling heeft geleid tot de keuze voor vragen op de volgende gebieden:  Wie is de cliënt en welke woningaanpassing(en) heeft hij/zij?  Hoe is de tevredenheid over het Wmo-loket en de aanvraagprocedure?  Vragen over de ervaring met huisbezoeken.  Vragen over de medische advisering en de gevolgen.  Hoe is de tevredenheid over de leverancier?  Hoe is de tevredenheid over de woningaanpassing zelf?  Is men langer in staat om zichzelf te redden en zelfstandig te blijven wonen dankzij de woningaanpassing?

2.2

Onderzoeksopzet

De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven, dus de praktijktheorieën die betrokkenen zelf hebben ontwikkeld. De gemeente Drechterland wil onder de doelgroep cliënten met woningaanpassingen nu juist de ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek.


3

Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruik gemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moeten komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen staat niet vast. Deze open groepsinterviews zijn door middel van een rondetafelgesprek gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. De volledige agenda die bij het rondetafelgesprek is gebruikt, is in bijlage 1 terug te vinden.


4

3

Beschrijving doelgroep

De gemeente Drechterland heeft een aantal cliënten met een woningaanpassing per brief uitgenodigd. Vervolgens heeft de gemeente de cliënten die niet op de uitnodiging hebben gereageerd gebeld om hen te vragen deel te nemen aan het gesprek. Aan de genodigden is verteld dat zij een begeleider mee mogen nemen, indien zij dit willen, of dat de mantelzorger kan komen in plaats van de cliënt. Bij de rondetafelgesprekken waren elf personen aanwezig: - vier cliënten met één of meerdere woningaanpassingen; - één cliënt met meerdere woningaanpassingen en zijn partner (mantelzorger); - vijf mantelzorgers van cliënten met een woningaanpassing (zonder de cliënt), dit betrof drie ouders van kinderen met een beperking en de dochter en schoonzoon van een cliënt. Eén echtgenote van een cliënt heeft haar ervaringen per e-mail meegegeven. Deze ervaringen zijn ook in het rapport verwerkt. Zowel de cliënten als de mantelzorgers hebben tijdens de rondetafelbijeenkomst hun ervaringen gedeeld rondom de onderwerpen. Beiden hebben immers ervaring met de gemeente: of met het aanvragen van de woningaanpassing (of andere voorzieningen) of met het aanvragen van de woningaanpassing voor hun zorgvrager. Er waren ook mensen aanwezig die geen voorziening hebben ontvangen, maar alleen een afwijzing. In onderstaande tabel is een aantal achtergrondkenmerken terug te vinden: het geslacht van de aanwezigen en de hoedanigheid (cliënt of mantelzorger). Tabel 1

Achtergrondkenmerken

Man Vrouw Cliënten met woningaanpassing

5 7 5

Mantelzorger

7

Daarnaast was tijdens de bijeenkomst de beleidsmedewerker aanwezig als toehoorder en om eventuele toelichting te geven ten aanzien van het beleid.


5

3.1

Voorzieningen

De cliënten die aan het rondetafelgesprek hebben deelgenomen hebben allen één of meerdere woningaanpassingen. Een greep uit de woningaanpassingen die zij hebben: aanbouw op de begane grond ten behoeve van badkamer en slaapkamer, aangepaste douche, verstelbare wasbak, kantelbare spiegel, drempelhulp, traplift, aangepast/automatisch toilet, schuifdeuren en een plafondlift. Naast woningaanpassingen hebben deze cliënten veelal ook andere voorzieningen van de Wmo ontvangen. In dit rapport gaan de ervaringen van de cliënten met de Wmo voornamelijk over woningaanpassingen, maar hier en daar gaat het ook over andere voorzieningen die onder de Wmo vallen.


6

4

Het Wmo-loket

In Drechterland kunnen mensen voor de Wmo terecht bij het Loket 'Wegwijzer’ (Zorg, Werk en Inkomen). Deze is elke werkdag in de ochtend geopend. Daarnaast is het mogelijk om op afspraak op een ander tijdstip (ook ’s avonds) langs te komen.

4.1

Toegankelijkheid loket

De cliënten zijn op verschillende manieren met het loket “Wegwijzer’ in contact gekomen. Voor de meeste cliënten was het loket bekend omdat zij al jaren voorzieningen en ondersteuning ontvangen. Voor deze mensen is het een vanzelfsprekendheid geworden om naar het loket te gaan voor een aanvraag. Voor een aantal andere cliënten was het onbekend wat het loket voor hen kon betekenen. ‘Je hoort wel eens dat je voor dit soort dingen bij de gemeente moet zijn. Toen heb ik gewoon een keer met de gemeente gebeld. Het is heel logisch. De grond is van de gemeente, dus ik dacht voor een drempelhulp moet ik naar de gemeente.’ Twee cliënten zijn door een professional doorverwezen naar het loket. ‘Via de revalidatie hoorde ik dat ik bij de gemeente een aanvraag kan doen voor een parkeerkaart voor mijn dochter. De consulent heeft mij toen aangespoord om meer voorzieningen aan te vragen. Je weet niet altijd zelf de weg. De gemeente heeft heel duidelijk de weg voor ons aangegeven.’ De man van een andere cliënt had zijn heup gebroken en lag in een verpleeghuis. Om weer thuis te kunnen wonen waren er enkele aanpassingen in huis nodig. Het verpleeghuis heeft gezegd dat zijn vrouw naar de gemeente moest gaan om de aanpassingen aan te vragen. Dat is vervolgens snel verlopen. De volgende dag kwam er al een consulent van de gemeente op huisbezoek.

