Uitkomsten cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T vertegenwoordigers van PG-bewoners. Bruggerbosch. februari april 2011

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T vertegenwoordigers van PG-bewoners Bruggerbosch februari – april 2011

Inhoudsopgave Deel I...................................................................................................................................... 5 Inleiding .................................................................................................................................. 5 1

De Normen voor Verantwoorde zorg VV&T ................................................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T .......................................................................... 8 1.4 CQ-index verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T)........................................ 8

2

CQ-index voor Bruggerbosch ........................................................................................ 9 2.1 Bruggerbosch ....................................................................................................... 9 2.2 De vragen ............................................................................................................ 9 2.3 De antwoorden ..................................................................................................... 9 2.4 Rapportage ........................................................................................................ 10 2.4.1 Opbouw rapportage .................................................................................. 10 2.4.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 10 2.4.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 10

3

Cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners ................................... 11 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 11 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 11 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 11 3.4 Respons ............................................................................................................. 11 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 12

4

Schaalgemiddelden ..................................................................................................... 45

Deel II................................................................................................................................... 47 Inleiding ................................................................................................................................ 47 1

Conclusies .................................................................................................................. 49

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 53

3

Rapportcijfers per indicator.......................................................................................... 55

Bijlage 1: Welke vragen bij welke indicator van Verantwoorde Zorg? ................................... 57 Bijlage 2: Vragen CQ-index PG gerubriceerd naar indicator ................................................. 58 Bijlage 3: Achtergrondinformatie over de CQ-index .............................................................. 60

Deel I Inleiding Voor u ligt de rapportage van de cliëntenraadpleging die in Bruggerbosch met de CQ-index is gehouden. In dit deel is de werkwijze uiteengezet en worden de resultaten gepresenteerd. De conclusies en aanbevelingen zijn in deel 2 van de rapportage verwoord. In hoofdstuk 1 wordt kort teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de cliëntenraadpleging met de CQ-index. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Bruggerbosch. In hoofdstuk 3 worden de uitkomsten van de cliëntenraadpleging gerapporteerd. Eerst wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van de raadpleging weergegeven. Als bijlagen vindt u achtergrondinformatie over de CQ-index, en in hoofdstuk 4 de gemiddelde indicatorscores en het aantal respondenten per indicator.

Facit, Velsen-Noord Coby Dekker Mei 2011

CQ-index VV&T uitkomsten Bruggerbosch

1

Facit 2011

De Normen voor Verantwoorde zorg VV&T

1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde Zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers in zowel verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden.

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 2

DEEL I concept

7 van 60


Facit 2011

1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s: • Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Woon- en leefsituatie • Participatie • Mentaal welbevinden • Kwaliteit van de zorgverleners • Kwaliteit van de zorgorganisatie • Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid In het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T wordt een onderscheid gemaakt tussen 21 cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en 14 zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid). 1.4 CQ-index verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VV&T) Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, een cliëntenraadpleging met de CQ-index7 te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau8. Voor de VV&T zijn drie verschillende CQ-indexen beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; Voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010). De vragen in versie 3.1 zijn gebaseerd op de thema’s uit het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T.

6

De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Versenso, V&VN en het ministerie van VWS. 7 In bijlage 1 is achtergrondinformatie opgenomen over de ontwikkeling en achtergrond van de CQ-indexen. 8 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. DEEL I concept

8 van 60


2

Facit 2011

CQ-index voor Bruggerbosch

2.1 Bruggerbosch Bruggerbosch in Enschede biedt verzorging en verpleging aan 198 bewoners. Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van Bruggerbosch is gebruik gemaakt van de volgende vragenlijst: • De vertegenwoordigers van bewoners zijn geraadpleegd met de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). Deze vragenlijst bestaat uit 65, vooral gesloten, vragen. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Bruggerbosch in de afgelopen 12 maanden. 2.2 De vragen In de vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners komen de volgende thema’s aan de orde: • afspraken en overleg • informatie en communicatie • lichamelijke verzorging • professionaliteit van de zorgverlening • woon- en leefomstandigheden • activiteiten en dagbesteding • maaltijden • beoordeling van de zorg Daarnaast wordt een aantal vragen over de bewoner en over de vertegenwoordiger gesteld. 2.3 De antwoorden Respondenten werd verzocht om het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt: nee ja nee ja weet ik niet nooit soms meestal altijd nooit soms meestal altijd niet van toepassing / niet nodig nooit soms meestal altijd weet ik niet / geen ervaring mee slecht matig goed zeer goed uitstekend 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. Boven alle grafieken is aangegeven hoeveel respondenten ‘weet niet’ of ‘niet van toepassing’ hebben geantwoord.

DEEL I concept

9 van 60


2.4

Facit 2011

Rapportage

2.4.1 Opbouw rapportage In deze rapportage worden de vragen uit de cliëntenraadpleging gepresenteerd met daarbij de door de respondenten gegeven antwoorden. 2.4.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen zien er als volgt uit:

vrouw

N=

78%

man

22%

0%

10%

20%

30%

2010 40%

50%

60%

70%

80%

90%

7606

0

0,5

1

en weet ik niet

2010

4%

17%

46%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

N=

19

33%

201 0

0%

nvt

13 41

100%

altijd

In of naast de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven (N =) hoeveel respondenten de vraag beantwoord hebben. Sommige vragen hebben ook de antwoordcategorieën ‘weet niet’ of ‘niet van toepassing’. Deze worden ook rechts van het staafdiagram vermeld. Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën. 2.4.2 Vergelijkingen Conform het verzoek van Bruggerbosch zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2011, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in 2009 heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde PG organisaties. Wij willen u erop wijzen dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I concept

10 van 60


3

Facit 2011

Cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 198 bewoners die in februari 2011 in Bruggerbosch woonden. Van deze bewoners zijn door EVV-ers/teamleiders 31 bewoners uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Hiervoor zijn de volgende redenen opgegeven: Aantal Omschrijving reden cliënten Geen naaste of familielid als vertegenwoordiger (alleen wettelijk vertegenwoordiger) 19 Verblijf/woonduur minder dan 1 maand 5 Kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname 2 Geen toestemming om gegevens te gebruiken voor onderzoek 1 Andere zwaarwegende redenen 4 • Contactpersoon in buitenland Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg 167. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 79,1 jaar. Uit deze 167 bewoners is de steekproef van 70 bewoners getrokken. De gemiddelde leeftijd van de bewoners op de selectielijst bedroeg 79,2 jaar. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit. Voor het retourneren kon gebruik gemaakt worden van de bij de vragenlijst gevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, alsmede de vertrouwelijkheid en de anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn eveneens voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De vragenlijsten zijn door Facit verzonden conform de landelijke richtlijnen CQI VVT (april 2007), de afspraken in het handboek CQI meetinstrument (maart 2009) en de aangepaste werkinstructies (februari 2010). Op donderdag 24 februari 2011 is de eerste schriftelijke vragenlijst verzonden. Een week later, op donderdag 3 maart 2011, is aan alle vertegenwoordigers van bewoners een eerste herinnering/bedankbrief gestuurd. Na 4 weken is, aan de hand van de codering van de vragenlijsten, bepaald welke vertegenwoordigers van bewoners de vragenlijst nog niet geretourneerd hadden. Aan deze vertegenwoordigers is op donderdag 24 maart 2011 een tweede herinnering verzonden, waarbij ook weer een nieuwe vragenlijst was gevoegd. Na 6 weken, op donderdag 7 april 2011, is de derde en laatste bedankbrief/ herinnering verzonden. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners in Bruggerbosch zijn 70 vertegenwoordigers van bewoners benaderd met een schriftelijke vragenlijst. 59 vertegenwoordigers van bewoners hebben een vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners bedraagt hiermee 84,3%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op www.kiesbeter.nl geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 53 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie op KiesBeter. DEEL I concept

