Tevredenheidsonderzoek onder cliënten met huishoudelijke hulp Gemeente Gulpen-Wittem
Tevredenheidsonderzoek onder cliënten met huishoudelijke hulp Gemeente Gulpen-Wittem
Augustus 2013
COLOFON Samenstelling Simon Wajer Ingrid Dooms Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postadres Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 107269 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.
Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE 1
Samenvatting
1
2
Inleiding en werkwijze
2
2.1
Inleiding
2
2.2
Onderzoeksopzet
2
2.3
Deelnemers
3
3
De huishoudelijke hulp
4
3.1
Algehele tevredenheid
4
3.2
Zorgplan
5
3.3
Contact met huishoudelijke hulp
6
3.4
Contact met zorgaanbieder
6
3.5
Wisseling medewerkers
8
3.6
Natura/pgb
9
4
Organisatorische aspecten huishoudelijke hulp
10
4.1
Aanvraag en keuze leverancier
10
4.2
De indicatiestelling
11
4.3
De toekomst
12
5
Conclusies, tips en aanbevelingen
15
1
Samenvatting In het kader van de horizontale verantwoording heeft de gemeente Gulpen-Wittem gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder cliënten met hulp bij het huishouden. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp, het contact met de huishoudelijke hulp en het contact met de leverancier. Daarnaast is ingegaan op de mate waarin de huishoudelijke hulp bijdraagt aan het langer zelfstandig thuis blijven wonen, hoe de doelgroep aankijkt tegen herindicatie, oplossingen in eigen netwerk en de bezuinigingsplannen van de regering. Het kwalitatieve onderzoek bestond uit twee rondetafelgesprekken, waarbij gebruik is gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst. Aan het gesprek hebben in totaal 12 deelnemers meegedaan, 6 deelnemers per rondetafelgesprek. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten met hulp bij het huishouden. Over het algemeen waren de deelnemers aan de rondetafelgesprekken zeer tevreden over de vaste hulp bij het huishouden en de ondersteuning die ze van de gemeente GulpenWittem krijgen. Over het contact met de leverancier is men niet onverdeeld positief en ook over de vervangende huishoudelijke hulpen tijdens ziekte en vakantie is men kritisch. Van de aanwezigen waren de meesten boven de 65 jaar. De werkwijze van de gemeente om door middel van huisbezoeken de hulpvraag van de cliënt in kaart te brengen, wordt door de deelnemers gewaardeerd. Een aantal deelnemers geeft aan dat het prettig zou zijn wanneer een cliënt ook vanuit de gemeente herinnerd wordt aan het verstrijken van de indicatie, zodat de cliënt niet voor een verrassing komt te staan indien de zorgaanbieder hen niet tijdig informeert. In alle gevallen draagt de hulp bij het huishouden bij aan het langer zelfstandig wonen van de deelnemers. Verhalen getuigen van een bescheiden opstelling van de cliënten. Men gaf er blijk van te beseffen dat alles geld kost en dat er daarom niet nodeloos een beroep op ondersteuning gedaan kan worden. Desalniettemin zorgen mogelijke wijzigingen in het aantal uren hulp bij het huishouden en de voorgenomen bezuinigingen vanuit de regering voor onrust bij sommige deelnemers. De deelnemers blijken slechts beperkt een beroep op hun netwerk te kunnen doen. Kinderen zijn druk met werk en/of hun eigen kinderen en wonen niet in de directe omgeving waardoor ze niet altijd een beroep op hen kunnen doen. De buurt vergrijst waardoor de mogelijkheden van structurele burenhulp gering is. Van de 12 aanwezige personen maken twee personen gebruik van een persoonsgebonden budget (pgb). Deelnemers die hier gebruik van maken, zijn hier uitermate tevreden over. Het pgb geeft de cliënt zelf meer invloed op het vormgeven van de gewenste hulp. Omdat het werken met een pgb ook enige organisatorische en administratieve vaardigheden van de cliënt vraagt, is deze methode niet per definitie voor iedereen het meest geschikt.
1
2
Inleiding en werkwijze In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de achtergrond en opzet van het tevredenheidsonderzoek.
2.1
Inleiding
In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Gulpen-Wittem heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten met hulp bij het huishouden te houden. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de tevredenheid over de geboden ondersteuning en of deze ondersteuning leidt tot langer mee kunnen doen aan de maatschappij en/of langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Met dit verdiepend onderzoek wil de gemeente Gulpen-Wittem nader verkennen hoe de cliënten de kwaliteit van hun huishoudelijke hulp en de ondersteuning door de zorgaanbieder ervaren. De gemeente kan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om haar beleid aan te passen of om de processen in de uitvoering van het beleid te verbeteren. 2.2
Onderzoeksopzet
Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven, dus de praktijktheorieën die betrokkenen zelf hebben ontwikkeld. De gemeente Gulpen-Wittem wil onder de doelgroep cliënten met hulp bij het huishouden nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart.
