Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Het Spectrum De Sterrenlanden november – december 2012

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T ............................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11

2

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners ...................................... 13 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 13 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 13 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 15

3

De CQ-index bij De Sterrenlanden .............................................................................. 17 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 17 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 17 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 17 3.4 Respons ............................................................................................................. 17 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 18 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 47

DEEL II ................................................................................................................................... 49

1

Conclusies .................................................................................................................. 51

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 53

3

Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 55

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 59

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van De Sterrenlanden. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in De Sterrenlanden. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor De Sterrenlanden ook Top-2 Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg.

Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt januari 2013

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Sterrenlanden

1

Facit 2012

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I

pagina 7 van 60


Facit 2012

1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de CQI VV&T 4.0 tot stand gekomen.

DEEL I

pagina 8 van 60


Facit 2012

In onderstaande tabel ziet u hoe de nieuwe lijst met thema’s zich verhoudt tot de oude indicatoren Verantwoorde zorg uit 2010. Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T 2012

2010

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden

2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar

2.1 Ervaringen met schoonmaken


2.2 Ervaren sfeer

2.3 Ervaringen met inrichting

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

2.4 Ervaren privacy

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

3.1 Zinvolle dag

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

6.2 Ervaren informatie

6.2 Ervaren inspraak en overleg

6.3 Aanbevelingsvraag

6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

DEEL I

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

pagina 9 van 60


Facit 2012

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012).

7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I

pagina 10 van 60


Facit 2012

1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. vragen CQI VV&T per indicator

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T

bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

25, 26

27, 28, 29

-

2.1 Omgang met elkaar

20

24

-


19

20

-


23

22

-

2.4 Ervaringen met privacy

21

21

-

24

23, 25, 26

-

16, 17, 18

13, 14, 15,

17, 18, 19

-

-

20, 21, 22, 23

7

16

-

6, 8, 9, 10

17, 18, 19

13, 14, 15, 16

13, 11, 12

6, 7, 11

3, 4, 5, 6, 8

6.2 Ervaren informatie

14, 15

8, 9, 10, 12

7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag

27

30

24

22

-

-

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1 t/m 5

1 t/m 5 31, 32, 33

1, 2, 25 t/m 30

Open vraag

28, 29

34, 35

31, 32

DEEL I

pagina 11 van 60


DEEL I

pagina 12 van 60

Facit 2012


2

Facit 2012

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van De Sterrenlanden is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 33 gesloten vragen en twee open vragen. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • afspraken en overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling • communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger • omgang met de bewoner • professionaliteit van de zorgverlening • woon- en leefomstandigheden van de bewoner • activiteiten en dagbesteding voor de bewoner • maaltijden voor de bewoner. 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de bewoner en de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van De Sterrenlanden in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand • cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben • cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname • cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit • cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting • andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).

DEEL I

pagina 13 van 60


Facit 2012

2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? 17%

meer dan 5 jaar

18% 38%

2 tot 5 jaar

36% 24%

1 tot 2 jaar

23% 14%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

14% 7%

minder dan een half jaar

9%

0%

5%

10% 15% 20%

2012 (N = 29)

25% 30% 35% 40%

Facit totaal

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2010

7%

2012

7%

27%

53%

24%

2010

13%

48%

2012

21%

30

29

N in grafiek

Facit totaal

19%

0%

47%

25%

nooit

31%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven.

DEEL I

pagina 14 van 60


Facit 2012

2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Het Spectrum zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2012 voor De Sterrenlanden, ook de uitkomsten gepresenteerd van de uitkomsten van de raadpleging die in 2010 heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2011. Tevens zijn de resultaten uitgesplitst naar de PG afdelingen 1, 2 en 3 en KSW De Sterrenlanden. Het Facit-totaal bestaat uit 6866 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQIrichtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I

pagina 15 van 60


DEEL I

pagina 16 van 60

Facit 2012


3

Facit 2012

De CQ-index bij De Sterrenlanden

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 107 bewoners die in oktober 2012 in De Sterrenlanden woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door De Sterrenlanden 7 bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 100. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 86,4 jaar. Uit deze 100 bewoners is de steekproef van 70 bewoners getrokken. De gemiddelde leeftijd van de bewoners in de selectie bedroeg 87,3 jaar. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 1 november 2012 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 13 december 2012, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van De Sterrenlanden zijn 70 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 59 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 86,8%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 53 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Voor de afdeling KSW zijn 12 vragenlijsten verstuurd. 10 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 83,3%.

DEEL I

pagina 17 van 60


3.5

Facit 2012

Uitkomsten

Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? 100%

ja 100%

nee

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 58)

80%

100%

Facit totaal

2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: 15%

echtgeno(o)t(e) / partner 13% 68%

zoon / dochter 69% 12%

familie, anders dan partner of kind 14% 5%

anders, geen familie 3%

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

2012 (N = 59)

DEEL I

Facit totaal

pagina 18 van 60


Facit 2012

3. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) 54%

omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen

65% 83%

vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie

79% 3%

vanwege gedragsproblemen

6% 20%

vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

24% 3%

vanwege chronische ziekte(n)

5% 3%

na een ziekenhuisopname of operatie

3%

na een ongeval

1%

voor herstel of revalidatie 2%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

3% 3%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

2% 2%

vanwege psychosociale problemen

8%

vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening

1% 3%

anders

1%

0%

20%

2012 (N = 59)

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? 31%

meer dan 5 jaar

18% 24%

2 tot 5 jaar

36% 22%

1 tot 2 jaar

23% 16%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

14% 7%

minder dan een half jaar

9%

0%

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

2012 (N = 58)

