Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten individuele voorzieningen in de gemeente Gulpen- Wittem. Rondetafelgesprekken

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten individuele voorzieningen in de gemeente Gulpen- Wittem Rondetafelgesprekken

Verdiepend tevredenheidsonderzoek Rondetafelgesprekken Gulpen-Wittem

mei 2010

COLOFON Samenstelling Nelleke de Bruin SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag

Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.

Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE

1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

3

2.1

Inleiding

3

2.2

Onderzoeksopzet

3

2.3

Doelgroep

5

3

Resultaten Rondetafelgesprek

6

3.1

Hulp bij het huishouden

6

3.2

Wmo loket

7

3.3

Aanvraagprocedure

8

3.4

Collectief Vervoer

9

3.5

Mantelzorgondersteuning

9

4

Aanbevelingen

11

1

Samenvatting Het doel van dit onderzoek was het in kaart brengen van de beleving van de cliënt met een Wmo-voorziening. Het onderzoek bestond uit twee rondetafelgesprekken met cliënten met een individuele Wmo voorziening. De bijenkomsten zijn goed bezocht met in totaal 23 deelnemers, waarvan 18 cliënten. De overige aanwezigen waren begeleider en/of mantelzorger en de voorzitter van de Wmo raad was aanwezig. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten met een individuele Wmo voorziening in de gemeente. Hulp bij het huishouden Een aandachtspunt is de terugkoppeling vanuit de zorgaanbieder. Bij uitzondering neemt de zorgaanbieder contact op om te evalueren met de klant hoe het gaat met de hulp. De vaste hulp is voor veel cliënten erg belangrijk. Uit de rondetafelgesprekken blijkt dat de zorgaanbieder Domicura beleid voert dat de cliënt en de hulp niet teveel aan elkaar gehecht mogen raken. Dit zou een goede werkrelatie in de weg staan. Voor de cliënt is dit echter moeilijk te bevatten. Bij ziekte van de hulp komt het wel eens voor dat er geen vervanging geregeld wordt. De vervanging in de vakantieperiode is meestal wel geregeld. Verder zijn de meeste cliënten tevreden over de medewerker zelf en de kwaliteit van het schoonmaakwerk. De onduidelijkheid over de hoogte van de eigen bijdrage blijkt bij meerdere cliënten te leven. Naast de onduidelijkheid over de eigen bijdrage vindt een aantal cliënten de hoogte van de eigen bijdrage ook erg hoog. Voor de cliënten met een persoonsgebonden budget is het moeilijk een geschikte hulp te vinden. Wmo loket De meeste cliënten kennen het Wmo loket. Een aantal cliënten geeft aan dat het Wmo loket moeilijk telefonisch bereikbaar is. De terugbelgarantie werkt wel goed. Ook via de mail werkt het contact met het Wmo loket goed. Over de vriendelijkheid en de bejegening bij het Wmo loket zijn alle cliënten erg tevreden. Aanvraagprocedure Tijdens de bijeenkomst blijkt dat bij aanvragen waar meerdere instanties zoals het CIZ en Argonaut een rol spelen de communicatie naar de cliënt niet goed verloopt. Er wordt niet met de cliënt besproken wat de mogelijkheden zijn en het is onduidelijk wie het aanspreekpunt is voor de cliënt. De doorlooptijd voor de aanpassingen in huis nemen erg veel tijd in beslag. De doorlooptijden voor de aanvragen van collectief vervoer en scootmobiel gaan vrij vlot. Afspraken over onderhoud duren echter wel weer lang. Collectief Vervoer Voor de regiotaxi maken de cliënten nu gebruik van de lokale firma Van Loo. De ervaringen met het vervoersbedrijf van Loo zijn overwegend positief.

SGBO VERDIEPEND TEVREDENHEIDSONDERZOEK GULPEN - WITTEM

1

Mantelzorgondersteuning Het steunpunt Mantelzorg is bij de meeste cliënten die mantelzorger zijn en bij de mantelzorgers bekend. Er bestaat onduidelijkheid over de uitbetaling van het Mantelzorgcompliment.