11 van 60


3.5

Facit 2011

Uitkomsten

Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? 2009

2011 100%

ja

2009

51

2011

58

100%

nee 0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Facit totaal ja

Facit totaal

100%

nee

7477

N=

0%

20%

DEEL I concept

40%

60%

80%

100%

12 van 60

120%


Facit 2011

2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: 2009

2011

4% 2%

anders, geen familie

12% 12%

familie, anders dan partner of kind

2009

50

2011

59

66% 68%

zoon / dochter 18% 19%

echtgeno(o)t(e) / partner 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Facit totaal anders, geen familie

3%

familie, anders dan partner of kind

Facit totaal

7566

14%

N= zoon / dochter

70%

echtgeno(o)t(e) / partner

12%

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

3. Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) 2009

2011

vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

90% 88% 53% 64% 18% 15% 14%

vanwege psychosociale problemen

5% 8% 5%

vanwege gedragsproblemen

4% 3%

na een ziekenhuisopname of operatie

6% 2%

vanwege chronische ziekte(n)

2% 2%

anders vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

2% 2%

vanwege zintuiglijke handicap(s) voor herstel of revalidatie na een ongeval 0%

DEEL I concept

20%

40%

60%

80%

13 van 60

100%

2009

51

2011

59


Facit 2011

Facit totaal vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

79%

Facit totaal

7587

66%

N=

25%

vanwege psychosociale problemen

8%

vanwege gedragsproblemen

6%

na een ziekenhuisopname of operatie

4%

vanwege chronische ziekte(n)

4%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

4%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

2%

na een ongeval

1%

anders

1%

vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening voor herstel of revalidatie 0%

20%

40%

60%

80%

100%

4. Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? 2009

2011 20% 17%

meer dan 5 jaar

30%

2 tot 5 jaar

2009

50

2011

58

40% 18%

1 tot 2 jaar

26% 26%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

14% 6%

minder dan een half jaar

3%

0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Facit totaal

meer dan 5 jaar

18%

Facit totaal

2 tot 5 jaar 1 tot 2 jaar

24%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

15%

minder dan een half jaar

9%

0%

DEEL I concept

7567

34%

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

14 van 60

N=


Facit 2011

5. Is de bewoner een man of een vrouw? 2009

2011 69%

vrouw

2009

51

2011

59

78% 31%

man

22%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Facit totaal

vrouw

78%

man

Facit totaal

7606

22%

N= 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

6. Leeftijd van bewoner in klassen 2009

2011

12%

ouder dan 90 jaar

8% 29%

van 85 - 89 jaar

2009

51

2011

59

24% 22%

van 80 - 84 jaar

32% 18%

van 75 - 79 jaar

15%

van 70 - 74 jaar

5% 20%

jonger dan 70 jaar

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Facit totaal ouder dan 90 jaar

26%

van 85 - 89 jaar

Facit totaal

30%

van 80 - 84 jaar

24%

van 75 - 79 jaar

N=

12%

van 70 - 74 jaar

5%

jonger dan 70 jaar

3%

0%

DEEL I concept

5%

10%

15%

20%

25%

15 van 60

7608

30%

35%


Facit 2011

7. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2009

2011

anders, namelijk

6%

wetenschappelijk onderwijs

6%

2009

51

2011

57

8%

hoger beroepsonderwijs

2%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

2% 6% 11% 22% 21% 8%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

23% 35% 35%

lager onderwijs 8% 9%

geen opleiding 0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Facit totaal anders, namelijk Facit totaal wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs

5%

hoger algemeen en voorbereidend… middelbaar beroepsonderwijs en…

N=

4% 7%

middelbaar algemeen voortgezet…

16%


21%

lager onderwijs

37%

geen opleiding

8%

0%

DEEL I concept

7366

1%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

16 van 60


Facit 2011

Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8. Is er een ‘zorg(leef)plan’ voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 2009