DEEL I

Facit totaal

pagina 19 van 60


Facit 2012

5. Wat is zijn/haar leeftijd? 29%

ouder dan 90 jaar 25%

36%

van 85 - 89 jaar 30% 22%

van 80 - 84 jaar

24% 12%

van 75 - 79 jaar

11% 2%

van 70 - 74 jaar

5%

jonger dan 70 jaar 4%

0%

5%

10%

15%

20%

2012 (N = 59)

25%

30%

35%

40%

Facit totaal

Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2010

2010

14%

PG 1

16%

PG 2

PG 3

2012

4%

20%

16%

Facit totaal 0%

soms

17

PG 3

20

20%

31%

75%

altijd

pagina 20 van 60

56 10

N in grafiek

29%

50%

meestal

PG 2

KSW Sterrenlanden

30%

47%

25%

nooit

40%

60%

19%

19

2012

35%

52%

20%

PG 1 21%

53%

10%

57

44%

63%

12%

KSW Sterrenlanden

DEEL I

40%

100%


Facit 2012

7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 2010

6%

50%

52

2010

44%

19

PG 1

PG 1

5%

63%

PG 2

32%

71%

PG 2 PG 3

29%

2012

PG 3

5%

2012

4%

47%

47%

60%

KSW Sterrenlanden

36%

7%

56%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

37%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 21 van 60

19 1 55 3 8

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

17 2

100%

nvt


Facit 2012

Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden.

8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen ? 2010

2010

PG 1

PG 2

PG 3

2012

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

33%

10%

8%

10%

7%

42%

nooit

41%

PG 2

19

PG 3

20

KSW Sterrenlanden

50%

57%

35%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 22 van 60

59 10

N in grafiek

51%

40%

soms

20

2012

47%

60%

25%

PG 1 45%

35%

0%

DEEL I

45%

11%

5%

58

66%

100%


Facit 2012

9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? 2010

4%

49%

2010

47%

53 5 20

PG 1

PG 1

PG 2

5%

55%

6%

40%

63%

PG 2 PG 3

31%

2012

PG 3

5%

2012

5%

KSW Sterrenlanden

42%

53%

20%

Facit totaal

53%

11%

25%

nooit

soms

55 4 10

N in grafiek

weet ik niet

40%

54%

0%

19 1

KSW Sterrenlanden

42%

40%

16 3

33%

50%

meestal

75%

100%

altijd

10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 2010

26%

2010

72%

57 1 20

PG 1

PG 1

PG 2

5%

15%

6%

80%

PG 2

35%

PG 3

59%

2012

PG 3

5%

2012

5%

KSW Sterrenlanden

21%

23%

10%

Facit totaal

8%

0%

KSW Sterrenlanden

71%

40%

soms

N in grafiek

50%

32%

25%

nooit

DEEL I

74%

60%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 23 van 60

100%

17 2 19 1 56 3 10

nvt/weet ik niet


Facit 2012

11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 2010

9%

44%

2010

47%

PG 1

PG 1

50%

7%

PG 2

43%

13%

PG 2 PG 3

31%

56%

55 2 14 6 16 3 19 1 49

2012

PG 3

2012

53%

6%

47%

53%

KSW Sterrenlanden

41%

10 9 1

N in grafiek

nvt/weet ik niet

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

11%

0%

50%

38%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 2010

9%

42%

2010

47%

PG 1

PG 1

PG 2

60%

13%

27%

PG 3

33%

61%

6%

PG 2

2012

PG 3

2012

59%

6%

41%

60%

KSW Sterrenlanden

34%

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

13%

0%

25%

nooit

DEEL I

37%

49%

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 24 van 60

100%

55 3 15 4 18 1 17 1 50 6 8 1 nvt/weet ik niet


Facit 2012

Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen 12 maanden. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 2010