2
Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruikgemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen niet vast staat. Deze open groepsinterviews zijn door middel van twee rondetafelgesprekken gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen, zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. 2.3
Deelnemers
De bijeenkomsten zijn bezocht door in totaal 12 personen. Beide rondetafelgesprekken vonden plaats op donderdag 30 mei 2013. Zes personen bezochten de ochtendbijeenkomst van 10.00 tot 12.00 uur en zes personen waren van 14.00 tot 16.00 uur aanwezig. De gemeente Gulpen-Wittem heeft gericht cliënten met huishoudelijke hulp uitgenodigd. Tijdens de bijeenkomsten was één echtpaar aanwezig. Bij dit echtpaar was de beoordeling van de huishoudelijke hulp veelal identiek. Desalniettemin hebben ze ook als individu verschillende onderwerpen aangesneden. Van de 12 aanwezige personen maken twee personen gebruik van een persoonsgebonden budget. Onder de deelnemers waren zes mannen en zes vrouwen, zij waren voornamelijk rond of boven de 65 jaar. Bij beide gesprekken is een medewerker van de gemeente aanwezig geweest. Tevens waren bij beide gesprekken leden van de Wmo-cliëntenraad aanwezig.
3
3
De huishoudelijke hulp Dit hoofdstuk gaat in op de tevredenheid over de voorziening zelf. Hoe tevreden zijn de deelnemers over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp, het contact met de huishoudelijke hulp en het contact met de leverancier? Daarnaast wordt ingegaan op het verschil tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget.
3.1
Algehele tevredenheid
Een gemeente kan eisen stellen aan de zorgaanbieders wat betreft de kwaliteit van het werk dat door de medewerkers wordt geleverd. In de rondetafelgesprekken is de kwaliteit aan de orde gekomen, niet als controle van de uitvoering van huishoudelijk werk, maar om de beleving en waardering van de cliënten te bevragen. De meeste deelnemers vinden dat hun huidige hulp beschikt over de juiste ervaring, zelfstandig en ordelijk werkt, hulpvaardig is en goed schoonmaakt. Veel van de deelnemers hebben reeds een langere periode een vaste huishoudelijke hulp die bekend is met wat er moet gebeuren en goed werk levert. Wel heeft bijna iedereen ervaringen in het verleden met huishoudelijke hulpen waarvan het werk soms kwalitatief wat te wensen over liet. In de meeste gevallen betrof dit een vervangende huishoudelijke hulp. Veel van de kritiek die de deelnemers uiten op de kwaliteit van het schoonmaken vindt men niet altijd erg genoeg om er contact over op te nemen met de leverancier of om er een klacht over in te dienen. Wel kan het tot ergernis leiden. Vaak lijkt het te maken te hebben met een verschil tussen de verwachtingen die een cliënt heeft en wat er geboden wordt door de hulp. Dit kan gaan over het niet meenemen van een vensterbank, de keukenkastjes of het ergens omheen stoffen terwijl je het ook kunt optillen. ‘Ik neem geen blad voor de mond. Er zijn hulpen die om dingen heen afstoffen. Daar zeg ik dan wat van. Soms accepteren ze het en soms niet. Maar ik heb liever dat ze één ding goed doen dan dat het maar half wordt gedaan.’ De deelnemers aan de rondetafelgesprekken maken op verschillende wijze hun wensen aan de huishoudelijke hulp kenbaar. De ene deelnemer heeft het liefst zoveel mogelijk invloed op het werk van de huishoudelijke hulp, terwijl de ander er het liefst zo min mogelijk omkijken naar heeft. ‘Ik heb een hulp. Die is heel zelfstandig. Ik hoef niet te zeggen waar de bezem of wat dan ook staat. Ze doet het allemaal zelf. Daar heb ik geen omkijken naar en dat is wel zo prettig. “Als ik iets niet goed doe, wil je dat dan zeggen?”, vraagt ze dan.’ ‘Mijn hulp heeft de regie op het moment dat ze binnen komt en toch blijf ik de baas, dat vind ik knap.’
4
De uren die de huishoudelijke hulp aanwezig is, worden bij de meeste deelnemers goed benut. Zij hebben geen moeite met het aansturen van de hulp. De meeste deelnemers zien hun huidige, vaste huishoudelijke hulp als harde werker. ‘Soms moet ik haar bijna dwingen even te stoppen. Je moet altijd aansporen om te stoppen, anders blijven ze maar doorgaan.’ ‘Het werk dat zij doet, is erg goed. Wat de vorige hulp in 4,5 uur deed, doet deze in 3 uur. Als zij begint dan wappert er wat. Ik ben erg tevreden.’ Een enkele deelnemer deelt deze ervaring niet en geeft aan dat de hulp langzamer werkt, al is dit voor hem niet voldoende reden om hier wat van te zeggen. ‘Ik vind het tempo niet zo hoog liggen tegenwoordig. In het begin hadden we een hele snelle. Volgens mij zijn de uren ruim voldoende, als ze gewoon doorwerken’. Het zijn met name de mannelijke aanwezigen die laten blijken niet al te veel invloed op de werkzaamheden van de huishoudelijke hulp te willen uitoefenen. De mate waarin deelnemers aanwijzingen geven aan hun huishoudelijke hulp is ook afhankelijk van de kennis en kunde van de hulp en de mate waarin zij bekend is met het huis. 3.2
Zorgplan
De deelnemers hebben verschillende ervaringen met het zorgplan. Bij sommigen zijn er bewust taken opgesteld in het zorgplan maar voor de meeste deelnemers geldt dat ze niet sterk bewust zijn van wat er in het zorgplan staat. Daar waar sommige deelnemers een huishoudelijke hulp hebben die een zorgplan met taken afwerkt, ervaren andere deelnemers het na afloop zetten van een ‘krabbeltje’ als het zorgplan. ‘In het zorgboek staat een lijstje dat met mijn vrouw is opgesteld en dat werkt de hulp keurig af.’ ‘Zorgplan/de klapper, wordt altijd ingevuld: Het is helemaal verdeeld in het woonhuis, grote beurt, slaapkamer, gang, hal en sommige bijzonderheden schrijft ze voor zich zelf op. Die van Domicura bestaan uit formulieren dus die moeten ze wel invullen volgens dat format. Ze doet hoogstens een kwartiertje over het invullen. 1 formulier over uren, 1 formulier over taken. En dan moeten we allebei een krabbeltje zetten.’ ‘De vorige hulp had wel een zorgplan. Die schreef een verslag. Maar die van nu die doet wat ik vraag, als er gezogen moet worden dan zuigt ze. Die vinkt af maar schrijft geen verslag. Als ze ziek is? Dan is er geen plan, maar dan zeg ik wat ze moeten doen.’ ‘Mijn huishoudelijke hulp doet dat dus niet. Ze vult uren in, ik teken het en meer niet.’
