SZAKDOLGOZAT Mód Dzsesszika 2014

SZAKDOLGOZAT

Mód Dzsesszika 2014

Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Spa részleg kínálatának kialakítása a budapesti ötcsillagos szállodák esetében

Konzulens:

Készítette:

Dr. Juhász László PhD.

Mód Dzsesszika

THM angol képzésvezető

Turizmus – Vendéglátás szak

Egyetemi docens

Nappali tagozat 2014

1

Tartalom 1. Bevezetés.................................................................................................................. 3 1.1 Témaválasztás indoklása ............................................................................... 3 1.2 Hipotézis ............................................................................................................ 3 1.3 A cél ................................................................................................................... 4 1.4 Feladatok, részcélok ........................................................................................... 5 1.5. Szakdolgozat felépítése .................................................................................... 5 1.6. Összegzés .......................................................................................................... 6 2. A spa szakirodalmának áttekintése .......................................................................... 7 2.1 Bevezetés............................................................................................................ 7 2.2 A spa fontosságának, a spa retail szerepének bemutatása.................................. 8 2.2.1 Spa jelentése és fogalma, összevetése a wellness-el, spa típusok ............... 8 2.2.2. A spa története......................................................................................... 11 2.2.3 A spa-világ és a szállodaipar találkozása, a retail fontossá válása ............ 14 2.3 A spa retail menedzsment egyes területeinek részletes ismertetése................ 15 2.3.1. A spa retail menedzsment fogalma, feladatai .......................................... 15 2.3.2 A retail tervezése ....................................................................................... 17 2.3.3 A beszerzés folyamata.............................................................................. 19 2.3.4. Készletgazdálkodás .................................................................................. 22 2.3.5 A retail környezete és a termékek elhelyezése .......................................... 24 2.4 Összegzés ........................................................................................................ 25 3. Kutatás módszertana .............................................................................................. 26 3.1 Bevezetés.......................................................................................................... 26 3.1.1 Kutatásmódszertan .................................................................................... 26 3.1.2 A dolgozat típusának felvezetése és indoklása ......................................... 26 3.2 Másodlagos kutatás (szekunder) módszertana ................................................. 27 3.2.1 Szakirodalmi, elméleti kutatás bemutatása ............................................... 27 3.2.2 Szakirodalmak értékelő áttekintése ........................................................... 28 3.3 Elsődleges kutatás (primary) módszertana....................................................... 28 3.3.1 Elsődleges adatok kutatási eszközei.......................................................... 28 3.4 Adatelemzés ..................................................................................................... 29 3.5 Saját kutatás leírása .......................................................................................... 29 3.6 Összegzés ......................................................................................................... 30 4. Kutatási eredmények elemzése .............................................................................. 31 4.1 Bevezetés.......................................................................................................... 31 4.2 A Hotel1 spa retail menedzsmentjének bemutatása ......................................... 31 4.2.1 A személyzet és a retail kapcsolata ........................................................... 31 4.2.2 A retail beszerzéssel és a beszállítókkal kapcsolatos menedzsmentdöntések........................................................................................ 34 4.2.3 Retail tervezés és kínálat ........................................................................... 37 4.2.4 Árbevétel statisztikák vizsgálata ............................................................... 40 4.3 Budapesti ötcsillagos szállodák spa kínálatának összehasonlítása .................. 44 ............................................................................................................................ 44 4.3.1 Vélemények a retailről .............................................................................. 44 4.3.2 A retail tervezés......................................................................................... 46 4.3.3 Termékkínálatok összehasonlítása ............................................................ 48 4.3.4 Szolgáltatások kapcsolata a termékekkel, a szolgáltatások összehasonlítása ............................................................................................................................ 51

2 4.5 Összegzés ......................................................................................................... 55 5. Következtetések ..................................................................................................... 56 5.1 Bevezetés.......................................................................................................... 56 5.2 Következtetések ............................................................................................... 56 5.3 Ajánlások ......................................................................................................... 57 5.4 Észrevételek a kutatásról és a kutatásmódszertan fejlesztéséről ...................... 58 5.5 További kutatási javaslatok, inspirációk .......................................................... 59 5.6 Összegzés ......................................................................................................... 59 Zárógondolat .............................................................................................................. 60 Szóstatisztika .............................................................................................................. 61 Ábrajegyzék ............................................................................................................... 62 Referencia lista ........................................................................................................... 64 Mellékletek listája ...................................................................................................... 67 Mellékletek................................................................................................................. 68 1. számú melléklet: Hotel1 spa igazgatójával készített mélyinterjú kérdései ........ 68 2. számú melléklet: Hotel2 és Hotel3 spa menedzsereivel készített mélyinterjúk kérdései .................................................................................................................. 70

3

1. Bevezetés 1.1 Témaválasztás indoklása A szerző témaválasztását a szépségápolás, a testi-, lelki-, szellemi harmónia elérése iránti érdeklődése, valamint egy budapesti ötcsillagos szálloda spa részlegében eltöltött fél éves szakmai gyakorlati ideje alatt szerzett élményei, tapasztalatai indokolták. A gyakorlat során a szerző felismerte a spa kiemelkedően fontos szerepét mind a vendégek, mind a szállodák szemszögéből. A mai rohanó világban az emberek

önmagukra,

testi-,

lelki

felfrissülésükre

szánt

ideje

rendkívül

lekorlátozódott, a belső egyensúly iránti igényük azonban változatlan maradt, sőt, a mindennapi stressz hatására még tovább fokozódott. Az emberek jelentős része úgy gondolja, hogy egy spa meglátogatásával rövid idő alatt eléri a feltöltődés, kikapcsolódás élményét. Ebből a szerző arra a megállapításra következtet, hogy egy desztináción belül a szálláshely kiválasztásánál egyre számottevőbb szempont, hogy az adott szálloda rendelkezik-e spa részleggel. A spa egyre hangsúlyosabb szerepéből következik, hogy a szállodai vezetők számára kulcsfontosságú feladat a spa megfelelő menedzselése, melynek célja a részleg minél fokozottabb mértékben való hozzájárulása a szálloda elismertségéhez és gazdasági sikereihez.

1.2 Hipotézis A szerző hipotézise: „A spa gazdasági eredményességéhez, illetve a vendégelégedettséghez szükséges egy jól diverzifikált, lokális és globális termékeket, szolgáltatásokat egyaránt tartalmazó kínálat-kompozíció.” A modern világban kialakult versenyhelyzet miatt fontos, hogy egy üzlet megkülönböztetett legyen a konkurenciától, amit a mennyiségen vagy a minőségen keresztül tud elérni. Annak érdekében, hogy minél szélesebb réteget célozzon meg egy vállalkozás, szélesebb és nem utolsó sorban minőségi kínálattal kell rendelkeznie. A szerző véleménye szerint esszenciális, hogy az egyedi, konkurensekétől eltérő termék- és szolgáltatás kínálat hazai és nemzetközi

4 termékeket is tartalmazzon, természetesen a kiváló minőség biztosítása mellett. Míg a globális termékek és szolgáltatások előnye a széleskörű ismertség, addig a hazai kínálat szépsége éppen az egyediségben rejlik. Az ekképpen kiegyensúlyozott választék egyaránt kielégítheti a nemzetközileg ismert termékekhez ragaszkodó, valamint a specifikus újdonságokat kipróbálni vágyó vendégkör igényeit. Egy spa lokális kínálatával képes az adott szálloda és azon keresztül az ország imázsát is alakítani, amennyiben azokra az elfoglalt üzletemberekre gondolunk, akiknek a tárgyalások és konferenciák mellett nincs idejük ízelítőt kapni országunkból egy városnéző túra keretében. Ez a szegmens egy fárasztó nap után leginkább nyugalomra, pihenésre vágyik, melyre a legkézenfekvőbb megoldás, ha meglátogatják a szállodában található spa-t. Ezen a helyen számos olyan benyomás érheti a vendéget, ami képes befolyásolni a vendégnek a szállodáról, sőt az országról kialakított képét. A szerző e tényezők alatt érti például a spa filozófiáját és légkörét, az ott dolgozók viselkedését, egy jellegzetes masszázst vagy testkezelést és a szolgáltatás során felhasznált termékeket, amelyeket a vendég akár meg is megvásárolhat.

1.3 A cél „A dolgozat célja, hogy a szerző által bemutatott, kínálati menedzsment technikákkal, valamint javaslatokkal javítsa, elősegítse a magyarországi ötcsillagos szállodák spa részlegeinek elismertségét és gazdaságosságát.” A spa-k világának bemutatása, illetve a menedzsment elméleti ismertetése elősegíti a tudatos, eredményesebb vezetési módszerek kialakítását. A szerző úgy véli, a spa menedzsmentről alkotott átfogó kutatás a spa vezetőket hatékony menedzsment döntések meghozatalára inspirálhatja.

5

1.4 Feladatok, részcélok A téma átfogó elemzéséhez a szerző az alábbi részfeladatok elvégzését határozta meg: 1. A spa fontosságának, a spa retail1 szerepének bemutatása 2. A spa retail menedzsment egyes területeinek ismertetése 3. A Hotel1 spa retail menedzsmentjének bemutatása 4. Budapesti ötcsillagos szállodák spa kínálatának összehasonlítása 5. Javaslatokat megfogalmazni a jövőbeni kínálat kialakítására

1.5. Szakdolgozat felépítése A dolgozat struktúrája követni fogja az előző alfejezetben bemutatott részcélokat. A felvezetett öt részcél közül a szakdolgozat kettőt szakirodalmi áttekintésben emel ki. Az első részcél keretében a szerző az alapfogalmak ismertetése után szakcikkek és szakkönyvek segítségével bemutatja, hogyan vált a spa a mai világ egy kardinális tényezőjévé, illetve, hogy miért formálódott a spa retail elengedhetetlen elemmé. A második részcélon belül a szerző szakkönyvek támogatásával bemutatja a spa retail menedzsment bizonyos feladatait, úgymint a kínálattervezés, beszerzési stratégiák, beszállítók kiválasztása, készletgazdálkodás és a kínálat elrendezése. A szerző a szakdolgozat készítése során mind primer, mind szekunder kutatásokat is végez, melyek eredményeit a harmadik és a negyedik részcélokon belül ismerteti. A harmadik részcél kifejtése során a szerző egy budapesti ötcsillagos szálloda spa igazgatójával készített mélyinterjú alapján bemutatja az adott spa retail menedzsmentjének bizonyos területeit. A negyedik részcélon belül a szerző szekunder, illetve primer kutatások eredményeit felhasználva összehasonlító elemzést végez három budapesti ötcsillagos szálloda spa kínálatát illetően.

1

A szó jelentése: kiskereskedelem. A spa részlegen belül eladásra szánt termékek, melynek célja a spa élmény kiterjesztése.

6 Végül az ötödik részcél ismertetése során a szerző javaslatokat és tanácsokat fogalmaz meg jövőbeni kínálatok megvalósításához.

1.6. Összegzés A bevezetésben ismertetett hipotézist bizonyítva, a felvázolt részcélok sorrendjét betartva, a szerző átfogó, és mélyreható tanulmánya segítségével szeretné segíteni, javítani a hazai ötcsillagos szállodák spa részlegeinek vendégorientált és gazdaságilag hatékony irányítását. A szerző bízik benne, hogy a bevezetővel felkeltette az olvasó figyelmét, és témaválasztásával kellőképp inspirálta a szakdolgozat elolvasására.

7

2. A spa szakirodalmának áttekintése 2.1 Bevezetés A spa szakirodalmát bemutató fejezetben a szerző célja, hogy átfogó leírást adjon az olvasónak a spa iparról, annak érdekében, hogy komplex rálátása legyen a szerző által

feldolgozott

témára.

Bemutatja

az

olvasónak,

milyen

különböző

megfogalmazásai léteznek a spa-nak, illetve milyen típusai léteznek, majd a szerző megismerteti a spa történetét, hogy az olvasó megértse, hogyan és miért alakultak ki a jelenkori spa-k, melyeket esetleg ő maga is rendszeresen látogat, vagy éppen az egyikükben dolgozik. A kortárs spa világ bemutatásával egy időben bevezeti a spa retail fogalmát, és annak felértékelődését a jelenkorban. A történelmi áttekintést követően a szerző leírja, miként találkozik egymással a spa- és a szállodaipar és, hogy milyen szerepet játszik a spa részleg, valamint a retail egy szálloda eredményességében. Miután a szerző felvázolta a retail megnövekedett szerepét, fontosságát a 21. században, rátér arra, mit takar a spa retail menedzsment, illetve átfogó képet ad arról, milyen feladatokat foglal magába. A retail menedzsment feladatai közül pedig részletesen elemzi a retail tervezését, a beszerzést, a készlettel való gazdálkodást, valamint a termékelhelyezést. A szakirodalmi áttekintés során a szerző többször utalást tesz hipotézisére, tehát, hogy miért szükséges a spa gazdasági eredményességéhez és a vendégelégedettséghez, hogy jól diverzifikált, lokális és globális elemeket egyaránt tartalmazó kínálattal rendelkezzen. A szakirodalmi áttekintés című fejezetben a szerző célja, hogy a spa ipar ismertetésével, a kulcsfogalmak definiálásával és a bemutatott menedzsment stratégiákkal magyarországi elismertségét.

segítsen

a hazai

ötcsillagos

szakembereknek javítani és

szállodák

spa

részlegeinek

ösztönözni

gazdaságosságát

a és

8

2.2 A spa fontosságának, a spa retail szerepének bemutatása 2.2.1 Spa jelentése és fogalma, összevetése a wellness-el, spa típusok Jelentés és fogalom A szerző kutatásai során számos megfogalmazást talált arra vonatkozóan, hogy mit rejt magában a spa szó. FROST (2004) álláspontja szerint a spa szó nem más, mint a salus per aqua kifejezést magában rejtő mozaikszó, melynek jelentése: „egészség a víz által”2. ERICA T. MILLER (1996) a következő módon magyarázza a szó eredetét: A Spa egy Belgium déli részén, Liége-től nem messze fekvő kis település neve volt, ahol több meleg ásványvizes forrás gyógyító erejét használták.3 Az International Spa Association (ISPA)4 a spa definíciójának a következő megfogalmazását tette közzé: „A spa-k olyan helyek, melyeknek a feladata, hogy növeljék az általános jól-létet olyan különféle professzionális szolgáltatásokkal, melyek az elme, a test és a lélek megújítását serkentik.”5 A wellness és a spa összevetése A Global Spa and Wellness Summit6 (2014) megfogalmazásában „a wellness turizmus olyan utazásokat foglal magában, melyek célja a személyes jól-lét megőrzése illetve növelése.”7 A wellness négy alapelve a rendszeres testmozgás, a tudományosan összeállított egészséges táplálkozás, a pszichés állapot javítása, valamint a környezettudatosság. Fontos megjegyezni, hogy a wellnessnek nem alapvető követelménye a víz.

2

A szerző fordításában. A szerző fordításában. 4 Az ISPA – ami később International SPA and Fitness Association néven vált ismertté - 1991-ben jött létre azzal a céllal, hogy a spa-iparban legyen egy olyan társulás, ami egyrészt fejleszti a spatudományt, másrészt pedig irányadó létesítményként szolgál a szakemberek számára. Napjainkban, több mint 20 évvel később, az ISPA a legelismertebb intézmény az iparágban, tagjait több mint 70 országból tartja nyilván. Az ISPA etikai kódexszel, létesített sztenderdekkel, éves statisztikákkal segíti az iparágat a további növekedésben és a jobbá válásban. Forrás: http://www.experienceispa.com/about-ispa/history-of-ispa/ [olvasva: 2014.augusztus. 19.] 5 A szerző fordításában. Forrás: http://www.experienceispa.com/about-ispa/ [olvasva: 2014. augusztus 19.] 6 A Global Spa and Wellness Summit (GSWS) egy évente megrendezett nemzetközi esemény, amin a szakemberek abból a célból vesznek részt, hogy pozitívan befolyásolják és alakítsák a jövőben a globális spa- és wellness ipart. 7 A szerző fordításában. 3

9 A szakemberek többsége úgy gondolja, hogy a spa ipar nagyon fontos szerepet játszik a wellness turizmusban. A spa definíciójával kapcsolatban azonban eltérések vannak a világ különböző pontjain. SMITH

ÉS

PUCZKÓ (2014) közösen írt

könyvükben megfogalmazzák, hogy a spa-nak eltérő jelentései vannak, melyek gyökeresen különböznek egymástól. Közép- és Kelet-Európában a spa kifejezés leginkább egy gyógyfürdőt takar, míg az Amerikai Egyesült Államokban és az Egyesült Királyságban a spa-t egy szépség szalonnal állítják párhuzamba. Hasonló megállapítást közöl egy 2002-ben megjelent tanulmány is, mely szerint a nemzetközi piacon eltérő vélemények alakultak ki a spa-ra vonatkozóan. A spa eltérő tartalmat hordoz magában a különböző országokban. Míg ÉszakEurópában a spa egy meleg vizes (élmény) fürdőt jelent, addig Közép-Európában leginkább gyógyászati szolgáltatásokat nyújtó (termál) fürdő esetében használják a szót. Emellett azonban az Amerikai Egyesült Államokban vagy Ázsiában a termálvíz nem alapfeltétel, bármely olyan szolgáltató lehet spa, amely fizikai és/vagy szellemi regenerálódást

elősegítő szolgáltatásokat

nyújt

látogatói

számára.

(KPMG

Consulting, 2002.) A latinból származó spa szó kiemelkedő fontosságú Magyarországon, a gyógyés termálvizek országában. A fent említett közép-európai megközelítés szerint a spa egyet jelent a hazánkban számos helyen fellelhető gyógyfürdőkkel, ahol a víz gyógyhatását a vendégek fájdalmainak, betegségeinek gyógyítására, kezelésére használják. Ez alapján a nemzetközi szakirodalomban a spa-hotelek megegyeznek a magyar gyógy szállodákkal. A víz jótékony erejét a gyógyfürdők és a spa-k eltérő módon használják. A spa a gyógyvizes kezelésekhez közelebb áll, mint a wellness kifejezéshez, azonban a gyógyászati kezeléseket nem fedi le. A spa nemzetközi fogalomként leginkább az úszómedencét, a szépségfarmot, a jacuzzi-t, a szaunát és a gőzfürdőt, a masszázst, valamint a hidroterápiás kezeléseket foglalja magába. (Dr. Juhász L., 2010.) A szerző leginkább Dr. Juhász László megfogalmazásával ért egyet, tehát, hogy a spa egy olyan – Dr. Juhász által felsorolt elemeket magába foglaló létesítmény, mely részben vízhez köthető szolgáltatásokkal segíti elő az azokat igénybe vevő testi, lelki és szellemi harmóniáját.

10 Spa típusok A spa-k típusait tekintve az International Spa Association az alábbi kategóriákat különbözteti meg: 

Resort/Hotel Spa: Olyan spa, ami egy resorton vagy szállodán belül helyezkedik el és szakmailag irányított spa szolgáltatásokat, illetve wellness és fitness elemeket nyújt a vendégek számára.



Club/Fitness Spa: Olyan létesítmény, melynek elsődleges komponense a fitness, és ami a különböző, szakmailag adminisztrált spa szolgáltatásokat napi használat alapján kínálja.



Day Spa: Ez a típusú spa professzionálisan vezetett szolgáltatásainak egy napra kiterjedő sorozatát jelenti.8



Medical Spa: Olyan létesítmény, amely főállású egészségügyi szakember által biztosítja a vendégek számára az egészségügyi- és wellness ellátást, egy olyan környezetben, ami a spa szolgáltatásokat kiegészítő és/vagy alternatív terápiákkal és kezelésekkel vegyíti.



Destination Spa: Olyan objektum, mely elsősorban az egyéni spalátogatókat segíti abban, hogy saját egészséges szokásokat alakítsanak ki. Az említett életmód átalakítás egy átfogó program keretében történik, amely spa szolgáltatásokat, fitness tevékenységeket, wellness oktatást és egészséges táplálkozást tartalmaz.9



Mineral

Springs

Spa:

Természetes

ásvány-,

termál-

vagy

tengervízforrással rendelkező spa, ahol a forrásvíz gyógyító erejét hidroterápiás kezelésekhez használják fel. 

Cruise Ship Spa: sétahajó fedélzetén található spa, amely a látogatók számára professzionális spa szolgáltatásokat, fitness és wellness létesítményeket, továbbá spa ételek kínálatát biztosítja.