2

2

2.1

Inleiding en werkwijze

Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Gulpen-Wittem heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een individuele Wmo voorziening te houden. Deze cliënten met een individuele Wmo voorziening vallen binnen de Wmo onder prestatieveld 6. Prestatieveld 6 betreft de verstrekking van specifieke, op de persoon toegesneden voorzieningen. Voor de hand liggende vormen zijn woonvoorzieningen, sportrolstoelen, dagbesteding voor ouderen, maaltijdvoorziening, sociale alarmering, vervoersvoorzieningen of klussendiensten. Na een paar jaar ervaring met de Wmo wil de gemeente Gulpen-Wittem bezien hoe zij de voorzieningen anders, beter en efficiënter in kunnen richten. Daarbij richt de gemeente zich vooralsnog op de individuele voorzieningen (prestatieveld 6) en wil zij kijken welke winst op dit terrein te behalen is. Daarbij speelt de tevredenheid van de cliënten in het huidige aanbod natuurlijk een belangrijke rol. Daarom heeft de gemeente gekozen voor een verdiepend onderzoek naar de tevredenheid met betrekking tot prestatieveld 6. Vorig jaar heeft de gemeente Gulpen-Wittem een schriftelijk onderzoek gedaan onder cliënten met hulp bij het huishouden en andere Wmo voorzieningen. Met dit verdiepend onderzoek wil de gemeente Gulpen-Wittem nader verkennen hoe de cliënten de dienstverlening van de gemeente ervaren. De gemeente kan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om haar beleid aan te passen of om de processen in de uitvoering van het beleid te verbeteren. Het doel is niet om de verordening aan te passen, maar om voorzieningen eventueel anders in te richten (bijvoorbeeld meer collectieve voorzieningen en minder individueel).

2.2

Onderzoeksopzet

De vragen in dit onderzoek zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven, dus de praktijktheorieën die betrokkenen zelf hebben ontwikkeld. De gemeente Gulpen-Wittem wil onder de doelgroep cliënten met een individuele voorziening nu juist dat doen.


3

Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren; hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen etc. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen, door de geringe steekproef. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruik gemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen is niet belangrijk. Deze open groepsinterviews zijn door middel van twee rondetafelgesprekken gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. De cliënten zijn via een brief gevraagd om deel te nemen aan deze rondetafelgesprekken. Er zijn twee bijeenkomsten gehouden: op 22 maart 2010 en op 31 maart 2010. Tijdens de bijeenkomst is een aantal onderwerpen besproken, zoals de ervaringen met het Wmo loket en de aanvraagprocedure, de kwaliteit van hulp bij het huishouden en andere ondersteuning. Ten slotte zijn uit de bijeenkomsten een aantal aanbevelingen gekomen waarmee de gemeente de ondersteuning voor cliënten van individuele Wmo voorzieningen zou kunnen verbeteren of handhaven. De volledige agenda die bij het rondetafelgesprek is gebruikt, is in bijlage 1 terug te vinden.


4

2.3

Doelgroep

De bijenkomsten zijn bezocht door in totaal 23 personen; hieronder bevonden zich 4 begeleiders en de voorzitter van de Wmo raad. Deelnemers rondetafelgesprek Aantal cliënten

18

Aantal begeleiders/mantelzorgers

4

Voorzitter Wmo raad

1

Totaal

23

Het rapport is gebaseerd op de uitspraken van cliënten met een (aanvraag voor een) individuele voorziening. De respondentengroep is geen representatieve afspiegeling van het cliëntenbestand. Dat was ook niet het streven. De bijeenkomsten zijn bedoeld als verdiepend op het kwantitatieve (schriftelijke) onderzoek wat vorig jaar heeft plaatsgevonden. De groep met respondenten (cliënten en begeleiders/mantelzorgers) was divers qua geslacht: er waren in totaal 10 dames aanwezig en 12 heren. Het merendeel van de aanwezigen was boven de 70 jaar. In onderstaande tabel is aangeven hoeveel cliënten gebruik maken van hulp bij het huishouden, vervoersvoorzieningen, een scootmobiel en/of rolstoel en of ze aanpassingen hebben in huis zoals bijvoorbeeld een traplift. Aantal cliënten dat hier gebruik van maakt Huishoudelijke hulp

12

Woningaanpassingen

7

Vervoersvoorzieningen

8

Scootmobiel/rolstoel

5


5

3

Resultaten Rondetafelgesprek

In de volgende paragrafen worden de resultaten van de bijeenkomsten beschreven. Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan de orde: hulp bij het huishouden, het Wmo loket, de aanvraagprocedure, collectief vervoer en mantelzorgondersteuning.

