Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten Wmo. Gemeente Krimpen aan den IJssel

Verdiepend tevredenheidsonderzoek tevredenheidsonderzoek onder cliënten Wmo Gemeente Krimpen aan den IJssel

INHOUDSOPGAVE

1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

3

2.1

Inleiding

3

2.2

Onderzoeksopzet

5

2.3

Doelgroep

6

3

Resultaten Rondetafelgesprek

8

3.1

Contact met het Wmo-loket

8

3.2

Aanvraagprocedure en nazorg

10

3.3

Hulp bij het huishouden

11

3.4

Vervoersvoorzieningen

13

3.5

Mantelzorg

14

4

Aanbevelingen

16

1

Samenvatting Het doel van dit onderzoek is het in kaart brengen van de beleving van de geïnterviewden die gebruikmaken of kunnen maken van het Wmo-loket. Het onderzoek bestond uit twee rondetafelgesprekken, één in de middag en één in de avond. De bijenkomsten zijn redelijk bezocht met in totaal twaalf deelnemers. De overige aanwezigen waren leden van de Wmoraad en beleidsmedewerkers van de gemeente. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten met een Wmo-voorziening in de gemeente. Vijf van de twaalf aanwezigen heeft naast ervaring met het Wmo-loket ook te maken met AWBZ-gerelateerde zorg. In de context van de aanstaande overheveling van AWBZ-taken naar de gemeente zijn deze ervaringen interessant. Hun ervaringen bieden mogelijk aanknopingspunten ter voorbereiding op nieuwe cliënten waar u als gemeente binnenkort verantwoordelijk voor bent. Tevens waren er vijf mantelzorgers onder de twaalf aanwezigen. De samenstelling van de groep in de middag was verschillend van die in de avond. Dit verschil in samenstelling van de groepen kwam tot uiting in verschillen in ervaringen en ook in verschillen in sfeer. De aanwezigen tijdens de bijeenkomst in de middag waren overwegend positief en het merendeel van de aanwezigen in de avond overwegend negatief. Uitspraken van deelnemers worden binnen de context van deze stemming beoordeeld. Elke mening wordt op waarde geschat. Het gaat er niet om of uitspraken van mensen waar zijn of niet maar wat ze voor hen betekenen. Wij zijn van mening dat juist de verschillen tussen beide bijeenkomsten van belang zijn voor de gemeente met het oog op de nieuwe ontwikkelingen. Contact met het Wmo-loket De fysieke locatie van het Wmo-loket is niet voor alle geïnterviewden bekend. Sommigen komen er veelvuldig over de vloer, terwijl anderen hoofdzakelijk telefonisch contact hebben. Er bestaan officieel twee Wmo-loketten maar ook op een locatie waar de sociale dienst is gevestigd, weten sommige aanwezigen de Wmo-consulenten te bereiken. Over de vriendelijkheid en de bejegening bij het Wmo-loket zijn de meeste aanwezigen tevreden. Enkele geïnterviewden geven aan niet vriendelijk geholpen te worden. Dit hield vooral verband met het zich in onvoldoende mate begrepen voelen of aanvragen die niet ingewilligd konden worden. De betrokkenheid en inzet van de Wmo-consulenten wordt zeer op prijs gesteld. Sommigen geven aan dat het de Wmo-consulenten niet te verwijten valt dat zij zich aan strengere regels dienen te houden. Aanvraagprocedure en nazorg Deelnemers bij wie de aanvraag via een huisbezoek is gedaan, hebben dit als zeer prettig ervaren. Het idee is dat er op deze wijze beter zicht is op de situatie van een cliënt en er een relatie wordt opgebouwd met de Wmo-consulent. Tijdens de bijeenkomst blijkt dat bij aanvragen waar meerdere instanties, zoals bijvoorbeeld het CIZ en/of de woningbouw, een rol spelen de communicatie onderling en naar de cliënt

SGBO VERDIEPEND TEVREDENHEIDSONDERZOEK KRIMPEN AAN DEN IJSSEL

1

niet goed is verlopen. Het is soms onduidelijk wie de regie voert en het aanspreekpunt is voor de cliënt. Dit zorgt bovendien voor vertraging in het leveren van de voorziening. Met name aanpassingen in de woning worden in dit verband genoemd. De doorlooptijden voor de aanvragen van collectief vervoer en een scootmobiel worden als vrij vlot ervaren. Afspraken voor service en onderhoud vinden sommigen echter wel voor verbetering vatbaar. Hulp bij het huishouden Een aandachtspunt is de terugkoppeling vanuit de zorgaanbieder. Weinig deelnemers melden dat de zorgaanbieder contact met hen opneemt om te evalueren hoe het gaat met de hulp. De vaste hulp is voor veel aanwezigen erg belangrijk. De meeste aanwezigen zijn tevreden over hun huidige medewerker en de kwaliteit van het schoonmaakwerk. Bij ziekte of vakantie van de hulp komt het wel eens voor dat de kennis en kunde van de tijdelijk hulp ondermaats is. Tot slot ontbreekt het volgens sommige aanwezigen bij de thuiszorgorganisatie aan functionele informatie over de handicaps van cliënten. Vervoersvoorzieningen Voor de regiotaxi maakt de gemeente gebruik van de firma Stoppelenburg. De ervaringen met het vervoersbedrijf Stoppelenburg zijn overwegend negatief. Chauffeurs zijn vaak later dan de afgesproken tijd en later dan de marge die is afgesproken. Ook worden lange omrijtijden vaak genoemd. Sommigen zijn kritisch over de bezuinigingen op de autokostenvergoeding en de taxivergoeding die hiervoor in de plaats komt. Volgens hen is de gemeente duurder uit en worden burgers zo beperkt in hun zelfredzaamheid. Mantelzorgondersteuning Het steunpunt Mantelzorg is niet bij alle mantelzorgers even bekend. Daarnaast zijn er vragen over het mantelzorgcompliment, een financiële bijdrage waar de gemeente in feite geen bemoeienis mee heeft. Tot slot uiten sommige mantelzorgers zich kritisch over procedures, bureaucratie en samenwerking tussen partijen waar ze voor hun gevoel teveel tijd en energie in moeten steken. Tijd en energie die zij liever aan hun naasten besteden.