4.2

Bereikbaarheid loket

Het loket ‘Wegwijzer’ is op elke werkdag in de ochtend geopend. De meeste cliënten zijn tevreden over de openingstijden. Twee cliënten hadden problemen met de openingstijden vanwege werktijden. Echter, vanwege de mogelijkheid om ook op afspraak later op de dag langs te kunnen komen zijn zij ook tevreden over de openingstijden van het loket. ‘Ik werk fulltime, dus ik heb vrijgenomen voor de aanvraag bij het loket, voor het adviesbureau, voor de meting en de plaatsing. Dat heeft me wel een week aan vakantiedagen gekost. De gemeente is alleen op


7

kantoortijden open. Een medewerker vertelde mij dat het loket ook op afspraak ’s avonds geopend is. Dus ik ben positief over de bereikbaarheid.’ ‘Wij namen ook altijd vrij om naar het loket te gaan. De huisbezoeken kunnen nu ook aan het begin van de avond, dat is prettig.’ Eén cliënt heeft een vervelende ervaring. Vanwege de beperkte openingstijden besloot hij de aanvraag voor een woningaanpassing in de brievenbus van de gemeente te doen. De aanvraag is helaas nooit bij het loket aangekomen. Dat vond de cliënt vervelend, mede vanwege de privacy van de gegevens die in het aanvraagformulier stonden. Deze zelfde cliënt heeft daarna geprobeerd per e-mail de aanvraag in te dienen. Ook dat bleek lastig vanwege een aantal bijlagen van groot formaat. Daartoe waren de e-mailadressen van de consulten niet bestand en de e-mail kwam niet aan. ‘Dat is ook lastig. Als je niet mobiel bent is e-mail juist handig. Toen heb ik uiteindelijk alles toch maar uitgeprint en langs gebracht.’

4.3

Medewerkers

De cliënten zijn zeer positief over de consulenten van de gemeente Drechterland. De consulenten zijn vriendelijk, hartelijk en luisteren echt naar de cliënten. ‘Hier luisteren de mensen echt naar je en krijg je advies van je kan het beter zo of zo doen. Ze denken mee en vertellen wat de mogelijkheden zijn. Je weet zelf niet wat de mogelijkheden zijn. Je komt er maar voor te staan. Ze [de medewerkers] helpen je zo goed, ook met advies en ze nemen echt de tijd voor je. Ik zat er helemaal doorheen, dan is het fijn dat mensen met je meedenken.’ ‘Over alle medewerkers zijn we heel positief. Ik denk dat ze heel goed onderling communiceren. Het is heel fijn dat je je verhaal niet weer hoeft te doen bij een andere medewerker.’ ‘Ik ben erg blij met de gemeente. Ze behandelen je niet als een zak piepers.’ Eén cliënt is ook positief over het contact met de gemeente nadat de voorziening was ontvangen. ‘Ik werd door de gemeente gebeld of ik tevreden was over de drempelhulp. Heerlijk! En geweldig dat ze daarvoor bellen, heel leuk!’ Drie cliënten hebben een aandachtspunt voor de medewerkers van het loket.


8

Het eerste punt betreft de kennis van de medewerkers over de regelgeving. Deze ouder had een parkeerplaats aangevraagd voor haar zoon die in Leekerweide (begeleid zelfstandig wonen) woont en elk weekend naar huis komt. De medewerker van de gemeente meende dat deze aanvraag niet mogelijk was omdat het een eigen woning betrof en de auto op het eigen pad geplaatst moest worden. Dit betrof echter niet de eigen woning van de zoon, maar van zijn ouders. De ouder wist dat deze aanvraag mogelijk moest zijn, maar de medewerker van de gemeente wist dat niet. Toen hij dit nagegaan was en bleek dat het wel mogelijk was, was alles heel snel geregeld. De medewerker vond het erg vervelend dat hij fout zat. Het tweede punt betreft kennis over ziektebeelden. Deze cliënt begrijpt de beslissing van de gemeente niet om te moeten verhuizen gezien het niet aangeboren hersenletsel van haar man. ‘Mensen met een niet aangeboren hersenletsel (NAH) kunnen niets meer filteren en veranderingen zijn een probleem. Maar gezien het feit dat wij het advies kregen om te verhuizen blijkt dat het bij de gemeente ongetwijfeld niet bekend is wat dit betekent in de praktijk. En mocht dit inderdaad zo zijn, wil ik u adviseren laat u dan een keer voorlichten over de gevolgen van een NAH.’ Het derde punt gaat over de houding van de medewerker. ‘Onze contactpersoon is heel vriendelijk, maar ze zit vast aan regeltjes. Soms vind ik haar té vriendelijk. Dan zegt ze “Ik snap het en begrijp het et cetera”. Maar soms verlang je naar een meer zakelijke, daadkrachtiger opstelling.’


9

5

De aanvraagprocedure

Voor het aanvragen van een voorziening of ondersteuning kunnen cliënten bij het loket ‘Wegwijzer’ een aanvraagformulier opvragen. Op dit aanvraagformulier worden de contactgegevens, de gewenste voorziening en de reden van de aanvraag ingevuld. Voor de aanvraag van een woningaanpassing moet daarnaast nog een formulier worden ingevuld waarin wordt vermeld om welke woningaanpassing het gaat, of de betreffende woning in eigen bezit is of wordt gehuurd, of men eventueel bereid is te verhuizen en het inkomen vanwege een eventuele eigen bijdrage. Over het algemeen hebben de cliënten geen moeite met het invullen van de aanvraagformulieren. De ervaring heeft meerdere cliënten geleerd dat door het meesturen van een verklaring van de arts of fysiotherapeut de aanvraag sneller wordt toegekend. ‘Je moet altijd enkele gegevens invullen. Ik voeg vaak een aparte toelichting toe waarin de aanvraag duidelijk staat omschreven en een verslag van de ergotherapeut, de arts of onszelf. Met een paar minuten is het klaar. We moeten altijd wel het adres en dergelijke opnieuw invullen. Dat is wel dubbelop.’ Een andere cliënt heeft ook een positieve ervaring met een aanvraag. Zij hebben een aanvraag gedaan voor een aanbouw. Bij het huisbezoek constateerde de consulent dat er ook een douchestoel moest worden aangevraagd omdat de bestaande situatie onveilig was. De consulent heeft de aanvraag daarvoor afgehandeld. Hiervoor hoefde de cliënt zelf niets meer te doen. Drie cliënten hebben moeite met de formulering van de vraag: ‘bent u bereid te verhuizen, als blijkt dat dit de goedkoopst adequate oplossing is?’. Cliënten ervaren deze vraag als een non-vraag op het aanvraagformulier. Het geeft cliënten een onprettig gevoel omdat ze geen keus hebben. Ze denken dat als ze deze vraag met ‘nee’ beantwoorden, de aanvraag wordt afgewezen. Aan de andere kant willen ze deze vraag niet met ‘ja’ beantwoorden omdat ze niet willen verhuizen. Wanneer de gemeente zou besluiten dat verhuizen de goedkoopst adequate oplossing is heeft de cliënt geen keus; de bestaande situatie is niet toereikend vanwege de beperking. ‘Het gaat om de vraagstelling. Wij willen niet verhuizen. Maar als we die aanbouw niet kunnen krijgen, dan is ons huis niet ideaal en zullen we wel moeten verhuizen.’

