Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Ananz Ouderenzorg Akert september - oktober 2011

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T ............................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T .......................................................................... 7 1.4 De CQ-index ........................................................................................................ 8 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg .............................. 8

2

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners ...................................... 11 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 11 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 11 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 11 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 11 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 11 2.3 De rapportage .................................................................................................... 11 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 12 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 12

3

De CQ-index bij Akert.................................................................................................. 13 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 13 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 13 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 13 3.4 Respons ............................................................................................................. 13 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 14 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 53

DEEL II ................................................................................................................................... 55

1

Conclusies .................................................................................................................. 57

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 61

3

Indicatorscores op een 10-puntsschaal ....................................................................... 63

4

Facit prioriteitenmatrix ................................................................................................. 65

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 69

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van Akert. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Akert. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Akert ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg.

Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt december 2011

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Akert

1

Facit 2011

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Versenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I

pagina 7 van 70


Facit 2011

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010). 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader 2010 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. De indicatorscores worden gebruikt voor het prestatieoverzicht in de ZiZo portal en voor de vermelding op KiesBeter. 7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I

pagina 8 van 70


Facit 2011

vragen CQI VV&T per indicator bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

7, 8, 14

28, 29, 32, 33

42, 43

62

55, 56, 57, 58

-

42

43

-

43, 44, 60, 64

44, 46, 53

-

12, 46, 47, 48, 49

47, 48, 49

-

53

45

48, 49, 50, 51

56, 57, 58, 59, 61

50, 51, 52, 54

60, 61, 62

9, 50, 51, 52

-

54, 55, 56, 58, 59

37, 38, 39, 40, 45

27

52, 63, 64, 65

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

15, 17, 18, 19, 20, 22

9, 35, 37, 38, 39, 40

9, 32, 34, 44, 45, 46, 47

5.2 Ervaren bejegening

32, 34, 35, 36

22, 23, 25

22, 23, 36, 38

-

34

39, 40, 41, 53

21

8

8

23, 24, 30, 31

10, 19, 20, 24

25, 26, 27, 28, 29

11, 12, 13, 14, 15, 16

10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15, 16, 17, 18

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

-

17, 18, 21

24, 25, 26, 27

6.5 Ervaren samenhang in zorg

-

-

35

11, 16, 33, 54

26, 30, 31, 36

28, 29, 30, 31, 37, 57

-

41, 42

-

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1, 2, 3, 4, 5, 6

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75

Overige vragen

10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67

59, 60, 65

33, 66, 67, 76

DEEL I

pagina 9 van 70


DEEL I

pagina 10 van 70

Facit 2011


2

Facit 2011

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners van Akert is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.2, februari 2011). Deze vragenlijst bestaat uit 64 gesloten vragen en één open vraag. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • afspraken en overleg • informatie en communicatie • lichamelijke verzorging • professionaliteit van de zorgverlening • woon- en leefomstandigheden • activiteiten en dagbesteding • maaltijden • beoordeling van de zorg 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Akert in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand • cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben • cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname • cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit • andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden.

DEEL I

pagina 11 van 70


Facit 2011

2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw

65%

7147

man

35%

N= 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6%

36%

36%

677

22%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

489

100%

6239

altijd weet ik niet

nvt

N=

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: 7147

2011 0%

25%

50%

75%

100%

2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Ananz Ouderenzorg zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2011 voor Akert, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadplegingen die in de andere locaties van Ananz Ouderenzorg hebben plaatsgevonden en de uitkomsten van de raadpleging die in 2009 heeft plaatsgevonden. Tevens zijn de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2010 weergegeven. Wij willen u erop wijzen dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I

pagina 12 van 70


3

Facit 2011

De CQ-index bij Akert

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 33 bewoners die in augustus 2011 in Akert woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Akert geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 33. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 82,5 jaar. Omdat er in Akert minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 33 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De vragenlijsten zijn door Facit verzonden conform de landelijke richtlijnen CQI VVT (april 2007), de afspraken in het handboek CQI meetinstrument (maart 2009) en de aangepaste werkinstructies (februari 2010). Op donderdag 8 september is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 20 oktober, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Akert zijn 33 vragenlijsten verstuurd. Geen daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn, of omdat de bewoner of de vertegenwoordiger overleden was. 29 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 87,9%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op www.kiesbeter.nl geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 28 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie op KiesBeter.

DEEL I

pagina 13 van 70


3.5

Facit 2011

Uitkomsten

Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? 2009

2011 100%

ja

2009

23

2011

29

100%

nee 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal ja

Facit totaal

100%

nee

7477

N= 0%

20%

40%

60%

80%

100%

2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: 2009

2011

anders, geen familie 4%

familie, anders dan partner of kind

2009

24

2011

29

14% 75%

zoon / dochter

69% 21% 17%

echtgeno(o)t(e) / partner 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Facit totaal Facit totaal

anders, geen familie familie, anders dan partner of kind

N=

14%

zoon / dochter

70%

echtgeno(o)t(e) / partner

12%

0%

DEEL I

7566

3%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

pagina 14 van 70


Facit 2011

3. Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) 2009

2011

vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

100% 97% 46% 59%

2009

24

2011

29

17% 14%

vanwege psychosociale problemen

4% 7%

vanwege chronische ziekte(n)

4% 7%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

7%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

3%

na een ongeval

3%

na een ziekenhuisopname of operatie

3%

anders vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening voor herstel of revalidatie vanwege gedragsproblemen 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

79%

7587

N=

25%

vanwege psychosociale problemen

8%

vanwege gedragsproblemen

6%

na een ziekenhuisopname of operatie

4%

vanwege chronische ziekte(n)

4%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

4%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

2%

na een ongeval

1%

anders

1%

vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening voor herstel of revalidatie 0%

DEEL I

Facit totaal

66%

20%

40%

60%

80%

pagina 15 van 70

100%


Facit 2011

4. Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? 2009

2011 25%

meer dan 5 jaar

14% 25%

2 tot 5 jaar

2009

24

2011

28

29% 25%

1 tot 2 jaar

18% 17%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

11% 8%

minder dan een half jaar

29%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Facit totaal meer dan 5 jaar

Facit totaal

18%

2 tot 5 jaar

34%

1 tot 2 jaar

24%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

15%

minder dan een half jaar

9%

0%

DEEL I

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

pagina 16 van 70

7567

N=


Facit 2011

5. Is de bewoner een man of een vrouw? 2009

2011 75%

vrouw

2009

24

2011

29

76% 25%

man

24%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal Facit totaal vrouw

7606

78%

man

N=

22%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

6. Wat is zijn/haar leeftijd? 2009

2011 17%

ouder dan 80 jaar

3% 39%

van 70 - 79 jaar

2009

23

2011

29

34% 30% 31%

van 60 - 69 jaar 9%

van 50 - 59 jaar

14% 4%

van 40 - 49 jaar

14%

jonger dan 40 jaar

3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Facit totaal ouder dan 90 jaar

