Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Steinmetz I de Compaan Rubroek oktober – december 2011

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T ............................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T .......................................................................... 7 1.4 De CQ-index ........................................................................................................ 8 1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg .............................. 9

2

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners ...................................... 11 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 11 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 11 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 11 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 11 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 11 2.3 De rapportage .................................................................................................... 11 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 12 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 12

3

De CQ-index bij Rubroek............................................................................................. 13 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 13 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 13 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 13 3.4 Respons ............................................................................................................. 13 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 14 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 47

DEEL II ................................................................................................................................... 49

1

Conclusies .................................................................................................................. 51

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 55

3

Indicatorscores op een 10-puntsschaal ....................................................................... 59

4

Facit prioriteitenmatrix ................................................................................................. 61

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 65

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van Rubroek. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Rubroek. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Rubroek ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg.

Facit, Velsen-Noord Coby Dekker Februari 2012

CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Rubroek

1

Facit 2011

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I concept

pagina 7 van 66


Facit 2011

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleegof verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleegof verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010).

7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I concept

pagina 8 van 66


Facit 2011

1.5 De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader 2010 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. De indicatorscores worden gebruikt voor het prestatieoverzicht in de ZiZo portal en voor de vermelding op KiesBeter. vragen CQI VV&T per indicator bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

7, 8, 14

28, 29, 32, 33

42, 43

62

55, 56, 57, 58

-

42

43

-

43, 44, 60, 64

44, 46, 53

-

12, 46, 47, 48, 49

47, 48, 49

-

53

45

48, 49, 50, 51

56, 57, 58, 59, 61

50, 51, 52, 54

60, 61, 62

9, 50, 51, 52

-

54, 55, 56, 58, 59

37, 38, 39, 40, 45

27

52, 63, 64, 65

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

15, 17, 18, 19, 20, 22

9, 35, 37, 38, 39, 40

9, 32, 34, 44, 45, 46, 47

5.2 Ervaren bejegening

32, 34, 35, 36

22, 23, 25

22, 23, 36, 38

-

34

39, 40, 41, 53

21

8

8

23, 24, 30, 31

10, 19, 20, 24

25, 26, 27, 28, 29

11, 12, 13, 14, 15, 16

10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15, 16, 17, 18

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

-

17, 18, 21

24, 25, 26, 27

6.5 Ervaren samenhang in zorg

-

-

35

11, 16, 33, 54

26, 30, 31, 36

28, 29, 30, 31, 37, 57

-

41, 42

-

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1, 2, 3, 4, 5, 6

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75

Overige vragen

10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67

59, 60, 65

33, 66, 67, 76

DEEL I concept

pagina 9 van 66


DEEL I concept

pagina 10 van 66

Facit 2011


2

Facit 2011

De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners van Rubroek is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleegof verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.2, februari 2011). Deze vragenlijst bestaat uit 64 gesloten vragen en één open vraag. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • afspraken en overleg • informatie en communicatie • lichamelijke verzorging • professionaliteit van de zorgverlening • woon- en leefomstandigheden • activiteiten en dagbesteding • maaltijden • beoordeling van de zorg 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van Rubroek in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand • cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben • cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname • cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit • andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) 2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden.

DEEL I concept

pagina 11 van 66


Facit 2011

2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw

65%

7147

man

35%

N= 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6%

36%

36%

677

22%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

489

100%

6239

altijd weet ik niet

nvt

N=

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: 7147

2011 0%

25%

50%

75%

100%

2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Steinmetz I de Compaan zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2011 voor Rubroek, ook die van 2009 gepresenteerd en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2010/2011. Wij willen u erop wijzen dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I concept

pagina 12 van 66


3

Facit 2011

De CQ-index bij Rubroek

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 51 bewoners die in oktober 2011 in Rubroek woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, is door Rubroek één bewoner/ vertegenwoordiger uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 50. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 85,2 jaar. Omdat er in Rubroek minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 50 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De vragenlijsten zijn door Facit verzonden conform de landelijke richtlijnen CQI VVT (april 2007), de afspraken in het handboek CQI meetinstrument (maart 2009) en de aangepaste werkinstructies (februari 2010). Op donderdag 13 oktober is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 24 november, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van Rubroek zijn 50 vragenlijsten verstuurd. 31 vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 63,3%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op www.kiesbeter.nl geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 27 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie op KiesBeter.

DEEL I concept

pagina 13 van 66


3.5

Facit 2011

Uitkomsten

Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? 2009

2011 100%

ja

2009

26

2011

31

100%

nee 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal ja

Facit totaal

100%

nee

6744

N= 0%

20%

40%

60%

80%

100%

2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: 2009

2011

7% 6%

anders, geen familie

11%

familie, anders dan partner of kind

2009

27

2011

31

23% 74% 71%

zoon / dochter 7%

echtgeno(o)t(e) / partner 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Facit totaal Facit totaal

anders, geen familie familie, anders dan partner of kind

N=

14%

zoon / dochter

69%

echtgeno(o)t(e) / partner

13%

0%

DEEL I concept

6833

3%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

pagina 14 van 66


Facit 2011

3. Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) 2009

2011

omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

70% 84% 63% 58%

2009

27

2011

31

11% 26%

vanwege psychosociale problemen

7%

na een ziekenhuisopname of operatie

7% 6%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

4% 6%

vanwege chronische ziekte(n)

4% 6%

19%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

6% 4%

anders vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening

3%

vanwege gedragsproblemen

3%

voor herstel of revalidatie na een ongeval 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

79%

6845

N=

24%

vanwege psychosociale problemen

8%

vanwege gedragsproblemen

6%

vanwege chronische ziekte(n)

5%

na een ziekenhuisopname of operatie

3%

vanwege zintuiglijke handicap(s)

3%

vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)

2%

anders

1%

na een ongeval

1%

vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening

1%

voor herstel of revalidatie 0%

DEEL I concept

Facit totaal

65%

20%

40%

60%

80%

pagina 15 van 66

100%


Facit 2011

4. Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? 2009

2011 19% 17%

meer dan 5 jaar

30%

2 tot 5 jaar

2009

27

2011

30

63% 37%

1 tot 2 jaar

13% 11%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

3% 4% 3%

minder dan een half jaar 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Facit totaal meer dan 5 jaar

Facit totaal

18%

2 tot 5 jaar

36%

1 tot 2 jaar

23%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

14%

minder dan een half jaar

9%

0%

DEEL I concept

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

pagina 16 van 66

6833

N=


Facit 2011

5. Is de bewoner een man of een vrouw? 2009

2011 78%

vrouw

2009

27

2011

31

71% 22%

man

29%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal Facit totaal vrouw

6866

77%

man

N=

23%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

6. Wat is zijn/haar leeftijd? 2009

2011 44%

ouder dan 80 jaar

35% 16%

van 70 - 79 jaar

2009

25

2011

31

19% 4%

van 60 - 69 jaar

19% 16% 16%

van 50 - 59 jaar

16%

van 40 - 49 jaar

3% 4%

jonger dan 40 jaar

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Facit totaal ouder dan 90 jaar