4%

30%

49%

2010

17%

PG 1

PG 1

21%

PG 2

79%

44%

PG 2

44%

13%

PG 3 2012

PG 3

38%

2012

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

33%

5%

4%

70%

20%

30%

25%

nooit

KSW Sterrenlanden

63%

10%

0%

DEEL I

63%

soms

53%

50%

meestal

11%

75%

altijd

pagina 25 van 60

100%

N in grafiek

53 3 19 1 16 2 16 2 51 5 10

weet ik niet


Facit 2012

14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 2010

5%

49%

2010

45%

PG 1

PG 1

PG 2

11%

44%

44%

53%

6%

PG 2

16%

2012

11%

KSW Sterrenlanden

10%

Facit totaal

42%

52%

54 4 10

N in grafiek

weet ik niet

31%

50%

soms

19

50%

25%

nooit

17 2

KSW Sterrenlanden

43%

40%

16%

0%

42%

46%

18 2

PG 3

41%

2012

PG 3

55 2

meestal

75%

100%

altijd

15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 2010

9%

42%

PG 1

PG 1

PG 2

58%

11%

32%

PG 2

2012

PG 3

2012

47%

5%

53%

50%

KSW Sterrenlanden

45%

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

10%

0%

25%

nooit

DEEL I

42%

47%

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 26 van 60

19 1 18 1 19

PG 3

50%

44%

6%

57

2010

49%

100%

56 2 9 1 nvt/weet ik niet


Facit 2012

Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? 2010

19%

17%

55%

9%

2010 PG 1

PG 1

6%

PG 2

29%

59%

21%

6%

PG 2 PG 3

79%

2012

PG 3

6%

2012

4%

35%

29%

KSW Sterrenlanden

11%

0%

N in grafiek

40%

32%

25%

nooit

KSW Sterrenlanden

65%

40%

Facit totaal

DEEL I

59%

soms

20%

47%

50%

meestal

10%

75%

altijd

pagina 27 van 60

100%

47 6 17 3 14 2 17 2 48 7 10

weet ik niet


Facit 2012

17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 2010

38%

PG 1

PG 1

5%

42%

PG 2

53%

PG 2

2012

PG 3

5%

40%

55%

2012

4%

42%

54%

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

10%

53%

0%

25%

nooit

soms

18 1 20 57 2

KSW Sterrenlanden

10

N in grafiek

weet ik niet

50%

40%

4%

19 1

PG 3

56%

44%

56

2010

61%

43%

50%

meestal

75%

100%

altijd

18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 2010

34%

2010

64%

PG 1

PG 1

5%

PG 2

47%

47%

18%

PG 2 PG 3

82%

2012

PG 3

2012

12%

6%

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

29%

32%

25%

nooit

N in grafiek

70%

39%

6%

KSW Sterrenlanden

62%

30%

0%

DEEL I

59%

soms

54%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 28 van 60

100%

50 5 19 1 17 2 17 2 53 5 10

weet ik niet


Facit 2012

19. Werken de zorgverleners vakkundig? 2010

4%

51%

2010

45%

PG 1

PG 1

PG 2

71%

6%

6%

24%

PG 2 PG 3

44%

50%

2012

PG 3

2012

63%

4%

38%

61%

KSW Sterrenlanden

35%

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

6%

53%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

41%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 29 van 60

100%

53 3 17 3 18 1 16 3 51 7 8 2 weet ik niet


Facit 2012

Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 2010

2010

4% 13%

PG 1

5% 11%

2012

Facit totaal 0%

nooit

34%

20%

45%

25%

soms

36%

50%

meestal

19

PG 3

19 58 10

N in grafiek

50%

16%

PG 2

KSW Sterrenlanden

58%

30%

20

2012

32%

43%

21%

KSW Sterrenlanden

DEEL I

42%

26%

PG 1 15%

60%

26%

56

39%

25%

PG 2

PG 3

45%

75%

altijd

pagina 30 van 60

100%


Facit 2012

21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 2010

2010

PG 1

4%5%

6% 11%

PG 2

PG 3

16%

5%

2012

11%

22%

0%

16%

18

PG 2

19

PG 3

19

2012

68%

21%

56

KSW Sterrenlanden

68%

10

N in grafiek

66%

60%

21%

67%

25%

nooit

PG 1 61%

40%

4% 8%

55

62%

26%

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

29%

soms

50%

75%

meestal

100%

altijd

22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 2010

15%

PG 1

PG 1

12%

88%

PG 2

PG 2 PG 3

100%

2012

PG 3

11%

2012

8%

89%

N in grafiek

100%

Facit totaal

14%

0%

86%

25%

nee

DEEL I

KSW Sterrenlanden

92%

KSW Sterrenlanden

50%

55

2010

85%

75%

ja

pagina 31 van 60

100%

17 2 18 1 18 2 53 5 10

weet ik niet


Facit 2012

Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 2010

13%

48%

48

2010

40%

9 20

PG 1

PG 1

PG 2

10%

6%

50%

40%

44%

PG 2

2012

45%

5%

55%

47%

KSW Sterrenlanden

48%

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

16%

0%

25%

nooit

DEEL I

47%

soms

35%

50%

meestal

20

PG 3

50%

2012

PG 3

18 1

75%

altijd

pagina 32 van 60

100%

58 1 9

weet ik niet


Facit 2012

24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 2010

24%

65%

11%

PG 1

PG 1

PG 2

31%

63%

57%

21%

7%

6%

14%

46

2010

PG 2 PG 3

9 16 3 14 5 18 2 48

2012

PG 3

17%

2012

78%

23%

6%

67%

8%

KSW Sterrenlanden

10 9 1

N in grafiek

weet ik niet

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

20%

0%

70%

25%

nooit

soms

9%

50%

meestal

75%

100%

altijd

25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 2010

6%

43%

2010

52%

PG 1

PG 1

5%

53%

PG 2

42%

61%

PG 2

25%

2012

KSW Sterrenlanden

20%

Facit totaal

18%

0%

N in grafiek

60%

44%

soms

KSW Sterrenlanden

53%

20%

25%

nooit

DEEL I

75%

46%

37%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 33 van 60

19 1 18 1 20

PG 3

39%

2012

PG 3

54 2

100%

57 2 10

weet ik niet


Facit 2012

26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 42

2010

17%

60%

2010

24%

6 8 15

PG 1

PG 1

33%

47%

20%

1 4 17

PG 2 1

PG 2

76%

24%

18 PG 3 2

PG 3

11%

2012

50%

22%

50

39%

58%

20%

1 7

KSW Sterrenlanden

8

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

27%

0%

53%

25%

nooit

DEEL I

2012

soms

50%

meestal

16%

75%

altijd

pagina 34 van 60

100%

2 nvt

weet ik niet


Facit 2012

Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 2010

53%

38

2010

42%

19 12

PG 1

PG 1

8%

PG 2

58%

33%

33%

8 12

PG 2

7 14

PG 3

67%

6 38

2012

PG 3

50%

2012

50%

47%

KSW Sterrenlanden

50%

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

5%

39%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

55%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 35 van 60

100%

21 7 3 weet ik niet


Facit 2012

28. Is er genoeg tijd om te eten? 2010

5%

16%

38

2010

79%

20 13

PG 1

PG 1

31%

PG 2

69%

PG 2 PG 3

75%

25%

7 16 3 15 5 44

2012

PG 3

7%

53%

40%

KSW Sterrenlanden

15 7 3

N in grafiek

2012

32%

weet ik niet

66%

KSW Sterrenlanden

Facit totaal

71%

26%

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

29. Is er genoeg hulp bij het eten? 36

2010

11%

2010

44%

44%

4 17 10

PG 1

PG 1

20%

50%

3 7

30%

11 PG 2

2 6

PG 2

82%

18%

12 PG 3 8

PG 3

8%

33

17%

75%

2012

5

KSW Sterrenlanden

3 2 4

21

2012

9%

21%

70%

N in grafiek

KSW Sterrenlanden

Facit totaal 0%

25%

nooit

DEEL I

42%

16%

soms

39%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 36 van 60

100%

nvt

weet ik niet


Facit 2012

Aanbevelen 30. Zou u De Sterrenlanden bij uw vrienden en familie aanbevelen? 10 zeer waarschijnlijk wel