26%

van 85 - 89 jaar van 80 - 84 jaar

24%

van 75 - 79 jaar van 70 - 74 jaar

5% 3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

7608

N=

12%

jonger dan 70 jaar

DEEL I

Facit totaal

30%

30%

pagina 17 van 70

35%


Facit 2011

7. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2009

2011

anders, namelijk 4% 4%

wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs

2009

24

2011

27

4%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

4% 4% 7% 17% 26% 17% 19%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

54%

lager onderwijs

33%

geen opleiding

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Facit totaal Facit totaal

anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs

1%

N=

hoger beroepsonderwijs

5%

hoger algemeen en voorbereidend… middelbaar beroepsonderwijs en…

4% 7%

middelbaar algemeen voortgezet…

16%


21%

lager onderwijs

37%

geen opleiding

8%

0%

DEEL I

7366

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

pagina 18 van 70


Facit 2011

Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8. Is er een ‘zorg(leef)plan’voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 2009

4%

2011

30%

11%

7%

0%

Ananz totaal

9%

50%

75%

13%

50%

11%

75%

2011

27

Ananz totaal

69

Facit totaal

7314

100%

84%

0%

23

100%

78%

25%

5%

2009

81%

25%

0%

Facit totaal

65%

25%

50%

75%

100% N=

nee, geen afspraken

nee, alleen mondelinge afspraken

ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 2009

2011

9%

59%

5%

0%

68%

25%

Ananz totaal

50%

25%

8%

0%

75%

22

2011

22

Ananz totaal

61

Facit totaal

6670

100%

26%

50%

75%

55%

25%

2009

27%

70%

0%

Facit totaal

32%

100%

37%

50%

75%

100% N=

nooit

DEEL I

soms

meestal

altijd

pagina 19 van 70


Facit 2011

10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2009

4%

2011

4% 11%

13%

0%

33%

54%

32%

25%

Ananz totaal

50%

13%

25%

4%

75%

47%

25%

24

2011

28

Ananz totaal

71

Facit totaal

7322

100%

30%

50%

2009

100%

24%

50%

19%

0%

75%

62%

0%

Facit totaal

50%

75%

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 2009

2011

13%

88%

4%

25%

50%

Ananz totaal

75%

2011

28

Ananz totaal

68

Facit totaal

7327

100%

97%

0%

25%

50%

14%

0%

24

96%

0%

Facit totaal

2009

75%

100%

86%

25%

50%

75%

100% N=

nee

DEEL I

ja

pagina 20 van 70


Facit 2011

12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 2009

25%

2011

75%

10%

25%

50%

10%

75%

2011

29

Ananz totaal

72

Facit totaal

7308

100%

90%

0%

Facit totaal

24

90%

0%

Ananz totaal

2009

25%

50%

20%

0%

75%

100%

80%

25%

50%

75%

100% N=

nee

ja

13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 2009

27%

2011

73%

21%

0%

Ananz totaal

79%

25%

50%

17%

0%

Facit totaal

25%

50%

75%

50%

75%

2011

29

Ananz totaal

72

Facit totaal

7420

100%

85%

25%

22

100%

83%

15%

0%

75%

2009

100% N=

nee

DEEL I

ja

pagina 21 van 70


Facit 2011

14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 2009

52%

2011

48%

21%

25%

50%

22%

75%

2011

28

Ananz totaal

69

Facit totaal

7403

100%

78%

0%

Facit totaal

23

79%

0%

Ananz totaal

2009

25%

50%

25%

75%

100%

75%

0%

25%

50%

75%

100% N=

nee

ja

15. Is er een cliëntenraad? Deze vraag was in 2009 anders geformuleerd.

2009

36%

64%

2009 22

2011

11

100%

2011 18

0%

25%

50%

Ananz totaal

100%

Ananz totaal

100%

19 53

0%

Facit totaal

75%

25%

50%

4%

75%

100%

96% 2311

0%

25%

50%

nee

75%

100%

Facit totaal 5170

ja weet ik niet

DEEL I

pagina 22 van 70

N=


Facit 2011

De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? In de periode 2007-2009 was bij deze vraag ook de toevoeging ‘of klachten’ meegenomen. 2009