5.1

Informatie over eigen bijdrage

De cliënten zijn van mening dat ze van te voren goed zijn geïnformeerd over een mogelijke eigen bijdrage voor de woningaanpassing.


10

‘De consulent heeft keurig netjes uitgelegd hoe het zit met de eigen bijdrage en we hebben hierover ook een brief ontvangen. Bij de eerste gesprekken konden ze nog niet zeggen hoeveel de eigen bijdrage zou zijn, maar ze hebben toen al wel direct gemeld dat er een eigen bijdrage zou zijn.’ Een andere cliënt heeft via internet zelf ook nog wat informatie over de eigen bijdrage opgezocht. Maar ook hij vond de informatie van de gemeente over de eigen bijdrage duidelijk. Deze cliënt heeft wel een vervelende ervaring met de betaling van het deel dat de gemeente zou vergoeden. Het bedrag dat hij van de gemeente ontving week af van wat hij van de gemeente zou moeten ontvangen. Hij moest contact met de gemeente opnemen om te achterhalen waarom dit niet klopte. Dat vond hij vervelend.

5.2

Terughoudendheid met aanvraag

Een aanvraag doen voor ondersteuning bij de gemeente doe je niet zomaar, zo blijkt uit de verhalen van de cliënten. Cliënten ervaren het doen van een aanvraag als een flinke stap. Een cliënt liet weten dat je de nieuwe situatie eerst moet accepteren en verwerken alvorens je de stap neemt om een aanvraag te doen. ‘Je wil niet om hulp vragen, maar je moet op een gegeven moment wel.’ ‘In eerste instantie wil je niet vragen, je denkt ik red me wel, het is ons probleem, je wil het zelf oplossen.’ Soms onderneemt een cliënt de stap erg laat, namelijk wanneer de voorziening al hard nodig is. ‘Het duurde vier maanden voordat ik de traplift kreeg. Dat was voor mij eigenlijk te lang. Je wilt zo’n traplift niet aanvragen, dus je wacht tot het echt niet meer kan. Maar de doorlooptijd duurde te lang, ik had de traplift eigenlijk al per direct nodig. Maar ja als je de traplift te vroeg aanvraagt krijg je hem misschien ook niet. In de tussentijd heb ik maar een bed in de woonkamer laten zetten want het werd te gevaarlijk om de trap op en af te gaan. Ik ben nu super blij met de traplift!’ Wanneer de aanvraag vervolgens niet zo eenvoudig loopt als verwacht, vergt dat veel energie van de cliënt. ‘Als het water je tot de lippen staat, neem je pas de stap om te laten weten dat je het niet meer redt. Als je dan geen reddingsboei krijgt aangereikt is dat niet altijd even makkelijk.’ Eén cliënt wilde iets laten aanpassen in het verslag wat hij kreeg naar aanleiding van een aanvraag. De gemeente vergat dit te doen waarna hij nog een keer gebeld heeft. Later werd hij teruggebeld met de vraag wat er ook alweer precies aangepast moest worden in dat formulier.


11

‘Dat kost zoveel tijd en energie, die tijd besteed ik liever aan mijn zoon. Toen heb ik het maar laten zitten.’

5.3

Huisbezoeken

In principe vindt er bij elke nieuwe aanvraag een huisbezoek plaats. Uitzonderingen hierop zijn een vervanging van een voorziening of een relatief kleine aanvraag bij een cliënt die meerdere voorzieningen heeft ontvangen en waarvan de situatie bekend is. De cliënten zijn positief over de huisbezoeken. Het is prettig dat er de tijd voor wordt genomen en dat de situatie van de cliënt goed bekeken wordt. Bij veel cliënten in het rondetafelgesprek is het een tijd geleden dat er een huisbezoek plaatsvond. Dat komt omdat zij meerdere voorzieningen hebben en de situatie reeds bekend is bij de gemeente. Bij een nieuwe aanvraag wordt daarom niet altijd meer een huisbezoek gedaan. ‘De huisbezoeken zijn altijd goed gegaan. Vaak was het ook niet nodig omdat we ook al een advies hadden van de fysiotherapeut of een andere specialist. In het verleden hebben we tijdens de huisbezoeken ook advies gekregen, maar inmiddels hebben we alles wel geregeld.’ Bij een andere cliënt heeft er geen huisbezoek plaatsgevonden. Ook werd ze niet geïnformeerd over de datum waarop de aanpassing gerealiseerd zou worden. Ondanks dat ze niet goed geïnformeerd was is ze wel tevreden over de doorlooptijd. ‘‘Bij mij is er geen huisbezoek geweest, dat was niet nodig. Er is ook niet iemand van de woningbouw langs geweest. Ik werd op een dag wakker en toen waren ze bezig met de aanleg van de drempelhulp. Dat was amper veertien dagen na de aanvraag. Ik wist niet dat ze zouden komen en ik had ook niets van de gemeente of de woningbouw gehoord. Ik ben wel na die tijd gebeld door de gemeente met de vraag hoe de drempelhulp beviel.’ Eén cliënt heeft een onprettig gevoel overgehouden aan het eerste huisbezoek van een consulent. Deze cliënt had de consulent gevraagd om eens langs te komen om de situatie te bekijken en kennis te maken met zijn meervoudig gehandicapte zoon. Ze deden een aanvraag voor een aanbouw. De eerste momenten van het bezoek van de consulent staat de cliënt nog goed bij. Eén van de eerste dingen die de consulent liet weten is dat de gemeente een verhuispolicy voert. Dat overviel de cliënt. De cliënt denkt dat de consulent het niet zo bedoelde, maar ze hebben het wel als vervelend ervaren dat hen dat op deze directe wijze werd medegedeeld. Daarna heeft er nog wel een goed gesprek met de consulent plaatsgevonden. Advies tijdens huisbezoek Alle cliënten hebben aangegeven dat ze het prettig zouden vinden om advies te krijgen tijdens het huisbezoek over aanpassingen en voorzieningen die voor hen nu of in de