5
Wel zien verschillende deelnemers deze administratie van het uitgevoerde werk veelal als een plichtmatige handeling waar vanuit de aanbieder weinig mee wordt gedaan. ‘Ik heb nu dus een enorme klapper waarin alles wordt bijgehouden, maar er is nog nooit iemand komen kijken wat er nu eigenlijk in die klapper staat.’ 3.3
Contact met huishoudelijke hulp
Het contact met de hulp is belangrijk, geven de meeste deelnemers aan. ‘Even een kopje koffie en een praatje, dat hoort er toch bij’, zegt één van de respondenten. Er is eerder meer vertrouwen in een hulp met wie het klikt. ‘Ik verheug me erop als ze komt. Want dan blijft ze ook eten ’s middags. Dan eten we gezellig samen, voordat ze naar een volgend adres gaat.’ De meeste deelnemers drinken koffie met hun hulp en vinden dat dit er ook bij hoort als je iemand thuis ontvangt. Het heeft ook een sociale functie. Eén deelnemer gaf aan geen koffie te drinken met de hulp maar verse sinaasappelsap. Hij vindt het leuk sinaasappelen voor haar uit te persen, ‘zo houd je de mensen tevreden’. Meerdere deelnemers vertellen dat zij zelf degene zijn die de huishoudelijke hulp tot een pauze manen. ‘Je bent nu al zo lang bezig, moet je niet even pauzeren?’ Waarop de huishoudelijke hulp kenbaar maakt dat ze eerst nog wat wil afmaken. Ook beaamt een mevrouw het nut van de signaalfunctie die een hulp kan hebben. Hulp bij het huishouden helpt de cliënt om langer zelfstandig te kunnen wonen. De hulp die regelmatig bij de cliënt over de vloer komt, kan een belangrijke signaalfunctie hebben voor veranderingen in de algehele situatie waarin de cliënt zich bevindt. Als zij veranderingen in de huishoudelijke situatie en het gedrag van de cliënt kunnen signaleren, kunnen zij naar aanleiding daarvan stappen ondernemen. 3.4
Contact met zorgaanbieder
Op het moment dat cliënten vragen hebben of als zij een klacht hebben omdat zij problemen ondervinden met de huishoudelijke hulp, kunnen cliënten contact opnemen met de zorgaanbieder. Verschillende deelnemers vertellen dat zij met klachten over de huishoudelijke hulp contact hebben opgenomen met de leverancier. Het merendeel van de klachten betrof de kwaliteit van het schoonmaakwerk van tijdelijke hulpen bij vervanging bij ziekte of in de vakantieperiode. Niet iedereen grijpt even snel naar de telefoon op het moment dat zij een klacht hebben. Een mevrouw merkt op dat het wel belangrijk is om met klachten naar de zorgaanbieder te gaan omdat ze anders ook niet weten wat er mis gaat.
