Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Stichting SHDH De Rijp september – november 2012

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T ............................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11

2

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners ...................................... 13 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 13 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 13 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 15

3

De CQ-index bij De Rijp .............................................................................................. 17 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 17 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 17 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 17 3.4 Respons ............................................................................................................. 17 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 18 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 35

DEEL II ................................................................................................................................... 37

1

Conclusies .................................................................................................................. 39

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 41

3

Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 45

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 49

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van De Rijp. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in De Rijp. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor De Rijp ook Top-2 Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg.

Facit, Velsen-Noord Dorine Duwel december 2012

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Rijp

1

Facit 2012

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I

pagina 7 van 50


Facit 2012

1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de CQI VV&T 4.0 tot stand gekomen.

DEEL I

pagina 8 van 50


Facit 2012

In onderstaande tabel ziet u hoe de nieuwe lijst met thema’s zich verhoudt tot de oude indicatoren Verantwoorde zorg uit 2010. Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T 2012

2010

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden

2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar

2.1 Ervaringen met schoonmaken


2.2 Ervaren sfeer

2.3 Ervaringen met inrichting

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

2.4 Ervaren privacy

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

3.1 Zinvolle dag

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

6.2 Ervaren informatie

6.2 Ervaren inspraak en overleg

6.3 Aanbevelingsvraag

6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

DEEL I

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

pagina 9 van 50


Facit 2012

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012).

7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I

pagina 10 van 50


Facit 2012

1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. vragen CQI VV&T per indicator

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T

bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

25, 26

27, 28, 29

-

2.1 Omgang met elkaar

20

24

-


19

20

-


23

22

-

2.4 Ervaringen met privacy

21

21

-

24

23, 25, 26

-

16, 17, 18

13, 14, 15,

17, 18, 19

-

-

20, 21, 22, 23

7

16

-

6, 8, 9, 10

17, 18, 19

13, 14, 15, 16

13, 11, 12

6, 7, 11

3, 4, 5, 6, 8

6.2 Ervaren informatie

14, 15

8, 9, 10, 12

7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag

27

30

24

22

-

-

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1 t/m 5

1 t/m 5 31, 32, 33

1, 2, 25 t/m 30

Open vraag

28, 29

34, 35

31, 32

DEEL I

pagina 11 van 50


DEEL I

pagina 12 van 50

Facit 2012


2

Facit 2012

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van De Rijp is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 33 gesloten vragen en twee open vragen. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • afspraken en overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling • communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger • omgang met de bewoner • professionaliteit van de zorgverlening • woon- en leefomstandigheden van de bewoner • activiteiten en dagbesteding voor de bewoner • maaltijden voor de bewoner. 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de bewoner en de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via case-mix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de case-mix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van De Rijp in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand • cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben • cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname • cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit • cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting • andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).

DEEL I

pagina 13 van 50


Facit 2012

2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? 17%

meer dan 5 jaar

18% 38%

2 tot 5 jaar

36% 24%

1 tot 2 jaar

23% 14%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

14% 7%

minder dan een half jaar

9%

0%

5%

10% 15% 20%

2012 (N = 29)

25% 30% 35% 40%

Facit totaal

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2010

7%

2012

7%

27%

53%

24%

2010

13%

48%

2012

21%

30

29

N in grafiek

Facit totaal

19%

0%

47%

25%

nooit

31%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven.

DEEL I

pagina 14 van 50


Facit 2012

2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Stichting SHDH zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2012 voor De Rijp, ook de uitkomsten gepresenteerd van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2011. Het Facit-totaal bestaat uit 6.866 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I

pagina 15 van 50


DEEL I

pagina 16 van 50

Facit 2012


3

Facit 2012

De CQ-index bij De Rijp

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 43 bewoners die in september 2012 in De Rijp woonden. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door De Rijp geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 43. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 88,1 jaar. Omdat er in minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 43 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 27 september is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 8 november, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van De Rijp zijn 43 vragenlijsten verstuurd. 33 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 76,7%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 32 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

DEEL I

pagina 17 van 50


3.5

Facit 2012

Uitkomsten

Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? 100%

ja 100%

nee

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 33)

80%

100%

Facit totaal

2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar:

echtgeno(o)t(e) / partner 13% 88%

zoon / dochter 69% 12%

familie, anders dan partner of kind 14%

anders, geen familie 3%

0%

20%

2012 (N = 33)