6%

2011

21%

5%

5%

2009

48

2011

55

93%

0%

Facit totaal

73%

25%

50%

11%

75%

100%

84%

0%

25%

Facit totaal

50%

75%

7314

100% N=

nee, geen afspraken

nee, alleen mondelinge afspraken

ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 2009

5%

2011

50%

44%

0%

Facit totaal

45%

0%

44

2011

55

56%

25%

8%

2009

50%

75%

55%

25%

100%

37%

50%

75%

Facit totaal

6670

100% N=

nooit

DEEL I concept

soms

meestal

altijd

17 van 60


Facit 2011

10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2009

30%

2011

16%

25%

4%

75%

47%

25%

2009

50

2011

55

42%

50%

19%

0%

28%

40%

0%

Facit totaal

40%

100%

30%

50%

75%

Facit totaal

7322

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 2009

4%

96%

2011

2009

50

2011

58

98%

0%

Facit totaal

25%

50%

14%

0%

75%

100%

86%

25%

50%

Facit totaal 75%

7327

100% N=

nee

DEEL I concept

ja

18 van 60


Facit 2011

12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 2009

2011

12%

88%

7%

50

2011

59

93%

0%

25%

Facit totaal

2009

50%

75%

20%

0%

100%

80%

25%

Facit totaal

50%

75%

7308

100% N=

nee

ja

13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 2009

2011

6%

94%

5%

95%

0%

25%

Facit totaal

50%

15%

0%

75%

51

2011

59

100%

85%

25%

2009

Facit totaal

50%

75%

7420

100% N=

nee

ja

14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 2009

16%

2011

84%

12%

25%

50%

25%

0%

2011

59

75%

100%

75%

100%

75%

25%

50%

nee

DEEL I concept

49

88%

0%

Facit totaal

2009

ja

Facit totaal

7403

N=

19 van 60


Facit 2011

15. Is er een cliëntenraad? 2009

22%

78%

2009 51

2011

97%

19

2011

38

0%

Facit totaal

25%

50%

4%

75%

100%

75%

100%

96% 2311

0%

25%

50%

nee

Facit totaal 5170

ja weet ik niet

N=

De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 2009

8%

2011

24%

68%

25%

0%

Facit totaal 0%

50

2011

55

75%

25%

7%

2009

50%

34%

100%

58%

25%

nooit

75%

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal

altijd

7524

N=

17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 2009

7%

66%

27%

9

2009

41

2011

46%

52%

2011

3 54

0%

Facit totaal

25%

11%

50%

75%

54%

100%

33% 571

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6925

altijd weet ik niet

DEEL I concept

20 van 60

N=


Facit 2011

18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 2009

33%

65%

2009 51

2011

26%

1

74%

2011 57

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

31%

75%

100%

60% 383

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7156

altijd nvt/weet ik niet

N=

19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 2009

4%

45%

1

51%

2009 49

2011

40%

3

60%

2011 55

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

50%

100%

37% 680

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6852


N=

20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 2009

59%

8

37%

2009 41

2011

38%

5

60%

2011 53

0%

Facit totaal

25%

13%

50%

75%

48%

100%

36% 802

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6719


DEEL I concept

21 van 60

N=


Facit 2011

21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? 2009

4%

36%

2011

25%

50

2011

59

73%

0%

Facit totaal

2009 60%

25%

9%

50%

75%

36%

0%

55%

25%

nooit

100%

50%

soms

75%

meestal

100%

Facit totaal

altijd

7539

N=

22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 2009

33%

2

65%

2009 49

2011

19%

4

81%

2011 54

0%

Facit totaal

25%

9%

50%

30%

75%

100%

61% 454

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7084


N=

23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 2009

4%

55%

41%

2009 51

2011

40%

58%

2011 57

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

46%

100%

42% 95

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7430


DEEL I concept

22 van 60

N=


24.

Facit 2011

Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 2009

2011

14%

44%

5%

44%

0%

Facit totaal

42%

17%

50%

75%

46%

0%

25%

nooit

2011

59

100%

33%

50%

soms

50

51%

25%

4%

2009

75%

meestal

100%

Facit totaal

altijd

7479

N=

De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 2009

17%

3

83%

2009 46

2011

9%

3

91%

2011 56

0%

25%

Facit totaal

50%

30%

75%

100%

68%

303

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7188

altijd weet ik niet

N=

26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 2009

13%

53%

33%

2009

5 45

2011

19%

60%

21%

8

2011

48

0%

Facit totaal

6%

25%

50%

32%

75%

51%

100%

11% 889

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6530

altijd weet ik niet

N=

27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat?

DEEL I concept

23 van 60


2009

9%

Facit 2011

57%

34%

2009

2 47

2011

4%

47%

49%

2011

4 53

0%

Facit totaal

25%

50%

17%

75%

50%

100%

32% 425

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7066

altijd weet ik niet

N=

Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 2009

9%

51%

38%

2009

4 47

2011

54%

46%

2011

3 54

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

54%

100%

33% 617

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6845

altijd weet ik niet

DEEL I concept

24 van 60

N=


Facit 2011

29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 2009

4%

57%

2011

39%

52%

0%

Facit totaal

51

2011

56

46%

25%

50%

10%

75%

52%

0%

2009

25%

100%

38%

50%

75%

Facit totaal

7456

100%

N=

nooit

soms

meestal

altijd

30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 2009

11%

5%

41%

43%

2009

6 44

2011

4%

35%

59%

2011

9 46

0%

Facit totaal

8%

25%

7%

50%

75%

41%

100%

44% 1300

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6034

altijd weet ik niet

N=

31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 12

2009

5%

9%

45%

41%

2009

15 22

2011

8%

44%

8

48%

2011

22 25

0%

Facit totaal

4%

25%

18%

50%

75%

51%

100%

1276

27%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1797

100%

4268

altijd weet ik niet nvt/geen hulp nodig N=

DEEL I concept

25 van 60


Facit 2011

32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 16

2009

4%

65%

30%

2009

11 23

2011

9%

39%

18

52%

2011

14 23

0%

25%

Facit totaal

50%

16%

75%

100%

51%

1958

31%

Facit totaal

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1353

100%

4103

altijd weet ik niet

nvt

N=

33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 8

2009

21%

50%

29%

2009

14 28

2011

9%

36%

12

52%

2011

11 33

0%

Facit totaal

25%

6%

50%

18%

75%

100%

43%

1470

34%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1140

100%

4812

altijd weet ik niet

nvt

N=

34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 5

2009

9%

53%

37%

2009

2 43

2011

48%

10

50%

2011

2 44

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

44%

100%

666

40%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

6433

altijd weet ik niet

DEEL I concept

348

100%

26 van 60

nvt

N=


Facit 2011

Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 2009

5%

56%

39%

9

2009

41

2011

39%

61%

10

2011

46

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

75%

51%

100%

1080

41%

Facit totaal 6372

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

36. Is er genoeg personeel in huis? 2009

10%

25%

52%

13%

2009

2 48

2011

20%

56%

10

22%

2011 0%

Facit totaal

25%

13%

50%

31%

75%

45

100%

47%

9%

1193

Facit totaal 6165

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 2009

63%

38%

2009 48

2011

38%

63%

2011

2 56

0%

Facit totaal

25%

5%

50%

75%

52%

100%

256

43%

Facit totaal 7206

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

altijd

100% weet ik niet

N=

38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan?