6
Met name een aantal deelnemers die huishoudelijke hulp ontvangen via Orbis geven aan ontevreden te zijn over het contact dat zij hebben gehad met hun zorgaanbieder. Dit had vooral betrekking op het contact over vervanging of wanneer een huishoudelijke hulp niet of te laat was komen opdagen. ‘De huishoudelijke hulp (Orbis) kwam vaak te laat en ging te snel weer weg. Dinsdag kwam die en donderdag weer een ander, als er al iemand kwam. Daar heb ik dus verschillende keren over gebeld. Ik zou teruggebeld worden. Maar dat hebben ze nooit gedaan.’ ‘Soms werd ik pas een dag van te voren gebeld dat ik een andere hulp kreeg of er werd gezegd dat een vervangende hulp pas in de middag kon komen (Orbis). Als je iemand anders krijgt op een ander tijdstip dan moet je dat veel langer dan een dag van te voren aangeven. Je hebt ook andere afspraken lopen, met het ziekenhuis bijvoorbeeld.’ Deelnemers die Groene Kruis Domicura als leverancier hebben, geven aan dat zij over een vervanging minimaal een week van te voren per brief op de hoogte worden gesteld. Een paar deelnemers hebben ook met specifieke klachten over hun hulp contact opgenomen. Een mevrouw gaf aan dat haar toenmalige huishoudelijke hulp te veel praatte over buurtgenoten waar zij eveneens als huishoudelijke hulp over de vloer kwam. Mevrouw heeft bij aanbieder Orbis aangegeven dat zij niet gediend was van het geroddel, waarna mevrouw een andere huishoudelijke hulp toegewezen heeft gekregen. Ook een andere deelnemer heeft ooit geklaagd bij zorgaanbieder Groene Kruis Domicura over een huishoudelijk hulp die te veel praatte. Vervolgens kreeg zij van de desbetreffende hulp te horen dat zij het niet leuk vond dat er was geklaagd. Volgens mevrouw zou dit niet moeten kunnen. Cliënten zouden vrijelijk hun beklag moeten kunnen doen bij de leverancier zonder reserveringen te hebben omdat de desbetreffende hulp hier aanstoot aan kan nemen. Andere deelnemers geven aan dat je het sowieso eerst met de hulp zelf moet proberen op te lossen. Cliënten kunnen niet alleen contact opnemen met de zorgaanbieder, de zorgaanbieder kan ook contact zoeken met cliënten om zodoende te peilen of de dienstverlening van de huishoudelijke hulp naar wens is. De deelnemers met hulp bij het huishouden in natura hebben hier weinig ervaringen mee. Meerdere deelnemers geven aan dat dit wel wenselijk zou zijn. De zorgaanbieder komt nu volgens sommigen ongeïnteresseerd en niet klantgericht over. Dit geldt zowel voor Groene Kruis Domicura als voor Orbis. Tot slot zijn er meerdere deelnemers die van mening zijn dat hun betreffende zorgaanbieder soms een huishoudelijke hulp stuurt die relatief grote afstanden met de fiets moet overbruggen. Het lijkt hierdoor voor de deelnemers alsof de zorgaanbieder geen kennis heeft van de (afstanden in de) regio en bovendien wordt het als inefficiënt
7
gezien. Een enkele deelnemer ondervond hierdoor ook problemen omdat de vervangende hulp hierdoor te laat aan kwam en te vroeg weer weg moest. 3.5
Wisseling medewerkers
Het veelvuldig wisselen van medewerkers en/of de inzet van tijdelijke invalkrachten die niet goed gekwalificeerd zijn, behoort tot de grootste ergernis van cliënten. Het naar voren brengen van dit onderwerp staat vaak garant voor een levendige discussie waarin ervaringen worden uitgewisseld. Dit geldt ook voor de twee rondetafelgesprekken in Gulpen-Wittem. De meeste deelnemers hebben, in een recent of ver verleden, ervaringen met wisselingen van ‘tijdelijke’ hulpen. Dit kan gaan om tijdelijke hulp in de beginperiode waarin men nog geen vaste hulp gevonden heeft of vervanging van de vaste hulp bij ziekte of in de vakantieperiode. Op het moment van de rondetafelgesprekken hebben alle aanwezigen al voor een langere periode dezelfde huishoudelijke hulp. Deze vastigheid wordt door de deelnemers zeer op prijs gesteld. De deelnemers dragen verschillende redenen aan waarom een vaste huishoudelijke hulp prettig is. Verschillende aanwezigen geven aan dat het onhandig is als zij aan nieuwe hulpen steeds opnieuw moeten uitleggen waar de schoonmaakspullen staan, wat er gedaan moet worden en op welke manier. Daarnaast vertellen deelnemers dat het fijn is om een vaste huishoudelijke hulp te hebben omdat ze daar een band mee kunnen opbouwen. In de vakantieperiode wordt de vaste hulp vaak vervangen door een tijdelijke hulp. Veel van de deelnemers is niet te spreken over de kwaliteit van de vervanging in deze vakantieperiode. ‘Volgende week komt mijn hulp nog en dan heeft ze drie weken vakantie. Dan zou ik het wel fijn vinden als ik een vaste vervanger krijg. Soms krijg je van die meisjes die nog niet weten wat een vaatdoek is. Dat is ellendig. Terwijl mijn vaste hulp meer van mijn huis weet dan ik. Als er zo’n meisje is, dan moet ik zelf de hele tijd opletten en dat kost meer energie dan het oplevert.’ Veel aanwezigen zien tijdelijke vervanging in de vakantie niet zitten. Zij regelen wat met familie of ze slaan tijdelijk hulp over. ‘Ik heb er begrip voor dat er in de vakantieperiode of door vervanging bij ziekte een hulp komt die misschien wat minder goed is. Ik informeer er altijd even naar. Ik vraag of ze het al lang doen en of ze daar een opleiding voor hebben gehad. Blijkt dat ze zo van achter de kassa komen. We weten allemaal dat dit in de vakantie zo is. Dan sla ik ook wel eens over, want ik heb ook niet altijd de energie om allemaal weer uit te leggen wat ze moeten doen.’