Miképpen a spa iparág folyamatosan növekszik, úh igényekkel találkozik, és új üzleti modelleket alkalmaz, léteznek egyéb spa típusok is (például dental spa).

8

Az első day spa-nak Elizabeth Arden 1910-ben nyíló The Red Door elnevezésű üzletét tartják, mellyel Elizabeth bevezette az Amerikai Egyesült Államokban a smink, a spa, és a szépségápolás koncepcióját. Igazi modellként azonban Noel de Caprio 1972-ben nyíló üzlete szolgált, mely európai stílusú masszázsokat, testpakolásokat, vízterápia kezeléseket és arcápolást szolgáltatott. 9 Az első destination spa-t a magyar származású tudós és filozófus, Edmond Bordeaux Székely és felesége, Deborah Székely alapították meg 1940-ben Baja California-ban, Rancho La Puerta néven.

11 2.2.2. A spa története Sokan úgy vélik, hogy a spa-k a világ modern képződményei, azonban gyökereik egészen az emberiség kezdetéig nyúlnak vissza. Az emberek már a kezdetektől fogva keresték a forrásokkal rendelkező helyeket, hogy megtapasztalják annak gyógyító és erősítő hatását. Ismerve a spa kultúrák és szokások gyökereit, a spa szakemberek jobban megérthetik annak a modern spa világnak a gazdagságát, amelyben élnek és dolgoznak. A szerző a továbbiakban bemutatja a spa eredetét kezdve az ókortól egészen a 20. század közepéig, melyet sokan a modern, kortárs spa korszak kezdeteként emlegetnek. Az első civilizációkban a fürdés szimbolikus jelentőségű volt és számos rituálé részeként jelentkezett. Körülbelül 6000 évvel ezelőtt az első sumér városok lakói által kiépített víztározó rendszer megalapozta a vízi szertartásokat és a megtisztulási rítusokat. Az ókori egyiptomiaknál a Nílusban való fürdés a termékenység szent és szimbolikus rituáléja volt, míg a héberek úgy vélték, hogy a mosdás és a vízbe mártózás rituáléja nélkülözhetetlen az erkölcsi megtisztulás állapotának eléréséhez. A minosziak által Knossos szigetén épített ókori fürdőket tekintik az első igazi európai spa-knak. Az ókori világban a közös fürdőzés rituális tevékenység volt. Homérosz Iliász és Odüsszeia című eposzaiban szereplő hőseinek fürdőzési szokásait is bemutatja. A mínoszi kultúra virágzásával egy időben megjelenő indiai városok (Mohendzsodáró, Harappa) központi részén volt található a Nagy Fürdő, ahol a hatalmas medence körül kisebb szobák helyezkedtek el. Az ókori Kínában a T’ang dinasztia uralkodása (619-901) alatt egy termálvízforrásnál épült a Császári Fürdő, ahova a császárok és hivatalnokaik jártak kikapcsolódni, fürdeni és regenerálódni. A több mint 3000 meleg vizes forrással rendelkező Japánban a szertartásos fürdés mindig is hagyománynak számított. A meleg vizes források (onsen) mellé nyilvános fürdőket és vendéglőket építettek, így biztosítván a vendégek számára a közös és privát fürdés, a szállás és az étkezés egy objektumon belüli lehetőségét. A klasszikus görög civilizáció (i.e. 6. század – i.e. 2. század) spa létesítményei sok szempontból hasonlítanak a modern kor ún. destination spa-ihoz. Az ókori görögök spa látogatása közösségi gyakorlatnak számított. A Kr.e. 6-5. században

12 számos, zarándokhelyül szolgáló templomot építettek és szenteltek Aszklépiosznak, a gyógyítás istenének. A rómaiak a görög fürdőzési szokásokat egy még szociálisabb, kollektívebb és nyilvánosabb szintre helyezték. A fürdőzésnek helyet adó épületegyüttesek (thermae) eltérő levegő- és vízhőmérsékletű helyiségekkel, medencékkel és pihenésre alkalmas hellyel rendelkeztek. A középkorban Európa-szerte számos gyógyfürdőt létesítettek, többek között Vichy-ben, a német Baden Baden-ben, Anglia Bath városában, vagy a Belgiumban található Spa-ban. Európa más országaiban is létesültek egészségmegőrző és relaxációs központok a források körül. Franciaországban a 17. században kerültek előtérbe a spa városok, úgymint például Vichy, Plombieres, Aix-la-Chapelle vagy Aix-le-Bains. Csehország és Szlovákia több mint 2000 forrásával szintén a régi időkig visszanyúló spa kultúrával rendelkezik. A termálforrások köré épült Karlovy Vary már a 16. század óta fogadja látogatóit. A termálvízben kimagaslóan bővelkedő Magyarország szintén gazdag spa kultúrával rendelkezik. Budapesten a török hódoltság idején egymás után épültek a fürdők. Így az 1566-1572 között épített Rudas Fürdő és az 1565-től felépített Király Gyógyfürdő is a török hódoltság jegyeit hordozzák magukban. Más fürdők, mint például a Széchenyi Fürdő, a 19. században jelentek meg válaszul a fürdők iránti egyre növekvő igényre. A tengervíz terápiás felhasználása Európában a 18-19. században vált népszerűvé. Emellett egy sziléziai földműves, Vincent Priessnitz egy balesetből való gyógyulása során kifejlesztette a hidroterápiát, ami nem más, mint a víz külső és belső alkalmazása a gyógyulás érdekében. A 18-19. századi Európában azonban nemcsak a vizes terápiák fejlődtek, hanem a különböző masszázs technikák is. A Közép-Amerikában és Mexikóban feltárt régészeti leletek izzasztókamrák (temazcalli) létezéséről tesznek tanúbizonyságot. Ez azt támasztja alá, hogy már a maja és azték őslakosok is figyelmet szenteltek testük és lelkük egészségének. Az 1700-as évek során természetfilozófusok számos gyarmati ásványvízforrás kémiai és gyógyító tulajdonságait vizsgálták. Az 1812-es háború (1812-1815) és a polgárháború (1861-1865) közötti évtizedekben egészségügyi reformok keretében számos vízgyógyászati intézmény alakult a hidroterápiás kezelések gyakorlására. A

13 20. század elején a hidroterápiás és balneoterápiás10 kezelések mellett a terápiás medencéket ideg- és mozgássérült betegek gyógyítására is el kezdték használni. Az 1929-1933-as világgazdasági válság hatása még a resort spa létesítmények körében is érezhető volt. A hirtelen fellépő rengeteg stressztől és aggodalomtól való megszabadulás érdekében ugyanis egyre több ember vált rendszeres spa látogatóvá, valamint a pénzüket elvesztő, egykor tehetős emberek sem engedhették meg maguknak az európai utazásokat, így a helyett, az amerikai resort spa-k vendégeivé váltak. A II. világháború jelentősen megváltoztatta az amerikai spa-k fejlődési irányát. A legjobb spa-kat és resort-okat rekvirálták és fizikoterápiás, valamint rehabilitációs programokra fókuszáló katonai kórházakká alakították át. Az 1940-es években egy új korszak kezdődött a spa világában, amit kortárs spa korszaknak neveznek. A napjainkban is jelenlévő új aspektus a jólétre és a jó egészségre fekteti a hangsúlyt. A modern spa-k a jelenkor igényeinek megfelelően formálódtak az elmúlt évtizedekben, megőrizve a több ezer éves spa kultúra hagyományait és módszereit. A korszak legkiemelkedőbb vonása, hogy a spa létesítmények használata robbanásszerűen megnövekedett, s ezzel egy időben szélesebb társadalmi réteg számára vált elérhetővé. A modern kor spa objektumai olyan helyszínné váltak, ahova az emberek egészségmegőrzés, egészséges életmód gyakorlása és pihenés céljából járnak. Míg azonban az 1960-1970-es években a súlyfeleslegtől kívántak megválni a spa látogatók, manapság a stressztől való megszabadulás vált a spa látogatások legfőbb okává. A

technológia

nagyfokú

használata,

az

elszigeteltség

következtében

társadalmunkban az érintések száma csökkent, az érintés azonban alapvető emberi szükséglet,

hiánya

hozzájárult

a

spa

szolgáltatások

igénybevételének

megnövekedéséhez. A masszázsok, kezelések során ugyanis a fizikai emberi érintkezés mellett emocionális kapcsolat és intimitás jön létre. Ezáltal a „bőr éhség” a stressz-oldás mellett szintén gyakori indítékká formálódott a spa-ba járók körében. Összességében elmondható, hogy a spa rohanó világunk napjaiban egyre fontosabb szerepet tölt be, ezért fontos, hogy a szakemberek foglalkozzanak a témával és kihasználják a helyzet nyújtotta lehetőségeket. 10

A balneoterápia ásvány-, tenger-, folyami vizek, iszapok felhasználásával gyógyító kezelés. A balneoterápia feltétlen eleme a gyógyvíz, míg a hidroterápia esetében egyszerű csapvíz is alkalmazható, mert ebben az esetben a víz hőhatását és/vagy mechanikai sajátságát használják kezelésre.

14 2.2.3 A spa-világ és a szállodaipar találkozása, a retail fontossá válása A spa népszerűségének emelkedését a szállodaipar sem hagyhatta figyelmen kívül. A szállodatulajdonosok felismerték, hogy egy spa létesítmény számos előnyt képes kovácsolni a szálloda számára. Egy jól működtetett spa ugyanis nemcsak közvetlenül járulhat hozzá a szálloda bevételéhez és a profitjához, hanem hatással lehet az átlagos szobaárra, és segíthet enyhíteni a szezonális ingadozásokat is. A szállodák ma

tehát

ugyanolyan

fontosságúnak

tartják,

hogy

saját

spa

részleggel

rendelkezzenek, mint néhány évtizeddel ezelőtt azt, hogy úszómedencét és fitness termet tulajdoníthassanak maguknak. Ezt támasztja alá a Global Spa and Wellness Summit 2014-es Global Spa and Wellness Economy Monitor című kiadványának egyik adata is, mi szerint a világ Hotel és Resort spa létesítményeinek száma 2007ben 11 489 volt, míg 2013-ban már 22 076, ezzel elérve egy 92,14 százalékos növekedést. A spa létesítmények e típusa 2007-ben 12,6 milliárd US$ bevételt produkált, 2013-ban pedig, 76,19 százalékos növekedést eredményezve 22,2 milliárd US$ bevételre tett szert. Kivétel nélkül minden szálloda legfontosabb célja, hogy vendégei elégedettek legyenek. Ennek elérésében pedig a spa részleg ugyanolyan kulcsfontosságú szerepet játszik, mint a szálloda egyéb szekciói, például a Housekeeping vagy a Food and Beverage. A szabadidő csökkenésével a vendég teljes megelégedettségének eléréséhez azonban már sokkal kevesebb idő áll a szálloda rendelkezésére. Itt lép fel a retail, mint szükséges tényező. De hogy is van ez? Mint ahogy azt a spa története című fejezetből megtudhattuk, a 18. századtól egészen a 20. század elejéig az európai spa létesítmények teljes szakmai és egészségügyi személyzettel voltak ellátva, akik segítettek vendégeiknek a gyógyulásban. Az embereknek a 2-3 hétig tartó kúra során sikerült felszabadítaniuk a bennük felgyülemlett stresszt és helyreállítaniuk belső egyensúlyukat. Mára azonban a hetekre alapozott spa tartózkodás néhány napra, sőt még inkább néhány órára korlátozódott. Ez azonban nem eredményezte az elvárt eredmény redukálódását. Mivel az emberek ugyanazt a hatást sokkal rövidebb idő alatt szeretnék elérni, ez a feszített követelés még több stresszt eredményez. Pontosan ez az, amiért a spa-n belül történő értékesítés a spa élmény fontos részévé vált. A vendég által megvásárolt termékek ugyanis kiszélesítik a spa-ban szerzett impulzust azáltal, hogy lehetővé teszik a vásárló számára, hogy otthon kialakítsa saját spa-életmódját.

15 Annak, hogy a retail miért esszenciális alkotóeleme egy spa üzletnek, több oka is van. Egyrészt, ahogy a szerző már említette, kiszélesíti a látogatót ért előnyös hatásokat. A spa-ban töltött idő után a vendég, amint kilép az ajtón, előveszi a mobilját, hogy ellenőrizze e-mailjeit, és máris megszűnik az imént kapott masszázs relaxáló, jótékony hatása, újra visszakerül a stresszes mindennapokba. A hazavitt termékekkel azonban az élményt újra és újra átélheti, folyamatosan élvezheti a termékek gyógyító és a fiatalító hatását. Emellett a retail kielégíti az emberek vásárlás iránti vágyát is, mivel szeretnek olyan dolgokat vásárolni, amelyek érzelmi elégedettséggel töltik el őket, s nem mellesleg a vásárlás során egy a kezelővel folytatott kellemes beszélgetés keretében szerezhetnek tudást az adott termékekről. A retail kiváló marketingeszközként szolgál nemcsak a spa és annak szolgáltatásai, hanem az adott szálloda számára is, hiszen a hazavitt termékek tökéletesen emlékeztetik a vendéget a spa-ban szerzett élményeire, majd ez az emlék kiterjed a szállodában eltöltött időre is. Ezáltal növelik a vendég visszatérésének valószínűségét. A spa termékek tehát olyan otthoni hirdetőeszközök, melyek segítenek fenntartani a lojalitást és ösztönzik a vendéget a visszatérésre. Nem utolsó sorban, a kiskereskedelemből származó bevétel jelentős mértékben járul hozzá a spa teljes bevételéhez,növelve ezáltal annak nagyobb részesedését a szálloda összbevételéből. Azonban ez csak akkor valósul meg, ha a retail összhangban van az adott spa filozófiájával. A sikeres eladás érdekében az igazgatónak vagy menedzsernek tudnia kell hatékonyan és sikeresen vezetni az általa irányított spa retail szekcióját. A következő fejezetben a szerző ehhez kapcsolódóan bemutatja a spa retail menedzsment fogalmát, folyamatát, és részletezi annak bizonyos lépéseit.

2.3 A spa retail menedzsment egyes területeinek részletes ismertetése 2.3.1. A spa retail menedzsment fogalma, feladatai Dr. Sujit Chauduri a következőképpen határozza meg a menedzsment fogalmát: „A menedzsment a célok kitűzésének és megvalósításának folyamata az öt menedzsment-funkció (tervezés, szervezés, személyügyek, irányítás, ellenőrzés) által, humán, pénzügyi és anyagi források felhasználásával.” (DR. CHAUDURI, S. 2011).

16 A vezetés definícióját pedig Dr. Juhász László ekképpen fogalmazza meg: „Tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében, az üzemeltetést befolyásoló tényezők figyelembe vételével. Elérni, hogy a munkatársak a kitűzött célok megvalósítása érdekében fejtsék ki tevékenységüket.” (Dr. Juhász L., 2010., 24. o.) Mindkét

meghatározás

jól

alkalmazható

a

spa

részlegek

retail

menedzsmentjének esetében is. A spa retail menedzsment az alábbi feladatokat foglalja magába: retail kínálat tervezése, beszerzés, készletgazdálkodás, pénzügyi teljesítés értékelése, szolgáltatás és eladás, az eladótér kialakítása és a termékek elrendezése, továbbá a marketing. A kialakítás első lépéseként a spa vezetőknek különböző szempontokat figyelembe véve gondosan meg kell tervezniük kínálatukat. A kínálat tervezésekor az egyik legfontosabb szempont, hogy a termékek harmonizáljanak az adott spa környezetével, filozófiájával. Emellett szükségszerű a spa szakembereknek meghatározni, kiknek szeretnének termékeket eladni, hiszen ez is alapvetően befolyásolja a kínálat összetételét. A kínálattervezést követően beszerzési stratégiát kell kidolgozniuk, tehát a rendelkezésükre álló költségvetési keret figyelembe vételével el kell dönteniük, milyen termékcsaládokat és terméktípusokat szeretnének a jövőben eladásra kínálni az általuk menedzselt spa részlegben. A leendő kínálat összetételének meghatározása után, alapos kutatások alapján ki kell választaniuk a számukra legmegfelelőbb beszállítókat és azokkal hosszantartó, bizalmon alapuló kapcsolatot kell kialakítaniuk. A menedzsmentnek fontos része a mind minőségi, mind mennyiségi szempontból optimális készlet kialakítása és az azzal való gazdálkodás. A készletgazdálkodás kritikus pontja a gazdasági eredményességnek, ezért rendkívül fontos, hogy kellő szakértelemmel és alaposan megfontolt döntésekkel menedzseljék azt a spa vezetők. Szintén a retail menedzselésének feladatai közé tartozik a pénzügyi teljesítés folyamatos értékelése, ellenőrzése, és hibák észlelése esetén azok javítása. A spa vezető feladata, hogy az általa vezetett személyzet birtokában legyen a sikeres eladástechnikáknak és, hogy az általuk nyújtott szolgáltatások minősége tökéletes legyen, ezeket pedig tréningek segítségével lehet megvalósítani.

17 Fontos még a termékek elrendezési struktúrájának részletekbe menő kialakítása, a vizualitásnak ugyanis sokkal nagyobb jelentősége van a sikeres eladásban, mint azt sokan gondolják. Végül, de nem utolsó sorban a vezetőknek el kell érniük az általuk meghatározott célközönséget. Ehhez különböző marketingstratégiai döntéseket kell meghozniuk. A szerző a témára való tekintettel leginkább a tervezés és kisebb mértékben a szervezés funkcióira fekteti a hangsúlyt, részletezve így a retail kínálat tervezését, a beszerzést és a beszállítók kiválasztását, a készlet menedzselésének alapvető stratégiáit, továbbá a kínálat elrendezését.

2.3.2 A retail tervezése A spa menedzserek első és legfontosabb feladata a tervezés, melynek folyamatát három fontos szempont alapján végzik: Hol tart a spa jelenleg? Mit szeretnének elérni? A kitűzött célokat miként szeretnék megvalósítani? A spa jelenlegi helyzetének átgondolása adja a tervezés alapját, ebből fogják a spa szakemberek tudni, milyen irányba szeretnének tovább haladni. A célok meghatározása érdekében lényeges a piackutatás, a kulcsfontosságú trendek megértése, valamint a lehetőségek és a veszélyek felmérése. Annak érdekében, hogy a spa céljai érvényesüljenek, segít a retail termékkategóriákba sorolása, az értékesítés költségeinek kiszámolása, továbbá a hosszabb és rövidebb távú, éves és havi eladások megtervezése. A retail tervezésekor vannak kulcsfontosságú elemek, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni. Elsősorban az adott spa filozófiáját kell meghatározni. Ebben segít a spa céljait előre meghatározó missziójának definiálása, valamint a döntéshozatalt vezérlő alapvető értékek megállapítása. Fontos, hogy az eladásra szánt termékek illeszkedjenek a meghatározott filozófiához. A spa részlegnek teljesen összhangban kell lennie a termékekkel, a környezettel, a kezelésekkel, a kezelőkkel és a szolgáltatással. A spa típusának (ázsiai, modern, ayurveda, keleti, és a többi) meghatározásakor is vannak szempontok, amik nem maradhatnak figyelmen kívül, ilyen például földrajzi elhelyezkedés (ország, régió). Egy magyarországi spa esetében például sokkal kézenfekvőbb a retail tervezésnél Magyarország termálvízkincséből kiindulni, mint a más országokra jellemző tengeri alga jótékony hatásából.