25%

van 85 - 89 jaar

Facit totaal

30%

van 80 - 84 jaar

24%

van 75 - 79 jaar

N=

11%

van 70 - 74 jaar

5%

jonger dan 70 jaar

4%

0%

DEEL I concept

5%

10%

15%

20%

25%

6865

30%

pagina 17 van 66

35%


Facit 2011

7. Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2009

2011 11%

anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs

2009

27

2011

31

hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

3% 4% 6% 11% 13% 22%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

10% 30%

lager onderwijs

42% 22% 26%

geen opleiding

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Facit totaal Facit totaal

anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs

2%

N=

hoger beroepsonderwijs

4%

hoger algemeen en voorbereidend… middelbaar beroepsonderwijs en…

4% 7%

middelbaar algemeen voortgezet…

16%


23%

lager onderwijs

35%

geen opleiding

8%

0%

DEEL I concept

6635

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

pagina 18 van 66


Facit 2011

Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8. Is er een ‘zorg(leef)plan’voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 2009

12%

2011

7% 7%

28%

25%

5%

2009

25

2011

30

87%

0%

Facit totaal

60%

50%

9%

75%

100%

86%

0%

25%

Facit totaal

50%

75%

6585

100% N=

nee, geen afspraken

nee, alleen mondelinge afspraken

ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 2009

8%

2011

18%

0%

Facit totaal

63%

61%

25%

7%

0%

29%

24

2011

28

21%

50%

75%

56%

25%

2009

100%

37%

50%

75%

Facit totaal

6064

100% N=

nooit

DEEL I concept

soms

meestal

altijd

pagina 19 van 66


Facit 2011

10. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 2009

4%

2011

24%

36%

29%

0%

39%

25%

Facit totaal

75%

47%

25%

2009

25

2011

31

29%

50%

19%

0%

36%

100%

31%

50%

75%

Facit totaal

6623

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 2009

4%

2011

96%

13%

0%

Facit totaal

26

2011

31

87%

25%

50%

12%

0%

2009

75%

100%

88%

25%

50%

Facit totaal 75%

6617

100% N=

nee

DEEL I concept

ja

pagina 20 van 66


Facit 2011

12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 2009

11%

2011

89%

23%

0%

50%

75%

18%

0%

27

2011

30

77%

25%

Facit totaal

2009

100%

82%

25%

50%

Facit totaal 75%

6623

100% N=

nee

ja

13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 2009

2011

15%

85%

6%

94%

0%

Facit totaal

25%

50%

14%

0%

75%

50%

26

2011

31

100%

86%

25%

2009

Facit totaal 75%

6714

100% N=

nee

ja

14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 2009

50%

2011

50%

68%

0%

Facit totaal

25%

50%

75%

2011

31

100%

78%

25%

26

32%

22%

0%

2009

50%

Facit totaal 75%

6700

100% N=

nee

DEEL I concept

ja

pagina 21 van 66


Facit 2011

15. Is er een cliëntenraad?

Omdat deze vraag destijds anders geformuleerd was, en een vergelijking

81% resultaten weer. 19%niet mogelijk is, geven we hier geen 2009 daarom

2009 26

2011

8

100%

2011 23

0%

25%

50%

Facit totaal

75%

100%

98% 2350

0%

25%

50%

nee

75%

100%

Facit totaal 4414

ja weet ik niet

N=

De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? In de periode 2007-2009 was bij deze vraag ook de toevoeging ‘of klachten’ meegenomen. 2009

2011

7%

19%

6%

55%

0%

Facit totaal

50%

35%

0%

27

2011

31

39%

25%

7%

2009 74%

75%

100%

57%

25%

50%

Facit totaal

75%

6784

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 2009

19%

46%

1

35%

2009 26

2011

19%

52%

26%

2011 31

0%

Facit totaal

25%

11%

50%

75%

54%

100%

33% 561

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6206

altijd weet ik niet

DEEL I concept

pagina 22 van 66

N=


Facit 2011

18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 2009

12%

38%

1

50%

2009 26

2011

10%

38%

2

48%

2011 29

0%

Facit totaal

25%

8%

50%

32%

75%

100%

60% 334

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6460

altijd nvt/weet ik niet

N=

19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 2009

4%

52%

2

44%

2009 25

2011

23%

50%

5

27%

2011 26

0%

Facit totaal

25%

11%

50%

75%

50%

100%

38% 601

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6175


N=

20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 2009

14%

41%

4

45%

2009 22

2011

28%

45%

1

28%

2011 29

0%

Facit totaal

25%

13%

50%

75%

49%

100%

37% 732

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6040


DEEL I concept

pagina 23 van 66

N=


Facit 2011

21. Heeft u goed contact met de zorgverleners? 2009

33%

2011

67%

13%

0%

Facit totaal

42%

25%

7%

0%

27

2011

31

42%

50%

75%

37%

100%

55%

25%

2009

50%

Facit totaal

75%

6796

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 2009

8%

24%

1

68%

2009 25

2011

7%

34%

1

59%

2011 29

0%

Facit totaal

25%

7%

50%

31%

75%

100%

62% 383

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6405


N=

23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 2009

16%

44%

40%

2009 25

2011

10%

58%

32%

2011 31

0%

Facit totaal

25%

10%

50%

75%

47%

100%

42% 85

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6703


DEEL I concept

pagina 24 van 66

N=


24.