8
‘Altijd als zij op vakantie gaat, vertelt ze het heel vroeg van te voren. En dan begin ik te mailen naar Domicura en dan vraag ik, wilt u alstublieft geen vervangende hulp sturen. Want daar word ik ziek van. Mijn vaste hulp weet gewoon wat ze moet doen. Dan krijgen we wel een keer een logee die kan helpen. En mijn man kan dan ook een stofzuiger door het huis halen.’ ‘Als je dat onderling niet kan regelen met de hulp, dan krijg je vreemden in je huis. Dat zie ik niet zo zitten. Ik kan het deels regelen en deels sla ik over eigenlijk.’ Tot slot geeft een mevrouw aan dat het niet prettig is om geconfronteerd te worden met incapabele tijdelijke invalkrachten op het moment dat je net ontslagen bent uit het ziekenhuis. Mevrouw snapt dat er wachtlijsten zijn en dat het daarom lastig is om per direct een goede vaste hulp te krijgen. Ze vindt het echter raar dat ze op haar meest kwetsbare moment afhankelijk was van wisselende onervaren hulpen met een bijbaantje die daarnaast ook niet altijd kwamen opdagen. Het zou volgens haar beter zijn om voor dergelijke situaties vaste invalkrachten te hebben die van de hoed en de rand weten. Zij is uiteindelijk om deze reden overgestapt naar een pgb. 3.6
Natura/pgb
Twee personen maken gebruik van een persoonsgebonden budget. Beide deelnemers zijn overgestapt van hulp bij het huishouden in natura naar een persoonsgebonden budget. Eén deelnemer had een huishoudelijke hulp via leverancier Zevengram. Deze leverancier biedt in Gulpen-Wittem geen huishoudelijke hulp meer. Omdat zij haar hulp wilde behouden heeft zij voor een pgb-constructie gekozen. Eén deelnemer is overgestapt van Orbis naar een persoonsgebonden budget omdat zij ontevreden was over de kwaliteit van de huishoudelijke hulpen en de geboden service door de leverancier. Het persoonsgebonden budget wordt als toereikend ervaren en men ondervindt geen problemen met de verantwoording.
9
4 4.1
Organisatorische aspecten huishoudelijke hulp Aanvraag en keuze leverancier
Het Wmo-loket van de gemeente is bekend bij bijna alle deelnemers. De wijze waarop men voor een aanvraag bij het loket terecht is gekomen is divers. Sommigen zijn uit zichzelf naar de gemeente gegaan. Anderen zijn op het loket gewezen door bijvoorbeeld familie, een kennis of het ziekenhuis. Voor de meeste deelnemers geldt dat de aanvraag enige tijd geleden is gedaan, waardoor deze niet meer vers in het geheugen ligt. Inmiddels is het gangbaar dat een aanvrager van een Wmo-hulpmiddel/-ondersteuning thuis bezocht wordt door iemand van de gemeente. Deze verandering van werkwijze horen we ook terug in de ervaringen van de aanwezigen. Aanwezigen die op deze wijze zijn benaderd zijn hier tevreden over. De meeste deelnemers weten niet precies hoe zij specifiek bij hun huidige leverancier van huishoudelijke hulp terecht zijn gekomen. Het is veelal niet een bewuste keuze van hen geweest. Het is onduidelijk of de gemeente hen een keuze heeft voorgelegd uit de verschillende leveranciers die huishoudelijke hulp aanbieden. De algemene indruk is dat veel deelnemers geen bepaalde voorkeur hadden en mee zijn gegaan met het voorstel van de gemeente. ‘Ik had een gesprek bij het Wmo-loket en ik kreeg de vraag: “Wilt u zorg in natura of een pgb?” Liever zorg in natura zei ik. Ze vroeg: “Van welke aanbieder wil je hulp?” Ik wist het niet. Nou toen zei ze: “Wij adviseren vaak Domicura”. Daarom heb ik maar voor Domicura gekozen.’ Anderen geven aan dat de keuze voor hun desbetreffende leverancier is voortgekomen uit de snelheid waarmee ze met een huishoudelijke hulp geholpen konden worden. ‘Om een of andere reden heeft die mevrouw van de gemeente toen Zorgkompas ingevuld omdat zij snel hulp konden regelen. Dat was het belangrijkste op dat moment.’ ‘Vanuit het ziekenhuis kreeg ik verzorgende hulp vanuit Domicura. Daar zou ik ook huishoudelijke hulp van krijgen, maar ze hadden niemand op dat moment. Zodoende ben ik bij Orbis gekomen omdat ik acuut hulp nodig had. Het had mij handiger geleken als dit werd gecombineerd, misschien wel door één persoon, lijkt me efficiënter.’ Een deelnemer is van mening dat de ziekenhuizen in contact staan met de leveranciers en bepaalde voorkeuren hebben. ‘Als je het ziekenhuis verlaat, krijg je bij het ziekenhuis in Heerlen hulp via Orbis en bij het ziekenhuis in Maastricht Domicura. Domicura heeft namelijk een vestiging in Maastricht, waardoor er korte lijntjes zijn.’