8% 4%

2011

10%

0%

Ananz totaal

25%

50%

50%

34%

0%

75%

2011

29

Ananz totaal

71

Facit totaal

7524

100%

56%

25%

7%

24

55%

39%

0%

Facit totaal

34%

25%

4%

2009 63%

75%

100%

58%

25%

50%

75%

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 2009

19%

43%

3

38%

2009 21

2011

4%4%

64%

4

28%

2011 25

0%

25%

Ananz totaal

50%

75%

70%

100%

Ananz totaal

25%

5 67

0%

Facit totaal

25%

11%

50%

75%

54%

100%

33% 571

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6925

altijd weet ik niet

DEEL I

pagina 23 van 70

N=


Facit 2011

18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 2009

4%4%

30%

61%

2009 23

2011

25%

1

75%

2011 28

0%

25%

Ananz totaal

50%

24%

75%

100%

Ananz totaal

75%

1 71

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

31%

75%

100%

60% 383

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7156

altijd nvt/weet ik niet

N=

19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 2009

5%

58%

2

37%

2009 19

2011

55%

41%

2011 29

0%

25%

Ananz totaal

50%

75%

58%

100%

39%

Ananz totaal 72

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

50%

100%

37% 680

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6852


DEEL I

pagina 24 van 70

N=


Facit 2011

20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 2009

5% 10%

57%

2

29%

2009 21

2011

7%

69%

24%

2011 29

0%

Ananz totaal

25%

5%

50%

75%

68%

100%

Ananz totaal

27%

8 63

0%

25%

Facit totaal

13%

50%

75%

48%

100%

36% 802

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6719


N=

21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? 2009

2011

9%

7%

0%

Ananz totaal

30%

38%

25%

4%

0%

Facit totaal

50%

75%

50%

75%

36%

25%

23

2011

29

Ananz totaal

72

Facit totaal

7539

100%

58%

25%

2009

55%

38%

9%

0%

61%

100%

55%

50%

75%

100% N=

nooit

DEEL I

soms

meestal

altijd

pagina 25 van 70


Facit 2011

22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 2009

5% 9%

27%

1

59%

2009 22

2011

4%

36%

61%

2011 28

0%

25%

Ananz totaal

50%

30%

75%

100%

Ananz totaal

68%

2 69

0%

Facit totaal

25%

9%

50%

30%

75%

100%

61% 454

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7084


N=

23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 2009

13%

52%

35%

2009 23

2011

10%

45%

45%

2011 29

0%

Ananz totaal

25%

8%

50%

75%

51%

100%

40%

Ananz totaal 72

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

46%

100%

42% 95

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7430


DEEL I

pagina 26 van 70

N=


Facit 2011

24. Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 2009

2011

4%

13%

48%

7%

55%

0%

Ananz totaal

4% 6%

4%

50%

75%

63%

0%

50%

75%

46%

25%

23

2011

29

Ananz totaal

72

Facit totaal

7479

100%

28%

25%

17%

2009

34%

25%

0%

Facit totaal

35%

100%

33%

50%

75%

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 2009

26%

74%

2009 23

2011

25%

1

75%

2011 28

0%

Ananz totaal

25%

50%

31%

75%

100%

69%

Ananz totaal

1 71

0%

Facit totaal

25%

50%

30%

75%

100%

68% 303

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 7188

altijd weet ik niet

DEEL I

pagina 27 van 70

N=


Facit 2011

26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 2009

50%

10%

3

40%

2009 20

2011

25%

63%

13%

5

2011 24

0%

25%

Ananz totaal

50%

75%

34%

100%

56%

9%

Ananz totaal

8 64

0%

Facit totaal

25%

6%

50%

75%

32%

100%

51%

11%

889

Facit totaal 6530

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 2009

23%

64%

14%

1

2009 22

2011

14%

68%

1

18%

2011 28

0%

Ananz totaal

25%

9%

50%

75%

65%

100%

26%

Ananz totaal

3 69

0%

Facit totaal

25%

17%

50%

75%

50%

100%

425

32%

Facit totaal 7066

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 28 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 2009

16%

47%

4

37%

2009 19

2011

12%

68%

4

20%

2011 25

0%

Ananz totaal

25%

50%

13%

75%

100%

63%

Ananz totaal

24%

9 62

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

54%

100%

617

33%

Facit totaal 6845

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 2009

9%

2011

10%

0%

Ananz totaal

50%

55%

25%

7%

0%

Facit totaal 0%

75%

63%

10%

2011

29

Ananz totaal

72

Facit totaal

7456

100%

31%

50%

75%

52%

25%

22

34%

50%

25%

2009 41%

100%

38%

50%

75%

100% N=

nooit

DEEL I

soms

meestal

altijd

pagina 29 van 70


Facit 2011

30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 2009

15%

8%

38%

8

38%

2009 13

2011

9%

61%

6

30%

2011 23

0%

Ananz totaal

25%

7%

75%

60%

100%

15

Ananz totaal

33%

57

0%

Facit totaal

50%

25%

8%

7%

50%

75%

41%

100%

1300

44%

Facit totaal 6034

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 6

2009

38%

44%

19%

2009 16

2011

17%

67%

7

17%

2011

9 12

0%

Ananz totaal

25%

16%

50%

75%

100%

65%

19%

Ananz totaal

13 15 43

0%

Facit totaal

4%

25%

18%

50%

75%

51%

100%

1276

27%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1797

100%

4268

altijd weet ik niet nvt/geen hulp nodig N=

DEEL I

pagina 30 van 70


Facit 2011

32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 7

2009

13%

53%

33%

2009

1 15

2011

9%

73%

11

18%

2011

7 11

0%

25%

50%

75%

100%

19

Ananz totaal

16%

58%

26%

Ananz totaal

10 43

0%

Facit totaal

25%

16%

50%

75%

51%

100%

1958

31%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

1353

100%

4103

altijd weet ik niet

nvt

N=

33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 5

2009

6%

31%

38%

25%

2009

2 16

2011

10%

20%

55%

5

15%

2011

4 20

0%

Ananz totaal

4%

25%

50%

27%

75%

40%

100%

29%

Ananz totaal

12 12 48

0%

Facit totaal

6%

25%

18%

50%

75%

43%

100%

1470

34%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

4812

altijd weet ik niet

DEEL I

1140

100%

pagina 31 van 70

nvt

N=


Facit 2011

34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 3

2009

5%

25%

45%

25%

2009 20

2011

4%

16%

40%

4

40%

2011 25

0%

Ananz totaal

25%

50%

10%

75%

54%

100%

33%

Ananz totaal

8 3 61

0%

Facit totaal

25%

50%

12%

75%

44%

100%

666

40%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

348

100%

6433

altijd weet ik niet

nvt

N=

Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 2009

5%

50%

2

45%

2009 20

2011

5%

57%

6

38%

2011 21

0%

25%

Ananz totaal

50%

75%

59%

100%

38%

12

Ananz totaal

58

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

75%

51%

100%

1080

41%

Facit totaal 6372

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 32 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

36. Is er genoeg personeel in huis? 1

2009

4%

65%

26%

4%

2009 23

2011

9%

23%

45%

5

23%

2011 22

0%

Ananz totaal

25%

7%

50%

39%

75%

44%

100%

10%

9

Ananz totaal

61

0%

Facit totaal

25%

13%

50%

31%

75%

100%

47%

1193

9%

Facit totaal 6165

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 2009

5%

32%

2

64%

2009 22

2011

48%

52%

2011 29

0%

25%

Ananz totaal

75%

59%

100%

Ananz totaal

39%

1 71

0%

Facit totaal

50%

25%

5%

50%

75%

52%

100%

256

43%

Facit totaal 7206

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 33 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 2009

5%

64%

2

32%

2009 22

2011

59%

38%

2011 29

0%

25%

Ananz totaal

50%

75%

66%

100%

31%

Ananz totaal

5 67

0%

Facit totaal

25%

9%

50%

75%

48%

100%

547

42%

Facit totaal 6925

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 2009

42%

5

58%

2009 19

2011

32%

3

68%

2011 25

0%

Ananz totaal

25%

50%

32%

75%

100%

68%

Ananz totaal

6 65

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

75%

39%

100%

599

53%

Facit totaal 6860

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 34 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. 2009

24%

14%

14%

3

48%

2009 21

2011

22%

13%

22%

5

43%

2011 23

0%

Ananz totaal

25%

10%

50%

16%

75%

29%

100%

45%

Ananz totaal

9 62

0%

Facit totaal

25%

15%

50%

18%

75%

32%

100%

1063

36%

Facit totaal 6408

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

nvt/weet ik niet

N=

41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 2009

21%

4

79%

2009 19

2011

18%

11

82%

2011 17

0%

Ananz totaal

25%

50%

16%

75%

100%

84%

Ananz totaal

21 50

0%

Facit totaal

25%

50%

22%

75%

100%

2692

78%

Facit totaal 4686

0%

25%

50%

nee

DEEL I

75%

ja

100% nvt/niet nodig

pagina 35 van 70

N=


Facit 2011

42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 2009

7%

21%

9

71%

2009 14

2011

27%

7%

11

67%

2011 15

0%

Ananz totaal

25%

12%

7%

50%

12%

75%

100%

69%

27

Ananz totaal

42

0%

Facit totaal

25%

8% 5%

50%

17%

75%

100%

3518

69%

Facit totaal 3927

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

nvt

N=

Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 2009

13%

2011

67%

15%

46%

0%

Ananz totaal

7%

4%

0%

50%

75%

48%

50%

75%

44%

25%

24

2011

26

Ananz totaal

69

Facit totaal

7436

100%

45%

25%

18%

2009

38%

25%

0%

Facit totaal

21%

100%

35%

50%

75%

100% N=

nooit

DEEL I

soms

meestal

altijd

pagina 36 van 70


Facit 2011

44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 2009

21%

2011

7%

58%

19%

33%

0%

Ananz totaal

25%

7%

5%

50%

75%

50%

17%

0%

75%

44%

25%

24

2011

27

Ananz totaal

70

Facit totaal

7431

100%

43%

25%

2009

41%

47%

0%

Facit totaal

21%

100%

34%

50%

75%

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. 2009

48%

38%

1

14%

2009 21

2011

4%

15%

35%

46%

2011 26

0%

Ananz totaal

25%

26%

50%

75%

50%

100%

21%

Ananz totaal

1 68

0%

Facit totaal

4%

25%

26%

50%

75%

49%

100%

682

21%

Facit totaal 6729

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 37 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 2009