18 Kínálattervezésekor nem hagyhatók figyelmen kívül az aktuális trendek sem. A tendenciák monitorozásával a spa szakemberek képesek lesznek azokat a termékeket kínálni, amelyekre a vásárlóknak szükségük van és így egy olyan szituációt tudnak megteremteni, amiben mindkét fél – a vásárló és a szolgáltató is – nyer. Jelenleg ilyen kulcs szerepet játszó trendnek tekinthető például az egyre szélesebb férfi-, illetve gyermek vendégkör megjelenése. Ha a spa-k lépést akarnak tartani a világgal, figyelembe kell venniük e két új csoport igényeit is, és ennek megfelelően bővíteni kínálatukat mind a szolgáltatások, mind a termékek terén. Egyéb kiemelendő trendek az organikus termékek használata, a környezetvédelem egyre fokozottabb figyelembe vétele, a személyre szabottság/egyéniség iránti egyre nagyobb vágy, valamint a megfizethető luxusra való fókuszálás. A spa retail minden esetben fontos kapcsolatra épül, ami a beszállítók, a személyzet, és az ügyfelek között jön létre.11 A személyzetet illetően a spa vezetőjének el kell döntenie, ki foglalkozik eladással. Ez a személy lehet a recepciós, a kezelő vagy akár egy olyan személy, akinek kizárólag ez a munkája. Utóbbi azonban egy nagyobb retail terület, esetleg egy különálló retail shop esetén jellemző. A személyzet minden egyes tagja érdekelt az eladásban, így szerepet játszik annak sikerességében. A vezetőnek pedig fontos feladata megértetni velük, hogy az üzlet eredményessége az ő számukra is hasznos és számos előnnyel jár. A személyzeti komponens mellett esszenciális szempontnak számít, hogy kik a vendégek. A vendégkört meghatározhatja a spa környezete, a vendégkör demográfiai jellemzői, úgymint életkor, nem, szabadidős tevékenység és vásárlási szokások is. Miközben a spa vezető potenciális vásárlókörét vizsgálja, egyre jobban körvonalazódnak számára azok a termékek, amelyek felkeltenék az adott vásárlók figyelmét és elnyernék tetszésüket. A vizsgálódások folyamán a spa vezetőknek meg kell határozniuk egy fő célcsoportot, amely a vendégkör magját képezi (azonban nem teszi ki a teljes vendégkört), így a márka tervezésénél és a stratégiák kialakításánál erre az elsődleges szegmensre kell koncentrálniuk. A spa-nak meg kell határoznia, hogy a célpiacnak milyen igényei vannak, majd meg kell vizsgálnia, hogy szolgáltatásaival és termékkínálatával megfelel-e ennek.

11

A beszállítókról a szerző a következő, beszerzésről szóló részben kíván szót ejteni.

19 A tervezés színterébe tartozik még a spa termékkínálatának osztályozása, kategorizálása. A kategorizálás azért fontos eleme a tervezésnek, mert a termékkategóriák szolgálnak a későbbi értékesítési előrejelzések alapjául. Minden spa vezetője eldöntheti a számára megfelelő osztályozási szempontot az alapján, melyik illeszkedik legjobban az általuk használt számítógépes rendszerhez, illetve választékukhoz. Az alábbi csoportosítás a következő kategóriákat különbözteti meg: 

Ruházat: Idetartoznak a lábbelik, a férfi, női és unisex ruhadarabok, a köntösök és egyéb textíliák.



Ajándékok és kiegészítők: Ebbe a kategóriába sorolhatók a könyvek és az egyéb tömegkommunikációs eszközök, a divatos kiegészítők, továbbá az otthoni kiegészítők.



Termékek: Idesoroljuk a fürdő- és testápoló termékeket, a hajápoló termékeket, a smink termékeket, a körömápoló termékeket, valamint a spa saját logójával ellátott termékeket.



Egyéb termékek: Ez a kategória a különböző snack-eket, és alkoholmentes italokat, továbbá az egyéb, a vendég kényelmét szolgáló készítményeket foglalja magába. A tervezés lépései után a spa vezetők feladata a számukra legalkalmasabb

beszállítók kiválasztása, melyet a szerző a következő fejezetben fog ismertetni.

2.3.3 A beszerzés folyamata Beszerzési stratégiák A beszerzés során a spa vezetőnek rengeteg felelősség nyomja a vállát, olyan szempontok alapján kell döntenie, amelyek illenek az adott spa filozófiájához és a legnagyobb vonzerővel csalogatják be a vendégeket. Meg kell tervezni, mit fog a spa vásárolni, milyen termékcsaládokat szeretne értékesíteni, és hogy hogyan legyenek ezek összhangban a spa filozófiájával. A beszerzés tervezésekor fontos, hogy a spa vezető tisztában legyen költségvetési keretével. Miután az erőforrásokat meghatározták, a szakembereknek folyamatosan szem előtt kell tartaniuk az általuk vezetett spa filozófiáját és az általuk tervezett retail kulcspontjait. Ezután össze kell állítaniuk egy retail mixet, melynek során meg kell határozni a termék kategóriák áruösszetételét. Ebben a fázisban

20 súlyos hibának számít, ha kevés egyedi terméket választanak ki, hiszen az adja a sikert, ha olyan niche termékeket árulnak, melyek kitöltenek egy-egy rést a piaci környezetükben. Mindezek után a vezetőknek alaposan át kell gondolni az árkialakítást. Meg kell találniuk azt a pontot, ahol a vásárlóknak még nem okoz kellemetlenséget az ár, és a spa-nak is elég teret hagynak a profittermeléshez. A szakembereknek tudniuk kell, melyik termékkategóriából számíthatnak a legnagyobb volumenű eladásra. Ennek a legegyszerűbb módja, ha a kezeléseiknek megfelelő termékeket választanak ki. Ha például egy spa a testkezelésekre specializálódik, valószínűleg a testápoló szereket, a különböző krémeket és tisztálkodási szereket fogja legkönnyebben eladni. A vezetőknek át kell gondolniuk azt is, hogy melyek lesznek azok a termékek, amelyeket a vásárlók nemcsak csodálnak, de hajlandók is megvenni. Sok spa a jó – jobb - legjobb stratégiát alkalmazza, ezeknek megfelelő árszintekkel. Így minden vásárló választhat, melyiket engedheti meg magának, ám pszichológiailag bizonyított tény, hogy a legolcsóbbat senki, vagy csak a vásárlók nagyon kis hányada fogja választani. Mindezek átgondolása, megtervezése után a spa vezetőknek ki kell alakítaniuk egy beszállító struktúrát. A legjobb megoldás, ha a beszállítókat két kategóriába soroljuk,

kulcspartnerek

és

a

periférikus

partnerek.

A

kulcsbeszállítók

kiválasztásánál a vezetőknek sok kutatásra és alaposan átgondolt döntések meghozatalára van szükségük, velük ugyanis mindkét fél számára hasznos, tartós partneri kapcsolatot alakíthatnak ki. A periférikus beszállítók a termékskálán egy kisebb csoportot alkotnak. Ilyenek lehetnek például a szezonális termékek beszállítói. A periférikus beszállítók megadják a lehetőséget a spa-nak új termékek és beszállítók kipróbálására, továbbá egyensúlyt adnak a spa termékkínálatának. A beszállítók kiválasztása A megfelelő beszállítók és termékek kiválasztásához rengeteg információ áll a spa szakemberek rendelkezésére (kereskedelmi magazinok, szájról szájra terjedő információ). Léteznek különféle rendezvények is, melyek remek alkalmat adnak üzleti kapcsolatok kiépítésére. Az itt lévő szakemberek megosztják egymással tapasztalataikat, emellett a kiállítások sorozata információval árasztja el őket, továbbá megadják a lehetőséget a beszállítókkal való személyes beszélgetésre. Minden spa vezető más szempont alapján választ beszállítót. Van, akinek a

21 legfontosabb az exkluzivitás, tehát a piacon egyedülálló terméket keres, míg mások számára az elsődleges perspektíva az innováció, vagy a spa menü-kártyája. A partneri kapcsolat kialakítása előtt a spa vezetők találkoznak potenciális partnerükkel, akár a kiállításokon vagy a spa-ban. Számos beszállítónak van értékesítési képviselője, aki a találkozás alkalmával termékeket is visz magával, így a vezetők szemrevételezhetik a termékcsaládot. Mások szívesen látogatják meg a beszállítót, mert így megtekinthetik a gyártás helyszínét is. Az első tárgyalás célja, hogy a felek minél jobban megismerjék egymást. Hatékony megoldás, hogy a tárgyalás elején a spa vezető felvázolja a beszállító számára a spa filozófiáját, (leendő) retail kínálatát, a vásárlókört. Ez segít a beszállítónak abban, hogy mely termékeket/termékcsaládokat ajánlja potenciális partnerének. A bemutatkozás és ismerkedés után az ügyfelek közösen rátérnek a termékcsaládok megtekintésére. Fontos, hogy ilyenkor a vezető hagyjon elég időt az értékesítőnek a termékek bemutatására. A spa szakembereknek ilyenkor a legnehezebb feladat, hogy a vásárlót és a spa filozófiáját tartsák szem előtt, és ne a saját szemükkel nézzék a választékot. Gondolniuk kell arra is, hogy a termékek csomagolása összhangban legyen az értékesítésre szánt helyiséggel. Az úgy nevezett okos vásárló a spa vevőinek preferenciáit figyelembe véve gyűjt információkat az egyes termékekről, majd ezeket az ismereteket elegyíti saját megfigyeléseivel, tapasztalataival és kutatásaival. Ez segíti őt a számára legmegfelelőbb termék kiválasztásában. A termékek kiválasztása után következik a beszerzési rendszer kialakítása. A jó rendszer biztosítja, hogy a termékek megfelelően vannak leltárba véve, és megfelelően a polcra vannak kitéve, ahelyett, hogy a raktárban legyenek, ahol nem lehet őket eladni. A rendszer kidolgozása során ki kell térni néhány eljárásmódra is, mint például a szállítási idő vagy a késői teljesítés esetén életbe lépő teendők (például kedvezményt kapnak, vagy nem számolnak fel szállítási költséget). Meg kell határozni, hogy a spa elfogade részleges szállításokat (ez ugyanis növeli a spa szállítási költségeit és korlátozza az eladást), továbbá azt is, mi a teendő hibás teljesítés esetén. Ezeken kívül még meg kell egyezni a fizetés módjában, a szállítási címben, és így tovább. Az együttműködés a spa és a beszállító között tovább mehet a beszerzésteljesítés kapcsolatnál, mindkét fél számára értékes partnerséggé alakulhat, amiben a felek kölcsönösen segítik egymást. A spa például információkat ad a beszállítónak, a beszállító pedig segít a személyzet képzésében, vagy a marketingben. A siker érdekében fontos tehát, hogy alapos meggondolással válasszuk ki partnereinket.

22 2.3.4. Készletgazdálkodás Egy sikeres spa esetében elengedhetetlen a készletgazdálkodás, hiszen közvetlen hatása van a retail bevételekre és kiadásokra. Míg az értékesítésből származó bevétel a teljes bevételnek általában 10-18 %-át teszi ki, ez az érték akár 30% fölé is emelhető, ha megfelelően menedzseljük készletünket. Rossz, vagy hiányzó retail menedzsment technikák esetén az értékesítésből származó teljesítés alulmarad, a népszerű termékekből hiány lesz, a kevésbé népszerűekből pedig felesleg, a vezető kénytelen lesz árleszállításokat alkalmazni, miközben a készlet értéke nőni fog. A készletgazdálkodási technikákat két csoportba sorolhatjuk: alapvető és fejlesztett. Az alapvető technikák alkalmazása fejlesztheti a retail menedzsment hatékonyságát és fellendítheti a bevételt és a profitot. A fejlesztett technikák mélyreható megértést biztosítanak a vezető számára abban, hogy az egyes koncepciók miként függnek össze. Mivel a fejezet címe a retail tervezése és kialakítása, így a szerző dolgozatában egyelőre csak az alapvető készletgazdálkodási technikákat kívánja bemutatni. Alapvető készletgazdálkodási technikák: Minden retail menedzsment alapját a készlet forgása és az állomány-értékesítés aránya képezi. A készlet forgása megmutatja, hogy egy átlagos készlet mennyiséget meghatározott idő (általában egy év) alatt hányszor tudnak eladni. Ha egy spa-nak egy évben 60.000.000 forint bevétele származik az eladásból, és átlagos készletének értéke 20.000.000 forint12, akkor a forgási sebesség 3. A megfelelő forgási sebesség 3 és 4 között áll, ami friss készletet biztosít és megadja a lehetőséget, hogy a készlet összetételét a vásárlási trendeknek megfelelően megváltoztassák. Az állomány-értékesítés arányát úgy kaphatjuk meg, hogy egy adott havi eladás értékét elosztjuk az adott hónap elején rendelkezésre álló készlet értékével. Így például, ha augusztusban a spa retail bevétele 2.000.000 forint volt, és augusztus 1-jén a készlet értéke 6.000.000 Forint volt, akkor az állomány-értékesítés aránya: 3:1. A megfelelő arány 3:1 és 4:1 között mozog, ami azt jelenti, hogy a spa 3-4 hónap ellátását biztosító készletmennyiséggel rendelkezik. A kisebb érték esetén hiány, a nagyobb értékből pedig a felhalmozódás következik, ami egyben a készlet elöregedését és nehezebb eladását is jelenti. 12

A készlet tartalma: női fürdőruha, férfi fürdőnadrág, kozmetikumok, szépségápolási termékek, papucsok, strandtáskák, ékszerek és kiegészítők, gyertyák, illatosítók, könyvek.

23 A következő lépés, hogy a minimum és a maximum készletmennyiség számítógépes

rendszerben

történő

beállítása.

Legyen

például

az

egyik

masszázsolajnak a minimális készletszintje 40, a maximális pedig 70 darab. Amikor az olajból már csak 40 darab van készleten, a rendszer jelzi, hogy 30 darab rendelése szükséges. Az értékek beállításakor azonban figyelembe kell venni az átfutási időt, tehát a rendelés és a készlet megérkezése között eltelt napok számát. Ha például az olajból naponta 1 darabot adnak el, de az átfutási idő 40 nap, előfordulhat, hogy a spa idő előtt kifogy a termékből. Ennek elkerülése érdekében a készletszinteket is tanácsos feljebb emelni, a példa esetében 10-10 darabbal. Így a spa akkor sem fog idő előtt kifogyni a termékből, ha pár napot késik a megrendelés, vagy naponta egynél többet adnak el az olajból. Szintén fontos megállapítani, melyek a legjobban eladott termékek, és melyek a kevésbé. Tegyük fel, hogy egy spa vezetője azt szeretné, hogy a forgási sebesség 4 legyen. Ebben az esetben, ha 1000 darab termék van készleten, akkor a cél elérése érdekében 83 darab terméket kell eladni hetente, vagyis az áru 8,3%-át. Ezután termékenként ki kell számolni az értékesítési százalékot (a heti eladást elosztjuk a hét eleji készlettel). Azok a termékek lesznek a „top seller”-ek, melyek értékesítési százaléka 8,3 % felett van, az érték alattiak pedig a lassan mozgó termékek táborát bővítik. Amennyiben a vezetők a top seller termékekre koncentrálnak, úgy nemcsak a vásárlóikat elégítik ki, hanem megakadályozzák azt is, hogy készletük túlzsúfolt legyen. Tréningek segítségével a személyzet is jobban megismeri ezeket a produktumokat, és bátrabban fogják ajánlani, eladni a vásárlóknak. A lassan mozgó termékek esetében is szükség van a beavatkozásra. Mielőtt leáraznák a terméket, a szakembereknek fel kell térképezni, hogy a termékek kihelyezésének megváltoztatásával javítható-e az eladás. Figyelembe kell venniük, volt-e valamilyen szezonális történés, ami hatással volt az eladásra. Például ha szinte egész nyáron esik az eső, nem biztos, hogy ugyanannyi fürdőruhát fognak eladni, mint a forró nyári napokon. Meg kell vizsgálniuk ezen kívül azt is, hogy esetleg az áru minősége-e az oka annak, hogy nem adnak el belőle megfelelő mennyiséget. Továbbá gondolniuk kell arra is, hogy a személyzet kellőképpen megértette-e a termék jellemzőit és hatásait, illetve, hogy aktívan támogatják-e az árucikket. A jó retail operátor gyorsan felismeri a hibákat, majd egy megfelelő leárazás keretében „megtisztítja” kínálatát a sikertelen terméktől, hogy a pénzét minél előbb olyan termékekbe fektesse, melyeket eredményesnek vél.

24 A fent tárgyalt szempontokon kívül még lényeges megemlíteni a leltár elöregedését. Manapság a legtöbb spa részese a divatüzletnek, ezért fontos tudniuk, hogy a 90 napnál régebb óta készleten lévő divatcikkek esetében 10% esély van arra, hogy normál áron adják el. A tanult vezetők már 3-4 héttel az áru beszerzése után elkezdik leértékelni a terméket, amennyiben annak értékesítése nem éri el a heti 5-8 százalékot. Az alapvető termékek (például testápolási szerek) ügyében pedig statisztikai adatok alapján a hat hónapnál régebbi áruknál 50 százalékkal nagyobb az esélye annak, hogy károsodik a termék, elveszik, vagy ellopják, köszönhetően a tárolásnak, az ide-oda pakolásnak. A készlet korának ellenőrzésével a vezetők tudják, mikor érdemes leértékelésen gondolkozniuk. Az alapvető készletgazdálkodási technikák tehát minden spa vezetőnek útmutatóul kell, hogy szolgáljanak, ha azt szeretnék, hogy üzletük sikeres és gazdaságos legyen. A következő alfejezetben a szerző bemutatja, milyen kihelyezési, kiállítási praktikák léteznek, melyek segítségével az eladás hatékony lesz.

2.3.5 A retail környezete és a termékek elhelyezése A termékek gondosan megtervezett elrendezése olyan eszközzé válhat, amely növeli a vásárlók érdeklődését, így az eladások számát is. A kínálat tudatos elhelyezése ugyanis harmóniát teremt, amire a vendégek vásárlással reagálnak. A kívánt harmóniát más praktikákkal is meg lehet teremteni. Ilyen megoldás például, ha az aljzat és a falak színe egymással harmonizál, valamint a világítás is a tervezési folyamat része kell, hogy legyen. A termékek megvilágítását úgy kell megtervezni, hogy megkönnyítse az adás-vételt, vonzza a vásárlók tekintetét a termékekre, segít nekik megvizsgálni és értékelni az árut, a személyzetnek pedig segít az eladásokat gyorsan és pontosan végrehajtani. A retail területen még két érzékszervre kell hatni, a hallásra és a szaglásra. A megfelelő hangerejű zene minden retail üzlet alapvető eleme, ugyanis képes energiát és hangulatot teremteni. Az illat szerepe az emlékek felébresztése, azonban ezt sem tanácsos túlzásba vinni. Fontos, hogy a spa-ban érzékelhető zene és illat megvásárolható legyen, így az élményt haza tudják magukkal vinni, hiszen valójában ez a retail szerepe. A termékek elhelyezésénél fontos, hogy adjunk a termékeknek elég helyet, nem szabad a polcokat túlzsúfolni. Az egyes termékekből 3-4 darabot érdemes kitenni. Ez a mennyiség még nem túl sok, viszont elegendő ahhoz, hogy tükrözze az

25 eladó termékben való bizalmát. Alkalmazhatunk piramis-szerű elrendezést, amikor a nagyobb tételeket középre helyezzük, míg a kisebb termékeket a polc széleire. Harmóniát kelthetünk a színek csoportosításával, melyek a világostól a sötétig követik egymást. Tanácsos a legjobb termékeinket szemmagasságban elhelyezni, viszont egy termék sem kerülhet a földre vagy annak közelébe. A különböző termékkategóriákon belül számos megoldást alkalmazhatunk az esztétikus elrendezés érdekében. (A krémek esetében csoportosíthatunk felhasználás szerint, például: arctisztítók, tonikok, hidratáló krémek, és így tovább.) Vannak olyan spa vezetők – főleg a kis retail területtel rendelkezők -, akik a termékek elszeparálásánál hatékonyabbnak tartják, ha termékeiket összekeverik. Így egyrészt takarékoskodnak a hellyel, másrészt az összeállított kompozíció (például egy fürdőruha hozzá illő papuccsal és táskával) beindíthat egy láncreakciót, vagyis az eredetileg csak fürdőruha iránt érdeklődő vásárló megveszi hozzá a papucsot és/vagy a táskát is. A szerző a fent említetteken kívül még fontosnak véli, hogy minden termékhez (különösen a kozmetikai termékek esetében) legyenek próbatermékek kihelyezve, sokszor ugyanis ez az, ami meggyőzi a potenciális vásárlót. Továbbá a szerző véleménye szerint a legjobb megoldás, ha a tároló polcokon és szekrényeken nincs semmiféle ajtó, vagy bármi más, ami gátolná a vásárlót abban, hogy jobban szemügyre vehesse, megérinthesse az adott portékát. A polcok, szekrények napi takarítása mellett folyamatosan foglalkozni kell a termékek átrendezésével is, mert ez által a vásárlók érdeklődése folyamatosan fenntartható.