3.1


Van de 12 cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen, ontvangt het merendeel van de cliënten zorg in natura van de zorgaanbieder Domicura. Eén cliënt ontvangt zorg in natura van de zorgaanbieder Orbis. Eén cliënt heeft een pgb (persoonsgebonden budget) en een cliënt heeft voor zijn moeder een pgb aangevraagd en hij en zijn vrouw verzorgen het schoonmaken voor zijn moeder. Een aandachtspunt dat in de eerste bijeenkomst duidelijk aan de orde kwam was de terugkoppeling vanuit de zorgaanbieder. Bij uitzondering neemt de zorgaanbieder contact op om te evalueren met de cliënt hoe het gaat met de hulp. De aanwezige cliënten hebben echter wel behoefte aan contact met de aanbieder om te evalueren hoe het gaat met de hulp. Uit de reacties van de cliënten blijkt dat de cliënten de zorgaanbieder wel weten te vinden als zij ontevreden zijn over de kwaliteit van de hulp. Eén cliënt geeft aan dat zij bang is haar hulp te verliezen. Via haar hulp heeft zij gehoord dat zij mogelijk haar vaste hulp gaat verliezen waar zij aan gehecht is. Zij heeft dit nog niet bevestigd gekregen van de aanbieder. Het betreft hier de zorgaanbieder Domicura. De zorgaanbieder voert namelijk beleid dat de cliënt en de hulp niet teveel aan elkaar gehecht mogen raken. Dit zou een goede werkrelatie in de weg staan. Voor de cliënt is dit echter moeilijk te bevatten. “Waarom zou ik een andere hulp moeten krijgen, als ik blij ben met deze hulp”. De cliënt is hierdoor emotioneel geraakt en zij geeft aan dat het haar erg veel energie kost om te investeren in een nieuwe hulp. Ook andere cliënten geven aan dat wisseling van medewerkers regelmatig voorkwam. Het is dan altijd maar afwachten wie er komt. Een eerste kennismakingsgesprek is niet gebruikelijk. Recente ervaringen van cliënten zijn wat positiever qua wisseling van medewerkers. Het komt minder vaak voor. Bij ziekte komt het wel eens voor dat er geen vervanging geregeld wordt. De vervanging in de vakantieperiode is meestal wel geregeld. Eén mevrouw meldt dat zij per brief is geïnformeerd over wanneer zij vervanging kreeg en door wie. Dit was bij Domicura.


6

Over de kwaliteit van de vakantiehulpen zijn de cliënten over het algemeen minder tevreden. De meeste cliënten zijn tevreden over de medewerker zelf en de kwaliteit van het schoonmaakwerk. Dit beeld kwam ook uit het schriftelijk onderzoek van vorig jaar naar voren. De eigen bijdrage stond niet op de agenda, maar eén van cliënten brengt het onderwerp zelf ter sprake. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) is verantwoordelijk voor het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage Wmo. De onduidelijkheid over de hoogte van de eigen bijdrage blijkt bij meerdere cliënten te leven. Het duurt erg lang voordat duidelijk is wat de hoogte van de eigen bijdrage is die de cliënt voor hulp bij het huishouden moet betalen. Meerdere cliënten ervaren deze onzekerheid als onprettig. Naast de onduidelijkheid over de eigen bijdrage vindt een aantal cliënten de hoogte van de eigen bijdrage ook erg hoog. “Ik betaal bijna € 20 per uur bij. Dan kan ik zelf wel een hulp gaan zoeken” Een meneer die in plaats van zorg in natura een persoonsgebondenbudget ontvangt, heeft echter de grootste moeite een geschikte hulp te vinden. Hij wil een hulp voor € 12,50 per uur. Daar is echter niemand voor te vinden. Over de mensen die hij heeft benaderd geeft hij aan: “Ze vragen allemaal: is het wit of zwart? “ Met hulp van het Wmo loket had hij een hulp gevonden. Zij is echter na 4 maanden gestopt, omdat ze veel moest terugbetalen aan de belasting en er zo niks aan over hield. Eén meneer die mantelzorger is voor zijn moeder, voert samen met zijn vrouw het schoonmaakwerk uit voor zijn moeder. Zijn moeder ontvangt hiervoor een pgb. Dit pgbbedrag is in zijn ogen echter ook extreem laag. Een andere cliënt met een pgb beaamt dit. Een mevrouw had ook eerder een pgb in plaats van zorg in natura. Zij kon echter geen hulp vinden en daardoor heeft zij via Domicura iemand ingehuurd. Zij kreeg met een pgb minder hulp via Domicura dan als zij gewoon hulp in natura zou ontvangen. Daarom heeft zij haar pgb omgezet naar hulp in natura. De administratie die bij een pgb komt kijken vindt geen van de cliënten met een pgb een probleem. Dit loopt allemaal vlot.