6%

89%

6%

3

2009 18

2011

21%

79% 4

2011 0%

Ananz totaal

25%

50%

75%

20%

100%

78%

24

11

Ananz totaal

60

0%

Facit totaal

25%

50%

20%

75%

69%

100%

9%

1245

Facit totaal 6192

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 2009

100%

2011

2009

24

2011

29

Ananz totaal

72

Facit totaal

7466

97%

0%

25%

50%

Ananz totaal

75%

100%

99%

0%

Facit totaal

25%

50%

13%

0%

75%

100%

87%

25%

50%

75%

100% N=

nee

DEEL I

ja

pagina 38 van 70


Facit 2011

48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 2009

4% 8%

2011

4% 7%

0%

Ananz totaal

63%

14%

6%

50%

0%

75%

26%

24

2011

28

Ananz totaal

70

Facit totaal

7464

100%

66%

25%

5% 8%

2009

75%

25%

0%

Facit totaal

25%

50%

75%

21%

100%

65%

25%

50%

75%

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 2009

5%

1

95%

2009 21

2011

12%

1

88%

2011 26

0%

Ananz totaal

25%

50%

10%

75%

100%

90%

Ananz totaal

2 68

0%

Facit totaal

25%

50%

17%

75%

100%

429

83%

Facit totaal 7012

0%

25%

50%

nee

DEEL I

75%

ja

100% weet ik niet

pagina 39 van 70

N=


Facit 2011

Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 4

2009

29%

41%

29%

2009

2 17

2011

13%

61%

2

26%

2011

1 23

0%

25%

Ananz totaal

50%

17%

75%

100%

57%

24%

Ananz totaal

6 5 58

0%

Facit totaal

25%

4%

50%

23%

75%

100%

42%

732

30%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

716

100%

5968

altijd nvt

weet ik niet

N=

51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 2009

23%

45%

2

32%

2009 22

2011

13%

46%

3

42%

2011 24

0%

Ananz totaal

25%

14%

50%

75%

42%

100%

44%

Ananz totaal

6 64

0%

Facit totaal

25%

21%

50%

75%

43%

100%

831

34%

Facit totaal 6580

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 40 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 4

2009

29%

41%

29%

2009

3 17

2011

5%

24%

62%

3

10%

2011

4 21

0%

25%

Ananz totaal

50%

75%

25%

100%

64%

9%

7 8

Ananz totaal

56

0%

25%

Facit totaal

50%

29%

75%

100%

54%

663

15%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1239

100%

5560

altijd nvt

weet ik niet

N=

53. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 2009

21%

53%

5

26%

2009 19

2011

19%

58%

2

23%

2011 26

0%

Ananz totaal

25%

13%

50%

75%

57%

100%

30%

Ananz totaal

2 69

0%

Facit totaal

25%

18%

50%

75%

46%

100%

705

34%

Facit totaal 6737

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 41 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 2009

5%

32%

55%

9%

2009

1 22

2011

4%

36%

32%

2

28%

2011

1 25

0%

Ananz totaal

25%

26%

50%

75%

47%

100%

26%

Ananz totaal

3 1 66

0%

Facit totaal

25%

6%

50%

36%

75%

36%

100%

677

22%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

489

100%

6239

altijd weet ik niet

nvt

N=

Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 2009

6%

47%

7

47%

2009 17

2011

30%

9

70%

2011 20

0%

Ananz totaal

4%

25%

50%

38%

75%

100%

58%

Ananz totaal

17 55

0%

Facit totaal

25%

5%

50%

75%

40%

100%

2024

54%

Facit totaal 5491

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 42 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

56. Is er genoeg hulp bij het eten? 2009

33%

61%

6%

2009

5 18

2011

5%

45%

50%

2011

9 20

0%

25%

50%

75%

100%

2

Ananz totaal

24%

37%

39%

Ananz totaal

19 51

0%

Facit totaal

25%

16%

50%

75%

43%

100%

823

37%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1840

100%

4788

altijd nvt

weet ik niet

N=

57. Is er genoeg tijd om te eten? 2009

12%

24%

7

65%

2009 17

2011

17%

6

83%

2011 23

0%

Ananz totaal

25%

50%

26%

75%

100%

72%

Ananz totaal

19 53

0%

Facit totaal

25%

50%

27%

75%

100%

1819

70%

Facit totaal 5684

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 43 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 2009

5%

32%

5

63%

2009 19

2011

18%

6

82%

2011 22

0%

Ananz totaal

25%

50%

23%

75%

100%

77%

Ananz totaal

14 57

0%

Facit totaal

25%

50%

25%

75%

100%

1535

71%

Facit totaal 5940

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 44 van 70

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

Uw totaaloordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59. Welk cijfer geeft u het verpleeghuis of verzorgingshuis. 2009 10

2011

4% 13%

9

2009

24

2011

28

2009

7,4

2011

7,7

Facit totaal

7414

7% 29%

8

50% 42%

7

36% 17%

6

4%

5 4 3 2 1 0 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Facit totaal 10

7%

9

11%

8

N=

36%

7

29%

6

10%

5

4%

4

Facit totaal

7,5

1%

3

1%

gemiddeld

2 1 0 0%

DEEL I

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

pagina 45 van 70

40%


Facit 2011

60. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen. 2009 10

2011

3% 29%

9

2009

24

2011

29

2009

7,8

2011

7,9

Facit totaal

7403

21% 33%

8

45% 25%

7

21% 13% 10%

6 5 4 3 2 1 0 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Facit totaal 10

9%

9

15%

8

N=

39%

7

26%

6

8%

5

3%

4

Facit totaal

7,8

1%

3

gemiddeld

2 1 0 0%

DEEL I

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

pagina 46 van 70

40%

45%


Facit 2011

Over uzelf 61. Bent u een man of een vrouw? 2009

2011

2009

vrouw

66%

2011 man

29

34%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal Facit totaal vrouw

7147

65%

man

N=

35%

0%

DEEL I

20%

40%

60%

80%

100%

pagina 47 van 70


Facit 2011

62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2009

2011

anders, namelijk

2009

wetenschappelijk onderwijs

2011

7%

hoger beroepsonderwijs

29

21%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

7% 7% 24%


31%

lager onderwijs

3%

geen opleiding 0%

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Facit totaal anders, namelijk Facit totaal wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs

22%

hoger algemeen en voorbereidend…

12%

middelbaar beroepsonderwijs en…

19%

middelbaar algemeen voortgezet…

21%


14%

lager onderwijs

4%

geen opleiding

1%

0%

DEEL I

6984

7%

5%

10%

15%

pagina 48 van 70

20%

25%

N=


Facit 2011

63. Wat is uw leeftijd? 2009

ouder dan 80 jaar

2011

2009

3%

2011

van 70 - 79 jaar

29

10%

van 60 - 69 jaar

31%

van 50 - 59 jaar

48%

van 40 - 49 jaar

7%

jonger dan 40 jaar 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Facit totaal ouder dan 80 jaar

6%

van 70 - 79 jaar

Facit totaal

11%

van 60 - 69 jaar

30%

7048

N=

van 50 - 59 jaar

38%

van 40 - 49 jaar

14%

jonger dan 40 jaar

1%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 2009

2011

2009

slecht

2011 matig

29

3%

goed

72%

zeer goed

10%

uitstekend

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Facit totaal slecht

1%

Facit totaal

matig

6971

11%

goed

54%

zeer goed

22%

uitstekend

13%

0%

DEEL I

10%

20%

30%

40%

50%

pagina 49 van 70

60%

N=


Facit 2011

65. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: • Vertegenwoordiger van bewoner denkt dat de Akert in diens optiek een zeer goed verzorgingstehuis is met uitstekende medewerkers. • Op dit moment niets, na de verbouwing en renovatie ziet alles er zeer fris uit. • Geen opmerkingen, de verzorging is goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid (= is inclusief maaltijden) • Betere lichamelijke verzorging van de bewoner. Incontinentiemateriaal sneller verschonen. • Nagels van den handen worden weinig geknipt, vertegenwoordiger weet niet of dat in het zorgpakket opgenomen is. • Betere lichamelijke verzorging. Woon- en leefsituatie • Aparte slaapruimte. • Meer mogelijkheden voor bewoner om zich terug te trekken. • Beter poetsen van de kamer, W.C. en badkamer. • Meer rust in de huiskamer. Participatie • Meer afleiding en activiteiten. Er zijn wel activiteiten maar niet alle bewoners mogen of kunnen mee. • Vaker naar buiten (minimaal 2x per week): door verpleegafdeling/verzorging. • 's Avonds meer activiteiten. Kwaliteit van de zorgverleners • Beter lezen van aantekeningen die door afspraken gemaakt worden (kan het personeel wel lezen?). • Als er afspraken worden gemaakt moeten ze die wel nakomen, dat laat nog wel eens te wensen over. Kwaliteit van de zorgorganisatie • Vertegenwoordiger van bewoner heeft zich vanaf het begin ingezet voor bewoner, contact met arts, fysio etc. en personeel en verzorging. Het heeft heel lang geduurd voordat het liep zoals het nu loopt. Er is erg veel mis gegaan met verzorging en medicijnen. En het heeft heel veel energie gekost van de kant van de vertegenwoordiger, om dit vol te houden, ze waren ook niet gewend, dat men zich zo intensief overal mee bemoeid. Een gesloten afdeling met veel ouderen, terwijl bewoner in verhouding nog jong is en van een andere generatie. • Meer verzorgenden per bewoner aanwezig. • Meer persoonlijke aandacht! • Overleg inplannen met contactpersoon. • In de weekenden zou er wat meer personeel aanwezig kunnen zijn. • Even wat meer aandacht. Zelf komt vertegenwoordiger elke dag op de verpleegafdeling en is erg ongezellig. • Meer overleg met ons.

DEEL I

pagina 50 van 70


Facit 2011

Overig • Vertegenwoordiger zou graag belevingsgerichte zorg voor bewoners willen zien. • Onderkleding raakt kwijt, terwijl vertegenwoordiger de was meeneemt van bewoner en alles gewoon in de wasmand gelegd kan worden. Gebeurt regelmatig en dit vindt vertegenwoordiger dus een minpunt!! • In deze korte periode nog geen mening. • Toetjes van ander fabricaat die door bewoners zelf makkelijk te openen zijn. • Het kan altijd beter, vertegenwoordiger is niet bij de verzorging, kan het dus niet beoordelen (meestal). • Bewoner is altijd goed voor ons kinderen geweest. Nu willen die een goede, verzorgde oude dag teruggeven. Jammer genoeg kunnen zij dit niet alleen.

Extra vragen Ananz In aansluiting op de officiële, landelijke CQ-vragenlijst willen wij u als Ananz samen met de cliëntenraad zelf ook nog enkele vragen stellen. Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer u ook deze nog wilt beantwoorden. Vriendelijk dank! 1 Wanneer u de was door de wasserij van Ananz laat wassen, wat vindt u (over het algemeen) van de kwaliteit? Akert

29%

57%

14%

Akert

14 7 33

Ananz totaal

Ananz totaal

8%

21%

46%

n.v.t. 0%

slecht

DEEL I

25%

matig

50%

voldoende

24

25%

75%

goed

zeer goed

pagina 51 van 70

100%

N=


Facit 2011

2 Wanneer u slechte ervaringen heeft met de wasserij, waaruit bestaan dan die ervaringen? (meerdere antwoorden mogelijk) Akert

Ananz totaal 75%

anders, namelijk

67% 33%

regelmatig was kwijt

Akert

12

Ananz totaal

24

42% 17% 17%

het duurt te lang voor de was terug is

N=

8% 13%

slecht gestreken slecht gewassen

8%

te lage financiële vergoeding onvoldoende reactie op klachten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Anders, namelijk: • nvt • Goed • Spullen te heet wassen. • Nog niet genoeg ervaring. • Maandelijkse bijdrage veel te hoog. • Doe de was zelf thuis. 3 Wanneer u de was niet naar de wasserij doet, wat is daarvan de reden? (meerdere antwoorden mogelijk) Akert

Ananz totaal 46%

om er zeker van te zijn dat het goed gaat

43%

Akert

13

Ananz totaal

35

31%

geen bijzondere reden

26%

N=

23%

anders, namelijk

20% 15%

te duur ongeacht de hoeveelheid was

17% 15%

slechte ervaringen (zie vraag 3)

14%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Anders, namelijk: • Vertegenwoordiger doet het liever zelf, dat is het laatste wat deze voor bewoner kan doen. • Minder verloren gaat. • Kan vertegenwoordiger zelf nog doen.

DEEL I

pagina 52 van 70


Facit 2011

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie op KiesBeter.

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

indicatorscore

aantal respondenten

3,1 3,7

26 23

3,2 3,0 3,7 3,2

25 27 28 25

3,0

24

3,0

27

3,4 3,6 3,2

28 28 24

3,4 3,2 3,6 3,5 3,0

26 28 28 27 23

3,2

17

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg.