DEEL I concept

27 van 60


2009

8%

Facit 2011

35%

56%

2009

2 48

2011

41%

59%

2011

4 54

0%

Facit totaal

25%

50%

9%

75%

48%

100%

547

42%

Facit totaal 6925

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) 2009

4%

40%

56%

2009

4 45

2011

34%

64%

2011 58

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

75%

39%

100%

599

53%

Facit totaal 6860

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. 2009

7%

23%

26%

44%

2009

7 43

2011

12%

35%

51%

2011

7 49

0%

Facit totaal

25%

15%

18%

50%

75%

32%

100%

1063

36%

Facit totaal 6408

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

28 van 60

100% nvt/weet ik niet

N=


Facit 2011

41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 2009

30%

70%

13

2009

37

2011

5%

95%

15

2011

40

0%

25%

Facit totaal

50%

75%

22%

100%

2692

78%

Facit totaal 4686

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

nvt/niet nodig

N=

42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 2009

9%

22%

66%

2009

18 32

2011

15%

85%

2011

17 41

0%

Facit totaal

8%

25%

5%

50%

17%

75%

100%

3518

69%

Facit totaal 3927

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

29 van 60

100% nvt

N=


Facit 2011

Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 2009

4%

2011

4%

42%

36%

0%

Facit totaal

4%

54%

50

2011

56

61%

25%

18%

0%

2009

50%

75%

44%

25%

100%

35%

50%

75%

Facit totaal

7436

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 2009

4%

2011

4%

45%

37%

0%

Facit totaal

5%

0%

51%

2009

49

2011

57

60%

25%

17%

50%

75%

44%

25%

100%

34%

50%

75%

Facit totaal

7431

100% N=

nooit

DEEL I concept

soms

meestal

altijd

30 van 60


Facit 2011

45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. 2009

5%

16%

60%

19%

2009

6 43

2011

14%

58%

26%

2011

7 50

0%

Facit totaal

25%

4%

50%

26%

75%

49%

100%

682

21%

Facit totaal 6729

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 2009

18%

75%

5%

8

2009 40

2011

8%

65%

24% 7

2011

0%

25%

Facit totaal

50%

20%

75%

69%

100%

9%

49

1245

Facit totaal 6192

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 2009

94%

6%

2011

2009

49

2011

58

100%

0%

Facit totaal

25%

50%

13%

0%

75%

100%

87%

25%

50%

Facit totaal

75%

7466

100% N=

nee

DEEL I concept

ja

31 van 60


Facit 2011

48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 2009

4%

2011

14%

82%

15%

81%

0%

Facit totaal

5%

25%

8%

0%

50%

75%

21%

50%

49

2011

59

100%

65%

25%

2009

Facit totaal 75%

7464

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 2009

100%

2009

2 48

2011

6%

94%

2011

4 53

0%

Facit totaal

25%

50%

17%

75%

100%

429

83%

Facit totaal 7012

0%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

100% weet ik niet

32 van 60

N=


Facit 2011

Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 2009

11%

48%

41%

2009

3 44

2011

38%

5

63%

2011

5 48

0%

Facit totaal

4%

25%

50%

23%

75%

42%

100%

732

30%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

716

100%

5968

altijd nvt

weet ik niet

N=

51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 2009

7%

53%

5

40%

2009 45

2011

39%

3

61%

2011 54

0%

Facit totaal

25%

21%

50%

75%

43%

100%

831

34%

Facit totaal 6580

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

33 van 60

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 2009

18%

58%

23%

2009

7 40

2011

14%

50%

5

36%

2011

9 44

0%

25%

Facit totaal

50%

29%

75%

100%

54%

663

15%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1239

100%

5560

altijd nvt

weet ik niet

N=

53. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 2009

7%

48%

4

46%

2009 46

2011

4%

40%

3

56%

2011 55

0%

Facit totaal

25%

18%

50%

75%

46%

100%

705

34%

Facit totaal 6737

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 2009

5%

30%

36%

30%

2009

4 44

2011

16%

60%

4

24%

2011

4 50

0%

Facit totaal

6%

25%

50%

36%

75%

36%

100%

22% 677

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal

6239

altijd weet ik niet

DEEL I concept

489

34 van 60

nvt

N=


Facit 2011

Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 2009

4%

48%

21

48%

2009 27

2011

34%

22

66%

2011 35

0%

Facit totaal

25%

5%

50%

75%

40%

100%

2024

54%

Facit totaal 5491

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

56. Is er genoeg hulp bij het eten? 2009

10%

45%

45%

2009

19 29

2011

42%

11

58%

2011

10 36

0%

Facit totaal

25%

16%

50%

75%

43%

100%

823

37%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1840

100%

4788

altijd nvt

weet ik niet

N=

57. Is er genoeg tijd om te eten? 2009

26%

18

74%

2009 31

2011

24%

18

73%

2011 41

0%

Facit totaal

25%

50%

27%

75%

100%

1819

70%

Facit totaal 5684

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

35 van 60

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 2009

23%

14

77%

2009 35

2011

20%

14

77%

2011 44

0%

Facit totaal

25%

50%

25%

75%

100%

1535

71%

Facit totaal 5940

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

36 van 60

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

Uw totaaloordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59. Cijfer totale oordeel over het verpleeghuis of verzorgingshuis. 2009

2011

9%

10

18% 15% 13%

9

2009

47

2011

56

2009

7,9

2011

8,3

Facit totaal

7414

51%

8

55% 15% 14%

7 9%

6 2%

5 4 3 2 1 0 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Facit totaal 10

7%

9

11%

8

N=

36%

7

29%

6

10%

5

Facit totaal

7,5

4%

4

1%

3

gemiddeld

1%

2 1 0 0%

5%

DEEL I concept

10%

15%

20%

25%

30%

37 van 60

35%

40%


Facit 2011

60. Cijfer totale oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen. 2009

2011

9%

10

18% 15%

9

2009

47

2011

56

2009

7,8

2011

8,4

Facit totaal

7403

25% 47%

8

39% 21%

7

16% 2% 2%

6

4%

5 4 3 2 1 2%

0 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Facit totaal 10

9%

9

15%

8

N=

39%

7

26%

6

8%

5

Facit totaal

7,8

3%

4

1%

gemiddeld

3 2 1 0 0%

5%

10%

DEEL I concept

15%

20%

25%

30%

35%

38 van 60

40%

45%


Facit 2011

Over uzelf 61. Bent u een man of een vrouw? 2009

2011

2009

vrouw

53%

2011 man

57

47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Facit totaal

vrouw

65%

man

Facit totaal

7147

35%

N= 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2009 anders, namelijk

2011

2009

2%

wetenschappelijk onderwijs

2011

4%

hoger beroepsonderwijs

57

26%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

5% 26% 18%


14%

lager onderwijs

5%

geen opleiding 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Facit totaal anders, namelijk Facit totaal wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs

22%

hoger algemeen en voorbereidend…

12%

middelbaar beroepsonderwijs en…

19%

middelbaar algemeen voortgezet…

21%


14%

lager onderwijs

4%

geen opleiding

1%

0%

DEEL I concept

6984

7%

5%

10%

15%

39 van 60

20%

25%

N=


Facit 2011

63. Leeftijd van vertegenwoordiger in klassen 2009

ouder dan 80 jaar

2011

2009

11%

2011

van 70 - 79 jaar

57

5%

van 60 - 69 jaar

23%

van 50 - 59 jaar

42%

van 40 - 49 jaar

18%

jonger dan 40 jaar

2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Facit totaal ouder dan 80 jaar

6%

van 70 - 79 jaar

Facit totaal

11%

van 60 - 69 jaar

30%

N=

van 50 - 59 jaar

38%

van 40 - 49 jaar

14%

jonger dan 40 jaar

1%

0%

DEEL I concept

5%

10%

15%

20%

25%

30%

40 van 60

7048

35%

40%


Facit 2011

64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 2009

2011

2009

slecht

2011 matig

56

14%

goed

57%

zeer goed

21%

uitstekend

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Facit totaal slecht

1%

Facit totaal

matig

6971

11%

goed

N=

54%

zeer goed

22%

uitstekend

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

65. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: • Prima zo. • Ok. • Niets. Op dit moment beste plek que huisvesting en verzorging voor mijn familielid. Mogelijk in toekomst huisvesting in woongroep met iets meer zelfstandigheid gewenst. • Niets, ik ben tevreden. • Is prima zo! • 100% tevreden. Verrassend goede zorg + aandacht. • Ik ben eigenlijk best tevreden met de huidige opvang. Ik moet ook eerlijk bekennen dat ik de zorg voor bewoner wat los heb gelaten, waardoor ik niet helemaal meer op de hoogte ben met alle ins en outs. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Incontinentie kan deels voorkomen worden door meer aandacht en meer personeel. Meer aandacht persoonlijke verzorging, met name haren. • Bewoner mag vaker verschoond worden, we komen 2x per week op bezoek, maar bewoner ruikt vaak.

