Tevredenheidsonderzoek cliënten persoonsgebonden budget huishoudelijke ondersteuning
Samenstelling Guido Schneider Chris Bennink
April 2015 1
Inhoudsopgave
1. Inleiding................................................................................................................................. 3 1.1 Aanleiding onderzoek ....................................................................................................... 3 1.2 Onderzoeksopzet .............................................................................................................. 4 1.3 Structuur rapportage ......................................................................................................... 4 2.
Methodologie ..................................................................................................................... 5 2.1 Achtergrond respondentengroep ....................................................................................... 5 2.2 Hoge response rate............................................................................................................ 6 2.3 Wijze van dataverzameling .............................................................................................. 7 2.4 Meetinstrumenten ............................................................................................................. 8 2.5 Randvoorwaarden onderzoek ........................................................................................... 9
3.
Resultaten telefonische enquête ..................................................................................... 10 3.1 Beschrijvende analyse perceptie cliënt ten aanzien van informatievoorziening ............ 10 3.2 Beschrijvende analyse perceptie cliënt ten aanzien van het gesprek .............................. 14 3.3 Analyse kwalitatieve gegevens ....................................................................................... 16
4.
Conclusies ........................................................................................................................ 19
5.
Referenties ....................................................................................................................... 21
6.
Bijlagen ............................................................................................................................ 22
2
1. Inleiding
“Perfect dat het zo kan, in vergelijking met andere gemeenten.” “Was allemaal duidelijk, super.” “Fantastisch. Goed uitgekomen. Prettig gesprek. Gemeente Leiden informeert goed.”
1.1 Aanleiding onderzoek Anno
2014
kunnen
mensen
huishoudelijke
ondersteuning
ontvangen
via
een
persoonsgebonden budget (pgb). De raad van de gemeente Leiden heeft geconstateerd dat bij het huishouden “naast het behoud van een maatwerkvoorziening gekozen wordt voor het inrichten van een algemene voorziening1. Bij een algemene voorziening bestaat geen mogelijkheid tot pgb. Het leidende principe voor de afbakening tussen de algemene en maatwerkvoorziening is het te realiseren resultaat schoon huis” (motie M140083/4). Drieëntachtig cliënten dreigen hun pgb door deze afbakening te verliezen. Voor deze groep kan de verandering per 1 juli 2015 groot zijn. De gemeente vindt het belangrijk dat de gesprekken over huishoudelijke hulp zorgvuldig plaatsvinden, zodat iedereen ook straks weer de ondersteuning krijgt die bij zijn of haar persoonlijke situatie past. Daarom is er een ruime periode ingepland voor de gesprekken en het onderzoek. Het bureau de MOzaak voert de gesprekken uit. Wanneer in dit onderzoek over consulenten gesproken wordt, heeft dit betrekking op de consulenten van bureau de MOzaak. De raad wil op de hoogte worden gebracht van de wijze waarop deze groep cliënten wordt benaderd. Daarnaast wil de raad een beeld hebben van hoe de cliënten deze bejegening ervaren en of de cliënten de informatievoorziening vanuit de gemeente als voldoende ervaren.
1
In de wethoudersbrief wordt uitleg gegeven bij het begrip algemene voorziening.
3
1.2 Onderzoeksopzet Om aan het verzoek van de Raad te voldoen heeft de gemeente Leiden bureau BSOA (Bennink & Schneider, Onderzoek en Advies) ingehuurd om tot een inventarisatie te komen van de tevredenheid van de cliënten met betrekking tot de informatievoorziening en het gesprek. Het onderzoek gaat dus niet over de uitkomst van het gesprek. Tijdens de overleggen die gevoerd zijn tussen gemeente en BSOA is de gewenste onderzoeksmethode besproken, namelijk een telefonische enquête. Met behulp van een beschrijvende analyse van de gegevens wordt beoogd een antwoord te geven op de vragen vanuit de Raad. 1.3 Structuur rapportage In hoofdstuk twee wordt de methodologie van de onderzoeksopzet uiteengezet. In dit hoofdstuk komt informatie over de populatie naar voren en wordt uitleg gegeven over de wijze van dataverzameling en gebruikte meetinstrumenten. De resultaten van de telefonische enquêtes worden besproken in hoofdstuk drie, waarin allereerst een beschrijvende analyse wordt gegeven van de perceptie van de cliënt ten aanzien van informatievoorziening vanuit de gemeente Leiden. Daarnaast wordt een beschrijvende analyse gegeven van de perceptie van de cliënt ten aanzien van de gesprekken.