DEEL I

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 18 van 50

100%


Facit 2012

3. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) 79%

omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen

65% 52%

vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie

79% 3%

vanwege gedragsproblemen

6% 27%

vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

24% 6%

vanwege chronische ziekte(n)

5% 3%

na een ziekenhuisopname of operatie

3%

na een ongeval

1%

voor herstel of revalidatie 12%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

3%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

2% 21%

vanwege psychosociale problemen

8%

vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening

1% 6%

anders

1%

0%

20%

2012 (N = 33)

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? 15%

meer dan 5 jaar

18% 33%

2 tot 5 jaar

36% 27%

1 tot 2 jaar

23% 9%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

14% 15%

minder dan een half jaar

9%

0%

5%

10% 15%

2012 (N = 33)

DEEL I

20% 25% 30%

Facit totaal

pagina 19 van 50

35% 40%


Facit 2012

5. Wat is zijn/haar leeftijd? 39%

ouder dan 90 jaar 25% 30%

van 85 - 89 jaar

30% 27%

van 80 - 84 jaar 24% 3%

van 75 - 79 jaar

11%

van 70 - 74 jaar 5%

jonger dan 70 jaar 4%

0%

5%

10%

15%

20%

2012 (N = 33)

25%

30%

35%

40%

45%

Facit totaal

Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2012

13%

23%

32%

2012

32%

31

N in grafiek

Facit totaal

19%

0%

47%

25%

nooit

31%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 2012

10%

42%

31

48% 2012 1

N in grafiek

Facit totaal

7%

0%

56%

25%

nooit

DEEL I

37%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 20 van 50

100%

nvt


Facit 2012

Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen ? 2012

6%

21%

2012

70%

33

N in grafiek

Facit totaal

7%

0%

35%

57%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? 2012

15%

33%

27

52% 2012 6

N in grafiek

Facit totaal

11%

0%

54%

25%

nooit

33%

50%

soms

weet ik niet

75%

meestal

100%

altijd

10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 2012

4% 11%

39%

28

46% 2012 5

N in grafiek

Facit totaal

8%

0%

32%

25%

nooit

DEEL I

60%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 21 van 50

100%

nvt/weet ik niet


Facit 2012

11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 2012

4%

56%

27

41%

2012 6

N in grafiek

Facit totaal

11%

0%

50%

25%

nooit

38%

50%

soms

nvt/weet ik niet

75%

meestal

100%

altijd

12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 2012

4%

54%

26

42% 2012 6

N in grafiek

Facit totaal

13%

0%

49%

25%

nooit

37%

50%

soms

nvt/weet ik niet

75%

meestal

100%

altijd

Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen 12 maanden. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 2012