2

2 2.1

Inleiding en werkwijze Inleiding

Dit onderzoek gaat over tevredenheid over het Wmo-loket. De resultaten zijn een momentopname. Met het oog op ontwikkelingen die binnenkort worden geëffectueerd, kan dit onderzoek ook worden gezien als een plaatsbepaling voor die nieuwe ontwikkelingen. Daarom eerst meer uitleg over wat er komen gaat. De Wet maatschappelijke ondersteuning is in 2007 ingegaan. Vanaf het begin was het de bedoeling om steeds meer taken te verschuiven van het Rijk naar de gemeenten en deze onder te brengen bij de Wmo. Dat proces is gaande en er komen andere ontwikkelingen bij. Meedoen aan de maatschappij is het doel van de Wmo waarbij burgers kunnen worden gecompenseerd voor belemmeringen om zelfstandig te kunnen wonen en sociale contacten te kunnen onderhouden. Daarvoor worden individuele voorzieningen toegekend. Hulp bij het huishouden is voor gemeenten een nieuwe voorziening die sinds 2007 uit de AWBZ is overgekomen. Voorzieningen als vervoer op maat en woningaanpassingen vielen vroeger onder de Wet voorzieningen gehandicapten. Steeds meer worden burgers aangespoord zelf zaken te regelen die meedoen in de weg staan met hun eigen sociale netwerken en eventueel met algemene voorzieningen en arrangementen waarvoor vrijwilligers worden ingezet. Deze ontwikkeling is ook beoogd door de welzijnswet te laten opgaan in de Wmo. Ondertussen worden er voorbereidingen getroffen voor de overheveling van een nieuwe taak naar de Wmo: de begeleiding. Begeleiding wordt nu op indicatie gegeven door zorgaanbieders aan mensen die hulp nodig hebben bij het voeren van regie over hun huishouden, zelfredzaamheid, het omgaan met een handicap en het omgaan met mensen. Dit is één van de drie voorgenomen decentralisaties van de rijksoverheid. Ze staan gepland voor de komende drie jaar. De gemeenten proberen deze drie ontwikkelingen in samenhang te vertalen naar beleid en uitvoering. Het gaat om de decentralisatie van de jeugdzorg, de overheveling van de functie begeleiding uit de AWBZ naar de Wmo en de invoering van de nieuwe Wet werken naar vermogen die de Wwb en andere regelingen, zoals de Wajong en de sociale werkplaatsen gaat vervangen. Deze wijzigingen gaan veel burgers raken. Opvallend is dat door deze regelingen jongeren met beperkingen drie keer worden getroffen.


3

Bij deze ontwikkelingen zijn er twee zaken die opvallen: 1. Zorgtaken worden naar gemeenten gebracht en dan heten ze ondersteuningstaken waarvoor gemeenten het welzijnswerk willen inzetten. De zorgaanbieders die de taken altijd hebben uitgevoerd willen graag het welzijnswerk gaan uitvoeren. Welzijnsinstellingen willen graag bijdragen aan sociale samenhang en aan zelfredzaamheid van burgers. Hierdoor groeien zorg en welzijn naar elkaar toe. 2. Gemeenten krijgen de taken en minder geld om die taken uit te voeren dan het Rijk had. Om goedkoper te kunnen werken, wordt gepleit voor het inzetten van vrijwilligers. Het welzijnswerk heeft altijd vrijwilligers ingezet voor groepsactiviteiten en gaat zich nu ook richten op het inzetten van vrijwilligers om individuele burgers te ondersteunen. Deze ontwikkelingen worden zeer ingrijpend, zowel voor de burgers, voor de partijen die voor de gemeente het Wmo-beleid gaan uitvoeren (welzijns- en zorgaanbieders) als voor de gemeente zelf. Hoe vertalen deze ontwikkelingen zich naar het Wmo-loket? Met de komst van de taakbegeleiding zal het klantenbestand van het Wmo-loket sterk veranderen. Het zijn dan niet meer vooral ouderen en mantelzorgers van ouderen die een beroep doen op het loket maar ook volwassenen, gezinnen en jongeren die een beroep gaan doen op begeleiding. Dit leidt op twee manieren tot aanpassingen binnen het loket: 1. We zien in de tevredenheidsonderzoeken dat ouderen vooral dankbaar zijn dat ze voorzieningen krijgen van de gemeente. Zij maken daar graag gebruik van omdat ze dan minder beroep hoeven te doen op hun kinderen. Deze emancipatie wordt door ouderen gekoesterd. Jongeren die gebruikmaken van de Wmo-voorzieningen zijn vaak minder tevreden omdat ze willen dat er meer naar hen wordt geluisterd en er meer maatwerk wordt geboden. Door de taakbegeleiding wordt het aandeel ouderen in de cliënten van het Wmo-loket veel kleiner. Het Wmo-loket moet zich meer gaan richten op andere cliënten. 2. De nieuwe cliënten voor begeleiding bestaan in hogere mate uit mensen die verstandelijke en psychische problemen hebben. Zij hebben andere vormen van ondersteuning nodig en ook andere vormen van communicatie om de ondersteuningsvragen te kunnen verduidelijken. Het Wmo-loket moet de vraagverheldering en de bejegening van cliënten afstemmen op cliënten voor begeleiding. Een andere belangrijke ontwikkeling waar gemeenten mee bezig zijn is de Kanteling. De gekantelde werkwijze houdt in dat de gemeenten burgers helpen om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen en te participeren, ondanks beperkingen. Daarbij wordt in gesprek met de burger eerst in beeld gebracht wat het probleem is en wat de