DEEL I

pagina 53 van 70

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal


1

Facit 2011

Conclusies

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Akert minder vertegenwoordigers aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 33 in plaats van 70, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal vertegenwoordigers. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele vertegenwoordigers het totaalbeeld voor Akert vertekenen.

Kwaliteit van leven 1

Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes.

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Volgens 88% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners gebeurt de verzorging van de bewoner op een manier die bij de bewoner past. Volgens 90% ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit. Voor zover bij hen bekend, geeft 91% van de vertegenwoordigers van bewoners aan dat incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt en 70% dat het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt. 1.2 Ervaringen met maaltijden Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners, bij wie dit bekend is, geven aan dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens 95%, die aangeven dit te weten, is er genoeg hulp bij het eten. Volgens alle vertegenwoordigers is er genoeg tijd om te eten en zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag (met tussenpozen van 3 uur).

2

Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie.

2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 85% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.2 Ervaren sfeer Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is 74% van mening dat de huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens 79% gaan de bewoners prettig met elkaar om en 81% vindt dat Akert gezelligheid en contact met anderen biedt.

DEEL II

pagina 57 van 70


Facit 2011

2.3 Ervaren privacy en woonruimte Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 97% aan dat de bewoner genoeg woonruimte heeft. Volgens 89% kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken en 88% geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.). 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart 81% genoeg toezicht en personeel dat alert is in de huiskamer, gangen, liften, enz.

3

Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby’s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving.

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 87% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de bewoner genoeg mogelijkheden heeft voor activiteiten en dagelijkse bezigheden. 88% zegt dat er genoeg activiteiten georganiseerd worden door Akert en volgens 71% sluiten de georganiseerde activiteiten aan bij wat de bewoner leuk vindt. Volgens 60% van de vertegenwoordigers is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten).

4

Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie.

4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 86% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat.

5

Kwaliteit van de zorgverleners

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Volgens 95% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners komt Akert de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig. Alle vertegenwoordigers vinden dat de verzorgenden en verpleegkundigen goed kunnen omgaan met de bewoners en 97% geeft aan dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening houden met wat de bewoner zelf wel en niet kan. Alle vertegenwoordigers ervaren dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en 65% zegt goede informatie over medicijnen te krijgen (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). 5.2 Ervaren bejegening 96% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart dat zij met de zorgverleners kunnen praten als er iets niet goed is gegaan. Volgens 90% geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen en volgens alle vertegenwoordigers zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner.

DEEL II

pagina 58 van 70


Facit 2011

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 80% aan dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.).

6

Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 81% aan dat er een ‘zorg(leef)plan’ voor de bewoner is gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). 6.2 Ervaren inspraak en overleg 86% van de vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en volgens 97% staat Akert open voor hun wensen. 93% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties en volgens 90% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met hen over wat er moet gebeuren. 6.3 Ervaren informatie Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 96% aan dat Akert hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) en 90% zegt dat Akert hen genoeg informatie geeft over de rechten van de bewoner (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.). 79% van de vertegenwoordigers meldt dat Akert hen heeft uitgelegd wat er van de vertegenwoordiger wordt verwacht (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) en 79% is van mening dat Akert hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). 38% weet niet of er een cliëntenraad is, de overige vertegenwoordigers geven aan dat er een cliëntenraad is. 90% van de vertegenwoordigers zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Akert. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 92% de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch makkelijk te kunnen bereiken. Alle vertegenwoordigers ervaren dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is en 93% zegt een goed contact te hebben met de zorgverleners. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 75% is dat het geval. 91% van de vertegenwoordigers die aangeven dit te weten, zegt dat de bewoner kan opstaan en naar bed kan gaan op tijden die bij hem/haar passen en volgens 83% wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet. 68% van de vertegenwoordigers meent dat er genoeg personeel in huis is.

7

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 82% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners, die de vraag van toepassing achten, geeft aan dat Akert hen heeft verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Volgens 67% wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) hun toestemming gevraagd.

DEEL II

pagina 59 van 70


Facit 2011

Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de vertegenwoordigers van bewoners gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Akert en over de verzorgenden en verpleegkundigen van Akert. Het meest voorkomende cijfer voor Akert is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer voor Akert is een 7,7. Het meest voorkomende cijfer voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Akert is een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 6. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van Akert met een 7,9 beoordeeld.

DEEL II

pagina 60 van 70


2

Facit 2011

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Akert geven op verschillende punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de vertegenwoordigers minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten vertegenwoordigers er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Neem afspraken over mondzorg op in het zorgleefplan. Spreek af dat er elke dag aandacht wordt besteed aan de mondzorg van de cliënt. Vraag (indien mogelijk) cliënten regelmatig of ze klachten hebben en hoe de mondzorg beter kan. Ga ook bij nieuwe cliënten na wanneer er voor het laatst tandheelkundige controle heeft plaatsgevonden en zorg dat deze gecontinueerd wordt. 2 Woon- en leefsituatie • Bespreek met vertegenwoordigers van bewoners in evaluatiegesprekken of ze ervaren of de woonruimte van de bewoner goed wordt schoongehouden. Maak concrete afspraken over eventuele wenselijke verbeteringen. Leg deze afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij het volgende evaluatiegesprek. • Verken, bijvoorbeeld samen met de cliëntenraad of tijdens een familiebijeenkomst, de wensen ten aanzien van de sfeer in de algemene ruimten. Evalueer of de ingezette verbeteringen ertoe leiden dat vertegenwoordigers deze ruimten prettiger vinden om in te verblijven. • Evalueer bij de zorgleefplanbesprekingen of de vertegenwoordigers van bewoners menen dat er voldoende toezicht op hun naaste is in de huiskamer en in de algemene ruimte. Licht toe hoe dit georganiseerd is en onderneem waar nodig aanvullende acties. Evalueer de aanvullend ingezette maatregelen met de vertegenwoordigers. 3 Participatie • Vraag vertegenwoordigers naar hun ervaringen inzake activiteiten en dagelijkse bezigheden voor de bewoner. Vraag hen ook of de georganiseerde activiteiten aansluiten bij wat de bewoner leuk vindt. Maak aanvullende afspraken waar nodig, leg deze vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de volgende zorgleefplanbespreking. • Vraag vertegenwoordigers of ze voldoende hulp ervaren voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken. Onderzoek op welke wijze er meer hulp (van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) voor PG-bewoners te regelen is en verzoek vertegenwoordigers om in hun netwerk uit te kijken naar mogelijke nieuwe vrijwilligers, als ze menen dat er onvoldoende hulp beschikbaar is. 4 Mentaal welbevinden • Bespreek bij de evaluatiegesprekken met de vertegenwoordigers of zij ervaren dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Vraag aan de vertegenwoordiger naar concrete voorbeelden als hij/zij ervaart dat dit niet zo is. Maak afspraken waar verbeteringen wenselijk zijn en gebruik de benoemde voorbeelden in werkoverleg of klinische lessen.