36%

9

10%

8

36%

7

12%

6

5

4

3

2

1

0 zeer waarschijnlijk niet 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2012 (N = 58)

DEEL I

pagina 37 van 60

35%

40%


Facit 2012

Over uzelf 31. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2%

wetenschappelijk onderwijs

7% 20%

hoger beroepsonderwijs

23% 18%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

12% 15%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

19% 20%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

20% 16%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

15% 7%

lager onderwijs 3% 2%

geen opleiding

1%

anders 0%

2012 (N = 55)

5%

10%

15%

20%

25%

Facit totaal

32. Wat is uw leeftijd? 11%

ouder dan 80 jaar 6%

14%

van 70 - 79 jaar 11%

28%

van 60 - 69 jaar

29% 39%

van 50 - 59 jaar

39% 9%

van 40 - 49 jaar

13%

jonger dan 40 jaar 1%

0%

5%

10%

15%

2012 (N = 57)

DEEL I

20%

25%

30%

35%

Facit totaal

pagina 38 van 60

40%

45%


Facit 2012

33. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 4%

uitstekend 1% 18%

zeer goed 11% 58%

goed 55% 18%

matig 21% 4%

slecht 12%

0%

10%

20%

30%

2012 (N = 57)

40%

50%

60%

70%

Facit totaal

34. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: P1: • Ik ben zeer tevreden zoals het gaat. • Alles is goed zo! • Ben over het algemeen wel tevreden. • Over het geheel ben ik zeer tevreden over de verzorging van de bewoner. De verzorgsters doen dagelijks hun uiterste best om het ieder naar hun zin te maken en de juiste verzorging te geven. P2: • De vriendelijkheid en vooral het geduld van het personeel met de bewoners valt op. Ga zo door! • Houden zoals het nu gaat. • Ik heb veel respect voor de medewerkers op de afdeling PG van de Sterrenlanden. • Ik vind dit een uitstekend verpleeghuis. P3: • Niets veranderen! KSW: • Alles naar wens. • Geen opmerkingen.

DEEL I

pagina 39 van 60


Facit 2012

Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid (incl. maaltijden) P1: • Elke dag douchen en tanden poetsen. • Alleen aan het aankleden zou meer zorg besteed kunnen worden. • Eén keer in de week douchen vind ik ook een beetje weinig! • Meer verzorgingstijd voor de bewoner. Vaker verschonen van incontinentiemateriaal, vaker douchen. P3: • Ik zou willen dat er voor de ouderen wat meer aandacht voor het eten zou zijn. Dat wil zeggen groenten niet beetgaar maar echt gaar! Ik weet wel dat het om de vitaminen gaat, maar is dat belangrijk als je tussen de 80 en 100 jaar bent? Lekker eten is dat wel. Woon- en leefsituatie P1: • Bij het buitenterras leuk gezellig barretje voor lekkere koffie. • Schoonmaken kan stukken beter! P2: • Beter: de schoonmaak. Lucht uit de wc-ruimtes. • Dat de kamers beter worden schoongemaakt. • Schoonmaak slaapkamer: ook boven de 1,5 meter kan er best een keer schoongemaakt worden, op de kasten is het vies! • De stoelen in het restaurant zijn mooi gekozen, maar ze zijn niet praktisch en hygiënisch voor een verpleeghuis. De kamer van de bewoner wordt het laatste jaar niet meer goed schoongemaakt. De vloeren op de gang zijn ook niet altijd schoon. P3: • De temperatuur iets hoger. • Graag wat meer zorg aan de schoonmaak van de kamers en grote huiskamer. Zie veel vuil en stof daar. • De schoonmaak laat vaak te wensen over, hoeken en verwarming, ook onderkant bedden. Gordijnen zijn erg versleten ook de stoelen waar de mensen de hele dag op moeten zitten zijn zeer oud en hard. Besteed eens meer aandacht aan de kamers in plaats van het restaurant en hal. • De cliënt heeft geen contact met de bewoners van de afdeling. Deze mensen zijn niet meer in staat contacten te hebben of gesprekken te houden. • Schoonmaken: losse spullen zoals fotolijstjes zijn altijd stoffig. Inkoop meubilair, dit is op de afdeling niet geschikt voor ouderen. Maar wel goedkoop. Participatie P1: • Ik heb de indruk dat de bewoners niet voldoende geprikkeld worden om actief te zijn op hun niveau. Voor de bewoners die nog 'goed' zijn wordt er voldoende georganiseerd. • Jammer dat het Kaspershof opgeheven is. Gaf uitdaging aan bewoners van meerdere afdelingen op gelijk niveau. • Meer aandacht voor activiteiten, maar dat begrijp ik wel, tekort aan personeel en vrijwilligers. • Wat meer gezelligheid en activiteit in de huiskamer! Wordt niet veel extra gedaan, zoals een spelletje of koekjes bakken en dergelijke.