4

mogelijkheden van de burger zijn om dit probleem te verkleinen. Als dat niet voldoende is, wordt gekeken naar de mogelijkheden binnen het eigen netwerk, de informele hulp en algemene voorzieningen. Daarna komen collectieve voorzieningen in beeld. Ten slotte wordt gekeken naar een individuele voorziening. Centraal in de gedachte van de Kanteling is een omslag van claim- en aanbodgericht werken (voorzieningen en hulpmiddelen) naar vraag- en resultaatgericht werken (participatie en zelfredzaamheid). Omdat het accent steeds meer komt te liggen op meedoen, verschuift het accent van het verstrekken van individuele voorzieningen naar het activeren van burgers en het bouwen van nieuwe arrangementen om burgers daarbij te ondersteunen. Het regelen van de eenmalige toegang tot voorzieningen verandert in het onderhouden van relaties met burgers die met nieuwe vragen komen en nieuwe, tijdelijke, ondersteuning nodig hebben. Zeker met het oog op de naderende decentralisatie van de AWBZ-begeleiding vinden gemeenten het belangrijk dat de werkwijze van de Kanteling zijn beslag krijgt en de basis vormt voor de uitvoering van de decentralisatie AWBZ. 2.2

Onderzoeksopzet

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de betrokkene bepaalde gebeurtenissen ervaart. William Isaac Thomas: “If men define situations as real, they are real in their consequences”1 Wanneer mensen situaties als werkelijk definiëren, hebben deze ook werkelijke gevolgen. De definitie van een situatie is dus van invloed op het daaropvolgende handelen. In die zin is elke klacht, gefundeerd of niet, een cadeau waaruit lering kan worden getrokken. De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn niet statistisch generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische

1

Thomas, William I.; Thomas, Dorothy: The Child in America (Alfred Knopf, 1929, 2nd ed., p. 572)


5

generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep van Wmo-cliënten! Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruikgemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen ligt niet vast. Deze open groepsinterviews zijn door middel van twee rondetafelgesprekken gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. De cliënten zijn via een brief gevraagd om deel te nemen aan deze rondetafelgesprekken. De meeste aanwezige deelnemers zijn direct of telefonisch benaderd door leden van de Wmo-raad. Er zijn op 27 maart twee bijeenkomsten gehouden: met aanvangstijden 14.30 uur en 19.30 uur. De bijeenkomsten namen anderhalf uur tot twee uur in beslag. Tijdens de bijeenkomst is een aantal onderwerpen besproken, zoals de bekendheid en ervaringen met het Wmo-loket. De aanvraagprocedure van voorzieningen, de kwaliteit van de voorziening zelf en de ondersteunende dienstverlening. Het betreft met name de voorzieningen als hulp bij het huishouden, vervoersvoorzieningen en woonvoorzieningen. 2.3

Doelgroep

De bijenkomsten zijn bezocht door in totaal vijftien personen. Hieronder bevonden zich vijf begeleiders en drie leden van de Wmo-raad. Deelnemers rondetafelgesprek Aantal cliënten

7

Begeleiders/mantelzorgers

5

Leden Wmo-raad

3

Totaal

15

Het rapport is gebaseerd op de uitspraken van cliënten en begeleiders/mantelzorgers die op verschillende manieren in contact staan met het Wmo-loket. De respondentengroep is geen representatieve afspiegeling van het cliëntenbestand. Dat was ook niet het streven. In onderstaande tabel staan een aantal achtergrondgegevens van de aanwezigen. In welke hoedanigheid zij aanwezig waren (cliënt, mantelzorger) en of zij gebruikmaken van hulp


6

bij het huishouden, vervoersvoorzieningen, een scootmobiel en/of rolstoel en of ze aanpassingen hebben in huis, zoals bijvoorbeeld een traplift. Achtergrondgegevens deelnemers rondetafelgesprek Sekse Schatting Cliënt, HBH Woning VervoersScootm. AWBZ leeftijd Mantelzorger aanpassing voorziening Rolst. Zorg v 38 C ja ja ja ja ja m 45 M nee ja ja ja ja v 45 M nee ja ja ja ja v 52 C ja nee ja nee ja v 55 C nee nee ja nee m 65 M ja ja ja ja ja m 70 M ja ja nee ja v 70 C ja ja nee ja v 80 C ja ja nee ja m 80 M ja ja nee ja v 85 C ja ja ja ja v 85 C nee ja ja nee Er waren vijf mantelzorgers onder de deelnemers. Meestal heeft het contact tussen mantelzorgers en het Wmo-loket betrekking op de hulpvrager. De gemeente is echter ook verantwoordelijk voor de ondersteuning van mantelzorgers. Ook bij deze vijf aanwezige mantelzorgers geldt dat het contact met het Wmo-loket voornamelijk betrekking heeft gehad op vragen vanuit de hulpvrager. Vijf van de twaalf aanwezigen heeft naast ervaring met het Wmo-loket ook te maken met AWBZ-gerelateerde zorg. Hun ervaringen zijn temeer interessant vanwege de aanstaande overheveling van AWBZ-begeleiding naar de Wmo. De ervaringen bieden mogelijk aanknopingspunten ter voorbereiding op nieuwe cliënten waarvoor de gemeente waarschijnlijk vanaf 2013 en 2014 verantwoordelijk is. De situatie in Krimpen aan den IJssel deed zich voor dat de deelname aan het rondetafelgesprek ’s middags vooral bestond uit ouderen en hun partners in de rol van mantelzorger en de deelname aan het gesprek ’s avonds vooral uit volwassenen en mantelzorgers voor partner of kinderen. De gemiddelde leeftijd was ’s middags veel hoger dan ’s avonds. Bovendien waren er ’s avonds twee deelnemers waarbij door een taalstoornis en een hersenletsel onder andere het spreken en de geheugenfunctie waren verstoord. Het verschil in samenstelling van de groepen kwam tot uiting in verschillen in ervaringen en ook in verschillen in sfeer. De deelnemers van de middagbijeenkomst benadrukten dat ze graag wilden vertellen hoe tevreden ze zijn met de steun van de gemeente. De deelnemers van de avondbijeenkomst benadrukten dat ze graag hun verhaal wilden vertellen. Over het geheel genomen voelden de deelnemers van de avondbijeenkomst zich minder gehoord en minder begrepen door de gemeente dan de deelnemers van de middagbijeenkomst. Wij zijn van mening dat juist de verschillen tussen beide bijeenkomsten van belang zijn voor de gemeente met het oog op de nieuwe ontwikkelingen.