12

toekomst van belang zijn. Vaak is de situatie waarin cliënten zich bevinden nieuw voor hen en weten zij niet welke mogelijkheden er bestaan. ‘De consulent heeft geen aandacht voor de toekomst, het zou fijn zijn als de consulenten adviezen geven. Je weet het zelf ook allemaal niet.’ ‘Het adviesbureau had gezegd dat ik een vaste spiegel moest hebben. Ik kreeg geen verstelbare spiegel terwijl ik die wel nodig had. Toen heb ik die zelf maar gekocht. Daar moet je dan zelf weer achteraan. De gemeente zou mij moeten voorlichten in plaats van ik hen.’ De moeder van een cliënt liet weten erg blij te zijn met het advies van de consulent. Zij hadden zelf een stoel in de douche gezet om hun dochter te kunnen wassen. De consulent zei dat dit een gevaarlijke situatie was en heeft een douchestoel voor de cliënt aangevraagd. De moeder had zich niet gerealiseerd dat dit een gevaarlijke situatie was. Meerdere cliënten hebben aangegeven het advies van een ergotherapeut zeer gewaardeerd te hebben. Een ergotherapeut gaat met de cliënt het hele huis door en kijkt wat een cliënt nodig heeft aan aanpassingen en hulpmiddelen. Eén cliënt heeft deze ervaring ook gehad met het adviesbureau Van Brederode. Dit heeft hij als prettig ervaren.

5.4

Medische advisering

Bij de aanvraag voor een woningaanpassing vindt er medische advisering plaats door indicatieadviesbureau Van Brederode. In principe beoordeelt Van Brederode of de voorziening noodzakelijk is voor de cliënt. Vaak vraagt de gemeente Van Brederode ook breder te kijken, met andere woorden of de cliënt een andere voorziening dan de aangevraagde voorziening nodig heeft en of er nog meer voorzieningen moeten worden aangevraagd. De cliënten zijn positief over de medische advisering van Van Brederode. Veel cliënten zetten hun ervaringen met Van Brederode af tegen hun ervaringen met de vorige indicatieadviesbureaus die werkzaam zijn geweest voor de gemeente. De cliënten zijn positiever over het huidige indicatieadviesbureau dan over de vorige bureaus. Van Brederode wordt ervaren als kundiger en denkt mee met de cliënt. Ook geeft Van Brederode soms ongevraagd advies en nemen ze alle tijd voor de cliënt. Dat kunnen de cliënten zeer waarderen. ‘De personen van het vorige indicatieadviesbureau vonden wij minder kundig. Van Brederode gaf ons ook ongevraagd advies, dacht mee met de persoon, heel prettig.’ Indicatieadviesbureau Van Brederode geeft enkel een advies. Het verschilt per cliënt of ze inzage krijgen in het advies van Van Brederode. Sommige cliënten bij het


13

rondetafelgesprek hebben wel een afschrift van het advies ontvangen en anderen niet. De gemeente neemt het advies mee in haar afweging, maar kan tot een ander besluit komen. Het is voor de cliënt nog wel eens onbegrijpelijk wanneer het indicatieadviesbureau zegt dat de aangevraagde voorziening noodzakelijk is en binnen welke termijn dit gerealiseerd moet worden, maar toch een negatief besluit van de gemeente ontvangt. Toch zijn de cliënten wel goed geïnformeerd over deze gang van zaken door zowel Van Brederode als de consulent van de gemeente.

5.5

Afwijzing

Bij een afwijzing informeert de gemeente Drechterland de cliënten altijd voordat het besluit per brief verstuurd wordt. Meestal gebeurt dit telefonisch. De cliënten geven tijdens het rondetafelgesprek aan het prettig te vinden wanneer een consulent op huisbezoek komt om het besluit bij een afwijzing toe te lichten. Zij zouden het prettig vinden wanneer het gesprek niet alleen een toelichting is op het besluit, maar ook adviserend van aard is. ‘Als het antwoord ‘nee’ was geweest op mijn aanvraag dan had ik graag een gesprek gehad. En dan hadden we bijvoorbeeld kunnen praten over wat de gemeente wel kan bieden, dat ze met je meedenken. Dat verzacht misschien de pijn een beetje.’ Het is wel van belang dat er iemand bij het gesprek aanwezig is die goed met de gemeente in gesprek kan gaan over het besluit. De dochter van een cliënt heeft een ervaring waarbij er wel een consulent op huisbezoek is geweest om het besluit uit te leggen aan haar vader. ‘Er is een consulent bij mijn vader langsgekomen om het besluit uit te leggen. Toen was het besluit nog niet officieel per brief medegedeeld. Daar was ik niet bij en dat bleek achteraf niet handig. Mijn vader is te makkelijk in het contact met de gemeente. Ik zou het fijn vinden om een gesprek te hebben in de bezwaarprocedure. Het is prettig om het te begrijpen en extra toelichting te krijgen. Het gesprek zou ook adviserend kunnen zijn, welke andere stappen je kan nemen.’ Een andere cliënt doet aan de hand van deze ervaring de volgende aanbeveling: ‘De gemeente moet vaker vragen of er iemand anders bij dit soort gesprekken moet of kan zijn. Ik zou het ook fijn vinden om een gesprek te hebben in de bezwaarprocedure.’