3.2

Wmo loket

In de gemeente Gulpen-Wittem bemant Leon Huynen het Wmo loket. Hij is een ZZP-er die de gemeente inhuurt. Het Wmo loket is elke werkdag tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Indien de cliënt niet direct te woord gestaan kan worden, geldt een terugbelgarantie binnen 24 uur. Cliënten kunnen een bezoek aan het Wmo loket brengen


7

op woensdagochtend van 9.00 tot 12.00 uur in het gemeentehuis in Gulpen. Daarnaast kan de medewerker van het Wmo loket op afspraak bij de cliënt aan huis komen. Bij de afhandeling van een aanvraag wordt altijd een huisbezoek gedaan. Het Wmo loket is digitaal benaderbaar via [email protected]. Op één cliënt na zijn alle aanwezige cliënten bekend met het Wmo loket. Een aantal cliënten geeft aan dat het Wmo loket moeilijk telefonisch bereikbaar is. Dit komt waarschijnlijk omdat meneer Huynen veel op huisbezoek gaat. De terugbelgarantie werkt wel goed. Ook via de mail werkt het contact met het Wmo loket goed. Al zijn er maar weinig aanwezige cliënten die hier gebruik van maken. Onder de oudere cliënten werkt de mail niet als communicatiemiddel, voor de wat jongere cliënten wel. Over de vriendelijkheid en de bejegening bij het Wmo loket zijn alle cliënten erg tevreden. “Ze komen netjes en beleefd over”

3.3

Aanvraagprocedure

In de gemeente Gulpen-Wittem is de indicatiestelling voor hulp bij het huishouden uitbesteed aan het CIZ en de indicatiestelling voor andere Wmo voorzieningen zoals woningaanpassingen en rolstoelen aan Argonaut. Eén cliënt heeft een aanvraag ingediend voor een scootmobiel. De aanvraag is echter afgewezen. Zij kreeg geen scootmobiel, omdat zij nog in staat was 300 meter te lopen. Zij heeft geen bezwaarschrift ingediend, omdat ze naar eigen zeggen te moe was om dit te doen. Eén cliënt heeft te maken met een complexe situatie. Hij is door een ongeluk van de één op de andere dag invalide geraakt. Zijn hulpvraag is daarom groot. In het huis zijn veel aanpassingen nodig zoals een traplift, een toiletverhoger en andere woningaanpassingen. De grootste frustratie waar het gezin tegenaan loopt is het gebrek aan communicatie. Zij worden niet geïnformeerd over wat de mogelijkheden zijn wat betreft alle aanpassingen. Er is een meneer van Argonaut langs geweest om het huis te bekijken, maar deze meneer communiceert of bespreekt niets met de cliënt. Achteraf krijgen zij een brief met de bevindingen en het resultaat. Dit wordt niet in overleg gedaan. De heer Huynen heeft hen wel geïnformeerd wie er zal komen, maar daar blijft het bij. De cliënt mist een vast aanspreekpunt bij de gemeente en iemand die de regie voert over het gehele proces. Het lijkt nu volgens de cliënt of er geen communicatie plaats vindt tussen het Wmo loket, de gemeente en andere instanties. Omdat het voor de cliënt en zijn vrouw erg complex werd en het hele proces veel energie kostte, hebben zij iemand ingehuurd om hen te ondersteunen bij de verschillende