10
4.2
De indicatiestelling
De meeste aanwezigen zijn tevreden met het aantal uur hulp bij het huishouden dat hen is toegekend. Sommige deelnemers zijn onlangs of enige tijd terug geherindiceerd. Omdat hun indicatie was afgelopen of omdat er een verandering in de situatie optrad, bijvoorbeeld na opname in het ziekenhuis. Voor een aantal aanwezigen geldt dat zij er op achteruit zijn gegaan wat betreft het aantal uren dat zij per week hulp ontvangen. Geen van de deelnemers heeft er moeite mee dat er opnieuw gekeken wordt naar wat cliënten daadwerkelijk aan aantal uur nodig hebben. ‘Er is een juffrouw geweest van de gemeente. Ze hebben gevraagd waar we de hulp nodig voor hebben. Wat ik nog kan en wat mijn man nog kan. We kwamen tot de conclusie dat ik nog wel kan strijken, dus ging er wat tijd af en kwamen we tot een lager aantal uur.’ ‘Ik heb bezoek gekregen bij mij thuis van een consulente van het Wmo-loket. “Wat kunt u in verband met de bezuinigingen zelf nog meer doen? Bent u tevreden met 3 uur?’ Meerdere deelnemers zijn van mening dat het juist goed is dat er kritisch gekeken wordt naar het aantal uren dat iemand huishoudelijke hulp nodig heeft. Er dient volgens hen zuinig en bewust met gemeenschapsgeld omgesprongen te worden en het is volgens hen een kwalijke zaak wanneer burgers onterecht op meer voorzieningen aanspraak maken dan wat daadwerkelijk nodig is. ‘Ik vind die herindicatie wel goed, als men wel kijkt hoe het écht is. Ik vind het belangrijk dat mensen die echt hulp nodig hebben dit krijgen. Mensen die zelf nog veel dingen kunnen, moeten geen hulp hebben. Het is geld van de gemeenschap, daar kan iemand anders die wel hulp nodig heeft van geholpen worden. Als ik mijn hulp niet meer nodig zou hebben, dan hoef ik het niet te hebben. Ik zou het niet goed vinden om uren te krijgen die een ander wel nodig heeft. Andersom wil ik wel hulp ontvangen als het wel nodig is.’ Een aantal deelnemers geeft aan dat het prettig zou zijn wanneer een cliënt ook vanuit de gemeente herinnerd wordt aan het verstrijken van de indicatie zodat de cliënt niet voor een verrassing komt te staan indien de zorgaanbieder hen niet adequaat informeert. Eén mevrouw vertelde hoe zij hierdoor overvallen werd: ‘Mijn huishoudelijke hulp verscheen op een dag niet dus ik belde haar op met de vraag waar ze bleef. Het bleek dat de indicatie was afgelopen. Niemand had mij daar op geattendeerd, ook de hulp zelf niet. Ik heb toen Domicura gebeld en kreeg te horen dat ik zelf tijdig een herindicatieformulier had moeten invullen. Dat wist ik dus niet en ik werd er door overvallen.’ Volgens één van de aanwezigen werden cliënten voorheen wel door de gemeente geïnformeerd en zou het goed zijn als dit in ere werd hersteld.
11
‘In het verleden werd het wel gedaan. Iedereen kreeg een notificatie dat de indicatie ging afgelopen. De huidige Wmo-consulenten die doen dat niet. Ik vind dat een gemiste kans, als je rijbewijs verloopt, krijg je ook een bericht van de gemeente. Dat zou met die indicatie ook kunnen.’ 4.3
De toekomst
Op dit moment is een groot deel van de gemeenten bezig om te ‘kantelen’, dat wil zeggen dat zij via nieuwe manieren invulling geven aan de compensatieplicht. Voor de burger die gecompenseerd wil worden, betekent dit concreet een (keukentafel)gesprek met aandacht voor vraagverheldering, een oplossing waarbij de burger zelf de regie blijft houden. Bij de ondersteuning komt de nadruk te liggen op de eigen kracht, wat de burger zelf wil en kan en wat er in het eigen netwerk opgelost kan worden. Met deze werkwijze moeten de gemeente, het netwerk (mits voorhanden) en de burger samen op zoek naar de meest adequate oplossing voor het probleem in participatie of zelfredzaamheid als gevolg van de beperking of aandoening. Tevens zien gemeenten zich geconfronteerd met forse bezuinigingen. In het regeerakkoord stond opgenomen dat gemeenten vanaf 2015 75% van hun huidige budget voor huishoudelijke hulp moeten inleveren. Het beroep op de bestaande huishoudelijke hulp in de Wmo zou voor nieuwe cliënten in 2014 worden beëindigd. In het zorgakkoord van 24 april 2013 zijn de maatregelen iets verzacht, de korting is teruggedraaid naar 40% en voor 2014 geldt nog dat ook voor nieuwe klanten de huishoudelijke hulp beschikbaar blijft. Desalniettemin staan gemeenten voor een enorme opgave. Er komt flink minder geld naar de gemeenten voor de uitvoering van deze taak en in de toekomst zal hulp bij het huishouden voor veel van de huidige en toekomstige cliënten niet meer in dezelfde mate vanzelfsprekend zijn. De deelnemers aan het rondetafelgesprek is gevraagd of men zich bewust is van de nieuwe ontwikkelingen die het kabinet heeft aangekondigd en wat het voor hen zou betekenen als de huishoudelijke hulp wordt teruggeschroefd en/of verdwijnt. De meeste aanwezigen geven aan dat hun huishoudelijke hulp een noodzakelijke voorwaarde is om langer zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Onafhankelijk van de wijze waarop de hulp gefinancierd zal moeten of kunnen worden, zal een vorm van huishoudelijke hulp, buiten eigen netwerkoplossingen, volgens hen noodzakelijk blijven om zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Het benutten van een eigen netwerk om de huishoudelijke werkzaamheden te verrichten wordt door velen slechts als een incidentele oplossing gezien. Hun kinderen hebben vaak een (fulltime) baan, hun eigen kinderen om voor te zorgen en/of wonen niet in de omgeving. Verder is het opvallend dat meerdere deelnemers aangeven dat buurtgenoten, familie en vrienden in de omgeving, veelal even oud zijn als zij. Zij schetsen een beeld van een sterk vergrijzende buurt met weinig jonge inwoners die eventueel te hulp zouden