DEEL I concept

41 van 60


Facit 2011

Woon- en leefsituatie • Stoelen en vloer erg vaak vies (huiskamer). • Onderhoud trippel/rolstoel: stoel is vaak erg vies tussen de buizen/zitting enz. Ik moet vaak zelf de banden op pompen. Participatie • Meer personeel om vaker met de bewoner naar buiten te gaan. • Als de bewoner geestelijk achteruit gaat, activiteiten aanpassen, zodat ze toch een dagbesteding hebben. • Er is op het moment weinig tijd voor gezelligheid, iets wat de bewoners nodig hebben. Door met meer verzorgers te werken is er meer leven in de brouwerij. Mentaal welbevinden • De verzorgenden komen tijd tekort. Voor de bewoners extra aandacht nodig. • Het kan zijn dat de hulpverlener wel meer aandacht willen geven. Maar daar is misschien geen tijd voor. Vraag het de hulpverleners, die voelen dat immers. • De aandacht die ze nodig hebben krijgen ze wel, want er zijn altijd genoeg mensen. • Aandacht voor bewoners kan véél beter. Bij overdracht is er lange tijd geen personeel in de huiskamer. Kwaliteit van de zorgverleners (professionaliteit en veiligheid zorgverlening; bejegening; betrouwbaarheid zorgverleners:) • Zorgvuldiger met de persoonlijke dingen van de bewoner omgaan. Regelmatig is iets zoek ondanks dat er de naam van de bewoner in staat. • Een betere onderlinge communicatie tussen verzorgenden. Kwaliteit van de zorgorganisatie (zorgleefplan en evaluatie; inspraak en overleg; informatie; telefonische bereikbaarheid; beschikbaarheid personeel:) • Meer personeel • Op de afdeling personeelstekort o.a. door ziekte. • In het weekend altijd onderbezet. Een verpleegkundige met een of twee leerlingen over twee huiskamers • Er zou meer personeel aanwezig moeten zijn. Degenen die aanwezig zijn doen hun werk goed. • Er is te weinig verzorgend personeel. • Huis heeft AWBZ probleem zoals vele instellingen. Hierdoor kan niet altijd personeel aanwezig zijn. En daardoor is personeel soms niet aanwezig in beide afdelingen van de 'straat'. Aangezien deze bewoner ver dement is en veel slaapt is dat nog geen probleem. • Ik vind het jammer dat er af en toe te weinig personeel aanwezig is. En dat er af en toe poel-medewerkers op de afdeling werken, dat betekent voor de bewoner dat het kan gebeuren dat bewoner de medicijnen (ruim) voor het eten krijgt met het gevolg dat bewoner helemaal lam is en niet in staat is om te eten. • Wat meer personeel, maar op alles in de zorg moet men bezuinigen. Verder oké. • Ik vind dat het hier heel goed gaat, maar door ziekte van de verzorging (en dan vooral geen vervanging) mis ik soms de verzorger. Er is niet altijd iemand in de woonkamer en dat vind ik naar. Ik snapt het wel, maar vind het wel vervelend. Ik loop er nu wat langer en heb vertrouwen maar zou het ook voor de verzorging zelf graag wat meer zien. • Ik merk dat ik als geroepen kom om familielid eten te geven i.v.m. de tijd. Maar dat weegt niet zo zwaar want het eten geven doe ik voor familielid graag. Maar ik vraag me wel eens af als ik niet bij familielid ben, hoe dat dan gaat. Maar verder ben ik zeer tevreden met de verzorging en leefomgeving voor familielid, en dat mag ook iedereen weten!! • Denk dat opleiding-instructies etc. van bijv. ROC stagiaires (15-16 jaar) te wensen overlaat. Lang niet altijd is er een vaste medewerker aanwezig die in noodgevallen snel kan reageren

DEEL I concept

42 van 60


Facit 2011

• De stagiaires zijn soms wel erg jong. Ik heb bewondering voor ze, maar of dit zo goed is voor de wat oudere bewoners, weet ik niet. Er komt zo weinig uit ze (stil, teruggetrokken en snap ik) maar of het handig is? • Soms beter communiceren, sneller verslag van het zorgplan over bewoner met familie bespreken. • Aanwezigheid vertegenwoordiger bij zorgplanbespreking wordt door vertegenwoordiger van de bewoner gemist. • Opvang van de familie kan veel beter. • De communicatie kan (altijd) beter. • Inzage in de dagrapportages is door automatisering niet meer mogelijk. Zeker als je op grote afstand woont zou een frequente informatie prettig zijn. Je kunt immers niet even snel langs komen. Het is dan ook lastig een goed beeld v/d behandeling te krijgen. • De mentor is okay. Kijkt de andere kant op als dat zo uitkomt. De opleiding is dat niet. Oefenen empathie waarnemen. Verzorger zijn is mens gebonden uniciteit. Evenals bewoner. Verzorgers doen hun best. Hogere echelons werken vaak contraproductief. De werkvloer dient uitgangspunt te zijn, niet de zogenaamde beleidsmakers. Met familielid gaat het beter! Het huis en de directe omgeving vertonen nogal mensonvriendelijke fenomenen. De medische zorg beperkt zich tot regulier: vind ik te eenzijdig. Overig • De bewoner is naar een andere woonkamer verhuisd. Een woonkamer met warme zorg. Deze lijst heeft de vertegenwoordiger van de bewoner ingevuld voor deze kamer, anders had deze lijst er niet zo positief uit gezien. • Soms problemen met de was: dingen weg en zeker ondergoed. • Er is een slechte kapper aanwezig.