8

aanvragen. Dit neemt bij hen stress weg, maar ook deze persoon kan het proces niet versnellen. De doorlooptijd voor de aanpassingen in huis nemen erg veel tijd in beslag. Twee andere cliënten met ingrijpende aanpassingen in huis kunnen dit beamen. Bij hen was de doorlooptijd ook erg lang. De doorlooptijden voor de aanvragen van collectief vervoer en scootmobiel gaan vrij vlot. Afspraken over onderhoud duren echter wel weer lang. Dan gaat het bijvoorbeeld over aanpassingen aan de rolstoel die door Welzorg (de leverancier) gedaan moeten worden. Dit duurt zo’n 2 maanden.

3.4

Collectief Vervoer

Voor de regiotaxi maken de cliënten nu gebruik van de lokale firma Van Loo. In het verleden waren dit andere bedrijven uit de regio, bijvoorbeeld uit Kerkrade. Over deze vervoerders komen wat klachten ter sprake zoals slechte chauffeurs en oude bussen. De ervaringen met het vervoersbedrijf van Loo zijn overwegend positief. Als de chauffeur later is dan de afgesproken tijd, krijgt de cliënt een telefoontje. De omrijtijden zijn binnen de norm. Eén mevrouw vindt de wachttijden nog steeds erg lang. Zij vindt het ook bezwaarlijk dat ze geen keuze heeft tussen een taxi en een busje (het collectief vervoer). Voor haar is het collectief vervoer namelijk een hele belasting. Zij is fysiek snel uitgeput door haar aandoening en vindt het daardoor erg vermoeiend om te wachten en met het busje te reizen.

3.5

Mantelzorgondersteuning

Aangezien tijdens de bijeenkomsten ook enkele mantelzorgers aanwezig zijn, komt ook het onderwerp mantelzorgondersteuning ter sprake. De gemeente Gulpen-Wittem heeft een contract met het steunpunt Mantelzorg. Dit steunpunt Mantelzorg ondersteunt alle mantelzorgers en zorgvrijwilligers uit de gemeenten Maastricht, Meerssen, Margraten, Eijsden, Valkenburg aan de Geul, Gulpen-Wittem en Vaals. Eén meneer vertelt dat hij contact heeft gehad met het steunpunt. Vanwege de `dag van de Mantelzorger` was hij in de veronderstelling dat zijn vrouw opgehaald zou worden. Dit is echter niet gebeurd. Hij heeft toen verder niks meer gehoord van het steunpunt. Later ontving hij nog wel een uitnodiging voor de opening van het nieuwe pand. Bij de tweede bijeenkomst is een dame aanwezig die mantelzorger van het jaar is geworden. Zij vindt dit een leuk gebaar. Zij heeft echter nog geen financiële bijdrage hiervoor gehad, het zogeheten mantelzorg compliment. De overheid heeft veel waardering voor het werk van mantelzorgers. Daarom kunnen mantelzorgers € 250,krijgen. Het mantelzorgcompliment is voor mantelzorgers die langdurig en intensief een familielid, partner, vriend of kennis verzorgen. Zorg waarvoor anders professionele hulp nodig is. Als de zorgvrager hem of haar daarvoor voordraagt, kan de mantelzorger het


9

compliment aanvragen. Na een telefoontje van mevrouw naar het steunpunt bleek dat ze daar nog mee bezig waren. Een andere aanwezige mantelzorger geeft ook aan nooit het mantelzorgcompliment te hebben ontvangen. Eén cliënt heeft wel € 250,- ontvangen.