Facit 2011

Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 2009

19%

2011

41%

10%

19%

0%

Facit totaal

42%

25%

4%

41%

75%

47%

0%

25%

27

2011

31

29%

50%

17%

2009

100%

32%

50%

75%

Facit totaal

6761

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 2009

4%

32%

1

64%

2009 25

2011

7%

23%

1

70%

2011 30

0%

25%

Facit totaal

50%

30%

75%

100%

69% 274

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

Facit totaal 6504

altijd weet ik niet

N=

26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 2009

46%

50%

4%

3

2009 24

2011

15%

42%

35%

8%

5

2011 26

0%

Facit totaal

5%

25%

50%

30%

75%

53%

100%

11%

802

Facit totaal 5901

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 25 van 66

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 2009

28%

40%

2

32%

2009 25

2011

6%

26%

48%

19%

2011 31

0%

25%

Facit totaal

50%

16%

75%

100%

52%

381

31%

Facit totaal 6373

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 2009

4%

52%

3

43%

2009 23

2011

21%

55%

1

21%

2011 29

0%

Facit totaal

25%

11%

50%

75%

55%

100%

486

33%

Facit totaal 6268

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 26 van 66

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 2009

7%

2011

44%

10%

53%

0%

Facit totaal

25%

75%

52%

0%

27

2011

30

37%

50%

10%

2009 48%

25%

100%

37%

50%

Facit totaal

75%

6733

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

30. Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 2009

5% 9%

36%

5

50%

2009 22

2011

12%

31%

5

58%

2011 26

0%

Facit totaal

7%

25%

7%

50%

75%

41%

100%

1104

44%

Facit totaal 5553

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 4

2009

21%

50%

29%

2009

9 14

2011

38%

38%

3

25%

2011

12 16

0%

Facit totaal

4%

25%

17%

50%

75%

52%

100%

1127

26%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

1697 3829

altijd weet ik niet nvt/geen hulp nodig N=

DEEL I concept

pagina 27 van 66


Facit 2011

32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 7

2009

20%

47%

33%

2009

5 15

2011

6%

67%

6

28%

2011

7 18

0%

25%

Facit totaal

50%

16%

75%

100%

50%

1831

31%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1202

100%

3679

altijd weet ik niet

nvt

N=

33. Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 8

2009

14%

21%

21%

43%

2009

5 14

2011

6%

19%

38%

6

38%

2011

8 16

0%

Facit totaal

25%

5%

50%

17%

75%

44%

100%

1350

34%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1030

100%

4340

altijd weet ik niet

nvt

N=

34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 5

2009

5%

14%

33%

48%

2009

1 21

2011

8%

28%

32%

3

32%

2011

3 25

0%

Facit totaal

25%

12%

50%

75%

45%

100%

593

41%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

5851

altijd weet ik niet

DEEL I concept

286

100%

pagina 28 van 66

nvt

N=


Facit 2011

Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 2009

16%

36%

2

48%

2009 25

2011

12%

58%

5

31%

2011 26

0%

Facit totaal

25%

6%

50%

75%

53%

100%

977

41%

Facit totaal 5761

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

36. Is er genoeg personeel in huis? 6

2009

10%

45%

30%

15%

2009 20

2011

18%

50%

23%

9%

9

2011 22

0%

Facit totaal

25%

11%

50%

32%

75%

100%

47%

10%

1091

Facit totaal 5566

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 2009

4%

63%

33%

2009 27

2011

10%

57%

1

33%

2011 30

0%

Facit totaal

25%

4%

50%

75%

53%

100%

232

43%

Facit totaal 6516

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 29 van 66

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 2009

9%

36%

4

55%

2009 22

2011

10%

60%

1

27%

2011 30

0%

Facit totaal

25%

8%

50%

75%

50%

100%

432

42%

Facit totaal 6323

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 2009

4%

44%

2

52%

2009 25

2011

4% 11%

36%

2

50%

2011 28

0%

Facit totaal

25%

6%

50%

75%

39%

100%

473

54%

Facit totaal 6301

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. 2009

29%

13%

29%

3

29%

2009 24

2011

41%

19%

15%

4

26%

2011 27

0%

Facit totaal

25%

14%

18%

50%

75%

32%

100%

951

36%

Facit totaal 5798

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 30 van 66

100% nvt/weet ik niet

N=


Facit 2011

41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 2009

45%

16

55%

2009 11

2011

40%

20

60%

2011 10

0%

25%

Facit totaal

50%

22%

75%

100%

2632

78%

Facit totaal 4075

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

nvt/niet nodig

N=

42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 2009

17%

17%

19

67%

2009 6

2011

33%

11%

11%

22

44%

2011 9

0%

Facit totaal

9%

25%

5%

50%

18%

75%

100%

3269

68%

Facit totaal 3454

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 31 van 66

100% nvt

N=


Facit 2011

Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 2009

4%

26%

2011

37%

38%

0%

45%

25%

Facit totaal

33%

16%

50%

25%

75%

2011

29

100%

36%

50%

27

17%

45%

0%

2009

Facit totaal

75%

6728

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 2009

7%

2011

41%

16%

55%

0%

Facit totaal

52%

4%

0%

25%

15%

27

2011

31

26%

50%

75%

46%

25%

2009

100%

35%

50%

75%

Facit totaal

6726

100% N=

nooit

DEEL I concept

soms

meestal

altijd

pagina 32 van 66


Facit 2011

45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. 2009

46%

33%

3

21%

2009 24

2011

4%

23%

54%

3

19%

2011 26

0%

Facit totaal

25%

4%

50%

26%

75%

48%

100%

617

22%

Facit totaal 6084

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 2009

4%

38%

54%

4%

3

2009 24

2011

17%

79% 2

2011 0%

25%

Facit totaal

50%

20%

75%

70%

100%

9%

29

1130

Facit totaal 5582

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 2009

7%

2011

10%

0%

Facit totaal

93%

27

2011

30

90%

25%

50%

12%

0%

2009

75%

100%

88%

25%

50%

Facit totaal 75%

6721

100% N=

nee

DEEL I concept

ja

pagina 33 van 66


Facit 2011

48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 2009

4%

2011

96%

16%

0%

Facit totaal

0%

27

2011

31

84%

25%

4% 8%

2009

50%

75%

21%

100%

67%

25%

50%

Facit totaal 75%

6718

100% N=

nooit

soms

meestal

altijd

49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 2009

100%

2009 27

2011

100%

2011 31

0%

Facit totaal

25%

50%

14%

75%

100%

385

86%

Facit totaal 6319

0%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

100% weet ik niet

pagina 34 van 66

N=


Facit 2011

Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 4

2009

21%

26%

53%

2009

4 19

2011

5%

14%

41%

4

41%

2011

5 22

0%

Facit totaal

25%

4%

20%

50%

75%

42%

100%

709

33%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

571

100%

5422

altijd nvt

weet ik niet

N=

51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 2009

18%

14%

5

68%

2009 22

2011

14%

54%

3

32%

2011 28

0%

Facit totaal

25%

18%

50%

75%

44%

100%

698

37%

Facit totaal 5986

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 35 van 66

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 3

2009

5%

16%

47%

32%

2009

5 19

2011

7%

19%

56%

2

19%

2011

2 27

0%

25%

Facit totaal

50%

27%

75%

100%

53%

563

16%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

1082

100%

5086

altijd nvt

weet ik niet

N=

53. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 2009

12%

28%

2

60%

2009 25

2011

16%

39%

42%

2011 31

0%

25%

Facit totaal

50%

16%

75%

47%

100%

591

35%

Facit totaal 6135

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

weet ik niet

N=

54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 1

2009

4%

28%

32%

36%

2009

1 25

2011

12%

40%

28%

1

20%

2011

4 25

0%

Facit totaal

6%

25%

50%

36%

75%

36%

100%

568

21%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

5741

altijd weet ik niet

DEEL I concept

395

100%

pagina 36 van 66

nvt

N=


Facit 2011

Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 2009

17%

4%

29%

2

50%

2009 24

2011

7%

44%

4

48%

2011 27

0%

Facit totaal

25%

5%

50%

75%

39%

100%

2071

55%

Facit totaal 4695

0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

weet ik niet

N=

56. Is er genoeg hulp bij het eten? 2

2009

4%

17%

43%

35%

2009

1 23

2011

33%

33%

7

33%

2011

6 18

0%

Facit totaal

25%

16%

50%

75%

42%

100%

770

39%

Facit totaal 0%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

1895

100%

4074

altijd nvt

weet ik niet

N=

57. Is er genoeg tijd om te eten? 2009

20%

1

80%

2009 25

2011

14%

3

86%

2011 28

0%

Facit totaal

25%

50%

26%

75%

100%

1809

71%

Facit totaal 4959

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 37 van 66

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 2009

9%

14%

3

77%

2009 22

2011

21%

2

79%

2011 29

0%

Facit totaal

25%

50%

25%

75%

100%

1419

72%

Facit totaal 5341

0%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 38 van 66

100% weet ik niet

N=


Facit 2011

Uw totaaloordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleegof verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59. Welk cijfer geeft u het verpleeghuis of verzorgingshuis. 2009