DEEL I concept

43 van 60


DEEL I concept

Facit 2011

44 van 60


4

Facit 2011

Schaalgemiddelden

In onderstaande tabel treft u de gemiddelde score per indicator en per thema Verantwoorde Zorg aan. Een indicatorscore is het gemiddelde van de scores op de vragen die samen een indicator vormen. Voor de beantwoording van deze vragen wordt voornamelijk gebruik gemaakt van een 4-punts beoordelingschaal, waarbij de scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen die een andere schaal hebben worden omgezet naar een 4-puntsschaal. Een themascore is vervolgens weer het gemiddelde van de indicatorscores die samen een thema vormen. Deze scores zijn berekend met het opgeschoonde databestand dat door Facit ook wordt ingebracht in de landelijke database. Randvoorwaardes bij de berekening van de scores zijn: • Een respondent heeft meer dan de helft van de vragen, die samen een indicator vormen, beantwoord; • 10 of meer respondenten hebben de vragen beantwoord. Is dit niet het geval, dan leidt dit in de rapportage van de indicatorgemiddelden tot lege vakjes. 2011

2009

gemiddelde schaalscore 3,41

aantal respondenten N=50

gemiddelde schaalscore 3,20


1.2 Ervaringen met maaltijden

3,65

N=41

3,57

N=29

2.1 Ervaringen met schoonmaken

3,59

N=51

3,47

N=45

2.2 Ervaren sfeer

3,42

N=49

3,25

N=43

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

3,86

N=52

3,84

N=45

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3,09

N=46

2,88

N=40

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening

3,38

N=49

3,07

N=43

3,46

N=48

3,23

N=43

3,54

N=51

3,38

N=46

3,74

N=51

3,57

N=46

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

3,46

N=41

3,25

N=40

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

3,76

N=49

3,20

N=45

6.2 Ervaren inspraak en overleg

3,43

N=53

3,23

N=46

6.3 Ervaren informatie

3,80

N=53

3,64

N=46

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

3,64

N=52

3,47

N=46

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

3,19

N=45

2,97

N=43

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

3,85

N=40

3,17

N=35

DEEL I concept

45 van 60

Deel II Inleiding

Deel II van de rapportage over de cliëntenraadpleging die bij Bruggerbosch met de CQ-index VV&T is gehouden, valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en valt daarmee niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van deze rapportage worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Conform het verzoek van Bruggerbosch heeft Facit voor Bruggerbosch ook rapportcijfers berekend per thema en Indicatoren van Verantwoorde zorg. Deze rapportcijfers zijn opgenomen in het derde hoofdstuk. Als bijlage bij deze rapportage treft u een overzicht van vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores voor de verschillende indicatoren van Verantwoorde Zorg. Tot slot zij vermeld dat de voor u liggende rapportage niet onder de richtlijnen van de CQ-index valt en daarmee niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. Publicatie van cijfers en/of tekst uit deze rapportage is toegestaan voor intern gebruik in Bruggerbosch. Facit, Velsen-Noord Coby Dekker Mei 2011

CQ-index VV&T conclusies en aanbevelingen Bruggerbosch

DEEL II concept

48 van 60

Facit 2011


1

Facit 2011

Conclusies

In paragraaf 1.2 van deel 1 van deze eindrapportage zijn de thema’s van de Normen voor Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies in deze rapportage worden eveneens per thema weergegeven. Voor de leesbaarheid worden de antwoorden ‘altijd’ en ‘meestal’ in de regel bijeen genomen en gezien als positief, de antwoorden ‘soms’ en ‘nooit’ worden gezien als negatief. In het schema van de statistisch betrouwbaar berekende rapportcijfers wegen deze nuanceringen uiteraard wel mee. Tot slot zij hier nogmaals gewezen op het feit dat in de grafieken uit deel 1, die wij gebruikt hebben voor onderstaande conclusies, alleen de respondenten zijn opgenomen die een meetellend antwoord hebben gegeven, zoals altijd, meestal, soms of nooit en ja of nee. Boven de grafieken staat steeds hoeveel respondenten een ander antwoord hebben gegeven dat niet meetelt, zoals: weet niet en niet van toepassing.

Kwaliteit van leven 1

Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes.

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners vinden dat de verzorging van de bewoner altijd of meestal gebeurt op een manier die bij de bewoner past. Vrijwel allen vinden ook dat de bewoner er altijd of meestal schoon en verzorgd uitziet. Daarnaast vindt 91% dat dat incontinentiemateriaal altijd of meestal op tijd verschoond wordt en 88% dat het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt. Op al deze vragen is een verbetering behaald t.o.v. 2009; bij de laatste twee vragen met name door een groter aantal vertegenwoordigers dat ‘altijd’ heeft geantwoord in plaats van ‘meestal’. 1.2 Ervaringen met maaltijden Alle vertegenwoordigers van bewoners geven aan dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien en dat er genoeg hulp bij het eten is. Voor beide vragen een verbetering t.o.v. 2009. Volgens vrijwel allen is er ook genoeg tijd om te eten en zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag; deze vragen zijn slechts een fractie minder goed beantwoord dan in 2009.

2

Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie.

2.1 Ervaringen met schoonmaken Vrijwel alle vertegenwoordigers van bewoners vinden dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden: hiermee nog ietsje beter beantwoord dan in 2009 door meer antwoorden ‘altijd’.

DEEL II concept

49 van 60


Facit 2011

2.2 Ervaren sfeer Vrijwel alle vertegenwoordigers van bewoners zijn van mening dat de huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven en biedt Bruggerbosch gezelligheid en contact met anderen. Volgens 90% gaan de bewoners prettig met elkaar om. Al deze vragen scoren nu beter dan in 2009. 2.3 Ervaren privacy en woonruimte Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners vinden dat de bewoner genoeg woonruimte heeft, een iets betere score dan in 2009. Evenals in 2009 vinden bijna allen dat de bewoner zich met bezoek op een rustige plek kan terugtrekken. Ook vinden bijna allen dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht; in 2009 vonden allen dat. 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Van de geraadpleegde vertegenwoordigers ervaart 84% genoeg toezicht en personeel dat alert is in de huiskamer, gangen, liften, enz. Dit is verbeterd t.o.v. 2009.

3

Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby’s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving.

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Alle vertegenwoordigers vinden dat de bewoner altijd of meestal genoeg mogelijkheden heeft voor activiteiten en dagelijkse bezigheden en dat er genoeg activiteiten georganiseerd worden door Bruggerbosch. Volgens zo´n 85% sluiten de georganiseerde activiteiten aan bij wat de bewoner leuk vindt en is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken. Al deze uitkomsten zijn duidelijk verbeterd t.o.v. 2009.

4

Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie.

4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Vrijwel alle vertegenwoordigers vinden dat de zorgverleners altijd of meestal genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat; dat is nog iets beter dan in 2009.

5

Kwaliteit van de zorgverleners

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Alle geraadpleegde vertegenwoordigers geven aan dat Bruggerbosch de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed nakomt. Ook vinden allen dat de verzorgenden en verpleegkundigen altijd of meestal vakkundig werken, goed kunnen omgaan met de bewoners en voldoende rekening houden met wat de bewoner zelf wel en niet kan. Vrijwel alle vertegenwoordigers ervaren daarnaast dat de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen. Tot slot zegt 86% goede informatie over medicijnen te krijgen. Al deze vragen zijn verbeterd t.o.v. 2009.

DEEL II concept

50 van 60


Facit 2011

5.2 Ervaren bejegening Alle vertegenwoordigers ervaren dat zij (altijd) met de zorgverleners kunnen praten als er iets niet goed is gegaan en vrijwel allen vinden dat ze goed antwoord op hun vragen krijgen. Volgens allen zijn de zorgverleners (altijd) beleefd tegen de bewoner. Ook deze indicator is in zijn geheel verbeterd. 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Vrijwel alle vertegenwoordigers van bewoners vinden dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.); ietsje beter nog dan in 2009.