DEEL I

pagina 40 van 60


Facit 2012

P2: • Dan moet de bewoner zelf ook willen, zoals naar buiten gaan. • Meer kleine uitstapjes in de omgeving in samenwerking met vrijwilligers. • Veel meer activiteiten (ook in het weekend!). • Meer integratie tussen activiteitenbegeleiders en verzorgers. Nu zijn de verzorgers 'vrijgesteld' als de bewoners activiteiten hebben. Waarom zijn de verzorgers niet ingeschakeld bij de activiteiten? De verzorgers zie ik alleen maar verzorgen, maar ze gaan nooit mee met de activiteiten van de bewoners. Ook nemen ze geen initiatief voor activiteiten met bewoners. KSW: • Meer bewegingsactiviteiten zoals gym, wandelen, als het kan met de rolstoel naar buiten. Mentaal welbevinden P3: • Het stoort me nogal eens dat soms de computer belangrijker is dan de bewoners, die moeten wachten. • Meer aandacht voor de bewoner. KSW: • Bewoner houdt van een grapje maar wil graag volwaardig behandeld worden. Netjes meneer of mevrouw en niet ,,liever" hoe goed ook bedoeld. Het is de toon die de muziek maakt. Verder zijn we over het algemeen zeer tevreden. Het zelf koken wat mogelijk is op de Sterrenhof door personeel zou wel wat vaker kunnen. Dat geeft een prettige sfeer. Kwaliteit van de zorgverleners P1: • Dat er vaker meer personeel is en de mensen niet alleen zitten. De zusters kunnen niet overal tegelijk zijn, dus kan er echt iemand bij. • Hangt een leuke ongedwongen sfeer, maar de verplegers kunnen naar mijn idee wat vaker leukere dingen doen met de bewoners (pauzeren vaak). • Het valt ons op dat de begeleiding in het weekend van een lager niveau is dan doordeweeks. Hier zou meer aandacht aan besteed kunnen worden. • Meer aandacht voor bewoners die niet meer uit bed komen. Vaak staat er koud geworden drinken op het kastje, terwijl de bewoner zich niet meer kan bewegen en dus volledig afhankelijk is. • Meer zorgverleners per huiskamer in de avonduren. • Personeel (verplegend) is zeer wisselend en niet altijd voldoende opgeleid. Te weinig tijd voor patiënten die wat meer aandacht nodig hebben. • Soms hebben de verzorgers te weinig tijd, omdat ze met te weinig medewerkers zijn. Voor beide kanten frustrerend. • Het loopt niet altijd helemaal soepel, maar dat vind ik menselijk. En er lopen ook weleens te weinig opgeleide verzorgers rond en meer stagiaires. • Door te weinig personeel is er vaak helemaal niemand op de huiskamer, vooral eind van de middag. • Meer personeel.

DEEL I

pagina 41 van 60


Facit 2012

P2: • Meer tijd voor verzorgers om aan bewoners te besteden. • Medewerkers niet zo veel over de afdelingen later rouleren. • Wat meer medewerkers, zodat ook in de huiskamer altijd iemand aanwezig kan zijn! • Verhogen professionaliteit verzorgers. • Het enige punt waar het niet altijd naar wens gaat is het gebrek aan continue toezicht. Daardoor zie je nogal eens negatief en pestgedrag naar elkaar toe. Het is de bewoners niet echt aan te rekenen en de dementerende vergeet gelukkig snel, maar toch. Meer personeel zal niet haalbaar zijn. Misschien vrijwilligers met oog hiervoor? P3: • Soms te weinig personeel om aandacht te geven. • Meer personeel in de weekenden. • Wanneer een bewoner gevallen is en klaagt over hevige pijn, graag hiervoor meer aandacht. • Als er bewoners in de huiskamer zijn, laat er dan minstens één of twee verzorgenden bij zijn. KSW: • Dat de verzorgenden op één lijn werken en het liefst zoveel als mogelijk is dezelfde verzorgenden. • Onderbezetting, veel uitzendkrachten, vraagtekens bij zelfredzaamheid. • Wat ik mis op de afdeling is dat er bijna geen vast personeel op de afdeling is waardoor de communicatie soms heel slecht is. • Meer zorg op maat, we zien zeker bij wisselend personeel dat ze niet zo goed weten wat de zorg is die bewoner graag heeft. Kwaliteit van de zorgorganisatie P1: • De communicatie ten aanzien van gezondheidstoestand van de bewoner kan beter. Ik word niet tot nauwelijks spontaan ingelicht over wijzigingen, ik moet hier zelf tijdens mijn bezoek achter komen. Voorstel: stel duidelijke regels op voor verzorging om familie tijdig in te lichten. • Meer contact/overleg met arts en verzorgenden, zoals dat in het verleden was, bijvoorbeeld eenmaal per half jaar samen een overleg van een half uurtje. Overig P1: • De koffie en drankjes beter en het winkeltje moet langer open blijven, gaat wel erg vroeg dicht. • Als regelmatige bezoeker valt het mij op dat er geregeld een beroep gedaan wordt op de zelfredzaamheid van de verzorgers. Het aankleden (gezellig maken) van de afdeling bijvoorbeeld. Budget? • Het selectiebeleid van nieuwe bewoners is niet goed, geen goede afstemming zodat de afdeling onrustiger wordt, bijvoorbeeld bepaalde bewoners zijn te dominant, onrustig of agressief wat ten koste gaat van de andere bewoners, bijvoorbeeld welzijn, geeft angsten enzovoort. Ook moet er meer corrigerend opgetreden worden naar onrustige bewoners, niet alles te veel op het beloop laten. P2: • Minder kwijtraken van gewassen spullen. • Dat de kleding iets beter bij elkaar past. Ik denk hierbij aan bijvoorbeeld de kleuren, dat die beter op elkaar afgestemd zijn. • Het zou prettig zijn als het restaurant langer open kan zijn.