4%

32%

50%

28

14% 2012 5

N in grafiek

Facit totaal

5%

0%

30%

25%

nooit

DEEL I

53%

50%

soms

11%

75%

meestal

altijd

pagina 22 van 50

100%

weet ik niet


Facit 2012

14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 2012

10%

60%

30

27% 2012 3

N in grafiek

Facit totaal

16%

0%

52%

25%

nooit

50%

soms

weet ik niet

31%

75%

meestal

100%

altijd

15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 2012

13%

35%

31

52% 2012

N in grafiek

Facit totaal

10%

0%

47%

25%

nooit

42%

50%

soms

nvt/weet ik niet

75%

meestal

100%

altijd

Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? 2012

12%

20%

48%

25

20% 2012 8

N in grafiek

Facit totaal

11%

0%

32%

25%

nooit

DEEL I

47%

50%

soms

10%

75%

meestal

altijd

pagina 23 van 50

100%

weet ik niet


Facit 2012

17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 2012

10%

61%

31

29% 2012 1

N in grafiek

Facit totaal

4%

0%

53%

25%

50%

nooit

soms

weet ik niet

43%

75%

meestal

100%

altijd

18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 2012

10%

38%

29

52% 2012 3

N in grafiek

Facit totaal

6%

0%

39%

54%

25%

nooit

weet ik niet

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

19. Werken de zorgverleners vakkundig? 2012

11%

46%

28

43% 2012 4

N in grafiek

Facit totaal

6%

0%

53%

25%

nooit

DEEL I

41%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 24 van 50

100%

weet ik niet


Facit 2012

Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 2012

21%

61%

2012

15%

33

N in grafiek

Facit totaal

16%

0%

45%

25%

nooit

36%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 2012

9%

2012

88%

33

N in grafiek

Facit totaal

4% 8%

0%

21%

67%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) 2012

32

100% 2012

N in grafiek

Facit totaal

14%

0%

86%

25%

50%

nee

DEEL I

75%

ja

pagina 25 van 50

100%

weet ik niet


Facit 2012

Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 2012

13%

34%

32

50% 2012 1

N in grafiek

Facit totaal

16%

0%

47%

25%

nooit

35%

50%

soms

weet ik niet

75%

meestal

100%

altijd

24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 2012

4% 8%

77%

26

12% 2012 6

N in grafiek

Facit totaal

20%

0%

70%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

weet ik niet

9%

100%

altijd

25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 2012

7%

41%

29

48% 2012 3

N in grafiek

Facit totaal

18%

0%

44%

25%

nooit

DEEL I

37%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 26 van 50

100%

weet ik niet


Facit 2012

26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 2012

33%

13%

38%

24

17% 2012

2 7

Facit totaal

27%

53%

0%

25%

nooit

16%

50%

soms

75%

meestal

N in grafiek

nvt

weet ik niet

100%

altijd

Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 2012

28%

29

69% 2012 4

N in grafiek

Facit totaal

5%

39%

0%

25%

nooit

weet ik niet

55%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

28. Is er genoeg tijd om te eten? 2012

10%

30

90% 2012 3

N in grafiek

Facit totaal

26%

0%

71%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 27 van 50

100%

weet ik niet


Facit 2012

29. Is er genoeg hulp bij het eten? 2012

7%

36%

14

57% 2012

10 8

Facit totaal

16%

42%

0%

25%

nooit

39%

50%

soms

N in grafiek

75%

meestal

100%

altijd

Aanbevelen 30. Zou u De Rijp bij uw vrienden en familie aanbevelen? 10 zeer waarschijnlijk wel

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0 zeer waarschijnlijk niet 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2012 (N = 33)

DEEL I

pagina 28 van 50

40%

45%

nvt

weet ik niet


Facit 2012

Over uzelf 31. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 25%

wetenschappelijk onderwijs 7%

34%

hoger beroepsonderwijs 23% 13%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

12%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

13%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

13%

19%

20% 3%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

15%

lager onderwijs 3%

geen opleiding 1%

anders 0%

2012 (N = 32)

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Facit totaal

32. Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar 6% 3%

van 70 - 79 jaar

11% 27%

van 60 - 69 jaar

29% 55%

van 50 - 59 jaar 39% 15%

van 40 - 49 jaar

13%

jonger dan 40 jaar 1%

0%

10%

20%

2012 (N = 33)

DEEL I

30%

40%

50%

Facit totaal

pagina 29 van 50

60%


Facit 2012

33. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 9%

uitstekend 1% 15%

zeer goed 11% 64%

goed 55% 9%

matig 21% 3%

slecht 12%

0%

10%

20%

30%

2012 (N = 33)

DEEL I

40%

50%

60%

Facit totaal

pagina 30 van 50

70%


Facit 2012

34. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: • • • • • •

De bewoner is heel tevreden. Ikzelf zie niets waarvan ik denk dat het beter zou moeten. Ik ben zeer tevreden. Kan niets bedenken. Bewoner is zeer tevreden. Ik ben zeer tevreden. Algemene indruk, zowel van de bewoner als mijzelf, zijn uitstekend te noemen. Zou niets wijzigen. Het eten is héérlijk. Hulde aan de kok!

Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Meer aandacht voor verzorging (kleding, haar, etc.). • Meer aandacht naar bewoner of deze de kleren tijdig laat reiniger (wassen/stomerij). • Wat beter kan, is het douchen van de bewoner, dat mag om de dag. Woon- en leefsituatie • Gemeenschappelijke huiskamer te klein in verband met verschillende groepen die elkaar gaan irriteren. • De kamers zijn klein, een aparte slaapkamer. • Woonruimte te klein (geen apart slaapgedeelte). • De badkamer kan een opknapbeurt gebruiken • Sanitair- en badkamervloer vernieuwen. • Oude achterhaalde poster e.d. op de gang/etage verwijderen. • Het schoonmaken van het toilet, moet van mij elke dag!! Niet één keer in de week. Hoe bedoel je, hygiëne. • De kamers/toilet/bed zijn vaak vies. • Dat er toch beter wordt schoongemaakt. Lijkt mij nodig, de laatste weken is de vloer niet nat gedaan en was echt vies. Is wel gemeld. • Trappenhuis vernieuwen en schoonmaken. • Er zijn afspraken gemaakt over meer toezien in koelkast. Ik kom zelf twee keer per week, maar soms liggen er etenswaren te bederven. • Twee liften voldoen niet tijdens drukke momenten (één lift is er dan voor de keuken). Ook irritatie onderling. Participatie • Wat meer gezellige dingen doen met de bewoner, deze zit de hele dag aan een tafel (wil dit zelf ook). Groepsgebeuren volgt de bewoner niet meer, maar één op één wel. Dus bijvoorbeeld gesprekjes, voorlezen (uit de krant), etc. • Ik zou meer activiteiten des tijds doen. Niet dat oubollige. De mensen worden te weinig uitgelaten. Een bejaarden uitlaatservice oprichten. • Duidelijker afspraken maken en nakomen rond dagactiviteiten e.g. activiteiten in het algemeen. • Activiteiten meer op maat, waar ook voor betaald wordt. Een busje. Bijvoorbeeld met verpleging naar een concert in concertgebouw Haarlem of uitje met verpleging naar een museum, bijvoorbeeld Frans Hals, of via simulatie (uitje in zogenaamde bus met gefilmd landschap), yoga, tai-chi, massage (tegen betaling), individuele gesprekken met geestelijk verzorger (niet per se godsdienst) kan tegen betaling. Vaker beroep doen op familie bij uitjes. Intensiever e-mail contact met de organisator van de uitjes.

DEEL I

pagina 31 van 50


Facit 2012

Mentaal welbevinden • Zou graag zien, dat er meer tijd = aandacht besteed kan worden aan de bewoner. Een praatje, een wandeling, meer stimulans om deel te nemen aan activiteiten. • De bewoner is depressief en vraagt ook veel aandacht, maar daar is doorgaans geen tijd voor. Kwaliteit van de zorgverleners • Er zouden meer verzorgenden moeten zijn om alle bewoners voldoende zorg te kunnen verlenen. • Meer geschoold personeel. • Meer ervaren verpleegkundig personeel. Kwaliteit van de zorgorganisatie • Mogelijkheid verpleging in avonduren te bereiken. • Punt van kritiek: het duurde nogal lang voordat afspraken over de was (huis, • beddengoed, familie, lijfgoed) duidelijk waren. Er was een goed weg, ongeveer vier maanden. • Digitaal niet per afdeling bereikbaar. Dus: geef iedereen een telefoon met eigen e-mail adres. • Meer communicatie met zonen/dochters. • Sinds vertrek vaste contactpersoon bij de verzorging is mij nooit duidelijk geworden wie dat nu is geworden. • Meer informatie voor mijzelf, nooit feedback. • Verzorging/communicatie is ernstig onder het niveau! • Communicatie in dagelijks contact met begeleider verbeteren. Vragen kunnen ze matig beantwoorden. Bijvoorbeeld, bewoner ligt ziek op bed, het is niet duidelijk wat er aan de hand is. • Verbetering communicatie zorg; bewoner en contactpersoon. • Slagvaardiger opereren in situaties waar welzijn/gezondheid in het gedrag niet veel avonturen (goed bedoeld). • Zijn er vrijwilligers bijvoorbeeld om bewoners eens mee naar buiten te nemen? • Vrijwilligers mee naar ziekenhuis/tandarts/etc. • De bewoner is incontinent. Het huis biedt één keer per week een douche beurt. Op mijn vraag of het vaker kan wordt aan mij uitgelegd dat het onmogelijk is door tijdgebrek. Het stoort mij vervolgens om het personeel op het balkon te zien roken, gevieren gedurende een kwartier. De gedachte dat minstents twee douchebeurten mogelijk waren, dient zich geregeld aan. Er is geen enkele continuïteit, de zorg is goed wanneer bepaalde mensen dienst hebben en ver onder de maat wanneer er mensen zijn die van niets weten. Mensen die de bewoners niet kennen en niets weten van de gang van zaken. Ik betreur het zeer dat het personeel apart koffie drinkt op drie meter afstand van de bewoners. Alsof het niet hun taak is om gezelligheid en gezamenlijkheid te bevorderen. Ik ervaar te vaak dat medewerkers hun 'taakjes' uitvoeren zonder echte betrokkenheid bij de bewoners.