7

3

Resultaten Rondetafelgesprek

In de volgende paragrafen worden de resultaten van de bijeenkomsten beschreven. Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan de orde: contact met het Wmoloket, de aanvraagprocedure en nazorg, hulp bij het huishouden, vervoer en mantelzorgondersteuning. 3.1

Contact met het Wmo-loket

De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft op twee locaties een Wmo-loket: in het publiekscentrum en in het gezondheidscentrum. De wijze waarop de aanwezigen contact hebben gehad met het Wmo-loket varieert. Enkelen geven aan regelmatig bij het Wmo-loket over de vloer te komen, terwijl anderen geen idee hebben waar de fysieke locatie is. Eén persoon geeft aan naar ‘boven bij de sociale dienst’ te gaan waar ook Wmo-consulenten zitten. Officieel zitten ze in het publiekscentrum en hoort een gesprek daar plaats te vinden maar als er mensen bij de balie van de sociale dienst staan dat komt de Wmo-consulent ook naar beneden. Het merendeel heeft vooral telefonisch contact. Ook zijn er drie cliënten die huisbezoek hebben gehad. Dit hebben zij als zeer prettig ervaren. Ze vinden het voordeel van een dergelijk huisbezoek dat er overzichtelijk meerdere dingen besproken zijn. Daarnaast is het fijn dat hierdoor een soort vast aanspreekpunt wordt gecreëerd. “Toen ik tien jaar geleden uit het ziekenhuis kwam, toen is mevrouw bij mij thuis geweest (klantmanager). En daar heb ik steeds contact mee gehad. En als ik haar nodig heb dan bel ik haar gelijk. En dat gaat prima. Ik heb een poosje geleden weer in het ziekenhuis gelegen en zei ik ‘hoe moet het dan met mijn hulp?’, ‘gelijk bellen’ zegt ze. De dag dat je uit het ziekenhuis komt zorgen wij dat de hulp er weer is. En ik kwam dus ’s morgens uit het ziekenhuis en ’s middags was de hulp er weer.” Niet zozeer het Wmo-loket als de Wmo-consulenten persoonlijk zijn bekend bij de cliënten. De namen van Wmo-consulenten worden veelvuldig genoemd. Hieruit spreekt een grote mate van familiariteit en makkelijke benaderbaarheid. Over de vriendelijkheid en de bejegening bij het Wmo-loket zijn de meeste cliënten erg tevreden. Alle aanwezigen zijn het er over eens dat de Wmo-consulenten in principe het beste voor hebben met iedereen. Wel zeggen enkelen dat niet altijd alle informatie onderling wordt doorgespeeld. Als voorbeeld is genoemd als een Wmo-consulent op vakantie is dat het dan kan zijn dat de andere consulenten niet bij de benodigde informatie kunnen. Dat zou volgens hen beter kunnen. Er zijn ook cliënten die aangeven dat zij niet klantvriendelijk geholpen zijn. Dit hield vooral verband met aanvragen die niet of in onvoldoende mate ingewilligd konden worden. Een meneer zegt dat de Wmo-consulenten niet onvriendelijk zijn maar dat zij zichzelf soms geen raad weten met de regels waar ze klem tussen zitten. Ze willen volgens SGBO VERDIEPEND TEVREDENHEIDSONDERZOEK KRIMPEN AAN DEN IJSSEL

8

hem tegemoet komen aan de wens van de klant maar zien zichzelf tegelijkertijd gebonden aan wetten en regels waar ze zich aan moeten houden. Dit leidt volgens hem tot onduidelijkheid en frustratie bij een cliënt. Wat opvalt is dat sommige aanwezigen laten weten dat ze assertief en mondig zijn en dat ze op deze wijze meer voor elkaar krijgen. Als het bij de ene niet lukt dan probeert men het bij een ander of zoekt het anders hogerop. Een mantelzorger die een nieuwe elektrische rolstoel voor zijn partner wilde regelen, geeft aan: “Mijn partner is volledig afhankelijk van een elektrische stoel. Die was volledig op. Toen ik een aanvraag deed kreeg ik te horen dat hij nog niet zo oud was. Daar kan ik niets mee want de rolstoel was wel oud en een paar keer gerepareerd. Dus maak ik direct een afspraak met het afdelingshoofd. Ja, ik ben een rouwdouwer hoor. Dan krijg je het dus wel voor elkaar.” Het omgaan met mondige cliënten die bekend zijn met meerdere ingangen en een klacht of wens hebben kan veel vragen van de communicatieve vaardigheden van een Wmoconsulent. Het is goed om ‘verlegen’ cliënten te stimuleren hun zorgbehoefte te formuleren en in enkele gevallen kan het ook wijs zijn om ‘brutale’ cliënten af te remmen. Anderzijds verdient de ‘lastige’ cliënt net zo goed de aandacht die hij of zij verdient op basis van de daadwerkelijke zorgvraag. Bovenal is het zaak om op de inhoud van de communicatie in te gaan en niet zozeer op de emotie daarachter. Het gezamenlijk één lijn trekken, schept daarnaast duidelijkheid voor de cliënt. Ook kan het voorkomen dat een cliënt een gegronde vraag of klacht heeft maar dat de cliënt deze in onvoldoende mate kan overbrengen vanwege beperkte communicatieve vaardigheden. Zo geeft één aanwezige aan de taalstoornis afasie te hebben waardoor ze het één kan zeggen maar het ander bedoelt. Een andere aanwezige heeft een hersenoperatie gehad waardoor de communicatie naar eigen zeggen ook niet meer verloopt als weleer. Beide geven aan zich soms onbegrepen te voelen en het gevoel te hebben tegen muren aan te lopen. Het vergt begrip en aandachtig luisteren om een achterliggende boodschap te filteren uit verhalen die minder samenhang vertonen en bovendien op ontevreden toon worden geuit. Met de overheveling van de AWBZ-begeleiding naar de Wmo zal de samenstelling van het cliëntenbestand dat een beroep doet op het Wmo-loket veranderen. De doelgroep voor begeleiding is niet uniform en varieert sterk voor wat betreft de aard van de beperking en de vorm van begeleiding. De verwachting is echter wel dat het Wmo-loket in toenemende mate te maken krijgt met cliënten die zich vanwege lichamelijke, verstandelijke of psychiatrische belemmeringen minder goed kunnen uitdrukken. Het is daarom van belang dat Wmo-consulenten toegerust zijn in communicatieve vaardigheden om adequaat om te gaan met de veranderende samenstelling van het cliëntenbestand.