12
kunnen schieten. Buurtgenoten hebben hun handen vol aan hun eigen huishouden, waardoor burenhulp niet als structurele oplossing wordt gezien. ‘Ik vrees dat ik niet thuis zou kunnen wonen als er geen huishoudelijke hulp is. Dan wordt het vies. Twee van mijn kinderen wonen in Amsterdam en een zoon in Heerlen. Heerlen is wel enigszins in de buurt maar de zoon die daar woont, heeft een zware baan.’ ‘Vrienden die heb je, die komen een keer en de volgende keer haken ze af. Familie van mij is allemaal ouder. Ik kan niet verwachten van iemand die 80 is, dat die bij mij komt poetsen. In de buurt wonen ook veelal ouderen. De jongere generatie moet hard werken om de hypotheek te kunnen betalen.’ ‘Het wordt alleen maar moeilijker. Als je in een omgeving woont waar allemaal oude mensen wonen. Ik ben blij dat ik hulp heb en ik ben blij dat ik er nog ben. Dankzij de gemeente kan ik nog hulp krijgen. Onze ouders konden op onze hulp rekenen. Dat deed je gewoon. Maar dat hoef ik aan mijn kinderen niet te vragen. Die gaan om 6 uur ’s ochtends de deur uit en zijn laat thuis. Ze werken erg hard.’ ‘En van de buren kun je niet veel van verwachten. Ze zeggen wel eens “als er wat is, vraag dan maar”, maar dat is wat anders dan huishoudelijke hulp. Wel is het opvallend dat daar waar het een echtpaar betreft, de man van het stel in sommige gevallen niet wordt belast met huishoudelijke taken omdat hij zich hier in de oorspronkelijke rolverdeling niet mee bezig heeft gehouden. Hier zou door de gemeente kritischer naar gekeken kunnen worden. ‘Mijn man werkte meer dan 45 uur per week. Bij ons was de regel altijd “ik was voor binnen en hij was voor buiten”. Hij kan het ook niet. Als hij de ramen zou moeten doen, dan houdt hij de slang er even tegen, klaar!’ ‘Maar stoffen daar begint hij niet aan. Die zijn daar niet mee opgegroeid. Dan zou alles de deur uit moeten. Of hij zet twee ramen tegenover elkaar open, dan waait het stof er vanzelf uit.’ Het komt er op neer dat de deelnemers zich niet kunnen voorstellen hoe zij zonder enige vorm van huishoudelijke hulp zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. Sommige deelnemers geven aan dat wanneer dit betekent dat zij zelf nog meer moeten bijdragen, dat zij dan geen andere keuze zien hiermee in te stemmen. Eén deelnemer stelt dat een verhoogde bijdrage zwart ingehuurde particuliere hulpen in de hand werkt. ‘Ik maak me zorgen. In 2014 worden misschien veel vaste krachten ontslagen. Dan kom ik dus misschien zonder hulp. Wat moet ik dan beginnen? Wij betalen een behoorlijke eigen bijdrage, als dit nog hoger wordt dan zou je voor dat geld eerder zelf een huishoudelijke hulp particulier inhuren. Ik heb een hekel aan zwart werk maar de maatregelen werken het wel in de hand. De bezuinigingen van de regering
13
leiden op deze manier ook tot meer kosten. Al de inkomsten van zwartwerkers missen ze aan belastinggeld.’ Daarnaast voorziet mevrouw nog een ander probleem als het aantal zwartwerkende particuliere hulpen toeneemt. Bij een zorgaanbieder worden de werknemers gescreend waardoor je als cliënt vertrouwen in je huishoudelijke hulp kan hebben en bij moeilijkheden kun je contact met die organisatie opnemen. Wanneer mensen via advertenties een particuliere hulp nemen dan weten ze niet goed wie ze in huis halen. Mevrouw wil hiermee niet zeggen dat al deze hulpen per definitie ongeschikt of onbetrouwbaar zijn maar voor mensen in een kwetsbare positie is vertrouwen erg belangrijk. De kans op schending van dit vertrouwen zou worden vergroot. Een andere deelnemer is van mening dat NIET bezuinigen op de hulp uiteindelijk een besparing zal opleveren aangezien deze hulp mensen in staat stelt om langer zelfstandig thuis te wonen. ‘Het stelt ons in staat om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Anders kom je in een verzorgingstehuis. Minder plezierig maar ook kostenverzwarend.’ Tot slot worden collectieve diensten als bijvoorbeeld een klussendienst of een maaltijddienst als welkome aanvullende dienstverlening gezien die het leven gemakkelijker kunnen maken. Kleine dingen als het ophangen van een lamp of een schilderij, het repareren van een deur of een opknapbeurt van de tuin kunnen een wezenlijk verschil maken voor het aangenamer thuis kunnen blijven wonen. Wel geven sommige deelnemers aan dat het weliswaar erg prettig is, maar niet een alles vervangende dienst. Niet iedereen is bekend met de mogelijkheden van collectieve diensten. Anderen wijzen er op dat hierover geadverteerd wordt in lokale dagbladen.