4
2. Methodologie 2.1 Achtergrond respondentengroep De populatie bestaat uit alle cliënten woonachtig in de gemeente Leiden, die met betrekking tot huishoudelijke hulp een verhoogde kans hebben op het ontvangen van de algemene voorziening, en daarmee hun persoonsgebonden budget verliezen. Van tevoren is vastgesteld dat het om een risicogroep van drieëntachtig cliënten gaat (zie figuur 1). Van deze drieëntachtig cliënten zijn voor het begin van het onderhavige onderzoek negen mensen uitgevallen, voornamelijk vanwege vervallen indicaties. Met zes mensen hebben de consulenten nog geen afspraak kunnen maken. Met achtenzestig mensen zijn inmiddels gesprekken gevoerd. Na afloop van dit gesprek konden cliënten aangeven of zij wilden participeren in een kort telefonisch interview. Van de achtenzestig respondenten gaven er drieëntwintig aan niet te willen meedoen aan een dergelijk onderzoek. In paragraaf 2.2 gaan we dieper in op de vraag waarom drieëntwintig cliënten aan hebben gegeven niet te willen participeren in een telefonisch onderzoek. Van de vijfenveertig cliënten die wel mee wilden doen aan een kort telefonisch interview hebben we er drie niet kunnen bereiken. Deze mensen hebben we ieder dagdeel, over meerdere dagen in de week tien keer getracht te bereiken. Met tweeënveertig participerende respondenten komt de response rate uit op tweeënzestig procent.
5
Figuur 1. Realisatie response rate
Totaal 83 cliënten.
9 cliënten vallen niet meer onder doelgroep. 74 cliënten over.
6 cliënten waren niet tijdig gesproken door bureau de MOzaak. 68 cliënten (100%) zijn er mogelijk te benaderen. 23 cliënten hebben vooraf aangegeven niet mee te willen werken. Totaal zijn er 45 bereid mee te doen.
3 cliënten zijn niet bereikt. 42 cliënten (61,7%) hebben meegedaan.
2.2 Hoge response rate Ondanks een zeer hoge response rate zijn er drieëntwintig cliënten die om diverse redenen niet hebben geparticipeerd in het telefonisch onderzoek. Om te bepalen of er in dit geval sprake is geweest van selectieve non-respons hebben we onderzoek gepleegd naar het ‘waarom’ van de weigering. Er is sprake van selectieve non-respons wanneer de drieëntwintig cliënten allen eenzelfde reden geven waarom zij niet wensen te participeren. Uit figuur 2 blijkt dat dit niet het geval is. Figuur 2. Redenen weigering
4%
Fysieke beperking Taal beperking
31%
26%
Mentale beperking Doofheid Geen reden Algehele politieke onvrede
13%
17% 9%
6
Zeven van de drieëntwintig cliënten hebben een fysieke beperking, waardoor telefonisch interviewen lastig is. Zo zijn twee cliënten blind, en geven een aantal van hen aan niet (of moeite hebben) te kunnen bewegen. Drie cliënten geven aan de taal niet machtig te zijn en wensen daarom niet te participeren. Van twee cliënten is bekend dat zij een mentale beperking hebben, vergeetachtigheid, waardoor zij afzien van telefonische interviews. Vier cliënten hebben last van doofheid en hun mantelzorgers wensen niet mee te doen aan een telefonisch interview. Tot slot geeft één iemand aan vanuit een algemene onvrede over de huidige politiek in Nederland niet mee te willen doen. Er blijven dan nog zes cliënten over die niet hebben geparticipeerd en daarvoor ook geen reden hebben aangegeven. Naast de reeds benoemde redenen is het mogelijk dat deze cliënten ‘onderzoeksmoe’ zijn. De consulenten hebben aangegeven dat een klein aantal cliënten heeft aangegeven ontevreden te zijn over het feit dat