5.6

Woningaanpassing versus verhuizen

Wanneer een cliënt een aanvraag doet voor een woningaanpassing die boven een bepaald bedrag uitkomt, wordt eerst bekeken of verhuizen naar een andere geschikte woning mogelijk is. Wanneer dat zo is komt een cliënt in aanmerking voor een vergoeding voor


14

verhuis- en herinrichtingskosten. Vijf cliënten in het rondetafelgesprek hebben een aanvraag gedaan voor een woningaanpassing waarbij vervolgens de mogelijkheid van verhuizen is aangedragen door de gemeente. Twee cliënten hebben alsnog de woningaanpassing ontvangen, één cliënt heeft de woningaanpassing zelf aangeschaft omdat zij verhuizen geen optie vonden (deze cliënt heeft nog wel een bezwaarschrift hierover ingediend) en bij twee cliënten is vastgesteld dat ze moeten verhuizen, maar zij hebben nog geen geschikte woning gevonden. Het primaat verhuizen levert veel onbegrip op bij de cliënten. De gedachte van de Wmo is dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig in de eigen leefomgeving kunnen blijven wonen. Volgens de aanwezigen strookt het primaat verhuizen niet met de gedachte van de Wmo. De dochter van de cliënt die een bezwaarschrift heeft ingediend tegen het besluit van de gemeente voor een traplift zegt hierover het volgende: ‘Mijn moeder krijgt veel hulp van buren en die bevorderen voor haar het woongenot. Als ze moet verhuizen dan vallen allerlei kleine dingen die de buren voor haar doen en de contacten weg. Ik ben het niet eens met de argumenten die de gemeente tot nu toe voor de afwijzing heeft gegeven.’ Alle cliënten die (in eerste instantie) werden verzocht om te verhuizen geven het belang van de hulp van en de contacten met hun buren aan. Buren doen kleine dingen voor deze mensen, maar die wel essentieel zijn zoals de container aan de weg zetten, de tuin bijhouden, passen op de overige kinderen als de ouders met spoed met hun meervoudig gehandicapte zoon naar het ziekenhuis moeten. Ook de contacten met de buren en het feit dat ze bekend zijn met de situatie of beperking is waardevol voor de cliënten. Eén cliënt geeft aan dat de sociale impact van verhuizen heel groot is. Een andere cliënt geeft aan dat de verhuis- en herinrichtingsvergoeding van de gemeente lang niet voldoende is om de kosten van een verhuizing te kunnen dekken. Twee cliënten ervaren bovendien dat het niet makkelijk is om enerzijds de huidige woning te verkopen en anderzijds een woning te vinden die voldoet aan de eisen met betrekking tot de beperking. ‘Het is lastig om een geschikte woning te vinden. We hebben drie kinderen en daarnaast heeft mijn vrouw een schoonheidssalon, die moet ook op de begane grond vanwege haar klantenkring op leeftijd. Dus het moet een woning zijn met ruimte voor een salon, een slaapkamer en een badkamer op de begane grond. We hebben nu een woning gevonden. Deze is niet voor 100% geschikt, maar zou wel geschikt gemaakt kunnen worden. We waren nog niet in onderhandeling met de verkopende partij, maar we waren al minstens tien keer met Van Brederode en aannemers langs geweest om te kijken of het huis geschikt is. We hebben een bod gedaan, maar toen heeft de verkopende partij het huis van de markt gehaald en vijf dagen later weer op de markt gezet met een hogere vraagprijs. Nu is het nog niet duidelijk of we het huis wel kunnen kopen. Zijn er nu helemaal geen andere mogelijkheden?’


15

‘Misschien is het verhuizen voor de gemeente wel de goedkoopste oplossing, maar niet voor ons, het huis valt in de duurdere klasse qua verkoopprijs. Bovendien staan er al twee exact de zelfde huizen meer dan een jaar te koop zonder enig resultaat. Het verhuizen is het goedkoopste voor de gemeente, wat de cliënt wil en kan doet er niet toe. Want regels zijn regels en daar voldoet de gemeente aan en bovendien zeggen ze tegen ons dat we al voorzieningen ontvangen hebben. Dat klopt, maar met een rolstoel, een deurontgrendelaar, een aanpassing in de auto en een drempelovergang kom je echt niet op de eerste etage om te slapen, te douchen en dergelijke. De overige voorzieningen die waren geadviseerd hebben we wel ontvangen, omdat als we gingen verhuizen de voorzieningen toch ook geplaatst zouden worden? Wij begrijpen er totaal niets meer van.’

5.7

Positieve ervaringen met besluit gemeente

Twee cliënten hebben positieve ervaringen met de gemeente waarbij er een besluit genomen is wat volgens de regels in principe niet had gehoeven. Bij de eerste cliënt betreft het een aanbouw aan een woning op een voormalig recreatiepark. Officieel mag er op het voormalig recreatiepark niet aangebouwd worden, maar de gemeente maakte een uitzondering voor deze cliënt. De moeder van de cliënt is de gemeente erg dankbaar. Dankzij de gemeente die de aanbouw en de aanpassingen die haar dochter nodig heeft, heeft verstrekt kan hun dochter thuis blijven wonen. Een andere moeder bevond zich in een lastige situatie met haar zoon die in Leekerweide woont. Haar zoon komt elk weekeinde naar huis. Ook thuis heeft hij voorzieningen nodig. Het is vaak een discussie geweest wie de voorzieningen moest leveren. In principe moest Leekerweide de voorzieningen leveren, maar die weigerde dit te doen. De gemeente Drechterland heeft toen toegezegd om de voorzieningen te leveren. Daar is ze zeer positief over.

5.8

Tevredenheid leverancier

Na een positief besluit wordt de aangevraagde woningaanpassing of voorziening door de leverancier geleverd. Voor de meeste voorzieningen betreft dit in de gemeente Drechterland de leverancier Beenhakker. Beenhakker verzorgt ook het onderhoud aan de geleverde voorzieningen. De ervaringen van de cliënten met Beenhakker zijn wisselend. Wat betreft weinig complexe voorzieningen zijn de cliënten tevreden over Beenhakker en heeft men nooit problemen gehad. Met de voorzieningen die meer afgestemd moeten worden op de persoonlijke situatie, hebben cliënten wel eens problemen ervaren met Beenhakker. Zo heeft één cliënt tot drie keer toe een niet geschikte rolstoel geleverd gekregen. Bij een andere cliënt werd de rolstoel aan de deur geleverd en niet afgepast door de medewerker van Beenhakker. De stoel zat niet goed. Vanwege een ander defect aan de rolstoel is de moeder samen met de cliënt naar de locatie van Beenhakker gereden. Daar