DEEL I

pagina 32 van 50


Facit 2012

Overig • Veel zichtbaar gerook op balkons en lang. • Was vaak kwijt. • Meer letten op wat er gekocht moet worden (onderbroeken, kofie/thee, sokken, etc). • PS. Gezamenlijk Kerstdiner zou een aanrader zijn, vorig jaar was de keuken twee dagen dicht. • Ik zou willen dat het echtpaar maar zeer beperkt alcohol krijgt. Bewoner A is gelukkig op rantsoen. Bewoner B niet. Zover ik weet (ik kom net terug van vakantie). Ik zou willen weten of de glaucoom van bewoner B gecheckt wordt. Zelf ben ik wel twee keer jaarlijks op controle. Bewoner B nooit meer. Ook over de handen de puitrén, koetsiers handen heb ik vraagtekens. Hoe worden de botten beschermd? Bewoner A wordt veel te dik. Maar ze zijn nog erg tevreden. • Dorine: Svp even overleg over deze bovenstaande tekst. Deze contactpersoon maakt opmerkingen die tot de betreffende bewoners te herleiden zijn. Lijkt me goed om aan deze specifieke casus wel iets te doen (dus de opmerkingen op te pakken) maar vervolgens in het rapport dit zo te formuleren: • Bewoners zijn erg tevreden. Contactpersoon wenst nadere afspraken te maken over onder meer alcoholgebruik, controles bij medisch specialisten, gewicht etc. 35. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Eten. Eigen zorg begeleiding. • Eten goed. • Ziet er goed verzorgd en gezellig uit. • Heerlijk eten! Dat is een feest. • Het dagelijkse eten en drinken. • De verzorging is over het algemeen goed (kleding, ADL, eten). Woon- en leefsituatie • Prachtig gelegen, goed onderhouden, mooie kamers, • Betrokkenheid en sfeer tijdens en rondom feestdagen. • De vriendelijkheid van de huiskamerinrichting aan de hand van seizoenen/feesten. • Kamers zijn ruimer dan in andere huizen. • Gezellige eetzaal. • En dat de bewoner, indien deze dat wenst, een kamer kan krijgen met meer uitzicht en zon. • In De Rijp is het gezellig en mooi. Fijn restaurant waar je je ook als niet bewoner thuis voelt. Participatie • Wij waren ook erg tevreden over de dagbesteding, helaas is dat nu weer veranderd en helaas slechter geworden. • Voldoende activiteiten. • De attenties bij verjaardagen en/of feestdagen • Dagbesteding. • Schilderen, bloemschikken, krant voorlezen op dagopvang.

DEEL I

pagina 33 van 50


Facit 2012

Mentaal welbevinden • Goede aandacht voor bewoner! • Luisterend oor en aandacht. • De aandacht en het respect. • De bewoner wordt goed in de gaten gehouden of alles goed blijft gaan. Ook als er in de familie iets heeft plaats gevonden (o.a. sterf geval). • Liefdevolle en geduldige aandacht. • Persoonlijke aandacht, en zo belangrijke combinatie tussen veilig en verzorgde omgeving, met toch veel bewegingsvrijheid. • De veiligheid. Kwaliteit van de zorgverleners • Het personeel gaat zeer warm en hartelijk om met de bewoner. Bovendien krijg ik nooit het gevoel dat ze het te druk hebben, oftewel, ze geven het gevoel dat ze alle tijd hebben voor de zorg, een praatje of een grapje. • Bewoner is vrij zelfstandig, ondanks de geestelijke toestand. Maar tot nu toe vind ik iedereen vriendelijk, behulpzaam en kan altijd met vragen bij ze komen. De hulp die ik kreeg vanaf dagopvang tot verblijf was geweldig. • Aanspreken bij juiste naam bewoner, plus huiselijk gevoel. • Vriendelijk personeel. • Personeel is niet onvriendelijk. • Personeel. • Over het personeel op de afdeling. Zij doen erg hun best, valt niet altijd mee. • Als er wat is, wordt er direct (en indien mogelijk) actie ondernomen. • Dat iedereen zo vriendelijk is. • Leidinggevenden meestal goed. • Flexibiliteit personeel. Betrouwbaarheid met bewoner. • Dat men de bewoner bij de naam noemt. • Prettige, vriendelijke bejegening familie en bewoner. De communicatie verloopt over het algemeen goed. • Verpleging is deskundig en geïnteresseerd; bejegening is aardig en respectvol; dit geldt ook voor personeel van de dagopvang en de jonge mensen die het eten, etc. rondbrengen. • Over enkele medewerkers die warm en aandachtig zijn, de zorg is uitstekend wanneer zij er zijn, de sfeer is dan plezierig. Het werkt wel een schril contrast in de hand wanneer zij er niet zijn. Kwaliteit van de zorgorganisatie • • • • •

De persoonlijke zorgen, aandacht, omgeving, bezigheden, e.d. Allemaal zeer tevreden over, complimenten! Eén aanspreekpersoon. Korte communicatielijnen. De evaluatiegesprekken met de arts en hoofd verzorging. Verslag maken en ter controle laten lezen. Bewoner wordt veel vrijheid gelaten. Ja, ik ben zeer tevreden en heel blij dat bewoner in De Rijp woont (en mag blijven wonen als deze ziek wordt, voor zover mogelijk).