9

3.2

Aanvraagprocedure en nazorg

De tevredenheid over de aanvraagprocedure varieert van zeer tevreden tot zeer ontevreden. Van snelle duidelijke procedures tot trage chaotische procedures. Kenmerkend voor de aanvraagprocedures die problematisch verliepen, is het feit dat er veelal meerdere partijen betrokken waren bij de financiering, vanuit zowel Wmo als AWBZ. Een mevrouw vertelde hoe zij aan haar scootmobiel is gekomen. Nadat zij uit het ziekenhuis kwam, kreeg zij thuisbezoek van een klantmanager Wmo. Die heeft samen met haar haar situatie doorgenomen en haar geadviseerd een scootmobiel te nemen. Voor ze het wist had ze een scootmobiel, die ze nu reeds negen jaar veelvuldig en naar tevredenheid gebruikt. Naar wat ze kon herinneren, is de aanvraag erg vlot verlopen. Ze had er geen omkijken naar. Een meneer die mantelzorger is voor zijn vrouw bevestigt dat het regelen van een voorziening snel kan verlopen. Meneer was ter oriëntatie met zijn vrouw direct naar Beenhakker (leverancier van mobiliteits- en revalidatiehulpmiddelen) gegaan om vrijblijvend ter voorbereiding te kijken wat voor opties er zoal op het gebied van rolstoelen zijn. Voordat meneer het wist had de medewerker van Beenhakker al iemand van het Wmo-loket ingeschakeld om langs te komen. Meneer was tevreden dat het allemaal zo snel geregeld was, maar had ook wel zijn bedenkingen bij het gemak waarmee een dergelijke voorziening geregeld kon worden en dus overheidsgeld wordt uitgegeven. Twee ouders die mantelzorgers zijn voor hun invalide dochter zijn aanzienlijk minder tevreden over de aanvraagprocedures. Zij hebben aanvragen gedaan op het gebied van aanpassingen aan de auto, aanpassingen aan het huis en het aanvragen van een rolstoel. Alle aanvragen verliepen moeizaam en namen veel tijd in beslag. Bij het aanvragen van aanpassingen aan de auto kregen ze in eerste instantie te horen dat ze daar niet voor in aanmerking kwamen. Na lang aandringen kregen ze uiteindelijk wel een aanvraagformulier. Vervolgens werd gesteld dat hun dochter in aanmerking kwam voor individueel vervoer en dat zij gebruik kon maken van de taxi. Hier waren zij niet tevreden mee. Dit zou betekenen dat zij als ouders achter de taxi aan zouden rijden als zij als gezin hun andere dochter in Ede zouden gaan bezoeken. Uiteindelijk hebben ze wel de autoaanpassing gekregen, plus brandstofvergoeding maar het ging niet zonder slag of stoot en het duurde erg lang. Een andere cliënt heeft een aangepaste keuken gekregen en is daar erg blij mee. De aanvraag ging in eerste instantie erg goed. Er was een Wmo-consulent bij haar thuis geweest en daar had ze een goed gesprek mee kunnen voeren. Ze kon echt haar ei kwijt. Deze Wmo-consulent gaf aan dat mevrouw in aanmerking kwam voor een aangepaste keuken.


10

“Dat die keuken er kwam was natuurlijk fantastisch. Maar nadat de opdracht was gegeven is de regie weg. Je moet communicatie onderhouden met het Wmo-loket, met de woningbouwcorporatie en met de leverancier. De onderlinge communicatie is een ramp. En dan moet je het zelf ook durven om er achteraan te gaan. Als ze van het Wmo-loket bij jou gaan vragen of het al geregeld is, dan weet je al dat zij achter de schermen dus niet in de gaten hebben wat de stand van zaken is. Op een gegeven moment wist ik niet, wanneer die keuken geplaatst zou worden.” Als het gaat om woningaanpassingen van woningen bij de woningbouwcorporatie zou het volgens mevrouw goed zijn als er iemand is die het proces in de gaten houdt. En dat het helder is wie de opdrachtgever is. Een contactpersoon die je kunt bellen over een specifieke verbouwing. Twee andere aanwezigen beamen dat aanpassingen aan het huis veel tijd in beslag hebben genomen. Met name als het gaat om ingrijpende verbouwingen waar meerdere partijen een rol spelen, verloopt het proces moeizaam. Ook is een deel van de aanwezigen niet tevreden over de service en het onderhoud door de firma Beenhakker. Dan gaat het bijvoorbeeld over aanpassingen/reparaties aan bijvoorbeeld scootmobielen, rolstoelen of tilliften. Niet iedereen deelt deze negatieve mening. Een mevrouw geeft aan: “De service is erg makkelijk, ze zijn ook erg secuur. Als je pech hebt en je belt dan zijn ze er gelijk.” Twee cliënten geven aan dat de persoon die bij Beenhakker de telefoon opneemt geen kennis van zaken heeft. Ook verlopen reparaties traag. Volgens één mevrouw komt dit omdat Beenhakker een monopolie heeft op het gebied van mobiliteits- en revalidatiehulpmiddelen. De gemeente zou veel meer op service van de leverancier moeten sturen met sancties indien zij zich er niet aan houden. Mevrouw stelt voor om als gemeente Beenhakker te passeren in een aantal opdrachten indien zij een reparatie niet binnen 24 uur oplossen. Maar omdat er geen concurrentie is kan dat niet. Beenhakker hanteert volgens haar weliswaar een 24-uurs service maar dit betekent concreet alleen dat zij binnen 24 uur hoeven te reageren. Dat is niet wat zij onder service verstaat. 3.3