16

was de aanwezige medewerker verbaasd dat de rolstoel niet afgepast was. Deze medewerker heeft alsnog het defect verholpen en de rolstoel afgepast. Beenhakker doet niet alle werkzaamheden zelf, maar heeft voornamelijk meer technische werkzaamheden uitbesteed aan meerdere leveranciers. Twee cliënten ervaren de samenwerking tussen de leveranciers als inefficiënt. ‘Het proces is omslachtig. Als ik iets heb bel ik de gemeente, die belt Beenhakker en als die het niet weet belt die EmCart weer. Als ik iets heb rijd ik zelf wel even langs Alkmaar, dan verhelpen ze het direct. Beenhakker kan bij wijze van spreken alleen maar banden oppompen, die is niet technisch. Dit proces duurt te lang, dat zou wat soepeler mogen gaan bij Beenhakker.’ ‘Wat lastig is, is dat Beenhakker een onderaannemerschap heeft met EmCart. Als je Beenhakker belt, dan komt er iemand van EmCart. De medewerker van EmCart mocht niets extra’s doen voordat er toestemming was van Beenhakker. Toen stond ik dus met twee telefoons te regelen dat de medewerker van EmCart toestemming kreeg om nog wat anders te kunnen verhelpen. Ik begrijp het wel, maar je wilt efficiënt meedenken. Het is vijf minuten werk en dan hoeft de medewerker er niet apart voor te komen.’ Een moeder van een cliënt vindt het lastig dat Beenhakker voor onderhoud onaangekondigd langskomt. Het bezoek komt soms ongelegen en ook kan je je niet voorbereiden op het bezoek waardoor je vergeet sommige mankementen aan te geven aan de medewerker. ‘Beenhakker komt altijd onaangekondigd langs voor een controle. Dat vind ik lastig en vervelend. Beenhakker vindt het lastig om op afspraak te komen, ze rijden liever even langs als ze in de buurt zijn. Maar soms ben je met je kind bezig of je hebt visite, dan komt het niet goed uit. Ook ben je dan niet voorbereid en dan vergeet ik dingen te zeggen waar ze ook even naar moeten kijken. Of dan vraagt mijn zoon later: “hebben ze daar en daar ook naar gekeken?”. Maar dat wist ik dan niet.’

5.9

Wmo-beleid, proces en doorlooptijd

Verschillende cliënten hebben tijdens het rondetafelgesprek opmerkingen gemaakt over het Wmo-beleid en het proces van de aanvraagprocedure tot realisering. Eén cliënt vindt het vreemd dat de Wmo in de ene gemeente anders vorm en inhoud krijgt dan de andere gemeente. Hij krijgt er een oneerlijk gevoel over als hij ziet dat een gezin in de ene gemeente wel een aanpassing krijgt en hijzelf in Drechterland niet terwijl de situatie hetzelfde is. Dat vindt hij moeilijk te verteren. Volgens een andere cliënt gaat het proces van aanvraag tot realisatie van de aanpassing over te veel schijven. Hij is van mening dat in het proces bij een woningaanpassing veel eerder een technisch adviseur moet worden ingeschakeld. De consulent bekijkt de situatie van de medische kant. Een technisch adviseur kan bekijken welke aanpassingen


17

bouwtechnisch nodig en mogelijk zijn. Het is beter om hen samen op huisbezoek te laten komen. Soms kan dit ook goedkoper uitvallen, zo laat de cliënt weten. ‘De technisch adviseur gaf aan dat schuifdeuren goedkoper waren dan de elektrische deuren die de consulent had aanbevolen en ook geschikt waren.’ Een andere cliënt is het daar mee eens. ‘Er wordt in eerste instantie niet bouwkundig gekeken. Een bouwkundige ziet soms andere, betere, handigere en goedkopere oplossingen.’ Een cliënt die een tillift heeft aangevraagd heeft een aantal fouten in het proces geconstateerd. Zo vergat de gemeente dat er een meting verricht moest worden voor de aanpassingen die gedaan moesten worden in het huis. Hier moest de cliënt de gemeente aan herinneren. Tevens vergat de gemeente de tilbeugel voor de tillift bij de andere leverancier te bestellen. Ook hierover moest de cliënt met de gemeente bellen om hen daaraan te herinneren. Verder vond deze cliënt het vervelend dat alle aanpassingen, zelfs kleine, integraal gedaan moesten worden. Daardoor moest hij lang wachten op een aantal aanpassingen die hij snel nodig had. Hij noemde het voorbeeld van het ongedaan maken van het niveauverschil in de woning. Omdat het niveauverschil in zijn woning niet eerder kon worden aangepast kon de meneer zijn rolstoel niet optimaal gebruiken in huis waardoor hij zich minder makkelijk zelf kon redden. Dezelfde cliënt heeft tevens zes weken op een parkeerkaart moeten wachten. Toen hij er achteraan belde was het binnen een dag geregeld. Het heeft de cliënt veel tijd en energie gekost om alle aanpassingen en voorzieningen juist geleverd te krijgen. Hij realiseert zich dat mensen die zelf minder in staat zijn om erachter aan te gaan nog meer problemen ondervinden bij de aanvraag voor een voorziening. Soms hebben cliënten het gevoel dat ze veel tijd en moeite moeten steken in de aanvraag om de gemeente ervan te overtuigen dat zij de voorziening daadwerkelijk nodig hebben. De gemeente realiseert zich volgens hen niet dat niet elke cliënt over de mondigheid beschikt die daarvoor soms nodig is. ‘Ik ben zelf mondig, ik kan het allemaal zelf regelen. Maar ik zie ook veel mensen die niet mondig genoeg zijn. Ik had een plafondlift aangevraagd. De gemeente wilde mij een tillift geven. Dat is niet handig, dan moet mijn vrouw altijd thuis zijn, anders kan ik niet naar het toilet als zij er niet is. Het was nodig om mondig te zijn om toch die plafondlift te krijgen. Dat kost veel energie. Je denkt, je gaat naar de gemeente want die doet de Wmo, maar zo makkelijk is het niet.’ Een andere cliënt treedt sinds kort op als contactpersoon voor haar vader. Zij vond haar vader niet mondig genoeg in het contact met de gemeente en ze vond dat hij niet goed