Overig • Kan ik niet over oordelen. De bewoner is nog zeer zelfstandig. • Dat de kat mee mocht naar het huis.

DEEL I

pagina 34 van 50


Facit 2012

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie.

indicatorscore

aantal respondenten

3,70

29

2.1 Omgang met elkaar

2,96


2,88

25 32


4,00

31

2.4 Ervaringen met privacy

3,81

32

3,10

29

3,06

30

5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

2,75

24

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

3,29

29

3,17 3,40

30 31

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 5 Kwaliteit van de zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg.

DEEL I

pagina 35 van 50

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores


1

Facit 2012

Conclusies

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor De Rijp minder vertegenwoordigers aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 43 in plaats van 70, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal vertegenwoordigers. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele vertegenwoordigers het totaalbeeld voor De Rijp vertekenen.

1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners vindt 97% dat de maaltijden er verzorgd uitzien. Alle geraadpleegde vertegenwoordigers menen dat er genoeg tijd is om te eten. Van de vertegenwoordigers geeft meer dan de helft aan dat de vraag over hulp bij het eten niet van toepassing is of dat ze deze vraag niet kunnen beantwoorden. Van de vertegenwoordigers die deze vraag wel beantwoord hebben zegt 93% dat er genoeg hulp is bij het eten.

2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar Volgens 88% van de geraadpleegde vertegenwoordigers gaan de bewoners prettig met elkaar om. 2.2 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 76% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.3 Ervaringen met inrichting Alle geraadpleegde vertegenwoordigers geven aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe hij of zij de eigen kamer of woonruimte inricht (met eigen spullen, enz.). 2.4 Ervaringen met privacy Volgens 97% van de geraadpleegde vertegenwoordigers kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken.

3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 84% van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt dat De Rijp gezelligheid en contact met anderen biedt. 90% zegt dat De Rijp genoeg activiteiten organiseert. 27% van de vertegenwoordigers weet niet of de georganiseerde activiteiten aansluiten op wat de bewoner leuk vindt of noemt deze vraag niet van toepassing. Volgens 54% van de vertegenwoordigers die de vraag wel beantwoord hebben, sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt.

DEEL II

pagina 39 van 50


Facit 2012

4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 64% is dat het geval. 87% geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Volgens 87% van de geraadpleegde vertegenwoordigers geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen.

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Bijna een kwart van de geraadpleegde vertegenwoordigers geeft aan niet te weten of er voldoende personeel in huis is. Van de overige vertegenwoordigers meent 68% dat er genoeg personeel in huis is. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt 90% dat de zorgverleners goed kunnen omgaan met de bewoners. 90% van de vertegenwoordigers ervaart dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en volgens 89% werken de zorgverleners vakkundig.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 65% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt. Volgens 90% komt De Rijp de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en volgens 96% staat De Rijp open voor hun wensen. 6.2 Ervaren informatie 91% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in De Rijp. Van de vertegenwoordigers zegt 85% de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk te kunnen bereiken. 86% ervaart dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is en 96% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties.