2011

15%

10

3% 19%

9

2009

27

2011

31

2009

8,0

2011

7,3

Facit totaal

6681

3% 22%

8

35% 41%

7

35% 4%

6

23%

5 4 3 2 1 0 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Facit totaal 10

7%

9

11%

8

N=

38%

7

29%

6

10%

5

3%

4

Facit totaal

7,6

1%

3

gemiddeld

2 1 0 0%

5%

DEEL I concept

10%

15%

20%

25%

30%

35%

pagina 39 van 66

40%


Facit 2011

60. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen. 2009

2011

19%

10

3% 15%

9

2009

27

2011

31

2009

8,0

2011

7,4

Facit totaal

6674

6% 26%

8

32% 33%

7

45% 7%

6

13%

5 4 3 2 1 0 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Facit totaal 10

9%

9

16%

8

N=

40%

7

26%

6

7%

5

2%

4

Facit totaal

7,8

1%

3

gemiddeld

2 1 0 0%

5%

10%

DEEL I concept

15%

20%

25%

30%

35%

pagina 40 van 66

40%

45%


Facit 2011

Over uzelf 61. Bent u een man of een vrouw? 2009

2011

2009

vrouw

77%

2011 man

31

23%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal Facit totaal vrouw

6822

65%

man

N=

35%

0%

20%

DEEL I concept

40%

60%

80%

100%

pagina 41 van 66


Facit 2011

62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 2009

2011

anders, namelijk

2009

wetenschappelijk onderwijs

2011

3%

hoger beroepsonderwijs

29

10%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

7% 28% 34%


17%

lager onderwijs geen opleiding 0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Facit totaal anders, namelijk Facit totaal wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs

23%

hoger algemeen en voorbereidend…

12%

middelbaar beroepsonderwijs en…

19%

middelbaar algemeen voortgezet…

20%


15%

lager onderwijs

3%

geen opleiding

1%

0%

DEEL I concept

6622

7%

5%

10%

15%

pagina 42 van 66

20%

25%

N=


Facit 2011

63. Wat is uw leeftijd? 2009

2011

2009

ouder dan 80 jaar

2011

van 70 - 79 jaar

30

10%

van 60 - 69 jaar

33%

van 50 - 59 jaar

40%

van 40 - 49 jaar

17%

jonger dan 40 jaar 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Facit totaal ouder dan 80 jaar

6%

van 70 - 79 jaar

Facit totaal

11%

van 60 - 69 jaar

29%

N=

van 50 - 59 jaar

39%

van 40 - 49 jaar

13%

jonger dan 40 jaar

1%

0%

DEEL I concept

5%

10%

15%

20%

25%

30%

6689

35%

pagina 43 van 66

40%

45%


Facit 2011

64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 2009

2011

2009

slecht

3%

2011 matig

30

7%

goed

60%

zeer goed

23%

uitstekend

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Facit totaal slecht

1%

Facit totaal

matig

6674

11%

goed

55%

zeer goed

21%

uitstekend

12%

0%

DEEL I concept

10%

20%

30%

40%

50%

pagina 44 van 66

60%

N=


Facit 2011

65. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige vertegenwoordigers van bewoners maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: • Nee ik wil niets veranderen. • Voor de één is goed wat voor de ander fout is. Maar alle medewerkers doen hun best, dat is al heel wat tegenwoordig. Voor de bewoner is het prima zo. • Het gaat prima, geen klachten. • Geen klachten! Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid • De verzorging van de bewoner schiet er soms bij in, omdat er te weinig tijd en personeel is of ook vrijwilligers. • Door onderbezetting schiet het scheren er vaak bij in en ook nagelverzorging gebeurt niet. • Verzorging van nagels en gebit is slecht. • De verzorgende moeten wat meer tijd besteden aan het uit bed halen en het verzorgen, wassen, haar kammen, (gebitsverzorging is heel slecht). • Meer aandacht voor kapper, pedicure, tandarts: regelen van uit het verzorgingshuis. • De familie heeft een lijst in de badkamer hangen met informatie (haarwassen, douchen, schone kleding) staat ook vermeld in het rapport, komt er iemand anders dan vaste verzorging wordt er totaal niet gekeken en doen ze maar wat ze zelf goed vinden, wordt ook niet door het vaste personeel uitgelegd of erop attent gemaakt. Woon- en leefsituatie • Het schoonmaken van de bewonerskamer, denk hierbij aan douche/toiletruimte. Eens in de week is erg weinig. Ook tafel en stoelen vind ik erg vuil tonen. Over de zorg ben ik goed tevreden. • De schoonmaak van de kamer kan beter. • De kamer zou wat beter schoongemaakt kunnen worden de hoeken worden vaak vergeten daar ligt best wel stof (stofwolken). • Zodra je op de gesloten afdeling komt, vind ik de 'lucht' vies (urine). Er staat nooit een raam open. Gebrek aan frisse lucht c.q. zuurstof. 1x per week douchen en 1x per week kamer schoonmaken te weinig! • Vloer van de kamer en raamkozijnen (vensterbank) iets beter schoonmaken. • Graag een besloten tuin die nabij en makkelijk toegankelijk is. • Meer gezelschapsdieren, 'standaardinventaris'. • Maaltijden huiselijker, zelf opscheppen bijvoorbeeld. • Meer vaste gastvrouwen op de gezamenlijke woonkamers, niet te veel wisseling. • In weekend en vakantieperiode vaak geen huiskamer diensten. Participatie • In het algemeen meer mogelijkheden om in de eigen woning actief te zijn, naar eigen invulling, verveling bestrijden. • Wat meer tijd om eens 1x in de maand met de bewoner naar buiten te gaan. • Dat vrijwilligers wat meer met de mensen naar buiten gaan, even een frisse neus halen! • In de avonden is er heel weinig te doen. • De bewoner moet lang wachten tot naar bed gaan.