18

gereageerd had op de afwijzing van de aanvraag. Nu neemt zij het bezwaarproces voor haar rekening. De cliënten begrijpen dat alle voorzieningen geld kosten. Daarom verbaast het hen dat er altijd een nieuwe voorziening wordt aangeschaft bij een aanvraag en niet gekeken wordt of er ergens nog een voorziening niet gebruikt wordt. Zo laat één van de cliënten weten dat er veel voorzieningen in depots bij gemeenten worden opgeslagen. Het verbaasde hem dat toen hij een aangepaste fiets aanvroeg een nieuwe werd besteld terwijl hij wist dat er vier soortgelijke fietsen in een depot van een andere gemeente waren opgeslagen. Hij doet de aanbeveling om bij een aanvraag te kijken of de voorziening beschikbaar is in een depot van een andere (buurt)gemeente. Naast het feit dat door hergebruik kosten bespaart, kunnen cliënten ook veel sneller over de gewenste voorziening beschikken. Dat is voor de cliënt een groot voordeel omdat de aanvraag van een nieuwe voorziening soms lang kan duren.


19

6

Meedoen in de maatschappij en langer zelfstandig wonen

Met het leveren van een voorziening in het kader van de Wmo is het beoogde doel dat mensen langer zelfstandig kunnen blijven wonen en zo lang mogelijk in hun eigen huis kunnen blijven functioneren. Een woningaanpassing kan hierbij ondersteuning bieden. Bij het rondetafelgesprek is aandacht geweest voor de beperkingen die men ondervindt op een aantal gebieden die genoemd worden in het compensatiebeginsel:   

verplaatsen in en om het huis; voeren van een huishouden; contact met anderen.

Uit het landelijke schriftelijke tevredenheidsonderzoek van SGBO onder cliënten met individuele voorzieningen komt naar voren op welke gebieden de cliënten in hoge of beperkte mate een beperking ervaren en in hoeverre cliënten een verbetering van hun situatie ervaren naar aanleiding van de voorziening(en)1. Tabel 2

De cliënt ervaart in hoge of beperkte mate een beperking op de volgende gebieden Beperking Verbetering

Geen verandering

Verslechtering

Verplaatsen in en om het huis Voeren van een huishouden

81%

40%

18%

4%

88%

37%

22%

5%

Contact met anderen

64%

24%

24%

3%

Aan de cliënten zijn in het landelijke onderzoek ook de volgende vragen voorgelegd:  In welke mate draagt de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bij dat u zelfstandig kunt blijven wonen?  In hoeverre draagt de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bij dat u kunt blijven meedoen aan de maatschappij? Landelijk is het beeld dat bij 74% van de cliënten de ondersteuning/het hulpmiddel ‘veel’ en/of ‘redelijk’ bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen. Van de cliënten geeft 66% aan dat de ondersteuning ‘veel’ en/of ‘redelijk’ bijdraagt aan het meedoen aan de maatschappij. Uit het rondetafelgesprek in de gemeente Drechterland blijkt dat de cliënten over het algemeen geholpen zijn met de voorziening(en) die zij hebben ontvangen en meer 1

Bij deze uitkomsten zijn in de analyse alleen de cliënten opgenomen die in het onderzoek, eerder in de vragenlijst, hebben aangegeven op een bepaald onderdeel in hoge of beperkte mate een beperking te ervaren.


20

specifiek met de woningaanpassing. Langer zelfstandig blijven wonen is voor alle cliënten die een woningaanpassing hebben ontvangen aan de orde. Zonder de aanpassingen zou dit een stuk lastiger al dan niet onmogelijk worden. Ook wat betreft (weer) meedoen in de maatschappij leveren de voorzieningen in de meeste gevallen een bijdrage. Een woningaanpassing zorgt ervoor dat mensen in hun eigen omgeving kunnen blijven wonen. Uit het rondetafelgesprek blijkt dat het contact met familie, maar ook met buren onmisbaar is voor de cliënten en veel waarde heeft. De cliënten zijn zeer tevreden over de woningaanpassingen en deze bevallen goed. Een aantal cliënten vertelt over hun tevredenheid. ‘De aanbouw was in een paar maanden aangevraagd en gerealiseerd. Nu heeft onze dochter een eigen plek, maar wij zelf ook. Er is heel weinig familie en vrienden die je in zo’n situatie overhoudt. Maar de mensen die we kennen kunnen we nu weer thuis ontvangen. Dat is prettig. Dat kon niet goed toen onze dochter nog in de woonkamer lag en zo ziek was. Nu kunnen we weer aan de toekomst werken. We zijn heel gelukkig met de aanbouw. Het heeft echt meerwaarde.’ ‘Als het kan red ik me liever zelf. We hebben het bad laten aanpassen naar een royale douche. Mijn vrouw ontvangt hulp bij het huishouden. Ik ben allang blij met wat hulp. We redden ons wel zo. Ik ben er heel tevreden mee.’ ‘Ik ben elke dag heel erg blij met mijn traplift. Echt fantastisch.’ ‘Door de aanpassingen in huis en de voorzieningen die ik heb ontvangen kan ik mijn werk gewoon blijven doen, dat is prettig. Aanvragen kosten wel veel tijd en ergernis (aanvraag was kwijt geraakt). Maar ik ben gelukkig in de gelegenheid om er achteraan te gaan, anderen zijn dat niet altijd.’ Naast de woningaanpassingen dragen ook andere voorzieningen bij aan de zelfredzaamheid van de cliënt. Zo krijgt een cliënt binnenkort een aangepaste bus waarmee hij zelf naar zijn Hbo-opleiding in Leeuwarden kan rijden. Dat geeft hem veel vrijheid. Hiervoor moest hij altijd met een taxi of brachten zijn ouders hem overal naar toe. Twee cliënten hebben zelf een geschikte auto gekocht of de auto geschikt gemaakt met behulp van een lift om de rolstoel erin te kunnen tillen. Zo kunnen zij zich zelfstandig verplaatsen. Andere cliënten maken gebruik van rollators, scootmobiels of een vervoersvoorziening. Ook zij kunnen dankzij deze voorzieningen meedoen in de maatschappij.