Hulp bij het huishouden

Het merendeel van de aanwezigen met hulp bij het huishouden ontvangt zorg in natura van de zorgaanbieder Viersprong. Daarnaast wordt ook de Zellingen als zorgaanbieder genoemd. Verder geven drie aanwezigen aan dat zij gebruikmaken van een pgb (persoonsgebonden budget). De tevredenheid over de medewerkers van de zorgaanbieders en de kwaliteit van het schoonmaakwerk loopt sterk uiteen. Eén cliënt geeft aan naar tevredenheid 20 jaar dezelfde hulp te hebben gehad. Inmiddels heeft zij weer een andere vaste hulp waar zij ook erg over te spreken is. Een andere aanwezige geeft echter aan dat hij en zijn vrouw al verschillende zorgaanbieders hebben gehad en tal van huishoudelijke hulpen hebben zien


11

komen en gaan waarbij de kwaliteit te wensen overliet. Uiteindelijk hebben zij nu een hulp via een persoonsgebonden budget. Een andere cliënt gaf aan dat zij HH2 geïndiceerd is en daarom ook een huishoudelijk hulp nodig heeft die overzicht kan houden over de organisatie van het huishouden aangezien dit haar zelf niet meer goed afgaat. Zij heeft echter verschillende huishoudelijke hulpen over de vloer gehad die niet over de vereiste capaciteiten beschikten. Deze hulp kon volgens mevrouw zelf amper tot tien tellen. Momenteel heeft ze gelukkig weer een hulp die wel capabel is. Een aandachtspunt dat in de bijeenkomst duidelijk aan de orde kwam, was de terugkoppeling vanuit de zorgaanbieder. Bij uitzondering neemt de zorgaanbieder contact op om te evalueren met de cliënt hoe het gaat met de hulp. De aanwezige cliënten hebben echter wel behoefte aan contact met de aanbieder om te evalueren hoe het gaat met de hulp. Uit de reacties van de cliënten blijkt dat de cliënten de zorgaanbieder wel weten te vinden als zij ontevreden zijn over de kwaliteit van de hulp. En als zij niet tevreden zijn over de zorgaanbieder dan zijn zij assertief genoeg om te wisselen van aanbieder. Eén cliënt geeft specifiek over Vierstroom aan dat ze het een koele organisatie vindt. Ze is tevreden over haar hulp maar de zorgaanbieder toont zich wat haar betreft te weinig betrokken. Het zou volgens haar beter zijn als een zorgaanbieder de hulp informeert over de medische achtergrond van de cliënt die relevant is. “Ik heb een progressieve ziekte, het zou toch handig zijn als een zorgaanbieder deze informatie opgeslagen en paraat heeft want het ene moment kan ik dingen wel en het andere moment niet.” De eigen bijdrage stond niet op de agenda, maar meerdere cliënten brengen het onderwerp zelf ter sprake. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) is verantwoordelijk voor het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage Wmo. De onduidelijkheid over de hoogte van de eigen bijdrage blijkt bij meerdere cliënten te leven. Het CAK is traag met het versturen van rekeningen waardoor het lang duurt voordat duidelijk is wat de hoogte van de eigen bijdrage is die de cliënt voor hulp bij het huishouden moet betalen. Meerdere cliënten ervaren deze onzekerheid als onprettig. Andere geven daarnaast ook aan dat het CAK een grote hoeveelheid aan papier opstuurt waar feitelijk niet zo heel veel in staat. De administratie die bij een pgb komt kijken vindt geen van de cliënten met een pgb een probleem. Dit loopt allemaal vlot. Sommigen zijn daarbij ook ondersteund door de gemeente. “We krijgen dus die pgb uitbetaald in maandelijkse termijnen, maar de hulp die betalen we uit in vier wekelijkse termijnen, dus toen vroegen we ons af, hoe moeten we dat nou doen? Toen zei ze ‘je vermenigvuldigt het bedrag met 12 en je deelt het door 13’ en toen waren we geholpen.”


12

3.4

Vervoersvoorzieningen

Voor de regiotaxi maken de cliënten gebruik van de lokale firma Stoppelenburg. De ervaringen met het vervoersbedrijf Stoppelenburg zijn overwegend negatief. Chauffeurs zijn vaak later dan de afgesproken tijd. De mensen zijn op de hoogte van het feit dat de taxi een kwartier eerder of later aanwezig mag zijn dan afgesproken. Ook zijn er vaak lange omrijtijden. “De taxi neemt iemand heel lang mee zodat hij een rondje kan maken wat hem uitkomt, terwijl degene al dichtbij zat. Zit je zomaar een paar uur in de taxi terwijl het eigenlijk maar een kwartiertje is. Je kunt er niet op rekenen.” Een mevrouw heeft een tijd lang gebruikgemaakt van Stoppelenburg om naar haar werk te reizen. Toen is ze er achter gekomen dat ze via het UWV in aanmerking kon komen voor een aangepaste auto als dit haar zou helpen om werkzaam te blijven. Mevrouw had niet kunnen blijven werken als ze van Stoppelenburg afhankelijk was gebleven. Ze kwam namelijk veelvuldig ruim te laat op haar werk. “Kan me ook voorstellen dat het goedkoper is om iemand een aangepast ‘twingotje’ te schenken dan

iemand voor altijd met Stoppelenburg te laten rijden.” De regiotaxi lijkt vooral afgestemd op de 65-plusser met veel tijd en lijkt geen aantrekkelijke optie voor een jongere doelgroep of cliënten met tijdsgebonden verplichtingen. Naast de regiotaxi komt ook de belbus ter sprake als vervoersmogelijkheid. De belbus is een vrijwilligersorganisatie die op afspraak senioren vervoert en als doel heeft met dit vervoerssysteem de mogelijkheid van senioren tot deelname aan het maatschappelijk en sociaal verkeer te vergroten. Mensen zijn wel bekend met de voorziening maar maken er zelf eigenlijk geen gebruik van. En dat heeft onder andere te maken met een aantal beperkingen. De belbus rijdt namelijk niet na 17.30 uur en niet op zondag. Ook gaat de belbus de brug niet over, het bereik is zodoende beperkt. Desalniettemin geeft men aan dat de belbus voor anderen mogelijk handig kan zijn. Twee personen maken zich kwaad over het feit dat de autokostenvergoeding geleidelijk maar zeker wordt wegbezuinigd. Wel is er naast de autokostenvergoeding een budget voor taxikosten bij gekomen waar ze gebruik van kunnen maken. Maar beide dames zeggen daar geen behoefte aan te hebben. Zij maken gebruik van de auto voor boodschappen. Als ze daar elke keer een taxi voor zouden inschakelen dan is volgens hen de gemeente uiteindelijk duurder uit. Tot slot geeft een mevrouw aan dat je met een beetje inventiviteit en durf met een scootmobiel een heel eind kan komen. Door gebruik te maken van de Fast Ferry (de