2.4 Összegzés A szakirodalmi áttekintésben a szerző a spa, illetve a spa retail, és az ehhez kapcsolódó spa retail menedzsment elméleti szakirodalmát tekintette át. Ezen belül kiemelten részletezte a spa történetét és jelenkori helyzetét, valamint a szállodavilágban betöltött szerepét, továbbá a retail menedzsment tervezési és kínálat kialakítási feladatait. Az elméleti ismertető alapján a szerző a következő fejezetben bemutatja kutatásának módszertanát, leírja, hogy a szekunder kutatások során milyen eszközöket használt fel annak érdekében, hogy feltárhassa a szakirodalmi áttekintéshez szükséges ismereteket. Emellett bemutatja, milyen elsődleges kutatásokat végzett a fő téma vizsgálatához és értékeléséhez.

26

3. Kutatás módszertana 3.1 Bevezetés A szerző ebben a fejezetben bemutatja, milyen módon közelítette és fogalmazta meg hipotézisét – miszerint a spa gazdaságossága és eredményessége érdekében szükségszerű a széles, lokális és globális elemeket egyaránt tartalmazó kínálat -, és célját - hogy javítsa a magyarországi ötcsillagos szállodák spa részlegeinek elismertségét és gazdaságosságát -, valamint feladatait és részcéljait. Ezen kívül ismertetésre kerül a véghezvitt kutatások módszertana és a szakdolgozat típusa. A szerző emellett kiemelten kezeli a primer és szekunder kutatások eszközeit, valamint az általa alkalmazott adatelemzési módszereket.

3.1.1 Kutatásmódszertan Az alkalmazott kutatások csoportosításának módszertani megközelítése alapján beszélhetünk kvantitatív és kvalitatív megoldásokról. „Kvantitatív (mennyiségi) kutatást azok alkalmaznak, akik a kik? hányan? hányszor? milyen rendszerességgel? milyen arányban? és ezekhez hasonló kérdésekre szeretnének választ kapni.” (DR. SZÁNTÓ SZ.

ÉS

HINORA F., 2010.) A kvantitatív módszerek legtöbbször kérdőívet

vesznek igénybe, és az efféle adatgyűjtési módszerrel mindig számszerű értéket kapunk. A kvalitatív (nem mennyiségi) módszer ezzel ellentétben szöveges kutatási jelentéseket indukál. Emellett ez a metódus leginkább kisszámú, mélységi megfigyelésen alapszik, melyet kétféleképpen érhetünk el: egyedi mélyinterjúval vagy fókuszcsoportos vizsgálattal. (KOZMA B., 2010.) Jelen téma stílusa a kritikus elemzés és értékelés, mely kutatási módszerként a mélyinterjút követeli meg. Kérdőív

lekérdezés

esetén

szélesebb

a

megkérdezettek

száma,

mellyel

reprezentatívabb képet kaphatunk. Ugyanakkor, ezt nem vitatva, a szerző úgy ítéli meg, hogy a jelenlegi kutatásban a mélyinterjú a legmegfelelőbb eszköz.

3.1.2 A dolgozat típusának felvezetése és indoklása A dolgozatok típusát tekintve megkülönböztethetünk elméleti és gyakorlati stílusokat. „A szakdolgozat típusa a személyes szolgáltatások szektorban, alapvetően

27 lehet alkalmazott elmélet tudományos, de gyakorlati megközelítés inkább elterjedt.” (DR. JUHÁSZ L., 2009., 36.o.) Egyetértve Dr. Juhász Lászlóval, a szerző az ismertetett téma alapján dolgozatát a gyakorlati típusba sorolja, hiszen kutatásai során azt vizsgálja meg, miként valósul meg a kínálattervezés – és kialakítás az egyes szállodák spa részlegeiben. A gyakorlati stíluson belül megkülönböztetjük az esettanulmányokat és a kísérleteket. Az esettanulmány során végezhető mély vizsgálat, ahol a kutató felfedi a dolgok történésének okát. Mivel a szerző a kutatása során szimultán módon elemez több területet, ezért dolgozata a kísérlet típusába illeszkedik.

A gyakorlati terepkísérletek közt említhető meg jelen szakdolgozat

típusa is, a kritikus elemzés és értékelés, mivel a szerző munkája során megvizsgálta és kiértékelte a spa retail menedzsment elméletét és annak gyakorlati megvalósulását. Ennek elvégzésében legalkalmasabb eszközként a mélyinterjú szolgált, ahol a kérdező esélyt kapott, hogy rátapintson kutatásának kiemelten fontos és kritikus pontjaira, továbbá, hogy képet kapjon arról, miért és mi alapján hozzák meg a spa vezetők döntéseiket, melyekből később következtetéseket vonhatott le.

3.2 Másodlagos kutatás (szekunder) módszertana Kozma Boglárka a következőképpen fogalmazza meg a szekunder információgyűjtés fogalmát: „A szekunder információk gyűjtésén olyan adatok, kutatási eredmények megszerzését értjük, amelyeket egy másik személy, szervezet gyűjtött össze, illetve mi magunk gyűjtöttük egy korábbi időpontban.” (KOZMA B., 2000., 19.o.) A másodlagos források alapvetően két csoportra bonthatók: belső (vállalaton belüli) és külső információkra. Belső információk például a könyvelési és statisztikai adatok, vagy a mérlegbeszámolók. A külső információk közé tartoznak többek között a központi irányító szervek információi, a statisztikai intézmények jelentései illetve tájékoztatói, vagy a partnervállalatok kiadványai. (DR. JUHOS J., 1997.)

3.2.1 Szakirodalmi, elméleti kutatás bemutatása Szekunder kutatásai során a szerző az online és a könyvtári forrásokat használta. Az elektronikus adattárakban (böngészők, könyvtári adatbázisok) a keresendő szavak a spa retail és a spa retail management voltak. A „spa retail” beírásra 72.700.000 találat volt, a „spa retail management” beírásra pedig 2.800.000, melyek közt voltak termékhirdetések, különböző spa egyesületek honlapjai és könyvajánló weboldalak.

28 A szerző ezek közül kiválasztotta az International Spa Association által közzétett információkat, továbbá a könyvajánló oldalakon javasolt könyveket, melyeket a Hotel1 spa igazgatója jóvoltából lehetősége volt használni. Emellett a szerző a Budapesti Gazdasági Főiskola Alkotmány utcai és idegenforgalmi szakkönyvtárának kínálatát vette igénybe. A szerző a könyvtárban végzett kutatásai során leginkább a spa jelentésére és a wellness-el való összehasonlítására koncentrált.

3.2.2 Szakirodalmak értékelő áttekintése A szakirodalom és a kutatás kulcsszavai a spa retail, a spa retail management, valamint a spa és a wellness voltak. A legtöbb felhasznált szakirodalom angol nyelven íródott, ami utal arra, hogy külföldön (leginkább az Amerikai Egyesült Államokban) nagyobb hangsúlyt fektetnek a spa menedzselésére és annak tudományos vizsgálatára, mint a hazai szakemberek többsége. A talált szakirodalmak közül a szerző az ISPA honlapját, a szervezet által működtetett Pulse nevű magazint, illetve az ISPA által kiadott könyveket alkalmazta a szerző, mivel ezek a források átfogó ismereteket szolgáltattak a témáról. A spa retail menedzsment definíciójára csak más fogalmak jelentek meg találatként, de ezek egyike sem volt alkalmazható.

3.3 Elsődleges kutatás (primary) módszertana Majoros Pál könyvében az alábbi megfogalmazás áll: „A primer kutatások célja az adatgyűjtés, információgyűjtés.” (MAJOROS, P., 2004., 105.o.) A primer információk segítségével olyan adatokra is szert tehetünk, melyek a szekunder kutatásokból nem, vagy csak részben tárulnak elénk. „A primer adatok legfőbb előnye, hogy jobban illeszkednek kutatási kérdéseinkhez és a kutatási célkitűzésekhez, mivel gyűjtésükre az adott projekt céljából kerül sor.” (GHAURI, P. ÉS GRONHAUG, K., 2011., 116.o.)

3.3.1 Elsődleges adatok kutatási eszközei A primer adatgyűjtés fő módszerei: a megfigyelés, a kísérlet és a megkérdezés (kérdőív, interjú). A megfigyelés során a kutató megfigyel egy tőle független tényt vagy eseményt. A kísérlet során azt vizsgálja a kutató, hogy a vizsgálat alanyai hogyan viselkednek egy adott feltételrendszerben. A kérdőíves megkérdezés a kvantitatív módszer leggyakrabban használt eszköze. Célja információt gyűjteni az

29 emberekről, vagy egy adott csoportról. Az eddig felsorolt adatgyűjtési módszerek közül egyik sem alkalmas a jelen téma esetében, hiszen egyrészt a dolgozat típusa kvalitatív módszert igényel, másrészt a kutatás nem lenne eredményes sem a megfigyelés alkalmazásával (a kommunikáció hiánya miatt), sem pedig a kísérlettel, mivel a kutató célja nem a körülményekbe való beavatkozás és a bekövetkező reakciók elemzése. Jelen téma esetében a legalkalmasabb eszköz a mélyinterjú, amely egy kvalitatív technika. A kvalitatív interjú hipotézisek felállítására és problémák azonosítására szolgál és a lehetséges megoldások értékelésére. A mélyinterjú résztvevői az interjúalany és az interjú készítője. A mélyinterjú nagy előnye, hogy az interjúalany szabadabban kifejtheti véleményét és így talán, korábban számításba nem vett ötletek, szempontok jöhetnek elő.

3.4 Adatelemzés Mint a szerző már korábban említette, módszertani megközelítés alapján beszélhetünk kvantitatív és kvalitatív kutatásról. A két típus különbözik egymástól mind az adatgyűjtésben, mind azok elemzésében. Jelen téma a minőségi adatelemzés alkalmazását követeli meg, azonban az elemzést és az értékelést a szerző a negyedik fejezetben mutatja be. „A kvalitatív kutatás olyan, feltáró jellegű módszer, amely nem eredményez számszerű, tehát mennyiségileg általánosítható outputokat.” (VERES Z., HOFFMAN M., KOZÁK Á., 2009.) „A módszer a célcsoportok gondolkodásmódját és várható reakcióit, cselekedeteit segít mélyebben megérteni. Lényege a minőségi jellemzés, az adatok mélyrehatóak, érvényességük magas.” (MEDIAPEDIA, 2014.) A szerző dolgozata esetében e módszer alkalmazása indokolt.

3.5 Saját kutatás leírása Kutatásai során a szerző, a kutatásmódszertanból szerzett ismereteivel három budapesti ötcsillagos szálloda13 spa részlegének vezetőivel (menedzserek, igazgatók) készített mélyinterjút a retail tervezéssel és a kínálattal kapcsolatban.14 Továbbá a Hotel1 esetében a mélyinterjún megismert információk mellett a szerző szakmai gyakorlata során szerzett ismeretei és tapasztalatai is rendelkezésére álltak. A mélyinterjúkon felmerülő adatok elemzésére és értékelésére a 4. fejezetben kerül sor. 13

A három szálloda a továbbiakban Hotel1, Hotel2 és Hotel3 néven kerül megnevezésre. 1. számú melléklet: Hotel1 spa igazgatójával készített mélyinterjú kérdései 2. számú melléklet: Hotel2 és Hotel3 spa menedzsereivel készített mélyinterjúk kérdései 14

30 Primer kutatásai során a szerző egyik részcélja, hogy bemutassa a Hotel1 spa menedzsmentjének retail-t érintő részét, ahol a spa igazgatóval készített interjú kérdései az alábbi témaköröket érintették: retail szerepének, fontosságának megítélése az adott spa-ban, a személyzet kapcsolata a retail-lel, a beszállítók kiválasztása, a retail tervezésekor megfontolt szempontok, valamint maga a retail kínálat összetétele. A mélyinterjú által feldolgozott és később értékelt kérdéskörökön kívül a szerző ismerteti a szóban forgó spa termékeit és szolgáltatásait is. Mindezek mellett a szerző megvizsgálta a termékeladási statisztikákat is, annak reményében, hogy hipotézise – tehát, hogy szükséges a széles termékskálát nyújtó, globális és lokális produktumokat tartalmazó kínálat – bebizonyosodik. Kutatásának második részcéljaként a szerző budapesti ötcsillagos szállodák spa részlegeinek kínálatát hasonlította össze, szintén a mélyinterjú eszközét használva. A Hotel1 spa igazgatójával készített mélyinterjú mellett a Hotel2 és a Hotel3 spa vezetőivel készített mélyinterjúk a következő kérdésköröket tartalmazták: általános vélemények a retail szerepéről és annak fontosságáról, a retail tervezésekor figyelembe vett szempontok, a spa-ban elérhető termékek és szolgáltatások, valamint ezek egymással való kapcsolata. A következő fejezetben a szerző bemutatja, vizsgálja és értékeli a spa részlegekben végzett kutatásainak eredményeit.

3.6 Összegzés A harmadik fejezetben a szerző bemutatta a kutatás módszertanának két csoportját, a kvalitatív és a kvantitatív adatgyűjtési technikát, továbbá, az ezekhez kapcsolódó kutatási eszközöket. Emellett a szerző a dolgozat típusára alapozva indokolta meg, mely kutatási módszereket alkalmazta, és melyeket tartott irrelevánsnak. A primer kutatás eszközei mellett a szerző ismertette, milyen kutatási eszközöket alkalmazott másodlagos kutatása során, illetve, hogy milyen adatelemzési módszereket használt. Jelen dolgozat típusához (kritikus elemzés és értékelés) leginkább a kvalitatív kutatási módszer, és ezen belül is a mélyinterjú illeszkedik. A szerző mélyinterjúval, azaz spa szakemberek megkérdezésével kívánja elérni kutatási céljait, tehát a Hotel1 menedzsmentjének bemutatását, valamint három budapesti ötcsillagos szálloda spa kínálatának összehasonlítását. A mélyinterjú során összegyűjtött adatok elemzésére és értékelésére a következő, „Kutatási eredmények elemzése” fejezetben kerül sor.

31

4. Kutatási eredmények elemzése 4.1 Bevezetés Az alábbi fejezetben kerül bemutatásra a szerző által végzett kutatások eredményeinek bemutatása, összesítése, elemzése és értékelése. A harmadik részcélon belül ismertetésre kerül, hogy a Hotel1 spa részlegében milyen kapcsolat áll fenn a retail és a személyzet között, milyen menedzsmentdöntéseket hoznak a beszerzéssel és a beszállítókkal kapcsolatban, illetve, hogy miként valósul meg a retail tervezés és kínálat. Emellett a szerző megvizsgálta az eladási statisztikákat is. A negyedik részcél keretében pedig összehasonlításra kerül három ötcsillagos szálloda spa vezetőjének retail-ről alkotott véleménye, a retail tervezés, valamint az általuk vezetett spa részlegek kínálata.

4.2 A Hotel1 spa retail menedzsmentjének bemutatása 4.2.1 A személyzet és a retail kapcsolata A menedzsment kulcsdöntései közé tartozik, hogy ki foglalkozzon az eladással. Kevés

spa

részleg

mondhatja

el

magáról,

hogy

külön,

kizárólag

a

kiskereskedelemmel foglalkozó személyzettel rendelkezhet. Inkább az jellemző, hogy a dolgozók feladatainak részét képezi a retail-lel kapcsolatos teendők ellátása. A Hotel1 spa részlegének igazgatója szintén úgy határozta meg, hogy az általa vezetett személyzet minden egyes tagja felelős a retail-ért, azonban felelősségük nem egyforma mértékű. A retail eladás alapvető szituációja, amikor a kezelés után a terapeuta vásárlásra ajánlja páciensének a kezelés során használt termékeket. Ebből a helyzetből kiindulva a kezelők a legpotenciálisabb retail eladók, hiszen a kezelések során

úgynevezett

személyes

kapcsolatot

alakítanak

ki

a

szolgáltatás

igénybevevőjével, aki így bizalmat táplál majd kezelője iránt és bátran vásárolja meg az ajánlott termékeket. Előfordul azonban, hogy a kezelés után a kezelőre már vár a következő vendége, és nincs ideje az eladással foglalkozni. Emellett vannak olyan esetek is, amikor a vásárlást nem előzi meg kezelés. Többnyire ekkor lesznek a recepciósok azok, akiknek foglalkozni kell az értékesítéssel, így nekik is mély ismeretekkel kell rendelkezniük a kínálat minden egyes darabjáról és azoknak

32 hatásairól. Közvetett módon a recepciósok úgy is generálhatják a retail bevételt, hogy minél több kezelést adnak el, és így teremtik meg az imént említett „kezelésutáni-eladás” szituációját. Az eladás mellett a recepciósoknak adminisztratív munkája is van a retail esetében, ami annyit jelent, hogy az ő feladatuk a havi leltározás elkészítése, a leltár közti időintervallumban a rendelkezésre álló termékek számának folyamatos monitorozása és szükség esetén az igazgató értesítése a beszerzés szükségességét illetően. Továbbá a recepciósok feladatát képezi az eladási statisztikák figyelemmel követése, annak érdekében, hogy a személyzet tisztában legyen vele, hol tartanak a havi, illetve az éves célhoz képest. A spa attendant15eknek nem képezi feladatát az értékesítés, nem szükséges a kínálat részletes ismeretével rendelkezniük, azonban fontos, hogy felhívják rá a vendég figyelmét és beszéljenek róla. A sp-ban tehát a személyzet minden tagja, beosztásához mérten részt vesz a retail eladásban, amit a szerző jó megoldásnak talál, hiszen ez kellőképp megfelel a retail fontosságának és a bevételben játszott szerepének. Az említett feladatkörökre úgy is tekinthetünk, mint egy lépcső, ami elvezeti a vendéget a kínálat észlelésétől a vásárlásig. (A lépcső első fokán jelenik meg a spa attendant, aki felhívja a vendég figyelmét a kínálatra, aztán következik a recepciós, aki a termékek részletesebb ismertetésével értékesít, vagy kezeléseket foglal be, majd a lépcső harmadik fokán áll a kezelő, aki a páciens bizalmára építve ajánlja és adja el a terméket.) Fontos megemlíteni, hogy a Hotel1-ben a retail-lel kapcsolatos „feladat” túlnő a spa falain, ugyanis, a vezetőség azt próbálja megértetni a dolgozókkal, hogy függetlenül attól, ki melyik részlegen dolgozik, a végső cél (a szálloda jövedelmezősége és sikere) közös. Éppen ezért reklámozni kell nemcsak a saját, de más részlegeket és azok szolgáltatásait. Abban az esetben például, ha a „becsekkoló” vendég szobája még nem áll készen a fogadására, fel kell ajánlani neki, hogy a várakozási idő alatt fogyasszon el egy italt a bárban, vagy ebédeljen az étteremben, esetleg töltsön el egy kis időt a spa-ban, tehát a szállodán belüli pénzköltésre kell ösztönözni. A szerző véleménye szerint az összefogás a retail sikere érdekében kitűnően megvalósul a spa dolgozói közt, valamint reményteljesen bontogatja szárnyait a szálloda egészében.

15

Jelentése: spa felügyelő, akinek elsődleges feladata a spa tisztaságának és rendjének fenntartása és

a vendégek kiszolgálása.