zij vanuit pgb nu nog geholpen worden door familie, terwijl dit in een later stadium met de algemene voorziening niet meer mogelijk is. Het is mogelijk dat vanuit deze teleurstelling een klein aantal cliënten heeft aangegeven niet mee te willen doen aan een telefonisch interview. Een response rate van tweeënzestig procent wordt binnen de sociale wetenschap als uitzonderlijk goed beschouwd (Bijleveld, 2007). Zuidgeest, de Boer, Hendriks en Rademakers (2008) geven ten eerste aan dat van te voren aankondigen van het telefonische interview leidt tot een hogere response rate. Ten tweede wordt een hogere response rate ook bereikt door snel na de aankondiging te bellen. Ten slotte heeft vaak terugbellen een positief effect. Deze drie factoren zijn op dit onderzoek zeker van toepassing. 2.3 Wijze van dataverzameling Zoals eerder benoemd zijn de data verzameld door middel van telefonische enquêtes. Deze telefonische enquêtes hadden een semi-gestructureerde vorm. Een voordeel van telefonische interviews is dat het minder tijdrovend en efficiënter is dan face-to-face interviewen. Daarnaast kunnen terugbelafspraken gemaakt worden, waardoor het responspercentage hoger uitvalt dan in het geval van face-to-face interviewen. Dat is ook in dit onderzoek met een response rate van tweeënzestig procent het geval. Omdat de interviews van semi-gestructureerde aard zijn konden de gegevens direct worden verwerkt. De interviews duurden ongeveer tien minuten per respondent. 7
De gesprekken zijn in zevenenveertig procent van de gevallen in het bijzijn van een mantelzorger gevoerd, waardoor ook de mantelzorger gebeld kon worden voor een telefonisch interview. In negentien procent van de gevallen is het telefonisch interview ook gevoerd met de mantelzorger. Voor deze optie kon de cliënt zelf kiezen. Dit heeft hoogstwaarschijnlijk bijgedragen aan een hogere response rate. De interviewer heeft gebruik gemaakt van een handleiding, te vinden in bijlage één. Een interviewhandleiding is noodzakelijk wanneer de interviews door verschillende personen worden afgenomen. Deze handleiding bestaat uit een lijst van vragen of onderwerpen die behandeld dienen te worden tijdens het interview. Ondanks dat de controle volledig bij de interviewer ligt, is het gespreksverloop vrij te kiezen voor zowel de interviewer als de respondent. Dit brengt in de praktijk met zich mee dat respondenten zich vrij voelen hun mening te geven over het gespreksonderwerp. Enerzijds helpt dit type onderzoek bij het beantwoorden van bovengenoemde vraagstukken, anderzijds houdt het onderzoek door de structuur een wetenschappelijke waarde. 2.4 Meetinstrumenten Het interview heeft vier onderdelen (zie voor de vragenlijst de handleiding in bijlage één). Allereerst worden er twee open vragen gesteld:
Begrijpt u welke veranderingen mogelijk voor u plaats gaan vinden rondom uw huishoudelijke ondersteuning?
Welk beeld heeft u van de algemene voorziening?
Vervolgens worden er vragen gesteld over de informatievoorziening. Deze vragen kunnen worden beantwoord met de volgende keuzeopties: Zeer tevreden – Tevreden – Deels tevreden/deels ontevreden – Ontevreden – Zeer ontevreden – Weet niet/n.v.t.. Het derde onderdeel van het interview bestaat uit vragen over het gesprek. De antwoordcategorieën waar bij dit onderdeel uit kan worden gekozen zijn: Helemaal mee eens – Mee eens – Deels eens/deels oneens – Oneens – Helemaal oneens – Weet niet/n.v.t..