13

waterbus) kan zij met haar scootmobiel bijvoorbeeld het Dijkzigt ziekenhuis in Rotterdam bereiken. Ze geeft aan dat mensen veel meer kunnen als ze zich er maar toe zetten. Ze hekelt de mensen die een scootmobiel hebben maar die deze ongebruikt in de gang laten staan omdat ze bang zijn voor het verkeer. Deze mensen zouden gestimuleerd moeten worden om gebruik te maken van hun scootmobiel of anders hun scootmobiel weer moeten inleveren. Daaraan wordt toegevoegd dat mensen op dit moment weliswaar scootmobiel-les krijgen maar dat het voor sommige best wel eens goed zou kunnen zijn om wat langer les krijgen. Mevrouw noemt nog wel de voorwaarde dat in de winter de paden gestrooid moeten worden. Als het glad is, kan mevrouw de straat niet op en is ze genoodzaakt om gebruik te maken van de taxi. Het zorgen voor goed begaanbare infrastructuur vindt zij ook bij het Wmo-beleid horen. 3.5

Mantelzorg

Aangezien tijdens de bijeenkomsten ook enkele mantelzorgers aanwezig zijn, komt ook het onderwerp mantelzorgondersteuning ter sprake. De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft een steunpunt Mantelzorg. Dit steunpunt Mantelzorg is onderdeel van het meldpunt Krimpen aan den IJssel. In het algemeen heeft het contact tussen mantelzorgers en het Wmo-loket vooral betrekking op de hulpvrager. De gemeente is echter ook verantwoordelijk voor de ondersteuning van mantelzorgers. Wanneer een mantelzorger dus voor de hulpvrager contact opneemt met het Wmo-loket is dit een uitgelezen situatie om de mantelzorger te wijzen op de ondersteuningsmogelijkheden. Ook voor deze vijf aanwezige mantelzorgers geldt dat het contact met het Wmo-loket voornamelijk betrekking heeft gehad op vragen vanuit de hulpvrager. Er zijn vijf mantelzorgers aanwezig tijdens de rondetafelgesprekken. Drie mannen op leeftijd die zorg verlenen aan hun partners en twee ouders die zorg verlenen aan hun invalide dochter. De twee mannen die zorgen voor hun partner hebben beiden navraag gedaan of zij voor het mantelzorgcompliment in aanmerking kwamen. Het mantelzorgcompliment is voor mantelzorgers die langdurig en intensief een familielid, partner, vriend of kennis verzorgen. Omdat hun mantelzorg niet intensief genoeg was kwamen zij er niet voor in aanmerking. Beide mannen zijn beperkt op de hoogte van de mogelijkheden die het steunpunt biedt. Eén meneer vertelt dat hij één keer per jaar wel op vakantie wil. Hij heeft daarom zelf direct contact opgenomen met zijn zorgaanbieder Viersprong om te vragen of iemand voor een langere periode voor zijn vrouw kon zorgen. Dit moest echter zo lang van te


14

voren worden vastgelegd dat het meneer te omslachtig werd. Toen is meneer naar een ander bureau gestapt namelijk DUOzorg en die hebben toen voor vervangende zorg gezorgd. Hij moest daar wel zelf alles voor betalen. Het is niet bij meneer opgekomen om naar het steunpunt Mantelzorg te gaan waar deze respijtzorg mogelijk vergoed had kunnen worden. Ook hebben de zorgaanbieders hem niet naar het steunpunt verwezen. Meneer is niet echt bekend met het steunpunt en bovendien heeft meneer de overtuiging dat een aanvraag gepaard zou gaan met veel formulieren en gedoe. Door de overheveling van AWBZ-begeleiding naar de Wmo, komt het Wmo-loket mogelijk in aanraking met ‘nieuwe’ mantelzorgers. In principe is de gemeente vanuit de Wmo reeds verantwoordelijk voor de ondersteuning van deze mantelzorgers die tot nu toe onder de radar bleven. Via hun zorgvrager komen zij nu met het Wmo-loket in contact. Mantelzorgers die zorgen voor een naaste met een hoge mate van zorgafhankelijkheid zijn soms beperkt in de eigen bewegingsvrijheid vanwege toezicht op de verzorgde. Met name in gesprekken in de avondbijeenkomst komt naar voren dat het leven van de mantelzorgers voor een groot deel in het teken staat van de zorgbehoevende. Zij hebben alles over voor hun naaste maar omdat zij al druk bezet zijn, hebben zij geen tijd zich te verdiepen in bureaucratische rompslomp en kunnen zij vertraging door gebrekkige samenwerking tussen verschillende partijen missen als kiespijn. Het is voor de gemeente van belang dat mantelzorgers de balans tussen draaglast en – kracht behouden zodat de zorgbehoevende zo lang mogelijk zelfredzaam in de samenleving kan blijven. Overbelasting kan worden voorkomen door mantelzorgers te wijzen op de mogelijkheden van respijtzorg. Maar ook snelle doorlooptijden van aanvragen, duidelijke regievoering en samenwerking wanneer meerdere partijen betrokken zijn en lagere regeldruk kunnen mantelzorgers helpen om de zorg van de zorgbehoevende langer te kunnen volhouden.