DEEL I

pagina 42 van 60


Facit 2012

P3: • Meer fysiotherapie. KSW: • En het is jammer dat er niet gekeken wordt naar de bewoners om ze een beetje bij gelijken neer te zetten. Als er maar één bewoner wordt geplaatst tussen vier bewoners die totaal niet communiceren is dat heel vervelend. • Het aannamebeleid voor nieuwe bewoners van het kleinschalig wonen is in negatieve zin veranderd. Twee van de zes bewoners passen niet in de groep. Gevolg: extra onrust, minder privacy voor de oudere bewoners, deurklinken van zit- slaapkamers verwijderd als noodoplossing. Gaarne terug naar eerder beleid. 35. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? P1: • De betrokkenheid van het personeel, de rust die er van hen uitgaat. De sfeer die de Sterrenlanden uitstraalt is zeer prettig. • De verzorging is goed. De vriendelijke sfeer die er over het algemeen heerst. • Er wordt goed opgelet wat de bewoner graag wil en daar wordt goed gehoor aangegeven. • Geborgenheid. En als er klachten zijn wordt er gelijk (zo snel mogelijk) een dokter gehaald. En een leuke sfeer! • Het verzorgend personeel is altijd vriendelijk en behulpzaam! Ze hebben en plezier in. De huiskamer wordt regelmatig opgefleurd of geverfd (in eigen tijd!). Petje af voor ze. • Ik ben redelijk tevreden over gehele zorg, maar het kan altijd beter. • Ik vind de algemene zorg goed. • In zijn algemeenheid bevalt ons de sfeer en de professionaliteit van het merendeel van het personeel. • Informatievoorziening over de bewoner. Ook actief telefonisch contact. • Lichamelijke verzorging en de aandacht die de bewoner krijgt van de verzorging. • Matig tevreden. Communicatie verloopt moeizaam. Er wordt wel veel opgeschreven, maar weinig met de info gedaan. Suggesties of verbeteringen gedaan door familie wordt genegeerd of als kritiek ervaren door de verzorgers. • Met tekort aan personeel toch zeer tevreden. • Persoonlijke, lieve aandacht. P2: • Dat de meeste verzorgenden toch hun best doen om alles goed te laten verlopen ondanks vaak hoge werkdruk! • Dat ze de bewoner in zijn/haar waarde laten. • De aandacht die de bewoners van de verpleegkundige (en andere) krijgen. Dat wij, als familie, altijd goed op de hoogte gehouden worden. • De communicatie tussen contactpersoon en verzorging en verpleging is erg goed te noemen op de Pettenhof. Uitmuntend! • De respectvolle en liefdevolle houding van het personeel voor de bewoners. • De vriendelijke bejegening en warme aandacht als daar tijd voor is. • De vriendelijkheid, behulpzaamheid, positief/vrolijke houding. • Het personeel is lief voor de bewoners. • Hulde aan de activiteiten en vrijwilligers. • Vriendelijkheid van het personeel!

DEEL I

pagina 43 van 60


Facit 2012

P3: • Ben zeker tevreden met de zorg. • Bewoner voelt zich thuis. • Dat er toch goed voor de bewoners wordt gezorgd en dat ze er altijd schoon van kleding uitzien. • De aandacht en liefdevolle verzorging van de bewoner. • De bewoner verblijft al dertien jaar in de Sterrenlanden. Telkens valt mij op hoezeer verzorgenden betrokkenheid tonen. Heel fijn! • De liefdevolle en echt geïnteresseerde benadering. Het oog voor de kleine details die een bewoner gelukkig maakt of tot rust brengt. Veel personeel met een hart van goud. • De liefdevolle sfeer. De hartelijkheid van het personeel in alle functies! • De mogelijkheid dat de cliënt naar de activiteiten van somatiek kan. • Het is een mooi en gezellig tehuis, waar veel activiteiten worden gedaan. Ook voor bezoekers is er een mooi en goedkoop restaurant. • Het verplegend personeel doet haar uiterste best. • Ik als familie ben tevreden zoals het gaat, maar er moest meer tijd zijn en personeel. • Lief personeel. • Ondanks de bezuinigingen van de overheid vind ik het bewonderingswaardig dat het verpleeghuis De Sterrenlanden toch de zorg blijft verlenen die nodig is. Alle hulde daarvoor! • Personeel is vriendelijk voor de bewoner, als er even tijd is. • Ik ben zeer tevreden over de lichamelijke verzorging. De bewoner heeft last van open wondjes op billen en benen en ze blijven daar heel intensief mee bezig. En ook bij andere lichamelijke klachten wordt er gelijk actie ondernomen. Dat geeft mij een geruststellend gevoel. • Zoals het nu gaat, prima! KSW: • De medewerkers doen hun best, maar de krappe bezetting is soms wel lastig voor ze denk ik. • Er wordt duidelijk aandacht aan de bewoners gegeven. Daar ben ik heel blij mee. • Het huis biedt een goede en naar de mogelijkheden, een thuis voor bewoner om zijn laatste levensjaren door te brengen. • Ja • Over alles ben ik zeer tevreden • Persoonlijke benadering en vakbekwaamheid van het vaste personeel. • Positieve benadering van het gehele personeel naar de bewoners toe. • Prachtige kamer, liefdevolle verzorging, persoonlijke aandacht, chapeau!

DEEL I

pagina 44 van 60


Facit 2012

Extra vragen voor de CQ van Het Spectrum In aansluiting op de officiële, landelijke CQ-vragenlijst willen wij u als Het Spectrum zelf ook nog een enkele vraag stellen. Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer u ook deze nog wilt beantwoorden. Vriendelijk dank! 1.

Heeft u als contactpersoon het gevoel (of de indruk) dat er rekening wordt gehouden met de wensen van uw familielid/relatie ? PG 1 PG 2

11%

53%

6%

PG 1

19

PG 2

18

PG 3

15

37%

67%

28%

2012

PG 3

7%

2012

8%

KSW Sterrenlanden

33%

63%

25%

soms

50%

meestal

13%

75%

altijd

pagina 45 van 60

52 8

N in grafiek

40%

25%

nooit

DEEL I

60%

52%

0%

KSW Sterrenlanden

100%


2.

Facit 2012

Welk cijfer geeft u de organisatie? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent uitstekend.