8
Tot slot vragen we de respondent of deze nog iets kwijt wil, zowel over het gesprek als over de informatievoorziening. Twee van de stellingen over de informatievoorziening van de gemeente Leiden hebben betrekking op de brief en de brochure. De eerste brief is verzonden op 14 oktober 2014 en gaat in op de mogelijke veranderingen voor de pgb-cliënten in de huishoudelijke ondersteuning2. De tweede brief is verzonden op 24 december 2014 en gaat in op de hoogte van het persoonsgebonden budget huishoudelijke ondersteuning 2015. Honderd procent van de cliënten gaf aan de brieven te hebben ontvangen en slechts één cliënt gaf aan de brochure zich niet meer te herinneren. 2.5 Randvoorwaarden onderzoek Bij het bestuderen van onderstaande gegevens dient allereerst in ogenschouw te worden genomen dat, gezien de eenduidigheid in de beantwoording, de resultaten als extern valide mogen worden benoemd. Met extern valide wordt in dit geval bedoeld dat de resultaten van het onderzoek generaliseerbaar zijn naar de gehele onderzoekspopulatie. Met tweeënveertig respondenten is het mogelijk een beeld te geven van de perceptie van deze groep respondenten, dit is echter niet te generaliseren naar een grotere groep. Zo moet bijvoorbeeld niet vergeten worden dat cliënten die weigerden te participeren in dit onderzoek hoogstwaarschijnlijk ook meer teleurgesteld zijn geweest. Daarnaast dient vermeld te worden dat sommige cliënten tijdens het telefonische interview al op de hoogte waren van de aanstaande individuele veranderingen in de zorg, terwijl anderen daarover nog uitsluitsel diende te krijgen. Dit kan een mogelijk negatief, maar ook positief, effect hebben gehad op de perceptie van de cliënten. Het was wellicht interessant geweest om te onderzoeken of er enige samenhang zou kunnen zijn tussen achtergrondkenmerken, zoals leeftijd en geslacht, en de perceptie ten aanzien van informatievoorziening en/of de gesprekken. Dit is echter vanwege de beperkte grootte van de onderzoeksgroep niet op een betrouwbare wijze te onderzoeken. Om dezelfde reden kunnen we ook niet zeggen of het verband tussen de aanwezigheid van een mantelzorger, of de deelname aan het gesprek door een mantelzorger enerzijds en de tevredenheid anderzijds een bepalende factor is. 2
Deze brieven kunt u terugvinden op http://gemeente.leiden.nl/projecten/leiden-verandert/zorg-enondersteuning/
9
3. Resultaten telefonische enquête In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische enquêtes beschreven. Allereerst kijken we naar de perceptie van cliënten als het gaat om de informatievoorziening vanuit de gemeente Leiden. Vervolgens wordt de perceptie van de cliënt ten aanzien van het gesprek beschreven. Tot slot wordt in de derde paragraaf uitgewijd over wat cliënten tijdens het telefonische interview verder nog hebben gezegd over de algemene voorziening en andere zaken die ten tafel zijn gekomen. 3.1 Beschrijvende analyse perceptie cliënt ten aanzien van informatievoorziening In figuur 3 zien we in hoeverre de cliënten tevreden zijn over de algemene informatievoorziening van de gemeente Leiden. Het grootste deel (56%) is (zeer) tevreden, een kleiner aandeel is (zeer) ontevreden (18%). De overige groepen kunnen ingedeeld worden in niet tevreden/niet ontevreden (23%) en weet niet/n.v.t. (3%). Figuur 3 Tevredenheid informatievoorziening
5% 3% Zeer tevreden
18%
13%
Tevreden Niet tevreden/ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/n.v.t.