15

4

Aanbevelingen De resultaten van de bijeenkomsten geven aan dat de tevredenheid over het Wmo-loket sterk uiteen loopt. Veel van de cliënten zijn op zich tevreden over de (aanvraag van) individuele Wmo-voorzieningen. Desalniettemin komen er ook diverse punten naar voren die voor verbetering vatbaar zijn. Een aantal aanbevelingen: Wmo-loket • Met de overheveling van de AWBZ-begeleiding naar de Wmo zal de samenstelling van het cliëntenbestand dat een beroep doet op het Wmo-loket veranderen. De verwachting is dat het Wmo-loket in toenemende mate te maken krijgt met cliënten die zich vanwege lichamelijke, verstandelijke of psychiatrische belemmeringen communicatief minder goed kunnen uitdrukken. Het is daarom van belang dat Wmo-consulenten toegerust zijn met communicatieve vaardigheden om adequaat om te gaan met de veranderende samenstelling van het cliëntenbestand. • Duidelijke informatie en communicatie blijven van belang. Op dit aspect zijn wellicht nog verbeteringen mogelijk. Bijvoorbeeld als doorlooptijden langer zijn dan wenselijk, is het van belang de cliënt duidelijk te informeren, maar ook inhoudelijke informatie te geven over de vragen waarbij de gemeente kan helpen. Het gaat hierbij om verwachtingenmanagement: zorgen dat de aanvragers reële verwachtingen hebben. De ervaring leert dat de tevredenheid niet alleen gebaseerd is op het feitelijke verloop van het aanvraagproces maar voor een groot deel ook afhangt van de verwachtingen die cliënten hebben. • Het omgaan met mondige cliënten die bekend zijn met meerdere ingangen en een klacht of wens hebben, kan veel vragen van de communicatieve vaardigheden van een Wmo-consulent. Zowel ‘brutale’ als ‘verlegen’ cliënten verdienen de aandacht te krijgen op basis van de daadwerkelijke zorgvraag. Bovenal is het zaak om op de inhoud van de communicatie in te gaan en niet zozeer op de emotie daarachter. Aanvraagprocedure en nazorg • Bij aanvragen waar meerdere instanties, zoals bijvoorbeeld het CIZ en de woningbouwcorporatie een rol spelen is het voor de cliënt niet duidelijk wie de regie voert en wie het aanspreekpunt is voor de cliënt. De gemeente zou hier de regierol op zich moeten nemen en gedurende het proces aanspreekpunt blijven voor de cliënt. • Zorg voor duidelijke afspraken met leveranciers van hulpmiddelen omtrent service en onderhoud en controleer of deze worden nageleefd. Hulp bij het huishouden • Cliënten vinden het prettig als de zorgaanbieder de hulpen op de hoogte brengen van hun relevante (medische) achtergrond. Van sommige zorgaanbieders bestaat het beeld van een koele organisatie op afstand die maar beperkte betrokkenheid toont


16

•

•

en beperkte kennis heeft van de cliënt en dus eigenlijk niet weet aan wie ze hulp bij het huishouden leveren. Een aandachtspunt is de terugkoppeling vanuit de zorgaanbieder. Bij uitzondering neemt de zorgaanbieder contact op om te evalueren met de klant hoe het gaat met de hulp. De aanwezige cliënten hebben echter wel behoefte aan contact met de aanbieder om te evalueren hoe het gaat met de hulp. Een goede vaste hulp wordt heel belangrijk gevonden. Het is voor cliënten een hele opgave en investering als er een nieuwe hulp komt. Alle aanwezige cliënten met een huishoudelijke hulp zijn tevreden met de hulp die zij op dit moment hebben. De meeste hebben echter ook minder positieve ervaringen uit het verleden. In veel gevallen gaat het hier om de vervanging bij ziekte en vakantie. Houd de kwaliteit van het schoonmaakwerk in de gaten, vooral bij veel personele wisselingen.

Vervoer • De belbus is een van subsidie afhankelijke vrijwilligersorganisatie die na 17.30 uur niet meer rijdt. Waardering voor de inzet van de vrijwilligers is op zijn plaats maar in ruil voor de subsidie kunnen eisen worden gesteld. Daarom zou geïnventariseerd kunnen worden of een deel van de vrijwilligers wel bereid is in de avonduren te rijden. • De aanwezige cliënten uiten zich kritisch over de stiptheid en de omrijtijden van het taxivervoer door de firma Stoppelenburg. Onderzoek of deze kritiek gegrond is en ga hierover in gesprek met de firma Stoppelenburg. • Er lijkt onvoldoende aandacht te zijn voor vervoersvoorzieningen op maat voor de doelgroep tot 65 jaar. Flexibele oplossingen kunnen zowel doelmatig zijn en dus zorgen voor bezuinigingen, als effectief zijn door mobiliteit en zodoende zelfredzaamheid in de samenleving te bewerkstelligen. • Een deel van de aanwezigen is niet tevreden over de service en het onderhoud door de firma Beenhakker. Dan gaat het bijvoorbeeld over aanpassingen/reparaties aan bijvoorbeeld scootmobielen, rolstoelen of tilliften. Ook is volgens sommigen de kennis bij de eerstelijns telefonische dienstverlening ondermaats. Onderzoek of deze kritiek gegrond is en ga hierover in gesprek met de firma Beenhakker. Mantelzorgondersteuning •

•

Hoewel dit onderwerp slechts beperkt besproken is door een aantal van de aanwezige mantelzorgers was het wel opvallend dat het steunpunt Mantelzorg en de ondersteuning die zij bieden weinig bekendheid heeft. De gemeente zou kunnen onderzoeken in hoeverre mantelzorgers op de hoogte zijn van het steunpunt en de mogelijkheden die zij bieden. Het is voor de gemeente van belang dat mantelzorgers de balans tussen draaglast en –kracht behouden zodat de zorgbehoevende zo lang mogelijk zelfredzaam in de samenleving kan blijven. Overbelasting kan worden voorkomen door mantelzorgers te wijzen op de mogelijkheden van respijtzorg. Maar ook snelle doorlooptijden van


17

aanvragen, duidelijke regievoering en samenwerking wanneer meerdere partijen betrokken zijn en lagere regeldruk kunnen mantelzorgers helpen om de zorg van de zorgbehoevende langer te kunnen volhouden.


18


19

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten Wmo. Gemeente Krimpen aan den IJssel

Recommend Documents