DEEL II

pagina 61 van 70


Facit 2011

5 Kwaliteit van de zorgverleners • Geef alle vertegenwoordigers van bewoners goede informatie over (nieuwe) medicijnen die de bewoner krijgt (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). Spreek met vertegenwoordigers af hoe ze geïnformeerd willen worden bij wijzigingen in het medicatiegebruik van de bewoner (direct of bij eerstvolgende bezoek, telefonisch, via email etc.). Leg afspraken hierover vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de zorgleefplanbesprekingen. • Bespreek bij intake en tijdens familiebijeenkomsten de wijze waarop Akert zich inspant om zorgvuldig om te gaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.). Maak over bijzondere situaties expliciete afspraken, leg deze vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij ieder evaluatiegesprek. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie • Breng het zorgleefplan regelmatig onder de aandacht bij de vertegenwoordigers. Houd met alle vertegenwoordigers regelmatig evaluatiegesprekken, laat hen het verslag lezen en ondertekenen. • Benadruk bij medewerkers dat ze genoeg tijd maken voor bewoners en rust uitstralen tijdens de dagelijkse zorg en dienstverlening. Vraag vertegenwoordigers om daar periodiek een waarderingscijfer voor te geven, en te deponeren in een centraal opgestelde doos of brievenbus. Of kies voor een systeem waarin vertegenwoordigers door middel van het geven van complimentenbriefjes kunnen aangeven wanneer het heel goed is gegaan in die periode. Zo ontstaat een systeem van directe feedback, die medewerkers bewust maken van de ervaringen van vertegenwoordigers. Door bespreking van deze ervaringen in het werkoverleg en in de cliëntenraad kan aan het licht komen wat nu succes- en faalfactoren zijn voor de ervaren beschikbaarheid van personeel. • Vraag vertegenwoordigers van bewoners in evaluatiegesprekken ook of ze ervaren dat zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en of deze op tijd wordt geholpen; vraag na waar die ervaring op gebaseerd is. Noteer welke verbeterwensen daar eventueel nog uit voortvloeien en bespreek deze ervaringen in het werkoverleg. • Informatie over de cliëntenraad zou in samenspraak met de cliëntenraad verbeterd kunnen worden. 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid • Breng bij alle vertegenwoordigers in ieder evaluatiegesprek het beleid van Akert ter sprake. Benadruk dat vrijheidsbeperkende maatregelen niet worden toegepast, tenzij er een noodsituatie is en dat er altijd eerst contact wordt opgenomen met de vertegenwoordiger. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging ook met de cliëntenraad te bespreken. In overleg kunnen dan een aantal belangrijke verbeterpunten gekozen worden, met concrete doelstellingen en activiteiten.

DEEL II

pagina 62 van 70


3

Facit 2011

Indicatorscores op een 10-puntsschaal

In onderstaande tabel zijn de door Facit berekende indicatorscores berekend aan de hand van het gemiddelde van de scores op de vragen die samen een indicator vormen. De 4-puntsschaal die bij de meeste vragen gebruikt wordt (nooit, soms, meestal, altijd) is hiervoor omgezet naar een 10-puntsschaal. De meerwaarde van de 10-puntsschaal is dat iedereen er vertrouwd mee is vanwege de alom bekende rapportcijfers Deze indicatorscore geeft geen waardeoordeel weer en kan niet de grens tussen “onvoldoende”, “voldoende” of “goed” aangeven. Het enige dat kan worden afgeleid is dat een 5 aanmerkelijk lager is dan een 7 en dat een cijfer tegen de 10 op een maximale score op de oorspronkelijke schaal wijst. Randvoorwaarden bij de berekening van de rapportcijfers zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er geen score weergegeven.

DEEL II

pagina 63 van 70


Facit 2011

Akert Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners 2007

10

2009

Ananz totaal

Berkenheuvel 2011

2007

2009

2011

2011

Facit totaal

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden

7,4 7,9

7,5 7,9

7,4 9,1

7,8 8,2

7,6 8,3

7,5 8,4

7,4

7,5

8,7

8,5

7,2 7,1 9,3 5,7

7,3 7,0 9,3 6,0

7,7 6,9 9,1 7,7

8,9 7,7 8,0 6,4

8,2 7,6 7,2 6,7

8,4 7,7 9,2 6,0

8,1

7,3

7,4

7,1

9,2

8,6

6,6

6,6

6,9

6,8

7,0

7,6

6,6

7,1

7,1

6,8

7,5

6,7

7,1

8,1

7,4

7,8

7,5

7,4

8,0 8,7 7,2

7,9 8,4 6,7

8,1 8,7 7,5

8,4 8,8 7,5

8,0 8,4 8,1

8,0 8,7 7,5

8,1

7,8

8,7

8,4

7,5

7,7

8,3 7,0 9,0 8,1 6,1

8,2 7,4 7,4 8,2 5,5

8,7 7,6 8,8 8,5 6,8

8,3 8,0 8,9 8,7 6,9

8,8 8,1 8,7 8,5 6,3

8,6 7,6 9,0 8,5 6,5

8,6

9,0

7,6

7,3

8,9

8,5

8,5

8,1

6,6

6,5

8,4

8,1

7,8

9,4

8,4

8,4

8,2

7,9

2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

10

Om een optimale vergelijking mogelijk te maken heeft Facit de scores van 2009 herberekend op basis van de weging zoals die in het normenkader VV&T van maart 2010 wordt toegepast.

DEEL II

pagina 64 van 70


4

Facit 2011

Facit prioriteitenmatrix

Indicatorscores Op basis van de resultaten van de CQ-meting wordt per indicator Verantwoorde Zorg een gemiddelde score berekend. Deze indicatorscores representeren de ervaring met verschillende aspecten van de zorg en kunnen worden gebruikt om na te gaan welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Echter, niet alle indicatoren worden door respondenten als even belangrijk beoordeeld. Het is daarom aan te bevelen de indicatoren op zowel ervaringen als belang te evalueren. Een goede manier om dat te doen is via een zogenaamde prioriteitenmatrix. Dit is een grafiek waarin de indicatorscores worden afgezet tegen het belang wat respondenten hechten aan de indicatoren. Op deze grafiek is tegelijkertijd af te lezen hoe hoog gemiddeld op een indicator wordt gescoord en wat de mate is waarin deze van belang wordt geacht. Hierdoor kan inzicht worden gekregen in welke aspecten het best kunnen worden aangepakt. Kwadranten Het belang van een indicator wordt in de prioriteitenmatrix op de horizontale as uitgezet en de ervaring op deze indicator op de verticale as. Door middel van twee scheidingslijnen wordt de prioriteitenmatrix opgedeeld in vier kwadranten. Voor de indicatorscore wordt de middenwaarde van de ervaringenschaal (1 nooit, 2 soms, 3 meestal, 4 altijd) gebruikt. Wanneer een indicatorscore - weergeven als een balletje - boven deze (horizontale) lijn ligt duidt dat op een positieve ervaring, en wanneer deze eronder ligt duidt dat op een negatieve ervaring. Voor de belangschaal is als (verticale) scheidingslijn gekozen voor de waarde die correspondeert met de antwoordcategorie “belangrijk”. De meeste belangscores clusteren namelijk rondom deze waarde. Wanneer een indicator zich rechts van de scheidingslijn bevindt geeft dat aan dat deze als erg belangrijk wordt beschouwd. Relatieve scores In de prioriteitenmatrix wordt vervolgens het belang van de verschillende indicatoren op basis van rangorde (de mediaan) opgedeeld in twee groepen: een groep indicatoren met een relatief laag belang en een groep indicatoren met een relatief hoog belang. Dit wordt door de kleur van het balletje aangeduid. Een tweede opdeling vind plaats op basis van de indicatorscore. De helft van de indicatoren vormt een groep met een relatief hoge indicatorscore, en de andere helft een met een relatief lage indicatorscore. Ook hier wordt dat door een kleur aangegeven. Dus hier wordt niet de eigenlijke positie van een indicator in de matrix geëvalueerd, maar de positie van een indicator ten opzichte van de andere indicatoren. Dit tweede niveau is van belang in situaties waarin ervaringen over de hele linie overwegend positief zijn, zoals vaak het geval is bij tevredenheidsonderzoek. Door uit te gaan van de rangorde van indicatorscores kan dan worden gekeken welke aspecten de meeste aandacht zouden behoeven. De kleuren van de bolletjes staan voor de volgende combinaties van belang- en indicatorscores: donkergroen lichtgroen oranje rood