23% 38%
10
In figuur 4 zien we in hoeverre de cliënten tevreden zijn over de verstuurde brieven van de gemeente Leiden. Het grootste deel (59%) is (zeer) tevreden, een kleiner aandeel is (zeer) ontevreden (14%). Een gedeelte van de cliënten staat neutraal tegenover deze stelling (17%). De overige cliënten kunnen ingedeeld worden in weet niet/n.v.t. (10%). Figuur 4. Tevredenheid brief 10% Zeer tevreden Tevreden
9%
5% 9%
Niet tevreden/ontevreden Ontevreden
Zeer ontevreden
17%
50%
Weet niet
In figuur 5 zien we in hoeverre de cliënten tevreden zijn over de verstuurde folder van de gemeente Leiden. Het grootste deel (59%) is (zeer) tevreden, een klein aandeel is (zeer) ontevreden (3%). De overige groepen kunnen ingedeeld worden in niet tevreden/niet en weet niet/n.v.t. (26%). Figuur 5. Tevredenheid folder
Zeer tevreden
14% 26%
Tevreden Niet tevreden/ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/n.v.t.
3% 12%
45%
11
In figuur 6 zien we in hoeverre de cliënten tevreden zijn over de telefonische informatie van de gemeente Leiden. Deze vraag vergt enige uitleg. In de brieven naar de cliënten is verwezen naar een telefoonnummer, dat cliënten konden bellen indien zij nog vragen en/of opmerkingen hadden. Tijdens het telefonisch interview is uitgelegd dat de vraag over telefonische informatie voorziening hierop betrekking heeft. Het grootste deel (60%) heeft geen recent telefonisch contact gehad met de gemeente Leiden en is om deze reden niet opgenomen in het figuur. Van de cliënten die wel telefonisch contact hebben gehad was het grootste deel (zeer) tevreden over de gegeven informatie (67%). Een vijfde van de cliënten was (zeer) ontevreden over de telefonische informatievoorziening (20%). Één persoon had een neutrale mening (3%).
Figuur 6. Tevredenheid telefonische informatie 3%
8%
Zeer tevreden Tevreden
17%
Niet tevreden/ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden
3% 59%
12
In figuur 7 zien we in hoeverre de cliënten tevreden zijn over de gegeven informatie van de consulent. Het grootste deel (88%) is (zeer) tevreden, niemand was ontevreden. De overige groepen kunnen ingedeeld worden in niet tevreden/niet ontevreden (10%) en tot slot weet niet/n.v.t. (2%).
Figuur 7. Tevredenheid informatie consulent(e)
10%
Zeer tevreden
2%
Tevreden Niet tevreden/ontevreden Ontevreden
29%
59%
Zeer ontevreden Weet niet
13
3.2 Beschrijvende analyse perceptie cliënt ten aanzien van het gesprek In figuur 8 zien we in hoeverre de cliënten het er mee eens zijn dat de consulent zich voorstelde en zijn/haar rol uitlegde. Het grootste deel (98%) is het (helemaal) eens. Één cliënt was het oneens (2%). Figuur 8. Voorstellen en rol uitleggen
2%
24% Helemaal eens
Eens Niet eens/oneens Oneens
74%
Helemaal oneens Weet niet
In figuur 9 zien we in hoeverre de cliënten het er mee eens zijn dat de consulent duidelijke informatie gaf. Het grootste deel (96%) is het (helemaal) eens. Twee cliënten waren het hier respectievelijk niet mee eens/oneens (2%) en helemaal mee oneens (2%).
Figuur 9. Duidelijke ontvangen informatie 2%2% Helemaal eens
Eens
29%
Niet eens/oneens Oneens Helemaal oneens
67%
Weet niet
14
In figuur 10 zien we in hoeverre de cliënten het er mee eens zijn dat de tijd had voor vragen en opmerkingen. Iedereen (100%) was het hier (helemaal) mee eens.