DEEL I concept

pagina 45 van 66


Facit 2011

Mentaal welbevinden • Aandacht en betrokkenheid kan beter. • Meer aandacht. • Wat wij missen op de 1e etage, dat is de liefdevolle verzorging naar de bewoners toe. Zoals wij veel jaren hebben ervaren op de 3e etage. Ook een luisterend oor doet wonderen. Petje af voor de verzorging 3e etage. • Dat er meer tijd is om met de bewoners een praatje te maken of om extra aandacht voor hun problemen of om zo maar iets leuks te doen, bijvoorbeeld stukje wandelen. Kwaliteit van de zorgverleners • Er wordt te weinig aandacht besteed aan cursus/scholing vrijwilligers om met de toch wel moeilijke doelgroep om te gaan, is mijn mening. • Vaak te weinig deskundig personeel. • Ik krijg nooit medicijn lijsten. De huisarts is erg laks. Er wordt niet tijdig aan de bel getrokken als er iets is of ernstige vormen aanneemt (zoals wonden). Hechtingen zitten te lang en niemand let er op. • Pedicure is verschrikkelijk slecht, doet haar werk niet! • Als de kinderen van de bewoner komen op vrijdag zijn die bijna de gehele dag aan het schoonmaken, opruimen en kleding bij elkaar aan het zoeken, wat vaak zoek raakt in het huis. Hierdoor is het geen gezellig bezoek en visite aan ons familielid, maar doen zij het werk wat het personeel moet doen (ook bed verschonen en opmaken). • Een instelling is zo goed als de mensen die er werken. Bij wisseling van personeel (komt vaak voor) kan de sfeer veranderen, soms ten goede, soms niet. Als de druk op het personeel groter wordt, ontstaat ontevredenheid; dit werkt bewust of onbewust door op de bewoners. In het algemeen doen verzorgenden hun best, maar op papier zien dingen er vaak mooier uit, dan in de praktijk mogelijk is. • Er raken vaak spullen zoek die op kamer liggen, zoals cd bewijs. • Personeel moet beter met elkaar communiceren. Kwaliteit van de zorgorganisatie • Informeren van persoonlijke situatie en veranderingen of wanneer er iets nodig is voor de bewoner krijg ik niet door van de zorginstelling. Alleen uitnodigingen voor MDO, algemene info. • De nachtdienst mag eerder contact opnemen als er wat gebeurt en niet op de dagploeg wachten, bij ongeval. • Afspraken met ziekenhuis, waar ik de bewoner naar toe breng, staan bijna nooit in de agenda, terwijl ik het wel doorgegeven heb. Ik moet het altijd voor de zekerheid nog doorbellen. • Verhuizingen naar andere kamers verloopt rommelig (geen info over omzetten telefoon e.d.). Er wordt veel gestolen. • De tijd van vergaderingen beperken (veel papierwerk). Die tijd aan de cliënten besteden. • Meer personeel!! • Ik zie bijna nooit verzorgers in de avond. • Doordat er m.i. regelmatig te weinig personeel is moet er onder hoogspanning gewerkt worden, hetgeen onrust onder de bewoners tot gevolg kan hebben. Overig • Het stelen van geld en sieraden of andere goederen moet stoppen. • Kleding mag beter opgeborgen worden, ik kan geen bepaalde kleding vinden, kasten zijn rommelig.

DEEL I concept

pagina 46 van 66


Facit 2011

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie op KiesBeter.

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

indicatorscore

aantal respondenten

3,2 3,6

27 26

2,8 3,0 3,8 2,9

26 27 27 22

3,0

23

2,9

27

3,0 3,4 2,9

27 27 21

3,5 2,9 3,2 3,1 2,8

26 27 27 27 24

.

0

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg.

DEEL I concept

pagina 47 van 66


DEEL I concept

pagina 48 van 66

Facit 2011

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal


1

Facit 2011

Conclusies

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Rubroek minder vertegenwoordigers aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal vertegenwoordigers. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele vertegenwoordigers het totaalbeeld voor Rubroek vertekenen.

Kwaliteit van leven 1

Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes.

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Volgens driekwart van de geraadpleegde vertegenwoordigers gebeurt de verzorging van de bewoner op een manier die bij de bewoner past en wordt ook het gebit van de bewoner goed verzorgd. Volgens 90% ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit en 94% van de vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt . 1.2 Ervaringen met maaltijden Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 93% aan dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien. volgens alle vertegenwoordigers is er genoeg tijd om te eten en zijn de maaltijden genoeg gespreid zijn over de dag (met tussenpozen van 3 uur). Volgens tweederde is er genoeg hulp bij het eten.

2

Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie.

2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 62% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.2 Ervaren sfeer Rond 80% van de vertegenwoordigers is van mening dat de huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur), dat de bewoners prettig met elkaar omgaan en dat Rubroek gezelligheid en contact met anderen biedt. 2.3 Ervaren privacy en woonruimte Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 90% aan dat de bewoner genoeg woonruimte heeft. Volgens alle vertegenwoordigers kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken en zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.). DEEL II concept

pagina 51 van 66


Facit 2011

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Bijna driekwart van de vertegenwoordigers ervaart genoeg toezicht en personeel dat alert is in de huiskamer, gangen, liften, enz.

3

Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby’s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving.

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Rond 85% van de geraadpleegde vertegenwoordigers geeft aan dat de bewoner genoeg mogelijkheden heeft voor dagelijkse bezigheden en dat Rubroek genoeg activiteiten organiseert . Volgens bijna driekwart sluiten de georganiseerde activiteiten aan bij wat de bewoner leuk vindt. Volgens bijna de helft van de vertegenwoordigers is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten).

4

Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie.

4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Ruim tweederde van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat.

5

Kwaliteit van de zorgverleners

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Volgens 82% van de geraadpleegde vertegenwoordigers komt Rubroek de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na. 90% vindt dat de verzorgenden en verpleegkundigen goed kunnen omgaan met de bewoners . Volgens 87% werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig, houden ze voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan en nemen ze de gezondheidsklachten van de bewoner serieus. 41% zegt goede informatie over medicijnen te krijgen (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). 5.2 Ervaren bejegening 93% van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt dat zij met de zorgverleners kunnen praten als er iets niet goed is gegaan en vindt de zorgverleners beleefd tegen de bewoner. Volgens 90% geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen. 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft bijna tweederde aan dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.).

DEEL II concept

pagina 52 van 66


6

Facit 2011

Kwaliteit van de zorgorganisatie

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Van de geraadpleegde vertegenwoordigers zegt 87% dat er een ‘zorg(leef)plan’ voor de bewoner is gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). 6.2 Ervaren inspraak en overleg Ruim tweederde van de vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en volgens ruim driekwart staat Rubroek open voor hun wensen. 72% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties en dat de verzorgenden en verpleegkundigen met hen overleggen over wat er moet gebeuren. 6.3 Ervaren informatie Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 87% aan dat Rubroek hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) en 77% zegt dat Rubroek hen genoeg informatie geeft over de rechten van de bewoner (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.). Bijna alle vertegenwoordigers melden dat Rubroek hen heeft uitgelegd wat er van de vertegenwoordiger wordt verwacht (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) en bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen. Volgens alle 23 vertegenwoordigers die de vraag weten te beantwoorden, is er een cliëntenraad. Bijna eenderde is van mening dat Rubroek hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 77% de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch makkelijk te kunnen bereiken. 86% ervaart dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is en 84% zegt een goed contact te hebben met de zorgverleners. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 42% is dat het geval. 88% zegt dat de bewoner kan opstaan en naar bed kan gaan op tijden die bij hem/haar passen en volgens 63% wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet. 32% van de vertegenwoordigers meent dat er genoeg personeel in huis is.

7

Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 60% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat Rubroek hen heeft verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Volgens 56% wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) hun toestemming gevraagd. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de vertegenwoordigers van bewoners gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Rubroek en over de verzorgenden en verpleegkundigen.