hoger dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore lager dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore zowel lager op de mediane belangscore, als op de mediane indicatorscore hoger dan de mediane belangscore en lager dan de mediane indicatorscore

De cijfers in de bolletjes in de matrix staan voor de in het kwaliteitskader gedefinieerde indicatoren. De legenda wordt onder de matrix weergeven.

DEEL II

pagina 65 van 70


Facit 2011

Het aflezen van de prioriteitenmatrix De Facit prioriteitenmatrix kan op twee niveaus worden afgelezen. Op het eerste niveau kan worden geëvalueerd wat in de matrix de positie van een balletje is. Wanneer een balletje zich bijvoorbeeld in de bovenste, rechtse kwadrant (Ontwikkelen) bevindt geeft dit aan dat de ervaringen met de betreffende indicator positief zijn en tegelijkertijd dat deze indicator van belang wordt geacht. Bevindt een balletje zich in de kwadrant rechtsonder (Hoogste prioriteit), dan geldt ook dat de betreffende indicator van belang wordt geacht. Echter, in dit geval zijn de ervaringen met de indicator negatief wat aanleiding zou kunnen geven voor een verbetertraject. Wanneer de posities van de indicatoren over de vier kwadranten geen directe aanwijzing geeft welke aspecten van de zorg de hoogste urgentie heeft, kan worden gekeken wat de positie van de bolletjes is ten opzicht van elkaar. Dit is het tweede niveau. Op basis van de mediane waarde heeft de helft van de indicatoren een relatief hoog belang (donkergroene en rode bolletjes) en de andere helft een relatief laag belang (lichtgroene en oranje bolletjes). Idem dito heeft op basis van de mediane waarde de helft van de indicatoren een relatief hoge indicatorscore (lichtgroene en donkergroene bolletjes) en de andere helft een relatief lage indicatorscore (oranje en rode bolletjes). Bij de lichtgroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief positief maar het belang is relatief laag. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg in stand te houden (Vasthouden). Ook bij de donkergroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief hoog, en dat geldt ook voor de belangscores. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg niet alleen vast te houden, maar ook verder te ontwikkelen (Ontwikkelen). Voor de oranje bolletjes geldt dat de indicatorscores relatief laag liggen. Echter, deze aspecten van zorg worden door de respondenten als minder belangrijk beschouwd, dus de gesuggereerde actie is om deze alleen te blijven volgen (Monitoren). De combinatie die het meest van belang is wanneer bij de rode bolletjes het belang relatief hoog is, maar de indicatorscore relatief laag. Bij deze combinatie, waarbij juist op die aspecten van de zorg die voor de respondenten belangrijk zijn de tevredenheid relatief laag is, zou er overwogen kunnen worden om hier aandacht aan te besteden (Hoogste prioriteit). Daarbij moet wel worden bedacht dat wanneer de ervaringen overwegend positief zijn (zoals af te lezen uit de positie van de indicatoren in de matrix), deze aspecten niet noodzakelijk met hoogste prioriteit hoeven te worden aangemerkt. De overweging zou zijn dat als er een keuze uit de indicatoren moet worden gemaakt voor een verbetertraject, de rood gekleurde indicatoren daar dan het meest voor in aanmerking komen. Zorgorganisaties die hun CQI-eindrapportages willen aanvullen met een prioriteitenmatrix, kunnen kiezen welke belangscores hiervoor worden gebruikt: a. Belangscores zoals die voor de CQI VV&T zijn vastgesteld in 200611; b. Belangscores die door middel van een statistische procedure worden geschat op basis van de overall beoordeling die de cliënten zelf hebben gegeven en de gemiddelde indicatorscores; c. Belangscores die zijn gemeten op basis van de aanvullende vragen over het belang wat respondenten hechten aan de verschillende indicatoren (15 indicatoren voor de somatische vragenlijst, 18 voor de PG-vragenlijst en 14 voor de ZT-vragenlijst).

11

Deze belangscore is vastgesteld middels een belangscorevragenlijst. Alle CQI-vragen zijn opnieuw gesteld met als antwoord categorieën: 1= niet belangrijk, 2= eigenlijk wel belangrijk, 3= belangrijk, 4= heel erg belangrijk. DEEL II

pagina 66 van 70


Facit 2011

Legenda: Ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners: Nummer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Indicator 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

Facit prioriteitenmatrix 4 Vasthouden

Ontwikkelen 5

2

positieve ervaring

13

10 11

14

9

16

12

3 6

1 7

4

8 15

negatieve ervaring

2,5

Monitoren

Hoogste prioriteit

1 2 minder belangrijk

DEEL II

3 belangrijk

pagina 67 van 70

4 hoogste belang

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 28. 29. 32. 33.

Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd?

1.2 Ervaringen met maaltijden 55. 56. 57. 58.

Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg hulp bij het eten? Is er genoeg tijd om te eten? Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur)

2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer

2.2 Ervaren sfeer 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 53. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen?

2.3 Ervaren privacy en woonruimte 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.)

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is

3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 50. 51. 52. 54.

Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten)

4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9.

Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan?

39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.

5.2 Ervaren bejegening 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner?

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.)

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8.

Is er een zorgleefplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.)

6.2 Ervaren inspraak en overleg 10. 19. 20. 24.

Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren?

6.3 Ervaren informatie 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/ behandelplan, recht om te klagen, enz.) 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 15. Is er een cliëntenraad? 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen?

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners?

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 26. 30. 31. 36.

Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? Is er genoeg personeel in huis?

7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel.

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Recommend Documents