Figuur 10. Tijd voor vragen en opmerkingen
Helemaal eens Eens
35%
Niet eens/oneens Oneens 65%
Helemaal oneens Weet niet
In figuur 11 zien we in hoeverre de cliënten het er mee eens zijn dat de consulent begripvol was. Het grootste deel (95%) is het (helemaal) eens, twee personen waren het hier niet mee eens/oneens (5%).
Figuur 11. Begripvol
5% Helemaal eens Eens
28%
Niet eens/oneens Oneens Helemaal oneens
67%
Weet niet
15
3.3 Analyse kwalitatieve gegevens Tijdens de telefonische interviews zijn drie open vragen gesteld. Enkele reacties op deze vragen werden in de inleiding al naar voren gebracht. In deze paragraaf lopen we de drie open vragen af, om een goed beeld te schetsen van wat de cliënten daadwerkelijk benoemd hebben tijdens de gesprekken. De gebruikte citaten zijn in volledigheid opgenomen en geven een representatieve weergave van de cliëntperceptie ten aanzien van de informatievoorziening en het gesprek. Begrijpt u welke veranderingen mogelijk voor u plaats gaan vinden rondom uw huishoudelijke ondersteuning? Van de tweeënveertig cliënten geven tweeëndertig cliënten aan duidelijk te begrijpen welke veranderingen er mogelijk plaatsvinden. De tien cliënten die niet goed begrijpen wat er voor hen verandert geven vooral aan geen behoefte te hebben aan veranderingen. Voor één van de cliënten is het aantal veranderingen de oorzaak van het onbegrip. Ook geeft één iemand aan te veel zelf te moeten doen. Over het algemeen mag gezegd worden dat cliënten enig begrip tonen voor de veranderingen. Ook geven verscheidene cliënten aan angstig te zijn geweest voor het gesprek, maar bleek het na afloop mee te vallen. Welk beeld heeft u van de algemene voorziening? Twaalf van de tweeënveertig cliënten geven aan geen goed beeld te hebben van de algemene voorziening. Daarentegen is er ook een tiental cliënten dat wel degelijk begrijpt wat de algemene voorziening inhoudt. Reacties die veelal terugkomen op deze vraag zijn: “Iedereen moet een stapje terug.” “Perfect dat het zo kan, in vergelijking met andere gemeenten.” “Zo als die is, is het goed. Maar hoe het gaat worden kan ik niks over zeggen. Wel mag gezegd worden dat de gemeente het met de tijdelijke oplossing uitstekend doet in vergelijking met andere gemeenten.”
16
Bovenstaande cliënten geven aan begrip te hebben voor de veranderingen. Dit geldt in mindere mate voor cliënten die uitspraken zoals onderstaand doen: “Goed zoals het was, maar niet zoals het gaat worden. Teveel zelf, te individueel, ook mensen die dit niet willen. Maar kinderen helpen wel. Te veel in een hoek gedrukt.” “Ben er moe van, ben altijd bang en heb stress. Iets toegezegd door MOzaak, maar later teruggedraaid.” “Het is verwarrend.” “Begrijp het niet. Altijd geholpen door dochter, wil dit niet.” “Prima, nu ligt het bij gemeente. Ernstig bezuinigen, gaat ten koste van de zorg. Heeft behoorlijke impact. In Voorschoten veel horkeriger geholpen.” In zijn algemeenheid mag gezegd worden dat cliënten begrip hebben voor mogelijke veranderingen. Wel hebben sommigen moeite met het tempo waarin deze veranderingen worden
doorgevoerd.