DEEL II concept

pagina 53 van 66


Facit 2011

De meest voorkomende cijfers voor Rubroek zijn een 7 en een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer is een 7,3. Het meest voorkomende cijfer voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Rubroek is een 7. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 6. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van Rubroek met een 7,4 beoordeeld.

DEEL II concept

pagina 54 van 66


2

Facit 2011

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Rubroek geven op meerdere punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de vertegenwoordigers minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten vertegenwoordigers er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid • Voeg aan de checklist voor de zorgleefplanbesprekingen gerichte vragen toe over het lichamelijk welbevinden, namelijk of vertegenwoordigers ervaren dat de verzorging van de bewoner gebeurt op een manier die bij de bewoner past, of het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt en of de bewoner op tijd wordt geholpen als hij/zij naar het toilet moet. Maak aanvullende afspraken waar vertegenwoordigers over deze zaken nog niet tevreden blijken, leg deze vast in het zorgleefplan en evalueer deze periodiek. • Bespreek in voorkomende gevallen mogelijkheden voor meer hulp tijdens het eten, leg afspraken hierover vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende zorgleefplanbespreking. 2 Woon- en leefsituatie • Bespreek met vertegenwoordigers van bewoners in evaluatiegesprekken of ze ervaren of de woonruimte van de bewoner goed wordt schoongehouden. Maak concrete afspraken over eventuele wenselijke verbeteringen. Leg deze afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij het volgende evaluatiegesprek. • Verken, bijvoorbeeld samen met de cliëntenraad of tijdens een familiebijeenkomst, de wensen ten aanzien van de sfeer in de algemene ruimten. Evalueer of de ingezette verbeteringen ertoe leiden dat vertegenwoordigers deze ruimten prettiger vinden om in te verblijven. • Vraag bij evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers van PG-bewoners of de bewoners prettig met elkaar omgaan en of Rubroek genoeg gezelligheid en mogelijkheden voor contact met anderen biedt. Bespreek verbeterwensen en suggesties in het werkoverleg. Evalueer het effect van mogelijk ingezette maatregelen. • Evalueer bij de zorgleefplanbesprekingen of de vertegenwoordigers van bewoners menen dat er voldoende toezicht op hun naaste is in de huiskamer en in de algemene ruimte. Licht toe hoe dit georganiseerd is en onderneem waar nodig aanvullende acties. Evalueer de aanvullend ingezette maatregelen met de vertegenwoordigers. 3 Participatie • Vraag vertegenwoordigers naar hun ervaringen inzake activiteiten en dagelijkse bezigheden voor de bewoner. Vraag hen ook of de georganiseerde activiteiten aansluiten bij wat de bewoner leuk vindt. Maak aanvullende afspraken waar nodig, leg deze vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de volgende zorgleefplanbespreking. • Communiceer bij de evaluaties met vertegenwoordigers de bevindingen van zorgverleners m.b.t. de ervaringen van bewoners in wat zij leuk vinden en nodig vertegenwoordigers uit deel te nemen aan of te komen kijken bij activiteiten. • Vraag vertegenwoordigers of ze voldoende hulp ervaren voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken. Onderzoek op welke wijze er meer hulp (van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) voor PG-bewoners te regelen is en verzoek vertegenwoordigers om in hun netwerk uit te kijken naar mogelijke nieuwe vrijwilligers, als ze menen dat er onvoldoende hulp beschikbaar is. 4 Mentaal welbevinden • Bespreek bij de evaluatiegesprekken met de vertegenwoordigers of zij ervaren dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Vraag aan de

DEEL II concept

pagina 55 van 66


Facit 2011

vertegenwoordiger naar concrete voorbeelden als hij/zij ervaart dat dit niet zo is. Maak afspraken waar verbeteringen wenselijk zijn en gebruik de benoemde voorbeelden in werkoverleg of klinische lessen. 5 Kwaliteit van de zorgverleners • Vraag vertegenwoordigers van bewoners of Rubroek de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed nakomt, of de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening houden met wat de bewoner zelf wel en niet kan en of zij gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen. Bespreek casuïstiek en maak concrete afspraken waar verbeteringen wenselijk zijn. Koppel casuïstiek ook terug in het werkoverleg, bijvoorbeeld in de vorm van een standaard agendapunt ‘uit de zorgleefplanbesprekingen van afgelopen maand’. • Ga in evaluatiegesprekken na of de vertegenwoordigers de verzorgenden vakkundig vinden; school verzorgenden zo nodig bij, bijvoorbeeld als blijkt dat er meer deskundigheid ten aanzien van de doelgroep nodig is. Geef ruchtbaarheid aan wat Rubroek onderneemt om de vakkundigheid en kennis over ziekte(n) of gezondheidsproblemen hoog te houden. Maak in het huisorgaan, op een whiteboard op de afdeling of op de website melding van gevolgde bijscholing, behaalde certificaten etc. • Bespreek met verpleegkundigen en verzorgenden het belang van voldoende aandacht besteden aan ‘hoe het met de bewoner gaat’. Vraag medewerkers de beschikbare tijd daadwerkelijk aan de bewoner te besteden. Wissel in het werkoverleg ervaringen uit en suggesties over hoe je dat succesvol kunt doen. • Geef alle vertegenwoordigers van bewoners goede informatie over (nieuwe) medicijnen die de bewoner krijgt (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). Spreek met vertegenwoordigers af hoe ze geïnformeerd willen worden bij wijzigingen in het medicatiegebruik van de bewoner (direct of bij eerstvolgende bezoek, telefonisch, via email etc.). Leg afspraken hierover vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de zorgleefplanbesprekingen. • Bespreek bij intake en tijdens familiebijeenkomsten de wijze waarop Rubroek zich inspant om zorgvuldig om te gaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.). Maak over bijzondere situaties expliciete afspraken, leg deze vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij ieder evaluatiegesprek. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie • Breng het zorgleefplan regelmatig onder de aandacht bij de vertegenwoordigers. Houd met alle vertegenwoordigers regelmatig evaluatiegesprekken, laat hen het verslag lezen en ondertekenen. Benadruk bij intake- en evaluatiegesprekken dat Rubroek open wil staan voor wensen van vertegenwoordigers, dat vertegenwoordigers kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en hoe zij kunnen overleggen met verzorgenden en verpleegkundigen over wat er moet gebeuren. Spreek met vertegenwoordigers expliciet af wat zij van Rubroek kunnen verwachten. • Stel vast of de (contact)verzorgenden voldoende vaardigheden hebben op het gebied van gesprekstechnieken om het zorgleefplan adequaat toe te lichten en om wensen in kaart te brengen. Weten zij welke onderdelen aan bod komen bij een evaluatiegesprek (is er een checklist)? Hoe introduceren zij het gesprek (wordt er formeel vastgesteld dat het een evaluatiegesprek betreft) en hoe gaan ze om met onverwachte vragen of wensen? • Stel er eer in om goed te reageren op vragen en suggesties van vertegenwoordigers. Zorg ervoor dat de contactverzorgende, als een vraag of suggestie niet direct behandeld kan worden, er over waakt dat de vraag of suggestie niet in de vergetelheid raakt.