0

1

PG 1

19

PG 2

17

PG 3

16

2012 KSW Sterrenlanden

52 9

2 N in grafiek

3

4 22%

5

PG 1

7,8

PG 2

7,9

PG 3

8,3

2012

8,0

KSW Sterrenlanden

7,2

gemiddeld 4%

6 6% 5% 33% 25% 25%

7

29% 21% 33% 50%

8

44% 41% 63% 13% 13%

9

18% 11% 11% 8%

10

19% 6%

0%

10%

20%

KSW Sterrenlanden

DEEL I

30%

40%

2012

50%

PG 3

PG 2

60%

PG 1

pagina 46 van 60

70%


Facit 2012

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie.

indicatorscore

aantal respondenten

3,43

36

2.1 Omgang met elkaar

2,82


3,06

44 53


3,81

48

2.4 Ervaringen met privacy

3,51

51

3,32

51

3,13

50

5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

2,67

45

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

3,48

51

3,26 3,46

50 53

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 5 Kwaliteit van de zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg.

DEEL I

pagina 47 van 60


DEEL I

pagina 48 van 60

Facit 2012

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores


1

Facit 2012

Conclusies

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies onder vertegenwoordigers hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven.

1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners, die aangeven dit te weten, vindt 97% dat de maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens 98% van vertegenwoordigers die dit ween, is er genoeg tijd om te eten., 91% van de vertegenwoordigers die dit wensen, zegt dat er genoeg hulp is bij het eten.

2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Volgens 75% van de geraadpleegde vertegenwoordigers gaan de bewoners prettig met elkaar om. 2.2 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 78% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.3 Ervaringen met inrichting 92% van de geraadpleegde vertegenwoordigers geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht (met eigen spullen, enz.). 2.4 Ervaringen met privacy Volgens 88% van de geraadpleegde vertegenwoordigers kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken.

3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 95% van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt dat De Sterrenlanden gezelligheid en contact met anderen biedt. 98% zegt dat De Sterrenlanden genoeg activiteiten organiseert en volgens 78%, van de vertegenwoordigers die aangeven dit te weten, sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt.

4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 67% is dat het geval. 89% geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Volgens 95% van de geraadpleegde vertegenwoordigers geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen.

DEEL II

pagina 51 van 60


Facit 2012

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 67% van de geraadpleegde vertegenwoordigers meent dat er genoeg personeel in huis is. Bij de open vraag worden hier ook opmerkingen over gemaakt. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt 96% dat de zorgverleners goed kunnen omgaan met de bewoners. 94% van de vertegenwoordigers ervaart dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en volgens 96% werken de zorgverleners vakkundig.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 80% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt. Volgens 96% komt De Sterrenlanden de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na, en volgens 94% staat De Sterrenlanden open voor hun wensen. 6.2 Ervaren informatie 92% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in De Sterrenlanden. Van de vertegenwoordigers zegt 95% de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk te kunnen bereiken. 95% ervaart dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is en 94% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties. Extra vragen Het Spectrum (de Sterrenlanden) heeft aan de vragenlijst twee extra vragen toegevoegd. Het Spectrum heeft gevraagd of de contactpersonen het gevoel (of de indruk) hebben dat er rekening wordt gehouden met de wensen van hun familielid/relatie. 92% van de vertegenwoordigers is van mening dat zij altijd of meestal dit gevoel heeft. Daarnaast heeft het Spectrum (de Sterrenlanden) gevraagd een rapportcijfer te geven voor de organisatie. Het meest gegeven cijfer was een 8, het laagste een 6 en het hoogste een 10. Gemiddeld wordt de organisatie van de Sterrenlanden met een 8,0 beoordeeld.

DEEL II

pagina 52 van 60


2

Facit 2012

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor De Sterrenlanden geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de vertegenwoordigers minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten vertegenwoordigers er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Uit het onderzoek blijkt dat er redelijk wat onbekendheid is over de gang van zaken rondom de maaltijden. Vertel vertegenwoordigers van bewoners bij intake- en evaluatiegesprekken of familiebijeenkomsten over de gang van zaken tijdens de maaltijden, over de beschikbare hulp bij het eten en de spreiding van de maaltijden over de dag. Maak af en toe foto’s en laat deze zien op familiebijeenkomsten, via de website of via een digitale fotolijst op de afdeling. 2 Woon- en leefsituatie • Bespreek bij de intake en in evaluatiegesprekken met vertegenwoordigers of ze ervaren dat de woonruimte van de bewoner goed wordt schoongehouden. Maak concrete afspraken over eventuele verbeteringen. Leg deze afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij het volgende evaluatiegesprek. • Vraag bij evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers van PG-bewoners of zij ervaren dat bewoners prettig met elkaar omgaan. Bespreek verbeterwensen en suggesties van vertegenwoordigers ook in het werkoverleg en evalueer ook daar het effect van mogelijk ingezette maatregelen. • Evalueer bij de zorgleefplanbesprekingen of de vertegenwoordigers van bewoners menen dat er voldoende gelegenheid is voor de bewoner om zich op een rustige plek terug te trekken, als het in de huiskamer en in de algemene ruimten te druk is. Licht toe hoe dit georganiseerd is en onderneem waar nodig aanvullende acties. Evalueer hierover gemaakte afspraken met de vertegenwoordigers. 3 Participatie • Vraag vertegenwoordigers of ze menen dat er genoeg activiteiten worden georganiseerd en of de georganiseerde activiteiten aansluiten bij wat de bewoner leuk vindt. Pas afspraken over deelname aan activiteiten aan waar nodig, verstrek vertegenwoordigers een kopie van de aangepaste afspraken en evalueer tussentijds met de vertegenwoordigers of de nieuwe afspraken over deelname aan activiteiten beter aansluiten bij de behoefte van de bewoner. • Nodig vertegenwoordigers actief uit deel te nemen aan of te komen kijken bij activiteiten. 4 Mentaal welbevinden • Bespreek bij de evaluatiegesprekken met de vertegenwoordigers of zij ervaren dat de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner hebben en genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat. Vraag aan de vertegenwoordiger naar concrete voorbeelden als hij/zij ervaart dat dit niet zo is. Maak afspraken waar verbeteringen wenselijk zijn en gebruik de benoemde voorbeelden in werkoverleg of klinische lessen.