Desalniettemin
wordt
de
gemeente
Leiden
meermaals
gecomplimenteerd voor de informatievoorziening van de afgelopen maanden. Dit kwam ook al terug in de beschrijvende analyse van de stellingen. Wilt u nog iets kwijt over de informatievoorziening of het gesprek? Zeventien
cliënten
hebben
aangegeven
niets
meer
kwijt
te
willen
over
de
informatievoorziening of het gesprek. Cliënten die nog wel iets kwijt wilden kwamen vooral terug op het feit dat zij het gesprek met de consulent als zeer prettig hebben ervaren. Zo zeiden zij: “Fantastisch. Goed uitgekomen. Prettig gesprek. Gemeente Leiden informeert goed. Dochter doet alles, heel blij mee.” “Begeleiding in het kiezen is noodzakelijk. Bevredigend gesprek.” “Gesprek met de MOzaak was zeer prettig. Positief opgevallen. In de chaos die overheveling veroorzaakt toch netjes. Voor zover te beoordelen doet gemeente Leiden zo veel als mogelijk is. Er is sprake van veel empathie.” 17
Naast deze positieve invalshoek kozen enkele cliënten ook voor een kritische noot: “Het was goed. Maar loop in grote onzekerheid. Te weinig contactmogelijkheden.” “Zij stonk, was niet te harden. Te ingestudeerd en laptop werkte niet. Amateuristisch, alleen volgens een lijstje, een zorgmedewerker kan beter beoordelen.” “Slechte communicatie, niet aan afspraken houden. Buurten in wijkteams niet duidelijk, is dat per postcode?” Samenvattend kan gezegd worden dat cliënten over het algemeen zeer tevreden zijn over de gesprekken. Ook de informatievoorziening wordt als voldoende beschouwd.
18
4. Conclusies Op verzoek van de raadscommissie is een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van vierenzeventig pgb-cliënten met betrekking tot de informatievoorziening en de gesprekken die zij in maart 2015 gevoerd hebben. Over het algemeen kan gezegd worden dat cliënten duidelijk het verschil kennen tussen wat prettig is en wat noodzakelijk is. De veranderingen worden niet als prettig ervaren, maar omdat sommige veranderingen noodzakelijk zijn wordt hier wel begrip voor opgebracht. Veel cliënten gaven aan een vorm van stress te ervaren alvorens het gesprek begon. Deze stress bleek in veel gevallen later onnodig te zijn, want het gesprek is als zeer prettig ervaren. Het grootste deel van de cliënten is tevreden over de algemene informatievoorziening, de brieven en de brochure van de gemeente Leiden. Ongeveer een kwart van de cliënten had een neutrale mening over de informatievoorziening. De mensen die recentelijk telefonisch contact hebben gehad met de gemeente Leiden waren hier over het algemeen positief over, een klein aandeel was hier echter erg negatief over. De negatieve houding kwam vooral voort uit het niet ontvangen van informatie waar men naar zocht. In vrijwel alle gevallen is de cliënt tevreden over de ontvangen informatie van de consulent, een klein deel stond hier neutraal tegenover. De cliënten waren erg te spreken over de consulenten. De cliënten gaven aan dat de consulenten zich voorstelden en zijn/haar rol uitlegden, duidelijke informatie gaven, tijd maakten voor vragen en opmerkingen en begripvol over kwamen. Slechts een enkeling gaf aan dat het voorgaande niet het geval was. In het geval van twee van de vijf consulenten gaven cliënten een significant hogere mate van tevredenheid aan. Voor toekomstig onderzoek is het te adviseren naast het kwalitatieve onderzoek een omvangrijk
kwantitatief
tevredenheidsonderzoek
plaats
te
laten
vinden.
De
respondentengroep bestaat dan uit cliënten van zowel zorg in natura als persoonsgebonden budget, als ook afkomstig uit de groep huishoudelijke ondersteuning, begeleiding en beschermd wonen. Dit onderzoek dient een T0-meting te zijn, een basis voor toekomstige tevredenheidsonderzoeken naar Wmo-cliënten. De aanbieders van zorg meten een aantal prestatie-indicatoren, conform de resultaatsovereenkomsten bestuurlijk contracteren.
19
Een van die indicatoren is de klanttevredenheid over de ontvangen maatwerkvoorziening die door de aanbieder geleverd wordt. Deze data van aanbieders kan eventueel als vergelijkingsmateriaal dienen bij het kwantitatieve onderzoek. Tot slot is het voor de gemeente Leiden aan te bevelen in contact te treden met de twee consulenten die een significant hogere mate van tevredenheid scoorden bij cliënten. Wellicht kan de gemeente Leiden lering trekken uit de wijze waarop deze consulenten gesprekken voeren met cliënten.