33 Mindezek alapján látható, hogy a személyzet bevonása a retail eladásba nélkülözhetetlen, hiszen a spa vezetője a nyitva tartási idő során nincs folyamatosan jelen, így egymaga nem tudja kontrollálni a folyamatot, ezáltal válik a spa személyzet minden tagja az értékesítés kulcsszereplőjévé. A mélyinterjú során a szerző megkérdezte a spa igazgatót, hogyan érteti meg a személyzettel, hogy a retail is az üzlet részét képezi. Az igazgató a kérdésre azt a választ fogalmazta meg, hogy ez az egyik legnehezebb, vagy talán sosem teljesíthető feladat, mert a dolgozók jelentős hányadában nincs meg az üzleti mentalitás, a kitűzött célok elérését nem fogják fel saját érdeküknek. A megértetés tehát nehéz feladat, azonban az elfogadtatás már könnyebb, és ez az általa vezetett spa-ban jól is érvényesül. Megjegyezte azonban azt is, hogy bár az általa vezetett személyzet az elfogadással is jól teljesít, a dolgozók üzleti szemléletét mindenképpen meg kellene változtatni, foglalkozni kellene az ezzel kapcsolatos mentalitás megváltoztatásával. A szerző véleménye szerint ez a feladat azonban túlnőhet nemcsak a spa részlegen vagy a szállodán, de lehet, hogy állami szinten is érdemes lenne foglalkozni az üggyel, a dolgozat témájára való tekintettel azonban erre nem tér ki. Tisztán következik mindezekből, hogy a vállalaton belül szükséges valamilyen motiváló eszköz, amivel legalább az elfogadás mértékét a maximális szintre lehet fejleszteni. Jelen spa részlegén belül az elsődleges dolog, ami motiválja a dolgozókat a teljesítésre, az a havi, illetve éves célkitűzés (úgynevezett target). A target önmagában azonban nem minden dolgozót motivál kellőképpen, így további motivációs eszközök bevezetésére is szükség lehet, ilyen eszköz lehet például az eladások után kapott jutalék és a dicséret. Ezzel a motivációs-kompozícióval mondhatni lefedik minden dolgozó ösztönzését, motiválását. A személyzet tagjai között ugyanis van, akit a kitűzött cél elérése motivál, van, akit a pénz és az, hogy a spa dolgozói között első legyen az eladásban, továbbá van, akit pusztán az eladással járó sikerélmény ösztönöz. A spa a pénzbeli és a szóbeli motivációs eszközök alkalmazása mellett még a kipróbálásra, vagy az eladások után kapott termékekkel is ösztönzi dolgozóit. Ez egyrészt azért jó, mert a dolgozók hitelesebben, és személyes tapasztalataikra is hivatkozva tudnak termékeket ajánlani és értékesíteni. Másrészt pedig olyan motiváló eszközként szolgál, mely jóérzéssel tölti el a dolgozókat, mivel olyan

termékeket

használhatnak,

melyeket

egyébként

valószínűleg

nem

engedhetnének meg maguknak. A szerző úgy véli, ezen eszközök mellett még további ösztönzők lehetnének a különböző tréningeken vagy workshop-okon való

34 részvételek biztosítása, mely az emberek önmegvalósítás szükségletét elégítheti ki. Ha pedig konkrétan eladási technikákról szóló tréningeken vesznek részt az alkalmazottak, az ott szerzett tudást oly módon tudják alkalmazni, melynek következtében hatékonyabban fognak tudni értékesíteni. A szerző továbbá megkérdezte azt is, hogy az igazgató az eladáson és az adminisztráción felül bevonja-e személyzetét a beszerzési döntések meghozatalába. Tehát egy új beszállító kiválasztásának, vagy egy új termék bevezetésének tervezési szakaszában megkérdezi-e személyes véleményüket az általa kigondolt termékről, vagy esetleg megkérdezi-e tőlük, van-e bármilyen ötletük, amivel növelhetnék a spa sikerességét. Az igazgató azt válaszolta, megpróbálta már többször is bevonni őket, megadva a lehetőséget arra, hogy részesei legyenek a tervezésnek, de sajnálatos módon egyszer sem kapott ajánlást vagy ötletet, feltehetőleg azért, mert dolgozói nem teljesen látják át az ekkor figyelembe veendő szempontokat. A szerző ezt a kérdést úgy értékeli, hogy annak ellenére, hogy a beszerzési döntések inkább a spa vezető feladatkörébe tartoznak, értékelendő, hogy megadja a lehetőséget személyzetének, hogy a döntés részesei legyenek.

4.2.2 A retail beszerzéssel és a beszállítókkal kapcsolatos menedzsmentdöntések A spa sikerességében a beszállítók kulcsszerepet játszanak, ezért fontos, hogy kiválasztásukra a spa szakemberek megfelelő hangsúlyt fektessenek. Lényeges, hogy a vezető olyan beszállítót válasszon, akivel jó partneri kapcsolatot tud kialakítani és szinergiában van a spa filozófiájával. A szerző a mélyinterjú során kapott információkat elemezve megvizsgálta, hogyan történik a Hotel1 spa részlegében a potenciális termékek és beszállítók kiválasztása, milyen információforrásokat használ fel a spa igazgató annak érdekében, hogy az általa vezetett részleg a lehető legsikeresebb legyen. Tájékozódás a termékek világában, a sikeres termék feltételei Első lépésként a spa igazgató kigondol egy konkrét terméket, amiről úgy véli, emelné a spa színvonalát és további előnyöket nyújtana a részleg számára. A termékkereséskor a vezető számos területen, többféle információs eszköz segítségével tájékozódik. A szerző úgy véli, ebben az esetben a kulcspont az, hogy a vezető szereti a munkáját, ez az, ami hajtja és sikeressé teszi az általa menedzselt spa-t. A munkája iránti szenvedélyéből eredően folyamatosan nyitott szemmel jár,

35 emellett sokat utazik, ami még szélesebb látókört biztosít számára. Mindemellett – inkább a külföldi termékek esetében – rendszeresen olvassa a különböző, szakmai és nem szakmai online újságokat, weboldalakat, blogokat. A vezető azt is megosztotta a szerzővel, hogy az úgynevezett „pletyka lapok” is kitűnő információs forrásként szolgálnak számára, még akkor is, ha sokan elutasítják az efféle újságokat. A szerző teljesen jogosnak véli az igazgatónak azt az érvelését, miszerint az ilyen újságok leginkább a híres emberekről, sztárokról szólnak, és ahol róluk esik szó, ott fogja az olvasó szinte első kézből megtudni, melyikük milyen (sok esetben újonnan forgalmazásba kerülő) szépségápolási termékeket használ éppen. A magyar termékek esetében az online eszközök mellett kitűnő ötleteket adhatnak a különböző megrendezésre kerülő vásárok, mint például a WAMP design vásár és egyéb design piacok. A Hotel1 spa igazgatója ezeknek az eseményeknek rendszeres látogatója, és nem egyszer előfordult már, hogy vásárlátogatása során egy-egy új beszállítóval gazdagodott. Legújabb beszállítóját, egy horgolt állatfigurákat készítő, magyar hölgyet is így ismert meg. A szerző úgy véli, a horgolt állatfigurák tökéletes példái a diverzifikált kínálatnak. Ugyan a spa prior szegmense a női közönség, egyre fokozottabb szerepet kapnak a férfiak és a gyermekek is, nemcsak a szolgáltatások, de a retail termékek kapcsán is. Továbbá a termék összhangban van a szálloda vendégkörének igényeivel is. Itt ugyanis többnyire fiatalabb és idősebb házaspárok szállnak meg, akik, ha maguknak nem is, de gyermekeiknek szinte biztosan vásárolnak valamit, főleg az ünnepek közeledtével. Az állatfigurák esetében még inkább előnyt jelent, hogy magyar készítésűek, amitől még értékesebbé válnak a helyi autentikus dolgok iránt érdeklődő külföldi látogatók számára. Elengedhetetlen azonban megemlíteni, hogy az új termékek keresése során sosem szabad a vezetőnek saját szemével vizsgálódni. A kiválasztott termékek akkor lesznek sikeresek, ha a vendégkör szemével keresi az újdonságot, ötvözve azt a spa filozófiájával és saját szakmai ismereteivel, tapasztaltságával. A spa igazgató szerint az új, bevezetni kívánt termékkel szembeni kritériumok egyik és talán legfontosabb eleme, hogy legyen exkluzív. Egy öt csillagos szállodában ugyanis olyan vendégek szállnak meg, akik igénylik, hogy az eléjük tárt kínálat legyen érdekes, egyedi, mindemellett rendkívül magas minőségű és luxus kivitelű. A spa és az üzlet szempontjából nézve pedig akkor jó egy termék, ha kizárólag az adott spa-ban elérhető, mivel a versenyelőnyt a versenytársaktól való megkülönböztethetőség, az egyediség adja. Ha az adott spa-ban megvásárolható

36 termék más konkurenciánál is megtalálható, vagy esetleg egy tömegcikkről van szó, a spa nem válik egyedivé, és így nem adja meg az okot a potenciális vevőknek, hogy kizárólag azt az üzletet keressék fel, és ott költsék el pénzüket. Milyen a jó beszállító? A megfelelő beszállító kiválasztásakor rengeteg dolgot kell mérlegelni. A Hotel1 spa igazgatója számára egy potenciális beszállító esetében szükséges, hogy jövőbeli partnere megbízható legyen. A hosszantartó partneri kapcsolat alapja ugyanis a kölcsönös bizalom, ahol a felek segítik egymást, amikor a helyzet úgy követeli. Ebből következik, hogy az igazgató számára az is fontos, hogy esetleges partnere egyrészt megértse a spa filozófiáját és azt tiszteletben is tartsa, másrészt pedig legyen tudatában annak, hogy a köztük kialakuló partnerség egy olyan helyzetet teremthet, ami mindkét fél számára előnyökkel jár. Mindezek mellett természetesen szükséges, hogy a beszállító professzionális legyen, az általa reprezentált termékcsaládot teljes mértékben ismerje. Továbbá szintén a partnerség kialakulásának alapját képezi, hogy a felek meg tudjanak egyezni a beszerzési rendszerben és feltételekben, e nélkül ugyanis az üzlet nem tud megvalósulni. A spa igazgató azt is hozzátette, hogy bár ezek a feltételek egyértelműnek tűnnek, sajnos nem mindig valósulnak meg. Vele is megtörtént már, hogy egy kezdetben ígéretes partneri kapcsolat a későbbiekben nem bizonyult eredményesnek, mert a beszállító nem tartotta be a határidőket, nem biztosította a spa számára a folyamatos árupótlást, így a termék eladása akadozott. A szerző úgy gondolja, ilyenkor az üzlet sikeressége érdekében tanácsosabb más beszállítót keresni, nem érdemes sok időt szánni a partnerség fenntartására, vagy megmentésére.

Amennyiben

a

felek

valamelyike

nem

tartja

magát

a

megállapodáshoz és nem törekszik a jó partneri kapcsolat ápolására, a kapcsolat nemhogy nem segíti, de akadályozhatja is a felek üzleti működését. A spa menü és a beszállítók kapcsolata Természetesen a spa szolgáltatások és a beszállítók között is van kapcsolat, azonban üzletenként eltérő, hogy melyik határozza meg a másikat. A Hotel1 spa részlegében a szolgáltatásokat tartalmazó menü határozza meg a beszállítókat. A függés mértéke azonban termékenként eltérő. Az eladásra is szánt, kezelésekhez kapcsolódó termékeket ugyanis a szolgáltatások jellege teljes mértékben befolyásolja, míg az úgynevezett kiegészítő termékeknek (például fürdőruha, kiegészítők) mindössze egy

37 irányvonalat határoz meg. Ez azt jelenti, hogy a termékek körét leszűkíti olyan produktumokra, melyek hozzáigazodnak a spa szolgáltatások által nyújtott életérzéséhez és kiegészítik azt. Mindezek alapján megkülönböztethetjük a kulcs, illetve a periférikus beszállítókat. Általában érvényesül az az elv, hogy a kezelésekhez kapcsolódó termékek beszállítói a kulcs beszállítók, míg a kiegészítő termékek beszállítói közül egyesek lehetnek ugyan kulcs partnerek, de a többség periférikusnak számít. Ez az elv érvényesül a Hotel1 spa részlegének esetében is. A jelenlegi igazgató három éve vezeti a részleget, az akkori kínálatból egy kezeléshez kapcsolódó terméket hagyott meg a kínálatban, a többi terméket saját maga hozta be a spa életébe. Elmondható, hogy a termékkínálatot a kezeléshez kapcsolódó termékek kivételével folyamatosan változtatja, jelenleg 16 beszállítóval működik együtt. A változtatásnak több oka is lehet: szezonalitás, a termék sikertelensége vagy elavulása, a beszállító cég megszűnése, a partneri kapcsolat megromlása, és így tovább. A szerző véleménye, hogy a siker érdekében szükségszerű a kiegészítő termékkínálat összetételének folyamatos változtatása, hogy a spa egy mindig modern, a trendeknek megfelelő, különböző igényeket kielégítő kínálattal szolgáljon vendégeinek.

4.2.3 Retail tervezés és kínálat A különböző spa létesítmények úgy tudják megkülönböztetni magukat egymástól, hogy létrehoznak egy olyan spa filozófiát és kultúrát, amin belül a spa megvalósítja küldetését és értékeit. A Hotel1 spa részlegének esetében a misszió nem más, mint sikeressé tenni egy magyar dolgot, és bebizonyítani, hogy amit csinálnak, azt jól csinálják. Tehát a kitűnő magyar kezelők fantasztikus és életre szóló élményt nyújtó kezeléseket végeznek. A spa missziója abból ered, hogy az igazgató többször tapasztalta, hogy a hazánkba érkező külföldiek nem kapnak elég ízelítőt országunkból. Sok esetben a hollét tudatán kívül nem érzékelik, hogy más országban lennének, pedig igényük volna rá. Jelen spa esetében eddig még nem forrott ki konkrét célcsoport, alapvetően a szálloda vendégeit szeretnék szolgáltatásaikkal elérni, valamint külsős vendégeket is szívesen látnak. Mivel a Hotel1 vendégeinek döntő többsége külföldi, máris felismerhető a célközönség retail-re való hatásának összefüggése a misszió kínálatra gyakorolt befolyásával. Mindkét megközelítésből arra juthatunk, hogy megkövetelik

38 a magyar termékeket és szolgáltatásokat. A kínálat kompozíción belül nincs meghatározva a hazai és nemzetközi termékek aránya, a lényeg, hogy legyen a két csoport közt egy egészséges egyensúly. A kínálat folyamatosan változik és bővül – mind a magyar, mind a külföldi termékek esetében -, azonban ez nem erőszakkal történik. Ha a spa igazgató talál egy jó terméket vagy egy jó ötletet, akkor cselekszik, de ha nem talál olyat, amit érdekesnek talál, nem változtat a kínálaton. A trendek monitorozását illetően a szerző már korábban leírta, hogy az igazgató folyamatosan figyelemmel kíséri az aktuális tendenciákat. Égető kérdés napjainkban a férfiak, illetve a gyermekek megjelenése a spa-ban. A spa szolgáltatás menüje tartalmaz férfiak által is igénybe vehető masszázsokat és kezeléseket, továbbá a körömápolás esetében külön nekik szóló szolgáltatás is található, a termékkínálat pedig bőven tartalmaz férfiaknak való termékeket (például fürdőnadrágot, papucsot, arcápoló kozmetikumokat). A spa-ban nyújtott szolgáltatásokat a gyerekek is igénybe vehetik (az arckezeléseket 16 éves kortól, vagy az alatt szülői felügyelettel, a masszázsokat 12 éves kor alatt nem ajánlják, 12-18 éves kor között pedig szülői felügyelettel, a manikűr-pedikűr esetében pedig nincs korhatár), ám a kifejezetten nekik szóló kezelések kidolgozása egyelőre csak a tervezés szintjén áll. A mélyinterjú során a szerző feltette a spa igazgatónak a kérdést, hogy fontosnak tartja-e a széles kínálatot. Az interjúalany határozott igennel válaszolt. Emellett azonban azt is megjegyezte, hogy vigyázni kell a diverzifikáltság mértékével. Ha egy termékből a polcon sok különböző márka van, a vásárló nem tud dönteni. A Hotel1 esetében a kezelésekhez például két féle termékcsalád található, egy magyar és egy francia. A szerző ezt a mennyiséget potenciálisnak tartja, mert egyrészt megadja a vendégnek a választási lehetőséget, másrészt azonban nem teszi a döntést nehezen meghozhatóvá. Megállapítható tehát, hogy termékcsaládonként a márkák számának tanácsos korlátozottnak lennie (terméktől függően egy-két, esetleg három márka), ám a termékfajták tekintetében már lehet szélesebb a választék. Így ugyanis többféle vásárlói igény válik kielégíthetővé, másrészt pedig az úgynevezett több lábon állás csökkenti az üzlet kockázatát. A szerző megkérte az igazgatót, fejtse ki véleményét a tömegcikkekről, illetve arról, hogy ezek megállják-e a helyüket egy olyan spa-ban, mint amilyet ő is vezet. A vezető úgy gondolja, egy spa csak abban az esetben lehet sikeres, ha exkluzív, egyedi termékeket használ és árusít. A szálloda vendégköréből adódóan sem engedhetik meg maguknak, hogy olyan termékeket tartsanak, ami bárhol elérhető. A

39 tömegcikkek elvetésének másik oka, hogy annak a terméknek a piacán, ami sok üzletben megtalálható, árverseny alakul ki, ami szintén egy olyan helyzet, amibe egy ötcsillagos szálloda spa részlege nem bocsátkozhat bele. Említette azt is, hogy egy termékcsaládtól – ami még az őt megelőző vezető idején került a spa-ba - pontosan azért kellett megválniuk, mert nagyon elterjedt, ráadásul alacsonyabb áron, mint a spa-ban. Így a termék elvesztette exkluzivitását és versenyezniük kellett volna az árakkal. A szerző itt megjegyezné, hogy a tömegcikkek előnnyel is szolgálhatnak, még pedig oly módon, hogy széleskörű ismertségük miatt lehet, hogy bizonyos vendégek épp az általuk ismert termék miatt fognak betérni a spa-ba. Mindezek ellenére a szerző sem tartja kifizetődőnek az efféle termékek tartását. Egy másik kategória, aminek árusítása megfontolható, a Private Label, tehát a saját márkajelzésű termékek. Ezek a termékek bármik lehetnek, törölközők, köntösök, kozmetikumok, és még sorolhatnánk, a lényeg, hogy az adott spa nevét és/vagy logóját viselje. A Hotel1 spa részlegében nem árusítanak ilyen termékeket, mindössze a szállodalánc nevével ellátott baseball sapkákat vásárolhatnak a vendégek. Az igazgató azt mondta, egyelőre nem tervezi ennek bevezetését. A szerző úgy véli, érdemes ilyen termékeket is tartani, mert számos előnye van. Egy saját előállítású egyedi, minőségi illat, textília, kozmetikum ösztönözheti a vendégek hűségét, továbbá e termékek esetében az árrés magasabb, mint a márkázott termékeknél. Miután a szerző ismertette a Hotel1 spa igazgatójának véleményét és gondolatait a retail menedzsment bizonyos területeit illetően, most megemlíti, milyen termékek, termékcsoportok találhatók a spa-ban. (A szerző a kínálatot részletesebben ismerteti a későbbiekben.) Az imént ismertetett menedzsment döntések folyamán három év alatt az igazgató

egy

olyan

kínálatkompozíciót

alakított

ki,

mely

jelenleg

hat

termékkategóriából áll: kozmetikumok, ruházat, lábbeli, dekorációs kellékek, kiegészítők, egyéb. A lábbelik és a dekorációs kellékek termékkategóriáján kívül mindegyikre igaz, hogy magyar és külföldi márkákat egyaránt tartalmaz. A szerző úgy véli, ez az összeállítás jól alkalmazkodik minden vendégigényhez. Ugyanis az a vendég is megtalálja, amit szeretne, aki hazai jellegzetességre vágyik, és az is, aki jobban bízik a nemzetközi márkákban. A következő alfejezetben látható lesz, hogy a kozmetikumok a leghangsúlyosabb termékek, mivel ezek kapcsolódnak a kezelésekhez. A kozmetikumok között található egy egyedülálló magyar szakértelem alapján készült, termálvizet minden produktumában tartalmazó termékcsalád, egy

40 francia, egyénre szabott termékcsalád, továbbá egy amerikai organikus-vegán kéz és lábápolási manikűr-pedikűr termékcsalád. A ruházati kategórián belül a spa-ban található francia fürdőnadrág és bikini, magyar készítésű fürdőruha, olasz organikus anyagokból (pamut, alga, tengeri fű, tejfehérje, eukaliptusz, kasmír, selyem) készült ruhadarabok, magyar úszónadrág, illetve Amerikából érkező, papírból készült, eldobható fürdőruha és fürdőnadrág. A lábbelik közt található olasz cipő, valamint Brazíliában gyártott papucsok, az otthoni dekorációk közül pedig francia, olasz és svéd illatosítókat, illóolajokat, valamint gyertyákat árusítanak. A kiegészítők közt találhatunk egy török-olasz házaspár által készített nyakláncokat és karkötőket, illetve olyan fülbevalókat, melyek egyszerre hordozzák önmagukban Brazília, Amerika és Magyarország stílusjegyeit. Az egyéb kategórián belül pedig megemlíthető egy magyarországi szecessziós épületeket bemutató könyv, valamint magyar designer által készített noteszek és képeslapok. Megállapítható, hogy egy igen széles termékkínálat tárul a spa-t meglátogatók szeme elé, a fő termékcsoportot (kezeléshez kapcsolódó termékek) számos kiegészítő termékkategória bővíti, melyeken belül arányosan jelennek meg a hazai és a külföldi márkák.