DEEL II concept

pagina 56 van 66


Facit 2011

• Het verdient aanbeveling om de verschillende manieren van informatievoorziening te blijven benutten. Door informatie te herhalen en op verschillende manieren aan te bieden (mondeling, schriftelijk, visueel, auditief, kabelkrant, nieuwsbrief/ huisorgaan, website, email, aanplakbiljetten), worden meer vertegenwoordigers bereikt. Verken bij evaluatiegesprekken of de informatie hierover bij de vertegenwoordiger nog altijd bekend en duidelijk is. Communiceer bij de terugkoppeling aan vertegenwoordigers van de resultaten van dit onderzoek, ook over de rol en betrokkenheid van de cliëntenraad in deze. • Maak ruimte om met de vertegenwoordigers van bewoners te spreken over beslissingen rondom het levenseinde. In dit gesprek kan aan de orde komen wat het beleid van Rubroek is en kunnen individuele afspraken overeengekomen en vastgelegd worden in het zorgleefplan. • Breng bij alle vertegenwoordigers expliciet en schriftelijk onder de aandacht wie de leidinggevende van de afdeling is en wie hun contactpersoon is en op welke tijden en hoe deze personen telefonisch te bereiken zijn. Check bij iedere zorgleefplanbespreking of deze informatie nog bekend en nog actueel is. • Investeer in een goede communicatie met de vertegenwoordigers. Breng ze snel op de hoogte van bijzonderheden bij de bewoner en laat het bijvoorbeeld weten als er personele of organisatorische wijzigingen zijn op de afdeling (spreek af langs welke weg dat gebeurt) en als er een wisseling van contactpersoon is. • Benadruk bij medewerkers dat ze genoeg tijd maken voor bewoners en rust uitstralen tijdens de dagelijkse zorg en dienstverlening. Vraag vertegenwoordigers om daar periodiek een waarderingscijfer voor te geven, en te deponeren in een centraal opgestelde doos of brievenbus. Of kies voor een systeem waarin vertegenwoordigers door middel van het geven van complimentenbriefjes kunnen aangeven wanneer het heel goed is gegaan in die periode. Zo ontstaat een systeem van directe feedback, die medewerkers bewust maken van de ervaringen van vertegenwoordigers. Door bespreking van deze ervaringen in het werkoverleg en in de cliëntenraad kan aan het licht komen wat nu succes- en faalfactoren zijn voor de ervaren beschikbaarheid van personeel. • Vraag vertegenwoordigers van bewoners ook in evaluatiegesprekken of ze ervaren dat zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en of deze op tijd wordt geholpen; vraag na waar die ervaring op gebaseerd is. Noteer welke verbeterwensen daar eventueel nog uit voortvloeien en bespreek deze ervaringen in het werkoverleg. 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid • Breng bij alle vertegenwoordigers in ieder evaluatiegesprek het beleid van Rubroek ter sprake. Benadruk dat vrijheidsbeperkende maatregelen niet worden toegepast, tenzij er een noodsituatie is en dat er altijd eerst contact wordt opgenomen met de vertegenwoordiger.

Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.

DEEL II concept

pagina 57 van 66


DEEL II concept

pagina 58 van 66

Facit 2011


3

Facit 2011

Indicatorscores op een 10-puntsschaal

In onderstaande tabel zijn de door Facit berekende indicatorscores berekend aan de hand van het gemiddelde van de scores op de vragen die samen een indicator vormen. De 4-puntsschaal die bij de meeste vragen gebruikt wordt (nooit, soms, meestal, altijd) is hiervoor omgezet naar een 10-puntsschaal. De meerwaarde van de 10-puntsschaal is dat iedereen er vertrouwd mee is vanwege de alom bekende rapportcijfers Deze indicatorscore geeft geen waardeoordeel weer en kan niet de grens tussen “onvoldoende”, “voldoende” of “goed” aangeven. Het enige dat kan worden afgeleid is dat een 5 aanmerkelijk lager is dan een 7 en dat een cijfer tegen de 10 op een maximale score op de oorspronkelijke schaal wijst. Randvoorwaarden bij de berekening van de rapportcijfers zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat vijf of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er geen score weergegeven. Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Facit totaal

Rubroek 10

2009

2011

2011

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging

7,9

7,4

7,5

1.2 Ervaringen met maaltijden

8,4

8,8

8,6

2.1 Ervaringen met schoonmaken

7,0

6,4

7,4

2.2 Ervaren sfeer

7,6

7,0

7,2

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

9,7

9,5

8,7

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

6,3

6,7

6,6

7,5

6,8

6,9

7,1

6,4

7,4

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

7,6

7,1

7,9

5.2 Ervaren bejegening

8,4

8,4

8,5

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

7,7

6,6

7,7

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

7,7

9,1

9,1

6.2 Ervaren inspraak en overleg

7,7

6,9

7,4

6.3 Ervaren informatie

8,3

7,9

8,6

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

8,2

7,5

8,2

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

6,6

6,3

6,6

5,9

6,2

7,9

2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

5 Kwaliteit van de zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

10

Om een optimale vergelijking mogelijk te maken heeft Facit de scores van 2009 herberekend op basis van de weging zoals die in het normenkader VV&T van maart 2010 wordt toegepast.

DEEL II concept

pagina 59 van 66


DEEL II concept

pagina 60 van 66

Facit 2011


4

Facit 2011

Facit prioriteitenmatrix

Indicatorscores Op basis van de resultaten van de CQ-meting wordt per indicator Verantwoorde Zorg een gemiddelde score berekend. Deze indicatorscores representeren de ervaring met verschillende aspecten van de zorg en kunnen worden gebruikt om na te gaan welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Echter, niet alle indicatoren worden door respondenten als even belangrijk beoordeeld. Het is daarom aan te bevelen de indicatoren op zowel ervaringen als belang te evalueren. Een goede manier om dat te doen is via een zogenaamde prioriteitenmatrix. Dit is een grafiek waarin de indicatorscores worden afgezet tegen het belang wat respondenten hechten aan de indicatoren. Op deze grafiek is tegelijkertijd af te lezen hoe hoog gemiddeld op een indicator wordt gescoord en wat de mate is waarin deze van belang wordt geacht. Hierdoor kan inzicht worden gekregen in welke aspecten het best kunnen worden aangepakt. Kwadranten Het belang van een indicator wordt in de prioriteitenmatrix op de horizontale as uitgezet en de ervaring op deze indicator op de verticale as. Door middel van twee scheidingslijnen wordt de prioriteitenmatrix opgedeeld in vier kwadranten. Voor de indicatorscore wordt de middenwaarde van de ervaringenschaal (1 nooit, 2 soms, 3 meestal, 4 altijd) gebruikt. Wanneer een indicatorscore - weergeven als een balletje - boven deze (horizontale) lijn ligt duidt dat op een positieve ervaring, en wanneer deze eronder ligt duidt dat op een negatieve ervaring. Voor de belangschaal is als (verticale) scheidingslijn gekozen voor de waarde die correspondeert met de antwoordcategorie “belangrijk”. De meeste belangscores clusteren namelijk rondom deze waarde. Wanneer een indicator zich rechts van de scheidingslijn bevindt geeft dat aan dat deze als erg belangrijk wordt beschouwd. Relatieve scores In de prioriteitenmatrix wordt vervolgens het belang van de verschillende indicatoren op basis van rangorde (de mediaan) opgedeeld in twee groepen: een groep indicatoren met een relatief laag belang en een groep indicatoren met een relatief hoog belang. Dit wordt door de kleur van het balletje aangeduid. Een tweede opdeling vind plaats op basis van de indicatorscore. De helft van de indicatoren vormt een groep met een relatief hoge indicatorscore, en de andere helft een met een relatief lage indicatorscore. Ook hier wordt dat door een kleur aangegeven. Dus hier wordt niet de eigenlijke positie van een indicator in de matrix geëvalueerd, maar de positie van een indicator ten opzichte van de andere indicatoren. Dit tweede niveau is van belang in situaties waarin ervaringen over de hele linie overwegend positief zijn, zoals vaak het geval is bij tevredenheidsonderzoek. Door uit te gaan van de rangorde van indicatorscores kan dan worden gekeken welke aspecten de meeste aandacht zouden behoeven. De kleuren van de bolletjes staan voor de volgende combinaties van belang- en indicatorscores: donkergroen lichtgroen oranje rood