6

Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Van de vertegenwoordigers van bewoners geeft 93% aan dat er een ‘zorg(leef)plan’ voor de bewoner is gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt; dat is 20% meer dan in 2009. 6.2 Ervaren inspraak en overleg 82% van de vertegenwoordigers zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt. Volgens allen staat Bruggerbosch open voor hun wensen en volgens bijna allen reageert de leiding goed op hun vragen en suggesties. 95% vindt dat de verzorgenden en verpleegkundigen met hen overleggen over wat er moet gebeuren. Ook al deze vragen zijn nog gunstiger beantwoord dan in 2009. 6.3 Ervaren informatie Bijna alle vertegenwoordigers geven aan dat Bruggerbosch hen genoeg informatie geeft over wat Bruggerbosch voor de bewoner kan doen, over de rechten van de bewoner en over wat er van de vertegenwoordigers wordt verwacht. 88% is daarnaast van mening dat Bruggerbosch hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde. Volgens vrijwel alle vertegenwoordigers is er een cliëntenraad en allen zeggen te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Bruggerbosch. Ook deze vragen scoren allemaal hoger dan in 2009. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Vrijwel allen zeggen dat de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch altijd of meestal makkelijk te bereiken is en allen vinden dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is. Vrijwel allen geven aan dat ze (altijd) een goed contact hebben met de zorgverleners. Ook deze vragen scoren beter dan in 2009. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Merkwaardigerwijze geven in 20011meer vertegenwoordigers aan dat zorgverleners niet genoeg tijd hebben voor de bewoner, namelijk 19%; en ook het percentage dat ‘altijd’ vindt van wel is bij deze vraag gedaald t.o.v. ‘meestal’. Wel vinden meer bewoners in 2011dat de bewoner kan opstaan en naar bed kan gaan op tijden die bij hem/haar passen, namelijk vrijwel allen. Dat geldt ook voor de vraag of de bewoners op tijd geholpen wanneer zij naar het toilet moeten. En tot slot is ook het percentage dat meent dat er genoeg personeel in huis is, gestegen t.o.v. 2011 en bedraagt nu ruim driekwart.

DEEL II concept

51 van 60


7

Facit 2011

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking Vrijwel alle vertegenwoordigers die deze vraag beantwoord hebben geven aan, dat Bruggerbosch hen heeft verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. En volgens allen voor wie het van toepassing is, worden voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) hun toestemming gevraagd. Dit is beter dan in 2009.

Rapportcijfers Aan het einde van de vragenlijst is aan de vertegenwoordigers gevraagd een totaaloordeel te geven voor Bruggerbosch en voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Bruggerbosch. Uit de cijfers blijkt wat ook al uit de antwoorden is gebleken: Bruggerbosch heeft zich naar de mening van de huidige vertegenwoordigers sterk verbeterd t.o.v. 2009. De zorgverleners hebben volgens deze cijfers de grootste sprong gemaakt. 2011

2009

Facit-totaal

Bruggerbosch

8,3

7,9

7,5

Zorgverleners

8,4

7,8

7,8

DEEL II concept

52 van 60


2

Facit 2011

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Bruggerbosch geven op vrijwel alle punten aanleiding tot tevredenheid. Het is dan ook moeilijk om verbeterpunten te benoemen. Dat is niet alleen zo omdat de antwoorden op de vragen in absolute én relatieve termen (t.o.v. andere door Facit gemeten organisaties) positief zijn, maar ook vanwege de stijgende lijn t.o.v. 2009 bij vrijwel alle vragen. Dit betekent dat er een beleid in gang gezet is dat vruchten afwerpt. Wellicht ook zijn er andere, positieve contactpersonen bijgekomen, maar we moeten toch in de eerste plaats kijken naar hun bevindingen en die zijn ronduit positief. De belangrijkste aanbevelingen op dit moment is dan ook: ga door met het ingezette beleid op alle fronten en zorg dat het door de positieve resultaten niet verslapt. Slechts één vraag heeft onze aandacht getrokken in minder positieve zin: op de vraag of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoners, is het antwoord minder gunstig geworden dan in 2009. Niet veel minder en bovendien nog steeds gunstiger dan wat Facit elders heeft gemeten, maar toch valt het op rondom de andere successen. Mede omdat gerelateerde vragen wel gunstiger zijn beantwoord, zoals de vragen of er voldoende medewerkers zijn, of ze voldoende aandacht hebben voor de bewoners, of er voldoende bezigheden zijn, voldoende hulp bij het eten en dergelijke. Het zou interessant kunnen zijn te achterhalen hoe dat komt, ook al is de kans dat het min of meer toevallig is ook bestaand, doordat het verschil met 2009 niet heel groot is. Toch kan men zich bijvoorbeeld afvragen: kan het komen doordat zorgverleners soms een gehaaste indruk maken of doordat veel gebruik van stagiaires wordt gemaakt of doordat er bij wisselingen of tijdens koffie drinken niet altijd iemand op de huiskamer is? Ook zou men de vraag tijdens een familieavond of tijdens evaluaties kunnen voorleggen aan de vertegenwoordigers zelf. In elk geval valt ook op dat de meeste opmerkingen bij de open vraag over dit onderwerp gaan: te weinig personeel. Wanneer een kloppende analyse hiervoor gevonden wordt, zal ook de mogelijke oplossing evident worden. Facit wenst Bruggerbosch hiermee veel succes en feliciteert u met het behaalde resultaat.

Tot slot Tot slot bevelen wij u uiteraard aan om de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad te bespreken. In overleg met de cliëntenraad kunnen vervolgens een aantal concrete belangrijke verbeterpunten gekozen worden, waarvoor doelstellingen geformuleerd en activiteiten overeengekomen worden.