DEEL II

pagina 40 van 50


2

Facit 2012

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor De Rijp geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de vertegenwoordigers minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten vertegenwoordigers er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Vertel vertegenwoordigers van bewoners bij intake- en evaluatiegesprekken of familiebijeenkomsten over de gang van zaken tijdens de maaltijden en over de beschikbare hulp bij het eten. Maak af en toe foto’s en laat deze zien op familiebijeenkomsten, via de website of via een digitale fotolijst op de afdeling. 2 Woon- en leefsituatie • Bespreek bij de intake en in evaluatiegesprekken met vertegenwoordigers of ze ervaren dat de woonruimte van de bewoner goed wordt schoongehouden. Maak concrete afspraken over eventuele verbeteringen. Leg deze afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij het volgende evaluatiegesprek. • Vraag bij evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers van PG-bewoners of zij ervaren dat bewoners prettig met elkaar omgaan. Bespreek verbeterwensen en suggesties van vertegenwoordigers ook in het werkoverleg en evalueer ook daar het effect van mogelijk ingezette maatregelen. 3 Participatie • Bespreek in de evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers of ze ervaren dat De Rijp voldoende gezelligheid en mogelijkheid tot contact met anderen biedt. Benut de door vertegenwoordigers aangedragen verbetersuggesties voor de betreffende bewoner, maar verzamel ze ook centraal en bespreek deze ook in het werkoverleg met de medewerkers. • Vraag vertegenwoordigers of ze menen dat de georganiseerde activiteiten aansluiten bij wat de bewoner leuk vindt. Pas afspraken over deelname aan activiteiten aan waar nodig, verstrek vertegenwoordigers een kopie van de aangepaste afspraken en evalueer tussentijds met de vertegenwoordigers of de nieuwe afspraken over deelname aan activiteiten beter aansluiten bij de behoefte van de bewoner. • Nodig vertegenwoordigers actief uit deel te nemen aan of te komen kijken bij activiteiten. 4 Mentaal welbevinden • Bespreek bij de evaluatiegesprekken met de vertegenwoordigers of zij ervaren dat de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner hebben en genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat. Vraag aan de vertegenwoordiger naar concrete voorbeelden als hij/zij ervaart dat dit niet zo is. Maak afspraken waar verbeteringen wenselijk zijn en gebruik de benoemde voorbeelden in werkoverleg of klinische lessen. • Stel er eer in om goed antwoord te geven op vragen van vertegenwoordigers. Bespreek in intervisie met medewerkers wat hier soms nog lastig aan is en wissel ervaringen uit. • Word lid van de LinkedIn groep Expertisenetwerk Levensvragen en Ouderen en lees en deel daar ervaringen van andere zorgaanbieders, als het gaat om omgaan met levensvragen van ouderen en aandacht schenken aan het mentale welbevinden van cliënten.

DEEL II

pagina 41 van 50


Facit 2012

5 Kwaliteit van de zorgverleners • Ga in evaluatiegesprekken na of de vertegenwoordigers de verzorgenden vakkundig vinden; school verzorgenden zo nodig bij, bijvoorbeeld als blijkt dat er meer deskundigheid ten aanzien van de doelgroep nodig is. Geef ruchtbaarheid aan wat De Rijp onderneemt om de vakkundigheid op peil te houden. Maak in het huisorgaan, op een whiteboard op de afdeling of op de website melding van gevolgde bijscholing, behaalde certificaten etcetera. • Betracht rust in de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden. Vraag medewerkers de beschikbare tijd daadwerkelijk aan de bewoner te besteden. Maak medewerkers bewust van hun gewoonten in de bejegening van bewoners en de communicatie met vertegenwoordigers. Bespreek in werkoverleg en functioneringsgesprekken de gedragscode van De Rijp en wat de organisatie in dit opzicht van medewerkers verwacht. Wissel ervaringen uit en bied intervisie of feedback aan waar nodig. • Organiseer een systeem van directe feedback, dat medewerkers bewust maakt van de ervaringen van vertegenwoordigers. Vraag vertegenwoordigers bijvoorbeeld om periodiek een waarderingscijfer te geven voor wisselende onderdelen van de zorgverlening, en dit te deponeren in een centraal opgestelde doos of brievenbus. Of kies voor een systeem waarin vertegenwoordigers door middel van het geven van complimentenbriefjes kunnen aangeven wanneer het heel goed is gegaan in een bepaalde periode. Door bespreking van deze ervaringen in het werkoverleg en in de cliëntenraad kan aan het licht komen wat nu succes- en faalfactoren zijn voor de ervaren beschikbaarheid van personeel. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie • Benadruk bij vertegenwoordigers dat zij kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en hoe zij kunnen overleggen met verzorgenden en verpleegkundigen over wat er moet gebeuren. • Voer met alle vertegenwoordigers minimaal twee keer per jaar evaluatiegesprekken, laat hen het zorgleefplan en het verslag van de evaluatiebespreking lezen en ondertekenen. • Spreek met vertegenwoordigers expliciet af wat zij van De Rijp kunnen verwachten en leg hierover gemaakte afspraken schriftelijk vast in het zorgleefplan (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). Spreek met medewerkers af dat zij deze afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed nakomen. • Stel vast of de (contact)verzorgenden voldoende vaardigheden hebben op het gebied van gesprekstechnieken om het zorgleefplan adequaat toe te lichten en om wensen in kaart te brengen. Weten zij welke onderdelen aan bod komen bij een evaluatiegesprek (is er een checklist)? Hoe introduceren zij het gesprek (wordt er formeel vastgesteld dat het een evaluatiegesprek betreft) en hoe gaan ze om met onverwachte vragen of wensen? • Vraag medewerkers om (ook buiten de evaluatiegesprekken om) regelmatig bij vertegenwoordigers te informeren of de zorg naar wens is. • Stel er eer in om goed te reageren op vragen en suggesties van vertegenwoordigers. Zorg ervoor dat de contactverzorgende, als een vraag of suggestie niet direct behandeld kan worden, er over waakt dat de vraag of suggestie niet in de vergetelheid raakt. • Breng bij alle vertegenwoordigers expliciet en schriftelijk onder de aandacht hoe/op welke tijden de leidinggevende van de afdeling en hun contactpersoon telefonisch te bereiken zijn. Check bij iedere zorgleefplanbespreking of deze informatie nog bekend en nog actueel is. • Investeer in de communicatie met de vertegenwoordigers. Laat het bijvoorbeeld weten als er personele of organisatorische wijzigingen zijn op de afdeling (spreek af langs welke weg dat gebeurt) en als er een wisseling van contactpersoon is. • Spreek met vertegenwoordigers af hoe en hoe snel ze op de hoogte gesteld willen worden als er iets met de bewoner aan de hand is. Benut naast telefonisch contact ook e-mail, sms of andere nieuwe media.