hoger dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore lager dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore zowel lager op de mediane belangscore, als op de mediane indicatorscore hoger dan de mediane belangscore en lager dan de mediane indicatorscore

De cijfers in de bolletjes in de matrix staan voor de in het kwaliteitskader gedefinieerde indicatoren. De legenda wordt onder de matrix weergeven.

DEEL II concept

pagina 61 van 66


Facit 2011

Het aflezen van de prioriteitenmatrix De Facit prioriteitenmatrix kan op twee niveaus worden afgelezen. Op het eerste niveau kan worden geëvalueerd wat in de matrix de positie van een balletje is. Wanneer een balletje zich bijvoorbeeld in de bovenste, rechtse kwadrant (Ontwikkelen) bevindt geeft dit aan dat de ervaringen met de betreffende indicator positief zijn en tegelijkertijd dat deze indicator van belang wordt geacht. Bevindt een balletje zich in de kwadrant rechtsonder (Hoogste prioriteit), dan geldt ook dat de betreffende indicator van belang wordt geacht. Echter, in dit geval zijn de ervaringen met de indicator negatief wat aanleiding zou kunnen geven voor een verbetertraject. Wanneer de posities van de indicatoren over de vier kwadranten geen directe aanwijzing geeft welke aspecten van de zorg de hoogste urgentie heeft, kan worden gekeken wat de positie van de bolletjes is ten opzicht van elkaar. Dit is het tweede niveau. Op basis van de mediane waarde heeft de helft van de indicatoren een relatief hoog belang (donkergroene en rode bolletjes) en de andere helft een relatief laag belang (lichtgroene en oranje bolletjes). Idem dito heeft op basis van de mediane waarde de helft van de indicatoren een relatief hoge indicatorscore (lichtgroene en donkergroene bolletjes) en de andere helft een relatief lage indicatorscore (oranje en rode bolletjes). Bij de lichtgroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief positief maar het belang is relatief laag. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg in stand te houden (Vasthouden). Ook bij de donkergroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief hoog, en dat geldt ook voor de belangscores. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg niet alleen vast te houden, maar ook verder te ontwikkelen (Ontwikkelen). Voor de oranje bolletjes geldt dat de indicatorscores relatief laag liggen. Echter, deze aspecten van zorg worden door de respondenten als minder belangrijk beschouwd, dus de gesuggereerde actie is om deze alleen te blijven volgen (Monitoren). De combinatie die het meest van belang is wanneer bij de rode bolletjes het belang relatief hoog is, maar de indicatorscore relatief laag. Bij deze combinatie, waarbij juist op die aspecten van de zorg die voor de respondenten belangrijk zijn de tevredenheid relatief laag is, zou er overwogen kunnen worden om hier aandacht aan te besteden (Hoogste prioriteit). Daarbij moet wel worden bedacht dat wanneer de ervaringen overwegend positief zijn (zoals af te lezen uit de positie van de indicatoren in de matrix), deze aspecten niet noodzakelijk met hoogste prioriteit hoeven te worden aangemerkt. De overweging zou zijn dat als er een keuze uit de indicatoren moet worden gemaakt voor een verbetertraject, de rood gekleurde indicatoren daar dan het meest voor in aanmerking komen. Zorgorganisaties die hun CQI-eindrapportages willen aanvullen met een prioriteitenmatrix, kunnen kiezen welke belangscores hiervoor worden gebruikt: a. Belangscores zoals die voor de CQI VV&T zijn vastgesteld in 200611; b. Belangscores die door middel van een statistische procedure worden geschat op basis van de overall beoordeling die de cliënten zelf hebben gegeven en de gemiddelde indicatorscores; c. Belangscores die zijn gemeten op basis van de aanvullende vragen over het belang wat respondenten hechten aan de verschillende indicatoren (15 indicatoren voor de somatische vragenlijst, 18 voor de PG-vragenlijst en 14 voor de ZT-vragenlijst).

11

Deze belangscore is vastgesteld middels een belangscorevragenlijst. Alle CQI-vragen zijn opnieuw gesteld met als antwoord categorieën: 1= niet belangrijk, 2= eigenlijk wel belangrijk, 3= belangrijk, 4= heel erg belangrijk.

DEEL II concept

pagina 62 van 66


Facit 2011

Legenda’s: Ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners: Nummer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Indicator 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden 2.1 Ervaringen met schoonmaken 2.2 Ervaren sfeer 2.3 Ervaren privacy en woonruimte 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

Facit prioriteitenmatrix 4 Vasthouden

Ontwikkelen

5

positieve ervaring

2

11 10

13 14 12

7

1 4

9 6 15 16

8

3

negatieve ervaring

2,5

Monitoren

Hoogste prioriteit

1 2 minder belangrijk

DEEL II concept

3 belangrijk

pagina 63 van 66

4 hoogste belang


DEEL II concept

pagina 64 van 66

Facit 2011

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 28. 29. 32. 33.

Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd?

1.2 Ervaringen met maaltijden 55. 56. 57. 58.

Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg hulp bij het eten? Is er genoeg tijd om te eten? Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur)

2. Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer

2.2 Ervaren sfeer 44. Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 46. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 53. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen?

2.3 Ervaren privacy en woonruimte 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 49. Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.)

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 45. Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is

3. Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 50. 51. 52. 54.

Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten)

4. Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 27. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 9.

Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan?

39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 40. Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.

5.2 Ervaren bejegening 22. Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner?

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.)

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 8.

Is er een zorgleefplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.)

6.2 Ervaren inspraak en overleg 10. 19. 20. 24.

Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren?

6.3 Ervaren informatie 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/ behandelplan, recht om te klagen, enz.) 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 14. Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 15. Is er een cliëntenraad? 16. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen?

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 17. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 21. Heeft u goed contact met de zorgverleners?

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel 26. 30. 31. 36.

Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? Is er genoeg personeel in huis?

7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel. 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel.

Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Recommend Documents