DEEL II

pagina 53 van 60


Facit 2012

5 Kwaliteit van de zorgverleners • Betracht rust in de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden. Vraag medewerkers de beschikbare tijd daadwerkelijk aan de bewoner te besteden. Maak medewerkers bewust van hun gewoonten in de bejegening van bewoners en de communicatie met vertegenwoordigers. Bespreek in werkoverleg en functioneringsgesprekken de gedragscode van De Sterrenlanden en wat de organisatie in dit opzicht van medewerkers verwacht. Wissel ervaringen uit en bied intervisie of feedback aan waar nodig. • Organiseer een systeem van directe feedback, dat medewerkers bewust maakt van de ervaringen van vertegenwoordigers. Vraag vertegenwoordigers bijvoorbeeld om periodiek een waarderingscijfer te geven voor wisselende onderdelen van de zorgverlening, en dit te deponeren in een centraal opgestelde doos of brievenbus. Of kies voor een systeem waarin vertegenwoordigers door middel van het geven van complimentenbriefjes kunnen aangeven wanneer het heel goed is gegaan in een bepaalde periode. Door bespreking van deze ervaringen in het werkoverleg en in de cliëntenraad kan aan het licht komen wat nu succes- en faalfactoren zijn voor de ervaren beschikbaarheid van personeel. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie • Benadruk bij vertegenwoordigers dat zij kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en hoe zij kunnen overleggen met verzorgenden en verpleegkundigen over wat er moet gebeuren. • Benut sociale media voor de algemene communicatie met vertegenwoordigers. Maak op Facebook of Hyves een bedrijfspagina per afdeling. Daar kun je activiteiten aankondigen, filmpjes of foto´s plaatsen, schriftelijk verslag doen van activiteiten en familieleden vragen om hulp. • Vraag vertegenwoordigers of ze een aanbeveling willen schrijven voor de organisatie. Dit kan na overlijden van de bewoner, maar ook tussentijds biedt deze vraag mogelijk stof tot overleg. Verzamel aanbevelingen van bewoners op een prikbord bij de entree van de afdeling, vermeld ze op de website of wijd er een vaste rubriek van in het huisorgaan.

Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.

DEEL II

pagina 54 van 60


3

Facit 2012

Top-2 Box scores per indicator

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit

soms

meestal

altijd

Top-2 Box score

5%

10%

55%

30%

55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2010 en het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.

DEEL II

pagina 55 van 60


Facit 2012

Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.

DEEL II

pagina 56 van 60


Facit 2012

Top-2 Box scores Percentage vertegenwoordigers van bewoners met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2012

96%

92% 88% 91%

96% 90% 93%

40%

60%

80%

-6%

-3%

2.3 Ervaringen met inrichting (N=53)

+7%

2.4 Ervaren privacy (N=56)

100%

+7%

-3%

-1%

3.1 Zinvolle dag (N=57)

+3%

+13%

+0%

+4% +3%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=56)

+10%

-2%

+1%

6.1 Ervaren inspraak (N=56)

+1%

6.2 Ervaren informatie (N=59)

+5%

-2%

-10%

+4%

0% ( * = significant verschil)

Top-2 Box score

DEEL II

-4%

5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel (N=48)

67%

+4%

-1%

4.3 Ervaren bejegening (N=55)

84%

Verschil met Facit totaal

+3%

2.2 Ervaringen met schoonmaken (N=58)

78%

20%

1.1 Ervaringen met maaltijden (N=41) 2.1 Omgang met elkaar (N=48)

75%

0%

Verschil met 2010

pagina 57 van 60

10%

-10%

0%

10%

( * = significant verschil)

20%

*


Facit 2012

Top-2 Box scores KSW Percentage vertegenwoordigers van bewoners met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in De Sterrenlanden

N<10

1.1 Ervaringen met maaltijden (N<10)

N<10

2.1 Omgang met elkaar (N<10)

Verschil met Facit totaal

-11% 2.2 Ervaringen met schoonmaken (N=10)

70% 100%

2.3 Ervaringen met inrichting (N=10)

100%

2.4 Ervaren privacy (N=10)

88%

93% 83% 88%

40%

60%

-6% +9%

4.3 Ervaren bejegening (N=10) +3%

5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel (N=10)

60%

20%

+12%

3.1 Zinvolle dag (N=10)

72%

0%

+14%

80%

100%

-1%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=10)

-3%

6.1 Ervaren inspraak (N=10)

-2%

6.2 Ervaren informatie (N=10)

-20%

DEEL II

-10%

0%

10%

( * = significant verschil)

Top-2 Box score

pagina 58 van 60

20%

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 27. 28. 29.

Ervaringen met maaltijden Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? Is er genoeg hulp bij het eten?

2. Woon- en leefsituatie 2.1 24. 2.2 20. 2.3 22. 2.4 21.

Omgang met elkaar Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Ervaringen met schoonmaken Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer Ervaringen met inrichting Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Ervaringen met privacy Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?

3. Participatie 3.1 23. 25. 26.

Zinvolle dag Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt?

4. Mentaal welbevinden 4.3 13. 14. 15.

Ervaren bejegening Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 16. 5.4 17. 18.

Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 19. Werken de zorgverleners vakkundig?

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen ? 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 6.3 Aanbevelingsvraag 30. Zou u [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Recommend Documents