DEEL II

pagina 42 van 50


Facit 2012

• Benut sociale media voor de algemene communicatie met vertegenwoordigers. Maak op Facebook of Hyves een bedrijfspagina per afdeling. Daar kun je activiteiten aankondigen, filmpjes of foto´s plaatsen, schriftelijk verslag doen van activiteiten en familieleden vragen om hulp. • Vraag vertegenwoordigers of ze een aanbeveling willen schrijven voor de organisatie. Dit kan na overlijden van de bewoner, maar ook tussentijds biedt deze vraag mogelijk stof tot overleg. Verzamel aanbevelingen van bewoners op een prikbord bij de entree van de afdeling, vermeld ze op de website of wijdt er een vaste rubriek van in het huisorgaan. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.

DEEL II

pagina 43 van 50


DEEL II

pagina 44 van 50

Facit 2012


3

Facit 2012

Top-2 Box scores per indicator

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit

soms

meestal

altijd

Top-2 Box score

5%

10%

55%

30%

55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.

DEEL II

pagina 45 van 50


Facit 2012

Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.

DEEL II

pagina 46 van 50


Facit 2012

Top-2 Box scores Percentage vertegenwoordigers van bewoners met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2012

97%

100% 97%

80%

4.3 Ervaren bejegening (N=31)

+14% +9% +2% +0%

5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel (N=25)

83% 89%

80%

-5%

2.4 Ervaren privacy (N=33) 3.1 Zinvolle dag (N=30)

90%

60%

+10%

2.3 Ervaringen met inrichting (N=32)

79%

68%

40%

+6%

2.2 Ervaringen met schoonmaken (N=33)

76%

20%

1.1 Ervaringen met maaltijden (N=30) 2.1 Omgang met elkaar (N=26)

88%

0%

Verschil met Facit totaal

100%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=30) 6.1 Ervaren inspraak (N=31)

+11% -4% -3%

6.2 Ervaren informatie (N=32)

+0%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II

0%

10%

( * = significant verschil)

pagina 47 van 50

20%

*


DEEL II

Facit 2012

pagina 48 van 50

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 27. 28. 29.

Ervaringen met maaltijden Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? Is er genoeg hulp bij het eten?

2. Woon- en leefsituatie 2.1 24. 2.2 20. 2.3 22. 2.4 21.

Omgang met elkaar Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Ervaringen met schoonmaken Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer Ervaringen met inrichting Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Ervaringen met privacy Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?

3. Participatie 3.1 23. 25. 26.

Zinvolle dag Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt?

4. Mentaal welbevinden 4.3 13. 14. 15.

Ervaren bejegening Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 16. 5.4 17. 18.

Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 19. Werken de zorgverleners vakkundig?

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen ? 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 6.3 Aanbevelingsvraag 30. Zou u [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Recommend Documents