4.2.4 Árbevétel statisztikák vizsgálata Ebben az alfejezetben a szerző a Hotel1 spa részlegében alkalmazott „Spa Soft” rendszer eladási adatait felhasználva az eladási statisztikákat vizsgálja. A vizsgálatok során látható

lesz, mekkora szerepet

játszanak az

eladásban az

egyes

termékkategóriák, illetve hogy hogyan oszlik meg a magyar és a külföldi termékek eladásából származó árbevétel. Termékkategóriák meghatározása A szerző által vizsgált időszakban összesen 22 termék különböztethető meg. A vizsgált három év alatt inkább a márkák területén történtek változások. A termékcsaládok kategorizálásának alapja lehet például a gyártó származása (magyar, olasz, brazil, és a többi), de szintén lehetséges megoldás, ha használati funkció szerint (kozmetikum, ajándéktárgy és így tovább) csoportosítunk. A szerző az alapján

csoportosította

a

termékeket,

hogy

miképpen

szolgáltatásaihoz. E módszer alapján megkülönböztethetünk:

kötődnek

a

spa

41 

Kezeléshez kapcsolódó termékeket;



Egyéb spa szolgáltatásokhoz (fürdő és fitness részleg használatához) kapcsolódó termékeket; továbbá



Egyéb termékeket. A kezeléshez kapcsolódó termékek között említendő a magyar, a francia és az

amerikai kozmetikum. Az egyéb spa szolgáltatásokhoz kapcsolódó termékek csoportját alkotják az úszónadrágok, fürdőnadrágok, fürdőruhák, bikinik, illetve papucsok. A többi fent említett termék pedig az egyéb termékek csoportjába tartozik. A Hotel1-ben jellemzően a teljes spa árbevételből 20 százalékos retail részesedés van célul kitűzve. Az árbevétel másik 80 százaléka döntően a kezelésekből, és kisebb mértékben a spa-tagdíjakból tevődik össze. A szerző elsőként a retail árbevétel összetételét vizsgálja. Termék árbevétel eloszlása a fent ismertetett osztályozás alapján Az 1. ábra jól mutatja, hogy 2013.09.01 és 2014.09.01. között a spa retail árbevétel 61 százaléka származik a kezelésekhez kapcsolódó (magyar, francia és amerikai) termékek eladásából. Itt megjelenik, a dolgozat során már többször említett szerepe a retail-nek, tehát, hogy a spa-ban kapott szolgáltatások élményét (arc- és testkezelések, masszázs, manikűr-pedikűr) a vásárlás lehetőségével kiterjesszék otthoni használatra is. Ám az is jól megfigyelhető, hogy az árbevételből jelentős részesedés illeti a spa szolgáltatáshoz kapcsolódó termékeket (28%), illetve az egyéb termékeket is (11%). Ezek az adatok azt igazolják, hogy igenis helye van a spa-ban a kiegészítő termékcsoportoknak is, mert jelentősen növelik az árbevételt, fokozva ezzel a spa sikerességét.

1. ábra Forrás: saját forrás

42 A következő vizsgálandó elem a kezeléshez kapcsolódó kategórián belül a magyar, a francia, illetve az amerikai kozmetikumokból származó árbevétel megoszlások. Előtte azonban a szerző tanácsosabbnak véli megvizsgálni a kezeléstípusok megoszlását, mert ez magyarázatként szolgál majd a kozmetikumokból származó bevételek megoszlásához. Kezeléstípusok árbevételeinek megoszlása (2013.09.01. – 2014.09.01.) A 2. ábra mutatja, hogy a kezelésekből származó nettó bevétel 67 százalékát a masszázsok árbevétele teszi ki. Ezt követi az arckezelésekből származó bevétel 15 százalékos részesedéssel, majd utána következnek a testkezelések (10%) és a manikűr-pedikűr (7%), végül a kozmetikai kezelések (1%). A legtöbb esetben igaz, hogy a vendégek olyan termékeket vásárolnak, amelyeket a kezelők használtak fel a kezelés során. Éppen ezért a kezeléstípusok árbevételének megoszlását legtöbbször követik a termékek eladásából származó bevételek arányai is.16 Az összefüggést a szerző a következő pontban ismerteti.

2. ábra Forrás: saját forrás

Kezeléshez kapcsolódó termékek árbevétel-megoszlása Amint a 3. ábra mutatja, 2013. szeptember 1. és 2014. szeptember 1. között a legnagyobb árbevétel (69%) a retail-2 termékből származik, ami a magyar termálvíz alapú kozmetikumot jelöli. Ennek oka, hogy a terméket széles körben használják fel a legtöbb kezeléstípus során. A magyar kozmetikumot használják masszázsokhoz, illetve arc- és testkezelésekhez. Itt tehát érvényesül, hogy a termékből származó 16

A másik árbevétel-megoszlást befolyásoló tényező az adott termék eladási ára.

43 árbevétel követi a kezeléstípusok árbevétel-megoszlását. A másik két termékcsalád (francia, illetve amerikai kozmetikum) esetében azonban ez a megállapítás nem érvényesül. A második legnagyobb árbevételt generáló termék a retail-1 megnevezéssel feltüntetett francia kozmetikum (25%), a legkevesebb árbevétel pedig a retail-3-as jelzésű amerikai kozmetikum eladásából származik. Azonban míg a francia kozmetikumot csupán arckezelések során alkalmazzák, az amerikai kozmetikumot

egyaránt

használják

manikűr-pedikűrszolgáltatásokhoz,

illetve

masszázsokhoz is. A felhasználás és a generált árbevétel közötti ellentmondás bizonyára abban rejlik, hogy a francia kozmetikumok ára jóval magasabb az amerikainál, illetve talán abban is, hogy a vendégek sokkal több gondot és pénzt fordítanak arcbőrük ápolására a fiatalság és az egészséges bőr reményében, mint mondjuk körmük ápolására és festésére, illetve masszázs olajakra.

3. ábra Forrás: saját forrás

Magyar és külföldi termékekből származó árbevételek megoszlása A szerző szintén megvizsgálta 2013.09.01 – 2014.09.01. időszakban a magyar, illetve külföldi termékek eladásából származó árbevételek megoszlását, melynek eredményeként 50-50% jött ki. A vizsgált időszakban előforduló 16 termékből 7 magyar eredetű, 9 pedig külföldi, ami arra adhatna következtetést, hogy a külföldi produktumokból származó bevétel magasabb lesz, mint a hazai termékeké. Az árbevételek egyenlő megoszlásának oka a szerző szerint, hogy a legnagyobb árbevételt jelentő magyar kozmetikum egyenlíti ki ezt az arányt.

44 Az eladási statisztikák vizsgálata alapján a szerző megállapította, hogy hipotézise helytálló, tehát érdemes diverzifikált kínálatot teremteni, és magyar, valamint külföldi termékeket egyaránt árusítani. A következő alfejezetben e következtetések alapján a szerző összehasonlítja a Hotel1, Hotel2 és Hotel3 spa vezetőinek retail-ről alkotott véleményeit, illetve az általuk kialakított kínálatok elemeit.

4.3 Budapesti ötcsillagos szállodák spa kínálatának összehasonlítása Ebben a fejezetben a szerző összehasonlítja az imént említett három budapesti ötcsillagos szálloda spa részlegének kínálatát. A kutatás elvégzéséhez a szerző a kvalitatív kutatás egyik eszközét, a mélyinterjút alkalmazta. A spa vezetőkkel készített interjú 4 területet vizsgált, melyek a következők: vélemények a retailről, retail tervezés, termékkínálat, valamint szolgáltatások és azok kapcsolata a termékkínálattal. A következőkben ezek bemutatására kerül sor.

4. ábra - Hotel1 spa részlege Forrás: www.johnnyjet.com

5. ábra - Hotel2 spa részlege Forrás: Buddha Bar Hotel Budapest honlapja

6. ábra - Hotel3 spa részlege Forrás: Corinthia honlapja

4.3.1 Vélemények a retailről A szerző elsősorban arra kereste a választ, miképp gondolkodnak a vezetők a retailről, mennyire tartják azt fontosnak, illetve szükségszerűnek. A vezetők válaszai alapján megállapítható, hogy mindhárom vezető fontosnak tartja a termékvásárlás lehetőségének megadását a vendégnek, azért, hogy otthonára is kiterjeszthesse a spaban kapott élményt. A retail fontosságát azonban a vezetők eltérő mértékben ítélték meg. Míg a Hotel3 spa menedzsere mindössze a vendég szempontjából közelítette meg a kérdést, addig a Hotel1 spa igazgatója a retailt-t elengedhetetlennek titulálta, egyrészt, mert úgy véli, e nélkül nem tudnának a spa-ban profitot termelni, -

45 tekintettel a magas fenntartási- és munkaerő költségekre17 -, másrészt pedig azért sem tartja érdemesnek a spa retail nélküli működtetését, mert úgy kiszorulna a piacról, hiszen a konkurenciák is mind foglalkoznak termékeladással. Mindemellett úgy látja, a vendégeknek igényük van arra, hogy vásároljanak, így amennyiben ezt a lehetőséget nem biztosítja számukra, úgy a spa piacvesztést szenvedne el. A Hotel2 spa menedzsere szintén fontosnak tartja a retail mértékét, azonban hozzátette, hogy az ő esetükben a retail nem meghatározó, csak egy kis részt tesz ki a spa bevételéből, inkább a kezelések a meghatározóak. A szerző arra a következtetésre jutott, hogy a spa-ban alkalmazott, retail-re vonatkozó menedzsmentdöntéseket nagymértékben befolyásolja az adott szálloda típusa, tevékenységei, vendégköre, és az átlagos tartózkodási idő. A Hotel2 butik szálloda esetében például az átlagos tartózkodási idő 1,5 nap, ami időt inkább a városban töltenek, mintsem a spa-ban. A külföldi vendégek esetében pedig a spa vezető azt a megállapítást tette, hogy a külföldi vendégek

inkább

szolgáltatásokat

vesznek

igénybe,

minthogy

termékeket

vásárolnának. Mindezzel összefüggésben a retail célja a vendégélmény kiterjesztése, visszajáró vendégek szerzése, valamint a spa bevételének növelése. A retail és a spa filozófiája közti összhang meglétére adott válaszok alapján a szerző megállapította, hogy elengedhetetlen, hiszen e nélkül nem jönne létre a harmónia. A termékek származásának, összetételének illeszkedniük kell a filozófiához, továbbá a spa-ban nyújtott szolgáltatásokhoz, tehát fontos, hogy a megvásárolható termékek visszaköszönjenek a szolgáltatásokat tartalmazó spa menüben. A kiegészítő termékek esetében pedig érdemes olyan produktumokat értékesíteni,

melyek valamilyen módon

kapcsolódnak a spa-ban

nyújtott

szolgáltatásokhoz. Emellett fontos még, hogy a termék csomagolása, valamint elrendezése is illeszkedjen a spa berendezéséhez és színeihez. A szerző megfigyelte, hogy ez mindegyik vizsgált spa-ban megvalósul. A Hotel1 spa részlegének világosabb árnyalatú fával borított falaihoz rendkívül jól illeszkednek mind a fehér csomagolású főtermékek, mind a színesebb kiegészítő termékek, valamint nagy hangsúlyt fektetnek ezek elrendezésére és a tisztán tartására. A Hotel2 spa részlegében a fehér csomagolású magyar termékek jól illeszkednek a spa natúr

17

A Hotel1 spa részlegében külön kiemelendő, hogy teljes mértékben belső munkaerőt alkalmaz, nem

váltják ki külső munkaerővel, illetve nem alkalmaznak úgynevezett „on-call” kezelőket sem, akiket csak szükség esetén (például magas kezelés-foglaltság) hívnak dolgozni.

46 színeihez, a keleties hangulatot idéző francia termékek pedig magával a szálloda stílusával vannak összhangban, természetesen itt is kitűnő koncepcióban elhelyezve. A Hotel3 spa részlegében pedig a többnyire fekete és sötétlila csomagolású, meghatározott szisztéma alapján kihelyezett termékek is remekül illenek a sötét fa bútorokhoz. Összegzésként elmondható, hogy a retail alapvető eleme egy spa részlegnek, hiszen előnyökkel jár mind a spa, mind a vendégek szempontjából. A kínálat kialakítása alapos tervezést igényel és a tervezés folyamán az egyik legjelentősebb vezérelv, hogy összhangban legyen a spa-val és annak filozófiájával.

4.3.2 A retail tervezés A

retail

tervezést

7. ábra – Retail üzlet Forrás: www.q9store.com

három

kulcsfontosságú elem határozza meg, ezek pedig: a spa filozófiájával és missziójával való szinkron, a trendek figyelemmel követése és megértése, valamint vendégkör és a célpiacok meghatározása. A filozófiával való összhangról már szó esett az előző alfejezetben, így most csak az annak részét képező misszióra, illetve a másik két kulcspontra fókuszál a szerző. A spa missziója tulajdonképpen nem más, mint a részleg célja. A misszió meghatározza, megalapozza a következő döntéseket: milyen termékeket szerezzen be a spa, hogyan fogja a spa reklámozni ezeket a termékeket, hogyan lesznek kihelyezve, illetve, hogy hogyan lesznek értékesítve. Ebből kifolyólag a missziónak tükröződnie kell a kínálatban. A Hotel1 esetében a szerző korábban említette, hogy a cél, hogy a spa sikeressé tegyen egy magyar termékekből, kezelésekből és kezelőkből álló koncepciót. A Hotel3 spa részlegének célja egy ötcsillagos szállodának megfelelő kínálat kialakítása, illetve megtartása, a Hotel2 esetében pedig a minél több vendég becsalogatása és visszajáró vendégek szerzése a folyamatosan újuló, minőségi termékek és szolgáltatások nyújtásával. Mindhárom szálloda esetében érvényesül a misszió kínálatban való megjelenése, mivel a Hotel1 spa részlege jelentős mértékű magyar kínálattal rendelkezik, a Hotel3-ban a spa által kínált termékcsalád és kezelések remekül megfelelnek egy öt csillagos szállodának, a

47 Hotel2

pedig

minőségi

és

folyamatosan

változó,

széles

termék-

és

szolgáltatáskínálattal büszkélkedhet. A trendek monitorozása és a kínálat ezekhez való alakítása tekintetében a szerző megállapította, hogy ez nagymértékben függ a kínálattól, illetve a beszerzőtől. Ezt úgy kell értelmezni, hogy előfordulhat, hogy a spa egy olyan beszállítóval szerződik, aki meghatároz minden kínálattal kapcsolatos részletet: a termékek árát, elrendezését, a hozzájuk kapcsolódó kezeléseket, a szezonális ajánlatokat, és még sorolhatnánk. Ez a helyzet áll fenn a Hotel3 spa részlegében is, 2014. február óta. Mivel nem a spa menedzser alakítja a kínálatot, hanem a beszállító, a spa vezetőnek nem szükséges figyelnie a trendeket, mert a beszállító mindezt megteszi helyette. A másik két vezető napi rendszerességgel figyeli a trendeket, a piacra lépő új termékeket és beszállítókat. Ám, míg a Hotel1 spa igazgatója úgymond „nem kényszeresen”, nem rendszerességgel alkalmaz új termékeket az általa vezetett részlegben (esetleg évszakoknak megfelelő ajánlatokat dolgoz ki), addig a Hotel2 spa menedzsere minden hónapban speciális spa ajánlatokat tár a vendégek elé. Említette, hogy a legújabb, számukra nagyon sikeres trend a színterápia, melynek során a vendég színes lapok közül választ egyet, a színekhez pedig különböző illat kompozíciók vannak hozzárendelve, melyek tökéletesen illenek a választott szín által sugallt hangulathoz. A szerző véleménye, hogy jó, ha a spa vezető úgymond maga vezeti és alakítja a kínálatot, mert ez is egy ösztönző eszköz lehet a sikeressé válásban. Egy mindent meghatározó beszállítóval való kapcsolat esetén (mint ahogy azt a Hotel3 spa esetén láthattuk) természetesen a megszabott sztenderdek nagy segítséget jelentenek, de nem adnak akkora mozgásteret a kreativitásban és a személyes döntések meghozatalában. Ami a vizsgált spa részlegek célcsoportjait illeti, általánosságban elmondható, hogy egy hotel spa nem rendelkezik saját, erősen szegmentált célcsoporttal, jellemzően a szálloda vendégei alkotják a prior szegmenset, ezen belül is inkább a nők aránya jellemző, bár meg kell jegyezni, hogy a spa szolgáltatásokat igénybe vevő férfiak száma növekvő tendenciát mutat. Egyedül a Hotel2 spa menedzsere nevezte meg a briteket és a skandinávokat fő célcsoportként, akik szeretik a különleges masszázsokat és illatokat, ám ez is eredhet abból, hogy a szálloda vendégeinek jelentős hányada érkezik ezekről a területekről. A

kínálat

esetében

mindhárom

spa

vezető

tanácsosnak

tartja

a

diverzifikáltságot, ám hozzátették azt is, hogy ennek mértéke összhangban kell, hogy

48 álljon a spa méretével. Így a fő-, kezeléshez kapcsolódó termékeken belül elegendőnek találják egy-két, esetleg három termékcsalád alkalmazását. A spa vezetők lokális és globális elemeket tartalmazó kínálat iránti elkötelezettségét mi sem jelzi jobban, minthogy a Hotel1 és a Hotel2 spa részlegeiben a kezelésekhez kapcsolódó termékcsaládok egyike magyar. A Hotel3 spa részlege egyetlen, mindent összefogó, brit beszállítója alapján nem értékesít magyar termékeket, ám a spa menedzser azt mondta, ha ő maga alakítaná a kínálatot, biztosan tenne bele magyar termékeket, mert tapasztalatai alapján sok külföldi vendég keresi ezeket a produktumokat. Megállapítható tehát, hogy a vezetők mind felismerték a vendégek magyar termékek és „kultúra” iránti igényét, amelyet lehetőségeikhez mérten megpróbálnak kielégíteni. Az imént tárgyalt retail tervezési döntések alapján kialakult termékkínálatokat a szerző a következő alfejezetben fogja összehasonlítani.

4.3.3 Termékkínálatok összehasonlítása Ahogy a szerző már említette, mindhárom spa vezetőnek az egyik legfontosabb szempont a termék vagy termékek kiválasztásánál, hogy az exkluzív legyen. Ebből kifolyólag nem okoz meglepetést az a megállapítás, hogy a vizsgált kínálatok – a nagyrészt megegyező retail-ről és annak tervezéséről alkotott vélemények ellenére lényegesen

különböznek

egymástól.

Mivel

a

kezelésekhez

kapcsolódó

termékcsaládok alkotják a retail legjelentősebb részét, ezért a szerző úgy véli, elsősorban ezeket kell ismertetni és összehasonlítani. A spa részlegekben található, kezelésekhez kapcsolódó termékcsaládok Mint már korábban olvasható volt a dolgozatban, a Hotel1 spa részlegében 3 termékcsalád kapcsolódik a spa-ban nyújtott kezelésekhez, ebből kettő a bőrápoláshoz, egy pedig a körömápoláshoz. Az egyik bőrápoláshoz kapcsolódó, magyar termékcsalád megalkotóját az a cél vezérelte a termék fejlesztésekor, hogy – tapasztalva a magyar termálvizek bőrre gyakorolt jótékony hatását – a termálvíz hatóelemeit egy bőrápoló formájában hasznosítsa. Ehhez segítségül hívott egy magyar Nobel-díjas kutatócsoportot, akik kifejlesztve egy új módszert, sikeresen áttranszferálták a termálvíz ásványi anyagait különböző bőrápoló termékekbe. A termékcsalád sikerességét mi sem bizonyíthatja jobban, minthogy mára nemzetközi márkává nőtte ki magát és a világ legexkluzívabb boltjaiban és spa-iban értékesítik.