DEEL II concept

53 van 60


DEEL II concept

54 van 60

Facit 2011


3

Facit 2011

Rapportcijfers per indicator

Het Kwaliteitskader Verantwoorde zorg is opgebouwd uit 6 resp. 7 thema’s. Deze thema’s zijn weer onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Facit heeft in onderstaande tabel rapportcijfers berekend die per thema of per indicator aangeven hoe er op de verschillende thema’s en indicatoren van Verantwoorde zorg is gescoord. In de tabel zijn de thema’s vetgedrukt (bv. Lichamelijk welbevinden en gezondheid etc.) en de indicatoren zijn daaronder weergegeven (bv. Ervaringen met lichamelijke verzorging, Ervaringen met maaltijden etc.). Daarnaast is ook een gemiddeld thema-rapportcijfer berekend, waarbij alle thema’s even zwaar wegen. Het omrekenen van CQI scores naar rapportcijfers Facit biedt in haar CQI rapportages de mogelijkheid de CQI indicatorgemiddelden (gemeten op een 4-puntsschaal) te laten omrekenen naar een 10-puntsschaal. Dit is een lineaire transformatie, waardoor het vergelijken van gemiddelden dezelfde resultaten geeft als wanneer de oorspronkelijke schaal zou worden gebruikt. Een gemiddelde indicatorscore van b.v. 3,7 zou dan een gemiddelde score van 7,4 opleveren. De 10-puntsschaal heeft hier als meerwaarde dat veel mensen er redelijk vertrouwd mee zijn. Dit heeft waarschijnlijk als reden dat voor het welbekende rapportcijfer eveneens een 10-puntsschaal wordt gebruikt. In de CQI rapportage wordt een omgerekend indicatorgemiddelde aangeduid als “gemiddelde rapportcijfer”. Deze terminologie suggereert dat een naar rapportcijfer (10puntsschaal) omgerekende indicatorgemiddelde een waardeoordeel weergeeft, waarbij de score dezelfde betekenis zou hebben als bij het rapportcijfer. Strikt genomen is deze interpretatie niet juist omdat de oorspronkelijke scores op een heel andere schaal zijn gemeten (altijd - meestal - soms - nooit), waarbij de respondent in feite wordt gevraagd de frequentie aan te geven dat een bepaalde gebeurtenis zich voordoet. Echter, voor de reeks indicatorvragen in de CQI geldt dat met deze indirect de kwaliteit van zorg wordt gemeten. Hierdoor kan worden beargumenteerd dat een hoge gemiddelde score op deze groep vragen een positieve beoordeling weerspiegelt. Het omrekenen van indicatorgemiddelden naar een 10-puntsschaal heeft dus alleen als doel de gemiddelde scores op de indicatoren uit te drukken in een bekende schaal. Daarbij moet worden opgemerkt dat de omgerekende scores niet formeel als rapportcijfer kunnen worden geïnterpreteerd. Dit betekent dat een gemiddelde score niet scherp de grens tussen “voldoende” en “onvoldoende” kan aangeven (zoals bij het rapportcijfer 5,5), en dat het verschil tussen een 7 en een 8 niet noodzakelijk de overgang van “voldoende” naar “goed” aangeeft. Het enige wat op valide wijze kan worden afgeleid is dat een 5 een aanmerkelijk lagere score is dan een 7, dat een 8 hoger is dan een 7 en dat een cijfer dat tegen de 10 aan ligt op een maximale score op de oorspronkelijke 4-puntsschaal wijst. De CQI indicatorgemiddelden, in welke schaal dan ook uitgedrukt, zijn alleen bedoeld om onderlinge verschillen tussen de indicatoren duidelijk te maken en eveneens verschillen tussen groepen respondenten (b.v. organisaties, locaties en afdelingen). De andere vragen uit de CQI worden door Facit niet omgerekend naar een 10-puntsschaal. Dit heeft als reden dat veel vragen niet zijn bedoeld om een oordeel over de kwaliteit van zorg mee te geven, waardoor het omrekenen naar rapportcijfer tot gevolg zou hebben dat een score op een vraag (b.v. “Is er een cliëntenraad?” Ja / Nee; “Begrijpt u de brieven van de zorginstelling?" Ja / Nee;”; “Vertrouwt u de zorgverleners?” Nooit / Soms / Meestal / Altijd) geheel ten onrechte tot een beoordeling (rapportcijfer) wordt getransformeerd. Dat de vraag “Is er een cliëntenraad?” een gemiddeld rapportcijfer van 6,3 oplevert levert immers geen direct bruikbare informatie op.

DEEL II concept

55 van 60


Facit 2011

2011

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging

gemiddeld rapportcijfer 8,26

2009


gemiddeld rapportcijfer 7,71


1.2 Ervaringen met maaltijden

9,01

N=43

8,80

N=33

2.1 Ervaringen met schoonmaken

8,71

N=56

8,50

N=50

2.2 Ervaren sfeer

8,25

N=55

7,79

N=47

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

9,63

N=58

9,57

N=49

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening

7,24

N=50

6,79

N=43

8,21

N=54

7,38

N=47

8,36

N=53

7,77

N=47

8,65

N=57

8,14

N=50

9,25

N=57

8,76

N=51

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

8,43

N=44

7,84

N=43

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

9,59

N=55

8,50

N=48

6.2 Ervaren inspraak en overleg

8,35

N=59

7,73

N=51

6.3 Ervaren informatie

9,42

N=59

8,89

N=51

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

8,93

N=58

8,44

N=50

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

7,63

N=48

6,95

N=47

9,59

N=44

7,59

N=38

DEEL II concept

56 van 60

Bijlage 1: Welke vragen bij welke indicator van Verantwoorde Zorg? In onderstaande tabel is weergegeven welke vragen worden gebruikt voor de berekening van de scores voor de verschillende indicatoren van Verantwoorde Zorg. De nummering van de indicatoren en van de vragen is gelijk aan de nummering in het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg VV&T van maart 2010. Vragen CQI Thema’s en cliëntgebonden indicatoren Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

Onderstaande vragen worden niet gebruikt voor de berekening van de scores voor de indicatoren van Verantwoorde Zorg. Vragen over u zelf en/of over de bewoner Vragen over de soort zorg Overige vragen

vertegenwoordigers van bewoners

28, 29, 32, 33 55, 56, 57, 58 43 44, 46, 53 47, 48, 49 45 50, 51, 52, 54

27 9, 35, 37, 38, 39, 40 22, 23, 25 34 8 10, 19, 20, 24 11, 12, 13, 14, 15, 16 17, 18, 21 26, 30, 31, 36 41, 42

Vragen CQI vertegenwoordigers van bewoners 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64

Bijlage 2: Vragen CQ-index PG gerubriceerd naar indicator 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 28. 29. 32. 33.

Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd?

1.2 Ervaringen met maaltijden 55. 56. 57. 58.

Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg hulp bij het eten? Is er genoeg tijd om te eten? Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur)

2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer

2.2 Ervaren sfeer 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 53. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen?

2.3 Ervaren privacy en woonruimte 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.)

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is

3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 50. 51. 52. 54.

Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten)

4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9. 35. 37. 38. 39. 40.

Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.

5.2 Ervaren bejegening 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner?

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.)

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8.

Is er een zorgleefplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.)

6.2 Ervaren inspraak en overleg 10. 19. 20. 24.

Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren?

6.3 Ervaren informatie 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/ behandelplan, recht om te klagen, enz.) 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 15. Is er een cliëntenraad? 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen?

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners?

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 26. 30. 31. 36.

Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? Is er genoeg personeel in huis?

7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel.

Bijlage 3: Achtergrondinformatie over de CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten en met interviews. De CQI-systematiek is in Nederland ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Opdrachtgevers waren Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten. CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes. Van CAHPS is overgenomen: • De antwoordsystematiek (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan) • De lay-out van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) • De geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is overgenomen: • De aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) • De vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen.

Uitkomsten cliëntenraadpleging met de CQ-index VV&T vertegenwoordigers van PG-bewoners. Bruggerbosch. februari april 2011

Recommend Documents