20
5. Referenties Bijleveld, C.C.J.H. (2007). Methoden en technieken van onderzoek in de criminologie. Boom Juridische Uitgevers: Den Haag. Zuidgeest, M., Boer, de, D., Hendriks, M., & Rademakers, J. (2008). Verschillende dataverzamelingsmethoden in CQI onderzoek: een overzicht van de respons en representativiteit van respondenten. Tijdschrift voor gezondheidswetenschappen, 86 (8), 455-462.
21
6. Bijlagen Bijlage 1
Open vragen 1. Begrijpt u welke veranderingen mogelijk voor u plaats gaan vinden rondom uw huishoudelijke ondersteuning? 2. Welk beeld heeft u van de algemene voorziening? 1.1.1 Informatievoorziening De cliënten hebben op drie manieren informatie ontvangen. Allereerst hebben zij een brief ontvangen, ten tweede hebben zij een brochure toegestuurd gekregen en tot slot is met de cliënt een gesprek gevoerd. Over deze drie manieren van informatievoorziening stellen wij vijf vragen. Voordat we deze vijf vragen stellen informeren we eerst bij de respondent of deze bovenstaande drie vormen van informatie wel ontvangen heeft. 1. In hoeverre bent u tevreden over de algemene informatievoorziening van de gemeente Leiden? Zeer
Tevreden
tevreden
Deels
Ontevreden Zeer
tevreden/deels
ontevreden
Weet niet/n.v.t.
ontevreden
2. In hoeverre bent u tevreden over de informatie in de brief? Zeer tevreden
Tevreden
Deels
Ontevreden Zeer
tevreden/deels
ontevreden
Weet niet/n.v.t.
ontevreden
3. In hoeverre bent u tevreden over de informatie in de folder? 22
Zeer
Tevreden
tevreden
Deels
Ontevreden Zeer
tevreden/deels
ontevreden
Weet niet/n.v.t.
ontevreden
4. In hoeverre bent u tevreden over de telefonische informatievoorziening? Zeer
Tevreden
tevreden
Deels
Ontevreden Zeer
tevreden/deels
ontevreden
Weet niet/n.v.t.
ontevreden
5. In hoeverre bent u tevreden over de informatievoorziening van de consulent(e) waarmee u heeft gesproken? Zeer
Tevreden
tevreden
Deels
Ontevreden Zeer
tevreden/deels
ontevreden
Weet niet/n.v.t.
ontevreden
1.1.2 Het gesprek Zoals gezegd krijgen cliënten naast een brief en een brochure ook een persoonlijk gesprek met een extern bureau, ingehuurd door de gemeente Leiden. De raad wil graag weten wat de cliënten van dit gesprek vinden. Over dit gesprek stellen we vier vragen. 1. De consulent stelde zich voor en legde zijn/haar rol uit. Helemaal eens
Eens
Deels eens/deels Oneens
Helemaal
Weet
oneens
oneens
niet/n.v.t.
23
2. De informatie die ik van de consulent heb ontvangen is duidelijk. Helemaal
Eens
eens
Deels eens/deels Oneens
Helemaal
Weet
oneens
oneens
niet/n.v.t.
Deels eens/deels Oneens
Helemaal
Weet
oneens
oneens
niet/n.v.t.
Deels eens/deels Oneens
Helemaal
Weet
oneens
oneens
niet/n.v.t.
3. De consulent maakte tijd voor mijn vragen en/of opmerkingen. Helemaal
Eens
eens
4. De consulent was begripvol. Helemaal eens
Eens
Na deze serie van vragen over het gesprek, vragen we ter afsluiting aan de cliënt het volgende: 1. Wilt u nog iets kwijt over de informatievoorziening of het gesprek?
24