10

4

Aanbevelingen De resultaten van de bijeenkomsten geven aan dat het merendeel van de cliënten op zich tevreden is over de (aanvraag van) individuele Wmo voorzieningen. Desalniettemin komen er ook diverse punten naar voren die voor verbetering vatbaar zijn. Een aantal aanbevelingen zijn: Hulp bij het huishouden  Een aandachtspunt is de terugkoppeling vanuit de zorgaanbieder. Bij uitzondering neemt de zorgaanbieder contact op om te evalueren met de klant hoe het gaat met de hulp. De aanwezige cliënten hebben echter wel behoefte aan contact met de aanbieder om te evalueren hoe het gaat met de hulp. In het contract met de aanbieder is vastgelegd dat de aanbieder met de cliënt evalueert, dus de gemeente mag dit van de aanbieder verwachten. De gemeente kan echter zelf ook een rol vervullen in de nazorg aan cliënten in brede zin. Is de juiste voorziening geleverd, voldoet deze en kan de cliënt beter participeren, is het probleem verminderd. Ook het niet-gebruik van voorzieningen kan zo tegengegaan worden.  De vaste hulp wordt heel belangrijk gevonden. Het is voor cliënten een hele opgave en investering als er een nieuwe hulp komt. De zorgaanbieder Domicura voert beleid dat de cliënt en de hulp niet teveel aan elkaar gehecht mogen raken. Dit is een contrast met wat de cliënt belangrijk vindt. De gemeente zou er bij de aanbieder op kunnen aandringen dat cliënten erg hechten aan een vaste hulp en dit opnemen in het contract met de aanbieder.  Laat zorgaanbieders de afspraken met betrekking tot vervanging bij ziekte en vakantie naleven.  Houd de kwaliteit van het schoonmaakwerk in de gaten, vooral bij veel personele wisselingen. Wmo loket/Aanvraagprocedure  Duidelijke informatie en communicatie blijven van belang. Op dit aspect zijn wellicht nog verbeteringen mogelijk. Bijvoorbeeld als doorlooptijden langer zijn dan wenselijk is het van belang de cliënt duidelijk te informeren, maar ook inhoudelijke informatie over de vragen waarbij de gemeente kan helpen. Het gaat hierbij om verwachtingenmanagement: zorgen dat de aanvragers reële verwachtingen hebben. De ervaring leert dat de tevredenheid niet alleen gebaseerd is op het feitelijke verloop van het aanvraagproces maar voor een groot deel ook afhangt van de verwachtingen die cliënten hebben.  Bij aanvragen waar meerdere instanties zoals het CIZ en Argonaut een rol spelen is het voor de cliënt niet duidelijk wie de regie voert en wie het aanspreekpunt is voor de cliënt. De gemeente zou hier de regierol op zich moeten nemen en de cliënt meer wegwijs moeten maken. Het valt met name in de tweede bijeenkomst op dat diverse mensen hulp hebben bij het aanvragen van voorzieningen door professionals (maatschappelijk werk, thuiszorg, artsen, na ziekenhuis) en zelfs een expert hiervoor


11

inhuren. Het is niet altijd makkelijk om zelf de weg te vinden. In communicatie is het voor de gemeente dan ook belangrijk deze ook te richten op die groepen. Mantelzorgondersteuning  De verhalen over het mantelzorgsteunpunt zijn wisselend. De gemeente kan met het steunpunt subsidieafspraken maken waarin vastgelegd wordt welke prestaties het steunpunt verricht voor het subsidiebedrag. Ook kan de gemeente een onderzoek uit voeren naar de tevredenheid van mantelzorgers in de gemeente Gulpen-Wittem. Overig  Er zijn een paar opmerkingen/ klachten geuit met betrekking tot Welzorg. Een goed gesprek met deze partij lijkt ons raadzaam om na te gaan in welke mate deze ervaringen ook bij andere cliënten aanwezig zijn. Eventueel ook monitoring van (contractuele) afspraken, bijvoorbeeld rondom levertijden. 

De bijeenkomsten werden goed gewaardeerd. Zij vonden het fijn om hun verhaal kwijt te kunnen. Het is raadzaam de resultaten ook aan hen terug te koppelen.


12

Bijlage 1 Topiclijst

1.

Opening door SGBO

2.

Voorstel rondje doel: beeld krijgen van de aanwezigen, toelichting Wmo raad

3.


4.

Ervaringen Wmo loket

5.

Aanvraagprocedure

6.

Collectief vervoer

7.

Afsluiting


13

Verdiepend tevredenheidsonderzoek onder cliënten individuele voorzieningen in de gemeente Gulpen- Wittem. Rondetafelgesprekken

Recommend Documents