49 Magyarországon a Hotel1 spa részlegén kívül még egyetlen helyen kapható. A termékcsalád arc- és test- termékvonalakkal rendelkezik. Az arcápoló vonalon belül találhatóak arctisztítók, különböző szérumok, hidratáló krémek, hámosítók, maszkok, ajakbalzsam. A testápoláshoz kötődő vonalon belül pedig beszélhetünk olajokról, bőrradírokról, krémekről. A termékek minden egyes darabja tartalmaz termálvízből kinyert ásványi anyagokat, vitaminokat, illóolajokat és egyéb természetes összetevőket. A másik, francia termékcsalád arc-, test-, és hajápolási termékekkel is rendelkezik, ám a Hotel1 spa részlegén csak az arcápolás vonalát képező termékeket alkalmazzák. Az autentikus termékcsalád minden egyes darabja több mint 20 százalékban tartalmaz növényi és biológiai kivonatokat, valamint nem tartalmaz mesterséges illatanyagokat, így egy nagyon letisztult, kissé medikai jellegű kompozíciót eredményezve. A manikűr-pedikűr szolgáltatások során használt amerikai termékcsalád darabjai (kéz- és lábápoló krémek, bőrradírok, körömlakkok) egytől-egyig természetes alapanyagokból készültek, a körömlakkok színei folyamatosan követik a trendeket, így rendkívül változatos a kínálatuk. A Hotel2 esetében a kezeléshez kapcsolódó termékek között szintén található egy magyar és egy francia márka. A magyar aromaterapeuta által kifejlesztett organikus, legfőképp arcápolásra hivatott márka három termékcsaládot rejt magában, ezek a Hungarian Spring, az Aromazen, illetve a Rose De Luxe. A Hungarian Spring családot alkotó termékek (arcpermet, maszk, hidratáló- és tápláló krémek) termálvizet és különböző növényi kivonatokat (például szőlőmag olaj, körömvirág olaj) tartalmaznak. Az Aromazen család teljes mértékben természetes, terápiás célra alkalmas illóolajokat tartalmaz. A rendkívül találó nevekkel ellátott (például: A Védelmező, A Felszabadító) illóolajok a különböző bőr-, illetve lelki állapotok kezelésének megfelelően lettek kialakítva. A Rose de Luxe termékcsaládban különböző bőrtípusoknak megfelelő tápláló-, hidratáló- és szemránckrémek, valamint egy testápoló krém fedezhető fel. A szintén organikus, keleties vonalú francia termékcsalád egyaránt alkalmas az arc-, a test- és a haj ápolására. A Hotel2 spa részlegében ezek közül leginkább az arcápoló termékeket, kisebb mértékben pedig a testápoló kozmetikumokat

50 alkalmazzák, míg haj ápolására alkalmas termékeket nem használnak és nem is értékesítenek. A kéz- és lábápolásra használt termékcsalád a szépségipar egyik vezető professzionális márkája, mely körömlakkokat, gél lakkokat, valamint egyéb kéz- és lábápoló szereket rejt magában. A Hotel3 esetében mindössze két olyan kezeléshez kapcsolódó termékről beszélhetünk, amelyek megvásárolhatók. Ezek közül a kisebb mértékben jelentős manikűr-pedikűr szolgáltatások során használt termék márkája megegyezik a Hotel1 spa részlegében használt márkával. Ebből azt gondolhatnánk, hogy nem teljesül a termék exkluzivitása, sőt a márka-azonosság piacvesztéssel járhat. A szerző úgy véli, azért történhet megegyezés, mert egyrészt e termékek piacán szűk az igazán minőségi márkák köre, másrészt pedig mindkét spa esetében a kezelésekből származó árbevételnek csak kis százalékát képezik a manikűr-pedikűr szolgáltatások bevételei, ezért nem alakul ki jelentős árverseny. A brit, különböző bőrtípusoknak megfelelően kialakított arc- és testápoló termékcsalád egyedülálló abban a tekintetben, hogy mindent átfogó koncepciót alkot nemcsak a termékek, de a szolgáltatások és a környezet kialakítása terén is. A márkának több, saját spa-ja van világszerte, de emellett vannak olyan spa-k (ilyen a Hotel3 spa részlege is), ahol a brit cég nem tulajdonos, hanem - sok esetben a kizárólagos - beszállító, tehát a termékek és a szolgáltatások kínálatát alakítja, de más területeken nincs befolyása. A kezelések nagy része is ehhez a termékcsaládhoz tartozik, a retail területen pedig egyedül ezek a termékek vannak kihelyezve – hangsúlyozva ezzel a termékcsalád fontosságát -, a manikűr-pedikűr termékek csak az arra kialakított kezelőszobában vannak kiállítva. A kezelésekhez kapcsolódó termékek vizsgálata után érdemes néhány gondolat erejéig kitérni a kiegészítő termékekre is. Ezt a területet vizsgálva megállapítható, hogy a vizsgált három spa közül a Hotel1 spa részlege rendelkezik a legbővebb és legváltozatosabb kínálattal, ahogy annak bemutatása már egy korábbi alfejezetben olvasható volt. A Hotel2 spa részlegében a retail kínálat 95 százalékban a kezeléshez kapcsolódó termékekből áll, emellett még törölközőket vásárolhat a vendég. Minden egyéb – a szálloda nevével és logójával ellátott - termék (fürdőnadrág, fürdőruha, gyertyák) a spa részlegtől teljesen függetlenül, a szálloda ajándékboltjában

51 vásárolható meg. A Royal Spa-ban sem árusítanak mást az említett termékeken kívül. A szerző úgy véli, a kiegészítő termékekből álló kínálat nagymértékben függ attól, hogy a vezető milyen funkciót szán az általa menedzselt részlegnek. A Klotild Palota spa részlegének és a Royal Spa-nak a célja és szerepe például lehet a teljes (szellemi, lelki és testi) harmónia elérése a különböző szolgáltatások és a környezet által. A Hotel1 spa igazgatója pedig már egy más tartalommal tölti meg a spa fogalmát, egy olyan helynek titulálva így, amely már nem kifejezetten az előbb említett harmónia elérését, hanem a vendégnek az úgy nevezett „jó érzéshez”, örömhöz való hozzásegítését szeretné teljesíteni, legyen szó akár egy divatos cipőről, vagy egy csinos nyakláncról. A retail elemzése után a szerző a következő alfejezetben a kínálatok másik fontos összetevőjét, a szolgáltatásokat fogja megvizsgálni és értékelni.

4.3.4 Szolgáltatások kapcsolata a termékekkel, a szolgáltatások összehasonlítása A retail termékek után a szerző most a három spa szolgáltatásait fogja összehasonlítani a mélyinterjúk során kapott válaszok és a vezetőktől kapott menükártyák segítségével. Szolgáltatások és termékek kapcsolata Az első és legfontosabb vizsgálati szempont, hogy fenn áll-e valamilyen összefüggés az értékesítésre szánt termékek és a spa-ban nyújtott szolgáltatások, illetve azok során alkalmazott kozmetikumok között, tehát, hogy ezek megegyeznek-e. Nem bizonyulna ugyanis sikeresnek, ha az eladásra szánt termékek hatását a vendég nem tapasztalhatná meg a vásárlás előtt egy kezelés keretében, illetve az sem, ha a kezelés után nem állna módjában megvásárolni azokat és otthonában tovább használni (kiterjeszteni a spa élményt). A megkérdezett spa vezetők kivétel nélkül mindannyian fontosnak és szükségesnek tartják, hogy az eladásra szánt termékek tükröződjenek vissza a szolgáltatásokban, fokozva ez által a spa-ban uralkodó harmóniát, összhangot. Megvizsgálható az is, hogy összefüggés esetén melyik határozza meg a másikat, a menü a termékeket, vagy a termékek a menüt. A vizsgált spa-k esetében mindkettőre láthatunk példát. Míg a Hotel1 és a Hotel2 spa részlegeinek esetében a szolgáltatásokat tartalmazó menükártya határozza meg a termékek kiválasztásánál

52 figyelembe vett kritériumokat, addig a Hotel3-nál egészen más a helyzet. Az ottani spa részlegben ugyanis 2014 februárjában teljes koncepcióváltás történt. A februárban kezdődő partneri kapcsolat (a már említett brit céggel) a kínálat – beleértve mind a szolgáltatásokat, mind a kezeléseket – teljes megváltozását jelentette. A manikűr-pedikűrszolgáltatásokhoz kapcsolódó termékcsaládon kívül az addigi termékeket felváltották az új partner termékei, melyekhez külön szolgáltatásokat fejlesztettek ki. Így az új beszállító termékei magukkal vonták a szolgáltatások megváltozását is. A koncepcióváltás során pár korábbi kezelés rajta maradt a palettán, de ezek protokollját hozzáigazították a brit cég sztenderdjeihez. Így látható, nem mindig egyértelmű, hogy a kínálat melyik része a domináns. Mindezek után a szerző a következőben bemutatja, összehasonlítja a három spa részlegben nyújtott szolgáltatásokat. A spa részlegekben nyújtott szolgáltatások összehasonlítása A spa részlegek menükártyáit megfigyelve megállapíthatjuk, hogy a szolgáltatások számát tekintve a Hotel2 spa részlege rendelkezik a legszélesebb szolgáltatás palettával, ezt követi a Hotel3, majd a Hotel1 spa részlege. Az is észrevehető, hogy a kezeléstípusok mindhárom spa esetében megegyeznek, ezek: a masszázs, a testkezelés, az arckezelés, a manikűr-pedikűr, és a beauty szolgáltatások. A kezeléstípusok megoszlását vizsgálva láthatjuk, hogy mindhárom helyen a masszázskínálat a legszélesebb, majd ezt követik nagyjából azonos számú kínálattal a test-, arc-, illetve manikűr-pedikűrkezelések. A legszűkebb kínálattal mindhárom esetben a beauty szolgáltatástípus rendelkezik, ami a gyantázást és a szemöldök/szempillafestést foglalja magában. A következő összefoglaló táblázat a három spa jelenleg elérhető szolgáltatásainak számát és megoszlását mutatja:

8. ábra – Szolgáltatások összehasonlító táblázata Forrás: saját forrás

53 A következőkben az eltérő típusok szerint haladva fogja a szerző megvizsgálni az egyes spa részlegek kínálatát. 9. ábra - Masszázs

Masszázsok

Forrás: Four Seasons honlapja

A Hotel1 spa részlegében a vendégek igénybe vehetnek különböző, az izmok fellazítását

és

izomduzzanatok

rugalmasságát, csillapítását

célzó

masszázsokat, valamint az egész testre kiterjedő, az izmok átmasszírozására irányuló svédmasszázst. A Hotel 3 spa részlegében ez a kör kibővül még az illóolajokkal kiegészített aromaterápiás masszázsokkal, mélyszöveti masszázsokkal, az energiarendszer kiegyensúlyozását szolgáló thai masszázsokkal, keringés javító, az izmok és ízületek feszültségét oldó ajurvéda masszázsokkal, illetve léteznek külön férfiaknak és kismamáknak való masszázsok. Emellett a Hotel2 spa részlegében a vendégek különböző egyénre szabott intuitív masszázsokat, teljes testmasszázsokat, masszázskövekkel végzett kezeléseket, valamint japán és svéd masszázselemeket vegyítő kezeléseket élvezhetnek, továbbá speciális masszázsajánlatok is találhatók férfiak, kismamák18 és gyerekek számára. Testkezelések Mindhárom

spa-ban

található

hámlasztó/radírozó

testkezelés és különböző testpakolások. A Hotel1-ben a testkezelések során alkalmazott magyar kozmetikumból eredően a legjellemzőbb anyag a magyar iszap. Emellett a Hotel3-ban

a

brit

cég

termékeivel

sós-olajos

testradírozást, valamint comb- és csípőfeszesítő kezelést végeznek, a Hotel2-ben pedig a francia kozmetikumokat felhasználva aromás és mélyhidratáló radírokat, továbbá alga- és iszappakolásokat. 10. ábra - Testkezelés Forrás: www.thaifit.cz

18

A masszázsok igénybevétele a várandóság 13. és 32. hete között javasolt.

54 Arckezelések A

Hotel1-ben

a

magyar

és

a

francia

kozmetikummal is végeznek arckezeléseket. A francia kozmetikumnál érdemes megjegyezni, hogy a kezelések felettébb egyénre szabottak, ezért minden kezelést egy számítógépes bőr-

11. ábra - Arckezelés Forrás: Four Seasons honlapja

analízis előz meg, amely alapján a kezelő

tudni fogja, mely termékek illenek leginkább a páciens bőrtípusához. Az arckezelések mindegyik spa-ban a hatás szerint csoportosulnak, így beszélhetünk hidratáló, telítő, ragyogást adó, mélytisztító és fiatalító arckezelésekről.19 Ezen kívül a Hotel1 és a Hotel2 spa részlegeinek menükártyái még ide sorolják a nyak-, illetve dekoltázs masszázsokat. 12. ábra – Pedikűr Forrás: www.5thavenail.com

Manikűr-pedikűr Ahogy a szerző már említette, a Hotel1ben és a Hotel3-ban a manikűrpedikűrszolgáltatásokhoz ugyanazt a termékcsaládot kezelések

is

használják, szinte

így

a

megegyeznek.

Mindkét spa kínál klasszikus manikűrt és pedikűrt, ezen felül a Hotel1-ben létezik külön a férfiaknak szánt manikűr-pedikűr, a Hotel3-ban pedig létezik egy bővített kéz- és lábrituálé. A termékcsalád organikus-vegán voltából eredően ezek a spa-k a körömlakkon kívül nem alkalmaznak más anyagokat. A Hotel2 kéz- és láb kezelései klasszikus- és bővített manikűrt és pedikűrt, hámlasztást, körömlakkozást, schellac felvitelét, férfi-, illetve gyerek manikűrt tartalmaznak. Beauty szolgáltatások Ebben a szolgáltatástípusban mindhárom spa a test különböző részein végzett gyantázást, illetve a szemöldök és szempilla festést kínálja vendégei számára. Fodrászati szolgáltatásokat egyikük sem kínál, vendégkérésre külsős cégek dolgozóit

19

A Hotel1 spa részlegében létezik külön férfiaknak szánt arckezelés is.

55 hívják. A Hotel3 esetében ez annyiban különbözik, hogy a szállodában működik egy szépségszalon20 és az ilyen igényekkel oda irányítják a vendégeket. Megállapítható tehát, hogy a szolgáltatás kínálat kialakításának alapelvei és a menükártyák felépítése megegyezik. Mégis, a különböző termékcsaládok egymástól eltérő kínálatot eredményeznek, a spa részlegeket egyedivé téve ez által. A vizsgált spa részlegek mindegyike átfogó kínálattal rendelkezik, ám a szolgáltatások számában némi eltérés tapasztalható. A szerző véleménye, hogy egy bizonyos pont elérése után már nem a szolgáltatások mennyisége a lényeg. Mértéket kell tartani a szolgáltatások mennyiségét illetően, és inkább arra kell koncentrálni, hogy amit kínálnak, azt magas minőségen tegyék meg.

4.5 Összegzés A szerző a 4. fejezet során elemezte és értékelte kutatásainak eredményeit, bemutatta, hogy milyen menedzsmentdöntéseket hoz a spa igazgató a retail tervezésével

és

kialakításával

kapcsolatban.

Emellett

eladási

statisztikák

vizsgálatával alátámasztotta hipotézisét, tehát, hogy érdemes hazai is nemzetközi termékeket és szolgáltatásokat nyújtani a vendégek számára. Kutatásának másik részcéljaként a szerző összehasonlította három budapesti ötcsillagos szálloda spa részlegének kínálatát. A kutatásból levont következtetések a következők: 

Spa vezetőként törekedni kell a személyzet retail eladásba történő minél fokozottabb bevonására



Fontos a trendek folyamatos figyelemmel követése



Érdemes a beszállítókkal hosszantartó partneri kapcsolatot kialakítani



A retail legyen összhangban a spa filozófiájával és missziójával



A sikeres termék legfontosabb jellemzője az exkluzivitás



A kínálat legyen diverzifikált, de mértéktartóan



A kínálat tartalmazzon egyaránt hazai és nemzetközi elemeket



Az értékesítésre szánt termékek tükröződjenek a menüben

A következő, ötödik fejezetben a szerző leírja következtetéseit és javaslatait, kutatással kapcsolatos észrevételeit, és megfogalmazza további kutatási javaslatait.

20

A szépségszalon és a spa kapcsolatát a jó együttműködés jellemzi. A szépségszalon fodrászati,

kozmetikai, manikűr-pedikűrszolgáltatásokat és kis üzemben arc- és testkezeléseket nyújt.

56

5. Következtetések 5.1 Bevezetés A szerző az ötödik fejezet során megfogalmazza kutatásának eredményeiből levont következtetéseit, majd kinyilatkoztatja a témával kapcsolatos ajánlásait. Mindezek után leírja a kutatással és a kutatásmódszertannal kapcsolatos tapasztalatait, észrevételeit, végül pedig megfogalmazza további kutatási javaslatait, inspirációit, melyeket érdemesnek vél a jövőben megvizsgálni.

5.2 Következtetések E fejezetben a szerző értékeli, összegzi a témát, a hipotézisét és célját, valamint a feladatokat. A szerző úgy véli, az általa ismertetett téma megállja helyét az aktuális kérdéskörök között. Véleménye szerint ugyanis a spa részlegek egyre fontosabb bevételi forrást jelentenek a szállodáknak, mivel napjaink lendületes életében az emberek kénytelenek néhány órába szorítani a maguk regenerálódására szánt időt (ilyenkor pedig spa szolgáltatásokat vesznek igénybe). A szerző által megfogalmazott hipotézis, mi szerint szükséges a széles termékkínálat, valamint a helyi és nemzetközi kínálati elemek megléte, a dolgozat során, leginkább a primer kutatás elemzésénél beigazolódni látszott. Látható volt, hogy a kiegészítő termékek mind kínálat, mind bevétel szempontjából remekül kiegészítik a kezelésekhez kapcsolódó produktumokat. Bemutatásra került az is, hogy amennyiben a spa lokális és globális termékeket egyaránt kínál, úgy képes lefedni a helyi specialitásra vágyó, illetve a termék nemzetközi ismertségéhez ragaszkodó vendégek igényeit is. A sikeresség érdekében tehát javasolt, hogy a spa menedzserek ilyesféle kínálat kialakítására törekedjenek. A szerző, véleménye szerint megvalósította a dolgozat célját azáltal, hogy míg a szakirodalmi részben segít megértetni a spa menedzserek szerepét és a menedzsment ismertetett területein úgy nevezett irányvonalat jelölt ki bizonyos döntési területeken, addig a primer kutatásai során három példán keresztül bemutatta, hogy ezek az irányvonalak milyen mértékben és hogyan valósulnak meg a gyakorlatban.

57 Áttérve a részcélokra és az azokhoz kapcsolódó feladatokra, a szerző az alábbi következtetéseket vonta le: 

A rövid regenerálódási idő miatt nemcsak a spa, hanem a spa retail szerepe is folyamatosan növekszik, ezáltal egyre jelentősebb mértékben hozzá járulva a szálloda egész bevételéhez. Így egyre fokozottabb hangsúlyt kell fektetni erre a területre.



A kínálat kialakítása során kulcsszerepet játszik a spa és annak filozófiája, a személyzettel, a beszállítókkal és a vendégekkel kialakított partneri háromszög, illetve a készletgazdálkodás. Amennyiben ezeken a területeken diszharmónia lép fel, az elvárt siker elmaradása szinte garantált.



A FS spa részlegében a szerző által, szakirodalmak segítségével ismertetett helyes döntések és cselekvések szinte mind megvalósulnak, egy igazán sikeres és gazdaságos spa-t kialakítva ez által.



A három budapesti ötcsillagos szálloda spa kínálatának elemzésével kapcsolatban megállapítható, hogy bár mindegyik spa vezető azonos elveket vall, mégis – a lehetőségek végtelen tárházának köszönhetően – egyedülálló, sikeres termékkínálatot alakítottak ki.



A szerző az elvégzett kutatásai alapján úgy gondolja, a budapesti ötcsillagos szállodák spa részlegeinek gazdaságossága tovább fokozható például a terméktípusok növelésével, a szolgáltatások körének különböző irányú bővítéseivel, illetve az értékesítés fejlesztésével. Az ötödik részcél keretében a spa részlegek jövőbeni kínálatának kialakítására tett javaslatait a szerző a következő fejezetben sorolja fel.

5.3 Ajánlások A szerző véleménye szerint a spa részlegek sikere tovább növelhető, ha termékkínálatukat kiegészítenék bizonyos terméktípusokkal, vagy bővítenék szolgáltatásaikat, illetve, ha különböző technikákkal serkentenék az értékesítést. A három javaslat az alábbiakban kerül ismertetésre. 