14
5
Conclusies, tips en aanbevelingen Hieronder geven we een aantal conclusies, tips en aanbevelingen weer. Er is over het algemeen veel tevredenheid over de voorziening hulp bij het huishouden. Met name de inzet van de vaste huishoudelijke hulp wordt gewaardeerd. Over het contact met de leverancier is men niet onverdeeld positief. -
De huisbezoeken door Wmo-consulenten worden door de deelnemers die daar ervaring mee hebben geprezen. Het wordt gezien als een klantvriendelijke en doeltreffende werkwijze.
-
Een aantal deelnemers geeft aan dat het prettig zou zijn wanneer een cliënt ook vanuit de gemeente herinnerd wordt aan het verstrijken van de indicatie zodat de cliënt niet voor een verrassing komt te staan indien de zorgaanbieder hen niet adequaat informeert.
-
Cliënten verschillen in hun wensen en behoeften. Voor de één draait alles om een huis dat er spic en span uitziet, voor de ander is het praatje met de hulp even belangrijk. De één is mondig en kritisch, de ander laat de hulp maar over zich heen lopen. De ene cliënt kan zichzelf prima redden, de ander is heel kwetsbaar. Deze diversiteit vergt verschillende competenties van de hulp. Niet alleen voldoende ervaring en deskundigheid in het schoonmaakwerk om het huis hygiënisch te houden en een verergering van gezondheidsproblemen te voorkomen, maar ook souplesse in het sociale contact en het vermogen om te signaleren wanneer de situatie van de cliënt achteruit gaat. Ook voor de gemeente is de diversiteit in cliënten van hulp bij het huishouden belangrijk. Gemeenten kijken steeds meer naar de totale situatie van de cliënt. Welke combinatie van hulp zal de cliënt daadwerkelijk helpen om mee te kunnen doen? Hulp bij het huishouden is daarvoor één van de middelen.
-
De meeste aanwezigen hebben geen moeite om hun hulp te wijzen op fouten of om contact op te nemen met de zorgaanbieder als zij een klacht hebben. Volgens sommige deelnemers laat de bereikbaarheid van de leverancier wel te wensen over. Daarnaast kunnen er echter ook cliënten zijn die het wel lastig vinden om kritiek te leveren. Het is voor een gemeente van belang om cliënten goed te informeren over de mogelijkheid om contact op te nemen met de zorgaanbieder indien er iets niet naar wens is. En ook dat als het resultaat van dit contact voor de cliënt onbevredigend is, de cliënt de gemeente kan inschakelen.
15
-
Bij acute tijdelijke hulp bij het huishouden, bijvoorbeeld na een ziekenhuisopname, is het van belang om snel hulp te leveren, maar dan moet het wel een ervaren en goed gekwalificeerde hulp zijn. Deze hulp hoeft mogelijk niet lang te blijven omdat de cliënt steeds meer zelf in het huishouden kan gaan doen, maar de eerste weken is het juist van belang dat de hulp zeer zelfstandig te werk kan gaan. Hierover zou de gemeente afspraken kunnen maken met de zorgaanbieders.
-
De deelnemers met een pgb zijn hier zelf erg over te spreken omdat het hen meer vrijheid geeft in het organiseren van hulp. Zij vinden het fijn om zelf de touwtjes in handen te hebben en afspraken te kunnen maken met hun hulp zonder dat ze afhankelijk zijn van een zorgaanbieder die mogelijk afspraken niet nakomt. Een pgb komt naar voren als de ideale methode om een huishoudelijke hulp naar eigen believen te organiseren. De kanttekening die moet worden gemaakt is dat een pgb niet voor iedere cliënt is weggelegd. Het vergt bepaalde organisatorische en administratieve vaardigheden die niet iedere cliënt heeft en het geeft extra verantwoordelijkheid die niet elke cliënt aankan.
-
In het kader van de toekomstige decentralisering van de AWBZ-begeleiding, oppert een deelnemer dat de huishoudelijke hulp in de toekomst kan worden gekoppeld aan begeleiding die cliënten nu nog vanuit AWBZ-gerelateerde zorg ontvangen. Als één persoon in een gecombineerde functie zowel verantwoordelijk is voor het bieden van huishoudelijk hulp als het verlenen van zorg, dan kunnen werkzaamheden efficiënter worden uitgevoerd.
16