6.1

Aanbevelingen

Tijdens het rondetafelgesprek hebben de cliënten verschillende knelpunten benoemd en aanbevelingen gegeven. Deze worden hier nog eens kort samengevat, aangevuld met aanbevelingen vanuit SGBO.


21

Aanvraagformulier  Cliënten ervaren de vraag over de bereidheid tot verhuizen als een non-vraag op het aanvraagformulier. Het geeft cliënten een onprettig gevoel omdat ze geen keus hebben. Ze denken dat als ze deze vraag met ‘nee’ beantwoorden, de aanvraag wordt afgewezen. Aan de andere kant willen ze deze vraag niet met ‘ja’ beantwoorden omdat ze niet willen verhuizen. Bekijk of deze vraag als zodanig op het formulier moet worden aangegeven of dat dit enkel als opmerking vermeld kan worden waarover vervolgens in het huisbezoek kan worden gesproken. Kennis van de medewerkers  De kennis van de medewerkers over specifieke regelgeving en ziektebeelden verdient volgens de cliënten nog aandacht. Proces  Een aantal cliënten is van mening dat het huidige proces van aanvraag tot realisatie van de aanpassing over te veel schijven verloopt. Ze adviseren de gemeente om bij een huisbezoek direct een technisch adviseur met de consulent mee te laten gaan. Een technisch adviseur kan dan bouwtechnisch naar de aangevraagde aanpassing kijken en de consulent vanuit medisch oogpunt. Dat scheelt een schakel in het proces.  Maak gebruik van voorzieningen die zijn opgeslagen in depots van gemeenten. Dat scheelt in kosten en is efficiënter voor de cliënt omdat de aanvraag van een nieuwe voorziening lang kan duren. Huisbezoek  Voor veel cliënten is de situatie waarin zij zich bevinden met betrekking tot hun beperking nieuw. Zij zijn dan ook vaak niet bekend met de ondersteuningsmogelijkheden. Cliënten stellen advies over andere mogelijke aanpassingen en voorzieningen tijdens het huisbezoek op prijs. Een aantal cliënten doet deze aanbeveling omdat zij in het verleden goede ervaringen hebben gehad met een ergotherapeut. Deze ging met de cliënt door het huis om te kijken welke voorzieningen nodig waren voor de situatie van de cliënt nu en in de toekomst. Afwijzing aanvraag  Bij een afwijzing van een aanvraag zouden de cliënten het prettig vinden wanneer er een huisbezoek plaatsvindt. In dit gesprek kan het besluit worden toegelicht. Ook zouden zij graag in dit gesprek advies krijgen over alternatieven.  Niet alle cliënten zijn mondig genoeg en in staat om de gevolgen van een afwijzing te overzien. De cliënten doen de aanbeveling om bij een gesprek over een afwijzing te vragen of er een familielid of een andere bekende bij het gesprek aanwezig moet of kan zijn.  Twee cliënten zouden een gesprek met de gemeente in de bezwaarprocedure prettig vinden.


22

Leverancier  Het feit dat de leverancier Beenhakker werkt met onderaannemers is soms lastig voor de cliënten. Voor het maken van een afspraak voor reparatie moeten cliënten meerdere telefoontjes plegen om te achterhalen welke onderaannemer de reparatie kan uitvoeren. Bespreek met Beenhakker of hier een klantvriendelijke oplossing voor gevonden kan worden.  Eén cliënt zou graag willen dat de leverancier op afspraak langskomt voor onderhoud. Ze vindt het onprettig dat de leverancier onaangekondigd op de stoep staat.


23

Bijlagen

Bijlage 1 Agenda rondetafelgesprek op donderdag 23 juni 2011

1. Voorstelrondje a. Wie bent u? b. Welke woningaanpassing(en) heeft u? 2. Loket en aanvraagprocedure a. Hoe wist u dat u bij het loket moest zijn voor de aanvraag van een woningaanpassing? b. Hoe is de bereikbaarheid van het loket? c. Hoe is de toegankelijkheid van het loket? (persoonlijk, ervaren mensen een drempel?) d. Hoe is de klantvriendelijkheid van de medewerkers van het loket? e. Hoe wordt het invullen van de formulieren ervaren? (hoeveelheid, duidelijkheid? (ook i.v.m. Kanteling, willen naar 1 digitaal formulier)) f. Hoe ervaart u de eigen bijdrage? (vooraf mee bekend, voldoende duidelijk?) 3. Huisbezoeken a. Hoe is het gesprek met de consulent verlopen? b. Heeft de consulent uitleg gegeven over de procedure (verwachtingen managen)? c. Is er voldoende tijd voor u genomen? d. Heeft u voldoende uw persoonlijke verhaal kunnen vertellen? e. Wordt er met een integrale blik naar de aanvraag gekeken? f. Is de mogelijkheid van verhuizen besproken? Woningaanpassing versus verhuizen (Als de woningaanpassing boven een bepaald bedrag uitkomt, wordt eerst bekeken of verhuizen naar een andere geschikte woning mogelijk is  in aanmerking komen voor een vergoeding voor verhuis- en herinrichtingskosten). g. Heeft u bij een afwijzing behoefte aan een huisbezoek? 4. Medische advisering en de gevolgen a. Hoe is de medische advisering verlopen? b. Was u tevreden over het medisch advies? 5. Tevredenheid over leverancier a. Hoe is de realisering van de woningaanpassing verlopen? b. Hoe is de tevredenheid over de leverancier bij onderhoud of eventuele klachten? 6. Tevredenheid over woningaanpassing a. Bent u tevreden over de woningaanpassing zelf?

b. Bent u tevreden over de doorlooptijd van de aanvraagprocedure tot aan de realisering woningaanpassing? c. Bent u dankzij de woningaanpassing beter in staat om mee te doen en uzelf te redden? d. Bent u dankzij de woningaanpassing langer in staat om zelfstandig te blijven wonen?


26

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een woningaanpassing. Gemeente Drechterland

Recommend Documents