Terméktípusok növelése: A szerző kutatásai során azt tapasztalta, hogy a vizsgált

szállodák

egyikében

sem

foglalkoznak

hajápolási

szerek

értékesítésével. A szerző azonban szakmai gyakorlata során többször hallotta, hogy számos vendég érdeklődött az efféle termékek iránt, így érdemesnek

58 találja ilyenféle termékekkel és szolgáltatásokkal kiegészíteni a kínálatot. Mindemellett a szerző ajánlatosnak tartaná a saját márkajelzésű termékek értékesítését, mert ezeknek a termékeknek nagyobb a haszonkulcsa, így fokozottabban növelik a bevételt, és egyúttal jó reklámeszközei lehetnek a spa részlegnek vagy akár a szállodának. Továbbá célravezető lehetne, ha a szállodák vagy a spa részlegek szakemberekből álló kutatócsoport segítségével,

a

helyi

természeti

erőforrások

és

jellegzetességek

alkalmazásával magas minőségű, saját termékcsaládot vagy márkát fejlesztenének ki. Ezáltal rendkívül exkluzív kínálattal rendelkeznének, valamint ezekkel a termékekkel jelentős mértékben növelhetnék a spa vagy a szálloda hírnevét. 

Szolgáltatások bővítése: A szerző célszerűnek tartaná, ha a spa részlegek nyitnának a spa amerikai fogalmának irányába, és további szakembereket foglalkoztatnának a szépségipar egyéb területein, például kozmetikusokat, szépség tanácsadókat, vagy fodrászokat. (Amennyiben a spa inkább a medikai irányzat felé szeretne közeledni, úgy a fodrászok helyett alkalmazhatnának hajgyógyászokat.)



Az értékesítés serkentése: Az értékesítés fokozására számos megoldás létezik.

Egyrészt

megvalósítható,

ha

a

személyzetnek

kellőképpen

megtanítják a különböző eladási technikákat. Egy másik lehetséges megoldás,

ha

néhány

termékek

árlistával

együtt

elhelyeznek

a

vendégszobákban, így azok is tudomást szereznek róluk, akik nem látogatták meg a részleget. Végül tanácsos lehet az is, ha a termékeket a szálloda weboldalán nemcsak bemutatnák, hanem azok megvásárlására is lehetőséget adnának. Azonban ebben az esetben vigyázni kell arra, hogy ne minden termék legyen megvásárolható online, mert ezzel a vendégek elvesztik az okot, amiért a spa-ba betérnének.

5.4 Észrevételek a kutatásról és a kutatásmódszertan fejlesztéséről A szerző úgy véli, az általa alkalmazott kvalitatív kutatásmódszertan, illetve ennek megfelelően a mélyinterjú eszközének használata teljes mértékben megfelelt az általa feldolgozott témának. A mélyinterjú segítségével a szerzőnek lehetősége volt

59 magasabb beosztású szakemberek véleményeiről képet kapni, akik a szabadabb vélemény kifejtés következtében újabb ötleteket és gondolatokat ébresztettek a szerzőben. A mélyinterjú gyengeségének számít azonban, hogy a minta nem reprezentatív. Három szálloda példája alapján ugyanis nem vonhatók le törvényszerű következtetések. A dolgozatírás során a szerző az adathozzáférés tekintetében némi akadályba ütközött. Úgy véli, a konkrét árbevételek vizsgálatával jobban kimutatható lett volna, miben rejlik a kínálat sikeressége.

5.5 További kutatási javaslatok, inspirációk A szerző úgy gondolja, érdemes lenne a kutatást több budapesti ötcsillagos szállodára kiterjeszteni, annak érdekében, hogy a reprezentativitás jobb legyen. Egy másik érdekes kutatási téma lehetne például a fővárosban és a vidéken megvalósuló spa retail kínálatok összehasonlító elemzése. Továbbá a téma szintén megközelíthető a fogyasztók szempontjából is, tehát kérdőív segítségével vizsgálhatnánk, hogy az egyes fogyasztók mely kínálati elemeket részesítenek előnyben, és melyeket hátrányban.

5.6 Összegzés A Következtetések című fejezetben a szerző felvázolta a dolgozat alapján levont következtetéseit, kiemelve a legfontosabb pontokat. Ezután utolsó részcéljaként ismertette az általa tett javaslatokat, melyekből látható, hogy – bár mindegyik vizsgált spa vezetője kitűnően végzi munkáját – érdemes lenne néhány további innovatív ötletet megfontolniuk. A szerző ezek mellett megfogalmazta azt is, hogy véleménye szerint a legalkalmasabb kutatás módszertani eszközt, a mélyinterjút alkalmazta, azonban az értékesítési adatokhoz nem állt módjában hozzáférni, így megállapításai általánosabb jellegűek. A szerző rávilágít arra is, hogy feldogozott témája számos más kutatásra inspirálhatja az olvasókat, melyek közül néhány ötletet maga is felsorolt és reméli, hogy ezek az ötletek idővel megvalósításra kerülnek.

60

Zárógondolat A szakdolgozat bemutatja a spa-nak mind az emberek életében, mind a szállodákban betöltött szerepét, valamint rávilágít arra, hogy a szó milyen, egymástól jelentős mértékben eltérő létesítményeket és fogalmakat rejt magában nemcsak világszerte, de akár Európán belül is. Emellett ismertetésre kerül az a funkcióváltozás, amelyen a spa az idők folyamán végbe ment. Míg régen az emberek heteket töltöttek efféle helyeken testi-, szellemi- és lelki regenerálódásuk érdekében, addig mára ez az idő néhány órára zsugorodott. Ezzel a meghatározó tendenciával egy időben válik fokozatosan egyre hangsúlyosabbá a retail szerepe. Ez magyarázza a spa retail menedzsment kiemelkedő szerepét, melynek kínálattervezéssel és –kialakítással kapcsolatos területei szintén bemutatásra kerültek. A dolgozat kiemelten kezeli a lokális termékek kínálatban való megjelenésének fontosságát, valamint ezek globális termékekkel való megfelelő arányát. A hazai és nemzetközi termékeket magában foglaló, megfelelően diverzifikált kínálatkompozíció szükségessége a kutatás során is beigazolódni látszott. Ezek után a szerző megfogalmazza a témával kapcsolatos következtetéseit, majd leírja javaslatait, melyek alkalmazásával a spa részlegek vezetői még sikeresebbé és gazdaságosabbá tehetik az általuk vezetett létesítményt. Mindemellett néhány ötlet bemutatásával további kutatási témák feldolgozására ösztönzi az olvasókat. A szerző reméli, dolgozatával hozzásegíti a spa menedzsereket és igazgatókat az általuk menedzselt spa részlegek még eredményesebb működéséhez. Továbbá bízik benne, hogy az általa feldolgozott téma felkeltette a szakemberek érdeklődését, és a jövőben más, jelen témával kapcsolatos kutatások alapjául szolgálhat.

61

Szóstatisztika Oldalak száma

60

Szavak száma

16.643

Egy oldal átlagos szószáma

277

Karakterek szóköz nélkül

109.546

Karakterek szóközzel

125.949

Bekezdések száma

1.788

62

Ábrajegyzék 1. ábra ......................................................................................................................... 41 2. ábra ......................................................................................................................... 42 3. ábra ......................................................................................................................... 43 4. ábra - Hotel1 spa részlege ...................................................................................... 44 5. ábra - Hotel2 spa részlege ...................................................................................... 44 6. ábra - Hotel3 spa részlege ...................................................................................... 44 7. ábra – Retail üzlet................................................................................................... 46 8. ábra – Szolgáltatások összehasonlító táblázata ...................................................... 52 9. ábra - Masszázs ...................................................................................................... 53 10. ábra - Testkezelés ................................................................................................. 53 11. ábra - Arckezelés .................................................................................................. 54 12. ábra – Pedikűr ...................................................................................................... 54 1. ábra: „Termék-árbevétel eloszlása fent ismertetett osztályozás alapján” (vizsgált időszak: 2013.09.01 - 2014.09.01.). Forrás: A vizsgált spa adataiból a szerző saját szerkesztése. 2014. 41. oldal. 2. ábra: „Nettó árbevétel spa kezelések szerinti megoszlása” (vizsgált időszak: 2013.09.01 - 2014.09.01.). Forrás: A vizsgált spa adataiból a szerző saját szerkesztése. 2014. 42. oldal. 3. ábra: „Kezeléshez kapcsolódó termékek megoszlása árbevétel alapján” (vizsgált időszak: 2013.09.01 - 2014.09.01.). Forrás: A vizsgált spa adataiból a szerző saját szerkesztése. 2014. 43. oldal. 4. ábra: Hotel1 spa részleg. Illusztráció képbeszúrásra.

2014. 44.oldal. Forrás:

http://www.johnnyjet.com/2013/06/four-seasons-hotel-gresham-palace-spa-inbudapest/ [letöltve: 2014.november 26.] 5. ábra: Hotel2 spa részleg. Illusztráció képbeszúrásra. 2014. 44. oldal. Forrás: http://www.buddhabarhotelbudapest.com/en/photo-gallery/wellness/ [letöltve: 2014.november 26.]

63 6. ábra: Hotel3 spa részleg. Illusztráció képbeszúrásra. 2014. 44 oldal. Forrás: http://www.corinthia.com/hotels/budapest/spa-and-wellbeing/royal-spa/ [letöltve: 2014.november 26.] 7. ábra: Retail üzlet. Illusztráció képbeszúrásra. 2014. 46. oldal. Forrás: http://www.q9store.com/lasvegas/photos/index/retail-area-sharp.jpg [letöltve: 2014.november 26.] 8. ábra: „Szolgáltatások összehasonlító táblázata.” Forrás: A három spa részleg menükártyájának adataiból a szerző saját szerkesztése. 2014. 52. oldal 9.

ábra:

Masszázs.

Illusztráció

képbeszúrásra.

2014.

53.

oldal.

Forrás:

képbeszúrásra. 2014. 53.oldal.

Forrás:

http://www.fourseasons.com/budapest/spa/massages/ [letöltve: 2014.november 26.] 10. ábra:

Testkezelés.

Illusztráció

http://www.thaifit.cz/files/massages/default/8_treatment21.jpg [letöltve: 2014.november 26.] 11. ábra: Arckezelés. Illusztráció képbeszúrásra. 2014. 54. oldal. Forrás: http://www.fourseasons.com/budapest/spa/facial_treatments/ [letöltve: 2014.november 26.] 12.

ábra:

Pedikűr.

Illusztráció

képbeszúrásra.

http://www.5thavenail.com/images/pedicure.jpg [letöltve: 2014.november 26.]

2014.

54.

oldal.

Forrás:

64

Referencia lista FROST GJ. (2004). The spa as a model of an healing environment. The Journal of Alternative and Complementary Medicine 10 (1): 85-92. MILLER E.T. (1996). Salonovations’ Day Spa Operations. Milady Publicatio: New York. KPMG CONSULTING (2002). Az egészségturizmus marketingkoncepciója, Turizmus Bulletin [on-line], VI. évfolyam 2. szám. Elérhetőség:

http://itthon.hu/site/upload/mtrt/Turizmus_Bulletin/02_02/Sz3.htm

[olvasva: 2014.augusztus 19.] SMITH, M. & PUCZKÓ L.(2014), Health, Tourism and Hospitality – Spas, wellness and medical travel (Second edition), Routledge, New York DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ PHD. (2010). Szállodavezetés és gazdálkodás, Hotel Management,

III.13.

Szállodák

szabadidős

turisztikai

bevételei

[on-line],

Webműhely, Budapest Elérhetőség:

http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/iii.13.-szallodak-

szabadidos-turisztikai-bevetelei-dr.-juhasz-laszlo-phd.pdf [olvasva: 2014. augusztus 19.] DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ PHD. (2010). Szállodavezetés és gazdálkodás, Hotel Menedzsment, I.1. Szállodavezetés integrációja [on-line], Webműhely, Budapest Elérhetőség: http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/i.1.-szallodavezetesintegracioja-dr.-juhasz-laszlo-phd.pdf [olvasva: 2014. október 5.] GLOBAL SPA AND WELLNESS SUMMIT (2014) The Global Spa and Wellness Economy Monitor

(PDF

file,

p.

13.,

27.),

elérhetőség:

http://www.globalspaandwellnesssummit.org/images/stories/gsws2014/pdf/GWI_W ellness_Economy_Monitor_Report_9.27.14.pdf.pagespeed.ce.ecLPzZXeYm.pdf; [Olvasva: 2014. október 4.] JOHNSON, E. M. & REDMAN , B. M. (2009.) SPA – A Comprehensive Introduction, American Hotel & Lodging Educational Institute, Michigan

65 COHEN, M. & BODEKER G. (2008.) Understanding the Global Spa Industry: Spa Management, Butterworth-Heinemann, Oxford ISPA FOUNDATION

(2005.) Retail Management for Spas – The Art and Science of

Reatil, American Hotel & Motel Association, Lexington DR. CHAUDURI SUJIT (2011.), Menedzsment alapjai, BGF-KVIK-Turizmus Intézet előadás, Budapest RACHEL ZAWILA (2012.), Compatibility in Partnership –How Spas and Resource Partners Find Their Match, Pulse, 2012. September 34-38. oldal VERENA LASVIGNE-FOX (2013.) Retail Vision (presentation), Four Seasons European Spa Directors Conference, Liszabon KOZMA BOGLÁRKA (2000.) Turizmus marketing, Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Fúiskolai Karának Idegenforgalmi Intézete, Budapest DR. SZÁNTÓ SZILVIA, HINORA FERENC (2010.) Minden, ami marketing – Marketing közérthetően, (Második, bővített kiadás), Hinora Cégcsoport, BudapestBÉRCZINÉ DR. JUHOS JÚLIA (1997.) Marketing alapismeretek a kereskedelmi, a vendéglátóipari és az idegenforgalmi szakemberképzés számára, Képzőművészeti Kiadó, Budapest PERVEZ GHAURI, KJELL GRØNHAUG (2011.) Kutatásmódszertan az üzleti tanulmányokban, Akadémiai Kiadó, Budapest DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ PHD. (2009.) Akadémiai írás, Webműhely, Budapest DR. MAJOROS PÁL (2004.) A kutatásmódszertan alapjai – Tanácsok, tippek, trükkök (nem csak szakdolgozat-íróknak), Perfekt Gazdasági Tanácsadó, Oktató és Kiadó Részvénytársaság, Budapest VERES ZOLTÁN, HOFFMANN MÁRTA, KOZÁK ÁKOS (2009.) Bevezetés a piackutatásba, Akadémia Kiadó, Budapest http://www.experienceispa.com/about-ispa/ [olvasva: 20214.augusztus 19.]

66 http://www.experienceispa.com/about-ispa/history-of-ispa/ [olvasva: 20214.augusztus 19.] http://www.experienceispa.com/spa-goers/spa-101/types-of-spas/ [olvasva: 20214.augusztus 19.] http://www.rudasfurdo.hu/tortenet [olvasva: 2014.augusztus 26.] http://www.kiralyfurdo.hu/a-furdorol [olvasva: 2014.augusztus 26.] http://idegen-szavak.hu/balneoter%C3%A1pia [olvasva: 2014.augusztus 26.] http://termalonline.hu/gyogykezelesek/balneoterapia-hidroterapia-mi-kulonbseg [olvasva: 2014.augusztus 26.] http://hu.wikipedia.org/wiki/Esettanulm%C3%A1ny [olvasva: 2014. október 17.] http://mediapedia.hu/kvalitativ-kutatasi-modszer [olvasva: 2014. október 17.] http://www.panarom.hu/termekek/hungarian-spring [olvasva: 2014. november 8.] http://www.panarom.hu/termekek/aromazen-arcolajok [olvasva: 2014. november 8.] http://www.panarom.hu/termekek/rose-de-luxe-termekcsalad

[olvasva:

2014.

november 8.] http://www.fourseasons.com/content/dam/fourseasons/web/pdfs/budapest/Spa_Menu _2014.pdf [olvasva: 2014. november 30.] http://www.corinthia.com/global/budapest/documents/royal_spa_pricelist.pdf [olvasva: 2014. november 30.] http://d2cd7s18nw3zcy.cloudfront.net/files/hotel/downloads/buddhattitude-spapricelist-2014.pdf [olvasva: 2014. november 30.]

67

Mellékletek listája Hivatkozási és tartalom oldal 1.számú melléklet: Hotel1 spa igazgatójával készített mélyinterjú kérdései

29

68

29

70

2.számú melléklet: Hotel2 és Hotel3 spa menedzsereivel készített mélyinterjúk kérdései

68

Mellékletek 1. számú melléklet: Hotel1 spa igazgatójával készített mélyinterjú kérdései A Retailről általánosan: 

Mit gondol, érdemes-e retail nélkül működtetni egy spa-t? Kérem, indokolja meg válaszát!



Mi a véleménye, mi a retail célja? Miért fontos akár a vevő, akár az eladó számára?



Mennyire kell egy készletet fegyelmezni? Okozhat-e problémát, ha túl nagy a készlet?



Fontosnak tartja-e hogy a retail összhangban legyen a spa-val és annak filozófiájával?



Milyen haszna van a spa-nak a retail-ből? Mire ad lehetőséget a retail eladás? Tud-e személyes példát mondani?

Személyzet: 

Önöknél ki van megbízva az eladással?



Fontos-e, hogy a személyzetet bevonja a retail-eladásba?



Hogyan érteti meg velük, hogy a retail is része az üzletnek?



Milyen módon motiválja őket az eladásra?



Bevonja-e a személyzetet a beszerzési döntésekbe?

Beszállítók: 

Milyen szempontok alapján választja meg beszállítóit?



Hogyan és hol történik Önöknél egy beszállító keresése és kiválasztása?



Kérem, mondjon pár kulcsszót, mi az, amit keres egy új beszállító kiválasztása során!



A menükártya határozza meg a beszállítót, vagy fordítva?



Hány partnere van? Kik a kulcs és a periférikus beszállítók?

Retail tervezés: 

Mi a spa missziója? Hogyan hat ez a retail-re?



Kik a fő célcsoportjaik? Hogy jelenik meg ez a kínálatban?

69 

Milyen rendszerességgel monitorozza a trendeket és hogyan alakítja azokhoz a kínálatát?

Retail kínálat: 

Fontosnak tartja-e a diverzifikált kínálatot? Kérem, indokolja válaszát!



Tapasztalatai alapján fontosnak tartja-e, hogy lokális és globális termékeket egyaránt tartalmazzon kínálata?



Mit gondol a csak a spa-ban található termékekről illetve a tömegcikkekről?



Milyen előnyei és hátrányai vannak az előbb említett két csoportnak?



Mi a véleménye a saját márkajelzésről (Private Label)? Önöknél van-e? Ha igen, mennyire hasznos?



Milyen termékcsoportok találhatók Önöknél?

70

2. számú melléklet: Hotel2 és Hotel3 spa menedzsereivel készített mélyinterjúk kérdései Vélemények a retailről: 

Mit gondol, érdemes-e retail nélkül működtetni egy spa-t? Kérem, indokolja meg válaszát!



Mi a véleménye, mi a retail célja? Miért fontos akár a vevő, akár az eladó számára?



Fontosnak tartja-e hogy a retail összehangban legyen a spa-val és annak filozófiájával?



Milyen haszna van a spa-nak a retail-ből? Mire ad lehetőséget a retail eladás? Tud-e személyes példát mondani?

Retail tervezés: 

Mi a spa missziója? Hogyan hat ez a retail-re?



Milyen rendszerességgel monitorozza a trendeket és hogyan alakítja azokhoz a kínálatát?



Kik a fő célcsoportjaik? Hogy jelenik meg ez a kínálatban?



Fontosnak tartja-e a diverzifikált kínálatot? Kérem, indokolja válaszát!



Tapasztalatai alapján fontosnak tartja-e, hogy lokális és globális termékeket egyaránt tartalmazzon kínálata?

Termékek: 

Kérem, mutassa be röviden a termékkínálatot!



Mennyi és milyen termékcsoportok találhatók Önöknél?



Kérem, mondjon néhány jelzőt az Ön szerint sikeresnek vélt termékről!



Melyek a sikeres termékek? Mit gondol, ennek mi az oka?



Vannak lokális és globális termékek a kínálatban? Melyiket tartja fontosabbnak/sikeresebbnek?

Szolgáltatások: 

Milyen termékcsaládokat használnak a kezelésekhez?



Van-e összefüggés a menü és az eladásra szánt termékek közt? Meg lehet-e vásárolni a kezelések során használt termékeket?

71 

Amennyiben van összefüggés, melyik határozza meg a másikat?



Kérem, mutassa be, milyen szolgáltatások vehetők igénybe az Önök spa részlegében!